第一篇：科学发展观是提升纳税服务质量之源
科学发展观是提升纳税服务质量之源
科学发展观，是运用马克思主义的立场、观点、方法来认识、分析和指导社会主义现代化建设的世界观和方法论。它的第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾。税务部门学习实践科学发展观，就要充分认识到科学发展观是做好纳税服务的根源，以服务科学发展、共建和谐税收为主题，以纳税人需求为导向，以纳税人满意为目标，以信息科技手段为依托，全面推动纳税服务新发展，为纳税人提供便捷、高效、公正、周到的纳税服务。
一、科学发展观是优化纳税服务的理念基础
思想理念是行动的先导。发展观是关于发展的本质、目的、内涵和要求的总的看法和根本观点，有什么样的发展观，就会有什么样的发展道路、发展模式和发展战略，就会对发展的实践产生根本性、全局性的重大影响。推动纳税服务新发展，就要按照有利于保护纳税人合法权益、有利于营造公平有序的市场竞争环境、有利于降低纳税人成本为出发点，实现由传统的管理主导型向现代的税收服务型转变，在思想观念上牢固树立五个新理念。
（一）纳税人至上的理念。要以纳税人为关注焦点，以纳税人需求为导向，把尊重纳税人、理解纳税人、信任纳税人、方便纳税人作为纳税服务的基本原则，在工作中坚持管理与服务并重，将服务寓于管理之中；在 1 制定管理制度、设置管理流程、提供纳税方式时都要设身处地为纳税人着想，彰显纳税人的主体地位。
（二）征纳双方法律地位平等的理念。《税收征管法》明确了征纳双方平等的法律地位，规定了征纳双方享有的权利和义务。在税收法律关系中，征税主体和纳税主体密不可分、相辅相承。保障纳税人依法行使权利、全面履行义务，不仅需要重视纳税人的权利与义务，还需要规范征税主体的权力与义务。因为纳税人权利的实现需要征税机关履行义务作保障，而纳税人履行义务则是征税机关行使权力，充分发挥税收职能作用的必然要求。因此，税务机关和工作人员要实现由执法+管理的强势角色向执法+服务的平等角色转变，要依法诚信征税，维护纳税人合法权益，纳税人要依法诚信纳税，切实履行义务，实现管理与服务的良性互动，营造平等和谐的征纳关系。
（三）公正、公开和文明执法是最佳服务的理念。依法治税与纳税服务相辅相成，税务机关公正、公开和文明执法是纳税服务的核心，创造公平的税收环境，是对纳税人最根本的服务。随着纳税人民主、法制意识逐渐增强和政府政务公开条例的施行，对依法规范税务执法行为、保障纳税人知情权和合法权益的呼声也越来越高, 特别是对税款核定、税收优惠、涉税处罚等纳税人比较关注的热点问题，纳税人普遍希望征纳信息的对称。税务机关要在严格执法中优化服务，以优质服务促进文明执法，努力成为纳税人权益的维护者，国家税法的忠诚执行者。
（四）科技服务的理念。随着信息化和网络技术在税务工作中的普及应用，纳税服务正从传统的“点对点”、“面对面”的单一方式的服务过渡到网络化的多元化的全方位的服务方式转变。就是要求税务机关以信息化为依托，按照便捷、高效、安全的原则，借助先进的信息技术改进纳税服务手段和方式，提高纳税服务的科技含量，通过服务手段和方式的创新，降低纳税成本，为纳税人提供高效能的服务。
(五)纳税人正当需求应予满足的理念。纳税人对税务部门的第一需求首先是效率，其次是规范，接下来是公开，最后才是尊重，很多纳税人甚至表示“宁要高效率的黑脸，也不要低效率的笑脸”。满足纳税人的正当需求，方便纳税人依法及时足额纳税，维护纳税人合法权益是税务机关的应尽义务。通过规范的普遍性服务和满足纳税人不同需求的个性化服务，提高纳税人依法诚信纳税意识和税法遵从度，提高税收征管质量和效率。由于纳税人的需求千差万别、对税法遵从度也各不相同，如果纳税服务仅限于按照统一服务规范提供的普遍服务，不考虑不同纳税人的特殊情况，既不利于税务机关合理配置征管资源和进行税源监控分析，也不能满足不同纳税人的特殊需要。所以对不同纳税群体应采取多样化的服务手段和方式，比如对涉及税收业务复杂的纳税人我们应该有针对性地把税收政策及时的宣传、透彻的解释；对用票量偏大的纳税人我们应该提供快速便捷的服务；对税收贡献大、纳税信用等级高的重点税源纳税人我们应该提供VIP式服务，开辟绿色通道。
二、科学发展观是衡量纳税服务水平高低的准则 纳税服务质量的好坏，服务水平的高低，关键是看纳税服务是否充分体现了科学发展观的内涵，是否达到以下三个原则。
（一）坚持以人为本。体现在纳税服务上就是关注纳税人、服务纳税人、保障纳税人合法权益。没有纳税人，政府也就失去赖以生存的经济基础。而“服务”之于税收工作而言，就是平等税收征纳关系，在合法的前提下，满足纳税人的正当合法需求，真正把服务理念深植于心、体现于行，对内加强队伍建设，对外提高纳税服务能力，加快由“执法+管理”向“平等+服务”的角色转换进程，积极主动地为纳税人提供方便、快捷、低成本的服务。这应是纳税服务工作最根本的支撑点或基石。
（二）实现全方位的纳税服务。纳税服务是税务机关法定职责和义务，纳税服务贯穿于税收工作全过程，体现到税收法制建设、税收征收管理、税务机关职能转换、税收信息化建设、部门形象建设、和谐税收建设、干部的素质与作风建设等各个方面。顺应时代要求，自觉地把纳税服务贯彻到税收工作的各个方面、整个过程、每个细节，使纳税人得到良好的服务，才有可能理解、支持税收工作，才能不断提高税收的遵从度。同时，提高税收服务的满意度与服务提供形式的多样化是分不开的，纳税人特性的不同使纳税人对服务消费的偏好在时间和空间上各不相同，按照“便利原则”的要求，以纳税人的特点和需求洞察为主导，为纳税人提供针对性的、交互式、有效的、及时的纳税服务，针对不同纳税人提供共性化服务和个性化服务，纳税人在消费之前能够根据自己的偏好对服务进行选择，并获得 4 满足需要的服务，是使不同纳税人获得一致满意程度的重要方法，只有这样才能让所有纳税人感到满意。
（三）统筹兼顾，处理好管理和服务的关系。在市场经济条件下，要做好税收服务，维护纳税人的合法权益，这个观念的核心就是要从纳税人的角色考虑问题，满足合理需求。对税务机关而言，在实际工作中，要按照《征管法》要求在落实税收管理工作的全过程中，做好纳税服务工作。这就要求我们树立正确的税收服务观，把纳税人既作为管理对象又要作为服务对象，要把握好管理与服务的结合点，把工作的主导方向在由以满足自身的征税管理需求为主向以服务纳税人的纳税需求为主转变工程中必须按照法律法规的要求既作好管理工作又要作好服务工作。在税收制度的制定、管理流程的设置和纳税方式的提供方面，相信纳税人，尊重纳税人，在管理过程中充分体现纳税人权利和尊严，切实维护纳税人权益，以优质的税收服务引导纳税人提高税法遵从的意识，按照法律法规的规定使纳税人履行纳税义务。
三、优化纳税服务质量必须建立纳税服务新机制
完善的服务制度是优质高效服务的重要保证。推动纳税服务新发展，就要按照科学发展观的要求，创新和完善适应社会发展需要的纳税服务新机制，实现由被动服务向主动服务的转变，实现纳税服务的规范化运作。
（一）创新组织管理体制。日前，国家税务总局按照建设服务型政府的要求，在新一轮机构改革中将纳税服务处从征管司分离出来，专门成立纳税服务司，整合归并相应司局的纳税服务职能，表明了总局党组对纳税 服务工作的高度重视，体现出税收管理从管制向服务的转型，标志着纳税服务工作进入了发展的新阶段。省级以下税务机关也应自上而下逐级建立纳税服务专门机构，将各种服务渠道集成在一个平台上，使之成为促进征纳关系和谐发展的枢纽，为纳税服务的科学发展提供组织保障。
（二）完善岗责服务体系。要按照定责、定岗、权责明确的原则，理顺税收管理服务体系。税收的管理和服务是有机统一的，每个岗位都有服务职能，只是岗位不同，纳税服务工作的内容和方式有所不同，有的是面对面的直接服务，有的是间接服务，有的侧重宏观，有的侧重具体而已。所以，要将税收服务的职责和要求细化到税收工作的各个环节，明确和完善岗责服务体系，发挥各岗位的整体合力，促使纳税服务向科学化、专业化、精细化转变，为纳税人提供全方位的优质服务。
（三）健全纳税服务制度。落实好政务信息公开制度。按照公开是常规，不公开是例外的原则，及时将允许公开的税收法律法规及纳税人办税事项进行公开，便于纳税人的知情和遵从；实施分类管理服务制度。根据税源大小和行业特点，采取不同管理服务措施，为纳税人提供针对性、个性化服务；实施服务责任追究制。明确一窗式、一站式、涉税办理承诺制等服务措施的时限、标准和追究，对违规行为进行问责追究；完善便捷服务制度，在税法允许范围内尽可能提供多种办税途径，简化办税环节和程序；完善税收政策温馨提醒制度，对税收法规政策，尤其是新颁布实施的，与纳税人关系密切的，要采取各种有效方式进行及时的宣传、告知和提醒。
（四）完善绩效评估机制。以纳税人满意度为重点，以便捷、高效、公正、周到为目标，制定完善科学的纳税服务评估机制。主要包括服务目 标、服务计划、服务制度、服务措施和绩效等可量化考核的指标体系，以及与之相适应的激励和追究制度，并依托现代信息手段完善服务督导机制，及时准确地对服务质量和效果进行督导，同时要建立健全纳税人及社会各界对纳税服务工作的评议评价制度，综合内外对纳税服务进行考核和奖惩。
四、优化纳税服务质量必须实现“四个”新突破
一是服务方式。创新是发展的不竭动力。只有将过去的经验与当前的形势紧密结合起来，将上级的要求与当地的实际紧密结合起来，将科学务实的方法与创新创造的勇气紧密结合起来，抓住主要矛盾、找到工作重点并在关键环节予以突破，不断赋予纳税服务以新的时代精神和科学内涵，以科技进步为支撑，大力提高纳税服务质量效益，形成税务机关和纳税人“双赢”的政策环境和服务机制。
二是服务体制。要深化纳税服务体制的建设，从体制上解决服务结构趋同、服务效能粗放、服务水平低位扩张的问题；消除管理服务分割的体制性障碍，有序推进管理向服务转移，引导各服务要素在管理环节的合理配置，逐步解决管理、服务二元结构问题；拓展服务领域，切实解决税收工作中“一条腿长、一条腿短”的问题，完善相应保障体制，为纳税服务得更好发展创造积极的条件。
三是服务职能。强化纳税人需求分析职能，及时掌握纳税人需求变化，持续改进纳税服务措施，实现征纳良性互动。完善纳税服务绩效评价体系，7 充分挖掘利用纳税人满意度信息，进一步明确考评标准及办法，使纳税服务更具针对性和实效性，促进纳税服务机制的不断改进和完善。
四是服务作风。我们取得的每项成绩，都是狠抓落实的成果；我们存在的诸多问题，多是抓而不实的后果。必须把抓落实作为一种政治品质、一种职业道德和一种纪律要求来看待，真正把纳税服务工作一项一项地落实到位。保持雷厉风行的工作作风，狠抓制度落实，确保令行禁止、政令畅通。
五、优化纳税服务质量必须落实五项新举措
（一）加强税法宣传，提高公民税收意识。税法宣传是纳税服务的重要内容，税务机关将税收法律、法规和政策广泛、及时、准确地传导给纳税人，是增强全社会依法纳税意识，提高纳税人税法遵从度，规范税务机关执法行为的重要措施。近年来，我们利用各种媒体，采取各种形式，尤其是集中开展税收宣传月活动，使税法宣传工作不断加强，提高了广大纳税人的纳税意识和税收遵从度，但税收宣传还不够持久和深入，急需要整合和加强。要进一步提高对税收宣传的认识，把它作为税收工作的重要组成部分来看待，加强组织领导和经费投入；要充分利用报纸、广播、电视、网络等新闻媒介，形成全方位、多层次的税收知识和政策信息送达体系；要针对不同群体和层次，如青少年、高收入群体等开展有针对性和时效性的宣传；坚持正反两方面的典型宣传，表彰依法诚信纳税的典型，曝光涉税违法犯罪案件，提高纳税人税法遵从度；同时，对税务系统要加大税法宣传和执法责任追究，为纳税人提供公正、规范的税收执法环境。
（二）提供咨询辅导，让纳税人明白办税。纳税咨询辅导是纳税人熟 悉税收法律法规、了解和掌握税收知识、正确履行纳税义务的重要举措。税收征管法明确规定，税务机关应当无偿地为纳税人提供纳税咨询服务。各级税务机关要通过实行规范的税法公告制度、召开政策宣讲会、开办政策辅导班、送政策上门等措施为纳税人提供咨询服务；充分利用12366热线、税务网站和办税服务厅对基本的办税流程进行宣传辅导，对税收热点、难点和重点问题进行解读，对常见问题进行归纳整理形成纳税咨询题库，以便于纳税人查阅参考。
（三）优化涉税办理，减轻纳税人负担。一是优化业务流程，减少办税环节。借助金税三期的开发与实施，优化业务流程，完善一窗式管理、一站式服务、一次性办结，解决纳税人多头找、多次跑的问题，为纳税人提供方便、快捷的服务；二是统筹业务安排。对纳税人的检查，坚持统一检查、各方参与、统查分办，避免重复布置与安排，规范税收检查行为；三是加强与工商、地税等部门的协作，实现网络对接，积极开展联合办理税务登记、评定信用等级、税收检查等工作，减轻纳税人不必要的办税负担。
（四）依托信息技术，提高服务效率。依托信息化优势，加快建设包含网上办税服务、咨询服务、发布公告、政务公开等功能在内的纳税服务互联网络平台，推行网上远程抄报税和多元化申报，实行一窗通办和同城通办，使纳税人便捷办税；在税源分散的农村，要利用现代通讯和网络技术，推行流动纳税服务车，方便纳税人的日常涉税办理；加强12366纳税服务热线建设，建立省局集中的人工坐席台，及时答复纳税人的咨询等，最大限度地利用现代科技手段为纳税人提供优质、规范、透明的纳税服务，节省纳税成本。
（五）畅通沟通渠道，保障纳税人权益。采取走出去、请进来的办法，沟通征纳关系。走出去，就是主动送政策上门，主动帮助企业解决实际问题，为纳税人办实事；请进来，就是广泛听取社会各界和纳税人的意见和建议，有针对性地改进纳税服务，确保各项服务措施落实到位。增加纳税人在政策制定、纳税服务、考核评价等方面的知情权、监督权和参与权。同时，要建立完善税收救济制度，保护纳税人的合法权益。税务机关在行使税收执法权时，应当依法告知纳税人具有申请税务行政复议、提起税务行政诉讼、请求税务行政赔偿和要求举行听证的权利，以及负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关，并根据纳税人的需求依法履行应尽义务。在日常税收管理中，要搞好评估约谈和举证，切实尊重纳税人的意志，维护纳税人的权利。
总之，纳税服务是一项基础性工作，也是一个现代管理的系统工程，需要我们税务机关按照建设服务型政府的要求，更新理念，完善体系，依托科技，改进方式，也需要我们加强督导和考核，进行科学化、规范化的建设。
第二篇：提升服务质量
在崇明只要提起申崇线，乘客无不啧啧称赞，准时安全营运，热情耐心服务，每个乘客都能罗列出申崇线的许多服务特色。金杯银杯不如老百姓的口碑，这些成就的取得和分公司领导的正确引导，全体员工的共同努力密不可分。
自巴士集团开展等级线路评定工作以来，三分公司五条线路全部上等级，其中一等级线路二条，二等级线路三条。在等级线路评定工作中，不以线路上等级而上等级。而是以创建等级线路为抓手，始终以提高服务质量，提升乘客的满意度为中心任务。线路上等级更是服务上等级，在上等级工作中分公司利用每月一次的司售，站务人员的例会，宣传创建等级线路的目的和意义，有针对性的对员工进行职业道德教育，把正确的思想观念道德情操，渗入到企业的管理制度中，融入到员工的思想行为中，使自律与他律，内在约束与外在约束，硬约束与软约束有机结合，创造出有利于创建工作的思想环境，在完成创建工作的同时，极大地提升了全体员工的职业道德素养，使公司的精神面貌发生了翻天覆地的变化，取得了创建工作与精神文明建设的双丰收。分公司的好人好事层出不穷，2012年10月。申崇一线驾驶员陈健追赶200多米，为乘客夺回了被他人拿走了遗忘在车上的提包，内有购房款几十万元。还有今年6月份，申崇6线(B)驾驶员张荣冒着生命危险勇救落水老太，在当地传为佳话。这两起事件经报刊网络的报道，使分公司的企业形象得到了进一步的提升。拾金不昧更是司空见惯，据分公司不完全统计，2013年至今，拾获现金----------元，银行卡--------张，卡内余额----------元，其他物品如手机，照相机---------部，衣服钥匙等数不胜数。我们可以自豪地对乘客讲：你遗忘在我们车上的东西，无论是大到几十万的现金还是小到一串钥匙，我们一定会完璧归赵。
提高服务质量是全方位的。自五月进入夏季以来，申崇线的客流出现了明显的变化。为适应夏季昼长夜短，乘客出行早的作息习惯，申崇三线和三线区间增开了早早班，在首班车前增开早早班，为早出行的乘客带来了极大的便利，但是，由于夏季气温高，乘客都集中在早晨出行，而这一时段班次间隔时间长，以至于申崇线各站均出现乘客滞留车站的现象，为缓解这一矛盾，分公司经认真调研，详细分析客流情况，克服运能紧张的不利条件，统筹协调申崇各线运能，从7月1号起加密早晨班次，同时增加机加运能，在出现高客流时，可及时组织机加，确保乘客准时，安全，有序乘车。
进入夏季，由于气温高，营运车辆容易发生各种故障，机务部门将常规例保和专岗例保有机结合，专岗例保每3天覆盖全部车辆，使车辆的小毛病及时发现，将故障控制在最小范围内，以最小的成本完成对车辆的维修，并且尽量将故障在场内排除，减少路救。保证车辆的正常运营，也是提高服务质量的一个重要组成部分，保证乘客安全，准时到达目的地。为乘客提供一个舒适，清洁的候车环境也是分公司不懈追求的目标。为创建无烟候车室，从今年年初开始，陈家镇候车大厅进行全面禁烟，保障候车乘客免受二手烟的危害，经过半年的实施，取得了良好的效果，得到了广大乘客的支持和欢迎。在此基础上，分公司将在有条件的候车室全面推广这一措施，尽量为乘客提供优良的候车环境。
不积跬步无以至千里，从细节入手，不断完善现有的服务措施，提高乘客的满意度，创建更大的辉煌。
第三篇：国税局着力提升纳税服务质量 构建纳税服务新格局
xx市国税局着力提升纳税服务质量
构建纳税服务新格局
近年来，xx市国税局始终坚持纳税服务工作以“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”为宗旨，牢固树立“大服务”理念，着力提升纳税服务质量，积极构建纳税服务新格局，有力促进了各项工作的开展。
一、分类服务，实现纳税服务无缝衔接
一是“面对面”服务一般纳税人。贴近一般纳税人，加强税收政策培训，利用税收宣传月、征纳服务洽谈会等与一般纳税人近距离交流的平台，及时将有关税收政策进行讲解。每季度开展专门业务培训活动，对一般纳税人增值税转型政策抵扣规定、新企业所得税政策细则、防伪税控开票知识等进行专题培训，并对年纳税50万元以上的企业每半年上门进行一次政策宣传和建帐辅导。创新服务方式，在部分大型企业集团试点实施“上门服务”，使企业足不出户即可办理发票认证、纳税申报等10余项涉税业务。简化审批程序，提高审批效率。目前一般纳税人办理涉税事项的审批环节由过去的11个缩减到了4个，资格认定由30个工作日缩短为16个，专用发票增量审批流程由5级改为3级，审批时限缩短了10个工作日。二是“设级分类”服务小规模企业。市局针对小规模企业建账水平参差不齐，纳税意识强弱不均等情况，按照企业实情及以往纳税情况对小规模企业进行“设级分类”，对不同级别的纳税人实施不同的服务方式。将纳税意识强、财务管理水平高，缴税及时的定为A类小规模企业；将已办理税务登记且财务管理水平较高但应税收入较少的定为B类小规模企业；将财务管理不健全，纳税意识差的定为C类小规模企业。对A、B两类小规模企业，每月召集部分企业代表开展征纳双方面对面交流活动，倾听企业心生，了解企业在经营中存在的困难，并对这两类企业存在的共性问题予以总结归纳，针对共同的需求开展专项解决行动，能在市局层面解决的就地解决，超出市局职责范围的及时上报州局，请求州局协助解决，以多种手段助力两类企业快速发展；对C类小规模企业则加强政策引导和纳税监督，定期实施实地监控，跟踪掌握经营状况和服务需求，建立重点帮扶档案制度，量身打造对口服务，促使其诚信经营，规范纳税。2010年以来，全市共建立重点帮扶档案209户，帮助C类企业增加销售收入1700万元，实现税款50余万元。
三是“投入真情”服务个体户。对于个体户定额核定情况，实行“三统一”，核定前统一上门走访，听取意见建议；核定时统一举行听证会，避免核定失准；核定后统一张榜公示，接受监督评议。对申报不及时、纳税意识淡薄、不能准期申报并及时缴清税款的，通过纳税提醒，及时帮助个体户规避涉税违规责任风险。对个别进货渠道不正规、没有取得正式进货发票、无法查实经营情况的，及时帮助纠正，规范核定征收标准。
二、前台后台齐发力，实现纳税服务效能提速 一是办税服务厅做好前台服务。每年开展一次“窗口服务模范岗”评比活动，将内工作质量高、服务态度好、获得纳税人夸赞多的人员树立为窗口服务标兵，鼓励办税人员积极提高工作技能，改进工作作风，提高服务质量，杜绝“门难进，脸难看，话难听，事难办”现象。打破办税窗口限制，推行“一窗多能，同城通办”办税模式，做到“台前一把抓，台后再分家”，实现一窗式受理、一站式审批和一条龙服务，并推行了排队叫号系统，对于涉税事项实行限时办结，减少了纳税人等待时间。为提高办税效率，实施“双单双向流转”，办税时对内印制使用《文书传递通知单》，对外印制发放《涉税事项受理告知书》，杜绝了工作衔接不紧密、拖沓推诿等现象发生。
二是税收管理员做好管户服务。市局对三个基层分局的税收管理员制定统一服务标准，要求对所有纳税人都要做到“微笑多一点”、“ 效率高一点”，对业务较精通的纳税人，做到“行动快一点、服务多一点”；对税法知识欠缺的纳税人，做到“解释多一点、度量大一点”。在此基础上，市局完善税收管理员考核体系，量化考核指标，加大考核力度，将纳税服务质量纳入考核范围，强化税收管理员纳税辅导职能，要求每名税收管理员每月进企业开展纳税辅导户数不得低于10户，对没有完成指标的税收管理员进行诫勉谈话和适当经济处罚。制作“税企连心卡”，卡上注明税收管理员的联系电话，方便纳税人在遇到涉税难题时能及时和税收管理员取得联系，获取专业指导。自2010年实施“税企连心卡”以来，我局累计为为纳税人办理各种涉税事项220次。
三是征管部门强化辅导功能。根据企业行业性质特点，明确辅导重点，选择企业在办理涉税业务时经常遇到的纳税申报、计税依据、汇算清缴以及税收优惠政策以及最新的税收政策变化等问题作为辅导重点，尤其对新开办企业在税务登记和纳税申报等业务上提供专业指导，帮助企业办理涉税业务，规避涉税风险。创新服务方式，针对不同企业开展个性化税收宣传，发放宣传资料，举办专题辅导会以及上门服务，确保服务效果。设立意见箱，广泛征求纳税人对征管工作的意见建议，通过实施上门走访、集中约谈等方式加强征纳双方沟通，为纳税人解决现实涉税难题。
三、推行“三打造”战略，实现纳税服务高效运作 一是打造“办税无障碍窗口”。市局在办税服务厅、基层分局和各业务科室实施“单岗双人”制度和业务骨干值班制度，确保任何业务科室不因有关责任人外出导致业务无法办理，保证任何时间局内工作均能有效运行，任何涉税问题第一时间解决。公开办税流程，实行办税流程零障碍，设立专人专门负责纳税人办税引导，完善延时、限时、预约服务制度，提高办税效率，将纳税登记办理时间改为即来即办，极大地方便了纳税人。
二是打造纳税人意见反馈机制。市局结合实际工作，在落实税收管理工作中做到尊重纳税人、相信纳税人、贴近纳税人、方便纳税人。为及时掌握纳税人需求，更好为纳税人提供高质量的服务，在办税服务厅内设置了“服务评价器”、纳税服务监督卡和意见箱，由纳税人对办税人员服务质量进行现场打分，收集纳税人意见，对纳税人反映的问题综合整理后及时整改，并将整改意见反馈给纳税人，请纳税人进行监督，确保纳税服务工作不走过场，不流于形式。同时完善以纳税人满意度等为内容的纳税服务考核指标体系，建立科学、规范、公平和可操作性的纳税服务问题反馈处理机制。建立了对纳税人投诉快速处理机制，公布了市局、分局两级举报电话，设立了两级举报箱，建立QQ举报帐号，全天24小时在线服务，第一时间解决纳税人反映的涉税问题。
三是打造“零距离”服务体系。完善办税服务厅设置，不断充实和完善各分区的服务设施，充分发挥电子大屏幕和电脑触摸屏的服务功能，加强咨询服务，为征纳双方沟通交流营造亲和、温馨的办税环境。深化预约服务、延时服务、绿色通道等便民服务，做到急事快办、特事特办，为纳税人提供优质、高效、便捷的税收服务。以纳税人满意为出发点和落脚点，开展“一张纸承诺、一站式办结、一次性解答、一个电话通知”的“四个一”优质服务活动，用规范的用语，人性化的管理，亲切的语言，温馨的服务，来消除纳税人的心理距离。
第四篇：打造三大平台 提升纳税服务质量
打造“三大平台”提升纳税服务水平
一、提升“纳税人学校”办学水平。
1、扫盲小班化。“纳税人学校”是向纳税人提供法律政策辅导培训和办税指导服务的主要平台。将“纳税人学校”新办企业培训班入驻办税服务厅，改变以往纳税户先开业、后培训的模式，将“扫盲式”培训前置，实行小班化、面对面教学；与国税部门、CA公司做好沟通衔接，实现CA证书即办服务，纳税人一次性办结税务登记后当场领取税务登记证和CA电子证书，即到即学，CA公司运维人员长期驻守服务，一对一进行电子证书使用和网上申报操作培训，2、“纳税人学校”工作人员向企业发放《新办企业应知应会》、《纳税人权利与义务》等手册，面对面为纳税人介绍地税部门办税流程、维权服务，力求在纳税人与地税机关接触的第一道环节培养纳税人自主办税能力，提高纳税人依法诚信纳税的遵从度。
3、培训灵活化。对新办企业老会计和新会计区别对待，通过《培训需求采集表》获知新老会计对涉税培训辅导的差异化需求，在保证新办企业“扫盲式”培训按需开展的同时，打造菜单式的专题课程；将“企业所得税汇缴”、“网上申报操作”等常规课程与“小型微利企业涉税优惠”、“高新技术企业税收减免”、“拟上市公司涉税筹划”等特殊课程一并列入课程菜单，将选择课程的主动权交到纳税人手中，由纳税人自主、灵活选择，提升培训实效。
二，提升咨询辅导办税服务水平。
1、咨询快捷化。在办税服务厅开辟专门的新办企业税务登记和信息采集窗口，依托12366热线及知识库解答纳税人提出的各类问题，对纳税人进行办税指引，对纳税人办理涉税事项所需表证单书及其资料的完整性和填写准确性进行初审，并向新办企业发放《纳税人学校培训通知书》；定期印制辅导手册供纳税人取阅，保证窗口人员提供的法律法规咨询辅导及时、权威、准确，纳税人获取信息渠道畅通、便捷。此举可有效分流办税窗口业务量，减少纳税人的往返奔波和排队等候时间。
2、对窗口人员强化培训，全面落实办税服务厅日常培训机制，在坚持晨会制和小结会的基础上，利用专有时间对近期政策调整及操作过程中的疑点、难点及纳税人咨询热点进行集中辅导和答疑，以统一操作口径，确保政策执行到位。培训内容可涉及外籍个人所得税操作、行政处罚操作、减免税备案和退税流程操作等。
3、在办税大厅设立领导值班岗，对咨询现场作辅导协调，配备业务精强的干部，尤其是配备具有注册税务师等职称或其它政策水平高的干部，对纳税人提出的涉税问题耐心解答，认真辅导，有问必答。
在办税大厅设立“专家答疑台”，由地税系统的“专家服务团”的成员轮流坐班，直接为前来咨询的纳税人提供政策答疑。
三，提升“纳税人之家”的活动内涵。
1、开展税官集中走访月活动。利用每年4月的全国税收宣传月或其它一个月的时间，以服务用真心，走访有诚意，解难出新招，活动见实效为活动宗旨，对企业开展集中大走访，特别是对对新落户
企业、新开工项目、拟上市企业、规模企业、小微型企业必访，了解企业生产经营情况及存在的困难和问题，征求企业意见建议，提供税收政策辅导，帮助企业用足用好税收优惠政策，防范企业税收风险，为企业排忧解难。
2、丰富企业服务内涵。在邀请纳税人走进地税、举办税收大讲堂等传统服务手段的基础上，充分利用全市地税“纳税人之家”、纳税服务专刊、地税QQ群、税务网站、地税微博等平台，及时宣传税收政策，收集企业服务需求，满足企业合理需求，为企业提供全方位、多层次、个性化服务。
3、健全企业服务机制。加强与各相关单位、相关部门、相关环节衔接协作，建立企业服务联动机制，构建企业大服务格局;建立企业服务永续机制，做到年年有主题，季季有安排，月月有行动；建立企业走访问题处理机制，做到访前有计划、增强针对性，访中有记录、增强准确性，访后有反馈、增强及时性;建立企业服务监督制约机制，助推企业做大做强民族品牌 提升竞争软实力。通过内部考核、聘请特邀监察员、第三方调查等强化对企业服务工作的监督。
4、重点以“纳税人之家”这个平台，借助工商联、行业协会、企业家协会之力，通过电教展示、阅览解读、座谈培训及“税企沙龙”等活动形式，打破传统“说教式”税宣方式，紧扣纳税人和社会各界的需求，税企双方开展“互动式”交流和“点题式”研讨，并通过自编自导自演税收宣传小品、播放原创税收动漫宣传片等形式，组织各类政策辅导服务、举办主题维权活动、进行各类涉税提醒服务等形式
增强活动的感染力，引导纳税人和社会各界积极参与，从而为企业提供优质的税收服务和高效的税收政策宣传。
三是提升“移动风险平台”服务水平。
继续发挥丹阳地税局“移动风险管理平台”的作用，紧紧围绕税收专业化改革和纳税人的实际需要，让纳税人主动参与到“数据真实性风险核对”和“纳税风险应对”工作中来，减轻了税企双方的工作负担，实现了数据管理中税务机关和纳税人双赢的局面。
今后，应充分利用“移动风险管理平台”，即时提醒，管理与服务相结合。通过合理的服务和管理措施为纳税人防范和化解税收风险。对低等风险，纳税人获得纳税风险信息提示后，可以及时登录该平台，便捷地进行核实反馈，主动消除潜在风险。对中等风险，纳税人可以预先进行风险的核实和资料的准备，配合税务机关进行风险应对工作。该平台会在指定时间通过短信群发提醒纳税人及时响应，提高和纳税人沟通的效率。
围绕打造上述“三大平台”，纳服局将紧紧围绕提升优质服务窗口形象，进一步加强队伍建设。通过塑文化、强队伍、铸品质，着力提升业务工作能力、提升服务纳税人的能力。通过心理健康讲座、压力疏导培训等方式拓展减压渠道，健全定期轮岗制度，以人性化管理促进纳税服务提质增效。突出绩效考评的作用。绩效打分做到公开透明常态化，实现全员参与、全员认可。将绩效考评的结果与评先评优、奖金发放、学习培训挂钩，激发全体人员的工作积极性，进一步提升了办税服务形象。
第五篇：坚持用科学发展观指导纳税服务
坚持用科学发展观指导纳税服务
——开发区国税局“纳税服务”工作侧记
科学发展观，第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾。这不仅是我国经济社会发展的重要指导方针，是发展中国特色社会主义必须坚持和贯彻的重大战略思想，也是实现国税事业发展的必然选择。自开展学习实践科学发展观以来，开发区国税局在纳税服务工作中积极践行这一思想，创新纳税服务方式和方法，努力构建和谐税企业关系，受到了开发区党委、管委会的充分肯定。
一、坚持发展是第一要务，就要立足全局搞服务，努力发挥税收调节经济的职能作用。
发展是第一要务，开发区国税自觉把纳税服务工作臵于开发区经济社会发展的大局之中去谋划、去落实，紧紧围绕开发区党委、管委会的各项工作布臵，根据开发区的特点，制定了包括“一个会议、两项制度”在内的纳税服务工作机制。另外，根据企业需求，对重点企业、专业市场和城乡结合部纳税人实行了菜单式服务，定期向纳税人征求服务的意见和建议。为支持经济社会发展，还重点在落实税收政策和当好管委会领导决策的参谋助手方面狠下了功夫。在落实政策上，严格执行组织收入的原则和纪律，落实政策不棚架、不变通、不梗阻，特别是自去年下半年以来，面对金融危机的影响，税收增收困难的严峻形式，开发区国税局落实增值税转型、利息所得税取消、出口退税等相关政策更是不 折不扣。宝斯卡化工有限公司是开发区的重点税源企业，年纳税额1000万元以上，2008年，该企业购买国产设备应该享受退税优惠政策，而该企业却对该政策不了解，开发区国税局并没有因税收任务重对企业隐瞒，主动向企业进行了提醒，并帮助企业办理了退税。同时，还坚持每月向管委会领导报送简报、每季度报送专报，遇到重要事情随时报告，为管委会领导决策提供经济税收参数，截止目前，已向管委会领导报送简报30余期，报送专报10余期。
数字说明一切，自2005底成立至今，开发区局累计为辖区内纳税人办理减免税2915万元，办理出口退税1976万元。2006年，区级收入仅400万元，到2008年，区级收入已达1258万元，三年翻了二翻。为开发区经济社会发展提供了足额的财力保障。
二、坚持以纳税人为本的基本原则，就要转变传统理念搞服务，努力解决思想意识问题。
以人为本是科学发展观的核心。现在，我们在纳税服务过程中强调以人为本就是为纳税人端杯水、让个座、迎个笑脸，创造一个温馨的纳税环境，其实不然。在纳税服务中坚持以人为本，就要要把实现好、维护好、发展好纳税人的根本利益作为国税一切工作的出发点和落脚点，尊重纳税人的主体地位，发挥纳税人的首创精神，保障纳税人的各项权益，促进全面发展。为此，在总结以往纳税服务工作经验的基础上，开发区国税局从去年下半年就提出了转变传统的治税理念，从纳税人不满意的事 做起，从纳税人急需帮助的事入手，做到“树立一种意识，实现二个转变和处理好三种关系”。
“一种意识”即：树立纳税人至上的意识，想纳税人之所想、急纳税人之所急，切实把为纳税人服务作为工作的出发点和落脚点。
“实现二个转变”即：实现“执法+管理”向“执法+服务”的转变和税务机关内部服务为主向走出去主动服务为主的转变。
“处理好三种关系”处理好落实政策与组织收入的关系。处理好纳税服务与加强管理的关系。处理好纳税人与税务人员、纳税人与税务机关之间的关系。要求税务人员在工作中多进行“换位思考”，消除了“是纳税人就想偷逃税”的落后错误观念，形成了“相信纳税人、理解纳税人、尊重纳税人、善待纳税人、服务纳税人”的良好风气，纳税人的主体地位得到体现。
三、坚持全面协调可持续发展的基本要求，就要加强协作、着眼长远搞服务，努力解决好当前矛盾突出的问题。
科学发展观的基本要求就是全面协调可持续发展。开发区局党组在认真分析开发区基本情况的基础上认为，当前，不符合全面协调可持续发展要求的矛盾点主要集中在以下两点: 一是终岁尾或新年伊始，往往各部门都强调要动起来，企业反映经常一天接到税务机关几个电话，有让报送分析材料的，有让报送相关资料的，有通知开会的、有让送报表的。还有在税务登记、资格认定、纳税申报等环节，需要到多个部门或岗位办理，造成了纳税人多趟跑、多头找“两多”问题的发生。过去，我 们也一直强调要完善办税程序，解决纳税人“两多”问题，可在现实中依然存在。特别是开发区辖区面积小，通信便捷，企业纳税人多，交通方面，且离税务机关近，更易加剧“两多”问题的发生。
二是开发区辖区内私营企业多、招商引资企业多、新办企业多，大部分企业优越感比较强，对税务机关的正常执法检查不配合、不理解，到地方党委、政府告状的现象时有发生，纳税人纳税意识淡薄。
分析情况，造成以上两个问题的主要原因是税务机关内部协调配合不力和纳税人只顾眼前利益，着眼长远、持续发展的意识不强。为此，开发区局从四个方面入手，加强各部门、各岗位的协调与配合，完善岗位职责，着眼于长远发展，解决“两多”和企业法人纳税意识淡薄的问题。
一是从制度建设入手，制定了开发区国税局涉税资料内部传递规定，凡涉及纳税人办税资料，纳税人在首办窗口递交后到办理完毕，所有传递由税务机关内部完成。对能够即时办理的，即时办理，需要审批的，告知纳税人办理的时限。为提高办税效率，开发区局还在办税服务厅坚持了例征期局长值班制度，对纳税人的急难问题现场协调解决，减少了纳税人多趟跑的问题。
二是从完善岗位设臵、职责入手。2008年，开发区局进一步完善了办税服务厅各窗口职能，增加了普通发票验旧、涉税咨询等窗口，并详细制定了各窗口的工作职责。同时，还在完善办税服务厅职能上下功夫，将综合业务科、计划征收科与纳税人接触 较多的岗位设臵在办税服务厅，纳税人所有涉税事宜在办税服务厅即可办理完毕，减少了纳税人多头找的问题。
三是从加强对企业检查、通知的控制入手。规定所有通知企业开会、到企业检查等事项必须经主管领导批准，并在每周一的局党组碰头会上，协调每周涉企事宜，对能够合并完成的合并完成，能够压缩的就压缩，能到企业去的不让企业到税务机关来。同时，开发区局还严格按照两个“减负”工作的要求，认真清理纳税人涉税资料报表。今年，又提出开展“六个一”活动，即：在一次上门辅导过程中，解决一个急难问题，开展一次税收检查，做好一次调查研究，征求一次意见建议，实现一次形象好转。也是为了进一步减轻纳税人负担。
四是从提高企业法人税法遵从度，营造遵法守法环境入手。开发区局始终把提高企业法税法遵从度，营造遵法守法环境作为依法治税，为企业长远发展提供支持和服务的有力抓手，深入细致的开展工作。为提高企业法人、会计税法遵从度，每年至少两次招集相关企业法人招开座谈会等，强化对企业法人的法制意识培养。每月招开一次政策发布会，对企业会计人员进行培训，从2006年至今已坚持了三年。为规范企业财务管理，在推行三级明细账受到企业排斥的情况下，按照“一企一策、一户一策”的原则，成立了纳税辅导小组，开展“上门服务”，逐企业帮助规范三级明细账，规范企业管理。为赢取开发区党委、管委会领导支持，组织开展专项检查等大项活动或工作前，主动进行汇报，并结合专报、简报分析开发区经济税收形势，定期进行汇报，为开 发区党委、管委会领导决策当好参谋助手，赢得了地方党委、管委会领导对国税工作的支持。为规范税收执法，推行了税收执法责任制，深入开展了执法监察，全面排查了执法风险点，努力降低执法风险。
今年，开发区局还将开展“企业互学互助”活动，用企业帮助企业。向党委政府建议，以政府的名义开展遵纪守法企业评选，以典型带动发展。
四、坚持统筹兼顾的根本方法，就要开拓思路搞服务，将纳税服务贯穿于税收各项工作的始终。
开发区局党组深深的认识到“就服务论服务搞不好纳税服务，必须在纳税服务工作中开拓思路，敢于创新，将纳税服务与税收征管、专项检查、队伍建设和党风廉政建设等有机的结合，统筹兼顾，才能将纳税服务工作深入持续的开展好”。税收专项整治年年开展，纳税人抵触情况很大，在整治中不配合的现象时有存在，从2008年开始，开发区局就将纳税服务融入专项整治之中，在服务中整治，在整治中服务，效果比较明显。思源食品有限公司是开发区新办企业，开发区局开始对该企业进行整治时，企业老总不愿意配合，不是出差、就是在外办事，让会计应付。专项整治小组在检查企业账本时发现该企业由于对农副产品收购发票抵扣政策理解偏差，造成少抵扣税款15余万元，及时给予了指出，并与企业副总探讨了食品加工行业进、产、销过程中应该注意的问题，为企业发展提出了积极的建议，该企业老总听说后，专门与专项整治小组成员进行了一次深谈，并愉快的缴 纳税整治税款。2008年，开发区局专项整治共计入库税款2529.35万元。
办税信息不透明一直是影响纳税人纳税积极性和税收公平的突出问题。纳税人不怕严格执法，就怕执法不公，为做到公平公正，开发区国税局从公开办税着手，围绕征收、管理、稽查和处罚等环节，对纳税人最关心的纳税排行，税源管理，税款核定、调整，处罚程序等通过公示栏和管委会电子屏进行公开，同时，坚持每半年招开一次信息通报会，将国税工作详细的向纳税人进行通报，提高纳税人对涉税问题的知情权，创造公平的税收执法环境。
办税效率不高一方面是体制、机制等原因，另一方面，税务人员素质不高也是造成办税效率不高的一个重要原因，为不因为办税人员素质影响办税效率，开发区局积极想办法，努力在提高人员素质上下功夫，以素质的提升带动办税效率的提高，提出了“素质就是效率”的口号，坚持了每周二或周五下午的学习日制度，深入开展了“业务知识大家讲”，积极选送人员参加上级组织的培训竞赛，突出了“三员”培训，提升了全员素质。同时，为给纳税人创造一个廉洁的办税环境，从保护税务干部的角度出发，严格落实党风廉政建设各项规定，加强党风廉政建设教育，筑牢了思想道德防线。
纳税服务工作的深入开展，一方面促进了和谐征纳关系的构建，提升了纳税人对税务机关的满意度，开发区局连续三年在政风行风评议中名列前茅。另一方面，也极大的促进了开发区国税 收入的迅速增长。2008年开发区局累计组织入库各税20349万元，扣除海关代征进口增值税6823万元后，累计组织入库各税收入13571万元，同比增长108%，增收7040万元。
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