第一篇：管理沟通毕业论文
中山火炬职业技术学院
管理沟通毕业论文
题目系别专业:计算机应用技术 班级学号学生姓名指导老师
组织沟通
组织沟通是人力资源管理中最为基础和核心的环节，它关系到组织目标的实现和组织文化的塑造。目前我国大多企业在组织沟通领域的确存在许多问题。虽然有些问题所导致的不良现象已有所反映，但是企业的管理者们却不能正确认识问题的起源和本质。所以，重视组织沟通、采取有效措施改善组织沟通是实现组织目标的关键,我用老师的所教知识来管理我心中的企业…...在一个好的企业,我要来处理整个部门的运转和调整,我就必须学会沟通,现在我将我的思路和课本(管理沟通---康青)结合在一起来谈谈.一个组织的沟通效果决定了组织管理效率，在企业的经营管理过程中，如果能做好组织沟通，对促进企业绩效目标的实现起到事半功倍的效果。下面以组织沟通为主线，我对其论述如下：
1组织沟通的目的是促进企业目标实现, 畅通而有效的组织沟通，有利于信息在组织内部的充分流动和共享，有利于提高组织工作效率，有利于增强民主管理，促进组织决策的科学性与合理性。而且还会促进组织企业文化的建设,企业文化是企业管理的最高境界，如何让企业成员认同企业核心价值观，并落实在行动中，需要组织沟通发挥重要的作用。有效的企业文化沟通，利于全员了解组织目标、价值观、管理制度等，统一全员思想和行动，做到矢量一致。促进员工关系,组织沟通有利于跨部门及部门间员工的相互交流，满足员工的社交需求；有利于促进组织及其成员间和谐的关系，减低员工对组织的不满意感，提高员工忠诚度.这样能使整个组织运转.2组织沟通风格,我觉得组织沟通风格受组织文化的影响，一般有三种表现形式:自上而下的强势沟通,如果组织的最高领导者是个强势的、独断专行的人，则组织的沟通风格表现为领导者集权于一身，独裁的个性，很少与组织成员进行交流，基本上是自上而下命令式的沟通，不太顾及组织成员的情感和精神需求。双向的民主沟通，如果组织的最高领导者是个民主的人，则组织的沟通风格表现为上情下达，下情上达的民主式双向有序的沟通。民主型的领导通过部分授权给组织成员，鼓励组织成员参与管理与决策，注重调动组织成员工作积极性。自由无序的沟通，如果组织的最高领导者是个缺少管理经验但注重沟通的人，则组织的沟通风格表现为鼓励组织成员自由言论，但组织沟通缺少有序的管理，导致沟通效果不佳，组织效率低，影响组织目标的实现。
3组织沟通形式
（1）会议
包括董事会、中高层管理者例会、管理质询会、部门或项目例会、全员年会、跨部门或部门内业务专项讨论会、定期的员工沟通会、演讲会或辩论会等。
（2）报告
包括年、季、月、周的工作计划与总结、各项工作报表（年、季、月、周、天的业绩结果工作报表）、各项工作记录（用于工作分析或知识积累）等。
（3）调查
包括客户满意度调查、市场调查、员工满意度调查等，用于了解需求，分析不足。
（4）培训
包括新员工培训、领导者及管理者培训、专业培训、通用技能培训等，多以体验式、课堂式、交流研讨会、读书会等形式，须注重培训效果的巩固与应用。
（5）面谈
包括管理者与员工进行的一对一、一对多、或多对多的面谈沟通，有效征求员工意见，反馈绩效信息，激励员工行为等。
（6）书面交流
通过管理流程制度文件发布、公司及部门文档管理、邮件系统、内部网络、刊物、展板、BBS、纸质文件批复、小纸条、内部共享服务器等多种形式，促进信息的内部共享、企业文化宣传、提高制度知悉度、促进知识积累、促进企业管理效率提升。
（7）旅游
通过组织团队旅游的方式，促进员工亲情及和谐关系，提高团队合作的效率。
（8）节日或司庆活动
通过春节联欢、圣诞、感恩等节日活动，宣传企业文化、增进团队凝聚力；在司庆日可举办司庆典礼活动、员工家庭日活动等，提高员工对企业的自豪感和归属感。
4改善组织沟通效果的方法，最高领导者改变沟通风格：最高领导者如果是自上而下的强势沟通风格或是自由无序的沟通风格，需要改变自己的沟通风格，使更多成员参与组织沟通，并通过有效的沟通管理，促进好的沟通效果的实现。提高全员的沟通技巧，由人力资源部组织全员沟通技巧的培训，促进员工的沟通能力：（1）改变沟通心态，建立平等、尊重、设身处地、欣赏、坦诚的沟通心态。（2）清晰和有策略地表达，不同的事情，采取不同的表达方式。口语沟通做到简洁、清晰、对事不对人、注重对方感受；同时多利用身体语言及语音语调等，使对方利于理解，并产生亲和感。书面沟通做到有层次、有条理、学会运用先“图”后“表”再“文字”的表达方式。（3）仔细倾听，专注、耐心、深入理解式地倾听发言者所表达的全部信息，做到多听少说（4）积极反馈，对信息发送者所表达的信息给予积极的反馈（书面或口语回复、身体语言反馈、概括重复、表达情感等）。（5）建立组织沟通制度，有效的组织沟通制度，能够规范组织沟通规则，增强全方位（纵横及内外交错）的组织沟通频次与途径，同时，通过对沟通中不良行为的约束，促进员工行为的一致性，提高组织沟通效率与效果。（6）鼓励优秀的沟通者，对组织中沟通工作做得好的部门及员工，如主动提建议者、沟通影响力佳者（通过有效的沟通，使产品销量或知名度提升，或通过沟通有效处理客户投拆或危机公关等），给予物质和精神上的奖励，宣传他们的优秀事迹。同时，让他们分享沟通的经验和成果，以促进全员沟通的积极性和沟通技巧。
举例
正如世界著名的GE公司，它的企业文化突出“以人为本”的经营哲学，鼓励个人创造力的展现，并充分重视和强调个人，尊重个体差异。因此GE的沟通风格是个体取向的，并直言不讳。企业内部的员工在任何时候都会将自己的新思想和意见毫无掩饰和过滤的反映给上层管理者。而对于公司的管理协调，GE员工习惯于使用备忘录、布告等正式沟通渠道来表明自己的看法和观点。与此同时，前通用CEO杰克·韦尔奇在公司管理沟通领域提出了“无边界理念”。GE公司“将各个职能部门之间的障碍全部清除，工程、生产、营销以及其他部门之间的信息
能够自由流通，完全透明.”在这样一个沟通理念的指引下,GE更为有效地使公司内部信息最大程度上实现了共享。实践证明良好的企业必然具有良好的沟通,而良好的组织沟通必然由其良好的企业文化所决定。可见，影响组织沟通的因素是方方面面的。无论是沟通行为本身的流程要素，还是组织的领导行为风格或组织文化，都直接对组织沟通产生重要影响。
我对学习电影的评价：
这个特立独行的兰彻有个口头语叫“一切都好”（Aal izz well），影片中一段恰到好处的歌舞充分诠释了这种乐天派心态的关键——就算不能解决问题，至少可以平复心绪，打败恐惧，增加直面问题的勇气。我非常佩服影片的导演在这段歌舞前后的调度安排，每段超现实的舞蹈暂告一段落后镜头都切回故事进程，轻松推进情节发展；整个狂欢结束后再突如其来一个巨大的对比，让观众的情绪从轻松惬意的云端直坠沮丧遗憾的谷底，既增加了剧情本身的跌宕起伏，又给本来轻飘飘的“一切都好”加入了对比及深度。宝莱坞的叙事技巧实非虚名。比起通常的好莱坞喜剧片，《三个傻瓜》几乎长出一倍，小包袱小笑料层出不穷，种种小片段事无巨细，但却并不考验观众的耐心。我觉得这跟情节安排的前后呼应及影片整体所维系的“严肃的调侃”基调分不开关系。最明显的一个例子是在介绍拉杜的家庭环境时，画外音一边自嘲地说“就像五十年代黑白电影的翻版，狭小昏暗的房间，瘫痪的父亲，咳嗽的母亲，尚未成婚的姐姐”，一边自动将画面饱和度调低，故意弄成黑白老电影的粗糙颗粒质感。以后只要一演到拉杜的家，电影就自动彩色转黑白。而不管是“一切都好”，还是“病毒电力转换器”，只要前面有所铺垫，后面的桥段就必然用到，包括兰彻所臆想的“骑摩托新娘”，工整得近乎精致。
但我觉得影片最值得嘉奖的还是其不吝自嘲的精神。没有那些调侃与歌舞，剩余的便只有干巴巴的励志。自嘲也使得影片脱离了现实主义的调子，不会变成义正言辞的空洞鼓噪，要不然，这个纯理想主义的空谈还真难于自圆其说。人人都知道兰彻说得极对，却也都知道他那一套在现实生活中将处处碰壁。理想面对现实为什么总是撞得粉碎？这可不是简单归类为缺乏激情或充满恐惧便能解释一切的，更多的时候，再高歌“一切都好”也只不过是阿Q精神的自我麻痹。长辈的期许、同侪的压力、生存的必须、机会的稀缺，天赋的不可求、一次又一次向理想主义证明特立独行者们的悲惨命运；而死记硬背的模范学生“消音器”才是大众意义上的成功典范。这个“典范”也许毫无人格魅力，缺乏创新精神，充其量只能当个打工皇帝；但在一个贫富分化严峻，大部分人尚在为温饱奋斗的第三世界国家里，不先孕育出适合理想成长的土壤就空谈理想的实现是多么幼稚啊，那根本就是一条不成功即成仁的血路！要超越生存阻碍，披荆斩棘义无反顾地追求理想当然可歌可泣，但这其中必须跨越的灰色地带可比电影一笔带过十年的笑谈残酷得多，不一定白骨涔涔，可至少也血泪斑斑。已经浪漫化了的好莱坞影片《当幸福来敲门》（The Pursuit of Happyness）都还得展示主人公带着年幼的孩子无家可归，经过睡厕所、吃救济的低谷才能抓住机遇，终于奔向成功；《三个傻瓜》将一个独行者的奋斗艰辛干脆忽略，重点完全放在理想主义的理论之上，没有调侃，不搞自嘲肯定行不通。
两个小时的片长，无半点拖沓的就把故事轻松讲完了，不刻意讨观众开心，也没有做作的煽情，却会发自内心的哭完又笑，笑中带泪，导演完全把我们拉进了电影一般。可以说以说，它打动了一大批中国年青学生，尤其是感动了已经步入社会的80后和正在象牙塔煎熬的90后。追求故事的真实感是导演的制胜法宝。
对于绝大部分渡过大学时代的人而言，上大学报专业只是为了考虑四年之后的就业，究竟到底喜欢与否就看个人性格取向，最终四年之后能否得到一份好的工作。我希望能有乔伊的坚持，“今天我不请求上帝给我这份工作，只为这生命而感激”，“你保留你的职位，而我坚持保留我的态度”。
可能一开始大家都觉得兰彻这家伙可能本来就跟常人不一样，也许他就是个天才。但事实上是这样吗，我只想用主人公兰彻的话来解答：“知道我为什么第一名吗？因为我热爱机械，工程学就是我的兴趣所在，知道你的兴趣吗？这就是你的兴趣„„跟工程学说拜拜，跟摄影业结婚，发挥你的才能，想想迈克尔杰克逊的爸爸硬逼他成为拳击手，拳王阿里的爸爸非要他去唱歌，想想后果多可怕？”
剧中的“大道理”里给我留下最深刻印象——以后遇到事情，我想我会不介意学学神圣智者兰彻达斯，用右手砸砸左胸小声告诉自己“一切顺利”——因为有时候心是很脆弱的，它需要我们的安慰来使它变得坚强！能传递到相信“美好”这样信息，便是一部好的电影。我也确实感受到了美好：激情的歌舞，执着的追求，没有的理想、美丽的人格、贫穷的加坚韧的毅力，自由的心„„所有的一切，可以用影片最后一句话来总结“有位智者说...学习是为了完善人生，而非享乐人生，追求卓越，成功就会在不经意间追上你„„”
优良的组织沟通，是全员的共同责任，但关键责任在公司的中高层管理者，因为他们在组织沟通中起到重要的影响力作用。因此加强中高层管理者沟通意识和沟通技能的提高，是促进企业沟通效果的关键。
第二篇：管理沟通
例：该面谈发生在公司服务部门主管郭靖(以下简称郭)和部门职员袁晓悟(以下简称袁)之间。
郭：袁，我一直想找时间与你谈谈关于你在某些工作方面的事。也许我的话并不都是你喜欢听的。
袁：你是我的领导，既然你找我谈谈，我也没有太多的选择。请说吧。郭：我不是什么法官，也不可能给你什么判决，我只想要你认真对待这次谈话。
袁：可是……，是你安排了这次会谈。继续发你的牢骚吧。我还记得一次我们吃午餐时你告诉我你不喜欢我那身褐色套服和蓝色衬衫的打扮。我觉得那有些无聊。
郭：我很高兴你提到仪表。我想你给客户造成了一个不合规范的印象。一个技术服务人员看上去应当是精明的。你给人的印象好像是你买不起好衣服，你的裤子是松的，你的领带也不合时宜，并经常沾满油渍。
袁：公司可以向顾客要价很高，但我的报酬不允许我购买绚丽的衣服。我对把自己装扮得使客户感到眩目这一点几乎没有兴趣。而且，我从来没有听说过来自他们的抱怨。
郭：然而，我想你的仪表应当更加稳重一点。好，让我们再谈谈另一件事。在对你的例行审计中发现的一件事，我认为你做的不对。你连续三周星期三请一个客户吃晚饭，但你填写的出车单表明你每周都是在下午三点回家。那种行为是不符合职业要求的，对于这三次离奇的晚餐费用报销你怎么解释。
袁：出车单可以说是下午三点，但我出去后可以去约见客户，既然约见客户就不妨请他们吃餐饭，公司不是有规定如果工作需要可以在500元范围内自己作主请客户吃饭吗?
郭：但你是怎样在下午三点在饭店吃晚饭的呢?
袁：我认为所有在下午1点以后吃的饭都是晚饭。
根据上述描述，请你对郭靖和袁晓悟之间的面谈作评判：该面谈是成功的面谈，还是失败的面谈，为什么?如果你安排这次面谈，将如何进行?应作什么准备?如何实施面谈?采取什么策略?
不是成功的面谈，
第三篇：沟通管理
学习沟通管理课程后心得总结
市场营销定义企业为从顾客处获得利益和回报而为顾客创造的价值，并与之建立稳固关系的过程。所以说沟通在与客户建立关系，从而实现市场营销的整个过程中地位举足轻重。沟通管理这门课程的安排，对培养我们市场营销学生理论与实践相结合中起到了极大的帮助。就以我自身为例子，沟通这门课程教给了我许多与不同人沟通的方法，以及良好的沟通成效。在课堂上我们也有模拟演练，实际操作，大大锻炼了我们的思维能力和现场发挥能力。在学习沟通这门课程时，我认识到沟通与建立良好客户营销关系的作用。以下做一个总结。
一、与客户沟通的有效技巧
（一）有效倾听客户谈话。其一，集中精力，专心倾听。这是有效倾听的基础，也是实现良好沟通的关键；其二，不随意打断客户谈话；其三，谨慎反驳客户观点；其四，了解倾听的礼仪；其五，及时总结和归纳客户观点。这样做，一方面可以向客户传达你一直在认真倾听的信息；另一方面也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。
（二）利用身体语言与客户沟通。其一，用热情的眼神感染客户；其二，用真诚的微笑打动客户。微笑几乎成了销售人员与客户沟通时的必需工具；其三，用得体的动作增加客户好感。销售人员在与客户沟通时，一定要注意自己的一言一行。
（三）给予客户足够的关注。其一，客户需要得到关注。销售人员必须认识到客户渴望得到关注的心理，并且要在沟通过程中适时适度地表达对他们的关心和体贴；其二，要友善地对待客户。销售人员要通过自己的服务态度和推销技巧让客户感受到你的友善；其三，要真心诚意帮助客户。销售人员要用自己的真诚去关心客户，诚心诚意地帮助客户解决问题。
（四）把握客户的折中心理。其一，客户也需要权衡得失。客户几乎总是犹豫不决，这不仅使得整个交易时间大大延长，而且还会令不明就里的销售人员不知所措。从事销售工作的人一定要摸清客户购买产品时的心理，并且根据客户的购买心理采取相应的方式，使客户感到满意；其二，要给客户留下选择的余地。
（五）创造沟通无阻的沟通氛围。其一，要保证沟通渠道的畅通。保证畅通的沟通渠道需要销售人员从多种途径出击，以争取在最短的时间内赢得客户好感、化解客户的排斥心理；其二，根据客户需求调整沟通方式。销售人员应该根据不同客户特点适应客户，而不应该让客户迁就你；应该随时关注客户的需求和态度，并尽可能地使他们感到满意。这需要销售人员在沟通过程中既要仔细观察，又要不断进行换位思考；其三，弱化商业范围。销售人员要尽量弱化商业范围，不要让客户感觉到明显的浓厚商业气氛，包括不要使用那些商业性质明显的销售语言和相关的销售举动。
（六）选择恰当的沟通时间和地点。其一，要找准沟通的最佳时机。如果在不适当的时间与客户进行交流，客户很可能会认为自己的事情受到了打扰；其二，要利用有利环境促进沟通。
二、售前沟通在客户关系管理中的应用
（一）寻找目标客户。在销售之前，企业要寻找目标客户。并非所有的客户都是企业要为之服务的。过多的占用企业资源却不能给企业带来利润的客户，企业必须学会放弃。企业要集中力量去与客户沟通，要把握好沟通的6个技巧，对客户有一定了解，去挖掘能给自己带来回报的价值客户。根据沟通的结果，企业应建立一个客户金字塔，分层归类具有不同价值取向和价值分布的客户，然后勾勒出每一细分层客户的轮廓，评估每一细分客户的吸引力和本企业对客户的吸引力，从中选定能充分利用自身资源和能力为之服务的目标客户。
（二）客户建档。在选择了目标客户之后，要对目标客户建立档案，掌握客户的特征信息，以此来了解客户对某一产品的兴趣爱好、消费倾向、购买时间、频度等，而建立档案需要对客户有一定的了解，要与客户打交道，通过多种方式与客户沟通，掌握好沟通的6种技巧。客户建档要分为客户识别、建档、信息更新等几步来进行：首先，对客户进行科学地识别，可以较为准确地获取客户当前的需求，并对其在未来一段时间内的需求变化进行预测，调整相应的销售策略；其次，在企业为客户建立档案后，计算机系统应及时更新顾客的基础数据，根据新信息，将顾客分成不同的客户群体，针对不同的客户群制定不同的策略。
（三）客户接触点建设。确定上面两方面后，要建设客户接触点。要随时与客户保持接触，关注他们、关心他们，对待客户跟朋友一样，跟客户说话心平气和，随时保持微笑，尽力满足他们的需求。只要客户觉察到他们的需求是被个别关注且被迅速满足的，客户就会对企业的产品和服务产生欲望、甚至产生行动。要在企业内部建立跨部门的沟通机制，减少客户与员工的矛盾，以及与内部客户的矛盾，深化与客户的交流。这是售前必不可少的环节。
（四）满足客户的需求和期望。实现客户满意，首先要明确客户的需求、期望。客户需求和期望不是一成不变的，它呈现出多元化、动态性的特点。这要求企业必须要对客户需求和期望的漂移方向保持高度的警觉，透析他们在购买产品和服务时希望获得的理想结果以及那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。企业可以通过调查与客户沟通交流，对客户需求进行分析。客户大致可以分为价格敏感型、服务主导型和产品主导型三种类型。每一类型的客户还可以再细分，然后对这些同质客户进行研究，以找出影响其购买决策的关键驱动因素，并确定客户的需求和价值的优先顺序。调查研究表明，客户购买企业的产品或服务，并非仅追求功能利益，流程利益和关系利益也同样受到关注。企业应能与客户搞好关系，与其联系交流，从而更好地描绘目标客户的偏好取向图，然后提供符合其价值主张的产品或服务。
（五）诱导客户新消费。销售之前还要对客户进行诱导，让客户不停地进行新消费。对客户进行诱导也不是件容易的事，最重要的还是要沟通，特别要把握好沟通技巧。诱导客户要以老客户为基础，有针对性地开发或刺激其潜在需求，不断开拓市场。
三、售中沟通在客户关系管理中的应用
（一）提高产品或服务质量。产品质量是客户满意的基础。一般情况下，产品质量总是客户考虑的第一要素。因此，企业要实现全面的质量管理，与客户沟通也非常重要。在客户购买产品或服务的时候，问一下客户对我们产品或服务的意见，哪些满意、哪些不满意，然后根据客户的意见改进企业的产品或服务，尽力满足客户的需求。在产品销售给客户之前，检验人员必须从严检验，对于不能达标的产品，坚决不准销售，即使很小的质量问题也不能放过，要追求“零缺陷”。
（二）建立以客户满意为导向的企业文化。企业文化是企业的灵魂，对企业内部具有导向、凝聚和规范作用。企业要想把以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中，并在行为中体现出来，必须先要把这种观念融入到企业文化中。但是，内部也会有一部分员工对这种理念不是很清楚，也会不肯定这种理念，这就需要管理者对员工进行内部沟通，和员工好
好交流，让员工们真正懂得这种理念并好好运用。企业文化同时也是个价值平台，在这个平台上员工可以找到支持他们全心为客户服务的理由，从而激发工作的积极性和潜在能力，最大限度地满足客户的需要。
（三）客户参与产品开发。在做好以上几个方面之后，还要注重客户参与产品开发。企业可以让客户利用网络参与产品的设计，客户可以通过计算机终端来设计所喜欢的产品样式，获得更加贴近自己兴趣的、高度满意的个性化产品和服务。而企业通过与客户沟通，能有效地根据消费者的要求及时改变自己的产品组合或投入开发新的产品。
四、售后沟通在客户关系管理中的应用
（一）反馈改进。企业要充分利用网络的优势，适时调查客户，如通过E-mail询问客户对企业产品、服务的改进意见；通过客户评价系统让顾客对企业及企业的一整套客户服务做出评价；还可以通过网上意见簿搜集客户的不满与抱怨等综合这些反馈的信息，有针对性地研究自己的产品、服务不足的地方，以及客户流失的原因，以便企业及时采取补救措施。通过客户的网络反馈，可以帮助企业进行合理的市场决策，适应快速变化的市场。
（二）争取回头客。在网络环境下，企业通过给客户建档，利用网络优势，对客户进行回访。其目的是了解客户消费产品和服务的情况；了解客户近期有无新的需求，以便发现新的机会。同时，对客户的这种跟踪服务，一是可以在客户心中树立自己的品牌信誉；二是可以让客户觉得自己的选择是正确的，从而乐意继续与该企业合作；三是可以让企业了解一些更有价值的客户信息，争取回头客。第一次行为固然非常重要，但第二次更重要。因此，在售后，要及时地对客户进行沟通，回访时掌握好沟通技巧，争取第二次购买。
（三）保持客户忠诚度。商品越来越丰富，仅靠品质和服务已经难以抵挡消费者的多变选择，只有与消费者建立休戚与共的情感联系才可能持久维系顾客忠诚度。只有注重与客户的每一次接触，通过各种客户接触点或接触渠道，无缝隙地传递目标信息，创造差异化的客户体验，才能实现客户满意和忠诚。
总之，不管是售前还是售中或售后都离不开沟通，沟通在他们中的应用非常重要。沟通如何提高客户满意度，成为了沟通在客户关系管理中应用的核心。
最后，感谢徐婷老师在课堂上辛苦教育我们知识。
第四篇：沟通管理
沟通管理
1.沟通的定义：是指人们在互动过程中，发送者通过 渠道（也称媒介或通道），以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、知识与情报等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程
2.团队沟通是指两名或两名以上能够共担责任的成员，为了完成预先设定的目标，在特定条件下相互交流，相互促进的过程
3.空间位置在沟通中的意义：本身具有社会意义；反映这人们彼此间的情感关系；直接影响沟通的效果
4.四个空间范围：亲密距离0$2恋人、个人距离50$2朋友、社会距离120$2开会、公众距离$2以上教师讲课、检阅队伍
5.沟通方向：①上行沟通是指在组织或群体中，从底层向高层次进行的沟通活动，多用与下属下管理者的汇报或其他活动(上行沟通要胆)②下行沟通是指在组织或群体中，从高层次向低层次进行的沟通活动，多用于管理者给下属分配任务，一般以命令方式传递信息。建议：多了解情况、让下属去体会和尝试、提供方法和紧盯过程（下行沟通要有心）③平行沟通是指组织内部同一阶层或职级的人员之间横向沟通，多用与各部门协调任务，合作项目（平行沟通要有肺）。建议：主动谦让、体谅、协作、双赢
④单向沟通是指信息仅从发送者流向接受者。特征：沟通速度快、易控制、信息发送者不易受攻击、有一方完全被动。⑤双向沟通是指信息在两者之间双向传递。特征：精确度高、双方积极参与、接受的人更有信心，费时费力
6.评价发送者的编码能力的3个标准：首先是认知。即“对不对”的问题；其次是逻辑。即“通不通”的问题；最后是修辞，即“美不美”的问题
7.管理沟通：是以围绕组织目标，通过信号、媒介等途径有目的地交流观点、信息、情报、意见和情感的行为。
8.克服沟通障碍的策略：⑴沟通要认真准备和有明确的目的性⑵沟通的内容要确切⑶诚心诚意的沟通⑷考虑接受者的立场和观点⑸使用恰当的沟通通路⑹充分利用反馈机制⑺认真倾听。9..倾听定义：是指主体行为者通过视觉、听觉、等媒介接受、吸取和理解沟通对方（或多方）思想、信息和情感的过程。10.倾听与听的区别(1)听指示入耳，而倾听入耳又入心(2)听只有声音无信息，而倾听能获得信息，了解情感(3)听是被动的，而倾听是积极主动的(4)听是纯粹的身体本能反应，而倾听是心智与情绪上的感受(5)听是与生俱来的简易的活动，而倾听是必须具备逻辑分析能力的复杂的活动(6)人人都有听的能力，而倾听需要技巧和训练，优秀的听众只占少数。
11.倾听的益处(1)可获取重要信息(2)课掩盖自身弱点(3)能激发对方谈话的欲望(4)能发现说服对方的关键(5)可使你获得友谊和信任(6)倾听顾客的心声有利于获得信息，发掘商机，提高顾客满意度，培养忠诚顾客，扩大品牌影响力，维护品牌长存(7)倾听可以提高人际效能，获取重要信息，善听才能善言，可以扬长避短，获得友谊和信任
12.倾听的类型(1)获取信息式倾听：是指倾听者未来理解某种知识、技能或者是就某一事物征求别人的意见的学习或苟同的过程(2)批判式倾听一般紧随着获取信息式倾听，是指倾听这对获取的信息进行分辨、明晰、筛选、加工整理的过程(3)情感移入式倾听是指倾听者受到演说者情感的带动，自觉不自觉地被演说者的演说所牵动，从而在最短的时间内受制于演说者的演说，失去自己判断能力的现象(4)享乐式倾听是指倾听在一种轻松、愉快的形势下进行，使得严肃的倾听变成了愉悦的沟通方式
13.书面沟通的定义：是指以书面或电子载体，运用文字、图表惊醒的信息传递过程。作为一种正式的沟通形式，通常表现为大量的文书工作。
14.书面沟通的种类：阅读和写作(1)阅读：分为精读和泛读1.精读：初读、细度、复读、思考提问四步，以全面掌握读物的思想内容和艺术特点为突出特点。2.泛读：掠读读物；细读重点部分；读下来就是概括读物，总结自己的感受。提高速度的效率是突出特点。(2)写作.要则$2指correct正确、clear清晰、complete完整、concise简洁。
15.书面沟通技巧：⑴不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么。⑵参考读者的具体要求或指令⑶除非你有把握读者会感兴趣，否者少谈自己的感受⑷不要告诉读者他们将会如何感受或反应⑸涉及褒奖内容时，多用“你”，少用“我”。⑹涉及贬义的内容时，避免使用”你”为主语，以保护读者的自我意识。16.书面沟通与口头沟通的区别：⑴特性：书面沟通正式、更具权威性；口头表达随意、经济。⑵表达方式不同：书面沟通单一，以语言表达为主，口头沟通丰富，可同时用语言和非语言表达⑶方便性：书面沟通不受时间和空间的限制，口头沟通受时间和空间的限制。⑷准确性：书面沟通的准确性高，可以不断修正，确保正确；口头沟通的准确性低，较个性化。⑸反馈：书面沟通的反馈速度慢，但可以传阅；书面沟通是双向沟通，能立即获得反应。⑹传播速度：书面沟通的速度慢，但可以持久存在；口头沟通迅速、消失快。⑺信息传送区域：书面沟通的区域广，不受时间限制；口头沟通只在沟通发生地传播。
17.书面沟通的特点①写作人可以从容的表达自己的意思②传达信息的准确率高③是准确而可信的证据④可以不受时空的限制⑤可以正式的或非正式的，可长可短。
19.沟通的分类：一般而言，沟通可以分为语言沟通与非语言沟通；正式沟通与非正式沟通，上行沟通、下行沟通、平行沟通及斜向沟通；单向沟通与双向沟通；自我沟通、人际沟通与群体沟通几种类型。
20.语言沟通与非语言沟通：⑴语言沟通是指以语词符号为载体实现的沟通，具体还可以细分为口头语言沟通和书面语言沟通，其中口头语言沟通指最常见的沟通形式，平时的交谈、演说、开会等都是口头沟通，其优点在于快速传递，及时反馈，同时可以利用声音、手势、表情等辅助手段；缺点在于信息失真的可能性较大且听众容易遗忘，信息保留时间短暂。书面语言沟通是指借助书面文字实现信息交流的沟通形式，如通知、文件、刊物等，其优点在于准确性及持久性，而且形势较为正式，具有一定的威慑力；缺点则在于耗费时间较长，且缺乏及时反馈机制。⑵非语言沟通包括身体语言，副语言，物体的操纵。21.口头表达的定义：指管理人员在经营实践中，有效地运用口头语言类型表情达意以实现管理目标的活动。类型：①交谈，指两人或两人以上的谈话或对白，包括聊天、谈心、问答、洽谈四种类型。②演讲，是演讲者在特定的现实情况下，运用有声语言和体态语言的表达手段，对听众发表意见，抒发情感，以达到感召听众的目的的最高形式。22.即兴演讲一般是指在特定的背景下，在未做充分准备的情况下，为实现自己的表达意愿或现场需要而临时组织语言的演讲 23.即兴插说指在演讲过程中，演讲者根据主观心理状态以及客观环境的变化，临时插入一些话语。即兴插说插入的这些话为该讲稿中所没有的，但由于该演讲有关
24.演讲是指演讲者在特定的现实背景下，运用有声语言和体态语言的表达手段，对听众发表意见，抒发情感，以达到感召听众的目的的一种最高形式
演讲的4p步骤：①策划，Planning②准备材料(演讲稿，可视材料，后勤工作)，Production③练习，Practice④演讲(时间、肢体、与观众之间的关系)，Presenting 25.制作简历的要点：㈠简历制作的潮流①照片，切莫连自己也认不出来②特长，要有一定层次③证书，对“职”下“证”④经历，不在乎多，在乎精⑤职务，不能因“职务”丢掉“诚信”。㈡内容①文字，简练并突出重点②意向，做到开门见山③用语，恰当的用语。㈢形式①版式，要有美学意识②个性，要有定位意识③页数，一两页即可。㈣制作一份建立基本要领①心理状态，力争面试，至少保留杜绝被扔②记住YRIS(Your Resume Scanned)③写有把握的④绝无拼音错误⑤小心相近字⑥请友人帮忙看一下⑦纸质、规格、尺寸要严厉要求⑧字体、字号、间距、打印要注意 26.语言歧义：如果一个句子再在上下文中可以理解为两种或两种以上的意思，这种语病就叫语言歧义。
27.会见的定义：是指管理活动中为了达到特定目的，有组织有计划地开展的信息交流活动 28.会见的特征：目的性、计划性、控制性、双向性、即时性
29.会见的阶段(1)准备阶段：确定会见的目的；设计好的问题以鼓励信息共享；安排面谈结构；安排好环境以增进关系；预期问题并准备好回答(2)实施阶段包括会见的开始、会见主体内容的组织，结束会见；（实施阶段的4点：建立和谐关系—说明会见目的—提问—结束会见）(3)总结阶段：在会见结束后，第一时间对会见记录进行整理，一面以往造成不必要的麻烦，然后撰写会见报告，将会见的过程以及成果以书面的形式呈现出来，最后会见者总结在即在会见过程中的表现，扬长避短，为以后的面谈积累经验
30.考评会见的定义：指绩效考评结束后，管理人员在规定时间内将考评结果反馈给下属 31.考评会见目的：a双方对考评结果达成共识 b共同探讨工作中出现的问题并提出改正措施 32.招聘面试的类型:(1)结构化（定向）面试：指按预先确定的问题次序对面试者进行提问(2)非结构化（非定向）面试：指在面试中随机提问，无固定式(3)混合式面谈：指将前两种类型结合起来
33.应试者回答问题的技巧(1)把握重点，简介明了，条理清楚，有理有据(2)讲清原委，避免抽象(3)确认提问内容，切忌答非所问(4)有个人见解和特色(5)知之为知之，不知为不知(6)回避不必要的提问
34.危机是指由于组织自身或公众的某种行为导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及组织利益，形象、生存、的重大事件 35危机沟通是指以沟通为手段，解决危机为目的所进行的一连串化解与避免危机的行为和过程
36.危机沟通的$2原则①Forecast，事先预测②Fast，迅速反应③Fact，尊重事实④Face，承担责任⑤Frank，坦诚沟通⑥Flexible，灵活变通
37.危机的特点是意外性、欲望性、聚焦性、破坏性、紧迫性。危机沟通的前提是Do Right，正确地处理，关键是沟通，核心是Speak Right，正确的传播。危机管理是否成功的关键：向谁传播(who)，怎样传播(how)，传播什么(what)38.不同阶段危机沟通策略：①危机发生前是建立良好的公众关系、构建危机的联系网络、关注企业的预警信号②危机发生中：控制事态、开诚布公、勇于承担责任、迅速采取行动③危机发生后：⑴企业继续关注和安慰受害人及其家属，体现企业重建的决心和信心，期待对方的理解和支持⑵重建公众联系渠道，对整个危机处理过程进行一个回顾，总结教训
39.危机沟通的内容①危机事件中组织内部的沟通问题②组织与社会公众和利益相关者之间的沟通公关
40.人际沟通的意义和作用①人际沟通增进人们的知识及经验②人际沟通有助于人际关系的协调与改善③人际沟通有助于客观的认识自我④人际沟通有助于人的心理健康⑤人际沟通是营造高效工作团队的重要条件⑥人际沟通是组织管理的基础
41.人际冲突是指个人与个人之间发生的冲突。即由于个人之间生活背景，教育，年龄，文化和价值观等的差异，或者双方潜在的利益的对立而导致的一种对抗性的交往方式。
42.人际冲突管理的方法①以一方的妥协而解决②一方强迫另一方而解决③以一方的退缩，逃避而解决④双方的折中的处理，即平滑处理冲突⑤双方合作，共同解决冲突，进而达到第三种或是更多的解决方案。43.自我披露：自我展示、自我暴露。是指人在沟通中将自己的情况、思想和自己的个性特征，有意无意地告诉别人的行为。44.角色:指任何占有特定文化或社会组织位置的个人受社会指定在特殊环境中的行为方式。45.角色群:指一个人面对所有人角色的组合。
46.角色期望：指角色群成员对个人的各种行为的期望。角色群是角色期望的发出者，而个人是这些期望的对象。47.角色认知：是一个对自己在一定环境中应该表现出什么样的行为的认识和判断，由一个人与对象之间的真实和理想关系的身份评价和行为规则组成，从这些稳定的规则能够预言人们的行为。
48.相互作用分析理论(transactional analysis 简称TA)：①父母自我状态②成人自我状态③儿童自我状态
49.第一交往定律：凡是交往双方传递信息的刺激和反应，表现为两条平行线，这种交往就是互补的，就使人际关系的发展。第二交往定律：交往双方传递信息的刺激和反应，在自我状态之间发生交叉，这种交网费互不交叉，而有伤害性，是人的关系挫折障碍而破裂断.50.冷热水效应：冷热水效应在人际交往中，通过使他人心中的“秤砣”变小，发挥着三大作用，但如果使对方心中的“秤砣”变大，就会出现三大负作用了。人与人交往，应力避这些负作用的出现。最后说一句，一个人只有保持心中的“秤砣”合情合理，前后一致，才能正确地评价自身和外在的事物。
第五篇：管理沟通
实现高效会议管理主持人的关键技巧
08级人力资源管理一班
邹吉坤
200819251032 会议的成败很大程度上取决于会议主持人。作为优秀的会议主持人，不仅要主持会议，而且还要以一个政治家、鼓动者调节人的角色参与会议。作为主持人应该具有敏捷的思辨能力，沉着自信、表达能力强、富有幽默感并且具有较强的领导能力。另外对主持人自身的素质也有较高的要求如：良好的心态及亲和力、人际风格沟通及呈现表达技巧、时间管理和控制能力、优秀的引导技巧、善于倾听和总结归纳能力、情绪识别和控制、学会赞美和鼓励、科学的决策方法。
首先、会前主持人应该明确会议的目的，起草议程，了解会议议程并阅读有关资料，明确会议的主题和目的，明确在会议中讨论的内容中那些项目于自己有关，并对这些相关内容有所考虑，确定应该主持什么观点。
⑴ 明确会议的目的有：
①开展有效的沟通、②传达资讯、③监督员工、协调矛盾、④达成协议与解决问题、⑤资源共享、⑥开发创意、⑦激励士气、⑧巩固主管地位
⑵ 主持人要果断而自信。
在会议开始前，主持人可以先用几秒钟的时间面带微笑地审视一下会场的与会者，表情友好真诚，这样做可以起到两个作用：一是让与会者感觉到自己对他们的尊重。当主持人望着与会者时，台下的无数双眼睛也会同时聚集到主持人身上，他们也都在观察着要演讲的主持人。在即将开始演讲的一刹那，与会者将会对主持人的精神、热情、知识、学识、声音、目光接触以及身体语言等各方面做出评价，最后形成对主持人的初步印象。
第二是可以给自己留一点空间。在扫视会场时，可以让自己在瞬间中调节情绪，更好地发挥自己的主持才能。
⑶准时宣布会议开始。
会议是否准时开会，是与会者最为关注的问题，很多主持人不能准时开会，令与会者不满。有的主持人认为推迟会议，责任不在自己。要真的面临这种情况时，比如，临时出现了某人的演讲稿需要改或是演讲的人迟到了等等问题时，主持人可以向与会者微笑数秒钟，表示自己和他们一样，也在期待着早点把信息传递给他们。如果能由主持人来指出演说后会有答疑时间，可以利用开会前的这段时间声明，请与会者在那时提问。
⑷ 开场出奇制胜。会议气氛是否起轻松愉快，决定与支持人的开场白，在会议开始的时候，主持人为了同与会者拉近距离，可以先介绍一下自己的情况，也可以让与会者互相介绍，以便于他们能互相认识。有时，为了缓和会议的严肃气氛，让与会者轻松一下，最好能有个简洁、贴切而幽默的开场白。
其次、在会议当中，主持人要营造合适氛围、控制会议进程、鼓励与会者发言、做出决策、确认行动和职责以及宣布会议结束。
⑴要学会倾听的技巧
倾听的礼节包括3项内容：首先建议你学会倾听别人的故事，进而倾听别人完整的故事，而且最好能在听完别人完整的故事之后再发言。只有听完别人完整的故事之后，你才能换一个角度，站在他人的立场上，充分理解他人的处境、他人当时的心情，也才能帮助你做出正确的判断，以免犯下无法弥补的错误。倾听是有一定礼节的行为，一定要充分重视。
倾听时最好保持点头且微笑的精神面貌，你的眼神要与交谈者相互接触，要使交谈者有一种被重视、在沟通的感觉。另外还要发出一些倾听的声音，例如“就是”、“好好”、“是这样吗？”“不错”、“真的”这样的话，这些语言会激励对方越说越多，因为他会觉得自己是被倾听的。
此外，身体前倾也是倾听的有效技巧，这种往前倾的姿势是保证精力充沛的良好方式，同时还可以保证你不走神，你的身体前倾时，会给被倾听者其很受尊重的印象。
倾听的关键则是重复和总结，当然也要做好相关的记录。
⑵正确看待别人的反对意见。
当有人提出反对意见时，主持人应当首先感激对方敢于提出反对意见，然后摆出事实道理来证明自己的观点。主持人一定要注意自己的态度要端正，语气要和气，让提反对意见的与会者心服口服。
⑶对那些离题万里的意见要制止。
遇到有人发表离题万里的意见时，主持人可以通过这样的方法来解决：微笑着用真诚的语调对那个人说：“你提的这个问题不错，等以后再谈吧，现在让我们回到刚才的问题上来。”或者说：“如果你有兴趣的话，等会后我们单独谈这个会议外的问题，„„”这样的话更容易让对方接受
⑷善于引导别人。
说服他人的能力也是进行良好的主持所应具备的基本条件。下面几条建议可能有助于主持人说服他人：
第一，阐明你的目的和任务，不要给与会者“有时被隐瞒感觉”； 第二，使与会者确信你的需要和兴趣同他们很相似； 第三，使他们认识到某个问题或计划的重要性；
第四，把好的心情传递给与会者，让他们有足够的理由坐在那儿参加自己主持的会议。
最后会议的的跟进总结的工作一定也要做好
会议在达成决议后，主持人还要在散会前作出综合和总结，这才算是圆满地主持了一个会议。无总结，便是虎头蛇尾。
在总结和综合中，主持人提纲挈领地将会议中提及的重点强调，让缮写会议记录的同事核对一下资料，也同时提醒与会者不要忘记这些重点。对于会议的决定、建议及结论，清楚明确地再重申一遍。这样做，有三个目的：
⑴ 可以让纪录会议的同事更方便地核对资料。
⑵ 可以即时检查主持人和与会者之间有没有沟通障碍，彼此对事情的理解是否一致。若大家对结论有未尽同意之处，此时便要立即提出修正，以免错误地载入会议记录中，日后造成尴尬局面。
⑶ 主持人可以再作出总结时，重申一次分工的安排，令所有与会者都清楚知道各自要在会议后跟进什么事项，最好还列出时限和检查方法。
这样，主持人便能确保与会者之间没有沟通不善的问题存在，日后如未能在工作上解决问题，一定是其他因素影响。
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