完善税企沟通机制 构建和谐征纳关系

第一篇：完善税企沟通机制 构建和谐征纳关系

完善税企沟通机制 构建和谐征纳关系

优化纳税服务，建立服务型税务机关，是当前税务部门的重要工作目标之一。完善税企之间的沟通管理，为纳税人提供人性化，细致周到的纳税服务是构建优质纳税服务体系的一个重要方面。尤其是在全球经济危机蔓延，市场不确定因素日益增多，经济不景气，企业经营困难的背景下，税务机关如何完善税企沟通机制，想企业之所想，急企业之所急，帮助企业及时深入掌握国家税收政策，用足用好税收优惠政策扶持企业发展以渡过危机，是当前税务机关落实科学发展观，优化纳税服务，提高纳税人税法遵从度和社会满意度的重要课题。

一、沟通的含义和沟通对于优化纳税服务的意义

（一）沟通的含义

沟通是管理学中的一个重要概念，管理学家斯蒂芬.P.罗宾斯认为：“沟通是意义的传递和理解。”一般来说，沟通就是发送者凭借一定渠道将信息发送给接受者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。信息的沟通包含了四个要素：信息的发送者、信息的接受者、所沟通信息的内容以及信息沟通的渠道。有效的沟通不是沟通双方达成一致，而是指信息发送者与接受者通过信息的传递达到相互理解。沟通与管理的成效密切相关，税务行政本质上也是一种管理活动，提高税企沟通的有效性是税务机关作出正确决策，提高行政效率的重要条件。

(二)沟通对于优化纳税服务的意义

在纳税服务工作中,经常遇到这样的问题:一方面,税收法律法规、政策变动频繁，有时通知传达给纳税人不到位，企业办税员反映无法及时全面掌握最新的税收政策，同时,一些税务干部认为有些纳税人刁钻,不好管理，不好沟通；另一方面，现有沟通渠道的局限性使部分临时性工作需要财务人员多次往返于税局与单位之间，增加了纳税人负担。有的纳税人认为税务机关存在信息不够透明，办事效率偏低，服务态度不够好，电子报税软件升级过于频繁，办事流程过于繁琐，对于咨询的一些涉税问题税务机关不能及时准确的解答等问题。这说明了纳税人与税务机关之间存在着大量的沟通障碍，我们必须注重税企之间的沟通管理。税收行政管理也是一种管理活动，对于管理者税务机关而言，有效沟通不容忽视，管理者所做的每一件事都包含沟通，没有沟通，就没有管理。沟通不良几乎是所有的组织都存在的问题。在纳税服务过程中，税企之间很多冲突误解都是由于税企沟通障碍引起的。建立有效的税企沟通机制，保持税企之间良好的沟通和互动，有利于优化纳税服务，构建和谐征纳关系。另外，信息是决策的基础，加强税企沟通,有利于税务机关掌握企业财务信息和生产状况，对于税务机关作出正确决策同样有着重要意义。

二、当前税企沟通存在的主要问题

（一）沟通意识障碍

一是平等意识缺位。在传统行政管理模式中，行政机关定位于管理者的脚色，行政相对人被视为管理的对象，二者的地位是不平等的，现代行政理论认为政府是公共服务的提供者，建立服务型政府是税务机关的目标，这要求我们税务干部树立一种平等意识，在平等的心态下与纳税人沟通，而不能凭借行政权力的优势故意刁难纳税人，目前还有不少税务干部没有牢固树立“征纳双方法律地位平等”意识。二是主动意识不强。在日常工作中，不少税务干部还是习惯于被动式的沟通方式，即等待纳税人有问题需要解决过来税务机关咨询才去解答，不能及时有效发现企业的办税需求及提供针对性的纳税宣传和辅导。三是服务意识不到位。为纳税人服务立场是整个纳税服务体系的基点。不少税务干部还使习惯于管理的思想，站在管理者的立场看问题，在沟通中，没有树立起“纳税人是顾客”的观念，不会换位思考，服

务意识不到位。这也影响了税企沟通的有效性。

（二）税务干部沟通能力存在欠缺。沟通是管理中的一项重要能力，但国税干部沟通能力的培养还未得到应有的重视，加上税务干部的财税法律法规知识、业务知识参差不齐，其沟通能力和技巧存在普遍不高的现象，在沟通能力、沟通技巧和沟通礼仪上离建设高效优质的纳税服务体系的要求还有较大的距离。

（三）沟通机制不健全。税企沟通长效机制还不健全，税务机关的政策法规、新的业务要求、涉税事项未能很顺畅得传达给企业，纳税人的一些业务咨询和办税业务难题也不能很好的反馈到税务机关，纳税人一些合理的利益诉求由于沟通机制的缺陷不能及时传达给税务机关。这造成了双方信息的不对称，既不利于税务机关加强对企业的监控，也不利于纳税人维护自身的合法权益。

（四）税企沟通渠道有时会出现堵塞现象。目前，税企沟通的渠道形式有了极大的发展，形式多种多样，如上门咨询、电话联系、短信沟通、税务网站、办税服务厅公告栏、税收宣传月活动、下企业制度、税企座谈会、税收调研、意见信箱、12366热线、QQ、网络论坛、局长接访日、民生热线等等。但是这些渠道有时会出现不畅通的现象，其有效性未能得到充分发挥，还有待进一步完善。

（五）信息化建设滞后。作为电子政务的有机组成部分，税收信息化目前还有许多不足之处，如观念不适应，信息化基础设施、人才、信息资源、硬/软件、应用系统等各要素之间还不够协调。税收信息建设一体化要求有待进一步落实，历史形成的一些系统分割问题还没有得到很好的解决，税务网站的功能模块及维护存在不足，地区信息化发展不平衡，影响了税企沟通的有效性。并且，由于企业办税人员计算机水平及网络使用习惯的限制,网络还无法完全承担作为主要信息发布和反馈渠道的作用。

三、优化税企沟通的几点思考

（一）树立良好的沟通理念

一是平等的理念。税务干部要牢固树立“征纳双方法律地位平等”观念，在平等的心态下和纳税人沟通。在行政管理过程中，行政主体和行政相对人，二者具有独立的人格地位，纳税人创造财富，为国家财政收入做出巨大的贡献，是真正的权利主体，税务机关聚财为国，执法为民，两者之间是对立统一的关系。税务机关和税务干部要改变过去那种偏重执法管理，忽视纳税服务的做法，要实现从“管理者”到“服务者”的转变，寓管理于服务，在服务众管理，将纳税人置于一个人格平等的主体上来看待，以平等的心态与之沟通，共同解决涉税问题，提供优质纳税服务。

二是主动理念。税收具有很强的专业性，税收法律法规政策及征管软件也经常发生变化，一些纳税人不懂税法，不守法等问题，是导致征纳双方发生摩擦冲突的沟通障碍的主要原因。基层税务机关和税务干部往往习惯于等待纳税人出现问题上门咨询才去沟通、解释，缺乏沟通的主动性。我们应该变被动沟通为主动沟通，例如，采取税收管理员亲自下企业辅导纳税人，出台新的税收法律法规及时主动向纳税人宣传辅导和培训等。三是服务意识。纳税人是税收法律关系真正主体，基层税务机关要树立为纳税人服务观念，视“纳税人为顾客”、“顾客至上”，在沟通管理中，要以纳税人为中心，尊重纳税人的价值、尊严、情感，建立起良好的情感交流。要把目标的主导方向从满足自身的管理需求为主，转向以满足纳税人纳税需求为主，努力为纳税人提供个性化、亲情化、交互式、贴心式等及时有效的纳税服务。在服务的内容上，不能仅局限于常见的纳税辅导、税法宣传、政策咨询、税务代理等，而要根据经济形势的发展和社会的进步，站在纳税人的角度想问题，进行“换位思考”，及时了解纳税人的想什么，需要什么，从纳税人不满意的地方先做起，通过沟通不断发现纳税人的实际需求，从而来确定我们服务的内容和形式。四是全员沟通意识。税企沟通不仅仅是哪一

个部门的责任，我们应该树立全员沟通的意识，办税服务大厅、税收管理员、稽查人员等都要在平时的工作中加强与纳税人的沟通，通过整合不同部门在沟通中反馈得来的信息来调整我们的纳税服务工作。

（二）加强税务干部业务知识和沟通能力的培养

第一要加强业务知识的培训。税收是一个专门的领域，涉及相当复杂的财税会计知识，没有经过专门的培训很难适应现在日益复杂的税收工作。在我们韶关国税系统中，在队伍的专业结构上，精通财税、法律、会计、计算机的专门人才还是偏少，并且由于部门分工不同，不同部门人员往往对自身职责范围内的东西了解得多，对其他部门 了解得少，形成一种隧道视野。在与纳税人沟通时，纳税人的问题是多种多样的，税务干部面对工作职责范围之外的问题，往往无法回答。因此税务干部要具备丰富、全面的业务知识才可能很好的解答纳税人的问题。解决这个问题的办法是加强业务培训和实施定期轮岗，提高税务干部的综合技能。可以尝试邀请经验丰富的企业财务人员讲解企业会计处理事务，通过问答互动方式探讨具体经济业务在企业会计制度和税收政策之间存在的差异，加深对企业财务和税务管理的认知，同时就具体的税收政策的适用性以及执行口径问题与企业财务人员进行深入的交流。这种面对面，互动式的税企交流，有利于今后税务机关在日常管理和专项检查工作中找准切入点，提高工作的专业化和科学化水平，帮助企业确定税收政策规定，依法开展税务管理工作，从而有力地促进征纳双方关系的和谐发展。

第二要加强沟通能力和技巧的培训。沟通是管理学中的一个专门领域，是一项专门的技能，提高沟通能力，对于税务干部处理与纳税人关系，化解矛盾具有重要意义。沟通能力的培养，单靠税务干部在工作中积累是不够的，必须通过专门的沟通能力培训去提高。为更好地提高税务人员在工作中有效沟通的能力和办事效率，加强部门之间的沟通协作能力和与纳税人沟通能力，可以请专业的教师讲授沟通理论知识、技能技巧和礼仪，还可以通过音像教材自学，用形象、直观的图片和文字提示，使参训人员对沟通的能力、目的、过程、方向、行为语言等内容更好掌握，良好的沟通技巧和沟通礼仪有助于减少征纳双方因态度、情绪等因素引起的沟通冲突。

（三）畅通税企沟通渠道。沟通渠道选择不当、或者沟通渠道阻塞、超载，以及沟通手段

本身出现问题都可能导致税企双方沟通出现障碍，导致信息传递的中断、失真或者无法传送至接受者。因此应维护和加强已有的沟通渠，积极探索新的沟通渠道，如完善税务网站建设、完善办税服务厅公告信息栏设置与维护、开通12366纳税咨询服务热线、提供网上咨询、网络信箱、投诉信箱、税企网上论坛、电话提醒、催报、电话预约服务、短信提醒催报服务、税企座谈会、局长接访日、QQ联系、税企电子邮箱联系、自助查询电子触摸屏、制作税企联系责任卡（卡上公布一线征收干部的岗位职责、联系方式、咨询和监督电话，并印有温馨的纳税服务提醒，每个纳税人手中一张，他们可以通过卡片公布的方式及时与税务人员保持联系）开通民生热线等。通过这些多元化的途径，了解和掌握纳税人关注的热点、难点问题，重点解决纳税人最关心、最迫切需要解决的涉税焦点难点。还可以发放调查问卷，定期或者不定期向纳税人征求对税务机关和人员的服务方式、服务态度、自身形象、税收征管等方面的意见和对税务机关改进工作作风、强化优质服务等方面的建议，拉近税企距离，密切税企关系。

（四）完善税企沟通机制。加强税企沟通管理,必须建立稳定、长效的税企沟通机制。在税

收行政管理中，一方面税务机关要将国家税收政策传达给纳税人，了解企业的生产财务状况，及时把握纳税人的想法和动态；另一方面，纳税业人需要及时掌握国家税收政策和纳税业务，自身的利益诉求也要通过制度途径传达给税务机关，以获得国家支持。因此必须建立一种较为稳定的长效沟通机制。如建立定期下企业调查制

度（要明确下企业调查的主要目的:一是宣传税法，把新的税收法规及税收政策调整等信息及时传达到企业，做到上情下达；二是了解掌握企业生产经营和财务核算管理情况，了解税源变化情况；三是做好服务工作,加强对企业的财务辅导，帮助企业提高财务管理水平；四是把企业的意见、建议及时总结反馈到税务机关，寻求解决办法）

加强税务机关与各级政府部门之间、重点税源之间的信息共享与交流机制，探索税务机关新闻发布会制度、重大事项听证制度、信访制度。根据分类管理原则，针对不同的企业可以采取有针对性的沟通方式，提供个性化沟通服务。注重纳税人利益诉求和表达机制，完善信息公开制度，建立纳税咨询热点问题收集公布制度，完善税收宣传和涉税事项辅导制度，建立纳税人热点、难点问题表达、沟通机制，继续完善行政复议、行政诉讼制度，通过这些制度安排可以使税企沟通走向规范化、科学化。

（五）加强对企业财会人员的培训。沟通是一个双向、互动的信息交换、理解和反馈过程，作为企业一方，也必须具备良好的财税、法律知识才能有效进行。韶关市的纳税人分为一般纳税人、小规模纳税人和个体户，税收知识和素质参差不起，很多时候，由于纳税人站立的角度立场不同，对税法的理解跟税务机关有较大的差距，这是引起税企沟通障碍的一个原因。一方面，我们必须加强税收宣传，向社会普及税收知识，提高整个社会的依法自觉纳税意识，另一方面，我们必须加强对纳税人办税业务知识、财务知识的培训。特别是现在税收征管方面对于信息化的依赖程度越来越高，诸如征管软件、电子报税系统等等都是很讲技术性的，必须加强对纳税人的业务培训才能在征纳双方之间更好的沟通。在培训的方式上，除了传统的培训方式外，可以通过网络视频教材、把培训资料放置在税务网站上供纳税人下载自学等方式提高纳税人的业务水平。也可以通过管理员下企业辅导等方式加强辅导。

（六）加快信息化建设，完善电子政务系统。21世纪是信心化的时代，网络信息技术对经

济，社会、政府运行的模式都产生了巨大影响。在税企沟通管理中，必须以信息化作为基础，加快税收信息化建设，在税务机关与纳税人之间建立起一个沟通无障碍的平坦世界。我们应该加大对税收信息化建设的投入，充分利用现代信息技术完善国税网站，大力推行网上咨询、网上申报、电子划缴、网上查询、网上下载，与银行、地税、工商等部门搭建网络平台，实现信息共享，多层次、多渠道为纳税人服务。要进一步拓展网上办税服务厅的办税功能,建设税企信息交流平台，完善征纳互动模块，着力建设一个全天候，能提供24小时不间断服务的网上虚拟税务局，实现无缝沟通。

（七）构建扁平化税务组织机构，优化办税流程，降低税企沟通成本。传统税务机构体系

结构是按照行政区域设立活的层级制结构，有一级政府就有一级税务机构，横向结构则是下一级比照上一级，基本对称。这种制度纵向层次过多，横向安排不灵活，既容易造成人物力、财力的浪费，又会整个 行政管理的运转，从而降低行政效率。信息技术的快速发展，为税务组织的扁平化奠定了良好的基础。我们要通过信息化的手段，建立一种层次少、管理幅度大的组织结构。这种结构行政层次少，管理幅度增宽，组织成员积极性较高，组织信息畅通，不易失真，提高了共同效率，降低了沟通成本。要不断丰富纳税服务得内容，拓展纳税服务渠道，继续简化纳税人办税手续，使纳税人不受时间和空间得限制办理涉税事宜，提供多元化、全方位的沟通方式。如同城化一窗式、首问负责制、网上报税查询系统、推广财税库银横向联网系统

（八）重视税企非正式沟通。沟通有正式沟通与非正式沟通之分。正式沟通是通过正式的组织程序，依照组织结构所进行的信息沟通。税企之间的正式沟通是税务机关与纳税人之间制度化、较为固定性沟通方式，其优点是沟通效果好，约束力强，可以使信息保持权威性，但沟通速度较慢，较刻板。非正式沟通是指税企之间不按正式程序进行的沟通。其具有灵活性，形式不拘，容易及时了解正式渠道难以提供的内幕信息，形成良好的税企关系。非正式沟通可以作为正式沟通的补充。例如，为加强与企业的了解与互信，可以不定期开展一些税企联谊、运动会、文体活动、税收知识比赛、向全社会和广大纳税人征询有奖纳税建议等，增进税企情感交流，促进纳税人依法诚信纳税观念的形成。

第二篇：文明服务构建和谐征纳关系

文明服务,构建和谐征纳关系

xxx地方税务局办税服务厅

2011年10月30日

xxx地方税务局办税服务厅共有干部10名(女同志7名,男同志3名),其中党员4人，全部为大专以上文化程度。办税服务厅是2010年7月在xxx地税一分局办税服务室的基础上成立的。为增强纳税服务意识，优化执法环境，提升办税服务厅工作水平和整体形象，办税服务厅自成立以来，深入开展＂服务促和谐，满意在地税＂活动，更加注重文明服务。积极开展争创“星级办税服务厅”、创建市级“芙蓉标兵岗”等争先创优活动，不断提高办税服务员综合素质，用实际行动为构建和谐征纳关系、构建和谐地税事业这一目标而不懈努力。

一、高度重视创建“芙蓉标兵岗”的活动，不断强化“爱岗敬业”意识。

办税服务厅成立后，立刻将创建“芙蓉标兵岗”等争先创优工作摆到重要位置，并将它写入我们的工作计划，同时，这一工作也得到了xxx地税局各位领导的高度重视，争创“芙蓉标兵岗”活动得到了迅速的启动，各位办税服务员也积极响应这一活动。同时，我们也以开展这一活动为契 机，不断强化爱岗敬业意识，要求每位办税服务员提高服务意识，从本职工作做起，从每一件小事做起，在办税过程中要求对每一位纳税人和服务对象做到真诚、热情，使用文明用语，尽量为纳税人提供便利。办税服务厅负责辖区内6个乡镇及台商投资区的税款征收工作，在大厅人手不足，工作任务十分繁重的情况下，办税服务员们坚守岗位，克服种种困难，将办税服务厅各项工作开展得迥然有序，实现了办税服务零投诉、零差错。2010税服务室窗口共计开出各类完税凭证21935份，共计征收现金税款5418万元； 2011年元月至10月，我们共为纳税人填开各类完税凭证18728份，征收现金税款2797万元，并且成功为辖区内371户企业办理网上申报缴税，让一部分纳税人实现足不出户，纳税申报缴税上网轻松搞定。在工作面前，办税服务员们讲奉献，尽职尽责，努力将工作做得完美，这充分体现了他们的爱岗敬业意识和良好的职业道德修养。由于办税员们出色地完成各项工作任务，他们的成绩也得到了上级领导和纳税人的充分肯定，2010大厅有2人被评为优秀共产党员，有5人被xx方税务局嘉奖，有1人被评为先进工作者。

二、业务学习不放松，加强岗位技能培训，提高整体素质。

办税服务厅是xxx地税局对外服务的一个重要窗口，从一个侧面代表了地税机关的形象，因此办税服务员工作的好 坏也关系到地税机关在zz心目中的地位。不断提高办税服务员综合办事能力和整体素质一直是办税服务厅的头等大事，因此我们一直坚持以人为本，政治业务学习长抓不懈。首先，每月有专门的业务学习日和政治学习日。由于地税机关工作的政策业务性极强，而且随着社会主义市场经济的不断深化，税收政策也变动较大，不熟悉业务，就无法为纳税人提供完善的纳税服务。因此，每月我们都要组织全体干部集中学习时事政治、最新税收政策，要求人人做好笔记，并将之纳入考核。第二，组织大厅人员参加岗位技能培训。由于现代化征管手段的不断普及，计算机在我们税收工作中起到的作用越来越重要，因此对办税服务员的岗位技能要求也越来越高。为适应不断变化的形势的需要，全体办税服务员先后参加了计算机技能提高、税收征管系统、税收管理员平台、税控收款机等提高办税服务员岗位技能的培训。通过培训，办税服务员的工作技能得到大大提高，完全能适应新形势下现代化税收征管的需要。同时，培训也为我们税收征管系统、税收管理员平台的成功运行，税控收款机的全面推广打下了坚实的基础。第三，组织大厅人员参加礼仪培训、廉政专题讲座。由于办税服务员每天面对是不同行业、不同岗位、不同层次的纳税人，面对情况纷繁复杂，如何在日常服务中经受住物质诱惑，坚持依法征税，化解征纳矛盾，也是办税服务员必备的素质。针对这一现实需要，我们及时组 织大厅人员参加礼仪培训、廉政专题讲座。培训后，很多纳税人反映，到办税服务厅办事时，笑脸多了，态度热情了，办事效率高了，服务也更加周到了。

三、提升纳税服务档次，优化执法环境，构建和谐征纳关系。

xxxx讲话中提出，优化服务光靠态度热情、礼貌待人还不够。针对这一讲话，我们认识到，主动热情服务的同时，必须把“一切为纳税人”这一承诺放在大厅工作的首位，因此我们采取各种有效措施，提升纳税服务档次。第一，按要求规范大厅。在办税服务厅设置大厅标志、形象墙、窗口吊牌、工作人员座牌、纳税人留言簿，并按要求分别设置办税工作区、资料填写区、政策咨询区及资料索取区等功能区，另外设立了纳税人自助服务区，并在自助服务区计算机上公布办税服务流程及xx，方便纳税人查阅办税程序、税收政策。

其次，实行人性化服务。一是推行首问责任责任制，凡纳税人来办税服务厅办理涉税事宜的，最先接待的人为首问责任人，负责为纳税人办理税收事项或者指引其到相关岗位办理，首问责任人还要负责正确解答纳税人询问的税收业务问题。二是实行延时服务、提醒服务、预约服务制度。适当延长服务时间，纳税人事项未办好，办税人员不下班，当天涉税事项当天办结。另外，对纳税申报、税款入库、税务登记证件办理等有时间限制的涉税事项，主动通过电话、短信 等方式提醒纳税人及时办理，避免纳税人一时疏忽错过法定办税时限而造成不必要的麻烦和损失。对纳税人事情紧急，需要急事急办的，我们采取预约服务，特事特办。三是实行绿色通道服务。我们设有专门窗口为A级纳税信用等级企业、下岗再就业人员、残疾人、军人等提供绿色通道服务。

第四，积极争创星级办税服务厅，提升服务档次。一方面我们强化星级服务意识。大厅成立后，立刻组织全体工作人员认真学习星级纳税大厅服务标准和星级办税服务员考核标准，并要求办税服务员在执法中服好务，在服务中执好法，时刻以星级办税标准衡量自己的办事质量，办事效率。另一方面，鼓励办税服务员参加市局、县局组织的星级办税服务员考核和竞赛，提高办税服务员整体水平。在平时工作中组织办税服务员互相学习各岗位工作流程，让每位办税服务员熟悉所有办税服务功能，提高各窗口之间协作配合能力，也为办税服务员们考星级积极“备战”。

通过这些措施的落实，转变了干部工作作风，提高了服务意识，大厅各项工作更加规范、高效、和谐、有序，税收执法环境得到了优化，纳税人主动纳税意识提高了，征纳关系也比以往更加和谐。今后，我们将继续以科学发展观为指导，在解放思想，提高素质，规范管理，提高服务水平，树立窗口形象方面不断探索，不断创新，用我们真诚的誓言，扎实的行动，在平凡的岗位上为每一位纳税人文明服务，同 时也为创建和谐征纳关系、创建和谐地税、创建和谐zz们最大的努力。

第三篇：创新三化服务 构建和谐税企关系

创新三化服务 构建和谐税企关系

创新“三化”服务 构建和谐税企关系

杨建陆

【背景与起因】

曲靖市地方税务局开发区分局党支部有党员34人，预备党员2人，党员占在职干部的78%，分局承担着所有市属企业、市属行政事业单位及开发区范围内的所有企事业单位、个体工商户共4656户纳税人和603户缴费人共26项地方税费的征收管理重任。作为曲靖市授牌的27个市级基层党建工作示范点之一，自创先争优活动开展以来，分局党支部始终坚持“服务观念创新化、服务手段多元化、服务行为人性化”的理念，努力探索和实践信息化条件下税收服务的新方式、新方法，积极营造“倾听纳税人呼声、维护纳税人权益、构建和谐征纳关系”的良好氛围，始终坚持以扎实有效的创先争优活动成效促进业务工作的开展，较好地促进了税费收入的持续健康增长。自XX年以来，分局所组织的税费收入都占到了全市税费收入的四分之一以上，XX年达到28.43亿元。

【做法与经过】

服务观念创新化。分局党支部引导全体党(团)员树立“自身素质决定服务质量”的理念，以“五个注重”为着力点，狠抓队伍建设，强化党员素质。一是注重树立信仰，强化宗旨意识。组织部分党员到井岗山红色革命教育基地接受革命传统教育，到毛泽东、刘少奇故居缅怀老一辈革命家，进一步坚定革命理想信念，强化宗旨意识，激发党员干部蓬勃向上、干事创业的激情、树立克难攻坚的信心。二是注重知识更新，强化学习意识。组织开展“三读”活动，即：爱读书、读好书、善读书，不断拓宽知识面和提升业务能力，要求每个党员争做热爱学习的楷模。每个党员每年至少读两本好书，每月撰写至少一篇读书笔记和心得体会。支部紧密结合当前税收工作实际和干部队伍状况，开展围绕业务学技能活动，全面开展岗位练兵和业务竞赛活动。抓好研究生、博士生等高学历人才培养，鼓励职工参加注册会计师、注册税务师等资格考试。三是注重廉政教育，强化防腐意识。今年，分局先后两次组织全体党干部参加市局组织的廉政党课学习，邀请市检查院预防职务犯罪处领导就廉政和预防职务犯罪方面的知识进行讲授。四是注重团队精神，强化合作意识。引导分局全体党员干部真正树立以“敬业、效率、荣誉”为核心的地税精神，不断增强干部职工的凝聚力、战斗力和创造力，做到有令则行，有禁则止，对上级和分局的重大决策和重要部署能抓出成效，做到踏石留印，抓铁有痕。五是 注重业余文化，强化人本意识。在重大纪念日、传统节日期间，通过演讲比赛、体育竞技、礼仪讲座、竞乐运动会等丰富多彩的活动，积极为分局党员干部职工提供展示才华的机会和平台，而且缓解了工作压力，陶冶了党员干部情操，使队伍的凝聚力进一步加强。

服务手段多元化。为不断提高服务质量，让广大纳税人真正感受到地税部门优质服务，分局积极改进工作措施，将纳税服务做深、做细。一是打造优秀办税服务厅。进一步完善便民服务的措施，在办税大厅设置便民药箱、排队叫号系统，纳税人休息区，自助上网服务区，办税专用电话、电脑，并统一配备桌、椅、笔、墨、纸、各种申报表等供纳税人办税时使用，为纳税人创造一个方便、舒适的办税环境。加强办税服务厅的规范化建设，完善窗口功能，把税务登记、纳税申报、发票领购审批等相关办税程序前移到办税服务大厅窗口，简化流程，切实减轻纳税人的负担，有效解决了纳税人重复跑，多头找的难处。二是推行办税公开化。开设政务信息公开专栏，公开内容包括纳税人的权利和义务，税收法律、法规和政策，管理服务规范，税务干部廉洁自律有关规定，税务行政收费标准。对实行定期定额征收的纳税人税额核定情况、减免税情况、欠税欠费情况和纳税人违章处罚情况，指定专人负责，每月进行一次更新，不断增强税收执法的透明度，切实维护纳税人的权益。三是创新纳税服务方式。分局率先在全省地税系统试点开展财税库银横向联网工作，对企业事业单位纳税人实行网上申报，对个体工商户纳税人开展储蓄扣税，无论是网上申报还是储蓄扣税，纳税人都不用到税务机关，只需在家花短短3秒的时间就能完成从申报到税款缴税的纳税事项，还可以适时与税收管理员进行沟通交流。今年上半年，分局辖区内的3000多户纳税人均实现了横向联网，横向联网的全面覆盖，减轻了纳税人的纳税成本，拓宽了税务机关对纳税人的服务渠道，使纳税人真正享受到税收工作信息化带给他们的方便、快捷和安全。

服务行为人性化。一是主动跟踪服务。针对开发区转型升级后招商引资项目、进驻园区企业增多的情况，分局全面树立主动服务的意识，深入企业开展办税辅导，进一步提高企业对税法知识的学习理解和应用。对交通不便，路程较远的纳税人实行预约服务，上门服务。对开发区内的重点企业如云南驰宏锌锗股份有限公司、安厦房地产开发有限公司等实行电话跟踪服务，主动了解企业经营活动，掌握纳税人服务需求。二是温馨提示服务。对所有纳税人实行提醒服务，于每月征期开始和征期末通过短信方式向辖区3000余户纳税人进行申报温馨提醒，有效地减少了纳税人超期申报受处罚的现象，促进了税企和谐。此项业务的开通，仅XX年春节一个征期，处罚率就下降了3个百分点；开展政策优惠提醒，对可以享受税收优惠政策的纳税人适时进行提醒，使纳 税人的税收权益得充分应用，XX年分局共为3611户纳税人办理各项税收优惠减免10736万元。三是绿色通道服务。对纳税信用等级评定为A级的纳税人、各级评定的优秀纳税企业、残疾人、孕妇及老年人开设办税绿色通道，实行“一窗式”受理，优先服务。四是领导接待日服务。设立首问首办咨询台，并实行领导接待日制度，每月征收期安排局领导和中层干部到办税服务大厅现场解决纳税人咨询，了解纳税人的需求，倾听纳税人的心声。五是覆盖延伸服务。利用曲靖市政务中心的集聚优势，延伸服务网点，把部分业务迁移到政务中心办理，目前政务中心地税窗口已覆盖发票代开、税务咨询等业务。自XX年入驻政务中心以来，政务中心地税窗口累计受理涉税事项3.8万户次。在曲靖市二手房交易中心设立办税服务窗口，方便市民办理二手房交易涉税手续，XX办理了4781套房产交易的征免税，其中对符合免税条件的1209套房产交易免征税款2331万元。

【成效与反响】

营造了争创先锋氛围。以“比学习、看素质，比作风、看服务，比干劲、看业绩，比创新、看奉献”为主要内容的“四比四看”、“榜样在身边”、“模范在窗口”、“先进在股室”等主题的实践活动，激励了党员干部立足本职当表率、树标杆、创一流的意识。分局干部职工工作作风得到切实改进，实现了服务提质、工作提效、形象提升。分局党支 部XX年被中共曲靖市委表彰为“先进基层党组织”，同年被中共曲靖市委命名为“基层党建示范点”。

创建了群众满意窗口。以“看服务限时、看服务效率、看服务态度”为标准，分局认真落实首问责任、限时办结、责任追究、服务承诺等制度，全面推行上门服务、延时服务、预约服务、委托代理等服务模式，实现了服务“零距离、零障碍、零差错、零投诉”的争创目标。

创造了优质服务品牌。分局不断优化地税门户网站、12366纳税服务热线和短信服务平台的功能，为纳税人开展纳税咨询、办税指南及投诉监督提供便利。大力推广网络在线发票、财税库银横向联网、银行批量扣税和基金、社保费银行代收系统，加快推进国地税联合办税、同城通办、电话办税等多元化申报、缴税方式。

【探讨与评论】

优质服务，纳税人是中心。在税收工作中要树立“纳税人至尊”的服务理念。高度重视纳税人的纳税主体地位，切实加强征纳双方法律地位平等的思想认识，针对不同的服务对象，细化服务过程，细分服务对象，关注服务细节，规范服务言行。要把如何为纳税人服务作为一项重要内容列入地税全盘工作中，树立“全员、全程、全方位”的服务理念。

在研究纳税服务的措施时，必须诚心诚意地征求纳税人的意见和建议，充分考虑纳税人的实际需求，建立纳税人诉 求收集分析机制和快速响应处理机制。

和谐税务，税法是尺度。加强纳税人权利与义务的宣传，使纳税人既全面掌握和了解应有的权利，又正确理解和履行应尽的义务，促进建立和谐的征纳关系。同时，加强正反面典型的宣传和曝光，引导广大纳税人提高税法遵从，营造依法诚信纳税的社会氛围，公平法制的税收环境。

第四篇：办税服务厅：优质服务构建和谐税企关系

办税服务厅：优质服务构建和谐税企关系

【编者按】在深圳市的区位规划中，光明和坪山是新成立的两个新区，在深圳的十二五规划中具有显著战略作用。未来的光明新区和坪山新区将会成为深圳乃至珠三角最具有投资前景、最适宜居住城市化、现代化程度最高的城区之一。目前，两个新区的后发优势已经充分体现出来，有一个数据可以说明，今年一季度，光明辖区内新开业的纳税户数每月保持近300户的增长速度，平均每天新增10家纳税户，组织的现税收入增长35.25%。

税收是经济发展的晴雨表，而办税服务厅是面对纳税人最直接的窗口。今年1月中旬，在全市国税工作会议上，广东省国税局局长李永恒指出，深圳国税着力打造高效的服务型税务机关，纳税服务工作取得了新成效，坚持围绕构建现代纳税服务体系这一核心，全面完善办税厅实体平台、网络办税平台和咨询服务平台，推出直通车、纳税大户室等个性化服务项目，成为深圳国税工作的一大亮点，许多工作都走在了全省乃至全国的前列。深圳市国税局局长刘军指出，过去五年，深圳国税人注重更新观念，不断强化征纳双方法律地位平等的理念，力求为纳税人提供最便利、快捷的服务，在理念、内容、手段等方面实现突破和创新，切实提升纳税服务水平，制定了纳税服务规范性制度。日前，市文明办公布了2010年第四季度深圳市23个窗口行业公众满意度调查结果，其中深圳市国税局窗口行业满意率为100%，窗口行业满意度为77.8分，在全市23个窗口行业中分别名列第一位和第二位。近日，记者分别前往宝安区国税局公明税务分局、龙岗区国税局坪山税务分局（以下简称公明分局、坪山分局），前往办税服务厅，感受发生在税官和纳税人之间的点点滴滴。

直通车服务深受纳税人欢迎（小标）

5月11日上午11点左右，记者来到了公明分局，该局负责光明新区光明和公明两个街道辖区内国税征收业务，在一楼的办税服务厅，正值抄税的高峰时期，并不宽敞的大厅里排队办理业务的人比较多。

到了11点40，离中午吃饭的时间很近了，眼看还有一大批纳税人在一楼办税服务厅等候办理业务，工作人员让一部分企业到二楼直通车服务室办理业务，记者也跟随纳税人来到二楼一侧的直通车服务室，交材料、买发票、读取金税卡，不到半个小时，10多名纳税人的业务都很快就办完了。

去银行办业务有VIP服务、去机场办登机手续也有贵宾服务。记者了解到，从2009年4月起，该局就在办税服务大厅设立了“办税直通车”，按照纳税人的纳税额度和信用 等级进行分类分流办税，今年2月，直通车企业累计达到了180多家。公明分局唐慧斌局长说，“选择直通车企业的标准，一是税收贡献大，二是税法遵从度高。”从去年的数据看，2010年公明分局130户直通车企业累计缴纳税收17亿元，占总体税收收入的72%。

深圳市纳彩印刷有限公司财务总监杜女士告诉记者，他们公司老板有三家公司。以前到国税局办事每次都安排三个人，一人到一楼办税服务厅报税，一人去买票，还有一人到二楼直通车服务厅报税、买票，很麻烦。自从被安排进了直通车服务后，每个月去一个人就搞掂，报税、买票都方便多了。

公明分局办税服务厅主任陈艳冰告诉记者，该局真正体现了“从纳税人需要的地方做起，从纳税人不满意的地方改起”的原则，优化管理、提升服务，自推行直通车办税服务厅之后，实施了预约制度，把“限时服务”变为“随时服务”；提供一窗式服务，变纳税人“多头跑”为“业务一窗通办”；推广“网上办税厅”，打造“足不出户”办税新模式；取消了20户直通车企业“以税控票”，满足企业正常经营对用票的需求。

公明分局局长唐慧斌告诉记者，为提升服务质量，该局积极为纳税人营造一个和谐、舒适、高效的办税服务环境，要求办税服务厅每天提前15分钟开门，工作人员提前10分 钟到岗，把电脑打开，进入工作状态，坚持以人为本，从细节入手优化服务，减少纳税人怨气。如过去纳税人抱怨，“我一大早跑过来，在门口等10分钟，进入大厅后又等税务人员开机要几分钟”。如今，这种让纳税人觉得“等待一分钟都如漫长等待”的情况早已不见了，取而代之的是提前开门，提前到岗。特别是遇上大雨天或热天，纳税人再也不用站在门口等税务机关开门。同时，该局还根据纳税户数越来越多，而办税大厅空间在目前情况下还无法扩容的情况下，想尽办法为纳税人创造一个既宽敞、又整齐规范有序的办税环境。于是，他们将设在办税大厅内的三个业务咨询台进行整合合并，并移到电梯口，将腾出的空间增加供纳税人坐下来休息的排椅；同时沿墙角订做了一排资料柜，将各种涉税表单，统一摆放在柜子里，供纳税人方便取用。在此基础上，他们还改进窗口功能，将办税服务厅设为发票服务、综合服务两大功能区，文书登记岗、申报征收岗和金税管理岗合并为综合服务区，腾出更多的窗口、人力来做好发票供售服务。

基层分局人少事多，办税厅空间小，这个是客观存在的事实，如何满足既要做好大部分企业的服务工作，又使办税服务工作提升到一个新台阶，公明分局唐慧斌局长曾为此进行过长时间的思考和调研，2006年他率先在全市国税系统推行设立直通车服务，将纳税前200名企业进行分流办税，一方面既腾出了更多的时间、精力和人员为大企业开展个性化 服务，另一方面又较好地解决了公平与效率的矛盾，使纳税小户不再抱怨纳税大户在窗口办事的时间用了太多。这一做法已经在大部分基层分局得到了推广实践。

从“要我服务”改为“我要服务”（小标）

5月11日下午5点，记者驱车来到了坪山分局，当时离下班时间很近了，在一楼办税大厅纳税人有序地排队办理业务。“现在真是颠倒过来了，政府部门主动征求我们的意见。”正在排队的益兴磨料王双英女士告诉记者，以前总感觉没有熟人难办事，门难进、脸难看，没有想到每次来坪山分局办理抄税，这里的工作人员个个是笑脸相迎，不懂的问题，他们也主动过来询问需要什么帮助。

记者了解到，坪山分局主要负责坪山、坑梓两个街道辖区范围的国税征收业务，2010年分局全年共组织税收收入21.73亿元，比上一年增收0.83亿元，增长3.97%。今年第一季度，分局共组织税收收入 7.22亿元，已完成全年税收收入任务的 30.27%。其中，组织增值税收入5.87亿元，同比增长4%，完成全年税收任务的36.57%。

坪山分局局长张伟良告诉记者，税收的增长包含着纳税服务厅9名工作人员的辛勤汗水。分局办税服务厅把提出“用我们的真心换取纳税人的放心，用我们的热情赢得纳税人的 满意”的服务口号落实在了具体行动上转变服务理念，变“要我服务”为“我要服务”。

坪山分局办税服务厅主任高占一告诉记者，纳税服务厅推出五项服务来把为“纳税人”服务的精神放在第一位并落到实处：微笑服务、公开服务、首问服务、弹性服务和监督服务，用语文明，主动热情，并设立了纳税人休息室，设立咨询台讲解相关政策法规，公布办税指南；对于纳税人提出的疑难问题有问必答，全程指引；只要纳税人的涉税事宜未办完，下班也要在离岗之前办里完结。

遇到申报高峰期，前来办税的纳税人特别多，综合服务窗口和发票供售窗口排长队的现象常有发生。办税服务厅工作人员周皓月告诉记者，为了减少纳税人排队等候时间，工作人员常常是顾不上自己喝水、上洗手间的时间，非常抓紧时间地为纳税人办理业务。并且在这个时间段内，常常出现到下班时候还有纳税人等候办理业务的情况，为了纳税人能够少跑一趟税局，大厅工作人员常常是加班加点给纳税人办理业务，尤其是中午，分局工作人员都在食堂吃饭，大厅发票供售岗、代开发票岗和综合业务岗的同事都遇到过这样的情况：为最后一个纳税人办完业务后去吃饭，其他所有同事都已经吃完，食堂工作人员也基本将食堂清理完毕，灶台上还剩下一份快凉了的饭菜。税官们的真心赢得纳税人的放心（小标）

人人是窗口，个个树形象，办税服务厅是税务机关和纳税人直接面对面的交流的场所，正是因为大家的共同努力，和谐的税企关系在公明和坪山充分展示出来。

今年1月，得润电子的办税员汤女士因工作安排问题在申报期最后一天公明分局快下班的时候才递交增值税申报表，直通车服务室的工作人员张丹扬为其抄表时却被提示企业IC卡发票数据有误，无法直接操作，唯一的处理办法就是手工录入上月企业开具的所有发票。张丹扬让汤女士立即回单位取来公司12月开具的全部发票，晚上8点多，当张丹扬手工认证完最后第65张发票并显示申报成功时，汤女士如释重负，她说，他们是上市公司，如果逾期申报就会产生滞纳金加倍罚款的不良纪录，公众还会对公司的诚信经营产生怀疑，国税局的服务真的是太周全了。

去年5月，设在光明辖区的蓝思旺科技(深圳)有限公司计划与某公司签订合并重组协议，在重组过程中，该公司对于被合并后企业是否需要补缴免征、减征的企业所得税税款，以及合并之后，企业是否继续享受高新技术企业税收优惠政策等向公明国税提出咨询。让公司没有想到的是公明分局当即召集一个税收服务团队就此召开专题研究会议，并请示上级，5天之内给了企业答复。在坪山分局，办税服务厅员工刘文英被纳税人亲切地称为“可敬可爱的老大姐”，每当遇到年老体弱或填表有困难的纳税人的时候，她总是主动帮助，辅导他们填好表格。她还给许多纳税人留下自己的办公电话和手机，让他们有问题随时咨询。有一次三.八妇女节，单位组织妇女去外地活动，她接到电话，与对方亲切地交谈半个多小时，同事们还以为是家里人打电话过来唠家常，后来一问，才知道是纳税人在询问办税的资料。

今年4月28日，震雄（机械）深圳有限公司的办税人员龚小姐来坪山分局办理涉税事宜，听闻龙岗区国税局网上微博开通后，便积极参加了网上讨论，在微博中，她表扬了坪山分局陈惠小姐和办税服务厅的刘本久先生，她说震雄名下的企业有九家，涉税业务难点多，比较繁琐和复杂，但是陈小姐和刘先生对他们提出的问题总是很耐心的解答，特别是办税服务厅的刘先生。

“经常来坪山分局办税的人都知道，遇上办税服务厅业务的疑难问题找刘本久准没错” 龚小姐告诉记者，这么多年来，企业申报税等业务80%以上都是在刘先生的窗口办理的，有时遇上新业务，刘先生就打电话咨询各个部门，积极为企业解决，看到加班加点更是常有的事。

第五篇：关于构建和谐税收征纳关系的思考

关于构建和谐税收征纳关系的思考

一、我国税收征纳关系的现状

税收征纳关系是税收法律关系主体双方在税收征纳活动中所形成权利和义务关系。2001年4月28日通过的新《税收征管法》对税务机关的税收执法权限和责任，税收执法程序及纳税人的权利保护等方面都作了科学合理的规定。该法的颁布完善了我国的税收执法运行机制，对于保证国家财政收入，税款的及时入库起了很重要的作用。

虽然我国在税收执法上已建立起了比较完善的运行机制，但是在实际的税收征纳过程中仍然存在一定的问题，税收征纳关系主体双方关系有时较为紧张，影响了税收工作效率。从纳税人方面来看，纳税意识还不强，普遍认为纳税只是一种负担，是一种义务，由此导致一些偷税，逃税，欠税的现象时有发生。另一方面，在税务机关和税务人员中也存在一定的问题。如税务机关的服务意识还不够强，“衙门”思想在一定范围内存在，体现在工作中就是办事程序人为复杂化，纳税手续繁琐。有时甚至出现滥用职权，超越职权收关系税、人情税、态度税的现象。税务人员在执法过程中也常常自认为是国家权力的化身，有时不免态度生硬，盛气凌人，不太尊重纳税人。现实中存在的这些问题既损害了国家的税收利益也影响了纳税人的纳税积极性。

二、构建和谐证纳关系的重要意义

（一）构建和谐征纳关系是建设和谐社会的重要组成部分。和谐社会的本质是要求人与人、人与社会、人与自然的关系是安定有序、和谐发展的关系。税务机关与纳税人之间的诚信融洽关系是构建和谐社会的重要物质和社会基础, 并且, 和谐社会是一个动态的概念, 是一个过程, 是一种目标与方向, 是各种关系的综合反映。从法律角度来说, 法制既是构建和谐社会的组成部分, 又是构建和谐社会的保障, 立法、执法和守法从根本上说来, 就是社会关系的当事人的权利与义务的配置。对当事人的权利与义务配置愈公平、愈合理、愈透明, 当事人之间的关系就愈协调、愈顺畅。执法和守法就是对权利义务关系配置的遵循和实施。税收征纳关系双方当事人的权利与义务关系, 历来是社会关系的重要组成部分，所以说和谐征纳关系也就成了和谐社会的重要组成部分。

（二）构建和谐征纳关系是降低税收征收成本的有效途径。从纳税人这方面来讲，和谐征纳关系的构建，能大大提高纳税人的学税法、懂税法、守税法的意识，有效减低纳税人的逃税心理，减少偷逃税现象，使“依法纳税是每个公民的应尽义务”的观念深入人心，变“要我纳税”为“我要纳税”，促进纳税人诚实申报，诚信纳税，主动配合税务机关的征管。这样税务机关依法治税的阻力减少了，也降低了税收征收成本。

从税务机关这方面来讲，和谐征纳关系的构建，营造了诚信纳税的良好社会氛围，这样就不需要税务机关投入大量的人力物力去“征、管、查”，税收也会有大幅度地增收。有助于推进税务机关进一步改革，精减机构，减员增效，降低税收成本。

三、构建和谐征纳关系的几点浅见

如何协调化解征纳矛盾，逐步形成一个互信、平等、融洽、和谐的新型税收征纳关系，是税收管理所面对的迫切而重要的问题之一。

（一）进一步完善税收立法，巩固征纳关系基础。在整个构建和谐税收征纳关系当中，税收立法的问题应该说基于十分重要的地位。希望社会各界特别是纳税人更多地关注税收立法。积极参与税收立法活动，这样使整个税收在实施的过程当中，真正使征纳双方建立在一个和平和谐的环境当中。也就是说征纳双方不单纯是一个矛盾的方面，还有一个统一的方面，统一的方面在立法的过程当中，也有一个非常充分的体现。比如在税收实际法当中，具体的一个税种，首先要规定，对什么人要进行征税，对什么人进行征税实际上就是谁作为纳税人，对什么人进行征税，明确这个税种的征税对象，是对收入、所得还是营业额还是拥有的车辆等？同时还有规定征多少税，要确定一个税率，这个税率基本上确定了企业赚了多少钱，应该向国家缴纳多少钱，也就是它的税负，对企业来说就是税负。对税制要素就是税率，同时规定计算缴纳税款的依据，如何确定？这也需要在税法当中加以明确。同时是否享受税收优惠，你的经营行为是不是国家鼓励的，在鼓励范围内可以享受一部分的税收优惠，充分体现地的权益，从法律上叫税收法定的意义。在征管的程序法当中，以征管法为代表，在征管法当中非常明确税款的征收程序和纳税人缴纳税款的程序，征收是税务机关的事情，交纳是纳税人的事情，征收和交纳的过程作为一个程序在征管法有一个非常明确的规定。从整个立法的内容来看，都是征纳双方利益关系一种平衡是征纳双方具体内容的体现。

（二）处理好执法与服务关系，摆正征纳关系位置。依法治税是国税工作的灵魂，它贯穿于税收工作的各个层面和所有环节。我们常说，“公正的执法是最好的服务”，这里面包含着两层意思，即一是税收执法本身就是一种社会公共服务形式，而良好的税收服务必须通过公正、公平、文明、高效的税收执法来实现。严格、规范、文明的税收执法，能够创造公平、公正的税收法治环境，能够有力地维护纳税人的合法权益，这本身就是一种高层次的税收服务。二就税收工作发展而言，离开法制的发展，只能是一种暂时的、失序的发展，这种发展不可能是全面的，因此也没有可持续性。离开法制的发展，不可能最终为社会提供强大的有保障的公共服务，国家、人民和社会的、利益就无法从根本上得到维护。优质的纳税服务却无庸置疑地有利于提高纳税人的纳税遵从度，改善税收法治环境，促进执法质量的提高，从而最终有利地促进依法治税的发展进程。国税工作必须坚持把税收服务理念贯穿到税收执法的全过程中，不断提高为人民服务的水平，切实将执法为民、聚财为国落到实处。将国税执法、税务管理、税收服务三者有机地结合起来，可以促进良性互动的征纳关系的建立，有利于社会主义和谐社会的全面构建。公正的执法、科学的管理和优质的服务，三者本身就是相互渗透、相互交融的，将三者割裂开来是不科学的，只有将执法变成一种实实在在的公共服务，并运用科学的、人性化的管理机制加以规范，我们的国税工作才会获得真正的发展动力，也才会为全面构建和谐社会作出更多、更大的贡献。

（三）全方位提供优质服务，促进征纳关系和谐。一是以真情实感尊重纳税人，保护纳税人合法权益。树立“税收的征收管理应坚持为经济发展服务, 为纳税人服务”的价值观, 坚持“科技加管理、法治加服务”的征收模式，“在尊重纳税人权益中依法行政”。为纳税人服务，不仅是一项制度工程，更是一项感情工程。我们对纳税人在情感上要尊重、理解和体谅，在工作中发现问题、研究问题、解决问题,就能把纳税人最现实、最关心、最直接的利益维护好,把纳税人需要化解的矛盾化解好,需要解决的困难解决好。落实纳税人权益保障制度，维护纳税人合法权益是税务机关优化纳税服务的重要内容。几年来，全国税务机关积极开展税务行政处罚听证、税务行政复议、税务行政诉讼等工作，及时受理、调查、处理纳税人投诉和群众举报，保障纳税人合法权益不受侵害。二是为纳税人提供税法宣传咨询服务。1992年以来，税务系统每年4月开展全国税收宣传月活动，在全社会普及税法知识。温家宝总理为税收宣传月批示指出：要通过开展税收宣传月活动，进一步增强公民纳税意识，在全社会形成诚信纳税的良好风气。税务机关要坚持税收宣传常态化，多角度、多渠道开展有关纳税人所关心的税收热点、重点、难点宣传，多听取和采纳纳税人意见和建议。三是最大限度地为纳税人提供办税方便。本着方便纳税人的原则，充分发挥现有服务场所的作用，并利用信息技术大力发展电子服务场所，合理简化办税环节,减轻纳税人负担。为纳税人办税提供方便、降低成本。四是不折不扣地落实税收优惠政策。五是积极为弱势群体纳税人提供法律援助。

（四）建立良性互动机制，缓和化解征纳矛盾。在利益分化和利益主体多元化的今天，如何处理纳税人的利益表达，将是对税务机关的一个挑战。而形成群众利益的制度化表达渠道，形成解决利益冲突的制度化机制，无疑是和谐社会下税收管理的一个努力方向。

一是畅通纳税人参与税收管理的渠道。让纳税人参与税收管理，监督税务机关的税收管理行为。要采取定期召开座谈会、聘请监督员、设立意见箱和公开举报电话等方式，进一步畅通纳税人反映问题和意见的渠道。

二是建立纳税人参与税收管理的组织。目前，我国多种经济成分并存，多种多样的经营组织和经营方式并存，税收管理的复杂程度和难度较之以前增加。在这种情况下，要达到精细化管理，不仅要靠提高税务人员的管理能力和素质，而且还应该借助社会的力量综合治税。

三是积极实施查前“人性化”约谈。税务部门应引进人本管理理念，充分发挥纳税评估的作用，及时掌握纳税人的纳税申报情况，在发现疑点执行税务检查前，约请纳税人交换意见，以有效缓解征纳矛盾。约谈通知书用语要委婉，充满了善意的提醒。税务机关帮助纳税人自我检查，对自查中有疑点的企业，实行税务约谈，就是请当事人到税务机关面谈，提醒纳税人核实自身情况，解释说明税务机关提出的涉税疑问，给纳税人一个自我纠错的机会，体现对纳税人的信任与尊重。真正使“约谈”让纳税人感受到人性化执法的魅力”。

四是建立税收政策提醒和培训制度。税务机关应结合当地实际，采取定期或不定期的方式，组织企业财务人员或办税人员进行税收政策培训，尽量减少企业由于对相关税收政策不熟悉而带来不必要损失，减少征纳之间的无谓纠纷。

五是推行纳税信用管理制度。建立纳税人信用档案，将纳税信用等级公布于众，形成可以为全社会所共享的诚信纳税资信信息。另外，税务机关应当建立失信纳税人公告制度，利用新闻媒体、网络等工具曝光失信纳税人的“名单”，或者定期在办税大厅公布，供公众随时查询，接受全社会监督。

观念的转变，执法的公正，服务的优化，带来的将是三项重礼：一是纳税人的肯定和满意，二是征税遭遇的阻力难度减少，三是入库税收明显增长。这正是征纳双方所追求的价值所在。