柜面技能 提升

第一篇：柜面技能 提升

提升柜面技能，给您优质服务

目前随着中国人民银行政策的不断开放，银行业竞争越来越激烈。银行服务质量必须进一步提高才能在市场上占有重要的一席之地，而柜面服务作为顾客对于银行的最直接感知之一更是需要我们一线柜员给予高度关注的。因此以“提升柜面技能，给您优质服务”为主题，我有如下一些感悟：

第一，加强技能培训。

前台柜员的基本技能是否熟练将直接影响到柜面业务办理速度的快慢，因此，网点可以对柜员的技能进行定期考核。首先只有技能达到总行上岗要求的柜员才能临柜为顾客办理业务；其次，针对各人能力基础不同，可以制定不同的考核要求，分别制定相应的阶段性和长期性目标，尽量达到所谓的“跳一跳，够得到”。

第二，注重定期培训。

要快速、优质地服务好客户，柜员必须全面熟悉支行的各项前台业务和操作。为了达到这一要求，网点要定期对柜员进行业务知识和操作规范的培训，可利用晨会时间每日学习最新培训内容，而每月例会则对以往的学习内容进行归纳总结，并且对培训内容进行整理成档，供日常操作查询和新员工继续再培训所用。

第三，了解我行产品。

苏轼说“故画竹，必先得成竹于胸中。”只有我们自己对我行产品有着足够了解时，才有自信和能力向顾客推荐。结合全员产品营销的要求，对于适合在前台柜员进行推介的产品，将重点梳理总结出产品的特点、功能、推介话术等内容，逐项落实柜员的培训，交流服务技巧，促进前台柜员逐步提升识别优质客户和推介的能力，使他们能既快又好地做好前台推介和服务工作。

第四，保持积极心态。

首先，我们要清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，是银行经营不可缺少的有机组成部分，要真诚亲切地为客户服务。在服务实践中，柜员要始终遵循“真诚赢客户”的原则，待客户要以诚相待，用真诚换真心。宁让我为难，不让客户为难，尽自己所能为客户提供真诚服务，让客户感到亲切的同时，产生信任感和归属感，而亲切的服务就从微笑面对客户开始。微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，积极的态度，是积极向上的内心世界真实、自然的流露，是抓住顾客心的一种秘密武器。

以上就是我的几点看法和建议，仅供大家参考。

第二篇：技能提升

我与高速共成长：

为了关切落实李海鹰副总经理要求全体学员在履行职责的同时，要加强业务学习，特别是法律法规的掌握和运用，进一步加强安全生产和保通保畅工作。许仁安总经理向大家介绍了重庆高速公路的发展历程，勉励大家多为企业作贡献。许总希望路产巡查支队要建立培训机制，多多开展培训；要加强与执法队伍的协调和沟通，共同维护好高速公路的正常运营；要加强安全工作和信息畅通，保护好高速公路路产，维护好高速公路路权；洪期将至，队员们回到工作岗位后，要加强道路巡查。

在2011年X月X日大队长周华勇对我中队进行了驾驶技能第一次摸底测试，（倒车入库、侧方停车、上坡起步、定点停车）。从中提出驾驶的技巧及一些安全驾车的理论。我队全体23名队员深一步对驾车有了新的认识。照片1

在2011年X月X日大队长周华勇对我队召开了“责任心”主题会议，在会议提出了

1、为成功完成工作而保持高度热情和付出额外努力。

2、自愿做一些本不属于自己职责范围内的工作。

3、助人与合作。

4、遵守组织的规定和程序。

5、赞同，支持和维护组织的目标。照片2

在2011年X月X日我中队，中队长周定明组织召开了业务知识竞赛会议，会议上大家互相交流业务知识，做一名合格的路产巡查人员。照片3

在2011年X月X日中队组织对消防设施检测、在这次学习中，我队内勤班长石榴12年消防士官转业对我们进行了消防知识和它的重要性以及火灾的逃生正确方法。照片4

在2011年X月X日我中队与酉阳县消防武警中队，高速执法大队进行了一次桃花源隧道里的车辆追尾引起火灾的救援与救护的演练。照片5

在2011年X月X日为了本职工作的需要大队还要求对每个队员的身体素质也有了更高的要求，在每个月组织中队体能测试，每个季度大队组织体能考试。照片6

第三篇：银行柜面人员礼仪培训提升培训

《银行柜面人员礼仪培训提升》

课 程 大 纲

一、参加对象：、银行营业厅或客服中心的柜面人员、为顾客提供技术支持、维护、保障服务的部门人员、银行其他服务于外部/内部客户的人员

二、授课形式：

讲师讲授、分组讨论、集体训练、角色扮演、辅导、游戏等

三、需要时间：

一天

四、培训收益：、学习以客户为中心的现代银行服务理念。、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。、打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。

五、内容提纲：

第一讲：银行客户分析

1、客户与客户价值

2、客户为什么会选择我们？

3、银行客户基本需要与个性化需要分析

4、银行客户的消费心理分析

第二讲：银行优质客户服务

1、什么是服务？

2、服务的四种形态

3、银行服务面临的挑战

4、优质客户服务准则

5、银行优质服务的流程

6、银行优质服务标准与规范的制定

7、银行服务不良的表现及影响

第三讲：银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造

1、标准的银行工作人员职业形象

着装

眼睛

嘴巴

头发

鼻子

指甲

2、标准的银行服务用语

3、标准的礼仪形态

站姿

坐姿

走姿

手势

4、银行服务代表的服务心态、服务使命 主动服务的心态

顶尖心态

注重细节的心态

感恩的心态

责任的心态

协作的心态

第四讲：银行服务礼仪规范

1、介绍礼仪

2、接递名片、递送物品礼仪

3、握手礼仪

4、称呼礼仪

5、座谈礼仪

6、视线礼仪

7、招呼礼仪

8、引导礼仪

9、乘车礼仪

10、奉茶礼仪

11、交谈礼仪

12、送客礼仪

13、上门拜访礼仪

14、电话礼仪

15、馈赠礼仪

16、宴请礼仪

17、接待礼仪

第四篇：职业化技能提升

职业化技能提升 主讲：沈清仪
员工职业素质训练专家，中华礼仪协会资深顾问，中国礼仪培训网核心讲师，实 战派品牌营销策划专家，AIS 国际形象设计师,企业形象塑造大师，沈清仪老师，讲课风格委婉、风趣，亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，课堂气 氛活跃，更注重理论与实际相结合，最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性 强、趣味性高的实操内容，深入浅出、互动性强并寓教于乐；参与式讨论与训练 使学员更易掌握与投入，能极大限度的调动和激发出受训人员的工作热情和积极 性，并针对不同单位的实际需求设计专署的课程，让参训学员得以快速改变和提 升！多年来广获赞誉！【讲师助理】 ： 当前，我国企业所面临的市场竞争更加激烈，要想在竞争中保持不败，打 造一支高度职业化的人才队伍迫在眉睫。铸就企业管理者与员工职业化，是企业 增强竞争力的根本所在！高度职业化，才是中国企业基业长青的真正核心！职业化是一个国家、一个企业乃至个人的重要竞争力。企业成员与企业的 命运生死相依。企业要在竞争中取胜，必需全体员工的不懈努力。同样，企业员 工想要在职场上赢得生存空间，必须先助企业发展，为企业作出贡献，方能实现 自己的更大价值。因此，企业全体成员必须加强职业化塑造，进而提升职业化素 质，最终才能够全面提升企业的整体职业化程度，才能与企业一起共谋发展、共 赢辉煌！当然，职业化不是一蹴而就的，它需要企业全体员工长期的共同努力。只要 企业加强职业化的意识，按照职业化的要求，有步骤、有计划地推进，那我们离

职业化企业和职业化员工的目标就为期不远。当有一天，一个企业的全体员工，不是参差不齐，而是整齐划一地达到应该达到的职业化程度后，企业腾飞的愿景 就一定能够实现。职业化，简单地讲就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适 的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话、做合适的事。使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准。具体讲职业化包含职业 化素养、职业化行为规范和职业化技能三部分内容。企业的职业化应该包括组织 的职业化和员工的职业化，这两种职业化相互影响，相互促进，并最终对组织的 绩效和企业的永续经营产生影响，同时，促进员工的职业能力提升和职业生涯的 增值。职业化首先是组织的职业化，职业化的组织是职业化的基础，如果一个组 织都是杂乱无序、混乱不堪，你无论怎么要求，员工的职业化都是空中楼阁，是 无法实现的幻想。只要我

们具备职业精神, 潜心潜力通过职业训练, 个人学习, 注意个人外在 表现, 个人的职业化程度即可持续提升.作为经理人, 意味着个人持续获得发展 提升的空间与机会, 能担当更大的责任.因为每一位雇主都是在寻找高度职业化 的经理人担当 CEO 的责任.职业化是成功的代名词，也是职场人士最强的竞争力，是生存的硬道理。拥 有职业化精神，能让你在激烈竞争的职场中脱颖而出。职业化的员工才是真正的 “人财”，员工职业化是全面提升团队执行力的核心动力，几乎每个人都渴望获 得别人由衷地赞美，员工更是渴望获得老板由衷地认同。身为职场中人，老板对 之最高的赞美应该是——你这个员工在工作中非常“职业”！因此，职业不仅是 每个人的谋生之道，也是每个人享受人生的一个重要方面。评价一个人很 “职业”，

就等于说这个人“工作非常职业化”“职业化素质高”，！那么，我们就重点谈谈职业化技能和它的提升。职业化技能是工作岗位对工作者专业技能的要求，职业化必备职业技能主要 有：角色认知、正确工作观与企业观、科学工作方法、职业生涯规划与管理、专 业形象与商务礼仪、高效沟通技巧、高效时间管理、商务写作技巧、团队建设与 团队精神、人际关系处理技巧、商务谈判技巧、演讲技巧、会议管理技巧、客户 服务技巧、情绪控制技巧、压力管理技巧、高效学习技巧、激励能力提升、执行 能力…… 现代企业需要职业化人才，任何企业都缺少高素质、高技能的职业化人才。职业化素质修炼与职业化技能提升培训，可以帮助企业管理者和员工形成良好的 职业意识、职业心态、职业道德、职业行为以及掌握具备职业化所需要的各种职 业技能。现在请你想象一下你的企业整体的职业化技能程度如何, 你个人的职业化 技能程度如何.提升职业化技能程度的第一步骤即是你具备提升的意愿, 或者说 你愿意作出选择, 选择这个职业.我们每一个人都有选择的自由, 天下也有太多 的选择, 我们可以不选择现在从事的职业, 但如果这是我们的选择, 我们必须忠 于自己的选择, 尽职业的责任, 守职业的道德, 也就是说具备职业精神是我们职 业化的第一步。诸如，职业化技能培训，改变了员工主人和仆人的管理和工作技能，提高了 全员的营销意识和技巧、服务意识和态度、成本意识等等； 职业化技能是企业 员工对工作的一种胜任能力，通俗的讲就是你有没有这个能力来担当这个工作任 务，职业化技能大致可以包括两个方面的内容：

一是职业资质，学历认证是最基础的职业资质，专科、本科、硕士、博士等 等，通常

常就是进入某个行业某个级别的通行证，其次是资格认证，资格认证是对 某中专业化的东西的一种专业认证，比如会计，就必须拥有会计上岗证、其次就 是注册会计师资格认证，做精算的，就要拥有精算师资格证书，学历认证和资格 认证都是有证书的认证，但是在现实中，还有一种没有证书的认证，就是社会认 证，社会认证通常就是你这个人在社会中的地位，比如你是某个行业著名的专家，学者，即便你没有证书认证，但是社会承认你，这就代表着你在这个行业这个领 域的资质。我们也把这种认证称为头衔认证。二是职业通用管理能力。每一个人，在企业中都不是一个独立的个体，而必 须与上司、下属、同事等交往，形成一系列的关系链，在这些关系链中，必然就 产生了向上级的工作汇报、向下级的任务分配，以及同事之间的沟通、协作与配 合，同时，一个员工还必须对自己进行有效管理，时间的管理、心态的管理、突 发事件的处理……等等。这些通用的管理能力，是你在生活和工作中间都必须具 备的能力，通用能力的高低，在某中程度上也决定着你的实际工作能力高低，它 与职业资质互为补充形成员工的实际工作能力，可以这么说，一个职业资质和通 用管理能力都比较高的员工，他的整体工作能力一定是良好的。职业技能培训，全面提升了企业管理者和员工的各项技能，如时间管理技巧 时的员工懂得高效利用时间，要是第一等等；团队建设与团队精神培训，使得员 工认识到团队的重要性，增加了大家团队协作精神；职业生涯规划与管理培训，使得员工对前途明朗，清晰前进的方向，同时增加了工作的快乐感，如此等等！职业化素质修炼与职业竞争力提升培训，既是我曾经作为一家大企业总经理 对员工的综合素质和能力要求，也是我曾经从一名普通基层员工逐步成为大企业

总经理生涯过程中的领悟和心得； 职业化素质修炼与职业竞争力提升培训，是我作为职业培训师多年企业培训 工作的精华总结，也是我作为管理顾问多年研究世界 500 强以及很多成功人士 成果的结晶； 是我十年职场奋斗的成功经验总结，也是我为很多在职场中迷茫 的人解决问题方法的精髓所在！为了解决更多职场人士的迷茫，为了从最深层 解决企业效益提升的瓶颈，为了帮助更多的职场人士获得成功，也为了让更多的 企业增强竞争力，赶上并超越发达国家企业的发展水平，本人毅然从大企业总经 理的职位离去，专注于职业化素质推广和普及工作，致力于提升个人和企业的绩 效！职业化技能是所有职场人士都应该具备的素质，尤其是渴

望得到职业竞争力 提升的员工！这是职业人士职场成功的必备素质。职业素质和职业化技能关系 到每个人的未来，如果你不愿意痛苦和难堪地面对各种各样的问题，如果你渴望 得到提升，你就得首先接受职业化素质修炼，而不是逃避这些职场必备素质与技 能。一个职业化技能程度高的员工，他必将成为一个优秀的员工，一个团体职 业化程度高的企业，它必将会成为一个社会尊敬的企业。

第五篇：培训师技能提升

培训师技能提升报告

一、相关基础概念

1、词语定义：

TTT，英文短语Training the Trainer to Train的缩写，意为培训培训师。一般情况下，它是通用企业管理培训领域的职业培训师、企业内训师的职业技能和职业素质训练课程，有时特指在某个专业领域内的专业技能培训师的培训技能训练课程。

2、培训目标

企业因发展需要，为提升企业的业绩为目标，对内部有影响力的中层干部进行专业技能培训，使他们在企业内容起到教练、老师、师傅的作用，从面提高整体员工的业务素质和能力，更好的为客户服务，促进企业的业绩提升为目的。

3、适合人群

 通用企业管理培训领域的职业培训师；







 

 企业内部专职培训讲师；专业培训机构的管理人员和培训课程负责人；企业内部培训体系规划、内训师管理和内训课程开发人员；企业内部的HR经理、培训业主主管；以兼职培训师身份参与企业内部培训的企业中层干部、业务骨干；企业内部各级管理人员。

4、TDP（Trainer Development Program）：师资培养计划

按照国际职业标准教程对经理人、培训师进行全面、系统、专业训练，帮助企业培训师更专业，帮助管理者提升领导力和影响力。

二、培训机构

1、中国就业培训技术指导中心（是的）

网站：）

证书：CETTIC职业师资证书（由人力资源与社会保障部中国就业技术指导中心颁发，是全国唯一首发的“师资”培训证书。）

2、涛涛国际—国内TTT培训最知名的公司

涛涛国际作为首批推出培训讲师培训（TTT）的顾问公司，不但拥有非常成熟的讲师训教导系统，更有完整的讲师能力升级的协助能力，协助企业构架内部讲师体系，为企业源源不断打造人才。不同于一般的讲师培训，涛涛国际将讲师能力由浅至深发展分为授课表达、课件企划、互动掌控以及超级实战指导四个阶段。

3、上海启能企业管理咨询有限公司

网站：http://tw.taotao-cn.com/web/view/index.aspx?lang=tw

证书：国际职业训练协会（IPTA）颁发的“国际职业培训师证书”

公开课：3天2夜集训