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第二篇：管理沟通毕业论文

中山火炬职业技术学院

管理沟通毕业论文

题目系别专业:计算机应用技术 班级学号学生姓名指导老师

组织沟通

组织沟通是人力资源管理中最为基础和核心的环节，它关系到组织目标的实现和组织文化的塑造。目前我国大多企业在组织沟通领域的确存在许多问题。虽然有些问题所导致的不良现象已有所反映，但是企业的管理者们却不能正确认识问题的起源和本质。所以，重视组织沟通、采取有效措施改善组织沟通是实现组织目标的关键,我用老师的所教知识来管理我心中的企业…...在一个好的企业,我要来处理整个部门的运转和调整,我就必须学会沟通,现在我将我的思路和课本(管理沟通---康青)结合在一起来谈谈.一个组织的沟通效果决定了组织管理效率，在企业的经营管理过程中，如果能做好组织沟通，对促进企业绩效目标的实现起到事半功倍的效果。下面以组织沟通为主线，我对其论述如下：

1组织沟通的目的是促进企业目标实现, 畅通而有效的组织沟通，有利于信息在组织内部的充分流动和共享，有利于提高组织工作效率，有利于增强民主管理，促进组织决策的科学性与合理性。而且还会促进组织企业文化的建设,企业文化是企业管理的最高境界，如何让企业成员认同企业核心价值观，并落实在行动中，需要组织沟通发挥重要的作用。有效的企业文化沟通，利于全员了解组织目标、价值观、管理制度等，统一全员思想和行动，做到矢量一致。促进员工关系,组织沟通有利于跨部门及部门间员工的相互交流，满足员工的社交需求；有利于促进组织及其成员间和谐的关系，减低员工对组织的不满意感，提高员工忠诚度.这样能使整个组织运转.2组织沟通风格,我觉得组织沟通风格受组织文化的影响，一般有三种表现形式:自上而下的强势沟通,如果组织的最高领导者是个强势的、独断专行的人，则组织的沟通风格表现为领导者集权于一身，独裁的个性，很少与组织成员进行交流，基本上是自上而下命令式的沟通，不太顾及组织成员的情感和精神需求。双向的民主沟通，如果组织的最高领导者是个民主的人，则组织的沟通风格表现为上情下达，下情上达的民主式双向有序的沟通。民主型的领导通过部分授权给组织成员，鼓励组织成员参与管理与决策，注重调动组织成员工作积极性。自由无序的沟通，如果组织的最高领导者是个缺少管理经验但注重沟通的人，则组织的沟通风格表现为鼓励组织成员自由言论，但组织沟通缺少有序的管理，导致沟通效果不佳，组织效率低，影响组织目标的实现。

3组织沟通形式

（1）会议

包括董事会、中高层管理者例会、管理质询会、部门或项目例会、全员年会、跨部门或部门内业务专项讨论会、定期的员工沟通会、演讲会或辩论会等。

（2）报告

包括年、季、月、周的工作计划与总结、各项工作报表（年、季、月、周、天的业绩结果工作报表）、各项工作记录（用于工作分析或知识积累）等。

（3）调查

包括客户满意度调查、市场调查、员工满意度调查等，用于了解需求，分析不足。

（4）培训

包括新员工培训、领导者及管理者培训、专业培训、通用技能培训等，多以体验式、课堂式、交流研讨会、读书会等形式，须注重培训效果的巩固与应用。

（5）面谈

包括管理者与员工进行的一对一、一对多、或多对多的面谈沟通，有效征求员工意见，反馈绩效信息，激励员工行为等。

（6）书面交流

通过管理流程制度文件发布、公司及部门文档管理、邮件系统、内部网络、刊物、展板、BBS、纸质文件批复、小纸条、内部共享服务器等多种形式，促进信息的内部共享、企业文化宣传、提高制度知悉度、促进知识积累、促进企业管理效率提升。

（7）旅游

通过组织团队旅游的方式，促进员工亲情及和谐关系，提高团队合作的效率。

（8）节日或司庆活动

通过春节联欢、圣诞、感恩等节日活动，宣传企业文化、增进团队凝聚力；在司庆日可举办司庆典礼活动、员工家庭日活动等，提高员工对企业的自豪感和归属感。

4改善组织沟通效果的方法，最高领导者改变沟通风格：最高领导者如果是自上而下的强势沟通风格或是自由无序的沟通风格，需要改变自己的沟通风格，使更多成员参与组织沟通，并通过有效的沟通管理，促进好的沟通效果的实现。提高全员的沟通技巧，由人力资源部组织全员沟通技巧的培训，促进员工的沟通能力：（1）改变沟通心态，建立平等、尊重、设身处地、欣赏、坦诚的沟通心态。（2）清晰和有策略地表达，不同的事情，采取不同的表达方式。口语沟通做到简洁、清晰、对事不对人、注重对方感受；同时多利用身体语言及语音语调等，使对方利于理解，并产生亲和感。书面沟通做到有层次、有条理、学会运用先“图”后“表”再“文字”的表达方式。（3）仔细倾听，专注、耐心、深入理解式地倾听发言者所表达的全部信息，做到多听少说（4）积极反馈，对信息发送者所表达的信息给予积极的反馈（书面或口语回复、身体语言反馈、概括重复、表达情感等）。（5）建立组织沟通制度，有效的组织沟通制度，能够规范组织沟通规则，增强全方位（纵横及内外交错）的组织沟通频次与途径，同时，通过对沟通中不良行为的约束，促进员工行为的一致性，提高组织沟通效率与效果。（6）鼓励优秀的沟通者，对组织中沟通工作做得好的部门及员工，如主动提建议者、沟通影响力佳者（通过有效的沟通，使产品销量或知名度提升，或通过沟通有效处理客户投拆或危机公关等），给予物质和精神上的奖励，宣传他们的优秀事迹。同时，让他们分享沟通的经验和成果，以促进全员沟通的积极性和沟通技巧。

举例

正如世界著名的GE公司，它的企业文化突出“以人为本”的经营哲学，鼓励个人创造力的展现，并充分重视和强调个人，尊重个体差异。因此GE的沟通风格是个体取向的，并直言不讳。企业内部的员工在任何时候都会将自己的新思想和意见毫无掩饰和过滤的反映给上层管理者。而对于公司的管理协调，GE员工习惯于使用备忘录、布告等正式沟通渠道来表明自己的看法和观点。与此同时，前通用CEO杰克·韦尔奇在公司管理沟通领域提出了“无边界理念”。GE公司“将各个职能部门之间的障碍全部清除，工程、生产、营销以及其他部门之间的信息

能够自由流通，完全透明.”在这样一个沟通理念的指引下,GE更为有效地使公司内部信息最大程度上实现了共享。实践证明良好的企业必然具有良好的沟通,而良好的组织沟通必然由其良好的企业文化所决定。可见，影响组织沟通的因素是方方面面的。无论是沟通行为本身的流程要素，还是组织的领导行为风格或组织文化，都直接对组织沟通产生重要影响。

我对学习电影的评价：

这个特立独行的兰彻有个口头语叫“一切都好”（Aal izz well），影片中一段恰到好处的歌舞充分诠释了这种乐天派心态的关键——就算不能解决问题，至少可以平复心绪，打败恐惧，增加直面问题的勇气。我非常佩服影片的导演在这段歌舞前后的调度安排，每段超现实的舞蹈暂告一段落后镜头都切回故事进程，轻松推进情节发展；整个狂欢结束后再突如其来一个巨大的对比，让观众的情绪从轻松惬意的云端直坠沮丧遗憾的谷底，既增加了剧情本身的跌宕起伏，又给本来轻飘飘的“一切都好”加入了对比及深度。宝莱坞的叙事技巧实非虚名。比起通常的好莱坞喜剧片，《三个傻瓜》几乎长出一倍，小包袱小笑料层出不穷，种种小片段事无巨细，但却并不考验观众的耐心。我觉得这跟情节安排的前后呼应及影片整体所维系的“严肃的调侃”基调分不开关系。最明显的一个例子是在介绍拉杜的家庭环境时，画外音一边自嘲地说“就像五十年代黑白电影的翻版，狭小昏暗的房间，瘫痪的父亲，咳嗽的母亲，尚未成婚的姐姐”，一边自动将画面饱和度调低，故意弄成黑白老电影的粗糙颗粒质感。以后只要一演到拉杜的家，电影就自动彩色转黑白。而不管是“一切都好”，还是“病毒电力转换器”，只要前面有所铺垫，后面的桥段就必然用到，包括兰彻所臆想的“骑摩托新娘”，工整得近乎精致。

但我觉得影片最值得嘉奖的还是其不吝自嘲的精神。没有那些调侃与歌舞，剩余的便只有干巴巴的励志。自嘲也使得影片脱离了现实主义的调子，不会变成义正言辞的空洞鼓噪，要不然，这个纯理想主义的空谈还真难于自圆其说。人人都知道兰彻说得极对，却也都知道他那一套在现实生活中将处处碰壁。理想面对现实为什么总是撞得粉碎？这可不是简单归类为缺乏激情或充满恐惧便能解释一切的，更多的时候，再高歌“一切都好”也只不过是阿Q精神的自我麻痹。长辈的期许、同侪的压力、生存的必须、机会的稀缺，天赋的不可求、一次又一次向理想主义证明特立独行者们的悲惨命运；而死记硬背的模范学生“消音器”才是大众意义上的成功典范。这个“典范”也许毫无人格魅力，缺乏创新精神，充其量只能当个打工皇帝；但在一个贫富分化严峻，大部分人尚在为温饱奋斗的第三世界国家里，不先孕育出适合理想成长的土壤就空谈理想的实现是多么幼稚啊，那根本就是一条不成功即成仁的血路！要超越生存阻碍，披荆斩棘义无反顾地追求理想当然可歌可泣，但这其中必须跨越的灰色地带可比电影一笔带过十年的笑谈残酷得多，不一定白骨涔涔，可至少也血泪斑斑。已经浪漫化了的好莱坞影片《当幸福来敲门》（The Pursuit of Happyness）都还得展示主人公带着年幼的孩子无家可归，经过睡厕所、吃救济的低谷才能抓住机遇，终于奔向成功；《三个傻瓜》将一个独行者的奋斗艰辛干脆忽略，重点完全放在理想主义的理论之上，没有调侃，不搞自嘲肯定行不通。

两个小时的片长，无半点拖沓的就把故事轻松讲完了，不刻意讨观众开心，也没有做作的煽情，却会发自内心的哭完又笑，笑中带泪，导演完全把我们拉进了电影一般。可以说以说，它打动了一大批中国年青学生，尤其是感动了已经步入社会的80后和正在象牙塔煎熬的90后。追求故事的真实感是导演的制胜法宝。

对于绝大部分渡过大学时代的人而言，上大学报专业只是为了考虑四年之后的就业，究竟到底喜欢与否就看个人性格取向，最终四年之后能否得到一份好的工作。我希望能有乔伊的坚持，“今天我不请求上帝给我这份工作，只为这生命而感激”，“你保留你的职位，而我坚持保留我的态度”。

可能一开始大家都觉得兰彻这家伙可能本来就跟常人不一样，也许他就是个天才。但事实上是这样吗，我只想用主人公兰彻的话来解答：“知道我为什么第一名吗？因为我热爱机械，工程学就是我的兴趣所在，知道你的兴趣吗？这就是你的兴趣„„跟工程学说拜拜，跟摄影业结婚，发挥你的才能，想想迈克尔杰克逊的爸爸硬逼他成为拳击手，拳王阿里的爸爸非要他去唱歌，想想后果多可怕？”

剧中的“大道理”里给我留下最深刻印象——以后遇到事情，我想我会不介意学学神圣智者兰彻达斯，用右手砸砸左胸小声告诉自己“一切顺利”——因为有时候心是很脆弱的，它需要我们的安慰来使它变得坚强！能传递到相信“美好”这样信息，便是一部好的电影。我也确实感受到了美好：激情的歌舞，执着的追求，没有的理想、美丽的人格、贫穷的加坚韧的毅力，自由的心„„所有的一切，可以用影片最后一句话来总结“有位智者说...学习是为了完善人生，而非享乐人生，追求卓越，成功就会在不经意间追上你„„”

优良的组织沟通，是全员的共同责任，但关键责任在公司的中高层管理者，因为他们在组织沟通中起到重要的影响力作用。因此加强中高层管理者沟通意识和沟通技能的提高，是促进企业沟通效果的关键。

第三篇：销售礼仪培训及销售沟通技巧培训（精选）

销售礼仪培训及销售沟通技巧培训

销售人员在推销产品之前要先推销自己，一个产品如果销售员本人不能引起客户的好感那这个产品再好也没有用，所以销售员本人的形象礼仪在产品推销过程中的起着非常重要的作用。销售人员基本形象礼仪包括，穿着干净整洁、举止大方得体、语言文明礼貌富有亲和力等。

销售人员有了良好的第一印象接下来就是与客户沟通技巧的培训，销售人员掌握高效的沟通技巧，有助于更多的更好的了解客户的消费心理，也就可以更好的去设计销售策略，顺利的完成销售目的，但是销售中的沟通除了正常的人与人情感的沟通，同时也加入了销售的目的，因此，这就体现了沟通技巧培训在销售中的重要性。本课程由中国礼仪培训网特邀礼仪名师晏一丹老师主讲。

晏一丹：

实力派资深礼仪培训师 中国礼仪培训网“十佳讲师” 员工职业素质训练专家 企业形象塑造大师

河南礼仪文化协会常任理事 主讲课程：

《服务礼仪》、《商务礼仪》、《沟通礼仪》、《销售礼仪》、《医护礼仪》、《职业化素养与技能培训》、《有效沟通艺术》 《优质客户服务培训》、《客户投诉与处理技巧》等。

课程内容：

第一章、销售人员礼仪培训

第一节、销售人员的仪容仪表

1、女士淡妆的基本要求

2、男士的面部整洁

3、头发要求

4、面容的修饰

5、妆容修饰的礼仪

第二节、销售人员的行为举止

一、站姿要求

1、男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前

2、女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。

二、坐姿要求

1、男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。

2、女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。

忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。

三、行走要求

1、男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。

2、女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间

第三节、介绍、称呼、握手及名片礼仪

一、介绍礼仪

1、自我介绍

a、在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。b、介绍的内容：公司名称、职位、姓名。c、给对方一个自我介绍的机会。

2、介绍他人

a、顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。

b、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。c、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！

d、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。

二、称呼礼仪

1、国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。

2、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。

三、握手礼仪

1、手要洁净、先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，握手3秒左右。

2、与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。

3、若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。

4、握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。

5、与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。

四、名片礼仪

1、携带名片

a、销售人员携带的名片一定要数量充足，确保够用。

b、名片要保持干净整洁，完好无损，切不可出现折皱、破烂、肮脏、污损、涂改的情况。

c、名片应统一置于名片夹、公文包或上衣口袋之内，在办公室时还可放于名片架或办公桌内。切不可随便放在钱包、裤袋之内。

2、递交名片

a、观察对方意愿。除非自己想主动与人结识，否则名片务必要在交往双方均有结识对方并欲建立联系的意愿的前提下发送，切勿强加于人。

b、把握时机。发送名片要掌握适宜时机，只有在确有必要时发送名片，才会令名片发挥功效。

c、讲究顺序。双方交换名片时，应当首先由位低者向位高者发送名片，再由后者回复前者。但在多人之间递交名片时，不宜以职务高低决定发送顺序，切勿跳跃式进行发送，甚至遗漏其中某些人。最佳方法是由近而远、按顺时针或逆时针方向依次发送。

3、接受名片

a、面含微笑，双手接过名片。至少也要用右手，而不得使用左手。

b、认真阅读。接过名片后，先向对方致谢，然后至少要用一分钟时间将其从头至尾默读一遍，遇有显示对方荣耀的职务、头衔不妨轻读出声，以示尊重和敬佩。若对方名片上的内容有所不明，可当场请教对方。

c、精心存放。接到他人名片后，切勿将其随意乱丢乱放、乱揉乱折，而应将其谨慎地置于名片夹、公文包、办公桌或上衣口袋之内，且应与本人名片区别放置。

d、有来有往。接受了他人的名片后，一般应当即刻回给对方一枚自己的名片。

没有名片，名片用完了或者忘了带名片时，应向对方作出合理解释并致以歉意，切莫毫无反应。

第二章、销售人员沟通技巧培训

第一节、如何成为说服力高手 1． 销售员常见的思维误区。2． 销售高手的思维模式。3． 成为说服大师的六个步骤。

第二节、做个到处受人欢迎的人 1.了解销售员的四个等级。2.与人沟通的三大关键。3．如何做个顾客喜欢的人。

第三节、学会发问技巧 1.如何问开放式的问题。

2.开放式的问题在销售中的作用。3.如何问封闭式的问题。

4.封闭式的问题在销售中的作用。5.如何让顾客说Yes！

第四节、如何让顾客马上行动 1．分析人为什么不行动的原因。2．如何让人马上行动的五大步骤。

第五节、顾问式的销售流程 1．顾客的八大心理阶段。

2．重要的两种发问形式在顾问式销售中的运用。3．顾问式销售的话术设计流程。

第六节、分析并找出客户的需求 1．如何在顾客身上制造一个问题。2．如何煽动问题，把小问题变成大问题。

2．如何问出对使用过同类产品的顾客的需求缺口。3．对特定产品的发问技巧。4．如何找到顾客的心动钮。

第七节、如何化解顾客的抗拒点 1． 事先预防。2． 重新枢视。3． 化缺点变优点。4． 锁定问题的唯一性。

5． 化解顾客抗拒的流程与话术设计。

第八节、绝对成交的成交技巧 1．成交的五大条件。2．绝对成交的成交法则。3．十大成交经典法则。

第九节、销售高手应有的心态 1.保持平常心。2.以结果为导向。3.100%相信你的产品。4.100%相信自己。5.保持自信积极的心态。6.如何培养极积的心态。

第十节、结束语

第四篇：沟通礼仪

沟通礼仪

沟通礼仪是人们在社会交往场合中形成的，并被大多数人所认同的交往准则和规范。沟通礼仪受历史、文化、宗教、时尚等因素的影响，是一种极其丰富的文化现象。

对于护理人员个人来说，礼仪是思想水平、文化修养、交际能力的外在表现；从人际沟通的角度来看，也可以说是一种交往方式或交际方法。学习必要的礼仪常识，有助于促进护士的社会交往，改善护理人员的人际关系。

一、致意礼仪

（一）握手

护士在工作时一般不用握手，而在日常交往的其他场合，则应遵守握手的一般规则：

1、握手的顺序

主人、长辈、上司、女土主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。

2．握手的方法 一定要用右手握手。握手的力度和时间要适中。握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手（按国际惯例，身穿军服的人可以戴着手套与人握手；地位高的妇女可以戴手套与人握手人握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，口道问候，自然大方，腰板挺直。多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。在任何情况下拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，可以谢绝握手，同时必须解释并致歉。

（二）注目礼

行注目礼时，行礼者应面向受礼者，或将头转向受礼者，呈立正姿势，抬头挺胸，双手自然下垂或贴于身体两侧，表情庄严，注视受礼者并目迎目送，待受礼者还礼后目光平视或将头转正，至此礼毕。在升国旗、接受检阅、各种会议的升降旗仪式、上级领导进入室内等场合，在场的人员应行注目礼。

（三）点头

适用于肃静的公共场所，如病房、图书馆、音乐厅、会场、剧院等不宜与人交谈之处，也用于比较随便的场合，如在病区走廊上遇到相识的人或在同一场合已多次见面者；此时即可点头为礼。此外，对仅有一面之交者在社交场合相遇，也可点头或微笑示意。点头致意的正确做法是：面向对方，面部表情自然大方，头部向下微微一动即可。

（四）鞠躬

鞠躬礼分为两种，一种是最恭敬的鞠躬礼，即三鞠躬，应脱帽，身体立正、目光平视，双手自然下垂，行礼时身体上部向前倾15度~90度，具体的前倾幅度依行礼人对受礼人的尊敬程度而定。鞠躬后即恢复原态，这样连续三次。另一种是日常见面使用的鞠躬礼，行礼时，微笑低头，双手分别置于双腿的正面，身体上部向前倾约15度，双手的手指尖垂直至大腿中部为止，随即恢复原态，只做一次。礼毕抬起身时，双眼应有礼貌地注视着对方。行礼者行鞠躬礼后，受礼者应随即还礼，但长辈对晚辈，上级对下级还礼可用欠身、点头即可。

（五）招（挥）手

通常适用于与人打招呼和迎送时。招（挥）手的正确方法是，伸出右手，右臂伸直高举，掌心向对方，轻轻摆手。招（挥）手时，一般应空手，送行时，当被送者渐渐远去，也可挥动帽子、纱巾等物，以使其容易看见。

（六）鼓掌

一般两臂抬起，手掌放在齐胸高的位置，张开左掌，用合拢的右手四指轻拍左手手掌中部。节奏要平稳，频率要一致，应跟随大众自然终止。鼓掌要热烈，但不可“忘形”，一旦“忘形”，鼓掌的意义就会发生质的变化，就变成喝倒彩，鼓倒掌了。

二、称谓礼仪

称谓是人们在日常交往中彼此之间的称呼语，以表明彼此之间的关系。合乎礼节的称谓，正是表达对他人尊重和表现自己礼貌修养的一种方式，使用称谓必须遵循礼貌的原则。

（一）一般的称谓

1、国际上不论年龄长幼，通常称成年男士为先生；对已婚女士称夫人、太太或女士；对未婚女子称小姐；对不了解婚姻状况的女子也可泛称小姐或女士。在西方，女士们普遍喜欢用比实际年龄小的称谓，国内通常也遵此惯例。要敬称他人及家人（常用您、尊贵、令等词，以表明说话人的谦恭和客气人谦称自己及家人（如称自己为卑职；称自己的见解为愚见、鄙见；称自己的住处为寒舍、斗室、陋室；称比自己辈分高、年长的家人，常冠以“家”字，如家父、家兄；称比自己辈分低、年龄小的家人，则常冠以“舍”、犬”、‘小”字，如犬子、小女、舍弟）

2．其他称谓有以对方所担任职务来称呼的职务称，如局长、处长等；以姓氏来称呼的姓氏称，如老刘J林；在非正式场合的民间交往中，有时对非亲属人士以亲属称谓称之的辈分称，如董奶奶、江大妈、李姨、吴姐等。

（二）准确把握称谓的要求

1、记住别人的姓名 护士快速记住病人和其他交往对象的名字，并在此基础上冠以尊称，会加深交往的程度。

2．恰当选择称谓 要根据双方交往的深度、关系远近程度，根据交往对象的称谓习惯，根据民族、宗教、文化和交往场合的不同，具体问题具体分析有区别地选择最恰当的称谓。

3．注意称谓避讳 护士在公共场合称呼对方时要注意忌用绰号，忌用乳名，禁用蔑称。并慎用呢称。

三、介绍礼仪

介绍是人们在社会交往中相互结识的一种形式，是进一步交往的基础。介绍可以消除陌生感，建立必要的了解和信任。在社交场合中，介绍有多种多样的方式。有正式介绍和非正式介绍；有自我介绍和他人介绍；有集体介绍和个别介绍；有重点介绍和一般介绍等等。

（一）自我介绍。

在护理工作和社交活动中，要接触许多陌生的人，有必要主动介绍自己；，以使对方认识自己。

1、要寻找适当的介绍时机 在对方独处或轻松愉快时，抓住时机进行自我介绍，对方一定乐于接受。

2．要注意自我介绍的内容 具体内容应根据实际需要或所处场景的不伺而有所变化。护理工作中的自我介绍，是以工作内容为介绍的中心，大体由三个要土构成：本人姓名、工作单位及职业或职务。如“你好，我是北京市人民医院内三科护士张兰。”或“您好！我叫李唯，是您的责任护土。”

3．充满自信地介绍 以自我介绍为例，先向对方点头致意，得到囫应后再向对方报出自己的姓名、身份及有关情况，语调要热情友好，充满自信，眼睛要注视着对方。例如“您好，我是您的主管护士，姓王。有困难请及时和我联系。”要自然大方。

4．要把握好分寸 既不大吹大擂、炫耀自己，也不要自我贬低，以示谦虚。实事求是才能给人以诚恳、坦率的印象，沟通才能顺利进行。

（二）他人介绍。

他人介绍又称第三者介绍，是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种方式。为他人介绍时要熟悉双方的情况。他人的介绍通常都是双向的，即将被介绍双方均作一番介绍。有时，也可进行单向的他人介绍，即只将被介绍者中的某一方介绍给另一方，其前提是前者了解后者，而后者不了解前者

1、介绍的顺序 应遵守两条原则：一是个人或少数人优先被介绍给多数人，二是位尊者优先了解对方情况。根据这一规则，介绍的顺序应是：

（1）先将职务低者介绍给职务高者。

（2）先将年幼者介绍给年长者。J（3）先将男士介绍给女士。

（4）先将客人介绍给主人。

（5）先将晚到者介绍给早到者。

（6）先把个人介绍给集体。

2．介绍的内容 根据实际需要不同，为他人介绍时的内容也会有所不同，以下几种形式可供参考：

（1）标准式介绍适用于正式场合，内容以双方的姓名、靴、职务为主。例如：“我来给两位介绍一下，这位是友谊医院护理部张主任，这位是中山医学院护理系王主任。”

（2）简介式介绍适用于一般的社交场合，其内容往往只有双方姓名一项，甚至可以只提到双方姓氏为止，接下来则由被介绍者见机行事。例如“我来介绍一下，这位是李先生，这位是张先生，你们认识一下吧。”

（3）强调式介绍适用于各种交际场合。其内容除被介绍者的姓名外，往往会强调一下其中某位被介绍者与介绍者之间的特殊关系，以便引起另一位被介绍者的重视。例如 “王院长，这位是李静，在贵院外科工作，是我的同班同学，请院长多多关照。”

（4）推荐式介绍适用于比较正规的场合，多是介绍者有备而来，有意将某人举荐给另一方，因此，在内容方面，通常会对前者的优点加以重点介绍。例如：“李院长，这位是友谊医院的总护士长，是一位护理管理方面的专家，在整体护理方面有非常深的造诣。”

（5）礼仪式介绍适用于正式场合，是一种最为正规的介绍，其内容略同于标准式，但语气、表达、称呼上都更为礼貌、谦恭。例如“王校长，您好！请允许我把我们医院的赵院长介绍给您。赵院长，这位就是中山大学的王校长。”

3．介绍的礼仪要求

（1）当为别人作介绍时不要用手指点对方，应有礼貌地平举右手掌示意，并且目光要随手势投向被介绍者。

（2）介绍时，除长者、尊者可就座微笑或略欠身致意外，一般均应起立，微笑致意并伴有“认识你很高兴”之类的话语。

（3）在宴会桌、会议桌前也可不起立，被介绍者只需略欠身微笑点头有所表示即可。

（4）作为介绍者，介绍时应熟悉被介绍双方的情况。万一有所遗忘，被介绍者要主动把自己的情况告诉对方。当然，作为介绍者应尽量避免出现这种被动、尴尬的场面。

（三）名片介绍 一张标准的名片应包括三方面的内容：一是本人所属单位、单位徽记及具体部门；二是本人的姓名、学位、职称或职务；三是与本人联系的方法，包括单位地址、电话号码和邮政编码等。

1、递交名片 名片一般由本人当面递交。递交时，应郑重其事，最好是起身站立，双手持名片两端，将名片正面面对对方，上身呈15度鞠躬状，将名片交给对方。不可用左手递交名片，不可将名片举得高于胸部，不可以手指提夹着名片给人。将名片递给他人时，可以说“请多指教”、‘以后保持联系”、“我们认识一下吧”。

与他人交换名片，要讲究先后次序，或由近到远，或由尊而卑。当然也没有必要滥发名片。

2．接受名片 当他人表示要递名片给自己或交换名片时，要立即停止手中所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时，应双手捧接，或以右手接过。同时口头道谢，或重复对方使用的谦词敬语，如“认识您很高兴，以后我会多向您请教。”

接过名片后立即要用一定的时间，从头至尾认真看一遍，若有疑问，则可当场向对方请教，此举意在表示重视对方。

若需要当场将自己的名片递过去，最好在收好对方名片后再做，不要左右开弓，一来一往同时进行交换。

3．索取名片 如果没有必要，不要强索他人的名片。需要索取时，可采用下列方法：①主动递上自己的名片；②询问对方：“今后如何向您请教？”适用于向尊长者索要名片；③询问对方：“以后怎样与您联系？”适用于向平辈或晚辈索要名片。

四、迎送礼仪

了解和掌握迎来送往的基本礼仪，不仅能够赢得别人对护士的尊重，而且能够创造一种有利于护理工作顺利开展的良好氛围。

（一）办公室接待

1、待客前的准备 办公室的布置不仅要充分考虑工作人员的兴趣爱好和文化修养，也要充分考虑到各种层次的来访者对办公室工作环境的看法。应保持优雅、整洁，并备好茶叶、水具、开水，不要待客人来访时才匆忙去打开水或买茶叶，这样不仅耽误时间，而且也显得对客人不够尊重。接待人员应修饰自己的仪表仪容。

2．待客礼仪 对来访的客人，无论职务高低、是否熟悉，都应一视同仁，热情微笑相迎，请客人坐下时，应让其坐上座，主人在一旁陪同。上茶时要浓度适中，量度适宜。通常说“浅茶满酒”就是要求上茶时不要倒满杯，一般要求在六、七成满较为合适。端茶时要用双手。

3．送客礼仪 对已表示要离开的客人，要起身面带微笑，与客人握手道别，热情相送到门外。若客人要到其他场所去，要告知其详细的地点，如有可能可电话事先联系。客人辞行时，应根据来访者的身份、地位和背景，来决定送至办公室门口还是大楼门口。

（二）医院接待

门诊护理人员特别是分诊、接诊、导医、咨询护理人员更是医院形象的使者。当病人来到门诊就诊时，护理人员应热情大方地迎接，诚恳地作自我介绍。如“您好！我是门诊的导诊护士，请问您哪里不舒服？需要我为您做些什么吗？”面对站立的病人应起立回答对方的问题，指示方位时要等对方明白了，再回工作地点，必要时应将病人送达目的地或介绍给另一位工作人员。

对重症患者或用轮椅、平车推人的病人，护土要立即上前迎接。对危重病人护士要镇静而迅速地采取抢救措施，同时做好亲属的安慰解释工作。当病人痊愈出院时，应给予真诚的祝贺。送病人至病区门口，待病人走出视线方可转身返回。

第五篇：沟通管理培训心得体会

记得刚到XX就开始培训，从讲师一开始讲的东西没感觉出什么新意(特别是沟通这一块，我看过的几本书，比如方与圆，比如老狐狸精，里面都讲过)，加上旅途的疲惫，其实从心里讲，很反感。记得中午吃饭的时候，还在饭桌上说，这种课程或许只能对于处在矛盾中，并且迫切渴望成功的人才有点作用。但下午之后到第二天上午课程结束，却越听越有意思，越听却心虚& 下面是几点自己的培训之后的体会，也算是给自己的目标吧。

第一、行知汇元

行知汇元是大学出去实习培训的一家软件培训机构的名称，对于培训的内容差不多已经忘了差不多了，现在能够记住的也就是这个名字了。名字非常好，行代表行动，知代表知识。知识很重要，但最主要的还是行动起来，只有行动起来，知识才能发挥它应有的作用。当时看老狐狸精的时候，感觉很新奇，很有道理，觉得收获很多，不管是和陌生人交际，和领导下属应该采取什么行为，哪些事能做，哪些事不能做，也能总结的头头是道。直到听了这次培训课程，然后回顾这么些年自己的言行举止，真是一塌糊涂，依然很幼稚，无知，甚至有时候的行为会让人感觉很愤怒。原来，所谓的沟通技巧，所谓的管理方式和自己并不遥远，他们影响着我生活的每一分每一秒，讲师有几次说起，他年轻时所做对现在的生活影响很大的行为，比如给领导搬家，比如给领导写周报等，我也尝试回想了一下以往的行为，却越想想怕，点睛的一件没想到，败笔到不少& 以后一定要谨记，慎言慎行!第二、别太急于表现自己

每个人都有表现欲，但具体到行为却表现出了一个人的成熟程度。以前和一个朋友聊天的时候，还大言不惭的说他，太急于表现自己，其实自己的意见不重要，重要的是听的人需不需要你的意见。现在反思自己，何尝不是一样，有的时候，可能比他表现的更明显吧。就昨天，唐总让我改个东西，我觉得不合适，就立即表现出来，可是当时的情况却是，一自己没有好的建议，二唐总已经做过认真思考，取舍之后才告诉我的，我却立即表现出不想改的情绪出来，无怪乎唐总不高兴& 第三、不要回避目光接触

这一条其实是Twitter创始人Jack Dorsey的每日必做和不做清单里面的一项。人们相互间的信息交流，总是以目光交流为起点，目光交流发挥着信息传递的重要作用，而刻意的回避目光接触是不自信最明显的表现。

第四、认真负责，避免浮躁

这个应该是我的老毛病了，做事没有条理，丢三落四，还时不时的我以为& 每次都在心里对自己说，要做事认真，不要浮躁，可下一次依然是如此。认真想来，问题的原因有很多：不善于思考;没有积极主动的面对问题;攀比心理，不懂取舍;做事不脚踏实地，三心二意。人家说认识到自己的错误就是成功的一半，但在我身上，认识自己错误的时间也太长了& 好吧，再念叨一下 认真负责，积极主动，脚踏实地，平常冷静，懂得取舍& 第五、接受批评，不犯二过

前两天，离职的同事走的时候没有带走领导送的书，书名叫做敏捷无敌,我当时说，要是我的话，我也不会要，这不明显是说自己不够敏捷嘛。这话是对人对事的，如果是其他人，我应该也不会说这话，可仔细想想，送我，我还是会收的，不管什么原因，离没离职，唯一的原因是自己还没能做到坦然接受批评。虽然自认为还是能做到知错，但接受批评还是欠缺了点。还是不够成熟!最后，不要觉得太过于形式化，就不去做

其实还有很多问题，但不敢说了，怕问题太多，都没有了改正的动力了，就暂时到这里吧& 而最后一条却是目前最需要改正的问题!这个问题不管是工作上，还是生活中都存在这个问题，工作上的事不太好说清楚，就拿生活中的事举例来说。从小是因为父母在外打工，的确沟通不方便所以很少和父母联系，每次联系都是为了生活费，慢慢的他们习惯了，我也习惯了。不知道哪一天起，我想关心一下他们，却觉得太形式化，不知道怎么开口了，别人轻易就能说出口的类似于最近身体怎么样的话语，我都说不出口，鼓起勇气想说出来，结果我妈立即问我，是不是生活费不够了?不才打给你吗? & 后来联系就更加的越来越少，几近半年才一通电话。