洲际酒店集团介绍及其营销策略

第一篇：洲际酒店集团介绍及其营销策略

洲际酒店集团介绍及其营销策略

一、基本介绍

【简介】

洲际酒店集团InterContinental Hotels Group PLC(IHG)是一个全球化的酒店集团，在全球100多个国家和地区经营和特许经营着超过4,400家酒店，超过660,000间客房。“洲际”旗下的酒店品牌有洲际酒店（InterContinental Hotels & Resorts），假日酒店（Holiday Inn），皇冠假日酒店（Crowne Plaza Hotels & Resorts），假日快捷（Holiday Express），英迪格(Indigo)品牌酒店 ,Candlewood品牌酒店 ,Staybridge公寓式酒店等品牌。同时，洲际酒店集团也是世界上客房拥有量最大、跨国经营范围最广，并且在中国接管酒店最多的超级酒店集团。包括中国大陆25个省、区、市。

集团旗下七个品牌

（一）洲际酒店及度假村

（二）皇冠假日酒店及度假村

（三）假日酒店及度假村

（四）快捷假日

（五）Staybridge Suites

（六）CandleWood Suites

（七）Indigo

洲际酒店在中国地区的分布:

香港洲际酒店

重庆洲际酒店

九寨沟九寨天堂洲际大饭店

上海锦江汤臣大酒店

沈阳洲际酒店

福州洲际大酒店

马鞍山海外海皇冠假日酒店

重庆滨江皇冠假日酒店

北京中成天坛假日酒店

海南饭店三亚亚龙湾假日渡假酒店

【历史背景】

1777年，英国巴斯（BASS）集团成立，成为英国第一家独立注册商标的集团。成立之初，巴斯集团主要以饮料和啤酒的生产和销售为主。至20世界80年代末，转入酒店行业。美国企业家凯蒙斯•威尔逊（Kemmons Wilson）在一次举家出外度假时，有感于所入住的饭店缺乏宾至如归的服务及收费过高，遂于1952年在美国田纳西州孟斐斯开设了第一间假日饭店。该饭店设有泳池、空调设备与餐厅，还提供电话、冰块及免费停车场等基本设施，而孩童则可免费入住父母的客房。这些现在看来只能算是很普通的设施，在当时来说，却在饭店业掀起了一场革命，并由此而形成了一套饭店业的标准，这套标准不仅为每间假日饭店所采用，也引领着全球饭店业的发展进程。Wilso先生其后还成为连锁经营的先驱。他利用当时美国的州际高速公路系统向全国伸展的时机，沿途开设饭店，迅速扩展了假日饭店的网络。假日饭店在美国取得成功后，很快引起了欧洲及亚洲投资者的兴趣，进而发展成全球最具规模的单一饭店品牌。如今假日饭店的品牌在全球已随处可见。

【发展历程】

1777年Bass在英国创立了一个酿酒厂，后来发展成为英国顶级酿造者之一。1876年Bass的商标红三角成为英国第一个注册商标。

1946年泛美航空公司创立洲际饭店集团；

1952年美国人凯蒙斯•威尔逊（Kemmons Wilson）创设假日饭店集团。20世纪90年代英国啤酒制造商巴斯（Bass）全盘接收假日饭店。1988年购入Holiday Inns International，开始涉足宾馆业。

1990年 购入the North American Holiday Inn 和Holiday Inn，酒店开始进入

国际化。

1991年 推出Holiday Inn Express，补充服务细分中的不足。

1994年推出皇冠假日（Crowne Plaza Hotels & Resorts），迎合高层次消费者。

同年拥有的小酒吧转化成小旅馆，迎合英国日益增长的外出就餐市场。1997年 推出Staybridge Suites，迎合高消费长住市场，发展迅速，在美国已

有50多家。

1998年 购入 InterContinental hotel company，增加了另一个高消费品牌。1999年 巴斯以29亿美元从日本Saison集团手中收购了洲际饭店集团及其

187间单店；

2000年 斥资1.28亿英镑，获得Hale国际有限公司属下59间饭店经营管理

权，并花费8.1亿英镑吞并英国波斯特豪斯（Post house）集团的79

家饭店。2001年7月，巴斯饭店集团更名为六洲饭店集团（Six

Continents）。

2001年 六洲饭店集团在全球的利润额近8亿英镑。在全世界100多个国家管

理着3200多家饭店，旗下有洲际、皇冠、假日、快捷假日、stay bridge

等5个品牌。其中假日（Holiday Inn）是当时全球最大的单一中档饭

店品牌。

2002年 在澳大利亚买入Southern Pacific Hotels Corporation(SPHC)，确立了

在亚太地区酒店业的领头地位。同年将Bass酿酒厂以23亿英镑的价

格卖给比利时一家酒厂，然后更名为 Six Continents PLC。

2003年 以六亿两千五百万英镑的价格卖出988家小的不知名的酒吧，以八亿

一千万英镑的价格买入European Posthouse chain of hotels，其战略位

置十分重要，在将其转换为Holiday Inn后，巩固了Holiday Inn在英

国和欧洲大陆的地位。同年以两亿四千一百万购入InterContinental

Hong Kong，巩固了其在中国和亚洲的高消费市场的地位。

2003年4月六洲酒店集团正式更名为洲际饭店集团。“洲际饭店集团”是一

个商标名，代表洲际饭店集团 PLC 在全球从事饭店业的子公司。

2004年 集团的酒店业和软饮料业与零售业（Mitchells & Butlers plc）分离。2005年 增加了一个中级长住酒店品牌Candlewood。

2006年 推出Indigo，提供实惠精品屋住宿。

2007年 借鉴Staybridge Suites在美国的成功实例，在英国推出Staybridge

2008年

2009年 Suites。同年清理集团对软饮料（Britvic plc）的控股，成为专注于旅馆的公司。在日本与All Nippon Airways合资，使其成为日本最大的国际酒店经营者。2007年大力发展Holiday Inn品牌，计划2008年在美国开始，2010

年底结束。

二、目前洲际酒店集团的主要营销手段——以客户为中心的营销策略

洲际酒店集团客户营销副总裁Lincoln Barrett提出的以客户为中心的营销策略，听起来很难实现，但这也是其成为企业巨大竞争优势的原因。Lincoln Barrett提出，对洲际酒店来说，要建立以客户为中心的营销策略依赖于各不相同、却又相互联系的以下三个方案：

1.投资技术开发

2.拓展新的营销领域

3.建立集中管理的客户关系组织架构

以上三个方案都尚在完善中，但已经取得了很好的进展。

【投资技术开发】

洲际酒店执行此项方案的第一步，是要建立新的数据库和实时数据库（real-time data mart），让洲际酒店可以把来自酒店本身和第三方来源的数据与现有的客户信息进行匹配。这一做法也让该酒店在进行市场分析或者策划营销活动时可以获得即时的数据——这是对洲际酒店原系统功能的巨大升级。原来的系统只能够批量更新数据，而且客人活动（如入住）的数据也要在30天后才能提供。

第二步是要扩大除电子邮件以外的其它对外营销活动。（利用Unica进行的）技术升级让内部营销活动流程变得自动化，并且让特许经营酒店可以根据当地情况和客户关系定制合适的项目，从而实现本地化营销。同时，这次升级还可以通过对外的营销活动管理来对呼叫中心数据和活动进行整合。另外，洲际酒店还通过这次升级以流水线操作的形式把之前的多重代理模式转化成单一的全球代理模式。

目前，洲际酒店正在进行接下来的第三步，也就是对多渠道的协调性作进一步发展。在这项工作中，洲际酒店计划把日渐增多的渠道进行整合，同时开始通过不同渠道来优化内容、产品和信息发布的时机，从而实现回报率和客户相关性的最大化。

【拓展新的营销领域】

这一方案的重点是学会如何“考虑预订以外的事情”。也就是说，如何让互动营销产生更多不同的方式以增加收入、提高忠诚度和提升顾客满意度？洲际酒店找到了以下几个新的营销领域：

1.适时营销（right-time marketing）——意味着通过对外发布信息（如电子邮件）来跟进有价值的客户行动。Lincoln举了一个例子，就是在客人成为黄金会员时马上通过邮件祝贺他，让他意识其权益已经提高，并促进了客人日后的入住以及与洲际酒店品牌的互动程度。

2.非会员营销（non-member marketing）——洲际酒店只有40%的业务来自

洲际忧悦会（Priority Club）会员。因此，洲际酒店现在利用cookie数据和客人上网行为等新的数据环境，来寻找和划分有价值的非会员客户。洲际酒店还推出了生命周期营销活动、定制的现场产品展示和针对非会员的定向媒体采购。

3.全球本土化（Glocal）沟通，不是全球化（global），而是全球本土化（glocal）；洲际酒店鼓励其特许经营酒店针对具体的酒店和客户资源情况，合理地利用其全球的酒店资源。

4.对传统营销活动进行延伸——这项工作的内容是利用互动工具来发布即将进行的传统媒体营销活动信息，或者利用定向的互动工具来跟进营销活动，以提高参与客人的转化率。

5.渠道的协同作用——洲际酒店聪明地利用自身渠道来对其它渠道进行推广。或者说，他们正利用来自一个渠道的数据来提高其它渠道的信息相关性。比如说，他们优化了PIN码提醒邮件的内容和布局（也就是网站的找回密码邮件），把与个人用户档案相关的动态产品信息添加进去。

【建立集中管理的客户关系组织架构】

这项工作包括产品大规模的人员架构调整，把洲际酒店的产品、渠道和销售团队统一交给一位管理人员负责——客户执行副总裁（EVP of the customer）。虽然这三个团队之间偶尔会出现不同的利益取向，但他们现在对各自的工作更为了解，从而可以更容易地制定相互协调的目标。

这项工作还包含了一个企业重新教育计划，以帮助整个酒店集团改变每个客户触点需要产生的价值的期望值。洲际酒店正在努力让所有员工意识到，每次与客户的互动都是一次机会。这个机会可以让洲际酒店：

1、销售客房；

2、销售其他有价值的东西；

3、改变消费者对洲际的看法；

4、积累经验。

如果你觉得以上的措施听起来很难，那是正常的。用Lincoln Barrett的话来说，这也正是以客户为中心的营销策略之所以成为巨大竞争优势的原因。它的实现过程太难了，以致大部分企业都不敢尝试，或者尝试以后失败了。因此，敢于接受这项挑战的企业将成为佼佼者，为客户带来难以忘却的美好体验。

三、从关系营销策略谈洲际酒店集团目前的营销策略

许多顾客都有与饭店建立友好关系的潜在要求，他们希望能长期从该饭店获得个性化服务，希望服务人员熟悉他们、关心他们、主动与他们联系，为他们提供高质量的服务。许多酒店在处理与客人的良好关系时，常用的手段有：常客优惠、以快速办理登记和结帐、记录常客以往信息等方法。我认为还可以通过以下方面来处理好与客人的关系。

1．常客计划营销策略。它是指酒店针对经常购买或大量购买的顾客提供累积奖励。这种奖励不断向顾客灌输忠诚会得到的回报并鼓励他们去设法获取。奖励可以采用多种形式，比如采用与航空公司、俱乐部、旅行社以及其他酒店联合制订奖励计划，共同操作，共同受益。通过这种长期的、相互影响、增加价值的关系，确定、保持和增加来自最佳顾客的产出，赢得顾客的不断回头，培养顾客对酒店的忠诚。

2．数据库营销。21世纪是一个崭新的时代——感性消费和消费多元化时代，即情有独钟的时代。在以“感性消费和消费多元化”为基本消费特征的新时代，消费者的消费观念向外在化、个性化、多元化的方向，其消费行为逐渐由“目的消费”转向“手段消费”，精神消费和心理消费的程度越来越高，这就迫切需要企业与顾客之间以更多的交流来相互实现各自的需要与利益。所以，可以通过数据库信息让酒店清楚地知道客人的期望，可准确地了解他们的消费爱好，并通过资料考察客人的消费心理，实施针对性有把握促销。洲际酒店集团，通过基于客户登记信息建立的“常住客人信息库”，已经实现能对客人的喜好进行分析。他们把客人的生活习惯、住店细节、从丢烟头到点菜的特点、起居的时间等都存入电脑，供世界各地的连锁酒店使用。这些客人无论走到本集团世界各地的什么地方，都会得到个性化的服务。

3．追踪营销。这项营销策略是许多酒店所忽视的。其实，客人离店是酒店现有业务的结束，也是新一轮业务的开始。对于主要顾客，酒店尤应提供一些后续跟踪服务，积极掌握顾客的心理感受和个人情况，仔细加以分析并采取相应措施。比如，我们可以采取如组织大客户的联谊、客户夏令营等策略，满足重要客户的归属需求，从而促进酒店与客户之间关系像“拉链式”的紧密结合，建立以客户为目标的人际关系网络，以提供优质服务，提升酒店产品的附加值，从而促进他们对酒店的忠诚度。

J09051102

柳丹笛

第二篇：洲际酒店集团企业文化介绍

洲际酒店集团企业文化介绍

洲际酒店集团（InterContinental Hotels Group）总部位于英国，在全球100多个国家管理着超过4,200多家酒店，共有611,600多间客房，是全球拥有客房数量最多的酒店管理公司。旗下设有7个闻名遐迩的酒店品牌，包括全球顶级豪华的洲际酒店及度假村（InterContinental Hotels & Resorts）、专业面向会议市场的皇冠假日酒店及度假村（Crowne Plaza Hotels & Resorts）、全球商旅人士青睐的假日酒店及度假村（Holiday Inn Hotels & Resorts）、提供优质低价服务的快捷假日酒店（Express By Holiday Inn）及Hotel Indigo和2个酒店公寓式品牌Staybridge Suites和Candlewood Suites。

洲际酒店集团（InterContinental Hotels Group）在大中华区所管理的酒店数量已超过100多家酒店，其中是国际酒店集团在大中华区管理酒店数量最多的酒店管理公司。

★Inter-Continental 洲际酒店

非常清楚商务客人的期望和需要，提供个性是一个应商旅人士的需要而生的真正的国际知名品牌

★Crowne Plaza皇冠假日酒店

★Holiday Inn假日酒店

★Holiday Inn Express快捷假日

☆Staybridge公寓式酒店

☆Candlewood Suites

☆Indigo

化的服务及强有力的会议设施

假日酒店是全世界最具知名度的酒店品牌之一，向来以为客人提供亲切友善的服务著称 快捷假日酒店是商务旅客和休闲度假村的客人的精明之选

一个可以长期入住的酒店品牌，为客人提供舒适时尚的住宿体验

一个洁净而简便的长期入住式酒店品牌，为客人提供便捷且物有所值的服务

一个创新的酒店品牌，以实惠的价格，体验高档酒店的入住服务

第三篇：酒店营销策略

酒店营销策略：首重渠道模式与忠诚消费 说到底，直销与分销不过是两种帮助酒店提升入住率销售客房的途径，对于酒店来说，如何提升入住率才是最重要课题。

正值酒店与渠道商“直分销论战”如火如荼之际，全球知名酒店集团洲际在沪宣布与中国航空旅游行业首屈一指的信息技术与商业服务供应商——中国民航信息网络有限公司（中航信）达成全球分销平台直连合作协议。合作达成后，中航信超过8000家的分销渠道将可掌握到洲际旗下酒店房实时房态信息，而洲际旗下酒店也将因此获得更多的分销解决方案。

企业与渠道商的矛盾是永远的话题，双方都希望在博弈中占据有利的地位，酒店行业也不例外。从2009年初的“携格之争”到2010年3月携程与艺龙针锋相对的“三倍差价赔付”事件，酒店与渠道商卷入了“直销还是分销”的论战。直销与分销的冲突表现

渠道商凭借其强大的旅行会员资源，大大助力酒店提升入住率，一定程度上弥补了酒店自身分销力量的不足，协助酒店摆脱区域化的营销困境。同时渠道商的出现，还带动了酒店品牌提升，推动了酒店行业的内部竞争，有助于酒店行业的整合，提升整个行业的服务水平，加上酒店本身直销能力不足，造成酒店对于渠道商产生了依赖心理。随着渠道商因发展迅速而逐渐强势，酒店才开始意识到“话语权”的重要并开始采取行动试图挽回局面。

事实上，跨国酒店集团在发展过程中，形成了以品牌宣传、预订网络、全球主流城市销售中心和各分支酒店销售力量为体系的销售系统，其自身直销体系方面做得非常成熟，只有在边际效益无法继续提升的情况下，才会借力第三方分销渠道商，作为酒店销售的一种有益补充，而不是完全依托。国际知名酒店管理集团旗下的品牌酒店，对其酒店通过代理商或者订房中心预定酒店的比例是有严格控制的，香格里拉酒店通过代理商订房比例不超过7%。洲际、喜达屋等比例控制在10%左右。希尔顿酒店通过直销方式完成的业务量比其在所有在线旅行社和代理商的业务总量之和的五倍还要多。

但以目前情况来看，尽管几乎所有酒店都希望在不影响入住率的前提下提高直销比例，但很少有酒店能够摆脱分销渠道。

依托网络平台 变革渠道模式

说到底，直销与分销不过是两种帮助酒店提升入住率销售客房的途径，对于酒店来说，如何提升入住率才是最重要课题。正如洲际酒店集团分销及网络营销全球副总裁AndrewRubinacci所言，非常高兴能与中航信建立直连业务，但也不

否认会继续在全球开拓（分销）合作伙伴，并与之建立良好的关系。“因为对于酒店集团而言，尽可能一对多的吸引订单更重要。”一位酒店营销总监也表示，“中国市场从来不是一个技术导向的市场。对于酒店行业来说，不管模式是不是相同，只有能否带来订单才是最实际的问题。”既然酒店离不开渠道商，又不能完全依靠渠道商解决问题，那么，依托网络平台，变革渠道模式不失为一项有效策略。

网络营销作为一种新营销模式被越来越多的企业重视和采用。酒店可以通过互联网进行企业形象宣传，让顾客以更清晰、全面、快捷的方式了解所需要的信息(设施设备、内部环境、特色服务和价格等)，同时酒店可以在第一时间了解客户需求和意见，形成互动，进而达到新、老客户直接在线预订的销售目标。目前，香格里拉酒店集团已经宣布新建中文预订网站，开始进行直销的尝试。

依托网络系统平台，建立强大的自有销售渠道，能够帮助酒店加强对客房销售的控制，在与渠道商谈判过程中获得主动地位。

注重个性化 培养忠诚消费

目前，越来越多的高端酒店已经把“个性”作为奢华的新标签。无论是一线或者二、三线城市中，个性化酒店的蓝海时代正在到来。近期在中国开业的国际品牌酒店也呈现出多样化、极具个性的形态。华美酒店顾问机构首席知识管理专家认为，“20世纪80年代，欧洲的酒店开始发生变化，出现多元化的特点；同时，北美的数据又显示，连锁酒店份额正在下降，而特色化，个性化的酒店数据正在上升。这也是中国酒店的变化趋势。”

分销商利用其庞大的资源系统促成酒店与消费者之间的第一次交易之后，酒店方就要思考如何获得、保持和维护顾客忠诚度的问题。如果不能吸引客人继续选择，就是酒店自身的问题了。顾客不仅需要所享受的服务具有良好的性价比，更需要售前、售中和售后各个环节的综合体验。通过有针对性地开发个性化、趣味性酒店服务，培养忠实消费者，是酒店在关系营销过程中应该把握的方向。注重对顾客价值进行挖掘、创造和传递，吸引并留住顾客应该成为酒店真正需要解决的营销难题。

第四篇：洲际酒店调查

洲际酒店管理集团在中国共管理经营酒店156家（包括2011年开业的）；其中洲际21家，皇冠假日50家，英迪格2家，假日酒店及度假村54家，快捷假日29家。

洲际酒店在中国已开业17家； 4家在2011年开业；3家度假村 其中中国大陆19家，香港2家

共21家；

香港2家；北京2家；成都1家；重庆1家；大连1家； 佛山1家；杭州2家；惠州1家；九寨沟1家；南京1家；

青岛1家；三亚1家；上海3家；深圳1家；苏州1家；无锡1家；

皇冠假日酒店：共50家

长沙1家；北京6家；常熟1家；成都1家；重庆1家；丹东1家；佛山1家；中山市2家；广州3家；杭州1家；香港1家；湖北1家；惠州1家；济南1家；丽江1家；马鞍山1家；南京1家；宁波1家；南昌1家；青岛1家；三亚1家；上海6家；沈阳2家；深圳3家；苏州1家；天津1家；芜湖1家；西安1家；厦门1家；襄樊1家；烟台1家；湛江1家；郑州1家； 宜昌1家

英迪格酒店：共2家

上海1家；厦门1家；

假日：54家

北京6家；常州1家；成都2家；重庆1家；大同1家；东莞1家；鄂尔多斯1家；大亚湾1家；广州2家；杭州4家；哈尔滨1家； 合肥2家；呼和浩特1家；香港1家；九江1家；九寨沟1家； 澳门1家；牡丹江1家；南京1家；青岛2家；三亚2家；上海8家；沈阳1家；深圳1家；绥芬河1家；苏州2家；秦皇岛1家；天津2家；武汉1家；西安1家；郑州1家；珠海1家；

快捷假日：29家

北京6家；常熟1家；成都2家；重庆1家；大连1家；杭州1家； 合肥1家；香港1家；上海9家；深圳1家；苏州1家；天津3家；郑州1家；

第五篇：洲际酒店集团InterContinental Hotels Group文化价值体系

洲际酒店集团InterContinental Hotels Group简称IHG，洲际酒店集团成立于1946年，是目前全球最大级网络分布最广的专业化酒店集团，拥有InterContinental, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge Suites and Candlewood Suites等酒店品牌。到目前为止，洲际酒店在100多个国家和地区拥有4462家酒店，客房超过 656,000 间，在建酒店 1190 家。其中，洲际酒店集团授权经营的酒店约占总数的 85%，代管酒店约占 14%，集团拥有的酒店不足 1%。仅厦门就有两家，分别是厦门盘几皇冠假日酒店以及下面呢海港英迪格酒店。洲际酒店集团竭诚为客人的上午出行、家庭度假、蜜月旅行等提供舒适的下榻环境和贴心周到的卓越服务。

洲际酒店的致胜之道是“做对的事，体现关爱，追求卓越，求同存异，协作共赢”，是每位员工的工作准则。

洲际酒店集团中国区的总部位于上海，总部知道集团在中国内地的发展和各家新酒店的开业，并在选拔本地人才方面起着重要作用，落户上海这个国际化的都市，更好的有利于洲际酒店对于中国旗下酒店的管理引导。

洲际酒店集团的使命：To create the world’s leading places to meet, relax & dream

营造一个世界顶级的供人相聚，令人放松，众人向往的地方。

洲际酒店集团的愿景：Transform the business to be the most preferred, admired and

successful Hotel Company the world over.成为世界上在酒店业内最令人认可和称赞、最成功的酒店管理集团。洲际酒店集团的核心价值观：Integrity诚信：我们的顾客知道我们始终是言行一致的。

Trust信任：我们彼此的信任是我们建立工作关系的基础和起

点。

Respect尊重：我们尊重每一个人，无论她们是谁。

One Team一体：我们从事同一个事业，我们想一个队伍一样

前进并赢得胜利。

Service服务：我们竭尽所能提供优质服务。

洲际酒店集团的文化价值在酒店内部使得酒店员工更加团结，规范了员工行为规范，并以优质的服务赢取高回客率，使得顾客满意，以取得优质评价，使得集团在正确的向上方向发展。优质舒适完善的服务是洲际酒店集团的王牌。例如它的战略始终是以最能发挥规模效应的市场为核心，建立最强大的酒店运营体系。通过优悦会便利全球会员在全球洲际酒店集团旗下酒店享有会员特权，并在全球设有是个呼叫中心，提供13种语言的官方网站，贴心为顾客着想。同时对于员工的奖励政策和是非常合理。洲际酒店集团的文化价值体系是在目前所有酒店集团里最为专业的一家。然而实际上，洲际酒店集团一直是一个负责人的行动，走在创新道路上的企业，它在有效的风险和成本管理以及原有的价值基础上，创造一个崭新的共同价值发挥着可持续性能，我想这是她能长存的根基吧。