商务接待流程

第一篇：商务接待流程

商务接待流程

1、了解清楚来宾的基本情况，包括所在单位、姓名、性别、职务、级别及一行人数，以及

到达的日期和地点。

2、编写接待计划，将来宾情况和意图向领导报告，并根据对方意图和实际情况，拟出接待

计划和日程安排的初步意见，一并报领导批示。

3、根据来宾的身份和其他实际情况，安排具体接待人员，安排好住宿。

4、根据实际工作需要安排来宾用车和接待用车

5、在中心规定标准的范围内，尽可能周到地安排好来宾的饮食。

6、根据来宾的工作内容，分别做好以下安排：

a)如来宾要进行参观或学习交流，则应根据对方的要求，事先安排好参观行程，并协

助办理参观证

b)通知相关交流人员或单位准备交流材料，组织好相关情况介绍、现场演示等各项准

备工作。

7、根据对方的工作内容，事先拟订出陪同人员的名单，报请领导批准后，即通知有关人员

不要外出，并做好准备。

8、根据来宾的身份和抵达的日期、地点，安排有关领导或接待人员到车站、机场迎接。

9、来宾到达并住下后，双方商定具体的活动日程，尽快将日程安排印发有关领导和部门按

此执行。

10、在合适的时机按照大体对等的礼仪原则，安排有关领导同志来看望来宾，事先安排

好地点及陪同人员。

11、根据领导指示或来宾要求，作好游览风景区和名胜古迹的安排，在条件许可的情况

下，为来宾安排一些必要的文化娱乐活动。

12、根据来宾要求，安排好体育活动，并事先预定活动场地，器材等准备，并安排陪同

人员。

13、来宾如有重要身份，或活动具有重要意义，则应事先安排宣传人员负责报道，14、15、事先征询来宾意见，协助办理预定、预定返程车船或飞机票。来宾离去时，视具体情况安排有关领导或接待人员到住地或车站、机场为客人送行

拟定接待计划

1、确定接待方针，既接待的指导思想。

2、确定接待规格。针对不同的客人采用不同的接待规格。

a)第一种是对等接待，即陪同人员与客人职务、级别大体一致，大部分接待都是对等

接待。

b)第二种是高规格接待，即陪同人员比客人职务要高，适用于比较重要的接待。c)第三种是低规格接待，即陪同人员比客人职务要低，主要使用在基层。

3、接待日程安排，接待日程安排应制定周全，尤其是接待活动的重要内容不可疏漏，比如

安排迎接、拜会、宴请、会谈、游览、送行等事宜。

4、明确接待形式。

5、制定接待预算。

第二篇：商务接待流程

商务接待流程

一、接待前准备工作

1、了解来宾基本情况：联系接待单位确认来宾职务、人数、性别、年龄段、来访具体时间、逗留日期、来访目的和要求。

2、拟定接待计划、排出日程安排表、接待标准。报请领导批示

3、根据来宾人数及游览路线提前做好车辆安排。

（1）保证车辆清洁、安全性能良好、司机车辆听从协调安排、统一调度。

（2）实时关注天气状况（车内应提前配备雨伞）及所经路线的实时路况（制定备用路线）。

4提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店。

（1）多位来宾时，应根据每位来宾的基本情况为其预定相应的客房标准。

二、接待中的服务工作

1、根据来宾的身份和抵达的日期、地点，安排有关领导或接待人员到车站、机场迎接。如有需要，提前备好迎接客人的鲜花。

2、来宾到达酒店后，工作人员应立即协助酒店工作人员为其办理入住，由公司领导或指派人员引领客人到客房。

3、宴请(1)掌握宴请的人数、时间、地点、方式、标准，并提前通知酒店;(2)精心编制宴会菜单，做好宴会设计;摆放席位卡，并核对确认;(3)接待人员提前一小时到宴会厅，督促检查有关服务;(4)陪餐领导先到达宴会地点;(5)接待人员主动引导客户入席、离席;（客人离席时应提醒客人带好随身物品）

(6)严格按拟定宴会菜单上菜、上酒水等，特殊情况按主陪领导意图办理，准确把握上菜节奏，不宜过快或过慢。

4、商务会见、会谈安排

(1)明确商务工作会见的基本情况、目的以及会见(谈)人的职位、姓名等基本信息;(2)提前通知我方有关部门和人员做好会见(谈)准备;(3)确定会见(谈)时间，安排好会见(谈)场地、座位;

5、来宾如有重要身份，或活动具有重要意义，则应事先安排记录人员作好记录并安排宣传人员负责报道。

6、商务参观考察安排

(1)提前准备好一切相关物资、车辆;(2)提前通知安排领导和随行陪同人员;(3)相关领导提前至大门口迎接宾客的到来;(4)宾客到达下车后，双方领导交换名片，初步认识;(5)安排好相关人员对接待过程中的关突发情况进行现场处理;

7、商务休闲娱乐征求客户意见根据客户的喜爱和习惯安排活动项目。

(1)安排活动场地、确定活动时间;(2)根据客户兴趣灵活掌握活动时间长度;(3）根据领导指示或来宾要求，做好游览风景区和名胜古迹的安排。

第三篇：公司商务接待流程

公司商务接待流程及费用管理办法

一、目的

为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则

二、范围

本标准适用于公司各种接待工作和相关部门。

三、管理

行政人事部为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障。

四、计划与准备

1、主导部门在接到公司领导通知或相关部门来访预约时，对来宾接待，应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。

2、行政人事部根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。

3、行政人事部根据来宾情况提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；提前按接待标准预约好来宾下榻酒店，酌情在房间内准备相关资料水果、香烟等。

4、办公室根据情况计划安排来宾游览路线、购物商场、娱乐项目。

5、因特殊会议需要办公室须准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，并邀请新闻媒体和草拟新闻通稿，安排摄影摄像等。

6、主导部门根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从办公室主任和主接待人员协调安排，统一调度。

7、主导部门根据情况提前购买车票及机票。

五、接待标准 一级接待标准：

陪同人员：总经理、行政人事经理、生产经理、主导部门经理

1、迎接：总经理、行政人事经理、主导部门经理在机场或车站迎接，注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序（遵守介绍时的先后次序。正规的做法，是要先介绍身份较低的一方，然后再介绍身份较高的一方。即先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍男士、后介绍女士；先介绍晚辈、后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体。在接待外国来访者时，若宾主双方皆不止一个，则为其双方进行介绍时，要先介绍主人一方，扣介绍来宾一方。不过在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次而行。来访时主人先伸手表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度，初次见面时，时间一般控制在3秒内。介绍时就把身份、地位低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。）

2、参观：总经理、行政人事经理、生产经理、主导部门经理陪同，由行政人事经理沿途介绍重庆市基本情况以及到达项目地后详细介绍地块相关信息。

3、座谈：公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。根据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、指示牌，调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。

4、用餐标准：行政人事部根据情况预定酒店：

5、下榻宾馆标准：行政人事部根据情况预定酒店：

6、行政人事部根据情况、来宾意愿和兴趣提前计划参观游览路线。

7、行政人事部根据情况购买礼节性礼品。二级标准：

陪同人员：相关对口的部门经理及人员

1、参观：相关对口的部门经理及人员陪同，由相关人员沿途介绍济南市基本情况以及到达项目地后详细介绍地块相关信息。

2、座谈：公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁，将公司简历或相关资料、纸笔、茶水杯摆放于接待室。

3、用餐标准：办公室根据情况预定酒店：

六、接待礼仪：

1、仪表：面容清洁，衣着得体。

2、举止：稳重端庄，从容大方。

3、言语：语气温和、礼貌文雅。

4、态度：诚恳热情，不卑不亢。

5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。

6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。

7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。

8、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。

9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。

10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。

七、注意事项

接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人员说明。

八、信息反馈

接待人员应及时撰写重要来访信息，将与来访者交流中取得的信息汇总整理，提取其中对公司有价值的信息交有部门领导。

十、商务接待中的座次安排（图）

（一）、关于会议主席台座次的安排

1、主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。

2、主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。

3、几个机关的领导人同时上主席台，通常按机关排列次序排列。可灵活掌握，不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志，也可适当往前排，而对一些较年轻的领导同志，可适当往后排。另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按职务高低来排，通常掌握的原则是：上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。这样，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。

4、对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真填写名签，谨防错别字出现。

主席台人数为奇数时

主席台人数为偶数时

（二）、关于宴席座次的安排

宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。

中餐桌

西餐桌

（三）、仪式的座次安排

签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。

（四）、关于乘车的座次安排

小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。

乘车座次安排

第四篇：公司商务接待流程及标准

公司商务接待流程及标准

一、目的

为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“|热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待、严格标准、统一管理”的原则.二、范围

本标准适用于公司各种接待工作和相关部门。

三、管理

行政部为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障，公司各部门有重要来访预约后，可报行政部，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、行政部协调的重要接待，应提前1-2天告之行政部。

四、预约客户接待流程

预约人（预约客户的人）在确定有相关客户或者部门来访时，应第一时间到行政部填写《工作交接单》，单据上须写明：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。

并在稍后给出一份接待流程表，注明此次接待需要的人力、物资和场地等，和各人力的职责规划。

四-1计划与准备

1、行政部在接到《工作交接单》后，仔细审查内容，拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。

2、行政部根据来宾情况按计划通知参加会议的领导、陪同人员、落实会议时间及场所。

3、行政部根据来宾情况提前按接待标准预定好房间以及准备相关资料水果、香烟、茶水等。

4、如有特殊会议需要行政部须准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼议人员，并邀请新闻媒体和草拟新闻通稿，安排摄影像等。

5、行政部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从行政部主任和主接待人员协调安排，统一调度。

五、非预约客户接待流程

首先由前台接待引到阳光房，问明来宾职务、人数、本地逗留日期、目的和要求后上报行政部，由行政部根据此次情况做出具体的接待标准。五-1计划与准备

6、行政部在接到前台问明的情况后迅速拟定计划和安排，酌情安排接待标准。

7、行政部根据来宾情况按计划通知参加会义的领导、陪同人员、落实会议时间及场所。

8、行政部根据来宾情况提前按接待标准预定好房间以及准备相关资料水果、香烟、茶水等。

9、如有特殊会议需要行政部须准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼议人员，并邀请新闻媒体和草拟新闻通稿，安排摄影像等。

10、行政部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从行政部主任和主接待人员协调安排，统一调度。

六、接待礼仪

1、仪表：面容清洁，衣着得体。

2、举止：稳重端庄，从容大方。

3、言语：语气温和，礼貎文雅。

4、态度：诚恳热情，不卑不亢。

5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接持人员引见介绍主宾时，要注意顺序。

6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。

7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。

8、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。

9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。

10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。

七、注意事项

接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人员说明。

八、信息反馈

接待人员应及时撰写重要来访信息，将与来访者交流中取得的信息汇总整理，提取其中对公司有价值的信息交由部门领导。

为统一公司职业形象，彰显教育行业的专业、敬业形象，给客户最优质的服务，特对全体员工做以下服务规范要求。

九、服务规范 仪容仪表

1、着装

员工上班时间，服装穿戴须整洁，纽扣要扣齐，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

①、服装要保证干净，不得穿着有油渍、汗渍、皱痕或污秽的工服，不得穿着有异味的服装上班。

②、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，禁止穿拖鞋或凉拖。鞋面保持干净，不得穿有污渍的皮鞋，如有破损及时修补。不得穿着已勾丝、破损的袜子、袜子应每天更换。③、员工需穿着与工服类似的服装，淡雅得体，不得过于花哨。

2、须发 ⑴、所有员工头发应保持整洁光鲜，勤洗头。男员工头发不允许染色，女员工不允许染过于抢眼的颜色。

⑵、所有员工不允许剃光头。

⑶、女员工前发不遮眼，不梳怪异夸张的发型。

⑶、男员工不留长发，后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须，勤修面。

3、化妆

⑴、女员工上班应着淡妆，不允许浓妆艳抹。男员工不允许化妆。⑵、可以使用味道清淡的香水，不允许使用气味过浓的香水和化妆品。⑶、不可在工作场所化妆、补妆。如需补妆必须到洗手间。

4、饰物佩戴

⑴、上班时不可佩戴惹人注目的饰物，如过于花哨，夸张的头花，过于抢眼的手表等。头发不允许佩戴三种颜色以上的头花、发卡等装饰物。

⑵、女员工不可佩戴装饰性很强、形状夸张、颜色艳丽的耳环、项链和手镯，只允许佩戴素色耳钉、项链和手链。男员工不允许佩戴耳环。⑶、上班时间不允许带墨镜。

5、个人卫生

⑴、保持面部清洁，眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

⑵、保持手部干净，指甲不允许过长，经常注意修剪。指甲内不允许残留污物，女员工涂指甲油必须用淡色。男员工不允许涂指甲油。⑶、员工应该经常洗澡防汗臭，勤换衣服。

⑷、上班前不允许吃易散发刺激气味的食品，如葱、蒜、带酒精的食物或饮品等，保持口腔清洁，口气清新无异味。

⑸、员工每天上班前应注意检查自己的仪容仪表，上班时不能在客户或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间整理。

二、仪态行为

1、形态规范 1.1站姿

要领：站立时，双臂自然下垂或交叉于背后、腹前，双脚分开，与肩同宽或比肩略宽（女员工双脚并拢），肩膀要平直，挺胸收腹。

要求：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立时，身体不东倒西歪，不依靠其他物品站立。1.2坐姿

要领：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊椎向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、胯、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要将椅子坐满，但也不要坐在椅子的边沿上。

要求：落座时声音要轻，动作要缓。必须坐姿端正，不得坐在椅子上前俯后仰、摇腿翘脚，或将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。1.3行姿

要领：抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要轻放在两边，轻轻地摆动，步伐要轻，不要拖泥带水。

要求：行走时轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。走路时男士不要扭腰，女士不要扭晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。1.4手姿

要领：指路：在给对方指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。在介绍或指示方向时切忌用一指指点。

要求：谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应手掌向上，上身稍前倾，以示敬意，切忌以手指或笔尖指向别人。1.5点头

当客户走到面前时，或迎面走来时，应主动问好，打招呼，点头时，目光要看着客户面部。当客户离去时，身体应微微前倾，颔首道别。

2、行为举止

2.1全体员工要求以良好的精神状态，饱满的工作态度为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到；对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。2.2客户至上，服务第一。当有客户向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客户。

2.3接递物品时双眼目视对方，身体略向前倾，使用双手与客户之间的接递物品，收款时必须唱收唱付，离开验钞时要与客户打打招呼或请客户陪同；交递文具如纸张、笔等时，应保持让客户方便使用的状态；送茶水处理方式，保持茶具清洁，摆放时要轻，递给客户时茶水不能溅出并使用“请”、“请慢用”等语言，行礼后退出。

2.4举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规范。在客户面前不得有各种不文明举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、瘙痒、修指甲、伸懒腰等。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮纸屑、烟头或其他杂物。2.5避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，实在不得已时将头转向无人之侧，并以纸巾遮住口鼻，并及时道歉，说“对不起”。

2.6不得在办公室与辖区内大声喧哗、打闹、谈笑、哼唱歌曲、吹口哨等。办公室谈工作应轻声，不得让与事无关的人听见，影响他人工作。工作期间不得谈论个人私事、家庭琐事。2.7严禁与客户开玩笑、打闹或取外号，严禁讥笑、讽刺客户。

2.8手势事宜，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。

2.9走路脚步动作要轻，在通道、走廊里与同事相遇应点头行礼表示致意；遇到客户要礼让，不能抢行；与客户相遇应侧身礼让靠边行走，不得从两人中间穿行。

2.10对客户要一视同仁，切忌两位客户同时在场的情况下，对一位客户过分亲热，冷待另一位客户。与客户接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动。

2.11不允许对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客户交头接耳或指手画脚，更不允许围观。听到客户的方言土语认为奇怪好笑时不能模仿讥笑。遇到身体有缺陷或病态的客户，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

2.12客户不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近某项不属于你的责任范围内的服务，切不可把客户当皮球踢来踢去，应主动替客户与相应部门或负责人联系，以满足客户的要求。决不允许“事不关己，高高挂起”的心态和作风。

2.13不得把工作中或生活中的不愉快带到服务中来，更不可发泄在客户身上。

三、语言规范

1、言谈要求

1.1对客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客户的面部，神情专注大方，不呆板面孔，微笑并施注目礼。要等着客户把话说完，不要打断客户的谈话。

1.2与客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

1.3与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。

1.4三人以上对话，要用相互都能听懂的语言。不得模仿他人的语音、语调和谈话方式。1.5不开过分的玩笑，不准粗言恶语，使用轻蔑性和侮辱性的语言。

1.6不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，得礼让人，不与客户争辩，必要时请主管协助共同解决问题。1.7说话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。

1.8要注意称呼客户姓氏，要称呼“先生”、“女士”或“家长”。指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”、“那位女士”或“那位家长”。对于学员要称呼“弟弟”、“妹妹”或“同学”。1.9客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。无论从客人手上接过何种物品，都要讲“谢谢”。

1.10暂时离开面对客户，应讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”，不得一言不发就开始工作。

1.11当为客户完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮忙。

1.12在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。1.13不讲有损公司形象的语言。

2、规范用语

2.1上班时间，所有岗位的员工必须使用普通话。

2.2称呼语：女士、先生、家长、同学、那位家长、那位先生/女士、那位同学。2.3见面语：请进、请坐、请用茶等。

2.4问候语：您好、早安、早、早上好、午安、下午好、晚上好。2.5道歉语：对不起、请原谅、请谅解、打扰您了、失礼了等。2.6道谢语：谢谢、非常感谢、多谢关照、多谢指正。2.7告别语：再见、明天见、下次见、欢迎您下次再来等。

2.8应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。2.9征询语：请问您有什么事吗？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？

2.10请求语：请稍候！请稍等！请留步！请您协助我们……，请您……好吗？ 2.11商量语：“……”您看这样好不好？

2.12解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的：……

2.13客户服务：当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”；当发觉自己和对方有误解时，应该说“不好意思，我想我们可能是误会”。

3、说话时的表情

3.1要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板。微笑时，嘴角向上微微翘起，表情自然。

3.2要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺或面带虚伪。3.3要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。3.4要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。

3.5不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受尊重感。

第五篇：商务接待流程与标准

商务接待服务流程

迎宾、服务

仪容仪表规范：

1.发式：要求女士全部把刘海梳于头顶部，露出额头，发尾部分用公司统一头花束于后部，碎发部分用啫喱水固定。无头屑，发色不可过于夸张；男士头发前不眉，后部过领，侧不过耳。要求：男士必须全部统一喷啫喱水。

2.面部：保持精神、清新，男士面部不可留有胡须，鼻毛不可外漏；女士要求全部统一淡妆上

岗，口红颜色要靠近与肤色。不可浓妆艳摸。

3.手部：经常清洗手部，保持干净整洁，经常修剪指甲，手有伤或者有脓肿，要及时就医（如

上班可戴服务用白手套）

4.饰物：允许戴一枚结婚素戒及一块手表，不允许佩戴耳环、耳坠、项链、胸花、胸针等饰物。

5.工号牌：端正的统一佩戴于左胸第二颗衣扣（靠近心脏位置）

6.工服：干净、整洁、无破损、无缺扣、无脱线、裂缝等，经常换洗衣物，熨烫平整，衬衫领扣和袖扣扣严，裤子裤线挺直，长短适宜。口袋内除工作必需物品外，一律不得放入，保持平整雅观，不允许卷袖子和裤腿。衬衫必须统一扎在裤子或者裙子内，腰带黑色，腰带不允许悬挂任何物品。

7.领带（结）：随时检查是否系正，一律佩戴公司统一要求的色彩款式。

8.鞋子：应以黑色皮鞋为主（管理层），穿公司统一黑色布鞋，鞋跟适中，皮鞋光亮，鞋边干净、光亮，不允许穿休闲鞋及旅游鞋。

9.袜子：女士：根据工服要求统一穿黑色丝袜，平整，无脱丝、勾洞，袜口不能露出裙外或反卷脱落。男士穿深色袜子。

迎宾员工作服务流程标准：

1.按要求上岗：

①、按照规定时间上岗（午市11点15，晚市17点15）②、上岗前再次互检仪容仪表.③、认真了解当餐订餐信息，对于重要预定一定要熟记于心。④、站立于大门口两侧客人可以看见的位置，目光注视大门位置。

2.迎宾：

①． 当客人进入大门时，迎宾员应目视客人，面带微笑，言语整齐，要求：90°鞠躬，欢迎客

人的到来。

②． 站立于最里侧的迎宾员主动征询客人是否有预定：**先生/女士，请问您有预定吗？，如

客人有预定时，迅速核对单位、姓氏情况，并礼貌指引客人至电梯或者楼梯处，并迅速替客人按下电梯，电梯门开后，用手挡住电梯门，请客人入梯，并迅速交接给电梯礼仪，告知客人所定包房位置。电梯门关闭之前，迎宾员站立于电梯正门1.5米处，90°鞠躬：祝您进餐愉快。并用对讲机，告知所定楼层管理人员，包括客人包房号、姓氏。单位等信息，由管理人员在电梯口负责引领顾客至所定区域。（如客人有物品，应迅速帮客人接下）

3.引领： 听见一楼通知顾客几号电梯到达，迅速站立于电梯口，致欢迎词，并说：**先生/女 士，欢迎光临，**包房这边请。

要求：走在客人右前方，并与客人保持适当距离（约1.5米），挺胸抬头，步速适中，并在带位过程中适时回头，留意客人是否跟上如走到拐弯处。上楼梯处时应稍停，侧身以手示意，：您这边请““小心台阶等”礼貌用语。

4.安排就坐：

①． 根据顾客的年龄，性别，打扮等情况，适当安排客人就餐位置：情侣带至安静靠墙的小台；三十以上，中年一下的顾客，如打扮时尚，应带至大厅显眼位置或中间；有老人或者行动不变的顾客应安排出入方便的位置； ②． 单身、一对异性或者同性客人带到双人或者四人小台就坐；

③． 对于没订座的客人要合理安排就坐，以客人意见为前提，并主动询问客人对所安排的座位是否满意；

5.协助入座：

①． 把客人带至相应包房或者台位，应主动协助主要客人入座：站立于客人后方，轻轻后拉示意客人入座即可（大厅在摆台时要求凳子与台布下垂部分保持10厘米的距离，包房为20厘米，便于客人入座）并与当台服务员交接，祝客人用餐愉快后方可离开

②． 主动告知服务员主要宾客客人姓氏、称谓、喜好、人数等情况。

6.送客： 当客人进餐完毕，由当台服务人员送至一楼大门口，迎宾员应与服务人员一起站立于大门口位置，90°鞠躬，并说：请慢走，谢谢光临艳阳天。遇重要顾客，服务员应把客人送上车，主动为客人拉车门，在车离开时，90度鞠躬，一直等客人车离去。

电梯礼仪工作标准：

1.按照着装要求，戴好白手套，站立于电梯内靠近门口的中间位置，按照标准礼仪要求，面带微笑站好，电梯门打开，右手手掌伸直，五指并拢，掌心向外，举起右手，与头部平齐，并说：欢迎光临，迅速退往电梯控制键盘位置，45°角对着客人，右手挡住电梯门，防止电梯门突然关住夹住顾客，并迅速与迎宾做好交接。

2.电梯门关，再次核对客人所去包房或者区域。要求：尽量用姓氏或者职务、头衔称呼

客人，如**总/博士等。

3.电梯门开，用右手挡住电梯，并告知所到楼层客人，迅速与电梯口管理人员做好交接。4.客人就餐完毕，客人出梯后，欢迎客人再次光临。

餐厅服务（VIP)开市卫生准备：

1.为增强开始卫生的清洁度与整洁度，所有区域地面卫生要求员工做卫生全部用抹布擦拭干净。（做卫生原则：从上到下，由里到外）

开市准备

1.检查设施设备：包括检查 灯具、空调、电视机、窗帘等。

2.准备开水： 保持开水壶插头的干燥，及检查开水壶是否能正常工作。

3.检查洗手间：①。检查洗手盆是否干净、干燥。②。检查龙头是否光亮无水渍，洗手液是否用完，厕纸是否用完。③。马桶是否正常，多注意死角卫生；厕纸需叠成三角形，方便客人抽取。④。梳妆镜无水渍污渍，地面干净整洁无异味。⑥。检查门把手是否完好，能否正常锁闭开启。

洗手间需配备物品：茶托、洗手液及垫碟、面前，护手霜、润肤乳、卷梳、一次性梳子（带有艳阳天LOGO标志）、擦手纸盒及檫手纸、啫喱水、针线包。

摆放标准，要求方便客人使用及美观。

4检查客用休息区：内容 ①。沙发是否完好，抱枕是否干净整洁，要成菱形摆放。②。茶几与沙发对称摆放，茶几无杂物，灰尘。③。地面地脚线无杂物、灰尘，死角卫生干净整洁。

5.检查用餐区：①。餐具卫生、转盘、台布台裙是否干净整洁，6.备餐间准备工作：准备 用品、用具、家私柜、鲍鱼车等卫生状况及准备情况。

7.检查包房环境卫生：包括地面、玻璃器皿、墙纸等室内装饰物 大门、绿植、衣架、门牌。

8.站岗迎客： 站立于包房门牌下方、离墙面保持一拳距离。斜面45°朝着客人进来的方向。面带微笑，表情自然。

VIP客人接待标准与准备工作

1.在当区接到VIP客人预订时，提前准备好相关接待物品：

①．干果准备四样：开心果、长寿果、杏仁、榛子；（备好骨碟放置果壳）②．水果准备四样：西瓜、美国红提、香酥梨、杨桃。并提前准备好水果叉；

③．根据客人预订人数提前准备好毛巾、餐巾纸，要求毛巾冬暖夏凉。夏季可提前用冰水冰镇，冬季用毛巾柜提前加热。

④．提前预备好红酒醒酒器等服务用具。

⑤．备注：VIP客人预订的包房，餐厅经理一定要确认场地及相关准备工作是否到位，并安排黑服管理人员进房跟踪服务。

2.在客到前15半小时提前准备好干果上桌或茶几（根据房间摆设、布局而定）。并提前备好茶叶，如是熟客，提前备好客人爱好的茶饮。

服务流程

1.站岗迎宾：面带微笑，站立于门牌下方等候客人到来。客人到达包房门口，当台服务员迅速打开大门，让客人进入包房，同时并致以欢迎语。

2.领位：根据客人到客情况，克分别把客人领往休息区和就餐区。

3.接挂衣帽：根据客人情况，为主要的几位宾客接挂衣服、包包等。

4.拉椅让座：为主宾和主人提供拉椅让座服务。要求：站立于右后方，用右腿膝盖顶住椅背中心，双手抬起椅子，轻轻后拉，后示意客人坐下，拉起迅速前送。

5.上迎客巾：客人就坐后，迅速用骨碟递派发毛巾，按照服务顺序分别派发。（先宾后主、先女后男、先领导后下属）

6.问茶水：站立于主宾和主人之间询问客人需要什么茶水，并主动报上本店所提供茶水的种类。

7.递菜谱：点完茶水后，避免客人叫喊服务员，8.上茶水：在冲泡茶水室，要根据茶叶情况进行洗茶（除绿茶外，其余茶叶全部要求洗茶）VIP客人对此项尤其在意。

洗茶方法：把茶叶放入茶壶，放入适量热水，刚好淹住茶叶为宜，然后轻轻晃动茶壶，在倒出茶水即可，在重新加入热水。泡茶的热水，80至90度为宜。在根据服务先后顺序依次上茶。

9.点菜：根据客人情况，由管理人员亲自点菜。为节省客人时间，最好提前根据客人消费安排好菜肴，在安排菜肴时，要注意内脏不可上商务宴请。

10.点酒水：酒水具体服务事项详见下章

11.发单：避免商务宴请客人等菜过久，在发单时，一定是提前把凉菜发至厨部。如有燕鲍翅参等位份菜肴，一定安排在凉菜之后发单，最后发热菜、主食。

12.挂牌服务：提前斟倒好酒水（凉菜上菜前），在宾客全部上桌后，站于上菜位后方，向来坐所有宾客介绍自己“各位领导/贵宾，中午/晚上好，我是**包房服务员小张，很高兴为各位提供服务，各位如有什么需要，请您尽管吩咐”。

13.上菜：根据公司操作规范，按照顺序上菜，如客人有点位份菜肴，要提前询问客人何时上位份菜肴，如果点有多种位份菜肴，先上汤类（海参汤类等），最后上的则是甜口位份菜肴燕窝、雪蛤等）。头菜、大菜，个数菜肴，要求服务员必须进行分派。分菜：鱼头鱼尾要求分给最尊贵的客人：好头好尾好兆头！注意事项：①。所有菜肴必须跟分更。②。客人在交谈时，报菜名可控制音量，不可打扰客人谈话，可让副主位客人听见即可。③。

14.席间服务：餐中巡台时，一定要多加留意客人酒水情况，如有不足时，及时添加。客人敬酒时，帮客人拉椅，避免板凳摔倒，造成客人就餐氛围尴尬。席间服务还应注意客人抽烟情况，如有客人抽烟，提前备好烟缸（巡台时，托盘常备物品：酒水，打火机，烟缸，杂物夹等服务用品）

15.上主食：个数主食，面条类或者粥类，进行分派。

16.上甜品：如有甜品类，提前准备好甜品用具（干净瓷更，啡更，甜品更叉等，避免串味。）

17.上餐后热茶：观察客人进餐情况，根据客人进餐情况，准备好餐后热茶（清口）

18.撤台：留下有饮料就酒水的杯具。

19.换香巾：撤完台后更换一次香巾。

20.上餐后水果：提前备好果叉，水果按位上，水果品种要求至少3种以上。收掉骨碟，放于苏菲跌上，果叉放于水果的右侧，方便客人取食。

21.买单：提前了解客人买单方式，签单/现金/刷卡。如是刷卡，应把移动POS机带到包房位置，让客人结账。（买单方式：印单、核单、收银、找零）

22.送客：

①． 客人起身时，为主要宾客拉椅，并穿衣。

②． 迅速站立于包房门口，并提醒客人带好随身物品。

③． 为主要宾客拿行李（如果是客人随身钱包等贵重物品，客人不同意切忌不可强求）

④． 走在客人右前方1.5米处距离，迅速走到电梯口，按下电梯，用手挡住门，防止电梯挤压客人，最后在进入电梯，背对电梯门。门开，迅速走出，用手挡住电梯 ⑤． 把主要宾客送至车旁，并为客人开启车门，站立于驾驶员车门旁，左右拉开车门，右手挡住车门，防止客人撞门受伤。（提示：汽车第一安全位置为驾驶员后方，第二为副驾驶后方座位，副驾驶位置为第四安全顺位，一般乘坐秘书等）⑥． 车辆启动，90°鞠躬，恭送客人离开。

⑦． 走消防楼梯回房收拾，客人未用完的干果第一时间送至吧台保鲜，以便下回再次使用，节约成本。

VIP酒水服务注意事项

1.红酒：提前备好红酒醒酒器，至少在开餐前15--30分钟打开红酒醒酒，以提升红酒的味道。

2.白酒：根据客人所点酒水或者自带酒水提前备好分酒器或酒壶（有部分客人自带大坛酒，需要分到小壶里，否则难以进行服务）

3.啤酒：询问客人是需要常温、还是冰冻啤酒。不管客人需要何种，一定要两种都备好，避免部分客人不喝冰冻或者常温，而耽误其他客人就餐进度，造成尴尬。

4.洋酒：提前备好冰块。

5.客人在点酒水时，一定要根据客人所点数量，多准备1到5瓶，避免餐中临时加酒时无酒。

6.客人在敬酒时，根据客人人数应该有1到2名员工协助，避免客人敬酒时无酒或者等待，造成不快。

7.VIP客人，提前备好矿泉水，酸奶等饮料。

8.在凉菜上齐前，提前为宾客斟倒好酒水，尤其是红酒。