凯文国际商务酒店前厅部规章制度

第一篇：凯文国际商务酒店前厅部规章制度

凯文国际商务酒店前厅部规章制度

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3.病假须持医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须由前厅主管同意批准。

5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套）

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

4、工作方面：

1.严禁私自开房。

2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、其他区域。

3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理，由其处理。

5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10.自觉爱护保养各项设备设施。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14.工作中要有良好的工作态度。

15、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

16、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

17、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

凯文国际商务酒店总经办2013年10月1日-4-

第二篇：凯文国际商务酒店保安部管理制度

凯文国际商务酒店保安部管理制度

1、当值期间必须着装整齐、仪表大方、站姿、坐姿符合要求，不许抱胸插手。

2、严格遵守上下班时间，佩戴工牌，经员工通道出入，同时打卡备案。

3、做到无条件服从上级分配，听从上级管理。

4、严格遵守交接班制度（下一班未接班时，当值不准离岗）。

5、熟练掌握保安部岗位工作特点、职责与要求。

6、接触客人要十分有礼貌，并注意语气态度。

7、处理问题时，力求做到容忍宽大，以理服人。

8、当值时不得聊天、阅书报、写私函、听耳机、吸烟、吃零食、打私人电话，并谢绝来访，如属要事，要保安部当值负责人批准方可。

9、当值时只能与客人保持一种工作上的关系，不得在岗上与客人拉扯、闲聊。

10、当值时不得利用个人职权与客人进行任何私人交易。

11、当值时不得以任何理由、方式向客人索要小费或礼物。

12、当值时不准睡觉、不得带有醉意。

13、严禁当值时随意离岗，如需吃饭、喝水、去卫生间，需领班批准并派他人替岗后，方可进行。

14、殊特殊情况，严禁使用会所客用设施。

15、熟悉本会所各种报警装置及消防器材的位置，并熟练掌握其使用方法。

16、一旦发现火警，无论程序大小，都必须按规定的程序上报，并立即采用有效措施。

17、熟悉会所各部门出口通道，包括员工通道、客用通道、消防通道等。

18、无特殊情况，不得私入客房、仓库、办公室、厨房、服务员工作间等。

19、不得以权谋私或者做任何有损会所名誉的事情。

20、当值期间不得采用任何手段包庇、掩护违法犯罪。

凯文国际商务酒店总经办2013年10月1日

第三篇：凯文国际商务酒店新年贺词

凯文国际商务酒店新年贺词

集团公司各位领导、凯文国际商务酒店的各位同事们：大家晚上好！

喜悦满怀辞旧岁，憧憬在心迎新年。回眸过去，伴随着2013年10月13日那一声号角，我们已昂首跨过极不平凡的2013年。在这一元复始、万象更新的美好时刻，我谨代表正兴建设集团董事长郑旭先生向一年来辛勤工作、团结拼搏的员工及员工的家人们表示衷心的感谢和诚挚的问候。

我们是一家刚起步的酒店，酒店之优，让我和我的团队充满激情；酒店之新，让我和我的团队对未来充满希望。

酒店开荒创业时，我和我的团队不怕脏，不怕累，不怕苦，成功完成了酒店安排的一个又一个艰巨的任务。在此期间，我的同事有些人划破了手，擦擦血继续工作；在此期间，有些同事的鞋被弄湿，跺跺脚依然工作。我感谢我的同事为酒店的初期付出的努力和辛劳，在此，我向大家深深鞠上一躬！你们是凯文国际商务酒店的功臣！

酒店开业俩个月来，我和我的同事们，一直在通过不断努力来提升服务质量，一直在探索一条属于阜新特色的凯文酒店文化。我们为光临酒店的每一位宾客提供最优质的服务，使他们在凯文国际商务酒店能够感受到家的温暖，给他们留下最深刻的印象，从而深深记住我们；我们把新型的酒店管理理念植入本土并以生根发芽，培养出了一大部分具有新型酒店管理理念的凯文酒店人。

酒店每一位客人的意见和建议，对于改善我们的工作都十分

重要。因此，客人的需求，成为我们前行的目标。我们十分注意每一位客人入住以后的感受，并把他们载入酒店的管理手册，让每一位酒店的管理者都能够更了解酒店。在过去的几个月里，酒店全体员工心往一处想，劲往一处使，为酒店健康快速发展付出了艰辛的努力和辛勤的汗水，酒店也因此取得了骄人业绩！凯文国际商务酒店在发展和进步中所取得的每一分成绩，都离不开广大员工共同的努力和奋斗，离不开广大宾客对酒店的支持和帮助。

在我们凯文国际商务酒店，有近50名十分可爱的员工，他们每时每刻都与管理者一起，为改善我们的酒店而不断努力。我们这个团队是属于在场的每一位同事的，我们这个团队是富有激情的团队，我们这个团队是富有创新的团队，我们将把这种激情连同我们的服务与创新连接在一起，奉献给我们的每一位宾客。

在2014年的元旦来临之际，仍然有我们的一些同事会坚守在工作岗位上，他们放弃了与家人的团聚，放弃了自己的休息，时刻以饱满的热情服务每一位客人，我代表酒店对坚守在工作岗位上的各位兄弟姐妹们，道一声：“辛苦了”，同时也把这种祝福带给您的家人，告诉他们，我们酒店以有您这样的员工而引以为豪。

新的起点，新的征程。展望未来，我们凯文人充满希望！

雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。亲爱的员工同事们：2014年将是我们抢抓机遇，迎接挑战，加快发展，朝者既定目标奋进的一年。让我们满怀激情喜悦迎新春，展望未来，与时俱进，共求发展！2014，我们凯文人将成为阜新市酒店行业里最棒的酒店人。

盛世起龙图，新年兴骏业。新的一年孕育着新的希望，蕴藏着新的辉煌！让我们更加紧密的团结起来，坚定信心、开拓创新、真诚合作、乘胜前进，以更昂扬的斗志，更积极的姿态，更坚实的步伐，续写篇章，共铸辉煌！

最后，祝大家元旦快乐！生活幸福！

凯文国际是商务酒店总经理张世林

2013年12月31日

第四篇：2014年凯文国际商务酒店总经理新年贺词

凯文国际商务酒店新年贺词

尊敬的集团公司各位领导、凯文国际商务酒店的全体同仁们：大家晚上好！

喜悦满怀辞旧岁，憧憬在心迎新年。回眸过去，伴随着2013年10月13日那一声号角，我们已昂首跨过极不平凡的2013年。在这一元复始、万象更新的美好时刻，我谨代表正兴建设集团董事长郑旭先生向一年来辛勤工作、团结拼搏的员工及员工的家人们表示衷心的感谢和诚挚的问候。

凯文国际商务酒店是一家刚起步的酒店，酒店之优，让我和我的团队充满激情；酒店之新，让我和我的团队对未来充满希望。回顾曾经，我们共同见证了凯文的发展历程。在这个过程中，我们有欢笑也有泪水，有付出也有收获。通过大家的齐心协力，我们终于把“凯文国际商务酒店”这个品牌成功的推向市场。当初的钢筋混凝土，已变成今天装修豪华、设施齐备、服务一流的高端商务酒店。

在酒店开荒创业时，我和我的团队不怕脏，不怕累，不怕苦，成功完成了酒店安排的一个又一个艰巨的任务。在此期间，我的同事有些人划破了手，擦擦血继续工作；在此期间，有些同事的衣服、鞋都被弄湿透，但是他们跺跺脚依然不会脱离前线。我感谢我的同事为酒店创业初期付出的努力和辛劳，他们是凯文国际商务酒店的功臣！

酒店开业俩个月来，我和我的同事们，一直在通过不断努力来提升服务质量，一直在探索一条属于阜新特色的凯文酒店文化。我们为光临酒店的每一位宾客提供最优质的服务，使他们在凯文国际商务酒 1

店能够感受到家的温暖，给他们留下最深刻的“凯文”印象。开业至今，我们没有一起因服务不到位而引起的宾客投诉；相反，我们的服务却得到了社会各界的一致好评。我们把新型的酒店管理理念植入本土并以生根发芽，培养出了一大部分具有新型酒店管理理念、带有“凯文”特色的凯文酒店人，这批凯文人将是将“凯文国际商务酒店”这个品牌做强、做大的传承者。我深信，他们不会有失众望。

在酒店运营期间，我们虚心接受酒店每一位宾客的意见和建议，我们认真改进。因此，不断满足宾客的需求——成为我们前行的标尺及为之奋斗的目标。我们十分注意每一位客人入住以后的感受，并把他们载入酒店的管理手册，让酒店的每一位管理者和员工都能更加深刻的了解酒店的经营理念，更好的为宾客提供优质的服务。

在过去的几个月里，酒店全体员工心往一处想，劲往一处使，为

酒店健康、快速发展付出了艰辛的努力和辛勤的汗水，酒店也因此取得了骄人的业绩！凯文国际商务酒店在发展和进步中所取得的每一分成绩，都离不开广大员工共同的付出，这其中也离不开广大宾客对酒店的支持和厚爱。

在我们凯文国际商务酒店，有近50名十分可爱的员工，他们每时每刻都与管理者在一起，为我们酒店软实力的提升和硬件设施、设备的完善而不断努力。凯文国际商务酒店的成长离不开我们的团队，我们深信我们这个团队是最富有激情的团队，我们这个团队也必将是最富有创新的团队，我们将把这种激情与我们的创新连接在一起，用我们最诚挚的笑容、最真挚的服务奉献给我们的每一位宾客。

在2014年元旦来临之际，依然有我们的一些同事坚守在自己的工作岗位上，他们放弃了与家人的团聚，放弃了休息，时刻以饱满的热情服务每一位宾客。我代表酒店管理方向坚守在工作岗位上的各位兄弟姐妹们，道一声：“辛苦”，同时也把2014年最深的祝福带给他们的家人，告诉他们，我们酒店以有他们这样的员工而引以为豪。

雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。亲爱的员工同事们：让我们

满载着2013年收获的喜悦，带着对2014年的憧憬、展望未来、与时俱进，昂首向前！

2014年将是我们抢抓机遇，迎接挑战，加快发展，朝者既定目标

奋进的一年。新的起点，新的征程。展望未来，我们凯文人充满希望！

2014，我们凯文人将成为阜新市酒店行业里最棒的酒店人。

盛世起龙图，新年兴骏业。新的一年孕育着新的希望，蕴藏着新的勃勃生机！让我们更加紧密的团结在以集团公司郑总为核心的酒店大家庭里，坚定信心、开拓创新、真诚合作、乘胜前进，以更昂扬的斗志，更积极的姿态，更坚实的步伐，续写篇章，共铸辉煌！

最后，祝大家元旦快乐！工作顺利！生活幸福！

凯文国际是商务酒店总经理

张世林

2013年12月31日

第五篇：商务酒店前厅部岗位说明书

商务酒店前厅部岗位工作说明书

(一)前厅部经理 MF.PM05001 【工作关系】 直接上级：总经理 直接下级：前厅部主管 内部联系：酒店各部门

外部联系：公安局外管处、市旅游局等政府主管部门等 【岗位描述】

负责制定、修订本部门的工作程序和标准，使本部门员工的服务和工作正常运转，保证员工为客人提供高标准、高质量、高效率的服务，最大限度地提高房间出租率、平均房价和客房收入，策划和制定提高客房营业收入的方案，掌握和了解周边星级酒店的各经营指数情况，及时反馈信息等。

【工作内容】

1． 制定、修订、组织、落实本部门的各项规章制度和工作计划。

2． 督导、检查、考核下属员工为宾客提供优质，高效的接待服务，并控制好成本消耗。3． 协调与酒店各部门之间的关系，加强沟通、合作；协调本部门各岗位之间的关系,加强协作。

4． 按时参加酒店的各种例会，并做好会议的上传下达与落实工作。5． 协调好宾客关系，处理好宾客投诉。

6． 定期对下属员工进行绩效评估，按照奖惩与考评制度实施奖惩。7． 制定、修订本部门的培训计划，并组织实施、督导、检查、考核。

8． 主持每周前厅部工作例会，传达、贯彻酒店会议精神，总结，布置前厅部工作。9． 完成总经理交办的其他们工作。

【任职资格】

学历：大专以上 性别：男女不限 工作经验：

(1)具有五年以上酒店工作经验。

(2)熟悉前厅业务，掌握每个工作环节、程序和标准。

(3)善于运用科学的管理手段组织、计划、控制和协调前厅部的业务工作。(4)了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，善于处理各类投诉。(5)善于激励下属员工，能够与各业务部门协调配合。(6)具有良好的沟通技巧，善于与他人交流。

体能要求：精力充沛，身体健康，无传染性疾病。知识技能：

(1)持有国家旅游局颁发的经理任职证书。(2)具有酒店管理基础知识和心理学知识。

(3)熟悉酒店计算机网络系统、能熟练地操作、使用计算机。(4)熟悉酒店各部门的工作职责、程序、标准。(5)掌握外语水平达到酒店要求级别。

(二)大堂副理

MF.PM05002

【工作关系】 直接上级：前厅部经理 内部联系：酒店各岗位

外部联系：本地旅游局等政府主管部门 【岗位描述】

代表酒店满足宾客需求，在宾客与酒店之间发生矛盾时，进行裁决。【工作内容】

1.在大堂及附近公共区域巡视，监督，检查员工的行为，仪容仪表及大堂内的公共卫生。

2.维护大堂的正常工作秩序，对宾客，员工的人身安全和酒店的财产安全负责。3.回答宾客的一切问询，帮助宾客解决疑难问题；对于宾客提出的酒店服务范围以外的要求，应给予最大程度的帮助。

4．代表总经理接受并及时、圆满地处理宾客对酒店所有部门及员工提出的投诉；对于宾客的投诉须立即向责任部门的领导转达，并责成责任部门立刻解决问题，且需上报质量管理部或值班经理，必要时上报总经理。

5．根据酒店政策和相应权限，视情况给予宾客折扣房价和延长退房时限。

6．协助前台财务解决宾客财务方面的难题，负责因宾客原因造成的酒店设施设备、物品损坏或酒店物品丢失等的索赔工作。

7．督导、检查VIP宾客的准备工作并做好接待。8．抓住机会向宾客推销酒店一切可以销售的产品。

9．及时处理突发事件，如火灾、伤亡、治安事故等，并立即上报酒店领导。

10．把当班内发生的重要事件及宾客对酒店的意见和建议等记录在《工作报告》中，每天下班前交总经理批阅，并在早会上作出通报。

11．对夜班前台接待员所做的当日客房统计报表进行审核。

12．将各部门反馈的宾客信息及当班时征询的宾客意见记录在《值班日志》上，并作出《每周信息反馈汇总报告》报总经理及质量管理部。

13．参加每周前厅部的工作例会，完成上传下达工作。

14．了解和汇报同行间酒店每天开房率、平均房价、主要客源的情况。15．完成前厅部经理交办的其他工作。【任职资格】

性别：男女不限

学历：大专以上 工作经验：（1）具有三年以上前厅管理工作经验。（2）了解酒店各项服务工作的规律和特点。（3）善于处理人际关系，具较强的协作能力和敏锐的观察力。（4）具有良好的沟通技巧，能灵活处理各种问题。体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合倒班工作。知识技能：（1）掌握与工作有关的各项业务知识。（2）熟悉使用计算机，熟悉酒店前厅接待软件。（3）熟悉酒店各部门工作职责、程序、标准。（4）具有良好的外语会话能力，须掌握两门外语，分别达到酒店标准。

其他：仪表整洁，举止大方，有较高的领导威信。

(三)前厅主管 MF.PM05003 【工作关系】

直接上级：前厅部经理 直接下级：前厅领班

内部联系：前厅各岗位、酒店各部门 外部联系：公安局外管处、各业务单位 【岗位描述】

负责前台接待、问讯处及礼宾部、商务中心、商场等的日常管理工作，督导、检查、考核前厅各岗位员工的工作，协助做好前台收银服务接待工作和相关的协调配合，确保为住店宾客提供高效、优质的服务。【工作内容】

1.参加每周前厅部的工作例会，完成上传下达工作。2.安排前厅各班组的工作班次，并进行工作分工。

3.督导、检查、考核各班组的工作，确保为宾客提供高质量的接待服务。4.处理宾客投诉，参与VIP宾客的接待工作，确保接待服务质量。

5.控制客房出租率，掌握出租情况，保证房价符合酒店的价格政策，达到最高出租率和最高平均房价。

6.与其他部门保持协调、沟通、合作。

7.掌握长住宾客最新材料，严格按照合同规定的条款执行，遇特殊情况及时汇报前厅部经理并处理工作。

8.掌握团队的入住情况，及时提供优质服务；并注意如遇重大团队，须提前做好人员安排、调配工作。

9.每月做好商场的物品盘点及根据营业情况确定所需物品的采购工作。10.每月末对商务中心进行盘点和汇总，申领备用物品。

11.定期组织、实施对下属员工的培训工作，不断提高员工的政治素质和业务水平。12.每月对下属员工的工作进行绩效评估，并向上级提出奖惩建议，按照规定实施奖惩。13.与前厅部收银协调做好对客服务工作。14.完成前厅部经理交办的其他工作。【任职资格】

性别：男女不限 学历：大专以上 工作经验：

（1）具有二年以上前厅管理工作经验。

（2）熟悉前厅业务，能制作前厅的各种报表。

（3）了解前厅部的工作内容和程序，并能认真地贯彻、执行。

（4）能与客房部、餐饮部、娱乐部、市场营销部等密切配合，满足宾客的服务需求。（5）有效地处理宾客投诉，满足宾客的特殊需求。（6）具有良好的沟通技巧，善于处理宾客关系。体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作。知识技能：

（1）能制定、修订本岗位的培训计划，并具有亲自培训员工的能力。（2）能熟练使用计算机。

（3）熟悉本部门的工作职责、程序、标准。（4）熟练掌握外语并达到酒店要求的水平。

（5）其他：仪表整洁，性格外向，思维敏捷，勇负重担。

（四）前厅领班 MF.PM05004 【工作关系】

直接上级：前厅主管 直接下级：前厅接待员

内部联系：营业部、客房部及前厅各岗位 【岗位描述】

协助前厅主管做好接待、问询的日常管理工作，负责督导、检查前厅接待做好对宾客的接待、问询等服务工作，与前厅收银密切合作，确保为住店宾客提供高效、优质的服务。

【工作内容】

1．督导、检查前厅卫生的清洁和卫生的保持情况（台面、地面、垃圾清除及后台休息区域等），须符合酒店的规定与要求，确保为宾客提供优质服务。

2．督导、检查前厅接待员上岗后的工作情况（仪容仪表、酒店规定、制度的遵守情况等），须符合酒店的规定与要求，确保为宾客提供优质服务。

3．督导、检查前厅接待员的服务态度等，须符合酒店的规定和要求，确保为宾客提供优质服务。

4．与客房部、营销部、礼宾部等保持联系、协调合作，共同做好服务工作。

5．处理好特殊事件，如宾客投诉的处理、无行李房宾客的处理、查无此人传真的处理相关业务事宜等。

6．全面负责团队的接待工作。

7．督导、检查前厅接待员当班结束时的工作情况及《工作日志》的填写情况，认真做好交接工作。

8．定期实施对下属员工的培训工作，不断提高员工的政治素质和业务水平。9．定期对下属员工进行绩效评估，向上级提出奖惩建议。【任职资格】

性别：男女不限

学历：职高以上 工作经验：

（1）具有一年以上前厅管理工作经验，熟悉前厅业务。

（2）了解宾客心理，正确地处理宾客投诉；熟悉常客和长住客，能及时满足他们的需求。

（3）理解接受能力和自控能力强，善于应变。（4）具有很好的沟通技巧。

体能要求：身体健康，无传染性疾病，适应倒班工作。知识技能：

（1）具有丰富的业务知识和娴熟的工作技能。（2）熟练使用计算机前厅接待系统。

（3）熟悉本岗位的工作职责、程序、标准，并能认真地贯彻、执行。（4）熟练掌握外语，并达到酒店要求的标准。其他：仪表整洁，礼貌待人，思维敏捷。

（五）前厅接待员 MF.PM05005

【工作关系】

直接上级：前厅主管

内部联系：酒店内部相关人员 【岗位描述】

负责为住店宾客办理登记手续，将宾客资料输入电脑，回答宾客询问，保管、处理、转交好宾客的传真、留言及物品等服务工作。

【工作内容】

1． 核查预约情况，为有预约档案的宾客填写登记卡，为预抵的宾客分配房间。2． 为宾客办理入住登记手续，并输入电脑。

3． 为宾客办理换房、延期住宿手续，处理、保管好宾客物品转交、留言、传真，并将有关资料存档。

4． 全面细致地做好VIP宾客、团队宾客的接待准备工作。

5． 为宾客提供快速、礼貌、周到、及时、准确的接待、问询服务，及代客联络、代客留言、联系旅游等服务。

6． 管理好其他部门的钥匙。

7． 保持好工作、休息区域的卫生，并根据排班表，随时进行卫生清扫（台面、地面、垃圾及后台休息区域等），须做到整齐、整洁、干净。

8． 阅读并填写交班日志，认真做好交接工作。9． 完成上级交给的各项任务。【任职资格】

性别：男女不限 学历：初、高中以上 工作经验：（1）接受过正规的前台工作培训。（2）了解宾客心理，能正确地处理宾客投诉。（3）熟悉常客和长住客，能及时满足他们的需求。（4）理解接受能力和自控能力强，善于应变。（5）具有良好的沟通能力。

体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作。知识技能：（1）具有丰富的业务知识和娴熟的工作技能。（2）能熟练使用计算机。（3）熟悉本岗位的工作职责、程序、标准。（4）熟练掌握外语并达到酒店要求的水平。其他：仪表整洁，礼貌待人，思维敏捷。

（六）礼宾组领班 MF.PM05006 【工作关系】

直接上级：前厅主管 直接下级：行李员、门童

内部联系：前厅接待、大堂副理 【岗位描述】 管理并带领行李员为宾客提供信息服务和收送行李服务，确保礼宾部为宾客提供优质、高效的服务。【工作内容】

1.安排下属员工的工作班次，布置其工作任务。

2.参加每周前厅部工作例会，汇报本岗位工作情况，并将会议精神传达给下属员工。3.检查下属员工的仪容仪表，行为规范及出勤情况。

4.检查宾客行李接送记录和本班使用工具的齐备完好情况。

5.督导、检查礼宾部的邮政工作，保证其工作的正常运行的各环节的通畅运转。6.检查交班日志，登记本的库房记录以及行李物品的存放情况。7.对工作中出现的宾客投诉的紧急情况采取相应的措施，完善提高工作，非权力范围须按级反映。

8.及时与其他各相关部门沟通，协调、密切合作。9.按照制度进行奖惩，提高员工的业务技能。10.督导、实施礼宾部员工的培训，提高员工素质。

11.征询宾客意见，将收集的信息及时处理并反馈给相关部门和人员。12.做好金钥匙服务工作。

13.完成上级领导交办的其他工作。【任职资格】

性别：男

学历：职高以上 【工作经验】

1.三年以上礼宾部工作经验，熟悉酒店各部门工作。

2.熟悉本地修理业及其他有关服务业的地址、营业时间和营业项目，以便安排杂项服务。

3.业务能力强，具有协调控制和解决疑难问题的能力。4.具有一定的组织能力、管理能力和良好的沟通技巧。体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作。知识技能：

(1)熟悉本岗位的工作职责、程序、标准。（2）熟练掌握外语并达到酒店要求的水平。其他：吃苦耐劳，能够承担工作重压。

（七）行李生 MF.PM05007 【工作关系】

直接上级：礼宾组领班 内部联系：前厅接待 【岗位描述】

负责迎送客人、提供开门、代叫出租车、收送宾客的行李等，为宾客送传真、包裹、信件及其他杂物，推销酒店各项服务设施，协助保安员调度及控制酒店门前抵离的各种车辆，保持大堂门口整齐、清洁、秩序良好。【工作内容】

1． 以规范用语、笑容可拘，举止大方的行为迎送每一位客人。

2． 负责迎接和欢送抵店、离店的宾客，准确、及时地提供开门、拉门服务。3． 为宾客提供行李的寄存，保管和收送服务。4． 为住店宾客提供客用雨伞、手摇轮椅车等的租借服务。5． 协助大堂副理做好疏导抵达或离店的团队，搬运散客行李。6． 保持仪表整洁、态度和蔼，给宾客留下良好的印象。

7． 注意观察进出酒店宾客,发现可疑情况立即报告,劝阻衣容不整者进入大堂并采取有效行动。

8． 向宾客推销酒店服务设施与服务项目，展示房间内的设施设备。9． 解答宾客提出的问题，主动帮助宾客解决困难，做好委托代办工作。

10． 协助保安员调度和控制酒店门前抵离的各种车辆，保持大堂门口整齐、清洁、秩序良好。

11． 按规定的程序主动地为宾客开启车门、欢迎宾客，并记录其乘坐的出租车牌号，以便宾客及时查找遗忘在车内的物品；送宾客离店时，代宾客叫车，开启车门，送宾客上车。

12． 及时完成上级交给的各项任务。【任职资格】

性别：男 学历：高中以上 工作经验：

（1）受过岗前专业培训，考核合格者。

（2）做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，服务周到，动作敏捷。（3）能够始终以微笑的面孔和亲切热情的态度迎送宾客。体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作。知识技能：

（1）具有礼宾、礼仪知识。

（2）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。

（3）了解酒店内各项服务的内容、时间、地点及各种销售活动。（4）熟悉本岗位和工作职责、程序、标准。

（5）熟练掌握外语，并达到酒店要求的标准。

（八）商务中心文员 MF.PM05008 【工作关系】

直接上级：前厅主管 内部联系：前厅接待 外联：票务中心、旅行社 【岗位描述】

为宾客提供收发传真、复印、打字、秘书翻译、邮政服务等服务，确保为宾客提供高质量的商务服务。

【工作内容】

１． 准确、有效地为宾客收发传真，并将收到的传真及时送交前台，以便迅速地转交宾客。

２． 为宾客提供复印、打字等服务。

３． 接待并安排来店打长途电话的宾客，并为宾客解决商务活动中的困难。４． 清洁各种服务设施设备。

５． 帮助解答客人所提出的一切相关问题。

６． 为商务客人办理邮政特快、信件收发等服务。７． 为宾客代办外语的翻译工作及外文的文字处理。８． 及时完成上级交给的其他任务。【任职资格】

性别：女 学历：大专以上 工作经验：

（１）接受过酒店的正规培训。（２）工作认真仔细、效率高。（３）从事过外宾的接待工作。

体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作。知识技能：

（１）熟悉运用电脑进行文字处理。

（２）熟悉本岗位的工作职责、程序、标准。（３）熟练掌握外语并达到酒店要求的水平。（４）具有较强的外语书写和翻译能力。

（九）总机话务员 MF.PM05009 【工作关系】

直接上级：前厅主管

内部联系：前厅接待、大堂副理、酒店各部门 【岗位描述】

准确、迅速地完成各种电话的转接和内部传呼；出现问题及时向当班上级汇报。【工作内容】 １． 按照规定的工作程序和标准做好当值班工作，使用规范语言转接电话。２． 态度和蔼、真诚地对待每一位打电话的宾客。３． 掌握各种电话拨打方法，并解答客人有关电话方面的问询。４． 处理外线电话时，当所转的分机没有人听电话时，须主动询问宾客是否需要留言等。５． 为宾客提供叫醒服务。６． 了解掌握有关知识，尽可能为宾客解答疑难问题。７． 遵守酒店的各项规章制度。８． 须保持总机值班室的清洁卫生，卫生值日时要做到及时、认真。９． 保管好总机室内所有的公共财物，确保其不受损坏。１０． 按标准程序处理消防控制中心的报警。１１． 正确使用电话操作系统及电脑计费系统。

１２． 经常监测电脑系统，出现异常立即通知物管部及时处理。１３． 准确、及时地传递酒店内部所有传呼信息。

１４． 征询宾客意见，将收集的信息及时地进行处理并反馈给有关部门。１５． 及时完成上级交给的各项任务。【任职资格】 性别：女

学历：高中以上 工作经验：

（１）具有二年以上总机工作经验。

（２）掌握国际、国内直拨电话的服务程序和相关知识。（３）全面掌握电话总机各种设备的使用规则和工作性能。（４）熟悉电话的不同收费标准及结算方式。

体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作。知识技能：

（１）有较强的语音识别能力，提供特色服务。

（２）熟悉酒店内所有电话分机号码，熟悉相当数量的外界电话号码。（３）能熟悉地使用计算机。

（４）掌握本岗位的工作职责、程序、标准。（５）熟悉掌握外语并达到酒店要求的水平。其他：嗓音柔美动听。

（十）商场营业员 MF.PM05009 【工作关系】

直接关系:前厅主管 【岗位描述】

负责商场的物品销售及售后服务工作,保管并盘点好所有的物品,有问题及时向上级汇报.【工作内容】

1.遵守部门和酒店的各项规章制度,仪容仪表符合要求,保持良好的精神状态。2.热情服务,礼貌待客。

3.销售和保管柜台商品,掌握柜台商品知识,主动向宾客介绍并推销商品,耐心解答客人的询问。

4.为客人购买商品当好参谋,包装商品美观牢固,方便客人。

5.负责营业场所柜台商品的清洁卫生和货物齐全,每日交接班时清点货物,打扫卫生,检查账目与商品是否相符。

6.做好每周、每月的柜台盘货工作。7.做好消防及防盗工作。

8.积极参加业务操作培训，不断提高商场的服务质量，完成上级分配的其他工作。9.认真对待和处理客人投诉，满足购物客人的合理要求，使每位宾客满意而归。【任职资格】

性别：女 学历：高中以上 工作经验：

（1）接受过正规的酒店专业培训，并通过岗前培训考核。（2）熟记所有商品的价格及特征。

（3）懂得商品基本知识，能熟练、流利地介绍或说明物品。体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作。知识技能：

（1）掌握销售技巧和礼貌待客，具有较强的服务意识和服务方法。（2）掌握本岗位的工作职责、操作程序和标准。（3）熟练掌握外语并达到酒店要求的水平。