如何按英式管家标准做好小区物业服务工作范文

第一篇：如何按英式管家标准做好小区物业服务工作范文

如何按英式管家标准做好小区物业服务工作

对照英式管家服务标准，我认为做好物业英式管家服务，只有物业全体员工团结一致，违绕公司发展战略及定位，服从领导的要求，认真耐心细致、脚踏实地、做好各项物业服务工作。随着××物业服务公司的不断发展状大，为打造××高端物业品牌，满足××小区广大业主的需求成为我们服务重点。我们正确认识物业管理、服务理念，提高人性化的服务，有效地满足业主提出的需求。突出特色、延伸服务，按标准化流程，精细化管理，各部门相互沟通配合、服务环环相扣，不留任何漏洞。认真看待业主反映的每一个问题，认识服务是物业公司的根本任务，使服务贯穿于整个物业管理工作岗位。管理与服务工作两手抓，将我们的物业管理服务工作水平真正提高到一个较高的水平。我们主要服务对象是业主，业主的满意度，是衡量物业管理服务的标准。因此，一切服务工作都围绕这个核心，服务水平的提高使业主认可我们服务的满意程度，并为企业创造出经济效益，打造企业品牌，认识服务的重要性。物业服务是一项非常烦琐的工作，再加上行业员工流动性较大，直接影响着物业服务工作的质量。所以，只有开展企业文化，留住人才，采用各种激励措施，提高员工积极性，要求全体员工在服务方面狠下功夫。

一、加强服务意识的培养

要从根本把服务工作做好，必须提高我们全体员工的服务意识、工作责任心，按英式管家标准作业流程，要求各部门做好各方面服务工作。更要我们清楚地知道物业管理是服务行业，不是政府的管理机构，是与业主具有平等关系的服务单位。与业主签订的委托服务协议，按协议内容做好方方面面服务工作，大家共同提高服务理念，使我们的物业管理服务工作开展的更好。

二、加强学习培训，提升员工素质

培训学习是促进员工从物业基础知识到熟悉各工作岗位过程，并不断提长员工的服务技能，同时、也就是调动大家的积极性。向书本学习，向优秀员工学习，向先进经验学习，通过外培、请讲师等培训、实践，再学习，再实践。激励大家工作积极主动，善于发现问题，认真分析、判断，找出原因并妥善处理。把学习的专业知识、技能，应用到实际服务中去，经过实践逐步提高服务质量，不断提高员工解决问题的综合能力。为业主提供标准化、规范化、科学化、高效率的优质服务，让业主感到满意，提高员工工作能力、相关专业知识和动手能力，提高综合素质。物业管理服务工作，看似简单，零星琐碎，实则涵盖了方方面面的知识和技巧，以及判断、分析和解决问题的综合能力。常抓日常安全、客服、消防、保洁、绿化和维修等服务工作，每项工作必须扎扎实实落实到位。

1、安全管理部：安全保卫工作直接关系到业主的生命财产安全，所以只有严格抓好安全员队伍建设、工作纪律、工作形象、规章制度等，并做好24小时日常工作岗位站岗、巡逻，来访人员盘查登记、物品检查放行等做好每一个些细节。加强军事训练，提高整体团队素质，不定时的做好消防演练，只有这样业主才有安全感，物业才会保值升值，体现物业公司整体形象。

2、客户服务部：客户服务中心员工每天也要认真做好业主反映的每一项事情，并做好回访跟踪制度，不漏掉一件小事，不轻易承诺业主事情，承诺的事就一定要兑现。对业主的报修尽力协调各部门立即解决，解决不了的给业主一个解释，业主的衣食住行，都要为他们想到做细，开拓创新开展各种有偿延伸服务。加强客服员礼仪、礼节，文明服务业主。

3、工程维修部：工程维修保养是物业公司后勤服务的保障，小区住宅楼、商业经营、办公室等用水、电、气、电视、电话、宽带等，都关系到千家万户业主的生活质量。根据工程管理制度、操作流程，加强做好公共设施、机电设备的维护、操作，每日定期对所有公共设施设备的巡查，定期做好各项设备保养。一但发生故障千方百计安排抢修，使设施设备处于安全可靠正常运行状态，实行24小时值班制度，保障业主的生活不受影响。

4、保洁服务部：保洁服务质量关系到小区公共环境质量，要打造高级生活社区。只有加强保洁班组员工管理，按有关规章制度、星级标准流程做好公共区域、道路、电梯、大堂、地下车库等每个保洁工作面，定期做好消杀四害工作，保障公共场所场地洁净，业主住的舒心。

5、绿化养护部：绿化是关系小区公共区域、办公室环境美化，改善空气质量，都要起着不可轻重的作用，所定期按有关标准做好绿化的养护、补种、修剪、防制病虫害，保障草地、花卉、绿篱、树木健康生长。

6、市场经营部：市场经营部主要是盘活××小区库存房屋、二手房的买卖中介、转租，提高小区房屋保值升值，并可向周边楼盘辐射开展业务。挖掘潜力、发展我小区商业项目，开展多种经营项目，为公司创造利益，保障员工福利。

7、服务质量的好坏体现了我们员工的素质，我们物业公司的服务内容较多，涉及的工种也较多，为此与业主打交道，要求员工的行为规范、服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切等，都是我们员工素质的体现，同时也是业主衡量物业公司服务水平高低的一个重要标准。通过不断地学习、培训、实践，培养一支业务水平高、自身素质强的管理队伍。

三、增强管理协作能力，建立明确、合理的岗位责任制

为目标的实现，调动每个部门、每位员工积极性，责任落实到各部门、个人上。因此，赋予每位员工明确的工作任务和责任，制定具体、明确、严格的考核办法。使责、权、利有机统一起来，就可以保证目标任务的落实和完成。并有效地引导员工的行为方向。责任制度系统周密，每一层次、每一部门、每一个人都应纳入各个相应责任制度，目标逐级分解落实，实行合理分工，大家团结协作，工作事事有落实，保障服务质量目标完成。

四、加强与业主的沟通

我们物业公司要搞好服务，关键在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见，了解他们的需要，对我们物业公司有哪些意见和建议。解决好业主问题并及时给予回复，让业主知道我们物业公司在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。有诚心，感动他们。御锦湾小区采用封闭式管理，人车分流，给外来车辆进入，带来了极大不便，无形中也使物业管理人员和业主产生矛盾。为解决物业管理与业主眼前利益的矛盾，在管理工作中，除向业主解释物业管理与业主利益息息相关以取得业主的理解和支持外，还应积极寻求解决途径，将矛盾消灭在萌芽状态。细微之处见真情，优质服务聚人气，在实施物业管理服务工作的过程中，要做到让业主满意放心，投入自己的真情，真正把业主当成自家人。我们针对有些业主平时工作繁忙，家中部分委托代办事情，提供预约服务，按时按质完成，让业主安心工作。服务中心还可推出多项便民服务。例如代收快递、衣物干洗、充煤气费、代办电话、宽带等服务，还为业主提供其它延伸、便捷、周到、满意的服务，拉近了彼此的距离。学会换位思考，化干戈为玉帛、找出问题的根源，妥善彻底解决问题。物业管理中最突出的矛盾来源于和物业服务的质量，除去地产公司、政府机构难以解决的物业质量问题外，物业管理中遇到的多是一些琐碎小事。这些琐碎的事，物业管理公司想尽一切办法解决。需要马上解决的燃眉之事。物业全体员工应业主之所急，特事特办，切不可拖泥带水、敷衍了事。物业管理工作涉及方方面面，要想办法变被动为主动，根据业主提出的各种问题，结合多种灵活处理方式，就能取得事半功倍的效果。为配合有关老、大难服务工作的落实，还可采取积极动员业主参与，亲身体验服务困难所在，以求得到他们的互相谅解。

我只有通过不断地努力学习、实践，认真细致地做好本职工作。通过不断提高自身的管理水平，增强服务意识，加强员工培训及管理，有针对性的开展各项服务工作，争取将物业管理服务工作做的更好。

李崇华

2012年4月13日

第二篇：物业英式管家服务标准制度

组 团 管 家 制 度

目的：以制度为依据，督促组团管家按照公司要求，处理组团内一切事务，展示物业公司良好形象，提高业主满意度；加强对客户的服务意识，培养管家综合协调能力及良好的职业道德。组团管家职位说明

1．按公司制定物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对组团内（房屋、治安、车辆、消防、卫生、绿化、维修、社区文化活动等）具体实施一体化综合管理，在物业管理业务方面受公司客服部及公司的要求。

2．负责本组团日常质量管理工作，检查和督促部门各岗位严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决属下员工(各职能部门领班、安防部组团队长)汇报的疑难问题；

3、协助公司客服部各中心及安防部、工程维修部、财务、保洁、绿化中心做好客户服务的相关工作；建立融洽的工作关系，保障工作的顺利进行。

4．制定相关工作计划、报告及总结等，并负责相关工作的执行与工作任务的完成。

5．负责对客户拜访、回访和客户意见收集、调查、分析；并定期向上级汇报工作情况。

6．负责组团内空置房管理，每月对小区空置房进行统计，每周负责对小区办理入住情况进行统计，并负责相关信息对相关人员的传递。

7、负责所辖区域内各种费用催收；严格按照公司流程，有计划地对物业欠费原因进行分析及催收，并做好记录。

8、负责所辖区域告示栏及文体设施的管理；告示栏及时更新，维护对客服务窗口的品质，做好文体设施的清洁，发现有损坏及时报修

9、负责所辖区域巡视，发现问题及时反馈给相关部门并追踪、跟进处理。

10、负责协调参与社区活动的组织和实施，加强业主与物业及其他业主的良性沟通

11．跟踪业主提出的工程整改问题的进展和处理情况，及时反馈； 并不定期回访，取得业主的理解和信任。

12．负责追踪、跟进其它部门所接客户服务部派发传递的关于业主咨询、投诉、特约服务等工作处理情况，并及时将信息反馈于业主。13．负责协调、配合其它部门处理业主投诉，针对不同业主投诉及时采取必要的处理措施；对组团内各种投诉有预见性。14．负责对客户文件的发放，及时与业主以文件形式沟通。

15．完成上级领导交办的其他工作及其它部门需要配合的工作。

程序要点

一、组团巡视，做好相应记录（组团巡查记录表及相关表格）

1、检查组团内所有工作人员的在岗情况，仪容仪表，工作状态，精神面貌。（依据员工手册标准）

2、安防状况特别是治安隐患的巡查；检查外来人员、车辆及物品出入记录表。

3、清洁卫生状况的巡查。

4、公区园林绿化状况的巡查。

5、工程、维修状况的巡查。

6、装修巡查，做好相应记录，告知相关人员并跟进。

7、特别关注公共设施、设备的完好性。利用巡查的机会，主动向客户致以问候。

组团管家早上9：30向组团主要工作人员（保安队长/班长/维修万能工/保洁绿化组长）及电话中心、服务大厅工作人员询前一天晚上有无急需处理及需再跟进的事宜。

二、公告栏及文体设施的管理

每天早晨检查公告栏张贴的公告是否到期，如到期则及时取下，保持纸张及公告栏外观整洁平整。检查文体设施卫生及完好状况，发现问题及时通知相关人员处理，因其涉及到客户人身安全，需重点关注；做好相关记录并跟进。

三、对客文件的发放

与客户有关的文件包含对帐单、停水停电停气通知、特约服务收费标准等。对客发放的所有文件都要用公司统一信封封装好，注意保持文件的整洁。对已入住客户，可与安防部共同发放，但首先要让安防队员了解文件内容。重点客户由管家亲自发放，并向客户作好解释说明工作。超过两周仍无人领取的，电话告知客户。对未入住客户，由大厅根据客户所留地址用邮寄方式发放。

四、客户拜访

为了解客户所需所想，提高服务质量，组团管家应不定期对客户进行拜访。可提前预约时间，也可在路遇客户时进行交谈，了解、收集客户所需的服务信息。对客户提出的疑问、需求等，能立即解答的则立即作出解答，否则应及时求助于相关部门，并随时跟进，及时向客户反馈信息，让客户了解我们对他们的关注。即使最终不能得到让客户满意的结果，仍应最大限度取得客户的谅解。定期向上级领导汇报客户拜访情况。

五、客户投诉处理

接到客户投诉后，组团管家应在最快时间内赶到现场或电话联系业主，了解引起投诉原因。在客户叙述时，注意倾听，掌握要点。客户讲完后，组团管家应安抚客户情绪，并立即进行分析判断，属于有效或无效投诉，然后找出责任归属部门及人员，提出处理方案。或即时给出答复，或通知被投诉部门主管，对引起投诉的事件进行调查了解，再回复客户，争取取得客户谅解。处理完毕后，请客户在《投诉记录表》上签字。对被投诉部门，则应对相关责任人员进行相应处理并加强培训及督导，以防再次发生同样事件。

六、空置房管理

对组团内空置房屋，每月巡检不低于1次。检查门窗、水、电、气开关是否关闭好，有无泄漏现象。墙面、地面有无明显裂纹等。填写《空置房巡视记录表》。如有上述现象应及时通知工程部进行处理。组团管家应将检查情况告知客户，让客户即使未入住也能体会到我们的服务。

七、工程维修的跟进及回访

接客户报修后，组团管家如有时间，尽量与工程人员一同前往。可借此机会与客户进行沟通。对维修人员入户维修礼仪礼节方面进行督促引导。如不能前往，在维修完成后不定时对客户进行回访，了解客户对维修人员工作态度、质量、礼节等方面的意见，以提高维修满意度。

八、协调参与社区文化活动的组织和实施

积极为社区活动出谋划策。在公司定下活动方案后，及时通知客户，收集参加人数等信息，通知大厅，为活动顺利进行做好准备工作。活动结束后，对客户进行回访，了解客户对活动的感受、意见，并征询客户对下次活动的建议。

九、计划制定

组团管家负责制定组团周、月、年工作计划及总结，确保组团管理工作的有序进行。

十、费用催收

组团管家负责所辖区域内各种费用的催收。每月28日-31日由服务大厅制作下月对帐单，管家核对后按客户所留地址以邮寄或上门方式发放。在每月对帐单发放后的第三周（15-21日），管家需查看欠欠费明细，致电给未缴费的客户，询问对帐单是否已收到并确定客户可交费时间。对截至每季度第二月25号仍未缴物管费的业户，应了解未缴费的真实原因。沟通完毕应将与业户沟通的内容，以及业户答复的缴费时间登记到《物管费催收记录表》上。若有因物业服务问题未缴费的业户，应将业户提到的问题记录下来，请电话中心开单给相关部门，并跟进处理。

组团管家每季未月第三周（15-21日）再次清理业户缴费情况，根据业户答复的缴费时间再次与业户确认，对因物业服务问题未缴费的业户，应查看业户提出的问题是否已解决，若已解决应及时回复、回访业户，并提醒业户缴纳物管费，并将与业户沟通的内容，以及业户答复的缴费时间再次登记到《物管费催收记录表》上。

组团管家每季未月第四周（22-27日）再次清理业户缴费情况，查看《物管费催收记录表》，根据业户答复的缴费时间再次与业户确认，对恶意欠费者可寄发律师函催款，函上列明滞纳金。

针对长期没有时间缴费的业户，组团管家以及服务大厅应引导业户办理交通银行代扣卡，服务大厅每周会做出银行代扣名单交财务收银员填写费用，然后交增值服务中心送银行扣取费用，对扣款不成功的业户，组团管家应电话告知业户及时到银行存钱，并将催收记录登记到《物管费催收记录表》上。（若组团管家工作繁忙，组团管家可要求电话中心协助通知业户存钱。）

针对意见较大的业户，组团管家应主动积极上门沟通，了解业户的真实想法，了解业户对物业服务过程的意见及建议，将业户意见及建议反馈至公司上层领导，不断提升服务品质，在提高业户满意度的同时提高收费率。相关记录：

管家制度涉及的记录均有相对应的表格跟进 支持文件：

客服部各中心相关制度

第三篇：小区物业服务标准

物业服务标准

一、综合服务

服务内容服务要求:依法经营服务、经营项目均取得相应资质，证照齐全、有效，且在服务现场进行公示。

（1）小区内设置管理处，提供12小时服务。

（2）办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。

（3）配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。

服务人员

1.小区经理获得国家相关规定的相应资格证书或岗位证书, 有二年以上小区经理任职经历。

2.物业服务人员仪容整洁、行为规范、统一着装、佩戴工牌、使用文明用语。

服务响应

1.24小时受理业主或使用人报修，三十分钟内响应客户诉求。

2.对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。

3.消防等警情、电梯故障等紧急情况，三分钟内响应，十五分钟内工作人员到场。

沟通渠道

1.设立24小时服务电话、投诉论坛、官方微博、移动应用终端（住这儿），接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等，及时响应并记录。

2.每年进行2次客户满意度调查。

制度与档案管理

1.建立客户信息保密制度、财务公开制度等各类管理制度。

2.妥善代管小区房屋本体、共用设施设备等相关图纸资料及业主档案。

3.制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。

4.建立完善的档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等。

5.制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。

6.建立健全的维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。

财务公开:编制季度管理服务报告，每季度首月20日前将上季度管理、服务及财务信息向业主公示。

日常管理与服务

1.可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的90%。

2.制定管理处内部管理制度和考核制度。

3.广泛运用计算机进行管理（含业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。

4.每年对业主或使用人进行2次满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。

社区共治

1、根据业主大会表决通过的《管理规约》、《议事规则》、《维修基金管理规约》的约定和授权，对小区的公共性事务进行管理。

2、配合业主委员会、社区志愿者或业主代表对小区的不文明行为进行劝阻、制止、曝光、上报有关政府部门。

3、每季度开展一次社区文明宣传。

社区文化

1.每季度组织一次社区文化活动。

2.结合业主需求，建立社区圈子。

特约增值服务

1.能提供5种以上特约服务（有偿）和5种以上便民（无偿）服务；节假日有专题布置。

2.配置便民工具箱，免费借用。

二、秩序维护服务

人员要求

1.专职保安人员，以中青年为主，45周岁以下的人员占总数60%以上，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。

2.能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。

3.上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服（精致），装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。

4.配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。

通行服务

1.出入口分别采用24小时有人值守，且24小时每岗有1人立岗。

2.两个大堂提供设置内岗,提供服务。

3.对大型物件搬出实行记录。

人员出入

1.小区设立人车分流系统后，常住人员自行刷卡进出小区。

2.外来人员实行核实、登记管理，阻止其随意进入小区。禁止小商、小贩、发放小广告者进入小区。

车辆进出

对进出小区的车辆实施卡/证管理，引导车辆有序通行、停放(包括电动助力车和自行车)

监控中心

消防控制中心24小时有人值守，录像保存期30天。

应急服务

1.制订火警、警情、自然灾害等各类应急预案。

2.各类应急预案每年至少组织1次演习。

现场巡查

1.安全员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每二小时巡查一次，重点部位（小区道路、单元出入口、楼层和地下车库）应设巡更点，在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过二分钟，监控中心有巡更记录。

2.接到火警、警情后三分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。

3.在遇到异常情况或住户紧急求助时，三分钟内赶到现场，采取相应措施。

车场管理

1.交通设备设施完好、标识齐全规范。

2.车辆通行顺畅、停放有序，对乱停放车辆实施书面告知、锁车、移车、曝光等处理措施。

3.有专职人员24小时巡视和协助停车事宜。

4.收费管理的车库应24小时有专人管理，车辆停放有序，车库内配置道闸和录像监视，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车库场地每日清洁一次，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。

5.若发现影响业主正常行车及生活的损坏公共绿化的行为及时告知制止。

6.小区内若车辆饱和，禁止一切车辆进入。

公共区域管理 对乱摆放杂物、乱停放电动助力车、自行车、乱晾晒和噪音扰民现象，实施书面告知、及时清理、整改、曝光、上报政府部门等处理措施。

技防设施和救助（监控岗）

1.小区设有监控中心，应具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口）、楼宇对讲（可视）、周界报警（全封闭）、住户（100%安装）报警（对讲功能）、门锁智能卡等五项以上技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。

2.监控中心接到报警信号后，保安人员三分钟内赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助的要求，解答用户的询问。

3.小区应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于1次的应急预案演习。

三、公共区域清洁卫生服务

楼内公共区域

地面和墙面:地面每日循环清扫、拖洗保洁；墙面保持无灰尘、无污渍；大堂、门厅大理石、花岗石地面保持材质原貌，干净、有光泽。

楼梯扶手、栏杆、窗台 每日擦抹一次，保持干净、无灰尘。

消防栓、指示牌等公共设施 隔日擦抹一次，表面干净、无灰尘、无污渍。

天花板、公共灯具 每半月除尘一次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。

门、窗等玻璃 清洗次数不定，保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。

天台、屋顶 保持清洁、无垃圾。

垃圾收集、清运 按栋设置垃圾收集点，每日早晚定时清理二次，确保垃圾箱垃圾不满溢，发现及时清洁；垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。并根据季节性特点作适当增加频次调整。

电梯轿厢 每日循环保洁；操作板每日清洁一次；每月对电梯门壁打蜡上光一次，表面光亮、无污迹；轿厢壁无浮沉，不锈钢表面光亮、无污迹。

楼外公共区域

道路地面、绿地、明沟 道路、地面、绿地每日循环清扫保洁，广场砖地面每季度冲洗一次；目视地面干净，地面垃圾滞留时间不超过一小时；明沟每日清扫一次，无杂物，无积水。

公共灯具、宣传栏、小品等 每日擦抹一次，目视无灰尘、明亮清洁（2米以上部分没每半月擦抹、除尘一次）。

垃圾厢房 有先进的垃圾处理方式（如分类收集垃圾、压缩垃圾、生物分解有机垃圾等），对垃圾厢（房）循环保洁，垃圾厢（房）整洁、干净、无异味，灭害措施完善。

果皮箱、垃圾桶 合理设置。随时清理擦拭，箱（桶）无异味、无污迹。并比照楼内垃圾收集、清运办法处置。

消毒灭害 每年4月-10月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。

外墙清洗 一年一次外墙清洗，保持外墙干净

四、公共区域绿化养护服务标准

草坪

修剪 草坪保持平整，草高不超过8cm。

清杂草 每年清除杂草七遍以上，杂草面积不大于5%。

灌、排水 常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积水。

施肥 按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年二遍以上。

病虫害防治 及时做好病虫害防治

其它 草地生长正常，斑秃黄萎低于5%。

树木

修剪 乔、灌木修剪每年二次以上，基本做到无枯枝；篱、球、造型植物及时修剪，每年不少于五遍，做到枝叶紧密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪及时，每年不少于二次，基本无枯枝。

中耕除草、松土 适时中耕除草，做到基本无杂草，土壤疏松。

施肥 按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木追施复合肥二遍。

病虫害防治 防治结合、及时灭治，主要病虫害发生低于5%。

扶正加固 树木基本无倾斜。

其它 乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档。

花坛花镜

布置 一年中有三次以上花卉布置，三季有花。

灌、排水 保持有效供水，无积水。

补种 缺枝倒伏及时补种。

修剪、施肥 及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年施基肥一次，每年布置前施复合肥一次。

病虫害防治 适时做好病虫害防治。

五、共用部位、共用设施设备维护保养服务

公共标识

1.小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有导向标识。

2.各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标识。

3.对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。

房屋本体及设施

4.每年12月编制下维修保养计划，公示后实施。

5.每年巡查2次，发现问题及时处理。

6.巡查、维修、保养记录齐全。

房屋结构

每年二次以上对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人。

门窗 每天巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。

楼内墙面、顶面、地面 墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。

管道、排水沟、屋顶 每月一次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通（6月至9月每半月检查一次），每半年检查一次屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时修理。

围墙 每半月一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。

道路、场地等 每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。

休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品 每日一次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。

室外健身设施、儿童乐园等

每日一次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外〕。

安全标志等

对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。

装饰装修管理

1.建立住宅装饰装修管理制度，明确装饰装修禁止行为和注意事项，并告知业主。

2.每日巡查1 次装修施工现场，发现违章装修，乱倒建筑垃圾、及时劝阻、制止、曝光、上报，并协助业主委员会和主管部门处理。

供配电系统 每半年停电检修一次，计划性停电，提前_3_天通知。

消防系统

1.消防设施设备完好，功能正常。

2.消防通道畅通。

3.消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常。

4.消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好。

5.每天检查火警功能、报警功能是否正常。

6.每年试验一次探测器，并对全部控制装置进行一次试验，火灾探测器投入运行二年后，应每隔三年全部清洗一次，不合格的应当调换。

7.每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。

8.每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压。

弱电系统

1.楼宇对讲系统（可视）：不定期进行调试与保养，保证其２４小时运行正常，对讲主机选呼功能正常，且选呼后的对讲（可视）功能正常，语音（图像）清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常。

2.住户报警：不定期进行调试与保养，保证其２４小时运行正常，中心报警控制主机应能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号。

3.周界报警: ２４小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号。

4.监视系统: 不定期进行调试与保养，保证各项监控设备２４小时正常运行，能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常。

5.电子巡更: 根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

公共照明

1.每天巡查路灯、楼道灯一次，发生故障及时修复，灯具完好，小区内楼道灯、街坊灯亮灯率在99%以上。

2.每日一次巡查室内、室外公共电气柜，每月一次保养室内、室外公共电气柜，每年一次电气安全检查，保证电气设备运行安全正常。

3.根据实际情况对小区照明设施进行节能改造。

供水系统

1.二次供水水箱清洗1次/6个月，每季度检测水质1次，水质符合卫生要求，并公示水质检测报告。

2.计划性停水，提前_3_天通知。

3.每周对供水设备检查三次以上，每季对水泵润滑点加油，每季一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁。

4.每年定期二次清洗水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。

5.高层房屋每年二次对减压阀进行测压并做好记录。

6.水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。

排水系统

1.每天二次检查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次润滑加油。

2.每年二次对污水处理系统全面维护保养。

3.控制柜电气性能完好，运作正常。

4.污水处理系统正常运行，周边基本无异味和明显噪声，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求。

5.每年清洗暴气机空气滤网二次，如有破损立即更换。

电梯系统

1.委托有专业资质的电梯维保单位对电梯每月定期保养，发生故障后及时维修。安排专人对电梯保养工作进行监督、管理。

2.载人电梯24小时运行（突发性故障和维修保养期间除外），轿厢内按钮、照明、通风、紧急呼叫系统等设施完好，张贴有效的《电梯安全检验合格证》；

3.电梯困人时，三分钟响应，物业人员 5 分钟到达现场处理，专业人员30分钟进行救援。

大堂、电梯空调 冬夏两季工作日早晚高峰开放2小时，双休日全天开放

水景（动力）

1、每周一次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施，损坏部位及时修复，保证其正常运行。

2、重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查，保证节日期间各项设施运行正常。

维修管理

1.制定共用设施设备保养计划，并按计划实施日、周、月、季、年检。

2.涉及动用专项维修资金的大中修及改造工程，编制维修、更新改造计划并按法定程序申请使用。

3.设备设施维修、保养作业避免影响客户的出行、生活及休息，作业时有明显警示标志和安全防范措施。

应急处理

1.编制设备突发故障应急预案。

2.接到停水、停电和停气通知后24 小时内向客户发布通知（市政突发停水停电停气及设备突发故障除外）。

3.市政突发停水停电停气，2 小时内实施应急预案。

第四篇：如何做好小区物业安保工作

在居住小区，安全和人们息息相关，做好小区的安保工作是物业管理的基本保障，小区的安保工作是物业管理方面难度最大的工作之一，如何做好小区的安保工作成为物业管理上最为棘手的问题。当前，社区内经常会发生盗窃、抢劫、车辆被划等治安事件，对小区业主及住户生活带来威胁，蜂巢物业管理网中士就当前如何做好小区安保工作总结如下：

一、安全保障——安全管理的基本原则

确保安全，是物业安保工作的重中之重。构建人防、物防、技防相结合的安全防控网络，保证小区安全管理品质，实现小区零发案，实现小范围内的社会治安秩序的好转，为构建和谐社会做出努力，是安保工作追求的重要目标。要实现这一目标，必须从以下几个方面做出努力：

1、科学合理安排小区的保安岗位，形成小区门卫岗、守护岗、巡逻岗的点、线、面最佳组合，这是组成严密安全防控的基础；

2、保安员熟悉工作环境，了解岗位职责，在岗位上恪尽职守，百倍提高警惕，是做好小区安全防控的关键；

3、根据物业小区地理环境和安防薄弱环节，加强对重点区域、重点部位的守护巡查，是做好物业小区保安护卫工作的主要措施；

4、熟记业主姓名、相貌特征，了解业主居住的楼宇、楼层、单元、房号，做到心中有底有数，小区门卫岗加强对人员、物品、车辆的登记，严密控制外来人员进入小区，是做好小区安全护卫工作的重点；

5、加强晚上零时以后，特别凌晨时段的保安岗位督促检查，防止保安员脱岗，打瞌睡等违纪行为的发生，是防止发生入室盗窃的重要方法；

6、加强岗位与岗位之间的相互提醒，相互照应，相互监督，互为联动，形成点、线、面严密的防控体系，发挥小区内安全防范整体的功能效应；

7、建立和完善小区内的闭路电视监控系统，把人防与技防有机结合起来，加强监控中心的值班管理，做到百密不疏；

8、加强对小区业主的安全知识的宣传教育，教育群众，发动群众，依靠群众、群防群治。提高业主安全意识，为搞好小区安全打下良好的群众基础。

二、预防隐患——安全管理的基本手段

高水平的安保工作，绝不仅仅是看门护院和站岗巡逻，而是在做好保安服务的同时，通过管理者有目的、有针对性的调查研究，收集社会治安信息、动态，发现那些可能给小区和业主安全带来危害的潜在隐患，并能及时、准确、实事求是的向业主事先提出警示，采取切实可行的防范措施，把可能发生的安全事故和隐患消灭在萌芽状态。

三、维护秩序——安全管理的有力措施

一个小区就是一个小型社会，各类影响治安和交通秩序的情况都不同程度地存在。物业保安人员在值勤中，通过对闲杂人员的清理，对进出小区车辆的疏导指挥，对各类违规行为的纠正等，达到保持小区整体治安秩序良好的目的。只有这样，才能为业主和小区提供一个安全、祥和、有秩序的工作和生活环境。要实现这一目标，要从以下几点努力：

1、保安人员要及时清理闲杂人员，不要让闲杂人员影响小区的正常秩序。

2、保安人员要加强小区出入车辆的疏导指挥保证小区内的交通畅通。

3、保安人员要及时对各类违规行为进行纠正，保障小区的正常运转。

4、保安在执行勤务时，应掌握发现和盘查可疑人员的基本方法与技巧，从中观察行为和时间的差异，行为和环境的差异，行为和场合的差异，行为和目的的差异，以便发现疑点，打击犯罪。

四、紧急应对——安全管理的处理机制

治安、火灾和各类灾害事故的发生有许多的不确定因素，难以避免。物业保安服务在各种危害业主和小区安全的危险发生时，应能及时组织力量对正在进行的犯罪活动予以制止，对已经发生的事态予以控制，及时向公安机关报警，并协助公安机关开展工作。制定消防应急行动方案，消防员均为保安，领班为兼职防火组长。处理问题的原则和方法：

1、原则：在工作中会遇到很多问题需要处理，在维护公司、业主的安全和利益的同时，应遵循依法办事、不徇私情，以理服人的原则。

2、方法：对不同性质的问题争取不同的方法。

五、搞好服务，建立与业主之间的良好关系

物业保安服务的对象是业主，保安队伍如何用优质的保安服务，与业主建立互相理解，互相支持，和谐协调的关系，是物业保安队伍必须认真对待和解决的问题。如何与业主搞好关系呢？

1、要靠平时良好的岗位形象，自然的微笑服务，亲切和蔼的语言沟通，一个眼神，一声问好，一脸微笑，把周到细致的服务传递给业主，真正做到全心全意为业主服务。当业主遇到困难的时候，保安员要想业主之所想，急业主之所急，在力所能及的范围内，倾力相助，对待小区中的老、弱、病、残者，更应在许多人认为不起眼的小事做起，给予最细心、最周到的服务。只有这样，忠诚服务必有回报，业主会把小区内的保安当作自己的亲人一样对待，保安工作就如鱼得水。

2、在小区内建立良好的内部管理秩序，用出色的工作成绩来羸得业主的信任，是与业主搞好关系的关键。工作做不好，小区内乱糟糟的，业主是不会满意的，如果意味地去拉关系，那是本未倒置，终究经不起实践和时间的检验。

3、保安员要给自己一个正确的定位，在为业主服务时不出格、不越权。在物业保安服务中，保安员经常与业主打交道，要随时保持良好的心态，去看待业主中发生的复杂的事物，做到不卑不亢。平时，不能穿便服在小区内随便游荡；不能经常去业主家串门、闲坐；更不能与业主家的小保姆谈恋爱，搞对象，甚至搞到业主家里去了。这些生活小节都要随时注意，以免引起不必要的误会，影响物业小区保安队伍的整体形象。

六、抓好管理，建立一支规范化的保安队伍。

安保工作的核心力量是保安，建立一支具有足够力量的保安服务队伍，是做好小区安保工作的前提，从数量上应足以承担起小区的安保工作任务，保安队伍应经过严格的培训，具有做好小区安保工作的知识和能力；同时还应该配有使它完成保安服务的必要工具和装备。如何建立一支好的物业保安队伍，要从以下几个方面做出努力：

1、要培养选拔好队长。物业保安面对周边复杂严峻的治安形势，面对各种类型的业主，工作千头万绪，队长处在保安队伍管理的核心地位，这就要求这个领头人，想干、敢干、会干，以身作则，管理好队伍，搞好保安服务。

2、抓好丰富多彩的班务活动，组织好保安员，凝聚保安队伍，依靠和发动全体保安员，履行好自己的工作职责，使管理处满意。

3、规范保安宿舍的内务管理，培养保安员良好的行为习惯，以标准化、军事化的内务管理，展现保安队伍的风采，使管理处的领导和广大小区群众感觉到保安队伍是一支训练有素的队伍，增强他们搞好小区保安工作的信心。

4、在保安队伍中营造良好的工作，学习、生活氛围，既团结紧张，又严肃活泼。在生动活泼中培养团队精神。

总之，安全工作无小事，蜂巢物业管理网建议安全工作管理者，应建立缜密的安全管理制度、组建和培养保障有力的保安队伍、加强安全工作的检查、预防是做好小区物业安保工作的法宝。

第五篇：如何做好物业服务工作

如何做好物业服务工作 随着物业管理行业的不断发展，如何做好物业管理服务工作，满足广大业主的需求成为我们物业公司重点关注的问题之一。面对此问题，我们必须正确认识物业管理不仅包括管理，还包括服务。重视物的管理，缺乏人性化的服务，我们就不能有效地满足业主的需求；突出服务，管理不到位，就会造成管理与服务工作的脱节。我们必须发展的看待一个问题，只有认清管理是物业公司的根本任务，服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，只有管理与服务工作两手抓，才能将我们的物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平。

服务对象是业主，业主的满意度，是衡量物业管理服务的标准。因此，一切服务工作都应围绕这个核心。服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度、影响企业的经济效益、企业的声誉，这就是服务在我们物业公司管理中的重要性所在。物业管理是一项非常烦琐的工作，再加上行业从业人员流动性较大，直接影响着物业管理工作服务的质量。所以，应在服务方面狠下一番功夫。

一、服务意识的培养

要把服务工作做好，必须提高我们的服务意识。也就是要我们清楚地知道物业管理是服务行业，物业管理企业不是政府的管理机构，是与业主具有平等关系的服务单位，物业公司与业主签订的协议是委托服务协议。服务水平作为业主考核物业公司的唯一标准，服务的好，合同可以续签，服务的不好，就会影响我们续约。拿我们平时对违章停放车辆的管理来说吧，假如安保人员这样说：“喂，你的车不能停在消防通道上，赶快开走。”，对违章停车的业主会按你的要求去做吗？如果这样说呢，“对不起，消防通道禁停放车辆，请您将车停在车位上好吗?”。相信违章停车的业主会很好地配合。也就告诉我们服务意识的转变，会使我们的物业管理服务工作更好的开展。

二、通过学习培训，提升员工素质

学习培训是适应新工作的过程，同时，也就是调动积极性的过程。向书本学习，向模范学习，向先进经验学习。通过学习、实践；再学习，再实践。对本职工作积极主动，善于发现问题，认真分析、判断找出原因并妥善处理，把学习的专业知识、技能，应用到实际服务中去，经过实践逐步提高服务质量，不断提高员工解决问题的综合能力。

为业主提供标准化、规范化、科学化的优质服务，让业主感到满意，需要一批有工作能力、有较高综合素质的员工。物业管理服务工作，看似简单，零星琐碎，实则涵盖了方方面面的知识和技巧，以及判断、分析和解决问题的综合能力。日常安全、消防、保洁、绿化和维修等各项工作，都要具备相关知识和动手能力，每项工作必须扎扎实实落实到位。如安全保卫日常工作中一些细节就体现了我们员工的素质，需检查对方证件时说：“先生(小姐)，请出示您的证件。”验证完毕，应说：“谢谢！”。遇老人或他人提重物说：“先生(小姐)，需要帮助吗？”，别人感谢时应说：“不用谢，这是我应该做的”。我们物业公司的服务内容较多，涉及的工种也较多，为此，与业主打交道，自身行为的规范包括服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切等，都是我们员工素质的体现，同时也是业主衡量物业公司服务水平高低的一个重要标准。拥有一支业务水平高、自身素质强的管理队伍，需切我们不断地学习培训、实践。

三、建立明确、合理的责任制，增强管理协作能力

目标的实现需要每个部门、每位员工发挥积极性。目标应落实到各部门、个人目标上。因此，赋予每位员工明确的工作任务和责任，制定具体、明确、严格的考核办法，使责、权、利有机统一起来，就可以保证目标任务的落实和完成。并有效地引导员工的行为方向。责任制度必须系统周密，每一层次、每一部门、每一个人都应纳入各个相应责任制度，目标要逐级分解落实，体现合理分工协作。大家团结协作，工作有落实，服务质量自然也就有了保障。

四、加强与业主的沟通

我们物业公司搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见。了解他们的需要，对我们物业公司有哪些意见和建议。解决好业主问题并及时给予回复，让业主知道我们物业公司在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。

有诚心，势必打动有情人。目前，大多数小区都采用封闭式管理，或人车分流，或外来车辆禁入，这给业主生活带来了极大不便，无形中也使物业管理人员和业主产生矛盾。为解决物业管理thldl.org.cn与业主眼前利益的矛盾，在管理工作中，除向业主解释物业管理与业主利益息息相关以取得业主的理解和支持外，还应积极寻求解决途径：购买平板车以解决物品的运输，配置轮椅以解决腿脚不便老人的需要，将矛盾消灭在萌芽状态。

细微之处见真情，优质服务聚人气。在实施物业管理工作的过程中，要想做到让业主满意放心，必须投入自己的真情，真正把业主当成自家人。物业管理人员针对有些业主平时工作繁忙，家中留守的主要是老人，应主动提供预约提醒服务，定时询问家中情况，避免意外情况的发生，让业主安心工作；针对老年人家庭住户和上班族，公司管理处还可推出几项便民服务，比如代收衣物干洗、代充煤气费服务、代办户口本落户等项目，为业主提供更加便捷、周到、满意的服务；针对假期小区孩子较多，给小区带来不少安全隐患，组织孩子一块学习、游戏，这样做既减轻了管理压力，又获得了业主的好感，拉近了彼此的距离。

学会换位思考，是化干戈为玉帛、妥善解决问题的法宝。物业管理中最突出的矛盾来源于物业自身的质量和物业服务的质量，除去物业管理公司难以解决的物业质量问题外，物业管理中遇到的多是一些琐碎小事。这些琐碎的事，对于物业管理公司来说可能是小事一桩，而对于业主来说则是需要马上解决的燃眉之事。这时的物业管理工作者，就应急业主之所急，特事特办，切不可拖泥带水、敷衍了事。

物业管理工作涉及方方面面，要想办法变被动为主动。根据业主对走廊、过道摆放花卉和杂物不以为然的现象，可结合其他地方出现过的装修工具坠落、孩童乱丢果皮等高空抛物情况，物业管理人员应及时进行宣传教育，让其了解消防通道阻塞、高空抛物的严重危害和处理原则，就能取得事半功倍的效果。譬如，为配合宣传高层楼宇消防知识，还可采取情景模拟、实战演习的方法，积极动员业主参与，亲身体验防火救灾。通过演习，让业主对高层楼宇和电梯井的烟囱效应、疏散标识、防火隔离设施、消防通道、自助求生知识和疏散方法等都有全新认识。

以上是我通过学习、实践对如何做好物业管理服务工作的一些见解。我相

信，通过提高自身的管理水平，增强自身服务意识，有针对性的开展服务工作，就一定能将物业管理服务工作搞好。