与纳税人有效沟通,促进征纳和谐

第一篇：与纳税人有效沟通,促进征纳和谐

与纳税人有效沟通,促进征纳和谐

自从有了赋税，便有了征纳关系的存在，新中国建立后，税收的性质发生了根本的变化，从而使征纳关系在根本利益上保持了一致而趋于融合。当然，作为代表国家行使执法权力的税务机关及其工作人员与纳税人之间的关系，不能说完全没有冲突。税收是凭着社会的公共权力参与国民收分配的，其结果必然产生经济利益上的分割，引起产品所有权的转移。在处理国家，企业与个人的利益关系上，应该说存在一定的矛盾。我们不能不清醒地认识到，只要有税收存在，征纳关系在一定范围、程度上存在冲突。怎样在日常工作中与纳税人达到有效沟通，化解征纳矛盾，实现征纳关系和谐，摆在我们税务工作者面前的一个重要问题。

一、目前与纳税人进行有效沟通的难点与问题

（一）首要的是心态不够正确。部分税务干部在工作中仍然摆不正位置，存在特权思想和执法的优越感，对待纳税人缺乏积极性和主动性。认为自己是执法者，自认位置高于纳税人，且是依法行事，只要告诉纳税人应该怎么做，纳税人照做就行了，没有向纳税人解释、说明，取得纳税人同意、认可的必要。

（二）以单方面、传递信息为主。沟通过程是一个完整的双向沟通，而且传达的不仅仅是信息，还有思想和感情。多年来我们一直注重采取措施，建立健全多层次、多渠道的税法宣传网络，拓宽沟通渠道，加强与纳税人的联系，增进双方了解。例如发放征求意见卡、组织召开座谈会，并开通了12366电话咨询，旨在听取纳税人的意见和建议。但是，这些还是局限在少数纳税人中，还是局限在以税务机关单方面的、传递税务信息为主。说的多，听的少；传递税务信息多，与纳税人进一步的思想交流和感情交流的少。

（三）不善于沟通，缺乏沟通技巧。目前，与纳税人进行有效沟通对我们来说还是一个崭新的课题。作为税务干部，尤其是基层的税务干部缺乏与纳税人沟通的意识和技巧。能够有意识的与纳税人进行有效沟通的人很少，经过系统培训沟通技巧的更可谓是凤毛麟角。

（四）业务知识的匮乏造成沟通阻塞。随着税收知识的普及，纳税人对我们税务干部提出了更高的要求。但是目前我们的税务干部素质参差不齐，对有关税法知识不通晓，税收政策掌握不够熟练，解答疑难问题破绽百出，并缺乏耐心细致的解答和沟通技巧，使纳税人产生误解，造成征纳关系不顺畅。

二、如何做到与纳税人有效沟通

（一）首先端正态度。态度决定一切。要树立正确的态度，摆正自己的位置。要须牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，摆正“公仆”与“主人”的关系，给纳税人以真正意义上的平等地位，树立平等意识、建立平等的征纳关系。在征管过程中，税务人员不仅要把纳税人当纳税人看待，更重要的是要把其看作社会人，人与人交往首先要做到的就是尊重。尊重纳税人的各项权利，税务机关对纳税人应当享受的各种税收优惠政策，要做到及时、足额、无条件地落实到位，不受各种外界因素的制约影响，对纳税人的各种意见和建议，及时加以解决并进行反馈，保证纳税人的各项权利得到有效尊重和保护。

（二）加强双向沟通。要实现双向沟通就要有听、说、问三个行为。不能只说不听，或是只说不问。为此，要积极、主动的搭建与纳税人沟通的平台，完善征纳双方的沟通机制，实现沟通内容和形式上的新突破。多渠道的加强征纳交流，比如纳税回访、座谈会、恳谈会、建立服务联系点并加强联系等，诚心诚意地听取纳税人的意见和建议，掌握纳税人的心理和工作需求。并因人制宜，充分考虑不同纳税人的心理特征、知识背景等状况，采用不同的沟通方式，有意识的、积极主动的与纳税人沟通，进行思想交流和感情上的沟通，来拉近相互关系，最终与纳税人达成共识，即沟通的目的，税务机关依律征缴，纳税人依法纳税。

（三）提高沟通能力，掌握沟通技巧。提高能力，先要掌握技巧。技巧是一个人在沟通过程中表现出来的习惯行为。要掌握沟通技巧，并运用自如。首先要养成礼貌用语的使用和肢体语言即手势、面部表情、眼神、姿态、声音等的正确运用，准确的发送信息。其次要注意聆听，并积极的做出反馈。这就需要我们在工作和生活中不断观察、思考、总结，有意识的加强锻炼，养成良好的沟通技巧习惯。同时要加强对心理学知识的学习，逐步掌握纳税人心理的基本规律，找准换位思考的角度，以便拉近与纳税人之间的心理距离，实现有效沟通。

（四）加强业务学习，提高综合素质。税务人员要充分掌握并熟悉专业知识和技能，对纳税人提出的涉税问题要做到对答如流，切实帮助纳税人解决实际问题。对于目前专业化分工过细，对其他部门和科室业务了解不多的现状，应加强各类税收综合业务和办税流程的培训学习，对确实太过专业和知之不祥的纳税咨询和办税程序应明确告知具体办理科室，而不是漠不关心，答非所问。同时要注意解答问题的方式、方法和技巧。

（五）调整心态，保持平和。税务工作者在沟通过程中应主动调整心态，保持心情平和，不使自己的心情因纳税人的服饰或措辞等外部信息而产生波动。更不能把情绪带到工作当中，带到与纳税人交往当中。

实际上我们工作在生活中，只要有心，就可以掌握与人沟通的技巧，提高沟通能力，拉近与纳税人之间的关系，实现与纳税人有效沟通，使工作处在一种和谐的氛围当中。

第二篇：和谐征纳从有效沟通开始

和谐征纳从有效沟通开始

征纳沟通是税务部门与纳税人之间传递信息、沟通情况和交流情感的过程。通过有效沟通，可以更好的了解纳税人的困难和需求，得到纳税认的理解与支持，提高纳税人依法纳税的积极性与对税法的遵从度，从而构建和谐的征纳关系。从一定意义上说，税务部门依法管理、纳税人依法纳税的过程，实际上就是沟通行为过程。因此，有效的沟通是税收管理得以实施的主要手段、方法和工具，是做好纳税服务工作、实现征纳和谐发展的重要前提和基石。

热情——拉近征纳双方的距离

只要细心留意，你会发现纳税人来办理涉税事项或询问业务问题时的眼神大多是期待性、求助性的。这时，一张微笑的脸庞，一声暖心的问候，会迅速地拉近双方的距离，纳税人心中会自然涌起一种被尊重的喜悦，交谈双方的距离缩短了，沟通交流工作也就比较容易成功。所以，即使在忙活的时候，也请向纳税人说一声“您稍等”，让热情像冰雪中的熊熊火焰,融化征纳之间的陌生，架起人与人之间沟通的桥梁。

平等——摆正自己的位置

征纳双方出现沟通障碍，很重要的一个原因就是税务人员没有摆正自己的位置，认为自己比纳税人高出一等，以一种居高临下的姿态与纳税人说话，甚至动辄训斥，这样的态度，纳税人怎么会接受呢？在日常管理过程中，税务人员应当牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，摆正“公仆”与“主人”的关系，从内心尊重纳税人，态度谦和，平等相待。

真诚——赢得纳税人的信任

先讲一个故事：去年我们局开展税源摸底排查时发现辖区内新开了家汽车修理店，便上门去了解情况。谁知第一次上门，老板就来了个“下马威”，言语间也不太客气。经过侧面了解，这家汽修店的老板是刑满释放人员，对穿制服的人上门特别不“感冒”。回到单位后，我们仔细分析了汽修店老板的心理，找出了问题的症结。再次上门，税收管理员改穿了便装，和老板唠起了家常，老板慢慢放松了戒心，与管理员谈起了经营中的酸甜苦辣。随着交流的深入，两人成了无话不谈的朋友，管理员的真诚让老板深受感动，这时，税管员又介绍起相关的税收政策，老板很乐意地接受了税收管理。通过这个故事可以看到，沟通交流时多体谅纳税人的难处和苦衷，诚心诚意地听取纳税人的意见和建议，充分考虑不同纳税人的心理特征、知识背景等状况，采用不同的方式进行思想交流和感情上的沟通，最终与纳税人达成共识。

换位——了解纳税人的需求

传统的税收征管是以组织收入为中心，以完成税收任务为目标，强调征纳之间的管理与被管理的关系，从税务部门的角度考虑的多，从纳税人的角度考虑的少，造成了征纳双方之间的误解和矛盾。如果在税收工作中主动的换位思考，从纳税人的角度出发，多层面地了解纳税人的需要，对于税务人员沟通与纳税人的情感、树立良好的执法形象、构建和谐的征纳关系，有着十分重要意义。下面这个故事就说明了这个道理。2010年，辖区内一机械加工厂进行技术改造，扩大生产，资金流转特别紧张。我们了解到这一情况后，按照政策规定主动为他们办理了230万元的抵免税款。事后，该厂厂长专门到局里表示感谢：“企业没有想到的，税务局帮我们想到了，你们把企业的生存当成自己的事，时刻挂在心上，真是我们的贴心人呐！”

倾听——尊重纳税人的诉求

苏格拉底说过：“自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。”用心倾听会让别人觉得你尊重他，使人产生归属感和认同感。在征纳关系中，倾听表示我们愿意客观地考虑纳税人的看法，有助于建立融洽的关系，彼此接纳。去年年初，我局开展漏征漏管户的排查，有人反映有

位老大爷开了一个小商店没办税务登记，我们便前往查看，发现商店规模很小，商品也不多。老大爷一看见我们就气呼呼的说 “没钱交税”之类的话，还要赶我们走，我们赶紧和气地对老大爷解释不是来收税的，只是来了解一下情况，随后陪老人唠起家常。老人这才絮絮说起家里的情况，原来老人的姑娘远嫁、儿子在外务工、老人独自经营这个门市，是他生活的主要来源，月营业额也只有千元左右，达不到起征点。我便耐心地向老人宣传了国家的税收优惠政策。大爷听后竟如孩子般地笑了，说“既然不要税，那我就去登个记，等赚了大钱后，我会上门去缴税的。”看着老人满脸绽开的皱纹，我也笑了。从那以后，老人每看到我们，总要拉我们到他那儿坐坐，我们也会竭尽所能的给老人提供一些帮助。后来，老人还成了我们的义务宣传员。可见，倾听可以使我们与纳税人之间的联系更紧密，沟通更顺畅，为构建和谐的征纳关系打下坚实的基础。

专业——提高自身综合素质

税务干部在与纳税人沟通时除注意上述事项，还必须在提高个人自身素质上下功夫。提高个人素质既要注重外在形象，规范着装，更要充分掌握并熟悉专业知识和技能，强化税收政策、财务会计、法律、计算机等综合素质的培养。对于目前专业化分工过细，对其他部门和科室业务了解不多的现状，应加强各类税收综合业务和办税流程的培训学习，对

确实太过专业和知之不祥的问题应明确告知具体办理科室、联系方式，而不是漠不关心，答非所问。这样才能对纳税人提出的涉税问题要做到对答如流，政策解释头头是道，处理问题有理有据，让纳税人心服口服。

第三篇：征纳之间如何进行有效沟通

征纳之间如何进行有效沟通

征纳沟通是税务部门与纳税人之间的联系过程，是两者之间传递信息、沟通情况和交流情感的过程。近年来，各级税务机关通过多种渠道、利用各种形式加强了与纳税人的沟通交流，如开展人性化服务、搭建咨询平台、推出“12366”服务热线、开展税收宣传月活动等，为构建和谐征纳关系奠定了良好的基础。但是，应当看到，征纳沟通还存在诸多问题，主要体现在三个方面：一是思想观念“错位”，少数干部仍存在“特权”思想，不愿与纳税人沟通；二是内容形式单一，虽建立健全了税法宣传网络，拓宽了沟通渠道，但仍局限在以税务机关单方面传递信息为主，与纳税人面对面感情交流少；三是沟通能力不强，不能完全适应形势发展的需要，导致沟通效果不佳。如何解决这些问题？笔者认为，可从以下几个方面下工夫。

一、要平等忌错位，实现征纳之间愿沟通。胡锦涛总书记在“七一”讲话中指出，要“坚持全心全意为人民服务，坚持群众路线，真诚倾听群众呼声，真实反映群众愿望，真情关心群众疾苦，多为群众办实事、办好事”。在态度上，税务人员要乐意与纳税人打交道；在行为上，牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，建立平等的征纳关系。同时，在与纳税人的沟通上，要切实做到“三心”：一是要热心。无论是催税办证还是稽查评估，一定要多一点人情味，少一点火药味；多一点平等对待，少一点盛气凌人。二是要耐心。在与纳税人的沟通中，要体谅他们的心情，做到心平气和，绝不能有厌烦情绪，更不能大声辩解呵斥。三是要真心。对纳税人提出的涉税异议和合理要求，能及时解决的要当场解决，暂时不能解决的必须说明情况，不能敷衍推卸，更不能欺骗纳税人。

二、要创新忌单一，实现征纳之间能沟通。实现双向沟通，要有听、说、问三个行为。不能只说不听或是只说不问。为此，要积极主动地搭建与纳税人沟通的平台，创造有效沟通的环境，完善征纳双方的沟通机制，实现沟通内容和形式上的新突破。多渠道加强征纳交流，比如纳税回访、座谈会、恳谈会、上门拜访、为纳税人办实事好事、建立服务联系点并加强联系等，真心听取纳税人的意见和建议，帮助解决他们生活和经营中的困难，最终与纳税人达成共识，实现沟通的目的。

三、要变通忌呆板，实现征纳之间勤沟通。纳税人来自社会各个行业，各自的阅历、性格和知识背景都不同，因而与他们沟通交流要变通。比如：由于纳税人的个性不同，在沟通时应注意说话的语气和态度，有的要诚恳委婉，有的要单刀直入，有的可以直言不讳，有的甚至要义正辞严；在与不同的纳税人交往时，要注意方式方法上的变化，有的要“请进来”，有的需要“走出去”，有的可以经常通电话沟通，有的必须上门拜访。沟通还要注意场合、选择时机。一般是等对方情绪稳定、气氛缓和的时候进行工作，效果最好。税务人员在工作和生活中要不断观察、思考、总结，有意识地加强锻炼，养成良好的沟通技巧习惯。同时加强对心理学知识的学习，逐步掌握纳税人心理的基本规律，找准换位思考的角度，拉近与纳税人之间的心理距离，实现有效沟通。

四、要提高忌浮躁，实现征纳之间爱沟通。税务人员要充分掌握并熟悉专业知识和技能，对纳税人提出的涉税问题要做到对答如流，切实帮助纳税人解决实际问题。对于目前专业化分工过细，对其他部门和科室业务了解不多的现状，应加强各类税收综合业务办税流程的培训学习，对确实太过专业和知之不详的纳税咨询，应明确告知具体办理单位，而不能漠不关心、答非所问或敷衍了事。在沟通过程中，应主动调整心态，保持心情平和，不使自己的心情因纳税人的措辞等外部信息而产生波动，更不能把情绪带到工作当中、带到与纳税人交往当中。征纳之间有所知、有所得、有所了解、有所收获，就会主动强化沟通，而不是彼此被动接受。通过沟通，使纳税人成为税法的遵守者和宣传者，使税收工作时时处于和谐的氛围当中。

第四篇：完善税企沟通机制 构建和谐征纳关系

完善税企沟通机制 构建和谐征纳关系

优化纳税服务，建立服务型税务机关，是当前税务部门的重要工作目标之一。完善税企之间的沟通管理，为纳税人提供人性化，细致周到的纳税服务是构建优质纳税服务体系的一个重要方面。尤其是在全球经济危机蔓延，市场不确定因素日益增多，经济不景气，企业经营困难的背景下，税务机关如何完善税企沟通机制，想企业之所想，急企业之所急，帮助企业及时深入掌握国家税收政策，用足用好税收优惠政策扶持企业发展以渡过危机，是当前税务机关落实科学发展观，优化纳税服务，提高纳税人税法遵从度和社会满意度的重要课题。

一、沟通的含义和沟通对于优化纳税服务的意义

（一）沟通的含义

沟通是管理学中的一个重要概念，管理学家斯蒂芬.P.罗宾斯认为：“沟通是意义的传递和理解。”一般来说，沟通就是发送者凭借一定渠道将信息发送给接受者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。信息的沟通包含了四个要素：信息的发送者、信息的接受者、所沟通信息的内容以及信息沟通的渠道。有效的沟通不是沟通双方达成一致，而是指信息发送者与接受者通过信息的传递达到相互理解。沟通与管理的成效密切相关，税务行政本质上也是一种管理活动，提高税企沟通的有效性是税务机关作出正确决策，提高行政效率的重要条件。

(二)沟通对于优化纳税服务的意义

在纳税服务工作中,经常遇到这样的问题:一方面,税收法律法规、政策变动频繁，有时通知传达给纳税人不到位，企业办税员反映无法及时全面掌握最新的税收政策，同时,一些税务干部认为有些纳税人刁钻,不好管理，不好沟通；另一方面，现有沟通渠道的局限性使部分临时性工作需要财务人员多次往返于税局与单位之间，增加了纳税人负担。有的纳税人认为税务机关存在信息不够透明，办事效率偏低，服务态度不够好，电子报税软件升级过于频繁，办事流程过于繁琐，对于咨询的一些涉税问题税务机关不能及时准确的解答等问题。这说明了纳税人与税务机关之间存在着大量的沟通障碍，我们必须注重税企之间的沟通管理。税收行政管理也是一种管理活动，对于管理者税务机关而言，有效沟通不容忽视，管理者所做的每一件事都包含沟通，没有沟通，就没有管理。沟通不良几乎是所有的组织都存在的问题。在纳税服务过程中，税企之间很多冲突误解都是由于税企沟通障碍引起的。建立有效的税企沟通机制，保持税企之间良好的沟通和互动，有利于优化纳税服务，构建和谐征纳关系。另外，信息是决策的基础，加强税企沟通,有利于税务机关掌握企业财务信息和生产状况，对于税务机关作出正确决策同样有着重要意义。

二、当前税企沟通存在的主要问题

（一）沟通意识障碍

一是平等意识缺位。在传统行政管理模式中，行政机关定位于管理者的脚色，行政相对人被视为管理的对象，二者的地位是不平等的，现代行政理论认为政府是公共服务的提供者，建立服务型政府是税务机关的目标，这要求我们税务干部树立一种平等意识，在平等的心态下与纳税人沟通，而不能凭借行政权力的优势故意刁难纳税人，目前还有不少税务干部没有牢固树立“征纳双方法律地位平等”意识。二是主动意识不强。在日常工作中，不少税务干部还是习惯于被动式的沟通方式，即等待纳税人有问题需要解决过来税务机关咨询才去解答，不能及时有效发现企业的办税需求及提供针对性的纳税宣传和辅导。三是服务意识不到位。为纳税人服务立场是整个纳税服务体系的基点。不少税务干部还使习惯于管理的思想，站在管理者的立场看问题，在沟通中，没有树立起“纳税人是顾客”的观念，不会换位思考，服

务意识不到位。这也影响了税企沟通的有效性。

（二）税务干部沟通能力存在欠缺。沟通是管理中的一项重要能力，但国税干部沟通能力的培养还未得到应有的重视，加上税务干部的财税法律法规知识、业务知识参差不齐，其沟通能力和技巧存在普遍不高的现象，在沟通能力、沟通技巧和沟通礼仪上离建设高效优质的纳税服务体系的要求还有较大的距离。

（三）沟通机制不健全。税企沟通长效机制还不健全，税务机关的政策法规、新的业务要求、涉税事项未能很顺畅得传达给企业，纳税人的一些业务咨询和办税业务难题也不能很好的反馈到税务机关，纳税人一些合理的利益诉求由于沟通机制的缺陷不能及时传达给税务机关。这造成了双方信息的不对称，既不利于税务机关加强对企业的监控，也不利于纳税人维护自身的合法权益。

（四）税企沟通渠道有时会出现堵塞现象。目前，税企沟通的渠道形式有了极大的发展，形式多种多样，如上门咨询、电话联系、短信沟通、税务网站、办税服务厅公告栏、税收宣传月活动、下企业制度、税企座谈会、税收调研、意见信箱、12366热线、QQ、网络论坛、局长接访日、民生热线等等。但是这些渠道有时会出现不畅通的现象，其有效性未能得到充分发挥，还有待进一步完善。

（五）信息化建设滞后。作为电子政务的有机组成部分，税收信息化目前还有许多不足之处，如观念不适应，信息化基础设施、人才、信息资源、硬/软件、应用系统等各要素之间还不够协调。税收信息建设一体化要求有待进一步落实，历史形成的一些系统分割问题还没有得到很好的解决，税务网站的功能模块及维护存在不足，地区信息化发展不平衡，影响了税企沟通的有效性。并且，由于企业办税人员计算机水平及网络使用习惯的限制,网络还无法完全承担作为主要信息发布和反馈渠道的作用。

三、优化税企沟通的几点思考

（一）树立良好的沟通理念

一是平等的理念。税务干部要牢固树立“征纳双方法律地位平等”观念，在平等的心态下和纳税人沟通。在行政管理过程中，行政主体和行政相对人，二者具有独立的人格地位，纳税人创造财富，为国家财政收入做出巨大的贡献，是真正的权利主体，税务机关聚财为国，执法为民，两者之间是对立统一的关系。税务机关和税务干部要改变过去那种偏重执法管理，忽视纳税服务的做法，要实现从“管理者”到“服务者”的转变，寓管理于服务，在服务众管理，将纳税人置于一个人格平等的主体上来看待，以平等的心态与之沟通，共同解决涉税问题，提供优质纳税服务。

二是主动理念。税收具有很强的专业性，税收法律法规政策及征管软件也经常发生变化，一些纳税人不懂税法，不守法等问题，是导致征纳双方发生摩擦冲突的沟通障碍的主要原因。基层税务机关和税务干部往往习惯于等待纳税人出现问题上门咨询才去沟通、解释，缺乏沟通的主动性。我们应该变被动沟通为主动沟通，例如，采取税收管理员亲自下企业辅导纳税人，出台新的税收法律法规及时主动向纳税人宣传辅导和培训等。三是服务意识。纳税人是税收法律关系真正主体，基层税务机关要树立为纳税人服务观念，视“纳税人为顾客”、“顾客至上”，在沟通管理中，要以纳税人为中心，尊重纳税人的价值、尊严、情感，建立起良好的情感交流。要把目标的主导方向从满足自身的管理需求为主，转向以满足纳税人纳税需求为主，努力为纳税人提供个性化、亲情化、交互式、贴心式等及时有效的纳税服务。在服务的内容上，不能仅局限于常见的纳税辅导、税法宣传、政策咨询、税务代理等，而要根据经济形势的发展和社会的进步，站在纳税人的角度想问题，进行“换位思考”，及时了解纳税人的想什么，需要什么，从纳税人不满意的地方先做起，通过沟通不断发现纳税人的实际需求，从而来确定我们服务的内容和形式。四是全员沟通意识。税企沟通不仅仅是哪一

个部门的责任，我们应该树立全员沟通的意识，办税服务大厅、税收管理员、稽查人员等都要在平时的工作中加强与纳税人的沟通，通过整合不同部门在沟通中反馈得来的信息来调整我们的纳税服务工作。

（二）加强税务干部业务知识和沟通能力的培养

第一要加强业务知识的培训。税收是一个专门的领域，涉及相当复杂的财税会计知识，没有经过专门的培训很难适应现在日益复杂的税收工作。在我们韶关国税系统中，在队伍的专业结构上，精通财税、法律、会计、计算机的专门人才还是偏少，并且由于部门分工不同，不同部门人员往往对自身职责范围内的东西了解得多，对其他部门 了解得少，形成一种隧道视野。在与纳税人沟通时，纳税人的问题是多种多样的，税务干部面对工作职责范围之外的问题，往往无法回答。因此税务干部要具备丰富、全面的业务知识才可能很好的解答纳税人的问题。解决这个问题的办法是加强业务培训和实施定期轮岗，提高税务干部的综合技能。可以尝试邀请经验丰富的企业财务人员讲解企业会计处理事务，通过问答互动方式探讨具体经济业务在企业会计制度和税收政策之间存在的差异，加深对企业财务和税务管理的认知，同时就具体的税收政策的适用性以及执行口径问题与企业财务人员进行深入的交流。这种面对面，互动式的税企交流，有利于今后税务机关在日常管理和专项检查工作中找准切入点，提高工作的专业化和科学化水平，帮助企业确定税收政策规定，依法开展税务管理工作，从而有力地促进征纳双方关系的和谐发展。

第二要加强沟通能力和技巧的培训。沟通是管理学中的一个专门领域，是一项专门的技能，提高沟通能力，对于税务干部处理与纳税人关系，化解矛盾具有重要意义。沟通能力的培养，单靠税务干部在工作中积累是不够的，必须通过专门的沟通能力培训去提高。为更好地提高税务人员在工作中有效沟通的能力和办事效率，加强部门之间的沟通协作能力和与纳税人沟通能力，可以请专业的教师讲授沟通理论知识、技能技巧和礼仪，还可以通过音像教材自学，用形象、直观的图片和文字提示，使参训人员对沟通的能力、目的、过程、方向、行为语言等内容更好掌握，良好的沟通技巧和沟通礼仪有助于减少征纳双方因态度、情绪等因素引起的沟通冲突。

（三）畅通税企沟通渠道。沟通渠道选择不当、或者沟通渠道阻塞、超载，以及沟通手段

本身出现问题都可能导致税企双方沟通出现障碍，导致信息传递的中断、失真或者无法传送至接受者。因此应维护和加强已有的沟通渠，积极探索新的沟通渠道，如完善税务网站建设、完善办税服务厅公告信息栏设置与维护、开通12366纳税咨询服务热线、提供网上咨询、网络信箱、投诉信箱、税企网上论坛、电话提醒、催报、电话预约服务、短信提醒催报服务、税企座谈会、局长接访日、QQ联系、税企电子邮箱联系、自助查询电子触摸屏、制作税企联系责任卡（卡上公布一线征收干部的岗位职责、联系方式、咨询和监督电话，并印有温馨的纳税服务提醒，每个纳税人手中一张，他们可以通过卡片公布的方式及时与税务人员保持联系）开通民生热线等。通过这些多元化的途径，了解和掌握纳税人关注的热点、难点问题，重点解决纳税人最关心、最迫切需要解决的涉税焦点难点。还可以发放调查问卷，定期或者不定期向纳税人征求对税务机关和人员的服务方式、服务态度、自身形象、税收征管等方面的意见和对税务机关改进工作作风、强化优质服务等方面的建议，拉近税企距离，密切税企关系。

（四）完善税企沟通机制。加强税企沟通管理,必须建立稳定、长效的税企沟通机制。在税

收行政管理中，一方面税务机关要将国家税收政策传达给纳税人，了解企业的生产财务状况，及时把握纳税人的想法和动态；另一方面，纳税业人需要及时掌握国家税收政策和纳税业务，自身的利益诉求也要通过制度途径传达给税务机关，以获得国家支持。因此必须建立一种较为稳定的长效沟通机制。如建立定期下企业调查制

度（要明确下企业调查的主要目的:一是宣传税法，把新的税收法规及税收政策调整等信息及时传达到企业，做到上情下达；二是了解掌握企业生产经营和财务核算管理情况，了解税源变化情况；三是做好服务工作,加强对企业的财务辅导，帮助企业提高财务管理水平；四是把企业的意见、建议及时总结反馈到税务机关，寻求解决办法）

加强税务机关与各级政府部门之间、重点税源之间的信息共享与交流机制，探索税务机关新闻发布会制度、重大事项听证制度、信访制度。根据分类管理原则，针对不同的企业可以采取有针对性的沟通方式，提供个性化沟通服务。注重纳税人利益诉求和表达机制，完善信息公开制度，建立纳税咨询热点问题收集公布制度，完善税收宣传和涉税事项辅导制度，建立纳税人热点、难点问题表达、沟通机制，继续完善行政复议、行政诉讼制度，通过这些制度安排可以使税企沟通走向规范化、科学化。

（五）加强对企业财会人员的培训。沟通是一个双向、互动的信息交换、理解和反馈过程，作为企业一方，也必须具备良好的财税、法律知识才能有效进行。韶关市的纳税人分为一般纳税人、小规模纳税人和个体户，税收知识和素质参差不起，很多时候，由于纳税人站立的角度立场不同，对税法的理解跟税务机关有较大的差距，这是引起税企沟通障碍的一个原因。一方面，我们必须加强税收宣传，向社会普及税收知识，提高整个社会的依法自觉纳税意识，另一方面，我们必须加强对纳税人办税业务知识、财务知识的培训。特别是现在税收征管方面对于信息化的依赖程度越来越高，诸如征管软件、电子报税系统等等都是很讲技术性的，必须加强对纳税人的业务培训才能在征纳双方之间更好的沟通。在培训的方式上，除了传统的培训方式外，可以通过网络视频教材、把培训资料放置在税务网站上供纳税人下载自学等方式提高纳税人的业务水平。也可以通过管理员下企业辅导等方式加强辅导。

（六）加快信息化建设，完善电子政务系统。21世纪是信心化的时代，网络信息技术对经

济，社会、政府运行的模式都产生了巨大影响。在税企沟通管理中，必须以信息化作为基础，加快税收信息化建设，在税务机关与纳税人之间建立起一个沟通无障碍的平坦世界。我们应该加大对税收信息化建设的投入，充分利用现代信息技术完善国税网站，大力推行网上咨询、网上申报、电子划缴、网上查询、网上下载，与银行、地税、工商等部门搭建网络平台，实现信息共享，多层次、多渠道为纳税人服务。要进一步拓展网上办税服务厅的办税功能,建设税企信息交流平台，完善征纳互动模块，着力建设一个全天候，能提供24小时不间断服务的网上虚拟税务局，实现无缝沟通。

（七）构建扁平化税务组织机构，优化办税流程，降低税企沟通成本。传统税务机构体系

结构是按照行政区域设立活的层级制结构，有一级政府就有一级税务机构，横向结构则是下一级比照上一级，基本对称。这种制度纵向层次过多，横向安排不灵活，既容易造成人物力、财力的浪费，又会整个 行政管理的运转，从而降低行政效率。信息技术的快速发展，为税务组织的扁平化奠定了良好的基础。我们要通过信息化的手段，建立一种层次少、管理幅度大的组织结构。这种结构行政层次少，管理幅度增宽，组织成员积极性较高，组织信息畅通，不易失真，提高了共同效率，降低了沟通成本。要不断丰富纳税服务得内容，拓展纳税服务渠道，继续简化纳税人办税手续，使纳税人不受时间和空间得限制办理涉税事宜，提供多元化、全方位的沟通方式。如同城化一窗式、首问负责制、网上报税查询系统、推广财税库银横向联网系统

（八）重视税企非正式沟通。沟通有正式沟通与非正式沟通之分。正式沟通是通过正式的组织程序，依照组织结构所进行的信息沟通。税企之间的正式沟通是税务机关与纳税人之间制度化、较为固定性沟通方式，其优点是沟通效果好，约束力强，可以使信息保持权威性，但沟通速度较慢，较刻板。非正式沟通是指税企之间不按正式程序进行的沟通。其具有灵活性，形式不拘，容易及时了解正式渠道难以提供的内幕信息，形成良好的税企关系。非正式沟通可以作为正式沟通的补充。例如，为加强与企业的了解与互信，可以不定期开展一些税企联谊、运动会、文体活动、税收知识比赛、向全社会和广大纳税人征询有奖纳税建议等，增进税企情感交流，促进纳税人依法诚信纳税观念的形成。

第五篇：沟通与和谐

第3课时 沟通与和谐

学习目标：

1理解父母，积极调试和克服“逆反”心理；树立同父母平等沟通的意识，以实际行动孝敬父母。

2培养同父母平等沟通的能力；克服“逆反”心理，进一步形成自我调适、自我控制的能力。

3知道与父母平等沟通的重要性；了解与父母平等沟通的技巧，懂得处理与父母之间关系的具体方法，孝敬父母与长辈。学习重点：

与父母平等沟通的技巧和方法。【课前尝试】

（一）课前准备 1.阅读课本P9的“给妈妈的十四条建议”，尝试以小琴妈妈的名义回答她的建议，填写在课本P10。

2.列举父母的优点，找出自己的缺点和不足。

3.了解父母各方面的状况，如所承担的压力、面对的困难、存在的烦恼、拥有的愿望和身体状况等，感受父母的处境、体验他们的心理。

（二）知识预习

1.可以有效地减少亲子之间的矛盾和冲突。

2.我们在少年时期具有“，”的特征。3.子女和父母都要站在 的立场上考虑问题，加强，不仅有利于

，而且能促进双方的、与。

4.通读课文，归纳总结：怎样正确对待与父母的代沟和矛盾？（如何与父母沟通？）

【课堂探究】

1.针对课本P9的“给妈妈的十四条建议”，交流：

（1）你赞同哪一个观点？为什么？我们的父母又在想些什么呢？

（2）交流“课前准备1”，完成P10的讨论：如何与父母沟通。

2.讨论：有人说：“天下无不是的父母”，你的看法如何？

3.“干涉”、“束缚”、“啰嗦”、“老一套”等，被很多同学用来形容自己的父母。分析父母这种表现的原因以及合理、不合理之处。我们是如何回应父母的？我们的做法是否合理呢？

『课后检测』

1.在家庭中，我们与父母之间发生矛盾时，首先需要 A.讲清自己的理由，明辨是非曲直 B.冷静下来，心来气和地与家长商量（沟通）C.坚持自己的想法，实现自己的目的 D.放弃自己的要求，躲开家长

2.我们与父母进行沟通，关键是 A.彼此了解 B.尊重理解 C.换位思考 D.耐心解释 ①充分理解父母的用心 ②学会必要的让步和道歉

③学会向父母表达 ④尽可能以自我为主，适当听从家长的意见 A.②③④ B.②③ C.①②③ D.①②③④

4.常言到“长辈过的桥比小辈走的路多，长辈吃的盐比小辈吃的饭多”。这句话主要是说 A.长辈倚老卖老 B.长辈的人生阅历和生活经验比我们丰富

C.我们在任何情况下都要听从长辈的话 D.长辈的人生阅历和生活经验没什么价值 5.有人这样比喻亲子间的冲突：“孩子是火种，父母常常是火药，火药是怎么堆起来的？是用爱堆起来的，你对他越不断地付出，付出一分，这儿的火药多一点，有一天他让你不高兴了，他这一点，爆炸了。”这启示我们在以“逆反”言行回应父母时，要看到 A.父母对我们的爱 B.受伤害是父母 C.父母是负主要责任的 D.冲突是由子女引发的 3.父母子女之间的矛盾在所难免。我们处理这种矛盾的方法主要有

第一课复习提纲

1、为什么要孝敬父母？①父母赋予我们生命，哺育我们成长，教给我们知识、技能和做人的道理

②父母对子女的爱是世界上最无私，最伟大的爱

③孝敬父母既是为人的基本要求，也是中华民族的传统美德

④在现代社会，孝敬父母同样是基本的道德规范

2．如何孝敬父母？①孝敬父母，就要听从父母的正确教导，认真学习，踏实做人②孝敬父母就要体谅父母和家庭的困难，生活上艰苦朴素，勤俭节约，不向父母提过分的要求③孝敬父母就要亲近、关心和帮助父母 ④孝敬父母就要赡养父母，不仅要在物质上赡养父母，更要在精神上关心父母

3、代沟的含义：两代人之间的矛盾和冲突称为“代沟”或“代际冲突”

4、代沟产生的原因：①进入青春期，自我意识和自尊心不断增强，对成人的依赖越来越少，独立性越来越强②由于我们与父母在知识水平、思想观念、行为方式等方面存在差异，对同一个问题的看法态度不一定相同，这是双方矛盾产生的重要原因③我们与同伴之间越来越密切的关系也可能使我们与父母的亲情关系变得相对疏远④在这个时期，我们往往会以对立的反抗的心态对待父母

5、如何与父母沟通？①要认识自己的变化和特点，主动与父母沟通，让父母了解我们的变化，理解我们的愿望 ②客观的看待自己与父母在知识和能力上的差别，从内心尊重父母，愉快的接受父母正确的意见、建议了解父母的辛苦困难，体验父母的情绪和需要，关心父母的身体和心理状况，给予父母更多的精神安慰 ④调节、控制自己的情绪、态度，克服逆反心理

⑤妥善处理尊重父母、孝敬父母与帮助父母的关系

6、与父母沟通的作用：

子女与父母要站在对方的立场上考虑问题，加强沟通，不仅有利于消除矛盾和冲突，而且能促进双方的相互理解、相互体谅与和谐相处。