质量技术监督检查抽样单(第9 讲)

第一篇：质量技术监督检查抽样单(第9 讲)

第 九 讲

质量技术监督监督检查抽样单

(一)文书格式

（二）文书结构、制作

《质量技术监督监督检查抽样单》由文书标题，被检查单位情况，被监督产品情况，抽取的样品情况，封存样品的情况，当事人签名等部分组成。各部分内容及具体制作要求如下：

文书标题——文本书的名称。其表述结构为：部门名称+文书名称

被检查单位情况——指被检查物品的所有人情况。包括被检查单位的名称、地址、邮编、联系电话以及单位负责人等情况。对于有关情况的记录，可以由该单位在场的人员配合填写。并不要求单位的法定代表人必须在抽样现场。

被监督产品情况——指在执法检查现场的被监督产品的总体情况。包括6个方面的内容：（1）被监督的产品名称。（2）产品或其包装上所标注的执行标准号。被检查的产品可能标注企业标准，也可能标注行业标准，还可能标注国家标准。没有标注执

行标准的，填写“未标执行标准”。此外，产品广告、使用说明书以及实物样品对产品质量或使用性能所作的承诺，应当作为执行标准的附件附在本文书后。（3）产品总数量。如果被监督的产品不仅有外部包装，而且还有可单独计算的小包装时，其产品总量应当表述为：最小外包装单位X最小包装的产品数量。（4）产品的出厂批号或生产日期。（5）产品的型号规格。本栏中填写不完时，应当制作附页。（6）产品的包装方式。一是指导包装材料，如：木箱、铁桶封装、纸箱等；二是指包装形式，即：最大外包装及其内包装数量。无包装的产品，应当注明“无包装”字样。

样品情况——指被抽取的产品的情况，包括5个方面：（1）抽样依据。指确定具体抽样方案、样本量和判定量和判定界限的依据。它可以是产品标准，可以是国家专门的抽样方法标准，可以是抽查计划中统一确定的方法，也可以是随机确定的方法。在执法检查中，可以参照以下方法确定抽样依据：（A）适用产品标准。被监督产品的总体数量同与产品标准规定的批量相符时，可以使用产品标准规定的出厂检验抽样方案。此时，应当填写“产品标准”。（B）执行统一计划方案。国家抽查或各级技术监督部门在抽检、统检、定检计划中，规定了抽样方案时，可以用统一计划中确定的抽样方案。此时，应当填写“该计划文件名称”。

（C）自行设计抽样方案。通常情况下，执法检查也没有规定相应的机样依据。这种情况下执法人员就要自行设计抽样方案。自

行设计机样依据，绝不是随意设计，必须要根据工作需要，并参照现行的抽样方法标准设计。可以参照的标准有：GB/T14437，GB/T15482等。所谓工作需要，应当包括两个方面：一是被检查产品的属性的需要，如机械类产品与化工类产品，其抽取样品的数量及该样品情况对整体被监督产品情况的代表性就有很大区别。二是案件具体情况的需要，如涉嫌伪与涉嫌劣的产品，其抽取样品的数量及该样品情况对整体被监督产品情况的代表性也有很大区别。（2）抽样方法。指所引用的或所设计的机样依据中规定的取样方式。如：随机数骰子方法、分层法、系统法等。（3）抽样地点。应当与被检查的产品的存放地点一致。（4）样本数量。是指从被监督的产品总量中抽取的产品数量。（5）样品等级。指被抽取的产品标识上所标注的产品质量等级，如优等品、一等品、合格品或处理品等。

封样情况——指抽样的样品的包装和保护样品的原抽样时状态的方式，包括4个方面：（1）样品包装方式。是指执法人员或执行抽样任务的其他人员，对所抽取的样品所采用的包装材料和采取的包装方法。（2）封条部位。是指在样品外包装上加贴的封条的位置，如在存放样品容器的瓶口交叉粘贴2条，产品外包装上下左右各贴一条等。（3）封条数量。是指在同一被封存的样品上所使用的封条的总数。（4）封条编号。如果本案对涉案物品采取了强制措施的，样品封条编号应当与被采取强制措施的物品的封条编号一致。如果未对物品采取强制措施的，样品的封条编

号参照《质量技术监督封（条）》的说明制作。

签名——指参与抽查活动的人员对本文书的签字认可。包括抽样人签名和供样单位陪同人员签名。抽样人签名，如果是执法人员抽样，应当写明执法人员证件号；如果是检验机构人员抽样，应当写明其有效工作证件号，同时加盖执法机构公章。检验机构人员参与抽样活动的，该人员所在机构应当与质量技术监督部门存在委托授权关系。

供样单位陪同人员，可以是被检查单位的法定代表人，也可以是该单位的其他人员。

备注——指对本文书上述栏中所未尽事项的填写。主要是对特殊事项的记载，如产品的生产者或销售者对该产品作出的特殊技术承诺，也可以是国家有关法律、法规、规章的专门规定。此外，相对人要求双方当事人在封条上签名备查，此时可写明“封条上有相对人XXX、执法人XXX、XXX人签字”，或将复检样品也同时抽样时，此时可写明“X台送检，X台备复检用”。

（三）注意事项

本文书可以适用于行政执法检查、复检以及行政复议工作所需的检验。

文书应当制作一式三份。一份由抽样部门存档，一份由检举寄放存档，一份由被检单位存档。

如案件中有不同名称的产品，或虽然同一名称，但有不同种规格型号时，应当每一种产品，或每一种规格型号的产品，分别

制作《监督检查抽样单》。

为了方便抽样人在现场填写，可以采用无碳纸制作本文书。关于复检样品抽样。按照GB/T16306标准的规定，复检样品应在原监督总体中另行抽取。“原监督总体”是指同首次抽样检验产品同型号、同规格或同批生产的产品。在行政执法中进行抽样检验，一般应同“查封、扣押”强制措施同时发生。也可以在首次抽样时向被检查单位或个人说明同时抽取合理数量的样品供复检用。

本文书由行政执法人员或被委托的技术机构人员与被检查单位人员共同制作。对外责任主体是执行监督检查的行政部门、执法人员或检验机构的抽样人员，以直接责任人身份承担个人责任。

第二篇：质量技术监督现场检查笔录

质 量 技 术 监 督

现 场 检 查 笔 录

共页 第页

被检查单位（人）：组织机构代码（身份证）号：营业执照或其他资质证明：编号：

地址：电话：检查时间：年月日时分至时分 法定代表人（负责人）：性别：职务：

检查场所：检查情况：被检查单位（人）签署意见并签字：

执法检查人员(签字)：

记录人员(签字)：有关见证人员(签字)：

第三篇：质量技术监督现场检查笔录

W30104现场检查笔录

文书样式：

质量技术监督

现场检查笔录

检查时间：年月日时分至时分

被检查单位（人）：组织机构代码（身份证号）:电话：主体资质证明：地址（住址）：法定代表人/：性别：年龄：

检查场所及地址：检查人：记录人：检查情况：

被检查单位（人）对检查的意见并签字：检查人（签字）：

记录人（签字）：年月日

第四篇：质量技术监督现场检查笔录的探讨

质量技术监督现场检查笔录的探讨

现场检查笔录是行政主体的执法人员在执法检查过程中对与行政案件有关场所、物品等进行检查时所做的文字记载，并由执法人员和案件当事人签名的一种证据笔录，同时现场检查笔录也是执法人员对现场检查情况的如实记录，在行政执法案件中，现场检查笔录是使用频率最高的一种文书，也是行政诉讼中最主要、最有力的证据之一。如何做好质量技术监督现场检查笔录，对于我们每一位执法人员来讲，是一门必修课，关于如何做好现场检查笔录这方面的文章也不少，大多数都是从制作程序的角度讲解应注意的要点，本文结合平时工作中的实际情况与大家来共同探讨质量技术监督现场检查笔录的制作。

一、质量技术监督现场检查的形式

质量技术监督现场检查的形式大致分为：日常监督检查、投诉、举报现场检查、专项执法检查。无论是何种形式现场检查的笔录制作，从开始到结尾的语言叙述必须准确、规范；结构和层次必须清楚、明了；现场提取证据的方式必须记录在卷。下面就实际工作中的几种情况谈谈现场检查笔录制作要点。

1、认真填“空”、仔细核对

所谓填空，就是笔录格式文书上设定的内容，如：被检查单位、地址、法定代表人、检查时间、检查场所等内容的填写，要做到认真、仔细，尤其是被检查单位的填写，如果是法人、其他组织或经登记有

字号的个体工商户就要以营业执照为准，并将营业执照的注册号记录在卷，并提取复印件；如果是个人就要仔细的查看身份证明，最好提取当事人的有效身份证件的复印件，检查场所的填写也是要注意的事项，最常见的场所有营业场所、生产车间和成品仓库等。

2、开头语

开头语必须载明的内容有：检查日期、执法单位名称、执法人员的组成、检查的理由、执法人员身份的表明方式、被检查单位的名称、场所、负责人是否陪同检查。其基本格式为：

××市质量技术监督执法人员×××、×××等人组成的检查小组当场出示执法证件后，证件编号分别为××××××、××××××号，于×年×月×日×时开始依法对位于××路××号的×××公司生产（销售）的×××产品（商品）进行了日常监督检查（或者是于×年×月×日根据群众举报，依法对×××公司生产（销售）的×××产品（商品）进行了执法检查；或者是根据×××安排，依法对×××公司生产（销售）的×××产品（商品）进行了专项执法检查）。该公司负责人×××在检查现场（如负责人不在，可电话联系，委托他人陪同检查，表述方式为：该公司负责人不在检查现场，执法人员经电话联系公司负责人后，口头委托×××陪同我们进行现场检查），整个检查情况记录如下：

3、检查过程的记录

首先是对检查场所方位的描述，产品具体所在位置、产品名称、数量、规格以及提取证据的方式，采取的措施都要详细记录。如对某食品企业无生产许可证生产食品现场检查的记录。

（1）位于该公司东面是成品仓库，西面是生产车间，在成品仓库内西边靠墙处库存外包装标识为×××公司生产，厂址为××路××号，QS42××××××××××号，产品名称：××××，规格：——，生产日期见内包装封口处……等，执法人员开箱进行了检查，其生产日期为×年×月×日，其他标识同上；在生产车间内东边存放上述食品标签××××张。

经查为上述标识产品现场库存×××件。

（2）在生产车间现场共有××名工人正在进行上述标识产品的生产，执法人员要求该公司出示产品的生产许可证证书，该公司未能出示，为此执法小组对库存产品依法进行了封存，并下达了质量技术监督通知书，同时执法人员对库存产品进行了拍照取证，在现场未发现生产、销售记录（或者是执法人员依法提取了该公司生产上述产品的生产、销售记录的复印件，原件存放在该公司财务室）。

如果需要对产品内在质量进行检验时，所抽样品应该是一式三份，整个抽样情况都要记录在现场检查笔录之中。

二、现场检查过程中证据的收集和记录

1、证据要件的收集

质量技术监督部门承担着质量、计量、标准化、生产许可证等众多违法行为的查处，对不同形式的违法行为实施处罚所依据的证据要件是不同的；如对质量违法案件查处，依据《产品质量法》第四十九条处罚的要件是法定检验机构出具的检验报告；以不合格品冒充合格品的处罚要件除了法定检验机构出具的检验报告外，还必须收集到产

品的合格证，在抽取样品时必须注意的是，样品是在成品仓库中抽取，因为成品仓库中存放的才是企业的合格品，此类案件的办理有一定的特殊性，不象其他案件是在现场检查中就能发现的，所以在办理此类案件时，抽样程序必须合法，记录必须准确，尤其是不同批次的产品，在抽样过程中要注意区分，笔录中要有交待，如不注意区分，详细交待，在以后的处理过程中会遇到一些意想不到的困难，给下一步工作带来一定的难度。

又如《湖北省实施〈中华人民共和国产品质量法〉办法》第三十二条处罚的要件是对未经检验的产品签发合格证，这种形式的违法案件比较普遍，在办理中首先要认定的是未经检验，然后是签发了合格证，怎样收集未经检验的证据，第一是对检验室进行现场检查，查看检验记录，同时要求负责人提供检验记录，如果不能提供，在检验室也没有发现记录，且检验设备布满灰尘，此时除了进行记录外，现场拍照取证是必要的，将有说服力的证据固定下来，第二是产品合格证的提取，目前有的食品企业不使用合格证，按有关规定只要是在成品仓库，且包装上明示了QS就表示该产品是经过检验后的合格品，2、视听证据的收集

目前运用比较普遍的收集方法是现场拍照和录像，无能是何种方式的取证，首先要突出主题，明白案件中需要的是什么证据，有针对性的去拍照和录像，在拍照和录像中，构图是关键，说简单点就是先取大环境，证明是什么地方，再取小环境，照需要的取证对象，大环境必须包含小环境，让人一看就知，照片制作后，要注明照相的时间、地点，证明什么等内容，使照片和录像与现场检查笔录所记录的内容结合起来，互为印证，互相补充，构成证据链。

行政处罚中其他违法证据要件的收集是否准确、真实、有效，全部体现在整个案件的办理之中，一个具有高素质、高水平的行政执法人员，一进入现场，凭职业的敏感就能抓住所办案件的关健，提取有力的证据，为所办案件打下扎实的基础。

现场检查笔录是整个案件的关键所在，大部分违法证据都来源于现场检查，我们制作的调查笔录，是对现场检查中提取的证据进行进一步的确认和核实，是当事人对违法事实的陈述，在行政诉讼中，现场检查笔录的证明力大于调查笔录，因此，我们只有从行政诉讼的高度去收集有效的证据，制作完整的现场检查笔录，才能确保行政处罚的合法性和有效性，使所办案件立于不败之地。

三、现场检查笔录中需要注意的问题

一是产品名称的记录，必须按照包装上表明的名称一字不差的记录下来，不能为了省事而少写几个字，给下步工作带来麻烦，如发生行政诉讼则有可能败诉。曾经在2001年我省某县质监局对其中医院的行政处罚中，因省略两个字将“脑电地形图仪”写成“脑电图仪”引起诉讼并败诉的案例，值得我们从中吸取教训。

二是笔录中不能以抽象概念代替具体描写和叙述，更不能使用模糊性语言，如“大约”、“好象”、“左右”等不确定的词语，尽量不用形容词。

三是避免现场检查笔录简单，三言两语了事。

四是笔录尾部的签名和说明是对整个笔录的认可，必须认真对待，如当事人拒绝签字，除了执法人员注明拒签的原因外，还应当将当事人的体貌特征作出说明，提高笔录的真实性和有效性。

第五篇：质量监督检查细则

质量监督检查细则

3.7.1员工基本素质标准规定 仪表、仪容

1、仪表仪容整洁、端正、规范，精神状态饱满。

2、上班时间着装统一，一律佩带工作卡

3、制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损及时更换。

4、严禁穿着私人衣服上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。

5、仪容举止文雅有礼、热情；严禁不雅观、不礼貌的举止和行为，如懒散地依靠在台椅或墙上。

6、严禁与地铁工作人员或读者发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无礼行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。

7、办公区域内，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。

8、注意个人卫生，禁止蓄须、留长指甲；注意个人清洁，以免因异味引起领导和同事的尴尬。

文明用语

1、要养成使用礼貌、文明的词语的习惯，彬彬有礼、态度亲切。

2、接听电话要注意：要在第一时间接听电话；首先向对方问候“您好，项目管理部”；禁止用“喂、讲话、要哪里、找谁”等生硬失礼的词语。

3、与工作人员或读者交谈要使用普通话或白话，说话要清楚，用词准确，言简意赅。不讲与工作无关的话。

办公物品管理规定

1、办公物品分类： 1）办公设备 A．电话 B．电脑及打印机 C．办公桌椅 D．资料柜 E．办公文具． G．其他

2、办公用品： A．材料纸 B．各种表格 C．笔 D．笔记本 E．计算器 F．直尺 G．其它

3、管理规定：

1）办公用品发放程序按公司制定的“办公用品管理规定”执行。2）由项目部主管负责保存、发放和登记。

3）办公设备中，电脑及打印机由资料员负责操作、登记、收费和保管，以及联系维修事宜，主管负责监控。

4）办公桌椅由领用人负保管责任。

4、有关使用规定： 1）电话：

A.禁止拨“声讯”服务台。

B．禁止上班时间闲聊，私人电话通话时间不超过3分钟。C．非管理人员禁止使用办公电话。2）电脑及打印机：

A．非项目部指定操作人员必须经项目部主管人员许可方可上机。B．外来磁盘或软件严禁上机操作，以防止带毒传染，破坏电脑程序。C．严格执行公司制定的“电脑操作规程”。

5、相关文件与记录：

各种登记表格执行公司《办公室工作手册》中的有关规定。

3.7.2日巡视检查规定 日巡视内容：

项目部内务巡视检查工作内容：

A．仪容仪表：着装整洁，佩带工作牌。B．服务态度：说话和气，使用文明用语。

C．工作纪律：按时上下班无迟到早退现象，上班不闲聊，共同打扫办公室的保洁卫生等； E．员工更衣室（集体）：保洁卫生，摆放整齐，无垃圾堆放等。2）物业巡视检查内容：

有无垃圾乱堆放，垃圾池是否及时清理，楼道是否按规定进行保洁等。

巡视记录和记录的处理：

1）在周末或周一应在“管理事务记录表”中列出下周或本周巡视的重点、每天巡视的路线。2）巡视中，主要记录发现的问题，对馆内工作人员及读者的提议、建议以及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该作好记录。3）巡视中发现的问题，分类进行处理：

A．收集的管理意见急需项目部主管决策的，应填写《转呈表》。

B．即行关闭的轻微不合格在日巡视表中关闭，要求在表中反映出“发现的不合格已安排何部门整改”、“何时复检”和“复检结果是否合格”； C．严重不合格，填写“不合格服务处理表”。D．发现违章行为填写“违章处理规定”执行。

巡视时间：

每日上午、下午、闭馆后不定时巡视，并做好记录。

注意事项：

1）每天的巡视检查能覆盖要求检查的内容，可以分不同内容或服务项目来检查；检查的内容要有侧重点，在一周内要求基本对城西基地保洁区域内的楼层、公共配套设施、台阶及其他范围内的保洁服务工作均作过检查或重点检查。

2）有多名负责人的要注意分工，所分保洁区域、保洁内容搭配检查合理。

3）日巡视检查发现问题均记载管理事务记录表上，记录要求清晰、简洁，作为日巡视检查依据及本人工作考核依据。

5、相关记录：管理事务记录表

3.7.3周检工作规定 范围：

项目部周检。

职责： 1）项目部主管负责组织周检。2）项目部主管负责作好周检记录。

3）项目部主管负责对周检中发现的不合格现象及时制订整改或纠正措施；发现严重不合格时制定纠正措施报告并上报公司物业管理部。

周检要求：

1）项目部必须按“5”所规定的九项进行周检工作。2）每月抽查总量不少于本文件的规定。3）检验标准应依据各工作手册中的规定。

检查的方式方法：

1）时间安排：

每周一下午，检查上周的服务情况，因特殊原因可以提前或滞后一天。2）参检人员的检查组织形式：

采用集中与分组相结合，以集中形式为主。3）检查方法：

实行巡查或抽查，以抽查为主；每次抽查面覆盖“5”各项，并应侧重两项加深检查深度。

检查项目和抽查内容：

1）保洁工作：

检查城西基地内各保洁区域的卫生间、电梯、楼梯、走廊、开水间、公共部位实施设备、公共部位玻璃门窗等的保洁情况；抽查馆内保洁区域隐蔽处卫生、楼内墙面、地角、垃圾桶等处的卫生保洁情况。抽查垃圾池（果皮箱），巡检消杀工作。2）检查对上次周检不合格的处理情况。

处理结果：对不合格服务及时填写《不合格服务处理表》 检查记录：

1）检查出的轻微问题记入管理事务记录表，整改后关闭。2）属于不合格服务填写《不合格服务处理表》。

3.7.4不合格服务控制程序 目的：

让不合格服务得到及时处理。针对存在的或潜在的不合格原因及时制定纠正或预防措施。

范围：

适用于存在的或潜在的不合格服务的处理。

职责：

1）项目部主管负责不合格服务的处理。

2）物业管理部负责协调处理各部门在实施纠正措施过程中出现的问题，并对此进行跟踪验证。

3）管理者代表负责对公司所有预防措施实施控制。4）公司所有员工均有责任提出预防措施。

程序：

不合格服务的控制：

不合格服务的发现来源于公司内部检查和用户的评价。不合格服务分为轻微不合格和严重不合格服务，对不合格服务的控制重点在只对不合格事项进行整改纠正，让用户满意或满足服务标准要求即可，如还需要采取措施消除不合格产生的原因，则按要求制定纠正措施。1）日检中发现的即行关闭处理，处理结果记录在日检表中。

2）周检中发现的填写《不合格服务处理表》，由项目部主管批准认可后交由责任人处理，主管进行验证。

3）物业管理部组织的季检和临时检查中发现的由检查人填写《不合格服务处理表》，物业管理部主管批准认可后交由责任部门处理，由物业项目部进行跟踪验证。

4）在夜间查岗中，由公司和物业项目部发现的由物业项目部填写《不合格服务处理表》，项目部发现的通知相关责任人处理，处理结果记录在查岗表上。5）内审中发现的其控制具体见《内部质量审核控制程序》。6）用户投诉的处理按《用户投诉处理程序》处理。

纠正措施的控制：

1）制定纠正措施是为了消除产生不合格的原因，以防止将来类似不合格的再次发生。在物业管理服务中有以下不合格服务需要制定纠正措施。

A、季检、周检中服务项目轻微不合格数超出控制次数；用户意见征询满意率低，规定指标和用户反映有严重不合格服务项目时。

B、在季检、周检中发生的轻微不合格超出控制且集中在某一过程或区域时。

C、凡工作和检查中发现的除整改之外还需另外识别原因制定措施防止再次发生的轻微不合格服务。

D、各项检查中服务质量存在严重不合格情况时。

E、内审中发现的不合格需制定纠正措施的具体见《内部质量审核控制程序》。

2）在制定纠正措施前应识别出产生不合格的根本原因，根据原因评价确定，确保不合格不再发生所需要的措施。

3）若不合格原因发生在本部门，本部门负责人应主持制定纠正措施，督促责任人实施纠正措施，并进行跟踪验证。若发生的原因与其他部门有关，则由本部门负责人上报物业项目部，由物业管理部主管安排制定纠正措施，协调和监督相关部门实施，并进行跟踪验证。4）在验证时应对纠正措施的结果进行评审，确定是否达到预期作用或效果是否需要进一步采取措施。

预防措施的控制

1）对服务过程中发生的潜在不合格进行分析，制定预防措施，以防止不合格的发生。2）各部门根据内部和外部反馈的质量信息，发现有潜在不合格时，应组织人员识别潜在不合格的原因，根据原因结合风险程度确定是否采取所需要的预防措施。

3）预防措施由所在部门负责人进行跟踪验证，并且对采取措施的结果进行评价，确定是否达到预期作用或效果，是否需要继续采取措施。

4）各部门预防措施的报告（包括结果）均应报物业项目部备案。

对存在或潜在不合格服务进行处理，制定纠正或预防措施时，其整改纠正或制定的措施应考虑与所遇到不合格的影响程度相适应，在考虑问题的严重性、风险程度时，同时要考虑利益和成本。3.7.5物业公司服务规范实施细则 目的

进一步规范物业公司员工的服务行为，树立公司的良好形象，提升公司全体员工的服务水平，为南京城西基地提供优质的服务。

适用范围

适用于物业管理公司所属各部门员工的服务工作。

职责

主管负责监督、考核员工的服务行为。全体员工负责按照本规范开展服务工作。

程序要点

总则

主管每天至少巡视一次所属班组员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《日巡视记录表》或者《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。

仪容仪表 服饰着装：

a)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

c)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；

d)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。

e)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； f)男女员工均不允许戴有色眼镜。

须发：

a)女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；

b)男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；

c)所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色； d)所有员工不允许剃光头。

个人卫生：

a)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；

b)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗； c)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口； d)保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。行为举止

服务态度：

a)对馆内员工及读者服务应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

b)在将读者劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

c)谦虚和悦接受馆内员工及读者的评价，对投诉应耐心倾听，并及时向部门主管汇报。

行走：

a)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路； b)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹； c)行走时，不允许随意与馆内员工及读者抢道穿行；在特殊情况下，应向馆内员工及读者示意后方可越行；

d)走路动作应轻快，非紧急情况不许奔跑、跳跃； e)与上司或馆内员工及读者相遇时，应主动点头示意。

就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势： a)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； b）趴在工作台上；

c)在上司或读者面前双手抱着胸前，跷腿或半躺半坐； d)晃动桌椅，发出声音。其他行为：

a)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑； b)

不得浪费公司的水、电、纸张等； c)

不得穿越草坪，践踏绿化带；

d)在公共场所及访客面前不吸烟、抠鼻孔、抠耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角、衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

e)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大； f)不允许口叼牙签到处走。

语言

问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。欢迎语：欢迎您来我们南京城西基地，欢迎光临。告别语：再见、明天见、欢迎您下次再来。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。道谢语：谢谢、非常感谢。

应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗? 请求语：请你协助我们„„、请您„„好吗? 商量语：„„你看这样好不好? 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

办公室上班制度

严格遵守考勤制度，上班必须提前十分钟到岗，迅速清洁办公室环境。办公室应保持整洁，不在室内放置杂物，办公桌台面上摆放的办公用品应整齐有序。

坚守岗位，集中精力做好本职工作。工作时间不得离岗、串岗、不聚众聊天，不打瞌睡，不在办公室内吃零食。

个人物品自行保管，节约使用办公用品。文件资料和公用物品按规定存放，取用后放还原处，未经同意不得随意翻看同事的文件、资料。

电脑由专人负责，不得使用非指定的软盘，禁止上班时间用电脑做与工作无关的事情。上班时间严禁私事外出，因工外出需向本部门负责人请假，说明去向与工作内容，确定返回时间。

参加各类会议，应按时到会，保持会议肃静，对重要事项做好记录；中途有事离开时，需举手向会议主持人示意。

下班离开办公室时，应人走熄灯，关好门窗，切断室内电源，座椅摆放整齐。

本规范作为项目部、各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规范的员工，还要按《物业管理日常工作奖惩办法》予以相应的处罚。