第一篇：卓越销售技能提升8个步骤
卓越销售技能提升的8个步骤
时间地点：2008年8月1日广州；时间地点：2008年8月2日深圳
时间地点：2008年8月23日东莞；时间地点：2008年8月29日苏州
时间地点：2008年8月30日上海；时间地点：2008年9月27日北京
费用：680元/人（包含教材、合影、中餐、课间茶点），同一单位来五人送一人！课程对象：销售队伍销售经理以下的中基层管理者、经验丰富但想进一步提升销售业绩的资深销售人员、新晋加入销售队伍的年轻销售人员、企业招商人员,其他终端一对一谈判销售的人员(促销员,导购员)
报名流程：电话咨询索取报名表→回传报名表→电话确认→发出参会通知
咨询电话：020-80560638谢小姐
课程大纲
步骤一 如何做正确的事——思考力1、4段营销公理
2、销售的七大原则
3、营销人员具备的态度
4、正确心态 的建立专业销售五大能力测评 正确心态的建立 正确心态的建立的十大步骤
步骤二 如何把事情做正确——执行力
1、营销员的职责；
2、营销员的七项素养；
为什么必须成为专业的超级营销人员？ 超级营销人员的成功途径：营销人员7大素养 步骤三 修炼建立陌生关系——自信力
1、自信力的训练
2、目光的训练
3、如何处理拒绝
处理拒绝为什么有拒绝？ 拒绝的本质 如何处理客户的拒绝？——调整自己的心态
4、如何化解客户提出的难题
5、如何快速高效开发新客户
6、顾客开拓(寻找潜 在客户的原则)
步骤四 发现和满足客户需求——理解力
1、客户类型；如何应对
2、销售流程
3、掌握临门一脚的方法：顾客购买产品，并 非销售的结束
步骤五 让客户说“是”——影响力
1、如何塑造产品的价值；调动对方情绪
产品说明的方法 产品说明的步骤 产品介绍的八大技巧及注意事项 提出解决
方案；
2、如何解除客户的抗拒点；让对方认可你及产品；
3、成交为什么成：a 成交三最 b 成交三个重要观念 c 成交三大关键 d．成交信念
步骤六 持续的愉悦服务——取悦力
1、良好的第一印象、形象
2、礼仪技巧
3、如何快速建立信赖感
4、信赖感的5 大原则；
步骤七 让我们和客户走得更近——沟通
1、沟通的信念
2、沟通的策略
3、说话的技巧
4、沟通三要素
5、发问的技巧之聆听
6、沟通技巧之赞美
7、设计问题的原则
8、问题类型实例
步骤八 如何应对变化，在变化中寻求机会——应变力
讲师介绍：舒老师 北京大学、清华大学企业总裁班客座教授，中国经营报广告部策略顾问，曾任五粮液集团五粮神营销中心策划总监兼全国总教官，深圳超人集团营销部经理，三星移动通信中国区西南区域总监。中国人气上升最快实战营销技能训练讲师。擅长：/销售与渠道 / 市场研究/新闻炒作/课题培训。
培训与咨询服务过客户：中国移动多个分公司，海尔集团多个事业部.五粮液集团，茅台集团,三星电子、珠江啤酒，北京中关村科技园管委会，南京控特，天乐园集团，能达利集团，扬子江乳业等。
第二篇：卓越销售的八个步骤
卓越销售的八个步骤
前沿
请完成下列联系：
1、想想你最近作为顾客、销售人员、观察者的销售体验;
2、思考一下你有哪些成功经历和不满或不愉快的经历；
3、请在下面写下这些因素：
有效的销售需要你做两件事
1、思考的方法： 为你有关销售情形提供销售动机和导向，需要你有智慧的心灵。
2、行动的方法：为你的有关销售情形提供成功销售所需要的技巧，需要你有行为的技巧
销售的概念(广义)销售，是能说服别人以你的观点去看待事物及做事情。
而你所希望的是他们能改变他们原有观念，能使他们喜欢并信赖你。
销售的概念(狭义)销售:是一种重要的经济活动，它通过批发商及零售店的采购和消费者的购买，最终促进公司生产力的开发以及利润的增加.销售的目的
基于买卖双方互相持久满意的利益, 用金钱来交换货品、服务及思想。
销售三角形
（客情关系-知识与技巧-态度，热情，积极性和干劲）
服务三角形
（客户需求-产品-服务体系）
销售人员的素质 1热心 2诚恳 3好的品格 4适应力 5智慧 6毅力 7进取心
8处事机智灵活 9忠诚
关键的销售理念； 销售的四个阶段； 五个交流技巧； 四个销售技巧。
销售机会=》销售获取
推销技巧：建立亲切关系、获取销售机会、描述产品利益、克服销售障碍。销售步骤：完成销售、做出推荐、了解需求、赢得权利。沟通技巧：聆听、确认、观察、提问、解释。
关键的理念： 销售机会
顾客：有一个问题要解决或需要满足；你：必须在做出销售努力前赢得与顾客交往的权力；
顾客：不可能相信他一定希望从你哪儿买；你：要理解顾客的需要；
顾客：在做出购买决定上需要帮助；你：帮助消费者购买；
顾客：一定要买；你：一定要卖； 销售成功
目录
一：如何做正确的事——思考力?? 二：如何把事情做正确——执行力??? 三：修炼建立陌生关系——自信力??? 四：发现和满足客户需求——理解力 五：让客户说“是”——影响力?? 六：持续的愉悦服务——取悦力?? 七：让我们和客户走得更近——沟通? 八：如何应对变化，在变化中寻求机会——应变力
思考力
卓越销售的八步骤之一 如何做正确的事——思考力
专业销售五大能力测评
能力之一：开发新顾客 如何开发新客户？
能力之二：做好产品介绍
硬件特性 软件特性 使用知识 交易条件 相关知识 能力之三：解除顾客的抗拒点
想一想看，你为什么被客户拒绝一两次就调头就走？那是因为你没有坚定解除顾客拒绝的信心和能力。
能力之四：成交
当你是开发新顾客的专家，开发大批顾客，当你能有完美的产品介绍，当你能解除顾客每一个抗拒点的时候，你的业绩会不会一定提升？为什么？因为解除完抗拒了还要成交。所以销售的第四项重要能力，叫做成交。
能力之五：售后服务
周到的售后服务工作能为你迎来更多的客户！
正确心态的建立 积极的心态 行动的心态 给予的心态 学习的心态 老板的心态
主动的心态 空杯的心态 双赢的心态 包容的心态 自信的心态
执行力
卓越销售的八步骤之二
如何把事情做正确——执行力
1、营销员的职责
2、营销员的素养 ~重视营销趋势 ~重视营销文化 ~重视观念更新 ~重视学习进取
~重视执行力
为什么必须成为专业的超级营销人员？
自信力
卓越销售的八步骤之三 修炼建立陌生关系——自信力
1、自信力的训练；
销售任何产品之前，首先销售的是自己。
2、目光的训练；
注视的地方应以眉心为中心，3厘米为半径，左眼以右、右眼以左、脑门以下、鼻头以上画一圆，这称为“注视区”。如果你把头微微前倾，温柔地微笑，手掌展开，手心朝上，同时，眼睛凝视着对方的这个区域，这样，你就是一副开诚布公、坦率而毫无隐藏的样子了。
树立坚定的信心 【故事】分享：
鹰和小鸡的故事
没有天生的信心，只有不断培养的信心。
3、如何处理客户的拒绝？——调整自己的心态 为什么有拒绝？ 原因何在？
-来自客户方面的因素：-来自销售人员方面的因素：-来自商品方面的因素：
拒绝的本质
拒绝可以了解客户真正的想法； 拒绝处理是导入成交的最好时机；
4、如何化解客户提出的难题？
5、如何快速高效开发新客户？
计划与活动：计划我们所做的，做我们所计划的。顾客开拓如何寻找:寻找潜在客户的原则。
接触前的充分准备
资料准备=》工具准备=》形象准备=》行动准备=》心态准备=》情绪调整
卓越销售的八步骤之四
发现和满足客户需求——理解力
1、客户的类型；如何应对
每天都会接触各种性格类型的顾客——完美型、力量型、和平型、活泼型、复合型„„ 各种性格类型的人好比是瓶子,方的、圆的、长的、短的、多边的、异型的„„
2、销售的流程
探寻（Prospecting）-斟酌（Qualifying）-认定需求（Identifying Needs）-提供解决办法（Providing Solutions）-谈妥交易（Closing Sales Call）-履行定单/服务（Implementing Services）
销售是一个过程，不是一个简单的行动。
3、顾客购买了产品，并不是销售的结束！
卓越销售的八步骤之五
让客户说“是”——影响力
1、如何塑造产品的价值； 调动对方情绪； 产品说明的方法： 产品说明的步骤：
学习产品知识的途径
身边的成功者、专家
客户反馈（意见、建议、异议、需求）相关的资料 专门的培训
一句话概述产品卖点：最简洁的语言+最亲切的态度
产品介绍的技巧
1.假设问句法 什么是假设问句法
假设问句法，是销售人员在了解了客户的需求之后，在进行产品介绍之前，以一个假设性问题进行铺垫。? 【案例】
1.在了解了客户A对手机的需求包括时尚、功能齐全、款式新和声音好听之后，业务员小李问道：“A先生，我想请问，如果有一款手机，符合你这些条件的话，那么你觉得这款手机是不是比较合适你呢？”
2.客户B想买房子，要求环境清幽、增值性好、还要离学校近。业务员小王问道：“B小姐，如果我手上有这样一栋房子，环境既清幽，增值潜力又高，离学校又近，购物也方便，符合你的需求，你觉得这样的房子，是不是合适你呢？ 假设问句法的功能
假设问句法的功能，是得到客户的初步承诺。
2.下降式介绍法 什么是下降式介绍法 下降式介绍法，是将客户的购买价值观依照轻重顺序排列出来，业务员根据价值层级顺序逐步介绍产品。最重要的价值观，最先介绍?
【案例】
客户A对手机的价值追求顺序：第一是时尚，第二是功能齐全，第三款式新颖，第四是声音好听。业务员应当首先介绍自己产品的时尚特征。
3.互动式介绍法 什么是互动式介绍法
互动指的是一种你来我往的状态。互动式的介绍法，就是要在提问的同时，更多地听取客户的反馈。掌握好互动式介绍法，业务员才能成为问话专家，从而促进业绩增长。沟通提问的类型 ① 封闭式问题
只需要做出是非判断的问题是封闭式问题。比如“您吃饭了吗？”封闭式问题主要的功能是发挥影响力。② 开放式问题
开放式问题，回答者必须要通过解释来进行回答。开放式问题主要用来收集信息。③ 半封闭半开放式问题
有些问题兼具开放性因素与封闭性因素，例如：请问您公司有多少业务员？您公司有没有培训系统等等。
问题类型判断
公司怎么培训业务员的呀（开放式问题）
在培训业务员上，你们目前所碰到的最大挑战是什么呢（开放式问题）这个问题存在多久了（封闭式问题）
在过去的三年，你有没有发现这个问题的存在（封闭式问题）
4.假设成交法
假设成交法要与下降式介绍法配合使用。业务员每介绍完一个价值观，就应该加上一个假设成交问句，比如业务员向客户介绍手机，讲述完手机的时尚特征之后，业务员应当及时提出假设问句：“先生，这五款手机都是目前最时尚的，请问假如您要考虑的话，会觉得哪款手机比较合适呢？” 假设成交法的特征
① 不引发客户的压力与争议
② 缩小购买范围通过假设成交法，可以将客户感兴趣的产品逐步锁定。?
5.视觉销售法 什么是视觉销售法
心理学研究发现，通过想象，一个人就能够产生实际拥有了某种东西的幻象。
类似地，如果客户心目中产生了使用某种产品或服务后的幸福生活图像，就会在内心中无形提升对该产品的拥有欲望，这就是视觉销售法。如何掌握视觉销售法 ① 练习语言
业务员必须练习语言表达，通过生动的描述来激发客户的想象。② 反向销售
有时，出于下意识的逆反心理，越是禁忌的事情，人越愿意去尝试。因而反向销售的重点就在于说服客户的潜意识。? 【案例】
业务员E在描述一个产品时，对客户方先生说：“您可千万不要想象它是蓝色哦。”此时，方先生便不由自主地想到了蓝色。
提出解决方案（FAB)---塑造产品价值 FAB: 特征/优势/利益 产品特征：客观的属性 产品优势：主客观的桥梁 产品利益：主观的感受
客户买的到底是什么？ 金钱是价值的交换 真正的人才是免费的、真正有价值的产品或服务也是免费的。
顾客最终购买的，只是一种内心需求的满足。
客户为什么会购买？
销售是一种信心的传递、情绪的转移.所有消费者的购买决定都是一种情绪的反应.销售的过程就是影响、教育客户的过程。
提出解决方案（FAB）
捕捉客户的购买信息成交的时机：
客户在购买时发出的信息与信号“购买信号”货能及时送到吗？促销的条件是什么？价格是否可以...呢？你们的售后服务如何？ „等！
客户在购买时发出的信息与信号
“警告信号”我需要多一点时间考虑这件事情、谈话时不时的看手表、已经开始收拾桌子上的文件、在办公同你交谈时不请你坐下、一边笑一边不断的摇头说“不”
客户在接受你的建议后你所需要做的是: 从客户的口中得到承诺。抓住时机立即总结你们所讨论 的要点，试图结束你的销售。道谢及定好下一次的拜访。
客户在拒绝你的销售建议时你所需要做的是: 停止你的销售工作。分析是哪里存在问题？并不断的问自己以下问题: 我是否已经非常清楚,客户真正需要什么? 我目前提供的...是客户所需要的吗? 我是否已经满足了客户的需求? 是否客户还有其他的需求,而我不知道? 如果你的回答是NO!此时你要怎样做???
销售是用问的
了解客户的需求、要用问 做竞争产品分析、也要用问 解除反对意见、同样要用问 成交、更是要用问
影响力 <注意> 作为一个成功的销售人员，不许欺骗客户，让其购买，要让客户理解商品的价值，以及为得到这些价值是要付出代价的。最重要的是与客户的协调，而不是冲突。
因为我们要问客户的决定，所以最后阶段是销售中的关键部分,因为客户有可能说不！所以许多销售人员在最后阶段都很紧张，结局可能是你的计划、你建议的行动、你的“下一步”会„,因此
2、如何解除客户的抗拒点；让对方认可你及产品 客户通常的抗拒点 什么是抗拒点：
重要观念
成功者决不放弃、放弃者决不成功 挑毛病的才是真正的买主 真正的购买从异议开始
客户最常见的抗拒种类 1．沉默型抗拒 2．借口型抗拒 3．批评性抗拒 4．问题性抗拒 5．表现性抗拒 6．怀疑性抗拒
客户抗拒的本质:解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式
解除抗拒点的成交话术设计思 解除抗拒点原则： 解除客户抗拒的技巧
处理抗拒点（异议）的步骤
解除抗拒的步骤： 1耐心 倾听 2停顿（表现理性、非反抗）3问出真正的原因 4确认抗拒点 5接触抗拒点 6确认满意
解除抗拒的方法 以问题代回答 合一架构
解除价格抗拒的方法： 不到最后不谈价
介绍产品时，永远把注意力放在客户获得的利益上 强调物超所值的好处 化整为零法
3、成交 重要观念
销售的关键在于成交 成交的定义是收到钱
为什么成交 a成交的三最：
b成交的三个重要观念： c成交的三大关键：
成交时机给我们的启示：
成交时机给我们的启示： 如何准备尝试成交？
总结你对顾客的理解，确认你的理解是准确和完整的。进行成交尝试准备：
□进行总结性陈述，重复你的顾客所说的，然后问顾客一个问题，让顾客告诉你的理解是否准确；
□陈述你对问题的总结——这一问题可能激起顾客告诉你的理解是否完整和精确的； □如果你想了解顾客的选择，你可以总结这两种选择，并问顾客那一种更适合； 记住这些要点：
－无论如何去确认，要顾客证实你的理解是关键；“这对吗？”“是？”； －无论如何进行尝试成交准备，你是在让你的顾客提供重要的信息给你，他们同意你的理解是完整的，他们提供了他们偏爱的选择的信息，他们指明了你需要努力的方向
成交
．成交的信念 成交技巧
成交的注意事项： 实战训练：
某事在人，成事在人，不懈努力，辉煌人生！拼搏！
成交技巧
（一）欲擒故纵法：
（二）紧密跟踪法：(三)比较挤压法:
（四）紧张挤压法：
（五）各个击破法：
（六）釜底抽薪法：
（七）预期灭失法：
（八）等价交换法：
（九）侧面攻击法：
（十）严词拒绝法：
（十一）穿靴带帽法：
（十二）热情感化法：
卓越销售的八步骤之六 持续的愉悦服务——取悦力
1、营销人员良好的第一印象、形象；
(1)保持干净、清爽的仪容。
(2)面带微笑、语调愉悦、神采奕奕。(3)亲切地招呼对方，笑容要开朗愉悦。
(4)让对方从你的第一句话，体会到你的真诚。(5)稳稳地握住对方的手。
(6)言谈举止充满自信，不卑不亢。
这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟是让他们喜欢你。——罗伯
营销人员礼仪技巧
一、与客户握手 握手的两个基本原则：（1）握手要简单有力。（2）双眼要注视对方。
二、交换名片
三、适度的微笑
四、合适的坐姿 故事
苏东坡与佛印禅师
如何快速建立信赖感 信赖感的5大原则；（1）平等的原则：（2）相容的原则：（3）互利的原则：（4）信用的原则：（5）宽容的原则:
快速与客户建立信赖感的策略
1、心理情绪同步
2、语言文字同步
3、语调语速同步
4、生理状态同步
信赖感的5大原则平等的原则 相容的原则 互利的原则 信用的原则 宽容的原则
卓越销售的八步骤之七
让我们和客户走得更近——沟通 沟通的信念
信念一： 人不是他的行为。行为是心境的反应，一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。因此，顶尖沟通人物会把人与心情分开
信念二：每个人在每分每秒都在做他认为最好的选择 信念三：世界上没有不好的人，只有不好的心态； 信念四：任何事情不管怎么看，都至少有两面 信念五：不管人们做什么事情，他们总是有道理的
信念六：倾听对方讲话的目的，而非争辩他们讲得是否正确
信念七：把所有的沟通分成两种，一是表达对你的爱、关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助.因此最重要的是倾听对方讲话的目的。
沟通的策略 说话的技巧：
跟不同的人讲话要使用不同的讲话方式，不仅要让客户听得懂，更要让客户听得舒服，在语言上，要保持和他们同步。以对方喜欢的方式和他沟通，你的说服将会让人无法抗拒。 沟通三要素: 场合 气氛 情绪
发问的技巧之聆听
倾听一般要听客户三个层次的含义：(1)听对方想说的话。
(2)听对方想说但没有说出来的话。
(3)听对方想说没有说出来但希望你说出来的话。倾听才会赢得信任.沟通技巧之赞美
喜欢被别人赞美、受别人重视，是人的本性。作为一名销售人员，一定要掌握赞美的技巧，让对方喜欢你，相信你，接受你，从而购买你的商品。
赞美，就是将下列对方身上确实存在的东西强调给对方听。 1优点与长处。 2你欣赏他的地方。
3他希望你欣赏的地方。
赞美并非一定是语言，有时一个眼神、一个手势或一个动作，也可以传递出同样的赞美对方的含义。
沟通技巧之发问
1、客户的真实需求是什么？
2、客户需求的迫切程度如何？
客户的真实需求可能包含若干层次，销售人员要了解客户真正需求的优先次序——哪些是客户最迫切需要解决的，哪些是可以次要解决的。了解了相关的优先次序后，销售人员就可以确定解决的重点。
3、导致客户异议的原因可能是什么？
分清客户类型，确定沟通策略 了解你的客户： 女性客户 男性客户 沉默型客户 喋喋不休型客户 畏生型客户 骄傲型客户
针对不同客户类型的沟通技巧 女性客户服务技巧： 犹豫不决 理智好辩
男性客户服务技巧： 购买的果断性： 自尊心强： 怕麻烦：
沉默型客户的消费心理 不张嘴、不说话：
以语言以外的形体动作表现想法：
针对不同客户类型的沟通技巧 喋喋不休型客户的消费心理 畅所欲言为快乐： 寻求击败对方的满足感
畏生型客户的消费心理 急于逃避： 需要关怀照顾：
骄傲型客户的消费心理 掩饰内心空虚： 显示自己价值：
卓越销售的八步骤之八
在变化中寻求机会——应变力
销售不是卖给客户，而是帮客户买。
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第三篇：如何提升店长的销售技能
如何提升好店长的销售技能
所谓销售技能，就是通过一定的策略，提高店铺的成交率、续销率、回头率、进店率的方法和能力。店长要提高销售技能，就要从制定销售计划、给团队培训销售技巧、开展促销头脑风暴、掌握数据管理技巧这四个方面进行理解和学习。
一、好店长如何制定销售计划
店长要想做好店铺销售，就必须提前制定销售计划。例如，在春节、劳动节、国庆节等节日应该如何促销，并对店员进行有针对性的培训。
1.收集信息与市场调研
在收集市场信息、进行市场调研中，店长可以了解其它店铺的优势和劣势，从中找到标杆店面，随后在自己的店铺经营中以标杆店面为榜样，以超越标杆店面为目标。
标杆店面主要有两种类型：第一，比自身店铺有优势的店铺；第二，虽比自己店铺有劣势，却又有超越之势的店铺。
2.四率分析法
所谓四率分析法，就是店长分析进店率、回头率、成交率、续销率的方法。在做销售计划的时候，店长需要紧紧围绕四率制定计划，分析、提出提高四率的办法。
3.三个层次的目标设定
三个层次的目标具体是指：第一，挑战目标，即最高目标，需要所有店内工作人员通过挑战才能实现的目标；第二，正常目标，即所有工作人员必须完成的目标；第三，保底目标，即所有店内工作人员正常或经过适当努力就能够实现的目标。
给目标分层有利于店员信心的积累和增加，所以，店长在制定计划时一定要设定三个层次的目标。
要点提示 目标的三个层次： ① 保底目标； ② 正常目标； ③ 挑战目标。
4.制定销售策略 制定销售策略时，店长需要了解策略是为谁服务的问题。简而言之，策略要为战略目标服务。例如，促销活动的次数、培训的次数、员工管理等都是为实现店铺目标而服务的。因此，店长在制定销售策略时一定要以既定目标为基础。
5.起草销售计划
将销售策略制定好之后，店长就要根据策略起草销售计划。
6.跟踪和控制系统
销售计划制定完成后，店长还需要对计划进行有效地跟踪控制。并且，店长在做目标总结的时候要注意方法，应该用鼓励而不是打击的方式，这样有利于店员建立自信心。
二、好店长复制给团队的销售技巧
1.传统销售流程
在店铺销售当中，传统的销售流程是最常用的销售流程。传统销售流程共分为七步：第一，消费者关注到店铺所售商品；第二，消费者对店铺所售商品感兴趣；第三，消费者产生联想；第四，消费者产生购买欲望；第五，消费者内心挣扎是否购买；第六，消费者对店铺和商品产生信任；第七，成交。
关注、兴趣、联想、欲望、挣扎、信任、成交，这七个流程正是店长制定销售策略、销售措施的依据。例如，顾客在某款商品前停留时，表明他开始关注此商品，这时导购人员就应该进行介绍和推荐；顾客产生兴趣之后，导购人员需要帮助顾客进行商品体验；顾客产生购买欲望时，导购人员要懂得在一旁进行意愿煽动，常用方法是给消费者描绘一幅蓝图；顾客开始挣扎时，店长或店员应该体现出自己的专业性来，专业程度可以决定顾客内心挣扎时间的长短。专业性体现在两个方面：外表要专业，包括服饰、证件、礼仪等方面；沟通要专业，包括销售话术、专业用语等方面。当顾客产生信任之后，导购人员应及时促进成交。
2.从四率来提升销售
四率即进店率、成交率、续销率、回头率，是店铺的“温度计”，也是核心指标，反映着店铺销售业绩的好坏。
进店率
在实际销售中，走进店铺的人越多，往往商品成交的可能性就越大，这就是提高进店率的作用——在人多的场合，人们会产生相互影响，形成心理暗示，倾向于认为商品是好的。
一般而言，影响进店率的因素有：店铺形象的好坏、销售人员的专业化程度、产品的吸引力、氛围营造等。
成交率
店铺的成交率主要依赖于店长和导购人员的销售水平。此外，货品的丰富程度也是影响成交率的重要因素。续销率
续销率即消费者在店铺里持续消费的几率。提高续销率的关键是销售人员的主动推荐。很多销售人员出于被拒绝的考虑，常常对主动推荐心怀畏惧，这是不正确的。销售人员要清楚一点，尽管主动推荐的被拒绝率比较高，成交的概率还是存在的。由此看来，影响店铺续销率的主要问题是店员的心态。因此，店长有责任培训店员主动推销的心态。
回头率
回头率即顾客再次进入店铺的几率。只有店铺的产品优良、服务到位，顾客才有可能再次回到店铺进行消费，店铺的回头率才能上升。同时，有了回头率也就意味着增加了进店率。
总而言之，进店率、成交率、续销率、回头率是一个循环往复的系统，互相促进。作为店长，一定要灵活运用四率知识提升销售业绩。
3.终端顾问式销售技巧
终端顾问式销售技巧分为三步：建立信任关系、挖掘客户需求、提供解决方案。
建立信任关系
取得顾客的信任是顾问式销售技巧三步中最重要的一步。销售人员在建立与顾客的信任关系时，有一个重要的概念——破冰。所谓破冰，就是打消客户到店里消费时的戒备心理。
破冰最忌单刀直入。一般情况下，当店员询问顾客“请问有什么需要”时，顾客的回答往往是“随便看看”，原因在于不想让店员知道真实想法。面对这种情况，店员的正确做法是：在顾客进店伊始，先不沟通敏感话题，而是谈一些诸如天气之类的与销售无关的话题，取得顾客的初步信任。
挖掘客户需求
挖掘客户需求的目的是给客户提供解决方案时能满足客户需求。通常而言，如果商品既能满足客户的需求，又能打动客户，这个优点就被称为商品的卖点。
提供解决方案
了解了客户的需求之后，店员就要对卖点进行包装，为客户提供解决方案。例如，当顾客担心产品可能过时时，店员可以拿出各种图册，向顾客证明产品很流行、很受大众欢迎。
遵循五三二原则
终端顾问式销售技巧的三个步骤——信任、需求、解决要遵循“五三二原则”。信任是最重要的，只有信任问题解决了，需求和解决方案都容易解决。解决信任问题的关键是沟通和互动。
【案例】
会沟通的店长
一位50多岁的男士走进一家店铺，脸上笑眯眯的，嘴里吹着口哨，手里还提了一袋水饺。店长开始跟这位男士聊天。店长说：“大哥，今天吃水饺？” “是啊。”
“那肯定是遇到什么喜事！” “还好，还好。”
“看你今天心情这么好，一定是有喜事。能不能说出来让我也分享一下？” 男士说：“其实没什么，就是我家小孩考上大学了，今天刚刚拿到录取通知书。” 店长立刻向男士道喜，随后又跟他继续聊，了解到这位男士的小孩考上的是清华大学，平时就非常聪明„„这位男士见店长如此会说话，更是心花怒放，最后买了许多东西回去。
在上述案例，店长使用了互动聊天的沟通方式，让顾客逐渐产生了信任，同时也让自己进一步了解了顾客的需求，最终促成了订单。
由此可以看出，要想建立店铺与顾客的信任关系，店长必须注意两方面内容：第一，要让顾客喜欢接待他的店员，首先就要店员先喜欢他的顾客。顾客进店时，店长和店员要有接待老朋友一样的沟通心态。第二，换位思考，店员要时刻站在顾客的立场考虑问题。
4.终端销售六大招
终端销售六大招内容具体包括：
第一招，分析顾客。分析顾客要求店员对顾客有一个直观印象。第二招，建立信任。取得顾客的信任建立在店员对顾客分析的基础之上。
第三招，挖掘需求。取得顾客的信任之后，店长或店员才能逐步挖掘客户的潜在需求。第四招，呈现价值。呈现价值是解决方案的核心内容，主要是指商品卖点的呈现。卖点呈现和价值塑造往往最能打动顾客。
销售本身就是一个放大商品价值的过程，如果没有放大价值，就不会有呈现价值，顾客也就不会产生购买欲望。例如，如果看起来很普通的笔售价为100元，会让顾客感觉店铺要价太高。如果店员对这支笔进行价值塑造，如这支笔采用了德国最先进的纳米技术制造而成，或这支笔的外壳采用美国波音飞机制造公司制造飞机的材料进行加工制造等，顾客就很容易接受它的价格，甚至产生购买的欲望。这就是价值塑造的作用。
第五招，赢得承诺。在销售过程中，店员要重视顾客的每一句话，例如“价格太贵了”、“钱不够”等，然后根据具体情况和顾客做有针对性的沟通，赢得顾客的承诺。
第六招，促进成交。
5.价值营销技巧
所谓价值营销，就是销售人员放大商品价值，以获取经营成本和经营利润的销售技巧。店铺销售中之所以使用这种营销技巧，原因是消费者只关心商品是否物有所值，而关于原材料、人力资源等商品的制造和运营成本，销售人员无法与消费者进行价值塑造，因此只好采取放大商品价值的办法。
目前，价值营销在目前营销技巧中使用的频率越来越高。值得注意的是，商品的有些价值可以放大，有些价值则不可以放大，如店铺需要缴纳的税金、工商管理费等。
6.道具营销技巧
俗话说“百闻不如一见”，当销售人员无法用语言形容商品的时候，可以借助道具进行营销，如店铺里摆放的盆景、花瓶等。道具具有衬托作用，消费者可以根据商品周围的道具判断商品是否物有所值。作为店长，应该掌握道具营销的技巧。
7.话术营销技巧
话术是指讲话的艺术或技术。店长或店员如果能在真诚的基础上佐以说话艺术，效果就会事半功倍。
在与顾客的沟通中，店长或店员需要先试探顾客的需求，这时可以采用“认可+赞美+拐弯+证明”这一公式。在这个公式中，每一个要素都缺一不可。例如，当顾客说店铺商品的品牌不如其它家时，店员应该首先认可顾客的观点，随之赞美顾客敏锐的观察力或丰富的知识，再委婉地陈述自己店铺商品的优势，并列出有力又有利的证据加以证明。要注意，在店铺销售中，切忌使用否定式的语言。
8.概念营销技巧
所谓概念营销，即店长或店员在产品营销时要为产品塑造一些概念，这些概念可以使消费者听起来感觉不错，有利于店铺的产品销售。大多数产品都是可以提炼出概念的，作为店长，一定要掌握概念营销的技巧。
9.话语权营销技巧
所谓话语权营销，就是店长或店员通过列举明星、权威人士对本产品的态度以争取顾客对产品的认可度的营销策略。在使用话语权营销时，店长或店员要切记，列举的人一定要有社会地位或者在某个方面有权威性，否则列举就失去了意义。
10.体验营销技巧
所谓体验营销，就是让顾客参与进来。让顾客参与进来，就意味着营销已经成功了一半。因此，店长在营销过程中，一定要灵活使用体验营销的技巧。
三、好店长的促销头脑风暴
1.促销题库
所谓促销题库，就是店长搜集的有关促销的案例或方案，如街上散发的促销传单等。目前，很多店长对促销题库存在认识误区，他们认为促销是老板或总部的事情，与自己无关。其实，店长脑海中的题库越大，促销意识中的创造性就越强。实践表明，店长掌握的促销题库越大，对促销方案的执行就越到位。2.促销方案
店长在制定促销方案时要有合适的理由，不能无缘无故进行促销，否则会让消费者怀疑促销的用心，如产品即将过期等。
此外，店铺的促销方案要有条件限制。促销的魅力在于一部分消费者能得到，另一部分消费者得不到。倘若所有消费者都能得到，那么促销方案就是失败的。如果必须出现任何消费者都可以得到的情况，店铺往往就会加上时间限制。
总之，店长在制定促销方案时，一定要清楚促销的条件，既要让顾客有面子，又可以让店铺的降价理由更充分。
要点提示 促销头脑风暴具体内容： ① 促销题库； ② 促销方案； ③ 促销培训； ④ 促销执行与评估。
3.促销培训
一旦促销方案确定下来，店长就需要对店员进行培训。促销培训的内容主要包括促销时间、人员分配、工作流程、注意事项等方面。店长只有保证促销方案的培训到位，才能实现促销方案最终的执行到位。
4.促销执行与评估
在执行促销方案的过程中，店长倘若发现某些细节存在漏洞，就要立刻记录下来，作为之后总结评估的依据，为以后的促销积累经验或教训。
四、好店长的客户数据管理技巧
客户积累是店铺经营销售的最好途径。店长要想做好客户积累，就必须对客户数据进行分析和管理。
1.留下客户资料
让客户感觉留资料对自身有利
客户通常对店铺要求留下资料的行为比较敏感、戒备，这就要求店铺销售人员掌握留资料的时机——不能在客户刚来或者要走的时候让客户留资料，要让客户感觉到留资料对自身有利。
让顾客留的资料不能太复杂
大多数顾客不愿意回答太多问题，因此，店铺销售人员在留客户资料时要注意精炼。
资料表格不能由顾客填写
客户的资料要由店员询问并填写，不能让顾客自己填写。同时，店员不能在顾客面前将所有内容填写完毕，而应该只填写主要内容，如联系姓名、联系方式等。
及时整理客户资料
店铺销售人员要将整理好的客户资料及时录入电脑系统，以免漏失。
2.客户分级管理
店长要对客户进行分级管理，首先要对客户数据进行分析。对客户数据分析的内容包括：客户的购买量及其排名、客户购买频率、客户收入情况。
根据对客户资料的分析，店长要实现分级管理，还要关爱客户，通过一些方法和措施对客户进行升级，对贡献较大的客户给予更多的关爱。例如，分析客户数据有利于提炼出核心忠诚顾客，核心忠诚顾客往往对店铺贡献比较大，店铺理应给予他们更多的回报。
3.20%的老顾客创造80%的价值
20%的老顾客创造80%的价值，意思是：在所有客户当中，店铺80%的价值来源于20%的老顾客。之所以出现这种现象，原因在于老顾客的忠诚度高，购买频率也高，由此带来销售利润也就较大。因此，店长应该特别重视老顾客。
4.售后服务是第二次销售的开始
店铺进行售后服务是为了赢得客户感情，目的是促成第二次销售。因此，店长一定要在数据分析的基础上，及时分析出店铺需要对哪些顾客进行售后服务。在现实中，很多店铺对售后服务问题不够重视，因此不能引发店铺的第二次销售，店长一定要避免陷入这种观点误区。
5.借用客户数据，开展深度营销
店长要学会借用客户数据分析可进行深度营销的客户，从而展开有针对性的深度营销。在现实店面销售中，大客户营销、VIP营销等都属于深度营销的形式。通过深度营销，店铺可以挖掘出客户的深层次需求，有利于进一步扩大店铺的销售量和营业利润。
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单选题 正确
1.四率是店铺的“温度计”，下列选项不属于四率内容的是：
1.2.3.4.A 回头率
B 进店率
C 成交率
D 失败率
正确
2.在店铺销售中，需要店内工作人员通过挑战才能实现的目标是指：
1.2.3.4.A 最高目标
B 正常目标
C 月度目标
D 保底目标
错误
3.店长制定销售计划时，在起草销售计划后需要做的是：
1.2.3.4.A 跟踪和控制系统
B 收集信息与市场调研
C 设定三个层次的目标
D 制定销售计划
正确 4.续销率即消费者在店铺里持续消费的几率，提高续销率的关键是：
1.2.3.4.A 店铺形象的好坏
B 销售人员的主动推荐
C 氛围营造情况
D 货品的丰富程度
正确
5.在进行终端顾问式销售时，销售人员在挖掘客户需求前必须做到：
1.2.3.4.A 提供解决方案
B 建立信任关系
C 推出商品卖点
D 呈现商品价值
正确
6.销售人员放大商品价值，以获取经营成本和经营利润的销售技巧指的是：
1.2.3.4.A 价值营销技巧
B 概念营销技巧
C 分析顾客技巧
D 挖掘需求技巧
正确
7.在店铺营销中，销售人员能够放大的商品的价值不包括：
1.2.3.4.A 原材料成本
B 人力资源成本
C 运输成本
D 工商管理费用
正确
8.以下关于促销题库的说法，错误的是：
1.2.3.4.A 来源包括街上散发的促销传单
B 店长脑海中的题库越大，促销意识中的创造性就越强
C 促销是老板的事情，与店长无关
D 店长掌握的题库越大，执行促销方案就越到位
正确
9.店铺在留下顾客的资料时，正确的做法是：
1.2.3.4.A 在顾客面前填完全表
B 由顾客自己填写表格
C 在顾客将要离开时要求填写
D 只让顾客回答少数几个问题
正确
10.下列选项不属于传统销售流程的是：
1.2.3.4.A 离店
B 关注
C 兴趣
D 成交
判断题 错误
11.只有比自己店铺有优势的店面才能成为标杆店面。此种说法：
1.2.A B 正确 错误
正确
12.店长在制定销售策略时，要注意策略为战略目标服务。此种说法：
1.2.A B 正确 错误
正确
13.销售人员的专业性程度可以决定顾客购买商品时的犹豫时间。此种说法：
1.2.A B 正确 错误
正确
14.在店铺销售中，顾客的进店率与商品的成交率没有联系。此种说法：
1.2.A B 正确
错误
正确
15.在终端销售中，相对于顾客的信任和需求，店铺能够为顾客提供解决方案才是最重要的。此种说法：
1.2.A B 正确
错误
第四篇：卓越管理者的人才管理技能提升
◇ 从人才管理的角度，紧紧围绕人才的选、育、用、留，全面阐述卓越管理者在人才管理中的责任和使命，并提供提升人才管理效能的实践方法与工具；
◇ 配合专业的培训方法，包括行动学习、现场互动、案例分析、模拟演练、小组练习等，更有利于学员理解与掌握实战的工具和技巧；
◇ 本课程由原华为人力资源管理专家历经6年多时间倾力打造，课程内容不仅凝结了华为公司内部管理的诸多精髓，同时还结合了讲师在不同类型企业提供咨询与培训过程中提炼的实践工具与技巧。
卓越管理者的人才管理技能提升
1)帮助管理者建立正确的人才管理的观念，清楚的定位自已在人力资源管理工作中的角色和认知； 2)学习、提高面试技巧，学会运用专业的面试评估工具和技巧，为企业和部门物色适合的人才； 3)能够帮助员工制定个人发展计划，建立学习提升的渠道和方式并提供针对性的学习内容，营造良好的组织学习氛围；
4)帮助管理者正确的认识绩效管理的目的和价值，掌握KPI指标提取的方法和KPI指标定性和定量设计描述方法，使考核指标更科学更客观更有效；
5)帮助管理者正确看待领导激励（非物质）的作用，掌握领导激励的方式、方法，并且能够通过转变领导方式、深化多元化激励手段等，使员工实现自我激励；
6)了解留住优秀员工的关键手段和处理问题员工的有效方法，建立和谐的员工关系和机制，留住优秀人才。
内容大纲：
模块一：卓越管理者的人才管理之道 1.什么是人才管理
2.人才管理与人力资源管理的主要区别，人才管理的基本功能 3.人才管理如何帮助企业提升核心竞争力 4.卓越管理者的人才管理实务
案例分享：华为人才管理的成功之道
行动学习研讨：职能经理在人才管理中的主要困惑与解决之道
模块二：物色人才----卓越管理者的选人之道 1.招聘如何更好支撑企业战略
行动学习研讨：中层经理在人才选聘中希望与困惑 2.管理者在招聘中的责任及主要工作
3.行动学习研讨：影响招聘质量的因素分析 4.基于胜任素质的人才招聘
人才选聘的基础与要素—胜任素质 基于胜任素质的人才甄选
5.人才选聘的考察要素与人才评价方法选择 6.重点面试方法训练—关键行为面试法
关键行为面试的理论基础及要点（视频分享）关键行为面试法的STAR工具介绍与案例分享
如何根据应聘者的行为分析素质情况（案例分享）行为事例问题设计要求及发问技巧 现场练习：行为性面试问题设计 7.常用面试技巧训练
面试中观察的内容和重点 面试官有效倾听技巧 面试官如何更好提问题
面试官怎样深入追问以更多真实的信息
模块三：培养人才——员工培训与开发
行动学习研讨：如何使部门培训真正产生价值？ 1.管理者在企业人才培养过程中的定位和主要责任 2.721人才培养模式及应用
案例分享：华为基层管理干部培养计划
3.通过培训实现员工业绩提升——关注骨干员工提升 如何界定和明确部门员工的培训需求与内容 部门管理者如何有效培训的途径与方法
培训跟进的方法与步骤——让培训更有效的落地 4.员工思想导师制的建立与运用
案例分享：华为的思想导师制在员工培养中的运用 5.如何为员工设计发展计划——关注骨干员工发展 员工发展计划的目的
员工发展计划设计的关键步骤和要求
模块四：用好人才——让绩效管理产生绩效
自我评估问卷－你是怎样考评员工的工作业绩的？ 1.绩效管理核心理念与目的分享
2.如何让企业绩效管理有效落地与实施 3.卓越管理者绩效管理技能与工具
4.绩效管理的核心技巧一：绩效指标设计与目标制定 KPI体系设计方法及步骤 如何提练关键领域KPI指标 职位级KPI如何承接部门级KPI KPI指标如何定量？如何定性？
现场练习：某职位考核指标提练与设计 5.绩效管理的核心技巧二：绩效辅导及跟进： 绩效辅导的时机选择 绩效辅导的方法使用
如何有效给予及接受反馈
6.绩效管理的核心技巧三：绩效面谈与反馈技巧 绩效面谈的目的及要求
绩效面谈的三种类型及运用
绩效面谈应注意的几个原则问题
小组练习与点评：如何进行有效的绩效面谈与正确反馈
模块五：激励人才——让人才激情燃烧 行动学习研讨：如何有效激励激发员工？ 1.员工的激励方式及运用
2.非物质激励的高效运用——领导激励
情景案例研讨：三位管理者领导方式对比与分析 3.如何有效了解下属的需求
马斯洛需求理论和双因素理论 激励因素的挖掘与应用 4.如何进行正确的激励 判断需求层次 找到激励因子 设计激励手段
运用正确的激励方式
5.三种激励方式的比较分析与运用
情景案例解析：三种类型激励方式的使用分析 6.激励方法使用与交流 薪酬激励的管理与使用 非经济性激励挖掘与使用
模块六：关注人才—员工关系的处理与沟通
1.员工离职原因分析 2.如何留住优秀员工
企业留住人才的四大关键思路 留住人才的关键措施运用 3.如何处理问题员工 问题员工的识别
问题员工处理的若干技巧
本课纲适用于：公开课，企业内训
资料来源： 《卓越管理者的人才管理技能提升》(钱庆涛)
钱庆涛老师
原华为人力资源管理专家；深圳市人力资源开发研究会研究员、副秘书长；中国南方行动学习联盟理事；中国首批行动学习认证催化师；应用心理学前沿领域研究者。
十多年大型企业及管理咨询行业工作经历，曾在多家大型国营、民营企业担任高级人力资源经理、人力总监、副总经理等职务，在华为任职期间曾参与华为公司招聘体系、培训体系、绩效管理体系的构建与优化。多年人力资源管理实践及培训咨询经历使其在人力资源管理、团队建设、管理者技能提升等多个领域有着独到的见解和深入研究。目前接受钱老师培训和辅导的学员逾万人，企业近百家，亲自操作主持过近二十家企业的人力资源管理咨询项目，积累了非常丰富的人力资源项目运作经验。
授课特点与风格：拥有8年多的授课经验，授课思路清晰，逻辑严谨；将知名企业实际工作中的众多典型案例与课程内容相结合，深入浅出，通俗易懂，而且容易掌握和操作；讲课富有激情，课堂气氛活跃，互动与案例研讨有效运用，因而深受学员欢迎。
主要咨询和培训的客户有广东移动、中海油集团、三一重工集团、中国南车股份公司、深圳金融联、青岛海信网络、渤海银行、先豪集团、中燃集团、联想、天地食品集团、卓志物流集团、奥克斯集团、格特拉克公司、西安印钞厂、爱蒙（金雅典）、金三峡印务、深圳市国资委、DELL、深圳赤湾港航、中惠福实业、深圳南士科技、深圳机场集团、威艾德通讯技术、潮宏基珠宝等近百家企业。
品牌课程：《基于胜任素质的战略人力资源管理》、《招聘体系构建与面试技巧提升》、《员工招聘与面试技巧》、《培训体系管理与开发》、《KPI+PBC绩效管理实战训练营》、《绩效辅导与沟通技巧提升》、《非人力资源经理的人力资源管理》等。
第五篇：销售几个步骤
销售的八个步骤
1、销售准备
①卖场准备：卫生、灯光、饰品、商品（完好，如有损坏及时上报）… ②着装：干净整洁、无异味、建议经常性剪指甲、发型干净利落
③销售道具：齐全及熟练操作（以后可能佐以电子产品）
④
2、调动情绪
① 上班前尽量的活动身体、调整心态、进行深呼吸、多多微笑。
② 春困、秋贬、夏打盹、睡不够的冬三月，人类有着身体极限，要克服的话
请多吃清淡的食品、新鲜的蔬菜、及良好的睡眠！
③
3、建立信赖感
①自然微笑、轻轻的问候、良好的仪表、共同的话题。
②专业的知识、产品的熟识度、必要的展示
③
④
4、找出客户问题所在①确认真正的购买人、直截了当的询问！（适用于新人）
②确认真正的购买人后、不建议询问而是进行聊天的形式巩固之间的信赖感、当客户主动提出需求就可以直接进入第7步了
③
5、提出解决方案并塑造产品价值
①解决方案时：投资一下头脑或多了解一下色彩的搭配
装饰行业的一些新的趋势以及业主的偏好
装修风格、家具尺寸、产品预算（建议不要讲风水）
②塑造产品的价值：自身价值——板材、五金件、工艺流程
产品附加值——广告（央视）、形象代言、售后
6、竞品分析
①对比法
②干脆不进行对比
③
7、解除疑虑帮助客户下决心
①了解客户几个类型的方法后，请快速逼单！注意言辞、注意提到钱的字眼，填好单据后，说：请到前台确认一下……
②
8、要求客户转介绍
①在客户单据上画个笑脸、并留下联系方式、节日短信………
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