餐饮企业工作总结

餐饮企业工作总结

餐饮企业工作总结1

按照x街道办精神，x街道x村开展了餐饮企业安全生产和小餐饮经营户安全隐患治理专项整治工作大排查要求，进一步加强餐饮单位的消防、安全生产工作大检查，持续推进餐饮企业安全风险管控和隐患排查治理，预防和遏制餐饮安全事故结合我村实际情况，x村对餐饮安全隐患大检查工作总结如下：村两委高度重视对本村所有餐饮企业和农家乐以及加工作坊等进行了餐饮安全隐患排查和整治，村两委对安全生产工作精心组织、全面部署、认真落实、注重实效，由村书记和主任带队，主要针对检查本村的所有农家乐、餐饮企业。小型加工作坊。等人员密集场所的餐饮安全责任制是否落实。消防通道是否畅通，手续齐全不。消防器材是否完好，安全标志是否齐全。是否存在事故隐患，有无相关应急救援预案。

此次检查特别是小餐饮，重点检查作坊，有无应急救援预案，深入广泛宣传，加大排查和隐患整改力度工作，对各经营单位的消防安全，各项工作措施进一步落实到位，及时排查并消除存在的安全隐患，重点对我村

1、x区呱呱叫进行了检查，必须落实好食品安全主体责任，加强员工培训，严禁外排废水。

2、对x区撮一顿和张牛肉以及莲府食面小经营户进行排查时，发现在用乙醇，立即要求负责人马上整改，加强员工安全培训，做好食品安全工作。

3、对几个小型农家乐和餐馆进行检查，要求他们必须办理健康证和食品流通许可证以及保证食品的安全卫生。x。对未办理环保手续的企业和个体户以及库房要求尽快办理完善相关手续，手续不完善不能生产，确保食品安全。

餐饮企业工作总结2

xx的家人们大家早上好：一年一度的工作总结和计划大会又让我们如期相聚在这里，听了每个店的工作汇报，都从不同的角度作了细致的分析，可以说这几年随着企业的发展我们的管理团队逐步走向成熟，但围绕经营我们还有许多工作要做，下面对得经营情况同大家做如下分享。

xx店11年全年营业额与上年相比增加了xxxxxx.x元，利润率下降6.64%

xx店11年全年营业额与上年相比增加了xxxxxx元，利润率下降0.2%

xx老店11年全年营业额与上年相比增加xxxxxx元，利润率下降4.17%

xx11年全年营业额为xxxxxx.x利润率-29.35%利润总额-xxxxx元

三亚xx海店因8月开业已看到了好的发展势头，但由于时间短还需夯实基础管理，稳定人员心态，提升管理干部的创新管理水平，踏实做好基础工作，现已显示出杰出的表现，但还要用时间考验，未满一年不做对比。

通过以上数据与对比，我们全年公司利润非常微薄。具体分析有外部环境原因，亦有我们内部管理的问题；20xx年以来世界金融危机进一步加深，国内通货膨胀居高不下，房地产低迷，很多中小企业倒闭。在这样一种现实的经济环境下我们餐饮业亦受到波及，由于中国的餐饮企业一直以来缺少经营企业的魂，因此食品安全等问题对11年的餐饮企业来讲也是一种具大的挑战，就是在这样一种现实条件下，我们xx人一直在坚守，在努力。那末我想今天是虽是总结暨计划大会，它也应该是个研讨会，让我们共商大计，希望每个xx人都能献计献策，共同谋划未来，方能巩固这个平台更坚实，更精彩

xx已走过十年，不论未来有多少挑战，公司已制定出明确的战略，就是要开启二次创业之路，让我们的企业继续向上长，带领全体员工创造更大的天空，，那末提到创业，我想我们就要拿出创业的精神，什么是创业精神呢？首先就是创新的精神，我们一定要明白创新是创业的基础。要对产品创新，对管理创新。第二就是向专业化管理转型。企业要想长远发展必将走专业化管理的道路。目前在经营成本上餐饮企业原料成本，人工成本，不断上涨，而由于市场竞争激烈，餐饮企业无法通过提价方式抵消成本上涨压力，行业利润不断下降，那末若使企业具有长远的运营能力，就给我们提出了新的课题，新时期对我们的厨务部门有了更高的要求，那就是研发出一些低成本，高附加值，高利润的菜品扩展主营业务优势，进一步提高我们的运营能力。公司意识到产品是我们的核心竞争力今年将成立菜品研发部，水饺加工部以应对新形势下的企业战略转型。同时也要求我们的管理干部不仅要懂管理，还要懂经营，对以往那种粗放式的经营管理模式进行调整，加强成本管理控制，以努力降低经营成本，提高利润。第三种精神就是实现个人价值的同事，回报社会的精神。一个人，一个企业成功了，获得收益，不能忘记对社会的供养，回报国家要有奉献精神，否则就是没有魂的人和企业，那样终究走不了多远。第四种精神就是要有百折不挠，耐得住寂寞的精神。xx总战略是做百年企业，那末二次创业初步规划五至十年，这是一个长期战略不能有浮躁情绪，要坚持自己的'理念，坚持长期的努力，有十年磨一剑的精神我想这一点是能否成功的最后考验。

是二次创业全面启动的一年，现有几个项目已经在谈，今年公司对投资战略进行了调整，并将逐步完善内部机制，健全激励机制，晋升机制，继续完善内部市场化机制，人才培训和培养机制并实施全员分红分配机制。全面着手，共同创造财富，实现让我们一起富起来的纲领，交给多少就会获得多少，用我所有还我所需，只要真心付出定会有回报。

经济基础决定上层建筑，有了经济基础，更要有更高的人文精神追求，xx拥有值得骄傲的企业文化。xx永远不改变企业的魂’用我们的产品让人们生活的更幸福。。未来企业仍旧要围绕军队文化，学校文化和家庭文化坚实打造xx的企业文化。以及我们的三拜文化，建立信仰心生敬畏之心和神圣感。做事遵循天道，师道和孝道，做人有敬畏生命之心。修为无上智慧达到幸福的彼岸。

企业向前发展和推动更加需要我们的干部不断进步，只要能做出结果，有学习力，敢于承担责任，有信仰就会成为公司的核心骨干，只要有意愿，企业愿意成就更多的人。

二次创业，我们已经在路上，我们必须不断学习提升自己的境界，境界提升了企业才能进一步发展，公司飞速发展的途中，面对变化会有很多人感觉不适，变化是为适应当下每个节点。改革是一个勇敢的过程，我们必须要体验变化，体验发展趋势，体会全身心的投入，扎实地推进将会有无限的乐趣，这样才会获得自己想要的东西，最后说一句，真心的希望我们你能够一起实现梦想。

餐饮企业工作总结3

一、餐饮内部建立内部质检小组

彻底打破建店三年多来卫生、纪律检查的被动局面，率先组建餐饮部内部质检小组。质检小组有餐饮部经理任组长，小组成员有副经理和几名主管组成，每天中午11：15对餐饮部各区域进行检查，对查出的问题逐一整改落实，并按制度规定奖罚分明。运行半年来一直得到酒店质检部监督指导，质检成果才得以稳步提高。

二、编写修正最新餐饮部规章制度及最新摆台标准

结合酒店实际，集思广益组织编写了相关的规章制度。如楼层小例会制度，要求每个楼层岗位除大例会外每天按时召开楼层小会议，总结本楼层的昨日不足，布置补充本楼层工作安排;对部分员工工作散漫，违纪违规，私拿偷吃等遗留的老问题也制订了相应的处理办法，取得了明显的效果;以及餐饮部劳动纪律;周计划卫生制度、最新摆台标准等。

三、结合后厨部制定了新的餐具管理办法新办法的实施，使餐具破损率比建店以来任何时期都低，有效地控制了前后餐具的破损。

四、背景音乐不间断播放

通过我不懈努力，结合有关部门，彻底改写了三星级酒店餐饮部无背景音乐播放的历史。为客人营造了温馨优雅的用餐氛围。

五、多次更换餐饮区域绿植

根据不同楼层、不同区域，不同需求，及时和花卉租赁公司联系布置、调换各类花木，使用餐环境常变常新。并在各区域实行绿植养护责任制，极大保证了各区域各包厢绿植的存活率。

六、规范了仓库和布草管理

彻底解决了多年来部门仓库、布草无专人管理的局面，有效控制了布草无谓的流失和布草回收、清洗，物品领取无记录等环节的混乱局面。

七、抓培训，抓落实

培训和落实，两手都要抓，两手都要硬。针对培训内容，逐一进行整改落实，一步一回头，循序渐进。通过一段时间的努力，餐饮部全体员工无论在仪容仪表、礼节礼貌，还是在服务流程、劳动纪律等方面均有质的提高，提高了餐饮服务在客人中的美誉度。

八、对每一位部门管理人员在职能上做了较为细致的分工

使日常工作得以顺利开展，尤其各类重大接待也均能圆满完成。

九、制度面前人人平等

半年来，我一贯奉行制度面前人人平等。要求员工做到的，管理人员应首先做到，严格按制度奖惩，奖，大张旗鼓地奖，真正起到奖的效果;罚，罚和思想工作并进，罚得让违规人员心服口服，让其他员工引以为戒。当然，在成绩面前我非常清醒，很多工作离酒店领导的要求仍有很大差距。餐饮工作中仍存在一些不足之处：

1、仍有一部分员工服务意识的主观能动性较差，机械性地去工作;部分员工自律性较差，如站位纪律、服务礼貌用语、餐中服务等，管理层在一个样，领导不在又是另一种状态，缺乏一个合格的服务员应有的素质。

2、部分员工仍缺乏团结协作的意识。

3、个别管理层在执行力方面仍需进一步加强。

4、个别员工仍缺乏节约意识。

5、极个别员工还存在偷吃私拿等违规现象

随着星级酒店新标准的实施，我们酒店的未来将任重而道远，虽然我们经历了将近四年的实践与探索并取得了部分成功经验，但是我们必须时刻保持清醒的头脑，意识到郓城市场的局限性，消费群体进一步分化和影响部分消费群体做圣达回头客的各方面内部因素，以及同行业不断涌现和激烈竞争带来的影响。所以，我们要针对上半年存在的问题不断地加强提高管理水平、服务水平和人员素质。

餐饮企业工作总结4

20xx年在公司全体人员的努力下，我们取得了可喜的业绩，年销售额连续三个年头突破了千万元大关，员工人数突破了二百人。同时我们跟客户的关系稳步发展，新发展了一批大客户，下面是公司一年来的工作总结。

一、回顾20xx年工作：

①各部门工作进步显著：

销售部总体业绩从20xx年的1646万到XX年的xx万，平均每月从138万到166万，达到了整体营业额的50%，这就是对销售部工作的良好的体现；迎宾部仪态、形象、接待，标准统一，热情周到，其进步有目共睹，打造了进入店里的第一道风景。

20xx年楼面干部团队，在人员调整、支持分店的前提下，整体队伍建设有条不紊，干部队伍并没有放松，整个的凝聚力和责任心、团结性都上升到了一个新的高度。员工是企业的基础，是服务的保障，20xx年基层员工的流失率比往年有了明显的好转，干部加强了与员工的沟通，能更准确的了解员工的心思，给予更直接的帮助，保障了基层员工良好的服务状态。

在厨师长的带领下，在原材料验收、考勤纪律、日常管理、新菜开发方面都有很出色的表现。特别是对于卫生标准及规范认识，通过几次的检查也达到了新的高度。菜式出品质量稳定较好，成本控制观念加强，水电气的节约也有进步，骨干力量的带头作用逐步显现。

财务部对各种数据的分析准确及时，监督工作一丝不苟，使各部门都能更好、更有效的开展工作；工程部对设备设施进行及时有效的维护，积极配合及时处理各类突发事件；采购部应对各种突击采购、库房按照规范化仓储管理流程操作，这一切都给了我们最大的后勤保障，确保了工作的正常运转；

②培训工作坚持不懈：

各部门积极响应，以总公司制定的《培训大纲》为依据，把培训工作当做我们提高标准、达到统一的唯一途径。每个月的培训工作，干部都力求采取更新颖、独特的方法，并结合实际，让培训成果达到最大化，取得了良好的效果。

③配合协调显著提高：

通过长达三年多的磨合，四个大部门，几十个小组，在配合沟通上都有不同的进步。

能进一步认识到这不仅仅是本部门（小组）的工作，更是整个企业和团队的，这种质的飞跃，使出现失误和问题的频率越来越少。

④员工整体形象和服务氛围都有进步：首体店的仪表和礼貌招呼是在往年做得不足的地方。在过去的一年中，全体干部和员工也充分认识到这一点，大家齐心协力，在仪表形象和礼节礼貌上狠下功夫，寻找好的方法和突破口，这样就有了现在的进步和改观；从而提高了对客服务的反馈满意度和认可程度，也得到了顾客的广泛好评。通过全员一起努力，营造了一个好的工作氛围和生活环境，给企业赢得了好的口碑，树立了良好的形象，使企业的品牌价值进一步增值。

⑤员工对企业的认可程度在上升：

随着企业的发展，对员工的需求和福利也在不断改善，尽可能的满足员工的需求，解决员工困难。员工也深知自身的发展是依附着企业的发展，从工作的热情和态度上都有很大的改观，任劳任怨、埋头苦干的企业主人翁精神无处不在。

⑥解决问题的及时性：

各部门干部都能认真对待自己部门出现的问题，及时的找出原因和解决的办法，妥善处理，避免事态的后续严重和重复出现。

⑦安全工作常抓不懈：

永远把安全工作摆在第一高度。大小会议的强调，新进员工必须的岗前培训，让所有员工了解其重要性，时时保持警惕。晚上的值班人员也是绝不放松，兢兢业业，不放过任何不安全因素。

二、20xx年已经过去，在总结成绩的基础上，我们也看到了我们的不足：

①销售业绩增长未达到理想的目标。

销售个人业绩两级分化的状况并未好转，整体业绩比例增长幅度不大。

②档次化、细节化服务更待提高。

各个楼层和人员的服务接待水准存在差异，接待标准和水平参差不齐，档次化服务有待进一步提高。

③后厨内部管理更待完善。

虽然相比以往有了很大进步，但菜品的异物，出品速度，质量都有一定的失误，内部的卫生、纪律及人员的管理等方面都渴望得到进一步提高。

④对制度的完善和执行力的要求未达到预期目标。

20xx年，新的开始，我们要提高标准，不断学习，继续努力，使我们的工作稳步提高。

三、20xx年主要：

①树立良好的品牌意识，共同维护企业品牌，推动企业持续发展。

②更好的树立全员服务观念和营销观念，人人都是营销员、宣传员，个个都是服务员。

③更好的发挥榜样的力量，在全店营造争当先进，向先进学习的氛围，促进服务质量的提高。

④内挖潜力，外拓客源。继续加强培训工作，提升员工综合素质，提高服务质量，提升管理团队的综合水平，再上新的台阶。

⑤继续完善各项管理，加强全员节能意识，力求做到利益最大化。

⑥稳定员工队伍，加强业务技能的学习，相互促进，共同提高。

⑦配合、落实公司政策，做好与其他分店的沟通、协调、支持工作，共同学习，共同进步。

今年是公司诞生的第四个年头，也是落实贯彻公司全面质量管理的一年！新年伊始，万象更新，实现今年的营业任务，靠的是公司各级领导的正确领导，更要靠全体员工的共同努力。我们公司人要以特有的爱店如家，爱岗敬业、勤恳钻研的拼搏精神，团结一致，开拓进取，锐意创新，实现经济效益和社会效益的突飞猛进，以优异的成绩向开业周年献礼，为建公司品牌奠定坚实基础，为永葆公司品牌的青春活力而努力奋斗！

企业文化的建立

第一讲 味之源为什么需求企业文化（上）

前 言

任何公司的经营活动都离不开文化的管理，文化是企业的立店之基、发展之源、经营之魂。随着市场经济的逐步完善和企业竞争的不断深化，所有的竞争方式、竞争内容都将演化为企业文化的竞争。建立优秀的企业文化，可以使企业保持良好的发展势头和较强的竞争能力，在经营中立于不败之地。

企业文化的定义与组成

（一）企业文化的概念

所谓企业文化，是指企业以组织精神和经营理念为核心，以特色经营为基础，以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和。

1.餐饮文化的核心是全体员工的共同价值观

优秀的价值观应具有概括性、协调性、评判性和驱动性等特征：即能够以非凡的感召力和强大的驱动力将不同员工的思维模式、实践服务凝聚在一起，并可作为衡量员工行为基本标准。

2.餐饮文化的实质是以人为本

对于餐饮而言，建立企业文化的实质就是制定体现人本主义的价值体系、经营目标、管理制度和服务流程，通俗地讲就是要做好人的工作。

21世纪餐饮业的竞争归根结底是人才的竞争。确切而言是员工所掌握的知识、技能、信息以及他们所持有的价值观、理念、道德观念的竞争。事实上，除了要争取优秀人才外，还必须关注其他相关利益主体的思想和行为，以建立既能增强企业凝聚力又能为其他公众认知的餐饮文化。

3.餐饮文化的目标是增强组织凝聚力和竞争力

企业塑造组织文化主要有两个目的：一是增强内部凝聚力；二是提高外部竞争力。

 通过向全体员工宣传组织价值观、团队精神等理念，并切实制定一系列体现以人为本的措施，可以增强经营管理人员和员工之间、员工与员工之间的感情紧密度，从而使各项管理工作得以顺利执行。

 通过多途径传播本企业的价值观、经营理念及行为准则，可以强化消费者、竞争者、产业链的上下游企业及政府部门对自身的认知，从而帮助树立鲜明的市场形象和营造良好的外部发展环境。

（二）餐饮文化的组成

餐饮文化的构成分为三个层面：物质文化层、制度文化层和精神文化层。1.物质文化层

餐饮首先要建设好物质文化。物质文化建设包括三个方面：  公司对客服务的硬件建设，即硬件定位；

 公司为保证员工满意，提供了什么样的后勤硬件(生活娱乐等)；  公司的物质文化能够使员工接受到一种什么样的物质观。

其中，第三个方面是物质文化建设中最重要的一项，也是影响员工与公司关系的最重要的环节。如果员工物质观不得当，员工就会把自己与公司的关系界定到付出与回报的关系，员工就会要求管理人员‚给一分钱干一分活‛、‚不给钱员工不干活‛，对公司缺乏心理上的安全感、归属感，这样的以‚员工满意‛主导的企业文化建设就成了空中楼阁。

2.制度文化层

制度文化层包括以下几个方面的内容：  领导体制；

组织机构设臵和管理制度；

 各种岗位责任制、员工守则、奖惩条例；  规范员工行为的规章制度及理念。

从实践上来看，确定以‚员工满意‛为主导的企业文化建设，必须有他律，自律是他律的基础，他律是自律的保证，离开必要的监督和约束，离开必要的事前事中和事后控制，就不可能在实际工作中体现‚员工满意‛。

 约束作用

成文的管理制度或约定俗成的店风对每个员工的思想、行为都会起着很大的约束作用。 凝聚作用

用共同的价值观和共同的信念使整个公司上下团结一致，为企业的发展共同努力奋斗。 融合作用

企业精神和企业作风将起到潜移默化的作用，使不同个性、不同风格的员工能相互融合，形成一个强大的整体。

 辐射作用

即企业文化不但对本企业经营管理产生影响，还会对外传播，形成一定的社会效应。

企业文化建设误区及现存问题

（一）忽视员工企业理念的培育

培育员工具备企业理念，是企业文化塑造和完善企业文化系统构成的首要问题。1.企业理念

企业理念是指由公司特点所决定和要求的基本意识和观念。它属于企业文化系统的核心层，主要包括职业理念、服务理念、道德理念和竞争理念。企业理念也是企业价值观、企业精神、企业使命、企业哲学（企业经营哲学）、企业宗旨、企业道德、企业作风等方面的内容在员工个人身上的反映。

很多餐饮公司对员工只是片面强调操作熟练，不出差错，对管理人员只是强调业绩和经营目标，不注重企业理念的灌输和培育。

2.员工不树立企业理念会造成的问题

员工不树立企业理念会造成的问题是无法焕发出对工作的积极性和创造性，从而阻碍其服务质量的提高。

企业理念是企业文化系统的核心构成要素，如果经营者不重视员工企业理念的培育，就意味着没有真正重视自身企业文化建设。没有在员工中形成自身的企业理念，企业文化系统就等于失去了灵魂。

（二）没有协调好文化管理与制度管理的关系

片面强调制度管理，忽视了它与文化管理的相互协调和共同发挥最大的效用，这是目前我国企业在企业文化系统的制度文化建设中普遍存在的问题。

【案例】

国内企业文化建设比较前沿的海尔集团把自身的企业文化（斜坡球体论）定义为：企业如同爬坡的一个球，受到来自市场竞争和内部职工惰性而形成的压力，如果没有一个‚止动力‛它就会下滑，这个‚止动力‛就是制度管理。

依据这一理念，海尔集团创造了‚OEC管理‛，即海尔模式，这个模式是‚制度管理‛。在此基础上，海尔倡导‚敬业报国，追求卓越‛的企业精神和‚迅速反映，马上行动‛的工作作风，坚持‚用户永远是对的‛服务理念，并把‚创中国的世界名牌‛作为海尔的发展目标，矢志不渝，使海尔逐渐形成了个性鲜明的企业文化，因而使‚爬坡的球‛有了‚牵引力‛，这就是‚文化管理‛。

如果只有‚止动力‛，没有‚牵引力‛，或者说只有制度管理，没有文化管理，海尔也就不会有今天的业绩。

在我国的企业中，经营者比较侧重于‚止动力‛，特别是中层主管往往用制度向下属施加压力，不注重精神上、价值观方面的引导。中层主管工作作风不严谨，不能在员工中起到以身作则的作用，却在管理工作中单靠制度约束下属，这样就会大大挫伤员工的积极性，无法让员工对公司形成归属感。

虽然制度的规范性及生产的标准化程度是衡量管理水平的重要标志，然而世界上没有完美的管理制度。制度中存在的各种漏洞导致的后果的大小完全取决于员工对企业的忠诚度。只有制度管理的‚止动力‛，缺乏文化管理的‚牵引力‛也是我国企业里目前普遍存在的问题。这也反映了从业者对‚文化与制度‛的认识陷入了一种误区：或把两者对立起来，或把两者混为一谈，分不清两者在企业管理中的地位与作用，对制度文化建设的认识仍停留于单一强调管理制度的水平上。

（三）没有把品牌战略的实施与企业文化建设两者进行有机结合

目前，我国企业在实施品牌战略时普遍忽视了与企业文化的相互兼容补充、相互调整促进。

品牌是消费者辨别企业的关键要素。对于作为竞争主体的企业，打造强势品牌又是突出自身优势的关键。反映公司整体形象的企业文化是品牌力量的源泉，而实施品牌战略的重心为推广工作，因此实施品牌

价值观既然是企业文化的核心，对公司长期发展发挥着巨大的作用，那么价值观的真实性和企业行为连续一贯符合价值观的程度要比价值观的内容重要。

价值观的确定应真实反映公司的长远目标，具有内在一致性，从而指引和激励每一个人。

（二）注重价值观和变革的关键驱动因素

企业经营的行业、经营范围、产品特点等，都是影响价值观特征的重要因素。对于服务行业，要体现服务周到的特点，往往提倡‚顾客至上、一切为顾客服务‛的价值观。

1.企业外部环境

企业的外部环境包括政治、经济、民族文化、法律等因素对企业成员的思想意识和行为的影响。例如，社会传统文化对人们改变旧观念、接受新价值观念的能力有较大的影响，当代社会环境对待金钱与事业的基本看法，也会影响企业成员的情绪。

2.企业员工的特性

成员知识结构、年龄搭配与性格成熟度，其不同类型的组合方式会影响企业核心价值观的选择。每一个人在进入企业成为企业一员以前，大都形成了自己的价值观，个人的价值观与企业的价值观是相融、互补，或是互斥，这些关系错综复杂，影响到企业的价值观能否为每一个成员所接受。

企业成员在企业中的地位以及与周围人之间的关系也很重要，影响力大以及人际关系好的成员对企业文化形成的作用就比较大。如果他们接受了企业的价值观，就可能带动一批员工，从而有利于企业价值观为全体员工所接受。

（三）明确做出选择

企业作为经济组织，如何对待利润问题就反映着不同的价值观。例如，是把利润看成是企业的最高目标，还是把利润看成企业满足顾客需求、为社会所做贡献的一种报酬。

当顾客利益与企业利润发生冲突时，一个企业如何做出选择，无疑取决于企业的价值观。在现实中会遇到三种不同的类型：

 以自己为圆点、以金钱为半径的钱商文化；  以金钱为圆点，以服务为半径的贤商文化；  以服务为圆点，以社会为半径的圣商文化。上述的三种类型并不是绝对的，企业可能在初始阶段更多的强调利润——钱商文化，随着企业的发展、规模的扩大和品牌的积累，企业家的视野和胸襟、抱负都会发生变化，其中不排除有些企业会朝着贤商、圣商的方向发展。从这个角度看，价值观是个开放性的系统。

企业在塑造价值观的时候要把握住一点：明了自己所属的类型或者所处的发展阶段，明确做出自己当前的选择——你的价值观取向是什么就是什么，没必要为了‚好看、好听、好传播‛硬要把自己‚武装‛成贤商甚至圣商。

企业理念提炼的来源

1.民族文化精华 2.先进企业的理念 3.企业家的思维

4.企业优秀人物和群体的事迹 5.企业员工思维模式和现状

第五讲 核心篇：塑造企业价值理念

（三）提炼企业核心理念的五个问题(中)【案例】

俏江南的愿景

愿景：成为世界最佳的中餐品牌。

对俏江南——‚最佳‛意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊重。对顾客——‚最佳‛意味着每次给顾客带来100%的满意。

对社区——‚最佳‛意味着我们是一个模范市民，一个好邻居，积极为社会做出应有的贡献，回报社会。

对员工——‚最佳‛意味着机会、自豪、有意义、有成就感的工作。对股东——‚最佳‛意味着长远持续的利润增长。

的行为准则。

在这一过程中要求领导要以身作则、言行一致、恪守自己所提倡的价值理念。只有领导者做出了好的表率，对员工才有说服力。

第八讲 核心篇：塑造企业价值理念

（六）楷模与培训结合(下)

（一）宣传推广

企业文化的实施需要大量的宣传推广。宣传推广一般有以下几种方式：  对员工进行企业文化系统培训；  举办一系列文化活动；  充分利用内部文化媒介；  社会宣传。

制度规范 行为约束

1.坚持不懈地灌输

这是对企业领导提出的要求。对有些与本企业价值观体系相背离员工的同化，不是一蹴而就的，而是一步一步地慢慢教化的过程。

对于领导者来说，向下属和员工灌输卓越的价值观，没有什么机会是微不足道的，没有什么讲坛是无足轻重的，没有什么听众是幼稚可笑的。

创造良好的传播环境

（一）充分沟通是建立共同价值理念的基础

在公司内部充分利用各种沟通渠道和手段，使员工对共同价值的思想在精神层面的得到充分交流，把内心情感尽可能多而真实的表现出来，在工作中更好的调整好自己的位臵、行为和心态，在员工与员工之间、员工与领导之间、员工与企业之间建立感情。

在公司外部，要通过企业的对外宣传、服务、公益活动、员工的言行举止、仪容仪表、待人接物、品质修养等诸多方面更直接、真实、可靠的向外界传递企业所追求的共同价值理念，展现企业道德风尚、员工风采，增强员工自信心和对企业的自豪感与责任感。

1.构建畅通的内部信息沟通环境 ① 店报、板报、墙报（内部标语）； ② 员工座谈会；

③ 员工合理化建议箱； ④ 定期召开员工大会； ⑤ 充分发挥工会的作用； ⑥ 电子工具（网络）。

2.创造宽松的文化活动环境氛围 ① 员工的活动休闲场所建立； ② 员工奖励实现（如旅游）； ③ 为员工举行生日聚会；

④ 定期举行员工文娱体育活动；

⑤ 定期举行员工文化艺术活动：书画、摄影、写作、音乐。

第九讲 保证篇：做好企业文化制度建设（上）

企业规章制度的构成

制度一般包括组织制度和运营制度。

（一）组织制度文化

组织制度文化是企业权利结构体系文化，又包括领导体制文化和组织机构文化。饭店要争取竞争优势，就必须做到：

 以顾客需要的满足为核心，设计组织制度文化；

 以面向顾客的价值观为指导，将顾客满意作为衡量组织制度结构合理性的首要标准；

 压缩权利层级，以方便顾客消费流程为基本目标，设计扁平化的组织结构，建立完善高效的组织制度文化。

1.查对菜单与所做菜肴是否相符，并核对桌号、服务员服务号、防止差错。2.走菜平稳，汤汁不洒，走菜及时，不托不压。

3.在取菜时，传菜员需做到五不取，即：数量不足不取，温度不够不取，颜色不正不取，配料、调料不齐不取，器具不洁、破损和不合乎规定不取。

4.及时将餐厅宾客的进餐情况通知厨房，以便掌握好上菜时机，保持餐厅与厨房协调。

建立监督检查 考核奖惩制度(一)一套健全的监督检查体系，有效的考核监督机制是各项制度能否真正落到实处的保障。【案例】

某酒店考核制度

1.考核目的

为进一步提高管理水平和服务水平，餐饮管理和餐饮服务保持一贯性，确保向宾客提供高效、优质、礼貌、热情、周到和规范化的服务。

2.考核内容

考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪容仪表、礼貌礼节、工作规范、劳动纪律、清洁卫生等。

3.考核方法

设计考核表格，建立考核标准，分别对经理、餐厅主管、领班、服务员、厨师长、厨房领班、厨师进行每日工作情况考核，采用逐级考核，逐级打分的方法进行。

4.考核评估

将考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗，对各方面表现较好的员工进行适当奖励。

建立完善的考核制度，不断完善考核方法和考核内容，确保考核工作公正严明。

第十讲 保证篇：做好企业文化制度建设（下）

建立监督检查 考核奖惩制度(二)企业现在都作质检。但是质检和卫生检查不同。质检还要检查员工的真正状态，对客服务的语言等。考核要公正、公平、合理。

无情制度 有情管理

【案例】

四川希望集团的一个治厂方针：以慈母般的关怀善待员工，用钢铁般的纪律治厂。制度不但是一把剑，谁碰了就要流血；而且它还是一道高压线。

制度需要维护和矫正

汪中求先生说：‚我们中国绝不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是不折不扣的执行者。‛

编制企业文化手册

企业文化手册是我们在做企业文化当中必需的 一个工具，是灌输给员工思想理念的一本手册。其作用是统领每一位员工的思想，真正把价值观体现在这本手册上，让员工明白企业倡导什么，反对什么。

很多企业把企业文化手册命名为发展纲要，行动纲领，甚至当作企业的圣经，是企业的灵魂。

手册的内容大致有四点：第一：企业的发展历程；第二，企业的理念；第三，企业形象；第四，员工的行为规范。

【案例】

某酒店的企业文化手册目录

1.总经理致辞 2.酒店发展历程 3.酒店文化理念 4.员工行为规范 5.公司的战略规划

第十一讲 物质篇：创造企业统一形象（上）

饭店的物质层文化

（一）企业的物质文化概念

高的比例是来自于服务业，服务业已经成了世界经济发展的支柱。

 规范化、标准化服务

标准化服务要求服务员在整个服务过程中严格按照运营制度标准规范操作，使整个作像工厂的流水线般井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。

第十二讲 物质篇：创造企业统一形象（下）

服务出我们的文化(二) 个性化服务

因为顾客的消费品位越来越高，服务业越来越倾向于个性化，服务个性化是21世纪餐饮业成功的关键。

个性化服务是一种非制度文化、非规范化的服务，所以它更依赖于一个好的组织气氛和企业文化，可以说，没有一个好的服务文化，个性化服务便如无源之水。

 多样化的服务，超值服务

使企业文化融入服务程序，从而提高服务品质。【案例】

酒店的‚茶艺‛

酒店员工在给宾客提供服务时，其服务程序也将不自觉地流露出相应的文化内涵。来什么样的客人，上什么样的茶。

有人喜欢喝绿茶，有人喜欢喝红茶，有人喜欢喝花茶；有人喜欢喝热茶，有人喜欢喝凉茶；有人喜欢喝糖茶，有人喜欢喝奶茶。服务员事先要有了解或者当场征求客人意见。

上茶还要讲究上茶的规矩，注意‚茶满欺人‛、‚七茶八酒‛之说，什么样的客人要由相应的服务人员来上茶服务。

奉茶顺序也极为讲究：先客人后主人，先主宾后次宾，先女士后男士，先长辈后晚辈等等。上茶的服务员用什么姿势奉茶，应该如何向客人表示自己的谦恭和敬意，如何掌握续水时机，应该续几次水，将原本简单的饮茶演绎得相当丰富，程序相当复杂，其意义已远远超过一般的饮茶，而是中国茶文化和酒店文化的展现。

【案例】

全聚德的服务文化

全聚德作为百年老店，其服务文化可谓是独树一臶。

例如，树立了‚服务工作中1％的闪失，对顾客来说就是100％的损失‛、‚没有服务就没有销售‛、‚企业利润的取得是顾客对我们满意服务的回报‛、‚服务也是商品，服务劳动同样创造价值‛等一系列新的服务质量观。

总结并推广了前门店的‚三转服务‛和和平门店的‚十个一‛工作法，即：‚服务员围着客人转、厨师围着服务员转、后勤围着一线转‛和‚说好第一句话，倒好第一杯茶，上好第一条热毛巾，倒好第一杯酒，布好第一道菜，卷好第一卷烤鸭，坚持好一个站姿，用好一只托盘，备好一辆撤台车，送走最后一位客人‛。这种以顾客为中心的细致入微的服务，拉近了企业与顾客的距离，深受顾客好评。

抓住服务‚文化关键点‛

‚文化关键点‛是指酒店员工与客人的任何一次接触，都在体现企业的一种文化特征并向其传递这种文化的理念和行为，客人通过企业员工的行为表现就能感知企业文化。

包括以下方面：

① 正确的服务理念； ② 积极的服务态度； ③ 灵活的服务规范； ④ 良好的服务形象； ⑤ 得体的服务语言； ⑥ 快速的服务效率； ⑦ 专业的服务水平。

创新出我们的文化