中国税务网---提升基层纳税服务质量的几点思考

第一篇：中国税务网---提升基层纳税服务质量的几点思考

中国税务网---提升基层纳税服务质量的几点思考

随着纳税人需求的不断提高，对纳税服务工作也提出了更高的要求。但是基层税务机关无论是在人力素质上、方法技能上，还是信息技术支撑上都处在一个瓶颈阶段，纳税服务工作很难有新的突破，纳税服务质量的提升面临严峻的考验。笔者通过分析基层纳税服务实践中存在的问题，就提升基层纳税服务质量提出几点建议。

一、基层纳税服务实践中存在的问题

（一）税收法制不健全是制约纳税服务提升的根本原因。这些年来，国家高度重视税收法制建设，严格规范和约束税收执法行为，但是税收法律制度仍然沿用以前的旧制度，仅在一些不适应时代发展的点上做出补充和修改，法制建设没有得到实质性改善。造成的后果是，税收法律法规散见于一些部门规章、规范性文件上的规定越来越多，数量庞大，有时还有前后矛盾，左右冲突的情况出现，不仅是纳税人一头雾水，一些税务人员也难以掌握。

（二）人力资源不匹配是制约纳税服务提升的内在因素。首先，近年来通过公务员考试的招录，基层税务机关的各方面人才得到源源不断的补充，人事教育部门也重视新招录人员的培养。但是因为招录的人员多为综合性大学毕业生，在专业上或多或少有所欠缺，在招录后需要经过一定阶段的培训才能适应税收工作，周期较长。其次，基层税务机关为了解决人力资源短缺的问题，采用劳务外包等特殊形式外聘部分人员充实办税服务厅窗口等纳税服务一线工作岗位，但是由于这种形式比较随意，外聘人员缺乏严格的审核把关，素质参差不齐，上岗后也没经过系统的培训，导致很多基层税务机关的办税服务厅窗口服务能力不足。

（三）信息技术落后是制约纳税服务提升的重要因素。众所周知，信息化手段在当前的纳税服务工作中占有重要地位，特别在减少纳税人跑路，节约办税成本和时间等方面更是起了关键性作用。各类办税软件能否做到操作便捷、系统稳定、维护及时等都直接关系到纳税服务提升乃至整个税收工作的开展。另外，qq、微信、微博等新媒体手段更是税收宣传的有效抓手。但是，现阶段这些系统在稳定性、便利性和运行维护上，都有较大的改进和提升空间。

（四）纳税人需求与纳税服务之间的转换不流畅。目前纳税服务需求管理工作中存在许多问题，导致纳税人实际需求与税务机关纳税服务之间的转换不畅，甚至出现需求找不到服务，服务无法对应需求，税务机关被动接受纳税人需求，纳税人被动接受服务，被动配合税务机关的工作等需求与服务相脱节的现象。这些因素一定程度上制约了纳税服务质量的提升，是现阶段纳税服务工作中亟待解决的问题之一。

（五）纳税服务职责界定、机构设置、人员配置不尽合理。纳税服务与法规、征管等部门之间的职责划分不明确，导致各个层级之间纳税服务工作均有推诿扯皮的现象发生。另外，作为基层的县级税务机关，没有设置独立的纳税服务部门，纳税服务的职责归集到办税服务厅履行，加上人力资源配置问题，办税服务厅已不堪重负，且这项工作缺乏指导和监督。

（六）税收宣传效果不够理想。目前由于税收征管改革进程的加快，我们在税收政策、征管方式、办税事项等方面对纳税人的具体要求时常变化，而税收宣传却跟不上。一方面，我国税务机关进行税法宣传和税法咨询服务的种类、深度和广度与纳税人的需求仍有明显的差距，很多纳税人反映，在税收咨询上，总感觉向税务局寻求帮助，会额外增加他们的工作负担。另一方面，因税源管理部门事务性工作较多，很难做到及时准确地将信息传达到每一个纳税人，而我们又没有一条更加通畅的税企联系渠道，因此经常发生纳税人对更新的政策不了解的情况，这对纳税人的正常纳税业务办理造成一定影响。

二、提升基层纳税服务质量的建议

（一）加强税收法制建设，强化纳税服务定位

1.加快立法进程，强化税收法定理念，并定期对规范性文件进行清理。借助税制改革的契机，加快税收立法的脚步，将主体税种法律法规固化下来，并清理历史条件下存在的一些规章和规范性文件，完善法制建设。同时深入研究一些行政性收费的合理性，强化税收法定的理念，在纳税服务制度和机制创新上提供保障。

2.促进征纳双方在税收征管活动中角色定位的合理化。在政府机关的职能和角色向服务型转变的大前提下，税务机关不仅要从惯性思维中跳出来，更为重要的是税务体系的建设，应着眼于从纳税人的角度出发，实现真正意义上的服务观念转变。同时应避免矫枉过正，在严格税收执法、促进纳税人对税法的尊崇的前提下满足纳税人的合理性需求，不能让纳税服务走上另一个误区。在日渐完善的税收法制环境和逐渐成熟的市场经济体制下，更应该强化纳税人在税收法律关系中的权利义务。

（二）加强税收信息化建设，不断创新服务新举措

1.更新服务理念，把握纳税服务信息化建设实质。纳税服务信息化建设就是要牢固树立征纳双方法律地位平等的服务理念，通过创新服务形式、优化办税流程、提高办事效率、促进信息共享、降低征纳成本，为纳税人提供一个顺畅高效的消除时空界限的专业化、系统化、个性化的纳税服务体系。促进税务机关公正执法，满足纳税人合理需求。让税务部门更多地站在社会公众和纳税人的角度思考和行动，以社会公共利益为导向，转变管理方式、方法，以此减少征纳矛盾，带动税收管理向服务导向转变，纳税服务从行政服务向社会服务转变。因此，我们应该积极面向纳税人需求、行为、倾向，统筹制定中长期的“纳税服务信息化建设实施规划”，确立纳税服务的目标导向、组织原则、实现步骤，增强纳税服务信息化建设的的科学性、针对性、可操作性。避免软件实用性不强、重复开发等浪费资源而没有产生良好效果的情况产生。

2.推行多元化实用的申报、缴款、宣传方式。针对不同行业特点、不同税种税目、不同征纳环节，按照“集约、简便、效率”的原则，研究和推行各种具体的征管办法，使税收征管建立在科学、规范、易于操作的基础上。部门之间、人员之间、业务之间的衔接要通过严密的制度、流程来规范。特别应强调的是，提供多元化申报、缴款、宣传方式，是供纳税人进行选择，由纳税人自主选择最适宜自身的方式进行办税。现阶段实行的一些如网上申报率、电子扣税率等倒逼基层税务机关和纳税人选择网络办税的考核，表明税务机关的思考和服务方式仍然停留在依职权行使权力的阶段，并没有深刻认识推行网络办税的实质，应该予以废除。

（三）立足于实用性和针对性，不断加强税法宣传

充分利用电话、网络、软件开发等渠道提供多种形式的纳税事务咨询服务。一是提供相关涉税信息的宣传服务。在税收信息网络化条件下，涉税信息完整、准确、及时地传输，将能保障纳税人的知情权等多项权利，以电子数据形式发布的国家有关税收方面的法律、法规，纳税人能与税务机关同步获取信息，有助于纳税人履行纳税义务，实施对税务机关的外部监督，这更为有效地保护了纳税人的自身权益。二是增进税企交流。如：充分利用网络资源优势，建立起为纳税人服务的电子信箱，为每个税务人员分别设立了电子信箱，并将各纳税人的姓名及邮件地址录入地址簿中，征纳双方便可随时进行网上交流。通过电子信箱，税务干部可以为纳税人提供纳税提醒、预约办税、税收咨询等服务，在原来的基础上缩短了服务时限，拓宽了服务外延。同时，利用每月申报纳税期，主动与纳税人进行面对面的交谈、了解和掌握企业的基本情况、财务收支情况等综合信息，为组织税收收入提供决策依据，把优化服务渗透到日常的税收管理之中。

（四）明确职责划分，合理设置机构，加强干部队伍素质建设

首先，从总局层面开始，就应该明确职责划分，在加强纳税服务的同时，不能弱化税收征管，更不应该把税收征管的职能让纳税服务来履行。其次，应合理设置纳税服务机构，特别在基层税务机关，应设置专门的纳税服务部门，便于纳税人的咨询，也便于对办税服务厅和各税源部门的指导、监督和考核。再次，应实施人力资源的优化配置。税务机关要根据对外服务的需要，合理配备税务人员，要将一批政治业务素质高、责任心强的税务人员充实到对外服务较多的岗位。同时，鉴于人员编制限制与业务发展需要的矛盾，可以考虑从社会招聘一定数量文化素质高、责任心强的一般窗口服务人员，但应进行严格的岗前培训，严格管理。最后，要加强队伍素质建设，包括政治和业务素质建设。主要通过制度建设、思想政治教育、业务培训等手段，抓好纳税服务队伍的综合素质。只有思想上树立较强执法意识和服务意识，业务上能按要求扎扎实实地做好税收工作的税务干部，才能为纳税人提供优质服务，才能为税务系统的文明行业建设建功立业。此外，要抓好领导干部队伍建设，重视基层科级以上领导干部的教育管理工作，切实提高科级以上领导干部的管理水平和服务水平，使科级以上领导干部真正成为既是一名组织领导者，又是一名优质服务的带头人。只有这样，才能进一步转变税务干部的工作作风，加强与纳税人的沟通，切实为纳税人提供优质高效的帮助。

（五）建立科学、合理、高效的纳税服务需求收集、反馈、转化体系

首先，是建立科学合理的纳税服务需求收集体系，可以充分运用网络手段，在税务机关门户网站上建立需求收集专栏，采取实名和匿名的方式面向全社会进行需求收集，避免需求收集中过多的行政干预，了解纳税人和社会公众真真实实的想法。其次，是建立高效可行的反馈体系，需求收集完成后，要在后台设置专门的团队进行分类分析，并准确的推送至业务部门进行处理。最后，应将处理结果进行有效转化，对纳税人的需求进行有效回应，对于现阶段已经有规章制度能够解决纳税人问题的，进行明确答复；对于现阶段不能解决纳税人合理需求的，应在一定层面通过会议研究形成解决方案并回复纳税人。

（六）完善纳税服务机制，确保有章可循、有法可依

首先，各地也应在基本服务规范的基础上结合地方实际不断完善服务机制，这不仅可以规范纳税服务，同时还有利于考核监督，形成自觉提供优质服务的良好氛围。其次，应根据税收业务不断完善纳税服务的考核评价机制，严格执行“过错责任追究”制度，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税收工作的重要依据。

第二篇：打造三大平台 提升纳税服务质量

打造“三大平台”提升纳税服务水平

一、提升“纳税人学校”办学水平。

1、扫盲小班化。“纳税人学校”是向纳税人提供法律政策辅导培训和办税指导服务的主要平台。将“纳税人学校”新办企业培训班入驻办税服务厅，改变以往纳税户先开业、后培训的模式，将“扫盲式”培训前置，实行小班化、面对面教学；与国税部门、CA公司做好沟通衔接，实现CA证书即办服务，纳税人一次性办结税务登记后当场领取税务登记证和CA电子证书，即到即学，CA公司运维人员长期驻守服务，一对一进行电子证书使用和网上申报操作培训，2、“纳税人学校”工作人员向企业发放《新办企业应知应会》、《纳税人权利与义务》等手册，面对面为纳税人介绍地税部门办税流程、维权服务，力求在纳税人与地税机关接触的第一道环节培养纳税人自主办税能力，提高纳税人依法诚信纳税的遵从度。

3、培训灵活化。对新办企业老会计和新会计区别对待，通过《培训需求采集表》获知新老会计对涉税培训辅导的差异化需求，在保证新办企业“扫盲式”培训按需开展的同时，打造菜单式的专题课程；将“企业所得税汇缴”、“网上申报操作”等常规课程与“小型微利企业涉税优惠”、“高新技术企业税收减免”、“拟上市公司涉税筹划”等特殊课程一并列入课程菜单，将选择课程的主动权交到纳税人手中，由纳税人自主、灵活选择，提升培训实效。

二，提升咨询辅导办税服务水平。

1、咨询快捷化。在办税服务厅开辟专门的新办企业税务登记和信息采集窗口，依托12366热线及知识库解答纳税人提出的各类问题，对纳税人进行办税指引，对纳税人办理涉税事项所需表证单书及其资料的完整性和填写准确性进行初审，并向新办企业发放《纳税人学校培训通知书》；定期印制辅导手册供纳税人取阅，保证窗口人员提供的法律法规咨询辅导及时、权威、准确，纳税人获取信息渠道畅通、便捷。此举可有效分流办税窗口业务量，减少纳税人的往返奔波和排队等候时间。

2、对窗口人员强化培训，全面落实办税服务厅日常培训机制，在坚持晨会制和小结会的基础上，利用专有时间对近期政策调整及操作过程中的疑点、难点及纳税人咨询热点进行集中辅导和答疑，以统一操作口径，确保政策执行到位。培训内容可涉及外籍个人所得税操作、行政处罚操作、减免税备案和退税流程操作等。

3、在办税大厅设立领导值班岗，对咨询现场作辅导协调，配备业务精强的干部，尤其是配备具有注册税务师等职称或其它政策水平高的干部，对纳税人提出的涉税问题耐心解答，认真辅导，有问必答。

在办税大厅设立“专家答疑台”，由地税系统的“专家服务团”的成员轮流坐班，直接为前来咨询的纳税人提供政策答疑。

三，提升“纳税人之家”的活动内涵。

1、开展税官集中走访月活动。利用每年4月的全国税收宣传月或其它一个月的时间，以服务用真心，走访有诚意，解难出新招，活动见实效为活动宗旨，对企业开展集中大走访，特别是对对新落户

企业、新开工项目、拟上市企业、规模企业、小微型企业必访，了解企业生产经营情况及存在的困难和问题，征求企业意见建议，提供税收政策辅导，帮助企业用足用好税收优惠政策，防范企业税收风险，为企业排忧解难。

2、丰富企业服务内涵。在邀请纳税人走进地税、举办税收大讲堂等传统服务手段的基础上，充分利用全市地税“纳税人之家”、纳税服务专刊、地税QQ群、税务网站、地税微博等平台，及时宣传税收政策，收集企业服务需求，满足企业合理需求，为企业提供全方位、多层次、个性化服务。

3、健全企业服务机制。加强与各相关单位、相关部门、相关环节衔接协作，建立企业服务联动机制，构建企业大服务格局;建立企业服务永续机制，做到年年有主题，季季有安排，月月有行动；建立企业走访问题处理机制，做到访前有计划、增强针对性，访中有记录、增强准确性，访后有反馈、增强及时性;建立企业服务监督制约机制，助推企业做大做强民族品牌 提升竞争软实力。通过内部考核、聘请特邀监察员、第三方调查等强化对企业服务工作的监督。

4、重点以“纳税人之家”这个平台，借助工商联、行业协会、企业家协会之力，通过电教展示、阅览解读、座谈培训及“税企沙龙”等活动形式，打破传统“说教式”税宣方式，紧扣纳税人和社会各界的需求，税企双方开展“互动式”交流和“点题式”研讨，并通过自编自导自演税收宣传小品、播放原创税收动漫宣传片等形式，组织各类政策辅导服务、举办主题维权活动、进行各类涉税提醒服务等形式

增强活动的感染力，引导纳税人和社会各界积极参与，从而为企业提供优质的税收服务和高效的税收政策宣传。

三是提升“移动风险平台”服务水平。

继续发挥丹阳地税局“移动风险管理平台”的作用，紧紧围绕税收专业化改革和纳税人的实际需要，让纳税人主动参与到“数据真实性风险核对”和“纳税风险应对”工作中来，减轻了税企双方的工作负担，实现了数据管理中税务机关和纳税人双赢的局面。

今后，应充分利用“移动风险管理平台”，即时提醒，管理与服务相结合。通过合理的服务和管理措施为纳税人防范和化解税收风险。对低等风险，纳税人获得纳税风险信息提示后，可以及时登录该平台，便捷地进行核实反馈，主动消除潜在风险。对中等风险，纳税人可以预先进行风险的核实和资料的准备，配合税务机关进行风险应对工作。该平台会在指定时间通过短信群发提醒纳税人及时响应，提高和纳税人沟通的效率。

围绕打造上述“三大平台”，纳服局将紧紧围绕提升优质服务窗口形象，进一步加强队伍建设。通过塑文化、强队伍、铸品质，着力提升业务工作能力、提升服务纳税人的能力。通过心理健康讲座、压力疏导培训等方式拓展减压渠道，健全定期轮岗制度，以人性化管理促进纳税服务提质增效。突出绩效考评的作用。绩效打分做到公开透明常态化，实现全员参与、全员认可。将绩效考评的结果与评先评优、奖金发放、学习培训挂钩，激发全体人员的工作积极性，进一步提升了办税服务形象。

第三篇：提升服务质量

在崇明只要提起申崇线，乘客无不啧啧称赞，准时安全营运，热情耐心服务，每个乘客都能罗列出申崇线的许多服务特色。金杯银杯不如老百姓的口碑，这些成就的取得和分公司领导的正确引导，全体员工的共同努力密不可分。

自巴士集团开展等级线路评定工作以来，三分公司五条线路全部上等级，其中一等级线路二条，二等级线路三条。在等级线路评定工作中，不以线路上等级而上等级。而是以创建等级线路为抓手，始终以提高服务质量，提升乘客的满意度为中心任务。线路上等级更是服务上等级，在上等级工作中分公司利用每月一次的司售，站务人员的例会，宣传创建等级线路的目的和意义，有针对性的对员工进行职业道德教育，把正确的思想观念道德情操，渗入到企业的管理制度中，融入到员工的思想行为中，使自律与他律，内在约束与外在约束，硬约束与软约束有机结合，创造出有利于创建工作的思想环境，在完成创建工作的同时，极大地提升了全体员工的职业道德素养，使公司的精神面貌发生了翻天覆地的变化，取得了创建工作与精神文明建设的双丰收。分公司的好人好事层出不穷，2012年10月。申崇一线驾驶员陈健追赶200多米，为乘客夺回了被他人拿走了遗忘在车上的提包，内有购房款几十万元。还有今年6月份，申崇6线(B)驾驶员张荣冒着生命危险勇救落水老太，在当地传为佳话。这两起事件经报刊网络的报道，使分公司的企业形象得到了进一步的提升。拾金不昧更是司空见惯，据分公司不完全统计，2013年至今，拾获现金----------元，银行卡--------张，卡内余额----------元，其他物品如手机，照相机---------部，衣服钥匙等数不胜数。我们可以自豪地对乘客讲：你遗忘在我们车上的东西，无论是大到几十万的现金还是小到一串钥匙，我们一定会完璧归赵。

提高服务质量是全方位的。自五月进入夏季以来，申崇线的客流出现了明显的变化。为适应夏季昼长夜短，乘客出行早的作息习惯，申崇三线和三线区间增开了早早班，在首班车前增开早早班，为早出行的乘客带来了极大的便利，但是，由于夏季气温高，乘客都集中在早晨出行，而这一时段班次间隔时间长，以至于申崇线各站均出现乘客滞留车站的现象，为缓解这一矛盾，分公司经认真调研，详细分析客流情况，克服运能紧张的不利条件，统筹协调申崇各线运能，从7月1号起加密早晨班次，同时增加机加运能，在出现高客流时，可及时组织机加，确保乘客准时，安全，有序乘车。

进入夏季，由于气温高，营运车辆容易发生各种故障，机务部门将常规例保和专岗例保有机结合，专岗例保每3天覆盖全部车辆，使车辆的小毛病及时发现，将故障控制在最小范围内，以最小的成本完成对车辆的维修，并且尽量将故障在场内排除，减少路救。保证车辆的正常运营，也是提高服务质量的一个重要组成部分，保证乘客安全，准时到达目的地。为乘客提供一个舒适，清洁的候车环境也是分公司不懈追求的目标。为创建无烟候车室，从今年年初开始，陈家镇候车大厅进行全面禁烟，保障候车乘客免受二手烟的危害，经过半年的实施，取得了良好的效果，得到了广大乘客的支持和欢迎。在此基础上，分公司将在有条件的候车室全面推广这一措施，尽量为乘客提供优良的候车环境。

不积跬步无以至千里，从细节入手，不断完善现有的服务措施，提高乘客的满意度，创建更大的辉煌。

第四篇：如何提升服务质量

如何改善服务质量

根据集团公司提出的服务年工作要求，针对酒店客房部工作特点，现提出以

下改进方案，以提高部门整体服务质量。

1.对客房服务质量要求

(1)微笑服务

微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。

(2)礼貌待客

礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求，客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。

(3)讲求效率

在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。例如我部门要求员工查退房时间不得超过6分钟，客人有服务需求，服务员应在3分钟内到达客人房间，住客房有工程问题，维修人员要在5分钟内到达，电话铃响三声内必须接听，并使用标准报线用语。

(4)真诚服务

真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。

2.提升客房服务质量的途径

(1)培养服务员的服务意识

服务意识是员工应该具备的基本素质之一，同时也是提高服务质量的根本保证，在2011年客房部将进一步加强公区和房间卫生清洁质量。

(2)提高服务员的服务技能

服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，客房部服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段，并结合奖惩来激励员工不断提高服务水平，从而在部门内营造一个“比、学、赶、帮、超”的工作氛围。

(3)搞好与酒店其他部门的合作与协调

要提高客房服务质量，还必须作好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、物业部、销售部、安防部等部门。

①客房部与这些部门的联系密切，客房部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持才能顺利完成。

②客房部也必须理解和支持上述部门的工作，加强与这些部门的信息沟通。

(4)广泛征求客人对客户服务质量的意见

客人是客房服务的直接消费者，最能发现客房服务中的缺陷，因此对服务产品也最有发言权，要提高客房服务的质量，征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径，最常用的是：

①关注客房宾客意见表的收集与整改。

②直接向客人征求意见

客房部经理可以定期或不定期地拜访客人，了解客人的需求，从而及时发现客房服务中存在的问题，进一步制定和修改有关计划。

3、开展质量管理教育

客房的服务质量管理，必须坚持始于教育，不断教育的原则，它只有阶段性的总结，而没有终点。应使员工认识到：质量是饭店经营的生命线；没有质量就没有效益；质量只有好坏之分，而不存在较好与较差，必须追求完美；保证质量的最好办法就是事先预防错误的发生；优质服务是各部门互相协作、全体员工立足本职，共同努力的结果。同时，加强对员工的职业道德教育和业务技能训练，培养员工高尚的道德情操，提高员工的技能水平。

4、树立优质服务的新思维

优质服务必须充分读懂客人的心态，给客人一份亲情、一份理解、一份自豪，充分理解客人的需求，应努力超越客人的期望，要给客人以惊喜，感到物超所值，努力实现饭店的服务目标。这是酒店客房部员工必须树立的新思维。

5、严格做到客房优质服务的“四化”要求

（1）服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。客房设施配备必须齐全，质量必须优良，做到造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格，给客人服务优质的感受。

（2）服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要，多次性消耗物品如床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等必须符合配备标准，及时更新。

（3）服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，动作轻稳，灵活机动，随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

（4）服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是要主动、热情、耐心、周到，有礼节、有修养，尊重客人心理。

6、开展服务创新，以更好地满足客人的需求

（1）提供无干扰服务

所谓“无干扰服务”指在顾客不需要的时候感受不到，需要的时候召之即来的服务。服务人员要提供无干扰的服务，即适时适度的服务，这就要求服务人员“看人做事”，以识别客人为第一要事。同时，要注意无干扰服务必须以服务的规范化、标准化为基础。

（2）提供个性化服务

个性化服务实质是服务的延续或超常化，它更人性化，容易让客人感到超值和惊喜。个性化服务对员工的素质要求更高，需要员工在服务中处处留心，善于发现服务契机。同时，个性化服务也要求以服务的规范化、标准化为基础，并与之相辅相成。

2011年3月28日

第五篇：关于提升农信社柜员服务质量的思考

关于提升农信社柜员服务质量的思考

当今的金融改革愈来愈加凸显出自由竞争的格局，这也是国民经济发展的大趋势，而曾经抱有“老大”心态的市场垄断者若不及时改变观念，改进产品与服务，必将拖累自身。纵观当前的农村金融市场，邮政储蓄银行业已成立，携其庞大的网点与农信社直接展开竞争；部分地区的村镇银行也相继设立，农信社再也没有也不能像从前一样作为农村金融市场的垄断者而高枕无忧。在金融监管部门所规范的业务范围之内，无论怎样展开产品创新、抑或打响营销战役，都不是解决问题之本，任何农信社竞争力的培育都必须回归到“柜员服务质量提升”这个老生常谈而又不得不重视的关键问题上来。

众所周知，农信社的服务是伴随着柜台服务而来的，而柜台服务质量不容乐观似乎是广大农信社的痼疾，久治不愈。无论是作为农信社内部职工的当局者，还是外部咨询顾问等旁观者，对农信社的这一问题都有一定的见解。经过笔者和外部咨询专家的共同讨论，本文将此问题归结为“人”和“管理”两个主要症结点，并对影响服务因素进行分析，综合性地给出解决问题的“药方”。

一、柜员服务质量现状及其影响因素分析

（一）柜员素质偏低，直接影响服务质量

因为是关于人的分析，大可按照人力资源管理的四项主要工

1作来分述。一是从选人来看，部分农信社老员工是在十几年前落后的体制环境下安排进来的，没有经过严格的考核程序录用，其各方面素质当然难于保证；另外但凡安排进来的人，多少有一些家庭背景，这类人中难免有倚仗其背景而无视企业管理制度的心态和现象。选人是育人、用人的前提，选错人则增加了后续工作的难度。二是多用人，但少育人。在此暂且不论是否用对人，单单就育人来看，部分农信社做的工作还是比较少的。育人即对员工知识、技能、心态的培训，帮助员工建立职业生涯规划体系等。不少农信社在招聘时抱有一种心态，那就是招回来的人能立马就用，短暂培训后即可上岗，殊不知新员工从知识掌握到技能熟练，再到心态适应需要一个长期的辅导与实践相结合的过程。即使工作一段时间后的员工也会因业务需要培训，但实际上远未能满足他们的培训需求。三是在留人方面，农信社总体上还不面临类似普通企业员工“来去匆匆”的严重问题，反而是部分人抱着养老的心态在工作，毫无竞争意识和服务意识。问题关键在于如何通过有效的机制方法激励员工更加恪尽职守、做好本职工作，同时创造出更好的绩效，即如何开发广大农信社员工的人力资源潜能的机制。

（二）管理体系不完善，间接影响服务质量

良好的管理制度是塑造管理者理想的工作氛围的利器。农信社服务质量提升这个话题由来已久，几乎是年年提、月月提，但终不见卓著成效。原因就在于仅注重开会倡议，而没有严格绩效

考核。本文认为，倘若没有一个与员工服务质量息息相关的考核制度，不将员工的服务质量和数量与其薪酬、荣誉相挂钩，则不能牵动广大农信社员工的切身利益，也不会引起工作态度与服务意识的彻底转变。即使严格的绩效考核会引起部分员工的工作压力，也是势在必行的。其一在于市场竞争的趋势只会愈加激烈，全体农信社员工决不能墨守陈规，必须适应新的竞争形式下的变化；其二，若压力致使广大员工自觉改变服务意识、提高服务水平，当这些工作细节变成一种习惯时，也就不再会有强大压力感了。

目前农信社对于服务质量的考核存在三个层次，一是有制度有执行，这已经算是很高水平了。二是有制度没执行，大多数农信社尽皆如此。比如很多农信社对客人进入大厅该怎样欢迎都有详细列出，但有如一纸空文，被束之高阁。这类单位往往以口头批评为主，偶尔有少量的经济处罚来教育被严重投诉的员工。三是连一个规范性的制度都没有，更没有意识到绩效考核的层面上来。大多数农信社处于中间层次，往往是有礼仪、服务方面的细节规定，并辅之于严格的考核制度，但往往是执行不严格，形同虚设，致使相当部分农信社的柜员服务不尽如人意。

二、提升柜员服务质量的设想

综合以上所总结的关于“人”和“管理”两方面的问题，本文认为应该主要从人员招聘、员工培训、服务配套设施建设规范、服务操作化规范、服务考核制度与薪酬制度几个方面着手建立健

全服务质量提升体系。

（一）严格选人关。人才是企业之本，正确的招聘理念决定了选用什么样的人才。虽然人才选用是长久之计，人才的培育与其效用发挥也是一个长期的过程，正所谓“十年树木，百年树人”。但从长远计议，正确地选人是保持一个组织、团队持久竞争力的关键所在。另外，这些年人才招聘的理论研究也逐渐指导实践，人力资源管理者应该以人－职业匹配理论，人－组织匹配理论为指导，集合其他客观条件合理选聘，竞争上岗。目前一些农信社只崇尚高学历、名校毕业，但高学历就适合农信社的柜员工作吗？在外人看来柜员的工作枯燥机械，单调乏味，从业者的性格、心态应当与这个岗位的工作特征相适应。

（二）实施有针对性的员工培训计划。人才是塑造出来的，良好的礼仪风范、规范的服务细节需要经过标准化的培训及长期实践来培育。目前针对柜台人员服务质量亟待提升的现实困境，部分农信社请来了外部培训专家设计培训体系，通过咨询式的诊断，经过广泛的动员，对广大员工实施标准化服务知识、技能、心态方面的培训与引导，这不失是一种较好的解决方法。但培训不是搞运动，不是造概念，不是什么时候来了一个新的政策就弄一个项目启动，人力资源部门应该结合企业的实际情况建立完整的培训体系以为农信社的可持续发展输送不竭动力。

但是需要注意的是，根据培训学原理，员工培训也并非可以解决所有的问题，只有态度、知识和技能的问题可以通过培训来

解决，而其他的问题需要通过工作环境的重新设计（比如网点设施更新）、绩效薪酬机制等来解决。另外，知识传授和技能培训相对会比较简单，但是态度的改变会很困难，成年人都已经形成了自己固有的思维模式，所以这种态度及意识方面的转变需要一个时间过程，不可短时间内强求。

（三）服务配套设施的完善。相比四大国有银行和股份制商业银行，农信社的网点服务匹配设施建设是有一定差距的。当前农信社网点深入农村基层，不可能像城市内银行网点那般搞得十分阔气、装潢洋气，但从细节着手也能促进服务质量提升。例如大厅内增加空调或风扇，设置饮水机和水杯，时刻保持大厅内的整洁与通风，增加大厅内绿色盆景等。这些细节虽小，但有与没有，意识上差别很大。

(四)制度建设与执行力。上文已经阐述了服务考核制度的重要意义所在，而且本文认为，选人、培训都是提升服务质量的前奏，要让员工所学运用到工作中去，还得靠制度来激励与约束。因为用心来做的服务才能真正感动客户，所以作为初始改革服务工作阶段的考核机制，应以激励为主，以惩罚为次，然后逐步过渡到奖罚并重。考核制度建设应当从网点和个人两个方面入手，因为柜员服务不仅是个人能力、服务质量的考评，也是各个网点团队之间的比拼。个人的考核可以由人力资源部、业务部、合规部牵头实施，以业务数量、业务质量、客户意见为主要指标，考核周期以月度、季度和为宜；网点的考核不仅仅要看该网点

所有员工的服务质量，还要加上网点服务配套设施建设指标。

中国管理学界与企业界讲执行力已经十余年了，这些年来执行力依然是萦绕中国企业界的头疼问题。良好的制度必须落实到责任人，并且把权利与义务分摊到每一个员工身上，形成可量化的实施方案。没有严格的执行力，纵然有美好的愿景、科学的制度，那也是一纸空文，做做样子罢了。目前很多农信社也是停留在这一阶段，本身有很细节的服务标准，但是全社上下将之束之高阁，从没有依照考核制度严格执行，终究没能转化为绩效提升。因而把制定下来的制度坚决地执行，哪怕在个别情形不尽合理，但只要大方向正确，也必须持之以行，决不能因小而失大。

（五）借鉴提高。上述结合农信社的实际，探询了提升柜员服务质量的一些主要路径选择。与此同时，笔者也主张采纳一些现代管理方式（或工具）来促进服务质量提升，譬如向标杆管理学习。在中国金融业，不乏管理先进、服务出色的佼佼者。这些标杆银行的管理制度、改革经验非常值得农信社借鉴。作为相当部分农信社柜员服务明显滞后情况下，有时候“拿来主义”也不一定是错的，因为这样既能直截了当，又能节约成本。其实对于如何来提高员工素质、如何实施绩效考核，广大员工与信用社管理者并不缺乏真知灼见，问题在于形成制度体系，并身体力行，严格执行。