客户提案意见处理规定

第一篇：客户提案意见处理规定

客户提案意见处理规定

客户提案意见处理规定

第一条目的本制度旨在正确处理客户意见，使客户的提案与意见处理规范化、标准化，做到广泛听取、及时处理、迅速反馈。

第二条对象

以本公司销售的全部产品为对象，公司的全部客户都应视为提案（意见或合理化建议）的提出者。

第三条提案内容

客户购买、使用本公司产品，最终目的在于降低使用成本，因此提案内容归结为降低使用成本，提高产品质量两方面，主要包括：

1．提高产品标准化程度的有关建议。

2．降低物流成本，改善销售渠道与方式的建议。

3．有关为提高加工组装和质检效率等方面的技术性建议。

4．提供新材料、新零部件方面的信息。

5．有关改善售后服务等方面的建议。

6．其他。

第四条提案目标

市场部每半年提出提案目标和提案收集计划，并及时通知客户。

第五条提案的受理与处理方法

1．客户将自己的提案填入统一表格，返还市场部。

2．市场部受理后，进行受理记录，送交相关部门研究分析。

3．相关部门的研究分析时间原则上不超过一个月，否则应报告具体日程安排。

4．相关部门将研究结果记入提案表，返还市场部。

市场部告知客户提案采纳与否的同时，并就实施时间、改进措施等通报客户。

5．因客户提案而产生产品技术所有权问题时，如属本公司开发研制，则归本公司所有，如属本公司与客户共同开发研制，双方协议解决。

第六条提案成果分配

1．提案成果享有权为一年，其分配比例为本公司40%，客户60%。

2．提案实施一年后，其成果为本公司独享。

第七条表彰与评价

1．对提案成果明显的客户，依据《客户提案表彰规定》，予以表彰奖励。

2．提案的评价标准以供求计划确定时的成本降低额和提案件数为依据。

第八条本制度自颁布之日起施行。

第二篇：客户投诉处理规定

客户投诉处理规定（试行）

一、目的

规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决，以此来完善和改进管理及服务工作，提高客户满意率。

二、适用范围

适用于客户针对公司业务部门管理服务工作的有效投诉处理。

三、职责部门

1.公司行政部接待、记录投诉。2.公司各业务部门经理负责处理投诉。

3.公司行政部负责协助处理被投诉事件的分析、汇报工作。

四、处理投诉的原则

1.服务规范，文明礼貌，热情友善，耐心周到，语言恭谦。2.责任原则：谁受理、谁跟进、谁回复。3.禁止行为：辩论、争吵、漠视、拒接。

五、投诉性质的界定

1、轻微投诉：指客户因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成生活，工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

2、重要投诉：是指因公司的管理服务工作得不到位，有过失而引起的投诉、或建行管理人员直接投诉。

3、重大投诉情况有：（1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或设施效果有明显差错，导致客户多次提出而得不到解决的投诉。

（2）由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的。（3）有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。

注明：

重要投诉和重大投诉为有效投诉，有效投诉是指客户对公司业务部门在管理服务、技术、态度、质量等方面行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。客户向公司提出的业务部门或人员故意、非故意或失误造成客户或公共利益受到损失的投诉。对经查证的客户有效投诉当事人根据公司规定按情节轻重给予绩效考核或其他处罚。

六、客户投诉的处理时效。

1、当天可以解决的当天处理。

2、轻微投诉一般在2个工作日内处理完毕，超时需公司主管副总经理经理批准。

3、重要投诉一般在1个工作日内处理完毕。

4、重大投诉应在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不超过10日。

5、业务部门在处理完毕投诉后将顾客投诉记录表回复行政人力部，但不得超过3个工作日。

七、投诉处理程序

1、当接到客户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门问客户表示歉意。耐心听取不与争辩，适时地与客户进行交流沟通，必要时通知责任部门主管出面解释，同时认真记录投诉内容。

2、行政部接到投诉后根据投诉的内容立刻发送到被投诉部门。被投诉部门当时可以解决的立即处理。不能当时解决的轻微投诉，被投诉部门在不超过2日内或在客户要求的期限内解决。重要投诉被投诉部门在3日内处理完毕，同时通报主管副总经理。重大投诉接到投诉后报公司分管领导和被投诉部门处理。

3、行政部要督促相关部门随时处理，跟进处理过程直到完成，被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并在顾客投诉记录表上做好记录。

4、行政部收到被投诉部门投诉处理的顾客投诉记录表后，3个工作日内电话回访，在顾客投诉记录表上填写回访记录。

5、每月15日前对客户投诉事件进行统计分析，在办公例会上汇报。

八、标准接听语言：

1、接听话语：您好，您有什么要投诉？为了更好的处理您的投诉，请您留下联系方式，先生/女士贵姓***，怎么称呼***，贵公司名称是？***您投诉的问题是？***请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！

2、客户描述投诉后话语：您的投诉我们已经记录下来，我们会在尽快给你答复，谢谢您的支持请挂机。

3、客户描述不清时话语：对不起，您所投诉的***,可否再重复一遍。

4、回访话术：您好！***先生/女士，***日我公司接到您的投诉，现在方便通话吗？你投诉的***是否已经解决？还有什么意见和建议？谢谢！

第三篇：AAA客户提案范本

提案范本

1、前言

此为包括企划构想、提案主旨、将要提案的内容概要、提示结论的页面。

2、背景

记述达成提案的背景（证据、资料、相关事件等）的页面。以图形表示或附上表格。尽可能的汇集整理理论性的、可说服（可信服）对方的资料，达到帮助对方理解的目的。特别注意用数据说话，而不是感觉。

难点在于资料的客观性，这是一般做提案的瓶颈。临时抱佛脚可写不出有理、有据、有说服力的提案。因此，销售顾问要养成平日收集好资料，尽早进行资料收集并汇集整理是非常重要的。正是，“洛阳三月花似锦，多少工夫织得成。”

3、目的

描绘采用此提案后可以带来的美好愿景。用图形或者图标表达更具专业效果。“前言”——“背景”——“目的”，如果没有缜密的逻辑关联，“两个黄鹂鸣翠柳”——不知道讲些什么，一开始就会被否决。一定要梳理清楚相互之间的关联和支撑关系，并且仔细推敲。

4、构想

这个提案若用一句话说明，那将是什么？在麦肯锡从业的工作人员，必须具有在电梯里就将提案的关键陈述清楚的本事，记住，浓缩！如果把这句话进行三十秒的诠释，那将会是怎样的？

这个阶段是提出创意，整个提案书的精神所在。以图形表达，再配上相关的视觉设计，效果更佳。用逻辑性的内容来书写“前言”——“背景”——“目的”——“构想。构想要锐利，如果你的构想超越不了对方想象，对方会觉得花钱请你做顾问很不划算，甚至他们还会自负认为自己也可以做一个你这个行业的顾问呢。

虽然这是第四部分，不过我们的创造力往往是从“构想“开始推论的，为此需要找到前三部分（“前言”——“背景”——“目的”）作为佐证。

5、策略

此部分为具体叙述实施什么样的企划。提出“构想“将如何执行。本公司的产品或服务的优越性等等，使客户容易理解，叙述所提出的计划会带给客户的利益。

6、要件

此部分是列举实施“策略”时的必要硬件、软件或是程序等内容、体制。大多为工作人员、组织的配置图。在“策略”中一起叙述也可以。

7、粗略性的行程表

叙述执行计划需花费多少必要的时间。写入在哪个时期实施会产生的效果。由于提案时许多事项尚未决定，只要客户没有明确的指示，即使提出行程表也只是大概的形式。不过，还是要提，必须让客户了解完成这些工作需要的基本工作量。

8、预算

叙述以“要件”为基础所计算出的预算、附加利益/营业费用的部分。这里的预算为实际估价，因为将成为今后营业活动的指向，所以有必要与业务负责人员进行详细周密的研讨。关于如何报价有很多艺术在后面，我会在以后的文章里给大家分享一些报价的艺术。

9、风险课题

列举计划实施时会遇到的各种障碍，并叙述应对方法的部分。处于商业保密，有时风险课题可不在提案会上阐述。但是，作为企划人在公司内部的提案时一定要有风险意识以及风险应对措施。

10、结尾

此部分为答谢客户愿意给予此提案的机会，以及记载此提案书的联络方式等等内容。这个部分是个形式主义，仅发挥“总结”的效果。同时，在最后附上自己的诚意及感谢，也可能给对方留下良好的修养印象，便于建立信任感。

提案格式

1、前言

2、背景

3、目的

4、构想

5、策略

6、要件

7、粗略性的行程表

8、预算

9、风险课题

10、结尾

第四篇：关于客户退货维修处理事项意见

关于客户退货维修处理事项

致：尊敬的所有客户：

首先恭祝各位在新的一年生意兴隆，财源广进。值此一年开始之际，本公司全体衷心感谢所有客户一直以来对九洲普惠风机的鼎力支持。

一直以来，我们按国家现行的“产品质量三包政策”实行售后服务。“质量第一，用户至上”是本公司经营宗旨，为了把今年的退货处理工作做得更好，现根据去年《关于退货问题处理措施》通知的方案办法重申及调整如下，希望给予理解、支持各配合。

一． 如是本公司产品在15天内质量问题，我们郑重承诺无条件维修、更换、退货。本公司的产品均可享受一年产品本身质量问题免费保维修服务。

二． 在保修期内非质量原因的下列情况，按不同情形分别作相应处理

（1）使用过或损坏的风机不能退。（2）用户因电压不稳使电机烧坏不能退。（3）调换零件后不能退。（4）长时间放置损坏后不能退。

（5）客户报错单退回（要扣补偿费用）。

（6）使用环境不当，选错型号`损坏退回。（要扣处相应费用）

（7）客户或用户在运输或安装过程中人为损坏退回。（要扣处相应费用）（8）旧机回厂维修`翻新。（保修期内）

有限公司

第五篇：客户投诉处理管理及规定

客户投诉处理管理及规定

酒店顾客投诉处理管理，为了及时有效的化解顾客投诉，将因投诉造成的负面影 响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理顾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升顾客的满意度。

各类常见投诉处理标准 1.硬件投诉

1)代表酒店向客人致歉。

2)立即进行检查或安排专人查验，能及时修复的马上修复处理，修复时间过长或暂不能修复的安排为客人更换。

3)属于硬件缺陷的，向客人做好解释，尽可能通过服务弥补。2.服务投诉

1)向客人致歉，及时进行补位。2)安排优秀服务人员或管理人员跟服。

3)需要调查处理的承诺客人答复时间，及时告知客人处理结果。4)向其表示感谢，承诺以后会重视此类问题。5)尽可能提供优质服务弥补。3.卫生投诉

1)向客人致歉。

2)及时安排专人进行整改或更换。

3)向客人表示感谢，承诺以后会重视此类问题。

4.报失投诉

1)认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。2)及时帮助客人查找失物，帮助客人回忆事情经过。

3)如未找到，建议客人报案，如果客人不同意，向客人做好解释，结束投 诉受理；如客人同意，协助客人报警并移交警方处理。4)处理完毕，所有涉及此事的相关人员应记录备案。5.赔偿投诉

1)认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。2)不轻易承担不属于酒店的责任。3)属于酒店责任的，尽量为酒店挽回损失。4)客人利益确实受到损失时，适当补偿。

5)需补偿的，准确确认物品价值与相应折旧，实行“先修补原则和折旧赔 偿原则”，尽量避免现金补偿。6)现金遗失原则不赔偿。6.突发事故投诉

1)突发停电、停水及其他突发事故时，受理投诉人保持镇静，向客人致歉，启动应急装置。

2)了解突发事件原因，向客人做好解释，提醒客人注意事项。3)尽可能提供优质服务弥补。顾客投诉的定义及级别 1.顾客投诉的定义

2.顾客投诉是指顾客因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，希望酒店给予回复、处理或补偿的一种要求。2 顾客投诉级别

顾客投诉分为轻微投诉、一般投诉、重大投诉。

1)轻微投诉：酒店方主观存在一定不足，主要涉及服务设施、服务意识、服 务产品、服务标准、服务规范等方面，不涉及服务态度和管理意识，引起客人抱怨、不满，给酒店造成影响较小。

2)一般投诉：酒店方主观存在一定错误，主要涉及服务设施、服务态度、服 务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的不满，对酒店整体形象造成负面影响。

3)重大投诉：酒店方主观存在严重错误，主要涉及服务设施、服务态度、服 务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的强烈不满，给酒店造成或可能造成经济损失和严重的负面影响。组织管理 1.酒店设立顾客投诉处理中心

组 长：客服专员 组 员：各门店第一负责人

顾客投诉处理中心的职责：负责及时处理、跟踪顾客投诉；研究、拟定重大投诉处理方案并及时向公司报告，请求指示后进行组织处置；负责定期对顾客投诉案例进行剖析，编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。

顾客投诉处理中心的常设机构为大堂副理处，大堂副理负责日常工作。2.顾客投诉处理中心职责划分 1)各门店第一负责人负责受理顾客直接向部门提出的投诉，超出处理权限范 围时，由部门第一负责人向运营总监请示处理；

2)店长负责受理顾客向酒店提出的所有投诉（包括当面投诉、来电来函 投诉），超出处理权限范围时，由店长直接向客服专员/前台经理请示处理。负责协助各部门处理投诉；负责定期对《顾客投诉报告》进行汇总分析，并编制 案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。

3)客服专员负责顾客投诉处理中心的日常管理；亲自负责重大投诉事件的现 场处理和处理方案拟定，超过权限范围时向前台经理请示处理。

4)前台经理负责重大投诉处理方案的决策和呈报，根据公司指示下达处理 决定。

3.顾客投诉处理中心的工作流程

1)顾客投诉处理中心将投诉电话和《顾客意见表》放置于酒店醒目位置和 客人方便使用的位置。

2)店长接到顾客投诉信息后做好记录，填写“顾客投诉登记表”（包 括客人姓名、联系方式、投诉内容、客人要求等）。根据投诉内容进行分析，判断投诉级别。

3)属轻微投诉的，在第一时间通知责任部门处理并跟踪处理情况，做好记 录。

4)属一般性投诉的，通知相关部门配合，由客服专员亲自负责处理。5)处理完毕后填写《投诉处理报告》存档。（《投诉处理报告》应写明时 间、地点、投诉人、具体事件、处理结果、预防措施等）

6)投诉原因属责任部门主观过错引起的，将《投诉处理报告》复印件传递 至责任部门落实预防措施并检查改进成效。

7)遇重大投诉时，客服专员立即通知部门第一负责人，同时报告前台经理，接受前台经理的指令，处理完毕后形成《投诉处理报告》。

8)由客服专员牵头，组织各成员定期根据《投诉处理报告》编制案例分析 培训教材，制定服务质量改进措施。

9)由前台经理主持，每月召开一次《顾客投诉分析会》，提出服务质量改 进要求。

4.顾客投诉处理中心工作时限

1)顾客投诉处理中心所有人员在接到投诉处理的报告或通知后第一时间进 行处理，需进行现场处理的原则上5分钟内到达现场。

2)凡由上级领导指定人员前往处理或协助处理客人投诉的，随时向上级领 导反馈处理进程，处理完毕后5分钟内向上级领导汇报处理结果。

3)客服专员在处理完毕顾客投诉后在本班时间内完成《顾客投诉处理报告》 的填写，并在次日酒店例会上通报。

4)未离店客人的投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过客人要求 的时间或在客人离店前予以解决或答复。

5)已离店客人的投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过三个工作 日。

酒店顾客投诉处理流程与规范 1 客人投诉处理总流程 受理客人投诉→记录投诉内容→安抚客人情绪，承诺解决时间→投诉问题责任调查→制定投诉问题处理方案→处理投诉问题→将处理结果反馈客人→投诉问题总结和分析 轻微、一般性顾客投诉处理流程与规范

1)凡是酒店员工遇到客人对酒店有投诉、抱怨时，无论是否属于本岗位和本部门过错引起的，都要首先向客人表示歉意。

2)认真倾听，了解顾客投诉原因及相关情况（包括投诉事件发生的时间、地点、经过、客人姓名及联系方式等），必要时做好简短记录。无论事件性质如何均表现出对客人的信任和理解。

3)对投诉内容做出判断，属无效投诉的向客人做好解释，取得客人谅解。4)属有效投诉的，根据实际情况进行即时处理，能现场处理的立即现场处理，如不能立即解决的，告知客人需要等待的时间，然后立即进行调查处理。

5)对要求赔礼道歉的投诉，由经理级以上管理人员当面向客人赔礼、道歉。6)如遇不属本部门业务范畴的投诉，及时向业务对口部门的管理人员反馈。在反馈的过程中，必须在现场做好对客服务，直到上一级人员到达时方可离开现场。

7)根据调查处理情况，形成处理意见。

8)及时将处理意见反馈给客人，与客人进行协商。根据事情性质，在自己处理权限范围内可酌情给予客人适当补偿，如赠送鲜花、水果、折扣等。

9)如处理后顾客仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员应先安抚客人，然后逐级向上级请示处理。

10)部门各级管理人员在接到下级关于客人投诉、抱怨的报告后，在5分钟内赶到现场进行处理。11)检查补救措施的落实情况，了解客人的满意度。

12)顾客处理处理完毕后，由投诉受理人填写《顾客投诉处理报告》存档。3.重大顾客投诉处理流程与规范

1)发生重大顾客投诉时，由部门第一负责人/大堂副理立即向运营总监报告。报告清楚投诉原因、初步调查情况、客人提出的要求等。

2)前台经理通知客服专员、涉及部门第一负责人同时赶赴现场，由前台经理 亲自向客人道歉。

3)迅速了解情况，情节严重的立即向驻店总经理报告。

4)如遇客人人身受到伤害时，首先积极组织救援，征求客人意见帮助其联系 120急救中心，并安排酒店人员陪同。

5)如遇客人财物受到伤害时，首先安排保安部保护现场。

6)由大堂副理负责安抚客人，将客人安排在大堂吧休息，积极和客人进行协 商。

7)由涉及部门进一步调查核实情况，掌握事实证据，分清是非与责任，确定 处理方法。

8)根据酒店规定和事情的性质给予解决和补救。在处理权限范围内给予适 当补偿。超过处理权限范围时请示驻店总经理处理，如涉及的金额或影响较大时 拟定处理方案上报驻店总经理。

9)遇书面投诉，由酒店前台经理代表酒店以书面形式回复投诉者。10)遇客人直接向上级主管部门投诉的，查明事实后向上级主管部门报告调 解结果。

11)遇客人向公安部门报案投诉的，积极配合公安部门处理。12)涉及依法裁决的投诉，按法律程序处理。

13)对无理投诉，故意影响酒店声誉或影响酒店经营活动的投诉者，规劝其离 店，规劝无效的，可报公安机关协助处理。管理规定 酒店各级员工接到顾客投诉须立即进行处理或逐级上报处理，处理或报告不 及时，将按制度给予处罚。酒店各级管理人员接到投诉通知和报告不到现场、不与客人沟通、不处理或 处理不及时、不按规定上报者，将按严重过失处罚。受理投诉人明知客人对处理结果不满意，但又未采取补救措施或上报的，将 按严重过失处罚。投诉受理人做出权限范围之外的处理决定，由此给酒店造成的损失由责任人 承担。投诉受理人须保持良好的接待态度，因此受到客人投诉并查证属实的，将按 制度给予处罚。投诉处理完毕涉及部门须及时制定预防措施并执行，违反者将按制度给予处 罚。其它相关规定

1.酒店各部门依据本办法规定制定部门常见顾客投诉处理规范及管理细则。2.本办法未规定事宜，依酒店相关管理制度规定执行。