第一篇：前台文员服务规范
前台文员服务规范
程序 标准
前台 造访：
1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。
单个人问候标准语如下：
“先生，您好！”或“先生，早上好！”
“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”
“您好！欢迎来到XX公司。”
来者是二人，标准问候语则为：
“二位先生好！”
“二位小姐好”
“先生、小姐，你们好！”
来者为三人以上，标准问候语则为：
“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”
“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”
对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：
“X先生好！”
“X小姐好！”
对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：
“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”a)引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料；
b)当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；
c)引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；
d)进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；
e)介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。
7．当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。男性，则着西装，打领带。
禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。
电话：
1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；
2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：
“您好，XX公司！”或
“您好，这里是XX公司！”
对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。
咨询家装业务：先生（小姐），关于这方面情况（家装咨询），让我们公司客户顾问X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！
找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司X先生的电话，询问转接与否。）
不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；
通话简明扼要，不应长时间占线。
结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；
第二篇：前台文员工作规范
前台文员工作规范
（一）问候招呼：早上好、您好；
（二）感谢：谢谢、十分感谢；
（三）向客人道歉：对不起、请原谅；
（四）应答：没关系、不客气、这是我应该做的；
（五）推脱：很遗憾，不能帮你的忙、谢谢好意；
（六）送客：再见、请慢走；
（七）迎宾：欢迎您；
（八）接受工作：是的、明白了、清楚了；
（九）不能立即接待时：请稍等；
（十）接待等候的客人：让您久等了。
（二）电话转接
（三）快递及信件收发
（四）票务预订
（五）名片制作
（六）办公用品采购及管理
（七）公司通讯录更新
（八）日常行政费用统计与核对
（九）会议室与电话会议预定
（十）办公设备/设施的维护
（一）收取快递：前台文员代领后，按照部门将快件摆放整齐，通知收件人领取，收件人领取快件时，需在快递签收登记表上签字，登记单号，以备查询；
（二）发放快递：发件人把信息填写完整后，按照快递公司要求将快递单贴于信封或包裹空白处；前台文员需及时检查发件人填写的快递单据内容是否完整、清晰以及是否在快递发送登记表上进行登记。快递公司取件人员在收取待发货的信件或包裹时，前台文员需与取件人员对发货物品的数量和底单进行再次核对，确保无误。
门申请人校对确认，无误后方可进行印制。
（三）非总部统一结账的供应商可自行确认费用无误后，按照公司的付款流程进行费用申报。
第三篇：前台文员工作规范
前台文员工作规范
一、职位概要：
做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。
二、工作职责：
1.总机电话管理：接通总机电话，并做相应转接；
2.来访客人才接待，并通报相关部门；
3.信件包裹的收发工作：负责传真、信件的收发登记工作；报刊的更新及管理工作 4.文书工作：负责办公会议的记录、整理等；草拟文件和报告等文字工作；各种文件资料的整理、装订、归档、保管的工作。
5.复印机、传真机的管控、日常维护和报修；
6.办公用品管理：办公用品的登记、分发、维护、管理管理工作。
7.更新和管理员工电话号码等联系方式；
8.每日报纸的整理，公司宣传册的补充；
9.预定工作：负责每日员工订餐工作，以及领导交代的订票、订位等。
10.接待用品、清洁用品的申购、管控；
11.完成领导交办的其他工作。
四、仪容仪表规定：
1.上班时间尽量着正装，保持整洁；
2.上班时可化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；
3.保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；
4.上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；
5.保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物；
6.禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。
7.上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。
五、工作纪律规定：
1.每天上班前5分钟到岗；
2.因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开；
3.就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。
4.不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠嬉戏打闹等行为。
5.交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。
六、常用礼貌用语：
1.礼貌语：您好、请、谢谢、再见
2.道歉语：对不起、打忧了、请原谅
3.征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您„„好吗？
4.三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声
七、工作行为规范：
1、电话接听
A.听到铃响，至少在第三声铃内接听；
B.接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，XX公司！”
C.对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？
转接分机操作为：闪断+分机号，挂机
1)咨询业务
先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公司市场应用部吴先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。
2)推销产品
与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；
无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢！
3)找人
先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。注：① 不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；
② 通话简明扼要，不应长时间占线。
③ 结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；
④ 所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄； ⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码；
2、客户来访
客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。
A.单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！”
B.来者二人，标准问候语则为： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！”
C.来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“大家好!”
D.对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐好！”看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后
a)
b)
c)引导客户或来访者到接待室就座，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意； 客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并告诉客人“我帮您联系，请先坐一下，好吗？” 电话联系公司相关接待人员，并引导其道接待室，进入房间，要先轻轻敲门；
d)进入后介绍双方（介绍时先介绍主人，后介绍客人），退出。
注：① 服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。② 倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。看
到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原则上，倒水次数不超过三次；
③ 如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出；
④ 在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区；
⑤ 客户离去时，应面带微笑道别。
3、快递邮包收发
A.快递邮包在到达10分钟内送达收件人；
B.发票签收须慎重，严防丢失；
5、办公用品管控
A.员工申请办公用品记录申请台账,坚持节约现行、资源不浪费的原则；
B.每月月底盘点各类接待用品数量，剩余数量制表报行政部；
C.饮料（纯净水）使用，用尽前预定送货。
D.低值易耗品申领需填写领用单，交行政部、财务部确认。
6、办公室管理
A.每天早上下班后关闭大厅照明、下午上班前开启大厅照明；
B.每天下班前半小时关闭大厅空调；
C.每周一8:30更换《会议室使用登记表》、《培训室使用登记表》
D.及时补充总办领导办公室冰箱内饮料；
E.客人离开培训室、接待室、会议室后及时清理卫生；
F.各类钥匙妥善保管，重要物资锁入柜子；
G.员工上缴款项妥善保管，避免丢失；
H.空调开关，投影仪开关等要妥善保管，避免丢失。
6、传真机管理
A.传真机为直线电话。设置为自动接收，另可接通地电话。
B．当传真纸出行红色痕迹时，请及时跟换传真纸；
C．收到传真后，及时送到相应人员手中；
第四篇：前台文员工作规范
前台文员工作规范
一、职位概要：
做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提高公司运作效率。
二、工作职责：
1.转接总机电话、分发信件和报刊；
2.接待来访客人，并通报相关部门；
3.承办员工考勤；
4.人事档案的管理；
5.员工宿舍的安排；
6.办理员工入职、离职手续以及工业区出入卡
7.保管各种行政工作表单；
8.更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方式；
9.负责前台区域以及会议的卫生及管理；
10.协助组织公司活动；
11.其它工作事项。
三、基本素质要求：
1.前台造访：
A：客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或者询问来访目的“您好（请问有什么地方我可以帮到您呢？）”、“你们好（请问有什么地方我可以帮到你们呢？）“×先生/小姐，早上好/上午好/下午好”。
B: 引导客户或来访者就座，递上茶水，并说“请稍等”，然后联系相关业务人员；C: 当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；D: 引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；
E: 进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；
F: 介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。
2.着装：
当值前台一般为女性，着装宜端庄大方，宜化淡妆。禁忌：头发脏且蓬乱；口腔不卫生。身上携带饰品不超过三件，香水应以淡雅为主，不可过于浓烈。
3.电话：
1．听到铃响，在第二声之后，第三声之前拿起话筒；
2．听话时先问候，并自报公司。标准语如下：
“您好，网时代公司！”或
“您好，这里是网时代公司！”
对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。
3.咨询业务：
先生（小姐），关于这方面情况，让我们公司××部门××先生/小姐为您服务吧，他/她可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。
4.联系业务：
与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！
5.找人：
先生/小姐，您找的×先生/小姐名字叫什么？请问您跟他/她预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司××的电话，询问转接与否。）
不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；
通话简明扼要，不应长时间占线。
结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；
6.面试：
您好！请问有什么可以帮到您吗？应聘什么岗位呢？好的，请先填一下这一张登记表，我帮您联系招聘负责人。
7.倒水：
在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原则上，倒水次数不超过三次。
第五篇：前台文员工作规范
前台文员工作规范
一、工作职责：
1、来访客人才接待，并通报相关部门；
2、传真、快递、邮件、报刊接收和分发；
3、前台区、培训室、会议室、总办办公室、接待室区域5S维护；
4、每日报纸的整理，公司宣传册的保管；
5、接待用品、清洁用品的申购、管控；
6、完成领导交办的其他工作。
二、任职要求：
1、18周岁以上，中专科以上学历，熟悉商务礼仪规范；
2、青春靓丽、仪表大方，富有亲和力；
3、普通话标准，声音甜美；
4、熟练使用各种办公自动化软件。
三、仪容仪表规定：
1、上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁；
2、上班时化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；
3、保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；
4、上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；
5、保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物；
6、禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜。
7、上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。
四、工作纪律规定：
1、每天上班前10分钟到岗，下班后10分钟离开；
2、因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开；
3、就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。
4、不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠嬉戏打闹等行为。
5、交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。
五、常用礼貌用语：
1、礼貌语：您好、请、谢谢、再见
2、道歉语：对不起、打忧了、请原谅
3、征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您„„好吗？
4、三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声
六、接待来访人员
1、接待来访人员：
先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。注：①交流简明扼要，不应长时间东拉西扯。
③ 道别时应说“谢谢！”，礼貌道别；
④ 所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄；
2、客户来访：
客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。
1、单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！”
2、来者二人，标准问候语则为： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！”
3、来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“大家好!”
4、对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐好！”看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后
1)、引导客户或来访者到接待室就座，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；
2)、客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并告诉客人“我帮您联系，请先坐一下，好吗？”
3)、电话联系公司相关接待人员，并引导其进入休闲厅室，休息等候；
4)、接待人员到后介绍双方（介绍时先介绍主人，后介绍客人），退出。
注：① 服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。② 倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原则上，倒水次数不超过三次；
③ 如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出；
④ 未经批准及员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区、生产区； ⑤ 客户离去时，应面带微笑道别。
3、快递邮包接收
1)、快递邮包在到达10分钟内通知收件人；
2)、发票签收须慎重，严防丢失；
4、接待用品管控
1）、每月月初及时申请各接待用品，并记录申请台账；
2)、每月最后一日盘点各类接待用品数量，统计当月使用量；
3)、办公用品缺少时，须提前通知行政部相关人员；
5、办公场所管理
1）、每天早上下班后关闭大厅照明、下午上班前开启大厅照明；
2）、客人离开培训室、接待室、会议室后及时清理卫生；
6、监督管理
1)前台直接上报行政部
2)行政部严格按照规定对前台进行管理监督，管理监督不力负全责。
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