物业服务创造社区价值[★]

第一篇：物业服务创造社区价值

创造社区价值，社区和谐本身就是对社会的贡献

1、先人后已。这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。

2、品味超前。所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的**。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。

3、务实求细。物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。

4、能言巧语。这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。比

如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。

5、急人所急。物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立24小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。

6、诚信守诺。就是要认认真真遵守和履行物业服务合同，做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和品牌，还是一种资源，也是物管企业的发展之路。为做到这一点，我们公司主动导入ISO9001：2000国际质量管理体系，将“每天前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达100%，解决业主投诉的及时率达100%，服务承诺兑现率达100％，反馈率达100％。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。

7、安全第一。安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗；难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗；热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。因此，作为物管企业要十分关注社区安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与软件的关系，努力关注业主对安全的诉求，保一方平安。

8、温馨提示。温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是

拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。

9、群策群力。物管企业专业复杂，岗位较多，人员分散，要想达到顾客满意，需要调动所有员工的积极性，各展其长，各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。其实，物管企业的盛衰转换，关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散，其发展必不长久。譬如，我们公司以前等、靠、要思想严重，人心不齐，致使企业发展缓慢；自2003年秋开始，公司班子坚持用新的作风办新的企业，企业管理、效益、形象等方面都取得了显著的变化，各项经营管理指标完成理想，使企业的经营管理迈上了新的台阶。

10、专业要专。物业服务看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。

11、拴心留人。物业管理是劳动密集型企业，劳务人员中外来工多、农民工多、文化水平低的多，特别是他们没有接受过系统的职业道德教育和技能培训，难以形成义利结合、以企业为家的职业道德观，所以，流动性特别大，有时甚至像牧民一样，说走就走。物管企业应下力气针对这些特点，开展职业道德教育、入司教育、忠诚企业的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如实的介绍公司的情况，选准适合企业需要的人；第二，认真开展敬业、爱业、创业教育，引导他们忠于职守，忠诚企业，安心企业；第三，努力为他们创造良好的工作、生活及成材环境，实行环境留人；第四，积极开展思想政治工作和谈心活动，实行感情留人。

12、先礼后兵。物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们不能选择的。其中，收费是物业管理最敏感的一个话题，而服务收费又是物管企业的生存根本，对于一些业主以各种理由拒绝物业收费，我们首先要主动检讨自己工作中的不足，坚持耐心说服解释。但是，当我们依约提供了质价相符的服务后，对于仍不交物业服务费的业主，我们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就出手。即：首先是采取主动协商的策略来解决；其次是通过发律师函，甚至停水停电来解决；再次是对于无理取闹、恶意拒交管理费的，该打管司的就打官司，直至达到追回物业服务费之目的。

企业宗旨：管理就是高标准，服务就是创一流。

服务理念：靠保洁展示物业服务的质量

靠工程维修展示物业服务的信誉

靠保安展示物业服务的形象

靠客服打造物业公司的品牌

经营理念：品牌信誉为先，实力质量为本。

企业目标：现代化物业管理，高品质物业服务。

要求：有问必答，有求必应。

紧守：首问负责制。

保证：你的需求只需要告诉我们一次！

三个到位：业主投诉处理到为

业主咨询回答到为

服务热情到为

四个不准：不准抽业主家的烟

不准喝业主家的水

不准用业主家的电话

不准用业主家的卫生间

六个原则：一枚服务牌、一个工具包、一副手套、一块抹布、一张验收单、一双鞋套

数字化的承诺

1.全年365天，每天24小时专人接待来访。

2.全年365天，每天24小时物业服务热线电话振铃3次有应声。

3.全年365天，每天24小时接待报修，15分钟到达现场，实行无缺憾、无干扰服务。

4.物业管理，智能监控24小时保安警备不间断服务。

5.接到报警后或遇突发事件到达小区内最远距离不超过3分钟。

6.封闭社区内垃圾实行不落地化跟踪清理，创造5星级酒店式社区环境。

7.楼内公共通道达到5星级酒店保洁标准。

第二篇：服务创造价值、真诚铸就未来

服务创造价值，真诚铸就未来

尊敬的行领导：

你们好！

今天我演讲的题目是“服务创造价值，真诚铸就未来”。

服务是银行企业最直接、最显眼的“产品”。也是金融产业“木桶”中最容易短缺漏水的那块“木板”。中国邮政储蓄银行成立以来，坚持“进步与您同步”的座右铭，把服务作为发展的生命线，通过点点滴滴的积累、持之以恒的呵护、不遗余力地营造，使客户感受到了邮储银行的优质服务。服务是邮储银行的金字招牌，群众对邮储银行的认可，就是从认可邮储银行的服务开始的。

一、理念是旗帜

经营银行，实际是在经营服务，在银行员工的眼中，服务是崇高的，服务是爱，爱就是理解客户，帮助客户，以客户之心，为客户服务。

客户决定一切 银行特别重视对客户服务理论的研究，他们不但对模式进行研究，而且对服务的整合，即维系客户的忠诚度进行研究。经研究，客户到银行办理业务的时间，加上乘车时间、等候时间和服务时间，平均为40分钟。如何改善服务，减少服务时间，一是提出服务标准，使服务水平不会因员工的不同而不同；二是大力发展网络银行，这是成本最低的服务方式；三是提高电话银行服务品质；四是提高成功挽留客户的比率，包括减少处理客户投诉的失败比率；五是重视客户忠诚度的调查，委托中介机构进行，采取有针对性措施改善工作。

二、服务创造价值

现代银行服务已不再是微笑服务、站立服务这样简单的意义，而是以专业化的服务为客户、为银行创造价值，具有丰富的内涵。银行商品＝产品＋服务，当产品趋于同质化的时候，服务便是各家银行竞争的焦点，而专业服务更是制胜的法宝，服务的附加值大小决定了银行商品的价格，也就是服务所创造的价值。

三、投诉比金钱还重要

客户对银行服务不满意，将会产生一种极为有害的负面影响。据调查结果显示，一个满意的客户会向3个周围的人作推荐，一个不满意的客户至少会向11个人士作投诉，如果投诉得到恰当处理，将会使95％的投诉客户继续光顾银行，否则只有50％，而开发新客户比维系老客户成本高5倍。众所周知，航空服务一直是服务行业的榜样。例如关于投诉处理管理，有这样一个实例：飞机就要起飞了，一位乘客要求航空小姐送一杯水，航空小姐由于起先答应飞机起飞后就送来，但后来一忙就忘记了，等这位乘客再次提醒，那位航空小姐知道自己犯了错误，她一边提供服务，一边道歉，可显然乘客不肯原谅，随后的几小时中，这位航空小姐共12次地向这位乘客问候，并提供必要的服务，这位乘客的表情一直没有变化，飞机要落地了，这位乘客向航空小姐要来意见簿，他写到，一次可以理解的失误，换来了12次的问候和微笑，这是我们理解的最好的航空服务。将坏事变好事，是我们处理投诉的目标和原则，因为没有人能从争辩中赢得客户。卓越的服务就是优质服务的“多做一点点”，如果服务高于客户期待，客户一定会产生正面感觉。如果服务低于客户期待，客户一定会产生负面感觉，在客

户的心目中，他有预期的银行服务品质和理想品质，如果银行可以做到超越客户期望品质，多做一点点，银行就可以在服务上脱颖而出，只要超越一点点，就是卓越，而追求卓越，追求成功，注重细节，至臻至美，树立良好的对外形象，就是企业文化的内涵。从优质的服务中可以看到优秀的企业文化，从服务的细节中可以品位企业文化的精髓。

四、文化是银行的导向

银行服务无不渗透着文化的烙印，卖产品就是卖服务，就是卖文化，一个好的文化能赢得客户的信任，能让银行不断发展壮大，而一家银行的失败，往往不是由于缺乏制度，而是因为缺乏一个好的文化。比如：执行力文化、时间文化、品牌文化、创新文化、市场文化等等。

五、观念引导行动

观念和行动比较，观念重要得多，尽管我们也在强调执行力。银行的行风是文化铸造的载体，行风表现在许多方面，有银行的纪律，员工的形象，工作的姿态和服务的质量，等等。但行风的核心是在员工的心目中树立什么是高尚、什么是卑劣的理念，知道什么是应该做的、什么是不应该做的。当有了很好的风气以后，员工认为迟到是不应该的，是不合规的，是不光彩的，因此，很少有员工迟到；员工认为对客户应该全心全意，因此，没有人去怠慢客户，他们认为那样会受到其他员工的鄙视。当一个新员工来到这样的集体中，他在工作中只有勤勤恳恳，因为银行的风气如此，大家都如此，银行正是通过这样的行风培养，铸造了良好的企业文化。

六、文化营造在于人

企业文化的核心是爱岗敬业，要培养员工热爱自己的工作岗位，对工作一丝不苟，兢兢业业，对不如意的工作结果，要总结教训，提出解决问题的方法，而不是以工作为借口，找各种理由，为自己推卸责任，银行不相信借口，这是银行做事的规矩。

银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。

最后希望我邮储银行能通过更优质、更真诚的服务赢取更多客户的信任和支持，登上一个新的台阶，再创辉煌！

我的演讲到此结束，谢谢大家！

第三篇：社会实践报告 中国工商银行 服务创造价值

目录

目录---------------------------第1页 实践背景---------------------------第2页 单位简介---------------------------实践详细情况------------------------实践总结------------------------------附件------------------------------

第1页(共5页)第2页 第3页 第3页 第6页

服务创造价值

——工商银行“2010服务价值年”活动

最近媒体上对国内个银行收费杂乱的问题报道得很多，银行成为最近民众关注的热点之一，其中在银行的各项收费中有一项费用叫“服务费”，为了了解究竟何为“服务费”，银行的“服务”体现在何处，我于2010年8月2日——2010年8月15日在中国工商银行贵州省安顺市分行办公室实习。

中国工商银行（简称“工商银行”）成立于1984年1月1日。作为中国资产规模最大的商业银行，经过20几年的改革发展，中国工商银行已经步入质量效益和规模协调发展的轨道。

今年，工商银行正在开展“2010服务价值年”活动，在安顺分行实习期间，我通过参与资料打印、分发工作，对安顺分行“2010服务价值年”活动的实施情况有了更加详细的了解。

本着具体问题具体分析的原则，中国工商银行贵州省安顺分行针对自身的情况，为“2010服务价值年”活动设立自己的目标任务，即：以客户为中心、以市场需求为导向，进一步推动体制、机制、渠道、技术和产品创新，以卓越的服务，提升服务品质、服务效率和服务形象，提升银行价值、培育员工的职业价值。通过建立服务锻造他行不可复制的核心竞争力，巩固和扩大市场份额，提高人均、网均效益，增强全行的可持续发展能力。

安顺分行按照总行服务价值提升“十大工程”总体工作要求和省分行，“2010服务价值年”活动方案有关要求，结合安顺分行实际，制定了《中国工商银行安顺分行服务规范实施细则》，配合总、省分行“2010服务值年”活动的推进，同时，为进一步加快提升安顺分行服务工作，各支行、网点及相关部门要形成服务工作合力，不断优化服务环境，提升服务水平和质量，延伸服务内涵，确保全行服务水平有新的提高，服务能力有新的增强，服务形象有新的改进，进一步提升客户对工商银行的满意度和忠诚度。

实习期间，我发现安顺分行对“2010服务价值年“活动的实施具有以下几个亮点：

亮点一：开展各式活动，通过规范服务行为提升服务水平

1、开展 “迎亚运”“迎世博”创建文明规范服务系列活动。

本工作的工作目标是强化组织推动，展现我行服务风采。工作内容包括：创建开展 “迎亚运”“迎世博”文明规范服务系列活动，明确活动的标准，扎实、有序推进系列活动。

2、规范服务行为，提高服务质量

这项工作由办公室牵头负责，个人金融业务部、银行卡部、电子银行部、运行管理部、结算与现金管理部、公司业务部、资产负债管理部配合实施。其工作目标是：实现标准化服务，规范标准化服务行为，提升全行规范化服务水平。工作内容包括：执行总行《营业网点服务规范指引》、《中国工商银行安顺分行服务规范实施细则》和公司业务、机构业务客户服务标准，对相关要求进行进一步细

化和完善，通过标杆带动、宣传培训、督促检查、考核引导等方式，规范与客户的每一个服务触点，改进客户服务体验，进一步提升客户服务水平。

亮点二：通过加快服务渠道和队伍建设，提高服务供给能力

1、继续加快推进渠道建设。

（1）加强渠道布局规划，加快推进全行营业网点渠道布局，特别是要抓好一批新建住宅小区、新建商业区和客流量业务量大的营业网点的建设及改造。

（2）将文明规范服务系列活动与个人金融业务精细化服务项目相结合，进一步加强财富管理中心、贵宾理财中心、理财网点和金融便利店等各级渠道服务标准的实施，切实提升各渠道服务规范化水平。

（3）将文明规范服务系列活动与优化营业网点的区域功能设置相结合，加大自助设备的配备力度，不断强化营销服务力量的充实配备。

2、继续加快推进科技创新。

首先，积极做好总行“八大服务平台”在安顺分行的组织实施和应用，最大程度的激发新系统、新平台在提升我行服务水平和效率中的积极作用，力争形成竞争对手在短期内难以超越的服务优势。

其次，根据各级行服务工作需要，积极开发新的科技产品和系统，为进一步优化基层服务工作流程、丰富和创新服务手段提供有力支持。

3、继续加快推进客服队伍建设。

该项举措的目标是不断充实一线服务力量，提升客服人员能力，打造一支高素质的客户服务队伍。通过进一步加强客服队伍的建设，加大人力资源配置对一线服务、客户营销等的倾斜力度，加快充实一线服务力量，切实提升服务效能。稳步推进客户经理岗位资格认证制度，完善客户经理聘任机制，加强各类客户经理配备。继续稳步推进业务运营、报表集中、人员跨区域流动等重点改革进程，进一步优化人力资源配置，真正把改革释放的人力资源投入到市场营销和客户服务中，真正把效率改善的成果体现为客户满意度和全行美誉度的提升。

亮点三：抓好每一个细节，优化业务操作流程，提升营业网点服务效率 安顺分行结合 “服务价值年”活动的开展，抓紧制定实施营业网点服务效率提升，力争2010年基本解决营业网点，特别是重点网点，客户排队等候时间过长的问题，提高客户满意度。加大对营业网点的监测力度，逐步建立网点业务高峰提示制度，时时掌握营业网点客户流量的分析和预测，通过采取增开弹性窗口、开设小额现金快速通道等措施，提高营业网点重时段、业务高峰时期的服务能力。加强科学配置人力资源和调整服务模式，优化服务资源配置，重点解决一些代理业务挤占柜台资源的问题。加快服务流程，加大自助设备投放力度，提高营业网点综合服务效率。进一步加强优化营业网点服务环境科学、合理安排设置各类客户服务设施，通过提供宣传册或报纸、播放宣传专题片等措施，努力为客户营造轻松良好的等候环境，满足客户的人性化需求。进一步加大科技支持力度，积极推广应用并着力完善营业网点智能排队叫号系统，实现客户分层识别、窗口管理等功能，为营业网点提升服务效率提供系统支持。

亮点四：重视基础工作，强化大堂经理作用，推行行长坐堂制。

大堂工作是一个企业的门面工作，做得好与否直接关系到企业的形象。“大堂制胜”工程的工作内容包括：

（1）进一步提高大堂经理的准入门槛和岗位定级，按标准配齐、配足营业网点大堂经理，尤其要明确网点负责人的晋升必须有不低于3个月担任大堂经理的岗位实践经验。

（2）通过以赛带训、以考代评、星级达标等方式，加强营业网点大堂经理队伍建设。

（3）进一步完善对大堂经理的业绩考核，引导大堂经理将主要精力放到客户引导、业务分流、现场营销、服务管理等工作上，切实发挥大堂经理对提升营业网点服务水平的重要作用。

亮点五：不放松对科技力量的提升。

随着科技技术的发展，银行的各项业务对科技含量的要求越来越高。今年，工商银行力争在提高人工服务质量的同时，加大科技投入，争取在人员和科技的服务质量上实现双赢。

其内容包括：

1、各县支行和网点要明确一名自助设备兼职管理员。进一步加快电子银行产品推广、创新服务，不断丰富电子渠道产品应用功能，提高电子渠道的便捷性和适用性，进一步提升电子渠道服务水平。

2、实施服务窗口前移。要加快对辖内重要的居民聚集区、繁华商业楼宇、大型加油站等客流量大、业务需求旺盛的活跃区的非现金自助设备安装，积极组织实施非现金自助设备的前移安装，通过自助受理公用事业缴费、转账汇款、存折补登、发票打印等业务，把大量的“柜面冲击力”消化在进入网点以前，实现有效的业务分流。

3、提高自助设备操作界面的友好性和使用便捷程度，增强自助设备对大众客户的吸引力，促进自助设备使用率的提高。

4、进一步加大市场宣传尤其是公众现代金融消费理念宣传，多角度、多形式普及公众自助设备、电话银行、网上银行等现代金融工具的知识，培养客户使用电子渠道进行金融消费的习惯。

亮点六：局部优化促进整理功能的发挥，提升员工素质，体现员工职业价值

1、安顺工行不断创新员工学习载体，搭建员工学习的平台，因地制宜地组织开展系统化的培训，重点组织实施服务专题培训和服务岗位专业培训，不断提高员工的岗位技能、服务技巧和实践能力，用客户满意、市场认可、效益增加的效果体现，彰显和提升员工的职业价值。

2、实施中年员工素质培训。进一步加强对中年员工的不同年龄段、岗位类别和差异化培训，通过开展新知识、新业务、新技能等转岗适岗培训，提高中年员工综合服务技能，提高中年员工适应业务快速发展的能力和职业价值。

3、紧密结合“2010服务价值年”活动，深入开展“服务创造价值”主题教育，开展不同岗位和业务发展需求的练兵、技能比赛、知识竞赛、风采竞赛等活动，激励员工学业务、练技术、长才干，不断增强做好现代金融服务的本领。

4、结合各类服务评优工作的开展，大力推广各类优秀服务集体和个人的服务经验，持续开展典型经验交流推广活动，努力在全行掀起“学先进、赶先进、创先进”的热潮。工作内容：通过开展业务体验和流程穿越等形式，组织各级行、各相关部门从客户感受出发，围绕客户服务的重要环节和关键接触点，发现影响

我行提升服务能力的细节，并针对问题提出相应改进措施，确定改进期限，分解

落实责任，积聚服务质量的细小量变，以服务细节的改进推动客户满意度的提高。

亮点七：强化客户投诉热点治理，降低客户投诉数量

1、召开分析例会，及时、全面、细致梳理辖内投诉焦点问题，深入分析内在原因，查找引发客户投诉的薄弱环节，逐项提出改进措施和改进期限，通过责任落实和考核监督，推动一批投诉焦点问题得到有效解决，不断提升客户满意度。

2、进一步畅通投诉渠道，不断完善投诉处理机制，明确投诉处理流程，提高投诉处理效率。

3、进一步强化售后服务管理，明确售后服务职能定位和考核体系，落实定期回访制度，提升售后服务质量。

两个星期的实习很快就结束了，在这两个星期中，我大多时间是参与到了安顺分行对“2010服务价值年“的活动中，还跟随办公室的工作人员两次到分行银行网点进行监督、检查。在此期间，我切身体会到了一个企业要发展，它的必须把客户摆在第一位，时刻不忘提升服务质量。首先，企业必须坚持“以客户为中心”的服务理念，为客户提供方便、快捷、准确、安全、文明的服务应是企业全体员工的工作职责与义务，要贯穿于工作的全过程，而且必须长抓不懈，持之以恒。其次，对服务工作进行监督、协调、检查和考核是一个不可忽视的部分。只要严谨认真负责的监督，才能推动企业优质文明服务工程深入持久地开展。

参考文献

[1] 《中国工商银行“2010服务价值年”活动方案》

[2] 《工于至诚，行以致远》（中国工商银行企业文化手册）

第四篇：社区物业服务工作汇报材料

XX社区物业化服务工作总结

社区物业化管理试点工作启动后，社区严格按照政府支持、街道监督、社区牵头、业委会参与的原则，以服务居民为理念、以便民利民为原则，引进了XX物业管理（长沙）有限公司，在XX小区内努力推进物业化管理工作，现就该项工作总结如下：

一、周密安排，大力扶持，积极筹建社区物业管理服务中心

我们成立了XX社区物业化管理领导小组，以社区书记、主任为组长，社区城管专干、物业公司负责人为副组长，社区专干、物业公司保安、清扫员、园林绿化员为组员的物业化管理领导小组。我们站在以人为本的高度，充分认识社区推行物业化管理的重要性和紧迫性，根据地域特点和社区实际，开展物业管理这项工作。为了搞好这项惠民工程，社区和物业公司一起，首先对我社区XX小区进行了实地调研，结合社区硬件设施、封闭状况、居民的状况，从服务入手，制作物业公司的宣传小册送到每家每户，并开展系列的服务，使社区居民对实施物业管理形成了共识，为物业管理逐步走向良性循环轨道奠定基础。社区选择各楼栋党员和居民楼栋长等在居民中有影响力的居民作为业主委员会的提名人选。在征求居民意见的基础上，根据不同的情况，通过居民代表选举产生了每片的业主委员会会员，组建了7人的业主委员会，明确工作责任。社区物业服务中心又多次与业主委员会召开会议议定采取分片分块治理、服务内容、物业费等相关事宜，使物业管理服务工作有序进行。社区物业管理服务中心对小区内的住户和车辆信息又进行了详细调查，并把相关的材料建档成册，为加强小区的治安管理作出新的努力。

二、贴近居民，合理设置，提供有效服务

我们社区物业管理服务中心坚持以居民需求为向导，从社区的实际情况出发，通过社区与相关单位和业主委员会反复协商，初步

以公共亮化、公共保洁、公共安全秩序、绿化养护、基础设施的日常维护、下水道化粪池清理六项为服务内容，并与单位和业主委员会签订了协议。并聘请了2名专职综合服务人员和1名专业水、电维修服务人员，制定了投诉、处理和回访制度，随时接受群众的监督。社区物业管理服务中心还建立了联席议会制度，我们将积极采纳群众的意见，不断拓展物业服务的领域和内容，提升社区物业管理和服务的总体水平。

根据社区居民情况，在社区XX小区内主干道口共安装了50个监测视频头，在社区大厅设立了监控室，由物业服务中心进行业务培训、配备了专职的保安员和巡逻员共21名。为规范车辆出入，为小区车主免费制作了出入卡，规范了停车位。在做好这些工作的同时，物业服务中心还加大了日常检查和监督的力度，安排专人对保洁和保安工作进行不定时的检查和抽查。保洁人员全天候保洁，保安坚持24小时治安防控。特别是晚间的不间断巡逻，有效地控制了小区治安案件的发生，从而，使社区居民对小区普遍增强安全感、不断提升了对社区物业服务的满意度。

三、坚持惠民、服务的原则，把小区的物业管理服务深入居民心中

（一）在环卫保洁方面，我们将环境卫生管理纳入“常态管理和精细化管理” 理念。

所谓常态化，就是坚持“四个一个样”（迎检不迎检一个样，领导在不在场一个样，白天晚上一个样，节假日平时一个样），把每一天都认真、守责如“迎检”般对待，当然这个常态化也包括规范化的意思。这样在常态管理机制下，我们将区域内所有卫生保洁区域落实到人，形成层次明显、责任清晰、结合奖罚的主管负责、组长领头、员工包干的责任体系。在这种责权明晰的体系里，按照“国检”标准，制定了一整套小到一个楼道、一条小巷、一个路灯杆，甚至一个烟头、一片落叶的作业、检查、监督标准和规范。让每一

个环卫人都清楚自己的岗位，自己的责任区域，自己的工作标准，自己的作业规范。将每一个环卫人员的点，连接成线，将线又连成片，再将片组合成面，最终形成一个无死角、无空隙、不间断时间的保洁整体。这个整体的最高指挥中心可以随时、及时、即时的监控、指挥和协同这个整体，最终形成一套操作简单、反映迅速、统一协调的管理模式。

所谓精细化，从字面来理解包括四个方面的意思：

1、做精，求精，追求最佳，最优。

2、准确，准时。

3、把工作做细，管理做细，流程做细。

4、对管理制度和流程的控制。在我们环卫保洁工作中，精细化包括：“责任细分，标准细分，时间细分，流程细分，监督细分，作业方式细分”。

（二）在园林绿化方面，我们对现有绿化进行科学的管护。对现有园林绿化管护工作内容主要有：浇灌排水、施肥、修剪、病虫害防治、松土除草、补栽、扶正支柱、绿地容貌、设施维护等。经过我们多次实地调查和摸排，XX社区现有绿化面积2000多平方米，根据不同品种，不同观赏要求和不同生物特征，我们分别制定了相对应的管护和修剪办法，并将工作计划规范到月到周，同时还制定了特殊情况处理预案，以即时有效的处理突发事故。

（三）在治安防务工作上，为了确保XX社区管辖区域内，综治安保、协管工作细则化、明亮化、规范化、责任化。

根据XX社区安保及安保服务于社区居民的需求，维护治安、震慑犯罪，让社区居民有一个安全、便捷的居住、经商环境。我们实施规范、统一的管理，以便于工作开展及人员调配，分清责任，建立健全有效管理监管机制，制定消防应急预案，安全生产制度、巡逻制度，各种事故应急预案，搞好物防、技防、人防相结合的立体安防体系建设。

在正常安防工作基础和特点上，我们我的安防工作有如下特点：

1、固定岗与流动岗结合，增加各岗位安防辐射半径。我们在区

域各重要地点设立了5个固定岗亭，并设置了2个治安巡逻小组。同时制定了固定岗的安防半径，制定了巡逻岗的备案路径，以及严格的交接班制度和信息登记制度，将被动安防改为主动防范，将尾随跟踪改为主动盘问，将实发处理改为定期排查等，最大可能的保证区域内24小时的人身安全和财产安全。

2、以治安室为中心形成一个反映迅速、处理快捷的临时事件处理机制。我们将以治安室为中心，汇集和处理来自监控中心、固定岗、流动岗等方面的信息，并即时分析，即时通知相关部门，及时处理的应急反映流程，争取最快捷的处理和制止各种治安事件。

3、文明安防。我们将文明安防、礼貌安防作为各治安岗位人员安防工作的基本要求和基本原则，锤炼一支高素质，纪律严明，行动迅速，对居民热情，对破坏区域治安、环境人员决不姑息的队伍。

4、民主监督。民主满意是我们安防工作的最终目标，民主监督是我们安防工作的有效手段，民主协助是我们安防工作的基本力量。接受民主监督是我们安防队伍成长、壮大和成为居民自己的队伍的唯一途径，我们也将以热忱的态度接受居民的监督。

（四）在工程维护工作方面，我们有义务维护现有公共设施设备的完好和使用率，同时也有义务对区域内水、电、消防、排水等设施设备进行有效的排查、记录和反馈。在此基础上，我们还将我们还将力所能及的为大家做一些有偿服务。

总结今年的工作，我们在摸索中获得经验和成果的同时，但也存在了一些不足，主要表现在：一是停车问题，社区物业化转型后社区内停车场由以前的社会开放式停车场慢慢转型中，面对遇到的一些问题物业公司的应对措施还缺乏一定的经验。二是社区物业化管理刚刚起步缺乏经验，部分服务人员技能差、经验不足，物业的管理人员创新意识不强，思路不够开阔，在走向市场的发展过程中缺乏具有经营创收能力、实践操作能力和管理创新能力及竞争能力的人才。三是员工队伍整体素质较低，服务还有差距。

纯居民社区物业化管理对于我们来说还刚刚起步，面对这个崭新的课题，我们将不辜负上级领导的重托与信任，摸索了一整套有效的管理与服务机制，把XX社区建设一个居民满意的宜居环境而努力！

XX社区

年 月 日

第五篇：社区物业服务制度

XXX社区物业服务工作领导小组职责

一、负责社区物业服务工作的指导、监督、管理；

二、负责社区物业服务中心与驻街单位和上级政府相关部门的物业工作的协调，及时处理相关的工作热点、难点问题；

三、协同业主委员会负责建立健全社区物业服务各项工作制度，定期召开物业服务工作调度会；

四、负责建立社区物业服务工作考核制度，并对社区物业服务中心和工作人员进行目标考核。

XXX社区物业服务工作人员行为规范

一、政治行为规范：爱党爱国、拥护政府、服从政令、服从领导、不对抗上级决议和命令。

二、廉政行为规范：严守法纪、不贪赃枉法、秉公尽责、不以权谋私、艰苦奋斗、不奢侈浪费。

三、业务行为规范：掌握政策、钻研业务、拓宽知识、提高技能、认真负责、一丝不苟、按章办事、讲究效率。

四、职业道德规范：忠于职守、实事求是、爱岗敬业、关心集体、热心公益、爱护公物。

五、家庭行为规范：家庭和睦、邻里友善、移风易俗、生活健康。

六、社会道德规范：谦诚礼让、先人后已、不扯皮起哄、不说粗话脏话、讲礼貌、讲卫生、不在公共 场所吸烟，文明娱乐、洁身自好，不参加色情、吸毒、赌博活动。

白沙井牡区物业服务中心主任岗位职责

一、负责对所辖的物业实行一体化管理，完成本物业服务中心签订的管理目标和经济指标。

二、业务上接受上级部门的指导和监督，做好不合格服务的处理工作。

三、配合调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任到人，同时关心员工生活，确保服务中心员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。

四、负责辖区内住房危房和摸底工作，协调违章和投诉的处理工作。

五、按物业服务中心的规章制度对员工进行考核，做到奖惩分明。

六、每季度末，组织各部和小区业委会开会，总结上季度工作的落实和完成情况，讨论编制好下季度 工作计划，协调本部门与物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。

七、完成上级管理部门的其他工作(职责内容和物业服务中心安排或委托的其他工作任务)。

XXX社区物业服务副主任岗位职责

一、在上级部门的领导下，协助社区物业服务中心主任对辖区的物业进行全面管理。

二、坚决执行党和国家的各项方针政策、法律法规，有关物业管理的政策规定以及物业服务中心的有关规章规度。

三、通晓物业管理的有关规定，协助组织服务中心工作人员进行政策、时事、业务学习，搞好安全文明小区建设。

四、根据统一管理与专业分工的原则，协助对辖区内物业的验收交接、环境卫生、庭园绿化、安全防范、公共设施、供水供电、治安保卫、交通管理、费用收支及行政事务等各项工作实施全面管理。

五、针对社区内的物业分布，合理使用管理费用，参与制定切实可行的管理方案、质量保证体系、管理措施。

六、完成上级交给的其他工作。

XXX社区物业服务工作人员岗位职责

管理组组长由社区物业服务中心安排后，全面负责社区物业服务工作，保证社区的环境舒适优美，公共设施完好，水电供应正常，文化娱乐丰富多彩，住户生活宁静，除带头遵守各种政策法规和各项规章制度外，必须履行下列职责：

一、根据社区物业服务中心对物业服务的要求和各项规章制度，对小区的交通、车辆、治安、卫生、绿化养护、维修和有关小区建设、社区文化等实施全面管理。

二、结合小区实际，检查、督促员工认真贯彻执行并督促员工坚持原则，秉公办事、敬业守纪、维护集体荣誉。

三、组织员工学习业务，严格培训，提高管理服 务水平，加强团队协作，定期对员工进行考核，公平、公正地评价员工的工作，关心员工，调动员工的积极性。

四、对外来参观访问和住户的来信来访要热情接待，接受业主监督，提高服务质量，及时处理住户投诉，总结推广管理新经验，提高管理水平。

五、参加物业服务业务培训，不断提高自身素质，完善小区各项规章制度和岗位责任制度。

六、积极配合上级有关部门，做好住宅区有关工作。

七、定期向社区物业服务中心汇报工作，完成社区交办的其他任务。

XXX社区物业服务便民服务管理制度

一、社区物业服务中心工作人员服从社区统一领

导，为社区居民群众提供便捷、优质的物业服务；

二、社区物业服务中心实行有偿服务和无偿服务，志愿者服务和专职服务相结合的服务模式对居民群众

提供物业服务。

三、对老年人、残疾人等行为不便的弱势群体应主动上门服务，对优抚对象、社会特困对象也应该适当照顾；

四、在服务时应注意文明礼貌，不得有不良情绪，要耐心热情对待服务对象；

五、及时向社区反馈服务对象的各种信息，并不

断钻研服务技术，提高服务水平和质量，更好的为居

民群众服务。XXX社区物业服务联席会议制度

一、社区物业服务中心工作会议由小区全体业主

委员会主任和社区物业服务中心全体工作人员参加；

二、社区物业服务中心工作会议制定的各项规定

必须符合宪法、法律、法规及党和国家的方针、政策；

三、社区物业服务中心实行每月工作例会制度，布置安排一个月工作，并考评、总结上个月工作；

四、社区物业服务中心每季度(如特殊情况另行通知)召开一次全体会议，所有参会人员都应做到不缺席、不迟到、不早退、严格考勤制度，如特殊情况应事先请假，其他情况均不得缺席：

五、社区物业服务中心召开会议都必须安排专人

做好记录，并督促抓好落实。

XXX社区物业服务社区居民群众监督制度

为加强社区环境管理，提升社区物业服务水平，广泛接受群众监督，规范社区物业服务人员服务群众的行为，特制定本制度。

一、社区物业服务中心及工作人员应自觉接受社区内居民群众的监督，虚心听取居民群众的意见和建议，做到有则改之，无则加勉；

二、社区物业服务中心及工作人员应当正确履行职责，不履行或不正确履行岗位职责，不遵守居民群众监督制度的，视情节给予处分；

三、鼓励、支持、保护社区内群众及居民代表在监督中发挥积极作用，如发现有对社区内群众监督不服，采取打击报复行为的，视情节追究责任；

四、加强社区群众和其他组织通过多种方式对物 业服务中心及工作人员服务行为实施的监督，社区物业服务中心及工作人员要自觉接受新闻舆论和社会各界的监督，对新闻媒体报道和反应的问题应及时调查并依法处理，以便推动和改进工作；

五、按规定召开好社区物业服务联席会议。通过会议统一思想，改进作风，加强监督，增进团结，提高依靠自身力量处理问题和解决矛盾的能力。应针对群众及驻社区单位提出的意见，负责任地做出检查或说明，积极开展批评与自我批评；

六、虚心听取社区内党代表、人大代表、政协委员及居民群众的意见和建议，自觉接受他们的监督，做到有错即改；

七、设立征求意见箱和举报电话，主动接受社会监督。XXX社区物业服务投诉制度

为规范和加强社区物业服务，为居民创造方便、整洁、舒适、安全的生活环境，保护广大居民的切身

利益，特制定社区物业服务投诉制度。

一、投诉登记

凡对社区物业服务工作有意见和不满的，均可到

社区物业服务中心进行投诉。

二、投诉方式

1、投诉方式可由本人或委托代理人(须持有委托

书)进行投诉。

2、可采取口头投诉和书面投诉两种方式。

三、投诉处理程序

1、投诉登记。受理投诉人员要认真对待居民来访、投诉、对投诉对象、投诉内容、投诉请求、投诉 事实和理由，投诉人或代理投诉人的姓名、地址、联系方式等要做好详实的登记。

2、承诺时限。自接到设诉之日起，对事实清楚，情节简单，且属职权范围内管辖的投诉事项，在7个工作日内办结；对情况复杂，暂时无法解决的，要及时向投诉人说明情况。做到事事有着落，件件有回音。

3、答复投诉。要在调查处理的投诉事件完结后3个工作日内，告知投诉当事人处理结果。

XXX社区物业服务员工管理制度

一、遵守党和国家的政策、法令。

二、严格执行社区物业服务中心的规章管理制度。

三、服从安排、认真做好本职工作。

四、佩带上岗证上岗，工作精力充沛，衣着整洁，言谈举止文明，礼貌待人。

五、爱护公物，爱护集体财产，拾金不昧。

六、团结同志，互相爱护，互相帮助，互勉互励，齐心协力，努力工作。

七、坚持原则，秉公办事，不谋私利。

XXX社区物业服务回访制度

一、社区物业服务中心把对居民的回访列入职责

范围，并落实到每年的工作计划和总结中。

二、回访时，工作人员要虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

三、回访中，工作人员对居民的询问意见，如不能立即答复的，应告知预约回复时间。

四、回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，工作人员要及时逐条整理，综合研究、妥善解决，重大问题要及时向上级主管部门请示。回访处理率要达到100％。

五、经常有针对性地召开居民座谈会，向居民发放“调查问卷”做专题调查，以听取意见、征求意见。

XXX社区物业服务水电维修岗位职责

一、自觉遵守物业服务中心规章制度。严格履行职责，认真学习掌握维修专业技术，熟悉维修程序、材料、品种、性能，采取合理的维修方法，达到良好维修效果。

二、树立为住户提供完善服务意识，态度和蔼有礼貌，不得私自收取小费或好处，不得借故刁难住户，自觉维护社区服务的良好形象。

三、及时完成维修任务，力争维修项目不过夜，小修小补即时完成，节约使用维修材料、保养维修工具器材，降低维修成本、杜绝浪费现象，自觉抵制不正之风。

四、每星期检修一次辖区内公共照明、供水管道运行情况，保证公共照明和公共用水完好率达100％。负责辖区内公共照明定时开启和关闭(根据季节、气候做相应的调整)。

五、严肃、认真、详细填写工作记录和保管好维修材料、维修工具器构，履行交接手续。

六、负责小区内紧急情况的处理工作。

XXX社区物业服务业主委员会职责

一、组织召集业主大会，报告物业管理的实施情况；

二、代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同。

三、协调业主之间、业主与物业管理企业之间的关系；

四、督促业主履行业主公约、交纳物业服务费用和专项维修资金，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；

五、根据业主大会授权就涉及全体业主的物业管理纠纷依法进行诉讼；

六、根据业主大会授权在金融机构开设专项维修资金专户，并按照法律、法规和国家有关规定使用和 管理；

七、审议业主和物业管理企业提出的维修、更新、改造物业共用部位、共用设施设备的报告；

八、就全体业主共有的房产，办理登记手续；

九、定期公布财务收支情况；

十、业主大会赋予的其他职责。

XXX社区物业服务卫生清扫保洁岗位职责

一、遵守社区物业服务中心的规章规度，服从领导和管理人员的检查监督。

二、从事保洁工作的人员要有文明意识，自觉遵守物业服务中心制订的各项卫生条例；

三、搞好环境卫生，要注意“扫”和“防”相结合，并在“防”字上下功夫，要使全体业主和使用人树立“讲卫生光荣，不讲卫生耻辱”的思想，纠正不卫生习惯；

四、保证所管辖区内的物业及周边的环境处于清洁、卫生状态；

五、工作认真、作风正派、不收小费、拾金不昧，不利用工作之便谋取私利。

XXX社区物业服务绿化维护岗位职责

一、遵守社区物业服务中心的规章制度，服从领导和管理人员的检查监督。

二、工作时佩戴好上岗证，做到绿化养护场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象。

三、正确熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其它用品，严格使用化肥和农药。花草树木及时浇水，防止过旱或过涝。

四、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90%以上。

五、熟悉边区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木。

六、对小区住户说话和劝阻有损绿化的行为要温 和有礼。

七、对工作过程中发现的辖区内异常情况及时向保安或管理员汇报。

八、妥善保管好用于绿化的械具、工具设备、设施、农药、化肥及其它用品。

XXX社区物业服务居民垃圾收集管理制度

一、在小区各个场所应分别设置垃圾筒、垃圾箱，垃圾箱要根据垃圾的种类和性质配备，可设为生活垃圾箱、可回收垃圾箱和有害垃圾箱。

二、生活垃圾袋装化，生活垃圾日产日清，保证卫生干净清洁，无任何污染。

三、居民袋装垃圾收集到垃圾箱内，不准随处乱扔。

四、垃圾收集人员每周至少要打扫一次楼道卫生。

五、垃圾收集人员应敬业爱岗，认真负责地搞好责任地段的袋装垃圾收集和楼道清扫工作，对于工作不负责任、工作不到位、经多次教育无效者，予以辞退。

六、加强装修垃圾的管理，避免装修垃圾与生活垃圾混合堆放造成清运工作不顺利。

七、社区对辖区袋装垃圾收集工作情况进行定期或者不定期检查，对袋装垃圾收集工作质量和服务态度进行评比，对工作突出者给予奖励。

八、规范操作，礼貌服务，发现乱倒垃圾等不文明行为，应及时进行劝阻，文明用语，以理服人。

XXX社区物业服务考勤及值班管理制度

一、社区物业服务中心所有人员都将纳入考勤

管理范围。每天由各管理组长负责填写“考勤表”，并填清节假日上班情况，正确记录当天出勤情况(包括：迟到、早退、病事假等)不得弄虚作假，一经发现将严肃追究考勤员的责任。

二、“月考勤表”在每页1日上报物业服务中心，以便对员工进行考核。

三、凡病、事假的，必须实现向管理组长办理书面手续，因特殊情况无法事先办理书面手续的，必须先电话说明原因，后补办书面手续。未经同意擅自离开岗位或缺勤的将作为考核依据进行考核。连续旷工7天以上或累计旷工15天以上的，予以辞退。

四、管理人员、维修工周一至周五正常上班，周六、日安排值班人员进行值班。值班人员应负责处理当天物业服务的一切事宜，并详细做好值班记录。28