浅谈服务营销过程中的质量管理

第一篇：浅谈服务营销过程中的质量管理

浅谈服务营销过程中的质量管理

时间:2010-04-16 10:33来源:未知 作者:包小红 宋卫

服务营销是市场经济发展到一定阶段的产物。服务营销是一种营销理念。消费者购买产品仅仅意味着销售工作的开始。企业不仅要关心产品的销售,更要注重消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。在服务营销提供的过程中,通过服务和服务质量的提高来提

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[摘要] 服务营销是市场经济发展到一定阶段的产物。服务营销是一种营销理念。消费者购买产品仅仅意味着销售工作的开始。企业不仅要关心产品的销售,更要注重消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。在服务营销提供的过程中,通过服务和服务质量的提高来提高顾客满意度和建立顾客忠诚。

[关键词] 服务营销 质量管理 客户忠诚

服务营销是企业在充分满足消费者需求的前提下,在营销过程中所采取的一系列活动。随着产品服务密集度的日益增大,消费者需求层次的提高和消费者消费需求的多样化,企业必须将服务作为一种营销组合要素。服务营销要求企业关注顾客,进而提供服务,最终实现有利的交换。所以,服务营销对企业而言,既是一种营销手段,也是一种营销模式,更是一个营销过程。作为服务营销的重要环节,“顾客关注”工作质量的高低,将决定后续环节的成功与否,影响服务营销整体方案的效果。

一、服务营销的一般特点

服务营销具有以下特性。

1.供求分散性。服务营销所提供的服务产品其供求具有分散性。其供方不仅覆盖了第三产业的各个部门和行业,企业提供的服务也广泛分散,而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者。服务供求的分散性,要求服务网点要广泛而分散,尽可能地接近消费者。

2.营销方式单一性。有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手,经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务营销则由于生产与消费的统一性,决定其只能采取直销方式。服务营销方式的单一性、直接性,在一定程度上限制了服务市场规模的扩大,也限制了在更多市场上出售自己的服务产品,这给服务产品的推销带来了困难。

3.营销对象复杂多变。服务营销的产品购买方是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和目的各异,某一服务营销的产品需求者可能是各类单位组织或个体,同时需求的目的性也存在差异。

4.服务营销的需求弹性大。服务营销的需求属继发性需求,需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成极大的需求差异。同时,服务需求受外界条件影响大,如季节的变化、气候的变化、科技发展的日新月异等等,都会对信息服务、环保服务、旅游服务、航运服务的需求造成重大影响。需求的弹性

是服务业经营者最棘手的问题。

5.服务人员的技术、技能、技艺要求高。服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准,而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。

二、服务营销的质量管理体系

服务营销质量管理体系由治理者职责、人力资源、质量结构以及接触顾客等四大要素组成。

1.治理者职责

企业治理者要对质量体系的设计和运行负全责,使该体系的质量方针能够成功实施。治理者职责包括:制定质量方针,明确服务营销质量目标,制订服务营销质量标准,规定质量职责和职权,负责治理者评审。

服务标准应涵盖服务的整个过程,从接待顾客的第一步开始,到完成服务送走顾客,直至抱怨的处理,都应有标准可依。在服务过程中,员工服务的理解和执行难免产生差异,进而造成顾客的不满,引起抱怨,管理者和一般员工要学会作出与顾客满意直接相关的决策,如处理顾客抱怨、赔偿顾客损失。服务质量的考核和改进。做好服务质量检查、考核工作,才能促使员工进一步做好服务工作。企业应定期考核员工的服务质量,并将考核结果及时地反馈给有关员工,帮助员工提高服务质量。此外,企业应根据考核结果,奖励优秀员工,研究改进措施,不断提高服务质量。

2.人力资源

就是要通过选聘合适人员,通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力,经常评定激励员工提高营销质量等措施激励员工,提高员工的工作积极性。同时还要对员工进行培训和开发。对员工的培训和开发要形成制度,培训和开发的重要方面有:质量负责人培训;对员工进行营销质量方针、目标和顾客满足等方面培训;对员工的业绩进行评价。

服务是员工与顾客共同完成的,每一名员工由于自身素质、当时情绪、服务环境、服务对象的不同,都会带来服务标准的变形。为此,企业要进行服务质量的管理,重要的是对员工的培训,通过培训造就出服务意识强、服务水平高的标准化员工。有最好训练、最好生产力的团队,能够在顾客满意与员工满意上,达成企业目标。透过良好的训练,就能将企业的标准、价值、信息以及想要做的变成现实。成功和有效的员工培训和培养计划,不仅提高了企业员工素质,而且满足了员工自我实现的需要,从而增加了企业凝聚力。

3.营销质量结构

合理的质量结构能够对营销的全部作业过程进行恰当而连续地控制。对问题出现有预防性和出现问题后作出反应和纠正的能力。营销质量结构包括营销质量环、质量文件和记录、内部质量审核等。

营销质量环从质量改进角度清楚阐明了营销质量体系的组成要素。它以输入顾客需要开始,一直到最终输出满足顾客需要的服务结果为止,充分体现了“顾客至上”的服务宗旨。质量文件和记录,指组成营销质量体系的全部要素、要求和规定均应明确并形成文件。质量体系的文件应包括:质量手册、质量计划、质量程序、质量记录。内部质量审核,指企业定期进行内部质量审核,以验证质量体

系的实施情况及有效性,以及是否坚持遵守营销规范和提供营销规范。这是质量体系有效运行所必须遵循的重要原则之一。内部质量审核也应按照已成文的质量审核程序,由与被审核活动或领域无关的、能胜任的人员,有计划地完成,并记录存档。最终的审核结论应形成书面文件,提交上级治理者。

4.接触顾客

接触顾客是企业实现其目标的焦点。它既是服务营销全过程的出发点,又是服务营销全过程程序的最后归宿。这就是说,对大多数企业来说,顾客所感受到的服务营销质量对每个企业都是至关重要的。一个企业的治理者就必须基于满足顾客需要的活动不断创造良好的企业形象来影响顾客的感受。接触顾客有七种典型的方法:耐心、细致、正确描述提供的服务,服务范围的可用性和及时性;说明服务费用的多少;解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系;向顾客解释一旦发现问题的后果和解决它们的方法;保证顾客也意识到他们对服务质量的贡献;确定所提供的服务与顾客的真正需要之间的关系;提供优质服务是现代企业参与市场竞争的一项重要内容。

三、服务营销的质量管理

由于服务运作过程中服务的无形性、生产与消费的同步性、顾客对服务生产过程的参与等独特属性,导致服务营销的环境比有形产品的经营环境更具动态性、竞争性和异质性,并直接影响到服务提供绩效的一致性、顾客反应速度以及顾客对服务的满意等等,所以,服务营销的质量管理,应当包括构建服务营销文化,进而实现服务营销的规范化。

1.构建服务营销文化

服务营销自身的无形性、多变性、不稳定性,决定了企业在实施服务营销的过程中,需要从软件到硬件,从员工到顾客,从理念到标准等各方面进行完美的整合。为使服务在任何复杂的环境中不变形走样,为使企业的服务理念能使每一名员工面对每一名顾客都贯彻始终,企业必须着力构建强有力的服务营销文化。服务营销文化是企业在对顾客服务过程中,基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务营销价值取向的总和,它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一,并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范。它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化,更是一种关系文化。这表现在组织内部关系上,是在组织内部形成一种团结和谐的气氛;表现在外部关系上,则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务,提倡真诚的服务精神。企业服务理念是指机构或公司用语言文字向社会公布和传达的自己的经营思想、管理哲学和企业文化,主要有机构或公司的宗旨、使命、目标、方针、政策、原则、精神等。

麦当劳高质量的服务营销就是得益于优秀的服务文化。麦当劳的经营理念可以用四个字母来代表,即Q、S、C、V。具体说,Q代表质量、S代表服务、C代表清洁、V代表价值。这一理念是由麦当劳的创始人雷•克洛克在创业之初就提出来的。几十年来,麦当劳始终致力于贯彻这一理念,说服一个又一个的消费者来品尝他的汉堡。服务企业的文化能统一全体员工的思想,思想的统一有利于整个服务机构行为的统一,这无疑有助于提高服务企业的整体质量和水平。

2.服务营销规范化

服务营销的规范化是指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服务人员的心态和行为,以保持服务的稳定性。服务具有易变性或不一致性。这会使得服务质量不易稳定、顾客不易认知服务、服务品牌较难树立和服务规范较难严格执行,从而对服务营销不利。克服或减少服务易变性的思路就是建立规范并用规范引导和约束服务人员的活动或行为,即实行服

务营销的规范化:一是规范服务环境,二是规范服务人员的心态和行为,就是在服务营销中强调服务企业的理念规范、行为规范、服务质量的标准化、服务质量监督等。

3.服务营销质量控制

质量控制是服务过程管理和控制的重点,有效的服务营销质量标准更是质量控制的关键。有效的服务营销质量标准应具有以下特点:要从顾客的需求出发,具体明确,易于操作。企业应确定尽量具体的质量标准,以便员工执行。员工接受、理解并接受企业确定的服务质量标准,才会切实执行和落实。企业可以发动员工参与制定质量标准,这样不仅使标准的确定更精确,而且可以获得员工的支持。

服务企业要进行成功的营销活动,必须要有强烈的质量意识,将服务质量作为一个体系来治理,作为一个战略来对待。只有这样,服务企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献:

[1]服务营销学.武汉理工大学出版社,2008.12.[2] 冯文学.ISO9000在服务、软科学中的应用[M].广东:广东人民出版社,1996.[3]Gronroos, C.strategy management and marketing in the service sector.Marketing Science Institute, Cambridge, MA.,1982.

第二篇：营销过程中的情感服务（小编推荐）

营销过程中的情感服务

中华民族素来就是个注重感情的民族。无论是在什么情况下，人们都或多或少地考虑到情感因素。商业贸易中，顺利的成交往往是从双方在感情上的接受和信任开始的。所以，营销人员在推销过程中要运用好感情这个有力的武器，以诚动人，以情动人，这样往往能收到意想不到的效果。而营销的核心就是服务，用服务和情感攻克堡垒，这是很多成功营销员的经验之谈。要打好情感攻略这张王牌，就要做好以下几点。

（1）拉近距离，以利推销

当营销员向顾客进行推销时，如果想和顾客有共同话题，拉近彼此间的距离，就要抓住对方的爱好。因为，每个人在谈到自己的爱好时都会有兴趣，心情都会愉悦起来，这样有利于营销员的推销。最好的办法是要对顾客的工作、生活及性情爱好有较全面的了解，找到沟通的环节，引发对方的兴趣，从感情上去接近他。

（2）腿勤嘴勤，以情动人

很多营销员在推销过程中会遇到这种情况：那就是顾客已经有了与他常打交道的营销员，始终不肯接受其他营销人员。到了这个时候，顾客在乎的已经不是产品了，而是与营销员的那份老交情。遇到这种情况时，营销员要勤跑动，争取和顾客跑出交情。俗话说：“一回生，二回熟”，腿勤嘴勤，交情也就有了。

营销人员如果能够做到腿勤嘴勤，就会赢得顾客的好感。尤其是在恶劣的天气时，如果营销员还能够去走访顾客，会让顾客觉得不好意思拒绝，在心里产生“他真不容易，再不能让他白跑了”的负罪感。当这种感觉加深到一定程度时，顾客自然会让步。

（3）用行动感化顾客

许多人都认为营销员能言善辩，老实人做不了这一行。其实，根据调查，外表老实、言语不多的营销人员更容易被顾客接受。他们很容易让人放松警惕，不对他们产生敌对情绪，并且非常理解他们。尤其是老实人通常会比较勤快，虽然他们说的不多，却懂得用实际行动感化对方。有的时候，行动胜过一切。但是，营销员要切记，情感推销用的是真情，是以诚动人。如果运用不当，反而会让顾客产生被欺骗、同情心被利用的感觉，让人产生一种厌恶感。如果顾客对营销员失去了信任，那么营销员只能以失败告终了。

（4）重视服务态度

有许多营销员太重视销售额而忽略了其他，导致自己的态度恶劣。如果营销员光是看重销售额的话就大错特错了。如果产品不是绝佳，但遇上使人高兴的营销员，顾客还是会受感染的。所谓“拳头不打笑脸人”，无论你心里有多么不满意，但面对一位笑容可掬、努力向你推销产品的售货员时，你实在很难甩手而去。一个好的营销人员应拥有端庄的仪表、爽朗的性格、丰富的创造力、耐性、信心和眼光，且要掌握所有推商品的知识，能举一反三，答复顾客的疑问。营销员最忌用的字眼是“这件东西很贵的”，无论他的语气多么礼貌，都会给人一种瞧不起人的感觉。“这点我不大清楚”也是营销员的致命伤，这时可用其他实质性的建议远离那些不知道的话题。

总之，营销人员要记住服务的重要性。毕竟，营销产品之间的差异并不大，营销员想取得业绩的提升，就必须以真情服务前提，真正做到用心去感动顾客，打动顾客，才能和顾客喜结“良缘”。

第三篇：浅谈电力营销服务质量管理的路径论文

1电力营销服务

电力是一种比较特殊的产品，潜在商机非常大。电力营销服务包含三个服务内容，即售前、售中以及售后。所谓售前服务就是指客户购买电力产品前所提供的各种服务。伴随着电力行业发展速度的加快，各种类型电力企业的兴起，使得电力市场竞争也越来越大。基于该形势下，在用电选择上，供客户选择的产品也就逐渐增多，客户选择权也相应增大，如何在这个激烈的市场竞争中吸引客户，使其购买本企业产品也是各供电企业研究的焦点，且营销服务中售前服务质量也就变得十分重要，借助于网络或者广告等，积极宣传自身产品，树立良好品牌意识，积极解答客户所存疑虑。售中服务是指客户购买电力产品中所提供的服务，高效优质服务流程、合理且科学的便民服务、舒适且稳性的服务环境以及积极热切地解答客户疑惑，均可强化客户对于本企业电力产品印象。在电力营销服务中，售后服务是一个比较关键的构成部分，其服务内容主要为客户购买电能后，在使用期间的各种服务，比如维修以及投诉等，经跟踪式管理，及时解决客户在使用电能期中所遇到的各种问题，以在客户心中树立良好企业形象，从而促使更多的客户选择本企业产品。在售后服务中应设相应服务网点，并定期调查分析网内各用户用电情况，总结经验及教训，收集采纳客户所提的合理意见，对服务质量进行有效的改进。在电力营销服务中，售后服务不仅关系着企业良好现象的塑造，同时也是维持客户数量的重要方式。

2提高电力营销服务质量的管理路径和措施

2.1改进和创新管理模式

提升产品后质量，从供电、发电、输电以及配电等环节出发，加大科技研发力度，合理且充分地利用当前现有的各种科技技术，使产品质量得到有效的改善。同时还应提高产品的技术含量，根据客户实际情况和心理需求，合理且准确地明确电力产品价格，将产品质量作为根本，确保价格和质量相匹配。

2.2改变传统营销服务管理观念，提高管理质量和水平

根据市场发展需求，转变传统营销服务观念和管理观念，在管理中融入营销观念，在领导决策上将情感营销观念输入至员工头脑中，增强其客户服务意识，使其在工作中可始终把满足客户需求当作目标，和客户间构建良好且积极的合作关系，同时善于寻找各种类型的潜在客户，积极拓展营销服市场，尤其要加强和大客户之间的联系，使电力营销市场更为稳定。除此之外，企业领导人员还应构建信息化且规范化整体规划，基于企业具体情况，构建合理且科学的营销管理制度，使营销工作逐步向信息化以及规范化发展，保证资料数据准确且真实，做好风险防范工作，从而促进企业可持续发展。

2.3加强从业人员专业技能和职业素养的培训、教育

强化从业人员专业技能和职业素养的培训、教育，以此为客户提供更具针对性且优质的服务。聘请高素质且高水平的电力从业人员，定期实施培训和教育，强化从业人员关于电力方面的基础知识。在教育以及培训期间，需突出实用性以及针对性，尤其是售后服务方面的技术工作人员技能培训以及服务意识培养。此外，构建惩奖机制，对于工作中表现好且工作效率高的职工可为其予以物质或者职位的奖励，严惩服务态度差且工作效率低的职工，通过这种方法提高从业人员服务意识，使其更好地服务于客户。

第四篇：家具产品设计过程中的质量管理

家具产品设计过程中的质量管理

随着我国市场进一步对外开放，国内家具企业原有的各种保护屏障逐渐被撤除，国外家具产品将更方便地进入我国市场，家具市场进入“国际级”较量的阶段。这必然对产品质量提出更高的要求，产品质量是企业的生命，也是企业的核心竞争力之一。质量将名副其实地直接决定企业的命运，决定民族工业的生死存亡。因此，强化产品的质量管理就成了家

具企业众多管理工作的重中之重。

一般来讲，家具企业的全面质量管理工作主要包括设计过程的质量管理、制造过程的质量管理、辅助生产过程的质量管理和产品使用过程的质量管理等几个环节的内容。而设计过程又是产品质量的最早孕育过程，可以说，设计阶段是控制最终产品质量的起点。日本质量管理专家田口宏一博士认为：“产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。” 在上世纪初，“德意志制造联盟”把产品的优质化定义为：优良的产品设计与精湛的加工质量，从而使德国货进入世界一流产品的行列。而在我国“优质产品”的概念中通常只有“加工质量”的含义，抛弃了决定“加工质量”制定的依据——产品设计。事实上，产品的各种特性在设计阶段就已经决定了50%以上的形成因素。因此，为了使我国家具产品在21世纪能在国际市场上占有一席之地，在产品的质量管理过程中，除了考虑选取

优质材料、高精度加工之外，还必须充分认识到设计的重要性。设计对产品的最终质量具有决定作用

1.1 设计决定了产品的“先天质量”

产品质量的优劣，能否使顾客满意首先取决于产品的设计开发过程，搞好产品的设计和开发是实现产品更新换代，提高产品质量水平的前提。同时，产品设计质量不仅会影响产品本身，还会直接影响到生产秩序，并直接关系到产品的市场竞争力。设计直接决定了生产计划的制定，原材料的采购，工艺制作的难易，调机次数的多少，设备的种类和加工精度，质量等级的高低等。低劣的设计可能导致产品难以生产。例如，原材料可能难以得到，难以达到要求的规范或者制造过程难以实现。可以想象，一个产品在设计时就不具备优良的品质，即使使用世界上最先进的生产工艺和生产管理手段，也难以达到期望的质量。

1.2 设计是评价产品质量和企业传播质量的最佳概念

要使一件产品脱颖而出的关键在于产品与用户的使用目的、技术和个性的相适应，以及产品所具有的视觉传达质量、产品的销售环境和生产厂家的形象质量。而这一切都是设计创造的。事实上，在产品和传播中，没有设计的概念是不可能保证质量的。这就使设计以一种实际的形式成了确定和传达企业目标的工具，将企业的目标形象化并传达出去。

1.3 设计是最重要的预防措施

产品设计中的预防是最有效的措施。在设计过程中，发现质量缺陷越早，付出的代价

越小；发现的越晚，回头修改带来的损失就越大，如表1所示。

1.4 设计是决定产品成本的主导因素

据统计，产品成本的70%-80%取决于产品设计阶段，可以说，产品的成本在设计和开发

过程中就大体上确定了。所以在产品设计过程中设法降低成本具有决定性意义。设计方案的简单与复杂、结构的工艺性、标准化、通用化、系列化水平、能耗、材料消耗及利用率

等都直接影响产品成本。影响家具产品设计质量的因素

广义的设计是指产品正式投产前的全部开发研制过程。一种新产品从开始提出设计要求直到投产使用，包括调查研究、制定方案、产品设计、试制、试验、鉴定以及制造、装配、销售、使用和维修等过程。狭义的设计只是上述设计过程中的一个阶段，即图纸设计阶段，工作进行到这个阶段的终点，就可认为设计工作完成了。实际上，上述各设计阶段是一个完整的过程，互相之间有着密切的联系。由此可见，设计质量应是包括产品投产前的市场调查、研制开发、设计等各个环节的质量总和，设计过程中任何一个环节的质量问

题都可能影响到产品的设计质量，进而影响最终的产品质量。

因此，对家具产品设计质量产生主要影响的因素可归纳如下几个方面：

2.1 市场研究质量

即确定设计目标时所依据信息的可靠性和准确程度。通过市场调查将大量信息资料进

行分析汇总，提炼成为设计的主要依据，其准确性直接影响设计质量。

2.2 概念质量

即设计构思质量，它表明产品的预期特性对市场需要的适应程度。构思产品使设计目

标完善化，努力使预期的质量特性适用于市场的实际需要。

2.3 设计过程管理质量

即设计过程本身的工作管理对于产品质量保证程度。它对后续生产过程有着直接的影

响，是实现设计质量核心价值的基础。家具产品设计过程质量管理的内容和方法

设计质量既是以后制造质量必须遵循的标准和依据，又是产品最后使用质量必须达到的目标。所以，设计过程的质量管理，是家具企业产品质量管理工作的起点。如果设计过程的质量管理薄弱，设计不周铸成错误，这种“先天不足”必然带来“后患无穷”，不仅严重影响产品质量，还会影响投产后的一系列工作，造成恶性循环。因此搞好产品设计阶段的质量管理，确保产品设计质量是家具企业经营成功的重要环节。为此，家具企业必须加强产品设计质量管理，把质量问题控制在源头，全方位提升设计质量和减少设计差错的发生，以保证最终产品质量。

针对家具产品设计的特点，家具产品设计过程质量管理的具体内容和方法如下：①明确产品设计的工作程序，制定科学的产品设计管理流程，合理安排设计周期、控

制设计进度。

②建立设计质量管理体系，规范各组织和技术接口，落实各环节的质量管理职能与责

任，有效控制产品设计过程，减少设计的错误，保证设计质量。

③加强设计文件管理，建立图纸和技术资料管理制度，明确各环节技术文件的传递程

序、技术规范、责任人，保证设计图样、工艺等技术文件的质量。

④根据质量水平确定目标成本，对家具产品设计进行经济分析，有效控制设计成本。

⑤加强设计师管理，最优地组织设计团队并保证其相对稳定性。

⑥建立设计标准化体系，制定产品的造型设计、结构设计、工艺设计等相关标准，简化设计工作，并作为产品设计质量审查，产品试制、鉴定质量检查，产品试验质量监督等的依据，保证产品最后定型质量。

⑦更新设计方法，提高设计质量管理的信息化程度，实现设计工作各部门之间有效的信息沟通，确保设计的效率和质量。

总的来说，家具产品设计过程质量管理就是要在严格遵守技术标准和法律法规的基础上，通过加强设计管理，对设计的全过程实施有效的质量控制，正确处理和协调资金、资源、技术、环境等约束条件，防止设计过程产生缺陷和不足，全面满足设计文件的质量特性，使产品设计更好地满足用户所需要的功能和使用价值的要求，充分发挥产品生产的经

济效益。

第五篇：浅谈施工过程中的质量管理

浅谈施工过程中的质量管理

一、项目施工过程质量控制的重要性

工程项目施工涉及面广，是一个极其复杂的过程，影响质量的因素很多，如设计、材料、机械、地形、地质、水文、气象、施工工艺、操作方法、技术措施、管理制度等，均直接影响着工程项目的施工质量；而且工程项目位置固定、体积大，不同项目地点不同，不象工业生产有固定的流水线、规范化生产工艺及检测技术、成套的生产设备和稳定的生产条件，因此影响施工项目质量的因素多，容易产生质量问题。

如使用材料的微小差异、操作的微小变化、环境的微小波动，机械设备的正常磨损，都会产生质量变异，造成质量事故。工程项目建成后，如发现质量问题又不可能象一些工业产品那样拆卸、解体、更换配件，更不能实行“包换”或“退款”，因此工程项目施工过程中的质量控制，就显得极其重要。

晋安一建公司之所以能连续十二年被省、市建委授于“质量优胜企业”称号，长期把工程施工质量保持在较高的水平上，就是经常应用一系列培训、管理、检测、监督、整改手段和措施，对影响工程质量的人员、施工工艺、机械工具、材料和环境五大因素进行控制。

二、培训、优选施工人员－奠定质量控制基础

工程质量的形成受到所有参加工程项目施工的管理技术干部、操作人员、服务人员共同作用，他们是形成工程质量的主要因素。因此要控制施工质量，就要培训、优选施工人员，提高他们的素质。

*首先应提高他们的质量意识。按照全面质量管理的观点，施工人员应当树立五大观念；质量第一的观念、预控为主的观念、为用户服务的观念、用数据说话的观念以及社会效益、企业效益(质量、成本、工期相结合)综合效益观念。

*其次是人的技术素质。管理干部、技术人员应有较强的质量规划、目标管理、施工组织和技术指导、质量检查的能力；生产人员应有精湛的技术技能、一丝不苟的工作作风，严格执行质量标准和操作规程的法制观念；服务人员则应做好技术和生活服务，以出色的工作质量，间接地保证工程质量。提高人的素质，靠质量教育、靠精神和物质激励的有机结合，靠培训和优选。

三、严格控制建材、建筑构配件和设备质量，打好工程建设物质基础

国家《建筑法》明确指出：“用于建筑工程的材料、构配件、设备……，必须符合设计要求和产品质量标准”。因此，要把住“四关”，即采购关、检测关、运输保险关和使用关。当前，在物资供应处于买方市场的环境下，各种销售名目繁多，有“回扣销售”、“有奖销售”、“送货上门销售”等，对采保人员是极大的诱惑。因此，要把好采购关。

１、优选采保人员，提高他们的政治素质和质量鉴定水平。挑选那些有一定专业知识，忠于事业、守信于项目经理的人任采保人员。

２、掌握信息，优选送货厂家。掌握质量、价格、供货能力的信息，选择国家认证许可、有一定技术和资金保证的供货厂家，选购有产品合格证，有社会信誉的产品，这样既可控制材料质量，又可降低材料成本。针对建材市场产品质量混杂情况，还要对建材、构配件和设备实行施工全过程的质量监控。施工项目所有主材严格按设计要求，应有符合规范要求的质保书，对进场材料，除按规定进行必要的检测外，质保书项目不全的产品，应进行分析、检测、鉴定。不合要求的不得使用，并且追踪其出处。严格执行建材检测的见证取样送检制度，以确保检测报告的真实性。

四、推行科技进步，全面质量管理，提高质量控制水平

施工质量控制，与技术因素息息相关。技术因素除了人员的技术素质外，还包括装备、信息、检验和检测技术等。国家建设部《技术政策》中指出：“要树立建筑产品观念，各个环节要重视建筑最终产品的质量和功能的改进，通过技术进步，实现产品和施工工艺的更新换代”。这句话阐明了新技术、新工艺和质量的关系。

科技是第一生产力，体现了施工生产活动的全过程。技术进步的作用，最终体现在产品质量上。为了工程质量，应重视新技术、新工艺的先进性、适用性。在施工的全过程，要建立符合技术要求的工艺流程、质量标准、操作规程、建立严格的考核制度，不断地改进和提高施工技术和工艺水平，确保工程质量。

“管理也是生产力”，管理因素在质量控制中举足轻重。建筑工程项目应建立严密的质量保证体系和质量责任制，明确各自责任。施工过程的各个环节要严格控制，各分部、分项工程均要全面实施到位管理。在实施全过程管理中首先要根据施工队伍自身情况和工程的特点及质量通病，确定质量目标和攻关内容。再结合质量目标和攻关内容编写施工组织设计，制定具体的质量保证计划和攻关措施，明确实施内容、方法和效果。

在实施质量计划和攻关措施中加强质量检查，其结果要定量分析，得出结论。“经验”则加以总结并转化成今后保证质量的“标准”和“制度”，形成新的质保措施；“问题”则要作为以后质量管理的预控目标。质量控制目标是质量控制预期应达到的结果，以及应达到的程度和水平，在进行质量控制时实施目标管理可以激发施工人员质量控制积极性、主动性，使关键问题迅速得到解决。

质量控制的目标管理应抓住目标制定，目标展开和目标实现三个环节。施工质量目标的制订，应根据企业的质量目标及控制中没有解决的问题、没有经验的新施工产品、以及用户的意见和特殊的要求等，其中同类工程质量通病是最主要的质量控制目标；目标展开就是目标的分解与落实；目标的实施，中心环节是落实目标责任和实施目标责任。各专业、各工序都应以质量控制为中心进行全方位管理，从各个侧面发挥对工程质量的保证作用。从而使工程质量控制目标得以实现。