如何做好窗口工作

第一篇：如何做好窗口工作

如何做好窗口工作

窗口工作是一个非常辛苦的岗位，针对每天接待的群众络绎不绝，而且素质有高有低的现状，窗口民警长年累月要做到热情而又有耐心，的确是很不容易的事，它需要具备很强的责任心和很好的自身素质。如何做好窗口工作，首先要树立正确的观念，许多年轻的同志想做好窗口工作，却往往是力不从心，无从着手，表现得心浮气燥，得不到群众的理解和肯定，其根本原因就是没有打好全心全意为人民服务的思想基础，对此，就如何做好窗口工作谈一点自己的看法。

一、要时刻谨记自己的职责，树立正确的服务理念。

随着国民经济的持续发展和社会文明程度的不断提高,广大群众的民主意识、法治意识、权利意识不断增强。在温饱、安全等基本需求得到解决后，人民群众对自由、人权、尊严的需求也与日俱增。窗口是联系群众的纽带，窗口民警的一言一行，代表的是整个公安形象，民警在为民服务过程中态度粗暴，言谈野蛮，就会在公众需求与公安工作之间产生落差，人民群众就会产生失望和不满，并将这种不满情绪拓展到公安机关。在历年来发生的群众不满的投诉事件中，因为民警个人态度问题引发的占总体的25%左右。

每个民警只有从思想上明确为民服务的工作性质，要时刻谨记自己的职责，树立正确的服务理念，做到“困难、麻烦、委屈是我的，方便、实惠、舒心是我送你的”，用微笑为民众服务；同时，更要将为人民服务的意识转化为切实的实践行动，真正落实服务为民，始终坚持服务第一的原则。有了以上两个前提，服务群众也就不会流于形式了，热情服务也就会从墙上走下来，走进民警的心里，走进群众的心窝，提升公安队伍形象。

二、要自觉摆正权力和义务之间的关系。

当前，少数窗口民警作风不正，警民关系不协调、不融洽，有的甚至出现对立和仇视情绪，造成这些不应有的现象一个重要原因就是态度欠妥，不讲究接待群众的艺术，不会做群众接待工作。民警平时直接与广大群众接触，有的民警因不善于与群众接触，常常与群众发生口角，甚至打骂斗殴，造成极坏的影响；有的因态度问题使本来十分简单的事情变得复杂而下不了台阶；有的因用语不当造成群众不满，引起公愤，造成恶劣影响。

因此，作为窗口民警要时刻提醒自己，我是人民的公务员，是为人民群众服务的，是主人与公仆的关系。在行使职权的时候，要自觉摆正权力和义务之间的关系，弄明白权力是谁赋予的，牢固树立正确的权力观，切实用好手中的权力。在任何时候、任何情况下，时刻牢记“人民乃父母，稳定是天职”的从警准则，与人民群众同呼吸共命运的立场不能变，“全心全意为人民服务”的宗旨不能忘。反之，如果将自己看作是高于老百姓的“老爷”，拒群众于千里之外，全心全意为人民的宗旨观念就会淡化，就容易导致在为群众办事上不负责任，工作中出现拖拉推诿，甚至于作风粗暴，耍特权，抖威风，颠倒了主人与公仆的关系。你为人民群众办实事做好事，人民群众也会反过来支持你的工作。窗口工作有时候是很琐碎的，有些事情，你觉得它很小小到根本不足挂齿，可是对老百姓而言也许就把它看作是身家大事；有些事情，你只是举手之劳就能办好，可是老百姓就是会感动得千恩万谢。所以，事无巨细，不怕你想不到，只怕你不去做而已。

三、把接待群众作为一门艺术来处理。

在日常的窗口接待中，能否根据群众的职业、文化与年龄的不同，采取相应的接待策略，对于提高接待水平，提高服务质量都有着至关重要的作用，也是民警和群众进行优质服务的前提条件，更是民警应该具备的基本素质。讲究服务艺术，概括来讲，就是要做到“四心”，即诚心、细心、耐心和慧心。

一要“诚心”。诚心是指真挚诚实的情感和心理。在接待群众的过程中，要放下架子，以诚相待，切实把自己摆在与群众同等的地位上，将心比心，切实了解群众的困难所在，真心诚意地为群众排忧解难。因此，接待时态度一定要诚恳，平等

待人，尊重对方的人格。对政策的解释不能含糊暧昧。当遇到对政策不理解、感情冲动的群众，要在说服群众的同时，设身处地为被说服者着想，站在被说服者的立场上来考虑问题，有时会收到意想不到的效果。俗话说：精诚所至，金石为开。

二要“耐心”。在窗口接待中会遇到形形色色的群众，作为窗口民警必须做到不急躁、不厌烦、不冒火。对心有成见的群众，要开诚布公，摆明事实真相，让其消除积怨，对因受到不公正处理而有意见的群众，要同情安慰，做出公正裁决，做好落实措施，要心平气和，耐心诱导，直至解开群众的思想疙瘩。耐心的解释是必要的，耐心的倾听也不可少，有意识地把自己放在被动的方面，倾听群众说话，会使群众感到自己受重视，从而把民警当作知音而无话不说，正在激动生气的群众也会因为民警的随和而安静下来。有的群众说话质量很差，对的错的掺杂在一起，甚至有与己相左或逆情背理的话语，民警也要一概听之；有的群众说话罗嗦，没有条理，民警也不要随便打断；有的群众爱纠缠，不讲理，民警要能忍耐，急于争辩、反驳不是明智之举；甚至，有的群众出言不逊，当面责怪、漫骂民警，这是考验民警气度的时候，民警应该“宰相肚里能撑船”，沉着应付，大度容人。如果反唇相机，以牙还牙，拍桌子瞪眼睛，结局只能是一团糟。

三要“细心”。细心，应贯穿在整个窗口接待过程中。与群众交谈前，应对对方的职业、年龄、心理状况、思想状态、文化修养与性格特征、等都务求有所了解。哪些该说，哪些不该说，如何表态，如何作答，都要想透，尽量避免不准确甚至错误的话语。只有这样，才能恰如其分准确地给群众以满意的答复。在接待的过程中，要认真听取群众的每一句话，每一个意见，并做出相应的反应。此外，还应该细致观察群众的动作、眼神、表情。

四要“慧心”。“慧心”就是接待的技巧。一是针对不同对象，采取不同的接待策略。对来请求解决问题的，要掌握好答复的分寸，态度明朗，不要含糊应付；对有较高文化水平的，语言可以文雅些；对“大老粗”，说话则应通俗易懂，不要

文绉绉的；对方脾气好，有涵养，你的语调可严厉些；对方是个火药桶，你就要避开矛盾的焦点，语气放松些。二是语言文雅规范。孔子说：“言之无文，行而不远”。接待要讲究语言文采，杜绝粗话、脏话。不可故作姿态，打官腔、哼官调。不可吞吞吐吐，说半截话。三是注重选择时机。当对方怒火冲天时，切忌不识时务、火上浇油。四是生动幽默。运用浅显生动的语言阐述深奥的道理。借助丰富的想象和新鲜的比喻来表达自己的意思，使语言浅而不陋，幽默而不庸俗，生动而不儿戏。五是反应机智，善于应变，不让对方牵着鼻子走，说话要留有余地，要前呼后应，防止前言不搭后语，甚至自相矛盾。

四、加强自身修养和树立良好的职业道德。

没有良好的思想基础和内在修养，就不可能有良好的公安形象。所以，应该从以下几个方面加强民警内在涵养。

（一）增进群众感情，打牢全心全意为人民服务的情感基础。对人民群众有没有深厚感情，是窗口优质服务的基础。有感情才能尊重，有尊重才能文明，有文明才有规范。作为窗口民警，只有带着对人民群众的深厚感情，才能真心为民、真情感化、真诚办事；只有带着深厚感情，才能把为民服务、以人为本的理念融入窗口工作的各个环节，审时度势地把握接待的方式和态度，做到文明、和蔼、规范、可亲；只有带着深厚感情，才能换位思考，才能真正把自己摆进去，真正把群众当作自己的亲人，才能以情感人，热情接待。所以，窗口要结合工作和队伍实际，因情置宜，创新举措，紧紧围绕如何增进民警与群众之间的感情来创建文明窗口。

（二）提升文化底蕴，打牢窗口民警的素养基础。

没有深厚文化素养，就不可能有良好的服务形象。所以，规范窗口民警行为，必须用提升民警的文化素养做保证、来推动。毛主席曾经指出：没有文化的军队是愚蠢的军队，而愚蠢的军队是不能打胜仗的。同样我们也应该认识到，没有先进警

察文化的推进和支撑，也就不可能建立起新型的人民警察公共关系，不可能建设一支高素质的人民警察队伍。

公安机关应该从三个方面加强民警的文化修养。一是加强文明礼仪素质教育，引导民警“讲情理话”。组织民警认真学习阅读有关书籍，进行多种形式的系统学习教育。二是加强基础知识教育，组织民警交流经验，学习接待群众艺术。鼓励民警搞好自学，学习逻辑学、语言学、演讲学、心理学等基础知识，逐步提高民警的整体服务素质。三是加强理论思想基础教育，引导民警“讲法制话”。进一步完善落实制定政治理论学习制度，对窗口民警进行宗旨观念、职业道德、党风廉政、爱岗敬业教育，提高思想觉悟，增强群众观念，把亲情服务融入为民服务当中。使每个民警时时牢记并确定“我是一个人民警察”的观念，人民警察自当爱人民，始终将自己列于人民之下，做俯首于人民的“警察人”，把全心全意为人民服务的理念根植于心中。

第二篇：加强工作纪律 做好窗口服务工作

强化工作纪律 做好窗口服务工作

行政服务中心各窗口单位今年以来，按照县委县政府的相关工作要求和中心的工作程序，积极组织本窗口人员严格执行制度，正常受理业务，各项工作有序开展。但在工作运行过程中也出现了一定的薄弱环节，七月七日县委督查室对中心办事大厅进行明查暗访从中查出一些问题，主要是：有个别窗口单位人员在工作时间上网聊天、播放视频音频、玩游戏、炒股票等现象。

上述问题的存在，与我们当前所开展的创先争优学习活动是背道而驰的，也与我县所开展的经济建设与大开发工作格格不入的。试想，如果我们在工作时间玩电脑，外来办事人员会怎么看？换位思考，如果我们到别处办事，别人在那待搭不理玩游戏，我们心理是怎样的感受。我们的一言一行不仅仅是我们的个人行为，还代表着政府的形象。经济的发展、城市的建设要靠我们每一个人的努力才能实现。我们要充分认识问题的所在，按照七月八日中心整顿工作纪律动员早会的要求，认真做到：

一、统一思想，提高认识

一定要站在全局的高度，统一思想，提高认识，认清当前工作的责任感和紧迫感，配合中心加大对本窗口工作纪律管理的力度。要牢固树立爱岗敬业精神和为民服务意识，对照上述列举的问题进行认真查摆，寻找差距和不足，并切实加以整改。为维护政府和中心的对外形象作表率。

二、强化服务，树立形象

我们窗口工作人员要认真研究为民服务新的措施，改进工作方法，努力为广大服务对象提供热情、周到、方便、快捷的服务。要按照办事指南和中心内部管理制度要求树立良好的窗口形象，自觉强化为民服务意识，增强集体观念，自觉维护和提升中心及本窗口的形象。

三、加强纪律，严格要求

要通过“创先争优”活动的开展，提高个人工作素质和思想认识，加强工作纪律，严格按照中心的纪律要求，做到工作时间不串岗、不空岗、不在公共场所吸烟、不谈与业务无关的闲聊、不迟到早退、不在电脑玩游戏、听音乐、看影视、炒股票等。严格执行中心各项规章制度，做到纪律严明、办事高效、服务优良。

四、认真学习，踏实工作

在今后的政治、业务学习和开展创先争优活动中要联系实际、注重实践、务求实效。我们中心各窗口单位，直接面对群众、直接服务群众，时时都在接受群众的评议和监督，为此，就要从自身做起，要树立高度的责任心和敬业感，一切以党和人民利益为出发点，在本职岗位上工作要兢兢业业、勤勤恳恳，求真务实，踏实工作。要积极响应县委县政府关于在全县党员干部中开展“创先争优”活动的号召，积极争当优秀党员，要做好“五带头”，热情服务好人民群众，遵纪守法，弘扬正气。全心全意为宽甸的经济建设服好务。

第三篇：做好窗口服务工作的心得体会

做好窗口服务工作的心得体会

窗口工作，直接面对的是来办事的人民群众，工作人员的一言一行都关系到街道办事处在人民群众心目中的形象，因此做为一名窗口工作人员，就必须要求我们要有精通的业务知识、良好的仪容、仪表和规范文明的服务用语。作为单位窗口工作人员，对于如何做好窗口服务工作谈几点体会。

首先要有平稳的心态。作为窗口工作人员首先要摆正自己的位置，明确与被服务人员的关系。在接待前来办里业务的人员时，首先要有平稳的心态，切莫盛气凌人。神态上要做到亲切自然、面带微笑、目光温和；形态上要举止得体、落落大方；语言上要礼貌周到，多说“请”字，比如“请把所需资料准备好”；“请到某某窗口办理这项业务”，；少说“不”字，比如“你说得不对”，“今天太晚了，明天再来办”，等等。窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到一些文化程度低、没有来过的群众要有平稳的心态。平稳的心态，就会很容易找到与人交流的切入点，使我们有效地与办事人员进行平等的心灵沟通，使办事人员感到温馨、愉快。工作人员以真诚的态度，为办事人员出主意、想办法，为他们提供解决问题的途径，让他们感受到你是真心帮他，从而打消不信任你的心理，同时也有利于自己工作的顺利开展。

其次要有熟练的业务。随着政策的不断细化，对工作人员业务方面的要求也越来越高。这就需要窗口工作人员不断地加强业务知识的学习，特别是自己所办理的业务知识，一定要精，回答提问一定要准，同时也要了解其他窗口的业务知识。此外，在平时的工作中多注重知识和经验积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，及时解决，这样才能提高业务水平，更好地为前来办事或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务，使来者高兴而来，满意而归。

最后还要讲究语言的技巧。窗口工作人员，除了要具备熟练业务水平，也要掌握一定的语言技巧，回答问题时要详尽、准确、一次性同办事人员讲清办里流程或者需要准备的材料。在接待情绪比较激动的办事人员时要客观、冷静，应对突发事件时要机智、巧妙。在平时的工作中要以诚相待，以理服人，通过换位体验，换位思考，处处替他们着想，就能把事情办好。

服务是无形的，但是可以被感知。服务是门艺术，艺无止境；服务是门学问，学海无涯。作为一名窗口工作人员，一定要用心去体会窗口服务这门艺术，认真去研究和学习这门学问，要为前来办事、咨询人员办好事，把全心全意为人民服务这口号真正落实到实际工作中去！

第四篇：如何做好窗口营业员

如何做好窗口服务员

作为窗口服务人员，每天将会面对不同的客户，会遇到各种各样不同的问题。可能也有心烦意乱的时候，也有心里不爽的时候，但是我们做的是窗口服务工作，在工作期间，我们不能把自己的情绪带给需要我们服务的客户。改善和提高窗口服务存在的一些服务态度和服务质量问题，是我们努力的方向。要本着“安全生产.优质服务”是国家电网的生命线的原则，做好自己营业窗口服务的本职工作。

我们作为客服人员将主动接受社会各界和广大消费者的监督，进一步规范自身的服务行为。作为电力公司的一员，我认为首先将要做好以下几点：

一、仪表端庄，神态自然，面带微笑。回答客户的询问时，眼睛平视对方，与客人交谈时，认真倾听，讲话时声音自然，清晰，柔和，亲切，与客户交流时使用普通话。

在面对客户有疑问是一定要耐心讲解，不能出现“不知道“.“不清楚”等字眼，在问到自己能力范围内无法解决的问题，应及时逐一上报有关领导进行解决，并给予客户满意的答复，不能置之不理。

如果遇到客户进行投诉，首先应安抚客户的情绪，在用心的耐心倾听，了解事情的经过后，对客人进行解释，千万不能与客户之间发生争吵或不愉快。在跟客户交流的同时要做到：

1、说话一定要言简意赅。

2、要建立互相信任的气氛。

3、要注意说话的语调。

4、要使用听众熟悉的语言进行表达。

5、要强调重点。（在客户办理业务的同时如有不明白的地方一定要讲解到位）

6、在说的过程中，要花些时间检查听众是否明白了你所表达内容。

7、要多使用肯定的语句，少使用非肯定的语句。

8、不要用攻击、伤害、批评、讽刺的语句。

9、当你所要表达的意思对听众来说比较复杂，理解起来有一定难度时，可以采用几种不同的方法，从问题的不同方面进行阐述，或多重复几遍。

10、要考虑听众的情绪

二、现今文明服务需要有承受委屈的心胸和解释的耐心，唯有注入真情才能做到这一点，作为窗口服务人员，在面对客户的不理解，我们也要微笑面对，同客户耐心解释，取得理解。

加强对公司的规章制度认知，做好一切防范工作，严格按照公司的目标及方案进行工作，了解公司的方向、发展及理念对公司现有的“三个十条”“一强三优”“三千精神”等加强了解，并严格执行。做好自己的本职工作，加强自身的职业道德规范，为公司树立良好的企业形象。

三、坚持与时俱进的服务理念。牢记“人人都是形象，人人都是窗口”，我们营业厅作为与客户直接打交道的服务窗口之一，我们因急客户之所急，想客户之所想，创造服务内容，完善服务手段，提高服务水平，以最快的速度，最好的质量满足客户的需求，对于一些有特殊要求的客户，我们及时与相关领导取得联系给予协调，尽量满足客户的要求。

四、掌握专业技能，发扬奉献精神。做一名电力公司窗口服务人员必须要掌握有关的业

务技能与相关知识，当客户提出的问题我们要能准确回答，还要熟练掌握公司的营运系统

SG186的操作，以便提高自身的工作效率，办理业务不光要快更要精准。还要了解并熟知所

需办理的业务流程及所需文件，如（新装、增容、减压、改压、分户、并户等多项业务）。如果到了每月收费的高峰期客户比较集中等，临时突发状况，如果干好在下班是间的点上，那也必须一定要到最后一名客户办完手续才能下班，不能对客户做出催促之意。发扬奉献精

神，尽我们的全力做好客服工作是我们共同的责任。

五、为弱视群体随时提供便捷服务，以缩短他们的等待时间；及时处理客户提出的个性

化的问题，对于客户提出一些超过我们能力范围的需求，我们会根据实际情况上报给领导，在不影响公司利益的原则下，尽量帮客户解决。

在服务态度和服务质量上，我们可能还存在很多不足，尤其面现今社会服务要求的新形

势，我们还要学习更多的新知识来应对，力争跟上公司的发展节奏。

在日常的琐碎和平凡工作中，在一点一滴的热情和真诚中，我们每一位会理电力公司的人都会把真诚的微笑、优质的服务奉献给每一位客户，力争向社会展现公司客服的新形象，让我们的服务能深入每位客户心中！

记得海尔总裁张瑞敏说过：把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做

好就是不平凡。随着电力行业日益推进，多数人在工作中承担着平凡的工作。把客户的事办

对、办快、办满意就是我们窗口每个工作人员的追求，力争在平凡的岗位上创造出不平凡的业绩，在营业窗口第一线展示公司及我们个人的风采。

第五篇：窗口工作

一、完成的主要工作

1、实施一系列便民措施，让群众办事更便利。我们窗口最根本的宗旨就是全心全意为老百姓办实事。为了提高群众和企业的满意度，让群众和企业办证更快捷、方便，我们窗口不断创新服务方式

二是服务方便化。一切以“便民”为中心，制作了《服务指南》，使申请办证人员能够十分清楚地知道办证所需要的材料、天数及收费标准等信息。三是服务全面化。窗口工作人员对每位申办人均提供“亲情服务”、“个性服务”、“全方位服务”。“亲情服务”即无论对待生人、熟人、本地人、外地人都一样热情地为他们服务，耐心地解释他们提出的问题，做到百问不烦。

三、明年工作计划

1、进一步出台便民措施。由于服务工作是无止境的，我们窗口将进一步出台便民措施，为群众提供更优质、更高效的服务，真正做到急群众之所急、想群众之所想、解群众之所难、帮群众之所需。群众当天能办的事我们一定当天办，绝不拖到第二天；能一次性办好的事，我们绝不让群众跑第二趟。

2、进一步提高群众的满意率。按照“公正、公开、高效”的原则，一如既往地秉承良好的服务模式和工作作风，并积极探索创新，以优质服务取信于民，力争群众的满意度有更大的提高。

3、进一步提高工作人员素质。由于我们窗口今年来了二名新同志，业务相对不够熟悉。为了减少工作中的差错，提高工作质量和服务水平，我们窗口将继续加强政治教育和业务学习，以进一步提高工作人员的业务素质和水平，更好地为群众提供服务。，“窗口”意识，内强素质，外树形象。随着我市经济社会的日益发展，中外人员交流日益频繁，出入境管理工作量的不断攀升，出入境管理政策的不断放宽，手续更加简化，要求我们在严格执法的同时，不但要维护好国家安全和社会稳定，还要为社会经济的发展保驾护航，通过“执政为民、服务发展”的整改活动，让我们每个民警充分认识到“发展是第一要务”，我们要解放思想，增强公仆意识、服务意识，提高我们服务经济社会发展的水平和效能，对清理查找出来的差距和不足，逐条逐项进行认真梳理和修订，着眼全局和长远，并结合我科工作实际制定出一批有利于服务发展的新举措，形成服务发展的长效机制，为XX社会发展创造良好的法制环境。

二、加强“窗口”建设，认真做好前台受理及审核工作 作为出入境管理系统的一线单位，我们直接面向社会，服务群众，服务企业，我们应当将“执政为民，服务发展”与创建“文明窗口”相结合，不断强化

公仆意思和服务意识，切实做到一切工作为了人民群众，依靠群众，服务人民群众，做到管理和服务人性化。我们增强有形的服务，要于心于形着手，做到内化于心，把为人民服务的意识内化为民警的人文品格，进而转化为具体的行为准则；外化于形，就是大力推进服务有形化，可见化，具体化，让每一位民警认识到自身就是公安机关面向人民群众的活“窗口”，在人民群众中树立起“人民公安为人民”的形象。在出入境日常前台受理及审核工作中我科将窗口内部分工负责制为首接负责制，对于前来办事、咨询的群众，不论是否属于自己职责范围的事，都必须热情接待，并及时说明、移交办理。

二、业务工作情况

公安机关出入境治理部门是公安机关的窗口单位，体现人民警察的风貌，代表国家的形象。我始终把窗口建设放在重要位置。

2007年出我坚持一手抓业务工作，一手抓队伍建设。在局党委的统一安排下，采取集中学习和自学相结合的方式，在加强理论学习的同时，继续开展了“岗位练兵”活动、组织全科民警学习各项法律、规范，首先，制定各项业务学习计划，并采取每月进行一次综合考核方法使全科民警的综合业务素质得到较大提高；其次，每个民警在熟知岗位业务的同时，进行了交叉岗位业务学习培训，使民警逐步把握全面的业务能力；最后，在创公安厅自治区文明窗口达标活动中,我带领全科民警加强了从窗口治理型到服务型观念的思想转变，向办事群众公开服务承诺，进一步完善监督机制，全面落实岗位责任制，实行一岗一人。并推出了非工作日服务制度、一次告知制度等便民利民措施。建立完善各项达标台帐，规范办事程序，努力提高了各项办事效率。2007年9月在我科全体民警共同努力下以优异成绩顺利通过了自治区公安厅省级文明窗口达标验收，并取得了个人业务测试满分的成绩。