浅谈银行文明服务文化的基本内涵[精选5篇]

第一篇：浅谈银行文明服务文化的基本内涵

浅谈银行文明服务文化的基本内涵

大家知道：一个没有优秀民族文化的民族，不能自强于世界民族之林；同样，一个没有优秀企业文化的企业也不能自强于市场竞争之中。由于企业文化是一种高层次的管理手段，是企业加快发展的最经济的战略资源。我行一直非常重视企业文化建设，尤其是文明服务文化建设方面更是如此。然而在建设的过程中往往出现这样那样的因素阻铙着我们建设前进的步伐，分析其原因，更突出的因素是我们的员工对文明服务文化的内涵和本质还缺乏正确的认识和理解所引起。在此本人就我行文明服务文化的基本内涵谈谈自己的粗浅认识，供大家参考。

一、构建文明服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有乐于奉献、积极向上、团结互助和艰苦奋斗的务实精神，以及要有强烈的主人翁精神和以行为荣的思想，在规避经营风险的基础上为企业创造最大效益，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。

二、文明服务文化是我行经营不可缺少的有机组成部分。众所周知，银行的经营方式就是通过服务来实现的。在强手如林的金融行业中，要长久的立于不败之地，不能仅仅用层出不穷的高科技的产品、完善的设施来吸引顾客，更需要的是通过贴心的服务、完美的服务规范来引导顾客了解和使用我行的服务产品，真正树立起顾客对我行的依赖度和信任度。从而达到顾客与银行互相依赖，和谐共存，共同发展之目的。

三、银行文明服务文化的核心内容是如何来引导职工树立一种正确的人生价值观、正确的职业道德和奉献敬业精神？如何培养员工树立以行兴我荣，行荣我荣的服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准？如何确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念？因此文明服务文化的建设是一项长期的系统性工程，从行长到员工，从一线到二线，从业务经营到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为员工的自觉行动。

四、文明服务文化的建设必须依赖于严格、规范、科学的管理。只有严格规范的管理才能更好的服务于我行的经营，才能促进我行文明服务水平提高。员工文明服务的好坏直接体现着一家银行管理水平的高低。每个员工的服务表现直接关系到我行的声誉和形象，因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语、物品放置等，这些都必须形成制度进行规范，成为员工的行为准则，要求严格执行。

五、银行服务文化建设的关键是维护和加强保持与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对和关心的问题。银行要始终坚持以客户为中心，调整我行服务构架和模式，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须深入研究客户需要的背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾

客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力；才会出现良性连带效应；才会出现大批优质客户和我们合作共营。

银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“全程服务”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有持久、良好的服务作保障，客户将可能会永远离我们而去。失去了客户也等于失去了企业生存的“粮食”来源，优质的服务是能带来信誉，创造信誉，能带给企业更广阔的生存空间。

六、银行文明服务文化建设的前提是强化和提高服务意识。要通过各种途径来强化和提高服务意识，达到预期效果。

1、要全面动员，深入发动，全员参与。通过以点带面、突击检查、模拟教育、集中培训等形式，督促员工熟练运用文明服务包涵的内容；对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。

2、完善考核机制，公开标准，奖罚兑现，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度。按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟练规范运用。做到每天工作的各个环节服务规范象业务操作流程一样都制定统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客高兴而来，满意而归。

3、要成立以行长为组长的文明服务工作领导小组，各部门、网点也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并

纳入行长目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把文明服务建设工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。在执行中领导干部要体察民情，关心员工的工作和生活，调动员工的工作积极性和创造性；对下级的工作积极给予支持和协调。

七、银行文明服务文化建设的“软硬件”基础是加强员工的培训教育、提高业务技能的服务文明软件、为客户提供服务设施齐全和环境优雅的服务文明硬件设施。文明服务要取得质的飞跃，关键是人的因素。只有切实提高员工的综合素质、充分认识文明服务的重要性，再利用我行先进的操作网络为中介，文明服务质量将会有一个质的变化。

最后，让我们携起手来，用心去服务每一个客户，共同努力，我行的文明服务工作必将会创造又一个辉煌。

XXX

20XX年X月XX日

第二篇：银行文明服务材料

2011一季度“明星服务网点”评选材料

一、基本情况

****支行现有员工20人，其中男员工3人、女员工17人，平均年龄27岁。是一支极富激情和活力的年轻团队。今年以来我们狠抓规范化服务、争创优质文明窗口，扎实开展文明优质服务工作，得到了广大客户的一致赞誉，有力地促进了各项业务的发展。达到了“政治坚定、作风优良、业务过硬、团结协作”的预期目标，树立起了“文明示范窗口”的服务形象。

二、实施细则

1、精心组织争一流

营业网点是银行工作的前沿哨所，直接与客户打交道，工作比较繁忙，责任比较重大。为使创建“文明示范窗口”活动有制、有序、有效地开展，***成立了领导小组，制定了具体的计划，并按照文明示范窗口创建标准和具体要求，细化目标，量化责任。在岗位规范、仪态仪表、文明用语、电话用语、服务环境等方面形成了具体制度，要求网点员工以此为服务准则，严格执行。通过扎扎实实的工作，切实将各项创建措施有机地落到实处。

2、树立“四心”倡奉献

进取心――建设复合型金融人才

***支行位于市区较繁华地段，需要接受客户各种各样的业务咨询，每天接待近千人次的各类客户，其工作强度之大可想而知。网点人员深知没有过硬的本领是无法完成如此繁重的工作的。员工们采取以老带新、互帮互学、经验交流等多种形式，人人不甘落后，***网点白天工作很忙，他们就利用晚上的时间加班学习，使得每个人的业务素质、政治素质和职业道德素质不断提高，敬业奉献、全心全意为人民服务的思想熠熠生辉，业务水平和工作技能明显提高。

敬业心——铸造无私奉献精神

***网点不但要负责为每天前办理业务的客户做好服务工作，还要负责银行各类产品的宣传销售工作，此外，还有各类客户资料的归档，为了能提供给客户更好、更优质的服务，各位员工加班加点更是家常便饭，特别是针对银行产品销售制定计划时，时常是挑灯夜战，只是为了让客户更好的享受网点的优质服务。

服务心——温暖万千客户

只要心中装着客户，***支行员工的服务就多了一份诚挚的关心和无私的奉献，她们追求的目标就是让客户进门有亲切感，咨询有信任感，办业务有高效感，出门有满感意。记得一月份的一个下午，已经接近五点半，一位客户急匆匆的前来办理大额转账业务，面对着急的客户，***支行的营业员毅然放弃了下班的时间，耐心、仔细的为客户办理了业务，“别着急，我们一定为您办理完业务才下班。”如今，***支行依然是所有网点里下班最晚的一个支行，只是为了能够为那些晚点的客户多办一笔业务。

细致心——杜绝任何一次差错

***支行是行内客户量最大的一个支行，每出一个差错，都会给客户带来麻烦，都可能给整个银行带来损失。为把工作干好，做到准确、精确，万无一失，小隅口支行人员从严、从实、从细、从精严格要求自己，以极端负责的工作态度，过硬的工作技能和一丝不苟的敬业精神来对待每一笔业务，尽可能的实现服务零距离、质量零差错、大厅零投诉。

3、完善设施助发展

从方便客户出发，从客户角度出发，改进了服务设施。点钞机、轧钞机、电子清分机、电子利率显示屏等现代化设备以及，便于客户的业务办理。在营业厅里增设电子银行示范区，专门安装了一台电脑专门用于电子银行业务的操作，方便了客户进行电子银行业务的学习和自助办理。在柜台前放置了座椅，布置了一米线等便民设施，使客户有一种到行如家的感觉。在大厅中还开辟了金融新业务、知识宣传栏，定期宣传新业务，营造浓厚的营销氛围。为等候办理业务客户增设24位沙发座椅，使客户办理业务时倍感亲切。

4、服务制度促进步

为了激发每位员工的工作热情和服务创新精神，对服务和创建文明工作纳入职工绩效考核范围，还在大厅内放置了服务意见簿，要求每条善意的意见要做到回访，每条批评的意见要跟踪调查道歉解释，从客户的角度出发，了解每位客户的需求，实现每位客户的愿望。

“问渠哪得清如许，为有活源头活水来”，在***支行每位员工的心中，装着的是集体、是支行，装的是对银行事业爱！***支行的每位员工用她们的辛勤耕

耘，凭着一股奋发向上、团结拼搏的工作热情，在平凡的工作岗位上共同谱写了一曲青春之歌、奉献之歌，展示着新时期银行员工的优质服务新形象。

第三篇：九大服务文化内涵

九大服务文化内涵

服务文化是体现在公司的核心竞争力和品牌价值观上，其基本内涵为：

1、服务（企业）宗旨：

服务党和国家的工作大局

服务电力客户

服务发电企业

服务社会发展

2、服务理念：真诚服务、共谋发展

3、服务形象：真诚、规范

4、服务准则：客户满意、政府放心

5、服务价值观：以客户满意为导向

6、服务诚信观：诚信为本、有诺必践

7、服务客户观：合作共赢、和谐发展

8、服务细节观：细节决定服务成败

9、服务品牌观：共塑“国家电网”品牌

泰州供电公司

穆长杉

第四篇：文化内涵

第一章医院简介

三原县中医医院成立于1978年，由原城关地段医院易建而成。医院是一所集医疗、教学、预防保健、康复为一体的国家二级甲等中医医院，是我县唯一一所以中医特色见长的综合性医院，是我县职工（居民）医保、新农合、残疾人鉴定定点医院。2010年与陕中附院建立协作关系，加挂陕中附院三原医院牌匾。医院先后被评为陕西省卫生行业“文明示范单位”、咸阳市“优秀中医医院”和“中医药文化建设先进单位”、三原县“文明标兵单位”。

医院位于县丰原街中段，占地15亩，建筑面积8000㎡编制床位180张，年门诊量9万人次，医院现有职工273名，其中卫技人员198名（高级职称18名，中级职称50名），医院拥有螺旋CT、彩色B超、全自动生化分析仪、血流变、C型臂、腹腔镜、电脑牵引床、CR及电透系统等30余种100多台件先进的医疗设备。

医院设立两个门诊部，开设内科、脑病科、普外科、骨伤科、疼痛康复科等30多个临床和医技科室，以及标准化的中西药房、制剂室。疼痛康复科、脑病科为省级中医特色专科，骨伤科为省级中医重点专科。

医院坚持“中西并重，中医立院，特色强院”的办院方向，坚持走专病专科的发展之路，注重中医特色优势的发挥，针灸、推拿、按摩、火罐、刮痧、艾灸等中医特色疗法得到广泛的应用，特别是在中风病、颈肩腰腿痛、椎间盘突出、股骨头坏死等顽疾的治疗上，采用中医传统疗法配以中药制剂，内服外敷，疗效显著，颇受赞誉。专科、专病、专药的格局已基本形成。

医院始终秉承以人为本，质量第一，病人至上的服务理念，以弘扬、继承、传承、创新祖国传统医学为己任，注重医疗技术水平和服务质量的提高，全力为患者提供一个优质、高效、便捷的医疗服务。

第二章医院文化

中医药核心价值理念

“仁”，体现了中医仁者爱人、生命至上的伦理思想，以救死扶伤、济世活人为宗旨，表现为尊重生命、敬畏生命、爱护生命。

“和”，体现了中医崇尚和谐的价值取向，表现为天人合一的整体观，阴阳平和的健康观，调和致中的治疗观，以及医患信和、同道谦和的道德观。“精”，体现了中医的医道精微，要求精勤治学，精研医道，追求精湛的医术。

“诚”，体现了中医人格修养的最高境界，要求心怀至诚于内，言行诚谨，表现在为人处事、治学诊疗、著述科研等方面贵诚笃端方，戒诳语妄言、弄虚作假。

三原县中医医院院徽及释义

三原县中医医院院徽由医标和太极图案组成，意喻中医阴阳平衡衡，天地人相合的中医药人文理念。

双鱼太极图案以绿色为背景，象征着生命与健康。十字医标，体现了医务人员以病人为中心，全方位为病人提供优质服务这样一个理念，白十字代表以病人为中心，四颗红心代表对病人的爱心、耐心、细心和责任心。

院训

爱中医，爱医院，爱同事，恪守医德，关爱病人。

尽全力除人类之病痛，祝健康之完美。

医院精神

视病犹亲的人文精神 团结协作的团队精神 敢为人先的创新精神 求真务实的实干精神 艰苦奋斗的创业精神 爱岗敬业的奉献精神 刻苦钻研的拼搏精神 精益求精的专业精神 爱院如家的主人翁精神

医院主题文化

弘扬祖国医学，继承、传承、创新中医

药文化，做中医人，树中医魂。

发展战略

中医名医云集、驰名中医药特色科室、渭北中医名院的“三名战略”。

发展定位

中西并重，中医特色突出，中医药优势明显，名医、名科、名药齐备，专科一流，设备先进的现代化二级甲等中医医院。

服务宗旨

一切为了病人，为了病人的一切。

第五篇：挖掘文化内涵 提升服务层次

挖掘文化内涵 提升服务层次

总第1022期 出版日期：2001-11-2

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挖掘文化内涵 提升服务层次

□张细波

加入WTO，国有商业银行面临的竞争将会越来越激烈。如何在经营管理的实践中，注重服务管理，并从文化的角度来探索和研究建行服务，打造服务文化，已成为一个不容回避的迫切问题。

商业银行的服务文化是商业银行企业文化的一部分，是商业银行企业文化的子文化，是商业银行在为客户提供服务过程中逐渐形成和积淀下来的有关服务的价值认同、服务理念、服务规则、服务标准、传统习惯和服务者言行处事之道的集合，服务文化在一定程度上来自于过去曾经做过什么以及过去的努力所取得的成功经验及其对失败教训的系统化总结。服务文化有五大特性：一是普遍性。在商业银行经营管理的不同层面和经营管理过程的不同阶段，服务文化无处不在，无时不在。它是通过服务环境、服务流程、服务规则以及服务者的言行渗透于服务的内容与形式之中；二是层次性。服务文化包含对内和对外两个层次，对内服务做得好与坏，在很大程度上影响和制约着对外服务的优与劣；三是功利性。服务既是银行为取得盈利而向客户提供的产品，也是银行谋取盈利的主要手段；四是条件性。服务文化是市场经济发展到一定阶段的产物，只有当服务作为一种商品或者作为商品的附属物且市场竞争日益激烈和逐渐规范的时候，服务文化的孕育和产生才成为可能；五是连续性。服务文化的孕育、产生和发展是一个不断积累、不断扬弃、不断升华的连续过程，既不可割断历史，也难以超越现实。

一、服务文化要体现企业文化

建行的服务文化是建行企业文化不可分割的一部分。一方面，建行服务文化的形成受制于建行的企业精神；另一方面，又体现和丰富着企业文化。建行的企业精神渗透和融合在建行的服务文化之中，并通过具体的、可感知的服务体现出来。建行的服务文化要求每一位员工在为客户提供服务的过程中，应以满足客户的需要为目的。服务文化若偏离了“以人为本”的企业精神，也就在内外两个方面偏离了人，即对内偏离了员工、对外偏离了客户。服务是建行与客户互动的纽带，是建行与客户实现互利的前提和条件，客户的各种金融需求要通过我们的员工为其提供的服务来满足，客户享受我们所提供的服务而付出的价格便是我们经营效益的实现，客户离不开银行，我们更离不开客户。

二、服务文化要确立自己的内核

前几年，建行确立了自己的服务理念“令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度”。这对建行服务文化的形成起了重要的作用，但还不能成为建行服务文化的内核。那么，建行服务文化的内核究竟应该是什么。最近，江泽民总书记强调各级领导干部都要“深怀爱民之心，恪守为民之责，善谋富民之策，多办利民之事”。笔者认为这一论述，对于形成和确立建行服务文化的内核具有指导意义。

三、服务文化要提升文化的品位

一是要提高服务者的综合素质。建行服务文化的品位在一定程度上受制于服务者自身的综合素质和业务技能，客户对建行服务文化的感受是通过与服务者的具体接触而产生的，只有不断提高员工业务操作技能，缩短服务时间，提高服务效率，充分利用现代科技，加强新产品的开发，创新服务方式和手段，才能不断满足客户对金融服务的新需求。

二是要通过制度来保持服务文化的品位。总行应组织有关人员就服务理念、流程、规则、标准以及服务者在为客户提供服务过程中的言行等进行研究，建立健全相关的规章制度，从服务意识、服务理念、服务方式和服务手段等环节对客户服务工作进行全方位的统一指导，通过制度来规范和保证建行服务的一致性和标准化。（作者单位：建设银行广东省越秀支行）