物业品质内容及管理办法

第一篇：物业品质内容及管理办法

探析物业管理品质内容构成与管理方法

王晓明/南京市房产管理局网/200712

21星移斗转，经过20多年的发展，物业已在人们心中占有一席之地。物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可代替的新兴行业。人们对物业管理服务品质的认识也在逐步不断的提高，物业管理企业对自身所提供的产品——“服务”也在不断寻求向“上”的支撑平台。这其中，加强物业管理企业的品质管理就是一个重要的方法和手段。

谁都知道，物业管理企业的产品就是服务，是对物的管理达到对人的服务要求。品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。做为物业品质管理监督部门，首先要清楚其物业品质的内涵与品质管理的一些方法：

一、物业管理的服务品质内容：

物业管理的品质内容按品质管理的模式，初步可分为三种即技术型品质、功能型品质和信息型品质，因为这三方面的品质，构成了品质内容上的要点。略述一下。

（一）、何为技术品质

根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，技术品质可分为：

（1）物业的智能化程度

物业的智能化水平属于硬件系统，物业管理企业本身不具备更新改造，它主要通过开发商先期的规划建设。根据我们的管理经验，随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但总体上可分为安全防范、消防监控智能化、网络传递化和设备设施管理智能化。

（2）物业管理的技术水平

这方面内容主要是在物业管理企业的先进管理模式、专业知识、专业技能水平高低上。

（3）物业管理的规范化程度：

这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前，国内的许多物业管理企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的能力，也就是说，要看物业管理企业是否是

真正按照体系文件要求进行规范工作的，规范运作体系文件的程度体现物业管理企业的服务品质高低。

（4）物业管理的服务开发能力

事物总是不断发展变化的，业主的需求也在不断变化着。物业管理的服务也必须顺应业主的需求而不断得到开发和提升。

（二）、功能品质

功能品质主要体现为物业本身即物业管理人和机制的层面，它主要是三个层面即

一是设施功能与搭配的使用维护程度；

二是以人为本的服务亲和力；

a.物业管理人的服务态度

b.物业管理人的服务行为、礼仪

c.物业管理的服务场景布置

物业管理的服务场景

是指物业管理服务小区或大厦的整个环境，也就是大场景；

又指物业管理企业的办公场所，这是业主上门接受服务的地方（应该简洁、明快、亲切、有序的场所给住户以及服务人员较强的亲和感和归属感）。三是物业管理的服务效率

物业管理的服务效率是服务功能的最终体现，能够反映出物业管理企业的综合实力。

a.物业管理服务的时间概念；

服务响应时间能够反映出物业管理企业对业主提出服务要求的重视程度。通常，在一个小区内的服务响应时间为30分钟以内是业主能接受的范围，当然，这个时间越短越好。业主通常关心的是物业管理企业对他们提供服务需求的关注度，这主要从服务响应时间上体现，也是服务的第一感观印象。

b.物业管理的服务处理时间；

服务的处理时间体现物业管理企业的综合服务技能的高低。这需要物业管理企业的服务人员在专业技能方面有过硬的本领，需要手脚麻利，才能在业主所能承受的时间里满足业主的服务需求。

c.物业管理的服务处理效果；

物业管理的服务处理效果是物业管理企业最终为业主提供相应服务品质的最终体现，业主对服务的综合满意程度反映在服务效果上，通常物业管理的服务为三个字，即为“快”——服务响应要迅速、处理问题要果断；

“准”——问题判断要准确；

“好”——处理效果要好。

d.物业管理的服务价格；

物业管理服务价格的高低在正常情况下不会有显现，而当业主的服务需求没有得到满足时，任何价格都是偏高的。

（三）、信息品质

信息品质能够反映一个物业管理企业内部及外部沟通机制的顺畅程度，最终体现在企业的发展是否良好。信息品质是品质管理过程的黏着剂，同时，亦是支持以人为基础的管理原则。信息品质主要从以下几个方面反映：

（1）信息渠道的建立

信息渠道的建立是有效沟通的必要保证，也是企业信息有效传递的前提条件。在一个物业管理企业内外，需要建立相对多级的信息沟通渠道。

（2）信息传递的速度

信息传递的速度反映物业管理企业的信息沟通机制以及信息沟通执行力。信息传递通畅，信息沟通到位，物业管理企业的人力资源、信息资源、组织资源就能在良性的循环中得到较好地利用和发展。

（3）信息传递的准确性

（4）信息传递的对称性

信息传递的对称性是指一般的信息的传递具有双向性，如下级向上级寻求支持，需要得到肯定的答复；上级向下级传达指令需要下级取得成果以反馈；部门之间协作时需要通报各自进展情况等等。如果一旦一个信息传递过程的单向运行，说明沟通渠道不通畅，最终反映在内部和外部出现不该出现的人为矛盾，甚至于对立局面的出现。

（5）信息的开放性

信息的开放度能够反映一个物业管理企业的现代文明程度。万科在“阳光照亮的体制”下实现“透明化”，在规范化中将信息公开化，透明化，降低了许多人为阻碍，节约了许多公司认为必须支出的成本，最终节约了服务的综合成本，提高了物业管理的服务品质。

二、物业管理的服务品质管理方法

物业管理企业的一事一物皆品质，一举一动足皆服务，品质贯穿于物业管理的整个服务过程，品质管理成为贯穿整个服务过程的主线索，是物业管理服务过程的方法和手段，品质管理方法有很多种，最根本的是建立物业管理企业的品质文化：

1、建立“以顾客需求为核心”的工作服务理念

物业管理企业的服务对象是业主和物业使用人，他们是物业管理企业存在的最根本理由。失去业主，便失去了物业管理企业存在的价值。

2、确立“先有满意的员工，再有满意的顾客”的工作方针

一个物业管理企业如果没有员工，也就没有物业管理企业。员工是物业管理企业服务实施的最终体现，物业管理企业只有拥有一大批专业、充满激情地、自觉自愿地努力工作的员工，物业管理企业的服务水平才能有所提高，服务品质才能得到顾客的认可。

3、宣扬“以事实为依据”的工作态度

物业管理企业需要发展和壮大，必须积极宣扬“以事实为依据”的工作态度，也就是常说的“实事求是”的工作态度，根据顾客的需求，结合物业管理企业的所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为顾客提供相应的服务，以得到顾客的认可，创造一个物业管理企业与业主和物业管理使用人关系融洽的合作伙伴环境。

4、规范“过程控制”的工作方法

服务是一个过程，过程的结束以体现服务的完成，在这个过程中，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。

5、坚持“持续改进”的工作作风

服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改进，持续的努力，不断将服务品质提升到一个新平台，坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然。

6、提倡“细节”的工作思想

随着物业管理普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明显，宏观的服务需求都能掌握，比如基本的需求：小区的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功

能，只要是物业管理企业一般都有。然而，物业管理企业的服务品质水平最终体现在对顾客的细节服务上。

论述以上，在理解和掌握了物业管理品质内涵和品质管理之后，还需要一个企业文化核心的支撑，那就是领导的重视，没有领导的倾情支持和身体力行，品质管理仍然将是一张白纸，显得仓白无力，实践证明，反是注重品质管理与品质建设的企业，都是这个行业的佼佼者或领跑者，可见，品质管理是物业管理企业走向成熟的重要标志。

第二篇：物业品质管理办法

物业品质管理办法

强化公司各部门工作行为,规范物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。物业公司依据公司各部门工作条例对全体员工进行服务质量考核。

一、目的强化公司各部门工作行为,规范物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。

二、适用范围

适用于物业公司所有部门服务质量的考核。

三、职责

1、品质部依据物业公司规章制度对物业公司全体员工进行服务质量考核。

2、品质部经理依据物业公司规章制度对各部门负责人进行考核。

3、各部门负责人依据物业公司规章制度工作考核标准对部门员工进行考核。

4、品质部经理负责申诉处理。

四、基本内容

1、处理流程

（1）、品质部不定期对各部门进行服务质量检查、督导。

（2）、各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。

（3）、检查当中发现违规情况及时纠正,并签发京安物业服务质量检查考核表

（4）、各部门负责人每月28日前汇总违规处理情况及处罚情况,交品质部。

（5）、品质部每月1-3日汇总上月员工处罚情况报送公司财务部与工资挂钩。

（6）、品质部对京安物业服务质量检查考核表进行分析,从中找出问题根源所在,制定纠正预防措施。

2、处罚

（1）、违规责任人每被扣罚款,由财务部从员工下月工资中扣除。

（2）、违规责任人每月累计扣3次及以上,除进行处罚以外,另对其做出行政警告、行政罚款、行政记过等行政处分。

（3）、若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实,其直属上司负有连带责任,按70/30原则进行处理,即责任人处罚70%,直属上司处罚30%。

（4）、一个月内同一问题发生三次(含三次)以上,追究其直属上司连带责任。

3、申诉

（1）、若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复,受罚人员可向总经理提出申诉。

（2）、若部门负责人做出不公正处理,可向管理主任提出申诉。

（3）、若管理处主任做出不公正处理,可向品质部经理提出申诉.

第三篇：物业服务品质管理办法

物业服务品质管理办法

1.0 目的:通过对项目服务质量监督检查,确保质量达标客户满意.2.0 适用范围:四川长虹物业服务有限责任公司下属城市公司

3.0 职责

3.1 物业项目部负责依据<<物业服务合同>>和行业规范,对各项目服务质量进行监督检查.3.2 物业项目部经理负责依据对项目服务质量的检查情况对各项目负责人的工作进行考核.3.3 物业各项目负责人依据项目各部门岗位职责工作流程等对项目各部门人员进行考评.3.4 物业项目部经理负责对监评有异议的投诉处理,总经理具有最高的考评权.4.0 流程和程序

4.1 考评原则

4.1.1 本着“公平、公正、公开”的原则,认真对待每次检查工作。

4.1.2 找出存在的问题，持续提升物业服务品质。

4.2 考评的内容

4.2.1 员工的考评主要包括仪容仪表、工作环境、工作技能等;4.2.2 对项目的考评主要包括整体的工作状态、环境及工作情况等.4.3 组织形式

4.3.1 项目自检/或交叉检查 项目经理每月至少组织一次由各部门主管参加的服务质量自检工作,并于第二周的星期一下班前将自检情况报公司项目部.4.3.2 城市公司月检

城市公司品质督查每月至少组织一次对各项目物业服务质量的监督检查工作,并于检查完的第二周内将对项目检查情况反馈给项目.4.3.3 的考评

公司项目部依据日常服务质量的考评,结合项目的<<绩效目标责任书>>及客户满意度调查等,对各项目的服务质量进行考评.4.3.4 其他

各项目负责人工作日报,走动式管理,突发安全事件及重大投诉,作为物业项目部对物业项目负责人考评的重要补充依据.4.4 不合格项的整改提升

4.4.1 项目自检不合格项整改提升办法,在自检汇报表中一并体现.4.4.2 公司月检不合格项的整改提升,于下次检查前完成,如确有特殊原因不能完成的,请提前以书面形式,说明原因及相关补救的措施.4.5 奖罚

4.5.1 品质检查后,对项目相关责任人的处罚,在当月工资中体现.4.5.2 直属管理人员负相关管理责任的,经核实,承担相应奖罚处理.4.6 申诉

4.6.1 各项目违规责任人,对考核有异议的,可其项目负责人申诉.4.6.2 各项目对品质检查考评结果有异议的,可向项目部提出申诉.4.6.3 经与项目部沟通后,仍对考评结果持异议的,可向总经理申诉.本办法自发布之日起生效,最终的解释权归公司品质督导专项小组所有。

第四篇：物业品质部职责内容

物业品质部职责内容

1、领导管理处员工完成公司下达的收费目标;

2、走访客户，维护好与业委会、居委会的关系;

3、监督保安队伍，抓好公共秩序维护工作;

4、监督好维修队伍，做好共用部位、共用设施设备等的维保工作;

5、监督好小区公共部位环境卫生工作，对垃圾分类形成常态管理;

6、负责装修施工的监督管理，发现违章行为及时劝阻、制止;

物业品质部职责21、受理全体业主的房屋托管服务;

2、在小区北大堂值班，提供___小时常规性咨询与服务;

A.雨伞借用服务;

B.来访人员咨询服务;

C.物业服务相关性问题的解答服务;

D.分属各楼栋事项的专项问题转达各楼栋管家;

3、受理外围商铺物业管理服务;

物业品质部职责31、统一着装上岗，仪容严整，精神饱满;坚守岗位，服从指挥;文明服务，礼貌待人;认真做好记录。

2、熟悉本岗位任务和工作要求，严格遵守纪律，按规定交接班，不迟到早退。

3、有效制止辖区内各种违反消防、装修、卫生、绿化等管理规定的行为，有效制止违反各类公约、公众制度和干扰、妨碍管理工作的现象。

4、负责辖区车辆的安全管理工作，指引辖区道路泊车和行车，确保行驶和停泊秩序。

5、掌握火警、匪警发生时的应急措施及普通救护常识。上岗时要认真检查设备设施，保安防火、防盗、防抢劫发生紧急事态时，采取应急处理措施，万一发生火警或匪警等情况，必须以最快的速度到达现场，不允许以任何借口推脱。

6、学习治安法规，刻苦训练，有一定搏击、对抗素质，对违反治安条例的人和事及时有效制止。

7、协助调解业主之间的纠纷。

8、积极向业主(住户)做遵纪守法和治安防范宣传。

9、完成领导交办的其他工作。

物业品质部职责41、依照物业管理服务合同的约定，组织落实人员做好小区内楼宇管理、日常维修、清扫保洁、绿化养护、门卫保安、车辆管理、依法制止违规装修和违章搭建等具体管理服务工作;

2、制订小区管理服务的详细计划和方案，保障物业使用的方便、安全，保持物业及其设施完好、环境优美、公共秩序良好;

3、明确内部管理制度，规范居住物业小区管理服务人员的行为，及时处理管理服务人员的违规行为;

4、处理住户来信、来访和投诉。对业主、使用人之间发生的争议进行协调;

5、认真做好公房租金、物业管理费、保洁保安费的收缴工作，完成各项费用的收缴指标，指导物业管理员做好各项费用的回收工作;

6、负责维护与房管局、街道、社区、派出所、业主委员会等相关部门的关系;

7、负责与公司各职能部门的沟通协调，处理各类突发事件;

8、完成领导布置的其他工作任务。

物业品质部职责51、正确操作监控设备，熟练掌握监控专项业务技能。

2、明确监控目的，熟悉被监控区域情况，发现和捕捉日常情况。

3、认真通过监控设备监视项目各出入口，尽职尽责，及时发现可疑人员、可疑情况，并及时上报。

4、做好各项设备运行记录，使其始终处于正常状态。

5、定期对操作设备进行保养与检查，确保设备正常运行。

6、注意与保安部各部门之间的相互配合与协作。

7、完成保安部主管交办的各项工作。

物业品质部职责61、熟悉有关物业管理及相关的法律、法规和政策以及各类物业管理知识，并能有效运用;

2、负责处理客户投诉问题，并根据投诉情况提出切实可行的解决方案并督促实施。

3、负责物业的接管验收工作;负责小区客户档案的收集、整理工作;

4、负责受理业主的重大投诉;定期了解业主对公司的意见和建议，组织安排定期的回访工作;建立与重点客户的定期联系制度，并做好重点客户的走访工作;

5、负责催收物业费、停车费及其他应收费用;

6、负责本部门日常事务以及客服人员的管理工作;

7、有权处理业主的投诉，和业主进行沟通，对业主投诉的事情作出处理结果;

8、做好本职工作并完成领导交办的其他任务;

物业品质部职责71、负责物业服务中心的全面工作管理，对各端口工作直接负责。

2、负责小区物业费的收缴工作，充分调动各岗位人员以提高物业费收缴率，了解部门经营责任指标情况，对各项工作进行指导和决策;负责本项目及月度财务收支预算和控制;

3、负责制订部门工作目标和计划、工作协调，根据公司绩效考核制度，按时完成对本小区人员的绩效考核;

4、熟悉客户情况，建立良好的客户关系，及时妥善处理各类投诉，处理好与业主的关系，定期对小区业主和住户发放意见征询表，统计、分析、处理和回访;

5、对外与政府部门建立良好的公共关系等，维护与房管局、街道、社区、派出所、业主委员会等相关部门的关系。

第五篇：物业品质

物业品质

物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可替代的新兴行业分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。随着老百姓对物业管理服务品质的关注度不断上升，物业管理企业对自身所提供产品的能力——“服务”也在不断寻找突破口。其中，加强物业管理企业的品质管理就是其中一个重要手段。物业管理企业的产品是服务，是对物的管理达到对人的服务要求。品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。许多物业管理企业都成立了专门的品质管理部门，品质管理部门如何在物业管理企业中有效开展品质工作。笔者在这里就物业管理品质的内涵、内容及品质管理方法等作如下分解：

一、物业管理的服务品质内容

物业管理企业的品质管理内容参照品质管理专家Gronros的认识，将服务模式分为技术品质（TQ）、功能品质（FQ）和信息品质（IQ）：

1、技术品质

根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，可以将技术品质分为：

（1）物业的智能化水平；

物业的智能化水平属于硬件系统，物业管理企业本身不具备这方面的更新改造能力，它主要通过开发商先期的全面规划，物业管理企业的先期介入，提出相应的整改意见并被开发商采用得到，如果物业先期未做好，物业入伙后的更新改造工作将面临许多困难。随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但大体上可分为安全智能化、办公网络化和设备设施管理智能化。

（2）物业管理的技术水平；

这方面内容反映在物业管理企业人员的专业知识、专业技能水平高低上。

（3）物业管理的规范化程度；

这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前，国内的许多物业管理企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的动力和能力，也就是说，要看物业管理企业是否是真正按照体系文件要求进行规范工作的，规范运作体系文件的程度体现物业管理企业的服务品质高低。

（4）物业管理的服务开发能力

事物总是不断发展变化的，业主的需求也在不断变化着。物业管理的服务也必须顺应业主的需求而不断得到开发和提升。

2、功能品质

功能品质主要体现为物业本身、物业管理人和机制的层面，它包括：

（1）功能设施

①齐备程度

②设备品质：主要体现在三个方面：设备本身的品质含量的高低、设备安装工艺水平的高低和设备维护水平的高低。

③功能搭配

（2）物业管理的服务亲和力

①物业管理人的服务态度

②物业管理人的服务礼仪

③物业管理的服务场景布置

说到物业管理的服务场景可以从两个方面来讲，一方面就是物业管理服务小区或大厦的整个环境，也就是大场景；另一方面，是物业管理企业的办公场所，这是住户主动上门接受服务的地方，简洁、明快、亲切、有序的场所给住户以及服务人员较强的亲和感和归属感。

（3）物业管理的服务效率

物业管理的服务效率是服务功能的最终体现，能够反映出物业管理企业的综合实力。这里主要从以下几个方面加以说明：

①物业管理的服务响应时间；

服务响应时间能够反映出物业管理企业对业主提出服务要求的重视程度。通常，在一个小区内的服务响应时间为30分钟以内是业主能接受的范围，当然，这个时间越短越好。业主通常关心的是物业管理企业对他们提供服务需求的关注度，这主要从服务响应时间上体现，也是服务的第一感观印象。

②物业管理的服务处理时间；

服务的处理时间体现物业管理企业的综合服务技能的高低。这需要物业管理企业的服务人员在专业技能方面有过硬的本领，需要手脚麻利，才能在业主所能承受的时间里满足业主的服务需求。

③物业管理的服务处理效果；

物业管理的服务处理效果是物业管理企业最终为业主提供相应服务品质的最终体现，业主对服务的综合满意程度反映在服务效果上，通常物业管理的服务为四个字，即为“快”——服务响应要迅速、“准”——问题判断要准确、“果”——处理问题要果断、“佳”——处理效果要好。

（4）物业管理的服务价格

物业管理服务价格的高低在正常情况下不会有显现，而当业主的服务需求没有得到满足时，任何价格都是偏高的。

3、信息品质

信息也是一种资源。信息品质能够反映一个物业管理企业内部及外部沟通机制的顺畅程度，最终体现在企业的发展是否良好。信息品质是品质

管理过程的黏着剂，同时，亦是支持以人为基础的管理原则。信息品质主要从以下几个方面反映：

（1）信息渠道的建立

信息渠道的建立是有效沟通的必要保证，也是企业信息有效传递的前提条件。在一个物业管理企业内外，需要建立相对多级的信息沟通渠道。

（2）信息传递的速度

信息传递的速度反映物业管理企业的信息沟通机制以及信息沟通执行力。信息传递通畅，信息沟通到位，物业管理企业的人力资源、信息资源、组织资源就能在良性的循环中得到较好地利用和发展。

（3）信息传递的准确性

（4）信息传递的对称性

信息传递的对称性是指一般的信息的传递具有双向性，如下级向上级寻求支持，需要得到肯定的答复；上级向下级传达指令需要下级取得成果以反馈；部门之间协作时需要通报各自进展情况等等。如果一旦一个信息传递过程的单向运行，说明沟通渠道不通畅，最终反映在内部和外部出现不该出现的人为矛盾，甚至于对立局面的出现。

（5）信息的开放度

信息的开放度能够反映一个物业管理企业的现代文明程度。万科在“阳光照亮的体制”下实现“透明化”，在规范化中将信息公开化，透明化，降低了许多人为阻碍，节约了许多公司认为必须支出的成本，最终节约了服务的综合成本，提高了物业管理的服务品质。

二、物业管理的服务品质管理方法

物业管理企业的一事一物皆品质，一举手一投足皆服务，品质贯穿于物业管理的整个服务过程，品质管理方法成为贯穿整个服务过程的主线索，是物业管理服务过程的方法和手段，品质管理方法有很多种，最根本的是建立物业管理企业的品质文化。笔者将着重就物业管理的服务品质文化的建立和发展主要关注的几方面的工作做进一步的阐述：

1、建立“以顾客需求为核心”的工作理念

物业管理企业的服务对象是业主和物业使用人，他们是物业管理企业存在的最根本理由。失去他们，便失去了物业管理企业的价值所在。

2、确立“先有满意的员工，再有满意的顾客”的工作方针

一个物业管理企业如果没有员工，也就没有物业管理企业。员工是物业管理企业服务实施的最终体现，物业管理企业只有拥有一大批专业、充满激情地、自觉自愿地努力工作的员工，物业管理企业的服务水平才能有所提高，服务品质才能得到顾客的认可。

3、宣扬“以事实为依据”的工作态度

物业管理企业需要发展和壮大，必须积极宣扬“以事实为依据”的工作态度，也就是常说的“实事求是”的工作态度，根据顾客的需求，结合物业管理企业的所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为顾客提供相应的服务，以得到顾客的认可，创造一个物业管理企业与业主和物业管理使用人关系融洽的合作伙伴环境。

4、规范“过程控制”的工作方法

服务是一个过程，过程的结束以体现服务的完成，在这个过程中，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。

5、坚持“持续改进”的工作作风

服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改进，持续的努力，不断将服务品质提升到一个新平台，坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然。

6、倡导“细节”的工作思想

随着物业管理普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明显，宏观的服务需求都能掌握，比如基本的需求：小区的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能，只要是物业管理企业一般都有。然而，物业管理企业的服务品质水平最终体现在对顾客的细节服务上。

以上这几个方面的品质文化方面的建立，还需要一个文化核心，就是领导的重视。没有领导的倾情支持和身体力行，品质文化将是白纸一张，显得仓白无力。领导的品质意识在物业管理企业的品质文化的主轴。这里所说的领导不单指物业管理企业的总经理们，而是指包括总经理们的中层领导层集体，因为，高层领导指方向，中层领导带队走。