2013年3月知名旅游酒店企业营销新举措

第一篇：2013年3月知名旅游酒店企业营销新举措

2013年3月知名旅游酒店企业营销新举措洲际酒店集团26日宣布，将为其七千多万IHG优悦会会员提供全球免费上网服务，成 为首个为会员在旗下所有4600多家酒店内提供免费上网服务的国际酒店集团。

3月30日下午，携程旅行网(以下简称携程)联合CSDN在北京3W咖啡厅成功举办携程无线应用开发者大赛宣讲会。目前针对开发者已经开放的API内容包括用户、酒店、机票、度假、团购、支付。在未来携程还将提供旗下所有产品的全流程API接口支持，包括火车票、游票、目的地等。

洲际全球酒店免费上网

洲际酒店集团26日宣布，将为其七千多万IHG优悦会会员提供全球免费上网服务，成为首个为会员在旗下所有4600多家酒店内提供免费上网服务的国际酒店集团。洲际酒店集团这一开创行业先河的举措是基于YouGov公司最新发布的一项全球调查报告内容，其结果显示近一半的受访旅客不会选择入住一家收取上网费用的酒店。

华住首推个性选房服务

华住酒店集团推出个性选房服务，客人入住酒店前可像选飞机舱座位一样选酒店房间，靠不靠街、同行两房是否紧邻，甚至是走廊第几间都可以自主决定。经过对住客潜在需求的深入调研发现，就像选机舱座位一样，客人对房间也有着个性选择需求，例如有的客人喜欢临街眺望风景、有的希望靠电梯方便出入，有的很忌讳住角落，有的同行亲友希望房间相邻等等。

香格里拉酒店集团在华设立顾客预订中心

香格里拉酒店集团将于2013年3月13日在中国设立顾客预订中心，方便中国大陆、香港、台湾和澳门客人通过免费电话预订其麾下国内外酒店，同时还为贵宾金环会会员提供大中华范围内的一站式服务。该顾客预订中心位于广州，提供普通话、粤语和英语三种通话服务。贵宾金环会会员可通过该中心办理查询、预订和积分兑换事宜。携程欲收购酷讯

不过与携程的志在必得相比，一位接近酷讯的人士认为，“傍上巨头”对酷讯既有好处也有忧虑，如果最终被携程收购，其公正性可能会降低进而影响前景，这也让酷讯内部犹豫不决，成为双方收购过程中最大的变数。

洲际酒店集团启动酒店体验师活动

洲际酒店也是精选了西双版纳、长白山、镇江等地的精品酒店，并联合酷讯一起成立了旅游体验基金，帮助旅行社获得最好的旅游体验。为了最大限度地满足旅行者的需求，在旅游体验师体验完之后，酷讯和洲际集团还将继续进行全国主要城市的IHG官网直接预定酒店大陆地区5折，港台地区7.5折的优惠促销。

第二篇：酒店营销计划书—林中月酒店

酒店营销计划书

现今阶段,酒店业竞争日益激烈,消费者也变得越来越成熟.这就对我们酒店的经营者提出了更高的要求，如不能顺应市

场发展需要和提高自己的市场创新思维，就会被我们自己拖下市场。

一、市场环境分析;1现在酒店存在的问题

<1>目标顾客群定位过于狭窄，营销思路不清晰不开拓，内部营销和外部营销配合不到位；

总的看我市大多数酒店都有自己的营销瓶颈.主要原因是客户群的定位过于狭窄和单一,经营方式雷同,没有自己的营销特色或消费过高，之后就是酒店服务（内部营销）不到位或菜品不合口味,与外部营销不能很好的配合和协调，造成消费者对酒店失去信心，最怕的就是问题出现了还自欺欺人，不去总结和分析和制定有效的内部和外部营销策略，而是给自己找原因和理由。对种种问题的出现我们应该深刻认识自己的不足，总结学习其它酒店的长处和经验，挖掘自己的优越之处得已开发研究,考察市场定位，根据本酒店的特色和特点，制定有效的外部营销计划和策略，在内部营销方面狠抓酒店文化建设、队伍建设及服务质量和菜品质量.内外兼备和协调加之顺应市场的大环境并与之接轨，才能使酒店在市场有一席之位。<2>市场定位及宣传力度不够,市场知名度较小；

林中月酒店有自己的企业文化和自己的市场定位，但单把会议接待、以会养餐作为酒店在市场上的定位是不合理的，会议是有季节性的，酒店应在多渠道多领域拓展酒店的经营服务产品；如：全国、全省、全市性的交流会、产品发布会、经销商会议、金融行业的等级培训会、IT行业、电子产品的全国经销商会议及针对单位兴起的户外拓展培训等，对酒店来说季节性经营是很多酒店经营的瓶颈，只有市场定位和季节性市场定位相互协调是解决这一瓶颈的有效措施和营销手段。

酒店的市场定位确定和营销策划方案的完成还需要媒体的大力宣传；宣传口号：花溪深处小桥流水、鱼儿护航、小船荡漾，柳岸边上、阳光明媚、鸟儿歌唱，花溪有你的故事和回忆，“林中月酒店”为您搭起回忆的桥梁！

宣传平台的搭建对于酒店来说不可缺少的一个组成部分，对于酒店在市场上的知名度也会有效的得到提高：如下图（1）

有效的媒体广告和网络的平台搭建，能在实质上起到关键作用，但酒店内部的服务质量和菜品质量一定要和媒体平台相互匹配，不然也会事半功倍，网络的时代能给我们带来便捷的宣传通道和成本节约，但如果不诚信经营，以诚相待的去面对每一个媒体和客户，这也将是毁灭性的最佳途径，一个单位接待主任对酒店的好与坏的宣传，会直接导致这个单位对酒店的认知度，更不要说一个媒体了，（100 — 1 = 0、一颗耗子屎毁了一锅汤！）总之；

销售代表酒店的利益，如内部服务质量的脱节和跟不上，会直接导致酒店在客户和媒体心中的影响，细节决定一切!“人”是根本！队伍建设时酒店的灵魂。图（2）

综上图表所示；酒店销售的关键是积极营销和主动营销，酒店营销部只有放开脚步、打开思维走出去，放眼省内市场及省外市场，并在省外市场搭建互利互惠的友好合作平台，资源共享，市场才会越来越大，我们的路才会越走越远„„

二、本的行动计划和执行方案销售方法的策略

<1>定位经营的客房、会议、餐饮.以市场的特性、可变性和季节性为准；

<2>保证和提高客房、会议和餐饮的情感服务质量，迅速提高内部服务营销的活广告作用；

<3>宴会、套餐、会议折扣的方案制定和返点销售的具体办法；

<4>各季节、节假日的方案制定和实施；

<5>大量增加有效的协议消费单位；

<6>加大对会务公司、旅游公司等民间团体的签约合作；

<7>加大网络预订平台的合作，达到十家以上；

2广告策划传媒时间.空间或版面

<1>市场定位明确的消费概念让顾客心中产生消费意向

广告诉求;真正体现酒店的市场职能和企业文化.表现原则和重点

<2> 营销预算

人员编制：前期筹备期间：（后期补充四人，视情况来定）

营销总监

（1人、薪：5000元每月，负责酒店的销售工作和销售部的工作安排）

营销经理内部营销主管

（1人、薪：？每月，（1人、薪：2500元每月，对销售总监负责，负责对销售总监负责，负责

外部营销工作的实施）网络平台的建立、内部业务

对接及美工工作）

工资：

办公用品

其他

促销及广告

制服

交际

培训

其他总费用（电话费、油费）市场营销费用总额

第三篇：知名互动营销

唐宋中国 全称：深圳市唐宋数码科技有限公司 网站:http://

唐宋中国创始于2001年，唐宋中国是专业从事互动设计以及互联网数字营销解决方案提供商，我们已经为全球近百家品牌企业提供精准有效的市场营销以及品牌形象包装服务。涉猎奢侈品、服装、娱乐产业、房地产、影视明星等众多行业，并树立了良好的口碑，积累了丰富的经验和成功案例，我们的专业服务水准以及良好的售后服务质量亦赢得客户的广泛认可。服务的部分客户:深圳欢乐谷MapleLife ™ 钻石世家长城计算机天王表海王星辰笛莎娃娃山东蓝海集团

安瑞索思

全称：Energy Source

网站：http://

安瑞索思（中国）有限公司成立于2001年7月,主要致力于为客户的互动沟通领域提供全面解决方案，通过他们独创的互动沟通管理策略，提供给客户完善整合的沟通策略。通过完美的创意表现，全新的技术应用，有效的媒体执行，可度量的数据监测并将之完美融合，从而给用户带来顺畅的体验。安瑞索思已经为近80家国际500强企业及国内大型企业提供了线上，线下广告领域，整合性培训领域，互动网络领域，线下多媒体领域及制作领域内卓有成效的互动沟通管理项目.服务的部分客户:可口可乐安踏宝洁上海大众绝对伏特加李宁等

IDES互动

全称：上海IDES互动

网站：http://

IDES从客户的角度出发，着眼于客户独特的情况和要求，为客户度身定制，通过创意设计提出最符合需求的用户经历，让IDES来帮助您创建真正属于您企业的互动品牌形象。服务的部分客户:明基森马达芙妮等

上海网帆-flash8.0

全称：网帆信息传输

网站：http://

此公司以设计见长,长期服务的客户有上海通用必胜客等

此公司的网站很有个性,有兴趣的朋友可以去看看

CCG

全称：广迅先趋企业管理咨询（上海）有限公司（Communication Central Group）网站：http:///

CCG的核心优势在于充分利用互联网的影响力，全方位地体现了客户互动营销策略的价值，从而与客户建立长期的伙伴合作关系，并为其提供富于创意、高效，闭环式，且最重要的是可量化的解决方案。

此公司典型的案例就是联合利华——立顿心情绿洲产品网站,有兴趣朋友可以去看一下http://.cn/Oasis/

北京电通

全称：北京电通广告有限公司

网站：http://.cn/

这个公司不用多说,是国际知名广告公司,长期服务的客户有联想松下丰田西铁城佳能等

三星鹏泰

全称：北京三星鹏泰技术咨询有限公司

网站：http://.cn

是三星集团的全资子公司,三星集团所有的线上品牌传播活动全是由他们去做,包括三星任一产品的minisite三星集团的网站等都由他们去做,此公司有很多韩国设计师和韩国管理者,是一家规模比较大外资企业.大洋时空

全称：大洋时空广告有限公司 网站：http://.cn/

该公司的设计实力比较强,长期服务的客户有爱芬食品的士力架以及诺基亚部分产品的minisite

拓之林

全称：北京拓之林网络营销顾问有限公司

网站：http:/// 我的第二家公司,现在人员流动率特别大,一些优秀的人才都已经离开了,但之前服务过的客户还是有一定的知名度,除了地产网站外,其他行业服务的客户有东易日盛龙发装饰业之峰装饰阔达装饰金六福中海油田渤海石油科士达电子等

MEDIA999

全称：华亚美资讯集团

网站：http://.cn

华亚美资讯集团（SoftMedia Consulting Group，简称 MEDIA999），是一家专业的网络营销解决方案提供商，公司拥有完善的网络技术产品和专业的解决方案，能够为企业提供全方位的服务。

该公司的客户有很多都是从电通接过来的单子,策划和设计实力比较强.还有一些比较知名的互动营销公司,比如说北京的海市博圣云峰古美互动龙拓广告好耶互动通和堂传媒等

直与复网络营销公司有点实力做的时间也有点长了

陈墨公关公司做的很早的网络公司，某些行业的推广还是不错

采薇营销策划专做女性市场网络营销，有点实力。

龙腾网界公关资源比较多，一些硬广资源不错。

第四篇：浅谈旅游酒店服务营销

浅谈旅游酒店服务营销

摘要：本文就旅游酒店服务营销的内涵首先做了介绍，接着分析了旅游酒店服务营销的特征，最后分析了的旅游酒店服务营销的策略。最后附上笔者在酒店服务的亲身感受。关键词：旅游酒店服务产品营销策略

一、引言

随着我国旅游事业的发展，酒店业也得到很快发展，据国家旅游局统计：到2001年止，我国已评定星级的酒店宾馆近8180家。所以要在众多的酒店中能够更好更快的向前发展，优质的服务是必不可少的。

二、旅游酒店服务营销内涵

1、服务和服务产品。表面上看, 服务是一件很平常的事, 实际上服务是一种复杂的过程。美国服务营销方面的专家克里斯蒂·格鲁诺斯认为: 服务一般是以无形的方式, 在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的可以解决顾客问题的一种或一系列行为。一般服务具有以下4 个主要特征: 无形性；不可分离性(服务的生产和消费同时发生)；可变性；易消失性。这些特点使得服务在营销管理理论和实践方面都和有形产品不同。

把服务当作一种产品来理解, 是服务管理理论的基础。换句话说, 服务管理模型把服务当作一种可以生产、营销、消费的对象, 虽然这种模型还不是很完善。作为一种包含各种有形和无形服务的集合, 人们称这种产品为“服务包”。基本服务包由三个内容组成: 核心服务； 便利性服务；支持性服务。核心服务是企业存在于市场的原因, 就酒店服务中, 提供住宿是核心服务。为了让顾客可以使用核心服务, 通常还需要附加的服务,旅馆需要接待服务。这种附加的服务由于具有方便核心服务使用的作用,所以叫便利性服务。支持性服务不是方便核心服务的消费和使用的,而是用来提高服务价值或者是服务与竞争对手区别开来的。如旅馆的餐饮服务就是属于支持性服务。支持性服务和便利性服务之间的界限不是那么分明,但是可以这样来理解,便利性服务是必不可少的,缺少它核心服务就处于瘫痪,而支持性服务仅仅是作为一种竞争手段。即使没有它们,核心服务仍然可以发挥作用。

然而,基本服务包并不等同于顾客感知的服务产品,充其量也只是顾客全面感知质量的技术产出方面。由于服务的特点,顾客在一定程度上参与服务的生产,服务的过程即是买卖双方相互作用的过程, 包三个基本要素:服务的可接近性、买卖双方的相互作用、顾客参与。这些要素扩大了服务包的概念,形成了扩大的服务供给。当然, 这三种服务供给的要素必须服从顾客利益,是目标顾客所追求。例如宾客的要求半天得不到服务员的反应；或者宾客觉得浴室用起来过于麻烦, 那么再好的服务包的感知质量也会很糟。

正如感知的质量模型认为,形象对实际经历的服务的作用如同一个过滤器。好的形象强化实际经历的感觉,坏的形象则会破坏它。同时由于服务的无形性,沟通活动不仅对顾客预期产生影响,而且对顾客的经历也有直接的影响。因此形象和沟通管理变成发展服务产品整体不可分割的一部分。此外口碑也是很重要的,它对形象是一种长期的影响,在顾客购买和消费服务产品时,口碑的作用可能是立竿见影。所以酒店进行的一些广告、宣传、公共关系活动是非常必要的。

2、服务营销。一提起营销理论, 人们很容易就想到了营销组合4P , 即产品(Product)、销售渠道(Place)、价格(Price)以及促销(Promotion)。传统的营销4P 理论研究是从五、六十年代的包装消费品发展起来的, 虽然传统的营销组合中包含了重要的、甚至是营销核心成分的多种元素, 但是后来的发展证明了它较大的局限性。在服务业中, 营销并不只是营销部门的事, 它要涉及到整个组织,传统的营销模式即4P营销组合并不使用于服务业,取而代之的是营销的关系观点。关系营销是一种致力与发展和强化连续的、持久的顾客关系的长期

战略。在关系营销中,互动营销是关键,而互动正是服务的特点所在,所以服务营销是在关系营销的基础上发展起来的就不难理解了。笔者认为,服务营销可以说是全面的营销职能,可分成明显的两部分, 传统的营销功能和互动的营销功能,这当然是由服务产品的特点所决定的。

三、旅游酒店服务营销特征

根据美国营销专家菲利普·科特勒的观点: 每一行业中都渗透着服务, 其区别只在于所包含的服务成份的多少, 在他提出的由“纯粹有形产品”向“纯粹服务”过渡的产品分类模式中, 酒店产品属于“有形产品与服务的混合”即服务成份较高的产品范畴。因此, 酒店服务产品营销具有区别于纯粹有形产品的有以下特征:

1、扩大的服务产品外延。酒店服务是一种综合产品, 从宾客的角度出发, 客人在酒店的花费不像购买彩电、冰箱那样购得具体的物质产品, 而是在酒店下榻期间得到的一组综合产品。诸如物质产品部分(客人实际消耗的物质产品, 如食品、饮料);宾客感官享受到的部分(通过视、听、触、嗅觉对设备家具、环境气氛、服务技术、服务质量的体验);宾客心理感受到的部分(客人对产品在心理上的感觉, 从而引起的舒适程度和满意程度)。客人对酒店产品质量的评价, 实质上就是对上述三部分的综合评价。

2、宾客同服务者的互动过程。服务的特有特征之一是客人主动参与服务生产过程。每一个关键时刻都涉及客人和服务提供者之间的交互作用。宾客对服务过程的加入使服务效果不仅取决于服务者的素质、专业知识以及服务者是否被赋予了足够的自主权, 还与宾客的个人行为特点密切相关。所以, 服务者和宾客成为酒店营销管理的两个主要目标。

3、服务质量的全面控制。服务质量是一个复杂的话题, 由于服务的个人主观性、使得难以用统一的客观标准来衡量, 因此酒店服务质量需从两方面来描述: 技术质量, 由服务操作规程来控制;职能质量, 由宾客的感受和满意度来描述。宾客对服务的满意是将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较得出的结果。当感知超出期望时, 服务被认为具有特别质量, 宾客表示出高兴和惊讶。当没有达到期望时,服务注定是不可接受的。当期望与感知一致时, 质量是满意的。服务的期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。所以服务质量控制是一个全面的过程。酒店提高服务质量既要从培训、激励服务人员动手还要注意改善服务设施和服务设备, 注重服务人员的仪态仪表, 因为服务环境对顾客感觉中整体服务质量会有很大影响。

4、服务产品的时间价值。对于制造业来说,如果需求较少, 产品可以储存但是服务不可以。服务是易逝性产品, 如不使用将会永远失去。服务设备、劳动力等实体形态的存在, 只能代表服务供应能力而非服务本身。宾客对服务的需求表现出周期性, 高峰期和低谷期差别很大。因此, 服务能力的充分利用成为一大管理挑战, 使波动的市场需求同供应相匹配并在时间上一致变成为酒店管理的一项重要课题。由此我们可以想象, 在面对面的服务中, 时间因素对提高宾客对服务的评价起着重要的作用。

四、旅游酒店服务营销的策略

1.给服务确定一个主题。这是体验经济下，酒店服务的第一步。看到硬石餐厅、热带雨林咖啡厅这些名字，就会立刻联想到进入餐厅的感觉，因为他们都有鲜明的主题。主题化是营造环境、营造气氛、聚焦顾客注意力，是顾客在某一方面得到深刻感受的有效手段，它是在对广大消费者的心理需求和欲望进行准确把握之下的定位。一方面，可以通过物境、情境两个情感体验阶段来使顾客的综合心理感受向既定的服务主题靠拢。首先是物境。通过对客人感官的刺激来加强服务的感知化。一种体验越是充满感觉就越是值得回忆。其次是情境。环境、氛围所表现的主题让客人产生温馨亦或高雅的感觉，以此触动顾客内在的情感，让游客的体验和感受与酒店的主题产生共鸣。另一方面，一个旅游酒店总有其依附的旅游市场或

一个旅游目的地，所以在确定主题时，可以向其依附的旅游市场、旅游目的地靠拢。若根据旅游市场确定主题，就要分析酒店客源的市场特点。若根据旅游目的地确定主题，就要准确把握旅游目的地的旅游主题。

2、服务差异化策略。差别化战略的实质是创造出一种能被感觉到的独特服务。实现差别化有许多形式, 包括品牌形象, 技术, 特性, 顾客服务, 经销商网络以及其他等等形式。酒店把服务当作产品是建立在顾客观念的基础上的。但由于在同一时间、地点, 不同的客人有不同的需求, 而在不同时间、地点, 同一客人的需求侧重点不同, 服务产品与宾客需求之间的关系也并不是一成不变的。因此, 酒店服务仅靠严格管理和规范操作并不能获得宾客的普遍满意, 唯有针对性的个性服务才能打动宾客的心。当然个性化服务意味着成本的增加。这就需要在宾客满意和效益之间寻求一个最佳结合的服务模式: 以满足多数宾客的共同需求的规范服务为主, 辅之以满足宾客的个性化需求的非规范服务, 从而显示酒店的服务特色。例如一些酒店提供的细致入微的“贴身服务”,集中体现了发自服务内心、灵活针对不同对象服务的艺术创造性。

3、服务实体化策略。酒店服务具有无形性的特征, 宾客只有通过服务环境中有形事物的感知, 来建立对酒店企业形象和服务质量的认识。利用服务过程中可传达服务特色及内涵的有形展示手段来辅助服务产品推广的方法, 在服务营销管理中称“服务实体化策略”。酒店中通常在确保满足宾客基本需求的基础上, 通过创造良好的服务环境和气氛, 使宾客感到特殊的兴奋和惊喜, 从而提高宾客对服务的满意度;通常通过改善服务包装, 例如设计酒店建筑外观的独特造型, 企业统一服务形象标识, 增加服务的附加值;改进服务的社交要素, 提高员工的社交技能, 使宾客觉得酒店是值得信赖的。

4、服务延伸策略。宾客同服务者的互动是服务营销的本质特征之一, 而且这种互动不是一时的,而应该是长期的有研究报告表明: 老宾客比初次宾客可为企业多带来20～80%的利润,老宾客每增加5% ,企业的利润则相应增加25%至85%左右。对于强烈依赖宾客消费的酒店业, 稳定而忠诚的宾客对服务价格变动的承受力强, 对服务失误持宽容态度,他们无疑是企业宝贵的财富。因此, 为了培育企业固定的消费群体, 建设良好经营的社会环境, 许多酒店对传统的服务内涵加以延伸, 为宾客提供周到的售后服务和追踪联系, 使良好的顾客关系能得强化。例如,建立酒店宾客档案以开展有针对性的个性化服务。建立宾客联系和跟踪制度;建立宾客组织, 如推行VIP卡和俱乐部等等;这些措施使分散的宾客与酒店始终保持紧密的联系, 形成一个广泛的社会网络, 并且不断强化其品牌的忠诚度。

5、内、外部营销整合策略。传统的营销理论主要是外部营销, 通过各种促销手段向外部宾客提出承诺, 激发其消费欲望。这比较适用于制造业生产的有形产品。这类产品的生产和销售过程是分开的, 消费者一般看不到生产过程。销售和服务人员对这类主要由生产过程决定的产品质量影响不大。因此, 这类公司在传统上往往忽视销售与服务人员对产品质量的影响作用, 只注重外部营销。而在服务行业, 由于服务产品的生产和销售同时进行, 因此, 这类产品的销售人员和服务人员同消费者的相互作用就直接影响到产品的质量。根据顾客感知服务质量模型, 宾客对服务的最终评价并不是由实际提供服务的质量决定的,而是取决于许诺的服务和实际的服务之间的差距, 只有前后两者协调一致或后者超过前者水平时, 宾客才会满意。一些酒店的服务员出于短期提高个人销售业绩, 以超过酒店实际服务能力的承诺迎合宾客, 使宾客对服务的期望值过高, 最终只会引发宾客的不满。因此, 服务产品的对外营销行动在推向市场之前必须先在员工中间开展营销, 即所谓的内部营销。由全体员工构成的内部市场, 它首先应该受到重视, 否则酒店的外部运作将会受挫。世界上最成功的酒店公司之一———美国马里奥特公司成功经验就是内部营销的成功应用。马里奥特的管理者认

为如果员工热爱他们的工作, 以在马里奥特酒店工作为骄傲, 他们就会很好地为顾客服务, 满意的顾客会经常光顾马里奥特酒店。而且, 接待愉快的顾客也会使员工满意, 由此产生更好的服务和更多的回头客。“有效的服务需要可以理解服务意图的人”, 内部营销是外部营销成功的先决条件。只有通过内、外营销策略整合, 酒店的服务才能协调一致, 产生积极的效益。

6、E化服务。21世纪是知识经济的时代，是网络化的时代，知识经济的兴起是生产高度发展的必然结果。电子技术无处不在，这就为酒店形成产品和服务的数据化、网络化、智能化和虚拟化创造了条件。E化首先表现在电子商务上，2000年亚洲旅游业电子商务大会的负责人凯瑟琳·欣斯顿曾表示，电子商务对于旅游业核心业务的开展非常重要，它不是一种时髦的用语，而是实实在在的。例如，网上预定就为今后酒店的动态订房提供了一个有力的接口，形成面向Web的管理系统，大大降低运行成本，对提高酒店的整体竞争力举足轻重。E化还表现在饭店管理系统的网络化与智能化。从前台客人登记、结账到后台的则务管理系统、人事管理系统、采购管理系统、仓库管理系统都将形成网络化的管理。例如上海通贸大酒店的会议室采用了可视电话系统，可以跨全球同时同声传影传音翻译，这些显然都是酒店E化的表现。酒店E化，意味着酒店中高科技的含量越来越重。最近，美国休斯敦大学希尔顿酒店和餐饮管理学院将虚拟现实、生物测定、“白色噪音”等先进技术赋予酒店，提出了具有全新内涵的21世纪的酒店客房光线唤醒、无匙门锁系统，自动感应系统，虚拟现实的窗户，电子控制的床垫、客房内的虚拟娱乐中心，这些都不再是梦想，都会随着酒店的进一步的E化成为现实

7、提供个性化的服务。个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异化服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感，一种满意感，从而留下深刻印象和美好回忆。这个“个性化”是在标准化服务的基础上的个性化。标准化服务只能满足客人的共性需求或基本需求。在体验消费时代，顾客追求的是个性化、差异化。而对千差万别的客人，顾客之间的需求可能是完全不同的，而产品或服务的差异化、个性化已成为人们选购的价值取向，所以，酒店应根据客人的个性化需求，随机应变，提供个性化服务。个性化服务最重要的是具备超前意识，就是提供超常的服务和超前服务。超常服务是指以超出常规的方式为满足顾客偶然的、个别的、特殊的需要而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好而深刻的印象。超常服务具有超前性，能让客人觉得自己被重视，从而带来更强烈的满意感。如果一位客人在电话预定中提到，他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但没有提出具体的要求。餐厅服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作餐”的字样，等到了这一天，当客人由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的服务所叹服。

五、个人服务经历

大二暑假我应聘了某国际大酒店的前厅部，经过将近一个月的培训，酒店前厅部经理根据各自的特点，非常地能够用人之所长的给我安排在礼宾接待的工作岗位。工作内容是站在大堂，在接送来往客人之外，观察发现客人的需求，主动提供帮助，提前甚至超值的服务。我先被安排到电梯礼仪，工作内容是迎送进出电梯的客人。自己在刚开始根本找不到角色感，客人来了等到客人自己摁电梯我才反映过来，甚至不好意思开口问好，笑得也不自然。随着时间的推移，我试着面带微笑的说“您好，早上好，中午好，下午好”。并想着自己穿着这身制服是为客人提供服务的。于是我懂得当看到有客人走进来时提前摁开电梯，这样他们就不会等太长时间，我大胆试着去做。当客人回应我对我说“谢谢”时，我就增加了自信心。以后，我习惯了微笑、问好。当客人进电梯时我也能够用标准的电梯礼仪送客人进去。也经常听到

客人的赞扬和鼓励。“你会把这么枯燥而简单的工作变得有生命力”。这是一位客人对我的评价。由于我的快速的适应能力和很好的工作表现，电梯礼仪的工作就结束了。我的工作区域变为整个大堂。我开始为客人提供各种各样的个性化服务。看到客人拉着箱子近来，我上前迎接客人，简单问好后问客人是否有预定，贵姓，得到信息后，引导客人到前台马上把信息传递给前台的工作伙伴，让客人在下一环节中能被直接称呼。做到工作的传递性。当我参加工作会议时，经理让我谈一下工作感受，我是这样说的：“我就把酒店大堂当作是自己家里的客厅，来往的客人就是来自己家做客的客人，客人来了一定要盛情款待，做主人应尽的责任，让每一位走进大堂的客人有家外之家的感觉，营造一种喜迎宾客的气氛。”后来也有一些优秀的案例在我身上发生，包括美国抱婴团的一些可爱的美国朋友。虽然短短两个月时间，但我永远不会忘记这宝贵的第一份工作经验。这段经历让我学会了如何为别人着想，如何与人为善，懂得帮助别人就等于帮助自己。也感受到超越自我的快乐。作为服务人员的心态很重要，要学会在工作中寻找快乐，把真诚和快乐带到工作中去，从而形成了良性循环。在创造价值的同时体现自我价值。

六、参考文献

[1] 田亚丽.中外饭店服务模式比较研究[J].北京第二外国语学校学报，2003（5）.[2] 曾武英.试论饭店体验服务产品及其开发[J].集美大学学报，2003（4）.[3] 周林.体验经济时代的市场营销新思维[J].市场经济研究，2005（4）.[4] 饶勇.我国旅游酒店业向成熟转化时期的竞争特征和战略对策[J].经济评论，2004（4）.现代经济发展的一个显著特征是服务业的蓬勃兴起，其在国民经济中的地位愈来愈重要，服务营销的重要性日益突出，中国已经加入WTO，外资企业纷纷抢滩中国，中外服务市场营销大战将出现白热化的态势。本文对服务营销的概念及开展服务营销的必要性进行阐述,对开展服务营销面临的问题进行分析,针对服务

营销的问题提出了一些对策,希望对开展服务营销的企业有一点启示.[关键词]服务营销 必要性 威胁 策略

一、服务、服务营销的涵义及特征

（一）服务的涵义与特征

作为服务市场营销学基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如菲利普•科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。又如，美国市场营销学会将其定义为“主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。在综合各种不同服务定义和分析“服务”的真正本质的基础上，我们认为，服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。在我们的定义中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。例如，个人电脑的维修服务，它既包括维修人员检查和修理计算机的活

动和过程，又包括这一活动和过程的结果——顾客得到完全或部分恢复正常的计算机。

与有形产品相比，服务具有以下共同特征：

1.不可感知性。这是服务最为显著的一个特征，它可以从三个不同的层次来理解。首先，服务的很多

元素看不见，摸不着，无形无质。其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务。因为大多数服务都非常抽象，很难描述。第三，顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价。

当然，服务的不可感知性也不是绝对的。相反，在现实生活中，大多数服务都具有某种有形的特点。例如，餐饮业的服务中，不仅有厨师的烹饪过程，还有菜肴的物质加工过程。另一方面，随着企业服务水平的日益提高，很多消费品和工业品是与附加的顾客服务一块出售的，而且在多数情况下，顾客之所以购买某些有形商品如汽车、录音磁带、录像带等，只不过因为它们是一些有效载体。对顾客来说，更重要的是这些载体所承载的服务或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服务产品都完完全全是不可感知的，它的意义在于提供了一个视角将服务产品同有形的消费品或工业品区分开来。萧斯塔克曾提出“可感知性—不可感知性差异序列图”，举例说明有形产品同无形产品的区别，并强调服务产品愈是接近“不可感知性”的一

极，愈需要营销人员运用“4P”之外的技巧，才能有效地在市场竞争中确保顾客获得最大的满足感。

2.不可分离性。有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，它具有不可分离性的特点，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。服务的这一特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。

例如，只有在顾客在场时，理发师才能完成理发的服务过程。

3.差异性。差异性是指服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。这主要体现在三个方面：第一，由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。第二，由于顾客的原因，如知识水平、爱好等，也直接影响服务的质量和效果。比如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归；同听一堂课，有人津津有味，有人昏昏欲睡。这正如福克斯所言，消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着服务业的生产力。第三，由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。

4.不可贮存性。服务与有形产品间的第四个重要差别是贮存能力。产品是有形的，因而可以贮存，而且有较长的使用寿命；服务则无法贮存。理发、外科手术、酒店住宿、旅游、现场文艺晚会以及其他任何

服务，都无法在某一年生产并贮存，然后在下一年进行销售或消费。

5.缺乏所有权。缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。既然服务是无形的又不可贮存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有实质性地拥有服务产品。以银行取款为例，通过银行的服务，顾客手里拿到了钱，但这并没有引起任何所有权的转移，因为这些钱本来就是顾客自己的，只不过是“借”给银行一段时间而已。缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较大的风险。

如何克服此种消费心理，促进服务销售，是营销管理人员所要面对的一个严峻挑战。

第五篇：旅游企业营销策划书

旅游企业营销策划书

以商业产品为例

一、营销目标

旅游策划的定位是旅游策划的核心步骤，是抓纲的动作，可分为以下五个方面：

1、旅游策划的主题定位：项目按照清晰独特、引人入胜主题进行整合打造。

2、.旅游策划的目标定位：决定将项目独特吸引力提升到何种程度，才具备实现目标的基础。

3、.旅游策划的市场定位：按照细分结构，形成重要性、营销时序、区域划分、类别划分四维构造的综合形态。

4、旅游策划的功能定位：围绕六要素、结合游憩方式，构建系统的综合功能结构。

5、旅游策划的开发战略定位：确定开发中轻重缓急、先后时序、结构配合投资分配等重大问题的纲领与方针。

二、营销战略(具体行销方案)

1、营销宗旨，一般企业可以注重这样几方面：

以强有力的广告宣传攻势顺利拓展市场，为产品准确定位，突出产品特色，采取差异化产品营销策划； 以产品主要消费群体为产品的营销重点； 建立起点广面宽的销售渠道，不断拓宽销售区域等。

2、产品策略：通过前面产品市场机会与问题分析，提出合理的产品策略建议，形成有效的4P组合，达到最佳效果。

a．产品定位。产品市场定位的关键主要在顾客心目中寻找一个空位，使产品迅速启动市场。

b．产品质量功能方案。产品质量就是产品的市场生命。企业对产品应有完善的质量保证体系。

产品品牌。要形成一定知名度，、美誉度，树立消费者心目中的知名品牌，必须有强烈的创牌意识;

c．产品包装。包装作为产品给消费者的第一印象，需要能迎合消费者使其满意的包装策略。

d．产品服务。策划中要注意产品服务方式、服务质量的改善和提高。

3、价格策略：(这里只强调几个普遍性原则)

拉大批零差价，调动批发商、中间商积极性；给予适当数量折扣，鼓励多购； 以成本为基础，以同类产品价格为参考，使产品价格更具竞争力。若企业以产品价格为营销优势的则更应注重价格策略的制订。

4、销售渠道：

产品目前销售渠道状况如何对销售渠道的拓展有何计划，采取一些实惠政策鼓励中间商、代理商的销售积极性或制定适当的奖励政策。

5、广告宣传：

a．原则：服从公司整体营销宣传策略，树立产品形象，同时注重树立公司形象；长期化：广告宣传商品个性不宜变来变去，变多功能了，消费者会不认识商品，反而使老主顾也觉得陌生，所以，在一定时段上应推出一致的广告宣传；广泛化：选择广告宣传媒体多样式化的同时，注重抓宣传效果好的方式；不定期的配合阶段性的促销活动，掌握适当时机，及时、灵活的进行，如重大节假日，公司有纪念意义的活动等。

b．实施步骤可按以下方式进行：策划期内前期推出产品形象广告；销后适时推出诚征代理商广告；节假日、重大活动前推出促销广告；把握时机进行公关活动，接触消费者；积极利用新闻媒介，善于创造利用新闻事件提高企业产品知名度。

6、具体行动方案：

根据产品营销策划期内各时间段特点，推出各项具体行动方案；行动方案要细致、周密，操作性强又不乏灵活性；还要考虑费用支出，一切量力而行，尽量以较低费用取得良好效果为原则；尤其应该注意季节性产品淡、旺季营销侧重点，抓住旺季营销优势。

7、产品营销策划方案各项费用预算：

这一部分记载的是整个营销方案推进过程中的费用投入，包括营销过程中的总费用、阶段费用、项目费用等，其原则是以较少投入获得最优效果。费用预算方法在此不再详谈，企业可凭借经验，具体分析制定。

8、产品营销策划方案调整：

这一部分是作为产品营销策划方案的补充部分。在方案执行中都可能出现与现实情况不相适应的地方，因此方案贯彻必须随时根据市场的反馈及时对方案进行调整。

产品营销策划书一般是由以上几项内容组成，当然，企业的产品、营销目标不同，其所侧重的内容也有所不同，总之，企业要根据具体情况，有所侧重。

三、旅游产品营销策划书编制原则

(一）逻辑性原则。策划的目标在于解决旅游产品营销中的问题，因此要按照以下程序进行：现状-目标-对策。

(二）简练朴素原则。捉住旅游产品营销的中心问题，深刻剖析，并作指导性解答。

(三）可操作性原则。编制的策划书是要用于指点营销活动，其可操作性十分主要。不能操作的方案创意再好也没有任何价值。必定要消耗大批己、财、物，治理庞杂、收效低。

(四）创意新鲜原则。新奇的创意是旅游产品营销策划书的中心内容。