如何处理好业主与物业管理企业的关系

第一篇：如何处理好业主与物业管理企业的关系

如何处理好业主与物业管理企业的关系

摘要：业主与物业管理公司之间原本是互利共赢、共生共荣的合作关系，但现实中他们之间却出现了许多矛盾和纠纷。因此，业主和物业管理公司双方明确各自的权利和义务，加强对物业管理知识的学习以及二者之间的沟通就成为理顺双方关系的关键所在。

一、正确认识业主与物业管理企业间的关系是处理好两者之间矛盾的基础《 物业管理条例 》 第一章总则第二条讲到，物业管理是业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。业主是房屋的所有权人，是物业管理区域内物业管理的重要责任主体。物业管理企业是按照合同提供以上活动的服务主体。业主与物业管理企业通过合同建立了关系，是在平等、自愿、双向选择的基础上建立的，两者是平等的民事主体关系。

业主通过市场竞争机制聘用物业管理企业，将物业管理项目委托给物业管理企业。物业管理企业按照合同的约定为业主提供服务，其实是一种有价值的商品，业主要为占有和消费物业管理服务支付一定的费用，所以，两者是聘用与被聘用、委托与被委托、服务与被服务、提供商品与消费服务的关系，也是一种互利共赢、共生共荣的合作发展关系。

二、业主与物业管理企业之间关系紧张的根源

但在现实生活中，业主和物业管理企业两个利益主体之间的对立关系却大于合作关系，本应该是和睦相处的两个主体却变成了对立的矛盾双方。业主与物业管理企业间的纠纷屡屡发生：一方是要求“收费”，一方是“拒缴”；一方是指责，一方是谩骂；一方是原告，一方是被告；一方坚守阵地，一方要求解聘。在一些地方，双方的关系甚至恶化到了大打出手的地步。

为什么会出现这样的局面？笔者认为有以下几个原因：

1.政策宣传不到位。

无论是业主还是物业管理企业，对物业管理政策知识的了解程度都不够。首先，不少业主对于物业管理相关政策了解不多，甚至一些业主委员会成员也不能依照相关的法律法规完善管理制度，实施正确的监督管理，事事站在单方受益的角度考虑问题。而物业管理的从业人员对相关政策的学习也不够，把握政策的能力不足，靠经验管理，缺乏可靠的法律依据。

2.物业管理企业的服务不规范、服务质量不到位。

物业管理企业管理制度不健全，服务不规范，员工服务意识差。相当一部分企业是从原来的房管部门或单位后勤部门转制成立的，有的还延续着原有的管理模式和管理观念，员工还保留着原有的管理者身份，在工作中“霸气十足”，淡化了自身的服务特征。部分民营的物业管理企业为追求自身利润，不按照约定履行合同，提供了质价不符的服务。一些物业管理企业擅自处理由业主处分的事项，侵犯了业主的合法权益。一些物业管理公司从业人员的综合素质低，缺乏科学的管理能力，缺乏正确的沟通能力、缺乏作为一名物业管理人员应有的服务意识和操作技能，这些都导致了物业管理企业的服务质量不高。

3.政府相关政策滞后或缺乏连贯性和可操作性。物业管理纠纷的深层次原因复杂，不少业主把对社会不良现象、拆迁政策、开发企业或者现行的相关政策等方面的不满转嫁到物业管理企业身上。物业管理企业在业主与政府之间、在业主与开发建设单位之间、甚至在业主与业主之间的夹缝中艰难生存。

三、处理好业主与物业管理企业之间关系的几点建议

那怎样才能处理好业主与物业管理企业间的关系呢？笔者谈几点建议： 首先需要业主转变几个观念：1.物业管理不是福利待遇，而是市场经济条件下提供的商品，业主在享受物业管理服务的同时，需要支付费用。2.业主聘请物业管理企业实施对物业的管理，双方是利益的共同体，其目标是一致的，无论发生什么分歧，业主要采取平等、包容、协助、友好的态度思考问题，化解矛盾。

3.业主要分清事件的责任主体，物业管理企业不是出气筒、替罪羊。社会的不良现象；政府的监督管理；相关政策的滞后和不合理；开发企业的违规操作；建设单位的施工质量；道路、交通、电信的不配套等等问题，绝大多数不是物业管理企业的直接责任。物业管理企业有协调解决的责任，但不应该将矛盾转嫁到物业管理企业身上。4.业主要树立公共意识和自我约束能力。有时业主的言行，出于对自己既得利益的考虑，没有顾及到全体业主的整体利益，而影响到了物业管理企业的工作开展。5.业主在享受服务的同时，要接受物业管理企业的管理，因为良好的服务需要通过有序的管理来实现，没有管理也谈不上服务。其次需要

物业管理企业转变几个观念：1.物业管理企业的所用员工要正确认识管理与服务的关系。物业管理的本质是服务，需要通过科学的管理来实现高品质的服务。

4.物业管理企业的全体员工要转变物业管理管物不管人的观念。物业管理在服务的过程中要经常与业主或其他相关方联系沟通，这也是化解矛盾、解决问题的必要途径。

其实，影响业主和物业管理企业间关系的另一个重要环节，是政府相关部门的管理和监督。由于物业管理是市场经济的产物，在我国推行的时间短，尚处在成长和发展阶段。物业管理作为与百姓生活最密切的行业，出现问题也是难免的。但作为政府，为保证物业管理行业的健康发展，应尽可能的完善相关的法律法规，增强政策的衔接性、连贯性和可操作性。同时要加大监管的力度，规范开发企业、建设单位、物业管理企业和业主委员会等各相关各方的工作，协调各相关方的关系，为物业管理的健康成长创造一个良好的环境。

管理不是“治理”，要正确使用好全体业主赋予你的权力。2.物业管理企业的所用员工要正确认识自己的法律地位，业主是出于对物业管理企业的信任，将物业的管理权委托给物业管理企业，并通过 《 物业服务合同 》 的签订建立了两者间的法律关系。物业管理企业就要按照合同的规定和相关行业的标准为业主提供满意服务。绝不能以降低服务标准来欺骗业主，要做到质价相符，否则就会被业主炒鱿鱼。3.物业管理企业的全体员工要转变物业管理就是看看门、管管人、扫扫地、种种草的简单认识，物业管理是一项综合性很强，技术含量很高的职业。作为物业管理的从业人员要不断提高自身的综合素质和管理能力，要做到政策清楚、管理有方，技术精湛、服务热情。

第二篇：怎样处理好物业管理企业与业主关系

怎样处理好物业管理企业与业主关系

处理好物业管理公司与业主的关系是物业管 理活动中永恒的话题。由于物业管理是一项涉及面广，怯律关系复杂的综合活动。牵扯到房屋、土地、环境、人与物、人与人等错综复杂的关系，加上地区的不同，城市的不同，业主的不同等许多差异，形成了物业管理活动本身的多样性和复杂性，在现阶段国情与现行法律框架下，在物业管理企业与业主经济利益存在差异上，出现问题，产生矛盾与纠纷是在所难免的。许多问题和矛盾的出现，不能完全归咎一方，往往不是一个主体单方面原因造成的，可能有物业管理企业行为不规范的原因，可能有业主自律性不强的原因，也可能有开发商在开发建设时遗留问题的原因，任何一方单方 面的举动，都有可能导致物业管理活动中问题的出现，矛盾的出现。因此，在物业管理这一“矛盾共生体”的活动中处理好物业管理企业与业主的关系尤为重要，既可以防止出现的问题激化升级、又利于行业的健康发展。怎样才能处理好物业管理企业与业主的关系呢？笔者认为，首先双方应 在关键的原则问题上形成共识，有一个良好的社会氛围，从下面三个方面着手。

一、明确双方定位、利益共享

在总律层面上，《物业管理条例》中已确认了双方是两个独立平等的民事主体；在经济层面上，是两个合同当事人的平等关系；在劳动关系层面上，是服务与被服务的平等关系。不能简单地定位谁为主，谁为辅，谁为上，谁为下。但是在社会层面上，人们受旧的传统思维影响，在观念上使得双方原本平等关系的地位产生错位，部份业主采

取了拒绝的态度，给物业管理活动增加了困扰。因此，明确双方的定位与平等关系地位，是处理好物业企业与业主关系的前提。

物业管理企业与业主在物业管理活动中，虽然在经济利益点上有差异，但目标是一致。是“对立的统一”寻求双方的共同利益，才是处理好双方关系的根本保证。人们常常忽视了物业管理活动中推广“合伙经营”的理念，营造一种“合作伙伴”的氛围。社会上人们更多的关注两者通常意义上的服务与被服务，双方的思维都单方面的局限于一般的商品交换遵循着市场经济原始规则，即“以最小的付出，获取最大的利益”，这势必造成双方在根本利益上的冲突。由于部分业主尚未形成建立个人资产经营概念，未能体会到资产统筹经营的实惠，再加上业主经济意识上存在较大的差异性，部分业主较看重个人的既得利益的获取，漠视长远的、公众的利益，造成推广“合伙经营”理念的困难。一般物业管理企业只好将大部份精力和财力放在业主个人感受服务上，而放在实现“共同利益”目标上的精力与财力远远不够，遇到素质不高业主的非理维权和无理要求，物业管理企业又常处于“被动挨打”的境地。同时，一些物业管理企业对“合伙经营”、“合作伙伴”概念上也认识不足，追求短期利益，仅实行一般意义上的服务与管理。因此，双方都应清楚地认识到，在物业管理活动中，双方都处在同一个“利益共同体”中。是合作伙伴，应该同舟共济，互为依存，合作建立一个双方都接受的“利益共同点”。互惠互利才是双方利益的根本所在。

二、建立互信机制，共存共荣。

有了“利益共同点”，只有彼此“互不设防”，互相信任，真诚合作，才能达成共同目标。因此，建立一种互信机制是十分必要的。不论是物业的所有者，还是管理服务的经营者，达成共同利益原则是永恒的原则。不论是物业管理企业还是业主都应该以“合作伙伴”的姿态出现，站在公正、诚信、互利的基础上思考问题，解决问题。在处理双方关系时，应本着“求同存异”的精神，采取包容，互让，友好的态度。

作为物业管理企业应该正确对待业主的利益，要把业主利益摆在首位，力戒追求现实利益的短期行为。在提高服务品质与管理水平，提高服务档次，推行“品牌”效应上下足功夫。要在员工的思想意识中肯定和树立“业主”第一的观点，认真对待和处理业主的诉求。同时，在提升一线员工素质上要下足功夫，动用企业的一切资源作为支撑，这样才能促使员工有效的与业主进行友善的沟通，才能给业主留下良好的印象。对提供那些内容的服务，服务水平达到什么样的标准，实现什么样管理服务目标，应该切合企业的综合能力，必须充分尊重业主意愿的服务，建立在双方平等协商认同的基础上，忠实地履行委托合同内容，才能最大限度得到业主认同和信任。

作为业主，在物业管理活动中，不能以监督者自居，不能冷眼旁观，吹毛求疵或是专门挑错指责。对于出现的问题和意见分歧，应该置身于“合作伙伴“角色之中，在认识上求得统一，在行动上给予物业管理企业最大的支持和协助。业主应当正确运用监督机制，而不应简单地、随意地行使监督权和否决权。要认识到合法权益的监督权，是实行民主自治的根本保证。但是，这种监督权的行使，必须是建立在一定法律怯规范畴之内，依据合同法的规定，按照具体合同或协议的约定进行的，不是随心所欲的个人行为，更不是为监督而监督的管制行为。监督权与否决权的滥用，必然导致双方相互设防，互不信任对抗局面的产生。

成功的小区，业主和物业双方都将对方作为不可缺少的合作伙伴。业主和物业管理企业应该共同使业主委员会成为一个有效的交流平台，建立一个完善的信息反馈体系，充分发挥业主委员会“桥梁”和“润滑济”作用。在业主委员会这个平台上，真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共处，共存共荣。

三、促成交流沟通，完善法制

沟通是把思想、情感、知识，信息等人文在个人或群体间传递、交流的过程，它是增加感情，拉近距离，求同存异，达成共识的最有效手段。作为共同利益的合作双方都必须有强烈的交流沟通意愿，在物业管理活动中应共同经营维护良好沟通环境，创造相互沟通的条件，以融洽双方的关系，增加彼此间的了解，消除彼此间陌生与误会，取得彼此间的认可和信任。因此，不管是物业管理企业，还是业主都应重视和加强彼此间沟通，这样才能关系融洽，相互信任，和睦共处。由于物业管理是市场经济的产物，在国内推行时间还是短，正处在成长和发展阶段，为了保证其健康发展壮大，尽快完善法律怯规是前提。政府应该结合本地实际情况，做好地方性讼规的建设，细化条款，简化程序，增加可操作性。因为在物业管理活动中出现的一些问

题和矛盾，仅靠协商沟通是解决不了的，还是要依靠法律法规来解决。如果国家发展不是这么快，且法律健全，执法严格，在一些小区业主与物业管理企业之间矛盾和冲突可能不会那尖锐与不可调和。在政府逐渐淡出市场的时期，加强行业协会建设，强化行业协会指导调和功能，充分发挥行业协会的“桥梁”的作用，才能确保物业管理市场的健康、有序、规范的发展。

作为业主大会执行机构的业主委员会，在处理业主与物业管理企业关系上起着极为重要的作用。鉴于在物业管理活动中，业主与物业管理企业存在着的不对称性，必须建立一个业主委员会成员的培训体系，对业主委员会成员实行“上岗证”制度，这样才能达到一个平衡。政府职能部门和行业协会应肩负此项重任。

总而言之，要处理好业主与物业管理企业的关系，除了当事者双方各自的因素和努力，确的定位，共同的利益，良好的沟通，完善的提制，公正的社会环境，正确的舆论导向，缺一不可。

（本文作者为厦门市厦禾旧城改造物业公司宏华大厦管理处主任）

第三篇：怎样处理好物业管理企业与业主关系

处理好物业管理公司与业主的关系是物业管 理活动中永恒的话题。由于物业管理是一项涉及面广，怯律关系复杂的综合活动。牵扯到房屋、土地、环境、人与物、人与人等错综复杂的关系，加上地区的不同，城市的不同，业主的不同等许多差异，形成了物业管理活动本身的多样性和复杂性，在现阶段国情与现行法律框架下，在物业管理企业与业主经济利益存在差异上，出现问题，产生矛盾与纠纷是在所难免的。许多问题和矛盾的出现，不能完全归咎一方，往往不是一个主体单方面原因造成的，可能有物业管理企业行为不规范的原因，可能有业主自律性不强的原因，也可能有开发商在开发建设时遗留问题的原因，任何一方单方 面的举动，都有可能导致物业管理活动中问题的出现，矛盾的出现。因此，在物业管理这一“矛盾共生体”的活动中处理好物业管理企业与业主的关系尤为重要，既可以防止出现的问题激化升级、又利于行业的健康发展。怎样才能处理好物业管理企业与业主的关系呢？笔者认为，首先双方应 在关键的原则问题上形成共识，有一个良好的社会氛围，从下面三个方面着手。

一、明确双方定位、利益共享

在总律层面上，《物业管理条例》中已确认了双方是两个独立平等的民事主体；在经济层面上，是两个合同当事人的平等关系；在劳动关系层面上，是服务与被服务的平等关系。不能简单地定位谁为主，谁为辅，谁为上，谁为下。但是在社会层面上，人们受旧的传统思维影响，在观念上使得双方原本平等关系的地位产生错位，部份业主采取了拒绝的态度，给物业管理活动增加了困扰。因此，明确双方的定位与平等关系地位，是处理好物业企业与业主关系的前提。物业管理企业与业主在物业管理活动中，虽然在经济利益点上有差异，但目标是一致。是“对立的统一”寻求双方的共同利益，才是处理好双方关系的根本保证。人们常常忽视了物业管理活动中推广“合伙经营”的理念，营造一种“合作伙伴”的氛围。社会上人们更多的关注两者通常意义上的服务与被服务，双方的思维都单方面的局限于一般的商品交换遵循着市场经济原始规则，即“以最小的付出，获取最大的利益”，这势必造成双方在根本利益上的冲突。由于部分业主尚未形成建立个人资产经营概念，未能体会到资产统筹经营的实惠，再加上业主经济意识上存在较大的差异性，部分业主较看重个人的既得利益的获取，漠视长远的、公众的利益，造成推广“合伙经营”理念的困难。一般物业管理企业只好将大部份精力和财力放在业主个人感受服务上，而放在实现“共同利益”目标上的精力与财力远远不够，遇到素质不高业主的非理维权和无理要求，物业管理企业又常处于“被动挨打”的境地。同时，一些物业管理企业对“合伙经营”、“合作伙伴”概念上也认识不足，追求短期利益，仅实行一般意义上的服务与管理。因此，双方都应清楚地认识到，在物业管理活动中，双方都处在同一个“利益共同体”中。是合作伙伴，应该同舟共济，互为依存，合作建立一个双方都接受的“利益共同点”。互惠互利才是双方利益的根本所在。

二、建立互信机制，共存共荣。

有了“利益共同点”，只有彼此“互不设防”，互相信任，真诚合作，才能达成共同目标。因此，建立一种互信机制是十分必要的。不论是物业的所有者，还是管理服务的经营者，达成共同利益原则是永恒的原则。不论是物业管理企业还是业主都应该以“合作伙伴”的姿态出现，站在公正、诚信、互利的基础上思

考问题，解决问题。在处理双方关系时，应本着“求同存异”的精神，采取包容，互让，友好的态度。

作为物业管理企业应该正确对待业主的利益，要把业主利益摆在首位，力戒追求现实利益的短期行为。在提高服务品质与管理水平，提高服务档次，推行“品牌”效应上下足功夫。要在员工的思想意识中肯定和树立“业主”第一的观点，认真对待和处理业主的诉求。同时，在提升一线员工素质上要下足功夫，动用企业的一切资源作为支撑，这样才能促使员工有效的与业主进行友善的沟通，才能给业主留下良好的印象。对提供那些内容的服务，服务水平达到什么样的标准，实现什么样管理服务目标，应该切合企业的综合能力，必须充分尊重业主意愿的服务，建立在双方平等协商认同的基础上，忠实地履行委托合同内容，才能最大限度得到业主认同和信任。

作为业主，在物业管理活动中，不能以监督者自居，不能冷眼旁观，吹毛求疵或是专门挑错指责。对于出现的问题和意见分歧，应该置身于“合作伙伴“角色之中，在认识上求得统一，在行动上给予物业管理企业最大的支持和协助。业主应当正确运用监督机制，而不应简单地、随意地行使监督权和否决权。要认识到合法权益的监督权，是实行民主自治的根本保证。但是，这种监督权的行使，必须是建立在一定法律怯规范畴之内，依据合同法的规定，按照具体合同或协议的约定进行的，不是随心所欲的个人行为，更不是为监督而监督的管制行为。监督权与否决权的滥用，必然导致双方相互设防，互不信任对抗局面的产生。成功的小区，业主和物业双方都将对方作为不可缺少的合作伙伴。业主和物业管理企业应该共同使业主委员会成为一个有效的交流平台，建立一个完善的信息反馈体系，充分发挥业主委员会“桥梁”和“润滑济”作用。在业主委员会这个平台上，真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共处，共存共荣。

三、促成交流沟通，完善法制

沟通是把思想、情感、知识，信息等人文在个人或群体间传递、交流的过程，它是增加感情，拉近距离，求同存异，达成共识的最有效手段。作为共同利益的合作双方都必须有强烈的交流沟通意愿，在物业管理活动中应共同经营维护良好沟通环境，创造相互沟通的条件，以融洽双方的关系，增加彼此间的了解，消除彼此间陌生与误会，取得彼此间的认可和信任。因此，不管是物业管理企业，还是业主都应重视和加强彼此间沟通，这样才能关系融洽，相互信任，和睦共处。

由于物业管理是市场经济的产物，在国内推行时间还是短，正处在成长和发展阶段，为了保证其健康发展壮大，尽快完善法律怯规是前提。政府应该结合本地实际情况，做好地方性讼规的建设，细化条款，简化程序，增加可操作性。因为在物业管理活动中出现的一些问题和矛盾，仅靠协商沟通是解决不了的，还是要依靠法律法规来解决。如果国家发展不是这么快，且法律健全，执法严格，在一些小区业主与物业管理企业之间矛盾和冲突可能不会那尖锐与不可调和。在政府逐渐淡出市场的时期，加强行业协会建设，强化行业协会指导调和功能，充分发挥行业协会的“桥梁”的作用，才能确保物业管理市场的健康、有序、规范的发展。

作为业主大会执行机构的业主委员会，在处理业主与物业管理企业关系上起着极为重要的作用。鉴于在物业管理活动中，业主与物业管理企业存在着的不对称性，必须建立一个业主委员会成员的培训体系，对业主委员会成员实行“上岗证”制度，这样才能达到一个平衡。政府职能部门和行业协会应肩负此项重任。

总而言之，要处理好业主与物业管理企业的关系，除了当事者双方各自的因素和努力，确的定位，共同的利益，良好的沟通，完善的提制，公正的社会环境，正确的舆论导向，缺一不可。

第四篇：酒店职业经理人如何处理好与业主的关系（定稿）

酒店职业经理人如何处理好与业主的关系

胡玉富/文

管好酒店，本身是业主、管理公司、职业经理人都要去努力的事情，但是在现实中，不少职业经理人没能妥善处理好与老板的关系，导致在合作期间矛盾重重，不仅影响到职业经理人的发挥，更重要的是对酒店项目的推进和运作造成较大影响。结果是业主折财，管理公司损形象，职业经理人污了工作经历，错失了很多发展机会。那么，职业经理人如何才能处理好与老板之间的关系呢？

1、换位思考才能与老板共荣

很多问题的产生以及矛盾的扩大，根源往往在于职业经理人只站在专业的角度去考虑问题，这没错，问题是老板更多的是考虑现实的利益，如何处理好这两个角度的关系问题，换位思考可以在这两者中间找到平衡点和长期维系的纽带。如果你想更好的与老板共事，就一定要学会换位思考，多站在老板的角度看问题，才能更清楚的了解老板。由于角度不同，职业经理人与老板的思考方式是不同的，假如你是经理，在楼下见到办公室里的灯没有关，你会蹬蹬上楼，去关灯吗？可能会也可能不会，但老板就一定会。为什么呢？因为，如果你会的话表示你很敬业，你不会的话表示这件事情与你无关，不是你的职责所在，你可以拒绝，但老板就不同，每天的消耗都要计入成本，减少了成本，也就是增加收入。成本是自已的成本，收入是自己的收入，经理只想到第一步，老板却永远想到第二步。有的经理虽然在酒店经营上鞠躬尽瘁，但没有把握住关键的一点，用老板的思维进行经营，这种只知道埋头拉车，不知道抬头看路的结果，最终让自己叫好但是不叫座，获得了短暂的掌声，却无法获得与企业共荣共存的永生，让自己成为过河拆桥的对象。也许这就是角度决定高度的道理，因此，在你没有办法改变资本驱动世界转动这一现实的情况下，积极的进行换位思考才是职业经理人实现自身价值的关键所在。

2、欢迎业主监督才能拉近彼此距离

在实际中，许多业主都喜欢在职业经理人身边安排副手或者安置亲信在酒店的一些管理岗位上，如果是托管给酒店管理公司进行管理的，除管理公司委派主要几个高层人员外，酒店业主还要从业主方派遣副总经理和财务总监、工程总监等到酒店任职，意在培养人才，同时起到监督作用。但是，不少职业经理人很不喜欢别人监督，认为老板这样安排是对自己的不信任，一看到老板的人就产生一种逆反心理，对业主的人很不友好。有这种心态是无法与老板处好关系的。从道理上来讲疑人不用，用人不疑没错，但是中国远没有建立完善的职业经理人制度，经理人还没完全具备职业道德操守，加上市场经济里面大量的诱惑等等使老板们不得不防一手，这是很正常的，试想一个稍微上点规模的酒店投资上亿甚至几亿，老板又怎能放心把这么大的资产交给你呢？

再说，职业经理人在一个人生地不熟的地方，没有老板在当地的人帮你处理外围关系，分担一些管理工作，你还有多少精力去处理内部管理问题或者市场开拓等等。既然是职业经理，自己只要行的正走的端，监督有什么可怕的，监督可以促进酒店更好的发展，没什么不妥。

3、做出业绩才能建立起沟通的基础

作为职业经理人的任务就是为业主创造最大的回报，有了业绩才能与老板更好的沟通。如果生意清淡，管理混乱，服务质量低下等等这些问题长期得不到解决，势必会影响到老板对你的信任，在管理的过程中，能不能给你的业主提供获得业绩提升的基础保证，是每位职业经理必须面对的问题！你有什么优势？老板为什么信任你？你能不能为酒店创造价值？你的自信来自于哪里？回答这些问题是每个人不得不面对的尴尬。因为无论是谁，都有自己无法把握的因素，在运作过程中也就难免会遇到超出自己视界范围内的问题，这些问题如果没有打好基础，往往给你带来致命的一击。经理人的职责就是要不折不扣得替业主省钱，不折不扣得替业主挣钱，没有这个做基础，说什么也没用。“信任”是用业绩换来的，不是要来的，没有把工作做好，业主为什么要信任你。职业经理人要用自己的职业素质和专业知识等能力来把酒店管好，有了这个基础，与业主的关系自然会形成良性循环，沟通就比较顺畅。

4、多汇报才能让老板知道你干了些什么？

没有哪个老板不关心自己的企业，他们都想知道每天的生意情况，管理情况，人员情况等等，现实中许多经理人却这样认为：老板已经拍板定了的事情，在干的过程中就不需要向老板汇报了，老板只等要结果就是了。这就像让你替别人看仨月孩子，期间不允许孩子的父母有任何过问，父母能不急吗?往往老板不但要结果，还要关注过程。为什么老板一定要关注过程呢?很简单，事情都是变化的，老板有权知道事情的进展情况，便于及时调整。尤其小企业老板，他们非常关注小事。因为每件小事都有可能影响到企业的生存，经理人每一个细小的错误最终都要由老板来埋单。

所以你的各种思路、想法和行动，要充分与老板沟通、汇报，让老板先知于你的行为，这样老板才可能放心，因为老板了解你是信任你的前提。尤其是那些空降的经理，因为老板对你的行事风格不太了解，你更有必要让老板知道你操盘的进程。即便老板对你做事已十分有把握，或者老板明确表示没时间关注此事，你也可以换一种更便捷的手段与老板沟通，让老板了解和把握整个事情的进程。

5、不与老板争权才能获得更多的信任

在工作中，职业经理人总是在抱怨老板给自己的权力太小，于是就不断的到老板那里要权，希望老板把大权交到自己手中，有了权才能展开拳脚，这是经理人普遍的心理。而老板们更习惯于把企业控制权放在自己手里，无论大事小事都自己来抓，让其它人来做放心不下。毕竟企业是自己的孩子，让保姆来全程抚养，风险太大。当然这种思路不一定正确，但是老板们的这些传统观念不是经理人一天两天就能扭转的，需要过程。有时候，老板虽然说好了下放权力，但是总是迟疑观望，看看经理人到底有几斤几两，这个时候正是经理人表现的时候，用你的行动去赢得老板的信任方为上策。还有的老板高薪聘请职业经理人来，可能压根儿就没有想过让你全权负责，老板只是想请个经理来弥补自己不足的地方，所以职业经理在自己位置都没有找到的情况下就去争权。老板会对你更加不放心，老板可能会想，这家伙是不是又在动什么歪脑筋了？那么最终的结果是自己怎么死掉的都不知道。

6、尊重老板才能得到老板的尊重

中国人都有一个特点，好面子。很多事实说明，只要你给对方面子，什么事都好商量，一旦你让他没了面子，能答应你的事也不会答应了。老板也需要面子，给老板面子，尊重老板，什么都好商量。如果与掌管着企业中生杀大权的老板对抗，可能最终意味着以卵击石的不明智和悲壮！有的职业经理人一上台就显得气势汹汹，大刀阔斧敢做敢为，老板倍感大权旁落不被尊重，最终无法忍受怨气爆发，于是职业经理人很快被缴械。所以，千万不要看不起老板，老板不是十全十美的。

要善于学习老板的长处。不少老板从做小商贩开始，一个人风里来雨里去，几次创业面临因境，那种奔波于市井街头的艰辛，一点一点的积攒第一桶金，经历是信念的磨砺石，这一份处世内心是许多经理人无法体会的。因此，职业经理人一定要调整好自己的心态，尊重你的老板，尊重的关键在于对公司战略和企业文化的认同。有时候老板的批评不管是有没有道理，都要虚心接受，就算很没有道理，也要先接受下来后再找合适的机会与老板沟通，不能有打工情结，忍辱负重是职业经理人的另一品质。

7、用老板接受的方法去沟通才能有效果

许多职业经理人自诩比较直率，不懂得转个弯，硬是要强逼老板认同自己的观点。他们认为：老板既然花钱请我来，就应该听我的。此言差矣。

一定要用别人愿意接受的方法去提建议，不然你再好的建议都会被扔进垃圾桶，怎样才能让人接受，以一种低姿态进入，用请教的方式来提意见，提意见时要将问题和方案打包，有些人只管把问题丢给老板，矛盾上交，问题上交，没有哪个老板喜欢这样的经理。当你给出一个意见的时候，千万不要忘记解决的方案。当你在给出解决方案的时候，一种还不够，最好是两种，让老板可以选择。

另外，要千方百计把自己的决策变成老板的决策，把自己想表达的观点最后转一个弯让老板去说出来，让老板成为这项事情的决策者。一旦老板做出决策，老板必然会调集各种资源来促成这件事情。这是一门沟通的艺术，一门做人的艺术。

8、用影响的方法才能引导老板改变

大多数经理人的误区在于怎么样去改变老板，很少有人去影响、引导老板，这也是关键所在，比如，当你发现酒店行业某一方面将成为或者已经成为一种趋势的时候，但是老板现在并不看好，已不可能按你的意思做，怎么办？这个时候就一定要去引导，去影响他，虽然他不会立即同意，但至少他已经对此产生一定的认识。再经过事实面前的论证，慢慢地老板自然就会同你唱一首主题曲。

9、协调好业主与管理公司的关系才能做的长久

在酒店运作的过程中，业主和管理公司难免会出现不同观点上的碰撞，因为酒店管理公司承担的是酒店经营管理责任，业主承担的是全部财务责任。如果业主与管理公司之间没协调好，职业经理人将成为老鼠钻风呛，两头受气，就像“夹心饼干”一样被夹在中间时，你这个经理也当不长了。

因此，职业经理人需要经常换角色，一仆二主。一方面要照顾业主的情绪，另一方面又要照顾管理公司的感情。事物是矛盾体，良性的矛盾能碰撞出智慧的火花产生新的动力。而不良的矛盾往往会损害管理的进程。作为职业经理人，当遇到由于不同的管理模式、政治背景、人文背景等而产生矛盾和冲突时，要做的就是用自己的经验、能力和智慧来增进彼此的理解和沟通，寻求“多赢”的途径，将矛盾和冲突消融，在业主与管理公司之间，要起到润滑剂的作用，降低不必要的分歧与矛盾。如果把一家酒店比做一个滚轴，那么内圈就是业主，外圈是酒店管理公司，而职业经理就是中间的钢珠。

10、妥善解决老功臣问题才能获得更多的支持

有的职业经理人喜欢新官上任三把火，上去就搞管理大改革，人员大换血，拿那些老员工，老功臣开刀，而老板从企业的发展角度考虑，也会给予职业经理人用人权的口头承诺：××经理，你不要管他是我什么人，你该怎么处理，就怎么处理，不要留任何情面！就算是我亲兄弟，你也不要有什么顾虑！

不少经理人信以为真，在拿到老板的这把尚方宝剑之后就开始感觉飘飘然了！上斩昏君，下斩奸臣，似乎他已经成了企业的唯一主宰，这样不犯错误才怪！无论职业经理人到一个什么企业里，对于旧有人员的尊重是很重要的！因为这意味着你对老板和历史的尊重，不管他们现在遭遇了什么样的困境！尤其是和老板曾经一起创业的老干部，他们怀念曾经的辉煌，他们了解自己的局限，但是他们却不甘于在新的发展环境下减弱他们对于企业的影响力。因此，职业经理人必须表现出比对一般人还多的尊重。

当然，他们的知识结构和个人能力一般会存在着明显的差距，否则老板很早就把他们提拔到高管的位置上了！但是，作为老板，作为从一无所有赤脚创业到拥有今天的一切，他也不会让旁人轻易的认为他不仁不义。

所以，不要试图在老板面前频繁的攻击老板曾有的旧部，其实即使他们犯错了，老板也认为那是可以原谅的，因为老板总是把他和他们联系在一起。你说他们不行或者像狗熊，其实老板听得就是你在说老板像狗熊！你要做的不是简单的评价他们如何如何，而是要想办法，帮着老板把他们安顿好。

11、有了忍辱负重的精神才能积极面对指责和批评

在国内，大多数老板们的知识层次还是有限的，他们不太会委婉的实施自己的批评，在对待经理人所犯的错误时，他们往往丝毫不掩饰急切和不满之情进行严厉的批评。这对于一部分自尊心比较强的职业经理人来说就容易产生强烈的抵抗心理。甚至面对老板的一些指责和批评会感到无所适从，一批评就来情绪。

一名优秀的职业经理人，不在公开场合对老板进行反驳是一个基本的职业道德理念。即使老板错了，你也不要认为是自己有道理，阿里巴巴的总裁马云先生说过一句话：男人的胸怀是被冤枉撑大的，你可以等老板发过火之后，单独到他的办公室里冷静的与他沟通来龙去脉。老板不但会为自己的错误态度而反省，而且他会更加感激你给他留的面子和权威。从而为自己创造出一个真正如鱼得水，游刃有余的经营环境。

第五篇：浅谈如何优化业主与物业管理企业的关系

浅谈如何优化业主与物业管理企业的关系

物业管理企业与业主关系的处理是贯穿于物业管理活动始末的，业主与物业管理公司之间原本是精诚团结、互利共赢的合作关系，但现实中却出现了诸多的矛盾和纠纷，要处理好两者之间的关系就必须运用合理的手段，运用相关知识处理好关系、加强二者之间的沟通，提高物业管理企业的服务质量，从而提高企业服务品牌，最终提高物业管理企业的经济效益和社会效益。

关键词：物业管理；交流沟通；优化关系

一、明确双方的关系

关于物业管理企业与业主之间的关系，《物业管理条例》中已确认了两者是两个独立平等的民事主体关系。业主通过市场竞争机制聘用物业管理企业，将物业管理项目委托给物业管理企业管理，物业管理企业则按照合同的约定为业主提供服务，其实提供的服务就是一种价值商品，业主要为占有和消费物业管理服务支付一定的费用，所以，两者是委托与被委托、服务与被服务、提供商品与消费服务的关系，也是一种互利共赢、共生共荣的合作发展关系。但是人们往往受旧的传统思想影响，在观念上使得双方原本平等关系的地位产生错位，部分业主采取了拒绝的态度，给物业的管理活动增加了困扰。因此，明确双方的定位，是处理好物业管理企业与业主关系的前提。

二、业主与物业管理企业之间关系紧张的根源

在现实生活中，业主和物业管理企业两者之间合作关系趋于紧张，本应该是和睦相处、互赢互利的两个主体却变成了对立的矛盾双方。业主与物业管理企业间的矛盾纠纷屡屡发生：一方是要求“收费”，一方是“拒缴”；一方是原告，一方是被告；一方坚守阵地，一方要求解聘。为什么会出现这样的局面？我认为有以下几个原因：

1.宣传不到位。

首先，对政策的宣传不到位。无论是业主还是物业管理企业，对物业管理政策的了解程度不够。不少业主对于物业管理相关政策了解甚少，甚至一些业主委员会成员也不能依照相关的法律法规完善管理制度，正确实施监督管理。而物业管理的从业人员对相关政策的学习也不够，把握政策的能力不足，靠经验管理，缺乏可靠的法律依据。

其次，对物业管理服务的范围、内容宣传不到位。许多业主在物业管理的概念上了解认识不多，许多要求超出了物业管理的合理范围。部分业主认为：交了物业管理费，物业就应对业主的一切损失负责，提出的许多高标准、全方位服务让物业公司无法做到。如：小区周围公交车等配套设施少；小区附近有歌厅，有餐馆，噪音大；物业雇用的保安应保障业主的人身安全等问题。因此，物业管理企业还是要通过宣传来缩小业主与物业公司间的认识差异。

2.物业管理企业的服务质量不到位。

物业管理企业管理制度不健全，服务不规范，员工服务意识差。一些物业管理企业不按照约定履行合同，提供了质价不符的服务；一些物业管理企业一味最求利润，侵犯了业主的合法权益；一些物业管理公司的从业人员综合素质低，缺乏科学的管理能力，缺乏正确的沟通能力，缺乏一名物业管理人员应有的知识结构、专业技术、应急能力、法律水平等，这些都影响了物业管理企业的服务质量。

3.物业公司缺乏执法权，政府相关政策滞后。

物业管理纠纷的深层次原因复杂，不少业主把对社会不良现象、违章搭建、拆迁政策、开发企业或者现行的相关政策等方面的不满转嫁到了物业管理企业身上。物业管理企业在业主与政府之间、在业主与开发建设单位之间、甚至在业主与业主之间的夹缝中艰难生存。例如现在普遍存在的群租现象，物业只能对产权人和房客进行劝阻，通报房办，但这样的结果就会导致相邻业主们的不满和投诉，认为物业敷衍了事，恶性循环就导致物业费的拒缴。

三、对策与建议

随着社会的发展和进步，业主对物业管理企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，物业公司不再是简单的接受业主投诉、报修等工作，还要随时向业主传递服务中心的各项信息、搭建与业主互动的平台，向业主展示物业管理人员良好形象等工作。因此，处理好与业主的关系是物业管理的关键所在。

1.建立一个业主互动交流平台。

俗话说“通则不痛”，沟通是化解矛盾，解决问题的必要途径。物业公司可采取建立社区服务网站、小区论谈、业主座谈会、定期拜访、满意度调查、开展社区文化活动等多种多样的方式收集业主信息，了解业主的合理需求，并对及顾客提出的不满与意见及时的处理，了解业主对企业的评价和要求，经过综合分析，结合公司战略，从基本需求、期望需求、超期望需求等方面确定核心服务和支持

服务，最终实现公共关系目标。

上海“万源城”小区是一个物业服务标准五级的高层住宅小区，小区物业在日常沟通交流的基础上还建立了万源城居民的“惠民平台”，每一户居民发放一张会员卡，可以享受到定购蔬菜、水果、体检、健身、旅游等多方面的折扣优惠，从而让万源城的居民感觉到了不同与其他小区的服务，对物业的满意度提高了很多，小区的物业费收缴率每年都是在98%以上。这个成功的案例告诉我们，企业组织在开展一般性公共关系活动的同时，还可以开展一些有自己特色的服务，开辟同业主联系的渠道，打造和树立企业组织的良好形象。

2.建立一套意见投诉受理机制。

建立《客户投诉处理作业规程》，从管理处到企业总部建立一个部门内部监督顾客投诉处理情况。做到“专人受理，限时办结”及时妥善处理业主各种投诉意见。而且在投诉时限到达时或投诉处理完毕后要对投诉客户进行回访，以便及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。投诉事件的回访率应达到100%，同时，针对不同程度的投诉要安排不同的人员进行回访，以体现公司对住户投诉的重视程度。要处理好业主的投诉，物业管理企业要遵循一定的公关原则——微笑、理解、致歉、跟进、沟通、回复。作为物业管理行业，有投诉是正常的，关键是以何种心态去面对。很多情况客户的投诉是提高我们管理服务水平的动力。

3.建立完整、规范的管理体系，组建高标准管理队伍

目前，越来越多的物业公司认识到建立起一套科学化、专业化、规范化的管理体系的重要性，建立一套完整、规范的管理体系、工作标准和服务程序，明确每一个岗位的工作职能，每一类工作的操作步骤，各种问题的处理方法，让每一个员工工作起来有章可循，有法可依才能确保服务质量。

3.1专业化是提高服务水平的先决条件。

专业化主要体现在专业技能，因此，首先要做好人力资源管理，提高员工的专业技能。员工管理是服务行业的核心工作，提高管理水平的根本途径是进行员工管理。通过抓好管理人才的培养，解决好“顾客对服务质量的需求和企业服务水平之间的矛盾，管理人才的缺乏和培训能力不足之间的矛盾”才能彻底解决企业发展问题。

3.2.规范化管理是增强服务质量的前提

在市场经济日益成熟的今天，业主的要求越来越高，为了减少投诉的发生，应制定各种岗位的操作手册，各种应急预案以及质量监督体系等，并严格按照工作规程规范开展工作。对已经制定的管理体系要结合实际管理的项目进行不断的完善和修订，满足不同项目的需求。

3.3坚持以人为本的服务理念

确立人性化服务观念，建立健全服务质量保证体系，把服务质量视为企业的生命。物业管理企业开展工作时，将业主视为自己的家人来对待，这样使得业主不会觉得企业只是一味地在赚他们钱，而是认为花钱买方便、买时间、买温馨。而业主也视企业为自己的管家，相关的大事小事与企业商量，共同做好美化物业环境、解决日常问题等各项事务，从而让企业认为自己的提供的服务得到了回报，付出的劳动得到了尊重，从而倍加珍惜双方的感情和默契。例如一些温馨提示、无偿的便民服务等人性化活动，这些都已经在许多物业管理小区里得以证实，让生活和工作在这些小区里的业主们和物业管理员，均感受到相互尊重、和谐融洽所带来的种种好处并以此为豪。因此说，以“人”为本的思想是人性化活动的基础，而人性化活动是以“人”为本思想的具体表现。

3.4建立“爱岗敬业”的管理团队

物业管理企业要结合自己的管理模式、管理制度开展多种形式的在职教育和培训，建立一支懂经营、善管理、精业务、守道德、会服务的优秀团队。在对员工进行专业技能培训的同时还应该注重个人素质方面的培训，对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。作为物业管理的从业人员要不断提高自身的综合素质和管理能力，要做到政策清楚、管理有方，技术精湛、服务热情，做到干一行爱一行，爱一行专一行。

4、协调好行政管理部门的关系

其实，影响业主和物业管理企业间关系的另一个重要环节，是政府相关部门的管理和监督。由于物业管理是市场经济的产物，在我国推行的时间短，尚处在成长和发展阶段。物业管理作为与百姓生活最密切的行业，出现问题也是难免的。

因此，物业管理企业在正确处理与业主之间关系的同时，也应积极协调与行政管理部门的关系，物业管理企业应当主动加强与行政管理部门的交流沟通，关注政策的变化，并积极服从、执行相关规定，配合行政管理。这种配合与服从，往往会为物业管理企业获得行政管理部门的理解、支持奠定良好基础，从而为自身的发展创造良好的外部环境。协助、支持行政部门的管理，同时要借助行政管理部门的管理来加强与业主的关系，例如借助行政管理部门来整治违章建筑、取缔群租；在一些沟通会上，可以邀请行政部门的人员参加等等。

我相信，物业管理企业如果能一切以业主的利益为出发点，明确物业管理的定位，充分重视业主对企业的投诉，建立完善的投诉管理机制，切实运用公共关系手段处理在日常运作中所遇到的问题，那么，企业的认知度、美誉度必然能大大提高。同时，还能为企业的生存与发展创造有利的、和谐的舆论环境，减少其在日常运作中的阻力，最终必能在提高经济效益的同时获得更好的社会效益。

参考文献： [1]赵久建.中国物业管理行业发展现状与对策研究[D].北京交通大学.2011

[2]林七七.物业管理公司业主投诉中的沟通管理研究[D].暨南大学.2011

[3]刘玉刚，柏静霓.我国物业的管理弊病追究[J].上海商业.2008（10）

长宁公安分局管理处彭菁蓉

二〇一三年六月十八日