2011版集访中心话术[范文]

第一篇：2011版集访中心话术[范文]

2011.6月版销售回访话术

您好！这里是宝铁龙车业集团回访中心，我是01号坐席专员，打扰您了，请问您是**先生/女士吗？感谢您惠顾集团旗下XX4S店，耽误您2-3分钟时间，对您买车过程的服务质量做个快速回访，请问您现在方便吗？好的，谢谢！

客户不愿接受回访的话术：请问您对买车的整个过程还满意吗？好的，谢谢您了

本次回访是为了了解我们专营店的真实服务水平，请您务必给予客观的评价！

是否已提车：请问您的销售顾问是 XX吗？新车已经交付给您了吧？

评分项：

一、您拿车到现在，销售顾问有没有跟您联系并询问您车辆的使用情况呢？15

 有联系：本项满分。无联系：扣15分。其它：本项不涉及 分

分

分

分

分

分

二、销售顾问有没有主动邀请过您试乘试驾呢？15 有邀请：本项满分。无邀请：扣15分。其它：本项不涉及

三、交车给您时，销售顾问是否介绍我们的售后服务顾问和客服人员给您认识呢？15 有介绍：本项满分。有一个未介绍：扣15分（包括只给名片）。其它：本项不涉及

四、为了方便客户，4S店提供保险、装潢、上牌等一条龙服务，请问这些服务您感觉满意吗？10 满意：本项满分。一般/还行：问清楚不满意的原因，如无本项满分。不满意或反映一个问题（属应该做到而未做到的）：0分。

五、举行交车仪式时给您拍的照片您拿到了吗？15 拿到了：本项满分。4S店原因未拿到：扣15分。客户原因未拿到：扣5分

六、以10分作为满分给您的销售顾问打分，您能打几分呢？10

如果不是满分，必须问清楚哪些地方客户不满意。

七、请问您此次购车是通过朋友或亲戚介绍的吗？是否参加了专营店的二手车置换活动呢？此项只做记录不做评分

近期专营店会向您的朋友邮寄感谢信，麻烦您把您朋友/亲戚的电话告诉我们，我们将转交给专营店方便他们向您的亲戚/朋友致谢。如果客户问怎么感谢？

 坐席回答：除了送上我们真诚的感谢之外，其他的答谢内容各4S店因为品牌不同，会有不同的答谢方式，具体的我们XX店

会和您的朋友联系的。

八、**先生/女士，您的意见和建议将会帮助我们提高整体服务质量，请问您觉得我们专营店还有哪些方面需要提升或改善呢？ 20



无：本项满分。在回访1-7个问题时，客户反映了其它问题（属应该做到而未做到的）：一个问题扣10分，扣完为止。分

非常感谢您对我们工作的支持，如果您在以后的用车过程中需要帮助，可以随时拔打我们专营店的24小时服务电话: ____________祝您用车愉快！

有问题：

1、非常抱歉给您带来不便了，您反映的问题我已经做了记录，我的工号01号，请问您还有其他的意见或者建议需要向我们反

映吗？好的，我将会在第一时间向相关部门反馈，并请他们尽快与您联系。

2、非常感谢您提出的宝贵意见，我们将持续改进，以便为您提供更高品质的服务，打扰您了，再见！

2011.6月版售后话术

您好！这里是宝铁龙车业集团回访中心，我是01号坐席专员，打扰您了，请问您是**先生/女士吗？感谢您惠顾集团旗下XX4S店，耽误您2-3分钟时间，对您车辆保养服务的过程做个快速回访，请问您现在方便吗？好的，谢谢！

如果客户不愿接受回访：好的，感谢您的惠顾，只需要麻烦您对本次4S店的服务做个整体评价就可以，请问1-10分您打几分呢？ 好的，谢谢您了

本次回访是为了了解我们专营店的真实服务水平，务必麻烦您给予客观评价。

评分项：

一、您来店保养前知道我们店保养有提前预约服务吗？10



知道：本项满分。不知道：扣10分。其它：不涉及。

分

二、您来店时服务顾问有及时接待您吗？10



有：本项满分。无：扣10分。其它：不涉及。

分

三、您保养之前服务顾问有跟您确认保养项目吗？15

四、您反映的问题服务顾问帮您及时解决了吗？15



是：本项满意。否：扣15分。其它：不涉及。有：本项满分。无：扣15分其它：不涉及

分

分

五、请问客户休息区的服务人员是否礼貌为您提供及时的茶水服务呢？10

六、以10分作为满分，请您对您的服务顾问进行评分，您能打几分呢？

全部符合：本项满分部分符合：0分。客户不知道有休息区：问服务顾问有没有告知，无：0分

分

10分



如果不是满分，必须问清楚哪些地方客户不满意。

七、同样以10分作为满分，请您对本次服务的整体满意度进行评分，您能打几分呢？10

分

如果不是满分，必须问清楚哪些地方客户不满意。

八、最后，感谢您的惠顾，请问您觉得我们4S店还有哪些方面需要提升或改善呢？20



分

无：本项满分在回访1-7个问题时，客户反映了其它问题（属应该做到而未做到的）：一个问题扣10分，扣完为止

非常感谢您接受我们的回访，我的工号01号，今后车辆在使用中需要帮助，可以拨打24小时服务电话＿＿＿＿＿和专营店联系，打扰您了，再见！

2011.6月版售后事故回访话术

您好！这里是宝铁龙车业集团回访中心，我是01号坐席专员，打扰您了，请问您是**先生/女士吗？感谢您惠顾集团旗下XX4S店，耽误您2-3分钟时间，对您车辆维修服务过程做个快速回访，请问您现在方便吗？好的，谢谢！

如果客户不愿接受回访：好的，感谢您的惠顾，只需要麻烦您对本次4S店的服务做个整体评价就可以，请问1-10分您打几分呢？ 好的，谢谢您了

本次回访是为了了解我们专营店的真实服务水平，务必麻烦您给予客观评价。

评分项：

一、请问您来店维修，事故接待人员有积极协助您办理相关理赔吗？（有、没有）20

二、请问是在事先承诺的时间内取到您的车辆的吗？（是、不是）20如果不是，询问：中途事故专员是否有主动联系您告知原因？

三、您对本次事故维修质量的评价1-10分您会打几分？10（10满意、5一般、5分以下不满意）

如果不是满分，必须问清楚那些地方客户不满意。

四、请用相同的1-10分给接待您的事故专员评价您会打几分？10如果不是满分，必须问清楚那些地方客户不满意。

五、请用相同的1-10分给本次维修过程从接待、维修质量、服务人员、提车等评价您会打几分？10 如果不是满分，必须问清楚那些地方客户不满意。

六、最后，感谢您的惠顾，请问您觉得我们4S店还有哪些方面需要提升或改善呢？30

分

分

分

分

分

分

无：本项满分在回访1-5个问题时，客户反映了其它问题（属应该做到而未做到的）：一个问题扣10分，扣完为止

非常感谢您接受我们的回访，我的工号01号，今后车辆在使用中需要帮助，可以拨打24小时服务电话＿＿＿＿＿和专营店联系，打扰您了，再见！

2011版装潢回访话术

您好！这里是宝铁龙车业集团回访中心，我是01号坐席专员，请问您是XXX先生/女士吗？打扰您了，耽误您2分钟的时间，对您做一个装潢质量的快速回访，请问您现在方便吗？好的，谢谢！

请问您是在我们集团的XX店接受的车辆装潢服务吗？

请问车辆是否已经装潢完毕，交付给您了呢？

是→继续未交付→ 直接进入 问题四

一、请问目前装潢产品是否能正常使用呢？30分

① 能正常使用：本项满分

② 不能正常使用：不能正常使用的，无论是否在以下范围内，均一个问题 扣10分。③ 有抱怨：本项0分。

1、太阳膜有气泡：

很抱歉给您带来不便了，请您不用担心，一般情况下，太阳膜装贴后内部水分没有干透也会导致局部出现一些小气泡，贴膜3天内请不要洗车和升降车窗玻璃，如果3天后，小气泡还在，可以前往4S店的装潢中心进行复检。

2、地胶不平整：

很抱歉给您带来不便了，我们使用的是专车专用的整体地胶，整体地胶因为面积大，在运输和储存的过程中一般都采用折叠包装的方式，所以，新铺设的地胶您会感觉有些不平整，使用一段时间后，地胶就会变得很伏贴。

3、电子产品故障：

很抱歉给您带来不便，请您不用担心，您在我们集团4S店所购买的电子产品都是有品质保证的，我马上请公司的装潢中心和您联系，请问是拨打您这个电话吗？

二、请问车辆在交付给您的时候，车辆干净整洁吗？10分

①

是的、干净：本项满分。

② 一般、还行：扣5分。问清楚哪里不整洁。③ 不干净、有抱怨：本项不得分，并记录转装潢部。

三、请问车辆交付给您的时候，是否同您当面核对了装潢施工项目？20分

①有核对：本项满分。

②无核对、有项目遗漏、本项不得分。问清楚哪些方面遗漏了。③有抱怨、：本项0分，并记录转装潢部。

四、其它项（包括配件缺货、服务态度、装潢时间等问题）30分

①客户反映一个问题扣10分，扣完为止。

五、请问工作人员是否告诉了您装潢的售后服务电话？10分

①有告知或客户说有告知，但记不清了：本项满分 ②不清楚、无告知 :本项0分。

 起达装潢部电话：52639835、52639838  轩达装潢部电话：52639652  坤龙装潢部电话：58323591  恒通装潢部电话：58066992  运通装潢部电话：58496607  裕通装潢部电话：58591929  坤驰装潢部电话：68591033

非常感谢您接受我们的回访，我的工号01号，今后您的车辆如果需要增加装潢或在使用中需要帮助，可以拨打4S店装潢服务电话＿＿＿＿＿和专营店联系，打扰您了，再见！

第二篇：约访话术

【邀约话术1】（激情+反复确认）

王女士，你好！我这边是中金在线的合作单位---美源金业、*****（什么事？什么公司？做什么的？）

给你打电话是这样的 公司这边联合交行、天交所举办了一场关于股票贵金属等主流产品的推广交流活动 凡是参加活动的人都可以领取一套全能的软件，公司在国贸这一块，你住哪里啊？远不远？

东四环*******

哦 那你那里挺方便 开车坐地铁都能到

这样我姓李叫** 待会我以短信的方式给你传个简讯过去，你注意查收一下 活动是周六上午十点，凭短信提前十分钟到就行！

-----什么软件？*********（简单介绍）

侧面铺红地毯 之前举办过5-6场很多客户反应都挺不错的 甚至有些人反应比自己花钱买的软件还要好用，所以建议你过来看下 我想肯定会对你起到帮助作用的------没时间---

时间都是挤出来的，我想因为你不了解它所以你不重视他，稍等两分钟你听我把话说完 ****------不了解*******

就是因为大家都不了解所以我们才要举办这个推广活动，之前几次举办很多客户反映都挺不错的，活动结束了以后很多人都不走围着老师问了好多问题，所以你一定要过来一趟 肯定会对你起到帮助作用的！王女士，公司在国贸这边，你离得不远吧？

-----不感兴趣***

因为你不了解所以你不感兴趣，我们这次就是想普及一下现在各大银行也都参与的关于贵金属这方面的知识，你了解这些对你做股票也是很有帮助的，何况我们多学习了解一些新的东西对我们百利而无一害，对了王女士，你是做股票用什么软件？

【邀约话术2】（激情+反复确认）

您好！我是**。之前在操盘手跟你联系过，王先生您还在用操盘手的软件吗？ 恩

哦，是这样的，我现在在美源公司，我们公司现在有一款新的全能软件。比起操盘手的话，有个别几个特色指标非常的棒，现在免费赠送给客户（可以适当停顿）正好我们这周六有一个这方面的讲座，A股下周大盘走势、具体反弹点位，热点板块个股布局，短线操作技巧、贵金属外汇投资特点，未来发展趋势和操作技巧的讲解 会后赠送一套迈托斯的全能软件，您可以来我们领取一套，哦，是吗，什么软件？

（根据客户提到的问题灵活把握，如果客户说只用操盘手不用软件，在卖一下我们的软件，说一下赠送软件的原因主要是为了普及和推广贵金属的知识。。）哦，那你知道吗？现在有个新的领域：贵金属，黄金白银。很有投资价值的，你来了，我给你讲讲。如果觉得合适你就做。不合适你把软件带回去看看。这都没关系的。。。王先生，你周六上午来吧？平时我比较忙。

稍后我给你发个短信注意查收和保存，咱们这次是凭这个短信入场

第三篇：电话约访话术

A：（贵宾客户）电话约访话述

您好，请问您是××先生、女士吗？

这里是××银行××支行，请问您现在方便接电话吗？

是这样的，我是农行的理财经理××，您是我行的贵宾客户，我们现在也是为了提升行内服务质量，专门给您打这个电话。考虑到近期的市场环境，特别是在年底的这个时间段，根据您在我行现有的资产，行里为您配置了一名专属理财经理，跟您做一个一对一专属的理财规划，现在跟您做一个时间预约，您看您能×月×日来行里跟我做一个当面的交流吗？

请您带上您的身份证和卡，到××行找理财经理××就行了，我会在行里恭候您的到来。B：（一般客户）

您好，请问您是××先生、女士吗？

这里是××银行××支行，请问您现在方便接电话吗？

您好您是我行的老客户，首先非常感谢您一直以来对我行工作的支持。我行也是为了回馈老客户，专门在近期推出一系列的理财活动，还有很多保本的理财新产品，也特别为老客户配置专属的理财经理做一对一沟通交流，这里给您通知一下也顺便跟您做一个时间预约，您看您 能×月×日来行里跟我们做一个当面的交流吗？

请您带上您的身份证和卡过来直接找理财经理××就可以了。

电话约访中拒绝处理话述：

（1）我现在开会，再说吧。

您看我一小时后再给您打可以吗?/您看我××点再跟您联系可以吗？

（2）我在外地，等我回来再说吧。

您大概什么时候回家，我会在××时间再跟您联系。

（3）我现在没空，你给我发短信吧。

这个涉及您的资金财户安全，还是跟您当面交流比较好，您看要不您给我一个方便的时间，我再跟您联系。

（4）你们是不是骗子。/你们是骗子吧？

这是我们网点的电话，我是理财经理××，您可以打来证实。

（5）你们的理财经理专业吗？

我们的理财经理都是考取过专业资格证书，是获得行内理财资格的理财经理，您可以过来当面证实。

（6）你们怎么知道我的电话的？/我的资料的？

您是我们的客户，在您办卡/折时，系统会自动留存您的资料，我们会根据系统提示跟您联系，这也是为了对您的资金账户负责

（7）我不买保险，不做理财，什么都不做。

是这样的，根据现在国家的调控，你现在的资金配置根本不能抵御现有通货膨胀，我们得为您的资金负责，您还是过来一趟比较好。

（8）理财是啥呀，我不懂。

我们有专业的理财经理，就是为您这样的客户服务的，他懂，您可以过来跟他沟通，不懂得他会跟您讲的。

（9）你们行人太多，服务一点都不好，我没时间等。

您看，我们行现在也是要提升服务质量的，为了不再让您等待，我们理财经理会为您专门空出时间段，跟您进行一对一的交流，我现在跟您确定一下时间，您今天下午3点能过来吗?

（10）你们都送什么礼品？

我们行内礼品种类很多，您可以过来，根据您的资金情况，我们有不同的礼品，都不一样的。

（11）你给我做理财能挣多少钱？

我们给您做配置，就是要在保本的基础上让您获得更多的收益。当然根据您的风险承受能力，收益有高有低。您过来我们在具体沟通，根据您的情况，会给您做到最好。

第四篇：呼叫中心话术

Customer service

Foton Corporation.May I help you? 这里是福田公司，我能帮您什么吗？ This is Foton Motor Company.How can I help you? 这里是福田汽车公司，我能帮您做点什么？ Glad to be at your service.很高兴为您服务!

Just a second/One moment, please.请稍等。

Would you mind holding for one minute? 请您稍等一分钟好吗？ May I have you name? 能告诉我您的姓名吗？

Could I take your number or E-mail? 我能记下你的电话号码/邮箱吗？ Let me have a check for you.我马上为您查一下。

What else can I do for you? 还需要些什么？

I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.对不起，给您添麻烦了

I sincerely apologize for this misunderstanding!对造成的误解我真诚道歉!I apologize for the late asking but we want to make sure the correctness of our implementation ASAP.很抱歉现在才进行询问,但是我们需要尽快核实执行信息。Sorry to have you kept waiting.对不起，让您久等了。

Any question, please don’t hesitate to let me know.有任何问题,欢迎和我们联系。Please contact me if you have any questions.有任何问题,欢迎和我们联系。Your comments and suggestions are welcome!欢迎您的评论和建议!Do you have any idea about this? 对于这个您有什么建议吗?

Look forward to your feedbacks and suggestions soon.期待您的反馈建议!Thanks for calling/Thank you for calling.谢谢您打电话来。You’re welcome.Goodbye.不用谢，再见。

第五篇：保单年检会约访话术

保单年检会约访话术

尊敬的某某，您好！告诉您一个好消息，应保监会和总公司的要求，我们营业部将对已经购买过保险的客户，实行保单年检，就像是对驾驶证年审一样，目的就是让你清楚明白自己已买了些什么,能得到哪方面的保障。现场还有理赔知识讲座及抽奖活动，另外还有精美的奖品赠送。您看周六晚上7点是否有兴趣？如果您怕寂寞可以带上几位朋友一起过来。

XX您好！现在方便讲电话吗？我是某某某，告诉您一个好消息，现在临近年底了，公司正在举办对所有的老客户的保单进行保单年审，我们一定和所有的客户联系，这是你作为我们公司客户的重要权益，也是公司要求我们必须为您提供的服务，只需要占用您几分钟的时间。您看是今天下午几点比较适合呢?

您好！现在接听电话方便吗？我是中国平安的XX，最近在忙什么呢？最近公司为了更好的服务客户，特举办一个保单年审的活动。因为您是我最尊贵的客户，也是我最好的朋友所以我特意向公司申请了一个名额给您，是明天上午或是下午找您比较方便？

又到了年尾了，今年的收成怎么样？保险也是您的资产，也需要盘点。明天下午三点我亲自去您府上帮您盘点一下，怎么样？

XX您好！我有一个利好的消息告诉你，你看明天方便吗，我过来给你讲解一下？（你电话里说吧）我很难用两三分钟讲清楚，我还是亲自过来给你说吧！

X先生您好!下午您在公司吗？我这里有一份公司给您的邀请函，我想下午给您送过来。

XX先生/小姐：您好!我是您的业务员XX，现在接电话方便吗？最近工作忙不忙？好久没去拜访您了，想抽个时间去看看您。最近公司为了更好的服务客户，特举办一个保单年审的活动，因为您是我最尊贵的客户，也是我聊得比较来的一个朋友，所以我向公司特别申请了一个名额给您，电话里不详细讲了，您看我是明天上午过去还是下午过去找您呢？

主管确认邀请：客户先生您好，请问现在方便接电话吗？我是东莞平安人寿的客服专员某某，请问您的保险代理人是某某吗？今天给您电话是想和您确认一下，公司将在明天下午三点针对老客户进行保单年审会，您的邀请函已经发到业务员手中，请问您有收到吗？（没收到）他应该很快会给您送过来！（收到了）请问您能确定当天的时间安排吗？ 保单年检会见面话术

这是我们公司的邀请函，我代表公司给您送来了，这也是公司的要求。这里面有一个我们公司今年的业绩报告。您可以看一下，为了更好的为客户服务，我们周六晚上7点举行保单年检会。主要是针对客户讲解保单的利益以及自身权益和公司的业绩报告。这里还有一个服务评估表需要您填一下。

1、汇报经营状况；

2、提高客户服务满意度；

3、保险责任；

4、权益放弃书。

临近年底，这一年我们公司取得骄人的成绩。也因为您的信任与支持我这一年也有长足的发展。公司秉承着对客户负责，服务至上的原则，为更好保障客户权益，特别开展“保单年检”客户大型系列活动。您作为我公司的重要客户，所以我特意邀请您来参加这个活动。

转介绍话术

您好，请问是某某某先生吗？我是某某的朋友平安公司的某某某。前几天您的朋友某某在我们公司参加了一个客户服务活动，了解了一个理财计划，他觉得很不错。您是他最要好的朋友，所以他第一个就想到了您，觉得这个计划对您很有用，并极力推荐我为您送一些资料让你了解。您看我是今天下午或者明天你哪个时间比较方便呢？

您好，我是某某某的朋友，请问您是某某吗？我是中国平安的某某。是这样的，您的朋友是我们公司尊贵的客户，公司为了回馈老客户，特意给他的一个好朋友也就是您免费赠送一份保障，这是他的一份心意。他让我跟您约个时间亲自给您送过来。请问是去您公司好还是家里好一点？（确定一个时间）

您好！请问您是某某吗？我是某某的朋友李平安。他前几天来参加平安的保单年检服务活动，感觉我们的服务很好，他说您也买了保险，也应该需要这方面的服务，您看周六下午2点有空吗？

李先生您好！请问方便讲电话吗?我是赵平的朋友郝平安。因为他是我们公司的客户，上次他在参加我们公司每年一度的保单年审会时获得了三个免费赠送保险的名额。他第一个要求就是把这份保障送给您，您看我是今天还是明天送过来给您呢？