第一篇：《有效沟通》笔记(精简版)
余世维《有效沟通》讲义（精简版）
1.沟通的目的：
(1)控制下属的行为（遵守公司政策）；
(2)激励员工、改善绩效（参与管理时代——不要一天到晚做到办公室或一直坐在电脑前，会失去沟通、失去激励）；
(3)表达情感（分享挫折与满足）；
(4)流通信息（日本的移交与中国情报——信息不可以断裂，离职时的工作备忘录）。沟通的基本问题是“心态”：
(1)自私：关心只在五伦以内；e.g: 当看到别人看地图，要主动去问他是否迷路了，需不需要帮忙。
(2)自我：别人的问题与我无关；
(3)自大：我的想法就是答案。沟通的基本原理是“关心”：
(1)注意他的状况与难处；
(2)注意他的需求与不便；
(3)注意他的痛苦与问题。沟通的基本要求是“主动”：
(1)主动的支援;
(2)主动的反馈;
(3)你看我需要怎么和你配合呢？
(4)你看有什么东西我需要努力的？利用反馈：
(1)事前问清楚;
(2)事后负责任.6 简化语言：
(1)讲话要有重点（一个人的注意力只有十分钟！如果客户给你2小时、1小时、半小时、10分钟、5分钟、1句话，你该怎么说？）；
(2)善用比喻.7 主动倾听：
(1)两只耳朵，一张嘴，分析与思考；
(2)不要在客户面前打手机。
(3)和手下沟通时，要放下一切——集中精神。
(4)跟别人面谈，要避免哪些“小动作”？
提示：角落；关门；低声；狼顾；亲密关系往上沟通:
(1)时间安排＋任何地点（不是等他下命令）；
(2)准备对策/答案（两个以上，最好让他选择；以及你自己的个人倾向和原因）;
(3)优劣对比＋可能后果.往下沟通：
(1)了解状况（瓶颈）——多学习、多了解、多询问、多做功课；
(2)要求反思（言之有物）；
(3)提供方法＋紧盯过程；
(4)接受意见＋共谋对策；
(5)给予尝试机会。水平沟通：
(1)主动＋体谅＋谦让;
(2)自己先提供协助＋再要求对方配合;
(3)分析利弊＋双赢结果.上司要了解下属：
(1)你喜欢我给你的这个工作和任务吗？
(2)你觉得我发挥了你的长处吗？
(3)如果将来有机会再调，你想调什么工作？你的上司怎么看你？
(1)自动报告你的工作进度——让上司知道。
(2)对上司的询问，有问必答，并且清楚——让上司放心。
(3)充实自己，努力学习，才能了解上司的言语——让上司轻松。
(4)接受批评，不犯三次过错——让上司省事。
(5)不忙的时候，主动帮助他人——让上司有效。（麦当劳排队）
(6)毫无怨言地接受任务——让上司圆满。
(7)对自己的业务，主动提出改善计划——让上司进步。
第二篇：有效沟通笔记
有效沟通
胡佳睿
1.什么话该说/什么话不该说
以沟通为目的企业协调人角色
控制成员行为
激励员工
表达情感
流通信息
沟通的基本要求
心态——基本问题
（我的想法就是答案）
注意他的状况和难处
关心——基本原理 注意他的要求和不便
注意他的痛苦和问题
主动支援——主动关心客人，同事，看到他们的 主动——基本要求不便并给予及时帮助
主动反馈——告诉你的上司，同事，客人你所了
解的信息或工作进程，让别人了然
于心
领导 指令（持续控制）员工（是否明白，是否存在不清楚）
对客户的需求，我们要努力完成，直到我们绝望为止!
企业文化是否落实到实处？（走动管理，盯员工）
员工有什么难处，需要帮助和理解吗？
人与人之间需要交流与分享
为员工做铺垫，体谅员工做你需要的事情的难处，为其事后做铺垫 沟通要有目的的，否则没办法沟通
如何让客户知道你有用？
员工都是珍珠，需要主管串起来
沟通信息需要对策，决策需要信息支撑
2.认知曲解
反馈
反馈渠道解决信息传输的问题
信息不要中断，断流，保存要有效。
日事日清——清理工作制度员工——主管——月HR数据分析（回报回复）
让上司放心，舒心，彰显你的能力，学会养成回报习惯
影响编码的条件
技巧
态度（强势或弱势）
知识
社会文化背景
扭曲问题
他的符号或语言不当，内容矛盾，渠道偏差，接受者偏见
3.沟通的障碍
地位的差异
专业术语（不要使用别人听不懂的专业术语）
认知偏误
过去的经验（过去的经验建立在当时的时间，地点，人和的综合情况下，与
现在不同，仅仅作为参考）
情绪的影响
4.障碍的克服（员工行为规范，工作效率是盯出来的）
利用反馈
回头报告
事前问清楚，事后负责任
简化语言
讲话要有重点
善用比喻（用一句简短的话概括你的产品特点）
主动倾听
两只耳朵一张嘴（就是告诉你多听少说）
分析与思考（对方的想法，需求，想表达的意思）
尊重的倾听澄清你的了解
提出你的意见确认了解你的观点
5.有效倾听的建议
提问题
不要打断对方
少批评
集中精神（通常一个会议或课堂，人的注意力只有10分钟集中时间）站在对方的立场
让对方轻松
控制情绪
6.沟通时的提示
跟别人说话面谈时，不要有小动作
角落关门（办公室就谈公事）低声
狼顾（没事很警惕地四顾）亲密关系（公司要职人员）
管理层永远没有哥们关系
承诺给人的事情，一定要办到
沟通方向
1.往上沟通没有胆（胆量）
时间安排+任何地点=及时沟通
准备对策（解决方案，建议，预案），越多越好（至少3个）
对策的优劣对比+可能后果+个人倾向
此行为方法可以发挥下属的能动性，强迫员工主动思维
人没有危机感，不会主动学习思考
随时随地随事进行沟通
领导类型分为人格魅力领导与专业领域魅力领导，要么突出你的一个方向，要么你两项都出色，否则你不会成为一个好的领导。
2.往下沟通没有心（心情）
了解情况+要求反思
（过去，瓶颈）不了解情况，不要随便发言
提供方法+紧盯过程
接受意见+共谋对策+给予尝试的机会
员工犯错时给予支持与关怀，但是要杜绝再犯（你第一次犯，可以
叫不懂，我教你；第二次犯，可以叫没在意，我提醒你；第三犯，那么对不起）
紧盯你下面的人，也是给你自己机会，因为你的老板不会给你太多
机会。你不果断，不等于你的老板对你不果断。
3.水平沟通没有肺（肺腑）
主动+谦让+体谅
自己主动提供帮助（平时注意收集同事相关信息）+再要求对方配合（让对方欠人情）
分析利弊+双赢结果
公司内部永远应该是融洽的相处
人和人之间相互进行帮助，有需求在一起更紧密
公司里面没有你我他，只有我们。当你的下级在抱怨其他部门时，请予以疏导，而不是一起抱怨。
有企业危机感的企业更快发展
沟通者的类型：
基本型：直接说出自己的想法
谅解型：同情对方但同时提出自己的想法
直言型：提醒对方他的行为已经对你造成影响
警戒型：告诉对方如果不改正会有什么后果
礼仪类内容你的礼貌影响着公司形象
行为=动作+表情+身体距离
领域行为
注意别人的领域不要侵犯
礼貌行为尊重人在于细节，不在于物质
鞠躬敬酒上车（开车者为司机时，司机右后方为尊，开车
会客吃饭接待为车主时，副驾为尊）
电话上自称（我是谁，您找谁）
读名片，细读，放入内包或名片夹
上下楼梯靠右行
拥抱（身体贴上，下半身不靠近）
握手适度用力
暗示行为
手势扬眉抖肩
人是多因性的沟通最好的方式是积极，但注意不要侵略，强势或退
发工资是结果，不是目的你想要什么，那么就考核什么
谁做了别人没做的事，且是客人需要的事，那么就会成为有效打动客人的要素 让员工知道他的重要性
弱化薪资概念，引导人生
工资，是动态的好，与效益挂钩——HR的各个板块体系，给员工看得到的远景 会议讨论要有准备
议题提前下发，会议时进行表决程序
第三篇：余世维有效沟通笔记整理
余世维有效沟通笔记整理
一、沟通的四个目的
1、控制行为（吴宫喜来登）
2、激励下属（艾森豪威尔）
3、分享情感（黑手党）
4、流通信息（日本人）
二、沟通的三个要素
1、基本问题是心态（1）自私（2）自我（3）自大
2、基本原理是关心（1）状况与难处（2）需求与不便（3）痛苦与问题
3、基本要求是主动（1）主动支援（2）主动反馈
三、沟通的模式
四、影响编码的条件
1、技巧
2、态度
3、知识
4、文化背景
五、会议改善的空间
1、谁参加
2、谁主持
3、谁控制
4、谁先发言
5、谁负责追踪
6、谁在浪费时间
7、谁结论
六、沟通的个人障碍
1、地位差异
2、来源的可信度
3、认知偏误
4、过去的经验
5、情绪的影响
七、沟通的组织障碍
1、信息泛滥
2、时间压力
3、组织氛围
4、信息过滤
5、缺乏反馈
八、沟通的障碍的克服
1、要利用反馈（1）汇报
（2）事前问清楚，事后负责人
2、简化语言
（1）讲话要有重点（2）善用比喻
3、主动倾听
（1）2只耳朵，1张嘴（2）分析与思考
九、沟通循环
十、有效倾听的建议
1、提问题
2、停止说话
3、不要批评
4、不要打断
5、集中精神
6、站在对方立场
7、让对方轻松
8、控制你的情绪
十一、说话中要注意的小动作
1、角落
2、关门
3、低声
4、狼顾
5、亲密关系
十二、沟通的方向
1、往上沟通没有胆（识）
2、往下沟通没有心（情）
3、水平沟通没有肺（腑）
十三、往上沟通
1、时间安排+任何地点
2、要准备答案，2个以上
3、优劣对比+可能后果
十四、往下沟通
1、了解状况（瓶颈）+要求反思
2、提供方法+紧盯过程
3、接受意见+功谋对策+尝试机会
十五、水平沟通
1、主动+体谅+谦让
2、自己先提供协助+再要求对方配合
3、分析利弊+双赢结果
十六、传言原因以及应对方法
1、为了减低焦虑
2、为了搞清楚支离破碎的消息
3、作为联合全体的一种手段
4、作为拥有权力或地位的象征 应对方法：
a、公开说明事实真相 b、立刻说出公司对策 c、马上付诸行动
十七、你的上司怎么看你
1、自动报告你的工作进度----让上司知道
2、对上司的询问有问必答而且清楚----让上司放心
3、充实自己努力学习才能了解上司语言----让上司轻松
4、接受批评，不犯三次过错----让上司省事
5、不忙的时候，主动帮助别人----让上司有效
6、毫无怨言接受任务----让上司圆满
7、对自己业务主动提出改善计划----让上司进步
十八、行为语言 动作、表情、身体距离
1、领域行为：车、居家、办公室等
2、礼貌行为：眼睛、坐车、会客室、座位等等
3、保护或伪装行为：扣桌子、抖腿、莫扶手、模茶杯等等
4、暗示行为
十九、行为三种类型
1、积极
2、退缩
3、侵略
二十、表现积极行为的方法
1、基本型：直截了当说出自己想法意见
2、谅解型：同情对方，但说出自己的需要
3、提示型：指出过去承诺与现况有出入
4、直言型：提醒对方他的行为对他有不良影响
5、警戒型：告诫对方若不改弦更张会有什么后果
6、询问型：希望了解他人立场，感受或愿望
第四篇：商务礼仪与有效沟通笔记
商务礼仪与有效沟通
中国人民大学 金正昆 上午
三句话：气度决定高度、细节决定成败、世界具有多样性 懂得妥协——求同存异
成长三大标志：真正懂得体谅父母、不轻易否定别人、见贤而思齐 一个人的地位与他掌握的信息不同
刚工作的人：开会坐前排、面含微笑、见前辈主动打招呼 回答前辈问题时：站起来、先问候下、简单自我介绍 传播力决定影响力 话语权决定主导权 时效性决定有效性
透明度决定公信力
总结：
一、讲礼仪就是讲规矩；
二、礼仪，做人的教养；
三、讲礼仪最重要的是沟通。推荐书籍：斯宾塞.约翰《为什么幸福的人总是幸福，倒霉的人总是倒霉》
下午
三个规则：
一、老子“知己者明，知人者智”“知止”
二、梅奥法则
1、与人合作的能力是成功者第一能力
2、公共关系关系未来（关系就是生产力）
3、与人合作的能力就是适应环境的能力（与人合作的能力就是主动沟通的能力）如果有可能的话，每个星期主动向上级口头汇报工作，每个月或季度书面汇报一次。
三、克希尔法则《论人》
1、我们每个人的圈子都是有限的；
2、正是因为圈子有限，都会犯人的错误。（把自己的圈子当成世界，把自己的习惯当成别人的习惯。）
两个技巧：
1、小胜于术（注意细节）
2、大胜于智（乾隆“不瞎不聋，不能当家”）
送什么：礼品——人际交往的润滑剂 “独特性”——“对象性”——“便携性” 结果说明一切
聊什么：陪同六不谈
1、不在背后议论领导同行
2、不谈格调不高的话题
3、不跟别人随便开玩笑
4、来过上海吗？
5、敷衍对方（睡得好吗？北京冷吗？之类的）
6、莫道人非，莫言己长
聊天话题有二：对方感兴趣的话题、对方所擅长的话题 交际的高手是为对方创造表现机会
吃什么：
1、不搞多方宴请，主角只有一位；多的话，就自助餐
2、在可能的情况下，告诉谁来陪同
3、如果你经常请他，每次宴请的水平要与上次相近且略有提高
4、有一道菜不能少——菜单（让客人了解进展，限制客人的选择）
Final summary：“知止”——常人知进，智者知止
第五篇：如何有效沟通
如何有效沟通
经过几天的观察，发现客户代表在接待客户时，与客户所交流的话题较少，不能发现客户的关注点，客户来公司咨询，发现我们能给她的帮助太少，基本上坐不了多长时间就会离开，形成上门客户流失的比例较高。
一、目前存在的问题：与客户交流的话题少，对客户所提出的问题或是客户隐性的问题不能给予有效的解决。
从这个问题可以分解成如下方面：
1、不善于提出问题及分析业主的潜在需求。
2、没有用自己的语言阐述公司的产品及优势。
3、对主材不了解，不能帮助客户分析主材的好坏；对价格不清楚，不能合理帮客户规划装修金额。
4、心态问题（没有站在帮助客户的角度，把目前的工作只是当做一种上面下达的任务）。
5、没有用好肢体语言及说话的技巧（不能引起业主的兴趣）。
6、性格（由于多年养成，需逐步改善）。
7、自我形象的提升。
针对以上分解的问题制定如下方案
二、在接待客户过程中可以提出的问题：
1、您好，请问是第一次到我们公司来吗？之前对我们公司有所有了解吗？
2、您是从什么渠道知道我们公司的呢？
3、您的房子是哪个小区的？（如不是重点楼盘，可以在问一下，是否有交房？）
4、您的房子是什么户型（几房几厅）？多大面积呢？
5、平时几口人居住？
6、以前有过装修经验吗？
7、喜欢那类风格或颜色？
8、去过其他竟品吗？
9、在小区和我们家装顾问接触过吗？
10、你是做什么职业的？
11、平时的时间是否充裕？
12、你的投资意向是多少？
13、对主材是否了解？
14、房子是几个人住？
15、对家装模式是否了解（全包、半包）
16、对设计师有什么要求吗？
17、自己对房子布置的初步想法？
18、计划在什么时候开始装修？
19、平时有什么个人爱好吗? 20、今天来咨询重点是想了解那方面的呢？
21、你有朋友或亲属在鸿扬装修过吗？
22、上过我们鸿扬的网站吗？
23、参观过我们下面的卖场吗？
24、我们给您打电话什么时间方便？
以上问题灵活应用，同时提出的问题要新颖且易于回答，激发客户谈话的动力，表示你对客户的谈话很感兴趣。如，当客户提到自己是哈尔滨人时，你可以问:“冰雪大世界是不是很美呀？我还从来没有去过那里呢。”客户有可能会兴致勃勃地向你介绍他的家乡，这对他来说应该如数家珍。
三、我们的优势： 产品方面：
1、设计含金量高，我们的设计师竞聘有非常严格的程序，很多设计师在国内外的很多大赛上得奖。
2、基础装修材料有保证，装修后进行环保检测。
3、工艺有保障，公司成立十五年，每年都对容易出现问题的工艺，组织人员进行研发，工艺水平，行业内领先，检收标准高与国家标准。
4、售后有保障，回访体系建全。
5、企业实力大，规模强，全国有26家分公司。
四、如何发现客户的购买信号
当客户发出购买信号时，客户代表就要自然停止介绍，转入建议购买的攻势中，机会稍纵即逝，要好好把握。
1、语言上的购买信号 反复关心某一优点或缺点时； 询问有无优惠时； 征询同伴意见时； 讨价还价，要求打折时； 关心售后服务时；
2、行为上的购买信号 面露兴奋神情时； 不在发问，若有所思时； 关注导购员的动作与谈话时； 不断点头时；
翻阅产品的相关资料时；
三、聆听：在问与答的过程中仔细聆听客户的要求及其潜在的需求。
1、聆听建立信赖感
2、态度诚恳
3、记笔记（带着笔记本 对于业主特别强调的部分及时记下来）
4、不打断，不插嘴（避免打扰业主的思路）
5、不明白的追问（对于没有听清或可能理解有误的要再次确认）
6、点头微笑（表示正在认真倾听业主的讲话）
7、跟对方说话时眼睛注视着对方前额或鼻尖（这点小雪尤其要注意）。
通过聆听我们要在第一时间判断业主关注点：（1、工程质量
2、设计水平
3、材料问题
4、价格问题
5、环保问题
6、服务人员的专业水平）针对业主关注点展开来讲。
对于工程质量及工艺特别关注的：工艺质量有保证、施工队来源（按师傅手艺定级）、施工人员的管理是项目经理制，师傅之家、鸿扬技工培训学校产业工人等，要利用工艺展示区在写字楼内为客户介绍公司工艺。我们也可以拿出《功能手册》，说明公司有十多年的工作总结，将工艺、功能一一列明。
对设计特别关注的：说明设计师的分类及区别，整体设计水平，历年所获的设计奖项，预制家全房设计及“预制家”软件,通过三维场景漫游让每位客户可以在开工前提前看到未来家的样子。
对价格特别关注的：我们可以那出公司的二级精算体系（家装预算也做工料分析），材料品牌、单价、数量清晰，人工工资透明，公司收取10%的利润。可拿一套预算样本对照着给客户介绍．特别是同竟品的比较（这一点需尽快找到相关资料学习）。
对环保特别关注的：材料都是采用国内的一线品牌。工程完工并交付尾款后免费赠送环保检测一次（甲醛、苯、放射线三项指标，每个指标各一个点），检测时间在完工后15天至一个月左右的时间内。谈到自己公司、公司的产品和服务时，要表现兴奋的心情和坚定的信念，例如：加快说话的节奏、高速音调、提高声量，流露更富的表情。
四、与客户拉近距离可以采取下面的一些技巧： 肯定认同技巧：
1、你说的很有道理。
2、我理解你的心情。
3、我明白你的意思。
4、感谢你的建议。
5、我认同你的观点。
6、你这个问题问得很好。
7、你提得这点对我们公司很有帮助。赞美技巧：
1、赞美要真诚，发自内心。
2、赞美别人的闪光点
3、赞美具体的东西。
4、间接赞美与他相关的人、物、事。
4、通过第三者实现赞美。
5、及时赞美。站在对方的角度：
1、业主是否能接受我们这样的服务方式。
2、我们是否提供了业主真正需要的。
3、我们说的业主是否听明白了。丰富的专业知识：
1、工艺
2、报价体系
3、公司特点及优势
4、行业内其他公司情况。
五、各种问题的解答： 基础部分
1、你们的价格很高。
我明白你何以对这问题有顾虑。我们也有过其他业主提出相同的顾虑。但后来他们都发现，时间和总开支方面的节省，再加上我们好的工地质量及专业人员的服务等优点，远远盖过了他们最初的顾虑的价钱问题，总而言之，讲出一些优点，以抵销或化解顾客所说的缺点。
2、听说你们的工地工期时间长？
3、你们的材料是不是真的有说的那么好？
4、你们的工人也都是外面请的吧？
5、你们各其它公司比有什么更能吸引我的？（这是我常问的问题）主材部分：
1、强化地板和实木地板相比，有些什么不同？
2、装修中哪些主材可以不用选择价格高的，但是又能达到同样效果的？
3、如何选择龙头
4、橱柜有哪些品种
5、磁砖要怎么区别好坏？
六、咨询后的下一步跟进工作：
1、根据了解业主的基本情况推荐相应级别的设计师。
2、设计师接待后同设计师及时沟通彼此对该业主的初步判断。
3、回访（回访理由
1、量房、2、该业主楼盘已开工工地的参观
3、对设计师的看法，彼此是否适合。
4、业主对公司还有那些疑问？）
4、电话营销知识（待这次培训消化理解后再进行培训）
七、作业：
1、每周进行三次模拟客户演练。
监督考核人：王彬彬
2、对于公司的统一培训的知识用自己的语言写出来（为什么用自己通俗易懂的语言，就是我们在讲话给别人听的时候，要考虑对方能否理解，否则的话，讲了一大堆专有名词，对方不见得了解，或者你讲了一大堆你认为是的道理，可是对方不能理解，这又有什么用呢？）
3月10日前交给王彬彬
3、必须熟悉的：正推出的产品系列
相册（客户随处可见公司宣传）同时善于利用身边的工具（中国家装、功能手册、家装顾问第三版、预制家软件的演示、电脑中已做好方案的展示）5月30日前都要熟练使用。
4、关于家装消费现象，吸引客户。（每星期整理两个品类的答案，交王彬彬）价格：
为什么套餐价格那么便宜？（套餐公司、号称全包干公司）288套餐包含哪些主材项目、基础装修项目？
288套餐公司中橱柜包含几套米？品牌知名度及质量：
为什么价格悬殊差别那么大？（非套餐），哪些项目价格相差大？ 有些公司为什么基础装修价格低? 主材基础装修结合
基础装修中哪些材料价格差异大？
设计环节：鸿扬设计优势
为什么其他公司去现场量房要收工程定金或设计定金？ 为什么其他公司设计师设计费报价高，折扣高？ 为什么其他公司的展厅以欧式设计为主？ 为什么那边设计图纸少 为什么设计至开工环节快
为什么设计、预算不能是设计师做？
为什么开工前期基础装修、主材图纸必须跟客户确定？
主材：
为什么洁具价格悬殊
为什么买洁具，五金龙头要选用质量、品牌好些的 使用中哪些洁具可以买便宜些的？
市面上高端、中高端洁具品牌有哪些？有哪些性价比高的洁具品牌。
瓷砖：
哪些使用瓷砖的地方可以节约费用？
瓷砖根据釉面分为哪几类？各类瓷砖中，例举中高端品牌。瓷砖用什么样的原材料？
地板：
强化地板的内部构成？强化地板的环保由内部哪些材质决定？ 为什么强化地板的价格差不大？ 分析实木地板、多层实木的优缺点。
为什么实木地板、多层实木地板价格差异大？
采用水暖的地暖需采用怎样的地面材质？为什么用这样的材质
监督考核人：王彬彬
八、话术：客户代表自己写
您好，我是鸿扬的客户代表 XXX 这是我的名片（用双手，要倒置名片递过去）职责是负责前期接待，根据设计师的图纸做预算，后期工地的跟踪。您是第一次来鸿扬吗？（确定是否有其他人接待过）
那您今天重点是想了解那方面的内容呢？ 设计
价格
等等 那我先给你介绍下我们公司的服务流程吧…….我主要的
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