第一篇：一站式服务机制
“ 一站式服务”机制
“一站式服务”是在“四川省新农合信息系统”的基础上，建立“四川省新农合民政医疗救助管理子系统”，两套系统联网运行，将新农合和农村医疗救助两项制度有机结合，实现医疗救助补助与新农合补偿在定点医疗机构同步结算的服务机制。为充分发挥农村医疗救助制度对农村困难群众的医疗保障作用，帮助农村救助对象及时、便捷地获得医疗救助，简化医疗救助程序，我市于去年建立农村医疗救助与新农合补偿同步结算的“一站式服务”机制，实现医疗救助管理信息化。
符合救助条件的农村救助对象在新农合定点医疗机构住院就医时，在办理入院手续后，由救助对象本人或代理人持相关手续向户籍所在地乡（镇）社会事务办（民政办）申请医疗救助并备案，定点医疗机构将救助对象的相关信息录入新农合信息系统，县级民政部门通过与新农合信息系统联网的民政救助系统对救助对象身份进行确认许可。救助对象出院结账时，新农合信息系统通过系统方案设置自动生成新农合报销金额和应该享受的医疗救助金额，救助对象只需支付经新农合报销和民政医疗救助后个人应负担的医疗费用，使救助对象在得到新农合补偿的同时获得医疗救助补助。
二〇一一年七月一日
第二篇：一站式服务经验总结
新农合与医疗救助无缝衔接 缓解困难群众“看病难”
――湟中县卫十一项目医疗救体制改革的几点做法
湟中县卫十一项目办
【摘要】 农村医疗救助对象虽然能享受新型农村合作医疗和医疗救助制度的双重补偿，但由于两项补偿制度在补偿机制上未能有效衔接，不但不方便住院患者报销，同时也增加了经办机构的工作量。同时，由于现行的贫困人口医疗救助补偿仍然采用“事后救助”模式，致使部分救助对象由于无法及时筹资住院押金而制约了其对住院服务的利用。湟中县通过卫十一项目的实施，在新农合与农村贫困人口医疗救助“一站式”服务的基础上，实现医疗救助与新农合无缝衔接，改变民政救助对象对住院医药费用的事后补偿方式，实施住院时按新农合和医疗救助规定直接减免的“事前救助、住院补偿实时结算”模式。提高了医疗救助对象对卫生服务的利用率，救助对象住院率明显提高，救助对象住院率由2008年的4.1%提高到2010年8.4%，与正常人群住院率之差由2008年的低2.7个百分点提高到2010年的高1个百分点；救助对象住院实际补偿比达到90%。
一、背景
湟中县2008年全县参合人数379256人，常住人口参合率达到99.33%，乡镇、村覆盖率达到100%。确定的低保户、五保户、重点优扶对象等五类农村低收入人群28006人，占农业人口的5.85%。农村低收入人群一直是民政部门农村医疗救助的主要对象，新型农村合作医疗和贫困人口医疗救助制度实施以来，虽然能享受新型农村合作医疗制度和医疗救助制度的双重补偿，但由于两项制度在报销方面未能有效衔接，增加了贫困人口医药费报销环节的经济负担。同时，现行的贫困人口医疗救助模式仍然为“事后救助”模式，低收入人群个人自付能力较低，仍然制约着贫困人口卫生服务的有效利用。自项目实施以来，在省政府领导的指导下，在县委、县政府领导的重视和县有关部门的积极支持下，我县从完善救助政策、改进结算办法、加强监督管理入手，为解决贫困人口看病难的问题，提高贫困人口卫生服务利用能力及公平性，积极探索新型农村合作医疗与贫困人口医疗救助制度衔接方式，创新建立特困人口“事前救助、住院补偿实时结报”新模式。
将农村医疗救助对象全部纳入新型农村合作医疗统筹范围，民政部门每年为救助对象代缴规定的参保金，并核准医疗救助对象基础数据。新农合经办机构和定点医疗机构利用青 海省新型农村合作医疗信息管理平台，开展新农合和贫困人口医疗救助医药费报销“一站式”服务，定期与县合管办进行结算。民政部门定期向县新型农村合作医疗管理办公室预拨一定的医疗救助金，定期结算，医疗救助对象就医时实行“事前救助、住院补偿实时结报”模式，降低了贫困人口住院“门槛”，改善贫困人口住院服务的可及性。实现“资源共享，分类核算报销，分类建账，分类建档，统一监管，一站式结算”，使农村困难群众能够得到“小病能治,大病有救”的医疗保障。通过实施该模式，扩大了特困人群医疗服务可及性，提高了特困人群的就医程度，切实减轻了特困人群的医药费用负担，进一步提高了特困人群的受益面和受益程度。
二、主要做法
（一）完善组织体系，集思广益，制定实施方案，建立民政、财政、卫生、审计等部门联动机制
成立了由主管县长为组长，卫生、民政负责人为副组长，相关部门为成员单位的湟中县新农合与贫困人口医疗救助制度衔接协调领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在县合管办，负责全县新农合与贫困医疗救助“一站式”服务工作。召开由政府牵头、财政、卫生、民政及相关医疗机构参加的新农合与医疗救助“一站式”服务方案讨论会，征求各方意见和建议，方案得到与会各方一致同意，同时形成了政府领导，卫生部门主管，各部门相互配合的工作机制。
集思广益，由卫生局会同有关部门制定下发了《新农合与医疗救助“一站式”服务实施方案》。方案明确各方责任，其中财政部门负责安排新型农村合作医疗和农村医疗救助资金，并对专户资金使用情况实施监督；民政部门负责审核认定农村困难群众享受医疗救助的资格，建立医疗救助对象动态数据库，并会同卫生部门定期开展检查，督促直报窗口为医疗救助对象提供良好的服务；卫生部门负责核实医疗救助对象身份、核算救助经费并实行新农合补偿与农村医疗救助一并支付。
（二）召开实施动员会和培养，加大宣传力度，提高相关政策群众知晓率
县合管办组织召开新农合与农村特困人口医疗救助“一站式”服务动员会，各乡镇主管领导、民政助理员和县、乡医疗机构负责人、报账员共70余人参加了会议。培训班上讲解 2 了有关新型农村合作医疗和贫困人口医疗救助补偿相关政策，民政部门向各定点医疗机构和乡镇合管办分发了贫困人口花名册，同时，县合管办工作人员对开展“一站式”服务信息系统进行了专题培训，培训合格率达95%。
同时在县、乡、村开展新农合政策与贫困人口医疗救助制度“一站式”服务宣传，通过黑板报、展板宣传、村医例会和乡村医生进入贫困户等形式开展宣传工作，提高了贫困人口对此项政策的知晓率。
（三）完善制度衔接，实行动态管理，制定分段救助标准，提高贫困人口基本医疗服务利用
通过民政部门和卫生部门的紧密合作,将分管的医疗救助制度和新农合“无缝衔接”，实现管理体制、服务内容和操作层面多层次的衔接和融合，实现统一管理政策、统一监管体系、统一医疗机构、统一操作服务，最大限度的开发和配置救助资源, 发挥政策的整体效应,实现救助效益的最大化。
衔接后的救助方式则根据困难程度的不同，对救助对象实行分类管理，分类救助。由政府出资资助贫困人员参合。每年由县民政局审核确定救助对象后，将资助参合资金划入新农合基金专户。低收入人群住院治疗时，县、乡医疗机构新农合经办人员对救助身份和《湟中县特困群众大病医疗救助垫付审批表》（一式三份，医疗卫生机构、县/乡合管办、县/乡民政局各留存一份）进行确认后，对救助对象每天的医疗费用按新农合和医疗救助补偿规定进行预结算，仅收取患者自付费用。
新农合住院补偿部分：低收入人群住院医药费用，在普通补偿比例的基础上提高5个百分点，乡、县、市、省级定点医疗机构分别按80%、70%、60%、50%补偿，住院符合补偿费用按30%。每人每年累计住院补偿不超过3.5万元（如表1所示）。
表1 住院医药费用新农合补偿比例表
医疗机构等级 补偿比例 起付线 封顶线
乡级 80%
县级 70%
市级 60%
省级 50%
贫困人员取消起付线
35000元 民政医疗救助部分：取消大病医疗救助起付线，住院费总额中减去新型合作医疗报销额。一类对象为农村低保户、60年代精简退职人员和定期定量救济人员。其剩余部分按以下比例报销：500元以下（含500元）的补助60%；501元—1000元（含1000元）的补助65%；1001元—1500元（含1500元）的补助70%；1501元—2000元（含2000元）的补助75%；2001元—5000元（含5000元）的补助80%，5000元以上补助85%，全年个人累计补助金额不超过6000元。二类对象为五保户，对其实行全额报销。三类人群为重点优抚对象，按80%报销，不设封顶线（如表2所示）。
表2 住院医药费用民政救助比例表
救助比例 救助标准 500元以下 60%
500-1000 元 65%
1000－ 1500－ 2000-
5000 五保
1500 2000 5000
元以上 户
元 元 元
全额
70% 75% 80% 85%
救助 全年不超过6000元
重点优抚 80% 不设封顶线
（四）转变补偿模式，简化操作流程，方便资金结算，提高救助时效性，充分发挥医疗救助的便民救急作用
原有医疗救助政策，对困难群众实行的是“先个人垫付、后政策报销”的事后救助方式，使用手工方式结报，存在手续烦琐、工作效率低、监管不全面、统计不科学、结报不及时等诸多问题。由患者个人垫付可报销部分医疗费用，使得部分救助对象因无力支付费用或报销手续繁杂而放弃治疗，从而影响了救助效果。
为了切实解决困难群众垫付医药费的难题，缓解困难群众的医疗筹资难，在实现医疗救助与新农合 “一站式”服务过程中，转变补偿方式，重点突出事前补偿，将现行的事后补偿方式，改变为住院时按制度规定直接减免的事前补偿方式，切实减轻低收入人群的医药费用负担。
同时本着方便、快捷的原则，简化补偿流程，将原民政部门承办的医疗救助结算、给付业务转由新农合经办机构、县乡定点医疗机构承办，通过信息和网络技术，将合作医疗报销、困难人员医疗救助等医疗服务一次性操作，同步结算。并加大宣传力度，使低收入人群患病 住院时及时提供所需手续，及时得到医药费用补偿。在补偿资金结算方面，改变过去分散结算的模式，由医疗机构统一汇总上报县合管办，县合管办统一与民政局结算垫付补偿的医疗救助资金，然后再拨付给各医疗机构，这一系列措施充分发挥了医疗救助的便民救急作用。
补偿流程：农村低保户、五保户等――患病后到新农合定点医疗机构住院――到县、乡民政办申请农村医疗救助――交所在医院备案――出院――出院结算时只需支付除新农合报销补偿、民政救助后的个人自付金额（如图1所示）。
划拨县级民政机构审查合格住院贫困救助对象乡级定点医疗机构审查合格申请自付金额申请审核结算新农合住院补偿直接减免县财政局医疗费用 民政医疗救助县民政局县农合办县级定点医疗机构乡级民政机构划拨图1 新农合与医疗救助无缝衔接补偿流程示意图
（五）健全系统监督管理制度，提高管理水平，确保政策有效落实
为保证了社会救助政策的有效落实，我县按照省、市相关文件出台了《湟中县新型农村合作医疗实施细则》和《湟中县农村特困人口实行“一站式”服务工作方案》等一系列相关政策文件，严格完善管理和监督机制，不断提高医疗救助的管理水平。
建立系统监管制度，加强卫生部门与民政部门的跨系统协调，加强对定点医疗机构的监管。一是各定点医疗机构指派专人负责新农合和医疗救助工作，严格执行居民新农合、医疗救助的各项规章制度，认真做好救助对象的医疗服务。二是医疗救助依托新农合的服务政策，5 共用同一套用药目录和诊疗项目，执行同样的管理政策，严格控制医疗费用不合理增长，做到因病施治、合理检查、合理收费，切实减轻困难群众的医疗负担。三是成立卫生和民政联合监督小组，采取全面检查、重点抽查相结合的方式，加强对定点医疗机构的监管，对查出的违规行为按照相关管理规定由卫生局和民政局分别给予相应的处罚，情节严重的取消其定点医疗机构资格，确保医疗救助基金的安全。
开展贫困人口就医满意度调查。县合管办统一印制了乐都县新型农村合作医疗与贫困人口医疗救助制度衔接问卷调查表，组织县、乡、村医务人员深入贫困农户开展调查，通过调查贫困人口家庭基本情况、参合情况、收入情况、支出情况（本门诊医药费、住院医药费支出情况），重点了解项目实施以来，低收入人群就医直接和间接医疗费用情况，贫困人口满意度。
三、取得成效
（一）实现新农合与医疗救助制度无缝衔接，进一步提高贫困人口卫生服务利用能力 充分利用新农合信息管理系统，逐步形成“制度衔接合理、信息资源共享、服务平台共用、结算支付同步、监管及时有效”的贫困人口医疗救助运行机制。从而结束了贫困群众先缴费后看病、出院再报销，报销后才能得到救助的历史，救助对象从住院到出院最多只缴纳约15%左右的自付部分，大大减轻了困难群众看病的经济负担，实现花少量钱也能看大病的愿望，有效提高低收入人群就医可及性与公平性，从2009年10月起截止2010年12月底，共有3442人次特困人口住院治疗，共发生住院医药费用2025882元，县、乡新农合定点医疗机构垫付补偿住院医药费用1823294元，其中垫付新农合补偿资金1093976元，垫付医疗救助资金729318元。特困人口住院医药费用实际补偿比为90%，个人支付率只有10%。
（二）创新机制，简便快捷，有效降低低收入人群申请医药费用补偿成本，提高经办机构工作效率
通过相互衔接，县合管办和民政局从制度层面、管理层面和监督层面加大了整合力度，通过共享医疗卫生资源、共享信息网络、共享定点医疗机构的监管，有效降低了行政成本，实现了体制改革、机制创新，构建即时结算平台，困难群众在看病时不再需要先行垫付新农合补偿费用和医疗救助资金, 可以边住院、边治疗、边报销，边救助，实现“一站式”服务，6 为广大特困群体提供了及时、有效、便捷的医疗保障。通过抽样回访调查、现场访谈等，低收入人群对新农合和医疗救助制度衔接服务满意度达到100%.（三）统筹兼顾，以民为本，科学监管，真正实现医疗救助“阳光化”操作
医疗救助是政策性极强的工作，因对象不同或所患疾病的不同，享受的政策也就不一样。在报销范围和额度上不因人而异，做到“公平、公正”，既是政府取信于民的关键，也是保证医疗救助基金安全的关键。本县严格实行“户主申请――乡镇审核――县民政部门审批”的程序，做到医疗救助对象、救助标准、救助金额的公开、公正、公平。聘请人大代表、政协委员和农民代表不定期对“一站式”服务的有关政策、规定落实情况进行监督检查和民主测评，督促有关部门和单位做到既坚持原则、秉公办事，又做到服务周到、方便群众。同时通过网络媒体、宣传单等形式，大力宣传医疗救助政策法规和办理程序，确保医疗救助“阳光化” 操作，全面有效提高医疗救助的可及性和覆盖面。
四、工作体会
农村医疗救助与新型农村合作医疗是当前我国政府消除农村健康贫困，建立小康社会，促进社会和谐发展的重要措施。两种制度的属性不一致性，在目标实现方式上的互补性、两种基金补偿能力的有限性和消除健康贫困的重要性，共同决定了整合两种基金的必要性。在两种制度衔接的过程中应注意以下几点：
（一）领导高度重视、明确政府责任是成功衔接的根本保证
多年来，县委、县政府始终把做好困难群众医疗保障工作作为一项重点工作纳入重要议事日程，列入党委、政府工作考核。正因为有了领导的大力支持，才使两种制度成功对接，使广大困难群众享受到了“一站式”高效便捷的服务。
（二）充分整合各方资源，制定合理制度保障，形成工作合力是制度衔接成功的前提条件
只有充分整合各方资源形成工作合力，才能保证上级各项政策规定真正落到实处，使困难群众的医疗难问题切实得到有效解决。利用新农合医疗信息平台，实现困难群众实时结报的新模式，既为困难群众办了实事，也为卫生、民政部门提高了办事效率，更是增强了困难群众医疗保障工作的规范性、可操作性，杜绝了相关的人为因素，使该工作成为阳光工程。7 这与卫生、财政等部门大力支持和密切配合是分不开的。
（三）重视舆论宣传的作用，扩大宣传范围，动员农村居民了解并自愿参加，是衔接成功的群众基础
加大宣传动员工作，掌握及时信息，积极争取群众支持，使困难群众救助工作，特别是在实行实时结报等方面取得了各方满意的效果，深受广大困难群众的欢迎。
第三篇：物业公司一站式服务
“一站式物服”凸显物业公司用心服务
物业公司搬入亚龙花园新办公楼后，办公环境得到明显改善，但有业主反映希望物业公司能够继承老物业公司的一站式服务，更好更方便快捷的为广大业主服务。社区居委会主任、物业公司经理康立广在了解情况后，在第一时间召开专门会议，商讨在新物业公司一楼大厅兴建一站式服务窗口的问题，用以提升物业服务功能。在与上级领导多次反映并与物业工作人员多次考察、研究后，决定在物业公司一楼大厅建成“一站式”服务窗口。
新的一站式服务服务大厅设置有维修、缴费、投诉、保洁、电工等等服务功能，还配备了专门的服务电话。同时社区服务大厅进一步完善了规章制度，明确了办事流程，并以“居民满意为第一标准，居民利益为第一考虑，居民需求为第一选择，服务百分百、满意百分百为第一服务”为服务宗旨，热情接待办事居民，耐心回复居民咨询，真心解决居民所盼。有居民反映 “一站式”服务大厅的建成，不仅简化了居民办事程序，缩短了居民办事时间，更进一步提升了社区干部的服务意识和服务水平，推动了社区科学发展与社会和谐，受到居民的广泛好评。
解读什么是亚龙物业公司的“一站式服务”？
所谓“一站式”，其来源是英文的“One-Stop”，现在很多行业都在推行它，其主要意思是，从这个门进来，从另一个门出去便把所有的事情都办完了。简单地说，就是进一个门，办所有事。在物业公司这里，我们对“一站式服务”的定义是指物业区域内的客户（业主/用户）一旦有任何涉及到物业管理服务方面的需求服务及其它相关事宜（如投诉、报修、缴费、装修、服务申请等），只要向物业管理单位的中枢服务机构（我们亚龙物业指的是办公室）的工作人员报知或提出诉求，便可在相应的时间内得到服务结果。而无须顾客再跑下一个工作环节，这项工作所有活动便由我们物业公司工作人员进行传达，行使任务的调度、指挥；跟踪和意见反馈。从而实现高效的管理运作，解决了顾客奔波劳顿，息心等待的不便，能起到提高顾客满意和忠诚度的作用。
在当前社会环境和物业发展形势下，打造一流服务团队是我们亚龙物业公司必须要做也是必须要做好的一项工作。“一站式服务”针对物业服务的系统性和服务的专业细分，建立以客户为中心的物业管理服务体系，通过推行“一站式服务”和“首问负责制”，将服务台打造为客户服务的调度中心和信息枢纽。经过整合的物业服务模式，将接待、会议、问询、报修、保洁、邮件管理、信息反馈与投诉等服务内容统一经由服务台受理，再分类交由物业各个相关班组，服务完成后
反馈给相关客户，这种由服务台统一调度的流程化管理减少了客户不必要的麻烦，体现了物业中心“用心服务、客户第一”的服务理念，也提高了工作效率，促进了以客户为中心的物业管理服务体系的高效运转。
第四篇：盐城创新服务机制提升一站式服务效能
盐城：创新涉房服务机制提升“一站式”服务效能
党的十八大报告提出：“建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府”。作为政府的涉房服务部门如何按照十八大提出的要求，积极作为，深化内部改革，优化服务模式，把“人民满意”作为第一标准，以“便民、廉洁、高效”为主要目标，不断把各项涉房服务工作提高到新水平，为促进“住有所居”、提升人民群众的幸福指数做出新的贡献，是我们的职责所系和应尽义务。去年以来，我们遵循十八大提出的新要求，借鉴外地经验，主动改革，创新理念和思路，以盐城市房产政务服务中心建成使用为契机，对盐城市住房保障和房产管理局所有涉房事项进行梳理、分类和优化整合，简化程序，创立了“一站式办理、一条龙服务”新机制，全面提升了服务效能。新的服务机制运行以来，广大服务对象的满意度不断提升。
一、以人为本，满意至上
涉房服务工作事关民生安居、事关千家万户、事关企业发展、事关城市建设，我们只有把人民利益放在第一位，以人民群众满意、企业满意、社会各界满意作为一切工作的出发点和落脚点，才能真正构建服务型政府涉房机关，推进房产事业又好又快发展。由于观念和体制机制方面的原因，部门工作一度存在“重管理轻服务、重权力轻作为”的现象，一些人没有把“服务创优”内化于心、外化于行，本职工作干得不够尽如人意，“短板效应”曾制约了盐城市涉房服务效能和水平的提升。针对以上情况，我们积极创新服务理念，下力气做好优化服务软环境工作。
一是用新的理念提升房产政务服务水平。理念指导实际行动，提升工作标准。为了用先进的理念引领和规范盐城市房管系统干部职工的服务行为，我们在学习调研的基础上，发动干部职工讨论，提炼出了“四最”、“四零”、“五不”的服务新理念，并要求全体干部职工把这些新理念、新要求贯彻落实到每一项工作环节和每一个服务岗位上，推动全局上下从“管理”向“服务”转变，从“裁判员”向“运动员”转变，努力实现各项工作创新创优。“四最”就是要按照“时间最短、流程最简、收费最低、服务最优”对各类涉房服务事项进行整合优化，争创“全省一流、全国先进”的涉房服务品牌；“四零”就是“零失误、零距离、零差错，零投诉”。“零失误”，就是要忠实履行职责，把工作做对，把服务做优，把群众申请的事项做到位，不能因工作失误而让群众办不成事；“零距离”，就是要把企业和群众当朋友、当亲人，主动贴近，耐心、细心、热心、用心服务，不能让群众感觉到有疏远、有距离；“零差错”，就是要严格按照规范的要件和程序、规定的时限和权限办理相关业务，避免因主观原因出现差错；“零投诉”，就是能办的事情一定要办好，不能办的事情要解释清楚，沟通到位，让服务对象心悦诚服，尽量不出现投诉的现象。“五不”就是“不让涉房服务工作在我的手里延误，不让差错在我这里发生，不让事情在我这里积压，不让企业和群众在我这里受到冷落，不让房产部门的形象在我这里遭到损害”。通过学习、宣传，新的服务理念不断融人干部职工思想深处，推动了各项工作进位争先。
二是加强作风建设。紧密联系实际，在全体干部职工中开展以“讲学习、讲大局、讲责任、讲服务，比能力、比效率、比业绩、比守纪，让人民群众满意”为主要内容的“四讲四比一满意”作风建设教育实践活动，广泛征求广大服务对象的意见和建议，开门搞整改。对社区居民、企业和社会各界提出的19条意见和建议，盐城市住房保障和房产管理局逐条落实责任、逐条整改，并将整改结果向社会各界反馈，接受服务对象监督。努力克服了少数干部职工身上存在的“庸、懒、散、慢”不良作风，积极弘扬“为民务实清廉”的优良作风，引导全体工作人员不断强化立党为公、执政为民的观念，提供优质涉房服务的观念，人民群众满意是检验我们各项工作成效最高标准的观念。促进干部职工作风有了明显改进，服务效能有了新的提升。
三是开展“房产服务进企业家家到”活动。我们组织局系统全体干部职工对盐城市区516家企业家家到，带上“一份《服务承诺》、一本《房产服务指南》、一张《征求意见表》、一份《盐城市房管局挂钩服务企业分工表》”，虚心上门听取意见，主动征集企业需要房管局帮助解决的问题，热心搞好“一对一”服务。一个多月中，共帮助相关企业解决了涉房服务方面的27个新老问题和困难，受到企业广泛赞誉。服务理念的创新、服务标准的提高以及务实的作风建设，产生了良好的服务成效。盐城市住房保障和房产管理局在全市优化经济发展环境考核中排名大幅上升，在市直37个经济管理部门中前移了16个位次。
二、集成服务，并联审批
我们以盐城市房产政务服务中心建成启用为重要契机，创立了“一站式办理、一条龙服务”新机制。按照“集成高效、规范透明、智慧协同、友好便捷”的要求，从三个方面进行了改革与整合。
一是在服务内容上努力做到了涉房事项全覆盖。坚持“转变职能、整合资源、优化流程、提升效能”的原则和构建“大房产、大合作、大服务”的新格局，经协调，房产、公积金、地税、金融、公证等多个部门进驻我服务大厅，在5000平方米的大厅内分设了综合服务区、登记发证区、商品房服务区、公积金服务区、税收征管区、收费服务区和信息查询区等功能分区，共设立了70个服务窗口，涵盖51项涉房服务项目。实现了房产政务服务、商品房服务、财务结算服务和热线服务等四个“一站式”。并做到并联服务，将若干个服务事项一起办理、乙并服务，提高效率，减少服务对象跑腿次数。
二是窗口审批，廉洁高效。盐城市住房保障和房产管理局主管的物业用房审核、预售方案审查、楼盘表建立、预售许可审批等政务审批项目，一律在大厅服务窗口办理。局里按照“能放则放、一放到底”的原则对窗口充分授权，各类事项的审批都在窗口直接办理。窗口工作人员在授权范围内，对申请材料齐全、符合法定条件、能当场作出决定的事项，要当场办结；对需要经过会办研究决定的事项，要尽量减少内部流转和审批环节，并在网上办理审批。凡经局里研究确定进服务大厅办理的审批事项，各处室、各单位一律不得另行受理，严禁“体外循环”，严禁不进大厅和窗口私自收件审批，违者一定严肃查处。这样做带来良好成效，杜绝了过去在涉房政务审批方面个别干部不讲纪律讲人情、不重原则重关系的现象，因而铲除了“潜规则”生存的土壤，确保了审批工作的公正、廉洁。企业和广大市民前来办事感到更加放心、踏实，提升了盐城市房管部门在人民群众心目中的公信度。
三是礼仪引导、方便群众。大厅里构建起导视系统、排队叫号系统、实时监控系统和服务评价系统，创立了礼仪导引等服务内容。服务对象一走进大厅，便有身披红色绶带的引导员热情询问需要办理哪种涉房服务，然后由引导员将服务对象引导到对应的服务区排队拿号。有的项目可马上办理、立等可取；有的项目需要稍候的，则可以坐在等候区椅子上休息一会，等待叫号。整个大厅秩序井然，各项工作有条不紊。广大服务对象办理房屋产权登记、申办住房保障、申请住房公积金、纳税、房屋安全鉴定、白蚁防治以及其他涉房服务事项均在本大厅一站式搞定，便捷高效的服务使服务对象感到温暖。
三、热线服务，顺达畅通
盐城市住房保障和房产管理局投资50万元，在整合了房产局原系统信箱、热线等各类信访投诉办理职能的基础上，建立了新的热线服务平台，由电话热线一个窗口对外。热线工作人员能答复的在线问题，直接答复；业务疑难问题由热线、业务部门和服务对象三方通话，完成咨询答复；无法在线回答的问题，由工作人员制成工单交相关职能部门办理后，再由热线话务人员反馈给服务对象。现有坐席话务人员6名，负责市民打进热线电话81610000的来电接听，受理有关住房保障、房产登记、物业管理、房产市场等方面的咨询、投诉、建议，以及在线答复和反馈。按照“统一受理、分级负责、归口办理、限时办结”的原则，对来电把好受理、交办、答复、督办及反馈“五关”，形成了一张网覆盖、一盘棋运作、一条龙服务的工作机制。为了科学、规范、及时、有序办理群众诉求，提升热线服务的效能和质量，盐城市住房保障和房产管理局对热线服务平台的全体工作人员提出如下服务要求，并接受广大服务对象和社会各界的监督：一是切实维护好热线服务“绿色通道”，确保畅通无阻，做好全天候服务；二是遵循“两个原则”，即有问必答、有诉必处，全面落实工作职能和责任，认真办理，及时反馈，并定期上门回访，征求意见，改进不足；三是确保“三个第一”，即第一时间受理、第一时间交办、第一时间反馈；四是强化“四个规范”，即服务用语标准规范、接待态度热情规范、办理流程依法规范、材料归档完整规范；五是力争“五个100％”，即受理登记率100％、办理及时率100％、办结率 100％、回访率100％、满意率100％。
四、强化监督，公开透明
为了加强对服务大厅“一站式办理、一条龙服务"2E作的领导，盐城市住房保障和房产管理局专门成立了大厅服务工作领导小组及大厅服务管理办公室，由局分管领导兼任领导小组组长，实行大厅服务工作领导小组、服务管理办公室和服务片区负责人三级管理体制。同时制定了各个服务片区、服务窗口的工作制度、服务标准、行为准则和服务纪律、工作绩效考评及奖惩办法等。对所有一线服务工作人员实施岗前培训、考核，系统学习盐城市住房保障和房产管理局出台的各项服务制度，熟悉服务流程，明确服务标准和各项要求。为了把规章制度完全落到实处，切实提高服务效能，我们严格加强了对服务工作的监督与考核。一是局纪检监察部门常规化、规范化监督。对所有服务窗口和工作人员的服务行为进行实时监控和考核，对监督中发现的问题，及时整改、及时反馈。二是从市级机关、市直企业和基层社区聘请了26名行风监督员从外部协助监督。三是广大服务对象在接受服务过程中的现场监督。每个服务窗口配备评价器、摄像头、征求意见箱、光荣榜和声控系统等。服务对象有权对每一个工作人员的服务质量进行现场评价。四是接受新闻媒体监督。立体式、多渠道的监督，促进了涉房服务工作公开透明，全部在阳光下操作。盐城市住房保障和房产管理局把平时监督与岗位考核结果列为干部职工工作绩效评价的重要内容，实行奖优罚劣，以进一步打破工资报酬和奖金分配上的“大锅饭”现象，克服干好干坏一个样的平均主义，让能干事者有机会、干成事者有舞台，鼓励和支持每一个干部职工多做奉献，努力把服务工作干好干优，不断进位争先，用我们的辛勤付出和汗水，争创“全省一流、全国先进”的涉房服务品牌。
第五篇：流动人口一站式服务工作计划
社区流动人口“一站式”服务工作计划
为进一步推进社区流动人口“一站式”服务管理站建设，提高服务管理水平、深化“平安社区”建设、促进社会和谐稳定，现将七更点社区流动人口一站式服务工作计划制定如下：
一、统一思想认识，加强组织领导
1、流动人口服务管理工作是一项庞大、复杂的社会系统工程。在流动人口服务管理工作中，充分发挥人口计生、公安部门优势，整合资源，实行信息统一采集、证件统一查验、数据统一应用。
2、组织形式。建立以社区计生、综治、派出所为一体的一站式服务中心。
二、明确协作内容，落实工作职责
社区计生、综治、派出所按照优势互补、资源共享、职责明确、全面协作、双方共赢的原则，积极推进流动人口服务管理工作。
1、部门相互协调；
2、工作相互协助；3信息相互补充；
4、证件统一查验；
5、信息数据统一管理。
三、具体措施
1、开展热线电话，为流动人口和出租房屋户提供及时高效的服务。
2、聘请流动人口信息协管员、确定具体责任人，具体负责流动人口和出租私房信息采集工作。
3、设立提供办证、咨询、管理、维权于一体的“一站式”服务模式。
社区
2013年1月
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