管理沟通考试大纲

第一篇：管理沟通考试大纲

2013年《管理沟通》考试大纲

第一章 绪论

1.掌握的概念：沟通、管理沟通、建设性沟通

2.理解沟通的本质、管理沟通的基本要素和过程

3.了解沟通的作用

第二章 沟通客体策略

1.了解课题导向沟通的意义、激发受众兴趣的途径

2.理解不同受众类型的分析和策略选择

3.掌握与上司和下属有效沟通的技巧和策略、上司管理风格的分类

第三章 沟通主体策略

1.理解沟通主体策略的两个基本问题、沟通的目标和策略

2.了解自我沟通的含义和作用

3.掌握提升自我沟通技能的几个阶段 ,掌握认识自我的各项艺术

第四章 沟通信息策略

1.了解信息组织策略的内容

2.掌握信息表达策略、导向定位策略和情感尊重策略的核心内容

第五章 笔头沟通技能

1.理解笔头沟通的作用和类型

2.了解受众导向的文字组织原则、笔头沟通的语言组织技能

3.掌握笔头沟通的优点、笔头沟通的写作过程、报告的基本结构

第六章 面谈技能

1.掌握面谈的概念和性质、雇佣选聘面谈中的“people”原则

2.理解面谈计划的步骤、内容

3.了解信息收集面谈、绩效评估面谈和个人管理计划的基本内容

第七章 倾听技能

1.理解倾听与听的区别、倾听的过程

2.了解倾听的重要性

3.掌握倾听中的障碍类型、有效倾听的技巧和策略

第八章 演讲

1.了解演讲的语言结构、演讲的心理技能

2.理解演讲中非语言技巧

第九章 沟通环境策略

1.了解外部沟通环境分析和内部沟通环境分析的必要性，内部信息控制和沟通策略

2.理解外部沟通环境因素与策略，内部沟通环境的障碍，3.掌握网络沟通的优缺点、电子邮件沟通的优缺点、正式沟通形态的类型及特点

第十章 会议组织与沟通

1.理解会议的含义与特征

2.掌握会议筹备工作的内容

3.了解群体沟通的优缺点、影响群体沟通的因素

考试方式及试卷结构：

（一）理论课考试

1.考试类型：闭卷

2.记分方式：百分制满分为100分；

3.考试时量：90分钟

4.试题总数：约35题

5.命题的指导思想和原则：全面考查学生对本课程的基本原理、基本概念和主要知识点学习、理解和掌握的情况。命题的原则是：题目数量多、份量小，范围广，最基本的知识一般要占45%左右，稍微灵活一点的题目要占40%左右，较难的题目要占15%左右。其中绝大多数是中小题目，客观题和主观题各占50%。

6.题目类型：填空题、单项选择题、判断题、名词解释、简答题和案例分析题。

7.各类题目的特点及考试的目的：

（1）填空题。要求根据已知信息填出未知信息，主要考察学生对基本概念和重要内容的理解与掌握情况。

（2）单项选择题。是从一个问题的若干个答案中选出正确的答案。这类题目是把正确答案与相近的答案或似是而非的答案并列，它具有简单、明确、客观的特点。这类题目不需要学生在复习时死记硬背，但对基本结论要理解准确。

（3）判断题。属于小型题目，主要是要求学生对一些基本观点的理解程度。

（4）名词解释。属于中型题目，主要是要求学生简要地解释一些基本概念和基本原理。用这类题目进行考试，主要是考查学生对基本概念和原理的理解和掌握程度。

（5）简答题。属于中型题目，主要是要求学生简要地回答出一些基本原理、基本方法、基本策略、基本原则等。考查学生对基本原理、基本方法、基本策略、基本原则的理解和掌握程度。

（6）案例分析题。要求学生根据相关的基本理论、方法、策略、程序等，对所给出的案例中的故事或事件的具体情节和问题进行详细分析，对案例中的重要人物在沟通中表现出来的问题进行全面分析，对沟通问题出现的原因进行阐述，并最后提出科学合理而有效的解决对策和方法，或提出自己认为较好的解决方案。主要考查学生对本门课程所学的基本理论、方法、技巧的运用能力。

（二）综合成绩中平时成绩及期末考试成绩所占比例

平时成绩占30%（包括考勤、作业和课堂讨论）；期末考试占70%（闭卷考）。

其他说明：

填空题（10%）1*10=10

单项选择题（10%）1*10=10

判断题（10%）1*10=10

名词解释题（8%）2*4=8

简答题（12%）2*6=12

案例分析题（50%）1-2个案例，总共4-5个问题，每个问题10-15分。

第二篇：管理沟通考试

1.管理沟通的定义

答：管理沟通，是围绕企业经营而进行的信息、知识与情报的传递过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。

2.管理沟通的障碍

答：(1)沟通者方面： 感官、目的性、个性、价值观、双方素质

(2)通道媒介

(3)技术设备

(4)环境

(5)沟通联络方式的障碍:沟通系统 如误解、歪曲沟通方式

3.影响管理沟通效果的主要因素

答：（1）编码与解码

（2）发送者与接送者

（3）通道

（4）反馈

（5）背景：文化背景、社会背景、心理背景、物理背景、噪声

4.倾听的障碍

答：（1）情绪噪声

（2）思想不集中：内在因素、外在因素

（3）忽略讲话速度与思维速度的差异

（4）缺乏动机和意愿

（5）时间上的障碍

5.倾听的技巧

答：（1）为倾听创造一个良好、合适的环境

（2）自我观察与心态调整： 换位思考、消除成见、思维定势的影响、要有

良好的精神状态、使用开放性动作、及时用动作和表情给予呼应

（3）保持沉默：沉默的理解、在倾听当中适时地运用沉默

（4）做笔记

6.什么是正式沟通？什么是非正式沟通？

答：正式沟通：一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息

传递和交流。包括：链式沟通、轮式沟通、环形沟通、全渠道沟通、Y形和倒Y形沟通

非正式沟通：一种通过正式规章制度和正式组织程序以外的其他各种渠道进行的沟通。包括单线型、集束型、流言型、偶然型。优缺点：不需要遵循组织结构原则，传递速度较快。表现形式具有多变性和动态性。信息传递不确切，容易失真。

7.书面沟通优缺点

保存时间长、信息集结程度低、经济性便捷性低、传播区域宽、准确性高、正式性权威性高、传播速度慢。

8.非语言沟通：除语言沟通以外的各种人际沟通方式。包括肢体语言、副语言、空间安排、时间安排以及沟通的物理环境等。

第三篇：管理沟通考试总结

1商务礼仪的基本原则：尊重为本、善于表达、行为规范。

2沟通的定义：人们在社会活动中为了彼此了解、相互合作，通过语言等多种媒介而进行的信息传递、思想交流的行为；是将信息编译，并通过各种媒介在人与人之间传递与理解的过程。

3沟通的基本含义：①沟通的主客体是人，即发信者和受信者。因此人类的思维、意识、主观能动性和创造性都反映在沟通活动中。②发信者和受信者进行信息传递和思想交流必须通过一定的媒介，而主要的媒介是语言。广义的语言既包括口头语言和书面语言，也包括作为“副语言”的表情语言和体势语言。③沟通必须有内容，而其内容必定是双方的接触、联系并产生相互影响，是精神和物质层面的互动，因而沟通也是双向的，是互为主客体的，来而不往就不能产生积极的效果。④沟通的目的是促进人们之间的了解与合作。4管理沟通：是指在一个组织的范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。

5管理沟通的作用：①组织与外部联系的基本前提；②管理者实现内部有效管理的基本保证。要有计划、组织、领导、控制四大基本职能。③管理者实施有效激励的基本途径。④组织创新的重要来源。

6根据沟通时信息涉及人的情感、态度、价值观领域的程度深浅，可以把沟通分为浅层沟通和深层沟通。7根据沟通时是否出现信息反馈．可以把沟通分为双向沟通和单向沟通。

8正式沟通是指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。按照信息流向的不同，又可细分为下向沟通、上向沟通、横向沟通、斜向沟通、外向沟通等几种形式。

9非正式沟通是指以一定社会关系为基础，与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。非正式沟通的最大的特点是具有偶发性和随机性，因此不可预知性很强，给管理者造成很多困难。

10非正式沟通的形态有4种，依照最常见至顺序分为：群体链式、密语链式、随机链式、单线链式。

11非语言沟通包括那些内容？非语言沟通是指通过某些媒介而不是讲活或文字来传递信息。包括了身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵等。①身体语言沟通。通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。②副语言沟通。通过非词语的声音来实现的。心理学家称非语词的声音信号为副语言。最新的心理学研究成果揭示，副语言在沟通过程中，起着十分重要的作用。③物体的操纵。是人们通过物体的运用和环境布置等手段进行的非语言沟通。

12填空并解释沟通的过程：信息－编码－通道－译码－理解

13沟通过程的基本要素：①发送者与接收者；②编码与解码；③通道；④背景；⑤噪声；⑥反馈

14影响沟通的背景因素有那些？①心理背景。指沟通双方的情绪和态度，它包含两个方面的内涵。一是沟通者的心情、情绪处于兴奋、激动状态与处于悲伤、焦虑状态下，沟通者的沟通意愿、沟通行为是截然不同的，后者往往沟通意愿不强烈，思维也处于抑制或混乱状态，编码、译码过程受到干扰。二是沟通者对对方的态度。如果沟通双方彼此敌视或关系淡漠，沟通过程则常由于偏见而出现误差，双方较难准确理解对方思想。②社会背景。包含两方面的含义。一方面，指沟通双方的社会角色关系。因为对应于每一种社会角色关系，无沦是上下级关系．还是朋友关系，人们都有一种特定的沟通方式预期，只有有关沟通在方式上符合这种预期。才能得到人们的接纳。但是，这种社会角色关系也往往成为沟通的障碍，如下级往往对上级投其所好，报喜不报忧等，这就要求上级能主动改变、消除这种角色预期所带来的负面影响。另一方面，社会背景还包括沟通情景中对沟通发生影响但不直接参加沟通的其他人。③文化背景。是指沟通者长期的文化积淀．也是沟通者较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和。由于他们已转变为我们精神的核心部分而为我们自动保持，是思考、行动的内在依据，因此通常人们体会不到文化对沟通的影响。实际上文化影响着每一个人的沟通过程，影响着沟通的每一个环节。当不同文化发生碰撞、交融时．人们往往能发现这种影响。④物理背景。指沟通发生的场所。特定的物理背景往往造成特定的沟通气氛。在一千人礼堂与在自己办公室慷慨陈词，其气氛和沟通过程是大相径庭的。

15简答影响信息发送的典型噪声。①表达能力不佳，词不达意．或者逻辑混乱、艰深晦涩，从而使人无法准确对其进行解码。②“信息—符号系统”差异。③知识经验的局限。④形象因素。

16建设性沟通，是指在不损害、甚至改善和巩固人际关系的前提下．帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。

17建设性沟通的本质

18建设性沟通中的信息组织原则包括：全面对称原则，简明清晰原则，注重礼节，具体生动，谈话连贯 19建设性沟通中的合理定位原则包括：对事不对人原则，自我显性原则，描述性原则

20建设性沟通中的尊重他人原则包括：表里一致原则，认同性原则，积极倾听原则

21简答倾听的技巧。①解释。②向对方表达你对他感受的认同。③要适当地表达反馈意见。④能够综合处理对方信息。⑤大胆地设想。

22简答沟通客体策略:成功沟通的本质是换位思考，因此沟通者在每次沟通前。要分析以下4个基本问题： 第一，受众是谁？第二，他们了解什么?第三，他们感觉如何？第四．如何激发他们？

23简答沟通主体策略。沟通主体策略分析即沟通者自身如何明确沟通的目标，并在该目标的引导下，结合自

身的身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象和价值取向，选择相应的沟通策略。在沟通主体分析中，关键要明确三个问题：第一，我是准?第二，我在什么地方?第三，我能给受众什么？

24月晕效应：指对个人的某些特质的认知影响了人们对此人其他特质的看法。

投射效应：是指在知觉他人时，知觉者以为他人也具备与自己相似的特性，这种把自己的感情、动机和愿望反映到他人身上的倾向称为投射。

知觉选择：是指个体对于施加给自己的信息，只注意其中的一小部分，而忽略其他部分；由于大脑处理信息的能力有限，人们总是对信息具有选择性。

25简述自我概念的三个构成要素：自我概念是指我们怎样看待和评价我们自己。自我概念的形成主要由外部评价、社会比较和自我感觉三个要素构成。①外部评价是我们从他人那里得到的有关自己的信息，所有这些来自他人的信息都有助于造就你的自我概念。②是社会比较。当与他人比较来确定衡量自己的标准时，就是在进行社会比较，对社会中产生的这些问题的回答将有助于充实自我概念。③自我感觉。在生活的某一时刻，人们开始用自己的方式来看待自己。如果从成功的经历中获得自信，自我感觉会变得更好，自我概念将会改进。

26组织内部的沟通方式有：指示与汇报，会议与个别交流，内部刊物与宣传告示栏，意见箱与投诉站，领导见面会与群众座谈会。

27组织之间的沟通方式有：公关、CI策划、商务谈判、游说

28简答如何提高组织的沟通效率。①合理的沟通渠道;②恰当的沟通方式（考虑沟通性质、人员特点、人际关系的协调性、沟通渠道性质）

29简答谈判活动的基本要素。①谈判主体，指参与谈判的当事人。②谈判客体，指谈判的议题及内容。③谈判目的，参与谈判各方都须通过与他人打交道并促使对方采取某种行动或作出某种承诺来达到—定的目的。④谈判结果，一个完整的谈判活动必须要有相应的结果。

30案例：在本谈判案例中，苏联人采取了竞买战术，先让对手们相互残杀，最后再渔翁得利。

苏联人实施竞买战术的步骤是：第一步：单独接触，高价发盘。第二步：挑起竞争，争相抬价。第三步：展示前景．重开谈判。第四步：达成交易。

31基于举行会议的不同目的，会议可分成①告知信息②产生创意③分配任务

32书面沟通的特点：书面沟通是一种比口头沟通更加严谨的沟通形式，具有一些明显的特征。①书面沟通具有准确性、权威性。与口头语言相比，书面语言要稳定得多。书面材料一般采用公认明确的表意的书面语词汇，口语化的用语较少，所以产生歧义的机会较小。而且，书面语言落笔为证，具有惟一性和比较强的确定性，因此，无论在法律上还是在其他用途上都具有比较强的权威性。②书面沟通具有较强的规范性。书面语言强调规范性，即同样的书面语言要表达相同的含义，不同的人也要尽量使用相同的书面语言。书面语言的规范性有效地保证了沟通的顺利进行。因此，一些困难或者复杂的信息适合采用书面的形式来表达，如各种书面声明等。③书面沟通形式适合于存档、查阅和引用。采取书面形式的信息可以长期保存，不受时间、地点限制；书面信息便于查阅和引用，并且其在传递、解释过程中造成的失真也比较少。

33书面沟通的障碍：①书面沟通较费时，延迟回馈，甚至有时根本无法得到回馈。在有些情况下，书面信息无法保证接收者一定能收到、阅读和了解。②发文者的语气、强调重点、表达特色以及发文的目的经常被忽略而使理解有误。③信息及含义会随着信息内容所描述的情况以及发文和收文的人、时间、地点、环境等的不同而有所变更

34商务信函的格式，由信头、称谓、正文、信尾四部分组成。

35商务信函一般主张一事一函原则。

36商务信函的写作要求：主旨鲜明、内容完整、关注对方利益、表述准确清楚

37传真文头亦称信头，主要包括：公司名称；接收传真公司的有关条目；发件方的有关条目；日期；传真件页码

38合同正文应该包括如下条款：①标的。标的是当事人双方权利义务共同指向的对象，一般用产品、劳务、工程项目、智力成果等名称来表示。标的的名称要准确、具体，尽量采用通用的名称。②数量和质量。数量和质量是标的的具体化。数量指的是标的数量，合同中必须明确规定标的数量、法定计量单位和计量方法。质量指的是标的质量和包装质量，合同标的质量标准，要力求规定详细、具体、明确。③价款和酬金。价款或酬金是取得合同标的的一方向对方所支付的代价或报酬。它以货币数量表示。合同中必须明确规定标的价款或酬金及其结算方式。④履行的期限、地点和方式。⑤违约责任。它是通过违约金体现的。我国合同法及有关条例中具体规定了相应的违约责任，拟定合同时应依据这些规定。⑥解决争议的办法，是指合同当事人解决合同纠纷的手段、地点。手段包括仲裁、诉讼。

除以上主要条款外，对根据法律规定或按合同性质必须具备的条款以及当事人一方要求必须规定的条款等，也要做出明确规定。

第四篇：管理沟通考试重点

管理沟通考试内容整理

雷学清结合课堂笔记整理

考试题型及分数分布：填空10分、选择10分、判断10分、名词解释4题共12分、举例说明题4题共42分、论述1题16分

注意：举例说明题一般要结合实际的的实际例子，否则最多得一半分。

举例说明题示例：请举例说明非语言沟通在管理沟通中的作用。1.强化作用。家电销售员在向消费者推销时，经常一边解说一边打手势，手势就起强化作用。

2.亲和作用。在企业举行的客户答谢会上，迎宾人员看见客户，很远就会微笑，微笑有很强的亲和作用。

一、沟通过程的六个环节：（信息源/发送者、编码、渠道、接收者、解码、反馈）和一个干扰源（即噪音）。

1.信息源。信息产生于信息的发送者，它是由信息发送者经过思考或事先酝酿策划后才进入沟通过程的，是沟通的起始点。

2.编码。将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来就是编码过程。虽然我们很少能意识到编码过程的存在，但是编码过程的确十分重要。通常信息发送者会根据沟通的实际需要选择合适的编码形式向接收者发出信息，以便其接受和理解。

3.渠道。随着通信工具的发展，信息发送的方式越来越多样化。人们除了通过语言面对面的直接交流外，还可以借助电话、传真、电子邮件来发送信息。信息发送时，发送者不仅要考虑选择合适的方式传递信息，而且要注意选择乔当的时间与合适的环境。

4.接收者。接收者是信息发送的对象，接收者不同的接收方式和态度会直接影响到其对信息的接收效果。常见的接收方式有：听觉、视觉、触觉以及其他感觉等活动。如果是面对面的口头交流，那么信息接受者就应该做一个好的倾听者。掌握良好的沟通情景给出具体

倾听技能，是有效倾听的基础，积极的倾听有助于有效的接收信息。

5.解码。接收者对所获信息的理解过程成为解码。接收者的文化背景及主管意识对解码过程有显著的影响，这意味着信息发送者所表达的意思并不一定能使接收者完全理解。沟通的目的就是要信息接收者尽可能理解发送者真正的意图。信息发送者和接收者采取一种共同语言进行沟通，是正确的重要基础。当然这是一种理想状态，因为每个人都具有自己独特的个性视角，这些个体的差异必然会反映在编码和解码过程中。但是，只要沟通双方以诚相待、精诚合作沟通就会接近理想状态。6.反馈。信息接收者对所获信息所作出的反应就是反馈。当接收者确认信息已收到，并对信息发送者做出反馈，表达自己对所获信息的理解时，沟通过程便形成了一个完整的闭合回路。反馈可以折射出沟通的效果，他可以使传送者了解信息是否被接收和理解。反馈使人与人之间沟通成为双向互动过程。

7.噪音。对信息传递过程产生干扰的一切因素都称为噪音。噪音对信息传递的干扰会导致信息失真。噪音的主要来源有：沟通双方个性的不同会影响正常沟通，例如性格、受教育程度、气质等。常见的噪音源来自以下方面：（1）价值观、伦理道德观、认知水平的差异会阻碍相互理解。（2）健康状态、情绪波动以及交流环境会对沟通产生显著影响。（3）身份地位差异会导致心理落差和沟通距离。

（4）编码与解码所采用的信息代码差异会直接影响理解与交流。（5）信息传递没接的物理性障碍。（6）摸棱两可的语言。（7）难以辨认的字迹。（8）不同的文化背景。

在沟通过程中，噪音是一中干扰源，它可能有意或无意的交织，会影响编码或解、码的正确性，并会导致信息在传送与接收过程中变得模糊和失真，从而影响正常交流与沟通。噪音是妨碍信息沟通的所有因素，它贯穿于整个沟通过程。因此，为了确保有效沟通，通常要有意识地避开或弱化噪音源，或者重复传递信息以增加信息强度。

二、倾听中提问的方式

1.清单式提问。常以多项选择性问题提问，鼓励询问对象多方面地考虑问题以获取信息。2.开放式提问。常以“你认为······是什么”、“如何······”“哪个······”等方式开头，以鼓励对方回答，从而获取信息。

3.重复式提问。这种提问方式一方面是为了向他人表达：我听见了你所提供的信息；另

一方面也是为了检验自己所获取的信息是否正确。

4.假设式提问。这种提问方式是为了鼓励对方从不同的视角来思考问题，并从中获取其对问题的看法和态度。

5.封闭式提问。为了获取某些具体的信息，常常用这种方式提问。回答这类提问，通常只需说“是的”、“不是”或一些具体的数字等。

三、在沟通中，语言信息与非语言信息在四个方面互相关联

1.重复。当谈到某个方向时，伴随着手指的指示。比如在答复问路者时，我们往往会边嘴上回答，边用手指方向。

2.矛盾。某些时候，在语言和非语言信息处现矛盾的时候，非语言信息更能让人信服。

3.代替。某些时候，非语言信息就起着代替语言信息的作用。

4.强调。通过非语言信息，语言信息得到补充。

四、下行沟通的三种形式。

1.书面的：如指南、声明、企业政策、公告、报告、信函、备忘录等。

2.面谈的：如口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议（评估会、发布信息形式会议、咨询会、批评会）、小组演示乃至口头相传的小道消息等。

3.电子的：如闭路电信系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等。

五、团队决策的六种方式

1.沉默型。当团队中有人提出想法或建议时，不经过团队成员的共同讨论就被放弃。这种类型的团队缺乏沟通，属于无效团队。

2.权威型。在这种团队中，由领导者一人作决策，团队成员也可能参与讨论、分享信息、提出想法，但不参与决策。这种类型的团队缺乏民主的决策机制，沟通不畅，属于创造力团队。

3.合伙型。在这种类型中，少数团队中的实力派任务成员结成一帮，当他们提出某个观点或发表意见时，虽然不少人会持不同意见，但没有人愿意打破这种表面一致的局面。这种类型的团队缺乏民主氛围，属于孤立型团队。

4.少数服从多数型。这是一种被广泛采用的团队决策模式。在这种类型中，当一个问题提出后，经过共同沟通和讨论，形成一个方案或建议，在此基础上，大家投票表决，最后根据票数的多少来决定是否采纳该方案或建议。这种类型的团队有利于营造和谐气氛，属于较民主的团队。当然，如果出现“真理掌握在少数人手里”的情况，这种方式也可能会产生消极的影响。

5.比较一致型。在这种类型中，在一个建议达成共识的过程中，对于某些决议或方案，即使有人持不同或相反意见，他也会从团队的整体利益出发采取保留意见，与团队其他成员达成一致意见。这种类型的团队鼓励参与，培养民主集中意识，属于趋同型团队。

6.完全一致型。在这种类型中，一个观点或建议一经提出，便得到团队成员的普遍认同和采纳。这种类型的团队建立在相互高度的信任和支持的基础上，属于高效的团队。

上述六种类型中，前四种尽管会快速作决策，但是或多或少会挫伤团队中持不同意见者的积极性，从而影响他们在团队中的作用，使他们渐渐疏远团队。最后两种是建立在充分沟通基础上的决策类型，尽管这两种类型即耗时又费力，却是团队高效运作的实际体现。

六、企业危机管理者与媒体进行危机沟通技巧的把握

1.判定沟通政策。在着手进行危机沟通前，应该预先拟定一个统一而完善的沟通政策。尤其是对于媒体和公众普遍关心的额问题都应该有一个明确一直的沟通口径。沟通政策一旦制定，应以各种形式传达到危机应急中心成员及与媒体有接触可能的层面，必要的时候还应将有关规定和沟通政策印制成册，分发给相关人员。企业对外沟通手册应明确说明哪些问题如何回答，将危机期间人们所关注的问题尽量例举出来，并给与解释说明指导。特别应该指出的是，企业在对外沟通策划中应明确公司发言人，这样可以确保统一对外沟通口径，准确发布信息，从而避免未经训练的其他人员在面对媒体时信口开河、镜前失言。

2.做好充分准备。企业发言人或公司高层管理者在接受媒体采访前，即使对危机事件的来龙去脉了如指掌，也应该预先做好充分准备。尤其对媒体可能提前出的问题要做好适当回答的准备，应尽量多地搜集有关数据和事实，并且努力做到了了解于心，以确保在媒体面前应对自如。

3.与新闻界保持良好关系。在与媒体接触过程中，应努力设法与新闻记者保持良好关系。一般说来，新闻记者的职责是让公众了解真相，采访是新闻记者的工作。企业管理者或企业发言人在与新闻界沟通时一定要尊重对方，要以坦诚的态度面对记者。有时记者会站出公众角度提出一些令人窘迫的问题，甚至提出一些你并不赞同的观点，作为企业发言人，你应该表现出十二分的坦诚与豁达。

在与记者沟通时，设法了解对方的身份和姓名，在接受采访时，可以友好的称呼对方，从而拉近彼此间的距离。总之，保持与媒体良好关系，有利于树立企业在公众面前的正面形态。

4.正确应答。如前所述，管理者或企业发言人在面对媒体、接受采访时，首先要对情况

十分了解，这是坦然应对媒体的首要前提。此外，为了保持与媒体的有效沟通，还应该努力做到以下几点：

（1）回答问题要简洁明了。避免跑题。

（2）常言道，事实胜于雄辩。在回答问题时，尽量引用客观事实和具体数据，以增强说服力。这样既可以满足新闻报道的需要，又有利于增强所发布信息的可信度。

（3）在回答记者提问时，应有意识地把话题朝着有利于正面介绍企业的方向引导。例如，当受到质询时，先针对问题作正面回答，然后借着回答转向，某个相关的事实并延伸下去，这些事实应有有利于取信于顾客、有助于维护企业形象。

（4）切忌重复记者所说的不适当的话，以避免被人断章取义，恶意中伤。

5.把握时机。如果你没有做好做好充分准备，或者你认为目前接受媒体采访不合时宜，可以提出另约会晤时间又不显得失礼。

6.出口谨慎。口若悬河，信马由缰，都是面对媒体之大忌。在媒体面前，如果说错了话，真正是覆水难收！

7.掌握主动。面对媒体，你应该试努力掌握主动权，避免被问题牵着鼻子走。

8.注意非语言沟通。面对媒体，特别市面对摄像机、面对观众时，应该特别注意自己的非语言信息的传递。

七、沟通距离的种类

1.亲密距离。一般在0~0.5米之间，因为交谈者有意识与对方频繁地进行身体接触。适用对象为父母、夫妻、恋人、或知心朋友等。

2.私人距离。一般在0.5米~1.2米之间，往往是人们在酒会交际过程中与他人接触时的距离。在这种距离下，常常会发生更进一步的人际交往。我们习惯性设定的私人距离会反映出我们的自信心强弱和保护跟人隐私的心态。成功的沟通者在与他人接触时，会对他人设定的私人距离保持足够的敏感性。

3.社交距离。一般1.2~3.5米，用于商业活动和咨询活动。这种距离的控制基于几个重要因素，比如你是站着、坐着，或者你是与一个人交谈还是与一群人交谈。

4.公众距离。一般在3.5米以上。从社交距离到公众距离的变换对我们有很重要的暗示作用，在公众距离的较近阶段（3.5~7.5米），对非语言因素的理解会千差万别。公共距离中的较远阶段（7.5米以上）对人际交往是破坏性的。在7.5米以外，声音中的潜在含义就会传递失真。

当然这种沟通距离的划分也不是绝对的。它受到文化的制约。不同的文化背景对这种距离的敏感性是不一样的。

八、演讲开场白的类型

1.引证型。以某个名人或专家所讲的话作为演讲的开场白，为引出后面的话题做铺垫。2反问型。即以一个或多个反问句作为演讲的开场白，来引起听众的好奇心。3.宣言型。即以宣言性的表述作为演讲的开场白，来营造气氛，鼓动听众

4.时事型。即以描述真实世界情形，或讲述当今行业、企业中发生的时间作为演讲的开场白，为吸引听众的注意力。

5.数据型。即以一连串的详实数据作为演讲的开场白，使演讲具有充分的说服力。6.故事型。即以与演讲主题相关的故事或名人轶事作为演讲开场白，来激起听众的兴趣。

九、管理者所采用的管理模式

1.命令式。若你一定要去完成一项极其负责的工作，而下属经验又不足，缺乏主动，但又必须按时完成，时间紧迫，最适合的方式就是命令型的管理模式。你需要向下属解释有哪些工作需要去做，告诉下属怎么去做，及时发现下属的困境，关心工作进展。但是，切忌陷入过度沟通的陷阱，即过多的解释可能会浪费时间，打乱工作程序。沟通特点属于自上而下的模式。

这种管理方式的高明之处在于，作为上司你要毫不犹豫地将有关决策迅速而准确的传达下去，奖勤罚懒，绝不手软。管理者目标明确，并且能够控制整个进程，对最终的结果承担所有的责任。

2.指导式。若下属比较主动且具有较为丰富的工作经验与热情，你可以选择指导型模式。你可以花时间与下属进行沟通，以友好的方式向他们详细说明工作性质，并帮助员工理解工作并达成目标。指导式管理最大的功效是帮助下属热爱他的工作，为提高其能力给予持续的指导，为避免其热情下降而强化支持。同时，上司有义务帮助员工实现个人愿景，对于员工要给予鼓励和赞赏，以及明确的反馈。沟通特点是自上而下为主，也会采取其他的沟通方式。

这种管理方式的特点是，上司大权在握，但是非常重视收集、分析并整合下属的建议或意见吧，在此基础上才作出决策。管理者必须充分利用下属聪明才智，同时又能控制过程与结局。

3.支持式。若下属对所要求的技术熟知，而你与下属的关系又较为密切，此时，最适合的管理方式是支持型的管理模式。作为上司，你需要经常赞赏下属良好的工作表现与绩效，与下属一起讨论问题，倾听下属的“心声”，共同“头脑风暴”，寻找改善方案。尤其高支持行为对于重新获得彼此的新人与信心、保持热情将有很大的益处。这种沟通方式是一种自上而下的模式。

与上述两种管理模式的不同之处是，权利与责任的转移，下属与上司分担责任，下属视上司为教练。上司基本上以培养下属解决问题的能力为己任，积极倾听，适时提供援助，共同分享成功的喜悦。

4.授权式。一旦你与下属的关系非常密切，而且他们能够独立且有效地工作，你就可以放心大胆地让员工自己去做，也就是说，你可以选择授权型的管理模式。对于具有一定成熟度的员工，你应该让他们承担重要职责，与其他同事共享成功，培训其他员工，共同讨论公司愿景，让其参与上层决策。

这种管理模式的特点是尊重并欣赏下属的能力与观点，上司应该寻找合适的下属，向他们授权。不仅给予他们权利，更应给予他们充分的能力，即所谓的既要授权又要灌能。如果你只给下属权利而不给给予能力方面的培养与选拔，其实这是一种资源浪费。如果你能真正做到既授权又灌能的话，那么你不仅能提高了管理效率，提升下属的能力，更为组织创造了人力财富。

十、组织中常见的团队工作方式

组织中最常见的团队工作方式有两大类：项目团队和工作团队。

1.项目团队。顾名思义，项目团队是为了完成一些特定的项目、产品或服务而产生的。通常，项目团队可分为三种：开发型、解决问题型和功能型。

（1）开发型。这种类型的项目团队是由一汽从事设计、开发某种新产品或服务的人们所组成的团队，如产品开发小组等。

（2）解决问题型。这种类型的项目团队旨在处理一个特殊的事件或解决一个问题，如特别小组、TQM工作组等。

（3）功能型。这种类型的项目团队是进行跨职能运行的，团队成员需要对两个上级负责，即成员所属只能部门的上级领导，以及该项目团队的管理者，如跨职能工作组。

项目团队中管理者的目的是管理各职能部门交界的空白处，也就是要做好协调管理工作以确保项目顺利进行，使顾客满意。

2.工作团队。工作团队是为顾客（包括内部和外部）提供产品或服务的整个工作过程或部分工作过程负责的一群人所组成的团队。工作团队所涉及的一个最重要的问题就是授权，为了使工作团队鞥机动、更有效地工作，管理层必须向工作团队授权。因为，如果要求一群人在一起工作解决问题，这些人却无权决定实施自己谋划的方案，这样的工作团队是毫无意义的。

按照实际授权的程度，工作团队又可分为三种：最低授权型、中等授权型和最高授

权型。

（1）最低授权型。在这种类型中，团队成员主要从事诸如开会等的日常工作和安排工作日程等。

（2）中等授权型。随着授权的增加，在这种类型中，团队成员开始担当起改进工作过程、挑选新成员、竞选团队领导以及经费决策等方面的责任。

（3）高度授权型。这种类型的工作团队属于自主式领导或自主管理团队，如自治工作组。除了负责所有上述这些工作外，团队成员还担当起绩效评估、奖惩执行及薪酬管理等方面的责任。

十一、倾听的三种类型

倾听可分为三种类型：全神贯注的、专心的和随意的。

1.全神贯注的倾听。通常也被称作批评的倾听，它所强调的是集中思想、综合分析以及评价。全神贯注的倾听不仅仅要仔细地倾听，而且还要正确理解并将复杂纷乱的内容变成有意义的信息。类似提问和重述的反馈可使倾听者明确所获得的信息。这一类倾听者注重所听信息的主要内容以及重要细节。需要运用这一倾听的信息有：合同、进度报告、财务信息等。

2.专心的倾听。与第一类倾听相似，因为它也注重信息的主要内容及细节，但所涉及的信息内容没有那么复杂或抽象。相反，信息往往富于娱乐性或趣味性，如业余爱好的东西。

3.随意的倾听。或者叫做社交性倾听，随意的倾听很普遍，因为它是倾听中最不费劲的一类，不需要任何评价技巧。这一类信息包括：与体育有关的信息、贺词等。随意倾听的人们往往是为了愉悦心情或消磨时间。

十二、商务信函的种类

1.肯定性信函。肯定性信函的主要目的在于向读者提供好消息，便于读者正确理解，消

除负面影响，即你同意做某事、答应某个要求。肯定性信函的基本结构为：

（1）告知好消息，综述要点。（2）列出细节和背景资料。（3）积极地说出可能的消极因素。（4）阐明读者收益处

（5）结尾充满友善、积极、关怀和期待

2.说明性信函。说明性信函既不肯定，也不否定，因此有时也被称作中性信函。许多商务信函均可归入此类，包括组织的内部文件、评估信、个人证明、推荐信、资质证明

等。说明性信函的主要目的是向读者说明情况，便于读者了解有关信息。其基本结构为：

（4）陈述主要观点。（5）提供背景资料。（6）列举有关细节。

（7）结尾表明友善及乐意提供帮助。3.负面性信函。

（1）负面性信函概述。负面性信函是指在这类信函中，你不得不拒绝某人或某事，或者提出批评而非表扬。负面性信函的主要目的在于告知读者坏消息，让读者阅读、理解并接受该消息，同时保持组织或撰写者已有的良好的形象和信誉。这类信函包括否定信、拒绝信、纪律警告或处分信、不良业绩评估信、解雇信、开除信等。其基本结构为： 1）缓冲语开头。2）令人信服的理由 3）明确而婉转的陈述

4）有益的、友好的、积极的结尾。

（2）缓冲语。缓冲语是为了帮助拖延坏消息报告时间的中性或较为积极的表述。

有效的缓冲语必须能够达到有助于读者树立良好的心态的目的。换句话说，缓冲语既不涉及任何负面信息，也不暗示会有肯定的答复，只有提供一人转入主题的自然过渡。

负面性信函的缓冲语可以包括以下几种：

1）表示谢意，即对顾客购买产品或关注你的公司表示感谢。

2）表示赞扬，即对顾客以某种正常渠道或理智的态度反映公司存在的问题表示赞赏。

3）表示同意，即有可能的话，对顾客提出有关意见加以肯定。4）表示理解，即对顾客对产品、服务及公司的抱怨表示理解。

（3）负面性信函的写作技巧。负面性信函撰写起来比较困难，因为对人说“不”，总会有影响双方良好关系的风险，因此在撰写这类信函时，必须掌握一定的技巧以弱化这一影响，保持已有的良好关系。

4.劝说性信函。在这类信函中，你需要推销某个观点、某种产品、某项服务或你自己，努力改变读者的态度，使其从不感兴趣或漠不关心到产生兴趣，最终做你所希望他

们做的事情，同意你的要求，采纳你的建议，购买你的产品，接受你的服务或录用你等。劝说性信函包括催款信、建议书、推荐信、推销信等，其主要目的在于让读者采取一定的行动，提供读者采取行动所需的足够的信息，消除所有阻碍行动的反对意见。其基本结构为：（1）吸引注意力（2）激发兴趣（3）阐明益处（4）明确行动步骤（5）友善结尾

十三、演讲的七种类型

1.劝说型。这类演讲是以说服听众为目的的，即说服某些态度冷漠或持有相反意见的听众转变观念或观点，甚至赞同并支持演讲者的观点或采取演讲者期望的行动。2.告知型。这类演讲是以向听众传递信息为目的的。

3.交流型。这类演讲是以交流信息为目的的。组织的有效运作需要部门与部门间的共同协调合作，而相互间的信息交流或共享是不可或缺的。

4.比较型。如同告知型的演讲一样，这类演讲也是以向听众传递信息为目的的，只是比较型演讲通过针对两个或两个以上产品、概念、政策或活动进行讨论、解释及比较，向听众提供所有相关事实或利弊情况，以有助于正确政策。在这种演讲中，仔细例举事实和客观数据分析是极为重要的。

5.分析型。这类演讲的出发点与比较型极为相似，也是以传递信息为目的的，只不过分析型演讲通过分析相关形势、文件、政策等为明智的决策提供参考。

6.激励型。这类演讲以激励听众为目的，即通过演讲进一步强化听众对某一事业的认同感，并且更加积极地去努力实施相关措施。

7.娱乐型。这类演讲主要以娱乐为目的，即通过演讲将教益愚于娱乐之中。演讲者往往以幽默诙谐的话语，营造一种轻松愉快的氛围，使听众获得欢乐和教益。

十四、管理者的10种沟通角色

1.挂名领袖。作为挂名领袖，管理者必须出席许多法律性和社交性等活动的仪式，可能为公司资助的活动，剪彩、致辞或代表公司签署法律合同文件或文本等。在承担挂名领袖的角色时，管理者称为观众瞩目的焦点，其举手投足、一言一行都代表着企业的形象，因此对管理者的口头沟通能力和非语言沟通能力提出了很高的要求。一般情况下，挂名领袖要通过微笑、颔首致意等形体语言，以及铿锵有力的声音、言简意赅的表达来显示企业的自信和能力。

2.领导者。作为领导者，管理者主要负责激励的动员下属，负责人员配备、培训和交往，事实上统筹所有下属参与的活动。这个角色同样要求管理者擅长面谈等口头和非语言沟通方式。当然，领导者可以通过发布倡议书、书面指令等来影响和改变员工的行为，但仅有书面沟通的形式是不够的，优秀的领导者必然要通过口头和形体语言来激励和鼓舞员工。因为，面对面的口头沟通加上相应的肢体语言能够更快、更有效地传达管理者的意图，而且管理者有条件做到这一点，因为管理者与员工在同一办公场所工作。

3.联络员。部门的设立将企业一个整体分割成若干个小组，管理者必然要承担起联络员的角色，及时向相关部门提供各种信息，使之相互协调。同时，管理者也要维护企业发展起来的外部联络与关系网络，担当企业的公共关系负责人的重任。通常，管理者通过召开跨部门的会议来分配和协调各部门的工作，通过与外部关系人单独会面等方式来协调企业与外部环境的沟通活动。这就要求管理者必须具备优良的会议、面谈等口头和非语言沟通能力。

4.监听者。作为监听者，管理者寻求和获取各种特定的，即时的信息，以便比较透切地了解外部环境和组织内部的经营管理现状，如经常阅读各种报纸杂志、政府报告、财务报表等，并与有关人员如政府官员、大客户、员工等保持私人接触。换言之，管理者充当了组织的内部、外部信息的神经中枢。这就要求管理者具备基本书面沟通和口头沟通的技巧，主要是理解和倾听的能力。

5.传播者。将与员工工作相关或有助于员工更好工作的必要、重要信息传递给有关人员，就是管理者作为传播者的职责。有些是有关事实的信息，有些则涉及对组织有影响的各种人的不同观点的解释和整合。管理者几乎可以采用所有的信息沟通形式传播信息，如面谈、电话交谈、作报告、书面报告、备忘录、书面通知等形式的信息传播给有关人员。正因为这一点，管理者必须懂得如何运用多种途径，或针对信息内容选择恰当的沟通形式。

6.发言人。作为发言人，管理者通过董事会、新闻发布会等形式向外界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等信息。这要求管理者掌握和运用正是沟通的形式，包括报告等书面沟通和演讲等口头沟通形式。

7.企业家。作为企业家，管理者必须积极探寻组织和竞争环境中的机会，制定战略与持续改善的方案，督导决策的执行过程，不断开发新的项目，换句话说，管理者要充当企业变革的发起者和设计者。这在一定程度上要求管理者具有良好的人际沟通

能力，善于通过与他人沟通来获取信息，帮助决策，同时能与他人就新思想、新发展等观点进行交流。

8.危机驾驭者。当组织面临或陷入重大或意外危机时，负责开展危机公关，采取补救措施，并相应建立“预警系统”，防患于未然，消除混乱出现的可能性。这包括召开处理故障和危机的战略会议，以及定期的检查会议。因此，管理者要具备娴熟的会议沟通技巧。

9.资源配置者。负责分配组织的各种资源，如时间、财力、人力、信息和物质资源等。其实就是负责所有的组织决策，包括预算编制、安排员工的工作。在执行资源分配时，管理者在很大程度上需要使用书面沟通形式，如指示、指令、授权书、委任状等。

10.谈判者。在主要的谈判中作为组织的代表，这包括代表资方与劳方进行合同谈判，或为采购设备、购买专利、引进生产线等与供应商洽谈。这要求管理者掌握谈判的沟通技巧。

十五、赞美别人的10种方法

1.赞美的具体化，是所有飞刀的基础，要同其他飞刀结合使用，才显得功力的强大。空泛化的赞美，虚幻而生硬，使人怀疑动机，而具体化的赞美，则显示真诚，一千遍的你真漂亮，不如说她象张曼玉，你说她眼睛漂亮，也比说她人漂亮要有效的多.2.从否定到肯定的评价

这种用法一般是这样的：

我很少佩服别人，你是个例外„„ 我一生只佩服两个人，一个是＊＊＊一个是你„„

3.见到、听到别人得意的事，一定要停下所有的事情，去赞美

4.主动同别人打招呼

打招呼背后的含义是我眼中有你，越是高素质的人越是喜欢同人打招呼，这一点在生活中是很明显的，孤芳自赏的人才不屑于同别人打招呼。

特别是你对门卫，清洁工，普通员工打招呼时，他们热情的表现会让你在生活中收益非浅，如果一个月内坚持这么做，你的人气就会急升，就会发现每个人都会喜欢你。

5.适度指出别人的变化

这种意义是你在我心目中很重要，我很在乎你的变化；否则的意义是我瞧不上你，我不在乎你，这是很糟糕的，如穿了一件新衣服，就夸吧，合身的就夸漂亮，不合身就夸有特

色（朝气之流的），部门的同事，业务上的客户都是要夸的对象。

6.与自已做对比

通常情况下，一般人是很难贬低自已，如果你一旦压低自己同他做比较，那么就会显得格外真诚，这一招特别适合于领导使用，会给属下一种莫大的鼓舞。

7.逐渐增强的评价

如果你想要得到一个人的心，那么就逐渐增加你的赞美吧，如果你要伤害一个人，那么就逐渐的降低对他的评价，情人变老婆的失落，就是因为我们相互降低了对对方的评价。

在实践中最贴近生活的例子，就是我们买菜时，如果卖菜者，一个劲的从盘子里往下取菜，即使称杆再高，我们也会不高兴，但如果是他加一个，再加一个，即使称杆没有往下取的称高，那么我们也会很高兴。这是心理学的普遍定律。

8.似否定实肯定的赞美

当年文化大革命时，贴周恩来的大字报，其中有一张被邓妈妈当做宝贝收藏起来，这是因为那张大字报上大意是：请总理珍惜身体，他的身体是属于全国人民的。这就是一个明显的似否定实肯定案例。

9.信任刺激

此飞刀的经典之语为“只有你．．．．，能帮我．．．．能做成．．．．” 10.给对方没有期待的评价

一个结论是如果你夸美女美，那么他不会有太多的感触，因为大家都这么说他，所以你就要说他有性格，有素质，有涵养。一个说法，不要夸丑女漂亮，夸丑女是虚伪，夸美女效果不明显，但是要夸长相一般的女孩漂亮，她会喜欢。

十六、眼睛的沟通功能

1.专注作用。眼神能够反映出一个人的注意力及兴趣程度。一般来说，瞳孔的大小能精确地反映出一个人的兴趣水平和对他人的态度。例如，当兴趣强烈时瞳会放大，而当兴趣减少时，瞳孔就会缩小。

2.说服作用。眼睛在说服性沟通中能起重要的作用。在沟通中，劝说者要使人感到真诚可信，必须与被劝说者保持目光的接触。为了避免可信性的显著下降，劝说着不能用欺骗的眼神经常向下看或眼光离开被劝说者。过度的眨眼或显示眼皮的颤动都会让对方生疑。

3.亲和作用。目光在建立、保持以及终止人际关系方面扮演着很重要的角色，仅仅盯着某个人看只是一种感兴趣的标志，而注视则表明你对对方很感兴趣，并允许对方获得关于你的信息。这里需强调的是，目光在人际关系的发展方面，比其他任何一种非语言交流更重要。

4.调节作用。有足够的理由说明，眼睛配合手势可以更好地进行暗示。在谈话过程中，当双方关系紧张时，可以通过缓缓的眨眼或友善的眼神调节气氛。

5.强力作用。人的目光举止不仅可以折射其地位高低，也能有效地反映出其领导潜力。6.影响作用。通常，眼睛和脸部表情可以作为交流中有效的中介体，当你看到某个人的表情是冷淡或者热情或者可爱时，你可能会意识到，眼睛所表达出的语言就是情感语言。

十七、沟通的四种主要方式

1.告知。告知是指听众参与程度低、内容控制程度高的方式，如传达有关法律、政策方面的信息，作报告，讲座等。

2.推销。推销是指有一定的听众参与程度，对内容的控制上带有一定的开放性的方式，如推销产品，服务、自己、建议和观点等，3.征询。征询是指听众参与程度高，对内容的控制上带有更多的开放性的方式，如团队的头脑风暴、董事会议等。

4.参与。参与是四种沟通方式中听众参与程度最高、控制程度最低的一种方式，如团队的头脑风暴、董事会议等。

十八、可以说，对会议影响最大的人，就是会议的主持人，会议主持人的作用主要包括三个方面：引导、激励、控制。

十九、名词解释

1.非语言沟通

非言语指的是除语言沟通之外的各种人际沟通方式，它包括形体语言，副语言，空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等。

2.跨文化沟通

跨文化沟通是指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间的信息、知识和情感的相互传递、交流和理解过程。

3.团队沟通

团队沟通是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中所进行的相互交流、相互促进过程。

4.危机沟通

危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径。

5.管理沟通

是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。管理沟通是围绕企业经营目标而进行的信息、知识传递和理解的过程，是实际管理目的媒介，也

是企业有效运作的润滑剂。组织沟通

组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力中达到一种平衡。

7.群体沟通

群体沟通指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的群体特定目标而组成集合体，并在集合体中进行交流的过程。

8.沟通

沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径。

9．正式沟通

由组织内部明确的规章所规定的沟通方式，主要包括正式组织系统发布的命令、指示、文件、组织召开的正式会议，颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告、正式工作接触等。

10.人际冲突

人际冲突是一种对立状态，表现为两个或两个以上相互关联的主体之间的紧张、不和谐、敌视、甚至争斗的状态。

11.商务沟通

商务沟通就是指商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道，如媒体，将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象（接收者），并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持和合作的过程。

二十、不同团队发展阶段的团队沟通

团队的形成和发展大致可分为四个阶段：初创阶段、初见成效阶段、持续发展阶段和成熟阶段。

1．初创阶段。这一时期的团队沟通表现为谨慎相处型。由于团队刚行程，缺乏稳定性，这样的团队尚未确立统一的愿景，缺乏运作规范，领导职责不明确。从本质上讲，新形成的团队缺少组织文化，所以成员缺乏对团队的认同。这个阶段的团队成员或者表现出谨小慎微，即通过评价其他成员的态度和能力来决定自己该怎样做，他们对团队的归属是暂时性的；或者表现出很强的个人主义意识或对其他组织而非本团队的忠诚。这个阶段团队工作的效率很低，因为成员之间需要时间相互适应。

2．初见成效阶段。这一时期的团队沟通表现为相互竞争型。一旦确立了统一的愿景，团队便开始完成组织授予的任务。这一阶段，尽管团队成员提出了有关团队使命、目标、运作规范及领导者等问题，但团队本身依然只是名义上的，因为尚未形成团队文化，其成员还是没有明确的团队意识，但是这一阶段相对于上一阶段多了一些活力和协调。这个阶段处于初创阶段与持续发展阶段之间，团队成员表现出或者为了其在组织中的地位或影响力而相互竞争，或者对组织中的事情更加漠不关心。成员之间可能会相互竞争，在目标和主导性问题上发生争执，并且想方设法争取领导权。与此同时，团队成员对彼此的知识和技术能力有所认识。

3．持续发展阶段。这一时期的团队沟通表现为和谐融洽型。当团队度过竞争阶段时候，建立起了大家认可的正式或非正式的团队运作规则和工作程序，团队成员之间的合作显得比竞争更重要，他们能够像一个整体一样发挥作用。尽管成员在有关新方法或职位等问题上仍会存在分歧，但是这一阶段的团队成员对不一致持开放态度，认为团队中的每个成员都可以发表不同的观点，提出不同的意见。

4．成熟阶段。这一阶段的团队沟通表现为协作进取型。进入成熟期的团队能够紧密协调的合作，因为团队成员已将团队文化完全消化吸收，进而融为自我意识的一部分。他们了解团队对每个成员的期望，因此会将时间和精力花在实质性问题而非一些程序问题上。和谐的团队通常为自己制定很高的标准，因为他们了解自己的能力，并且相信每个人都能够履行自己的职责。团队成员以自己是团队的一员而自豪，也以自己能为团队的成功做出贡献而感到骄傲。

二十一、人际冲突处理

1.多伊奇的五类型冲突理论认为冲突分为五种类型：平行冲突、错位冲突、错误归因冲突、潜在冲突、虚假冲突。

2.常见的五种人际冲突处理方式有对抗型、合作型、折衷型、迎合型、回避型。

（1）对抗型：对抗型的人只追求满足一己之私，而不管他人，为了争取胜利而不惜攻击、侵犯与伤害他人。这种作法常导致关系的破裂、敌意升高，而且当人们用此心态报复，会连原来为什么会有冲突的原因都模糊掉了，无法就事论事，而变成‘我就是要赢’的输赢之争。（2）迎合型：迎合型的人通常不果決，合作性較高，他們最常使用的策略是順从，遵从他人的要求，一味屈从对方、完全听任对方、满足对方需求，将对方需求看得比自己还重要。以免招致他人的责备或反对。

(3)合作型：合作型的人不但关心自己目标的达成，同時，也关心与他人維持良好的人际关系。合作型的人彼此都愿意用开放、平等、客观的态度来沟通，澄清彼此差异，共同思考

如何来解决问题，这样往往不仅能找到彼此都满意的问题解决方法，还能使双方关系更进一步发展。

(4)折中型：折衷型的人达成自己目标的企图，并不像对抗型那样強烈，同时也不会像迎合型一样完全放弃自己的目标，以滿足或順应他人的要求。折衷型的人往往希望双方都牺牲某些权益而换来双方都不是最满意但能达到共识的结果，这是一种小输小赢的策略。(5)回避型：回避型的人与合作型的人，恰好相反，既不关心自己的目标能否达成，也不关心与他人的关系是否良好，作法倾向被动、不果决，也不会主动与他人合作。发生冲突时，他们最常见的反应方式是冷淡、保持缄默、不发表任何意见，因此，他们不但不能达成自己的目标，也无法与他人维持和谐的人际关系。逃避有时还是很有用的，尤其当双方情绪冲动时，这么做有降温的效果，可以让双方冷静下来，恢复理性思考；或者是当你觉得你们的关系不重要，冲突解决与否不重要，此时，就可采用此法。

二十二、有效沟通的策略

1.使用恰当的沟通节奏。

面对不同的沟通对象，或面临不同的情境，应该采取不同的沟通节奏，这样方能事半功倍，否则，可能造成严重的后果。

2.考虑接收者的观点和立场。

有效的沟通者必须具有“同理心”，能够感同身受、换位思考，站在接收者的立场、以接收者的观点和视野来考虑问题。

3.充分利用反馈机制。

在沟通时要避免出现“只传递而没有反馈”的状况。4.以行动强化语言。

中国人历来倡导“言行一致”。用语言说明意图仅是沟通的开始。只有将语言转化为行动，才能真正提高沟通的效果，达到沟通的目的。

5.避免一味说教。

有效沟通是彼此之间的人际交往与心灵交流。仅仅试图说教的方式与人交往就违背了这个原则。

二十三、自我沟通

自我沟通即信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息，自行传递，自我接收和理解，也称内向沟通。自我沟通的五种主要方式包括：自我安慰、自我激励、自我拷问、自我批评、自我表扬。自我沟通的主要作用：认识自我、自疗心伤、调整心态、反省提高、影响对外沟通。

二十四、发短信的要点。以通知客户更改客户答谢会时间、询问面试结果为例。二

十六、会议议程。以购买汽车会议、是否开除员工会议为例。

第五篇：旅行社管理课程考试大纲

《旅行社管理》课程考试大纲

一、课程简介

二、考试基本信息

1、考核方式：本课程考核采取闭卷理论考试方式

2、考试时间：110分钟

3、题型大致比例：

填空题：15～20%名词解释：15～20%简答题：15~20%

综合运用：15～25%论述题：15～25%

4、卷面总分：100分

三、考试内容及考试要求

第一章导论5分值

1、考试内容： ①旅游产业及旅行社的发展进程；②旅行社的性质与职能； ③旅行社管理的要素、方法与体系。

2、考试要求：了解旅行社的产生与发展，熟悉旅行社的分工体系与分类制度和旅行社在现代旅游业发展中的作用，掌握旅行社的性质与职能和旅行社的基本业务。

第二章现代旅行社管理的基本理念10分值

1、考试内容：①管理理念的内涵与管理角色定位；②管理者的企业服务观；③管理者的科学定位观；④管理者的创建进步观

2、考试要求：从旅游业经理人的角度出发，要求学生掌握现代旅行社管理必需具备的基本理念，为今后的学习打下基础。

第三章旅行社的产品管理10分值

1、考试内容：①旅行社产品的概念；②旅行社的产品组合管理；③旅行社产品的设计与生产；④旅行社的产品战略。

2、考试要求：解旅行社产品的内涵、形态，熟悉影响旅行社产品开发的因素，掌握旅行社旅游服务的采购，旅行社产品设计的基本原则和旅行社产品开发的过程，培养旅行社产品设计和产品分析的能力。

第四章旅行社的营销管理10 分值

1、考试内容：①市场调查与预测；②旅行社的营销组合；③旅行社的品牌管理；④旅行社的内部营销。

2、考试要求：了解旅行社的品牌策略，熟悉旅行社产品促销策略的制定过程和实施的要点，掌握旅行社的促销策略。了解旅行社售后服务的方式，旅行社定价的影响因素，熟悉旅行社销售管理过程，掌握旅行社选择目标市场的原则与方法，旅行社定价的基本原理、方法和策略，掌握旅行社的销售渠道策略。

第五章旅行社的技术管理5分值

1、考试内容：①信息技术对旅行社管理的意义；②信息技术在旅行社业的应用；③旅行社的技术战略。

2、考试要求：了解信息技术对于旅行社企业内部工作性质和管理者工作的影响，如何将新技术运用于现代旅行社运行和管理之中。

第六章旅行社的职能管理5分值

1、考试内容：①旅行社的组织管理；②旅行社的人力资源管理；③旅行社的计划管理与财务管理；④旅行社的风险管理；⑤旅行社企业文化管理。

2、考试要求：了解旅行社的组织管理、组织机构的设立、人力资源管理，计划财务、危机处理等各方面以及各管理部门的职能及其管理。

第七章旅行社的职能管理15分值

1、考试内容：①旅行社的组织管理；②旅行社的人力资源管理；③旅行社的计划管理与财务管理；④旅行社的风险管理；⑤旅行社企业文化管理。

2、考试要求：了解旅行社的组织管理、组织机构的设立、人力资源管理，计划财务、危机处理等各方面以及各管理部门的职能及其管理。

第八章旅行社的战略管理10分值

1、考试内容：①战略管理在旅行社管理中的地位与作用；②旅行社战略管理的程序与方法；③旅行社的集团化与国际化发展战略；④旅行社发展战略实施过程中的行业分工体系变革；⑤旅行社发展战略实施过程中的金融手段。

2、考试要求：了解旅行社核心竞争力的形成于创造过程，了解如何调整旅行社活动得方向和内容，通过战略滚利的实施，影响整个企业的效益与发展。

第九章旅行社管理的制度环境10分值

1、考试内容：①旅行社管理的法律环境；②中央政府的产业规制体系；③地方政府对旅行社业的管理；④行业协会对旅行社的管理。

2、考试要求：了解对旅行社运营产生影响的各种宏观法律环境和旅行社行业内部的各种环境影响，如何充分利用现有环境，推进企业发展的制度环境构建。

第十章中外旅行社业比较研究10分值

1、考试内容：①当前中国旅行社业基本情况；②发达国家旅行社产业现状与发展趋势；③中外旅行社业比较研究。

2、考试要求：了解我国旅行社行业发展的态势和发达国家旅行社业现状和未来发展趋势。认识到我国旅行社业中存在的问题和未来的发展方向。

第十一章旅行社业的发展趋势15分值

1、考试内容：①影响旅行社未来发展的主要因素；②我国旅行社业的发展趋势。

2、考试要求：了解可能影响我国旅行社行业未来发展的主要因素和对旅行社业未来发展的作用方式，了解我国旅行社业在新世纪的主要发展趋势。

四、其它说明（小三楷体）

1、各部分（或各章节）内容大致比例：

第一章：5%第二章：10%第三章：8%

第四章：8%第五章：5%第六章：5%

第七章：15%第八章：10%第九章：10%

第十章：10%第十一章：15%

2、试题难易分值分配：

较简单：40%，有一定难度：40%，难度较大：20%

3、总成绩构成：平时:30%，期末考试:70%

4、记分方式：百分制

5、阅卷方法：流水阅卷

6、试卷来源：任课教师命题

7、参考书目：

⑴戴斌 旅行社管理比较研究 ：北京：旅游教育出版社 2002