酒店服务员培训的内容和方法（模版）

第一篇：酒店服务员培训的内容和方法（模版）

酒店服务员培训的内容和方法 酒店服务员培训的内容和方法一，理论知识的培训内容与方法

（一）培训内容1，餐

饮服务员的礼貌礼节的知识：酒店餐饮服务人员时时刻刻都在与宾客打交道。服务员的一举一动都要给宾客留下深刻的印象。为了提高酒店的声誉，扩大知名度，每个服务员都要具有良好的礼貌修养。良好的礼貌修养可以体现在服务人员的仪容仪表方面。仪容仪表具体是指个人的面部卫生和着装。酒店在这方面个的明文规定，服务员要认真学习。良好的礼貌修养可以体现在服务员的言谈举止上，服务员每天与宾客打交是离不开语言，服务用语的使用可以给宾客以温暖的感觉。在不同的场合使用不同的服务敬语。服务敬语的内容是多方面的，服务员要认真学习，并在工作中要实际运用。良好的礼貌修养也体现在服务员行为举止上，服务员的行为举止包括在为宾客服务时的态度，为宾客服务时的服务动作。每个酒店规范的行为举止具体可分若干要求，服务员应认真学习并按要求去做。服务员经过有关礼节礼貌方面知识的学习，在为宾客的实际服务工作中体现出来，这样的服务是会受到宾客的称赞的。2，中餐菜肴知识：餐饮服务员要清楚的知道中餐各大菜系的一般知识。例如，中餐菜系的流派和分布，风味，品种，代表菜肴品种，基本烹饪方法以及本酒店所经营菜肴所属的流派，特点，代表菜，特色菜和本酒店所经营菜肴的制作方法和口味，特点。3，酒水饮料知识：服务员要掌握酒店所经营所有酒水的品名，规格包装，产地，度数，香型以及所有饮料的品名，规格包装，产地，保质期和常规的饮用方法。掌握几个主要酒水饮料品种的分类，鉴别的知识；掌握主要酒水的的酿造方法等知识；几种常有鲜榨果汁的制作方法和疗效；掌握酒水服务时应具备的操作知识；更高一步的要求则是服务员要掌握国内外各种常用酒品，饮料的名称，产地，度数，规格包装，香型等，以及鉴别和操作知识。4，有关国内外宾客饮食习俗的知识：有关这方面知识应包括世界上的宗教，各民族的生活习惯。特别是在饮食上的不同要求和他们的喜好，禁忌。5，饮食卫生知识：要掌握国家相应的有关知识，饮食安全的政策和法规。食品安全制度和餐饮服务人员的个人卫生要求等方面的知识。6，外语方面的知识：要掌握有关餐饮服务方面的基本用语，饮食，酒水，菜肴的名称，要掌握简单的日常用语，口语。要掌握一些简单的手语。1，注意加强餐饮服务人员应具备的素质的培训和培养：礼貌素质，思想素质业务素质，身体素质等各方面的。“思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定个性，个性决定命运”通过理论知识方面的培训，就是要求服务员掌握，了解他们所应该吸收的知识，知识培训的关键是让服务要记住他。所以在培训前，主训人员必须把有关资料整理好，系统的，简明扼要的，逐步住层的进行讲解，必要时或每人发放一份资料或每人都要做好详细的笔记。

（二）培训方法1，建立目标：明确告诉参与培训的员工，在培训后他们必须掌握什么，知道什么，了解什么，他们如何证明他们已经知道了。2，介绍：在介绍中主训人员必须明确告诉学员，学习的内容与他们工作中的必然联系。3，鼓励参与提问：在讲解一个很枯燥的题目时要鼓励学员尽可能参与到这个题目中来，这样你就知道你的学员究竟掌握，了解了多少，所以在培训前你一定要精心准备一些问题，让学员来回答。4，复习：一旦结束了一节知识课，就要重复知识要点，讲解知识要点，这点很重要，重复越多，记住的就越多。5，考核：通过考试，可以了解学员掌握的知识是否达到预期目标，是否适宜。在培训前就要告诉学员将有一个考核和考核范围。这是一个经过实践证明能够吸引他们注意和记注重点的有效办法。www.xiexiebang.com 创业商机网致富商机商机在线 环球商机 农村商机

第二篇：酒店服务员培训方法

酒店服务员培训方法

一、服务员的知识培训>知识培训是服务员必须掌握的内容，它可能是有关规章制度的一般知识，也可能是关于餐饮、客房、清洁的知识。知识培训的关键是记忆，必须用一种能够帮助服务员记住培训内容的方法来讲授知识课。如果服务员在听讲时精神集中，那么对所讲的内容记忆效果就好。如果内容讲得太多，编排顺序又混乱，培训效果肯定不好。另外，让服务员参与学习的过程，也是学习的好方法。知识培训应按以下方法和步骤去实践:1制定培训目标培训目标的制定要具体，可衡量，能实现，并符合实际需求。例如：“1小时培训结束时，员工能够列出5条关于形体语言标准的内容”或“1小时培训结束时，员工能够列出5款鸡尾酒的名称、相关基酒名称及调制配方”。2课程介绍告知服务员培训课程讲些什么，培训的目标及安排此内容培训的意义。例如：“今天我们一起学习形体语言的标准。我们认为，全体服务员均掌握良好的形体语言是至关重要的，因为它反映出全体员工的素质。一名形体语言规范、专业的员工会令客人及同事心情愉悦，服务员个人的工作也会更好。”3讲授内容将要讲的主要内容的知识点控制在3～5个，如果细节过多，服务员可能会记不住。主要内容要写在白（黑）板上，让服务员记录，以帮助记忆。4提出问题或发表意见有些知识课程内容是比较枯燥的，但潜在含义却很深刻，训导师要鼓励服务员提出问题或发表意见，他们的参与会有助于知识的掌握，同时可以活跃课堂气氛。另外，训导师也可以由此来判断学员吸收了多少所讲授的知识。5复习课程讲授完时，训导师要重复一下重点内容，重复次数越多，学员的记忆也就越牢。6考核训导师的培训目的是否达到，只有通过考核才能知道。培训开始时，告诉餐厅服务员将要考核以及考核什么内容，这是引起服务员注意力和兴趣的一个有效方法。考核时应注意：考核可以口鉴，也可以笔答；考核可以随时进行，不必等到课程结束；只考核重点内容；考核只是为了帮助服务员记忆，而非惩罚。7总结讲评考核结果，强调内容的重要性。如果合适的话，把此次讲的内容与下一次培训要讲的内容联系起来，以保持服务员参加培训的持续性热情。

二、服务员的技能培训以小组为单位，使用讲授、示范、实际练习的方法进行技能培训最有实效。技能培训时，每位服务员都应有机会练习所讲的每一种技能。技能培训同样需要做细致的准备工作。1内容介绍向学员介绍与本次技能培训相关的一般性知识，如专业名称、设备功能、程序要求、安全操作知识等，特别要讲清本次培训要达到的目的，强调重要性及相关的内容。训导师在做介绍时思路要清晰，自己不要重复，不要在内容之间跳跃。同时，还要强调学习纪律。2示范准备准备一个有下列特点的示范是很重要的：示范的内容简明，使服务员易于掌握；参加培训的每个人都有成功的机会；示范步骤安排要有逻辑性；保证每个服务员都能完整地看到示范过程。3示范演示进行示范要注意以下几点：（1）边示范边慢慢地解释。做一步解释一步，并说出为什么这样做。

（2）训导师示范时允许员工提问，但要保证所提问题与示范有关。（3）避免使用让人过于敏感的评语，如：“这太容易了，做不好就成傻瓜了。”“这没什么，你们看一遍就会了！”这些话语有损于训导师在服务员中的形象。4服务员实践（1）认真挑选几名较自信的服务员，让他们操作，要尽量避免使他们感到无法完成程序，失去自尊。（2）让参加实践的服务员边做边解释他们所进行的步骤。（3）实践活动结束时，训导师做出客观的评语。（4）如某位服务员实践时略有障碍，可以让另一位练习得熟练的服务员帮助，训导师要尽量避免直接相助。（5）不要试图回避在实践中犯的错误，他们会从中学得更好。

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第三篇：服务员培训内容

服务员培训内容

一、服务意识、职业道德

二、服务礼貌用语，行为规范

三、服务技能（换骨碟、摆台、折花、倒酒、点菜、说话技巧等）

四、服务流程

五、卫生标准、卫生流程

六、培训规章制度《员工学习栏》

七、培训点菜师

第四篇：酒店服务员培训

酒店服务员培训

一、服务用语

1、先生您好欢迎光临。

2、您好请问几位。

3、这边请，您看坐这边行吗？

4、增减餐具，程递菜单点菜。

5、丛复菜单，分单下厨，白联给吧台，红联给厨房，蓝联给传菜员，底联留自己。

6、上菜先上凉菜，再上热菜，按菜名上完菜后说请慢用。

7、席间服务勤换烟缸，换骨碟，斟倒茶水。

8、买单，对单买单，先生您好，收您XX无找您XX元。

9、收台把大餐具和小餐具分开放。

四勤

1、手勤（勤动手）

2、眼勤（勤观察）

3、嘴勤（勤询问）

4、腿勤（勤走动）

二、摆台摆台又称为铺台、摆桌、是将餐具；酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。包括餐台排列，席位安排，餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生；各就各位，放置得当、方便就餐，配齐全。铺台布

铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。A推拉式

A铺设时应选取与桌面大小相适合的台布。

第五篇：酒店客房服务员培训内容

酒店客房服务员培训内容

1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？

答；(1)在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。(2)客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗

遗留物品认领本，(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。2、当你清扫完毕一间客房时怎么办？

答：(1)清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。(2)房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。3)对门锁的安全性进行检(4)客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。(5)客人不在房间时应摘下节 电牌，锁所好房门，做好清扫记录。3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？

答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导(如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整)。4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？

答：(1)报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。(2)态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。(3)当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为 “ 不受欢迎的客人 ” 处理。5、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？

答：(1)观察来人的情况，然后上前询问： “ 对不起？先生(小姐)请问您是否找人？ ” 注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。(2)同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？

答： 1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。(2)索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。(3)赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。4)及时通知维修部门或自己动手修补地毯。7、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？

答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。、物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？

答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。、客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？

答：首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不浪费。、客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？

答：(1)物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化(开房率)形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。2)加强日常管理；

A ：班组设专人负责物资用品的管理(一般由领班担任)

B ：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。C ：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。

D ：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。11、当看见客人行动不便时，怎么办？ 答：(1)主动上前，随时准备提供帮助；(2)请行李员搀扶或提供轮椅给客人。、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？

答：(1)你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。2)客人如果有事，你应该迅速离开，并说 “ 对不起，打扰了 ”。等到客人外出时再去清扫。、.当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？

答：(1)因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。2)服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。3)不可以使用客房电话与他人通话或聊天。、多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？ 答：按房情房态排出清扫的顺序： 总台和客人吩咐要清扫的房间。门挂 “ 请即清扫 ” 牌或 VIP 房。走客房。住客房。

长包房(征求客人意见，如是否早、中、晚清扫)。空房。请勿打扰房。、客房门上挂着 “ 请勿打扰 ” 牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？

答：(1)门上挂有 “ 请勿打扰 ” 牌，服务员应注意不要影响客人。(2)“ 请勿打扰 ” 牌在 12 ： 30 后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。(3)客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。16、客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？

答：清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电 30 分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次消毒。

>17、服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？

答：使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。、金属器脏了，你怎么办？

答：(1)公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。(2)卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。19、正确开启空调时，你该怎么办？

答：(1)在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷(热)气外泄。(2)使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和 送风顺畅。(3)清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。20、当客人离店退房时，你该怎么办？

答：当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全(一次性物品除外)；有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。