《全国信访来访接待工作应用规范(试行)》

第一篇：《全国信访来访接待工作应用规范(试行)》

全国信访信息系统

来访接待工作应用规范（试行）

目 录

一、筛重...................................................................................................................................................................1

（一）明确筛重的定义...................................................................................................................................1

（二）区分“普通三级终结”和“国家信访局认定终结”............................................................................1

（三）区分“相同信访事项”、“相同信访人”、“相关信访事项”.................................................................2

（四）筛重后信访事项的办理.......................................................................................................................3

二、登记接谈...........................................................................................................................................................4

（一）区分“信访人姓名”、“本次信访人”和“随访人”........................................................................4

（二）保持“住址”和“问题属地”的完整性............................................................................................4

（三）科学选择“信访目的”.......................................................................................................................5

（四）科学选择“内容分类”和“热点问题”............................................................................................5

（五）区分“来访人数”、“群体意愿”、“集体访”、“涉及人数”............................................................6

（六）正确填写“是否越级”.......................................................................................................................6

（七）科学选择“所属系统”.......................................................................................................................6

（八）科学选择“产生信访事项原因”.......................................................................................................6

（九）正确录入“概况”和“备注”...........................................................................................................7

（十）区分“接谈”、“约谈”、“预约领导接待”........................................................................................7

三、办理...................................................................................................................................................................8

（一）区分“受理”、“办理”、“处理”.......................................................................................................8

（二）正确填写“去向”...............................................................................................................................8

（三）告知.......................................................................................................................................................8

（四）转送.......................................................................................................................................................8

（五）交办.......................................................................................................................................................9

（六）督办.......................................................................................................................................................9

（七）报告.....................................................................................................................................................10

（八）通报.....................................................................................................................................................10

（九）自办.....................................................................................................................................................10

（十）协调处理.............................................................................................................................................10

（十一）回复.................................................................................................................................................10

（十二）移交.................................................................................................................................................10

（十三）口头劝返.........................................................................................................................................10

（十四）区分“办结”、“审核汇报”..........................................................................................................11

四、统计.................................................................................................................................................................12

（一）信访事项纯件数、纯人数的应用.....................................................................................................12

（二）口头劝返事项数据的应用.................................................................................................................12

（三）区分“系统初访”、“机构初访”、“系统重访”、“机构重访”......................................................13

五、其他事项.........................................................................................................................................................13

（一）特殊人员.............................................................................................................................................13

（二）重大紧急信访事项.............................................................................................................................13

（三）信访事项状态.....................................................................................................................................13

一、筛重

（一）明确筛重的定义

筛重是指通过全国信访信息系统对重复信访事项（在全国信访信息系统中第二次以上登记的相同信访事项）进行辨别筛除。

（二）区分“普通三级终结”和“国家信访局认定终结” 1．普通三级终结，是指有关地方在全国信访信息系统中录入了处理、复查、复核信息的信访事项，在系统中标识为红色。可出具不再受理告知单，并按《信访条例》的规定酌情办理。

2．国家信访局认定终结，特指列入第一批推广应用工作范围的河北、上海、江苏、浙江、山东、河南6个省份在全国信访信息系统录入了处理、复查、复核信息，并经国家信访局审批的信访事项，在系统中标识为紫色。必须出具不再受理告知单，不通报、不交办。

3．根据《通过全国信访信息系统对信访事项三级终结复核意见进行认定的办法》（国信办发〔2009〕9 号）的要求，判断地方录入的三级终结复核意见是否规范，依据以下三点：一是由省级有权处理信访事项的行政机关或者负责复核工作的专门机构做出复核意见的。①省级有权处理信访事项的行政机关或者负责复核工作的专门机构做出复核意见，信访人同意的，由该行政机关或复核机关的分管领导签字确 认后报国家信访局。②省级有权处理信访事项的行政机关或者负责复核工作的专门机构做出复核意见，信访人不同意的，由省级分管领导签字确认后报国家信访局。二是由省级以下有权处理信访事项的行政机关或者负责复核工作的专门机构做出复核意见的。①省级以下有权处理信访事项的行政机关或者负责复核工作的专门机构做出复核意见，信访人同意的，由该行政机关或复核机关分管领导签字，经省级联席会议办公室或信访局（办）认定后报国家信访局。②省级以下有权处理信访事项的行政机关或者负责复核工作的专门机构做出复核意见，信访人不同意的，由省级联席会议办公室或信访工作机构认定，送省级分管领导签字确认后报国家信访局。三是对复核意见的程序性认定。①地方有权处理信访事项的行政机关或者负责复核工作的专门机构的复核工作必须在全国信访信息系统中进行流转。②国家信访局通过全国信访信息系统对地方报送的复核意见进行程序性认定，符合要求的，按有关规定将该信访事项明确为不再受理的范围；不符合要求的，退回相关地方重新办理。

（三）区分“相同信访事项”、“相同信访人”、“相关信访事项” 1．相同信访事项，是指反映的情况、提出的意见建议或投诉请求相同的信访事项。

当筛重列表出现多条选择时，优先选择本机构登记接谈过的信访事项作为相同信访事项。

选择相同信访事项后，系统自动带入姓名、住址、信访目的、内容分类、所属系统、产生信访事项原因、问题属地、历次概况等信息。其中，姓名、信访目的、内容分类、所属系统、产生信访事项原因、历次概况不能修改。

如以前登记的信访事项内容分类等信息不准确，可先录入一个新的信访事项，再申请并案，用准确录入的信访事项规范以前登记的信息。

2．相同信访人，是指全国信访信息系统已有人员信息一致的信访人。

当筛重列表出现多条选择时，优先选择姓名和住址与身份证完全一致的信访人作为相同信访人。

选择相同信访人后，系统自动带入姓名、住址、问题属地等信息。其中，姓名不能修改。

3．相关信访事项，是指反映的具体内容不同，但意见建议的具体主题相同、或揭发控告的具体对象相同、或引发问题的具体原因相同的信访事项。例如：不同专家学者对我国发展磁悬浮列车的意见建议；不同信访人揭发检举同一村委会主任；某一拆迁项目涉及20个拆迁户，他们分别反映各自的补偿安置问题。选择相关信访事项，系统自动带入姓名、住址、信访目的、内容分类、所属系统、产生信访事项原因、问题属地等信息，这些信息均能修改。

（四）筛重后信访事项的办理

1．必须登记并安排接谈的情况：①属于《信访条例》规定受理范围和本级信访机构职权范围内的初次信访事项；②符合法律政策规定应该解决而未解决的；③集体访和涉及群体性利益的；④来访人情绪异常，有可能制造事端的；⑤外国人、无国籍人，香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾同胞以及华人、华侨、知名人士、特殊身份者 来访的；⑥未在规定期限内作出是否受理决定的；⑦未在规定期限内作出处理、复查、复核意见的；⑧处理、复查、复核意见未得到有效执行的；⑨处理、复查、复核意见不符合规范性要求的；⑩其他需要安排接谈的。

2．予以登记但作口头劝返处理的情况：①依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决，或者属于各级人大、法院、检察院职权范围内的；②已经省级复核终结或认定终结；③在2005年5月1日前已经办结，且来访人未能提出新的事实或者理由的；④由于来访人自身原因未在规定时限内申请复查或复核的。

3．不予登记的情况：①已经进入司法程序，或法院、检察院已有生效法律文书的；②在受理期限内且正在办理过程中的；③国家信访局认定三级终结的；④二个月内重复来访的；⑤明显不属于本级信访机构职权范围的。

二、登记接谈

（一）区分“信访人姓名”、“本次信访人”和“随访人” 1．信访人姓名是指第一次提出某一信访事项信访人的姓名。2．本次信访人是指反映相同信访事项的当前信访人。该概念只适用于重访。

3．随访人是指除来访代表以外的其他来访人。

（二）保持“住址”和“问题属地”的完整性

1．住址是指信访人户口所在地、常住地或工作单位所在地。2．问题属地是指有权处理信访事项的行政机关所在地或者有权处理的垂直管理部门。在实际录入时，必须把省、地、县三级都录完整，住址尽可能录入至街道、村（居）委会一级，保证查询、统计的准确性。如通过身份证读卡器读取的住址信息不完整，必须根据全国信访信息系统的提示进行手工修正。

（三）科学选择“信访目的”

信访目的是指信访人提出信访事项的目标或要求。包括：意见建议、申诉、求决、揭发控告、其他。

1．意见建议主要包括对党和国家的方针政策提出自己的主张和意见，对政治、经济、文化和其他社会生活中的有关情况表达态度和看法。

2．申诉主要包括对法院判决、裁定、决定，行政执法、行政复议、仲裁，党纪政纪处分等处理不服，提出改变或纠正的要求。

3．求决主要包括对工作、生产、生活中遇到的困难和问题请求帮助解决。

4．揭发控告主要包括对各级党政军机关、人大政协、司法机关、具有管理公共事务职能的组织、提供公共服务的企事业单位、社会团体、村（居）两委等组织及其工作人员违法违纪行为的举报。

5．其他主要指无法按上述内容进行归类的情况，如询问、表扬、贺电等。

（四）科学选择“内容分类”和“热点问题”

1．内容分类是指根据信访事项具体内容的性质、特点等所作的分类。（详见附件）

2．热点问题是指一个时期内信访人反映的比较集中、普遍、突出 的事项。热点问题由各级信访机构根据信访形势进行统一调整，目前包括农村土地征用、城镇房屋拆迁、国有企业改制、涉法涉诉、水库移民安置补偿、农民工工资、环境保护、企业退休教师、企业军转干部、复员退伍军人等10类。如信访事项属于热点问题范围，必须录入，以便统计。

（五）区分“来访人数”、“群体意愿”、“集体访”、“涉及人数” 1．来访人数是指同一时间到同一部门反映同一信访事项实际参与人数。

2．群体意愿是指涉及群体性利益的信访事项。

3．集体访是指人数为5人（含）以上的来访。集体访一般是群体意愿，而群体意愿不一定引发集体访。

4．涉及人数是指群体性意愿信访事项所涉及具有直接利益的人数。

（六）正确填写“是否越级”

越级访是指信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内以走访的形式向受理、办理机关的上级机关提出同一信访事项的信访行为。一般出具不予受理告知单。

（七）科学选择“所属系统”

所属系统是指发生信访活动的行政、行业管理系统。该概念与信访事项的内容无关。

（八）科学选择“产生信访事项原因”

产生信访事项原因是指直接引起信访事项发生的主要因素。包括：参政议政、政策法规、工作原因、干部作风、信访人因素、自然灾害、涉外因素、其他。

1．参政议政主要针对信访目的是意见建议类的信访事项。2．政策法规主要针对因政策法规不完善而引发信访。

3．工作原因主要针对有关工作人员具体执行政策法规不到位而引发信访。

4．干部作风主要针对有关工作人员作风简单、粗暴而引发信访。5．信访人因素主要针对信访人由于自身对政策法规的不理解而引发信访。

6．自然灾害主要针对因严重自然灾害而引发的求助信访事项。7．涉外因素主要针对涉及涉外事务的信访事项。8．其他是除上述7种因素以外的原因。

（九）正确录入“概况”和“备注”

1．概况是指信访事项的主要内容。概况是全系统共享的信息，也是处理信访事项的主要依据，必须按照《接谈记录规范》（附后）的要求如实填写。

重复访禁止简单复制历次概况。

2．备注主要用于提醒一些特殊事宜。备注只在登记单位内共享，不参与全系统信息交换。

（十）区分“接谈”、“约谈”、“预约领导接待”

1．接谈既可以是登记人本人，也可以根据问题分类发给他人接谈。2．约谈是在当前无法接谈的情况下，出具约谈单，与来访人约定接谈时间。

3．预约领导接待是出具预约单，约定有关负责人在规定的时间和 地点接待来访人。

三、办理

（一）区分“受理”、“办理”、“处理”

1．受理是指有关部门收到信访事项进行初步审查后,认为该事项属于受理范围和该部门管辖，决定进行处理的行为。

2．办理是指有关部门收到信访事项后，采取告知、转送、交办、通报、报告等方式进行的程序性活动。

3．处理是指有权处理机关依据职权，对已经受理的信访事项进行研究论证或者调查核实后，依据法律法规规章和相关规定作出决定，并予以执行的行为。

（二）正确填写“去向”

去向是指将信访事项和相关材料转给的部门名称或领导。去向分前后两部分，前部分只能填写已存入全国信访信息系统具有规范编号的部门名称，后部分可根据情况进行填写。前部分填写不准确将不能保存。

（三）告知

告知是指对信访事项受理或延期情况，通过书面形式通知信访人的行为。分为受理告知、不予受理告知、不再受理告知三种。告知单打印后必须保存。

（四）转送

转送是指根据职责权限和级别管辖，将信访事项转送到有关部门办理的行为。分为直接转送、单件转送、集中转送。直接转送必须点击办理按钮才生效。

（五）交办

交办是指转送信访事项中的重要情况需要反馈办理结果的，交由有关部门办理，要求其在限办时间内反馈结果的行为。一般情况下，每件信访事项只交办1次，如交办后没有达到预期效果，需及时启用督办。

根据《重要来访事项、特别重要来访事项界定标准》，重要来访事项和特别重要来访事项应发函交办；一般来访事项视情处理，如是涉法涉诉的个体访，不做转送、交办处理，如是涉法涉诉的集体访，可发函提醒有关地方和部门注意该批来访人员的动向，做好疏导和稳控工作。

重要来访事项包括：①30人以上集体初访事项；②有可能引发大规模集体进京上访的来访事项；③涉及人数较多的跨省、跨地区、跨部门来访事项；④反映政策执行过程中或地方制定政策引发的新情况和新问题的来访事项；⑤反映问题虽经多次交办、催办、督办，仍未得到解决的来访事项；⑥涉及民族、宗教、外事以及其他敏感性问题的来访事项；⑦其他需要各级领导同志阅批的来访事项。

特别重要来访事项包括：①跨省、跨地区、跨部门200人以上的大规模集体来访事项；②曾在当地发生群体性事件，且来访中情绪激烈的来访事项；③由重大政策性问题引发，涉及范围广、人数多、矛盾尖锐的民生方面的来访事项；④其他问题严重，需要各级主要领导同志阅批的来访事项。

（六）督办

督办是指对重要信访事项的办理情况进行督促、检查和指导的行 为。督办按照“谁交办、谁督办”的原则进行，分电话督办、发函督办、实地督办、约谈督办。督办没有时间、次数的限制。

（七）报告

报告是指将信访事项及有关情况报送上级机关或有关领导的行为。报告没有次数的限制，一般一件一报。

（八）通报

通报是指向平级或下级部门通告信访情况的行为。通报没有时间、次数的限制，既可以单件通报，也可以多件一起通报。

（九）自办

自办是指由本机构对信访事项直接处理的过程。选择自办，必须出具实体上的处理意见，只能选择1次。

（十）协调处理

协调处理是对重大疑难信访事项，协调有关部门分头处理的行为。选择协调处理，必须出具实体上的处理意见，只能选择1次。

（十一）回复

回复是指对部分咨询类或意见建议类信访事项，直接给予解释说明的行为。

（十二）移交

移交是指经有关领导批准，向同一信访工作机构的督查部门移送有关信访事项及相关材料的过程。移交后，移交部门将无法查看督查部门的具体办理情况。

（十三）口头劝返

口头劝返是对内容不清或无实质性内容的来访进行疏导教育的行 为。作口头劝返处理的信访数据只作本级信访机构内部工作量统计，不向下级交换，不纳入转送、交办、通报的范围。

（十四）区分“办结”、“审核汇报”

1．办结是指有权处理机关对信访事项进行调查核实，提出并落实处理意见，同时书面答复信访人的过程。

办结数是指统计期间信访事项状态变为作出处理意见的件数。2．审核汇报是指对汇报进行审查、核实，作出评价的过程。审核汇报通过数是指一定时间内审核汇报通过的案件数。3．根据《国家信访局交办信访事项办理情况的报送办法》（国信办发〔2009〕20 号）规定，审核报送办理情况报告要注意以下四点：一是交办事项中，下一级信访工作机构自办的，由下一级信访工作机构向交办部门报送办理情况报告；下一级信访工作机构将信访事项转交下级信访工作机构和有权处理的责任单位的，先由承办单位写出承办报告，再由下一级信访工作机构审核并向交办部门报送审核报告。二是承办报告的内容要齐全，主要由承办单位名称、文号、签发人、标题、正文、落款、经办人及联系电话和附件组成。其中：签发人应为承办单位的负责人；标题要能反映报告事项的全貌，如：关于×××（信访人）反映×××（事由）信访事项办理情况的报告；正文中应有国家信访局交办文号及基本情况，信访人基本情况，反映的主要问题和诉求，调查处理情况（包含对信访事项的认定情况及其依据，承办单位的处理意见，回访信访人的情况及信访人的意见，处理意见的落实情况），落款为承办单位公章及领导签批日期；附件为有信访人签字的答复意见书，若有其他说明可一并作为附件。三是下一级级信 访工作机构在对承办单位报送的承办报告进行审核的基础上形成审核报告，主要由审核单位名称、文号、签发人、标题、正文、落款、经办人及联系电话和附件组成。其中：签发人为审核单位的负责人；标题要能反映审核情况全貌，如：关于×××（信访人）反映×××（事由）信访事项办理情况的审核报告；正文中应有交办文号，承办单位处理意见，对承办单位处理情况的评价（包括认定的事实是否清楚，定性是否准确，处理意见是否恰当、处理意见是否得到落实等），落款为审核单位的公章及领导签批日期；附件为承办单位报送的承办报告及主要附件。四是出现事实不清、定性不准、处理意见不恰当，以及处理意见未得到落实的；承办报告或审核报告缺项或格式不规范的；缺少必要附件等情况的，将承办报告退回重新办理。同一承办报告被连续退回2次以上的，交办部门应把该信访事项纳入重点督办范围，并责令报送单位写出书面检查。同一单位的承办报告被多次退回的，交办部门应对其予以通报批评。

四、统计

（一）信访事项纯件数、纯人数的应用

从2009年6月1日起，启用信访事项纯件数（指全国信访信息系统筛重后的信访事项的总量）、纯人数（指全国信访信息系统登记的不相同的信访人的总量，统计时段内重复信访事项按涉及信访人数最多的一次计算）的概念进行综合分析和信访情况通报。

（二）口头劝返事项数据的应用

口头劝返事项只作本级信访机构内部工作量统计，不向下级交换，不纳入转送、交办、通报的范围。

（三）区分“系统初访”、“机构初访”、“系统重访”、“机构重访” 1．系统初访是指在全国信访信息系统内，信访人提出某一信访事项的第一次走访。

2．机构初访是指对同一机构（地区、行业），信访人提出某一信访事项的第一次走访。

3．系统重访是指在全国信访信息系统内，信访人提出同一信访事项的第二次及以上走访。

4．机构重访是指对同一机构（地区、行业），信访人提出同一信访事项的第二次及以上走访。

五、其他事项

（一）特殊人员

特殊人员是指在信访过程中可能、正在、或已经发生禁止行为的人员，也包括患有危、急疾病，以及受到意外伤害或者自杀的，疑似精神病人、患有按规定应当上报的传染病等，以及其他被列入特殊人员名单需要重点控制的人员。

一旦发现特殊人员，必须启动特殊人员管理模块。

（二）重大紧急信访事项

重大紧急信访事项是指可能或已经对某一地区的政治、经济和社会生活造成一定影响的信访事项。一旦发现重大经济信访事项，必须启动重大紧急信访事项管理模块。

（三）信访事项状态

信访事项状态是指信访事项在办理和处理过程中的不同阶段，包括受理申请审查中、不予受理、受理、已作出处理意见、超期未申请 复查、复查、提出复查意见、超期未申请复核、复核、不再受理。

1．受理申请审查中，以登记保存为准。

2．不予受理，以出具不予受理告知单，生成文号为准。3．受理，以出具转送告知单，生成文号或选择自办、协调处理为准。

4．已作出处理意见，以录入送达日期为准。5．超期未申请复查，系统自动修改状态。6．复查，以复查登记为准。

7．提出复查意见，以录入复查意见书的送达日期为准。8．超期未申请复核，系统自动修改其状态。9．复核，以复核登记为准。

10．不再受理，以出具不再受理告知单，生成文号为准。工作人员应据此按照《信访条例》的规定选择最恰当的办理方式。

第二篇：依托信访接待中心做好来访接待工作,技巧经验.

依托信访接待中心做好来访接待工作

我市信访接待中心现在已正式投入使用，标志着我市信访工作又上了一个新台阶，必将成为我市信访工作的新起点、里程碑而载入史册。信访接待中心的主要职能就是把政府有关职能部门、市法院的信访工作人员集中起来，为来访群众提供方便快捷的一站式服务，减少来访群众多头上访、往返奔波的麻烦，使来访群众真正体会到党的温暖和关怀。信访工作是党和政府联系广大人民群众的桥梁和纽带，是体察民情的窗口，信访接待工作更是“桥梁”之“桥梁”，“窗口”之“窗口”。接待中心的每一个接待人员，都是承载这一职能的载体，工作人员务必要进一步提高认识，以更加饱满的热情，更加勤奋的工作，更加严格的标准，努力开创信访接待工作的新局面，实现党和政府与广大人民群众之间的“无缝”对接，“无阻”沟通，为安康的社会和谐、经济发展做出应有的贡献。

一、充分认识做好信访接待工作的重要意义

信访稳定工作是党和政府的一项重要工作，是构建社会主义和谐社会的基础性工作，是党的群众工作的重要组成部分。做好信访稳定工作对于提高党的执政能力和执政水平，有着重要现实意义。随着改革的进一步深入,社会各种利益矛盾日益突出,群众的维权意识不断增强，人们的利益关系发生巨大的变化,已不再是以义务论为基础的传统伦理关系,而是以权利和义务为基础的特殊契约关系,当权利和义务不对等时,必然造成各种纠纷,信访投诉热点、难点不断增多，新情况、新问题层出不穷。

信访部门是倾听群众呼声，了解体察民情的窗口，是党和政府密切联系群众的桥梁和纽带，信访工作的根本是做人的工作。接访作为信访工作的第一道防线和窗口部门，在这里就像架设了社会的万花筒，面对的对象之众、问题之繁、矛盾之多不言而喻。要做好接待群众来访工作是个需要耐心细致，讲究技巧和策略的工作。做好了，顺理成章，水到渠成；做不好，轻则贻误时机、问题得不到解决，群众不满意；重则，引发群众集体上访、越级上访，甚至赴省进京上访，败坏政府机关的声誉，损害政府公务人员的形象，影响社会的稳定。从这个意义上讲，信访工作就是群众工作。群众工作无小事，信访工作无小事。因此，防止在接访过程中激化矛盾，显得尤为重要。这就需要接访工作人员具备较高的业务水平，良好的心理素质，接访过程中注意方式方法，用心与来访人进行沟通、交流，才能收到较好的效果。

（二）做好接待工作应具备的基本素质

接访是一项与人民群众面对面打交道的工作，接访质量完全取决于接访人员自身素质的高低。接访人员的形象体现的是政府机关的形象。因此做信访的工作人员须具备以下几个方面的基本素质：

（一）、应具备较强的理论政策水平

信访工作涉及工作、生活的方方面面，具备较强高理论政策水平和专业知识是对每一个信访工作者的基本要求，对于来访者所提的问题，我们必须运用所掌握的法律、法规、现行政策等知识，做出相应准确的、合理的解释；对已查处的案件，要将事实依据、法律依据向上访人解释透彻，这样来访者才能心服口服，从而达到息访息诉的目的。

（二）、要有高尚的品行。品行好能树立威信，威信高的人才能使群众产生信任感，更具亲和力和影响力，就象病人看病愿意选择德高望重的医生一样，选择在人民群众中有较高威信的信访人员接待来访，能使接访工作在接访者的驾驭下顺利进行；

（二）应具备较强的综合协调能力。

上访的人员形形色色，性格各异，所反映的问题也是五花八门。因此，要求接访人员要有比较丰富的工作经验和社会经验，来应对、控制复杂多变的局面，提高接访的质量。

上访人所反映的问题，多数是矛盾激化到一定程度而引发的，都有比较复杂的原因背景和一个演变的过程，接访人要善于观察上访人的情绪，针对不同的人用不同的方式处理事情；还要会分析问题的实质，找出上访的根源，根据问题的具体情况，有理有据地对上访人进行答复，最终使问题从根本上得以解决。

（三）、具备良好的心理素质

要把来访者的思想认识引到正确的轨道上来，理顺情绪，化解矛盾，解决问题。这就要求信访接待人员需要具备良好的心理素质，和丰富的心理学知识，对来访人行为和心理活动及时作出正确的判断，对来访行为中的需要和动机有正确的认识和理解。上访人员千差万别，其反应能力、语言表达能力各不相同，可能有的连问题也讲不清楚，有的行为过激、言词尖刻，甚至有的胡搅蛮缠、不讲道理。对此信访接待人员必须具备较强的心理承受能力、心理疏导能力和心理控制能力。在接待中要善于观察，既要抓住上访人反映的重点耐心倾听，又要忍住性子，找准问题的关键，找准做工作的时机。一是正确疏导。信访接待的工作性质决定了我们在处理 问题时必须坚持疏导的方针，它是排除思想障碍，解决认识问题，做好信访接待工作的主要方法，信访接待的劝勉疏导，就是耐心用语言进行规劝教育；用安慰的方法进行疏导教育；用形象贴切和打比方比喻疏导；用党的现行政策、国家的法律，来启迪来访者的思想，激发来访者热爱党、热爱社会主义，对于要求过高的来访者，要耐心规劝解释，引导他们从实际出发，合理地提出要求。在日常工作中，信访接待人员要既要做接访者，又要当心理医生，充分利用心理咨询中的“倾听”和“共情”等技术，认真地倾听信访人的讲话，准确认同其内心体验，从而创建信任友好的关系，促使来访人从容地正

视自己，从不同角度看待遇到的争议、困难和挫折。在心理疏导过程中，以事实为依据，采用平等与尊重的疏导方式，为信访人提供义务心理咨询，倾听信访人的陈述，帮助其分析情况，对案件处理结果不随意评价，耐心做好疏导工作，引导其通过正当的信访渠道反映和解决实际问题。二是控制情绪。只有控制自己的情绪，才有可能克服反应力迟滞、思考力降低等现象，才可能做到遇事沉着冷静，临危不惧。情感控制力的获得，既要通过平时的工作积累，也要通过心理训练，学习一些自我控制的方法，控制自己的心理状态，避免负性应激反应的出现。三是克服从众。大量信访问题的产生，是同一些职能部门工作人员的认识误区密切相关的，信访人所要求解决的问题只能通过各级信访机构层层向上反映解决。由于信访涉及的往往是重点建设、土地征用、房屋拆迁、企业改制等方面的问题，一些职能部门出于片面的政绩观、发展观，搞形象工程、面子工程，没有处理好改革的力度、发展的速度与群众可承受程度的关系，有的甚至执法犯法、行政不作为、行政乱作为，随意损害群众的利益，对群众的合理要求或应该解决的问题推诿扯皮，敷衍赛责。面对如此信访问题，作为一个信访接待人员，首先要能够通过自身阅历，将价值观、方法论等意识形态的内容植入自己的思想之中，在主观上树立为民、公正的思想。其次，在工作中要

依托信访接待中心做好来访接待工作

不断加强学习，获取个体所缺乏的知识，培养自信心，增强个体人格因素。在接待进程中，要杜绝影响从众心理的“情景明确性”因素，找准问题的切入点，切实做到信访事项发现得早、处理得好。

二、做好接待工作的基本方法

在信访接待工作中，要针对来访的不同对象和实际情况，采取疏导、教育、沟通、说理等方式，有的放矢的做好信访者的思想工作。

（一）、热情接待、用良好的工作态度与上访人诚心交流。群众之所以上访，绝大多数是在某些问题上受了委屈，或是得到不公正的待遇，具有强烈的迫切解决问题的愿望。对于接访者来说，做好矛盾化解工作，既是义不容辞的责任，也是信访工作的最终目的。因此，在接访中，接访者良好的工作态度是顺利处理问题的关键。应该做到平易近人，以诚相待，加深同群众之间的感情，以真诚和负责的态度，倾听群众的心声，以冷静、温和的态度，和颜悦色地向来访者讲清法律道理，分清是非曲直，帮他们打消顾虑，解决困难，从而使来访人愿意和接访者合作，愿意心平气和地如实反映问题，积极协助接访者工作，我们通过做工作，理顺情绪,化解矛盾，真心实意地为群众排忧解难，伸张正义。如果在接访过程中，高高在上，盛气凌人，动辄训人，对来访者所反映的问题漠不关心，态度冷淡，必然会使群众产生抵触情绪，对我们的不满意，伤害政府机关与人民群众的感情，损害政府公务人员在人民群众中的威望。

（二）、冷静处事，注重接待技巧。上访群体中人员结构复杂，由于所处地位不同，所受教育不同，生活环境不同，其反映问题的内容、方式、行为也各不相同。对于接访人员来说，因人而异采取不同的工作方法，对做好接待工作至关重要。若方法欠妥，处理不当，会造成工作上的被动。在接访中，首先要观察上访人的情绪，针对通情达理者，可以直接就他们反映的问题按政策规定有条有理的解释，必要时可以把问题和政策摆到桌面上相互探讨，在不能满足他们要求时，可以告诉他们问题能解决的程度和途径，也可以在不违反原则的前提下，为他们设身处地想办法、出主意，形成共识，取得上访人的信任，达到化解矛盾的效果。如遇情绪激动、言词激烈的上访人时，要注意保持冷静、善于忍让，让上访人先诉诉苦，发泄一下心中的委屈，稳定住其情绪，等其把话说完，然后再摆事实，讲道理，动之以情，晓之以理，以情感化人，以理说服人，在平和友好的气氛中，讲清道理，靠法律法规和耐心的说服工作，来依法答复他们处理问题的程序和途径，坚决杜绝一开始就用法律狂轰乱炸，以法压人，以权压人，强行让来访人服从法律，这样不但问题解决不了，还会火上浇油，适得其反。

（三）、区别对待，选择妥当的处理方法。上访群体中有多种类型及方式的，如初访者、有重复上访者、有多人反映同问题、有采取过激行为的等等。在接访过程中应针对不同的对象，运用不同的接待方法，才能达到较好的效果。

1、初访者。对初访一定要认真对待，在接待访过程中态度要和蔼，让其把所反映的问题、心里话讲完，然后根据反映的情况做好解答说服工作。对反映有道理的，要明确答复，通过交办、督办让其诉求按政策得到解决；对没有政策、没有道理的问题，必须态度明朗地把不能解决的理由、道理、政策依据讲明、讲透，使其放弃过高要求、避免越级和重复上访。所以提高初访一次处理成功率，是减少重复信访和越级信访以及避免矛盾积累的关键。

2、重复访（上访老户）。信访老户主要是指反映的同一问题虽经多次依法定程序处理完结，但仍然不服，长期到有关部门申诉的信访人。特点：时间持久化、上访择机化、行为异常化、内容复杂化。上访老户的产生有错综复杂的原因，有相关部门和基层单位工作上的问题，有上访者个人的问题，反映的问题有部分合理的，也有坚持过高要求的，也有个别无理取闹的。绝大数老户是由于对政策不了解，为了达到自己的要求（或是对问题处理不服）而多次上访，在提出诉求时，过分强调自己的一面，听不进他人的劝告，他们也积累了一定经验，等待问题的处理有一定的耐心，明明知道自己的某些要求无法实现，但又不放弃争取的可能，企望总有一天相关部门能作出让步，他们还善于捕捉政策信息，一旦遇上合适的机会，旧事重提。接待上访老户要有耐心，不怕麻烦、不怕反复，要多开导，教育和帮助他们提高觉悟。通过交朋友、帮助解决一些不违背政策原则的诉求，但对过高要求坚决不要让步。

3、集体访。集体访是指集体访是指五人以上（包括五人），为了同一问题有组织的到国家机关或者主管部门上访，要求解决共同问题的行为。参与集体访的绝大多因某些政策或规定触及了一部分人的利益，这些人经过相互串联，以多人或集体的名义向组织和领导提出要求。他们之所以采取这种方式，除共同的利益关系使他们能自然结合外，更主要的是认为这种方式力量大、影响大，对单位组织的压力也大，问题容易得到解决。作为集体上访成员的心理来说，有一种不达目的不罢休的心态，对问题的处理有一种强烈抗议的迫切感，这些人火气大，仗着人多胆壮，容易闹事。因此，对待集体上访，必须采取认真接待和积极疏导的办法。要稳定他们的情绪，冷静地分析和对待他们提出的问题。接待态度和气，切不可简单粗暴，要注意他们的反应，根据感情的变化来不断改变谈话方式，掌握说话的主动权，特别要做好主要组织工作人员的工作，做到化大为小、化小为零。集体访由于涉及面广、影响大，处理不好对社会危害也大，所以一经出现集体访，要高度重视，立即采取措施迅速处理。

4、特殊情况处理。来访人的行为有下列情形之一的，接待工作人员应当对其进行劝阻、批评或者教育；经劝阻、批评和教育无效的，交由公安机关处理。（1）、在市政府机关周围非法聚集，围堵、冲击机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通的；（2）、携带危险物品、管制器具的；（3）、在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所的；（4）、煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人上访或者以上访为名借机敛财的；（5）、侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由的；（6）、扰乱公共秩序、妨碍国家公共安全的其他行为。

来访人患病情况的处置：来访人在接待室过程中患病需紧急救治的，应报告中心主管领导并迅速通知医务人员到场，必要时送医院救治；来访人患有恶性传染病的，应迅速通知市卫生防疫部门派员到场处置。

三、接待群众来访的工作程序。

（一）、登记。对所有来访者都应进行登记，录入计算机信息系统。登记要简化手续、高效便捷，客观、准确反映来访情况。来访人员首先填写《来访人员登记表》；登记表项目应包括：来访时间、来访人基本情况，通讯地址或方式，人数、事由、具体诉求。来访人员持填写好的《来访登记表》到登记分流窗口，经工作人员查看身份证或其他有效证件后予以登记，并按属地和诉求分流到接待窗口依次候谈。

（二）、接谈。接待窗口工作人员对来访群众要态度热情、和蔼、以礼相

依托信访接待中心做好来访接待工作

待。要认真听取来访人员诉求，询问基层处理情况，弄清问题的实质和基本要求。有无信访事项处理意见，是否初访，是否通过其他方式反映过同一来访事项。阅读相关来访材料并做好记录和登记。把来访人的基本情况和反映的主要问题，包括时间、任务、地点（单位）、时间加以简要记载。针对反映的问题，做好政策法规的宣传和解释工作，提出初步处理意见，按程序进行解答、转办或交办；对经接待答复后，仍滞留联合接待场所的来访人员，由进驻大厅公安民警负责进行法制教育并劝其离开接待场所，市信访局通知涉访责任主体单位将群众带回处理。对拒不离开联合接待场所的，由警务室民警依法带离。

（三）、办理。一是口头告知。针对咨询类及政策有明确规定的信访事项，依据政策、直接回答来访人提出的问题，指明解决问题的方法和途径，做好宣传解释工作。二是电话联系。对来访人提出诉求，有明确政策规定应给予解决，问题相对简单的信访事项，可通过电话与有关部门沟通联系，请他们妥善处理。三是出具函件。根据来访人反映的问题和要求，按照“分级负责，归口办理”的原则，出具《告知单》或《转送单》，转请有关部门接待处理。四是立案交办。对来访人反映的重大问题需立案办的，按审批程序立案直接进行调查，查处情况由经办人写出调查处理报告，报有关领导审批后转请有关单位处理。五是摘报反映。对带有苗头性、倾向性和普遍性的问题，以及其他重要动态和情况，各窗口单位采取摘报反映等形式送领导参阅。

（四）、协调处理。对情况复杂、难度较大的或涉及两个以上部门、单位的信访事项，经中心主管领导同意，可邀请有关部门、单位派员前来协调处理。对需通过协调处理的来访事项，经办人应事先就协调人员、事项的初步处理意见等拟出方案，向有关领导报告。事后，经办人应及时拟写协调会议纪要，并督促落实。

（五）、督查督办。一是催办。对已交办的来访问题，采取派人催办、打电话催办、发催办函、召开会议等方式催报结果。二是督办。对交办案件，深入承办单位进行检查督促，参与研究事情，进行帮助指导，要求如期办结。三是审查回告。对处理符合政策的、及时批复承办单位结案；对事实不清或结论、处理不当的，应退回承办单位重新复议。四是结果上报。对上级机关及领导同志批办的上访案件，经过调查处理和经办人审理后，应写出报结材料，签署结果意见上报。五是立卷归档。对立案交办、自查和联合办理的案件、结案后应将有关材料加以收集、整理，按信访人立户、按时间顺序排列编号、分年立卷归档、妥善保管。

（四）、回访。回访是提高接待群众来访工作质量和处理信访问题效率的重要环节之一。信访工作人员主动到上访人单位或家里回访，把案件调查情况和处理意见直接与当事人见面，征求意见，以做好思想工作，顺利结案。或了解结案后还有什么问题或要求，做好稳定工作，巩固成果。回访的重点应放在问题已得到恰当处理而思想不通的来访者身上。

第三篇：浅析信访接待工作（最终版）

浅析信访接待工作

控申科 段保林

如今，我国总体形势呈稳健趋势，经济平稳、科技事业有了长足发展、人民生活水平不断提高，大局上趋于稳定。但是，处于社会转型期要构建和谐社会主义社会就不得不面临一系列的问题与挑战。随着普法宣传工作的开展各部门法律逐步健全，人民群众法律意识不断增强。控申工作在建设服务型社会中面临的问题就尤显突出，近年来案件重访率提高，突发性事件和群体性上访事件冲击着社会的稳定，这些都是对检察工作提出的严峻挑战。然而挑战就是机遇，我们更应该迎难而上为建设和谐社会贡献一份力量。

首先，我们要依靠正确的理论基础，将信访工作联系实际情况。实行领导负责和分级负责，依法、及时给予信访人合理解释。其次，建立规章制度，使信访工作有章可循，以制度规范信访行为，掌握信访动态的主动权，做到早发现、早控制、早化解，确保信访问题是落实。再次，建立联合信访接待机制对信访工作做到有始有终解决信访无口可归的问题，同时规范排消工作和日常报结工作。

信访接待工作是检察机关的一项重要工作，如何使信访工作取得较好的效果息诉止争，化解群众矛盾是信访接待人员终极目的。我认为可以把握一下几点：

一．态度端正，语气和善。一般的来访群众都是来自基层，他们来是反映情况或者提出建议及诉求，或者是有什么困难需要得到帮助和解决，接待人员的一个微笑会使他们感到温暖，接待上访人员就像接待朋友那样消减其火气，只有心平气和时才能给他们讲的通道理和政策。

二．要耐心倾听，善于沟通。倾听能最大限度的取得上访人员的信任和释放上访者的怒气。对来访群众的讲话都要仔细倾听，也要不厌其烦的边听边问，等弄明白缘由，让上访人员将情绪发泄完以后再解释处理方法和政策。及时给予上访者答复。

三．做好详细记录。对来访人员反映的情况及时进行规范记录，对口头形式的申诉者要问明上访者的姓名、住址、联系方式和请求。记录事实和理由时要简明扼要，做好记录后让来访者确认并签字。这样可以使上访人感到我们对他的尊重和对上访问题的重视。

四．作为接待人员，我们要思维敏捷，语言表达清晰。信访工作人员要多锻炼沟通技巧和语言交际方面的能力，使之有亲和力、感召力，这样才能在信访工作中游刃有余。

五．及时给予答复。对于初访人员来说及时答复可以有效的防止重访和越级访。对能一次性可以答复的问题尽量一次答复，不能给上访者留下模糊的概念，不能让信访者无理缠访，要让信访者心中踏实，信任我们，相信政府，对不能一次性答复的问题要及时归口上报。对不属于我们检察机关管理的问题，要耐心说明政策，指明方向，让上访者有明确解决问题的途径。

总之，信访接待是检察工作中的一项重要工作，这项工作其实就是见什么上访人说什么话，只有这样才能拉近和上访人是距离从而控制局面，把握接待的主动权。稳定上访人员，促进社会和谐的发展。

第四篇：信访接待工作流程图

信访接待工作流程图

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权力运行风险表现：

风险①：没按要求保证工作日举报电话畅通，接待工作不细。风险②：对收到的信访事项不按规定登记或者不按规定程序办理。

风险③：未按规定报主管领导批示擅自处理。

风险④：对信访投诉互相推诿，久拖不办；在查处违纪案件中，坚持原则不够，泄漏检举人、投诉人。

风险⑤：答复意见未经主管领导审批擅自处理，造成不良后果。

风险⑥：没按要求及时将信访处理材料归档。风险防范措施：

1、加强学习教育，增强责任意识。

2、严格执行《信访条例》和《信访工作制度》。

3、接到投诉后，对投诉的内容必须进行认真登记，对于情节严格的问题要及时上报领导。

4、设立监督岗，加大监督力度。

5、严厉查处有关人员向无关人员暴露检举、投诉人的相关信息的违纪行为。

6、对投诉查处的情况必须形成书面材料，向局领导汇报。

7、投诉处理后材料要及时归档。

第五篇：信访接待工作须知

信访接待工作须知

一、信访接待工作规则

（一）登记。来访人员应填写登记表，由负责接待来访工作人员分到各室处理。

（二）接谈。

1、看：观察来访者动态，是否有过激行为，是否携带有危及人身和财财安全的物品器械。若发现异常，应采取应急措施，并与公安部门联系，对其进行控制。

2、听：耐心听取陈述。

3、问：一要问清来访者反映问题的来龙去脉，把握住问题实质；二要与有关单位或部门电话联系，了解真实情况，做到胸中有数。

4、思：考虑如何答复来访者和处置方案。

5、记：记录来访人所陈述问题的内容及要求，根据需要还要记录来访人员的联系地址和联系方式。

（三）答复及处理。

1、直接调处。一般性的按政策解决难度不大的问题，应与有关部门取得联系，督促基层及时解决。

2、交办解决。对应问清来访者反映问题的来龙去脉，把握住问题实质；二要与有关单位或部门电话联系，了解真实情况，做到胸中有数。当解决，但暂不具备解决条件的，可作为交办案件，交有关责任部门，制定计划，限期解决。

3、救助解决。对无理上访且生活困难的，采取救助的办法予以解决。

二、信访工作的办理原则及时限1、2、按照属事、属人、属地的原则；

一般信访问题应在30天内办理完毕；情况复杂的，可延长至90天。

三、信访人应当遵守国务院《信访条例》中的以下规定：

1、信访人采用走访形式提出意见、建议和要求的，应当到有关行政机关设立或者指定的接待场所提出。走访不得围堵、冲击国家机关，不得拦截公务车辆。

2、多人反映共同意见、建议和要求的，一般应当采用书信、电话等形式提出；需要采用走访形式的，应当推选代表提出，代表人数不得超过5人。

3、对已经或者应当通过诉讼、行政复议、仲裁解决的信访事项，信访人应依照有关法律、法规的规定办理。

4、信访人违反治安管理的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》予处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。