提升基层农发行服务质量调研对策（5篇模版）

第一篇：提升基层农发行服务质量调研对策

身为一名基层农发行营业窗口的服务行员，在服务客户、处理业务的过程中深感服务质量对农发行的发展有着十分重要的作用，在日趋激烈的银行业竞争中，我行的服务质量必须进一步提高，才能在市场上占有重要的一席之地。在面对农发行日益强调商业化经营管理进程中，让我对提升农发行的服务质量有了一些认识和思考，并作一个浅析。

农发行作为农业

政策性银行，充分彰显了政策金融在竞争中就已经有自己的优势，但是要想竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，进一步提升规范服务，加快形成特色服务价值，形成一批服务特色突出的网点、业务和员工，将文明规范的服务要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。

围绕农发行服务质量的提升提出如下对策：

一、服务的核心是维护和加强与顾客的联系。我行要以客户为中心，调整服务理念，要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，直接服务的对象不仅是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。

提升服务质量是体现农发行责任和诚信所在，同时能给客户带来增值，也能把农发行人的气质、品格和文化通过服务传导给客户；是加快业务发展的重要助推力，从实践来看，通过服务质量前面提升形成市场口碑，进而带动客户发展业务增长的成功模式，已在农发行的发展中得到证实；是加强业务风险控制的有效手段，以习惯养成为基础，以规范操作为导向，以合规管理为手段，以风险控制为目标，形成全过程规范管理。

二、强化和提高服务意识是提升服务质量的基础。要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项生命工程来抓。作为服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。其次，明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。再次，完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。最后，实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，内部要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。

三、加强培训教育、提高业务技能也是服务质量从量的积累达到质的飞跃。要以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。要加强对员工进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核和专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务；以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性。

四、提高金融电子化水平、创新服务手段是提升服务质量的后劲。设立新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。为适应企业对农发行金融意识不断增强的需要，农发行在推出牡丹金山卡的同时推出更多的服务，丰富服务品种，便于更多的企业选择农发行。

五、提升服务质量还有

第二篇：浅议基层农发行档案管理现状及对策

浅议基层农发行档案管理现状及对策

农发行正定县支行 张华平

档案是依据、是资源、是财富，是历史的见证，是一种重要的不可再生资源。一个单位的档案是对其经营管理过程的客观、全面、真实的记载，不仅可以为领导决策提供科学、详细的参考资料，而且是处理问题的重要依据。然而目前农发行的现状是人少事多，一般的县级支行只有办公室、客户业务部、财务会计部三个部门，却对应着上级行10多个部门。特别是档案管理工作在这种情况下极难得到充分重视，导致了一系列工作不到位的情况。

一、档案管理工作的重要意义

随着农发行各项业务的不断拓展，客户数量的不断增加，内控管理工作中不断涌现出新的情况和新的问题，档案管理工作涉及到我们每个部门和个人，是农发行内部公务活动的真实记录;通过档案可以真实再现农发行某一阶段工作的历史面貌。重视档案工作，进行规范化管理，对拓展农发行各项业务、维护平稳运行具有至关重要的作用。

二、当前农发行档案管理工作中存在的问题

1、“重”业务发展而“轻”档案管理。档案管理是目前农发行业务、内控等每个环节的真实反映，是维护农发行权益的重要依据，如果某一环节的档案信息资料出现丢失、差错、泄漏等，将会给农发行的信誉等带来不可挽回的损失。实际工作中，因发

把档案管理作为农发行干部职工的培训内容，不断提高广大干部职工的档案管理意识，进一步增强管档人员依法管档的责任意识。在日常工作中，严格贯彻执行档案管理的相关制度，不断加强对档案管理工作的组织领导，及时协调解决实际困难和问题。健全和完善档案管理工作责任制，明确人员责任，在行内形成全行关心、支持、参与档案管理工作的良好氛围。

2、注重业务培训，实现档案操作标准化。加强对档案专(兼)职管理人员的培训。特别是在档案管理的操作方法、要求、规定、标准及应注意的事项上，通过专家授课、相互观摩交流和不定期检查辅导，使他们尽快地熟悉和掌握档案管理工作。抓好对新上岗管档人员的“传、帮、带”工作，为档案管理标准化奠定坚实基础。

3、注重日常维护，实现档案程序规范化。一是要抓好对各类原始资料的收集、整理与归档工作，做到“做事有依据，做了事有证据”，确保各类档案资料齐全完整;二是要抓好对档案室的日常管护，经常对室房温湿度进行测控，保持通风和清洁，确保不出现霉变、褪色、尘污、破损及虫蛀鼠咬等现象;三是要抓好对档案的借查阅工作，既要做到保证及时、准确提供档案资料查阅服务，充分发挥档案的价值和作用，又要做到保证被借档案的及时归还，以免造成档案不必要的流失。

4、注重系统应用，实现信息科学化。随着电脑信息技术化的快速发展，现在我们的档案不仅仅局限于文本档案还包括声像、影音、网络信息等资料，我们还应改进档案传统服务方式，实行

第三篇：基层农发行促进会计内控建设调研对策

随着农发行业务的不断拓展，业务品种、服务项目日益丰富，综合业务系统、大、小额支付系统等电子化程度越来越高，以及机构和人事制度改革的不断推进，会计内控工作面临的内外部环境日趋复杂，风险防范难度加大。尤其是内控制度执行不严，暴露出管理、内控及监管方面仍然存在诸多漏洞和隐患，防风险、保安全的形势严峻。笔者就如何抓好会计内控管理工作方面谈

几点自己粗略的想法。

一、当前会计内控存在的主要风险

（一）违章操作风险。

银行业务处理从受理凭证、审核凭证到完成帐务处理的整个过程中，每个环节都存在风险。如果临柜人员有章不循、违章操作，导致规章制度执行落实不到位，而机构负责人的责任意识淡薄，对会计操作过程的监督机制不落实，致使业务处理的各个环节失去有效控制，违章违规操作，不相容岗位操作权限混淆，就有可能使潜在的风险成为现实风险。违章操作风险主要表现在： 一是授权管理流于形式。有个别会计主管授权时，没有严格按照要求进行审查核对，使授权管理制度难以取到应有的控制作用。二是岗位制约有名无实。在实际工作中，ic卡、印、押、证随意乱放或人离柜未及时收起等现象。部分柜员密码管理不善，密码设置简单，存在密码变明码现象。三是临柜操作员对客户结算票据核对预留印鉴不认真。四是银企对账不及时，账务核对流于形式。

（二）人员风险。

1.个别基层营业机构会计人员结构配备不合理，人员素质参差不齐。农发行从分设之初就存在人员素质结构不合理的问题，近年来虽然也招收了一些高学历的新人，但是数量太少，同时，随着业务的不断拓展，不少业务能力强的会计人员相继被选调充实到计划信贷部门，造成会计人员整体素质下降。员工素质的不高，直接导致了对规章制度理解的不深，业务操作不规范，风险控制乏力。

2.员工法制观念淡薄。银行会计作为一项专业性较强而风险性又大的职业，面对大量结算票据、现金资产，以及密押、印章、重要空白凭证、有价单证和ic卡等等，有些会计人员可能平时不注意政治和业务学习，法制观念淡薄，加之缺乏起码的会计知识，工作责任心不强，难免会发生工作疏漏或者会计差错事故，给我行造成财产损失或者使我行信誉受损。

3.员工风险教育缺失。一是风险培训教育形式单一，多数停留在领导讲话、以会代训或文件传达等方式上，内容多是对规章制度和业务操作流程的学习和培训，对风险教育不到位，造成了员工对操作风险认识的不全面，风险防范意识薄弱，法制观念不强，给正常的业务经营带来很大风险。二是员工自身风险意识不强，警惕低，防范松，往往是为了应付外在检查、督促才被动去做，而不是自觉地从对执行规章制度重要性上主动去实施，规范操作，加强防范和自我保护，一旦外在压力松弛，工作就开始打折扣。

（三）制度风险。

随着业务的发展，上级行出台了一系列的管理制度，这些制度的出台对加强会计管理、防范内部风险起到了重要作用。但是现在有些管理制度还缺乏系统性、全局性，使得制度控制作用被弱化。一是制度不够精细化，有些制度还存在盲区、遗漏的地方。一些看似细微，但意义重大的制度规定不够详细，不利于基层行实际操作，例如对重要岗位人员轮岗的范围、时间、轮岗方式，以及对人员较少的机构如何进行轮岗等没有明确的规定，强制休假只停留在口头上，并没有付诸行动。二是有的制度较为零散，不系统。当前下发的规章制度太多，有时对同一项业务的管理规定体现在多个文件中，内容零散，不系统，不连续，不便于一线人员的完整学习、掌握和查找。三是制度保障不得力。比如会计督导检查就是保障各项会计规章制度和防范操作风险的重要手段，但是在实际工作中，会计督导重形式、轻质量，主要停留在常见的、比较容易发现的操作问题上，而对隐形的操作风险问题缺乏主动性和前瞻性研究，存在走过场的现象。

（四）管理风险。

1.管理粗放。一是管理人员风险意识淡薄，管理水平低下、监督检查不力，不能及时发现问题或隐瞒问题、不及时上报等造成重大隐患。二是不能根据防控风险的需要，合理配置临柜会计人员。简单地以为现在的综合系统不需要高素质的人员，只要主管得力，其他人员没有明显影响。因此，一方面弱化了全员防险能力，另一方面也给会计主管带来更大的工作压力。

2.部分机构会计主管忙于事务，弱化了会计管理职责。支行的内部管理、保险任务、优质服务，以及上级行、人民银行、银监会和税务部门的检查大都与会计主管有关，造成会计主管事务性工作过多、会计管理不能尽责，风险加大。

3.检查手段落后，监管效果不佳。一是我行综合业务系统上线后，各种业务操作系统已高度集成，使会计核算和会计管理相对分离，尤其是跨系统跨地域实时到账的大小额资金汇划，使操作风险大幅提高，但监管手段却相对落后。会计督导还停留在现场查阅账、表、簿、凭证阶段，不能及时准确地发现问题。

第四篇：基层农发行促进会计内控建设调研对策

基层农发行促进会计内控建设的一点思考

随着农发行业务的不断拓展，业务品种、服务项目日益丰富，综合业务系统、大、小额支付系统等电子化程度越来越高，以及机构和人事制度改革的不断推进，会计内控工作面临的内外部环境日趋复杂，风险防范难度加大。尤其是内控制度执行不严，暴露出管理、内控及监管方面仍然存在诸多漏洞和隐患，防风险、保安全的形势严峻。下面就如何抓好会计内控管理工作方面谈几点自己粗略的想法。

一、当前会计内控存在的主要风险

（一）违章操作风险。

银行业务处理从受理凭证、审核凭证到完成帐务处理的整个过程中，每个环节都存在风险。如果临柜人员有章不循、违章操作，导致规章制度执行落实不到位，而机构负责人的责任意识淡薄，对会计操作过程的监督机制不落实，致使业务处理的各个环节失去有效控制，违章违规操作，不相容岗位操作权限混淆，就有可能使潜在的风险成为现实风险。违章操作风险主要表现在： 一是授权管理流于形式。有个别会计主管授权时，没有严格按照要求进行审查核对，使授权管理制度难以取到应有的控制作用。二是岗位制约有名无实。在实际工作中，IC卡、印、押、证随意乱放或人离柜未及时收起等现象。部分柜员密码管理不善，密码设置简单，存在密码变明码现象。三是临柜操作员对客户结算票据核对预留印鉴不认真。四是银企对账不及时，账务核对流于形式。

（二）人员风险。

1.个别基层营业机构会计人员结构配备不合理，人员素质参差不齐。农发行从分设之初就存在人员素质结构不合理的问题，近年来虽然也招收了一些高学历的新人，但是数量太少，同时，随着业务的不断拓展，不少业务能力强的会计人员相继被选调充实到计划信贷部门，造成会计人员整体素质下降。员工素质的不高，直接导致了对规章制度理解的不深，业务操作不规范，风险控制乏力。

2.员工法制观念淡薄。银行会计作为一项专业性较强而风险性又大的职业，面对大量结算票据、现金资产，以及密押、印章、重要空白凭证、有价单证和IC卡等等，有些会计人员可能平时不注意政治和业务学习，法制观念淡薄，难免会发生工作疏漏或者会计差错事故，给我行造成财产损失或者使我行信誉受损。

3.员工风险教育缺失。一是风险培训教育形式单一，多数停留在领导讲话、以会代训或文件传达等方式上，内容多是对规章制度和业务操作流程的学习和培训，对风险教育不到位，造成了员工对操作风险认识的不全面，风险防范意识薄弱，法制观念不强，给正常的业务经营带来很大风险。二是员工自身风险意识不强，警惕低，防范松，往往是为了应付外在检查、督促才被动去做，而不是自觉地从对执行规章制度重要性上主动去实施，规范操作，加强防范和自我保护，一旦外在压力松弛，工作就开始打折扣。

（三）制度风险。

随着业务的发展，上级行出台了一系列的管理制度，这些制度的出台对加强会计管理、防范内部风险起到了重要作用。但是现在有些管理制度还缺乏系统性、全局性，使得制度控制作用被弱化。一是制度不够精细化，有些制度还存在盲区、遗漏的地方。一些看似细微，但意义重大的制度规定不够详细，不利于基层行实际操作，例如对重要岗位人员轮岗的范围、时间、轮岗方式，以及对人员较少的机构如何进行轮岗等没有明确的规定，强制休假只停留在口头上，并没有付诸行动。二是有的制度较为零散，不系统。当前下发的规章制度太多，有时对同一项业务的管理规定体现在多个文件中，内容零散，不系统，不连续，不便于一线人员的完整学习、掌握和查找。三是制度保障不得力。比如会计督导检查就是保障各项会计规章制度和防范操作风险的重要手段，但是在实际工作中，会计督导重形式、轻质量，主要停留在常见的、比较容易发现的操作问题上，而对隐形的操作风险问题缺乏主动性和前瞻性研究，存在走过场的现象。

（四）管理风险。

1.部分机构会计主管忙于事务，弱化了会计管理职责。支行的内部管理、保险任务、优质服务，以及上级行、人民银行、银监会和税务部门的检查大都与会计主管有关，造成会计主管事务性工作过多、会计管理不能尽责，风险加大。

2.检查手段落后，监管效果不佳。一是我行综合业务系统上线后，各种业务操作系统已高度集成，使会计核算和会计管理相对分离，尤其是跨系统跨地域实时到账的大小额资金汇划，使操作风险大幅提高，但监管手段却相对落后。会计督导还停留在现场查阅账、表、簿、凭证阶段，不能及时准确地发现问题。

二是对检查中发现的问题，未能深究产生问题的原因，并对柜面人员进行现场辅导，帮助被查单位改正错误，提高认识。

（五）系统风险。

系统风险是指综合系统运行机制存在问题或出现软硬件故障，影响业务的正常运行，从而造成风险。主要包括：计算机及网络系统的硬件、软件产生故障、发生问题，通讯系统出现故障造成业务中断，从而发生直接的经济损失和由此产生其他的操作风险损失。

二、加强会计内控建设的对策建议

（一）重视会计内控，提高理性认识。

内控制度是农发行的一种自律行为，是农发行为完成既定的工作目标和防范风险，对系统内各职能部门及其工作人员从事的业务活动进行风险控制、制度管理和相互制约的方法、措施和程序的总称。而财会工作是农发行各项业务的基础。财务风险是农发行经营活动中最大的风险之一。因此，防范财会风险成为强化内控机制建设的一项重要内容。全行每位员工都应该对会计内控建设有一个全面、系统的理性认识，领导干部对内控制度建设要作为经营管理的一个重要组成部分，作为实现封闭管理的重要保证抓好、抓实。

（二）强化领导意识，落实管理责任。

农发行会计内控管理必须实行行长负责制，行长负责加强会计内控工作的领导，要配足配强营业机构会计人员，定期检查并落实会计内控制度；要强化对会计部门落实内控管理制度的指导和监督，坚持定期听取会计部门内控管理情况汇报，帮助解决内控管理工作中遇到的实际困难和问题，并不定期对会计内控管理情况进行抽查；要定期向上级行分管领导汇报本行内控管理工作方面的得与失，认真听取上级行领导的建议与指示；会计部门负责人要坚持定期向行长汇报内控管理情况，每月对会计内控情况进行全面、细致检查，及时查找漏洞，制定措施并认真整改；会计坐班主任要认真履行坐班职责，对会计重要岗位、重要环节时时监督，对大额重要资金汇划、现金支付等重要业务事项逐笔审核签字、把关，并详细登记坐班日志，坐班主任要定期向会计部门负责人汇报内控工作情况，确保内控工作序时、实效地开展。

（三）强化人员管理，确保内控要求。

落实内控管理关键在人，会计人员的数量和质量对内控管理的好坏起着重要作用，会计部门要按会计内控管理要求配齐配强会计人员，做到交叉办理业务，相互制约、相互监督。对于业务量小、人员编制较少的单位，在保证会计业务正常开展、内控制度有效落实的前提下，会计人员可适当兼职行内其他内勤工作，但不能出现违规定岗现象。会计在岗人员必须持有《会计人员从业资格证书》，同时，应加大业务理论和技能的培训，提高会计人员的理论水平和业务技能。一是要对现有从事会计工作的人员按照不同的知识结构、专业类别和业务水平，制定不同层次的培训规划。二是要采取脱产学习与在岗学习相结合、面授与个人自学相结合、专业理论与实际操作技能相结合的方式，以达到培训的目的。三是明确培训的目标，实行达标上岗、竞聘上岗，定期或不定期进行基础业务知识和业务技能考试，公布考试结果，以此激励会计人员的学习热潮。同时，各基层农发行要及时交流和总结工作经验，达到互相帮助、互相学习、共同提高的目的。

（四）严格制度管理，狠抓贯彻落实。

一是要不折不扣地贯彻执行各项基本制度和操作规程，不能逆程或简化程序操作业务，尤其是柜面业务，必须严格执行相关规定，按部就班，审慎办理。二是要加强重点岗位、重点环节的内控管理。严格执行门柜业务职能分离；严格执行“印、押、证”三分管，钱、账分管，账、物分管；坚持定期查库制度，行长按月、会计负责人按旬进行查库，并做到查必彻底、不留死角。三是认真执行岗位轮换制度。对综合业务、结算、同城票据交换、财务等重要岗位人员，要定期进行轮岗，并办理相应的交接手续，报本行办公室和上级行备案，确保不留隐患。四是完善现金寄库、钱箱委托押运等协议，明确双方的权利和义务，认真做好钱箱的交接手续，寄库登记簿要按时办理交接签字手续，严格按照协议规定履行。

（五）落实程序规范，保证定型定位。

一是操作程序规范化。可以设计和编制现金业务、汇兑业务、银行汇票业务等十一种业务的《会计业务操作流程图》，将会计业务各个环节所应遵循的规章制度、操作步骤和标准汇总其中，使会计人员在业务处理时，直观、一目了然地根据流程图的要求按部就班进行业务操作，保证在严格执行各项规章制度基础上，能准确、及时和规范地完成业务操作，并能从中找出容易形成风险和差错的关键环节，避免由于操作程序不熟或规章制度掌握不全面而造成业务差错，并在一定程度上起到防范和化解风险的作用。二是核算手段规范化。切实加大会计电算化工作的进程；规范门柜会计出纳业务和机关财务会计的核算方法，统一财务会计凭证的使用，保证门柜业务和机关财务会计业务核算的统一规范，从而确保核算手段的规范。三是档案管理规范化。对会计档案提出统一规范的管理标准，做到统一规格、统一制式、统一格式、统一装订，统一装具，使会计凭证、账表均达到“四面齐”，传票装订达到 “一块砖”，盖章清楚形成“一条线”。

（六）坚持“一查到底”，严格责任追究。

“一查到底”的追究制是防范风险和案件的有力保障。一是对没有认真履行岗位职责、管理和监督不到位、应抵制而没有抵制、应查出没有及时查出的，要追究责任人的责任。二是制定责任追究的实施细则，增强责任追究的可操作性。三是财会、稽核、纪检监察等业务部门检查中发现的问题要按规定处理，同时抄报上一级行和组织人事部门备案。

陶伊雯

农发行咸丰县支行

第五篇：餐饮业服务质量分析及提升对策（精选）

餐饮业服务质量分析及提升对策

一、优质服务

优质服务，就是酒店向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感，宾至如归感。服务质量的好坏，直接关系到酒店的生存和发展，关系到酒店的声誉和经济效益，它是酒店经营成败的关键。其中具体包括以下内容：

（一）服务意识。服务员与客人的关系是服务与被服务的关系。作为一名餐厅服务员，要牢固地树立自觉为客人服务的观念和意识。它是餐厅服务高度自觉性的表现，是树立“客人永远是对的”思想的表现。服务意识应具有以下四项内容：1预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。2对发生的各种情况，按规范化的服务程序解决。3正确处理不该发生的事故。4遇到特殊情况，提供专门服务、超常服务，以满足客人的特殊需要。

（二）“客人第一”观念。“客人第一”观念就是把客人放在第一位，一切为客人着想，一切使客人满意。尽量为客人提供优质服务是每个服务员应尽的责任和义务。“客人第一”就是“客人至上”。这种思想就是以客人为核心开展工作，以满足客人需求、让客人满意为标准，时刻准备为客人提供优质服务。它要求餐厅服务员素质高、有涵养、宽宏大量，有时甚至忍气吞声，无条件尊重客人。

（三）角色意识。餐厅服务员是餐厅的营业代表，服务员与客人之间的交往，就是餐厅与客人的交往。这就要求餐厅服务员： 1应具有较高的文化层次和素质，必须是一个善于表达意愿、具有良好社交能力的“交际家”； 2必须是了解客人心理并善于运用心理学知识达到优质服务效果的“心理学家”；3必须了解本餐厅所出售的产品及服务的质量，并把最好的产品推荐给客人，让客人乐意购买其所需的产品，是餐厅的推销员；4应能向客人提供关于餐厅设施、服务等方面的知识，还必须是一个“百事通”； 5应时时使自己处于最佳的精神状态，与客人建立良好的宾主关系，要站在客人的角度，以心换心，为客人提供热情、快捷、高雅的服务。

二、提高餐饮服务质量的必要性

顾客感觉中服务质量包含的因素有: 可靠、可信、敏感、移情、有形证据和补救性服务等六大类，而这些特点决定了餐饮服务不可能100% 无差错。因此必须要提高餐饮的服务质

量，具体体现在以下几方面:

（一）服务的无形性。服务是抽象、无形的，很难确定服务的客观标准。不同的顾客对服务有不同的期望，评估的标准就不相同。有的餐饮顾客希望服务人员站在餐桌的周围随时为之服务，有的顾客则不愿在服务人员的注视下就餐。每位服务人员所提供的服务内容，也无法像制造业产品那样完全标准化。这种供需的异质性必然为无差错服务埋下隐患。

（二）服务和消费同时性。工业产品可以大规模生产，储存在仓库里。服务产品难以预先储备，具有生产和消费过程同时发生的特点。这一特点使餐饮产品的生产、零售和消费融为一体，服务人员必须经常与顾客面对面接触。服务人员的服务方式、态度、语言、行为对顾客感觉中的服务质量有极大的影响。服务人员行动迟缓、顾客等待的时间过长，会导致顾客的不满；服务人员态度不佳、语言生硬，会影响顾客就餐的情绪；打扫卫生的服务人员同时又在进行上菜服务，会影响顾客的视觉卫生。顾客对餐饮服务的满意程度还受其他顾客的影响。其他顾客的不文明行为，将会破坏就餐环境的气氛，最终降低顾客感觉中的服务质量。

（三）服务评价的主观性。尽管餐饮自身的服务质量水平，基本上是一个客观存在，但由于餐饮服务质量的评价是由顾客享受了服务后，根据其物质和心理满足程度做出的，因而带有很强的主观性。如顾客认为川菜中的麻婆豆腐是素烧豆腐，当他见到里面有肉末就会认为菜肴加工错误；有的餐厅有先上茶后点菜的程序，可有的顾客习惯先点菜后上。

（四）不可储存性。餐饮产品不能预先生产储备，常常形成忙时极忙、闲时极闲的现象。在服务高峰时段，顾客对菜肴的需求量突增，很有可能会发生牛排烤焦、递送延误、递送错误等差错。这些看来无关紧要的事，却可能形成劣质服务激怒顾客，降低餐饮顾客感觉中的服务质量。在餐饮服务中，减少服务差错、提高服务可靠性，将会提高经营效率。稳定可靠的服务，才会吸引顾客，使顾客愿意做义务的口头宣传，降低企业的促销费用。如果服务出现差错，企业则要实施补救性服务，将给企业造成直接的经济损失。所以餐饮业提高服务的可靠性才能增强竞争实力。

三、怎样提高餐饮服务质量

餐饮服务是餐饮工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量是餐饮管理体系的重要组成部分，它是搞好酒店餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为宾客提供满意的服务，因此为创造酒店良好的社会效益和经济效益，我们可以采取以下措施：

（一）重视菜单的作用。

1、为餐饮服务业提供餐饮服务是一类特殊“产品”，包括有形和无形的要素，其中一些因素是可以控制的，如食品原料的质量、数量等，另一些因素是不可控制的，如面对面服务的一致性、服务中突发事件等。与购买工业产品相比，顾客在购买餐饮服务产品的感觉中的风险更大。因为顾客只能在购买以后才能对餐饮产品做出评估。如果顾客购买前得到餐厅饮食质量和服务水平的一些线索，他们的购买风险就会降低，因为他们的选择是明达的。就餐饮服务企业来讲，有形证据有清洁卫生、优雅的就餐环境、服务人员井井有条的服务方式、新鲜的菜品原材料等，其中更重要的是企业必须精心制作菜单——顾客在购买前评估餐饮产品质量的有形证据。对任何餐饮企业来讲，菜单也是一个关键因素。它不仅能使餐饮服务产品“有形化”满足现代消费者越来越渴求在饮食消费中得到更多信息的需要，还能反映企业经营的形象，传递企业对质量管理的综合思想和态度。

2、菜单可以加强与顾客的沟通，减少服务差错。如果顾客对服务项目、服务程序和服务术语不理解，就会增加服务差错的机会。在大多数餐馆没有模型食物展示、服务人员又不可能逐一进行介绍的情况下，一份制作精致、印刷精美、叙述清楚详实的菜单，便成为各式菜肴最佳的代言人、餐厅与顾客间的沟通桥梁。现代菜单最基本的要素是，要向顾客提供菜名、叙述和价格。菜名要清晰易懂、突出菜肴特色，能让顾客一目了然，在头脑中迅速想象出成品菜肴的外观。如柿汁香菇盒、炝黄瓜、鱼翅结球豆腐、瓜果满园等。如果菜名较抽象，顾客就难以捉摸，如鱿龙戏凤、珊瑚荷心、辣味锦绣、雪媚娘等。除了菜名外，最好能进一步说明主要原料、份量、烹调方法及味感类型，增加菜肴的“透明度”，使顾客避免点菜“失误”。用文字叙述来说明菜肴的制作程序，可以帮助顾客更深一层了解菜肴的口味。价格是顾客购买的重要依据。在作出购买决定以前，顾客往往会对餐饮产品和价值进行对照最后作出明智的选择。要进一步增加顾客的感觉，还可配以精美的照片。总之提供的有形证据越多，顾客获得的信息越丰富，顾客感觉中的服务可靠性就越高。

（二）提高服务人员的素质。人员因素对餐饮服务可靠性的影响更大。餐饮服务主要包括两个过程:

一是菜肴的生产制作过程。这个过程在厨房进行，按各种菜肴的生产加工程序操作，质量能够控制较为稳定。

二是顾客在餐厅消费餐饮产品的过程。服务人员要为顾客引座，帮助顾客点菜、上菜，为顾客倒茶斟酒，提供临时性服务以及结账等。这个过程几乎都是服务人员对顾客的面对面

服务。因顾客的消费心理有差异，不可能有相同的消费模式。这就要求服务人员能知晓顾客的需求，并迅速作出反映并及时提供个性化服务。这样不但能保证服务的可靠性，还能提高顾客的满意感。例如，不同的川菜消费者对麻和辣的程度有不同的要求，点菜时，服务人员要能做出准确的判断，或征求顾客的意见，以便更好满足消费者的需求。又如，为不同的顾客引座时，服务人员要根据顾客的身份及消费目的，灵活应对。恋人情侣应引到僻静的位置，老年人应引到行动方便的位置，喜欢炫耀自己的人应引到餐厅中部的位置。菜肴在餐厅的消费过程具有环节多、易出错的特点，服务人员应具有较高的服务技能，熟练掌握各个服务环节的操作技巧，如上菜的技巧、倒茶斟酒的技巧、在就餐高峰保持工作队伍通畅的技巧等。如果哪个环节出了问题，不管菜肴的味道多美，都会影响顾客对餐饮服务质量的评价。在面对面服务中，服务人员的态度是影响服务质量的重要因素。餐饮服务人员的工作具有劳累、繁琐、枯燥无味的特点。如果服务人员没有敬业精神，就不会以热情友好的态度应对客人；在嘈杂的工作环境中面对百般挑剔的顾客，如果没有服务意识，就不能保持平静的心态。很显然，不良的态度和烦躁的情绪都会伤害客人影响服务质量，最终赶走顾客。服务人员的素质，对餐饮服务质量可靠性的影响值得高度重视。餐饮业只有通过不断培训，激励服务人员不断自觉地学习，掌握专业技能，包括操作程序、服务细节、沟通技巧、抱怨的处理等，还要懂得礼仪知识，提高敬业精神，发掘工作潜能，增强自信心，消除工作压力，增加工作的安全感，降低意外的发生，高效顺利地完成服务工作。餐饮业还可以通过内部营销全面解决服务第一线员工的各种困难，为他们提供愉快工作的环境，保证服务程序的稳定性。通过内部沟通，使服务人员理解企业的经营理念，懂得服务质量对企业实现目标的重要性，以及劣质服务给企业带来的严重后果，并把自我价值实现的理想同企业目标结合起来，主动积极提供高质量的服务。管理人员还要帮助服务人员深刻理解顾客导向的经营哲学。除保证服务程序的稳定顺畅外，还要尽力提供超过顾客期望的服务。