来电接听来访接待工作准则

第一篇：来电接听来访接待工作准则

来电接听、来访接待工作准则

为进一步规范信访工作程序，提高工作质量与效率，切实保障当事人的合法权益，特制定本制度。

一、来电接听

1.来电皆接；

2.铃响即接：不让来电铃响超过五次；

3.文明用语、语言规范：灵活运用“你好、请、谢谢、再见”等，禁止使用伤害群众感情、损害政府形象的话语；

4.态度热情、适度关怀：对群众遭遇到的不顺，给予适度关怀和安慰；

5.做好记录：记录来电号码、姓名、地址、联系方式等一般信息，简要记录来电者的意见和要求；

6.规范答复：根据反映的情况，在政策规定范围内，向来访者做必要的答复和解释。政策法规明确规定外的，不随意表态。

7.不主动挂断：无特殊情况，不主动任意挂断电话；

8.及时转交、及时报告：对于应由有关责任单位处理的来电，应尽快转交有权处理部门办理。对于反映较多、影响较大、涉及群众切身利益的重要问题，应尽快以书面形式报告有关领导。

二、来访接待

1.准时上岗：在规定时间和规定场所接待来访人，不迟到、不早退；

2.态度热情、用语规范：接待过程中始终保持热情的态度，微笑接待，见到来访人主动问候，灵活运用“你好、请、谢谢、再见”等，禁止使用伤害群众感情、损害政府形象的话语；

3.耐心细致、完整记录：接待人员应耐心听取来访人的陈诉，阅看《来访人员登记表》的内容和来访人提交的相关材料，必要时应询问有关情况，核实来访登记表的内容。对信访事项填写内容不完整的登记单，应补充记录来访人反映问题的主要情节及主要诉求。

4.规范处理：接谈后，接待人员应当对下列情况分别予以处理：（1）对于应由我委受理的信访事项，可直接答复的，应当场予以答复。（2）对于应由我委受理的信访事项，不能当场答复的，应告知来访人办理时限。（3）对于我委不予受理的信访事项，应告知来访人该信访事项的责任归属单位，来访人要求书面答复的，应在规定时间内出具书面意见。（4）对于我委不再受理的信访事项，应告知其不再受理的原因，向来访人宣传有关法律法规，做好思想疏导教育工作。（5）对当天未谈完或需来访人补充材料的，可做约谈处理。

5.及时处理。来访事项登记后转来信办理，按来信办理程序办理。对于反映较多、影响较大、涉及群众切身利益的重要问题，应尽快以书面形式报告有关领导。

信访工作人员要不断加强宗旨观念和服务意识，端正信访接待和电话接听服务态度，做到文明接待、热情服务、耐心解答，不断提高现场接待、电话接听的质量，实现在接听、接待服务态度方面实现“零”投诉。

第二篇：来电接听标准语言

拓普联合职业培训学校来电接听标准语言

1、您好！拓普联合职业培训学校，请问有什么可以帮助您？

2、请您稍候，我为您做转接！

3、对不起，让您久等了！

4、对不起，**现在不在工位上，请问是否需要为您留言？

5、对不起，让您久等了，**正在通话当中，请您留下您的联系方式，稍后他（她）会给您回电话。

6、与您确认一下信息；**先生（女士）、您的电话号码是****。

7、感谢您的来电，谢谢，再见！

第三篇：接待来电来访来电投诉制度

禹州市大管家物业管理有限公司 接待来电来访来电投诉处理办法（试行）

第一条：为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）每一条投诉，制定本办法。

第二条：实行首问负责制。公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的来电来访投诉，属于自己职责范围内或能够予以解决的，应当场予以解决；不属于自己职责范围内的，不得以任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后带领业主到相应部门交责任人进行处置，无法确定责任人的报部门主管处理；属于本职工作但当场难以解决的，应对业主耐心解释并制订方案予以解决，确定的方案及时回复业主，处理完毕立即对业主进行回访。

第三条：公司员工应当树立“业主至上，服务第一”的思想，做好本职工作，积极为业主提供满意的管理服务，减少投诉，把矛盾消灭在投诉之前。同时，有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议和意见。

第四条：公司员工接听办公室来电首语应当是“您好，****物业”。第五条：受理投诉时必须热情接待，面对微笑，主动询问，不得推诿、拒绝，并做到一视同仁。

第六条：受理投诉时应认真如实记录，及时派人处理或向主管汇报，在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。

第七条：处理业主投诉要做到‘五清楚、一报告’。

（一）、听清楚：在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清楚用户投诉的内容，不得打断用户说话，更不能急于说话。

（二）、问清楚：待用户讲完后，要进一步问清楚有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。

（三）、跟清楚：受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应委婉向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。

（四）、复清楚：对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，表明用户的投诉得到足够的重视和妥善的解决。

（五）、记清楚：处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录并存档。

（六）、报告：重大投诉，必须马上报部门主管或公司领导。第八条：投诉处理办法：

（一）、当接到一般性投诉时，将情况记录后，向责任人员反映，并立即将情况回复用户。

（二）、遇到重大投诉，超出个人或部门处理权限，须将投诉事项移交部门主管处理，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。

（三）、对用户的书面投诉，要登记后呈部门主管，处理完毕后立即回复用户。

（四）、每月对投诉进行一次汇总，并根据用户投诉情况，进行

用户回访。

第九条：对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题应组织有关部门深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

第十条：对业主的投诉不受理或反应不积极，不迅速或处理不力，导致业主越级投诉，按下列规定处理：

（一）、越级投诉到公司领导的，扣除部门主管绩效分20分，扣除责任人绩效分20分，造成经济损失的由责任人全额赔偿。

（二）、越级到县级网站、行政主管部门或相关媒体，给公司造成不良影响的，扣除部门主管绩效分30分，对部门主管进行告诫，扣除责任人绩效分30分，造成经济损失的由责任人全额赔偿。

（三）、越级到市级及以上网站、行政主管部门或相关媒体，给公司造成重大不良影响的，扣除部门主管绩效分50分，视情节给予部门主管记过、降薪、降级、辞退等行政处分，扣除责任人绩效分50分，造成经济损失的由责任人全额赔偿。

第十一条：属于自身职责或经部门主管委派，能立即完成而没有履行被业主投诉的构成有效投诉。

第十二条：本制度自2013年4月1日起施行。

员工文明服务要求

1、热爱本职工作： ①

要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。

②

刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。

③

待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。

2、文明管理： ①

仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。

②

语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。

③ 主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。④ 优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。

⑤

讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用

第四篇：来电来访接待话术（推荐）

来电来访接待

1.来电来访接待的必备条件

1.经纪人脑袋里面要有足够的房源。

2.经纪人要精耕商圈。商圈一定要熟悉。

3.经纪人要有良好的心态。

2.来电来访接待的流程

礼貌用语（您好，欢迎致电（光临）惠百家，请问您有什么需要帮助的吗？）----来店的话要起身相迎。-----登记房源或者是登记买房子（落实房源信息，出租还是出售，按照表格来落实，落实看哪里的房子）---------争取勘察或带看(房子可以要钥匙，签独家，挂条幅)------确定好房好客-------推荐给同事好房好客----------找合适的房客源-----再次带看。

3.来电来访接待的注意事项

1.接待必须vi着装。着装还要整洁干净利索。

2.心态要好，微笑面对。

3.倒水不能太满，不能太热

4.不能以貌取人，举例….4.演练

1.来电登记房源信息（出租，出售）

2.来访登记要买房子（租房子，买房子）

第五篇：如何进一步做好群众来访接待工作

进一步做好群众来访接待中心工作

对于信访局而言，2010年注定是不平凡的一年。09年底刚开完全国信访工作经验交流现场会，10年元月份又相继召开了全省信访工作经验交流现场会、全市信访工作会议以及全国信访局长电视电话会议。这些会议都很好地总结了信访工作先进经验，提出了信访工作创新理念，出台了多项政策措施，犹如阵阵春风，送来了信访工作的春天。同时，也给信访工作提出了诸多疑问。新形势下，如何更好地开展信访工作，为党分忧，为民解难，是我们每个信访工作人员必须认真思考的课题。

市群众来访接待中心是市信访局的窗口，也是市委、市政府联系群众的重要窗口。作为群众来访接待中心的工作人员，我们更要认真思考，积极探索，争取最大程度上体现出党委、政府情系群众的工作思路，更好地体现全心全意为人民服务的宗旨。今年，我们打算从以下几个方面进一步加强群众来访接待中心的工作：

一、进一步提高思想认识

1、认真学习上级有关文件及会议精神，充分认识新形势下群众来访接待中心的工作职能。

随着我国经济社会的不断发展，改革进入攻坚阶段，社会矛盾进入高发期，统筹协调各方利益关系的难度日益加大，信访工作任务也越来越艰巨。在此情形下，我们要不断加强学习，认真领会上级信访会议精神，及时掌握新形势下信访工作的要点。

新形势下，群众来访接待中心不能简单地把工作重心放在接待上

访上，而是要努力打造一个综合信访服务平台，成为既是党委政府信访工作的协调调度中心，信访领导小组的办事机构，也是对群众诉求集中接待、直接调处、协调指导、监督查处的工作平台。这就要求我们要扩大原来的工作职责范围，进一步做好信访案件的协调指导，监督查处工作。

2、认真实践中央、省、市领导对接访工作提出的要求，充分认识群众来访接待中心的发展趋势。

在最近的几次大型会议上，各级领导都对群众来访接待中心的工作提出了新的要求。主要是以“便民”为出发点，提升功能，改进服务。改变原来“分头接待、众说纷纭、责任部门推来推去、上访群众跑来跑去”等不良现象，推动实现“一站式接待”模式。我们也将在今后的工作中积极探索“一站式接待”模式，争取做到只要群众有合理诉求，我们就能给他一个满意答复。根据目前实际情况，虽然暂时没有集中所有职能部门集中接访办公的条件，但我们可以探索“临时集中”的方式，即涉及到哪几个部门就临时集中哪几个部门。

3、认真钻研信访工作业务，充分认识提高自身业务能力的重要性和紧迫感。

信访工作涉及工作、生活的方方面面，具备较强的社会知识和各种专业知识是对每一个信访工作者的基本要求。而且当今社会日新月异，各行各业不断出台新法规、新政策，这就要求我们不能仅仅维持现状，要不断加强学习，及时更新自己的知识库。对来访者所提的问题，我们要运用自己所掌握的政策法规知识，作出准确合理的解释；对已查处的案件，要将事实依据、法律依据向上访人解释透彻。这样才能使来访者心服口服，从而达到息访息诉的目的。否则，有些问题

连我们自己都似懂非懂，以其昏昏使人昭昭，群众会从心底里瞧不起我们，从而失去对信访人员的信任，损害信访部门的形象。

二、进一步转变工作作风

1、切实转变服务态度。

虽然我们一直秉承热情文明的接待理念，时时事事严格要求自己，牢记全心全意为人民服务的宗旨，但有时在一些细节上有所忽略。比如忘了及时给来访者端上一杯热茶，碰到带有强烈情绪的上访者，我们有时也没有足够的热情和耐心。这与我们的服务理念是不相符的。在今后的工作中我们将更加注重细节，以真诚、负责的态度，倾听群众的心声；以冷静、温和的态度，向来访者讲清法律道理，分清是非曲直，及时化解矛盾，真心实意地为群众排忧解难。

2、切实增强服务意识。

接待上访群众，除了要有优质的服务态度，还要有强烈的服务意识，只有这样，我们才能真正处处为群众着想，从内心站在群众的立场为其服务。首先，要自觉把群众的事当自己的事办。到信访局上访的群众往往是自身利益受到侵害，带着疑惑和期盼来的，这个时候我们如果设身处地地为他们想一想，耐心地为他们解惑答疑，并竭尽全力帮他们解决问题，这样我们就很容易获得对方的认同和信任，解决了问题的同时也营造了和谐的信访环境；其次，要自觉把小事当大事办。群众的事无小事，凡是群众提出来的事情，我们不能也没有权力忽略任何一件，都要认认真真当作大事来办，给群众一个满意的结果；然后，要自觉把缓事当急事办。有些矛盾纠纷看上去不是很急，但一旦错过最佳处理时机，往往会使简单的事情复杂化，所以我们对待所有的事情都不能掉以轻心，要认真对待，尽早解决。

3、切实提高办事效率。

目前，我市上访量居高不下，接访任务十分繁重，所以千方百计提高接访办事效率成为接访工作的一项基本要求。另外，及时办结案件也是上访群众所期盼的。所以在今后工作中，我们要为自己制定时间表，信息传达要迅速，部门联系要及时，案件督办要快速到位，尽力减少重复访。

三、进一步加大工作力度

1、完善“一个制度”。

即不断完善《黄冈市信访稳定风险评估制度》，从源头上控制、减少上访。今年初，我们已经起草了《黄冈市信访稳定风险评估制度》，即将由市委办和市政府办联合发文出台该制度。但是对于该制度需要成立的机构和相关单位的配套制度还需要进一步完善，我们将及时与各单位和部门取得联系，尽快完善这一制度。

2、着力“两个抓手”。

一是以“领导接待日”为抓手，加大处理初访和部分疑难案件的力度。《领导接待日制度》实施以来，处理信访问题的效果十分明显，特别对于部分棘手的案件更是效果明显。今后工作中，我们要继续大力推广这一制度，尽量增加领导接待日的次数，及时解决更多信访难题。

二是以“联合接访”为抓手，加大处理涉及多个部门的信访案件的力度。“联合接访”是整合行政资源，方便上访群众的最佳举措，有效消除了过去“责任部门推来推去、上访群众跑来跑去”的“怪现象”。今后我们要进一步规范《联合接访制度》，科学分类信访案件，提高接访效率。

3、强化“三个平台”。

一是整合相关人力资源，强化群众来访接待平台。进一步规范“领导接待日”和“联合接访”制度，节约信访成本，提高工作质效。不断加强挂职锻炼人员的管理机制，充分发挥挂职人员的主观能动性。

二是遵循法律与注重民生相结合，强化信访案件处理平台。一方面要用法律的武器，坚决打击影响社会和谐稳定的不良因素。另一方面要联系实际，千方百计保障人民群众的生存问题。我们在加大处理信访问题力度的同时，除了要以法律为准绳外，还要切实站在社会弱势群体的立场，坚持依法处理与解决生活困难相结合。只有保障了群众的生存问题，信访问题才有可能得到彻底解决。

三是充分行使相关权力，强化责任落实督导平台。为了促使相关单位部门迅速落实信访责任，高效率地解决信访案件，我们要进一步严格考核考评机制，充分运用党委政府赋予的信访事项查处权、信访责任追究权、信访情况通报权、信访考核评价权等权力，加大对职能部门的督导力度。

做好接访工作事关社会和谐稳定，事关人民群众的切身利益，我们要深入贯彻落实科学发展观，振奋精神，强化责任，扎实工作，努力开创市群众来访接待中心工作新局面，为加快黄冈发展做出新的贡献。