中国电信武汉分公司

第一篇：中国电信武汉分公司

中国电信武汉分公司“天翼”品牌手机校园营销策划方案

携一双翅膀翱翔——天翼

带一部手机驰骋——自信

“天翼”为你插翅，祝你翱翔

随着国家3G照牌的发放以及武汉地区电子市场的进一步重组，武汉市民和我们通信行业

第二篇：中国电信武汉分公司校园营销策划方案

中国电信武汉分公司“天翼”品牌手机

校园营销策划方案

携一双翅膀翱翔——添翼，带一部手机驰骋——自信。

“天翼”为你插翅，助你翱翔。

目录

前言

方案具体内容

第一部分市场调研看方向

第二部分校园宣传抓心理

第三部分时令销售显优势

第四部分实施方案着细则

第五部分注意事则莫相忘

第六部分贴心服务是关键

第七部分与时俱进看市场

后记

作者简介

前言

随着国家3G照牌的发放以及武汉地区电子通讯行业的进一步重组，武汉市民和我们通讯行业迎来了期盼已久的“3G时代”。作为电子通讯商，我们都已经看到——在广大用户手中持有的（手机），绝大多数已经不能满足进入3G新时代的需要。我们的用户手中，所持有的手机紧迫的需要来一场变革——“升级”。基于此，我们需要这样的策划方案。

面对新的挑战，我们不容错过。因为不只一个通讯商看到了这个巨大的市场，觉察到了高额的利润。谁能抢先占领它，谁就能在未来的武汉通讯行业中居于不容忽视的地位。

本次策划我们主要针对武汉高校的学生群体，我们所要做的就是通过对武汉高校学生使用手机的趋势的调查，结合中国通讯行业已经进入3G时代的特点。把中国电信的“天翼”品牌成功的推入到武汉高校的校园中去。实现在3G时代的前期尽早的占领这个目前还没有定论的潜在的巨大市场。

营销方案具体内容

第一部分：市场调研看方向

进军校园的第一部，就需要很好的了解这个群体的需求。通过进一步的了解，我们要从内到外的对自己的产品进行定位。以求针对市场实现产品适销对路。市场调查：

毫无疑问武汉高校目前在校的的大学生人手一部手机。跟据市场产品生命周期理论和目前的进入“3G时代”的需要，所有学生的手机在未来的一年到一年半左右的时间内会逐步的实现换代。这是近期内所有的商家看准的肥肉，同时这也是我们要抓的第一个重心。

同时我们还要看到，每年都尚会有很多的准大学生群体会进入我们的市场。而这就是未来一年半之后我们要抓住的第二个重心。

武汉地区高校的学生数量近几十万人，而每个人都需要更换手机。这样算来更明显了。这是一个巨大的市场。即便我们只占领其中的三分之一，这也是一个很大的商机了。更何况现在所有的通讯商都还没有行动，所以最后的结果尚未定论。

综上，我们得到结论校园市场很大。

产品分析：

在我们了解到目前武汉各高校的学生人手一部手机的同时，我们注意到了两点。

第一，所有的同学都已经有了手机。

第二，而绝大多数的手机价格在1000元左右。

——这说明在我们进军校园的进程中，所要面对的第一个困难就是怎样让学生群体愿意并且满意的更换手中还可以使用的手机。而怎样以最低的成本实现学生手中所持的手机的更新换代，成了我们所有手机营销商需要考虑的第一问题。

在手机功能方面，现今的手机功能可以说是五花八门，应有尽有。而怎样在纷繁复杂的众多品牌中凸显竞争优势，就要把握住大学生群体中时尚潮流的流行趋势。从而引导大学校园的流行。

同时，我们还要看到——现今“手机游戏”的需求已经形成了巨大的市场。特别是大学生群体，他们对于手机游戏的追捧必然会使更多的手机厂商与手机游戏开发商走向联合。

这告诉我们，要实现产品的畅销还需要抓住“手机游戏”这一重要的领域。所以对于“天翼”品牌手机的相关配套游戏的开发一定要走在市场和时代的前列！

竞争者分析：

我们要到了市场，我们的竞争对手同样看到了。武汉是一个电子营销商集聚的地区。除了众多的品牌手机的专卖店以外，尚有很多的同行业通讯商（如中国移动，中国联通）会进军这一领域。所以未来的竞争是残酷的。我们需要做好应对的策略。对于竞争者的促销策略如果可以，我们也需要拿过来使用！

当然价格战，可能是在这场竞争中的很好的策略。但是我们要知道，单纯的价格优势只能持续短暂的一段时间。甚至最后的结果是惨痛的，我们要走的策略是不打价格战。我们靠优质的服务取胜。

综上：我们了解到竞争的残酷性，同时也注意到我们的营销策略。第二部分：校园宣传抓心理

当然“天翼”品牌进军校园的必要一步就是宣传了。在此，我们需要针对学生这个群体的心理特点，采取合理的宣传模式。

大学生群体是分类的，所以我们需要针对不同的学生类别进行不同的模式宣传。

第一类：准大学生——将要入学的大一新生。对于他们，我们可以联系学校的招生部门。在学生的录取通知书里面做好我们的宣传。

第二类：大一新生——在做好第一步的基础上，会有更多的大一新生。根据我们的宣传，通过性价比选择我们的产品。

第三类：大二，大三的学生。对于这一类群体，我们需要做的有两方面的工作。⑴在未来的一年半的时间里，抓住这一类学生要更换手机的机会，让他们享受我们的服务。⑵在一年半之后，我们主要的工作就是在产品生命周期的规律下。以优质的服务，满足他们的时尚需求。

第四类：大四的学生。这一类学生群体由于需要找工作等原因，会有很高的需求。我们可以针对他们设计适合这一类人群的手机。

第五类：大学生情侣。对这一类人群，我们除了满足其一般需求外。要给他们特别的满足。

同时，我们要看到绝大多数的学生，所能购买的手机价格稳定在1000元左右。这也是很多大学生的心理。贵了，买不起。便宜的没好货，而且拿不出手。

总结一下就是：在价格定位，手机功能，配套软件，手机外观时尚设计，手机质量，售后服务，优惠策略等方面下功夫。

第三部分：时令销售显优势

时令销售：

对于大学生的手机销售，我们要做好的策划是分季节、分节假日进行营销。⑴其中重要的是要抓好学生开学的这一个月到一个半月——

9、10月份。2009年特别要抓好国庆节期间的手机销售。因为这是国庆60周年的纪念，据此我们可以开发国庆60周年纪念版手机。

⑵ 其二，重要的就是五一节假期。虽然国家取消了五一周假期，但是我们还是拥有很长的五一、五四假日的。刚好这段时间天气已经渐暖，同时很多商家借此机会扩大影响。消费人群也会激增。

⑶其三重要的就是农历新年过后的开学，大多数学生在假期里会有所收获。所以开学后往往就是消费的主要时期。

⑷其他的小节日、以及周末休息，偶尔会有学生去购买。

我们在各个节假日的销售工作做好好了，也就成功了一大半了。

渠道销售：

除了传统的店面销售外，绝大多数的同学在选购手机之前会上网浏览手机品牌。从而做好性价比。从中挑选出自己中意的机型、品牌。

所以，除了传统的销售模式以外。我们需要开辟第二销售渠道——网络宣传销售。

再次，我们面对的群体是学生，我们可以把销售点深入到学校周围，甚至校园内部。

第四部分：实施方案着细则

营销广告策略：

1.校园附近公交车车体广告。

2.校园内电话亭的墙体广告。

3.电话卡卡面设计宣传。

4.赞助部分高校有影响力的校园活动。

5.校园流动促销车。

6.举办电信的文艺演出进行宣传。

7.利用校园的网络进行宣传。

8.建设“天翼”品牌的为网上手机超市。

9.举办一些公益性的励志讲座。

10.联合各学校的学生会举办各类活动。

11.T恤衫，遮阳冒广告。

12.与武汉各高校广播台、武汉市内的音乐广播台联合举办有影响力的音乐节目进行宣传。

13.防风、防雨帐篷的广告宣传。简易桌椅的广告宣传。

14.在大一新生开学之际与高校联合派遣车辆接送新生。

15.与大学招生部门联合通过录取通知书的形式向新生宣传。

16.与“手机游戏”开发商联合开发一批宣传“天翼”品牌的相关游戏。

17.在武汉高校内选择一部分学生，让他们走近电信、了解电信，树立起品牌效应。

18.举办校园原创歌曲大赛，借此机会宣传“天翼”品牌。

19.在校园内的校办杂志、院办杂志上做广告。

20.举办手机校园摄影大赛。

21.让学生顾客给我们提意见。

22.与相关高校联合设立“天翼“奖学金。

23.最好的方案就是开展“天翼“品牌手机的校园试用活动

24.与电子书发行商联系推出大量的手机电子书。

（备注：此外我们还要积极的参与到武汉各高校的校园活动中来，比如可以赞助某些高校的相关活动，举办高校择业，就业方面，学习方面的讲座。

在高校新生入学，学生开学的季节里提供相关的一些服务，这样可以很快的提升起我们电信的品牌！考虑成本，考虑功能。能否下载到好玩的大量的手机游戏，后期的维修服务，收费点常驻校园！）

天翼品牌营销方案补录

2009-04-05 21:25

特色方案：

目前的主要工作不仅是怎样推销我们的手机这一问题。而是怎样用最低成本来让学生（消费者）手中的手机升级到智能手机，无障碍的进入3G时代。从而更好的享受到信息时代的信息服务。

高校学生都已经有了手机，而且他们也有更换手机的愿望。但是他们买了新手机后，旧的手机怎么处理？这是一个值得深深思考的问题。还有就是他们的手机价格方面绝大多数都达到千元，而且我们好多同学的手机也是刚刚更换没多久（在08年的中旬有一大部分的同学更换了手机）。更为关键的一点就是更换成本的问题。怎么控制成本，关于这个我建议我们可以采取“天翼“手机试用、以旧换新等的营销策略打入手机市场。当然，前提是我们的天翼品牌手机已经是智能手机，并且可以直接无障碍进入3G时代。而且可以提供高校学生需求的一切功能，这只是我们要考虑的一方面。

其次，完善的售后服务才是真正能打动我们的学生顾客的地方。更换手机以

后的优质服务才是我们真正需要把握住的目标。因为只有这才能留住消费者的脚步。

怎样更新学生手中的手机，回收回来的手机怎样处理，又是一个摆在我们面前的难题了，我建议可以以较底的价格出售给农村地区的农民，让移动通讯的终端进入每一个人的生活。

第五部分：注意事则莫相忘

在实施方案的活动中我们要谨记以下几点：

1.市场在不断的变化，我们的方案一样需要跟着变。

2.不打或者少打价格战。

3.一切以消费者为中心。

4.树立员工良好的服务意识。

5.用优质的售后服务留住顾客的脚步。

6.在不同的季节提供一些微小的服务（比如：冬季提供一些热水。夏季提供一些解暑的绿豆汤等等、提供遮风挡雨的帐篷、提供一些简易桌椅等等）。

7.员工要微笑服务，统一制服，统一工作标准等。

8.对于每一个顾客要一视同仁，不能以貌取人。

9.不要让顾客等的太久。

10.注意销售部位及周边的卫生情况。

11.销售部位的安全情况一样要部署到位等等。

第六部分：贴心服务是关键

从长远来看，一个品牌如果要树立并保持住，优质高效的售后服务同样是我们应该追求的。

完善的售后服务才是真正能打动消费者的地方。

我们需要做到如下的工作：

⑴顾客不满意导致的退换商品问题，一定要耐心的对待。除人为因素外，应该及时的予以处理。

⑵对于顾客手机的相关配件一定要在各个维修点，安排到位。顾客的手机维修服务要制度化，规范化。

⑶相关的维修点要实现消费区的全面覆盖。

第七部分：与时俱进看市场

我们深刻的了解到市场在不断的变化着。同样顾客的消费热情与产品的生命周期是有规律的重复演变着。我们在做好短期任务的同时要很好的把握住市场的变化的趋势。

根据市场的要求逐步的改善我们产品与服务的不足。根据顾客的要求改善相关的服务。

后记

有幸参见这样一个活动，很是兴奋。只记得在这些日子里，无论是在睡觉前，在阅读中还是在散步时，总会有一些新的想法闯入我的思维世界。当做了一些功课后，整理了一份自我感觉还不错的策划方案。同时希望可以借此机会进一步锻

炼自己的策划能力。希望各位老师多多指教。

由于没有现成的模式可依，所以策划写起来还真有些难度，好在自己的观察力较强，同时善于比较事物，加上正逢节假日，所以有了很多的闲暇可以思考。就是在这短短的半个月里我罗列出了自己的所有想法，同时也参考了一些相关的书籍。说实话所有的策划方案都需要面对变化万千的现实市场，同时这份策划方案中由于个人能力所限，可能会有些纰漏。提醒实施者可以再加琢磨。或者在实施的过程中一定要与时俱进，这样才能把工作很好的落实下去。

作者简介

靳（jin）艳廷，男，武汉科技大学文法与经济学院，班学生

电子邮箱 jyg991007@163.com个人主页http://hi.baidu.com/jyg991007

通讯地址：武汉科技大学黄家湖新校区。

430065

法学0702邮编：

第三篇：中国电信河源分公司

中国电信股份有限公司河源分公司（简称中国电信河源分公司）是中国电信集团下属的地市级分支机构，是河源地区基础电信运营商。中国电信河源分公司下辖城区、紫金、龙川、和平、东源、连平六个分公司。通信服务面积1.58万平方公里、服务人口330多万，服务网络已延伸至全市所有行政村和绝大多数自然村。

中国电信河源分公司主要经营河源市范围内的CDMA移动通信业务、国内固定电信网络与设施（含本地无线环路），基于固定电信网络的国际、国内话音、数据、图像及多媒体通信与信息服务，以及电信主管部门批准经营的其它电信业务。现主要经营“天翼”、“我的e家”、“商务领航”等品牌，并在保持宽带、固话主导地位的基础上，加快开拓移动通信、3G移动互联网和行业应用等市场。企业用户数量及业务收入逐年递增，企业利润不断增加。中国电信河源分公司的通信建设取得了令人瞩目的长足发展。3G网络已实现全市镇区及以上区域全覆盖，光纤传输网络已覆盖全市所有乡镇、行政村，固网交换机总容量(含小灵通)突破100万门，宽带城域网出口带宽达到80G；基于传统网络的智能网建成并投入使用，大大提高了电信网络的综合业务能力；实现了全市行政村通电话、20户以上自然村通电话和行政村通宽带目标，加快了农村信息化步伐。

在企业快速发展的道路上，中国电信河源分公司获得了多项殊荣。连续六年三届被评为“广东省文明单位”；07、08年被省公司评为“先进绩效单位三等奖”，09年被省公司授予“移动业务发展奖”；并多次获得省、市妇联、工会等组织的表彰。

在新世纪的信息时代，中国电信河源分公司将继续秉乘“用户至上，用心服务”的服务理念，遵循“让客户尽情享受信息新生活”的企业使命，坚持“全面创新，求真务实，以人为本，共创价值”的核心价值观，进一步加快由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商的转变，朝着中国电信“做世界级综合信息服务提供商”的战略目标奋力迈进，为河源的经济与社会发展及广大客户竭诚服务。

第四篇：中国电信珠海分公司

中国电信珠海分公司：

在业务合作协议内容中，有以下几个方面我方存在疑问，希望贵方给予解答。

1.在协议中未提供国家规定的资费标准，请提供相关信息；

2.在通篇协议中基本未体现乙方对甲方的责任和义务，我方希望对合同做出如下修改：

1)在2.9内容中，应加上由于乙方施工、网络割接、电信设备调试等原因

未及时通知甲方，造成甲方经济损失的，甲方有权向乙方索取至少年租费3倍以上的违约金（此项标准参照协议2.5乙方对甲方的约束条件）；

2)协议3.6.3中，改为由乙方协助甲方办理银行签约或终止相关手续。

3)协议3.6.4中，改为本协议履行期间，若国家颁布新的资费标准，自新的资费标准生效时起按新的资费标准执行。若乙方出台新的资费标准，需提前三个月通知甲方，此合同自然失效，甲乙双方需重新签订新的合同；

4)协议5.2改为若甲方在电路租用期限未满之前单方面提前退租的，乙方

将向甲方收取退租电路剩余未履约期间月租费总额的50%作为违约金,若甲方在电路租用期限未满之前，乙方单方面提前退租的，甲方将向乙方收取退租电路剩余未履约期间月租费总额的50%作为违约金。

3.第四条设备安装调试及竣工验收内容中4.1不完整，希望贵方予以

补充完整，将甲乙双方责任和义务补充完整；

4.协议中甲方注册地址不正确，应改为珠海市金湾区三灶金海中路中

航通用公司珠海航空产业基地。

第五篇：中国电信股份有限公司山西分公司

中国电信股份有限公司山西分公司 2010年下半年服务质量状况报告

一、公司简介

中国电信股份公司山西分公司（以下简称‚山西省电信公司‛）是根据国务院关于电信体制改革的要求，为适应新的市场环境，保持“中国电信”的网络、业务和品牌在全国协调发展，按照中国电信集团公司的统一部署，在山西省组建的省级电信公司。

山西省电信公司根据国家批准的中国电信集团公司业务经营范围，在山西省行政区域内开展业务经营，拥有“中国电信”品牌。同时，根据市场发展需求，经营由中国电信集团公司和山西省通信行业监管部门批准的区域性电信业务。主要经营移动通信服务；国内国际各类固定电信网络设施，包括本地无线环网；基于电信网络的语音、数据图像及多媒体通信与信息服务；进行国际电信业务对外结算；开拓海外通信市场；经营与通信及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产、销售和进出口、设计施工等业务；并根据市场发展需要，经营国家批准或允许的其他业务。山西省电信公司是在山西省行政区域内开展全业务经营的电信运营企业。

2010年，山西省电信公司按照科学发展观的要求，适应国民经济和社会信息化需要，认真贯彻中央的决策部署，大力推进聚焦客户的信息化创新战略和差异化发展策略，努力拓展综合信息服务市场，积极发展移动通信业务，将‚从客户感知出发，提升客户服务水平‛上升到企业战略高度，实施精确管理，优化资源配臵，先后开展了全业务服务标准贯标达标、网络质量专项提升、无线宽带专项整治、垃圾短信专项治理、天翼腾飞竞赛等专项活动，注重生产经营环节的不断优化，以生产流程的顺畅带动服务质量的提升，‚用户至上，用心服务‛的理念已经转化成每个员工的自觉行动，企业的服务意识、服务能力和服务水平得到有效提升，同时也提高了服务社会信息化的能力和水平。一、二〇一〇年下半年服务质量状况

二〇一〇年以来，中国电信山西分公司秉承‚用户至上，恪守诚信规范经营；用心服务，构建和谐消费环境‛的理念，创新服务模式，提升服务标准，聚焦服务短板，围绕‚消费与服务‛消费维权主题和‚规范服务、放心消费‛的工信部服务主题，开展了一系列改善客户感知，提升客户满意度的主题活动，推动经营服务工作健康稳定、和谐有序、协调发展。

（一）围绕全业务服务新标准，持续推动服务能力的提升

制定科学、合理的服务标准。2010年按照‚感知优先、同业可比、依托能力、兼顾发展‛的原则，严格执行《电信服务规范》和《第三代移动通信业务服务规范（试行）》的要求，修订和发布了新版全业务服务标准，新版全业务服务标准覆盖快捷服务、便捷服务和关怀服务三大服务模块，包含业务办理、服务响应、投诉处理等时限；预约、查询、通知等服务内容及对VIP用户提供的优惠、快捷、回馈等差异化服务内容。于12月1日起向社会公示，接受广大电信用户的监督。

（二）依托服务标准，落实举措，践行承诺

在‘查询详单，透明消费；预约服务，倍享尊荣；自主选择，确认开通’三项服务承诺和全业务服务标准的基础上，围绕‚消费与服务‛消费维权主题和‚规范服务、放心消费‛的工信部服务主题，针对当前消费者关注的行业热点问题和服务焦点，重新打造了‚一张账单，明白消费；一点查询，订退自如；一键即达，便捷服务；一站服务，首问负责；一声提醒，温馨关怀‛等‚五个一‛服务举措，并于12月1日对外发布，接受社会监督。

（三）紧扣‚放心消费‛主题，依法诚信经营，切实维护客户的选择权、知情权等合法权益

一是优化网上营业厅/掌上营业厅展现页面、增加对用户提供的服务功能，理顺业务办理流程、增加用户信息种类，使网上营业厅成为一个为用户提供安全、便利、快速服务的电子渠道。二是网上营业厅、自助终端按照规范要求，为用户免费提供6个月（含当月）通信详单查询服务，且均实现了查询清单前二次密码验证，切实保护用户通信信息安全。三是提供新入网短信提醒、套餐变更短信提醒、不同渠道成功修改密码提醒、积分兑换话费成功提醒、开通国际漫游后温馨提醒等11项业务办理成功提醒，增强服务能力，提高用户感知，让用户明明白白消费。四是为用户提供‘一台清，一单清’服务，县级以上实体营业厅为用户提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务，即用户办理某项业务从开始到结束所需的所有环节可在一个柜台完成。一张受理单展示用户订购或取消业务的内容，并明确展示所订购套餐的详细内容，用户确认签字方可生效。

（四）多方位多渠道倾听用户心声，畅通用户信息反馈渠道

一是统一了10000/10001客服IVR服务流程，形成了移动业务综合受理、固网业务综合受理、宽带固话障碍报修、投诉建议受理、政企商航服务等专业化呼入服务技能组，分别为不同业务、不同需求的用户提供更加专业化的服务。二是在为电信用户提供10000客服热线、网上营业厅相结合的基础服务之上，开通了全省服务质量监督举报电话，增加在线客服、宽带QQ客服，多渠道收集用户建议，搭建了与用户零距离沟通平台。

（五）全面提升网间通信质量，多种措施保障通信网络安全和畅通

加快网络建设，优化网络质量，满足客户日益增长的移动互联网需求。网络是我们电信运营商的立身之本，2010年我公司的3G网络建设取得了突破性进展，移动网络室外基站总数达到比2009增长72.65%，3G网络实现了全省所有地级市、县级市城区的全覆盖，乡镇覆盖率达到89%，行政村覆盖比例达到64%。重要风景旅游区基本覆盖，覆盖率达到96%。主要高速公路基本覆盖。

开展网络安全评估工作。对移动通信网、IP承载网、支撑网（网管和业务支撑系统）、网上营业厅等网络安全防护的全面自查。系统检查，实时监控移动通信网电路域核心网，分组域核心网，11个城域网的网管系统，对25个平台，397台设备从网络系统安全、主机系统安全、数据库统安全、应用系统安全等几个方面进行安全评估，整改了安全漏洞2384项、规避安全漏洞205项，保证了各系统的安全运行。

积极开展应急演练及应急保障工作。各通信专业修订了应急预案以及应急流程，组织了全省各通信专业的应急演练，提高了应急能力，强化了应急意识，保障在应急事件发生后应急工作能够有力、高效开展。2010年山西发生暴雪、矿难等多次突发事件，山西省电信公司积极发挥应急通信保障作用，及时派出各专业应急人员、应急车辆、应急设备投入抢险救灾活动中，直接或间接服务用户5万户，彰显了山西省电信公司的社会责任。

（六）服务社会，服务民生，积极推动信息化建设，促进经济社会发展

在信息化与工业化融合的新形势下，中国电信山西分公司围绕企业信息化需求，为银行、保险、石油石化、电子制造、物流、连锁、医药、汽车等二十多个行业的企业客户，量身定制信息化整体解决方案，服务领域已从基础通信拓展到网络建设集成、网络管理和安全专家服务、数据中心托管、电视电话会议服务、宽带互联网上网及综合信息应用等诸多方面，为企业提供了‚总机服务‛、‚综合办公‛、‚协同通信‛、3G无线宽带、‚全球眼‛等综合解决方案，助力企业提高工作效率，降低经营成本。

今年以来，中国电信山西分公司一直致力于以客户感知设计服务产品，细分不同类型的客户提供有特点或满足于其需求的服务，也就是说提供多样化、专业化、个人化的产品专属服务，先后推出了天翼阅读、爱游戏、天翼视讯、天翼宽带、天翼空间、天翼导航、短信全能搜及专为老年客户量身定制的‘寸草心’特色通信服务。探询客户感知，以此设计服务产品，于客户于企业是双赢的，所以，我们会一直致力于以客户感知设计服务产品，细分不同类型的客户提供多样化、专业化、有特点或满足于其需求的服务，做到以客户为中心。

（七）开展各项专项治理工作和活动，营造良好的通信消费环境，切实维护用户权益

1、认真治理垃圾短信，治理工作常态化

10000 号客服集中受理垃圾短信投诉，并逐步增加短信息、网上营业厅等多种举报途径；用发端拦截、短信助手、短信卫士等多种手段加强垃圾短信防范和治理；对短信流量和关键字、词监控及客户通过WEB 自助设臵黑白名单、关键字过滤等拦截不良短信息。

2、严格检查自营网站和接入网站，净化互联网信息内容

持续开展整治互联网低俗信息专项行动，落实各项信息安全防范措施。强化信息发布管理、内容发布审核管理，加强接入环节管理。开展接入业务清理检查，针对虚拟主机、主机托管、专线接入等互联网接入服务管理中的薄弱环节，组织专人对电信直接接入的网站和主机托管/虚拟主机服务单位接入的网站进行全面排查。

（八）开展特色俱乐部建设，深化客户级差服务 推进会员差异化服务体系。共发放会员卡11750张、会员手册12000册。太原武宿机场贵宾厅累计提供服务1.3万人次，目前每月服务数量稳定在200人次以上。

推进会员俱乐部活动。组织本省首场‚影迷俱乐部活动‛。与太原中影国际电影城建立首个天翼影迷俱乐部，共邀请189位影迷客户参加了启动仪式，会员的特色服务及各项回馈措施均提升了客户感知。

（九）聚焦主要服务短板，组织专项整治工作，加强服务质量监督管控

1、努力拓展服务渠道，提供便捷服务。

为解决用户反映的缴费难问题，一是在全省范围内开展了‚社会渠道攻坚活动‛，大力建设实体营业厅，方便用户办理业务，目前全省自有营业厅、合作厅及专营店、普通代理店及代理点的市区、县城、乡镇覆盖率达到100%。二是拓展电子渠道功能，发挥其随时随地便利服务的特点。优化网上营业厅/掌上营业厅展现页面、增加服务功能，客户可登录山西电信网上营业厅用充值卡或开通网银功能的银行卡自助缴费。三是在全省建立了1800多个空中充值网点，并根据用户需求，增设自助缴费机，缓解缴费压力，节省用户排队时间，为用户提供便捷服务。四是持续开展建设终端维修接机点的工作，2010年实现了全省自有营业厅接机点100%的覆盖，并在全省设臵了覆盖11个地市78个县的维修中心，地市级维修中心覆盖率达到了100%，县级维修中心覆盖率达到了81%，比2009年提高了24.39%，提升了终端服务能力。

2、加强技能培训，梳理修障流程，提高宽带服务感知 一是持续开展关注用户感受，提升网络质量‛为主题的优化活动，制订了‚先外后内‛、‚先看后查‛、‚先硬件后软件‛的宽带维护流程，提高了修障的科学性。二是注重加强机线员的责任心和技术技能的培训，通过举办宽带维护培训讲座及技术交流会来提高维护人员的业务技能，提高修机水平和号线资料的准确性，避免出现重复障碍。三是从电源、设备、线路、链路四方面着手对引发宽带故障的薄弱环节和隐患开展宽带网络质量专项整治，对供电不稳定、片区故障频发、级联形式的最前端交换机及用户量大的小区的小区交换机提供UPS电源保护；更新改造性能严重劣化及本身存在严重缺陷的设备；彻底排查交换机之间互连中继线缆及入户线的室外部分，完善光缆加强芯接地，实施入户线资料整理及标签整理。通过上述措施全省宽带修障及时率提高了16.31%

3、治理并规范增值服务收费

一是通过短信、掌上营业厅、网上营业厅订购增值服务时，系统会进行二次确认提示，只有用户确认后才会提供服务，收取相应服务费。二是加强SP业务管理，建立信用评估管理规则，对SP在业务运营中的违规情况、用户投诉、合作信用、诚信程度进行评估；制定了各类SP服务管控指标，依据违约行为性质和影响范围，对违约行为实施六类分级处理，严重影响用户感知的行为，将立即终止合作，追查责任，切实保障电信用户的合法权益。通过实施重点问题专项整治，建立长效服务监督管理机制，2010年，我公司在山西省通信管理局组织的全省行业内用户满意度调查中，各项业务的用户满意度均有不同程度的提高，固话满意度上升1.33分，宽带满意度上升3.14分，手机满意度上升2.02分，这是广大电信用户对中国电信山西分公司服务工作的肯定。

二、2010年下半年服务指标完成情况 １．固定电话服务时限

装机平均时限：城镇平均时间2.56天 农村平均时间1.93天 装机及时率：城镇及时率97.61% 农村及时率100% 障碍修复平均时限：14.47小时（不含客户自维线路）障碍修复及时率：97.15% 计费差错率：≤10

２．互联网接入业务服务时限 装机入网平均时间：1.78个工作日 装机入网及时率：96.60% 障碍修复平均时间：7.13小时（不含处理客户接入线部分）

障碍修复及时率：97.67% 3.移动通信服务质量：

-4业务变更时长：最长时间24小时，平均7.01分钟，及时率为99.67%；

恢复通话时长：最长时间24小时，平均5.09分钟，及时率为99.03%；

障碍修复时长：最长时间48小时，及时率为99.58%； 网络接通率为98.11%，无线信道拥塞率为0.04%，通话中断率为0.41%。

4．电话服务台应答 10000号7*24小时服务 10000号应答时限＜11秒 10000号应答平均时间：7秒 10000号应答及时率90.41% 5．客户咨询投诉 受理投诉电话：10000 投诉处理平均时间：48小时 投诉处理满意率95.68% 国家信息化战略的飞速推进，为中国电信山西分公司的发展创造了良好的外部发展环境，中国电信山西分公司将努力抓住开创‚十二五‛服务信息化新局面的关键，继续深入实熬的施聚焦客户的信息化创新战略，通过规模发展、创新突破、合作共赢和价值提升，推动企业向基于网络和平台的综合信息服务提供商转变，并且将在山西省通信管理局的领导下，继续秉承‚用户至上，用心服务‛的理念，扎扎实实地推进‚规范服务 放心消费‛活动，坚持‚创业、创新、创造‛的精神和‚求真、务实、高效‛的作风，积极创新服务管理模式，严格按照《中华人民共和国电信条例》、《电信服务规范》等规范，向客户提供‚规范服务、优质服务、诚信服务、满意服务‛。

企业声明：本报告内容客观、真实、准确。