积极开展继续教育培训工作

第一篇：积极开展继续教育培训工作

积极开展继续教育培训工作，使教师素质有

根本性提升

人事考试培训中心8月21日讯(通讯员 刘波波)科技发展、社会进步、知识更新，教育观、人才观、质量观也在不断地发生着转变，这也就向教师们提出了一个必须要面对的现实问题。为了提高我县全体教职工队伍整体素质，始终保持教职工队伍的凝聚力、向心力、创新合力和竞争力，确保各级各类学校教育教学质量一年一个台阶稳步上升。今年7月份开始，我们在上级领导的关怀下积极开展教师继续教育工作。

在工作中我们以邓小平“三个面向”、“十七大精神”重要思想为指针，认真贯彻落实《中小学教师继续教育工作的意见》，围绕新观念、新课程、新知识、新技术开展新一轮教师培训工作。还进行了心理健康指导，讲授了如何缓解教师的自我压力和如何辅导学生的心理健康。结合教师的教学实践，反思自己的教育教学，解决了现实教学中面临的问题。

时代在不断的进步、发展，对教师也有了更高的要求，为了提高个人教学水平，这次的教师继续教育培训班提升了教师队伍的整体素质，主要体现在以下三个方面：

1、教育教学理念更新了。

2、教育技术应用能力提高了。

3、终身学习的意识加强了。继续教育为的是素质教育，素质教育离不开继续教育。

第二篇：公司积极开展生产前安全培训工作

*******积极开展生产前安全培训工作

2月28日，********公司组织学习了****、*****及*****的一号文件，开展了安全生产专题培训，公司全体安全生产相关人员参与了本次培训。

书记***针对安全形势进行了剖析，安排部署了全年安全生产工作，对安全重点环节进行了指导，对全员安全思想工作进行了深入的说服教育。技术经理***讲解了混凝土的相关知识，总结了以往的工作漏洞，对重点部位进行了重点排查，为大家解决生产过程中的技术问题。最后，全员进行了安全知识考试。

本次培训使干部职工的精神状态从节日的氛围里转移到工作上来，为顺利开展全年安全生产工作开好头。

通讯员***

第三篇：专业技术人员继续教育培训工作须知

专业技术人员继续教育培训工作须知

四、学末检查上交相关材料 序号 校刊类别 负责人 学校、各部门、部室计划和总结 胡永海 3 宜兴“新课堂”教学（阶段小结）吴海春 4 教学反思（故事）李树霞 5 教学随笔（论文）蔡

艳 6 学科教学总结（全校）李

毅 7 学生作文（花圃）李晓琴 优秀操行评语（每班5篇）宗海燕 9 优秀学案集锦（全科）吴海春 10 校刊排版 王

琦 美篇制作（供稿、统计）邹建红 吴起在线平台使用（供稿、统计）张永宏 13 一年级看图写话（负责）朱俐 14 二年级看图写话（负责）张延宁

一、培训形式

（一）公需课：

由职教中心统一组织面授。

（二）专业课：

1.学时认证：专业技术人员参加由政府人力资源和社会保障部门以及上级业务主管部门备案认可的继续教育形式的，凭相关有效证明，在继续教育证书上登记。具体内容和学时数按照《陕西省专业技术人员继续教育证书管理暂行办法》（陕人社发〔2016〕27号）文件规定执行。具体内容已发至继续教育QQ

第四篇：继续教育培训材料

一、以法治国和以德治国相结合

任秀梅 2015.9.1

4修身是基本之德，齐家是中德，治国平天下是大德。社会主义核心价值观包括富强，民主，文明，和谐，自由，平等，公正，法制，爱国，敬业，诚信，友善。修齐治就是从小德到大德，而社会主义价值观其实修齐治，爱国敬业诚信友善是个人的小德，自由平等公正法制是中德，富强民主文明和谐是大德。

法治与德治,相辅相成,相互促进。在当代中国,社会主义法制和社会主义道德在本质上是一致的.它们是最广大人民群众利益的反映,是建立在社会主义经济基础之上的上层建筑,共同为社会主义经济基础服务.法治与德治,是相辅相成、相互促进的,维护社会秩序,规范人们的思想和行为,离不开法律,也离不开道德。只有把“依法治国”与“以德治国”紧密结合起来,形成与社会主义市场经济相适应的法律体系和思想道德体系,才能保障社会主义市场经济健康有序地运行；也只有把“依法治国”与“以德治国”紧密结合起来,始终坚持法制和道德教育“两手抓”,才能有效地维护社会稳定.可见,“依法治国”与“以德治国”,是我国完整系统科学的治国方略。

以法治国和以德治国相结合来治理天下。

二、知识结构图的定义与特征

李秀峰

2015.10.19 知识结构图和思维导图是总结的工具，运用它可以最大限度发挥人的创造力，并可以增加人的记忆力。总结与引导不仅是过程与方法的重要环节，还是学生能力的 重要方法。在继承传统方法的基础上，对国内外先进教学方法的引用，吸收，不断地继承，创新运用到地理教学实践中来，通过知识系统化和思维引导，不断引导学生学会读书，学会学习，寻找知识的内在联系，构建知识网络。

那怎样才能有效的总结引导呢，古人云，工欲善其事，必先利其器，应用视觉建构，表征知识和思维活动的过程，促进知识传播和创新。

知识结构图的特征：

1、知识结构图中的概念三按分层的形式来表现的，2、连线表示两个概念之间的意义联系，连接可以没有方向，也可以单向或者双向。

3、图中也可以包含许多的具，这些事例有助于我们澄清所给定的概念的意义。

4、对同一个知识单元，不同人按自己的思路可有不同的构思，他们绘制出来的是知识结构图可能有明显地不同。

三、思维导图的定义及其价值

王淑琴

2015.11.9 思维导图的定义，它又叫心智图，是表达发散性思维的有效的图形思维工具，思维导图运用图文并重的技巧，把各级主题的关系用相互隶属于相关的层级表现出来，把主题关键词与图像，颜色等建立记忆连接，是一种把感念图像化的思考方法。

思维导图在教学应用方面的价值：

1、帮助师生掌握正确有效的学习方法策略。

2、建立系统完整的知识框架体系，3、教学过程采取互动式，促进师生间的交流与沟通。

4、在教学过程中，可以做到关注整体，关怀个体。

5、建立学习型学校，学习型班级组织，建立团结合作的教学机制。

思维导图在初中在初中教学中的应用：

1、集体备课下的教学资源整合模式，集体备课可以做到集思广益，智慧共享。然而在通常的备课过程中由于缺乏有效的记录和整体，集体讨论效果不好，而且容易跑题。现在我们按照思维导图的方法记录备课过程，然后进行必要的整体，就避免了上述情况。

2、利用思维导图，改革传统的笔记形式，俗话说，好脑筋不如烂笔头，思维导图运用图文并重的技巧，在罗列知识点的同时，能够以更加规范，美感的文字结合图片等形式帮助教者，学者整理知识点之间的联系。

3、构建读图思维模型，提升读图能力，同一幅地图，不同的人从不同的角度分析会懂得到不同的 3 信息，这是利用地图作为思维的发散点，培养学会僧发散思维能力的基础。

四、沟通在教学中的作用

郭改风

2015.11.16 沟通是信息交流的的意思。具体来说，沟通就是发送者凭借一定的渠道将信息发送给接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。沟通的重要性不言而喻，对于我们教师来说，教师与学生之间，传递沟通，就是实现教学任务的基本途径，教学过程的师生在交往和互动中传递知识的过程，这过程中，学生是主体，教师的辅助，两者必须相互配合，相辅相成，形成一种沟通和交流。

有声传递沟通，主要是包括讲授，体温，点拨，应答的策略和方法，有声传递沟通实质就是通过口头语言的交流，是教师教学活动传递动的最基本形式。有声传递沟通，主要包含三个方面，教学，多媒体以及教师体态。在课堂上，无声的语言发挥沟通的效能，往往比有声的语言更快捷，快速，有效，是师生沟通中不可缺少的方式，良好的师生关系也可以在无声的沟通中建立，对学生而言，老师所做的每一件事都是在与学生进行沟通，一举一动，一颦一笑，书画的语言声调，面部的表情气色，黑板上写的每一个字，甚至三画的每一条线，一个圈，都在向学生传递一种信息。

五、通过评价提高课堂实效性

王丽萍 2015.12.7

要让学生在课堂中真正地体现主体地位，真正地得到全面发展，教学评价应该从以终结性评价为主，转为终结性、过程性和发展性并重，对学生进行全面评价”。“以评促学，以学论教”，把课堂教学的重心从教师完成教学任务转移到正视学生的基础，促进学生的发展上来，真正达成课堂教学的有效性。

评价应从学生的需求出发，关注学生的学习过程。以评促学、以学定教的教学评价强调通过评价促进学生的发展和教师的发展。它以合作学习理论、建构主义学习理论、多元智能理论、后现代主义等作为其理论基石。合作学习把总体成绩作为奖励和认可的依据，把个人间的竞争转变为小组之间的竞争，形成“组内合作，组间竞争”的新格局，使得整个评价的重心由个人竞争转向鼓励大家合作达标。“以评促学，以学论教”正是以这些理论为指导而产生的一种新的课堂教学评价模式，它的重点是以学生为本、关注过程、重视反馈、体现合作、注重差异，创造适合学生发展的课堂文化。

六、“以评促学，以学定教”的操作策略

郭争蓉 2015.12.21

（一）开展前：

评价不仅是老师单方面对学生作出评定，更重要的是调动学生自主参与评价的积极性，让他们在参与评价中学会发现自我，提升自我，从而完成自我激励与调控。制定符合新课改的课堂教学评价标准是实 现课堂教学有效性的保障，为了真正体现“以学论教”的教学理念，在设置标准时，我们将学生放在教学的主体地位，强调对学习者高级思维、问题解决能力、反思能力、自我监控能力的评价，体现评价为学生服务，为学生的发展服务。

（二）实施中： 关注学生的发展，促进学生的发展。这要求我们必须对学生发展过程关注和引导。对于学生评价要立足过程，促进发展应与学习过程同步，将评价作为学生主动学习的一部分，让学生在评价的过程接受学习，促进学生的发展。为了有效的进行课堂的评价教学，我采取四人小组学习形式，通过自我评价、互相评价、教师评价和合作评价四种评价形式，使课堂每个教学环节评价化。

当教师评价学生、学生和学生互评或学生本人自评时，无论成绩是优、良或中，效果都是非同一般的：学生喜欢听老师和同学描述他们的优点和进步的过程，因为学生这样做就能感到他们的价值和学习责任。对于能力较差的学生，同学和老师都表示出对他的信心，具体分析他们的问题并帮助他们解决问题。教师—学生和学生—学生间的交流过程就是相互认识、重新认识自我和他人的过程，这样，通过评价，学生学会了咨询，学会发现和改进自己的不足，学会评价自己并对自己的学习负责。

这种将评价与教学一体化的教学过程，能够给教师和学生提供重要的及时信息，有效地促进教与学质量的提高，使教学评价真正发挥其作用。

（三）实施后 认真收集两种反馈：学生作业反馈与学生对教师课堂教学评价表，以使教学相长。结合《中小学课堂教学评价实施指导意见》，设计如下的学生对教师课堂教学的评价表：

以上课后评价指标，从课堂必须关注学生的全面发展、突出学生的主体地位、应该营造和谐的课堂氛围、应该体现学生的活力、展现教师的教学机智等方面来设计以上评价内容，通过师生互动评价，要求教者按需教学，最终实现课堂教学的有效性。

七、新教学理念的价值取向

梁学银 2016.3.7

新课改重申：教育的根本目的是为了每一位学生的发展。以评促学，以学定教的价值取向对现行的课堂教学、教师教学行为及相关的教学管理带来巨大的冲击和全新的启示，对新的教师观、学生观、教学观、评价观的形成有较大的促进作用。

（一）改变了教师教学方式和学生的学习方式。

以评促学，以学论教强调对教师“教”的评价要围绕着学生的“学”来展开，它的着力点是关注学生在课堂学习中的各种状态表现，它把对教师的评价建立在学生的学得怎么样的基础上，这样就迫使教师要遵循学生的需求和状况来设计课堂教学，而逐步淡化老师在课堂上“演”的功能。而学生的学习也不象以前总被老师的思路牵着走，学生的自主性得到了有效的保证。

（二）关注了课堂资源的生成性。

以往的课堂教学评价重在观察教师教学内容的选择是否忠实于教材，强调教案的预设和完成，上课成为执行教材和预设教案的过程。而对教学的开放和生成性关注不够，如教师对课程资源的开发能力，对教材的建设能力，对预设教案的调整能力，学生在学习过程中生成新问题的能力缺乏关注。以评促学，以学论教更关注教师在教学中是否能根据学生实际和本地实际状况突破“文本”的规定性，使自己和学生成为课程的有机构成部分和最具活力的部分，成为课程的开发者和创造者，教学不只是教“文本”，更注重学生的“体验”和“生成”。教学过程成为教师与学生共同创造适合其个性发展需要的教育过程。如果一个教师只会教授课本上的内容和知识点，而找不到教学的生长点，不会设计问题情景引发学生生成新的问题，不能根据变化了的情况改变自己的教学思路，那么这样的教学不是成功的教学。

（三）强调教学过程中的即时评价

在课堂中，教师认真倾听学生的发言，观察学生的表现，随时评价并认同学生的进步，关注每一位学生，关注学生的不同差异，尊重学生的差异，调动了学生学习的积极性和自主性。在教师的即时评价中，教师要带着放大镜去找每一个学生的优点，赞赏每一位学生的独特性，赞赏每一位学生所付出的努力和表现出的善意，赞赏学生的质疑；教师还要善于运用赏识性和期待性的语言去评价学生。教师对学生积极而有效的评价对促进学生的发展将会起到较大的促进作用；同时，教学过程中还可组织生生之间的评价，生生的之间的评价不但有助于学生的学习发展，同时可以培养学生的观察力和评价能力。

（四）展现教师的课堂教学机智。

从关注“教”到关注“学”课堂教学重心的转移，将促使教师重新反思一堂“好课”应该具备的要素有哪些？以前的那种在课堂里滔滔不绝的“好”老师用新的标准去衡量，说不定变得不合格了；以前那种被听课者津津乐道的漂亮板书，说不定派不上用场了，取而代之的是学生那歪歪斜斜的粉字；以前那种靠“严格”管住课堂纪律的，现在却成了新课堂的障碍，如此等等，让我们的老师伤了脑筋。总之，新课堂更关注教师的课堂调控和组织能力，以往对教师教育教学能力的要求，其内涵正悄悄地在改变。

实践证明，以评促学，以学促教的学习评价方式促进了课堂教学的优化，促进了教师课堂教学能力的提高，更促进了学生的发展。教师给学生创设了一个民主、宽松、和谐的人文环境，给学生的“学”更多的自由学习空间和学习主动权，让学生在教师的指导下，独立地研究学习内容，独立地提出问题、分析问题和解决问题，学生在课堂上成为学习的主人，成为学习的参与者，主动读书、主动思考、主动质疑、主动讨论。在自主、合作、探究的学习活动中，激发了学生的主体探索精神，培养了学生的创新意识，有效地促进了学生的发展。

八、以评促教 共同发展

李定强

2016.3.21

教学是一个需要不断反馈、审视效果、提高其有效性的过程，关注教学质量就是关注正课教学的有效性，正课的第一次教学是学生兴趣和注意力最容易集中的时候。教学质量检测的检测方法有多种，对教师来说，最常用的有三种：纸笔测验、表现评价、成长档案，表现性评价运用于课堂教学中，表现性评价指教师与学生在同一场合，由教师提出任务，学生根据教师布置的任务作出反映，教师根据学生完成任务的表现，对其某些方面作出评价。观察是教师在课堂维护纪律，维持正常教学次序的最常用手段，提问是教师课堂教学中最常用手段之一，提问的目的是为了了解学生有关知识的知晓度，为了引发学生对有关知识的深入思考。学生的行为和回答问题后教师都需要作评价。学生在课堂里也会特别关注教师的眼神，关注答案正确与否，还需要教师有一点的鼓励或引导性语言，尤其是对回答错误的学生，引导性语言比批评更有用。作为教师我们应该

1、加强自我学习，提高自身修养，教师的学习是一个连续过程，永无止境，这是包括教师伦理精神追求与专业发展，力求做有品位的文化人。在阅读中实现自我成长和改变，读有字之书，也读无字之书，不仅读事，还要读人，读现场之事和活动之事，读学生、读教师，把阅读过程变成自我反思与重建的过程，变成自我训练的过程。

2、教师要积极引导学生学会自评，运用自评、建立自信，学生自评有利于调动学生内因，启发学生认识自我，发现自我；运用自评有利于减少对学生的伤害，使学生不断地认识和改进自我。

3、教师评价语言睿智，富有启迪，促进学生发展；课堂教学过程是一个动态的、不断推进的过程，它拥有灵活的生成和不可预测性。教师要抓住稍纵即逝的机会，及时进行激励性评价，还要引导学生在评价时善于捕捉、把握时机，巧妙引导，及时发现智慧的火花，适时 评价。将课堂突发事件转化为促进课堂教学的生成性资源，调动课堂气氛，更好的引导学生使用高效的学习方法学习策略，从而进一步激发学生的学习积极性和能动性。

4、评价活动不应该过多地占用教学时间，而应该追求评价与教学过程的和谐融合。

5、教师要引导学生互评，促进合作，共同发展；总之，在课堂教学中，评价的目的是促使学生对自己的学习进行反思，使学生更明智、更理性地进行学习，如何进行评价活动是一门学问，需要我们每一位老师不断探索，抓住评价的实效性，来支撑和丰富我们的教学过程，促进师生的共同发展。

九、如何提升课堂教学有效性

刘锦丽 2016.4.5 在课堂教学中，对学生进行评价是教学的一个重要环节，恰当的评价能使教师全面了解学生数学学习的过程和结果，激励学生学习热情，帮助学生认识自我，建立信心。为了提高学生的学习兴趣，我在课堂中除了运用及时性评价，在作业本上加上鼓励性评语对学生进行评价之外，还从以下几方面去做：

一、关注学困生，及时评价。

教师对学困生的帮助，不仅仅是在独立的空间，利用课余时间一对一的进行，最重要的要让学困生在课堂中自主学习，学会学习。这样就需要教师在课堂中营造出一个温暖、平等、轻松的课堂氛围。首先要利用充满鼓励性的语言激励这些学困生勇敢地模仿，如：“刚才 这位同学讲的非常清晰，你能像他这样来说一说吗？”同时给予及时性的激励评价，经过多次锻炼之后，学困生就能适应班级的学习环境，有了发言的积极性，逐渐表现出能大胆地说出自己的想法，这时不管这些学生的想法对不对，教师都应该非常珍惜，给予肯定：“你有自己的想法，真好。”进而逐步使他们过渡到能够自主学习，敢于比拼，从而促使他们学习能力的提高。

二、建立教学成长记录袋，适时评价

教学成长记录袋，是一种捕捉学生成长和进步轨迹的记录，是学生开展自我表现评价的一个重要方式。当然它的内容不是随意的，是有目标的。我给学生建立的档案袋里主要有：优秀作业、日记、小报、期末测试卷、我的发现、我的收获、评价表（包括自我表现评价、学习活动评价、阶段和期末的综合评价、小组成员评价等等），体现了评价的多样性。为了让学生的档案袋更有效果，我班在家长会中还特意开展了学生“成长记录袋”成果展示活动，推动了学生“成长记录袋”的工作。

三、挖掘学生的学习潜力，建立延迟性评价

延迟性评价是发展性评价的一种方式，可以为学生提供进一步思考的空间，满足学生的成就感，延时性评价对学生学生自信心培养非常重要。

总之，作为二十一世纪的新型教师，要转变教育观念，紧跟时代的发展，不断调整评价的各项内容。要多给学生一些肯定和鼓励，少一些批评和说教，要给学生提供充分展示自己的机会，从而真正体会 到学习的乐趣，成功的喜悦。

十、检测与评价

雷雅萍

2016.4.11 通过检查，测量解决客观情况如何的问题，有了这样的检测结果，然后进行价值判断和意义的解释，即说明这样的结果意味着什么，这个过程，前者是检测，后者是评价。

检测需要一定的手段和工具，检测课堂教学的成效也需要一定的手段和工具，教师通常通过布置作业和测验考试的手段进行测试，其中所采用的作业题，考试题是教师常用的测试工具。检测或测量是对对象或结果的客观描述，只有通过评价，才能判断这种客观描述的实际意义，检测是评价的基础和前提，好的检测工具或手段，是保证评价高质量的重要条件。能否设计好作业题或试题，不仅影响评价的质量，也将影响教师对于教师成效的把握，从而影响教学目标的达成。作业和测验考试是检测教学效果的常用手段，好的手段取决于好的作业或测验的命题。命题设计，实际上是问题的设计，它有多种思路和方法，这种方法，把问题分为封闭性问题，半开放问题和全开放问题三大类。

封闭性问题是指定义明确，结构完善，解决方法明示或不明示，答案或结论是唯一的，它又可以分为第一类问题和第二类问题。第一类问题是教师和学生知道该问题及解法，但问题的正确答案只是教师已经知道，对学生来讲是未知的，正确答案是唯一的。第二类问题是问题已知师生所知，但问题的解法及答案只有教师已知，要求教师自 行探求问题解决的方法，而且只有一个。封闭性（一类）问题的价值与功能，可达成特定目标，解决一个结构良好的问题，学会采用已知的方法来解决问题，得到一个正确的答案，增强对知识的了解，识记穴道的知识，有助于方法技能的模仿练习。（二类）问题的价值与功能，可达成特定目标，解决一个结构良好的问题，学会选择运用一个正确的方法来解决问题，学会什么条件下采用什么方法，得到一个正确的答案，增强对知识的理解，有助于方法技能的比较，选择和应用。封闭性问题可以检验，检验学生基础知识与基本方法技能的学习效果，检验学生对所学知识的了解和记忆情况，检验学生对所学方法技能的基本理解和运用情况。

半开放式问题，指结构不够完善，方法不确定，可有系列可能的方法，起2结论或答案是一个或系列的，这类即为半开放问题，可以分为两类，即第三类问题和第四类问题。三类问题，可达成特点目标，解决结构不够完善的问题，产生或运用学多可靠的方法来解决问题，得到一个正确的答案，增长知识和技能，有助于发展逻辑思维和发散思维。可以检验学生拓展思维空间，发散，灵活的创造性思维能力的情况，是否采用或产生多种方法解决一个问题，是否获得或产生多种结论或答案。可以检验学会能否运用已知标准来进行决策的情况，是否能够根据特定标准选择最好的方法，是否能够根据特定标准选择最好的结论。

全开放问题，结构缺陷，问题明确或不确定，方法或结。无论都是开放的，这类问题为全开放问题，五类问题和六类问题，对全开 放的问题来说，问题可以是问题提出着，也可是问题解决者自己来发现，而且解决问题的方法由问题解决者自主评估与选择，问题的结论不是唯一的，现实中大量有待解决的问题多是全开放的问的题。第五类问题，问题还比较确定或聚焦，第六类问题，有时只是提供一些情境或背景，或只提供比较上位或宽泛的主题，问题需要自己发现或确定。全开放五类问题的功能与价值，可达成特定目标，解决一个结构缺陷的问题，学生产生自己许多可能的方法来解决问题，并根据学生自己的标准从中选择最好的方法，学生产生自己的对问题的多个结论，并根据学生自己的标准，选择最好的结论，获得多课程领域综合而来的知识与技能，发展学生创造性，灵活性，发展发散型思维与决策技能。全开放六类问题的功能与价值，解决学生自己想要探究的，界定不明的问题，可产生解决这个问题的许多可能的方法，并根据学生自己的标准选择最好的方法，可产生学生自己对问题的多个结论，并根据学生自己的标准，选择最好结论，获得多课程领域综合而来的知识和金能。发展自主性，发展创造性，灵活性，发展发散性思维与决策技能，为在真实生活情境中应对挑战作好准备，发展学生一种能够把个人，地区乃至全球的问题加以整体考察与通盘思考的能力，激发高能力学生学习的学习动机。

半开放或开放性问题，有助于培训学生的创造性思维和实践能力，还可提升学生情感态度价值观，教师要把握好教学内容的主题或核心内容，

第五篇：积极开展服务标准化工作

积极开展服务标准化工作 为我市第三产业建设服务

青岛市质量技术监督局

近年来，我们按照国家标准委和省局的要求，下大力气抓服务标准化工作。从宣传教育入手，引导并帮助服务企业增强了标准化意识。在认真贯彻上级有关服务标准的基础上，结合本市服务业发展的实际需要，先后制定发布了20多项地方服务标准，并完成了10多项服务标准的调研和起草。受到了有关部门和企业的欢迎，规范了部分服务行业，提高服务质量，促进第三产业的发展。

一、服务标准化工作基本情况

（一）从宣传教育入手，引导和帮助服务行业增强标准化意识

由于种种原因，长期以来我市没有把服务作为产品管理，对服务标准化的管理缺乏力度，影响了服务质量。随着改革开放的不断深入，我市服务业得到了快速发展，为广大消费者带来了诸多方便。但随着服务业的发展，服务质量和如何评价服务质量问题也随之反映出来。服务应讲究规则，服务必须用标准进行规范，服务呼唤标准化。

标准化行政主管部门的主要职责就是为经济建设服务，经济建设需要什么，就应贴近什么。因此，我们决定加强服务标准化工作，把开展工业标准化工作的经验应用于服务业。我们首先从宣 传标准化法律法规入手，帮助和引导服务企业提高对标准化工作的认识，增强规则意识。先后召开不同类型服务标准化工作会议20多次，举办服务标准化学习班和服务标准研讨会、调研会和服务标准宣贯会50多期。利用广播电台、电视台、报刊等宣传媒体进行宣传报道，为开展服务标准化工作营造了良好的舆论氛围。今年年初，我市召开了全市服务标准化工作座谈会。服务标准化是一项系统工程，涉及面广,起步晚，要求高，难度大。为了形成合力、齐抓共管，共同搞好服务标准化工作，年初，我们召开了全市服务标准化工作座谈会。市政府财贸办公室、交通局、城管局、民政局、人民银行青岛支行、崂山风管委、市社科院、市通讯公司、市交运集团、浮山后社区及有关服务行业管理部门分管标准化工作的同志参加了会议。增强了服务管理部门与企业领导的标准化意识。他们认为，服务行业应有共同的行为准则，应向消费者和广大用户明示自己的服务承诺。许多服务企业认识到，标准是质量的依据，没有服务标准或不按标准经营，服务产品质量就不可能得到保证，就会失去竞争能力，企业就没有出路。提高了开展服务标准化工作的自觉性和积极性。会后印发了《全市服务标准化座谈会会议纪要》

（二）加快制定服务标准，帮助服务企业建立标准体系近年来，我国发布了一些国家、行业和地方服务标准。根据我市服务业发展的实际，我们进行了认真贯彻。如，结合创建全国优秀旅游城市和创4A级景区、景点，我们在全市范围内认真贯 彻了国家公共信息图形符号系列标准。在防治“非典”的斗争中，我们把有关公共服务场所环境及卫生要求的国家标准宣传贯彻到了所有重要的服务场所等等。

我国服务业发展不平衡，风俗习惯不一，对服务标准化的需求也不一样，很难用国家标准统一。开展服务标准化工作，必须坚持实事求是。为了适应我市服务业发展的需要，我们根据各服务主管部门和行业协会的要求，加快了制定服务标准的步伐。截止目前，先后制定发布了洗染业服务质量、崂山风景区游览服务、崂山景区景点解说、崂山游览交通、摄影业等级评定及服务质量、物业管理服务、城市供水服务、城市燃气服务、城市供热服务、公共交通服务、客运出租汽车服务、美发美容、餐饮业经营服务、饭店业经营服务、城市二次供水、定点屠宰、城市排水设施养护维修、城市道路养护维修、连锁商业零售业服务、面食品生产、销售管理等20多项地方服务标准。我们还根据服务企业的实际情况，帮助企业制定企业服务标准，使每个职工明确各项服务，要干什么，怎样干，干到什么程度。在服务企业自愿的基础上，帮助企业贯彻实施GB/T15496系列标准，建立健全标准体系。有的区市开始在服务企业开展标准登记工作，产生了较大的影响。

（三）认真组织实施服务标准，规范服务企业的经营行为 制定标准的目的在于实施。为了发挥标准的规范作用，我们十分重视对制定发布的服务标准的贯彻实施。在每一项标准发布后，都要联合行业主管部门召开宣贯会、新闻发布会。将标准中 的有关内容通过广播、电视、报纸等新闻媒体向社会公开，让广大消费者了解和掌握标准的内容，通过舆论和消费者监督，促使有关服务企业按标准服务，规范经营行为。使标准得到了有效实施。洗染服务质量标准发布后，青岛市洗染业行业协会以标准作为管理依据，把标准的主要内容印发给全体会员单位贯彻实施，并专门召开了标准宣贯会，宣传贯彻了标准内容，并请全国知名的洗染专家到会介绍了有关洗染业务知识。他们说：“一个标准规范了一个行业”。

摄影业等级评定和服务质量标准发布后，摄影企业标准上墙，严格按标准服务。青岛市摄影业行业协会会同有关部门依据“标准”，先后对提出申请的27单位的经营场地、设施设备、技术力量、经营能力、服务能力、管理水平以及设施设备维护保养、清洁卫生进行了认真考评和综合论证，评出6家摄影专业特级店和10家彩色扩印特级店。实行授牌、挂牌服务，并通过媒体向社会公示。据不完全统计，仅摄影行业协会就依据标准圆满处理了摄影投诉和纠纷30多起。青岛热电集团把实施城市供热标准与打造“暖到家”服务品牌、实施亲情化服务活动结合起来，制定并印发了“贯彻标准实施意见”和“供热服务质量考核细则”，对标准指标进行分解、落实，保证了标准的有效实施。通过对物业管理服务标准的宣传贯彻，使物业企业明白了应该承担的义务、责任；业主明确了物业企业应该管什么，管到什么程度，并可以按标准要求来衡量接受的服务是否达到合格要求，真正做到明明白白的 消费。

为了督促标准的实施，我们还会同有关主管部门对标准的实施情况进行监督检查，各项标准都得到了不同程度的贯彻实施。如，今年会同市城管局组成联合对《城市供热服务质量要求》标准的实施情况进行了检查，供热企业重视贯彻实施标准，及时处理了用户投诉，保修处理及时率达到100%。综合服务满意率达到98.5%以上，明显好于往年。青岛日报、晚报等新闻媒体均做了报道。

（四）开展社区服务标准化试点，探索社区服务标准化的路子

根据省局的安排，自去年开始我市在市北区利津路社区、威海路步行街社区和北仲家洼社区开展了社区服务标准化试点工作。

为了找准社区服务标准化工作的切入点，我们多次召开社区标准化工作研讨会。根据社区对服务标准化比较生疏，缺乏标准化的理念的实际，决定试点工作分为 “学习、宣传、发动”、“制定社区服务标准”和“贯彻实施标准、总结推广经验” 三个阶段进行。

我局会同有关单位召开了四次社区服务标准化座谈会，专门编写了社区服务标准化讲课提纲，两次向社区工作人员进行了辅导，讲述和介绍社区服务标准化知识大家学习了社区服务标准化知识。制定有关社区服务标准，建立社区居民与单位共同遵守的 行为规范，让标准化工作渗透到社区的每一个角落，提高社区服务的质量、和居民素质，促进社区文明建设，使人们活动空间管理更有序，生活更安逸。我们整合社区服务标准，制定社区服务规范，建立社区服务标准体系提高认识的基础上，我们又组织了社区搞标准化工作的同志结合服务标准文本的实例，具体进行了建立社区标准体系、制定标准工作进行了具体的指导。社区服务标准化试点已取得了阶段性成果。

（五）服务标准化提升了服务管理水平和城市形象 我市实施“名牌战略”和“质量兴市”，培育了31个国家名牌产品。服务企业也纷纷参与了争创名牌活动。服务名牌产品要有质量要求，就是要有标准，要向社会做出明示。通过开展服务标准化工作，强化了管理，优化了服务，有效地提高了我市服务质量。涌现出了“96111服务热线”、燃气行业的“玉明服务”、供热服务的“暖到家”、供水服务的“润万家 ”、排水服务的“惠万家”、通讯行业的“情传万家”等众多服务品牌。青岛市交运集团制定了并实施10多项企业服务标准，为 “情满旅途”服务品牌提供了标准支撑。青岛市物业管理办公室以地方物业服务质量标准发布为契机，在全市200多家物业企业中广泛开展贯彻地方标准，评选“十佳物业”，创建“绿色物业”和优秀住宅小区（大厦）活动。全市31个小区获“青岛市优秀住宅小区” 称号，其中：13个小区被评为“山东优秀住宅小区”，3个小区被评为“国家优秀住宅小区”。服务标准化全面提升了我市服务管理水平和城市形 象。

二、几点体会

（一）服务标准化工作应贴近当地经济建设和社会发展，当地经济建设和社会发展需要时，就应主动靠上去服务。做政府关心，群众有要求的事情，才能一拍即合。没有效果的工作不做。近年来，消费者的卫权意识明显增强，应重点做好群众反映强烈的服务项目的标准化管理工作。

（二）服务标准化是一项系统工程，涉及到方方面面，需要各有关方面形成合力，共同做好。应坚持统一管理、分工负责的原则，即，质量技术监督局统一协调管理全市服务标准化工作，在制定标准时，由我局统一立项，统一审批、编号、发布；各有关主管部门或行业协会分工管理本行业、本部门服务标准化工作。组织本部门、本行业进行调研、起草标准及组织专家审核论证。在地方服务标准发布后，由各行业主管部门或行业协会组织实施。

（三）制定标准时应充分考虑其有效性和适用性。制定地方服务标准，就在身边实施，稍有不合理的地方，就会带来不少反应，直接影响贯彻实施。因此，要始终把标准有效性和适用性放在第一位。

制定标准一要内容齐全，二要合理公正，协商范围应广泛。为了把住标准质量关，使每一个标准能真正起到规范服务企业和维护消费者利益的作用，在标准起草时，要就标准的内容在有关部门或单位中进行多次沟通。凡是作为争创各级服务名牌的质量依据的应制定地方标准。制定标准应确保消费者接受服务时享有知情权、自主选择权、公平交易权、获得赔偿权、获得有关知识（教育）权、受尊重权和对接受的服务进行监督和建议的权利。

在制定标准的过程中，还要要求充分考虑服务业的现实情况、经营管理水平、市场特点及服务业的发展趋势，做到既有现实性，又具备前瞻性。在注重内容先进合理的同时，还应充分考虑了标准的可操作性。

（四）服务标准化工作，不可能出现立竿见影的效果。不是今天制定发布了标准，明天就会提高服务质量。制定标准仅仅是开始，组织实施标准还需要做大量的工作。提高全社会的标准化规则意识，是一个漫长的宣传普及标准化知识的过程。因此，必须为服务标准化做出投入，必须做长期、扎实、细致的工作，不可急于求成。

我们在服务标准化方面做了一些工作，取得了一点成绩。但这仅仅是开始，离我市第三产业发展的要求还有很大差距。我们决心在国家标准委和省局的领导下，做好服务标准化工作，为规范经济秩序，促进经济建设和社会发展做出贡献。建议：

1．建议国家标准委对需要在全国统一的服务产品抓紧制定国家标准，如健康服务、金融服务、物业技术标准等。对有些发展不平衡、要求有高有低的服务项目或受地区习惯影响的服务，主要应制定地方标准。标准的有效性应波及辖区范围，否则，就不要制定。

2.各地抓服务质量工作，创服务品牌，不能没有标准。争创服务品牌需要标准支撑。没有标准，服务质量和服务品牌是没有办法衡量的。没有标准，品牌就成了口号，有了标准才能进一步规范服务产品，规范服务行为，巩固与发展品牌，并便于社会监督。