商务沟通习题与标准答案

第一篇：商务沟通习题与标准答案

一、单项选择题

1、信息受众不仅要能够广泛、深入明了信息的性质、含义、用途和影响，而且要认同、同意信息的内容是沟通目标中的（B）

A.理解B.接受

C.传递D.行动

2、发信者将信息译成可以传递的符号形式的过程是（B）

A.反馈B.解码C.编码D.媒介

3、（B）是管理的最基本最重要的重要职能。

A.员工管理B.组织沟通

C.薪酬管理D.绩效管理

4、影响群体沟通效率的不可控因素不包括（D）

A.群体因素B.环境因素

C.任务因素D.领导风格

5、谈判进行中，各方的主谈人员在自己一方居中而坐，其他人员遵循（B）的原则，依职位高低自近而远分别在主谈人员的两侧就座。

A.左高右低B.右高左低

C.对门为上D.自由择座

6、有时为了加快信息的传递，财务部的主管会计与等级比他高的销售经理之间需要进行沟通，这就是（A）

A.上行沟通 B.下行沟通

C.平行沟通 D.斜向沟通

7、下列交谈方式中，正确运用了交谈技巧的是（B）

A.话题乏味 B.主动地、适当地赞美别人

C.把先到的客人介绍给后到的客人 D.对别人的谈话反应冷淡

8.为他人作介绍时必须遵守的规则是（C）

A.卑者优先 B.男士优先

C.女士优先 D.尊者优先

9、初次见面，鞠躬90度角并用敬语是以下哪个国家的习惯（C）

A.韩国B.中国

C.日本D.法国

10.谈判进行中，各方的主谈人员在自己一方居中而坐，其他人员遵循_____的原则，依职位高低自近而远分别在主谈人员的两侧就座。（B）

A.左高右低 B.右高左低

C.对门为上 D.自由择座

11、人际距离中私人距离是指人际间距为（B）

A.0.15~0.5米B.0.5~1.5米

C.1.5米以上D.4米以上

12、下列倾听者的哪种非语言符号不能给讲话者一种支持和鼓励的表示（D）

A.微笑B.注视讲话者

C.轻轻点头D.昂头

13、“按你的说法，这样做不够合理？”这句问话属于（A）

A.重复性提问B.假设性提问

C.直接性提问D.引导性提问

14、下列选项中属于非正式沟通的是（D）

A.组织之间的公函往来B文件下达

C上级指示D．组织成员之间的私下交谈

15、下列说法中不正确的是（B）

A.孤立的与外界没有任何关系的组织系统实际上是不存在的。

B.非正式沟通是组织沟通的主流。

C.组织是社会的一个细胞，无论是组织的一般环境还是间接环境都影响着组织活动。

D．管理水平和管理效果与管理过程中信息流动的质量、流动的方式，以及对信息的利用水平密切相关。

16、“你认为我们应该接受这个愚蠢的想法吗？”这句问话属于（C）

A.提示性提问B.假设性提问

C.别有用意的提问D.引导性提问

17、行路坐车，以下不恰当的是（C）

A.一般以右为尊，女士同行，男士应走左边，出入应为女士推门

B.自己开车时须先为客人开车门，等坐定后始上车启动

C.上下楼梯时，后上为尊，先下为尊

D.搭车时，车主驾车，前座为尊，馀则以后座右侧为尊

18、和一群人握手，以下不恰当的是（C）

D.先年长者后年轻者

E.先地位高者后地位低者

F.先男士后女士

D.不同时握手或交叉握手

二、多项选择

1、群体的稳定性取决于（ABD）

A群体对资源的保持和扩展能力B个体对群体资源的持续需求

C群体的差异D群体对个体需求的满足

2、商务会议中，会议主席主持作出决策常见的方法有（ABCD）

A权威决策法B投票表决法

C趋同决策法D一次决策法

3、口头沟通的优点有（BD）

A 有较强规范性B经济性

C 利于存档D迅捷性

4、属于面谈的劣势的是（AD）

A要求比较多的时间B缺少非语言信息

C不利于反馈D不容易控制情绪

5、演讲开始时应该（ABC）

A演讲开始要迅速B开场白要新颖

C出现了错误也不道歉D尽快掀起大高潮

6、属于会议秘书工作范畴的有(CD)

A确定会议议题B引导会议过程中的讨论

C发送会议通知、邀请函D会议报到期间接待与会人员，安排其食宿

7、激发良性沟通的技巧有（ABCD）

A鼓励冲突B积极沟通

C 引入竞争D变革组织

8、自由放任的领导，行使权利的特点有（AD）

A群体成员可以自行其是B每个成员都能认真的倾听其他人的意见

C全体成员共同承担责任和获得荣誉D领导者很少评论其他人

9、面谈时应避免（ABCD）

A时间过长B把重点放在枝节问题上

C努力隐瞒面谈目的D面谈过程成为一言堂

10、群体沟通中维持角色典型的表现有（ACD）

A提出、确立和监督群体沟通的规则、程序、标准

B挑动群体内部矛盾

C努力消除群体成员消极的参与形式

三、名词解释

1.管理沟通：是指组织内部不同成员在内部管理中发生的沟通行为。

2.非语言符号：非语言符号，也被称为副语言符号，是指语言符号（有声语言符号、文字语言符号）之外的其他如视觉、听觉等各种形式为信息载体的符号系统。

3、软性守时：指在约定的时间以通信手段联络。

4、潜规则：是指在群体的明确的规则之外为群体成员广泛接受的行为准则。

5、商务沟通事故：是指在商务沟通过程中一方或多方出现重大失误，导致沟通目标无法实现的情况。

6、下行沟通：是上级向下级的沟通形式。

7、隐秘议程：隐秘议程是指群体成员在群体沟通中所实际追求但不公开的个人目标。

四、简述题

1、口头沟通的缺点有哪些？

（1）条理性差：在进行口头沟通时，说话的人必须在思考说话内容、观察说话对象反应的情况下组织自己的语言，也就是说在不借助于纸、笔等手段是同时做几件事情。

（2）很难避免错误：在口头沟通时，话一出口就不可更改。

（3）个人特征明显

（4）容易受空间限制

（5）不利于信息的保留和保存：在口头沟通的情况下，保留和储存信息的主要手段是依靠人的大脑的记忆，而有效的记忆容量、准确性、完整性都缺乏足够的保障。

2、影响管理沟通的个人障碍主要包括以下因素：

1、个性因素所引起的障碍。

2、知识、经验水平的差距所导致的障碍。

3、个人记忆不佳所造成的障碍。

4、对信息的态度不同所造成的障碍。

5、相互不信任所造成的障碍。

6、沟通者的畏惧感以及个人心理素质也会造成沟通障碍。

7、直觉选择偏差所造成的障碍。

3、沟通的主要障碍有哪些？

（1）信息策划障碍：指信息的发出者无法形成和表达信息。包括思维能力上的障碍、表达能力上的障碍、文化背景的障碍、个人兴趣的障碍等方面。

（2）.信息接受障碍：指影响信息接收者完整、准确接受信息的障碍。主要包括信息传播技术障碍和自然环境障碍。

（3）.信息理解障碍：指影响信息接收者完整、准确理解信息的障碍。主要包括记忆能力、诠释能力、文化背景、思维能力和方式、个人背景、个人兴趣等方面的障碍。

（4）.信息接受障碍：指影响信息接收者认同、赞成所理解信息的障碍。

4.克制紧张的方法有哪些？

（1）改善环境并提高应变能力。首先要改善环境。可以对照情绪紧张源列表，对造成紧张源的外部和

内部因素进行认真分析，弄清急需改善的导致紧张的最重要的因素是什么，到底是工作条件还是生活条件，还是自己的性格、气质、品德，还是各种沟通形式中的沟通矛盾，哪些紧张源亟待消除？怎样消除？然后尽快消除

（2）锻炼自己的情感体验。其次是提高自己应付各种人物、事物的能力。强化自己的美感、道德感、理智感。根据自己的审美标准对社会环境、自然环境和工作生活环境作评价，锻炼自己的情感体验；根据一定的社会标准在评价自己和他人的行为、举止、思想和意图时所产生的道德感与企业利益、社会利益和国家利益乃至人类利益联系在一起；在认识活动进行评价时，努力洞悉各种规律，判断形势，做出决策。

（3）有意识地使用适当的非语言符号

提高自己的应变能力，就能有意识地使用适当的非语言符号，隐藏容易被对手破译的非语言符号。一个商务工作者会与社会各阶层的人打交道，承受来自社会各方面的压力和自身的心里压力。只有泰然处之，并且有意识地使用适当的非语言符号，才能使沟通成功。

5、组织管理中的恶性冲突主要可以分为哪几类？

可以分为两类：

第一类是同一部门内部长期合作共事的人员之间的冲突。对于这类冲突，管理者应该采取间接说服的方法，使冲突双方认识到冲突持续下去对组织和个人的不利影响，直接开诚布公地进行交流，最终促使双方主动尽释前嫌，重归于好。

第二类是在流程上有上下游关系的人员之间的冲突。这类问题的根源主要在于上下游职责不明，所以会有双方的互相推诿、扯皮，甚至指责。解决这类冲突的基本途径是理顺业务流程和双方的职责

6、拨打电话的有哪些注意事项。

（1）拨打电话之前的注意事项：电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：“糟糕!人不在。”因此，铃响3次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。

（2）拨打电话之中的注意事项：如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说：“你好。这是××公司。”打电话时则首先要说：“我是××公司××处的×××。”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。

（3）拨打电话之后的注意事项：通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完“再见!”后，等待2～3秒钟才轻轻挂断电话。无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。

7、怎么接听投诉电话？

（1）、接听投诉电话应保持平和的心态，多听少说，不要轻易打断顾客的话语，最好让她一次性把事情说完，以便顾客心情能立即平静下来。

（2）、尤其不能推托责任，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉。

（3）、应认真做好记录，并按规定程序向相关部门及相关人员反映对用户的咨询电话不要随意打断或挂断，让用户说完他想说的话，不要对用户说这与我无关之类推卸责任的话，如确实不属于我们服务范畴内应向用户讲明，并尽量向用户提供相关解决渠道。

（4）、如果可以，尽量让顾客参与事情的解决方案中，以便最大程度的安抚顾客，并维护企业形象.8、面试前后要注哪些细节？

（1）、适时到达。太早或迟到均不可取，等待面试及进行考场准备时不可旁若无人，对接待员要以礼相待。

（2）、外表整洁、稳重。

（3）、根据面试官的反应把握礼节的分寸。从面试官本人的角度来说可能倾向于简化礼仪，但是从面试的要求来看，利益是一个人的基本素质之一，不懂基本的礼仪技巧是很难从事商务活动的。

（4）、准备好记录本和笔。

（5）、要礼貌而友好，不要忘记微笑。切忌傻笑、不适时宜的笑和不自然的笑。

（6）、面试结束要立即离开，不要逗留，更不要询问面试结果。不论面试的具体情况如何，结束时都应以感谢的心态面对，真诚地说声“谢谢！”

（7）、提前做好卫生工作。

9、面试中应尽量避免哪些行为？

（1）、单调的描述。高昂的音调会使面试官感到威胁，而平淡、低沉、单调的声音会使面试官感到厌烦。

（2）、反应迟钝。面试的问题不仅考你掌握的知识、经验，也同时在考核你的反应、应变能力。

（3）、使用不恰当的语言。在面谈过程中要尽量使用商务用语或专业用语，避免一些不严格的口语。

(4)、消极的开始。一定要避免说出一些表示自己茫然、没有自信的话来。

(5)、不雅观的姿势、动作或表情。除了能力，面试官也会注意你给别人留下什么样的印象，这对那些涉外的业务岗位，如销售、公共关系、售后服务尤其重要。

10、组织管理中的恶性冲突主要可以分为哪几类？

可以分为两类：

第一类是同一部门内部长期合作共事的人员之间的冲突。对于这类冲突，管理者应该采取间接说服的方法，使冲突双方认识到冲突持续下去对组织和个人的不利影响，直接开诚布公地进行交流，最终促使双方主动尽释前嫌，重归于好。

第二类是在流程上有上下游关系的人员之间的冲突。这类问题的根源主要在于上下游职责不明，所以会有双方的互相推诿、扯皮，甚至指责。解决这类冲突的基本途径是理顺业务流程和双方的职责。

五、问答题

1、王女士是某公司经理，发现有两个安排在周五的约会有冲突，就让秘书打电话重新安排其中一个约会的时间。王女士被邀请到一家公司的老板家吃晚饭，由于事先知道老板夫人非常喜欢花，于是在赴宴途中买了一束红玫瑰，送给老板夫妇。路上塞车，迟到了10分钟。进餐时感到有点热，王女士脱下外衣搭在椅背上。餐后女主人为大家端上咖啡，王女士右手持咖啡杯，左手端碟子，一边喝咖啡一边对主人夫妇的菜肴做了由衷的赞美。

材料中出现了哪些不符合社交礼仪的行为？材料中不符合社交礼仪的行为有：(1)推却约会应亲自为之，不可假他人之手。（2）送玫瑰花，确实不太合适（红玫瑰一般都是情人给买的）。（3）赴约应稍微提前一下出发的时间。（4）外衣应挂在衣架之上。（5）应左手持杯，右手端碟。（6）应在餐桌上及时赞美女主人的美味佳肴。

2、国内一家效益很好的大型企业的总经理叶明，经过多方努力和上级有关部门的牵线搭桥终于使德国一家著名的家电企业董事长同意与自己的企业合作。谈判时为了给对方留下精明强干，时尚新潮的好印象，叶明上身穿了一件T恤衫，下穿一条牛仔裤，脚穿一双旅游鞋。当他精神抖擞、兴高采烈地带着秘书出现在对方面前时，对方瞪着不解的眼睛看着他上下打量了半天，非常不满意。这次合作没能成功。请用相关礼仪知识分析他的失体之处。

首先，重要场合应着装正式。“叶明上身穿了一件T恤衫，下穿一条牛仔裤，脚穿一双旅游鞋”这种穿着极不正式，会给人不专重的感觉，甚至会让人觉得是对自己的一种不尊重.其次，上身穿了一件T恤衫，下穿一条牛仔裤，脚穿一双旅游鞋，这种搭配奇怪，丝毫没有精明强干，时尚新潮的感觉，反而让人觉得很滑稽。最后，叶明想法与打扮奇怪，穿着与实际不符。

第二篇：商务沟通考试题目与标准答案

商务沟通复习材料

一、单项选择题

1、信息受众不仅要能够广泛、深入明了信息的性质、含义、用途和影响，而且要认同、同意信息的内容是沟通目标中的（B）

A.理解

B.接受

C.传递

D.行动

2、发信者将信息译成可以传递的符号形式的过程是（B）A.反馈

B.解码

C.编码

D.媒介

3、（B）是管理的最基本最重要的重要职能。A.员工管理

B.组织沟通

A.群体因素

B.环境因素

C.薪酬管理

D.绩效管理 C.任务因素

D.领导风格

4、影响群体沟通效率的不可控因素不包括（D）

5、谈判进行中，各方的主谈人员在自己一方居中而坐，其他人员遵循（B）的原则，依职位高低自近而远分别在主谈人员的两侧就座。

A.左高右低

B.右高左低

C.对门为上

D.自由择座

6、有时为了加快信息的传递，财务部的主管会计与等级比他高的销售经理之间需要进行沟通，这是（A）A.上行沟通

B.下行沟通

C.平行沟通

D.斜向沟通

7、下列交谈方式中，正确运用了交谈技巧的是（B）A.话题乏味

B.主动地、适当地赞美别人 C.把先到的客人介绍给后到的客人 D.对别人的谈话反应冷淡 8.为他人作介绍时必须遵守的规则是（C）

A.卑者优先

B.男士优先

C.女士优先

D.尊者优先

9、初次见面，鞠躬90度角并用敬语是以下哪个国家的习惯（C）A.韩国

B.中国

C.日本

D.法国

10、人际距离中私人距离是指人际间距为（B）

A.0.15~0.5米 B.0.5~1.5米

C.1.5米以上

D.4米以上

12、下列倾听者的哪种非语言符号不能给讲话者一种支持和鼓励的表示（D）A.微笑

B.注视讲话者

C.轻轻点头

D.昂头

13、“按你的说法，这样做不够合理？”这句问话属于（A）A.重复性提问

B.假设性提问

C.直接性提问

D.引导性提问

14、下列选项中属于非正式沟通的是（D）

A.组织之间的公函往来

B．文件下达

C．上级指示

D．组织成员之间的私下交谈

15、下列说法中不正确的是（B）

A.孤立的与外界没有任何关系的组织系统实际上是不存在的。

B.非正式沟通是组织沟通的主流。

C.组织是社会的一个细胞，无论是组织的一般环境还是间接环境都影响着组织活动。

D．管理水平和管理效果与管理过程中信息流动的质量、流动的方式，以及对信息的利用水平密切相关。

16、“你认为我们应该接受这个愚蠢的想法吗？”这句问话属于（C）

A.提示性提问

B.假设性提问

C.别有用意的提问

D.引导性提问

17、行路坐车，以下不恰当的是（C）

A.一般以右为尊，女士同行，男士应走左边，出入应为女士推门 B.自己开车时须先为客人开车门，等坐定后始上车启动 C.上下楼梯时，后上为尊，先下为尊

D.搭车时，车主驾车，前座为尊，馀则以后座右侧为尊

18、和一群人握手，以下不恰当的是（C）

A.先年长者后年轻者

B.先地位高者后地位低者 C.先男士后女士

D.不同时握手或交叉握手

19、以下不属于指导型写作的是（C）P82 A.操作指南

B.业务流程

C.日程安排

D.用户手册 20、以下不属于商务写作规范性要求的是（B）P84-85 A.数字规范

B.字母规范

C.标点符号规范

D.程序规范

21、备忘录中与一般信件格式不同的是（A）P87 A.称呼

B.署名

C.正文

D.结束语

22、以下不构成请柬与请帖一部分的是（C）P89 A.落款

B.称谓

C.标题

D.正文

23、商务合同不按照以下哪种标准分类（D）P90 A.合同内容

B.期限

C.形式

D.对象

二、多项选择

1、群体的稳定性取决于（ABD）

A群体对资源的保持和扩展能力

B个体对群体资源的持续需求 C群体的差异

D群体对个体需求的满足

2、商务会议中，会议主席主持作出决策常见的方法有（ABCD）A权威决策法

B投票表决法

3、口头沟通的优点有（BD）

C趋同决策法

D一次决策法

A 有较强规范性

B经济性

C 利于存档

D迅捷性

4、属于面谈的劣势的是（AD）

A要求比较多的时间

B缺少非语言信息 C不利于反馈

D不容易控制情绪

5、演讲开始时应该（ABC）

A演讲开始要迅速

B开场白要新颖

C出现了错误也不道歉

D尽快掀起大高潮

6、属于会议秘书工作范畴的有(CD)A确定会议议题

B引导会议过程中的讨论 C发送会议通知、邀请函

D会议报到期间接待与会人员，安排其食宿

7、激发良性沟通的技巧有（ABCD）

A鼓励冲突

B积极沟通

C 引入竞争

D变革组织

8、自由放任的领导，行使权利的特点有（AD）

A群体成员可以自行其是

B每个成员都能认真的倾听其他人的意见 C全体成员共同承担责任和获得荣誉

D领导者很少评论其他人

9、面谈时应避免（ABCD）

A时间过长

B把重点放在枝节问题上 C努力隐瞒面谈目的D面谈过程成为一言堂

10、群体沟通中维持角色典型的表现有（ACD）

A提出、确立和监督群体沟通的规则、程序、标准

B挑动群体内部矛盾

C努力消除群体成员消极的参与形式

补充：

1、沟通类型按信息传递的途径划分，沟通分为正式沟通和非正式沟通。

2、会谈中突然传来了消防车的警铃声是物理性沟通障碍。

3、人际关系的特点：个体性、直接性、情感性

4、人际交往的原则：平等原则、相容原则、互利原则、诚信原则

5、体态语言中最重要的是眼神。

6、市场调查报告的写作要求：重点要突出、资料要可靠、要注重分析、要讲究时效

7、斜行沟通的原则：尊重原则、简明原则、速达原则

8、电视的局限性：报道缺乏纪录性、深度性、看时缺乏选择性

9、网络媒体的特点，考可复杂性这一点。10、11、去餐厅吃饭看人气和环境，属于产品和服务的外在表现。客户沟通中拒绝技巧，没有直接拒绝。

三、简答题（小点要展开）

一.有效沟通的原则

1.明确沟通的目标。2.具备科学的思维。3.管制信息流。

4.讲究语言艺术。

5.了解沟通对象，增强沟通针对性。6.及时地运用反馈。二．情绪调节技巧

1.保持良好的心境。2.积极面对生活。

3.保持健康的心理。4.保持理智的情绪。三．人际交往基本技巧

1.尊重别人。2.会听会说。

3.注重礼仪。4.豁达大度。

5.保持合适的距离。

6.让对方能够控制情境。四．高效的团队必须具备的特征

1.清晰的目标。

2.相互的信任。3.相关的技能。4.一致的承诺。5.良好的沟通。6.谈判技能。

7.恰当的领导

8.内部和外部的支持。五．与上司沟通的基本原则

1.尊重而不吹捧。2.3.4.5.请示而不依赖。主动而不越权。灵活变通。

简约沟通和多渠道沟通相结合。

六．与传统媒体沟通的策略

1.建立新闻发言人制度。2.接受采访前索取采访提纲。3.充分重视影像媒体的采访。七．企业与政府沟通的策略

1.遵循与政府利益趋同的原则进行沟通。

2.与政府保持良好的双向互动关系，建立互信基础。3.为政府分担社会责任。4.运用行业组织的力量。八．跨文化沟通障碍的主要表现

1.语言文字差异产生沟通障碍。

2.体态语言差异产生沟通障碍。

3.思维及生活方式差异产生沟通障碍。4.信仰及风俗习惯差异产生沟通障碍。5.民族心理差异产生沟通障碍。6.审美心理差异产生沟通障碍。

九．处理客户投诉的意义

1.处理好客户投诉可以取得顾客的信任。2.正确处理投诉能赢得顾客的忠诚。

3.正确处理投诉可以很好的维护企业的形象。4.投诉隐藏着无限的商机。十．正确处理客户投诉的原则

1.先处理感情，后处理事件。2.耐心倾听，避免争辩。3.平息抱怨，消除怨气。4.设身处地，换位思考。5.承受压力，用心处理。6.有理迁让，超值善后。7.长期合作，力争双赢。十一.如何平息顾客的不满

1.让顾客发泄。

2.充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。3.收集发生问题的有关信息。4.提出解决办法。5.询问客户的意见。6.跟踪服务。

十二.商务谈判的基本原则

1.兼顾双方利益的原则。2.公平原则。

3.时间原则。

4.信息原则。

5.谈判心理活动原则。6.谈判地位原则。

四、案例分析

五、论述题

第三篇：商务沟通与人际关系

商务沟通与人际关系之刍议

摘要：商务沟通是商务组织为了顺利地开展经营，为求得长期的生存与发展，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道，将有关经营的各种信息发送给商务组织内外既的对象，并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。商务沟通是沟通的重要形式之一，沟通的成功与否和沟通者的个人综合素养及信息理解的能力有直接关联。如何避免商务沟通的误差，并且减少沟通中的误解，是我们学习本课程的意义所在。文章中将通过沟通特点，商务沟通的障碍，有效的沟通技巧这三方面进行分析。

关键词：商务沟通 人际关系 沟通特点 沟通障碍 沟通技巧

一、沟通特点

因为我们每个人在社会中所扮演的社会角色不同，我们的社会阶层也就不同，而人际关系不可能局限在一个社会阶层，因此我们更需要重视沟通，特别是不同阶层间的沟通。所以我将从沟通的三要素来进行分析： 1.认知

人与人的交往过程中，认知是人际关系的前提条件，通过彼此相互感知、识别、理解而建立的关系。人际关系是对人的认知开始，彼此根本不熟悉、毫无所知，就不可能建立人际关系。人际关系的调节也是与认知分不开的。所以我们更加注重称呼与介绍。在称呼上，要注意对象与场合，特别是指商务沟通上，应该更加严谨与正式，切勿随意以防对方感觉到不尊重。在自我介绍时，应该要告知对方我们的姓名、所属公司等基本信息，如果有名片应该尽量使用名片；而介绍他人时应该注意介绍顺序，即“尊卑有序”，不要混乱，介绍内容应该简明扼要。2．情感

情感是人际关系中的重要因素，人际关系在心理上总是以彼此满足或不满足、喜爱或厌恶等情感状态为特征的。假如没有情感因素参与调节，其关系是不可想象的。情感因素是指与人的需要相联系的体验，对满足需要的事物产生积极的情绪体验，而对阻碍需要满足的事物则产生消极的情绪体验。在人际沟通中，只要分析、了解人们的不同心理需要，把握人们心理需要的特点，并根据这些需要特点去满足对方的心理需求，就能获得比较好的沟通效果。3．行为

行为是人际关系的沟通手段，在人际关系中，无论是认知因素还是情感因素，都是要通过行为表现出来。行为是指言语、举止、作风、表情、手势等一切表现出的外部动作，即非语言沟通，它是建立和发展人际关系的沟通手段。从面部表情、身体动作、仪表服饰三个方面的行为表现，就可掌握他人的心理，也是一种有效地沟通，在人际关系交往中常常出现。

二、商务沟通的障碍

1.语言

国际商务沟通是商务沟通的形式之一。在国际商务沟通中要比国内沟通要更加困难一些，因为相较于国内沟通，国际商务沟通增加了语言的关卡。虽然在国际商务沟通中大多用英语进行，但很可能谈判双方的母语往往又不都是英语，这就增加了交流的难度。在这种情况下，我们要尽量用简单、清楚、明确的英语，不要用易引起误会的多义词、双关语、成语等，也不要用易引起对方反感的词句。2.礼仪

礼仪在人们的交往过程中具有重要作用，人们之间的交往要符合一定的礼仪规范。在商业沟通中，懂的必要的礼节与礼仪，是沟通者必须具备的基本素质。如果违反礼仪规范，不仅会影响双方融洽关系的形成，而且还会影响对方对自己在修养、身份、能力等方面的评价，甚至影响沟通的成效。健康、必要的礼仪可以赢得人们的尊敬和爱戴，广交朋友，避免隔阂和怨恨。如果一个人在工作中，彬彬有礼,待人接物恰如其分，诚恳、谦恭、和善，就必定受到人们的尊重。3.禁忌与宗教信仰

在商务沟通中，在对外活动包括涉外商务活动中，禁忌是不得不考虑的事项，特别是东亚、南亚、中亚、北非这些宗教盛行的地区。了解一些国家的风土人情、习惯禁忌，对于与对方交流，准备把握对方的谈判思路，及时完成谈判任务，具有非常重要的作用。4.谈判风格 谈判是沟通的重要形式之一，也是我认为最难的沟通之一。因为我认为，谈判可以说是双方站在两方各自不同的利益角度，在对立面试图说服对方的一种方式。谈判的经理人们能够通过研究谈判行为的差异来使自己从中受益，帮助他们了解谈判进程中正在发生什么事情。

例如：在谈判中，当日本人不敢用眼光与对手直视或在面临严峻形势下仍保持微笑时，日本文化的彬彬有礼和情绪掩饰常使美国人不知所措。重要的是美国人还应了解对于日本人来讲什么是礼貌而什么是冒犯。美国人必须避免夸张、随意等诸如此类的行为和身体接触，因为日本人重视谦逊。基于一贯的传统文化日本人还注重维持和 谐，他们宁可推托甚至离开房间也不愿意直接给予对方一个否定的回答。日本文化的根本是关心整个团体的利益，任何影响了一个人或一小部分人的事件都同样会影 响其他人。因此，日本人决策时十分谨慎以便考虑其长期效果，他们进行客观的分析并注意对方的反应。

三、有效的沟通技巧

1.学会有效的倾听

有效的倾听能增加信息交流双方的信任感，是克服沟通障碍的重要条件。要提高倾听的技能，可以从以下几方面去努力：(1)使用目光接触；(2)展现赞许性的点头和恰当的面部表情；(3)避免分心的举动或手势；(4)要提出意见，以显示自己不仅在充分聆听，而且在思考；(5)复述，用自己的话重述对方所说的内容；(6)要有耐心，不要随意插话；(7)不要妄加批评和争论；(8)使听者与说者的角色顺利转换。信息传递链过长，会减慢流通速度并造成信息失真。2.正直、诚恳、热情

一般来讲品质好、能力强或具有某种特长的人容易受到他人的喜爱和尊重，所以在与他人接触的过程中要热情、真诚、坦率、友好、有责任感、真诚地赞美他人（比如：“您太棒了！”“您的这个建议对我启发很大，谢谢您！”“我在这方面有欠缺，我拜您为师”）等，同时在抓紧学习工作的前提之下适当施展自己的才华，表现自己的特长，使同学接纳、信任和尊重我们。3.肯定对方、尊重对方、赏识对方，学会换位思考

在承认、理解、接纳和尊重他人基础上，才能赢得他人的承认、理解、接纳和尊重，所以以换位思考、将心比心、以诚换诚的心态和行为来与他人相处，这样才能达到心灵的沟通和情感的共鸣。只有这样，才可能获得他人的支持、鼓励、认可和肯定；也只有这样，才能感受到愉悦、快乐、幸福与和谐的情绪体验而体现出自我价值来。通过观察和模仿，您渐渐地会发现，自己的人际交往能力会有意想不到的改进。要时时处处站在他人的角度来考虑问题，经常要与别人合作，在取得成绩之后，要与他人共同分享；给他人提供机会，帮助其实现生活目标；当他人遭遇到困难、挫折时，伸出援助之手，给予帮助。要胸襟豁达乐于接受他人及自己。当别人取得成绩时，要不失时机的给予赞扬和祝贺。这种赞美的话语会给被赞扬者带来快乐，引起积极的情绪反应。情绪具有传染性，即也会传染给周围的人给周围所有人带来快乐。“快乐”则会消融人际关系的僵局，使人际关系变得融洽。在平时还应注意以下几点：①会话交谈时，目光注视对方；②在听到对方的内心秘密后不要把内容泄露给他人；③不在背后批评别人，保住对方的面子。

四、总结

对大学生来说，一进入学校的那一刻就已决定了其对人际交往的需要，在今天这个到处充满竞争和压力的社会里，良好的人际交往能力以及良好的人际关系已经成为生存和发展的必要条件。在大学校园里建立良好的人际关系，形成一种团结友爱、朝气蓬勃的环境，将有利于我们大学生形成和发展健康的个性品质，早日成才。

在这一学期的课程学习中，《商务沟通与人际关系》是对我们现实生活非常有帮助的一门学科，具有实用性。这门课程所教的人际沟通的技巧、商务沟通的方法的技巧等都对我很有帮助。而本篇文章是以人际沟通的技巧为扩展点，结合人际沟通的相关知识对人际关系与人际沟通的关系进行了浅谈。

参考文献

[1]莫斯(新西兰)著,杨宇光 译.人际沟通大智慧[M].上海: 上海人民出版社,2006.[2]贾启艾.人际沟通[M].南京：东南大学出版社，2004.[3]刘晓羽.浅析我国大学生人际沟通现状与建议[J].现代交际,2012,第8期:249.

第四篇：商务沟通与交流

商务沟通与交流

一、填空题。

1.人际交流的功能是：增长知识、开阔视野；正确自我定位；改善人际关系；为组织交流奠定基础。

2.会议的目的有：传递信息、反映情况；调节争议、解决问题；收集意见、形成决议；有针对性的培训；激发新的创意或观点。

3.倾听的作用体现在：获得相关信息；体现尊重和关心；加深沟通和了解。

4.面试的特点为：直观性和主观性的融合；灵活性；互动性。

5.组织交流的功能：控制；培育动机；表达情绪；帮助决策。

6.准确核实的方法包括：重述；听取关键词；梳理各种暗示。

二、名词解释。

1.商务沟通：在商务活动中用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体之间（如人或电脑）传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程，就叫商务交流。也称商务沟通。

2.组织交流：是组织内部交流和组织外部交流的有机结合，是指一定组织中的人，为达成组织目标而进行的管理信息交流的行为和过程。

3.舆论：通常称为“公共意见”或“公众意见”，是指社会和社会群体对近期发生的，对人们普遍关心的某一有争论的社会问题的共同意见。

4.商务书面交流：是指为了实现企业商务活动的目标，将与商务活动有关的信息、思想与情感通过书面文字图表的形式在个人、群体或者组织间传递的过程。

5.非语言交流：是指使用除人类自然语言之外的各种沟通方式来传递信息、交流思想感情的行为，非语言交流的形式有人体语言、时间语言、空间语言、环境语言等。

6.商务谈判：一般是指两个或两个以上从事商务谈判的组织或个人，为了满足各自经济利益的需要，对涉及各方面切身利益的分歧进行交换意见的磋商，谋求取得一致和达成协议的经济交往活动。

三、问答题。

1.电子邮件具有哪些主要特点？

答：电子邮件的主要特点：是可以有效地推进无纸化办公的过程，与传统沟通方式相比，不仅节省了纸的开销，节约了电话费用，而且依然保持了传递信息迅速的优势，但是电子邮件也具有一些先天的不足：（1）保密性差；（2）非正式性。

2.愉快的电话交流体现在什么地方？

答：说话清晰明了；正常声音说话；迅速回复别人的电话；适当的通话时间；断线后应重新拨打；认真清楚地记录；了解来电目的；避免使用免提；宽容接听。

3.面对大众媒体商务交流的特征？

答：面对大众媒体商务交流的特征：（1）交流的主体是商业组织与大众媒体；

（2）交流具有方向性；（3）交流对象的多层次；（4）交流方式的复杂性；（5）信息反馈的特殊性与困难性。

第五篇：商务沟通与人际关系

原因：

1.事前准备不足，收集资料不完整

2.缺乏信息

3.没有适当说明重点

4.没有倾听与提问

5.时间太短

6.自我中心，没有换位思考

后果：

1.身心疲惫，失去工作的热情与活力

2.自信心受损

3.与上级之间的关系可能变僵

4.不能再大胆向上级提出自己的看法

5.很有可能放弃这份工作

建议：

应该要继续与上级沟通．因为对于杨瑞来说，这份工作是她所需要的，如果她做得好的话，可以在这个公司里大展身手，发挥出她的所有的本领，也许，她可以在这个公司得到在别的地方所不能得到的满足感和成就．

在与上级沟通时，1.知己知彼，可以在与上级沟通之后的一段时间，先不谈管理体制改革的事情，可以先与

王经理聊聊，了解一下王经理的想法，王经理对公司的期望与前景展望．并且换位思考下，如果自己是王经理的话，会怎么做．制定下改革的具体方案，多收集信息，比如说别的公司的情况，列数字说明改革的好处．

2.对症下药，要了解到王经理的需求主要是利润，那么她可以告诉王经理，有一个可以让

公司赚取更多利润的方案，引起王经理的兴趣．或者，她可以多了解一些研发的事情，去请教下王经理．在与王经理的交流中，要缓和一下之前沟通失败所造成的不好气氛．

3.阐述观点，Ａ．要在双方情绪平稳的时候

Ｂ，以问答的方式说明自己的方案

Ｃ．点明自己方案的作用，即方案的好处

Ｄ，强调自己的方案可以给公司带来利润的提高

4.处理王经理的不耐烦，要控制自己的情绪，同时可以先以一起吃饭或其它原因为由暂停

一下，缓和气氛．如果王经理对自己的方案有提问的话，可以以平和的心态解释说明．比如说，王经理可能会问：为什么你可以那么确定这个方案可以给我们公司带来利润呢？ 可以回答：原先的体制可以带来利润，这是显而易见的．但是如果管理模式再改革的话，可以带来更大的利润空间，相信王经理是一个目光长远的人．

但是，如果王经理明确地表达出不可能改变体制的话，那么杨瑞要心平气和地说要辞职，因为杨瑞选择这个公司的原因是想要发挥自己的所长．