售楼部接待分单规章制度

第一篇：售楼部接待分单规章制度

接待分单规章制度

一、接待条例

1、接待客户顺序以排轮制度为准，接待主任上前接待必须详细询问之前是否有来过。

2、接待客户以来客登记为准，必须以客户真实姓氏或全名，有效电话为确认依据，自己客户自己追踪，如果超半个月没有做回访，视为放弃该客户。

3、楼盘电话由值班人员接听，如值班人员不在时，其他销售主任均有义务做电话咨询，客户应邀上门的，按现在接待顺序接待。

二、分单条例

1、本公司存在二接待。

2、新客户来访，则以找谁由谁接待，否则按规定见客表排轮见客，独立完成整个谈客过程业绩属人个所有。

3、已成交（包括下定金）客户来访，则由原主任接见，如原主任不在现场时，按排轮顺序其他销售主任友情接待。

4、未成交老客户来访，如未指定哪位主任接见或因原接待主任不在现场时，必须打电话给原接待主任，如原接待主任不能赶回现场时，则按排轮顺序见客，业绩平分，如原主任正赶来现场，则按排轮其他主任友情接待。

5、两个客户属同一批客户时，确定为夫妻，父子母女，直系关系两个主任业绩平分，追踪时间为半个月内。

6、按待新客户时，同时有未成交老客户来访，谈客主任不得以任何

理由中断正在接待的新客户，则按排轮顺序其他主任上前接待（除非客户愿意等待的情况下，）

7、已成交老客户介绍新客户过来，如有找之前接待主任视为原销售主任的客户，反之按排轮接待，成交业绩与原主任无关。

8、在销售主任接待客户时，其他销售人员不得主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。

9、严禁抢客户现象，发现抢客户行为，对其发出警告，对情节严重的，取消销售资格，并按情节轻重，给予一定金额处罚。

10、发生客户分配纠纷，不能自行协商的，由经理协调工作。

第二篇：售楼部接待礼仪培训

一、接待总流程表

位置：控台、门岗

内容：售楼部内部日常工作 控台值守 基本动作

保持良好坐姿和精神面貌

执行销售部的日常工作 注意事项

注意观察接待人员的需求，并给予配合协助接待人员进行答客问记录

配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理Ø

如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。工作规范 1．置业顾问应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足需标准化自我，随时观察客户反应。

2．在服务台的站、坐、接听电话都尽量面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。

3．不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户在场时。4．相互之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼置业顾问姓名，不得直呼小名或绰号。

5．售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。

6．在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，体现公司员工良好的素质。

7．在工作场合必须着装整齐，包括鞋子，袜子，口红，佩带工作牌等。8．个人卫生及衣物保持清洁与整洁。

9．严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊杂志。

10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大，应保持在双方能听见为宜。

11.有接听到其它正在忙的置业顾问电话时，应通过话筒告之同事或走到跟前对客户说“对不起，这边该同事的电话”，不可大声呼叫。12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉：“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时：“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍”，然后将客户的需求告之其他的置业顾问，之后再离开，严禁对客户不管不问。

13.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，坦率且机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。

14.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话也尽量使用普通话。15.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。

16.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。

17.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。

18.置业顾问要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。

19.置业顾问无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。

20.经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任何人在未得到专管人和主管同意之前，不得带离财务室，以免发生意外和纠纷。

21.销售部的报刊资料主要供客户阅读，置业顾问在阅读后应及时整齐地放回原位。

22.办公场所是每一位置业顾问工作的场所，爱护公共设施，如：东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了，废纸杯没收拾，灯不亮了，电话出问题了，窗帘脏了等。都应妥善处理。

二、接听电话基本要点

1.接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“这里是嘉汇城市广场，您好！”而后开始交谈。

通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的 融入，电话内容应简练并及吸引力。Ø

直接邀请客户来现场具体了解。

在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：

第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。

第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系的方式最为重要。注意事项

销售人员正式上岗前，经过系统培训，需统一说辞后加入各自想法

要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。

电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。

约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。

三、迎客入门

执行轮值制度，建议每20分钟进行一次门岗轮换，客户由值班门岗负责接待和转交

门岗侯课期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态

注意事项

门岗期间除接待客户，不得擅离岗位

门岗人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作

门岗人员在岗期间不得处理私人事物 基本动作

客户进门，门岗须主动上前迎接，并彬彬有理地表示欢迎，并提醒其他同事注意。

帮助客人收拾雨具、放置衣帽等，此时另一置业顾问应及时补岗

通过基本的招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和目的。注意事项

销售人员应仪表端正，态度亲切。

接待客户一般一次只接待一组。

若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要尽量送客至售楼处门口。注意咨询客户是否是第一次过来？ 3.沙盘讲解

了解客户的个人资讯。

根据说辞自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品概念等的说明）

侧重强调项目的整体优势。

将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。

通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。

当客户超过一个人时，注意区分主次。四 把握客户心里

分析好感性和理性。感性类的人群会更强调情感上的需求，理性类的人群会更强调实用性，人们通常都是兼备这两种情感的。所以，现在的客户既要强调房产的实用性，又要追求情感的需求，只是更偏重哪一方面而已。对于偏重于感性需求的客户，可能一山、一水、一桥、一木，都会给其不同的感受。什么 “在水一方”、“廊桥遗梦”、“空谷幽兰”等，不能忽略客户的真正心理需求。正如在电视剧《我的青春谁做主》中，钱小样的两位中学语文教师，在听到钱小样的一段“当落日的余晖照进这间房间的时候”的美妙意境的描述下，当即成交。她的类散文的说辞恰好迎合了客户的心理需求，真正的感动了客户。因此，别墅、洋房、滨水等项目的说辞中，如果加入一些感性的说辞，首先感动销售员自己，然后通过其感动客户，是很有必要的。因此这类说辞就应该采用说明文和散文相结合的文体形式。

对于偏重于理性需求的客户，可能会关心很多数据，比如间距、日照、绿化率等经济技术指标，而且会采取同其他项目对比的方式。对于这类客户，很多的销售人员都感到很难处理。客户在听完销售员以说明文形式的介绍后，往往会出现你说你的我想我的的情况。销售人员除了反复强调项目的优点以外，并不能举出有效的证据来证明项目的优势。因此这类说辞就应该是说明文和议论文相结合的形式。对于项目的优势，一定要举出强有力的证据，比如上面所说的有关经济技术指标，来解决客户的需求问题。房地产项目说辞，就是要把项目的情况和优势说给能听懂的人。但是很多的客户并不能听懂我们的千篇一律的说辞，原因在于社会阶层不同，社会阶层分为富豪、中产、平民、青年四个阶层。每个阶层都有不同的需求。这样就失去了说辞的真正意义。因此，在传统意义上以说明文为主的文体形式中，结合项目特点，适当的加入类散文和议论文的文体形式，会很好的完善项目的说辞。目的只有一个：感动客户

第三篇：售楼部管理规章制度

售楼部管理规章制度

销售人员必须遵守公司的各项规定,井然有序地开展营销工作。

1.2.3.4.5.6.条件。

7.8.9.人员应向客户详细解释清楚昆明市房地产交易程序、税费项目和其他费用销售人员应做好销售资料建档工作。销售人员应做好每位客户的售后工作。不隐瞒事实，不夸大和缩小收费项目。接待前台和洽谈桌上不宜摆放过多物品，（客户离开后必须及时整理现场）凡在售楼问的销售人员都须配带工和胸卡。销售人员必须严格遵守营销层次管理及业务流程顺序。销售人员必须严格遵守轮值程序，不争抢客户，团结合作，共同维护接待销售人员接待客户时应认真介绍楼宇的情况，突出重点、扬长避短、礼貌销售人员必须把握好优惠折扣范围，不向客户承诺公司无明文规定的优惠客户的正常程序。待客、不浮不燥、树立良好的自我形象及公司形象。

10.销售人员不准承接客户委托的转让盘和向客户索取任何中介费用。

11.销售人员应努力学习房地产专业知识，掌握销售技巧，不断提高业务水平，共同推动金星项目营销工作向前发展。

12.销售人员应掌握楼盘发展规划，了解公司售楼优惠政策及促销措施。

13.公司配发的工作制服必须小心保管，如有遗失或损坏需重新申领者，必须先写报告，由部门部门负责人签名后方可领取。

14.各员工离职时须按规定交回公司派发的全部资料（包括工作卡、文具等）上列物品。

15.销售人员未经允许不得对外透露内部信息，若有违者一次罚款500元，情节严重的给以开除，并不支付任何工资及佣金。

16.不得在售楼部吃早点和在大厅内吃零食、化妆、大声喧哗，由秘书负责监督，违反一次罚款20元；在售楼部吵架、打架者罚款500元/人，情节严重者罚款、开除并罚；

17.不得用售楼部咨询电话打私人电话，接听私人电话时间不得超过3分钟，不得将私人物品摆放在秘书台上，比如水杯，原则上统一放在指定位置，违反一次罚款20元；

18.售楼部所有人员应注意个人面貌和着装，树立售楼部良好形象，要求除星

期一以外其它上班时间必须穿工作服上班，违反一次罚款20元；

19.以上各项制度由秘书负责监督执行，若秘书有包庇行为，则双倍处罚秘书；所有罚款当时发生当时交到秘书处，过后未交者月底工资双倍扣除；

20.以上违纪罚款作为售楼部公积金，采用取自于民用自于民的原则

作息安排、假期、请假规定

i.销售部人员上班时间：8：30~12：00；13：00~18：00

ii.中午值班时间：12：00~13：00

iii.下午值班时间：18：00~20：30

iv.上班时间不得迟到

21.每天早上8：30必须准时穿着工作服（公司规定服装）、挂牌上岗（女士

须化好淡化）；

22.员工上下班时间应自觉签到（不能代签），由销售主管负责对每天的出勤

情况进行记录，每月底将考勤表上报公司。、23.每月四天假期假期由部门负责人安排周一至周五轮休（周六、周日、大型

展销会除外），如需调班、请假、补休，事前须征得销售主管同意，并填写《请假申请书》交部门负责人签批，其他假期按照公司有关规定。

24.如果有事必须在下班前或晚上向部门负责人请假，须征得部门负责人同意

后方能请假，如部门负责人不同意视为旷工处理。

25.旷工二天按自动辞职办理。

26.于展销会期间请假或由现场销售主管临时安排休息，休假人员必须即时报

告其上级，并即时更改上班排班表。违者作旷工论/

27.展销会及相关培训会议均不得缺席，如有特殊情况必须向现场销售主管请

示，若得不到同意则不得缺席。

28.在工作时间内，需要外出时须向上级主管申请，不得私自决定。擅离岗位

没有上报公司者作旷工论。

29.上班时间按照售楼部要求，迟到每次罚款10元，迟到如超过10分钟视为

旷工处理。

30.每月请假只能请两天，如超过者按旷工处理，特殊情况除外。

31.秘书每天提前10分钟到售楼部，做好上班前的准备工作，同时负责考勤所有置业顾问，考勤时间以售楼部电话时间为准，迟到、早退每人罚款20元／次，迟到、早退30分钟以上的按旷工处理；若秘书有包庇行为，则秘书双倍处罚；

32.事假须提前一天向部门负责人请示，经同意后方可，否则按旷工处理，当天请假一律不批准，除病假外；病假须出具市级以上医院证明；病假扣除单倍工资，事假扣除双倍工资，旷工扣除三倍工资，一个月旷工达到两次者开除；

33.休假由秘书负责安排,补假需提前一天通知秘书,由秘书安排,若违反规定则按事假处理；短时间有急事外出,在半小时以内秘书批准即可;超过半个小时,必须报部门负责人批准;超过两个小时按事假一天处理。

34.秘书请假必须报部门负责人批准。

置业顾问谈客、分单、佣金发放管理制度

置业顾问谈客制度：

35.置业顾问谈客排轮工作由秘书安排，特殊情况由部门负责人安排。

36.凡是下一个排轮的置业顾问，不得以任何理由推托，除特殊情况，如身体

不适须提前告知秘书以便于工作安排，若有意推托，停止排轮一周并处20元罚款。

37.客户交过意向金的房源，原则上不能再推荐，除非客户以前就喜欢套房或

者客户非这套不买，置业顾问可向部门负责人申请，并让原置业顾问通知已交意向金客户，若已交意向金客户在半小时内无法过来，而后者即可交会定金，此房方可出售。

38.置业顾问不得挑客，一旦发现停止排轮一周并处20元罚款。

置业顾问分单制度

39.老客户上门，原谈客置业顾问在谈客户时，可选择放弃新客户，选择老客

户，新客户成交算成交置业顾问。

40.老客户上门，原谈客置业顾问错过，则成交置业顾问2/3，原谈客置业顾

问1/3。如果未成交，客户下次上门由第二个置业顾问继续谈，直到成交为止，成交置业顾问2/3，原置业顾问1/3。

41.客户第一次上门为A置业顾问接待，第二次上来B置业顾问接待，第三次

42.一般情况：A、B置业顾问得50%，C置业顾问得50%。

43.特殊情况：如果B置业顾问接待时间不长或者客户不认可，B置业顾问不

参与A、C分单，以此类推。

44.老客户拿着钱上门来定，原谈客置业顾问不在。

45.一般情况：客户没有问题，成交置业顾问算帮忙。

上来A、B置业顾问都不在，由C置业顾问接待并成交。

46.特殊情况：客户还在犹豫或者拿不定主意叫了不少朋友或家人作参考，或

者以前销售人员遗留太多问题，新置业顾问给予解决并成交可参与分单，老置业顾问2/3，新置业顾问1/3。

47.交过封房金的老客户上门成交，只能算作原置业顾问业绩，新置业顾问只

算作帮谈。

48.置业顾问通过电话预约上门的客户，约客置业顾问1/3，成交置业顾问

2/3。

49.置业顾问在谈判过程中，不管是因为什么原因导致与客户的谈判无法进

行，部门负责人可安排其他置业顾问进行谈判，原置业顾问不能参与分单。

50.“客带客”原则：

“客带客”是特指新客户是由老客户亲自带上门或电话通知置业顾问的情况。但新客户仅仅是“听”过某个老客户进起过楼盘或客户谈起认识某个老客户，不能算“客带客”若发生“客带客”的情况，谈客者应为谈老客户的置业顾问。老客户带新客户上门时，若谈老客户的置业顾问不在现场，秘书安排其他置业顾问谈客，成单业绩由谈老客户的置业顾问计30%，现谈客置业顾问计70%。

工资、奖金制度：

51.工资：置业顾问学习期间为900元/月，正式业务过关后为1100元/月，签单后为：1200元/月，当月业绩（未完成目标任务数的）倒数第一名的罚款200元，倒数第二名的罚款100元。主管为1300元/月，完成业绩工资为1500元/月。优秀员工：300元/月（完成任务）；当月销售冠军可享受双薪待遇。但前提是达到任务值，月绩不低于500万；以到款为准。

52.秘书工资过关后1200及提成（总提成的万分之二），如约电话的客户成交，则奖励50元/套。

53.佣金：每月公司下达销售部月目标任务，平均到每一个置业顾问为个人目

标任务，当完成个人目标任务销售佣金为2‰,完成不足目标任务的80%时，按1‰提成；达到80%按1.5‰提成；超额完成目标任务的50%按2.5‰提成，超额完成目标任务的100%以上按3‰提成。

54.带组佣金调整为：当月冠军组按销售业绩的万分之五，第二名按万分之三，第三名和四名按万分之二。每组业绩冠军的月业绩不得少于1000万以上，如没达到则提成按万分之三。

55.当月销售任务值由销售部门负责人根据楼盘个体情况定报总部门负责人

批准。置业顾问完成销售任务的标准为：客户已交付规定的首付款并已签定《商品

房购销合同》，已向按揭银行提供完善的贷款资料。以上月绩均以当月到首付款签合同为准。除当月最后5天签单的客户，在7天内准时到首款及签合同，则也算在当月业绩。

56.连续两个月未签单者降为实习置业顾问。

57.秘书约客每月需保证100批左右

58.所有置业顾问及秘书的奖金结算标准为：客户已交付规定的首付款并已签定《商品房购销合同》，已向按揭银行提供完善的贷款资料；并且放款。

59.每月结算时只结算应得佣金的80%，剩余20%待项目顺利完成总标的90%时结算。如果置业顾问在中途以任何形式离开（除内部调动），剩余20%公司不予结算。以上制度于公布之日起正式执行。

排轮制度:

60.排轮顺序按每月初抽签决定顺序；

61.每位置业顾问必须按照须按照排轮表顺序有序进行除特殊情况外，由部门负责人安排；

62.进场后，若成交以后的客户上门，在未付首付款签合同之前，不算排轮，带办完后按正常顺序补客；若办完手续上站，有问题需要解决时，由成交置业顾问自行解决，排轮不算错过，事后再进行补谈。

63.若置业顾问在谈客时，自己以前的未成老客户上门时，置业顾问应做出选择，若选择老客户则新客户成交，不算前面置业顾问业绩和排轮。业绩和排轮算第二位置业顾问的，若选择新客户排轮正常进行，若老客户成交以后，第一位占1/3，成交置业顾问算2/3。排轮算成交置业顾问的。

64.按正常排轮的前三位必须坐在秘书台，并把靠近电话的座位让给秘书，不得妨碍秘书正常接电话，若有违者每次罚款10元；（备注：两位主管除外。）

65.若秘书不在，接电话必须以秘书的身份接电话，并进行登记和业务员的询问及记录，不得徇私舞弊。应保证公平公正的原则；若隐有违者.每次罚款50元。

66.如报表约上来的客户，由约客置业顾问谈判，不算排轮；（备注：如果约上来的客户没有指定的谈判置业顾问，由正常排轮，成交后，约客置业顾问占1/3，成交置业顾问占2/3，排轮算给成交置业顾问。）

第四篇：前台接待规章制度

总台接待规章制度

一、仪容、仪表应按酒店规定执行，未经上级同意严禁着便装出入酒店及工作区域，违反者罚早班下班后帮礼宾部站门30分钟。

二、严格遵守酒店考勤制度，有事先请假，不可以迟到、早退、无故旷工,要求交接班提前10分钟到岗。迟到或早退在10分钟以内罚抄规章制度两遍，10分钟以上（含10分钟），20分钟以内，扣休半天。超过20分钟算旷工。

三、准时参加部门会议及培训（部门经理同意的情况除外），若迟到十分钟内罚款5元，超过十分钟罚款10元，无故未到者扣休1天（超过20分钟未到则算无故未到）

四、服从上级的指令，先服从，后建议。端正工作态度，不可将个人私怨或各种情绪带到工作中。

五、工作时以站立式服务，不可以趴在柜台上或靠墙站立，上班时不可相互聊天，未经上级允许不可私自上楼层和串岗、离岗。

六、凌晨十二点钟后方可坐于前台，若有客人，应立即起立问候，凌晨六点钟将椅子放回办公室，夜班人员不可在当班时间内睡觉，一经查处，扣休一天，若再犯，除酒店处罚和扣休外，另签书面过失通知单。

七、夜班人员应清洁前台各区域，将各种单据分类打包并归档，按照规定打印各类报表并工整的装订，为第二天工作做好准备。

八、上班不可以打私人电话，翻阅书报、杂志或谈论与工作无关的事情。

九、若发现当班时间吃零食，夜班清洁卫生检查不合格者，罚做办公室清洁一周。

十、严格按照上级主管单位及酒店相关规定和操作程序规范操作，未经主管级以上人员同意不能为没有证件的客人办理入住。

十一、严格按照公安局的规定将客人的有效证件进行扫描传输。未按要求进行旅客信息的录入及退房处理，每张RC单（内宾）2元，（外宾）5元，未按要求登记或输入有误的外籍单据，每张单据除罚款5元外另抄写外籍登记录入相关规定一遍。

十二、严格遵守职业操守，未经许可不可向外透露酒店的营业收入、住房率等商业秘密及客人的资料，一经发现将视情节轻重给予警告处分或开除。

十三、礼貌待客，主动与客人打招呼，登记完毕后应祝客人住得愉快。

十四、在工作中认真、仔细，避免因工作疏忽造成扣减费用。夜班未检查出来而出现扣减，夜班负责10％的扣减，若夜班是管理人员（含资深员工），则负责扣减金额的20％,其余由当班人员承担。若发生双重售房将视情节轻重给予相应的处罚。

十五、对同事应以诚相待，不可拉帮结派,影响团结，或诽谤、诋毁他人

十六、工作用餐时间由当班主管、领班安排，时间为30分钟。当班时的休息时间由当班的主管、领班

根据情况安排。

十七、凡受到客人或管理层点名批评者，将给予警告处分。

以上规定请各位前台员工严格遵守，如有违反上述规定，情节较轻者将处以五元罚款交前厅部作为活动基金。情节严重、故意违反或屡教不改者，将报酒店管理层按酒店规定进行警告处罚。若主管、领班级员工违反，则处以双倍罚金或警告处理。

第五篇：业务接待规章制度

上海康达化工新材料股份有限公司

机构调研接待工作管理制度

第一章 总则

第一条 为贯彻证券市场公开、公平、公正原则，规范上海康达化工新材料股份 有限公司（以下简称“公司”）投资者接待和推广的行为，促进公司与投资者和 潜在投资者（以下统称“投资者”）之间的良性关系，加强公司与外界的交流和 沟通，根据《公司法》、《证券法》等法律法规和中国证监会、深圳证券交易所 有关文件以及《公司章程》的规定，结合公司实际情况，制定本制度。

第二条 本规定所述的机构调研接待工作，是指公司通过接受投资者、媒体、证 券机构的调研、一对一沟通、现场参观、新闻采访等活动，加强与投资者及潜在 投资者之间的沟通，增进投资者对公司的了解和认同的工作。

第二章 目的和遵循原则

第三条 制定本规定的目的在于规范公司在接受调研、采访、沟通或进行对外宣 传、推广等活动时，增加公司信息披露的透明度及公平性，改善公司治理结构，增进外界对公司的了解和支持。

第四条 公司接待工作遵循以下基本原则：

(一)公平、公正、公开原则：公司人员在进行接待活动中，应严格遵循公平、公 正、公开原则，不得实行差别对待政策，不得有选择性的、私下向特定对象披露、透露或泄露非公开重大信息。

(二)诚实守信的原则：公司相关的接待工作应客观、真实和准确，不得有虚假记 载和误导性陈述。

(三)保密原则：公司的接待人员不得擅自向对方披露、透露或泄露非公开重大信 息。也不得在网络上刊载非公开的重大信息。

(四)合规披露信息原则：公司遵守国家法律、法规及证券监管部门对上市公司信 息披露的规定，在接待过程中保证信息披露真实、准确、完整、及时、公平。

(五)高效节约原则：在进行接待工作中，公司应充分注意提高工作效率，降低接 待成本。

(六)互动沟通原则：公司应主动听取投资者及来访者的意见、建议，实现双向沟

通，形成良性互动。

第三章 责任人和从职人员素质要求

第五条 公司对外接待事务工作的第一负责人为公司董事会秘书。公司证券部为 负责公司接待具体工作的部门。对外接待工作至少要有两名公司人员在场，避免 公司人员私下向特定对象披露、透露或泄露非公开重大信息。

第六条 公司从事接待工作的人员需要具备以下素质：

（一）熟悉公司运营、财务等状况，对公司有全面地了解；

（二）具备良好的知识结构，熟悉证券、法律、财务等方面的相关知识，了解公 司的信息披露管理制度；

（三）具有良好的沟通、品行端正，诚实信用，有较强的协调能力和应变能力。

第四章 接待工作

第七条 机构投资者、分析师、新闻媒体等特定对象到公司实地调研时，由董事 会秘书及证券部人员负责接待，如遇董事会秘书出差或公干时，由至少两名证券 部人员负责接待。

第八条 机构投资者、分析师、新闻媒体等特定对象到公司现场参观、座谈沟通 时，公司应合理、妥善地安排参观过程，避免参观者有机会获取未公开信息。公 司应派人陪同参观，并由专人对参观人员的提问进行回答。

第九条 公司在定期报告披露前十五日内、重大信息临时公告前十五日内，应尽 量避免进行投资者关系活动，防止泄漏未公开重大信息。

第十条 公司与特定对象进行直接沟通前，公司应要求特定对象签署承诺书。

第十一条 对于特定对象基于对公司调研或采访形成的投资价值分析报告、新闻 稿等文件，在对外发布或使用前应知会我公司。公司应认真核查特定对象知会的 调研报告、沟通会纪要或新闻稿等文件。发现其中存在错误、误导性陈述的，应 要求其改正；拒不改正的，公司应及时发出澄清公告进行说明。发现其中涉及未 公开重大信息的，应立即报告深圳证券交易所并公告，同时要求其在公司正式公 告前不得对外泄露该信息并明确告知在此期间不得买卖公司证券。

第十二条 公司在进行商务谈判、银行贷款等事项时，因特殊情况确实需要向对 方提供未公开重大信息的，公司应要求对方签署保密协议，保证不对外泄露有关 信息，并承诺在有关信息公告前不买卖该公司证券。一旦出现泄露、市场传闻或 证券交易异常，公司应及时采取措施、报告深圳证券交易所并立即公告。

第十三条 公司在股东大会上向股东通报的事件属于未公开重大信息的，应当将 该通报事件与股东大会决议公告同时披露。

第十四条 公司及相关信息披露义务人在与以下特定对象进行相关信息交流时，一旦出现信息泄漏，公司及相关信息披露义务人应立即报告深圳证券交易所并公 告：

（一）从事证券分析、咨询及其它证券服务业的机构、个人及其关联人；

（二）从事证券投资的机构、个人及其关联人；

（三）持有上市公司总股本5%以上股份的股东及其关联人；

（四）新闻媒体和新闻从业人员及其关联人；

（五）交易所认定的其它单位或个人。

第十五条 公司进行对外接待活动应实行备查登记制度，对接受或邀请对象的调 研、沟通、采访及宣传、推广等活动予以详细记载，来访者与公司高管谈话应进 行录音或录像并备案留存。至少应记载以下内容：

（一）活动参与人员、时间、地点、方式；

（二）活动的详细内容；

（三）未公开重大信息泄密的处理过程及责任承担（如有）；

第十六条 公司及相关信息披露义务人接受调研、沟通、采访等活动，或进行对 外宣传、推广等活动时，不得以任何形式披露、透露或泄露非公开重大信息。

第十七条 公司在投资者关系活动中一旦以任何方式发布了法律、法规和规范性 文件规定应披露的重大信息，应及时向深圳证券交易所报告，并在下一交易日开 市前进行正式披露。

第十八条 根据《深圳证券交易所中小企业板规范运作指引》第 8.17 条的规定，上市公司进行投资者关系活动应当建立完备的投资者关系管理档案制度，投资者 关系管理档案至少应当包括下列内容：

（一）投资者关系活动参与人员、时间、地点；

（二）投资者关系活动的交流内容；

（三）未公开重大信息泄密的处理过程及责任追究情况（如有）；

（四）其他内容。

公司将在每次投资者关系活动结束后二个交易日内向本所报送上述文件。

第五章 责任

第十九条 本公司及其董事、监事、高级管理人员、股东、实际控制人等相关信 息披露义务人和接待人员违反本规定，给公司造成重大损害或损失的，应承担相 应责任。触犯法律的，依法追究法律责任。

第二十条 本公司及其董事、监事、高级管理人员、股东、实际控制人等相关信 息披露义务人在接受调研、沟通、采访及宣传、推广等活动中违反本规定的，应 当承担相应责任。

第六章 附则

第二十一条 本规定未尽事宜，按照有关法律、法规、规范性文件和本公司章程、公司信息披露管理办法等相关规定执行；本规定如与日后颁布的法律、法规、规 范性文件或经合法程序修改后的公司章程相抵触时，按有关法律、法规、规范性

文件和《公司章程》的规定执行。

第二十二条 本规定由公司董事会负责解释和修订。

上海康达化工新材料股份有限公司

二〇一二年四月 日