办公室案例

第一篇：办公室案例

五、案例 1．新欣化工公司的总经理出差了小王处理邮件的做法是否正确?如果不正确，正确的做法应该是怎样的?答(1)河南分公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单，要求小李签名，并注明时间(2)把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复(3)12日回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天安排活动(4)在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员)，发出前复印一份，留待上司过目(5)发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应及时打电话或写信与寄信人联系(6)没有订购的东西不能签收(7)在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好；2．请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：(10)东方学院各系关于加强学生思想工作的报告（11）东方学院各系关于提高教学质量的报告（12）东方学院2003年度工作总结； 答；案卷一：1．市教委关于2003年招生工作的通知 4．东方学院关于2003年招生工作的请示(呈市教委)； L市教委关于东方学院2003年招生工作的批复；标题：市教委、东方学院关于招生工作的通知、请示、批复

案卷二2．东方学院关于招生工作院务扩大会议纪要； 6．东方学院院务会议关于调整系主任的决定；7．东方学1宪关于调整系主任的通知8．东方学院关于做好开学工作的通知标题：东方学院关于招生工作、系主任调整、开学工作的会议纪要、决定、通知

案卷三：3．东方学院2003年招生工作计划12．东方学院2003年度工作总结标题：东方学院招生工作计划、年度工作总结(2分)

案卷四：9．东方学院各系关于开学准备工作的报告10东方学院各系关于加强学生思想工作的报告11东方学院各系关于提高教学质量的报告 标题：东方学院各系关于开学准备、加强学生思想工作、提高教学质量的报告

五、案例分析题

1．新加坡利达公司销售部2．文员小曹向分管营销业务的答；1.(1)该问的没有问(指对方情况，手套的需要量)(2)该记的没有记录(对方的姓名、公司、电话号码)(3)该说的没有

说(没有及时向上司汇报)(4)不该说的却说了(价格上的自作

主张，不向上司请示)(5)不懂得保护自己(即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地)(6)电话礼仪方面，铃响了没有自报家门 7)不等对方说完，就“啪”挂上电话

2.(1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示(2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地(3)两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办(4)如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行(5)如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这时文员执行主要决策人的意见。

第二篇：办公室案例分析题

五、案例分析题 20071．新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。

某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下： 来电者：“是利达公司吗？” 陈小姐：“是。” 来电者：“你们经理在吗？” 陈小姐：“不在。” 了另一边。邓小姐拿起一张信纸看了起来，只见上面写着：“亲爱的红：„„”，她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把信又用胶水粘了起来（但是外表还是有些痕迹）。她又看了几封信，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，于是，她把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？ 请讲出理由并说明曹有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。

请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小曹应该怎么办？

答：(1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示，(2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地：(3)两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应了。

小王处理邮件的做法是否正确？如果不正确，正确的做法应该是怎样的？ 答：(1)河南分公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单，要求小李签名，并注明时间；(2)把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复；(3)12日回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天安排活动；(4)在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员)，发出前复印一份，留待上司过目；(5)发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？” 陈小姐：“是。” 来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？” 陈小姐：“1.8美元。” 来电者：“1.6美元一打行不行？” 陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。

上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1.4美元一打卖出了100万打。陈小姐突口而出：“啊呀，上星期有人问1．6美元一打行不行，我知道你的定价是1.8，就说不行的。”上司当即脸色一变说：“你被解雇了”，陈小姐哭丧着脸说：“为什么？”上司说：“你犯了五个错。”

陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么？她在电话礼仪方面还犯了哪些错？ 答：(1)该问的没有问(指对方情况，手套的需要量)；(2)该记的没有记录(对方的姓名、公司、电话号码)；(3)该说的没有说(没有及时向上司汇报)；(4)不该说的却说了(价格上的自作主张，不向上司请示)；(5)不懂得保护自己(即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地)，(6)电话礼仪方面，铃响了没有自报家门，(7)不等对方说完，就“啪”挂上电话。

20062．文员邓小姐第一天上班，上司让她负责处理公司的邮件。早上第一批邮件到了，邓小姐正忙着打电话，她让送信者把信就堆放在已有一些信件的办公桌上，一边打电话，一边拿过笔签了字。打完电话，心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也没有注意。她抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在正确的做法。(P73)

向他说明只能按职权分工办事，答：错误。1）文秘人员把需要上求得谅解后，按孙的意见办，(4)司亲自处理的信件先保存下来，并通过、知发信人信已收到，告如果不能求得谅解时，小曹应向诉对方何时可能得到答复。2）上两位领导分别自我检讨，再建议司指明在他不在时把收到的邮件两位商议一个方法遵照执行，(5)转送某个部门或人员处理。文秘人员应制作签收单，要求收到人如果矛盾不能统一，应向总经理员签名，并注明时间。3）上司授请示，遵照总经理的意见办，并权文秘人员处理一些应由他处理请他对孙或张作解释。这是文员的邮件。文秘人员应在全面掌握情况的基础上慎办理。在回信上执行主要决策人的意见。签上自己的职称，发出前复印一

份，留待上司过目。如果是回电4．某年3月5日，新欣化工公司或是面谈，则应在收到的邮件上的总经理出差了，这次的期限是写明回电、面谈的时间和内容，从3月5日至3月12日，预定以备后查。4）如果邮件很多，文12日上午回来。文员小王负责处秘人员还可以制作邮件摘要表。理公司的各类邮件。小王从收发表上列出何时收到邮件？怎样处室取回了邮件，其中上司亲启的理？做了哪些事？采取了哪些措信一封，一个邮包，总经理办公施等等。5）如果上司习惯于每天室收件三封，其中有一封寄自河给办公室打电话，文秘人员应该南分公司的信总经理曾关照过让把需要上司处理的每封信的内容销售科科长处理。正好销售科的大致记录一下，这样文秘人员就小李走过办公室，小王说：“小李，可以随时向上司汇报。6）如果上把这封信交给你们科长”，小李把司在临走时留下通讯地址和电信带走了。

话。文秘人员在处理邮件时遇到小王把总经理亲启件放在总经理棘手的事情，应及时向上司请示。办公桌的抽屉里，又拆开总经理7）把寄给上司邮包连续编号，这办公室收件，一封是邀请总经理样就会知道你寄的邮包是否全部参加定于3月12日下午的研讨到齐了。如果上司经常换地方，会，小王想，总经理前几天还谈在邮包上编号尤为重要。8）文秘到准备参加这次研讨会，12日他人员也可以把积压的信件分别放正好回来，一定会参加的。于是入纸袋，标上“需要签字的信件”、小王打印了接受邀请的回信，明“需要你处理的信件”、“需要读确告知对方总经理将参加会议，的信件”（这些信件已经答复，但并替总经理签了名。拆开第二封上司可能要过目）、“报告”、“一信，拿出信纸，里面还有两张产般阅读材料”（上司可能想读的广品样品的照片，小王看了信的内告和出版物）。容，附件里说明有三张照片，小

王不知道如何处理，她把照片又2006/20073．文员小曹向分管营放回了信封中。

销业务的孙副经理请示了业务处小王拆开邮包，发现是产品研发理的意见后，又遇到了负责宣传中心为了开发新产品，在前几天的张副经理，小曹又向他作了请订购的新型材料，一共有五个品示，结果两位领导的意见很不一种，小王凭印象觉得订购的是三致，小曹无所适从，两位领导也种，多了两种。心想，是供应商因此矛盾加深。孙认为小曹与张主动送来的，不拿白不拿，于是关系亲近些，支持过张，认为小

她打电话让研发中心的人取走

及时打电话或写信与寄信人联系；(6)没有订购的东西不能签收；7)在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好.5．某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表，本公司一位实习生，刚从大学经济管理专业毕业的小林走了进来，小林针对该公司管理写的毕业论文中的某些观点和见解很得指导老师赏识，他本人也认为对公司改革有一定作用，他准备找总经理谈谈。小赵客气地请小林坐下，说：“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”。小林就滔滔不绝地讲了起来。小赵一边听，一边看报表。小林言谈中常带“像我们这样的小公司„„”，小赵越听越不高兴，结果没等小林把话说完，他便满脸怒气地说：“公司小是否埋没了你的才能?你是大材小用，为什么不去大公司呢？”小赵的冷嘲热讽，激怒了小林，引起了激烈的争执，最后小林气愤地离开了办公室。

小赵还在闷闷不乐时，三名被解职的职工吵吵嚷嚷地进来了，他们因平时工作不遵守纪律，完不成任务被解职，此刻要找总经理解决他们的问题。小赵说总经理不在，想请他们坐下来慢慢谈，他们不相信，非要找总经理不可。正好总经理走了进来，他们怒气冲冲地推推搡搡，揪住总经理的衣服不放。小赵在一边干着急，不知道怎么办才好„„

你认为小赵在这两件事上做得怎么样？他有什么失误，他应该怎么做才对？

答：(1)不能说“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”，办公室人员不能替上司做主;(2)接待来访者应细心倾听，不应边看报表边听;<3)对提重要建议的来访

者，应认真记录，汇报上司;(4)应热情，不能对来访者冷嘲热讽;<5)对言辞激烈的来访者应有礼有节，宣传政策;(6)应尽快为总经理解围，可以请保安或打110.6．东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还化了一番功夫进行了打扮。正式会谈这天，只见坐在古总经应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。

7．小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人，“欢迎，欢迎”，嘴里说着，并不主动伸手，等客人伸手了，小李才与之相握。小李一把拿过客人的行李，放入汽车的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：“坐在这里视野好。”然后，自己坐在汽车后排座位上。一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况，而这位客人似乎对喧哗，有人在大声嚷嚷：“怎么这个地方连停车场也没有„„” 问题：

（1）假如你是刘小姐，对接下去可能发生的各种情况，应该如何处理？（2）假如放映机在十点十分还未送到，你还应该做些什么？（3）从这件事中你得到了什么教训？

答(1)请租赁公司告知送货员的联系方法，想办法联系送货员；(2)如果联系不上送货员，向总经理汇报，请示该如何办；(3)马上向总经理报告，不得擅自决定答：1）应该搞清销售员的人数和姓名，准备这份名单；（2）打印好书面通知；（3）在三天内，当面发放通知或电话通知（电话中需要对方确认时间、地点、内容等）到名单上的每一个人；

（4）通知不能写在布告栏里，可能不被人注意；

（5）通知上应会议的时间（开始到结束时间）、地点；（6）应详细写清会议内容，应做理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。

古总经理与法国客商在接待室内寒暄时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中„„这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能！”

小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？”

小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确？正确的做法应该是怎样的？

答：<1>沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求;<2)沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象;<3>陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静;(4)、陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利;<5)小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商;(6)小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，这一切不很满意，话越来越少。调整会议议程；(4)得到总经理小李有点摸不着头脑，心想我这指示，可能把资料放映的时间往么殷勤地对待他，他怎么„„ 你认为小李的举止是否合乎礼后推移半个小时或一小时；(5)仪？为什么？小李应该怎么做才联系新的租赁公司加急送一台放是正确的？

映机〈或原租赁公司再送←台)； 答：(1)主人和客人之间，应该主(6)召开大型会议，各种准备工人先伸手；(2)在替客人拿行李前作，包括音响、电子类装置应至应征求同意 “我替你拿可以吗?” 少提前一天安排；(7)租借会议(3)哪些行李可以放入行李箱中厅应全面考虑内外部环境和设也要征得同意川；(4)司机开车，施，包括噪音问题、停车场等；(8)汽车的位次礼仪是"右为上，左为不能仅凭电话联系，应实地查看； 下;后为上，前为下；(5)客人应(9)重要设备应考虑备用〈或两套该坐后排，小李应该坐副驾驶座； 方案)

(6)客人公司的一些内部情况、个

人收入、福利和家庭情况等是不20089．公司经理在星期一早上告合适的话题；(7)应该与客人谈诉文员小刘，星期四上午9：00到1l：00召开销售员会议，要求一些合适的话题，如天气、风土小刘通知有关人员。小刘刚到公人情、新闻等。

司不久，不太清楚公司有多少销 售员，她到几个业务部门转了转，8．波扬公司资金积累在本市市中大多数人外出了，也没有遇到销心召开大型新产品订货会，参加售员。接下来小刘忙于其他的事的有本单位，外单位的人员。总情，几乎把通知的事忘了。经理让办公室负责安排，会上要一直到星期三下午，经理问她会放映资料电影，进行产品操作演议通知了没有，她才匆忙在公司示。而公司没有放映机。预定会的布告栏里写了如下的通知：“兹议厅和租借黎明大厦的会议厅。定于星期四上午在会议室召开销会议的召开时间是8月9日上午售员会议，会议重要，请务必出十点整，而资料放映时间是十点席。”

十五分。刘小姐打电话给租赁公星期四上午8：30左右，有2个司，要求租赁公司在9日上午九销售员到了会议室，但会议室里点四十五分必须准时把放映机送没有人招呼，以为会议不开了，到黎明大厦的会议厅。

坐了一会就走了。9：00左右有6会议开幕前，办公室人员去黎明个销售员来了，什么资料也没带，大厦布置会场，结果发现会议厅其中两个说，他们已经约好客户靠近热闹的马路，噪音很大。9在10：00见面。到了·10点，日上午，大家正在紧张地做着最只剩下4位销售员，也谈不出什后的准备工作，刘小姐一看表，么东西，会议草草结束了，经理呀，已经9点五十分了，放映机很不高兴。公司一共有12位销售还没有送到。刘小姐马上打电话员，事后去问另外4位，他们说，去问，对方回答机器已送出。眼根本没有看到通知。经理对小刘看着各地方来宾已陆续进场，刘非常不满。请问，小刘究竟错在小姐心急如焚„„突然外面一阵

哪些地方？正确的做法应该是怎样的？

好那些准备；

（7）应提前到会议室做好准备，做好签到工作。

10．为迎接兄弟单位和上级部门的卫生检查，某局要召开迎接卫生检查动员大会，局长要秘书小万写一份通知。小万一边写一边想，有些部门的领导一向不重视卫生问题，如果他们知道召开的是卫生工作会议可能自己不来而派其他人员来了。于是他写了如下的通知： 会议通知

经局领导决定，兹定于4月2日上午9时在局办公大楼会议室召开各部门负责人会议，会议重要，请准时出席。

小万将通知下发后不久，就接到了不少部门的电话询问开什么会议，言谈中颇有些责怪的意思。问题一：小万错在哪里？应该怎样写这份会议通知？

过了几天，局里召开传达上级精神党员代表大会，有数百人参加，小万负责会议材料工作。会议上，听完报告后，进人小组讨论。这时却出现了麻烦，不少代表，特别是特邀代表和列席代表不知道参加到哪一组讨论。因为打印的分组小组名单上，根本没有他们的名字。一查底稿，原来是打印人员翻重了页，校对也马马虎虎，没有更正。一些特邀代表和列席代表认为是对他们不尊敬，纷纷离会而去，会场上出现了一阵骚乱。

问题二：作为大会组织者，小万错在哪里？针对这样的紧急情况，他应采取什么措施？ 答：问题一

小万的问题主要是会议通知当中主题不明确，这样使得与会人员事先不知道该准备什么材料。小万的担心也是正常的，通知可如下：“为迎接兄弟单位和上级领导部门的卫生检查，经局领导决定，定于4月2日上午9时在局办公

大楼会议室召开会议，请各部门负责人参会，会议重要，请勿缺席。如不能参会者，请提前向局领导书面解释原因。” 问题二

作为大会组织者，小万错在没有事先对会议进程作周密安排，对各环节没有仔细把关，从而导致会议发生混乱。对这种情况，小万应该马上向局领导汇报，请局领导出面挽留，同时小万还应马上向代表道歉，承认错误，解释原因，求得谅解，并迅速复印小组分组名单到每位代表手中，保证会议能继续进行。

11．请将下列文件分别组合成三通知；

标题：东方学院关于招生工作、系主任调整、开学工作的会议纪要、决定、通知案卷三：

3．东方学院2003年招生工作计划；

12．东方学院2003工作总结；

标题：东方学院招生工作计划、工作总结案卷四：

9．东方学院各系关于开学准备工（10）利华公司2003年8月份经理会议记录；

标题：利华公司2003年经理会议记录 案卷二：

（2）利华公司2003年销售计划；（12）利华公司2003年销售工作总结。

标题：利华公司2003年工作计划、总结 案卷三：

（3）市工商局关于年检工作的通知；

还不见代表团的影子。后来德国

某公司长驻中圉的代表打来电话说：“代表团已与昨天回国，就在昨天上午与贵市的罗浪斯公司签定了购货合同，价格低于贵公司百分之十。”

皇朝贸易公司上下都非常沮丧，李丽更是懊恼无比，她想没有提醒总经理及时采取快速行动，也责怪自己没有时时注意德国代表团的动向。令她百思不得其解的：罗浪斯公司是怎样获取德国代表团的情报的？他们是如何抢走生意的？ 问题：（1）罗浪斯公司是怎样获得德国代表团的购货合同的？

至四个案卷，并拟制案卷标题：（1）市教委关于2003年招生工作的通知；（2）东方学院关于招生工作院务扩大会议纪要；

（3）东方学院2003年招生工作计划；

（4）东方学院关于2003年招生工作的请示(呈市教委)；

（5）市教委关于东方学院2003年招生工作的批复；（6）东方学院院务会议关于调整系主任的决定；（7）东方学院关于调整系主任的通知；（8）东方学院关于做好开学工作的通知；（9）东方学院各系关于开学准备工作的报告；

（10）东方学院各系关于加强学生思想工作的报告；

（11）东方学院各系关于提高教学质量的报告；（12）东方学院2003工作总结。

案卷一：

1．市教委关于2003年招生工作的通知；

4．东方学院关于2003年招生工作的请示(呈市教委)；5.市教委关于东方学院2003年招生工作的批复；

标题：市教委、东方学院关于招生工作的通知、请示、批复案卷二：

2．东方学院关于招生工作院务扩大会议纪要；

6．东方学院院务会议关于调整系主任的决定；

7．东方学1宪关于调整系主任的通知；

8．东方学院关于做好开学工作的作的报告；

（6）市物价局关于物价检查的通10．东方学院各系关于加强学生知；

思想工作的报告；

（11）市税务局关于税务自查的11．东方学院各系关于提高教学通知；

质量的报告；

标题：市工商局、物价局、税务标题：东方学院各系关于开学准局关于年检、物价检查、税务自备、加强学生思想工作、提高教查的通知； 学质量的报告

案卷四：

（4）利华公司致香港凯福公司关200812．请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标于合作事宜的函；

题：

（7）香港凯福公司关于合作事宜（1）利华公司2003年2月份经给利华公司的复函；

理会议记录；（2）利华公司2003年销售计划；（9）利华公司与香港凯福公司会（2）市工商局关于年检工作的通议纪要；

知； 标题：利华公司与香港凯福公司（3）利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函； 关于合作事宜的函件、会议纪要（5）利华公司4月份经理会议记

录； 13．皇朝贸易公司总经理办公室（6）市物价局关于物价检查的通的秘书是李丽，她聪明能干，在知； 公司深受重用。她经常与罗浪斯（7）香港凯福公司关于合作事宜公司的总经理秘书陈珍妮在一起给利华公司的复函；

游玩。两家都进行皮革进出口贸（8）利华公司2003年6月份经易。虽然两人的性格完全不一样，理会议记录； 李丽热情开朗，乐于助人，陈珍（9）利华公司与香港凯福公司会妮温柔沉静，内向含蓄，两人几议纪要； 乎是无话不谈的好朋友。

（10）利华公司2003年8月份经在一次闲聊时，陈珍妮说最近的理会议记录；

心情不太好，因为公司生意一直（11）市税务局关于税务自查的不佳，总经理急得茶饭不思，并通知； 且常常把气出在她的身上。李丽（12）利华公司2003年销售工作说：“你也不要太在意，我们做秘总结。书的要自己调节心情。我们公司案卷一：的成绩倒不错，我们经理在今天上午就签定了一个合作意向书，（1）利华公司2003年2月份经有上千万元。如果这笔生意做成，理会议记录；

可以赚进一百多万元。我没法告（5）利华公司4月份经理会议记诉你详细情况。但这次谈判确实非常顺利。”李丽一边说，一边沉录；

浸在谈判成功的喜悦之中。（8）利华公司2003年6月份经过了几天，李丽跟随总经理去白理会议记录；

天鹅宾馆与德国某贸易代表团签定正式合同时，超过了约定时间，答：从案例表述来看，应该是陈珍妮向罗浪斯总经理说了该情况，罗浪斯总经理赶在皇朝公司与德国公司签约前以低于市场价的百分之十的价格说服德国公司改签。（2）秘书与亲朋好友谈话或闲聊时，是否可以不分场合、不分对象畅所欲言？

答：当然不可以，秘书所涉工作一般都和企业各种信息有关，如果不分场合不分对象畅所欲言的话，很有可能在无意中泄露企业机密。

（3）企业的机密有哪些？

答：法律规定：企业机密，是指不为公众所知悉，能为企业带来经济利益，具有实用性并经企业采取保密措施的技术信息和经营信息。具体还要看各企业内部的管理规定。（4）秘书在日常工作中应该怎样做好保密正作？

答：秘书在日常工作中要做好企业信息的保管工作，要有档案意识，电脑要加密，不要的纸质文档要碎掉。平时与朋友交谈要有保密意识，不要畅所欲言。

第三篇：《办公室管理》案例分析题

办公室管理-案例分析题

1、新上任的公司职员小马接受领导的指派到机场接一位重要客人，因为是第一次被指派接受任务，小马特意向领导征询应该注意的事项。考虑到小马刚到单位不久，领导嘱咐小马对客人一定要热情、大方，礼貌方面更应多加注意，小马一一记在心里。见到客人，小马热情地走上前去，大声说着“欢迎、欢迎”，伸手就去接客人的行李，见客人要与自己握手并躲开小马接行李的手，才慌忙与对方握手，并执意要帮对方拿行李。来到车旁，顺势将行李放入汽车的行李箱，接着打开副驾驶舱门，引导客人落座，并说：“这里视野宽阔，可以看看沿途风光。”而后，自己坐到汽车后排座位上。一路上，小马热情地回答客人提出的问题，还关切地询问客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况。没多久，小马就觉得客人话语越来越少，客人也不象刚下飞机时那样热情了，小马心里不悦，但又不能表现出什么。

请你分析一下小马在礼仪方面有何不当之举？应该怎样做才是正确的？ 答案：（1）握手礼仪，主客之间，应该主人先伸手。

（2）在替客人拿行李前应征求同意，再行动。

（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。

（4）司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上，左为下；后为上，前为下”。

（5）乘坐方面，客人应该坐后排，小马应该坐副驾驶座。

（6）客人公司的一些内部情况、个人收入、福利和家庭情况等是不合适的话题。

（7）应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。

2、教材中关于“向对方要求约会时应注意的事项中”是这样叙述的：

向对方要求约会时应注意的事项：

a．要获得上司的许可；

b．对方如果有文秘人员，一般由文秘人员办理；

c．如果用写信的方式，在等到对方收到信后，再打电话给对方的文秘人员以确认；

d．要正确告知对方赴约者的姓名、职务、目的、时间、地点、方式（早餐会、午餐会等）、所需要的时间等等，关于日期的确定应该以比较有弹性的说法问对方：“你们什么时候比较方便”，这样让对方能够有所选择。

e．告知你或上司的联系电话，以便万一约会取消或有所改变时可以马上通知。

f．对方越忙越必须早一点联络，时间应尽量有弹性，这是身为文秘人员所应具有的常识。

g．尤其是连续参加两个以上的约会时，要充分考虑路上交通所需要的时间。

h．如果上司出差，不要在他回来的当天安排约会，可能会发生飞机误点及其他情况。

i．决定时间、地点时，要注意对方的业务情况、工作场所等。

一般说来：

·星期一早上、周末下午每个人都会很忙碌，尽量不要安排约会； ·即将下班之前的那段时间，公司内也会很忙碌； ·午餐前后约会则会影响吃饭时间；

·对方的休息日、节假日或有特殊政治和宗教意义的日子不要安排约会； ·公司有重大活动的那一天不宜安排约会； ·地点必须选择对方比较方便的地方；

·地点还应考虑约会的礼仪规格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。j．对方不能确定接受时，要求约会的这一方最好再联络一次。k．已经约好且需要预定会议室时，就要立即预约，如果对于该地点没有充分把握，应该事先调查路线、如何前往、房间大小、桌子的配置等。

l．约定好以后，一定要向上司汇报，并填写在日程安排计划表上。如有必要，还应准备约会所需要的文件资料。

m．上司和某人会面后，可能要求文秘人员安排下一次与那人的约会。文秘人员安排好后，应确保那人清楚地明了约会的时间，并给予了明确的答复后，将此约会记录在你和上司的日程表上。

请将你认为最重要的内容选择出来，用五个必须和五个不宜予以概括，比如“必须获得上司的认可，不宜在对方休息日安排约会”。

答案：

1、必须获得上司的认可，不宜在对方休息日安排约会；

2、必须正确告诉对方赴约者的姓名、职务、目的、时间、地点、方式、所需要的时间，不宜在周一早上、周末下午安排约会；

3、必须告知对方你或者上司的联系方式，不宜在午餐前后安排约会；

4、必须尽早和对方联络，不宜在公司有重大活动的那天安排约会；

5、地点必须选择对方比较方便的地方，不宜在上司出差回来的当天安排约会。

3、请对下面发生的情况以及致歉函所涉及的相关内容进行适当分析。

美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。第二天，那位夫人接到了这样一封信：

亲爱的凯慈夫人：

感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的附件里，请查 找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。

在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。

请让我们了解怎样更好地为您服务。

您真诚的霍华德·佩雷斯

（经理签名）答案：（1）这是一位老顾客，所反映的情况应不容置疑，首要考虑的应是怎样补救。

（2）补救。一是可以接到电话立即派人马上再送20支玫瑰，二是给予适当赔偿货款。

（3）道歉。赔偿只是物质上的表示，道歉更能从心理上表达对顾客的尊重。方式可以是也打个电话，但是写信则显得更加郑重其事。

这封信，先是表示感谢和全额赔偿，其次才解释原因，又不只是就事论事，还提出了防止以后发生类似事情的保证。最后再联络一下感情，表示了商店对顾客的基本原则和态度。

此信即使是文秘人员写的，也应由经理亲笔签名，以示对顾客的尊重。

4、请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：

（1）市教委关于2008年招生工作的通知；

（2）北京广播电视大学关于招生工作校务扩大会议纪要；

（3）北京广播电视大学2008年招生工作计划；

（4）北京广播电视大学关于2008年招生工作的请示（呈市教委）；

（5）市教委关于北京广播电视大学2008年招生工作的批复；

（6）北京广播电视大学校务会议关于调整系主任的决定；

（7）北京广播电视大学关于调整系主任的通知；

（8）北京广播电视大学关于做好开学工作的通知；

（9）北京广播电视大学各系关于开学准备工作的报告；

（10）北京广播电视大学各系关于加强学生思想工作的报告；

（11）北京广播电视大学各系关于提高教学质量的报告；

（12）北京广播电视大学2008工作总结；

答案：案卷一：

（1）市教委关于2008 年招生工作的通知；

（4）北京广播电视大学关于2008 年招生工作的请示（呈市教委）；

（5）市教委关于北京广播电视大学2008 年招生工作的批复；

标题：市教委、北京广播电视大学关于招生工作的通知、请示、批复

案卷二：

（2）北京广播电视大学关于招生工作校务扩大会议纪要；

（6）北京广播电视大学校务会议关于调整系主任的决定；

（7）北京广播电视大学关于调整系主任的通知；

（8）北京广播电视大学关于做好开学工作的通知；

标题：北京广播电视大学关于招生工作、系主任调整、开学工作的会议纪要、决定、通知

案卷三：

（3）北京广播电视大学2003 年招生工作计划；

（12）北京广播电视大学2003 工作总结；

标题：北京广播电视大学招生工作计划、工作总结

案卷四：

（9）北京广播电视大学各系关于开学准备工作的报告；

（10）北京广播电视大学各系关于加强学生思想工作的报告；

（11）北京广播电视大学各系关于提高教学质量的报告；

标题：北京广播电视大学各系关于开学准备、加强学生思想工作、提高教学质量的报告

5、文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。

请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小曹应该怎么办？ 答案：（1）小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示；

（2）在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地；

（3）两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办；

（4）如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行；（5）如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释，这是文员执行主要决策人的意见。

6、某公司聘任文员邹某上班处理邮件时，正巧赶上接听电话，他一手操持电话，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的办公桌上，并顺手拿过笔在“收件人”处签了字。打完电话，他急忙把所有的信封都剪开了，忙乱中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。这时，他抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边，并开始阅读邮件。当阅读到写有：“亲爱的„„”一封信时，他意识到拆错了信，匆匆将信装进一个信封，并用胶水粘了起来。在处理其他信件时，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，他把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片递给他，让他打印一个寄往美国的信封，小邹按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你认为小邹处理邮件是否正确，为什么？请讲出理由并说明正确的做法。

答案：小邹处理邮件的做法不正确，理由以及正确的做法如下：

（1）收领邮件应该把以前的信件另外放开，以免混淆，应在清点后才能签字；

（2）首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆封；

（3）不能把回信地址剪掉，检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去；

（4）拆错信，应在信封上写上“误拆”，并签上自己的名字，封上信口，把信件交给收信人时向他（她）道歉；

（5）把交给上司邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混捐。

（6）寄给美国的信件信封地址位置写错了。

7、上海某冰箱厂的冰箱畅销全国各地，一天，江苏某城市报上刊登了这家厂的家用冰箱发生爆炸的消息，几天之内，这种冰箱在当地即无人问津。奇怪的是厂方却未收到该用户的投诉信或电话，而是记者纷纷上门。

厂方决定派一位副厂长带一名技术员、一名文秘人员主动上门访问、调查。在经过周密的检查之后，技术员始终找不出冰箱爆炸的原因。细心的文秘人员发现户主的神色不太正常，又发现冰箱内有细小的红色纸片，便向副厂长汇报。副厂长和户主进行了一整天的耐心、诚恳的交谈，并主动提出了赔偿冰箱和为之保密的条件。户主终于说出了是在冰箱里藏放了准备过年的鞭炮，其他人不知道，取食品时碰撞所致，幸未伤人。又说是因为邻居听到爆炸后向居委会报告，引起了媒介的注意才上了报的。查清了原因，副厂长当即与上海厂方联系，在当地召开了记者招待会，向新闻界说明了真相，隐去了户主的姓名，并承认了厂方的责任“未在冰箱使用说明书上写明:冰箱内不可冷藏易燃易爆物品。”此话引发出记者们的哄堂大笑，这件事就此喜剧性结束。几天后，这种品牌的冰箱销售量迅速回升，一台崭新的冰箱也送至那位用户的家中。

从这个案例，可以为我们文秘人员的信访工作提供哪些有益的启示? 答案：（1）信访工作也不完全是被动地等人们写信，打电话或告上门来，文秘人员也应该注意到社会上的反馈；

（2）有些事涉及本单位的利益或信誉，应及时向领导汇报，采取主动出击的方法；

（3）文秘人员虽不是专业人员，不能解决技术性的问题，但是文秘人员应具有细心、敏感的工作方式和作风，能从其他角度帮助领导解决问题。

8、某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3月5日至3月12日，预定12日上午回来。文员小王负责处理公司的各类邮件。小王从收发室取回了邮件，其中上司亲启的信一封，一个邮包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信总经理曾关照过让销售科科长处理。正好销售科的小李走过办公室，小王说：“小李，把这封信交给你们科长”，小李把信带走了。

小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里，又拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于3月12日下午的研讨会，小王想，总经理前几天还谈到准备参加这次研讨会，12日他正好回来，一定会参加的。于是小王打印了接受邀请的回信，明确告知对方总经理将参加会议，并替总经理签了名。拆开第二封信，拿出信纸，里面还有两张产品样品的照片，小王看了信的内容，附件里说明有三张照片，小王不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。

小王拆开邮包，发现是产品研发中心为了开发新产品，在前几天订购的新型材料，一共有五个品种，小王凭印象觉得订购的是三种，多了两种。心想，是供应商主动送来的，不拿白不拿，于是她打电话让研发中心的人取走了。

小王处理邮件的做法是否正确？如果不正确，正确的做法应该是怎样的？ 答案：（1）河南分公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单，要求小李签名，并注明时间；

（2）把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复；

（3）12日回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天安排活动；

（4）在回信上应签上自己的职称（某某人的文秘人员），发出前复印一份，留待上司过目；

（5）发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应及时打电话或写信与寄信人联系；

（6）没有订购的东西不能签收；

（7）在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好。

9、爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，丁秘书听着对方的声音，辨别出又是那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介绍，判断这电话不是经理正在等的电话，也不是紧急要事。于是她说：“很抱歉，经理不在。请你留下姓名、地址、回电号码，我会转达给经理的。”可对方非要找经理本人不可。挂断电话，丁秘书就此事汇报了经理。经理听后，告诉她，曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上的来往。十天前，朱磊又来了电话，丁秘书说：“对不起，经理仍然不在。我已将你的情况和要求转告经理，目前他非常繁忙，这事以后再说吧！”随即，主动挂断了电话。

现在，朱磊第三次来电，丁秘书应该怎么办？ 问题：

（1）文秘人员接听电话时，首先应做些什么？电话结束后又应该怎么做？

（2）假如你是丁秘书，针对朱磊第三次来电，你怎样说？

（3）文秘人员怎样审查来电？具体做法怎样？

（4）文秘人员替上司审查来电的态度和技巧是怎样的？

答案：（1）文秘人员接昕电话时，首先应自报家门。挂断电话应遵循“谁先打出谁先挂”的原则。丁秘书做错了。

（2）丁秘书在朱磊第二次来电时，就应告知对方经理不想与他联系。在朱磊第三次来电时，丁秘书应该说“你的事情，我已经与经理汇报过了，对你们的生意经理无意参与，尚未考虑与你联系。请你以后不要来电话了。如果情况有了变化，我会主动与你联系的。谢谢！”

（3）审查来电时应询问对方的姓名、单位、来电事由、回电号码，然后请示上司是否想与对方通话。如上司同意通话，可打回电或请对方再打过来；如上司不想通话，应想办法拒绝对方。

（4）在电话中应怎样既做到为领导“挡驾”，又不得在言语、行动上失礼，冒犯对方。

10、东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还花了一番功夫进行了打扮。

正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。

古总经理与法国客商在接待室内寒暄时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中„„这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能！”

小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？”

小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确？正确的做法应该是怎样的？ 答案：（1）衣着。二位女士穿着打扮不符合特定的会谈工作要求，而且也影响了古总经理的形象，小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静；

（2）卫生习惯。小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；

（3）应变能力。小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商；

（4）领导权威。小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。

11、新加坡利达公司销售部新聘任了文员陈小姐，试用期三个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，经理鼓励她努力干。

某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下:

来电者：“是利达公司吗？”

陈小姐：“是。”

来电者：“你们经理在吗？”

陈小姐：“不在。”

来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？”

陈小姐：“是。”

来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？”

陈小姐：“1.8美元。”

来电者：“1.6美元一打行不行？”

陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。

经理回来后，陈小姐也没有把来电的事告知经理。过了一星期，经理提起他刚谈成一笔大生意，以1.4美元一打卖出了100万打。陈小姐脱口而出：“啊呀，上星期有人问1.6美元一打行不行，我知道你的定价是1.8，就说不行的。”经理当即脸色一变说：“你被解雇了。”陈小姐哭丧着脸说：“为什么？”经理说：“你犯了五个错。”

问题：陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么？她在电话礼仪方面还犯了哪些错？

答案：她犯下的五个错是：（1）该问的没有问（指对方情况，手套的需要量）；

（2）该记的没有记录（对方的姓名、公司、电话号码）；

（3）该说的没有说（没有及时向上司汇报）；

（4）不该说的却说了（价格上的自作主张，不向上司请示）；

（5）不懂得保护自己（即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地）；

她在电话礼仪方面还犯了这些错：

（1）铃响了没有自报家门；

（2）不等对方说完，就“啪”挂上电话。

12、海金精密仪器有限公司的技术开发部有8个工作人员，他们群策群力，花了整整一年开发了BRM系列产品，经广泛宣传，推销，国内外的销路很好，给公司创收了几百万元。公司总经理为了鼓励部下再接再厉，决定宴请技术开发部的全体成员，具体的时间、地点由总经理秘书卜小姐安排，只是规定了费用总数为2000元。

问题：

（1）卜小姐应该安排在什么时间、地点宴请比较好？

（2）卜小姐用怎样的方式通知技术开发部的成员？

（3）宴请结束一结帐，只花了1500元，对余下的500元，卜小姐买纪念品发放好不好？

（4）除了宴请，卜秘书还可建议用其他方法来鼓励技术开发部吗？效果怎样？

答案：（1）应安排在本周的星期五下班后宴请，这时一周的工作已经结束，第二天是休息，晚一点也不影响工作。找个比较安静幽雅的餐馆，包个单间，总经理与大家上下级可交流感情。

（2）卜小姐应到技术开发部去向大家表示祝贺，并当场邀请。如果用电话通知，不能产生亲切感和更理想的气氛。

（3）宴会快结束时卜小姐可把技术部负责人拉到一边，把500元交给他，悄悄说：“我和总经理回去后，你们可不受拘束再饮一杯，或找个卡拉OK唱唱歌，明天把发票交给我就行。”发放纪念品会给公司其他人员知晓，造成不必要的麻烦。

（4）可以建议总经理给每人发奖金，还可建议在全体职工大会上表扬技术开发部。这样可激发其他部门的积极性。

第四篇：办公室实务案例分析

2.案例分析

因为要赶经理下午开会要的一份材料，一上班，秘书孙琴就急急忙忙坐到放在办公室角落里的电脑前，专心致志地准备起材料来。忙碌了一会，她感觉有些异味，扭头一看才发现办公室窗户没开，她刚打开窗户，电话响了，孙琴三步并作两步跑到了自己的办公桌前，拿起电话，是一个客户找经理的电话，孙琴告之经理不在，对方要求留言，孙琴赶忙去找可以用来记录的纸笔，在抽屉里翻找没有，又在堆满文件、报刊及各种物件的办公室桌上寻找，终于在一堆零食下面找到了纸笔。记录完毕，孙琴将其放到了临窗的经理的办公桌面上，然后又回到电脑前。刚坐下来，营销科的一位员工来请孙琴帮他找一份文件资料并要求复印，孙琴起身走到靠门的文件柜前找资料，可发现光线太暗，看不清楚，又走到另一侧开灯，再回来找资料。文件找到，孙琴利索地走到办公桌旁的复印机旁，很快就印好了。回到电脑前在键盘上敲了没几下，突然，沙沙一阵响声，孙琴一抬头，发现天好像要下雷阵雨的样子，眼看着自己放在经理桌面上的电话留言被风吹到窗台上了，孙琴赶紧过来“抢救”，可一着急，不知道被什么绊了一脚，“呼”的一声，她和风扇一起摔了个大跟斗，原来，前两天办公室的空调坏了，还没修，因为天气热，孙琴用插板连接电插座，在电脑旁边放了台风扇，孙琴就是被电线绊倒的。

讨论与分析：

孙琴在办公环境的管理方面存在哪些不足？需要做哪些改进？

3.实务训练

完成“项目任务”中公司新办公室平面布局图的设计，并简要说明设计的理由或依据。实训说明：

（1）本部分实训可在课堂上进行，也可在授课后集中实训。

（2）实训时，全班可先分若干个设计小组，每组推选一名主设计人，组织讨论、设计。

（3）在各组充分酝酿、练习的基础上，通过抽签方式，请l～3名学生（主设计者）代表各组上台在黑板上完成宏利公司新办公室的平面设计任务。

（4）每个小组完成项目任务后须由主设计者向全班学生简要说明设计的理由或依据。

（5）教师组织学生共同评议，找出各组在设计上的优势和不足，以期以点带面，触类旁通。

（6）教师总结。

4.课后拓展

组织学生到当地某公司企业办公室参观访问，了解该办公室环境管理的相关内容，直观感受企业办公室的布局和室内布置的特色。

第五篇：办公室文员案例分析

1.一、案例介绍

1、总裁(也就是老板)出门时对他新来的助手：“小雨，门锁坏了，叫物业部门来修一下。另外，那幅画挂得斜了，你把他扶正一下。”老板 出门时又对小雨说：“会议室的饮水机漏水了，叫人去擦一擦；还有，那几盆君子兰长歪了，让办公室的人经常转转方向。”小雨不由的地向同事感叹道：“这 老板真叫一个细呀！”同事告诉他：“你才知道啊？老板管的事情具体着呢!你 小心点吧。还有，老板没对你说吗？管理无小事！”

2、老板上班时发现一名员工手里拿着几张电话 卡在打私人电话，直接打电话把他的总经理训了一顿，并召集他手下的五名高层 领导开会讨论这个事情。当有人认为他不应该过问这么具体的事情时，他斩钉截 铁地说：“管理无小事！”

二、案例分析

案例一中领导嘱咐小雨让物业部门修门锁，扶正壁画，照顾好花草等，这在我们看来是很小的事，作为公司的高层领导不必过问，但我们从另一个角度考虑，你就会知道这可能是影响公司形象的一件大事。我们可以假设一下，如果这家民 营企业正与一家外企合作一个项目，而这家外企很注重其伙伴的的公司形象，如 果让外企看到这家公司的门锁坏了，画挂斜了，花草杂乱这样不堪的景象，外企 肯定会认为这家公司也和这杂乱不堪的花草、画一样。那么公司的形象就毁于一旦，合作项目的事就会沦为泡影，公司也会损失巨大。我们回头再看，其实并不 是因为公司的效益不好，只是因为门锁坏了，画挂斜了，花草没照顾好这样的小 事使得公司失去了与外企合作的机会。

同样，案例二中，职工在上班时间打电话在很多人看来只是件小事，老板说一下就可以不必开会探讨把事情搞得很严重。但是我们想象一下，既然有一个职工在上班时间打电话就会有别的员工也在上班时间打电话，一定程度上来说这不 仅影响公司的形象，而且也说明公司的制度存在问题，公司的员工没有意识到问 题的严重性。我们也可以假设一下，如果一支访问团要到这家民营企业考察，当 他们进入公司时发现公司的员工不是在努力工作而是都拿着电话卡打私人电话，想象一下这是多么可怕的场景，你说这支访问团对这家民营企业会有好印象吗？

1.三、案例问题

公司老板都很重视细节问题，但引起了部分员工的抱怨的事情。我们应该如何看待这些事情呢？管理有大小事之分吗？作为一个明智的领导该做些什么呢？

四、解决思路

俗话说： “千里之堤，溃于蚁穴”，小问题不及时处理就会发展成为大问题。如果能够通过一件小事带动一批事，最终避免了大问题的发生，岂不是更加容易。企业管理无小事，每件事情都像整个链条中的一个环节，影响着企业发展的进程。每个环节都是十分重要的，甚至每个员工的每个动作，言行都影响着企业的呼吸 命运。企业的管理者在把握大事的前提下也要兼顾对小事的处理。只有大小事都处理好了才能真正促进企业的发展。

我国的著名作家宇文智曾经就 “管理无小事”写了一本书《管理无小事》，书中也提到把管理工作做好做细做扎实的 266 条妙计。他以管理中的“小事”为 基础，列举了现代经理人管理实务中的全部要点和关键，分别从十八个角度为读 者提供最全面、最实用的工作理念和方法。他认为现实工作中的失误乃至失败，大多并不是因为“十恶不赦”的大错误引起的，常常是由于一个个看似微不足道 的小事引起的，在环环相扣的工作流程中，它们不断地被

放大，早已经不是“小事”了。管理的直接目的是为了提高效率，在大多数的时间里，管理者只是在做 一些小事，怕就怕小事做不好，小事做不到位。“不以善小而不为，不以恶小而 为之”，当重视小事成为一种工作习惯，当重视细节成为一种工作态度，我们必 定会与“胜任”、“优秀”同行。

我认为管理无大小事之分，我们之所以给大事小事分类是为了做好工作，但 有时很难分清什么是大事，什么是小事，在特定的情况下，甚至不能说向一个员 工问好是小事，而开一次战略规划会议就是大事。很多细小的行动都无法预见其 最终结果。在企业管理的舞台上，许多小问题，往往触及企业管理的核心问题。对一些小问题的处理，体现了企业的管理思想甚至是企业文化。

海尔集团之所以能够做大做强走出一条国际化道路，在很大程度上是因为他 们很注重在处理大事的同时做好每一件小事。海尔老总张瑞敏也曾经在其管理箴 言 100 句中提到“管理无小事”，正如他说的他的确也做到了。海尔的人都知道，张瑞敏善于抓“小事”，然而，表面上看是小事，实际上是“大事”。张瑞敏认为，如果不从体系上解决问题，简单的就事论事，或以罚代管，就如同在 大海航行中遇到冰山时，只知道砸冰山的角，而忽略了水面下的更大的那部分。因为冰山露出水面的部分只占整体的八分之一，所以这种“砸冰山角”的做法最 终结果是使冰山露出的部分越来越大，最终不能航行。因此，很多时候不是管 理者不努力而导致的问题越来越严重，最终积重难返的，而是“只见树木，不见 森林”的问题处理方式造成的，人们总是认为小问题无关紧要，总是忽视小问题，殊不知“千里之堤，溃于蚁穴”，小问题不及时处理就会发展成为大问题。海尔 的管理层常说一句话：“要让时针走得准，必须控制好秒针的运行。”这句话说 明对小问题加以管理的重要性。

我们知道：成有成的道理，败有败的理由。商场中的许多悲剧，往往是因为 小事不注意造成的。

五、方案建议

我认为作为一个明智的领导应该做到以下几点：

（1）作为企业的领导要有 善于把握大局的能力，在眼前一堆事情里你能不能找出一个最关键的问题来，找 出制约发展的根本问题来？在解决这个问题时会对其他问题产生什么影响？这种很快抓住主要矛盾的能力是企业领导必须具备的；

（2）作为企业的领导，要 有一种对一件事一抓到底的韧劲。在中国企业里，往往是领导做出一个决策之后，在向下传达过程中表现为衰减或偏差。如果你不能一直盯住，很多事你以为已经 到位，下面往往还没开始干；

（3）时常激励员工，激发他们对工作的积极性；

（4）多与员工进行沟通和交流，让员工多提意见，了解员工的心理，使工作做得更加 完美；

（5）制定和实行人性化的管理制度，对犯错误的员工实进行语重心长的教导，使员工真正感受到领导对自己的关心；

（6）不要大权独揽，学会集权和分权，在集权的同时也要学会将权力下放，实行层层管理，使管理工作更加轻松。

六、总结

从这些案例中我们得出这样的结论：企业要发展，离不开精益求精的管理。一些卓有成效的管理者，都是善于处理小问题的人，忽略每一个细小的问题，就 意味着整体的放弃。从某种意义上说，管理者的管理能力就是处理细小问题的执 行能力，问题无大小，工作无小事