楼面部工作程序及标准

第一篇：楼面部工作程序及标准

第一节餐前工作程序与标准

一、餐前会工作程序

标准：

1、开餐前10分钟召开餐前会，时间控制在10分钟之内。

2、所有餐厅人员应该准时出席并站立整齐。

程序：

1、检查出勤情况和服务人员的仪表仪容。

2、按客情通知单和零点预订情况介绍客情、分配工作。

3、培训新推出的菜牌，交代清楚菜肴的原料组成、特色、出品时间、配何种作料、是否向客人提供特殊的餐具或新的服务程序等。

4、强调当天开餐的注意事项和贵宾的接待工作。

5、传达餐饮部例会的主要精神和有关事项。

6、对前一餐的开餐情况 进行简单的小结。

二、餐前准备工作程序与标准

三、开餐前的准备工作

1、清洁卫生：做好台面餐具、工作台及地面卫生清洁工作。

2、备香巾：将干净消毒的香巾折成汉堡型，整齐的放入毛巾柜加热

3、摆台 ：按正餐零点摆台，将餐具开餐前30分钟摆好台。

4、准备工作用具：A）将托盘清洁干净，摆放在酒水车上。B）备好工作中要用的餐

具、茶壶、分更。公筷，汤勺，佐料等整齐摆放在工作柜面。C）将电开水瓶装满水，插上电源，备好开水。

5、检查灯光、空调等电器是否运转正常。

6、检查开餐前准备工作的完成，如有错漏，立即纠正弥补。

7、站岗迎客：开餐前5分钟全体人员站位迎客。

第二节餐中工作程序与标准

楼面服务程序及工作标准

一桌子

客人用餐，在我们眼里基本分为四个圈：转盘、杯具、瓷器、人。对于每个圈，我们需要关注的要点有：

一、转盘：30%

1、上菜时合理安排菜位，注意冷热、荤素、大小、颜色、高低的搭配，其具体要求在我们的上菜程

序及菜品摆放要求里有；

2、是否需要将菜品换小盘或合碟；

3、是否要撤空盘；

4、干锅、钵煲系列菜品，是否要搅拌，是否要熄火；

5、是否需要在上菜前预留上菜位；

6、是否要使用专业工具（如：清洁夹）清理台面；

二、杯具：30%

1、客人点酒水后，杯子是否齐全，否则补充；

2、是否需要撤空杯、更换酒杯；

3、是否要续酒水：饮料少于1/3，红酒少于1分，白酒少于8分，茶水少于5分；

4、杯子的摆放是否合理（不会被转盘拌倒）；

5、做好客人起身敬酒的跟进服务；

三、瓷器：30%

1、客人上座后，所有瓷器是否齐全（苏菲、骨碟、翅碗、小勺、筷子、筷架、毛巾、烟缸、烟碟、牙签）；

3、骨碟是否要换（1/3）；

4、毛巾是否要换；

5、烟缸是否要换（2个烟头）；

6、要不要续汤，空的汤碗要不要撤；

7、翅碗要不要换；

8、苏菲是否太脏要撤；

9、是否需要使用专业工具清理台面杂物；

10、上水果之前，按标准清理台面；

四、客人：10%

11、有没有要求提供什么服务；

12、是否需要点烟；

13、眼神及表情是否有异样，是否需要帮助；

14、帮助及提醒客人看好随身携带物品；

15、客人起身或离座，及时给客人拉椅让座服务；

16、对特殊客人要特别关注，并提供特别服务，比如：老人、小孩等；

第五节餐后工作程序与标准

一、结束工作程序

一、标准：

客人全部离开餐厅后，服务员可以进行清扫工作。

二、程序：

1、检查一下容易导致失火的险情（特别要注意没有熄灭的烟头容易点着用过的宣传品和台布）。

2、按照规定的要求重新布置台面，摆齐桌椅，清洁地面。

3、将转盘用清洁剂擦净。

4、工作台收拾整齐，补充必备品，归还借用的服务用品。

5、提出需要进行维修的项目，请主管下维修通知单。检查并关闭所有电器电源，关闭空调。

二、棉织品送洗程序与标准

第二篇：楼面部服务流程及标准

楼面部服务流程及标准

一、班前准备

1.整理好仪容仪表；

2.提前10分钟打卡，到指定地点开班前会，到达工作岗位。

二、班中工作

1.到达工作岗位后，阅看工作交接本，了解交班事宜；

2.清洁开市卫生

A.擦B.扫C.拖D.补E.摆F.检查

3.迎客工作

A.在岗位上保持正确的站姿迎接客人

B.迎客时以30°鞠躬问好：分时间段（上午、下午、晚上）好，欢迎光临！

4.进房服务

A.客人进房后，根据区域不同可先送生果，再询问饮品或先问饮品再同时送；（注： F区可先问饮品再同时送，A、B、E区先送生果再问饮品）

B.送上生果后，做“请”的手势并告诉客人，这是公司例送的生果请慢用；（注：以半跪式服务，先送里面的后送外面的，先送女士，后送男士）

C.起来后退三步，选适当位置（不档客人看电视）询问客人需要喝什么饮品；并为客人介绍饮料品种。

D.当客人点完饮品后，应对客人说：“好的，请稍等，您的饮品马上到。”

E.面向客人退至门边，反手开门，退出房间；

F.到水吧台开单后领取饮品及时送到房间；（收费饮品必须在消费卡上登记饮品名称并签名，30元以上要找管理人员签名）G.送饮品时：进门先敲门（一轻二重）进房向客人打招呼，上前半跪式送上饮品并做请手势“先生/小姐，这是您点的饮品，请慢用！”并按要求退出房间；

5.路遇客人

在与客人正面相遇应侧身让道，并向客人问好，站岗时，发现客人从房间出来，东张西望寻找什么时，服务员应主动上前询问客人有何需要或帮助，如：“您好！有什么可以帮到您嘛？”

6.送客

客人走时，应礼貌的提醒：“请带好您的随身物品。”送上结束语：“请慢走，欢迎下次光临，”同时要鞠躬；

7.清洁卫生

A.检查房间配备物品有无丢失或损坏，查看有无客人遗留物品，如有，应及时交当班管理人员或前台保管；

B.关闭电视、空调等电器设备；

C.将房间物品摆放整齐，并更换弄脏的毛巾及清理烟盅、收杯；

D.检查房间有无工程问题，如有及时上报，确保房间设备的完好； E.关闭所有电源，准备接待下一批客人的光临。

三、交班后工作

1.交接班要清楚，要在交班本上注明交接事宜；

2.早班人员必须等晚班人员上岗后方可离开；

3.因交接班不清楚而出现问题由经手人负责；

4.晚班下班前应检查营业区内电源是否完全关闭，并写好交班本后才下班。

第三篇：楼面部工作流程

楼面部日常工作流程1、10：00参加晨会，检查开会人员仪容仪表，总结前一天工作中需协调和解决的问题，并及时在会议上与各部门沟通处理解决。

2、10：00首先了解及掌握订餐情况，将会议内容贯彻给每位员工，检查员工仪容仪表，精神面貌，分配好员工岗位，协助并督导员工做好餐前开市工作及区域卫生，餐前礼貌用语的练习，保证客到之前有一个干净、整洁的就餐环境。

3、11：15安排好员工在指定位置站岗迎客，协助领位带领客人到房间，部分员工也在指定位置站岗迎客，站岗时要求员工双手交叉，抬头、收腹、挺胸，面带微笑，具有最佳的精神面貌，迎接每一位客人的到来。

4、11：15—11：30进行开市工作检查：

A．了解房间摆台人数与预定人数是否相等；

B．检查大厅、房间灯光、音响、电器、设备设施的运作和完好率；

C．房间卫生及其餐具是否清洁无缺口，符合房间所需数量；

D．检查空调温度是否适中，排风是否运作正常；

E．严格执行进房：观、感、听、闻、摸；

F．督导及落实执行卫生检查三级制度。

5、11：30管理人员到营业台站位迎客。

6、12：00—13：45管理人员督导服务员做好餐间服务：

A．严格执行进房拿托盘，托盘内摆放烟缸及古碟，及时给客人提供服务；

B．督导员工餐中规范服务及礼貌用语；

C．客人到房，首先做到：茶、巾、芥；

D．同时协助营业人员收集客人对菜品反馈意见，做好整理及时反馈各部门；

E．当客人对菜式及服务提出疑问时及时进行解决、处理，做好记录，案例分析并培训督导；F．在工作中及时观察问题——发现问题——解决问题——处理问题；

G．根据客人消费及人数，对员工进行合理的调配，为客人提供优质的服务；

H．协助营业人员给客人做好结账工作。

7、13：45—14：00楼面经理、客服经理到营业台送客服务。

8、14：00检查大厅、房间收市的灯光、空调、电器的关闭情况，并根据实际客情控制相应动力：

A．填写并领用当日所需周转物料，进行收市巡场；

B．做好与中班的交接工作。

9、14：00—17:00中午值班工作：

A．做好工程维修的跟踪工作；

B．接待提前抵店的客人和前来参观房间的客人。

10、16：45开前厅大会，鼓动员工士气，讲解公司临时下达的政策通知及相关工作事宜。11、17：00楼层开市小例会：

A．抽查员工对大例会内容进行提问；

B．安排员工开市工作；

C．讲解昨天服务所出现问题及其今日需跟踪解决问题。

12、17：30要求员工开市站岗迎客，其需求与午市相同。

13、17：30—17：45检查区域员工开市前工作准备情况，了解自己房间区域的客情，14、17：45—18：30管理人员及客服到营业台站位迎客。

15、18：30—20：50客到跟踪餐中服务，自己区域单据情况及贵宾要求，随时通知楼面上司，协助员工做好一切服务，了解、掌握餐中出菜的质量与速度，注意餐中出品及服务质量问题做出灵活处理，跟踪服务质量并及时补充服务中出现的不足之处，客人离开后，及时关闭部分灯光及电源开关。16、20：45—21：10管理人员及客服到营业台送客服务。

17、21：00—21：10总结一天工作情况，将服务中所出现问题报于第一负责人。

18、21：10—21：30收集客人对出品问题，汇报于各部门衔接会上。

19、21：30检查大厅、房间收市的灯光、空调、电器的关闭情况，并根据实际客情控制相应动力，晚市收市工作例会：

A．讲解工作不足之处和需要跟进的问题；

B．布置明日工作任务；

C．礼貌、道谢，对于一天工作表示感谢。

20、21：30收市工作：

A．了解各区域所剩单据情况，跟踪检查晚市收市卫生检查、盘点；

B．对当日所用台布、口布进行清点；

C．做好员工奖惩登记服务督察表破损家私，玻璃器皿的登记；

D．严格执行一、三、五进行杀虫，二、四、六传菜口必须打开进行通风；

E．统一对房间进行检查电源、排风、空调、水是否关闭，做好相应的登记；

F．做好相应房间的窗帘关闭；

G．确认无误，检查完毕，并与保安人员交接晚市收市的工作。

21、21：30参加各部门日常例会，反映协调处理各部门工作中相应问题。

蓝色提示:：为确保楼面部日常工作更加合理、高效，进一步提高服务质量，各楼面经理需每日严格执行以上“楼面部日常工作流程事宜”，若工作中出现流程脱节现象，将根据情节严重情况给予每次5—50分的处罚。

第四篇：楼面部纪律

楼面部纪律

一、行为规范

1.仪容仪表符合标准：

1)上班着酒店配发的制服、工鞋； 2)戴工号牌；

3)发型要求：男员工前不过眉，侧不过耳，鬓角不过中耳线，后不过衣领，不留怪异发型或染成非黑色。女员工长发盘起，头饰统一，刘海不能过长。头发打摩丝或发胶； 4)女士化淡妆；

5)不染有色指甲油，指甲长度不允许超过指肚。

2.严格遵守各项管理规定，爱护公共财产和设施，杜绝浪费，厉行节约。3.不得与客人或同事争吵。

4.保持身体挺直不得倚靠墙壁及家具。不得将手插入衣袋、裤袋或叉腰，不得将双手交叉放于胸前。

5.在工作区域内出现下列行为属于违纪行为：挖鼻、抠耳、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吹哨、聊天、吃食物、咀嚼口香糖、乱扔纸屑、做客椅及使用客用设施。6.不得用客用布巾擦手、擦脸、擦皮鞋、擦烟缸或擦尘、擦地等。

7.必须按时上班，不得迟到、早退。工作时间不得擅离岗位办私事，不得看书报，或做与工作无关的事情。

8.值班时间不得接、打私人电话，接待亲友来访。9.上班之前及当班时间不得饮用含酒精的饮品。10.严禁偷吃、偷喝、偷拿客用物品。

11.自觉维护餐厅设备及服务用品，不得私拿私用餐厅服务用品，损害公物需按规定赔偿。12.拾到遗留物品要及时上缴。

13.在服务区域内不得跑步，应用轻快的步伐，坚持“三轻”说话轻、行走轻、操作轻。14.工作要做到四勤：

1)眼勤：眼观六路，留意客人的需要； 2)嘴勤：招呼客人，热情答问； 3)手勤：见事多动手； 4)腿勤：经常在自己负责的餐台周围巡走，及时提供客人所需要服务。

二、对客服务

1.不得对客人品头论足或指手画脚。

2.任何时候都不可以将托盘放在客人的台面上，而应拿在手上或放在备餐台上。3.和客人开玩笑是很危险的，应酬客人的玩笑，友好但是要注意分寸。

4.不要让客人有被催赶的感觉，通常晚餐节奏慢，午餐节奏稍快，要善于观察客人的需要。

5.当客人对新菜提出疑问时，不要与之争辩，请楼面经理或服务主管解决。

6.不要旁听客人的谈话，更不要随便加入客人的谈话。当客人经过时，应问好或点头致意，不得与客人争道抢行。

7.不要一边操作一边和客人说话，心不在焉。

8.应尽量记住客人的姓名，日后再见可以热情地称呼，会令客人得到受尊重和重视的感觉。

三、服务准则

1.不得随意进入厨房，干扰其正常工作。

2.不得在未经部门领导批准的情况下到其它部门办事。3.服务时注意，尽量避免用手触及器皿的中央或杯具的杯口。

4.充分利用托盘，这样即尊重客人又保护自己，在清理台面及工作时，应注意托盘不要堆得太满，即使多走几次也要注意安全。

5.在收杯子时不要将手指放入杯中，拿带把的杯子或高脚杯时应使用杯把和杯脚，不要抓拿杯身，否则不但失礼，而且手温也会改变酒的温度。6.收放餐具器皿，尽量不要发出声响，使人注意。

7.一旦有打碎的杯具、茶具、餐具或食物、汤、酒水、茶水等洒落，应立即进行彻底清洁，以防意外发生。

8.将清洁剂、化学品等置于远离食物的区域。

9.服从上级指示及分派工作，有事向直接上级报告，不得越级上报。服从上级命令，听从上级指挥，即使对有的指示或做法不理解，甚至有异议也应先执行后上诉。

第五篇：楼面部服务员工作流程

楼面部工作流程

为了提高楼面部工作效率和员工责任心，促使楼面部早日达到工作程序化、质量标准化、管理制度化。特拟定此工作流程，希望各位员工切实遵。

一、上午 1、9：30，酒店晨会时间。要求：员工着整齐工装，佩戴工号牌，双手置于身前，按个子高矮自行列队，态度严肃、认真。2、9：40-----11：20，做餐前准备工作。内容：（1）清洗各自区域内的卫生（包括地面、墙裙、墙面、桌脚、椅子、窗户、餐具等）；（2）按规格摆好餐台，要求餐具干净、光亮、无水珠、无污渍；（3）备好茶叶、开水、味碟、一次性手套、备用餐具、干锅、固体酒精；（4）备好各种服务用具，如笔、打火机、啤酒开瓶器、红酒开瓶器、服务夹子等。3、11：20—11：30，楼面部餐前检查时间。此时间各楼层管理人员将对各处负责的楼层进行全面检查，查出环境不卫生、餐具未达标、员工仪容仪表欠佳、备用物品不全、服务用具未齐，均有权对违规员工作出相应的扣分处理。4、11：30，员工站台时间。5、11：30—14：00，接待工作时间。要求：热情接待客人、开心、微笑服，适时帮助老弱病残客人入座，用餐。餐中坚持做到“眼观六路、耳听八方”做好工作范围每台结账，遇突发、重大事项及时上报，做好营业结束后的各项清理工作。6、14：00—16：50，员工休息时间，值班人员的值班时间。

二、下午 1、16：50，楼面部集会点名时间。2、17：00—17：25，员工做餐前准备工作时间（内容同上午一样）。3、17：25，领班餐前检查时间。4、17：30—20：30，接待客人工作时间（内容同上午一样）。5、20：30，客人用晚餐过后，员工未值班，在领班安排集合下班。注：用餐（员工）上午10：30，下午16：30，请各位员工及时用餐，下午除值班人员外，任何员工不允许点名后用餐。

餐 饮 部

2013年10月15日