全面提升服务质量打造海门服务品牌

第一篇：全面提升服务质量打造海门服务品牌

全面提升服务质量打造海门服务品牌 “服务出质量，服务出效益，服务出品牌”，这是中国银行海门支行秉持的工作理念；坚持把服务工作作为与业务发展同等重要的中心工作，打造享誉系统内外的金字服务招牌，是海门支行全体人员的工作目标。中国银行南通市海门支行优化服务理念，夯实服务基础，提升服务水平，全面提升服务质量，为海门市服务行业在质量强市方面树立了一支标杆。优化服务理念提升服务水平

理念是行动的先导，先进的理念只有转化为全体员工共同的行为准则，才能产生意想不到的效果。要保持服务优先，首先要在理念上先行一步。

1994年，时任中行海门分行行长的祁泽瑞从香港引入了文明优质服务先进理念，并提出“银行出售的是服务”，此后，历任领导都十分重视先进服务理念的宣传贯彻和继承发扬工作。不断营造“服务创造价值，与客户合作共赢”的工作氛围，全力做好服务的大文章。具体的服务最终还是需要一线的工作人员来落实，因此要提升服务质量，除了优化服务理念，还必须要提升工作人员的专业服务水平，牢固确立以人为本、可持续发展的理念，把加强素质教育、提高综合竞争力放到十分突出的位置，全力以赴抓好服务培训工作。中国银行海门支行把服务培训、技能培训、思想道德及团队教育相结合，并不断改革创新教学内容和教学形式。一方面引导和教育员工树立服务意识、忧患意识和爱岗敬业精神，另一方面在培训中注意把服务形式与具体业务、不同角色相结合，把服务规范与服务技巧相结合，把共性服务与个性服务相结合，培训中注重案例的分析，使培训更加贴近实际，有针对性。由支行营业部十七年前首创，在各经营性支行、业务部门推广的晨会制度成为服务培训的有效载体。通过服务总结点评、服务规范学习、服务心得交流，让员工每天都接受一次洗礼，从而以饱满的精神、崭新的面貌投入到新的一天的服务工作中去。

强化领导作用夯实服务基础

为了把前沿服务理念化为服务实际行动，加强对服务体系建设工作的组织协调工作，海门支行专门成立了服务体系建设工作小组，一把手行长亲任小组长，分管行长任副组长，各部门、经营性支行负责人为小组成员，下设负责日常事务的办公室，工会干事担当服务工作的具体督促检查等工作，形成了“一把手行长全面抓，分管行长重点抓，各部门、经营性支行负责人具体抓，工会干事专门抓”的齐抓共管的局面。

工作小组对全行的服务目标进行了明确，认真制定服务体系建设中长期规划、年度工作意见、工作计划和督查、奖惩办法，使各项服务管理规章制度脉络清晰、丝丝入扣。一是全面落实部门、一二线员工服务承诺制，制作员工服务牌，张贴服务告示牌，公布投诉电话，使用星级柜员牌，聘请行风监督员，邀请第三方调查机构定期进行客户满意度调查，建立投诉应急机制。二是签订各层级服务管理责任状制，形成“行长室——中层管理干部——员工”梯式结构，并逐级建立相应的管理责任体制。三是支行采用绩效考核挂钩制，把有关服务的内容纳入每季、每年绩效考核体系，而且设置相当的比重，营造服务上的创先争优浓厚氛围，以激励全体员工的工作热情和责任心。四是通过每月评选“服务明星”，每年评选“三十佳”，服务明星相互交流，积极弘扬先进典型，以点带面，携手共进。

来源：《中国品牌与防伪》 2012011期整理： 品牌村 http://

工作小组还坚持每月对科室、网点进行一次文明优秀服务的督查，每月发布一次检查通报，每季召集一次服务体系推进会，有序推进服务体系建设工作的进行。

亮化自身形象打造服务品牌

以客户为中心，以客户的需求为己任，打造高品质的服务，建设一流的服务品牌，一直是海门中行人孜孜以求的目标，服务承诺制、接打电话规范制、首问负责制、啄木鸟工程、采用星级柜员牌等各项措施，在当地服务领域海门中行始终引领潮流，开创新风，一直为人们津津乐道。

早在2002年，支行在认真总结服务工作经验的基础上，就向全社会推出了营业部首创的“六心服务品牌”，即全体员工在为客户办理业务过程中，必须做到热心周到、诚心到位、耐心解释、细心办理、虚心接受、恒心持续，“六心服务”经过实际运用与实践，在社会各界引起了强烈的反响，并在较短的时间内得到了社会各界的一致好评，海门日报社、海门电视台等多家新闻媒体对中行海门分行的服务品牌进行了全方位的调查和报道，2003年初，“六心服务”品牌被中共南通市委宣传部、市文明办正式确认为南通市“十大服务品牌”并向全社会推广。

在新的历史时期，为了使服务工作更上一个新的台阶，在规范员工行为上突出一个严字，严格推行“两站三声一双手”的柜台服务模式，负责人督查、支行检查、员工互查、第三方调查，各项服务督查制度环环相扣；在服务内容形式上突出一个新字，广泛推行全新的规范化、亲情化、个性化、特色化、全程化的“五化”标准，要求员工通过换位思考，主动与客户提供亲情式、家园式的服务，把客户接受服务的过程变成心情愉快的享受过程；在服务环境上突出一个优字，实行网点标准化改造，增设完备的人性化服务设施，为每个营业网点配备大堂经理助理和女保安，努力营造舒适的服务环境。

市场经济就是服务经济，面对同业的追赶、市场的竞争、客户的需求，海门中行坚持以市场为导向、以客户为中心，坚持以规范化管理为手段，完善评价考核体系，强化全员服务意识，着力提高服务能力和质量，全面提升客户满意度和忠诚度，不仅为海门中行赢得了社会的赞誉，也促进了海门市服务行业在服务质量方面的整体进步。

来源：《中国品牌与防伪》 2012011期整理： 品牌村 http://

第二篇：全面提升物流服务水平精心打造物流服务品牌

全面提升物流服务水平精心打造物流服务品牌

2010-12-16 10:04文章来源：长治市商务局

文章类型：原创内容分类：新闻

中原物流长治北分公司位于太焦邯长两线交会处和北京、太原、郑州三局分界口。面对各种运输方式全力竞争，现代物流业飞速发展的新挑战、新机遇、新考验，如何围绕“全面提升物流服务亮点、精心打造物流服务品牌”总体目标，重新审视长北物流分公司在运输市场竞争中的作用和地位，跳出单一功能的怪圈，整合运输、仓储、代理等多元服务一体化，开创新的经营局面，是同物流业生存发展息息相关的新课题，也是每位从事物流业经营决策者亟待研究探讨和攻克解决的重大课题。

剖析现状 正视制约现代物流发展的弱点

现代物流业是指原材料、产成品从起点至终点及相关信息有效流动的全过程。长期以来，传统铁路企业普遍把发展物流业单纯地理解为拉货主、跑货源、送货上门的层面，一直固守着封闭的、简单的、粗放的运输和仓储服务经营模式。就长北物流分公司所处的山西省能源重化工基地特殊地理位置而言，以煤焦、钢材、化工、建材等地方土特产品运输为主，同时办理各种货物和集装箱的运输，是郑州铁路局运输创收的第一大户，发送的货物基本辐射到全国所有连接铁路的省份，到站众多，货物品类较多，远距离的货物较多。如若树立新的经营服务理念，进而形成全方位、多渠道、多角度的培育市场、开发市场、引领市场的格局，现代物流的发展前景是相当可观的。作为大物流系统中一个重要的转运型节点，作为区域内服务于众多社会客户为主的转运型结点，在铁路运输网中的地位、作用和优势以及由于周边城市发展而将其囊括在城市中心地带，现实与未来的公路、铁路交通有着别人难以超越的优势地位，伴随着现代物流服务的提升，所起的作用和效果将事半功倍，无可替代。为此，只有找准制约物流业发展的弱点，转变观念、提升服务，才能冲出重围，寻求生存发展的活路。

敢为人先 攻克束缚现代物流发展的难点

物流产业基础设施的水平直接决定物流的流转速度和效率。经过一番走访调研、开阔视野、形成了打破瓶颈、提升服务要靠与时俱进、敢为人先的决策思路。

作为一个致力于跻身现代物流的企业，若要实现从运输向物流的转变，合理规划四通八达、通畅快捷的运输网，是提升物流服务的先决条件。同时以信息化推动物流集约化势在必行。信息化建设必须冲破传统观念的束缚，走出铁路、走向社会、市场和客户。一是注重抓好发运预案的实施，把有限实力对准新的发运窗口，不断完善主营增值品种，在优化管理和创新服务上，发挥全员优势，让物流员工有一个充分展示才华的用武之地。二是在体制创新、机制创新、制度创新、方法创新、服务创新、实践创新方面做了大胆有益的尝试，切实增强了服务决策的主动性、快速装运应急机制的灵活性。三是坚持月度分析、逐月快报等新的研究推进线路指向图，为领导提供及时必要的决策依据，这充分展示了长治北物流分公司在运输市场激烈竞争中占有一席之地的勃勃生机。

瞄准目标 打造提升现代物流发展的亮点

铁路作为国民经济发展的基础，高铁将铺画中国经济新版图。物流业将形成自己的特色产业和核心竞争力。提供低成本、高效率、多样化、专业化的物流服务，适应复杂多变的市

场环境，将有助于进一步提高铁路行业自身竞争力与抗风险能力，推进企业做大、做强。为此，一是要将货运代理转化成专业的铁路第三方物流公司。其次，铁路货运组织方式应实行由货主直接托运制向运输代理制的转变，然后再向现代物流的方向转变。二是充分发挥物流基地中心的作用。构建铁路物流中心的实施过程中，应考虑多种因素的连接协调。三是建立完善的铁路大站带小站物流管理信息系统。四是大力推进物流企业团队建设。物流企业要想快速稳妥地提高物流服务的能力和质量，必须建立拥有优秀文化素质的高效物流团队。五是要不断拓展服务内容与服务方式，同心打造展示铁路物流业整体形象的亮点。铁路物流企业要在一体化物流服务市场的激烈竞争中立于不败之地，就必须以客户为中心，充分发挥自身优势，在运输、仓储、代理等功能性服务上不断创新服务，为客户提供差异化、个性化物流服务。这无疑也成为展示铁路物流业新举措的一大亮点。他们坚信伴随着中原铁道物流公司改革发展大潮的涌动，中原铁道现代物流的明天会更加美好。

（首发子站：山西长治商务之窗）

物流企业的内在形象，是指以文化、价值观点等等形式反映出来的无形客观存在。企业的内在形象也会受到其外在形象的影响，同时也会对外在形象施加影响。

1.企业领导者的能力和知名度

一个企业是否具有生命力，往往决定于一个富有战斗精神核心管理团队。最高管理者应该将这些核心成员看作一个整体，作为一个团队来加以管理。这个团队同样需要分工，安排角色和工作流程。实际上，任何层次的人员在工作上都需要角色和流程管理手段来调配。

物流业的蓬勃发展，最终要依靠物流企业的运作和发展，而企业家则是决定物流企业运作和发展情况的群体。一般而言，只有著名的物流企业才能产生企业家，并非所有的物流企业领导者都能称之为企业家。经济学家将企业家描绘成“在建立与发展现代企业制度过程中敢于承担风险和责任的人”、“凭借自己的洞察力和统帅力，善于从市场的不均衡状态中发现交易机会，从而给生产过程指出方向的人”、“能够创造性地、卓有成效地进行管理经营的人”。

企业家是一种资本，是一直稀缺的战略资源，更是企业的一张名片。中国物流业的发展呼唤物流企业家的成长与发展。

比如，中远董事长魏家福、中远物流公司总经理叶伟龙、宝供物流企业集团的董事长刘斌、物美连锁集团董事长张文中、中外运股份有限公司总裁张建卫、远成集团总裁黄远成、招商局物流公司董事长周亚力、安得物流总经理卢立新等，都基本具备了物流企业家的素质，可以称之为物流企业家或者物流实业家。

2.企业员工精神面貌

员工从胜任到优秀到卓越，都离不开一种可以称之为灵魂的东西，那就是：员工精神。员工精神是每个员工必须具备的职业精神，是企业和个人成长前进的推动器。个人和企业一同成长，首先要从培养员工精神开始。

员工精神与技术素质密不可分，有正确的员工精神，才会主动去提高技术素质。有正确的员工精神，才会专心于企业工作，并不惜烦劳为客户提供方便，以满足客户的各种需要。

3.企业和品牌的名牌效应

企业名称、商标和标志是人们视觉中的企业形象之一，是一种感性的认识。当人们进一步享受该企业的服务之后，才能对该企业的服务品质有更深一步的认识。如果该企业的服务质量优质、稳定、持续，那么有需求的客户就会对企业产生好评。这种信息通过各种渠道相互传播，加上广告和宣传，就会加强人们对其服务质量的理性认识，激发人们重复对次的购买欲望，促进产品销售的广度和深度，这家企业及其产品的品牌就会得道人们信赖。

在经过与其他企业或者品牌比较之后，如果某一企业或者品牌在一定范围内被公认为是比较好的企业或者品牌，那么这将成为该品牌的无形资产。

4.企业的技术水平和新产品的开发能力

拥有更先进的物流技术水平与信息技术水平，企业就可以获得更多发展的机会。同样，拥有更强的物流新产品开发能力，也将会获得更有利的竞争地位。因此，物流企业应该锻造并拥有一支科技水平的研发队伍，对科技持续投入资金与力量，保障企业的持续发展。

5.企业公民形象

持续经营200年的美国杜邦公司有一句名言：尽量不要在地球上留下脚印。杜邦任务，企业的经营的过程中不应该对环境造成伤害，环境保护并不只是增加企业的运营成本，而是能够产生效益的行业。物流企业应该学习如何履行自身的企业责任。企业在获得财富的同时，不应该以损害社会公众利益为代价。企业的社会责任，是指企业对社会合乎道德的行为。

与一些中国企业漠视社会责任的短视相比，有远见的的跨国公司则纷纷加大在社会责任方面的投入，并已成功地将投入转化成了市场竞争力。塑造其一公民形象的渠道与途径很多，比如，参加公益与慈善事业，赞助、募捐自然灾害、弱势群体等。

物流品牌建设更多资料：

物流企业打造品牌的意义

首先告诉大家什么是品牌，举个简单的例子吧，[url=http://]成都物流公司[/url]蚂蚁集团以及德邦物流，我想大家都听说过吧，为什么能听到这些呢？这就是一个品牌起到了作用，到底为什么现在很多成都物流公司和[url=http://]重庆物流公司[/url]在物流服务方面，我国承诺所有服务待业，在经过合理过度期后取消大部分外因股权限制，不限制外国服务供应商进入目前的市场，不限制所有服务行业的现有市场的准入和活动。同时在辅助分销服务方面也做出了类似的承诺，一些诸如速递、货物储运、货仓、包装服务等方面限制在以后3-4年内也将逐渐被取消。在此期间，国外服务供应商可以建立百分之百的全球拥有的分支机构或经营机构。从2001年起已经拉开节争夺中国物流市场的国际大战，那些早就观望中国市场的国外物流公司肯定会顺势跨入。其实许多跨国物流企业也已经开始成立了中外合资或外商独资物流公司（如北京的太平洋国际物流中心）的巨大挑战。所以要想与狼共舞，物流企

业建立自己的品牌是关键的第一步。

本文摘自成都物流公司——蚂蚁物流

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第三篇：提升服务,打造品牌活动方案

“提升服务，打造品牌”活动方案

为积极贯彻“用心服务，有效管理”的工作指导思想，进一步完善和提升物业服务管理水平，努力改善小区环境，提高业主居住舒适度，切实维护业主和公司根本利益，现结合公司物业服务管理工作的实际情况，制定此活动方案。

一、指导思想：

本次活动的开展，以做好物业服务管理工作为基础，提升物业服务管理水平为主导，以努力创建环境优雅、秩序井然、邻里和谐、业主物业一家亲的小区生活新风貌为目的。从物业服务管理的细微入手，加强自身学习，提升服务水平，做好做实业主生活的后勤保障。

二、活动目标：

通过本次活动的开展，对物业服务管理水平不断提升，确实提高物业服务管理标准，建立健全服务管理制度，逐步解决和消除小区乱象和不良因素。加强沟通和交流，让广大业主真正认可，得以信赖。

三、活动领导小组：

组

长：

副组长：

成员：

四、活动时间：

2018年4月——2018年11月

五、活动内容

1、完善物业服务管理制度

进一步完善物业各项服务管理制度，建立健全物业服务管理各项机制。要求物业人员依制度办事并引导业主遵公约行事，确保小区各项工作制度化、规范化，让小区服务管理工作有章可循，稳步推进。

2、加强物业人员理论学习，提升物业服务水平

加强物业服务管理人员的理论知识学习，掌握更为先进的物业管理服务知识，学习相关物业法律法规和政府相关文件，更好的服务业主，服务小区；开展维修、环卫、安保人员的工作沟通会议制度，培训相关工作人员的技术技能；组织物业接待人员全面学习物业服务受理程序，做到业主提出的问题能够定位准确，责任明确，详细解释，减少沟通障碍。

3、逐步改善车辆停放不规范现象

详细规划，周密部署，增加和划分停车位置，最大限度为业主提供停车空间；督导安保人员做好交通疏导工作，适当增加安保巡逻次数，确保车辆停放规范，小区道路通畅无阻；责令当班安保人员严格把关进入车辆，告知和宣讲小区停车规定和要求，保证道路畅通；积极宣传小区交通顺畅的重要性，让业主广泛认知，积极参与。

4、成立物业技术部，有效维护公共设施设备

成立设施设备的相关技术部门，专职对小区重要财产物品有效管理，确保重要设施设备良好运行，为广大业主做好做稳后勤保障。精心管理和使用，严格按照设施设备的使用要求和保养要求进行使用和维护，最大限度延长公共设施设备的使用寿命，确保和保障业主公共设施设备不受损害；加强对电梯、消防系统、监控系统、高压供水设备的全面管理，培养相关设施设备技术人员，增强对频繁和不间断使用设施设备的跟踪管理，发现异常即刻处理，不延误、不懈怠；组织和派遣物管人员外出学习和培训，不断填充新的知识储备，增进新的专业技能，有效利用自身技术更好的为业主做好坚实的后勤保障。

5、完善小区绿化管理

制定小区绿化管理的实施方案，定期对园林绿化补苗、修剪和灌溉；组织园林工作人员定期学习园林的管理方法，鼓励员工创新园林管理工作的新思路，努力做成花园式小区，为广大业主创建更为舒适的居住环境。

六、活动措施：

4月份

宣讲活动方案，下发活动事宜安排，明确分工，责任到人；完成各区绿化灌溉、修剪工作，做到裁剪造型新颖，绿化植被生长旺盛；规范车辆停放要求，用三个月时间提升停放秩序；成立各区以站长为组长，物管人员为成员的问题处理小组，及时发现问题，处理问题，确保业主利益不受损害，公司利益不遭破坏。

5月份

开展全面自查活动，查找自身缺失，明确自身优势和劣势，取长补短，对应本职工作，做自我提升计划和职业技能提升方案；全面排查雨季隐患，做到管道畅通，楼顶无存水，机械运作畅通；对小区楼内消防安全问题集中处理，排除夏季消防安全隐患。

6月份

各站接待窗口开展学习“物业客服处理业主投诉六字决（听、同、问、办、议、谢）”活动，提升物业接待水平;排查各区居民和公共用电安全隐患，确保夏季用电安全，变压器运行正常；对潮湿地带工作的设施设备进行除锈防腐处理，确保设施设备运行正常，使用安全。

7月份

组织各区环卫人员学习环卫工作新标准，对楼道清扫，道路清扫系统化指导，全方位组织大扫除，排除雨季脏污堵塞；组织全体物业人员学习《物业干什么》学案，通过学习，明确学习目的，提高自身工作水平；对监控画面植被遮挡区进行修剪，监控线路清查，做到监控到位，确保小区安全；检查车辆停放治理成效，总结经验，继续拓宽治理思路，最终完全消除乱停现象。

8月份

聘请安保公司老师对各区安保人员进行安保职业培训和应急事件的处理方法，确保小区业主财产不受破坏，利益不受损害；对业主进行满意度调查，认真接受业主建议和意见，及时整改；加强小广告整治工作，逐区逐楼清理小广告，还业主舒适环境。

9月份

成立物业公司技术部，对各小区设施设备进行摸排清查，登录在册，逐一保养，专项管理，确保广大业主公共财产不受损失；开展批评与自我批评活动，促使员工互相监督，互相学习，共同进步；派遣物业人员外出学习深造，提高从业人员技术技能，有效服务业主。

10月份

组织学习《物业管理基本制度与政策》、《物业设施设备管理指南》，加强物业人员知识学习，提升物业从业人员综合素质；全面排查供暖管道情况，确保各小区供暖正常进行，及时通知供暖事宜减少因供暖引起的附带损失。

11月份

总结工作情况，邀请上级主管部门莅临指导，召开工作分析会议，总结活动成果，汲取经验。与优秀单位做经验交流，取长补短，真正把服务做成品牌，实现业主、物业一家亲。

xx物业公司

第四篇：如何打造提升产品品牌

如何提升、打造产品品牌

一、关键点：怎样提升产品品牌、快速突破、增加销售额、持续保持竞争优势；

二、产品一般分为三个时期：投入期、成长期、成熟期，不同时期不同策略、但有一点投入产出须成正比；

1、投入期特点：产品、公司不被市场熟悉、销量小导致产品成本上升、尚未建立理想营销渠道和高效的利润/利益分配模式、导致价格决策难以确立、低价则难以收回成本；

2、应对策略：通过大量试验示范，获取用户群体、市场美誉度、以促销/价格策略快速渗透占据市场份额；

3、成长期应对策略：改善产品质量、保持产品对市场和消费者的吸引力、开辟新市场/进行秘密分销从而建立品牌形象、适时降低影响市场能力、扩大份额增加销量；

4、成熟期应对策略：a、市场改进：扩大品牌影响力、使用人数、细分市场寻求新用户、争取竞争对手客户、增加产品使用率;b、产品持续改进：质量、式样、特点；c、4p4c将原有产品与市场营销组合进行改造；

5、衰退期：以市场份额大小来决定投资规模；

三、失败原因分析：

1、市场调查不充分、闭门造车者多；

2、产品有质量问题域缺陷----今天质量=明天市场；

3、缺乏对市场进行有效的营销活动；

4、销售成本控制不好，高出预期导致成本的增加；

5、缺乏竞争优势、反应能力低下；

6、新品/策略引进时期不恰当（08年阿维市场）；

6、技术或生产（基地）出现隐患；

7、所有其他原因；

四、产品正常开发流程：

构思→ 筛选 → 概念形成 → 商业分析

↓

开发研制 ←结果

↓↓

正式上市 ← 市场试销 ← 结果终止

↓

正式上市 ←结果

↓

终止

五、具体实施方案：

1、产品形象设计：标签、配方、包装方案、愿景---形象升级、定位明确、思路清晰；

2、产品价格体系的制定：出厂/批发/指导零售价/结算方式；

3、操作思路：以明星单品上量提升整体产品、完善产品线建设/品类规划→有清晰的目标→首先成为区域市场知名产品、提高占有率做老大、进而提升整体产品销量；

4、目标达成几推进方案：分为几个阶段 初期、中期、长期，方案：会议营销、重点宣传促销、集中优势跟进、充分优化渠道；

5、人员配置：重视推广队伍的建设（基层试验、终端网点维护工作）、适时扩张销售队伍；

6、持续改善、不断优化保持竞争优势。

第五篇：全面提升服务品牌建设水平

全面提升服务品牌建设水平

为推进“卷烟上水平”提供坚实保障

思想政治工作处

行业从2004年制定《中国烟草企业文化建设纲要》以来，经过几年的发展，企业文化建设取得了显著成效。企业文化建设的结果最终要通过服务品牌体现出来。作为烟草商业企业，全面提升服务品牌建设水平，在服务客户上下功夫，打造一流的服务品牌，对内产生凝聚力，对外产生吸引力，是实现“卷烟上水平”战略目标的重要途径。

一、科学实施，注重宣贯，积极推动文化建设向文化管理迈进

众所周知，企业文化的发展趋势是文化管理，企业向文化管理的跃进是企业战略发展的必然抉择。文化管理是指企业文化的梳理、凝练、深植和提升。文化建设向文化管理迈进，需要通过构筑一个坚实的平台，这个平台就是建设优秀的服务品牌。张保振副局长指出：“服务品牌建设是企业文化向前推进最重要的抓手，也是企业文化的有效载体，同时更是企业理念与实际、精神和行为的结晶体。”因此，只有构筑好服务品牌这个平台，才能更好地用企业文化理论来指导实践，解决经营中遇到的难题，积极推进“卷烟上水平”战略任务的实现。

（一）制定方案，梳理流程。推进服务品牌建设，涉及面广、工作范围大、要求标准高，是一个系统工程。首先要加强组织领导，统一思想认识，坚持把推进服务品牌建设工作摆上重要位置。通过宣传教育，在行业内部提高对建设服务品牌重要性的认识，积极动员，全员参与，加强协调配合，注重上下联动，努力形成服务品牌建设整体合力。其次是要认真制定服务品牌建设实施方案。按照服务品牌建设 “八有”的要求和国家局业绩考核细则8项要求，积极筹划，科学制定实施方案，围绕客户的真实需求与客户的满意来打造服务品牌。第三是要梳理流程，这是一个重要环节。服务要有流程，流程体现服务。梳理流程要注意三点，一要全，不仅要把重点放在基层一线的客户经理、电访员、专管员和送货员身上，还要涉及到机关的各个部门，做到不落项；二要细，仔细研究每项服务流程的环节，在步骤上不脱节；三要实，实际管用，针对性强，具有可操作性。

（二）细化职责，规范标准。流程的优化最终需要把服务的内容分解到服务的每一个岗位中，以服务岗位职责的细化明确来保证服务行为的扎实有效。对于烟草行业而言，服务品牌的建设就是将服务行为细分到客户经理、电访员、专管员、送货员以及部门工作人员的岗位职责中，准确界定服务职责。通过细化不同岗位的服务职责和服务标准，引入到ISO9000体系中，着力打造各部门各负其责、各司其职、齐心协力、相互配合、整体联动的服务格局。积极推行标准化服务，实行服务承诺制、限时办结制、责任追究制等制度，不断规范广大员工的从业行为，转变工作作风，改进服务方式，积极推行文明用语，推广普通话，讲究仪表仪容，规范服务行为，严守职业道德规范和工作人员行为规范，形成一套标准的服务体系，促进服务质量的提升，让服务成为一个叫得响、过得硬的品牌，努力实现企业服务社会上水平、全员服务客户上水平、商业服务工业上水平、领导服务员工上水平、机关服务基层上水平。

在加强服务品牌建设的同时，行业要以宣传教育来督导员工提升服务意识。服务品牌的基础是企业文化，这就要求企业首先必须强化文化的宣贯，不仅要提升员工对企业文化的认知与认同，更要提升客户对企业文化的了解与认知，从而以文化的对外宣传取得的效果来约束员工的服务行为，实现由行政导向向客户导向的转变、由管理型向服务型的转变。通过宣传教育，让全体员工认识到：国内外发展形势带来的影响要求烟草行业必须服务品牌化，服务品牌化将有助于行业树立专卖体制下的市场化经营理念、客户至上的服务理念，并以此来增强行业的活力和竞争力。服务品牌化是卷烟销售网络建设的发展需要。随着卷烟销售网络建设的深入，运行质量的提升，围绕量化指标在模式上做文章的空间更加有限，服务品牌化将推动卷烟销售网络的全面升级和运营能力的提升，并促进卷烟销售网络向标准化、规范化、精细化发展；服务品牌化有助于卷烟销售网络的品牌升级，服务既是品牌营销对象，又是品牌营销工具，对于烟草行业来说，通过服务品牌化实现卷烟销售网络服务升级进而实现品牌升级将有助于提高客户忠诚度、满意度，并提高网络的生命力和竞争力；服务品牌化有助于改善烟草行业形象，通过实施服务品牌化，实现卷烟销售网络的服务升级，借助提高客户满意度和忠诚度来改进和提升烟草行业形象。

二、加强培训，依托载体，逐步实现服务品牌的“内核”与“内容”有机结合

服务品牌的内核是“两个至上”，服务品牌的内容是为工业企业服务、为培育知名品牌服务、为消费者服务、为所在社区服务、为员工服务。在服务品牌建设过程中，要始终坚持“两个至上”行业共同价值观，端正服务态度，规范服务行为，积极为工业企业、为培育知名品牌、为消费者、为所在社区和广大员工提供优质服务，实现共同发展，和谐发展。

（一）强化培训，树立形象。企业打造优秀的服务品牌主要通过员工的服务行为来实现。培训员工与服务一样重要，都关系企业的发展。因此，只有强化对员工的培训，教导员工如何认识服务品牌，如何规范服务行为，如何鼓励员工参与到服务品牌建设的过程中去，等等，这样的服务品牌才具备持续的生命力。对员工的培训应主要从三个方面着手：一是服务文化的传播；二是服务意识的渗透；三是服务技能的掌握。通过培训，让员工接受、认可服务文化及服务品牌的名称、价值理念等品牌要素，逐步树立强烈的服务意识、接受认可企业的服务品牌、树立良好的服务形象，围绕服务品牌的核心定位，逐步实现服务行为的规范化和标准化。同时，学会双向交流，换位思考，掌握特殊的沟通和服务技能。

全面提高服务质量，打造优秀服务品牌，在工作中，就要结合岗位分工的不同，以服务品牌建设为主题，积极开展相应的活动，如评选“声音最甜美的电访员”，“争当十大送货明星”，“服务基层十佳个人”等，通过开展主题服务活动，不断促进服务品牌建设的深入开展，改进服务手段，增强服务效能，提升服务质量，提高工作效率。今年以来，全市行业深入开展了“打造天津烟草服务品牌”活动，组织召开了“天津烟草服务品牌建设研讨会”、“打造天津烟草服务品牌”零售客户座谈会，开展“当一天零售户”和“零距离服务”等活动，行业上下“以服务品牌建设为抓手，扎实推进卷烟上水平”的共识进一步形成，在行业内外起到了树立形象、营造氛围的良好效果。在开展各种活动中，要坚持把选树先进典型作为推进服务品牌创建的基本方法，注重在不同岗位、不同层次选树服务典型。做到选树服务典型有广度，培育服务典型有力度，宣传服务典型有深度。征集服务典型的先进事迹，编辑故事集，广泛宣扬，典型引路，努力在全市行业营造“崇尚服务典型、学习服务典型、争当服务典型、关爱服务典型”的良好风气。

（三）考核促进，提高质量。服务品牌建设考核工作要以推动行业服务水平的全面提升为目标，从主动服务、便捷服务、优质服务、高效服务、差异化服务、廉洁服务等方面着手，采取自查自评、民主测评、客户评价、综合审定的方式，确定考核结果，并将考核结果纳入个人目标责任制考核，通过考核端正服务态度，提高工作效率，提升服务水平。

三、注重创新，拓展延伸，全面树立责任烟草的良好形象

在新的形势下，打造责任烟草、共建和谐社会是行业的一项长期、艰巨的任务，因此，要结合实际，找准履行社会责任的落脚点，通过承担更多的社会责任，赢得社会的认同和理解，赢得烟草行业的长远发展。从某种意义上讲，行业服务品牌的创建过程，是树立烟草行业良好形象的一种有效途径。

（一）建立保障机制，深化创建工作。一是要建立满意度调查和评价机制，通过分层分批组织专人深入基层、客户，以座谈会、问卷调查、电话随访的形式开展，及时发现在访销、配送及办证、执法等环节出现的各种问题，为责任追究提供翔实的资料。把服务品牌知晓度、客户满意度、意见建议等，作为服务品牌创建成效的评价依据，不断调整改进。二是要建立监督机制，强化内外监督。要把解决和整改客户反映的问题作为优质服务的头等大事来抓，设立服务质量举报电话，真诚接受客户的咨询、投诉和建议，通过意见建议的受理、查处、反馈等流程，及时解决和答复客户反馈的问题，提出的建议。坚持外举内查，外奖内罚，严厉查处违反优质服务规定的人和事。

（二）贴近实际，关注重点。服务品牌一定要贴近实际，扎扎实实地组织实施。要针对不同区域、单位以及习俗等，来确定不同的服务项目，如开展增值服务、情感服务、成长服务、手拉手服务等。服务有了具体内容，就便于操作，就会开花结果。此外，要关注弱势群体，对残疾人和特困经营户进行帮扶，指导他们如何经营卷烟、选购品牌，提高经济收入等。通过优质服务，为困难卷烟经营户办好事、办实事，提高弱势客户群体经营能力和生活质量，加快零售终端建设，推进和谐烟草建设。

（三）积极参与，主动作为。依托服务大厅展示形象，以公开的办事方式、透明的操作程序、规范的工作条例，面向零售户提供便捷、高效、优质服务；依托社区展示形象，在社区设立烟草专卖法律、法规普及点，为社区添置报夹，及时分发行业宣传报刊，让群众通过学习，增强参与监督的意识；引导和帮助客户亮化店面，规范卷烟摆放，传授卷烟营销常识等，在日常的帮助教育活动中，拉近客我之间的距离。此外，还要积极承担构建和谐社会的责任，实现国有资产保值增值，使自身发展符合环境友好型和资源节约型的要求。大力弘扬“两个至上”行业共同价值观，热心公益事业，积极回报社会，以实际行动彰显烟草行业良好的社会责任感，在社会上树立烟草行业“讲诚信、负责任”的良好形象。

打造“金牌”服务品牌建设

从烟草商业系统卷烟营销服务的发展来看，服务在卷烟营销的过程中起到了非常重要的作用，它不但促进了我们销售和利润的大幅增长，同时也强化了我们的网络建设，为烟草商业系统的持续发展奠定了良好的基础。因此，在我们以后的卷烟营销中，服务品牌的建设显得尤为重要与迫切。

一、服务品牌化的发展历程

从某种程度上讲，服务品牌化的发展历程就是服务品牌建立的过程，服务品牌的建立首先在流通业、服务业兴起，并逐渐向其它领域拓展，而国外服务品牌已有上百年的发展历史，远远高于国内服务品牌发展水平。

服务品牌的建立在最初并不是以服务品牌的形式出现，为了争取到更多的客户和消费者，一些企业在自己所提供的服务中尝试着加入和其它企业不同或是优于其它企业的内容，并给客户和消费者以更多的承诺。通过这样的方法，这些企业往往能够吸引更多的客户和消费者，这激发了企业对于服务品牌建设投入更大的热情，并在此后的过程中逐渐形成规范的、独特的、可以辨识的服务品牌，也逐渐有学者对此进行系统的归纳总结，并提炼出服务品牌相关理论。

改革开放以来，随着市场化进程的加快和外资、合资企业的大量进入，服务品牌在中国也逐渐发展起来。服务品牌在中国的发展大致经历了几个阶段：第一个阶段，导入阶段（上世纪80年代后期），服务品牌理念属于萌芽时期，企业只是初步具有服务品牌意识，但并没有什么实质性行动，往往用优质服务界定服务标准，范围也主要局限在服务业；第二个阶段，起步阶段（上世纪90年代初），随着市场化进程的加快，企业逐渐重视服务品牌的建设，服务品牌的理论体系也已成熟，不少企业都已经建立起良好的服务品牌；第三阶段，快速发展阶段（2000年以来），服务品牌已经得到越来越多的行业和企业的高度重视，也从服务业拓展到流通业包括制造业，也涌现出了一大批具有高知名度、满意度和忠诚度的服务品牌，并呈现出由区域走向全国，由国内走向世界的趋势。

二、服务品牌建设的必要性

目前，推行卷烟销售网络服务品牌化的内部和外围条件已经趋于成熟，服务品牌化的建立具备可行性和可操作性。

一是客观的发展形势要求卷烟销售网络必须服务品牌化。我们必须正视WHO和WTO对于烟草行业发展所带来的影响，也必须面对《烟草控制框架公约》生效以及国外烟草巨头带来的挑战，服务品牌化将有助于烟草行业树立专卖体制下的市场化经营理念、客户至上的服务理念，并以此来增强行业的活力和竞争力。

二是服务品牌化是卷烟销售网络建设的发展需要。随着卷烟销售网络建设的深入，运行质量的提升，围绕量化指标在模式上做文章的空间更加有限，服务品牌化将推动卷烟销售网络的全面升级和运营能力的提升，并促进卷烟销售网络向标准化、规范化、精细化发展。

三是服务品牌化有助于卷烟销售网络的品牌升级。服务既是品牌营销对象，又是品牌营销工具，对于烟草行业来说，通过服务品牌化实现卷烟销售网络服务升级进而实现品牌升级将有助于提高客户忠诚度、满意度，并提高网络的生命力和竞争力。

四是服务品牌化有助于改良烟草行业形象。社会和公众对于烟草行业有种种的曲解和偏见，对于烟草专卖的立法宗旨也有着理解上的偏差。通过实施服务品牌化，实现卷烟销售网络的服务升级，借助提高客户满意度和忠诚度来改进和提升烟草行业形象。

三、如何打造客户需要的商业服务品牌

当前行业内部对于商业企业打造服务品牌已经形成了广泛的共识，烟草商业企业的服务品牌建设是提高企业竞争力、提高服务能力、增强客户满意度的要求，同时也是实现这些目标的重要途径。在服务品牌的建设过程中，从客户的需求角度出发，站在客户的角度改善服务质量、实施服务体系规划以及制度设计是十分必要的。这是由于商业企业的服务的对象是零售户，服务品牌的树立来自于客户的体会、评价，而不是自身的宣传或者机构的评比，只有站在客户的角度完善服务，才能更好的满足客户的需求，促进行业和谐。

1、客户需要高效率的服务

在走访客户的过程中，我们有时候会听到客户抱怨自己反映的问题迟迟得不到解决，其实，卷烟零售户对于烟草商业企业服务的期待首先就是高效率的服务，这不仅体现在投诉的解决方面，还有对于紧俏烟的需求迟迟不能得到满足更是牵涉到客户的至关重要的利益；此外，农村区域以及偏远区域由于交通、信息的不便可能影响配送的效率，另外还有很多人的效率意识不强，这就影响了客户的满意度。

提高烟草商业企业的服务效率，首先要调整优化服务流程，这包括优化物流配送的流程、客户服务中心的流程、客户经理走访市场的流程等等，只有优化流程才能提高办事的效率；其次是增强对客户的了解，完善卷烟零售户的信息档案，掌握他们的实际状况以及需求，这样才能便于提供高效率的服务；再次，提高员工队伍的素质，增强他们的效率意识。

2、让客户经理真正成为客户自己的经理

在烟草商业企业与零售户的利益链条中，商业企业无疑占有强大的优势，零售户需要自己的利益代言人，来表达自己对商业企业服务内容、服务质量的需求，这样才能更好的实现沟通。客户经理处在卷烟市场的一线，最了解终端市场的状态，最能深入市场摸清真正的需求，与客户的关系最密切，客户经理不仅是烟草商业企业沟通零售户关系的纽带，更应成为客户利益的代表，真正的关心卷烟零售户的利益，促进市场的稳定和谐发展，增强客户的满意度。这就要求烟草商业企业以及客户经理转变观念，充分征求零售户的意见，对客户经理的工作职责、内容以及对他们的考核进行调整，让客户经理真正成为代表客户利益的经理。

3、做好诚信服务才能更好的提升企业品牌形象

诚信建设是双向的，在加强对零售户开展诚信建设的同时，零售户同样期待商业企业自身的诚信建设。要提高商业企业的品牌形象，首先就需要做好诚信服务，烟草商业企业在做好市场监管的同时，更应该加强自律监管，提高诚信意识，以客户为中心，改变各个部门、每个环节的服务理念以及服务方式，促进烟草商业企业向服务营销转变，提高烟草商业企业的诚信形象。这首先要求加强对商业企业员工队伍的诚信意识教育，通过各种形式的诚信宣传教育，让员工树立诚信经营的理念，提高服务意识；其次，要通过规范企业的制度以及内部监管，落实诚信服务，提高客户的满意度。

4、主动服务是增强零售户满意度的重要途径

站在零售户的角度看，烟草商业企业实施主动服务的重要意义不仅体现在服务质量上，更代表着烟草商业企业服务观念的更新，直接体现了服务品牌形象，是切实从客户的利益出发，推进市场建设，满足市场供求的一种表现。换句话说，从被动服务向主动服务转变，对于服务品牌建设有极大的战略意义。对此，首先要加强对市场的动态监测，随时掌握零售户的需求，满足产品供给；其次，做好信息沟通，方便零售户反馈自己的意见；再次，多给零售户提供经营指导，尤其是对有困难的零售户加强帮扶。

开展主动服务在农村区域显得更紧迫。在烟草网建中，农村区域要落后于城市，很多农村区域的服务意识观念还没有彻底的转变过来，服务质量、服务效率、亟需要改善，只有这样才能推进农村市场的发展。

5、在现阶段，客户需要个性化服务，更期待服务的规范化

当前，我们一直在倡导商业企业对零售户提供个性化的服务，探索各种新花样以求对客户个性化的需求满足。其实，在现阶段，客户对规范化服务的需求更紧迫一些。首先，规范化服务是开展个性化服务的前提，忽视规范化片面追求个性化服务，可能导致不公正现象出现，影响客户的满意度；同时，在商业企业服务资源有限的情况下，首先应该做到规范化，然后才能谈得上个性化；其次，规范化服务是实施个性化服务的基础，只有一切从基础做起，完善客户资料，制定好服务的标准，才能进一步细化客户类别，依据掌握的完善的客户资料，及时掌握的客户个性需求，根据需求定制增值服务，增强客户的满意度。

当前，烟草商业企业的规范化服务亟待加强，完善服务标准，提高职工队伍的素质，规范其行为，通过明确的服务管理制度使商业企业的主动化、规范化效率化，使服务人员在服务过程中尽可能的少产生偏差，即使出现偏差也能很快得到纠正，在这个基础上，逐步实施个性化服务，才能使服务的质量更优质。打造“金牌”服务品牌形象，创造行业更大价值。