客户投拆处理管理规定

第一篇：客户投拆处理管理规定

客户投诉管理规定

客户投拆处理管理规定

一、目的：为有效平息客户抱怨，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进服务质量改善，完善售后服务，更好的提升公司服务管理的良好形象，特制定此制度。

二、本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。凡客户对产品质量或技术服务等不满和抱怨，且以书面或口头等不同形式向公司申诉时，依本管理规定处理。

三、处理投诉的原则

1、先处理顾客心情，再处理事情；

2、及时回应，切忌让顾客等太久；

3、让顾客了解事情的进展；

4、不轻易允诺超越权限和职责的事情；

5、尽快告知客户事件处理结果。

四、编号原则：

投诉类：TS 年度（XX）月份(XX)流水号(XXX)； 建议类：JY 年度（XX）月份(XX)流水号(XXX)； 咨询类：ZX 年度（XX）月份(XX)流水号(XXX)。

五、客户投诉的流程

1、首问责任者，即客户投诉时第一与之接洽的人员，要热情耐心地倾听、详细了解事件过程，填写《客户投诉登记表》，做好信息的收集与记录，并及时上报相关部门负责人予以处理。

2、处理事件的相关负责人，针对事件的紧急程度，及时与相关部门沟通并快速应对。

3、受理者需将事件处理结果及时与客户沟通并跟踪反馈结果。

4、首问责任者需跟踪并审核确认处理结果。

六、客户投诉处理的类型

投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源。客户投诉分投诉、建议、咨询三种类型。

1、客户投诉类

接收部门需将客户投诉录入《客户投诉登记表》，并按规定处理，接到投诉时要给客户承诺一定回复期限，并及时回复跟踪。

1）对于抱怨类投诉，在承接后应立即给以解答与释疑，及时消除客户的误解、牢骚和怨言。2）对于因客户对公司政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨，接待人在妥善答复客户后，亦应转交部门经理，并追查相关业务人员责任。

3）对于投诉工作或服务的，根据事实及公司规定，判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向公司领导汇报，按相关制度处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案；

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客户投诉管理规定

属于一般工作失误、服务欠缺的，按公司相关制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案。

4）属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。5）有关商品质量及到货时间等问题的投诉要及时反馈到采购部由其协调处理。6）有关商品咨询等问题的投诉要及时反馈到相关业务部由其协调处理。7）有关商品售后服务及维修的问题投诉要及时反馈到售后维修部由其协调处理。8）有关商品运输及送货等问题的投诉要及时反馈到综合管理部由其协调处理。

2、客户建议类

接收部门需将客户建议录入《客户建议登记表》向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。

1）对客户所提出的意见和建议，接收部门应详细了解背景与具体内容，并详细记录。2）有价值的客户建议应提交部门经理进行研究处理；无价值的建议应在承接投诉同时向客户进行分析并有艺术性的回绝。

3）部门领导应及时对客户建议进行提报并调查研究，并在“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见，经总经理审批后执行。

3、客户咨询类

接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户咨询登记表》，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在《客户咨询登记表》记录答复结果。

七、客户投诉处理的期限要求

客户投诉建议等处理期限不能超过三个工作日，特殊情况不能超过7个工作日。

八、处理客户投诉的方式

1、针对投诉属实的客户，由相关部门经理亲自出面致谦并辅以精美礼品予以安抚，消除不良情绪，提升客户对销售店的信任度以便再次来店；

2、针对不良客户的投诉尽可能对其予以解释并争取得到客户理解；如争取无望，则记录备案以便在适当时候作重点跟进。

九、客户投诉分析和改进

各部门对所接待的客户投诉情况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改建议，改进工作和服务策略，提高服务水平。

十、处理结果的反馈和归档

1、受理者在客户投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和建议。

2、受理部门要做好客户投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料延期保存。

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客户投诉管理规定

3、接诉部门除跟踪核查处理结果外，还需做好接诉台账记录。

十一、客户投诉处理管理要求

1、各部门必须做到客户投诉件件有落实，事事有回复。所有客户投诉受理及跟进处理情况回访员均需认真记录，妥善保存《客户投诉登记表》及台账记录。

2、各部门要对客户投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改进对策，防止同类问题的再度出现。

3、客户投诉的处理，务必实事求是，各部门必须做投诉分析周报、月报和年报,并将报表交至总经理审阅。办公室负责检查监督各部门客户投诉管理工作，对不按要求执行或经验证处理结果与记录不符的，要提出处罚决定，责令责任部门限期整改。

十二、处罚规定：

1、由于员工服务质量低劣而引起的客户投诉，经核实员工确实存有服务不当之处，对员工认错态度较好，能主动向客户承认错误并取得客户原谅的，罚款50元。

2、由于部门间协调不畅或配合不力出现服务质量问题导致客户投诉的，对相应部门负责人罚款100元处罚，相关责任人罚款200元，并在公司通报批评。

3、员工在服务中与客户发生口角，且态度蛮横，无悔改之意的，罚款500元，并给予记大过处分，部门负责人负连带责任，扣除当月团队管理绩效工资。

4、在处理客户投诉过程中，员工由于过激言论和行为有损公司形象和公司利益的，扣罚当月全额绩效工资或业绩提成，并给予记过处理，取消年终评优资格，部门负责人负连带责任，扣除当月团队管理绩效工资。

5、对不按要求执行或经验证处理结果与记录不符的，对相应部门负责人罚款200元处罚，相关责任人罚款100元，责令责任部门限期整改。

6、不按照投诉类别和时间将处理结果归档的给予10元/次处罚。

7、对重大投诉情况不记录的给予20元/次罚款。

8、客户投诉平息之后不进行有效跟进的给予20元/次罚款。

9、客户投诉平息之后再次发生的投诉的，另外给予部门负责人200元罚款，相关责任人扣罚当月全额绩效工资或业绩提成，并给予记过处理。

10、员工年度内被客户投诉二次以上，处罚500元。年度内被客户投诉三次，公司予以辞退。

11、被投诉案件未能明确归属至个人者，相关人员一并处罚。

十三、本规定自2011年5月20日起试行，试用期3个月。本制度由办公室制定、解释，经批准后执行，修改时亦同。

2016年5月19日

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第二篇：超市食品投拆处理管理制度

超市食品投拆处理管理制度

食品质量事故是指食品经营过程中，因食品质量问题而导致的危及人体健康或造成企业经济损失的情况。质量事故按其性质和后果的严重程度分为：重大事故和一般事故两大类。

重大质量事故： 违规销售假、劣食品；非违规销售假劣食品造成严重后果的。2 未严格执行质量验收制度，造成不合格食品入库的。3 由于保管不善，造成食品整批虫蛀、霉烂变质、破损、污染等不能再供食用，每批次食品造成经济损失1000元以上的。销售食品出现差错或其他质量问题，并严重威胁人身安全或已造成医疗事故的。

一般质量事故： 违反进货程序购进食品，但未造成严重后果的。非违规销售假劣食品，未造成严重后果的。保管、养护不当，致使食品质量发生变化，一次性造成经济损失200元以上的。

质量事故的报告：一般质量事故发生后，应在当天口头报告质量管理人员，并及时以书面形式上报质量负责人。发生重大质量事故，造成严重后果的，由质量管理人员在24小时内上报市食品食品监督管理局，其他重大质量事故应在三天内报

告市食品食品监督管理局。

质量事故处理： 发生事故后，质量管理人员应及时采取必要的控制、补救措施。2 质量管理人员应组织人员对质量事故进行调查、了解并提出处理意见，报企业负责人，必要时上报兰山区食品食品监督管理局。质量管理人员接到事故报告后，应立即前往现场，坚持“三不放过”的原则。即：事故的原因不清不放过，事故责任者和员工没有受到教育不放过，没有整改措施不放过。了解掌握第一手资料，协助各有关部门处理事故，做好善后工作。

第三篇：客户投诉处理规定

客户投诉处理规定（试行）

一、目的

规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决，以此来完善和改进管理及服务工作，提高客户满意率。

二、适用范围

适用于客户针对公司业务部门管理服务工作的有效投诉处理。

三、职责部门

1.公司行政部接待、记录投诉。2.公司各业务部门经理负责处理投诉。

3.公司行政部负责协助处理被投诉事件的分析、汇报工作。

四、处理投诉的原则

1.服务规范，文明礼貌，热情友善，耐心周到，语言恭谦。2.责任原则：谁受理、谁跟进、谁回复。3.禁止行为：辩论、争吵、漠视、拒接。

五、投诉性质的界定

1、轻微投诉：指客户因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成生活，工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

2、重要投诉：是指因公司的管理服务工作得不到位，有过失而引起的投诉、或建行管理人员直接投诉。

3、重大投诉情况有：（1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或设施效果有明显差错，导致客户多次提出而得不到解决的投诉。

（2）由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的。（3）有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。

注明：

重要投诉和重大投诉为有效投诉，有效投诉是指客户对公司业务部门在管理服务、技术、态度、质量等方面行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。客户向公司提出的业务部门或人员故意、非故意或失误造成客户或公共利益受到损失的投诉。对经查证的客户有效投诉当事人根据公司规定按情节轻重给予绩效考核或其他处罚。

六、客户投诉的处理时效。

1、当天可以解决的当天处理。

2、轻微投诉一般在2个工作日内处理完毕，超时需公司主管副总经理经理批准。

3、重要投诉一般在1个工作日内处理完毕。

4、重大投诉应在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不超过10日。

5、业务部门在处理完毕投诉后将顾客投诉记录表回复行政人力部，但不得超过3个工作日。

七、投诉处理程序

1、当接到客户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门问客户表示歉意。耐心听取不与争辩，适时地与客户进行交流沟通，必要时通知责任部门主管出面解释，同时认真记录投诉内容。

2、行政部接到投诉后根据投诉的内容立刻发送到被投诉部门。被投诉部门当时可以解决的立即处理。不能当时解决的轻微投诉，被投诉部门在不超过2日内或在客户要求的期限内解决。重要投诉被投诉部门在3日内处理完毕，同时通报主管副总经理。重大投诉接到投诉后报公司分管领导和被投诉部门处理。

3、行政部要督促相关部门随时处理，跟进处理过程直到完成，被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并在顾客投诉记录表上做好记录。

4、行政部收到被投诉部门投诉处理的顾客投诉记录表后，3个工作日内电话回访，在顾客投诉记录表上填写回访记录。

5、每月15日前对客户投诉事件进行统计分析，在办公例会上汇报。

八、标准接听语言：

1、接听话语：您好，您有什么要投诉？为了更好的处理您的投诉，请您留下联系方式，先生/女士贵姓***，怎么称呼***，贵公司名称是？***您投诉的问题是？***请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！

2、客户描述投诉后话语：您的投诉我们已经记录下来，我们会在尽快给你答复，谢谢您的支持请挂机。

3、客户描述不清时话语：对不起，您所投诉的***,可否再重复一遍。

4、回访话术：您好！***先生/女士，***日我公司接到您的投诉，现在方便通话吗？你投诉的***是否已经解决？还有什么意见和建议？谢谢！

第四篇：投拆书123123

劳动争议仲裁申请书

申请人：阎洪波姓别：男出生：1952年5月3日籍贯：辽宁省锦州市古塔区士英街102乙—37号

现住址：海口市邱海大道北侧25号联系电话：***0898-69892332 被申请人：李锋单位名称：海南南光瑞佳房地产公司地址：金龙路深发展大厦8楼联系电话：***

法定代表人：李锋单位名称：海南南光瑞佳房地产公司地址：金龙路深发展大厦8楼联系电话：***

请求事项：

一、请裁决；用人单位支付：

（1）、7月5日至10月20日其间的的双倍工资共计7000元×3.5月－2333元=22167

元（用工起止时间是：6月4日至10月20日）

（2）、法定假日加班三天：233元×3×2=1398元；

上两项总计：22167+1398=23565元

（3）、社会保险按海南省有关规定；

事实和理由：

1、用人单位用工超过一个月，未与本人订立书面合同，解除劳动关系后，没按规定向当事人每月支付两倍工资；

2、法定假日安排加班未付加班费（中秋一天、国庆节二天）

3、依法为本人补缴在职期间的社会保险费费；

证据材料：

1、身份证复印件；

2、国庆节假期值班表（原件）；

3公司半年活动及住宿安排（复印件）；

4、公司售楼宣传单原件；

此致

海南省劳动争议仲裁委员会

申请人：阎洪波

2008年12月16日

第五篇：投拆书123123

劳动争议仲裁申请书

申请人：

阎洪波

姓别：男

出生：1952年5月3日

籍

贯：

辽宁省锦州市古塔区士英街102乙—37号

现住址：

海口市邱海大道北侧25号

联系电话：***

0898-69892332 被申请人：李锋

单位名称：海南南光瑞佳房地产公司

地

址：

金龙路深发展大厦8楼

联系电话：*** 法定代表人：李锋

单位名称：海南南光瑞佳房地产公司

地

址：

金龙路深发展大厦8楼

联系电话：*** 请求事项：

一、请裁决；用人单位支付：

（1）、7月5日至10月20日其间的的双倍工资共计7000元×3.5月－2333元=22167元（用工起止时间是：6月4日至10月20日）（2）、法定假日加班三天：233元×3×2=1398元；

上两项总计：22167+1398=23565元

（3）、社会保险按海南省有关规定；

事实和理由：

1、用人单位用工超过一个月，未与本人订立书面合同，解除劳动关系后，没按规定向当事人每月支付两倍工资；

2、法定假日安排加班未付加班费（中秋一天、国庆节二天）

3、依法为本人补缴在职期间的社会保险费费； 证据材料：

1、身份证复印件；

2、国庆节假期值班表（原件）； 3公司半年活动及住宿安排（复印件）；

4、公司售楼宣传单原件；

此致

海南省劳动争议仲裁委员会

申请人：阎洪波 2008年12月16日