打造三大平台 提升纳税服务质量[5篇范文]

第一篇：打造三大平台 提升纳税服务质量

打造“三大平台”提升纳税服务水平

一、提升“纳税人学校”办学水平。

1、扫盲小班化。“纳税人学校”是向纳税人提供法律政策辅导培训和办税指导服务的主要平台。将“纳税人学校”新办企业培训班入驻办税服务厅，改变以往纳税户先开业、后培训的模式，将“扫盲式”培训前置，实行小班化、面对面教学；与国税部门、CA公司做好沟通衔接，实现CA证书即办服务，纳税人一次性办结税务登记后当场领取税务登记证和CA电子证书，即到即学，CA公司运维人员长期驻守服务，一对一进行电子证书使用和网上申报操作培训，2、“纳税人学校”工作人员向企业发放《新办企业应知应会》、《纳税人权利与义务》等手册，面对面为纳税人介绍地税部门办税流程、维权服务，力求在纳税人与地税机关接触的第一道环节培养纳税人自主办税能力，提高纳税人依法诚信纳税的遵从度。

3、培训灵活化。对新办企业老会计和新会计区别对待，通过《培训需求采集表》获知新老会计对涉税培训辅导的差异化需求，在保证新办企业“扫盲式”培训按需开展的同时，打造菜单式的专题课程；将“企业所得税汇缴”、“网上申报操作”等常规课程与“小型微利企业涉税优惠”、“高新技术企业税收减免”、“拟上市公司涉税筹划”等特殊课程一并列入课程菜单，将选择课程的主动权交到纳税人手中，由纳税人自主、灵活选择，提升培训实效。

二，提升咨询辅导办税服务水平。

1、咨询快捷化。在办税服务厅开辟专门的新办企业税务登记和信息采集窗口，依托12366热线及知识库解答纳税人提出的各类问题，对纳税人进行办税指引，对纳税人办理涉税事项所需表证单书及其资料的完整性和填写准确性进行初审，并向新办企业发放《纳税人学校培训通知书》；定期印制辅导手册供纳税人取阅，保证窗口人员提供的法律法规咨询辅导及时、权威、准确，纳税人获取信息渠道畅通、便捷。此举可有效分流办税窗口业务量，减少纳税人的往返奔波和排队等候时间。

2、对窗口人员强化培训，全面落实办税服务厅日常培训机制，在坚持晨会制和小结会的基础上，利用专有时间对近期政策调整及操作过程中的疑点、难点及纳税人咨询热点进行集中辅导和答疑，以统一操作口径，确保政策执行到位。培训内容可涉及外籍个人所得税操作、行政处罚操作、减免税备案和退税流程操作等。

3、在办税大厅设立领导值班岗，对咨询现场作辅导协调，配备业务精强的干部，尤其是配备具有注册税务师等职称或其它政策水平高的干部，对纳税人提出的涉税问题耐心解答，认真辅导，有问必答。

在办税大厅设立“专家答疑台”，由地税系统的“专家服务团”的成员轮流坐班，直接为前来咨询的纳税人提供政策答疑。

三，提升“纳税人之家”的活动内涵。

1、开展税官集中走访月活动。利用每年4月的全国税收宣传月或其它一个月的时间，以服务用真心，走访有诚意，解难出新招，活动见实效为活动宗旨，对企业开展集中大走访，特别是对对新落户

企业、新开工项目、拟上市企业、规模企业、小微型企业必访，了解企业生产经营情况及存在的困难和问题，征求企业意见建议，提供税收政策辅导，帮助企业用足用好税收优惠政策，防范企业税收风险，为企业排忧解难。

2、丰富企业服务内涵。在邀请纳税人走进地税、举办税收大讲堂等传统服务手段的基础上，充分利用全市地税“纳税人之家”、纳税服务专刊、地税QQ群、税务网站、地税微博等平台，及时宣传税收政策，收集企业服务需求，满足企业合理需求，为企业提供全方位、多层次、个性化服务。

3、健全企业服务机制。加强与各相关单位、相关部门、相关环节衔接协作，建立企业服务联动机制，构建企业大服务格局;建立企业服务永续机制，做到年年有主题，季季有安排，月月有行动；建立企业走访问题处理机制，做到访前有计划、增强针对性，访中有记录、增强准确性，访后有反馈、增强及时性;建立企业服务监督制约机制，助推企业做大做强民族品牌 提升竞争软实力。通过内部考核、聘请特邀监察员、第三方调查等强化对企业服务工作的监督。

4、重点以“纳税人之家”这个平台，借助工商联、行业协会、企业家协会之力，通过电教展示、阅览解读、座谈培训及“税企沙龙”等活动形式，打破传统“说教式”税宣方式，紧扣纳税人和社会各界的需求，税企双方开展“互动式”交流和“点题式”研讨，并通过自编自导自演税收宣传小品、播放原创税收动漫宣传片等形式，组织各类政策辅导服务、举办主题维权活动、进行各类涉税提醒服务等形式

增强活动的感染力，引导纳税人和社会各界积极参与，从而为企业提供优质的税收服务和高效的税收政策宣传。

三是提升“移动风险平台”服务水平。

继续发挥丹阳地税局“移动风险管理平台”的作用，紧紧围绕税收专业化改革和纳税人的实际需要，让纳税人主动参与到“数据真实性风险核对”和“纳税风险应对”工作中来，减轻了税企双方的工作负担，实现了数据管理中税务机关和纳税人双赢的局面。

今后，应充分利用“移动风险管理平台”，即时提醒，管理与服务相结合。通过合理的服务和管理措施为纳税人防范和化解税收风险。对低等风险，纳税人获得纳税风险信息提示后，可以及时登录该平台，便捷地进行核实反馈，主动消除潜在风险。对中等风险，纳税人可以预先进行风险的核实和资料的准备，配合税务机关进行风险应对工作。该平台会在指定时间通过短信群发提醒纳税人及时响应，提高和纳税人沟通的效率。

围绕打造上述“三大平台”，纳服局将紧紧围绕提升优质服务窗口形象，进一步加强队伍建设。通过塑文化、强队伍、铸品质，着力提升业务工作能力、提升服务纳税人的能力。通过心理健康讲座、压力疏导培训等方式拓展减压渠道，健全定期轮岗制度，以人性化管理促进纳税服务提质增效。突出绩效考评的作用。绩效打分做到公开透明常态化，实现全员参与、全员认可。将绩效考评的结果与评先评优、奖金发放、学习培训挂钩，激发全体人员的工作积极性，进一步提升了办税服务形象。

第二篇：打造第三方纳税服务平台

解放思想，更新观念

征、纳、服三方共同打造税务服务平台

为了方便纳税人申报纳税，为了降低纳税人税务风险，我们应该为纳税人提供更多的税务帮助，我们称之为税务服务,这已经成为社会共识。

但税务服务由谁来提供，应该提供什么样的服务，服务过失承担什么样的责任，税务机关、纳税人、社会组织在税务服务中应该如何定位，一直困扰着税务机关、纳税人和社会各界。

定位不清，职责不明，致使税务服务工作脱离轨迹，达不到预期效果。纳税人要求税务机关提供更多、更周到、更具体的税务服务，并要求将税务服务做为税务机关应尽的义务；税务机关则认为过多过细过具体的税务服务会导致服务与税收执法冲突，削弱税收执法；而社会上的税务服务组织一方面感到税务机关执法刚性不足，纳税人寻求社会服务动能不足，一方面又感觉到税务机关提供了过多的服务职能，没有给他们生存的空间。于是税务界上“市长”、“市场”、“市民”三者的矛盾长期得不到有效解决。尽管以税务师事务所为代表的社会第三方力量近年有所发展，但这个在其他经济领域早已常态化的中介第三方在税务界却步履维艰。

税务机关不信任第三方，不敢将服务市场推向社会；纳税人对税务机关的行政服务心存不满，又不愿意向第三方购买税务服务；社会组织看好服务市场，磨刀霍霍却派不上用场，空有屠龙之技。

尽管一些地方也进行了试点或试探性地引入经三方中介服务，但由于法律层面规定不明确不明晰，也出了一些地方的社会组织自觉不自觉，自愿不自愿搞起税务服务权力寻租的情况，造成了很坏的社会负面影响，加大了征、纳、服三方的社会矛盾。

那么到底如何解决这个应该而且必须解决的问题呢？笔者专业从事税务服务市场已经十余年，感觉要解决这个问题，必须要明确税务服务的社会定位。

1、国家至少在税务总局层面上明确税务行政服务的定位，明确税务行政机关应该提供哪里服务，不应该提供哪些服务。或者说哪些是服务，哪些起是执法。

我认为税务行政服务应该限定于为纳税人纳税提供方便。具体税务业务处理，税款如何计算这些实体法的具体处理不在税务机关的行政服务之列。

税务机关提供过多过滥的服务，社会弊端已经显现：

（1）有重回1997年征管理模式改革前的“保姆式”税务管理回头路之嫌疑。

（2）服务与执行不清，造成纳税人推脱纳税责任。

（3）税收管理执法刚性减弱，与依法治税精神背离。

（4）个别税务人员会将税务行政服务寻租，形成行政服务资源分配不公。

同时，税务机关也应该意识到：税务执法是具有独立性的，其他部门很难干涉，而税务服务是社会公开性的，纳税人一方面想得到更多的税务服务，一方面会永远不满足你的服务，不满足就会投诉，投诉就会有更多的部门来介入，税务机关就会成为公众焦点，从而造成我们日后的税务服务就更加被动。可能的结果是不提供服务纳税人会投诉，提供了服务纳税人不满意也会投诉。原因就是税务机关的税务服务定位不清。

（5）大量的税务行政服务势必会加大了税务征收管理成本，增加财政负担，简接地增加纳税人的纳税成本。与“宽税基，简税制，低税率，严征管”减税降负的税收改革思路不相一致。

2、国家至少在税务总局层面上法定第三方税务服务的市场角色，明确哪些是社会组织提供的服务。如：税务咨询、税务顾问、税务审查、税务培训、税务救济。虽然总局近年也做出了许多具体的规定，但明显离市场要求还相差甚远。在税务服务上我们有些人总是认为如果要求纳税人向第三方购买税务服务会增加纳税人负担，怕社会影响。但税务机关提供过多的行政服务，国家的行政成本会增加。所以我们

应该理直气壮地向纳税人宣传：纳税是有成本的，税务服务是你应该承担的成本。当然纳税人可以不需要税务服务，但前提是你不能违法税法，不支付税务服务成本，不懂税法造成后果，就要支付违法成本。

3、国家至少在税务总局层面上要求纳税人申报时应该附送三方税务鉴证。比如：各地开展的所得税申报鉴证、土地增值税清算鉴证、企业清算鉴证、减免税鉴证等等。与此同时对鉴证组织要严格监管，给不合格的鉴证者以严厉惩罚。

4、国家至少在税务总局层面上明确：引入第三方税务服务是税务机关税务服务的一项重要内容，但明令税务机关及其工作人员不得以任何方式参与第三方服务，第三方税务服务的引入应该公正公开公平。

只有这样建立起税务机关的行政服务、社会第三方的市场服务、纳税人自我（互相）服务，互相补充。税务机关搭台，主持人（税务机关）、专业明星（中介组织）、草根（纳税人自已）同台唱戏，变市长（税务机关）“批条买货”为市长（税务机关）规划建设规范“专业批发市场”，才能满足不同层次的服务需要，促进和实现依法法税。

不过虽然我们希望总局层面出台一些具体的明确的政策，但 我们国家幅员辽阔，各地情况不一，统一出台税务服务项目目前难度可想而知。那么各地方在不违税收法律法

规政策和总局精神的前提下，吸取外地一些好的成功的做法，大胆做一些改变税务服务模式的尝试，会有利于我们的税收征收管理，有利于降低税务机关的税收执法风险和纳税人的纳税风险。

做为地市级的税务机关完全有权利规范本地区的纳税服务，从地区实际出发研究推出第三方税务服务，为纳税人搭建由税务征收机关、社会组织、纳税人三方共建的税务服务平台，以缓解税务征收管理压力，缓解税务机关的社会压力，缓解纳税人寻求税务帮助的压力。

第三篇：提升服务质量

在崇明只要提起申崇线，乘客无不啧啧称赞，准时安全营运，热情耐心服务，每个乘客都能罗列出申崇线的许多服务特色。金杯银杯不如老百姓的口碑，这些成就的取得和分公司领导的正确引导，全体员工的共同努力密不可分。

自巴士集团开展等级线路评定工作以来，三分公司五条线路全部上等级，其中一等级线路二条，二等级线路三条。在等级线路评定工作中，不以线路上等级而上等级。而是以创建等级线路为抓手，始终以提高服务质量，提升乘客的满意度为中心任务。线路上等级更是服务上等级，在上等级工作中分公司利用每月一次的司售，站务人员的例会，宣传创建等级线路的目的和意义，有针对性的对员工进行职业道德教育，把正确的思想观念道德情操，渗入到企业的管理制度中，融入到员工的思想行为中，使自律与他律，内在约束与外在约束，硬约束与软约束有机结合，创造出有利于创建工作的思想环境，在完成创建工作的同时，极大地提升了全体员工的职业道德素养，使公司的精神面貌发生了翻天覆地的变化，取得了创建工作与精神文明建设的双丰收。分公司的好人好事层出不穷，2012年10月。申崇一线驾驶员陈健追赶200多米，为乘客夺回了被他人拿走了遗忘在车上的提包，内有购房款几十万元。还有今年6月份，申崇6线(B)驾驶员张荣冒着生命危险勇救落水老太，在当地传为佳话。这两起事件经报刊网络的报道，使分公司的企业形象得到了进一步的提升。拾金不昧更是司空见惯，据分公司不完全统计，2013年至今，拾获现金----------元，银行卡--------张，卡内余额----------元，其他物品如手机，照相机---------部，衣服钥匙等数不胜数。我们可以自豪地对乘客讲：你遗忘在我们车上的东西，无论是大到几十万的现金还是小到一串钥匙，我们一定会完璧归赵。

提高服务质量是全方位的。自五月进入夏季以来，申崇线的客流出现了明显的变化。为适应夏季昼长夜短，乘客出行早的作息习惯，申崇三线和三线区间增开了早早班，在首班车前增开早早班，为早出行的乘客带来了极大的便利，但是，由于夏季气温高，乘客都集中在早晨出行，而这一时段班次间隔时间长，以至于申崇线各站均出现乘客滞留车站的现象，为缓解这一矛盾，分公司经认真调研，详细分析客流情况，克服运能紧张的不利条件，统筹协调申崇各线运能，从7月1号起加密早晨班次，同时增加机加运能，在出现高客流时，可及时组织机加，确保乘客准时，安全，有序乘车。

进入夏季，由于气温高，营运车辆容易发生各种故障，机务部门将常规例保和专岗例保有机结合，专岗例保每3天覆盖全部车辆，使车辆的小毛病及时发现，将故障控制在最小范围内，以最小的成本完成对车辆的维修，并且尽量将故障在场内排除，减少路救。保证车辆的正常运营，也是提高服务质量的一个重要组成部分，保证乘客安全，准时到达目的地。为乘客提供一个舒适，清洁的候车环境也是分公司不懈追求的目标。为创建无烟候车室，从今年年初开始，陈家镇候车大厅进行全面禁烟，保障候车乘客免受二手烟的危害，经过半年的实施，取得了良好的效果，得到了广大乘客的支持和欢迎。在此基础上，分公司将在有条件的候车室全面推广这一措施，尽量为乘客提供优良的候车环境。

不积跬步无以至千里，从细节入手，不断完善现有的服务措施，提高乘客的满意度，创建更大的辉煌。

第四篇：如何提升服务质量

如何改善服务质量

根据集团公司提出的服务年工作要求，针对酒店客房部工作特点，现提出以

下改进方案，以提高部门整体服务质量。

1.对客房服务质量要求

(1)微笑服务

微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。

(2)礼貌待客

礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求，客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。

(3)讲求效率

在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。例如我部门要求员工查退房时间不得超过6分钟，客人有服务需求，服务员应在3分钟内到达客人房间，住客房有工程问题，维修人员要在5分钟内到达，电话铃响三声内必须接听，并使用标准报线用语。

(4)真诚服务

真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。

2.提升客房服务质量的途径

(1)培养服务员的服务意识

服务意识是员工应该具备的基本素质之一，同时也是提高服务质量的根本保证，在2011年客房部将进一步加强公区和房间卫生清洁质量。

(2)提高服务员的服务技能

服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，客房部服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段，并结合奖惩来激励员工不断提高服务水平，从而在部门内营造一个“比、学、赶、帮、超”的工作氛围。

(3)搞好与酒店其他部门的合作与协调

要提高客房服务质量，还必须作好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、物业部、销售部、安防部等部门。

①客房部与这些部门的联系密切，客房部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持才能顺利完成。

②客房部也必须理解和支持上述部门的工作，加强与这些部门的信息沟通。

(4)广泛征求客人对客户服务质量的意见

客人是客房服务的直接消费者，最能发现客房服务中的缺陷，因此对服务产品也最有发言权，要提高客房服务的质量，征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径，最常用的是：

①关注客房宾客意见表的收集与整改。

②直接向客人征求意见

客房部经理可以定期或不定期地拜访客人，了解客人的需求，从而及时发现客房服务中存在的问题，进一步制定和修改有关计划。

3、开展质量管理教育

客房的服务质量管理，必须坚持始于教育，不断教育的原则，它只有阶段性的总结，而没有终点。应使员工认识到：质量是饭店经营的生命线；没有质量就没有效益；质量只有好坏之分，而不存在较好与较差，必须追求完美；保证质量的最好办法就是事先预防错误的发生；优质服务是各部门互相协作、全体员工立足本职，共同努力的结果。同时，加强对员工的职业道德教育和业务技能训练，培养员工高尚的道德情操，提高员工的技能水平。

4、树立优质服务的新思维

优质服务必须充分读懂客人的心态，给客人一份亲情、一份理解、一份自豪，充分理解客人的需求，应努力超越客人的期望，要给客人以惊喜，感到物超所值，努力实现饭店的服务目标。这是酒店客房部员工必须树立的新思维。

5、严格做到客房优质服务的“四化”要求

（1）服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。客房设施配备必须齐全，质量必须优良，做到造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格，给客人服务优质的感受。

（2）服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要，多次性消耗物品如床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等必须符合配备标准，及时更新。

（3）服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，动作轻稳，灵活机动，随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

（4）服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是要主动、热情、耐心、周到，有礼节、有修养，尊重客人心理。

6、开展服务创新，以更好地满足客人的需求

（1）提供无干扰服务

所谓“无干扰服务”指在顾客不需要的时候感受不到，需要的时候召之即来的服务。服务人员要提供无干扰的服务，即适时适度的服务，这就要求服务人员“看人做事”，以识别客人为第一要事。同时，要注意无干扰服务必须以服务的规范化、标准化为基础。

（2）提供个性化服务

个性化服务实质是服务的延续或超常化，它更人性化，容易让客人感到超值和惊喜。个性化服务对员工的素质要求更高，需要员工在服务中处处留心，善于发现服务契机。同时，个性化服务也要求以服务的规范化、标准化为基础，并与之相辅相成。

2011年3月28日

第五篇：打造服务平台提升服务水平

打造服务平台提升服务水平

全力建设便民为民和谐的劳动保障服务超市

——云梦县社会保险基金结算中心近年来，我中心以“三个代表”重要思想和落实科学发展观为指导,以创建优质服务窗口活动为载体，以人民满意为标准，以打造一流服务平台为目标，全力建设便民、为民、和谐的劳动保障服务超市，有力地促进了我县社会保障工作的健康发展。

一、基本情况

云梦县劳动保障服务中心在省厅市局和县委县政府的大力支持下，筹集300余万元，于2005年7月18日投入使用。服务中心面积1018平方米，采用无障碍、全通透对坐异型低台设计，常年摆设花卉。服务中心不仅设有职业介绍、劳动管理、社会保险等3个功能服务区(69个工作台位)，还设有便民药店、档案管理、12333电话咨询等便民服务区，还建有设施先进、功能齐备的现代化标准信息机房，另外还从人性化管理角度，设立了休息区，安装了大型电子显示屏，开展了免费提供茶水、宣传资料、触摸查询和复印等服务。

服务中心建成后，省、市多位领导对我县劳动保障服务超市的作法给予了肯定，2005年全省劳动保障工作现场会在我县召开，推广云梦劳动保障服务超市模式，县委书记、原县长钱银芝同志在省社会保险电视电话会议上作了典型发言，推广介绍了云梦的经验。随后，省内外劳动保障部门陆续来我中心参观学习，借鉴我们的作法，最远的有辽宁省、吉林省的同行，为了学以致用，有的县市来访6、7次。服务中心成立后，我县的社会保障工作也是“百尺竿头，更进了一步”，仅社会保险基金结算中心就连续5年获得省社会保险先进单位，得到了上级部门的充分肯定和奖励。

二、具体作法

(一)坚持科学发展，构建和谐劳动保障体系

科学发展，是社会保障工作不断向前、健康、平稳发展的前提和源动力。我们首先是加强领导，做到认识到位。局领导班子带头转变作风，调整工作思路，将劳动保障服务中心建设，社会保险基金结算中心建设，劳动力市场“新三化”建设，“金保工程”建设和优质文明服务窗口建设有机融为一体，精心打造劳动保障服务平台，实现了“一栋楼办公、一站式服务、一网化运作”。

二是加大资金投入，积极改善办公条件。以前因受各经办机构办公分散、资金短缺的制约，没有一个宽敞明亮，设施齐全，功能完备，方便和谐的服务环境，一直是困扰我们创建“优质服务窗口”活动的大问题。2005年在省厅市局和县委县政府的大力支持下，建成了1018平方米的劳动保障服务中心，改善了办公环境，规范了五项社会保险的服务流程，实现了一个窗口申报、一个缴费基数核定、一张单子缴费的“五险一单、一票征缴”的社会保险核定模式，对内完成了与各经办机构间的磨合，对外完成了与用人单位间的适应，顺利度过了对内的“磨合期”和对外的“适应期”。另外，服务中心在局领导的高度重视、支持下，通过多方努力，整合了原劳动保险局、医疗保险局和就业管理局的设备资源，建立了现代化的标准机房，配备了IBM小型机、ORACLE数据库、UPS电源、防火墙、交换机等软硬件；经过1年多的努力，完成了各业务基础数据的比对和整合，保证了自主研发的“五险合一”软件的成功运行，实现了“同人同城同库”的管理目标，为“一站式服务”提供了技术支撑，提高了办事效率。

(二)创新服务机制，强化以人为本服务理念

劳动保障工作直接面对千家万户，关系到广大人民群众的切身利益。为此，我们狠抓干部职工队伍建设，创新服务理念，教育引导全体职工牢固树立“以人为本”的服务理念。一是加强组织领导，重视队伍建设。为进一步提高人民群众的满意度，将创建满意单位和优质服务窗口有机结合起来，专门成立了以局党总支书记为组长的领导小组，建立起良好的创建工作机制。二是贴近服务对象，自觉践行优质服务。全体干部职工把“为群众服务，群众利益无小事”作为服务工作的目标，自觉践行优质高效的服务要求。不定期由值班员向办事群众发放服务征询意见表，由群众评议服务质量，及时抓好整改，让优质服务成为大家的自觉行动。三是积极营造良好的优质服务氛围。在服务大厅设立服务标识，设立文明服务监督岗，张贴宣传标语。通过地方电视台、局域网、政府门户网站等各形式进行广泛宣传，增强了创建氛围。

(三)注重真情服务，提升服务窗口形象

一是改善服务环境，搭建优质服务平台。为了创造更好的服务环境，我们投资新建了劳动和社会保障服务中心，由社会保险基金结算中心进行管理，新添了计算机、打印机、大屏幕显示屏和2台触摸式查询机，新建了12333电话咨询系统，方便群众了解有关参保情况。同时，还设立休息区，办事秩序井然有序，提高了办事效率。

二是健全规章制度，办事公开透明。切实推行工作首问负责制，限时办结制，办事公开制，有事请（销）假制度和举报投诉登记制度，并实行工作人员挂牌（台卡、胸卡）上岗，向前来办事的人员明示岗位、职务、政治面貌等，既方便群众办事又方便群众监督，同时又起到自我约束作用。特别是对每项业务工作明确了实效要求，承诺办事时限，通过强化实效观念，效率意识，切实防止办事拖沓，效率不高的现象发生。积极推行服务指南，将各种办事指南，印发成册，并张挂上墙，做到业务流程清晰。设立意见簿，公开监督举报电话，聘请了义务监督员队伍，不定时反馈信息。据统计，办事群众对服务中心服务质量的满意度达到了98%以上。

三是抓好真情服务，不断提升服务形象。认真落实并推行“五心服务”，即：“工作要有责任心、接待群众要热心、服务工作讲诚心、咨询回答要耐心、业务处理要细心”。同时，注重真情投入、从小处入手，不断创新和改进服务方式，提高办事效率。如在业务大厅设立值班岗位，设置失物招领箱和小药箱，免费为群众提供纸笔、老花镜等，放置复印机，免费为办事群众提供资料复印服务，设立休息室，配备饮水机、阅报栏，为前来办事的群众提供了良好的休息场所，这一切都体现了服务的人性化，全面提升了服务窗口的形象。

三、取得成效

自劳动保障服务中心成立以来，通过健全制度，加强监督，规范管理等方法和措施，“一站式”服务工作实现了四个明显转变：

一是工作作风和服务规范有明显转变。服务窗口讲学习、讲政治、讲正气、创和谐，有凝聚力和创造力；工作人员忠于职守、勤奋工作，坚持原则，秉公办事，着装整洁，文明礼貌，仪表端庄，举止规范，从根本上杜绝了门难进，脸难看，事难办或吃、拿、卡、要的现象，对来办事的群众做到耐心微笑服务。窗口服务标准统一，行为规范，严格按照法律法规和工作程序办事，接待服务对象文明用语，解释政策清楚准确，接听咨询电话认真耐心；档案记录完整，清晰准确，存放有序，手续完备。服务窗口工作人员从未出现因执行法律法规和工作程序不规范而给工作开展带来影响的情况。

二是工作思路和工作方法明显创新。根据各阶段工作进展情况，按照“从群众中来、到群众中去”的思路开展工作，以方便群众作为推进工作的切入点，适时调整工作思路、改善工作方式方法，从而较好地促进了各项工作扎实有序开展。

三是工作效率和服务质量明显提高。在日常工作中，服务窗口工作人员严格执行规章制度，认真履行工作职责，从而使工作效率和服务质量明显提高，做到能办的事及时办，暂时不能办的事创造条件尽快办，未出现顶着不办、拖着办的情况。今年3至5月份，我中心开展了一次优质服务窗口工作群众满意测评活动，向5000余名服务对象发放了《工作情况测评意见表》，群众满意率达98%以上。

四是工作业绩有明显提升。通过依托劳动保障服务中心开展工作，有力地促进了各项工作的开展，仅就社会保险部分工作而言，我们已经建立了全县512家《用人单位信息库》和384家51604人的《参保单位信息库》，并不定时地进行更新；通过坚持“五险一单、一起核定”和“两表两签字”的核定审批模式，有力地促进了弱势险种的核定和缴费，保证了社会保险各险种间的平衡发展。自2005年成立劳动保障服务中心，实行“五险合一”以来，我县社会保险费核定、征缴额逐年增加，由2004年的年核定4360万元，征缴3600万元到2009年年核定社会保险费达11829万元、征缴10636万元，5年实现了成倍增长，基金积累也稳步增加。

总之，我们通过打造劳动保障服务平台，全力建设劳动保障服务超市，使全体干部职工牢固树立了全心全意为人民服务的思想，让“外树形象，内强素质”成了每个人的自觉行动。今后，面对新形势下劳动保障工作的新要求，我们将更加紧密联系实际，积极大胆地探索适应社会主义市场经济要求的工作管理新模式，推动我县的社会保障事业再上新台阶。