文明服务讨论[定稿]

第一篇：文明服务讨论[定稿]

1，文明优质服务的必要性和重要性。当今社会，在产品雷同的金融市场上，金融业的竞争慢慢趋向一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，才能提高优质文明服务的整体水平。银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。

2，我支行在文明服务工作中存在哪些问题。

1，随着农村经济的快速发展,到我行营业网点办理业务的客户人数明显增多,但因本部人员不足，柜员较少，很多客户纷纷抱怨我行窗口太少,办理业务速度较慢,2是服务设施不完善

3是服务不规范，包括在柜台服务用语、柜员服务行为、信贷服务中都没有一个完善系统的标准，4，是对服务定位不准

5是对银行服务的观念没有及时更新，服务意识不到位

三，为谁而工作，为什么要工作。

要说实在点，我们其实是为自己工作，要说高尚点我们可以说是为信合事业的发展、为解决三农问题而工作、为繁荣农村经济而工作，但本质上还是为自己而工作，我们工作是为了什么，为了我们能够多拿点工资，为自己的、为家人创造一个好的生活条件，所以说，既然是为了自己工作，我们没有理由不尽心尽力

4，大讨论活动中应当破除哪些旧观念、旧思想、旧体制，树立哪些新观念、新思想、新理念，形成哪些新体制。5，文明优质服务在我行改革发展中具有哪些重要意义。

6，服务的改善能给我行带来哪些好处。

7，改善全行服务工作需要采取哪些措施。

一，大力开展岗位练兵活动。要认真组织，大力开展岗位练兵、业务技术达标和各类技能比赛，鼓励员工学业务、练技能，树立忧患意识，提高竞争能力，在保持我行优势项目水平的基础上，努力创造更好成绩。要搞好岗位培训，推动岗位轮换工作的开展，培养高素质业务人才，努力为社会、为客户提供优质服务。

（二）推出“星级柜员”评定工作，实现星级服务是我行发挥比较竞争优势，提高服务质量的一项重要举措和形象宣传。要发挥星级柜员的榜样作用，带动一线柜台人员学业务，练技能，争当星级柜员。要注意培养星级柜员，同时对达不到标准的星级柜员要坚决取消其星

级柜员资格。

（三）进一步落实规范化服务。标准化、规范化服务是我行树立良好整体形象，发挥整体竞争力不可或缺的重要方面，要充分发挥文明优质服务检查督导职能，积极协调配合有关部门，抓好规范化和标准化建设，重点抓好“十统一”的推广工作。

（四）继续加大服务检查力度和考核力度。我行已确定将服务检查工作作为一项制度，实行明查与暗访相结合，长期坚持抓紧抓好，不留死角，不走过场。要坚持月检查制度、通报制度、服务工作点评制度、奖惩制度、考核制度等，做到规范员工服务行为有规章可循，有制度可依。要认真学习同业的好经验和兄弟行的好做法，推动服务质效的不断提高。要修订综合考核办法，将文明优质服务工作作为一项重要指标，加大其考核权重，将文明优质服务工作放到应有的重要位置。

实施切实有效的社会监督体制。要面向社会，广开监督渠道。通过开展形式多样、内容丰富的“百日优质服务竞赛”、“行业行风万人评”、“青年文明号”、“巾帼文明示范岗”等争先创优活动，强化社会监督力量，对内形成比学赶帮超的核心竞争力和奋发向上的企业文化氛围，对外树立中国银行诚实守信的良好服务形象，创造名牌效应。做到“六个一样”，即：工作忙闲一样耐心，钱多钱少一样欢迎，零币整币一样受理，烂币脏币一样收储，生人熟人一样对待，存款取款一样热情。

（六）正确处理文明优质服务与依法合规经营的关系。要坚持诚信经营，发扬金融“三铁”精神，严格按规定开展代收代付及其它中间业务，严禁期诈客户的行为。要加强存款管理，杜绝不正当竞争。要规范信贷行为，严格执行国家信贷政策，严格按照《贷款通则》等规定发放贷款。要规范结算秩序，严肃结算纪律，保证结算渠道畅通高效。要完善现金服务，解决好当前群众反映强烈的零币兑换服务问题，做好损伤票据管理及人民币反假工作。

第二篇：银行服务讨论

1、服务不只是前台的事，后台的服务质量也一样很重要。作为青岛银行的一份子，每个员工都代表着青岛银行的形象。如果只抓前台服务，后台服务不到位，会给顾客造成一种表里不一，忽冷忽热的感受，使我行服务温馨的形象大打折扣。所以，后台员工要从思想上重视服务，把提供好的服务当成一种习惯。

2、作为一名客户经理，首先要把客户业务放在第一位，这是最重要的也是最基本的，不能因为自己的疏忽而耽误客户的业务办理，这就需要我们在工作中增强责任心，提高工作效率，对自己的每一笔业务都了然于胸。同时要掌握客户的实际情况，把服务建立在合规的基础之上，不能顾此失彼。其次，接待客户时要有亲和力，一声问候，一个微笑，都会让客户感受到不一样的青岛银行。同时，对客户提出的问题要耐心解答，对于不能马上做出回答的问题要及时反馈。最后，要加强与客户的沟通，做好客户维护工作。

3、有时顾客感受到的细节虽然可能不是我们的本意，但是带给客户的却是一种不舒服的服务感受。比如我们在同时忙好几件事情的时候，可能不能及时接待客户，或对于客户的提问不能及时作出回答，这就使得客户有种被冷落的尴尬。因为客户的满意往往来源于服务者积极的响应和善意的理解，所以，当我们处于以上情况中时，要提高敏感度，事先对客户作出解释，并致歉。

4、如果遇到投诉事件，要放低姿态，向客户道歉，不能与客户发生冲突，激化矛盾。同时要并积极的寻求解决方案，把事件对我行的影响降到最低。

第三篇：服务大讨论总结

服务大讨论总结

在分行领导的引导下，我行上下对服务工作进行了深刻而又坦诚的讨论。鉴于服务工作中存在的问题，各级员工努力反思并纷纷献策，表现出了极大的热情和对中行的热爱。张岭分理处全体员工展开了推心置腹的沟通,对于分行提出的问题，讨论结果如下：

专题一 研究同业:相比工、建、农，我行的优劣势 [一]优势：

一，我行一线员工拥有年龄上的优势。整体较年轻，接受新事物更快，业务素养相对较好，容易让不同年龄段客户均感到满意。二，我行服务态度好。无论是柜员还是大堂，我行的服务态度总会让人津津乐道。

三，我行的品牌优势。“中国银行”在普通群众中的形象是不错的，是最值得信赖的银行。[二]劣势：

一，网点少。从全国范围来看，农行网点最多，有28000多个，工行、建行均有两万左右，而我行只有一万多网点。就安康来说，中行网点也是最少的，没有达到网状，覆盖范围自然相对就小。二，人员少。长期以来，我行人均创益走在前列，但随着金融行业竞争日趋激烈、业务种类不断增多、业务流程愈加繁琐、我行一线员工的数量没能得到相应的补充与增加。

三，优势产品少且部分产品存在缺陷。无论是基金还是理财产品，我行都鲜有独树一帜或是垄断性的产品。此外，产品有缺陷，比如我行信用卡安全性得不到保证，我行的网银不具有支付功能等。[三]建议：

在不能改变客观状况的基础上，我行应扬长避短，走“小而精”之路。具体改进如下：

一，加强柜员业务操作能力。柜员业务技能的提高是提高我行服务的基础和前提，只有快速准确办理业务，才能有条件实施优质服务。

二，不断提高柜员综合能力。金融业的改革与发展要求现在和未来的柜员不但能快速处理各种业务，还要掌握更多与业务相关或业务以外的知识，这样才能应对客户的咨询，做到与客户更好的交流与沟通，在办理业务或回答客户咨询时巧妙的营销客户。三，在搞好优质服务的同时，应不断整全服务流程，形成操作规范，以最好的“软件”吸引客户。譬如在办理特殊的业务、处理特定的事件（如应对刁蛮客户）时应有整套的流程和具体服务规范。比如实践中某些柜员在一些柜台服务方面做的很好，就应该将他们的流程或思路整理成为规范的流程，形成一个标准的模版。这样，其他柜员在遇到类似的问题时，才能依照固定的流程和规范，将优秀服务做到规范化、系统化。

四，从细节做起，服务无小事。服务工作是一个点点滴滴积累的过程，一个微笑，一句温暖的话语，一个肯定的眼神总能给你带来意想不到的效果。它的作用甚至远远超过了你专门的营销。五，加强团队协作。柜员在柜台办理业务时，除了作好自己的优质服务外，应加强团队协作。依靠个人的力量是完成不了很多工作的。因此，柜员应做好与大堂、事中的沟通、协调，众志成城，以集体维护中国银行的形象，把服务工作做到最好。

六，建立VIP专柜，满足大客户需要。VIP客户是我行的重要生命源泉，而做好对他们的服务也是我行做好中高端客户维护的手段之一。

七，利用先进科技完善网点设备，提高效率，减轻人员压力。ATM机及营业室内其他设备能有效缓解人员压力，提高效益。八，研发具有自己特色的产品，改进产品功能，以质取胜。利用网络提高产品可操作性，从而迅速推广各种理财产品，最终拉动整体效益。

九,积极研究同业,吸取其精华.学习建行贴近服务:如回访客户,定期走访大客户,以人性化的服务营销我行品牌;改善细节:如在柜台前放有眼镜,以供年迈客户使用;学习工行不断改善网络操作环境,加强科技投入;此外,在基金萧条之时,应积极推出其他理财产品,使我行竞争始终处于不败之地.专题二

关于“岗位职责”

提起“岗位职责”，我们每个员工都应心中有数。无论是柜员、事中监督或是大堂经理或是网点主任，我们都应清楚的了解和熟知自己的岗位职责。在此基础上我们应该做到： 一，专业。只有做到专业，员工才能胜任自己的岗位、完成自己的工作，并在竞争中始终处于优势。从广义上来说，我行员工需要掌握诸多金融知识，使自己不同于普通客户，在理财或其他金融方面有着明显的专业优势。从狭义上来说，不同岗位的员工应该有不同领域的专业优势。诸如大堂经理，应熟知各种理财产品，在面对客户时才能保证“优质服务”；而法律合规部的员工则应对与金融相关的法律了如指掌，方能引导其他部门的工作始终依法合规。

二，敬业。要专业同时更要敬业。专业是完成本职工作的基础，而敬业则是做好每个岗位工作所不可或缺的。敬业是一种态度，是一种精神，也是一种习惯，它会让我们变得更加出类拔萃。柜台上的优质服务需要我们敬业，而利用休假时间回访客户更需要我们无私的敬业。

在了解我们的岗位职责后，做到专业和敬业，定能做好自己的岗位工作。当然，员工们在不断提高自己的同时，也想表达自己的想法：

一，员工压力太大。追求卓越是中行的宗旨，也是每一个员工的目标。一线员工在做好服务工作的同时，还要面对很多要求，压力过大。

二，应肯定员工的价值。衡量一个员工是否优秀，除依据许多数字指标外，还应从过程指标去衡量。诸如从服务态度、敬业心、责任心等各方面去评价。三，让员工更健康。给员工多一点放松，不要让员工处于一种亚健康状态，员工需要适当的休息去恢复精力从而面对新的挑战，只有有张有驰才能事半功倍。诸如作为金融业的员工，应不断更新自己的知识，这固然需要经常的培训，但这种培训往往在员工下班或休假后突击进行，既不利于员工休息也不利于接受新东西，常常造成疲于应付。

专题三：关于“执行力”

在竞争日益激烈的今天，执行力已经与一个企业的生存与发展息息相关，执行力决定了竞争力，决定了一个企业的命运。【一】什么是执行力？

简单地说，执行力就是保质保量的完成工作的能力。而影响一个人执行能力强弱的因素主要有：性格，即是否具有果断的判断力、敏锐的分析力等性格上的优势；习惯，即是否拥有良好的生活习惯、工作习惯；能力：即学习接受新事物的能力、工作能力。

总而言之，具有较强执行力的人懂得更有效、更灵活、更明智的工作，他讲究的是方法、是技巧。具有较强执行力的人懂得安排合理的计划，恰当处理电话、邮件等工具。具有较强执行力的人擅于掌握信息、总结问题、归纳整理文件。【二】怎样才能具有较强执行力呢？

一，应具有高度的责任心和极强的上进心。责任心是一个员工完成工作、执行任务的必备要素。它鞭策着员工发掘智慧、努力创新，最快而又最好的完成各项工作任务，它直接影响着员工的思维状态。进取心则是一个合格员工迈向优秀员工的绿色通道。逆水行舟，不进则退。只有责任心而没有上进心的员工，充其量只是一个合格的员工，而不是优秀甚至卓越的员工。强烈进取心是督促自身不断总结、不断改进、不断提高的良药，从而大大提高执行力。

二，要让优秀成为一种习惯。“让优秀成为一种习惯”是很多名人的成功之道。其实每个人离成功都只有一步。而少数人之多以能成功，是因为他们明白“优秀”是可以成为习惯的，即在面对客户时，有着时刻保持微笑的习惯；在与他人初次见面时，有记住他人姓名的习惯；在处理文件时，有把文件处理的井井有条的习惯；在做工作时，有精益求精的习惯；在不小心栽了跟头后，应该有总结、反思的习惯......一个又一个看起来很容易做到的细节，只要你做到了，成功也就离你不远了。而当你真正成功的那一天，你会发现，原来一切其实都很简单，只是你能把诸多好的优点培养成为一种习惯罢了。

三，要不断提高个人综合素质和工作能力。一个人执行能力的强弱，除了取决于他的责任心，他的习惯外，很大程度上还要依靠个人的综合素质和专业技能。比如与客户的沟通能力；组织策划具体项目的能力；业务熟练掌握的能力；不断学习的能力等。四，团队协作是执行力变强的关键。没有完美的个人，只有完美的团体。个人执行力的变强并不能必然导致团体执行力的增强，只有通过恰当的协作、合适的互补、发挥个体各自的优势，才能产生化学反应，达到最终整体执行力增强的效果。具体到我行来说，协作应从三个方面谈起：1，普通员工之间的协作。毋庸置疑，普通员工之间的协作是完成日常工作的必然要求。无论是办理业务，还是风险控制，均是环环相扣，紧密相连。2，上下级之间的协作，员工在加强执行力时，除了自身的努力，也离不开领导的支持，如工作时间的调配，某些客观条件的创造等等。3，分理处与分行的协作、分行与省行的协作。如同领导和员工一样，分理处或分行在完成某一任务时，必要时应得到上级行的支持与协作。比如在拉存款或是完成其他对公任务时，如能从对方的上级直接入手，效果可能会更好些。

综上，执行力决定了一个企业的竞争力，只有从每个员工做起、每个团队做起，从每个看似微不足道的小事做起，才能不断提高执行力，从而增强竞争力。

四，树立危机感，做好客户回访

企业的生存与发展离不开员工的努力与拼搏，同样员工的命运与企业的兴衰也息息相关。在上市以来，中国银行面对的机遇与挑战并存，这就要求我们员工有着更加积极向上的心态，用强烈的紧迫感与使命感去迎接挑战。具体来说，要做好以下几点： 一，树立忧患意识，居安思危。目前我行面临着严峻的考验,这对我们每一个员工来说，即是机遇，也是挑战。只有不断的充实自己、提高自己，用扎实的专业技能武装自己，我们在自己的岗位上才能有所作为，对企业才能有所贡献。

二，树立自信，让自己变得更好。相信“世上无难事，只怕你认真”。凡事都要相信自己的能力，坚信自己可以面对一切困难。在解决问题中改变自己、完善自己。

三，变压力为动力，追求卓越。其实每个人都有潜在的能力，只不过在懒散与休闲中渐渐被消磨。只要我们少一点抱怨、多一些行动，变压力为紧迫感，在完成本职工作的基础上，追求尽善尽美，最大限度的发挥创造力，卓越离我们就越来越近。

四，做好客户回访工作，用细节感动客户。客户是我们的上帝，是我们赖以生存的源泉。做好柜台服务是我行服务的最基本要求，做好客户回访是柜台服务的升华。客户回访包括电话回访、上门走访、发电子邮件等多种形式。其核心却只有一点：即用细感动客户。如在客户生日时发一张贺卡，在天气变冷时发一条短信，在与客户寒暄时问问对我行的建议或意见......点点滴滴的去做，用心去做，我们的服务才能做好。

张岭分理处

第四篇：签约服务大讨论（范文模版）

签约服务大讨论

2017，为进一步推进社区卫生服务能力建设，深入贯彻落实《社区卫生服务中心家庭医生式健康管理签约服务工作方案》，我中心责任医师团队开展了一系列的宣传和签约工作，现将本团队家庭医生签约式服务工作总结如下：

一、高度重视，积极部署

及时组织团队成员学习工作方案精神，紧密围绕家庭医生式服务工作的基本原则、服务内容、服务对象、工作持续性等内容进行了充分研讨，统一了思想，提高了认识。为家庭医生式服务工作的稳步推进奠定了组织基础。

二、广泛宣传，深入动员

为保障家庭医生式服务工作的深入人心，我中心统一印制了以宣传家庭医生服务理念和服务内容、服务形式为主题的“致社区居民一封信”，并分发给本辖区各居委会，同时，印制家庭医生联系卡、家庭医生式服务协议书等，制作了宣传横幅、宣传栏。有效营造了家喻户晓的宣传氛围，为家庭医生式服务工作的顺利推进奠定了舆论基础。

三、调查需求，个性服务

在签约服务的居民中，调查了居民希望得到的医疗卫生服务。包括健康教育与健康促进、慢性病管理、孕产妇保健管理、残疾人康复、婴幼儿保健及其它服务(出诊、送药上门、家庭护理等)。服务人群底数的清晰和需求人员数量的掌握，为家庭医生式服务的扎实推进奠定了信息基础。

四、明确对象，按需管理

进一步明确辖区人口分布，保证所有居民均能得到社区卫生服务体系覆盖。我团队组成由“全科医生、社区护士、防保人员”为核心的“片儿医”团队，提供家庭医生式服务。明确所管辖的社区分布，公示团队服务人员、服务范围、服务时间、服务内容、联系方式等信息。对愿意接受家庭医生式服务的居民，按照健康状况和健康需求情况划分为四类：第一类为健康普通人群，第二类为需关注的人群,第三类为慢性病人群，第四类为高危或合并严重并发症病人、残疾人、特殊病人。根据居民所处的类别，明确服务内容及标准，提供针对性的签约服务并保证服务的质量和可持续性。

五、优先签约，有效服务

优先与辖区内的慢性病人、空巢老人、残疾人、妇幼保健对象等愿意接受家庭医生式服务的重点人群签订家庭医生式服务协议书，并根据协议书内容提供建立健康档案、电话咨询、入户访视、健康教育等针对性服务。

六、取得的初步成效

家庭医生式服务模式实现了现有医务人员对社区居民健康管理的全覆盖，从坐等患者上门变为深入社区为居民提供服务，社区健康管理能力得到切实加强。提高了社区居民对医疗健康服务和健康知识的知晓率，健康教育、预防保健、康复、计划生育等服务得到落实，居民健康意识不断增强。在一定程度上缓解了困难群体“看病难、看病贵”的问题，推进了基本公共卫生服务事业的发展。

第五篇：文明服务

文明服务

在当今社会所有服务行业都提出要“强素质、创品牌、树形象”，而以收费经营为主业的高速公路服务单位则更是更需要把服务问题放在首位，面对高速公路如何保优势、保效益、保生存、求发展这样的难题，我们要以质量取胜、以服务取胜。这就需要在收费中推行亲情服务，并将文明服务延伸化。好的文明服务不仅会接近与司乘人员的距离，而且会给人一种亲切、快乐的心情，从而树立良好的文明窗口形象。文明用语的规范、准确，不仅只是准确的讲出来，更应该用生动的表情和甜美的微笑表达出来。语言是一种交流，微笑是一种祝福。我们应把微笑和祝福送给每一位司乘人员，让其出门在外都有感受到亲人般的关怀，这便是亲情服务的真谛。

文明服务工作是一个“没有最好，只有更好”的工作过程。全力打造高速公路服务品牌，需要我们更加深刻的理解和持之以恒的拓展工作。端正收费人员的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明窗口形象，这便是亲情服务不断追求的目标。

无论是在收费工作，还是在日常生活中，不管是在工作的环境中，还是在家中，让我们不要吝啬微笑，让那种门难进、事难办、脸难看的事情永远不再发生，让我们大家变的更和谐、更亲密，并且将“真诚待人，微笑服务”，作为我们做人、做事的真谛和日常工作的理念