移动公司开展“创业服务”年活动情况汇报

第一篇：移动公司开展“创业服务”年活动情况汇报

移动公司开展“创业服务”年活动情况汇报

**移动公司为了开展好创业服务年活动，采取五项措施全面部署开展创业服务年活动的有关工作。一是明确责任。该公司把开展创业服务年活动作为提升服务水平、提升服务地方经济发展能力的一项重要工作，明确各部门工作要求，细化工作职责，公司上下做到思想、责任、措施三个到位。二是建立健全服务工作

机制。该公司建立了客户满意度工作推动机制和服务责任追究制度，细化满意度考核指标，对由于工作失职、不按服务流程规范、违反五条禁令等不作为事件引起的客户投诉和影响(来源：好范文 http://www.xiexiebang.com/）创业服务的行为，追究相关人员责任。三是创建主题服务活动平台。把创业服务年活动与公司开展的“便捷服务，满意100”活动结合起来，以“便捷、高效”为核心诉求，强化优势服务的宣传推广，对内以班组为基本单位提升一线员工技能，对外要加强优势服务举措的宣传推广，巩固服务竞争优势，牢固树立优质服务形象。四是推进流程穿越机制。协同相关支撑部门做好服务工作，将日常管理、服务流程等工作从客户角度思考、吻合客户需求，成立工业园区创业服务小组、缩短服务半径。实现以客户为导向的协同工作机制常态化运行。五是进一步加强全员作风建设。大力倡导服务之风，强化服务意识和责任意识，巩固机关效能年活动成果，完善服务机制和服务流程，创新发展思路，创新工作机制，创新服务方式，努力建设一支创新型机关、务实型机关、廉洁型机关，为经济发展提供便捷、高效、和谐的政务环境。

第二篇：电信公司开展“创业服务”年活动情况汇报

电信公司开展“创业服务”年活动情况汇报

在创业服务年活动中，**电信公司为维护广大客户权益，着力在六个加强、一个落实方面下苦功，全力做好客户服务工作。

一是加强重要客户走访，对客户提出的问题及时解决。

二是加强合作单位走访，创造宽松良好的外部工作环境。

三是加强服务窗口现场管

理，严格执行首问负责制和客户投诉处理制度，做好客户的接待工作。

四是加强投诉热点分析，清理客户投诉情况，避免用户重复投诉和越级投诉。

五是加强三类工单处理力度，提升工单处理及时率和客户满意率。

六是加强装移修管控，提升修障及时率、安装服务履约率和客户(来源：好范文 http://www.xiexiebang.com/）满意率。

七是落实“3.15”专项整治行动，解决疑难投诉。

第三篇：移动公司诚信服务放心消费活动汇报材料

精选范文:移动公司诚信服务放心消费活动汇报材料(共2篇)移动公司诚信服务放心消费活动汇报材料省通信管理局：根据信息产业部20xx在年全国通信行业开展“诚信服务、放心消费”行动的统一部署，甘肃移动**分公司积极响应信息产业部行风建设指导小组、中国消费者协会、全国电信用户委员会的行动倡议，在省通信管理局的正确指导下，按照省公司的统一部署，结合“诚信服务、放心消费”行动的要求，针对收费资费、营销管理、服务履约、技术管理、合作管理、信息内容管理、投诉处理7个方面，开展了“诚信服务满意100”活动，向社会推出了八项服务承诺，进行了阶段性、有计划的部署、宣传及落实工作，现将活动开展情况做以下汇报，不足之处请指正：

一、精心组织、统一思想、周密制定活动实施计划**分公司成立了以总经理任组长、副总经理任副组长、各部门主任、县市公司经理为成员的“诚信服务 满意100”活动领导小组，全面负责活动的组织和推进，督促检查各阶段工作。在分公司服务部设立了活动办公室，负责活动的全面协调组织和督办，并将每个阶段的工作细化分解到各个部门，做到了各部门责任明确，任务落实。分公司召开了“诚信服务 满意100”动员大会，下发了《关于深入开展“诚信服务 满意100”活动的通知》，学习了《电信服务规范》、《关于加强经营管理和自觉检查纠正违规经营行为的通知》和省通信管理局转发的《关于现阶段暂不允许开展电话回拨业务的通知》等有关文件精神。并结合**分公司经营服务工作现状，做好组织、加强落实，要求全体员工站在公司发展的战略高度认识活动的重要性，整个活动按照前期准备、全面启动、深入开展、总结评比四个阶段有序展开。

二、认真自查、落实整改、自觉规范经营行为**分公司对照信部电函[20xx]408号、信部电函[20xx]86号、信部清[20xx]630号、信部清[20xx]574号及信部清[20xx]208号文件的要求，通过外拨回访、神秘客户暗访、服务质量社会监督员意见反馈、客户意见建议征集、内部流程实地检查等多种方式认真进行了自查自纠，对自查出的问题，制定具体的整改方案，认真落实整改，努力打造诚信服务，和谐消费的经营环境。

（一）根据信部清[20xx]574号《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》文件要求，我公司在业务发展中认真执行订购包月类、订阅类、免费体验使用类移动信息业务，向客户发送请求确认信息，只有经过客户再次确认后才为客户订制的业务规范；开设营业厅、网站、短信、语音等多种梦网信息退定方式；免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒服务；从20xx年3月1日起，客户通过网站或手机上网点播业务后即时提示费用信息；5月17日起，客户通过手机访问网站时，向客户免费提供收费提示页面；开通手机短信和网站提供业务、话费信息、积分等查询功能，尊重客户的自主选择权、知情权和公平交易权，保证客户明明白白消费。

（二）认真开展资费套餐清理专项检查活动，简化套餐结构，梳理各类营销资费案，规范资费宣传行为，将资费标准在各营业厅公布上墙，公布资费套餐案，供客户自主选择；修改了帐单格式，确保话费清单、账单清晰易懂，客观反映账单的计费原则、收费方式、资费标准等说明信息。

（三）严格执行终端固定的移动公话、ip超市电话的审批制度，由专人对安装地点实地查证，并做好跟踪回访，加强合作渠道的管理，严格执行vpmn虚拟网的三级审批流程。升级boss功能，尊重客户的自主选择，开放全网客户在不改变号码的情况下选择移动电话本地网的所有品牌业务。积极主动与其他运营商沟通，规范电信运营市场，不以任何形式开展电话回拨业务。通过自查自纠活动，进一步完善了工作流程，弥补了工作中存在的漏洞，使公司全体员工的工作作风、敬业态度、窗口服务都得到了明显的改善，服务质量得到全面的提升，用户满意度和在网忠诚度得到了大幅度的提高。

三、公开承诺、接受监督、全面履行“八项承诺”

（一）3.15期间，向社会推出移动服务的“八项承诺”，在全市各县市区开展了以“消费和谐”为主题的系列活动，推出由客户参与的短信互动评优、服务金点子征集、垃圾短信举报“三项活动”；5.17期间启动了回收废旧电池的“绿箱子环保计划”，开展了以“走进中国移动”为主题的大型客户体验活动，全面清查客户投诉，主动与客户协调沟通，解决历史遗留问题，主动邀请客户代表对我们的营业厅服务、10086客户投诉处理、网络维护机房的工作进行指导；总经理范兵还代表分公司在电视上公开做出服务承诺，接受客户质询，解答客户疑问。我们把客户的参与、社会的监督做为我们规范经营、提高服务质量、加快移动通信业务发展的动力，统筹安排，促进今年各项工作任务的全面顺利完成。

（二）认真学习《电信服务规范》，按照《中国移动客户服务标移动公司诚信服务放心消费活动汇报材料第2页准2.0版》的要求,认真履行服务协议，规范营销服务行为、加强信息内容及合作方的管理与监督。一是在全市开展了“满意100营业厅”达标活动，严格执行《电信服务标准》、《营业厅服务规范》，重点推行多问一句、多查一遍、多笑一点的“三多服务”；二是20xx年2月1日起，全面启用新版入网协议，明确约定业务种类、服务项目、协议有效期和有效期后的服务关系，双方责权对等、公平，取消了不对等条款；三是对自有渠道和合作渠道进行清查，确定统一的服务标准，营业厅实施“免填单”和“一台清”服务，在营业员中开展“业务办理挑战三分钟”劳动竞赛，减少客户等待时间；增设新业务演示机、自助缴费机、自助查询机、自助打印机等自助服务设备，方便客户自助服务；四是认真执行包月类、订阅类移动信息服务，免费体验使用类业务客户“二次确认”的承诺,并提供了营业厅、网站、短信、语音多种信息退定方式，按照承诺时间开通了推送资费提醒功能；五是严格规范自有渠道短信群发流程，加强“企信通”、声讯台业务的审批制度、准入制度，加强信息管理，开通了10086和10086999不良信息话音和短信举报热线，动员社会力量共同监管色情、赌博等非法信息，确保合法经营，文明经营。

（三）通过交换机、基站设备的巡检及扩容建设，boss系统的升级改造，保障了网络质量及计费准确性，完善了业务平台功能，规范计费管理，减少因计费系统原因造成的计费差错。3月1日起全面实施“收费误差，双倍返还”；完善电子自助服务设施，客户可以通过网站、营业厅自助服务终端等方式查询最近6个月(含当月)的话费清单查询服务；对“先使用，后付费”交费方式的客户，在停机前主动提醒，对“先预存话费，后使用”交费方式的客户，停机前进行余额提示。

（四）升级投诉处理系统，理顺了投诉支撑流程和投诉处理流程，建立用户咨询和投诉机制，提高了服务人员的投诉处理技巧，对服务质量进行全面的监控；严格执行“首问责任制”，在48小时内100%回复客户投诉；畅通总经理服务热线，提高10086接通率；开展“喜迎十七大，人人争当网络监督员”活动，开通网络监督热线；聘请了第三方商务调查公司和服务质量社会监督员，健全服务质量监督、检查和考核办法，完善服务质量责任考核制度，有效控制升级投诉，避免引发群体投诉。

四、加强沟通、明确措施、确保活动常态化

（一）畅通营业厅、热线、短信、网站等客户意见和建议平台，继续开展“客户接待日”、“金点子”等互动活动，健全规章制度，完善监督体系，确保服务标准符合《电信服务规范》要求。

（二）在分公司机关开展流程穿越活动和执行力提升活动，建立明确和具体的客户服务流程及后台支持保障体系，完善服务流程、服务标准、服务承诺的监督执行，服务流程中各部门的责任人、时限、工作标准明确清晰，形成闭环管理，实现有效监控。

（三）兑现分公司各项服务承诺，补充完善用户协议，以相关业务规则为基础，统一服务界面的宣传解释口径，巩固前期工作成果，积极探索诚信经营、优质服务的长效机制。（四)切实加强与其他运营合作伙伴的沟通与协作，加强代销代办的管理，实施代办商服务质量问责制，共同营造诚信服务、放心消费的经营环境。

（五）加快网络工程建设，根据业务需求，积极协调各运营商进行中继扩容，完善互联互通电路双路由备份；加强互联互通业务测试，定期联系各运营商处理互联互通存在的技术问题，确保网络运行安全可靠。

（六）持续宣传服务文化和实施金点子工程，开展服务文化大讨论、优秀服务案例巡讲等活动，深入开展“十佳服务金点子”、“满意100”服务明星、“满意100”服务明星班组和 “十佳青年岗位能手”的评选工作，营造规范经营、优质服务的文化氛围。**分公司在省通信管理局的正确领导下，全体员工共同努力，立足本职岗位，发挥聪明才智，积极投身到规范经营、提升服务、强化管理，创建和谐消费环境的活动中去，以“诚信服务、放心消费”行动为载体，自觉规范经营行为，倡导诚信服务，构建和谐消费环境，目前已全部兑现各项服务承诺。[移动公司诚信服务放心消费活动汇报材料(共2篇)]篇一：关于放心消费创建诚信品牌企业的汇报

关于放心消费创建诚信品牌企业的汇报

首先，代表xxxx有限公司，对检查组各位领导来公司进行放心消费创建诚信品牌企业的检查和验收表示热烈欢迎。下面将我公司在市质监、工商各部门支持、指导下开展放心消费创建诚信品牌企业的工作做简要汇报：

一、公司简介： xxxx有限公司位于亚欧大陆桥的东桥头堡——连云港市市政府所在地海州。主要产品是“xx牌”各种规格的民用、农业用、工业用xx，产品符合gb/t778—2007/iso4064-2005。“xx”水表连续通过历次国家质量监督抽查，以其可靠的质量、优质的服务荣获国家免检产品、江苏省以及原机械部优质产品、江苏省著名商标、江苏省名牌产品、江苏省质量信用产品、江苏省质量诚信企业等光荣称号。被全国城镇xx协会、中国xxxx网、江苏省消费者协会作为推荐产品推荐给广大用户。“xx”xx销往全国20多个省、市自治区，并出口20多个国家和地区。

企业重视产品的不断更新，自行研制了多种型号、系列的冷、热、民用、工业用、农用的普通xx和发讯xx，并与国内一些电子生产企业联合研制、生产了多种卡式xx、电子远传xx及其xx系统等高新技术产品，能够满足物业小区现代化管理的需要，具有广阔的发展前景和较好的社会经济效益。

二、公司在质监、工商部门支持指导下，建立了以办公室为职能部门的创建工作小组。依据质量管理体系的正常运行，围绕产品质量，生产出让用户使用满意的产品，坚持诚信，严格执行各项质量管理制度并在运行中实施记录。

三、关于质量管理体系建设

多年的生产经营和市场竞争，使企业拥有一支素质较高、经验丰富的员工队伍和一整套先进的生产、检测设备，并建立了科学有效的管理体系。自2005年10月起通过并保持gb/t19001-2000-iso9001：2000标准的质量管理体系认证。09年底进行了gb/t19001-2008标准的体系文件转换，新版的质量手册从2009年12月批准实施，2010年4月份有7人经过培训、考核，取得新版标准的内审员资格证书。2010年8月份向北京联合智业认证有限公司递交了gb/t19001-2008标准转换申请表。自2010年9月起通过并保持gb/t19001-2008/iso9001：2008标准的质量管理体系认证。2014年9月份通过北京联合智业认证有限公司的再认证。

几年来，公司各部门通过内部审核、管理评审，进一歩学习标准、质量手册、管理规定等文件，充分、深入理解标准、质量手册、管理规定的要求，深入细致地贯彻、执行质量管理体系的要求。根据审核中发现的问题，进行及时认真整改，举一反三，检查有无类似问题，一并解决。

通过各部门不断的持续改进，经过认真的和规定对照，找出工作中的不足和执行中问题，对部分规定进行了修订，经总经理批准发布实施。目前执行有效的规定有47个，质量记录274个.公司分解到各部门的质量目标，各部门都认真进行考核。全年共444项，实际发生402项，达到或超过400项次，完成率99.26%，其中3项未完成的属于特殊情况（如供方产品质量退货、年底用户财务对账等），且在以后的工作中得到了纠正。证明[移动公司诚信服务放心消费活动汇报材料(共2篇)]质量指标的制订是适宜的、可测量的，能为质量管理体系运行及持续改进提供准确可靠的依据。证明质量管

理体系基本适宜、运行有效。

四、我们公司在历年中，取得了如下荣誉，简要报告：

（1）

五、通过这次检查验收，我们将在今后的企业管理中更加做好以下工作：

（1）进一步加大人才培养。人才是企业的发展之本，我们近年来，采取了一些措施，把老同志留下来，把青年人请进来，把能人用起来，于企业管理、技术、质量有关的一线人才我们是积极储备，不惜血本，也要留住，努力创造一个拴心留人用人的良好环境。

（2）严格质量管理体系。按照gb/t19001-2000-iso9001：2000标准的质量管理体系认证，我们进一步和相关的服务机构联系，不断地创新发展管理体系在我们公司的落实，从源头把住，把质量视为我们企业的生命，把管理机制的健全视为我们落实体系的保证，把制度完善视为我们落实体系的长效办法，用质量提高企业等级，用质量保障企业生存，用质量促进企业发展。

（3）深入整改存在的问题。通过这次认证检查，我们也看到了我们的差距，也发现了我们还存在的问题，我们十分感谢专家团队对我们公司的指导和帮助，也希望各位专家能常来常往，经常对我们进行督促检查指导，我们会认真对待存在的问题加以整改，抓好各项工作的落实，确保让消费者信得过。

篇二：放心消费汇报材料2010年

幸福街道放心消费创建工作汇报

幸福街道服务业办公室

2010年11月16日

为全面创建和谐放心的消费环境，切实维护消费者的合法权益，按照“政府主导、企业为主、群众参与、社会监督”的原则，2010年以来，幸福街道紧紧围绕食品、药品、农资等重点行业，结合产业发展和群众消费热点问题，全面推动街道放心消费创建工作，使商品质量和服务质量得到有效保障，消费者的合法权益得到有效保护，推动市场繁荣，维护社会稳定，为促进本街道经济社会又好又快发展做出积极贡献。

一、放心消费创建工作举措

今年以来，我街道以构建安全和谐的消费环境、规范有序的市场环境、诚信放心的经营环境为目标，在宣传引导上创特色，在行业创建上求突破，在维护权益上下功夫，全力推进放心消费创建活动有序开展。

㈠开展“三项活动”，努力营造放心消费创建工作新环境。

一是以提高销售商思想认识为着眼点，定期召开“放心消费”座谈会。今年以来，我街道多次召开辖区各市场、超市、销售网点负责人、管理员、个体经营户的“放心消费”座谈会，向他们及时传达省、市、区“放心消费”创建工作的有关文件和会议精神，广泛宣传创建意义，提高经营者的思想认识，引导经营业主自觉规范、诚信经营。二是开展专题知识宣传活动。今年六月份，我

们在农村信用合作联社广场开展了食品卫生法和放心消费知识宣传活动，共发放了各类宣传资料100多份，通过一系列的宣传活动，在全街道范围内形成了“放心消费”创建全民参与、齐抓共管的良好氛围。三是多渠道加大宣传力度。利用广播、社区宣传栏等方式，进一步加强了对广大消费者的“放心消费”的宣传力度，提高了消费者的消费防范意识，让消费者做到不合格的商品不购买，不放心的市场不消费。

㈡建立“三个制度”，努力形成放心消费创建工作新格局。

一是建立例会制度。坚持一月一次例会，上级布置的工作能够及时的布置落实到位，确保创建工作有计划、有要求、有步骤的顺利开展；二是建立检查制度。采用集中和分散检查、定期和不定期抽查的方法来加强“放心消费”的监管工作。今年以来共组织食品质量检查6次，市场销售商品抽查5次。通过一系列的检查、整治工作，我们及时消除了食品安全的隐患，维护了消费者的合法权益；三是建立监督制度。为了确保消费者权益能够得到保护，消费纠纷能够得到及时的处理，我街道在街办、村、社区设立了消费者便民投诉站，并设有专职人员，负责接待、受理、回复和处理群众的投诉及来信来访。

㈢确保“三个到位”，努力实现放心消费创建工作新业绩。

一是目标责任落实到位。我街道按照区“放心消费”创建工作的总体要求，细化分解各项工作任务，做到组织落实、人员落实、制度落实、责任落实，年初有计划、年中有检查、年底有总结，力争放心消费创建工作再登新台阶；二是维权体系建设到位。及时向社会公布消费信息和消费警示，及时为广大群众提供消费咨

询服务。进一步畅通消费诉求渠道，在街道社区公共服务中心设立维权窗口，在各个村居设立消费维权接受站，并公布投诉举报电话，切实增强维权服务效应；三是工作实效督查到位。街道加大对创建活动的督查考核力度，对每个阶段的工作进行定期检查，督促企业、经营者和社区按照规定的要求做好创建的各项工作。深入了解群众对消费环境的实际感受，真正把人民群众放心与不放心作为衡量创建工作成效的标准，确保放心消费创建工作取得实实在在的效果。

二、放心消费创建工作任务

2010年，是我街道放心消费创建市级区域试点之年。我街道创建工作的指导思想是：贯彻落实党的十七届三中全会和中央经济工作会议精神，深入学习实践科学发展观，紧紧围绕中央扩内需、保增长、调结构的要求，抓住与日常消费密切相关的热点问题，坚持把开展放心消费创建活动作为改善消费环境、推进企业诚实守信、维护消费者合法权益、促进社会和谐稳定的重要载体，进一步延伸和拓展创建活动的领域和范围，提高创建工作质量，扩大创建工作成果，力争把幸福街道打造成全市最放心消费区域之一。

㈠强化组织领导力度，增强社会创建合力。

放心消费创建活动是一项系统工程，涉及面广，推进难度大。而街道处于放心消费创建工作的

履行创建工作职责，并根据职能制定符合街道实际的创建方案，指导、督促各村、各社区、各放心消费示范点扎实开展好放心消费创建活动。

㈡深入开展宣传发动，努力营造创建氛围。

以放心消费创建标识、提示语、放心消费之歌为载体，进一步聚焦社会视线，发挥舆论宣传的导向作用，在多层次、全方位立体化宣传的同时，开展典型宣传，示范（先进）单位推广好的经验做法，激励带动其他行业、企业开展放心消费创建活动，扩大其社会影响力。努力增强全社会和广大消费者打击假冒伪劣、营造放心消费良好氛围的意识，同时提升幸福地区的销售诚信度和消费满意度。

㈢全面提升创建覆盖，有序推进试点区域创建。

要兼顾城乡，同步推进，逐步将放心消费创建活动逐步向村居延伸，围绕有“机构人员、方案标准、推进措施、宣传阵地、维权网络”五有的内容，抓好“放心消费”四进活动，即“放心消费”进社区、进农村、进市场、进超市，广泛开展“放心消费村”、“放心消费社区”、“放心消费市场”等创建活动，让“放心消费”更加贴近群众生活，确保“放心消费”创建覆盖率达到100%。严格按照上级的要求，各村、社区、市场、超市等要参照《江苏省创建放心消费试点单位考核验收标准（试行）》、《二〇一〇放心消费创建条线考核细则》，对照各个行业考核验收标准及考核的条目，全面部署、迅速行动、及时整改，进一步充实力量，完善好相关基础台帐资料，迎接11月份街道放心消费创建办的检查，以确保通过市里的创建试点验收。

㈣加大市场整治力度，逐步建立长效机制。

整合行政执法部门的执法资源和社会[移动公司诚信服务放心消费活动汇报材料(共2篇)]各方力量，针对消费领域存在的不安全、不放心问题，强化对各重点市场、重点单位的监管力度，优化市场消费环境，严肃查处假冒伪劣、以次充好、缺斤少两的违规、违法行为，进一步整治市场销售秩序，对不合格的商品及无证经营摊贩坚决的予以打击和取缔。同时，各社区、大型龙头或连锁企业都应建立和完善消费者投诉快速处理机制，及时受理和调解消费投诉和消费纠纷，实现创建单位消费维权网络全覆盖。把贯彻测评体系与健全诚信体系、完善企业自律制度、建设优秀企业文化相结合，立足放心消费的长效建设。

各位领导、各位同志，在过去的一年里，我们既要肯定成绩，更应正视差距，要进一步增强开展放心消费工作的信心和决心。要认清形势、明确要求，进一步增强开展放心消费创建活动的责任感和使命感。要加强领导，整体联动，努力完成今年创建工作的目标任务。明确职责、创新思路、强化效果，抓重点环节，开展好集中整治活动；抓典型示范，在扩大试点上求突破；抓载体建设，加大宣传教育力度；抓制度建设，严格考核督查，努力营造一流的放心消费环境，为“北翼新城、放心消费”作出应有的贡献。

第四篇：移动公司诚信服务放心消费活动汇报材料专题

省通信管理局：

根据信息产业部2007在年全国通信行业开展“诚信服务、放心消费”行动的统一部署，甘肃移动××分公司积极响应信息产业部行风建设指导小组、中国消费者协会、全国电信用户委员会的行动倡议，在省通信管理局的正确指导下，按照省公司的统一部署，结合“诚信服务、放心消费”行动的要求，针对收费资费、营销管理、服务履约、技术管理、合作管理、信息内容管理、投诉处理7个方面，开展了“诚信服务满意100”活动，向社会推出了八项服务承诺，进行了阶段性、有计划的部署、宣传及落实工作，现将活动开展情况做以下汇报，不足之处请指正：

一、精心组织、统一思想、周密制定活动实施计划

××分公司成立了以总经理任组长、副总经理任副组长、各部门主任、县市公司经理为成员的“诚信服务满意100”活动领导小组，全面负责活动的组织和推进，督促检查各阶段工作。在分公司服务部设立了活动办公室，负责活动的全面协调组织和督办，并将每个阶段的工作细化分解到各个部门，做到了各部门责任明确，任务落实。

分公司召开了“诚信服务满意1。，公布资费套餐案，供客户自主选择；修改了帐单格式，确保话费清单、账单清晰易懂，客观反映账单的计费原则、收费方式、资费标准等说明信息。

（三）严格执行终端固定的移动公话、ip超市电话的审批制度，由专人对安装地点实地查证，并做好跟踪回访，加强合作渠道的管理，严格执行vpmn虚拟网的三级审批流程。升级boss功能，尊重客户的自主选择，开放全网客户在不改变号码的情况下选择移动电话本地网的所有品牌业务。积极主动与其他运营商沟通，规范电信运营市场，不以任何形式开展电话回拨业务。

通过自查自纠活动，进一步完善了工作流程，弥补了工作中存在的漏洞，使公司全体员工的工作作风、敬业态度、窗口服务都得到了明显的改善，服务质量得到全面的提升，用户满意度和在网忠诚度得到了大幅度的提高。

三、公开承诺、接受监督、全面履行“八项承诺”

（一）3.15期间，向社会推出移动服务的“八项承诺”，在全市各县市区开展了以“消费和谐”为主题的系列活动，推出由客户参与的短信互动评优、服务金点子征集、垃圾短信举报“三项活动”；5.17期间启动了回收废旧电池的“绿箱子环保计划”，开展了以“走进中国移动”为主题的大型客户体验活动，全面清查客户投诉，主动与客户协调沟通，解决历史遗留问题，主动邀请客户代表对我们的营业厅服务、10086客户投诉处理、网络维护机房的工作进行指导；总经理范兵还代表分公司在电视上公开做出服务承诺，接受客户质询，解答客户疑问。我们把客户的参与、社会的监督做为我们规范经营、提高服务质量、加快移动通信业务发展的动力，统筹安排，促进今年各项工作任务的全面顺利完成。

（二）认真学习《电信服务规范》，按照《中国移动客户服务标准2.0版》的要求,认真履行服务协议，规范营销服务行为、加强信息内容及合作方的管理与监督。一是在全市开展了“满意100营业厅”达标活动，严格执行《电信服务标准》、《营业厅服务规范》，重点推行多问一句、多查一遍、多笑一点的“三多服务”；二是2007年2月1日起，全面启用新版入网协议，明确约定业务种类、服务项目、协议有效期和有效期后的服务关系，双方责权对等、公平，取消了不对等条款；三是对自有渠道和合作渠道进行清查，确定统一的服务标准，营业厅实施“免填单”和“一台清”服务，在营业员中开展“业务办理挑战三分钟”劳动竞赛，减少客户等待时间；增设新业务演示机、自助缴费机、自助查询机、自助打印机等自助服务设备，方便客户自助服务；四是认真执行包月类、订阅类移动信息服务，免费体验使用类业务客户“二次确认”的承诺,并提供了营业厅、网站、短信、语音多种信息退定方式，按照承诺时间开通了推送资费提醒功能；五是严格规范自有渠道短信群发流程，加强“企信通”、声讯台业务的审批制度、准入制度，加强信息管理，开通了10086和10086999不良信息话音和短信举报热线，动员社会力量共同监管色情、赌博等非法信息，确保合法经营，文明经营。

（三）通过交换机、基站设备的巡检及扩容建设，boss系统的升级改造，保障了网络质量及计费准确性，完善了业务平台功能，规范计费管理，减少因计费系统原因造成的计费差错。3月1日起全面实施“收费误差，双倍返还”；完善电子自助服务设施，客户可以通过网站、营业厅自助服务终端等方式查询最近6个月(含当月)的话费清单查询服务；对“先使用，后付费”交费方式的客户，在停机前主动提醒，对“先预存话费，后使用”交费方式的客户，停机前进行余额提示。

第五篇：移动公司诚信服务放心消费活动汇报材料

省通信管理局：

根据信息产业部2007在年全国通信行业开展“诚信服务、放心消费”行动的统一部署，甘肃移动**分公司积极响应信息产业部行风建设指导小组、中国消费者协会、全国电信用户委员会的行动倡议，在省通信管理局的正确指导下，按照省公司的统一部署，结合“诚信服务、放心消费”行动的要求，针对收费资费、营销管理、服务履约、技术管理、合作管理、信息内容管理、投诉处理7个方面，开展了“诚信服务满意100”活动，向社会推出了八项服务承诺，进行了阶段性、有计划的部署、宣传及落实工作，现将活动开展情况做以下汇报，不足之处请指正：

一、精心组织、统一思想、周密制定活动实施计划

**分公司成立了以总经理任组长、副总经理任副组长、各部门主任、县市公司经理为成员的“诚信服务满意100”活动领导小组，全面负责活动的组织和推进，督促检查各阶段工作。在分公司服务部设立了活动办公室，负责活动的全面协调组织和督办，并将每个阶段的工作细化分解到各个部门，做到了各部门责任明确，任务落实。

分公司召开了“诚信服务满意100”动员大会，下发了《关于深入开展“诚信服务满意100”活动的通知》，学习了《电信服务规范》、《关于加强经营管理和自觉检查纠正违规经营行为的通知》和省通信管理局转发的《关于现阶段暂不允许开展电话回拨业务的通知》等有关文件精神。并结合**分公司经营服务工作现状，做好组织、加强落实，要求全体员工站在公司发展的战略高度认识活动的重要性，整个活动按照前期准备、全面启动、深入开展、总结评比四个阶段有序展开。

二、认真自查、落实整改、自觉规范经营行为

**分公司对照信部电函[2006]408号、信部电函[2007]86号、信部清[2006]630号、信部清[2006]574号及信部清[2007]208号文件的要求，通过外拨回访、神秘客户暗访、服务质量社会监督员意见反馈、客户意见建议征集、内部流程实地检查等多种方式认真进行了自查自纠，对自查出的问题，制定具体的整改方案，认真落实整改，努力打造诚信服务，和谐消费的经营环境。

（一）根据信部清[2006]574号《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》文件要求，我公司在业务发展中认真执行订购包月类、订阅类、免费体验使用类移动信息业务，向客户发送请求确认信息，只有经过客户再次确认后才为客户订制的业务规范；开设营业厅、网站、短信、语音等多种梦网信息退定方式；免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒服务；从2007年3月1日起，客户通过网站或手机上网点播业务后即时提示费用信息；5月17日起，客户通过手机访问网站时，向客户免费提供收费提示页面；开通手机短信和网站提供业务、话费信息、积分等查询功能，尊重客户的自主选择权、知情权和公平交易权，保证客户明明白白消费。

（二）认真开展资费套餐清理专项检查活动，简化套餐结构，梳理各类营销资费案，规范资费宣传行为，将资费标准在各营业厅公布上墙，公布资费套餐案，供客户自主选择；修改了帐单格式，确保话费清单、账单清晰易懂，客观反映账单的计费原则、收费方式、资费标准等说明信息。

（三）严格执行终端固定的移动公话、Ip超市电话的审批制度，由专人对安装地点实地查证，并做好跟踪回访，加强合作渠道的管理，严格执行VpMN虚拟网的三级审批流程。升级BOSS功能，尊重客户的自主选择，开放全网客户在不改变号码的情况下选择移动电话本地网的所有品牌业务。积极主动与其他运营商沟通，规范电信运营市场，不以任何形式开展电话回拨业务。

通过自查自纠活动，进一步完善了工作流程，弥补了工作中存在的漏洞，使公司全体员工的工作作风、敬业态度、窗口服务都得到了明显的改善，服务质量得到全面的提升，用户满意度和在网忠诚度得到了大幅度的提高。

三、公开承诺、接受监督、全面履行“八项承诺”

（一）3.15期间，向社会推出移动服务的“八项承诺”，在全市各县市区开展了以“消费和谐”为主题的系列活动，推出由客户参与的短信互动评优、服务金点子征集、垃圾短信举报“三项活动”；5.17期间启动了回收废旧电池的“绿箱子环保计划”，开展了以“走进中国移动”为主题的大型客户体验活动，全面清查客户投诉，主动与客户协调沟通，解决历史遗留问题，主动邀请客户代表对我们的营业厅服务、10086客户投诉处理、网络维护机房的工作进行指导；总经理范兵还代表分公司在电视上公开做出服务承诺，接受客户质询，解答客户疑问。我们把客户的参与、社会的监督做为我们规范经营、提高服务质量、加快移动通信业务发展的动力，统筹安排，促进今年各项工作任务的全面顺利完成。

确约定业务种类、服务项目、协议有效期和有效期后的服务关系，双方责权对等、公平，取消了不对等条款；三是对自有渠道和合作渠道进行清查，确定统一的服务标准，营业厅实施“免填单”和“一台清”服务，在营业员中开展“业务办理挑战三分钟”劳动竞赛，减少客户等待时间；增设新业务演示机、自助缴费机、自助查询机、自助打印机等自助服务设备，方便客户自助服务；四是认真执行包月类、订阅类移动信息服务，免费体验使用类业务客户“二次确认”的承诺,并提供了营业厅、网站、短信、语音多种信息退定方式，按照承诺时间开通了推送资费提醒功能；五是严格规范自有渠道短信群发流程，加强“企信通”、声讯台业务的审批制度、准入制度，加强信息管理，开通了10086和10086999不良信息话音和短信举报热线，动员社会力量共同监管色情、赌博等非法信息，确保合法经营，文明经营。

（三）通过交换机、基站设备的巡检及扩容建设，BOSS系统的升级改造，保障了网络质量及计费准确性，完善了业务平台功能，规范计费管理，减少因计费系统原因造成的计费差错。3月1日起全面实施“收费误差，双倍返还”；完善电子自助服务设施，客户可以通过网站、营业厅自助服务终端等方式查询最近6个月(含当月)的话费清单查询服务；对“先使用，后付费”交费方式的客户，在停机前主动提醒，对“先预存话费，后使用”交费方式的客户，停机前进行余额提示。

（四）升级投诉处理系统，理顺了投诉支撑流程和投诉处理流程，建立用户咨询和投诉机制，提高了服务人员的投诉处理技巧，对服务质量进行全面的监控；严格执行“首问责任制”，在48小时内100%回复客户投诉；畅通总经理服务热线，提高10086接通率；开展“喜迎十七大，人

人争当网络监督员”活动，开通网络监督热线；聘请了第三方商务调查公司和服务质量社会监督员，健全服务质量监督、检查和考核办法，完善服务质量责任考核制度，有效控制升级投诉，避免引发群体投诉。

四、加强沟通、明确措施、确保活动常态化

（一）畅通营业厅、热线、短信、网站等客户意见和建议平台，继续开展“客户接待日”、“金点子”等互动活动，健全规章制度，完善监督体系，确保服务标准符合《电信服务规范》要求。

（二）在分公司机关开展流程穿越活动和执行力提升活动，建立明确和具体的客户服务流程及后台支持保障体系，完善服务流程、服务标准、服务承诺的监督执行，服务流程中各部门的责任人、时限、工作标准明确清晰，形成闭环管理，实现有效监控。

（三）兑现分公司各项服务承诺，补充完善用户协议，以相关业务规则为基础，统一服务界面的宣传解释口径，巩固前期工作成果，积极探索诚信经营、优质服务的长效机制。

（四)切实加强与其他运营合作伙伴的沟通与协作，加强代销代办的管理，实施代办商服务质量问责制，共同营造诚信服务、放心消费的经营环境。

（五）加快网络工程建设，根据业务需求，积极协调各运营商进行中继扩容，完善互联互通电路双路由备份；加强互联互通业务测试，定期联系各运营商处理互联互通存在的技术问题，确保网络运行安全可靠。

（六）持续宣传服务文化和实施金点子工程，开展服务文化大讨论、优秀服务案例巡讲等活动，深入开展“十佳服务金点子”、“满意100”服务明星、“满意100”服务明星班组和“十佳青年岗位能手”的评选工作，营造规范经营、优质服务的文化氛围。

**分公司在省通信管理局的正确领导下，全体员工共同努力，立足本职岗位，发挥聪明才智，积极投身到规范经营、提升服务、强化管理，创建和谐消费环境的活动中去，以“诚信服务、放心消费”行动为载体，自觉规范经营行为，倡导诚信服务，构建和谐消费环境，目前已全部兑现各项服务承诺。

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