谈谈如何做好精细化物业管理服务

第一篇：谈谈如何做好精细化物业管理服务

谈谈如何做好精细化物业管理服务

生产科张艳惺

物业服务的根本是对人的服务，为业主提供优质、快捷、高效的人性化服务是物业公司立足发展的根本。物业服务质量不能满足业主的要求，提供的服务产品不合格或业主不够满意，业主最常用的抗争手段就是拒交或拖欠费用；物业服务水平的高低直接影响物业费的收取。国信物业是以住宅类物业为主的物业管理企业，打造国信地产品牌，做大做强国信物业，提供高效、快捷、精细化的物业管理服务是我们国信物业的服务宗旨，所以，提高服务水平和服务质量，更好的为业主服务，成为当前国信物业发展的主要途径。

首先，摆正服务与管理的位置，树立“业主至上”的服务宗旨。业主是物业服务的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个“管家”或“仆人”的位置上，主动为业主提供服务，要站在业主的角度处理问题，想业主所想，树立以为业主服务为宗旨。

其次，服务要务实求细。物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运

作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和高效性。

再次，急业主之所急，学会换位思考。物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，建立“管家式”服务模式，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助解决实际需要，拉近物业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到那个员工，还是项目负责人，或是任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，就要及时受理业主各种投诉或需求，提高服务工作效率，主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。

第四，加强与业主之间的沟通，宣传物业知识，让业主了解我们的工作。物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常与业主沟通，拉近相互关系。无论任何人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的表白，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而获取业主对我们更高的满意度。

第五，加强业务培训，实行一岗多能。好的技术是服务的基础，物业服务看似简单，其实，对专业性技术和综合知识要求很高。现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、绿化的种殖和养护。秩序维护员不仅要巡逻时发现、处理问题，还要掌握消防知识和消防器材的使用及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是我们物业公司的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，精益求精。

第六，温馨提示，提供人性化、细节化服务。温馨提示一般不是物业服务合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示、电子信息为主，在对象上要充分考虑针对广大业主，在细节化服务方面，要把业主当作自己的家人，一个生日祝福，一束鲜花能体现物业对业主关怀。实践证明，温馨提示、细节化服务是拉近物业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。

第二篇：浅谈精细化物业管理与服务

浅谈精细化物业管理与服务

随着社会发展的需要，随着人民生活水平的日益提高，广大业主对物业服务的需求层次也越来越高，过去粗放式的管理服务已不能满足业主与日俱增的多元化、高标准需求，走精细化服务之路已经成为物业服务企业赢得市场的必然选择。这不仅是广大业主的需要，也是衡量物业服务企业品质和服务水平的重要标准，它关系到物业服务企业的生存与发展。

一、精细化物业管理与服务的内涵

现代企业对精细化管理的定义是“五精四细”，即精华(文化、技术、智慧)、精髓(管理的精髓、掌握管理精髓的管理者)、精品(质量、品牌)、精通(专家型管理者和员工)、精密(各种管理、生产关系链接有序、精准)，以及细分对象、细分职能和岗位、细化分解每一项具体工作、细化管理制度的各个落实环节。精细化管理是一种先进的管理文化和管理方式，其最基本的特征就是重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重质量、重效果，讲究专注地做好每一件事，在每一个细节上精益求精、力争最佳。

在物业管理中，精细化服务的“精细”不仅仅是关注细节，更是基于组织战略清晰、内部管理规范、资源效益最大的基础上，通过系统结构、人员组织、运行方式等方面的变革，使服务系统能很快适应居民需求的不断变化，以越来越少的投入，创造出尽可能多的价值，越来越接近居民，提供居民确实想要的东西。在实践中，拥有专业的技术和工作的严谨更能体现精细，如果缺少了对流程的管理和质量的控制，精细化就不再具有其核心意义。

精细化管理具有八个方面的内容：一是细化——大功成于精细，二是量化——没有量化就没有精细化，三是流程化——高效来自流程的不断改进，四是标准化——有标准才能执行到位，五是协同化——衔接配合是提高系统效能的前提，六是经济化——向节约成本要利润，七是实证化——精细化管理需要求真务实，八是精益化——优势源于求精。

在实施精细管理中，必须着力解决好观念、制度、标准、执行力、队伍等方面的问题。首先是树立精细化观念。不仅要让领导层和所有管理人员正确认识、全面了解、主动把握和积极参与精细化管理,而且要在全体员工中真正形成共识,切实树立精细化的管理和服务理念、精细化的组织结构、精细化的企业文化、精细化的待人处事习惯。使精细化管理工作由少数人实施变为多数人的自觉行动。其次是建立精细化管理制度。精细化管理对制度的要求应达到苛刻的程度，每一项工作、每一个细节、每一个流程，都要有相应的制度来制约和考核。制度的建立和监管到位与否，直接影响精细化管理的落实。制度创新是实施精细化管理最为核心、最为细致、也是最大的难点所在，是必须解决的关键性问题。三是制定精细化考核标准。精细化管理的基本内涵是:管理上精雕细刻,工作中精耕细作,技术上精益求精,成本上精打细算。要实现管理的精细化,很重要的一点就是必须清楚精细化管理要掌握的度——数字的度、效率的度、执行的度。而且这一切必须可操作、可实现、可控制、可考核。四是强化精细化工作的执行力。汪中求先生在《细节决定成败》一书中说：“中国绝不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；绝不缺少各类规章制度、管理制度，缺少的是对规章制度不折不扣的执行”。关于精细化管理，有一个100-1＝0的等式，也就是说，1%的错误往往会导致100%的失败。因此，要保证企业的精细化管理制度落实到位，必须建立健全全员责任制，把责任明确到每个人身上,让有关人员将约束和压力变成动力,杜绝管理上的漏洞，消除管理上的盲点，切实提高管理效能。五是打造精细化工作的员工队伍。精细化服务是以团队整体行为作支撑的。管理层是核心，但操作层员工处在服务第一线，大多制度和任务靠他们实施，所以要不厌其烦地进行各类培训，直到他们把每一个细节烂熟于心，成为习惯，形成思维定势，保障精细化服务能落到实处。只有不断地让所有的员工参与细节的创造，持续地追求岗位工作的完美，努力在员工之间形成细节交流沟通的氛围，才能使细节追求渗透到每项工作的全过程，才能在精细化服务的过程中体现出良好的团队精神。

二、精细化管理的四个层面

在实施精细化管理与服务的实践中，以ISO9001国际质量体系文件为标准，其含有以下四个层面的内容和要求：

（一）管理服务内容、方式上全面精细化 管理服务内容是作为过程展开的，过程又是一个个具体的环节构成的，精细化到每个环节是物业管理与服务的首要要求。

比如停车场的管理，正常来讲无非是保障车辆安全，勤于疏导，执行好收费程序等等。针对特殊人员和特殊环境，在车场安全管理内容上加上保护业主步行安全的提示，也就是不单单要管好车的安全，也是管好人的安全，并把这一项并入评分标准。同时在重要部位安装加装各类警示牌，设专人在门口处值勤引导，真正做好安全有序。

再比如随着管理的改革，专业化队伍归口管理以后，各专业化公司和物业公司分别向居民发放了客户服务卡，但是居民有事打电话依然习惯性的打到物业公司，物业公司告之电话后再转接到具体专业化公司，时间上产生拖沓，无形中增加了居民的费用。针对这一问题，设立专线进行负责全部服务，并推广宣传各服务电话，在小区、楼栋或单元处张贴各类电话号码，有事居民拨打电话只需要一次就可找到的直接负责单位或人员，便利迅捷。这不仅会受到社区居民的称赞，也可以体现服务方式上的精细化，为企业增色。

(二）在管理服务规范上的严格精细化

物业服务公司的服务要求小事做透，也就是说在规范上要严格精细。比如：社区工程维修很普遍，施工时一般就在社区的公共地面上展开，搅拌泥沙，泥水流淌，影响业主出行。完工清扫后，地面泥泞的痕迹尚存，极不美观。因此可在工程人员的施工规范之中加入“拌水泥沙时，底部要垫有立墙的铁板，严禁泥水流淌并留痕迹”的条例。再如：在保洁服务中，保洁员在清扫各类路面时，遇见石子总是一并扫走，石子乱窜，声音嘹亮，且在有的大理石地面上留下划痕，用劲儿大点儿，石子还会弹起，误伤儿童。因此许多单位精细化了保洁服务规范，要求保洁员在任何场地清扫过程中遇见石子都要弯腰捡起。

因此，规范使服务有章可循，而细节决定成败。在服务规范上实施严格的精细化管理，必然是领先同行，胜人一筹的关键所在。

（三）积极与居民交流，善于精细化

居民的一切合理性要求都是物业公司应该关注和满足的，这些事情关系到居民的生活质量和享受服务的水平，对他们而言，更愿意看到精于细节，善于人性化的管理的存在。

例如,一般来讲，各物业公司都是女保洁员，但是在办公场所，女保洁员打扫男卫生间时都是在门口放上“免进”的牌子后进行清扫，往往这时，赶上内急的男士，只能在外面转圈，或者强行进入，女保洁员只能退出，如此往复，工作耗时大大增加，也给业主及客户造成极大不便。因此，许多物业公司在此类保洁工作中安排了一至两名男保洁员，解决了这一问题。如此一个微小的细节，却体现出了以人为本、细节取胜的追求和决心。

这类精细化服务的例子很多，它产生的最终结果是业主的赞誉，而业主满意度的提升也正是衡量一个物业公司运行成败的关键。

（四）管理数据上的最大精细化

近两年，胜北社区的物业管理大力推行实施用统计管理引导企业管理，这里面数据最重要，最能说明问题。比如，哪些岗位需要统计数据，统计哪些数据，如何编写数据表格，设哪些人专门负责，单位统一规范了哪些数据统计报表，谁来汇总，谁来分析，如何得出结论，这些都做出明确、详尽的规定，各个部门都有专门的数据采集、规范、整理、上报人员，职责到位。

对管理数据上的最大精细化，使管理的成果及问题得到了明确的体现，真正做到了心中有“数”，同时员工责任心大大增加，考核标准有了客观依据，公司在各种工作量化的基础上运作，用数据讲话，有理有据。

只有坚持精细化管理服务，企业才能不断得到补充能量来源。精细化是一剂良方，是提高物业管理水平的一个杠杆，物业管理服务不仅要坚持做下去，而且要尽可能的做好，做到完善。

三、精细化物业管理与服务的积极作用

在这个细节致胜的年代，细节影响品质，细节体现品味，细节显示差异，细节决定成败。精细化服务包含无限寓意，其方法应是与时俱进，其目标应是满足业主和物业使用人的需求，其作用应是业主拥有的物业保值增值和物业服务企业的可持续发展。这就是推行精细化服务对物业管理行业的积极作用。

（一）精细化服务是时代和行业发展的需要

物业管理行业推行精细化服务是响应十七大号召，深入贯彻落实科学发展观的重要举措。在物业管理行业推行精细化服务，把精细化服务摆在物业服务的首位，就是紧扣了时代的脉搏，既抓住了物业管理行业的本质，又符合和谐社会发展的需要。把精细化服务渗透到物业管理行业每一个环节中，以精心、精细、精诚，提供精致的物业服务，是物业服务企业在可持续发展道路上的必然选择。在物业服务过程中坚持“以人为本，诚信服务”、“亲情服务，精细服务”，就是贯彻落实科学发展观构建和谐社会的最好体现。

（二）精细化物业服务将推动专业化进程

社会化、专业化、企业化是物业管理的基本特征，企业化作为物业管理市场的主导，是在社会主义市场经济体制下，转换房地产管理经营机制的必然结果。物业管理的精细化和专业化是不可分割的，专业化是精细化的前提，只有在专业化的基础上，才能遵循事物发展的自然规律，以市场需求为导向，把精细化的服务理念、服务标准、服务水平和服务品质融会贯通。在塑造物业服务企业品牌的同时，也推动了物业管理行业专业化的进程。

（三）精细化服务减少或规避物业服务企业的风险 物业服务企业风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外自然或社会因素所导致的应由企业承担的意外损失。综合分析物业服务企业风险，大部分是因管理不善或因服务非专业化、不规范、缺乏法律意识或宣传沟通不畅等原因所致。因此，物业服务企业细化每项服务内容，将精细化服务贯穿于服务全过程就能有效地减少或规避企业风险。

（四）精细化服务促进物业管理从业人员素质的提高

现代化的物业管理需要一支掌握一定的理论知识和专业技术的管理队伍。目前，物业管理行业人才短缺，从业人员专业素质相对偏低，行业急需一批熟悉相关专业、擅长经营管理和熟练把握政策法规的人才。而体现精细化服务魅力的服务理念、标准、水平、品质，皆建立在专业的规范的服务之上。推行精细化服务，客观要求物业管理从业人员以科学发展观理论为指导，把物业管理理论同物业服务实践相结合，从专业而规范的服务做起，通过精细化服务提升物业企业服务品牌，树立起品牌企业的形象。企业利用服务品牌创造并适应企业生存发展的环境，进而吸引和造就一批优秀的物业管理人员，使物业管理人员整体素质得以快速提高，以适应新时期物业管理发展的需求。

（五）精细化服务提升行业服务质量

物业管理行业的精细化服务既是在日常服务规范化基础上的提升，也是广大业主需求不断增长的需要。物业服务企业在提供服务过程中，应严格按照ISO9001国际质量认证体系和物业服务等级标准执行，结合物业服务的特点，将有形化的物业服务展示并加以宣传，使被服务人高度认知，在此基础上提供真正意义上的精细化服务。物业服务企业的精细化服务是多种多样的，是对物业常规性服务的延伸，更是物业服务质量和水平提高的表现。

四、物业管理与服务精细化的途径探讨

（一）培养员工精细化服务的自觉意识

员工是物业服务企业做好服务工作的基础，只有让每一位员工都养成精细服务的自觉习惯，并体现在服务的每个环节和细节上，企业才能够成功实施精细化服务。而要培养员工精细化服务的意识，物业服务企业一方面要加强对员工的管理，但更重要的是要注重对员工的教育引导，通过各种形式培养全体员工追求精细、实践精细、崇尚精细的意识。让员工从每一件小事中感悟细节，从每一个理念中感悟细节，从每一次参观学习研讨中感悟细节，逐渐使精细化服务成为每个员工自觉的职业习惯。

（二）满足业主的需求是精细化服务的坚实基础

物业公司与业主是相互依赖的关系，业主离不开物业服务公司所提供的物业服务，而物业服务公司如果忽视业主的感受，也将面临失去项目的危险。因此，作为物业服务单位，在工作中必须急业主之所急，想业主之所想，在做每件事之前首先要做到换位思考，把问题想得更周到一些；把困难想得更复杂一些；把解决问题的方案想得更具体一些，争取得到业主的支持与认可。而物业服务公司要想做到这一点，惟有实施精细化服务。

（三）不断细化的管理是精细化服务的有效保障

物业管理的产品主要是服务，其技术含量相对较低，企业要想在行业竞争中立于不败之地，就要在精细管理上下工夫，在细节中凸显企业品牌和实力。在今天的物业管理行业，细节决定成败已成为不争的事实。目前，物业管理市场竞争日益激烈，很多物业服务企业的水平相差不大，这时候精细化管理就更能体现一家公司的品质，而且在日常管理中更能显出其必要性和重要性。同时，物业服务还要进一步细化、量化和建立完善各项管理机制，切实把各项管理规定转换成员工的自觉行为。近年来，先后建立完善的“24小时全天候服务”、“物业服务日报制”、“首问负责制”、“三级督导制度”等操作性较强、内容具体、不断细化的运行机制，切实把精细的服务方式融入到每一次服务和每一个环节中，收到了很好的效果。

（四）发现和弥补缺陷精细化服务的重要途径

虽然我们的物业服务在不断改进、不断完善，但依然有不尽如人意之处。发现管理与服务中的不足与缺陷并进行研究、分析、整改，是推进精细化服务的重要途径，也是提升物业服务水平的切入点和落脚点。针对当前物业管理点多、面广、线长、要求高的现实状况，把业主反映较多的问题作为我们改进服务的突破口。通过统一建立“服务指挥中心”，将报修、咨询、建议、投诉、业务办理等各类问题 “一站式”办理，以“工作统一安排，分头实施；人员统一调度，分班值守；管理统一标准，分片负责；业绩统一考核，全程跟踪”的管理模式，使“服务指挥中心”真正成为公司与业主之间沟通的桥梁、纽带和窗口。如何赢得业主的支持与理解，关键还是从小事做起，从细节开始，把每项工作想到位、做到位、细到位，把业主的小事当成一件重要的大事来认真对待，就一定会得到业主的支持、理解。

综上所述，随着物业管理行业竞争的日趋激烈和业主需求的不断提高，精细化服务已经逐渐成为物业服务企业开拓市场、应对竞争的利器和法宝。在这一过程中，不同的企业结合自己的实际情况，形成了具有本企业特色的精细化服务理念、服务标准、服务水平、服务品质、服务团队、服务创新和服务效果，也深深的感受到了精细化服务的魅力。物业管理发展到今天，推行精细化服务已经成为物业服务企业做大做强的必然选择。

第三篇：做好精细化物业服务[定稿]

做好精细化物业服务

物业服务的根本是对人的服务，为业主提供优质、快捷、高效的人性化服务是物业公司立足发展的根本。物业服务质量不能满足业主的要求，提供的服务产品不合格或业主不够满意，业主最常用的抗争手段就是拒交或拖欠费用；物业服务水平的高低直接影响物业费的收取。国信物业是以住宅类物业为主的物业管理企业，打造国信地产品牌，做大做强国信物业，提供高效、快捷、精细化的物业管理服务是我们国信物业的服务宗旨，所以，提高服务水平和服务质量，更好的为业主服务，成为当前国信物业发展的主要途径。

首先，摆正服务与管理的位置，树立“业主至上”的服务宗旨。业主是物业服务的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个“管家”或“仆人”的位置上，主动为业主提供服务，要站在业主的角度处理问题，想业主所想，树立以为业主服务为宗旨。其次，服务要务实求细。物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和高效性。

新乐小区物管站

第四篇：谈谈如何做好酒店的服务

谈谈如何做好酒店的服务

优质服务，就是酒店向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感、宾至如归感。优质服务的好坏，直接关系到酒店的生存和发展，关系到酒店的声誉和经济效益，它是酒店经营成败的关键。

1、在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高酒店的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把房间打扫干净，备好茶水，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千

万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

5、主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切。比如说看到客人的访客较多，可主动为客人送椅子、送茶叶、杯子、开水等，见客人买水果回来，可主动送上水果刀，这就是我们所讲的超前意识。

6、为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。

最后，热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。

第五篇：如何做好小区物业管理服务工作

如何做好小区物业管理服务工作——1234工作法

2014-01-07 马顺宏 物业管理资讯

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据统计：上海市物业居住小区已逾万个，建筑面积逾五亿平方米。随着许多物业公司把企业做大做强的决心，物业管理的面积必将进一步扩大。做大易，做强难。若要难变易，小区经理管理层的强不强，是一个举足轻重的关键，也是我们物业能否立足市场生死攸关的事情。

作为一个物业居住小区，是政府社区化管理中的一块实体；作为一个小区经理，纵向有政府的政策和各部门的指导；横向有居委会、业委会的协调，物业服务涉及到广大业主的民生，其服务内容广阔到几乎没有边缘。俗话说：思路决定出路。本人根据15年物业管理和5年业委会负责人的经历，教训和经验的经历，试归纳“一、二、三、四”的工作方法，供同行人参考。

一、定位：一个诚信服务的角色

物业公司与业委会一旦签订了《物业服务合同》进驻该小区后，就意味着进入了角色，要全面屡行《物业服务合同》约定的各项义务权力，执行好收费标准和行业标准，开展《上海市物业服务分等收费标准》规定的服务。作为小区经理，要把这五项服务收费标准内容进行分解，编制出对应的服务方案、工作标准、工作流程、工作记录、检查讲评等内容的工作制度。这个工作制度覆盖了全部服务责任、保证服务项目的完全落实。这是小区物业服务的主线条和依据。

为了体现规范，除工作制度外，还要有与收费等级相匹配的数种便民（无偿）服务，具体内容要业主看得到、物业做得到，又要与业委会协商是当前紧迫解决的事项。

为了体现诚信，往往有许多在《物业服务合同》外而又必遇的事项。比如：

1、高空坠物现象；

2、空调滴水外管的安装和定期维护；

3、晒衣龙门架统一为伸缩架；

4、不要在共公部位安装电视天线等管理难题。作为物业服务一般采用：（1）每年定期普查，尤其在台风暴雨高发期间；（2）在业主安装前给予提示；（3）收集、豋记业主的报告，及时勘查，给相关业主的书面通知；（4）为业主提供空调等专业维修电话和联系方式；（5）重大事情与业委会、居委会求得协调和支持。这些工作因含糊不得、避不开就要做细致，避免因“不作为”而激怒业主，影响各类费用的收缴。在做这些事中体现出物业的“诚信”。诚信是企业的立身之本，真如周总理说过：“世界上最聪明的是最老实的人，因为只有老实人才能经得起事实和历史的考验。” 二、二个负责：向业主负责向物业公司负责

物业的第一特性是不可移动性。小区是我们物业生存的地方，要长久生存下去，就必须向业主们负责。做到负责，通常有这三方面：

1、居住小区内维修项目要做得价廉、质好、透明度高。一般性维修在委托范围内及时做好，有清楚的时段性清单；抢修性项目先做后报或边做边报业委会；金额较大项目在按合同规定让业委会参与走程序，这样的项目请业委会一起共同定方案、共同选聘施工队、共同签合同、共同验收、共同确定付款方式的“五共同”，前面“功课”做好了，后面一切顺利了。

2、及时处理小区内违章违规现象。在小区内此类现象不断发生：如外墙上空调滴水管不入总管、在外墙上擅搭鸽棚、高楼安装晒衣龙门架﹑顶层晒衣被、放盆花等。对这种现象（1）要有《业主管理规约》中明文约束；（2）物业要管得越早越好；（3）在劝阻和排难中与居委会、业委会联手做容易奏效。

3、每年二次公布小区的公益性收支和维修资金帐目。公布时注意准确无疑义，这样事情做得清清楚楚，资金用得明明白白业主们才放心。

总之维修好、无违章外观好、资金帐目清使小区的综合价值高了，从最大程度上保障了业主权益。

向物业公司负责。因为公司是物业人员的依附单位。我们的做法是：

1、千方百计完成份内的服务内容，力所能及承担份外事，以保证物业各类费用的收缴率。任何时间、任何事情与业主不“口角”，“多种花不栽刺，多帮助不索取”。对暂欠费的业主及时了解想法和解决困难，用勤、情、理来操作，切忌欠费“滚雪球”越拖越大，要有紧迫感，要用心去做。

2、对不尊重物业人员的行为，坚决正当维权。我们有一个小区安保在制止一个年轻车主违规停车时，一言不合被车主打折了肋骨。我们立即赶到现场。一方面开验伤单送医院就诊；另方面与居委会、打人者长辈取得联系，肇事家人要求协商，最后在合情、合理、合法基础上进行了赔偿处理。总之：服务好促进收费率高、让物业工作人员工作有尊严，二者不偏废。

在许多时候，业主利益和公司利益难免有冲突时，就凭我们的法律和良心这二个法码进行平衡，而沟通与协调是最好的出路。三、三个理念：貭量理念风险理念人性化理念

1、服务质量的理念。一个小区经理经营着一方天地。这块天地政府各部门的评定、社会各界的监督、媒体的传播、业主的测评„使你的工作不封闭而彻底透明，这种情况使你烦恼或开心，这种透明决定着企业生存之路的宽窄。作为物业要收获各类费用，必须保证服务质量。因此业主缴费率是物业服务质量的刻度表，两者相联相咉。从这含义讲：服务质量是魂。

2、风险的理念。有人说物业是个旱涝保收的行业，其实并不风平浪静。工作中要避很多“暗礁”很多“险”：（1）电梯故障关人的意外；（2）公用管道渗漏引起的损坏赔偿；（3）机动车在停泊中的损坏责任；（4）非机动车连续失窃电瓶的事件；（5）冰雪天的跌伤；（6）楼道里好皮鞋被窃„„大大小小、份内份外，一个物业“不作为”，一个细节不到位就容易赔偿。这样赔偿不断，能使企业名气大亏。因此制度的严密、设施的完备、服务细节的到位是避风险的唯一途径。

3、人性化的理念。我们有一个小区二年前突然发现高层地下室有跳蚤。凡去停非机动车、打乒乓活动的人都被咬得红斑块块奇痒无比，一时人心慌慌。物业成众矢之“的”。与业委会一起细分拆，发觉这是流浪猫在地下室成群结队作窝下崽引的祸。于是一方面依靠业委会出资支持；另一方面请区防疫站来灭杀，化了近二千元施放了特殊武器“烟雾弹”；再方面今后在高温季节毎半月公共部位彻底灭杀。为了根除源头，鼓励员工捉猫。这引起观念上的冲突：爱猫的人说你们物业不人道，贴出的布吿上被凃写或被撕被责骂；也有人说跳蚤的毒要害到下一代。物业便釆用了几种人性化办法：（1）对喂猫人不劝说不阻止不反对；（2）对野猫不打不杀，捉住猫后放在透气纸板箱内，安全搬移到浦东苗圃适合它们生长的环境里；（3）在地下室有幼猫一窝暂不放逐，待能独立生存后再移走；（4）请业委会与我们共同作宣传；（5）鼓励员工有奖捉放掉二十多只流浪猫。就这样切断了跳蚤传播途径、宣传其严重危害、促进了公共场所整洁。历时一年，各方反映平静。人性化的平息了跳蚤事件。

四、合力：四方联手

居住物业小区主要相邻关系是：以业主为代表的有业委会、服务方有物业、居委会、政府各部门如警署等。实践使我体会到：做事需伙伴，谋事需互补，朋友多了力量也大，增加了自信，工作容易出成果。因此根据需要找伙伴真重要。

小区非机动车库内，总有一批放置很久而又损坏的“僵尸”自行车，说无主却有主，让其修没人应，占地方碍场观。我们与警署一起四方联手：（1）在确定清理日前一个月向居民贴出清理吿示，四家公章一起盖；（2）清理时间前一周在要处理车上贴标签；（3）清除当天四方人到场，警署联系市容大队派来二辆卡车，给每辆废旧车摄像、留存、备查；（4）实事求是地处理遗留问题，事后仅处理了一家。因为有牌照的废旧车涉及到产权，才要如此谨慎。四方出手共清理掉47辆废弃车，根除了这一公害。我们还在另一个小区采用四方联手，对机动车设道禁卡装置，加强管理，排解实际困难，使停车费增收三分之一，“停车难”得缓解。根据事大小，伙伴牵手有多少。我的双重身份和经历,体会有三：

1、高度重视每一个居民﹙业主﹚来信来电来访，因为物业和业主之间平等契约关系给予了他们这种权力同时物业才有收费的义务。

2、高度重视物业与业委会关系，松紧有章法，因为老百姓希望看到一个各司其职、规范运作的局面。

3、高度重视和珍惜四方联手的工作局面，因为议事需参湈，办事要互补，安定和谐之风靠大家来共创。via.城市开发