楼面部管理制度目录

第一篇：楼面部管理制度目录

湘临天下餐饮有限公司——楼面部

楼面部管理制度目录

一、楼面部服务宗旨

二、管理模式

三、工作精神

四、部门结构

五、岗位职责ZD-2003-005011、楼面部经理01、楼面部副经理02、2、楼面主管03、楼面领班04、服务员053、吧台主管06、吧员07、4、传菜部主管08、传菜部领班09、传菜员105、管事部主管

11、管事部领班

12、机动组领班

13、机动员

14、洗碗部领班

15、洗碗工16

六、楼面部卫生检查制度02-011、厅房工作质量检查表022、大厅工作质量检查表033、洗碗间工作质量检查表044、传菜部工作质量检查表055、酒吧工作质量检查表066、楼面部环境卫生检查表077、楼面部餐前餐后检查工作08

七、工作标准及程序ZD-2003-005031、楼面服务流程图-012、散台服务细则及标准-023、厅房服务细则及标准-034、验酒服务程序-045、食品打包服务程序-056、处理投诉程序-067、点烟服务程序-078、引领服务程序-089、结帐服务程序-0910、茶水服务程序-1011、存酒服务程序-1112、洗碗部工作程序-1213、酒吧酒水出品程序-13

八、部门会议制度ZD-2003-005041、部门会议制度概述-012、班前会内容-02

九、部门人事及培训制度ZD-2003-005051、楼面部奖励制度-012、楼面部惩罚制度-023、楼面部员工考核体系-03

附：＜管理人员考核评估表＞-04/＜管理人员自我评估表＞

＜员工考核评估表＞-05/＜员工自我评估表＞

＜楼面部员工入职考评表＞-06

（1）＜新员工部门职前训练表＞

（2）＜新员工入职培训测试题＞ ＜楼面部技能考核评比表＞

十、物资管理ZD-2003-005061、单项管理制度-012、3、4、5、6、附：物品盘点表、物品流量表

十一、1、2、楼面部物资领用制度及程序-02 物品盘点制度-03 金玉器存放管理-04 布草管理制度-05 酒吧盘点制度-06其他ZD-2003-00507 部门电脑使用制度-01 洗碗机安全操作方式及注意事项-02

第二篇：楼面部纪律

楼面部纪律

一、行为规范

1.仪容仪表符合标准：

1)上班着酒店配发的制服、工鞋； 2)戴工号牌；

3)发型要求：男员工前不过眉，侧不过耳，鬓角不过中耳线，后不过衣领，不留怪异发型或染成非黑色。女员工长发盘起，头饰统一，刘海不能过长。头发打摩丝或发胶； 4)女士化淡妆；

5)不染有色指甲油，指甲长度不允许超过指肚。

2.严格遵守各项管理规定，爱护公共财产和设施，杜绝浪费，厉行节约。3.不得与客人或同事争吵。

4.保持身体挺直不得倚靠墙壁及家具。不得将手插入衣袋、裤袋或叉腰，不得将双手交叉放于胸前。

5.在工作区域内出现下列行为属于违纪行为：挖鼻、抠耳、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吹哨、聊天、吃食物、咀嚼口香糖、乱扔纸屑、做客椅及使用客用设施。6.不得用客用布巾擦手、擦脸、擦皮鞋、擦烟缸或擦尘、擦地等。

7.必须按时上班，不得迟到、早退。工作时间不得擅离岗位办私事，不得看书报，或做与工作无关的事情。

8.值班时间不得接、打私人电话，接待亲友来访。9.上班之前及当班时间不得饮用含酒精的饮品。10.严禁偷吃、偷喝、偷拿客用物品。

11.自觉维护餐厅设备及服务用品，不得私拿私用餐厅服务用品，损害公物需按规定赔偿。12.拾到遗留物品要及时上缴。

13.在服务区域内不得跑步，应用轻快的步伐，坚持“三轻”说话轻、行走轻、操作轻。14.工作要做到四勤：

1)眼勤：眼观六路，留意客人的需要； 2)嘴勤：招呼客人，热情答问； 3)手勤：见事多动手； 4)腿勤：经常在自己负责的餐台周围巡走，及时提供客人所需要服务。

二、对客服务

1.不得对客人品头论足或指手画脚。

2.任何时候都不可以将托盘放在客人的台面上，而应拿在手上或放在备餐台上。3.和客人开玩笑是很危险的，应酬客人的玩笑，友好但是要注意分寸。

4.不要让客人有被催赶的感觉，通常晚餐节奏慢，午餐节奏稍快，要善于观察客人的需要。

5.当客人对新菜提出疑问时，不要与之争辩，请楼面经理或服务主管解决。

6.不要旁听客人的谈话，更不要随便加入客人的谈话。当客人经过时，应问好或点头致意，不得与客人争道抢行。

7.不要一边操作一边和客人说话，心不在焉。

8.应尽量记住客人的姓名，日后再见可以热情地称呼，会令客人得到受尊重和重视的感觉。

三、服务准则

1.不得随意进入厨房，干扰其正常工作。

2.不得在未经部门领导批准的情况下到其它部门办事。3.服务时注意，尽量避免用手触及器皿的中央或杯具的杯口。

4.充分利用托盘，这样即尊重客人又保护自己，在清理台面及工作时，应注意托盘不要堆得太满，即使多走几次也要注意安全。

5.在收杯子时不要将手指放入杯中，拿带把的杯子或高脚杯时应使用杯把和杯脚，不要抓拿杯身，否则不但失礼，而且手温也会改变酒的温度。6.收放餐具器皿，尽量不要发出声响，使人注意。

7.一旦有打碎的杯具、茶具、餐具或食物、汤、酒水、茶水等洒落，应立即进行彻底清洁，以防意外发生。

8.将清洁剂、化学品等置于远离食物的区域。

9.服从上级指示及分派工作，有事向直接上级报告，不得越级上报。服从上级命令，听从上级指挥，即使对有的指示或做法不理解，甚至有异议也应先执行后上诉。

第三篇：楼面部部长岗位职责

前厅部部长岗位职责

岗位名称：前厅部长 直接上级：前厅主管 直接下级：服务员

一、素质要求

热爱餐饮事业，有强烈的事业心和上进心，高尚的职业道德，良好的纪律观念，能够以身作则，严于律己，团结同事。有扎实的专业理论知识和过硬的实际操作能力。有一定的培训能力及营销能力，有敏锐的观察力，能够及时发现问题。并具备跟进、督导、解决问题的能力，具有乐于奉献及团队配合协作精神。

二、主要职责

1.负责将主管、经理分配的各项工作任务进行布置与落实； 2.负责全方位的检查管辖区域、设备设施的使用状况；

3.负责管辖区域的开市卫生、开市准备工作、收市卫生，收市安全工作的检查；

4.负责日常管理工作，监督检查本区域的现场工作纪律、工作质量、工作效率及仪容仪表、礼节礼貌，对违规行为予以处罚； 5.负责管辖区物品管理工作，做到责任到人，及时补充数量；

6.负责开餐过程的服务质量、操作规程的跟踪、督导、控制，确保服务质量。负责对当餐服务员各项服务质量进行点评，奖优罚劣； 7.负责新员工岗位安排、技能培训监督及考核工作； 8.负责本区域的成本管理，督导检查下属员工的节约意识；

9.负责每月物品盘点工作，统计破损量、破损原因，责任到人，将真实、准确的数据上报部门主管；

10.负责本组人员排班工作，交主管审核。

三、工作内容

1.服从上级领导的指挥调度，高效快捷的完成上级交待的工作任务，做到日事日毕、日清日高； 2.餐前工作要求：

1)负责当班员工的点到，检查每市别的员工到岗情况，提前布置正常班人员的工作任务和工作安排；

2)带领员工做好开市前的准备工作，并对其工作效率提出要求，做到高效、快捷、达标； 3)负责检查各区域餐前卫生是否达标；

4)负责所备物品是否到位，数量是否准确，摆放是否整齐； 5)负责一次性物品、低值易耗品的领取和补充； 6)检查各房间水、电、气设施是否正常，并及时报修。3.餐中工作要求：

1)负责本区域开餐过程中在岗人员情况，服务质量、操作规程的督导和控制；

2)检查是否有脱岗、串岗现象，协助服务员做好高档菜肴或需要堂做菜肴的准备工作；

3)跟踪服务员在服务过程中尤其是VIP贵宾的操作是否规范，及时指点，发现问题并记录；

4)了解客人对菜肴、服务的满意度，记录客人的表扬与批评； 5)积极配合本部门其他区域工作，合理调配人员、安排工作。4.餐后工作要求：

1)对当餐服务进行点评，总结优点及不足，及时提出改进方法，并记录，作为服务质量的考评依据；

2)收市检查。物品是否归位，收市程序是否规范，卫生是否达到标准；

3)工作交接。值班部长下班前负责本部门全面的安全检查工作、收市卫生检查工作，并与保安进行交接；

5.其它工作要求：

1)负责安排本区域员工的调休与病、事假申请，报主管审批； 2)对实习生与试用期上岗人员要严格把关，安排有针对性的培训考核，使其在规定时间内达到技能要求，合理调配各区域员工，保证服务质量达标；

3)负责控制本部门本区域能耗成本在标准范围内。对员工用水用电严格把关，督导员工正确使用工作中各种设备和用品，做好清洁保养工作，控制用品用具损耗；

4)对本部门所需各种物资进行把控，及时报申购计划交部门主管； 5)月底统计员工各种服务数据，如受表扬次数、投诉次数、纪律情况等，上报主管；

6)组织员工积极参加公司各项比赛及培训，提升员工综合素质； 7)营造团队氛围，定期开展活动，及时与员工沟通谈心，了解员工的思想动态，若有思想波动认真给予指导，并上报部门主管。

第四篇：楼面部各岗位职责

楼面部各岗位职责

 楼面经理岗位制度 直属上级：总经理 直属下级：副经理、主任

楼面主任、部长、酒吧、传菜部长、咨客部长

岗位提要：负责楼面的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境，良好的服务来吸引客源，通过向客人提供有程序、高标准的优质服务，贯彻酒楼的经营方针和规章制度，努力完成经营指标，来获取最佳的经济效益和社会效益。职责范围：

（一）制定培训计划和培训方案，督导、管理和实施对管理人员及服务员的培训，确保下属员工有良好的专业知识、服务技能和正确的工作态度；

（二）根据酒楼考核方案，对各下级部门的日常服务、培训结果、业务技能、管理水平进行定期考核工作，并根据考察结果结合员工平日工作表现，建议对员工的升降、奖罚；

（三）遇到大型宴会、VIP接待亲自指挥，监督、跟进服务，以确保优质的服务质量。日常工作中主动加强与宾客的沟通，营业时间坚持在一线指挥，加强现场的督导，及时发现和纠正服务中出现的问题，妥善处理顾客的投诉；

（四）加强与营业部和出品部的联系，了解客人的需求，及时跟进服务；负责做好与其他部门之间的沟通、协调，密切配合好其他部门的工作；

（五）每日择要书写工作日志，内容：1）当日的主要工作内容；2）次日的工作安排；3）存在的问题、困难及需要有关部门协调的事项。

（六）每日认真翻阅检查下属各部门主管的工作日志，按时上交值班经理工作日志；

（七）协助人事部做好人员调整及合理的安排，每月安排好员工的班次及公休，月底做好考勤工作；

（八）参加经理例会、协调会、成控会等各项会议，研究营业状况，提出改善服务和降低成本的建议，对会议结果进行贯彻、实施；主持本部门工作会议，每日在开市前召开班前例会，布置任务，进行督促检查；参加收市例会，传达上级指示，合理布置工作，进行部门之间的协调；

（九）本着以人为本的精神，定期与本部门管理人员及员工进行沟通，调动他（她）们的工作热情，了解员工思想动态，关心并切实解决员工的实际困难，认真处理员工提出的建议和意见，如遇在职权范围之外或无法处理时，应逐级汇报、跟进，直至解决，给员工提供一个充分发挥潜能的工作环境；

（十）加强对楼面财产的管理及成本控制，掌握和控制好物品的使用情况，签署楼面用品的申购单、领用单、设备维修单，报损单；检查各种物品的消耗、破损，督促相关部门做好记录、维修、补仓等工作；

（十一）完成上级交办的其他工作。

 楼面主任岗位制度 直属上级：楼面经理

直属下级：楼面部长、酒吧部长、咨客部长、传菜部长

岗位提要：督导所管区域工作正常运作，向客人提供有程序、高标准的优质服务，高效率完成各项任务，督导各领班工作。岗位职责：

（一）执行上级的各项指示，上传下达，准时当班，营业时间向各组分配工作任务；

（二）协助楼面经理搞好区域内的日常管理工作，做好楼面与传菜及厨房的配合和沟通工作；

（三）负责检查开餐前酒楼的摆台，清洁卫生，餐厅用品供应及设备设施的完好状态；服务的仪容仪表、精神面貌、到岗情况；清楚明了当市的估清情况，可供菜品、酒水、特别推荐、订餐信息，气候、特别日子、VIP接待等与经营相关的信息，并作出妥善的安排；

（四）在开餐时间里参与服务工作并非现场督导本区域员工为客人提供高效率的服务，确保各岗位按标准流程进行操作，对特殊及VIP客人给予重点关注；

（五）控制所属区域客人用餐情况，主动与客人沟通，及时解决出现的问题，较好地处理客人的投诉，建立良好的客户关系；

（六）安排下属员工工作任务，灵活调配人员，发挥带头作用及时补位，保证各项服务质量；

（七）每日收市后，负责全面检查收尾，并做好交班工作；

（八）控制酒楼日用品的使用，节约成本，确保和执行每日单项盘点。负责餐厅用具的补充并填写领料单；

（九）做好酒楼安全防火、食品卫生工作，负责本辖区设备的维护、保养、清洁、报修；

（十）每日择要填写工作日志，内容：1）当天的主要工作内容；2）次日的工作作安排；3）存在的问题、困难及需要有关部门协调的事项，并于次日交楼面经理翻阅检查，依楼面经理批示执行；4）每日出勤情况；

（十一）定期对各领班及服务员根据每天工作表现，进行考核评估，向楼面经理提出奖罚建议。本着以人为本的精神，定期与领班及员工进行沟通，对员工提出的建议与意见要认真处理，如遇在职权范围之处或无法处理的，应逐级汇报、跟进，直至解决；

（十二）配合楼面经理做好员工培训工作；

（十三）遵循公司的各项规章制度各工作程序，完成上级交给的其他工作；

 传菜部长岗位制度 直属上级：楼面部主任 直属下级：传菜员

岗位提要：做好传菜主管的助手，负责本区域楼面与出品的联络工作以及对其下属进行有效的管理。职责范围：

（一）开市前

1）检查传菜的出勤情况及仪容仪表；

2）准备工作的工具和餐具，保证餐具用具的完好整洁； 3）留意该开市的特殊传菜任务； 4）准备好配料、酱料。

（二）开市中

1）核对电脑子出单据，并及时与厨房联系； 2）根据菜单准备好用具及酱汁；

3）将厨房送至的菜式核对台号、份量后划单，加菜盖后督导传菜员，迅速送至客人餐台前；

4）负责楼面与出品部的工作联系与沟通。

（三）收市时

1）督导传菜员做好传菜间以及报有传菜用具的清洁； 2）清点用具数量，并放好锁好； 3）把剩余酱汁放置适当位置。

（四）每天配合传菜主管对下属开工作小会，传达上级指示和总结工作，考核本部门员工的工作；

（五）引导传菜员调配资料；

（六）定期向上级汇报传菜员工作表现；

（七）执行上司指派的其他工作；

（八）每月对用具盘点并提供资料给上级部门；

（九）遵守公司务顶规章制度和工作程序，完成上级布置的其他任务。

 楼面部长岗位制度 直属上级：楼面主任 直属下级：服务员、见习部长

岗位提要：做好经理、主管的助手，负责本区域的服务管理工作，带领服务员按照服务规范的要求对客人提供热情周到、高效的服务。

职责范围：

（一）发挥一线管理人员带头作用，严格要求自我，对上级分配的任务要保质、保量、按时完成。对下属热情帮助，耐心辅导，并带领下属员工严格按操作规范流程进行接待服务；

（二）熟悉菜牌、酒水牌的内容及每天供应的品种（包括特别推介、估清等）

（三）落实每市卫生工作计划，保持餐厅整洁；

（四）掌握客人的就餐情况，做好补位服务，尽量记住客人姓名及特殊要求或习惯，为客人提供高质量、高效益的服务，与客人建立良好关系；

（五）及时纠正不规范的服务，适当处理客人投诉，不能解决的问题及时向上级报告，并不断积累经验，买单时要确保帐单准确无误，并以诚恳的态度为客人结帐；

（六）开市前，检查好自己区域的餐前准备工作（包括环境卫生、摆台、餐具准备、灯光、空调、毛巾等），督导完成酒楼清洁工作；收市后检查餐厅的摆台、服务员清洁收尾工作及窗、门、电开关、空调开关、音响设备等情况，做好安全和节电工作；

（七）检查下属员工的仪容仪表及出勤情况，并布置任务，进行分工，对其工作情况进行考核；抓好员工纪律、服务态度、本着以人为本的精神，定期与员工进行沟通，了解员工思想动态、业务水平，并将沟通情况如实向主任及经理进行汇报；

（八）定期对本组员工进行成绩评估，向主任上报奖罚建议；

（九）遵守公司的各项规章制度和工作程序，确保单项管理的落实，完成上级交给的其他任务。

●咨客部长岗位制度 直接上级楼面主任、楼面经理 直接下级：咨客员 岗位提要：做好经理、主任的助手，负责本区域的服务管理工作，带领咨客员按照服务规范的要求对客人提供热情周到、高效的服务。其它技能要求：记忆力特强，步履缓急，有法，仪态优雅。职责范围：

一、亲切殷勤地欢迎及带领顾客到合适之餐枱，或已订好的厅房及散座。

二、与餐厅经理灵活、妥善安排分配订枱。

三、遵照餐厅制定之订枱程序，为顾客订枱或取消订枱。

四、有礼、婉转地面对顾客的投诉和意见，并向餐厅经理汇报情况。

五、每日时常检查下属仪容、仪表、个人卫生，严格要求做到公司所定标准。

六、礼貌地回答顾客之询问，包括饮食服务及本店一切设施。

七、牢记顾客的姓名、单位和特征，及与客人建立起良好关系、客情，建立顾客惠顾记录。

八、熟练使用礼貌语言接听电话。

九、在必要时，协助厅面做饮食服务工作。

十、保持餐牌、酒水牌每天盘点工作，清洁整齐消洗，陈列、储存好宣传单

张或物品。

十一、在顾客用膳完毕，准备离开时，用恰当言词与他们寒喧，令顾客由进入

本店一直到离开都留下美好印象。

十二、计划、执行培训项目，对新入职的咨客给与适当的工作辅助和关心，定

期执行咨客培训课程，确保咨客部有优质服务水准。

十三、执行上级人员所指派的其他工作。

十四、保持各咨客柜枱及营业枱的清洁及整齐。

酒吧部长

直接上级楼面主任、楼面经理 直接下级：酒吧员 岗位提要：有本职岗位管理经验。对葡萄酒、国产白酒、饮料熟知、了解市场新颖制作果盘技法、根据季节推出时令软饮（冷、热）。职

责：

一、督导酒水吧所有员工的工作，做好推销酒类、软性饮品和岗位卫生。

二、每日召开简报会（BRIEFING），传达餐厅顾客对酒水吧出品的投诉及意见。

三、确保酒吧部员工对葡萄酒、鸡尾酒和特色饮品有一定的认识。

四、时常检查售与顾客的饮品，其质量和外观，确保达到公司所定的标准。

五、确保酒吧部的饮品、物料充足齐全。

六、每日撰写酒水销售表。

七、对新入职的酒吧员给与适当的工作培训和关心。

八、严格要求下属做到良好个人卫生及仪容。

九、编定酒吧部员工的轮值表。

十、收市场信息、酒水饮品知识，提高个人素质。

十一、负责创思及定期研制推出新特饮、果汁、保健饮品等等产物。

十二、务部协作，负责每月酒吧的盘点任务，必须事先作好准备，以便清点过程畅快地完成。

十三、上级人员所指派的其他工作。

十四、按有关公司规定，在领货时要观察所有酒类均需带有公司及供应商盖章。

十五、保留销售单据及销售记录，好让公司有关部门突击检查盘点。

十六、所有烟、酒及饮品类存货充裕，对日常营运不受影响。

 酒吧员岗位制度 直属上级：酒吧部长 直属下级：无

岗位提要：负责酒吧的酒水、饮料、香烟、水果的申领、保管、制作及销售。职责范围：

（一）掌握酒水基本知识，杜绝有质量问题或假冒伪劣产品进入本部门，凭订单为服务员发酒水；

（二）熟悉酒水的生产过程，酒精特性及常用酒水调制方法，按正确操作程序摆放酒水；

（三）开市前及时到仓库领取当市需要补充的物品（包括酒水、香烟、水果、纸巾等），根椐情况开领料单领取，检查、准备酒吧用具，做好开市前酒吧的卫生及设备、用具的清洁；

（四）营业中，若客人到酒吧挑选酒水时，酒吧员要主动向客人介绍各式酒水，为客人切制各种水果拼盘；

（五）核准每市销售的品种及数量，作好记录，每市及时与收银员对数，负责未售出酒水的保存和管理，及时将销售好及滞销的品种知会上司；

（六）积极参加各种技术培训，不断提高个人技术水平；

（七）确保个人仪容仪表及制服符合标准；

（八）遵守公司各项规章制度各工作程序，完成上级布置的其他各项工作。

 传菜员岗位制度 直属上级：传菜领班 直属下级：无

岗位提要：做好各项传菜准备工作，准确、迅速地做好佐料或用具的准备工作，及时完成传菜任务。职责范围：

（一）按照领班的分配和本岗位工作程序与标准，做好开餐的准备工作，备好各种佐料、刀、叉、匙、菜盖、托盘、卡式炉等用具，搞好传菜部卫生工作，执行领班布置的开餐主要任务，以及VIP客人和大型宴会的传菜注意事项；

（二）通知营业、楼面领班当日厨师长推荐和沽清的菜式；

（三）根据定单和传菜领班布置，将菜及时、准确无误地传递到餐桌上，向服务员报出菜名和台号。做好厨房和餐厅之间的联络，把信息及时反馈给领班。

（四）传菜过程中检查菜的质量（含容器的质量）、温度及份量，发现问题立即解决，做到六不上原则（温度不够不上，份量不足不上，内有杂物不上，餐具不 够不上，器皿不洁不上，客人未到不上）并协助服务员撤换餐具，整理空瓶、菜碟等，确保客人就餐环境；

（五）按照领班指示，从库房领取所需补充的调料及供应品；

（六）收市前，负责本部门用具、物品的整理清洁工作，关闭电源，将剩余米饭送回厨房，收回托盘及用具；

（七）确保个人仪容仪表符合标准，积极参加各种业务培训、提高服务水平；

（八）遵守公司务顶规章制度和工作程序，完成上级布置的其他任务。

 服务员岗位制度 直属上级：楼面领班 直属下级：无

岗位提要：按照服务流程，热情、周到、主动地向客人提供优质的服务。职责范围：

（一）准时到岗，参加餐前例会，确保个人仪容仪表符合标准，服从上级的安排，按照工作流程与标准做好各项开餐前的准备工作，按规格要求摆好台、对椅子、补充餐具、加足茶水、开水、搞好卫生等；

（二）开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务，上菜、派菜、酒水服务、结帐，主动预计客人的需求，力求把服务做在客人开口之前，了解每天供应菜式，关心特殊病残及幼小客人，并按照其相应的标准提供服务；

（三）注意控制好上菜的快慢，适当的时候主动征询客人对菜肴和服务的意见，处处为客人着想，遇到客人投诉要认真聆听，并表示抱歉，然后马上通知管理人员处理；

（四）负责餐厅环境、家私、饰物、电器、台面、地面的整洁和清洁工作；

（五）送客完毕迅速清理餐桌并及时做好餐具、布草、杂项的补充替换工作；

（六）准备自己所管辖边柜的瓷器、玻璃器皿和调味的供应，并保持备餐台干净，合乎标准。当班结束，要与下一班做好交接工作或收尾工作；

（七）协助领班做好每日盘点；

（八）积极参加培训，不断提高服务技能技巧；

（九）遵守公司各项规章制度和工作程序，完成上级布置的其他任务。

 保洁岗位制度 直属上级：后勤主任 直属下级：无

岗位提要：负责餐具、用具的洗涤和所用设备的清洁、保养工作。搞好所管辖区域的卫生，保证为客人提供高雅、整洁的就餐环境。职责范围:

（一）在后勤主任的领导下，按照洗涤程序和标准洗涤所有餐具和用具；

（二）负责酒楼公共区域、洗碗部、洗手间的卫生清洁工作；

（三）负责洗手间人员每市开市前，搞好洗手间卫生，营业中要有礼貌地与客人打招呼，主动为客人开水龙头、洗手液、送纸巾等，客人走时及时清洗，并保管好洗手间物品，以免过多的浪费；

（四）按照相关要求，处理好酒楼的突发性卫生清扫工作；

（五）遵守酒楼各项规章制度，完成上级相关领导的布置的工作。

 洗碗工岗位制度 直属上级：后勤主任 直属下级：无

岗位提要：负责餐具、用具的洗涤工作，降低餐具的破损率。职责范围：

（一）掌握餐具、用具的清洁方法和程序，并按要求各规定快捷的清洗餐具、用具，并保证餐厅运作需要；

（二）熟识餐具的消毒过程和方法，对餐具进行消毒处理；

（三）定期对餐具进行分类漂浸，以确保餐具无污渍；

（四）对已清洗完的餐具、用具按要求摆放；

（五）保持洗碗间干净、整齐，以符合要求；

（六）小心清洗所有餐具、用具以免损坏，降低其破损率，如有破损餐具必须拣出分开放置，定期向主管报损，负责破损餐具的挑选及补充；

（七）遵守公司的各项规章制度各工作程序，完成上级交给的其他工作。

 咨客岗位责任制

直属上级：咨客部长 直接下属：无

岗位描述：接听电话，接受预定，欢迎并引领客人到位。

（一）在顾客面前随时保持仪态好，愉快和整洁的象；

（二）迎接，问候顾客并将其领入座位，协助主管或经理对客人定座，作合理之工作分配；

（三）按标准接听电话，向客人推荐并介绍宴会菜单，接受预定后，做好记录，并通知经理准备，通知楼面主管，领班按预定摆台；

（四）记住重要人物和常客的姓名；

（五）与客人交谈，回答有关其它问题；

（六）回答客人有关饭店的特殊活动和菜单；

（七）熟悉菜单及饮料；

（八）当营业高峰没有空位时，向客人认真解释，安排等候；

（九）随时与餐厅服务沟通密切合作；

（十）用餐结束后，欢送客人并表示欢迎客人再次光临；

（十一）做好每日盘点；

（十二）当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收 尾工作。确保个人仪表制服符合标准；

（十三）完成上级交办的其它工作；

（十四）按要求履行其他职责。

第五篇：楼面部培训计划

楼面部培训计划（大纲）

一、培训目的

通过培训使员工在形象上、个人举止上和对客技巧方面达到标准要求，以符合酒店形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的经济效益和社会效益。在成功完成培训后员工将能够理解如何协作来提高服务质量，以及怎样运用来满足客人需求，及时处理客人的投诉，增强团队凝聚力和自豪感。

二、基础培训内容

1、楼面各岗位的《岗位职责》。

泊车员、迎宾员、服务员、传菜员、收银员、吧员、保洁员及各管理岗位

2、楼面服务人员的职业素养及道德教育： ①、对餐饮服务的认识及优质服务的定义； ②、良好的工作心态。

A、接受和关爱你自己

B、提升自信的自我训练技巧 C、保持积极自信的最佳人生状态 D、保持自我，活出本色

3、楼面服务人员的仪态、礼仪及职业能力 ①、仪容仪表、个人卫生

②、标准站姿、走姿、坐姿、面部表情及相遇致意礼仪 ③、言谈规范、服务礼貌用语

④、交际能力、应变能力、观察记忆能力、容忍能力等

4、楼面服务人员的专业知识

①、餐桌服务的六大技能：托盘、餐巾叠花、餐台布置、斟酒、上菜分菜、撤换餐具

②、菜品知识

③、酒水、茶水知识 ④、销售技巧

5、中餐服务程序及工作流程

①、服务程序及流程

②、上菜、分菜程序及流程

③、订餐服务程序及流程

6、顾客投诉处理及案例分析

三、高级服务人员培训内容

1、什么是高级服务？

作为一名优秀的高级服务员，除了有良好的服务态度和灵活的反应能力，以及熟练的服务技巧和丰富的业务知识，还要有超前的思想，了解客人思想动态，面对不同层次的消费客人，做到想客人所想，及客人所及的服务理念，做到客人想要的我们已经做到，客人所想的我们已经在做，客人所讲的我们已经明白的服务方针，做到优质服务，做到成功之道十要点，这就是高级服务员

成功之道十要点：(1)嘴巴甜一点(2)脑子灵活点(3)动作快一点(4)效率高一点(5)做事多一点

(6)说话轻一点(7)理由少一点(8)脾气小一点(9)胆量大一点(10)微笑多一点

2、高级服务人员所具备的素质： 基本意识：（1）行家意识（2）团队意识（3）成本意识（4）促销意识（5）竞争意识（6）创造意识 业务素质：（1）理解能力（2）判断能力（3）分析能力（4）应变能力（5）计划能力（6）沟通能力

楼面部培训计划（大纲）

一、培训目的

通过培训使员工在形象上、个人举止上和对客技巧方面达到标准要求，以符合酒店形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的经济效益和社会效益。在成功完成培训后员工将能够理解如何协作来提高服务质量，以及怎样运用来满足客人需求，及时处理客人的投诉，增强团队凝聚力和自豪感。

二、基础培训内容

服务礼仪篇

一、服务员礼仪修养

1、服务员的仪表及语言修养

①仪容仪表的要求

②服务员的着装要求

2、服务员的仪态

①动作表情上的要求 ②工作中应注意事项

③手势语言的表现

3、服务中的基本礼仪

①送客的礼仪

②服务员的卫生礼仪

③服务中其他礼仪

二、服务员礼仪技巧培训

1、服务员的语言表达技巧

①服务语言表达10种技巧 ②餐厅服务常用的礼貌用语

③服务过程中的礼貌用语

2、服务用语的要求及特征

①使用礼貌服务用语的要求 ②礼貌服务用语的特征

③餐饮服务员服务忌语

3、餐饮服务员接、打电话礼仪

①服务员接听电话的礼仪 ②服务员打电话的礼仪 ③接、打电话的要求

4、实施礼仪遵循5原则

①尊重客人习惯 ②不卑不亢 ③不与客人过于亲密 ④不过分繁琐，不过分殷勤 ⑤一视同仁，区别对待

三、服务员服务态度培训

1、微笑服务

①微笑服务的意义

②微笑服务的作用

③微笑服务的培养

2、态度是服务的基础

①服务态度决定一切 ②积极的态度——你最宝贵的财富

③点燃服务的热情

3、如何保持快乐的心情

①快乐源自精神

②为拥有而快乐

③学着找回一份好心情

④自信是快乐的基础

4、如何培养良好的心态

①接受和关爱你自己 ②提升自信的自我训练技巧

③保持积极自信的最佳人生状态 ④保持自我，活出本色

5、培养职业素质和服务意识

①在实践中培养服务感知

②养成良好职业素养的方法和途径

基本技能篇

四、服务员基本技能培训

餐桌服务六大技能：托盘、餐巾叠花、餐台布置、斟酒、上菜分菜、撤换餐具

1、托盘

2、餐巾折花

①餐巾的作用和类型

②餐巾折花的造型与技法

3、摆台、铺台

①中餐铺台

②摆台

4、客人用餐中服务

①上菜和分菜

②换盘与撤盘 ③斟酒服务

5、结账服务

①不同支付方式的结账服务 ②结账过程中应注意细节

③结账过程中常见问题处理

6、服务程序及流程

7、楼面各岗位的《岗位职责》

泊车员、迎宾员、服务员、传菜员、收银员、吧员、保洁员及各管理岗位

8、餐具的卫生管理

①洗涤消毒人员的卫生 ②食(饮)具消毒制度 ③餐(饮)具消毒

9、餐具及餐厅家具、电器的维护

①餐具擦拭

②餐饮布巾的使用与保管

③餐厅家具的使用与保养

④电器设备的使用与保养 ⑤餐饮加工电器的使用和保养

五、服务员菜品推销技巧

1、餐饮服务员的推销能力

①餐饮服务员应具备的几个条件

②了解餐饮推销的种类

③餐饮服务员推销时要注意的问题

2、餐饮推销的最佳技巧

①让菜品推销恰到好处 ②现场演示 ③填补空白做好搭配

④选准推销的目标

⑤化抽象为生动形象 ⑥提供多种可能性

⑦借用他人之口

3、不同消费对象的推销技巧

①对不同年龄、性别顾客的推销技巧

②对消费动机不同顾客的推销技巧

③对不同身份顾客的推销技巧

④对不同性格顾客的推销技巧

4、用餐不同阶段的推销技巧

①点菜时推销

②上菜时捎带推销

③用餐高潮时借势推销 第六章筵席文化及宴会服务

1、筵席文化

①筵席的特征

②筵席中常用术语

③筵席餐桌设计与场地布置

④中餐筵席餐桌布局

⑤西餐筵席餐桌布局

⑥筵席台面设计

2、宴会服务

①宴会服务的一般工作

②中餐宴会服务

③西式宴会服务 ④宴会应注意之事项

⑤宴会服务标准作业流程

知识拓展篇

七、中餐菜肴文化

1、服务员掌握一些烹饪常识的意义

2、中餐菜肴制作的特点

①用料技艺及特点 ②刀功技艺及特点 ③调味技艺及特点 ④制熟技艺及特点

3、中餐菜肴的美化

①美食与美名配合 ②美食与美器配合 ③美食与美境配合4、中餐主流菜系的特点

①鲁菜的特点

②川菜的特点

③粤菜的特点

④苏菜的特点

⑤徽菜的特点

八、酒水知识及酒水服务

1、酒度表示法

2、酒的功能

3、酒、饮料分类及特点

①中国酒及其特点 ②洋酒及其特点 ③葡萄酒的分类及鉴赏 ④啤酒的分类

⑤利口酒的分类

⑥咖啡

⑦可可

⑧其他常见软饮料

4、选酒水和开瓶的技巧

①向顾客提供酒水单

②酒水准备工作

③开启不同酒类酒瓶的方法

④做好斟酒的准备工作 ⑤中餐斟酒服务中的要求

⑥西餐斟酒方法

5、葡萄酒、啤酒服务

①葡萄酒的服务方式

②啤酒服务

6、茶文化及茶水服务

①中国十大名茶特点

②不同茶的饮用方式

③沏泡茶的环节要求

九、饮食礼仪

1、中国饮食礼仪

①起源

②分餐与合食 ③中餐食礼

④宴席礼仪

2、外国饮食礼仪

①国外对礼起源的认识

③亚洲国家饮食礼仪

④欧洲国家饮食礼仪

④美洲和大洋洲国家饮食礼仪

能力提升篇

十、餐饮服务员常用英语

1、餐饮常用单词

2、一般礼仪性英语

3、餐厅点餐常用英语

①顾客点餐用语

②服务员常用回答语

4、情景对话

情景对话一、二、三

十一、餐厅突发事件处理方案

1、关于结账问题的应急处理

2、关于菜肴质量的应急处理

3、节关于餐厅安全的应急处理

4、其他事件应急处理