信访大厅来访调处流程

第一篇：信访大厅来访调处流程

市联合接访大厅来访接待与调处工作细则

第一章 总 则

第一条 按照信访工作“四家工作法”的总要求，市联合接访大厅对来访事项实行“―站式受理、一条龙调处、一揽子解决”，做到认真接待信访群众,依法按政策及时就地调处信访问题。

第二条 为科学规范群众来访接待处理工作,提高信访事项办理工作的质量和效率,及时有效化解社会矛盾,做到件件有结果、事事有回音,依据《信访条例》、《中共中央、国务院<关于进一步加强新时期信访工作的意见>》（中发„2007‟5号）和省、市关于加强和改进新时期信访工作的有关规定和要求,制定本细则。

第二章 来访登记与分处

第三条 信访人到联合接访大厅上访,在导访人员的引导下进入大厅,到登记台进行登记。登记员凭信访人所持居民身份证核对来访人身份,录入全国信访信息系统,根据信访人诉求确定接待部门窗口及接谈人。

第四条 市直各部门驻厅窗口代表本部门在大厅处理涉及本部门、本系统的信访问题;代表市联合接访大厅接待调处县区和市直其他部门（单位）涉及本部门相关业务的信

访问题;根据需要,参与综合接谈调处，提供法律政策服务和专业技术指导。

第五条 综合接待窗口负责受理不在驻厅部门窗口职责范围内的来访;负责大厅主任会议批示交办的疑难案件的接待调处工作。

第六条 市联合接访大厅信访业务综合管理办公室负责厅内来访的登记、分处工作;负责指导、协调驻厅窗口的来访接待和案件调处工作；负责联合接访大厅来访情况统计和案件调处汇总工作。

第三章 接待问询

第七条

部门驻厅窗口、综合接待窗口分别负责受理职责范围内信访事项的接待与案件调处工作。窗口工作人员负责来访接待、信访事项的调处、转办、交办、督查督办、案件审查、回复及责任查究提请等工作。

第八条 窗口人员接谈时要热情接待来访群众,详细了解信访人的自然信息和信访诉求。重点掌握来访人初、重访和越级上访情况，以及相关部门的处理意见和群众来市上访诉求等，录入全国信访信息系统。同时，对来访人反映的信访事项给出受理、不予受理或不再受理的意见，并出具信访事项《告知单》。

第四章 直复处理

第九条 对于信访事项属于咨询类或信访事由相对简

单、相关政策明确可直接答复处理的，直接答复信访人。信访人认同答复意见并同意息访的，经本人签署意见后结案，接谈窗口负责整理相关材料存档，并录入全国信访信息系统。

第十条

对于信访事项正在办理过程中的来访，要认真听取信访人重复来访的原因和理由，可通过全国信访信息系统查询或与案件办理单位沟通，了解案件办理进展情况,对案件进行催办。如工作需要，可责成办案人到接访大厅解释。

第十一条 对于信访人应到县区信访部门上访而未到县区信访部门上访，直接越级来市上访的，窗口接谈人要认真听取信访事项及诉求，向信访人宣传《信访条例》，引导信访人依法上访，并将信息通过全国信访信息系统直转相关县区，责成相关县区妥善处理。由县区负责向信访人答复办理结果。

第十二条 对已经认定无合理诉求或履行完信访三级终结程序的，信访人又以同一事由来访,不再重新调处。

第十三条 对符合行政复议、仲裁条件，信访人同意由行政复议、仲裁解决的信访事项，可转驻厅负责行政复议、仲裁的窗口受理。

第十四条 对符合司法调解、诉讼条件，信访人同意由司法调解、诉讼解决的信访事项，可转驻厅相关窗口受理。

第十五条

对需律师给予咨询帮助的，由市司法局驻厅

窗口负责提供法律服务。对符合法律援助条件的，如需法律援助，接谈人协助信访人办理相关手续。

第五章 案件调处

第十六条

对于不能直复或直复后信访人不满意的信访事项，以及上访事由清楚，不需组织调查可直接处理的案件，可厅内调解。进行厅内调解的案件，如不能当日办结，应告知信访人案件的受理情况、办结时限，要求信访人在案件办理期间不再重复或越级上访。

第十七条

厅内调解。

(一)厅内调解一般应采取分组调解会议形式，调解会议由驻厅窗口分组牵头人主持，信访人、涉案单位窗口人员及相关部门参加。分组调解会议不能形成决议的，由大厅分管副主任主持召开会议，进一步调解。

(二)调解双方达成一致意见的，责任单位一般应在一周内办结。确有特殊情况不能一周办结的，责任单位负责在承诺的期限内落实。

(三)经厅内调解会议确定的意见，按案件交办、督办程序办理。厅内调解处理情况由责任单位窗口人员录入全国信访信息系统。

第十八条

大厅主任会议协调。

(一)调解会议无法达成一致意见的,由调解牵头人提出建议,提交大厅主任召开协调会议研究处理。

(二)大厅主任会议由大厅主任主持,经大厅主任会议形成的信访事项处理意见,要印成《会议纪要》,由责任单位负责落实。

(三)对重大的疑难信访事项,经信访大厅主任会议协调仍不能作出处理意见的,由联合接访大厅主任提请市联席会议讨论决定。

第六章 案件的交办

第十九条

联合接访大厅立案案件由接谈窗口提出交办意见,经联合接访大厅主任或主管副主任批准后,以市联合接访大厅名义立案交办。

第二十条 经联合接访大厅例会、调解会议、主任会议确定交办的案件和领导接待日案件,以联合接访大厅名义立案交办，限期办结。

第二十一条 确定立案交办的案件, 由联合接访大厅向涉案单位发出《信访事项交办函》。立案交办情况由接谈窗口录入全国信访信息系统。

第七章 案件的督办与审查

第二十二条 交办案件原则上应在60日内办结,案件交办部门可根据案情,确定案件办结时限。情况复杂不能按期办结的,由案件办理单位提出延期办理申请,说明延期办理的理由和延长期限,经联合接访大厅主任或主管副主任批准后,可适当延长,但不得超过30日。

第二十三条 各立案窗口以及分组牵头窗口单位在交办案件办结期限内,应对案件的办理情况进行督办，实行日跟踪、周回访、月督查，及时掌握案件办理进度和相关情况，督促承办单位限期办结，并上报处理结果。同时，将督办的时间、督办要求、办理进度等情况录入全国信访信息系统。

第二十四条 案件办结后,由承办单位向信访人出具《信访事项处理意见书》，信访人同意处理意见并表示息诉息访的，由信访人签字确认，经案件承办单位负责人签字加章,交案件交办窗口审核，报联合接访大厅主任或主管副主任签字同意后结案。相关材料报联合接访大厅信访业务综合管理办公室备存归档。信访人不同意处理意见，经案件办理窗口审核，认为确系信访人无合理诉求、缠访闹访的，报联合接访大厅主任或主管副主任同意后，视为结案。案件承办单位要积极做好信访人的教育稳控工作，引导信访人进入信访事项复查复核程序。

第二十五条 对报请结案的案件,由案件交办窗口按“事实清楚、证据确凿、依据充分、定性准确、处理恰当”的原则进行审核。对事实不清或处理不当的,予以退卷补充调查或重新处理。

每例领导接待日案件，办理完毕后，案件承办单位要形成专案汇报材料报大厅案件督查督办窗口备查。

第八章 责任查究

第二十六条 对在规定期限或延长办结时限内未办结的;到期后未办结又未申请延期办理的;不按规定对信访事项进行调查处理,造成信访错案的;不按规定办理信访事项,工作失职渎职,引发重大信访事件等需要责任查究的问题,由案件交办窗口提出信访责任查究建议，经大厅主任或主管副主任批准后,转驻厅责任查究室实施责任查究。

第二十七条 联合接访大厅信访事项责任查究室依据《关于违反信访工作纪律处分暂行规定》(中华人民共和国监察部、中华人民共和国人力资源和社会保障部、国家信访局第16号令)，根据信访责任查究建议,按照信访责任查究工作规程实施责任查究。一般先向承办单位下达信访责任自查通知,要求承办单位制定整改措施,限期整改。对整改不力的,经联合接访大厅主任批准后,对承办单位及相关责任人进行调查处理。

第二十八条 联合接访大厅责任查究室对所查究的案件逐案建档备查。

第九章 统计与考核

第二十九条

联合接访大厅信访事项的统计与考核工作,由市联合接访大厅综合管理办公室负责。

（一)对驻厅窗口主要考核以下工作指标: 1.立案调处率;2.调处案件的息访率。

（二)对涉案单位主要考核以下工作指标: 1.交办案件的息访率;2.越级访率。

第十章 信访信息管理与信访档案

第三十条 驻厅窗口要对信访事项的接待、调处、交办、督办、审查、办结等相关情况按要求录入全国信访信息系统,并及时更新有关信息。

第三十一条

信访案件实行电子档案和纸质档案双重建档管理。纸质信访档案由联合接访大厅信访业务综合办公室负责保管。

第十一章 附 则

第三十二条 本细则由市联合接访大厅负责解释。第三十三条 本细则自下发之日起施行。

第二篇：立案信访大厅流程 省法院

立案信访大厅各窗口工作流程

立案信访大厅是贯彻“以人为本”的科学发展观，本着“人民法院为人民”的司法理念，从多层次、全方位规范、有效的服务于服务审判、服务人民群众。

立案信访大厅要求接待人员在接待过程中，要语言规范、文明，见面首先问“您好”，遇来访人员情绪激动的，接待人员应耐心接待，同时避免与来访人员发生冲突。

大厅接待人员按照取号机显示，接待来访人员。未取号条的告知其去取号条，来访人员号条显示与窗口不符的，指引其去相应窗口。

一、导诉窗口

导诉窗口由导诉员负责接待来本院办理诉讼事务或咨询人员、信访人员，根据来访人员来访目的，将来访人员引导至相应窗口或场所，从而改变因不了解法院内部机构和工作流程，茫然不知所措的状态，提高法院干警的工作效率。

1、来访人员进入立案信访大厅，由导诉员主动询问其来访事项,指导其去相应的接待场所。

2、来访人员来访事由属于立案信访大厅职责范围的，由导诉员指引来访人员在取号机上依照来访事项领取相应业务窗口的号条，并指引其到相应的服务窗口办理或在大厅休息区等待业务窗口叫号。

3、进入大厅的来访人员，导诉员应随时注意其在大厅的各 种情况，如：有来访者带未成年子女的进入大厅，告知其看护好子女，防止意外发生；有情绪激动的及时递上杯水，协助化解矛盾。在做到热情服务的同时，及时发现问题，把好第一道关，防患于未来。

3、对于不属于立案信访大厅职责范围。首先，导诉员应当及时通知安检人员，告知来访人员其来访事项不属于大厅职责范围，对于来访人员执意进入大厅或者放言去法院正门滋事，应及时通知大厅工作人员及庭长。

4、来访人员要求法律咨询的，导诉员应当向来访人员说明法律咨询解答范围，法律咨询仅对程序问题咨询，不对实体问题咨询。

5、遇来访人员扰乱大厅秩序如：滞留窗口，影响后面来访人员办理来访事项的，漫骂政府、法院、法官等或躺在大厅桌椅或地上，导诉员应协助疏导其他来访人员办理正常的来访事项，并通知大厅执勤法警及工作人员或庭长，关注事态变化。

6、遇来访人员在大厅等待区迟迟不去窗口办理来访登记或办理后迟迟不离开服务区，应主动询问“是否还有其他事项未办理”，遇来访人员可能下班后要滞留大厅，应及时通知大厅执勤法警及工作人员或庭长。

7、上述扰乱大厅秩序的来访人员，导诉员应记录其名单，其下次来访时导诉员应更加主动热情服务，并时时注意该来访人员是否有过激行为，及时向大厅执勤法警及工作人员或庭长汇 报。

二、法官联络窗口：

法官联络窗口负责联系本院正在审理或执行案件的承办法官，以及案件裁判后6个月内，当事人需要承办法官或审判长对裁判结果释疑解惑的预约。如承办法官或审判长答疑后，当事人仍不满意，要求庭、院领导接访，由该窗口负责预约。

1、来访人员要求约见承办法官，应当填写《约见法官登记表》，接待人员及时以电话方式联系法官。首先联系案件承办人，应告知承办法官来访人员姓名、来访事项，确定法官是否能当日接待，不能及时接待的，能在电话里解答的电话里解答。如承办人无法联络，可以通知书记员或其部门内勤，转告案件承办人与来访人员及时联系。上述人员均联系不上的，接待人员对电话联系的时间与次数予以记录。

2、对于当日电话联系不上的，当事人可填写《法官联络留言表》写明来访事项及通讯方式。接待人员最迟于收到留言表之日起3个工作日内向各部门书面送达通知，并由接收书面通知的人员签收。

3、接待人员对各部门书记员、内勤或其他工作人员的电话通知或书面通知视为对承办法官本人的通知。除当日接待的外，由各部门自行通知当事人具体接待时间及具体接待方式，并将接待时间、方式、效果反馈立案信访大厅。

4、当事人路途遥远且有关部门具备接待条件的，原则上应 于当日安排接待；当事人情绪激动，并有闹事、滞留倾向及其他紧急情况的，应及时向庭长汇报，联系有关部门安排当日接待或确定接待日期。

5、对于正在审理的案件，如当事人反复约见法官，应建议其通过提交书面材料的方式向法官陈述意见，接待人员原则上对此种情况下当事人提出的联络法官的申请不予受理。但因审限延长、扣除等原因导致案件审理期限过长或当事人情绪激动，有闹事、滞留倾向及其他紧急情况需联络法官的除外。

6、因当事人申请判后答疑而需联络承办法官的，由当事人填写《判后答疑申请表》一式两份，具体通知方式同前述1、2、3项。承办法官对案件答疑以两次为限，当事人仍不满意，要求审判长答疑的，可以约见审判长答疑。

7、承办法官或审判长答疑后，当事人仍不满意，要求庭、院领导接访，由当事人填写判后答疑申请表一式两份，具体通知方式同前述1、2、3项。同时，由接待人员填写《领导预约接访工作流程表》，由立案二庭庭领导审核后报主管院长审批。主管院长审批后，随《领导预约接访通知单》及《领导预约接访通知单回执》转送相关部门签收。《领导预约接访通知单回执》于接访前3日送交立案信访大厅，《领导预约接访通知单》于接访后填写完毕退回立案信访大厅。未及时退回的，由该窗口负责催办。

三、案件查询窗口：

案件查询窗口负责接待已向本院递交诉讼材料的当事人和 代理人对是否已立案、承办法官等事项的查询。

1、来访人员查询案件，当事人应当出示有效身份证件，代理人出示有效身份证件和委托手续，填写《案件查询登记表》，写明查询事项。

2、接待人员通过审判管理流程系统网上查询立案情况及承办法官，开庭日期及案件审理状态不予查询。如当事人表示需要与法官沟通，应及时联系承办法官。

3、来访人员要求约见承办法官，应当填写《约见法官登记表》，接待人员联系承办法官同法官联络窗口1、2、3项。

四、材料收转窗口

材料收转窗口负责接受本院正在审理或执行中的案件诉讼材料，并将当事人提交的诉讼材料转交承办法官。

1、当事人填写《诉讼材料收转清单》（一式两份）。

2、接待人员对当事人提交的材料名称、数量等进行核对无误后，在接受人处签字，并加盖诉讼材料接收专用章加以确认，盖章后的《诉讼材料收转清单》当事人留存。

3、接待人员应在3个工作日内，通知到相关业务庭法官、书记员或内勤领取材料，并由领取人在另一份《诉讼材料收转清单》的领取人处签字，由立案信访大厅接待人员保存备查。

五、服务设施窗口

服务设施窗口为立案信访大厅内设立的便民窗口，由接待人员告知所提供的服务事项，为避免损坏设施或发生危险，由服务 设施窗口工作人员指导来访人员正确使用提供的服务设施，为来访人员提供复印、打印、传真、E-MAIL等服务，确保提供的设施服务于审判。

1、使用互联网，仅限于上网查询与诉讼相关的资料，或接受与诉讼相关的电子邮件，如需打印收取工本费。使用电话机、传真机、复印机或打印机收取工本费，由立案信访大厅开据收据。当事人如对收取工本费提出异议，建议其回去通过其他渠道解决。

2、服务设施使用完毕，需填写《服务设施使用登记表》。

3、服务设施处工作人员负责协助督办组完成信访信笺、督办案件等文字、表格的录入工作。

第三篇：关于如何做好信访来访工作

摘要：信访是人们在经济生活中的现实矛盾反映。随着我国经济的不断发展，人们在经济生活中的交往日益频繁，由此产生的自然人与自然人之间、自然人与法人、自然人与其他组织之间的民事纠纷、刑事纠纷、行政纠纷呈显著上升趋势。文章从三个方面谈了如何做好信访工作。

关键词：信访工作；行政纠纷；刑事纠纷

信访工作是党和政府的一项十分重要的工作，是联系群众的桥梁和纽带。做好信访工作是各级领导干部坚持党的群众路线，身体力行“三个代表”，密切联系群众，全心全意为人民服务和维护稳定、矿区安定、促进矿区经济跨越式发展的一件大事，如何做好信访工作，笔者浅谈几点认识。

一、治脑：树立新型观念

新形势下，市场经济充分发展，改革不断深化，新问题、新情况不断出现，信访的内容、方式、方法等已发生变化，对信访必须要有新的视角和观念。

其一，树立发展观念。社会在不断发展。发展中，部分人的活动必不可少地受制于党和政府制定的推进社会发展的规则，必然上访党政或相关职能部门，信访是发展中的自然现象。由此也决定，信访工作要坚持“三个有利于”的标准，要符合社会发展要求。凡信访的问题，符合发展要求的，就要保护、支持，不符合的，就要纠正、克服。

其二，树立效益观念。信访期间愈久、时间愈长，问题愈难以解决，愈增加信访工作成本。只有以信访工作的高效率才能求得信访工作的好效益。在实际工作中，要防止和克服官僚主义的交办，形式主义的催办，机械主义的查办，提高信访工作实效。

其三，树立群众观念。解铃还须系铃人。信访问题的解决在于从群众中来，到群众中去，在于从最基础最基层中挖根源，而不能以受理信访的工作人员的主观臆断行事，否则，往往会激化矛盾，造成另一方的不满，引发新的信访。因此，认识信访问题、判断信访是非，必须做到深入细致的调查研究，走好群众路线。

其四，树立法制观念。对待信访、处理信访中，始终要坚持依法办事。要客观冷静地看问题，按政策和法律解决问题，不因上访者闹事而盲目承诺、违反政策法则、违反原则处理。对触犯法律的，依法解决；对有理有据的，按政策不折不扣落实兑现；对与现行政策不符、解决之后有遗症的，妥善解决；对反映问题有理又无政策规定的，在不影响大局的前提下尽量想办法解决；对法律、政策无明文规定、属个人无理要求的，做好耐心细致的解释工作；对个别长期无理取闹、在通过做过细的工作仍无效的，依法严肃处理。

二、治标：健全工作制度

健全信访工作制度是适应改革、发展、稳定的客观需要。从实践看，重点应建立好以下几种制度：

一是领导包案责任制度。通过重点排查，按“分级负责，归口管理”原则，对一些钉子户、老上访户、疑难户等，实行领导包案，落实领导责任和单位责任，限定解决日期，未按要求解决的实行责任追究。二是目标考核责任制度。将信访工作纳入单位全年工作目标考核，对集体信访、未解决好越级上访的问题等，必要时可实行临界指标控制。三是督查督办制度。建立信访例会督查制度，定期召开信访例会，通报督查信访工作情况，对信访工作进行阶段性总结、考核和安排部署；建立引导督办制度，通过政策引导、典型案例引导等，解决想办理而不会办理的信访案件；建立协调督办制度，做好上下联络、左右协调工作，帮助疏通渠道，理顺关系，拆除“关卡”，解决上面要求解决，职工群众希望解决，中间部门硬塞的信访案件；建立联合督办制度，对于涉及面宽的信访案件，多向上汇报，多协调左右相关部门，多调动下级部门，一级抓一级，一环扣一环，层层抓落实；建立跟踪督办制度，对信访案件，建档立卡，登记造册，落实专人，追踪督办解决。四是定期接待制度。坚持定期信访接待日制度，让职工群众有说理说话的地方。民愤可平不可压，民怨可解不可结，通过了解民意，化解职工群众怨气，解决突出矛盾，防止越级上访、重复上访等。五是主动下访制度。领导干部主动到基层一线下访，解民情，了民意，听民声，集民智，办民事，以真情实感密切党群干群关系，防患于未然，促进信访问题得到解决。六是处置预案制度。主要建立控制集体上访和处置上访钉子户的预案。相关部门加强联系，密切配合，形成合力，注意观察和掌握钉子户和集体上访组织者，了解信访缘由，制定处置预案。七是首问责任制度。受理信访的第一个人，负责做好请示、汇报、协调、督办等处理工作。能当场答复或解决的立即答复

解决，需请示汇报的及时请示汇报，需协调相关部门的积极负责协调，需调查了解的做好解释工作。不能上推下卸，不负责任。

三、治本：加强源头控制

信访工作标本兼治，重在治本。扩大社会主义民主，健全社会主义法制，加强和改进思想政治工作，加强干部队伍作风建设，是减少职工群众信访、搞好信访工作的根本保证。

一是加强民主法制建设。坚持、完善职工代表大会制度，充分发挥党组织的监督职能，坚持、完善平等协商制度，充分发挥职工代表平等协调、民主监督、参政议政职能，尽量避免工作决策失误，减少信访源头；大力推行民主决策、民主管理，实行厂(矿)务公开、科（队）务公开等、建立民主、公平、公开的管理机制，减少因缺乏对事情过程的了解诱发的信访案件。

二是加强和改进思想政治工作。思想政治工作是我们党的优良传统和政治优势，也是控制信访产生的一个有效的工作方法。越是发展市场经济越要加强思想政治工作。特别是在当前煤炭企业改革、不断深化、各种矛盾相对集中的情况下，加强和改进思想政治工作，营造积极向上的精神风貌和矿区氛围，对于控制信访产生，使一些可能产生信访的问题在萌芽状态自行消亡，显得更有必要。对来信来访者，引导他们正确认清形势，认清市场经济发展的客观规律，理顺情绪，化解矛盾；对信访工作者，加强“三个代表”重要思想学习，党的路线、方针、政策学习，市场经济知识和《信访条例》学习，提高他们对信访问题的认识水平、理解水平，进而提高信访工作者解决信访问题的理论水平、政策水平；针对职工普遍关注的热点、焦点、政策与实际结合上的盲点、改革与发展的重点等可能诱发信访的源头，确定思想政治工作的主题，进行专题剖析，深入调研，提高思想政治工作的针对性、实效性。

三是加强干部队伍作风建设。干部队伍作风差是信访的“多发区”。现实生活中，因干部工作作风引起的信访时有发生，甚至有的因为信访工作者处理信访问题时简单粗暴、推诿拖延、激化矛盾，出现小访变成大访，个别信访变成集体信访，一般上访户变成老上访户，老上访户变成钉子户的恶性循环现象。加强信访源头控制，领导干部就要不断改进工作作风。要按“三个代表”的要求，坚持解放思想，实事求是，反对因循守旧、不思进取；坚持理论联系实际，反对照抄照搬、本本主义；坚持密切联系群众，反对形式主义、官僚主义；坚持民主集中制原则，反对独断专行、软弱涣散；坚持党的纪律，反对自由主义；坚持干部工作原则，反对用人不正之风；坚持清正廉洁，反对消极腐败；坚持艰苦奋斗，反对骄奢淫逸。只要作风实、工作细，实实在在地为职工群众办实事，职工群众的怨言就少了，气就顺了，信访自然就少了。

[参考文献]

1.中华人民共和国信访条例，2005.01

2.关于进一步加强新时期信访工作的意见，2007.06

3.傅江浩.我国信访制度分析与改革.湖北社会科学，2009.12

第四篇：信访来访人员须知

信访来访人员须知

一、来访人员应当按《信访条例》和有关法律、法规的规定，依法信访。遵守来访秩序，不得纠缠、侮辱、威胁接待人员，不得携带危险品进入接待场所和损坏公私财物。

二、对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的诉求，信访人应当依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。

三、来访人员采用走访形式提出信访事项，应当向依法有权处理的本级或者上一级机关提出；应当到指定的信访接待室提出。多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过５人。

四、来访人提出信访事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

五、来访人应当听从信访接待人员对来访事项的答复和受理意见，如有异议或不服，应当通过正当途径提出，不得滞留接待场所。

六、来访人应当遵守社会公德，文明信访，不讲脏话粗话，不大声喧哗，不妨碍机关工作秩序。接待结束后应及时离开接待场所。

第五篇：客户来访流程

卡立方客户来访流程梳理

1.客户即将到达公司，需来电通知其他办公室同事。安排人员在电梯口迎接。内部人员数量需大于或等于对方人数。口语：Nice to meet you!Welcome to visit us!2.将客户迎进展厅，交换名片后引导客户就坐。

口语：It is my name card.My name is xxx.I am xxx in my company.May i have your business card?---

3.会议开始，表示对客户来访的欢迎。接着打开公司视频或自制的PPT对公司进行简单介绍。最后表示客户若在其国家发展市场，我们将会给予最大的支持和帮助。口语：

4.让客户对自己的公司概况和此次来访的目的进行介绍。口语：

5.向客户介绍展柜样品。（标签手环工厂在福建，可带客户前往福建参观，只需4小时动车即可到达）口语： 6.引导客户参观工厂：前后各安排一人开关门。业务员在中间引导客户并介绍车间的生产流程。若卡片不是客户的意向产品，可以只通过车间玻璃窗进行参观。口语：

7.车间参观结束，回到展厅，坐下来详谈订单内容和报价。口语：

8.参观结束，临走之前与客户进行合影。口语：

下面是从论坛上找到的接待流程，可用来参考：

能够从国外到你这里来的客人，成交几率是非常大的，如果你想在接待国外客户方面游刃有余，大大增加成交率，就要掌握一些接待技巧，现在就以接待前、中、后谈一下接待技巧。

1.客户来访前

关于客户的了解，比如说，对客户的公司背景、实力、经营状况，经营范围，来访目的，主要对什么产品感兴趣、年龄学历爱好，对产品订单的兴奋点在哪里。

这些也尽可能的去了解。可以在一些维基，社交平台上，找到客户的一些基本资料。大客户很可能在linkedin上了解到他的公司，甚至整个公司的员工，都会在他们linkedin的圈子里。

主动询问是否需要帮忙预定酒店，人数房型了解清楚。提前拟定客户来访的流程。会议室安排：资料的预备，企业演示文稿的准备，以展示自己公司的实力，其中包括企业竞争优势，市场分析，往年的业绩。清晰的组织结构图，客户服务流程投诉渠道以及处理。

2.要跟客户确认好到访细节

例如：对于预约好时间的客户，要提前3分钟将展厅的灯打开。将展厅的空调提前至少10分钟打开降温。

饮品可以为茶叶和咖啡提供客户选择，从冰箱取饮料招待客户。给客户泡茶或咖啡都用瓷杯，尽量避免用一次性杯。

大客户每个部门都要知道，可以弄一个接待的英文牌子，让客户感受到你们细节的关注。客户刚来的时候，每个部分的主管都要见面SAY HI。

最后走时再出来合影留念，寄给客户，或许客户和某个主管的某种机缘就是我们和这个客户的一个新的纽带。

安排司机和人员去接机，接机后去哪里干什么，都要事前计划好。可以的话最好是自己亲自去接，这样客户会觉得你很重视他。客户接待从客户下飞机那一刻就开始了，照顾的越细心越周到越好，比说你产品好有用。

尤其东南亚和南美洲的客户，不同区域客户，注意尊重他们的习惯，别以我们的工作时间来要求他们，让他们订来接的时间，欧美，东南亚的客户比较准时，南亚，中东的略差，要做好“被延时”的准备。

接到后，路上问问客户这次来中国的行程（了解竞争对手），问问本市的行程（客户工作之外的观光和购物喜好），喜欢的菜系（准备订午餐的地点）。这些问题再短时间内结束，轻松，注意节奏，不要让客户有被质问的感觉。

3.接待无异于住，食，行

住：大客户，大公司一般都住国际连锁知名酒店，一般自己预订了，你只需告诉哪个离你公司近。如果客户小，或者你的城市小，你就给他介绍，一般订在距离公司半小时内车程比较好。如果不能在预订的时间见到面，要想尽办法联系到他，说要迟到了，我大概多久到。一般在说好时间的半小时以前，就是你出发前，再给客户去个电话，再确定下接的时间，要不你很有可能在酒店楼下为停车头痛。

一边是老板在等，一边是客户再拖，你怎么办，两边都要慢慢的说，不要急，尤其不要有抱怨客户的情绪，相反要放轻松。不要有抱怨客户的情绪，多为顾客考虑一点，设身处地为他们着想，你会赢得意外收获。

食：订餐前，要注意客户的宗教信仰。注意一些饮食禁忌。记得订好中午吃饭的房间，欧美客户一般不用太排场，午饭不需要，他们更想高效率谈完生意。一般到中午没谈出什么名堂的，下午还是接着谈的话，建议午餐要以干净，快捷的方式处理，双方都好，不能喝酒，有些老板喜欢以中国的方式，吃好喝好，但有的客户不接受，客户喜欢完全谈完以后再喝酒。如果是展会期间，各国客户都来，提前商量好老板陪哪个。

行：问问客户的行程，看是否需要帮忙，介绍当地景点。吃饭前最好送客户回酒店REFRESH一下再接，老板也需要时间，或许讲究的要回去换个衣服，当然看具体情况定，一般越是大客户，越是这样，他会觉得很舒服。

简单说，在谈判桌之外的地方就当朋友亲人招待就好了，人家大老远来付出的成本比我们高，对我们期望很高，甚至是依赖，接待不好，就把这种依赖推给你的对手了。

4.接待客户谈判的内容 谈的无非是产品，价格，代理权，售后，这些都是你们老板要决定的事情，或者说你们引导老板去决定的事情，谈判期间不能表现出太偏向你的客户或者你的公司，尽量的平和。

你越稳重客户越依赖你，老板越欣赏你。稳不是沉默和呆滞，是心里已经想好才表现出来的稳，之前和老板的沟通很重要，谈判条件的底线要提前说好，如果超出，中途的休息喝咖啡，上洗手间就是和老板的重新商定的机会，切莫和老板和同事在客户面前出现分歧。

谈判时要鼓励老板出来，哪怕不是全程，你把氛围搞好了，老板都会格外挺你，或者是挺你的客户。这样客户也会觉得受重视，然后有些决定性的问题 你还可以当场就问老板得到解答。

除了聊订单的事情，还可以聊旅行啊，试着跟客户套近乎，你们话题聊得越多，就会越亲近，再谈业务的时候就更轻松了。聊业务其实都是建立在跟客户有感情基础上的，有老板就是试过为了和意大利客户聊天还专门去研究了一下自己不喜欢的足球。谈判结果会让你和客户，乃至，老板都有不同的心情。

女孩子多笑一点，男孩子多认真一点，男客户女的谈，女客户男的谈，若是夫妇来，记得把握分寸，若是上级来，注意主次。还有我们的穿着谈吐各方面还是要注意的。有的时候我们国内企业不太注重这些，但是相对外国人比较注重这些的。

有些业务员会觉得自己工厂小，才一千多平，展厅也不够大，担心看起来不够专业。其实有时候，不要因为厂小，就对自己没有信心。看厂只是客户的工作日志里一定要做的，很多时候重要的还是谈。要找到你们跟别的竞争对手的区别在哪，你们的优势在哪里。欧洲国家的客户很爱干净，很讲究卫生，特别是德国的。所以最好工厂的生产车间卫生环境最好要保持干净。

5.关于客户到访费用的问题

客户到访的房费一般客户自己付，他公司是有这笔预算的。有童鞋遇到过俄罗斯客户过来的时候，他们视这个情况为受贿。客户来的时候，会议室里面还可以准备些水果。客户到访，我们只负责请吃饭就行了。

总的来说：接待时张弛有度，不卑不亢，重点突出，点到即止，注意后面的跟进更重要。首次印象很大程度上决定以后格局。客户拜访前准备好要谈的内容，基本就差不多了，稍微注意一下礼节，如果不是特别闲的客户，应该不会太纠结这些小事情，重点都在工作上，毕竟时间有限。我的感受是这样的，很多客户都是很忙的，吃饭的时间有的都没有。我们很少送礼给客户，有些客户公司规定不能收礼品。有次帮客户买过一个手机，不过客户还付了部分的钱。

6.客户要走的时候

可以送些小礼品，如果可以为印有公司logo的小礼物，或者茶叶，丝绸，刺绣，工艺品等，很多客户都喜欢中国这些漂亮的东西。

7.客户回国后

写一封感谢函表示感谢：一是问候，二来就本次访问双方达成的共识，会议要点发给客户以促成订单。

8.接待的一点注意事项（For女sales）接待时张弛有度，不卑不亢，突出重点，点到即止，注意后期跟进更重要，和客户会谈的过程时要注意自己的穿着得体，不要打扮得过度。

遇到目的不单纯的客户要：你就微笑着看着他的眼睛，你要笑的很委婉，但眼睛很严肃。9.接待过的几国客户的特点或习惯

澳洲和新西兰市场：登门拜访听说效果挺好。俄罗斯： 多数不懂英语，英语不好用。非洲： 付款最好用TT，不然就信用担保。

印尼： 不吃猪肉，喜欢羽毛球，喜欢在中国旅游，购买仿冒名牌，鸡和鱼都喜欢吃煎炸的。印度： 客户价格比较烂，很多印度买家天天瞄着汇率，合适了才换汇付款，印度人为了得到低价是绞尽脑汁，甚至不择手段的，但他给你的订单量还是可观的 一般以量限价他们还是能同意的，但基本没有能履行到底的能履行60-70%就算不错。但印度确实在崛起，正在逐渐成为世界工厂，他们最大的优点就是在他们的字典中没有“不好意思”这四个字，还有就是“唯利是图”的执着，做商人无可厚非。

美洲： 客户一般在没有明确答案的时候是不会给你回邮件的，他们很少说，我在确认，给我点时间，我稍后回复你。或许他正在寻求或等待那个答案，只是这个周期比较长。中东客户：很狡猾土耳其：杀价很厉害委内瑞拉和伊朗：打款很难，政治不稳定，生意比较难做。