电话销售部工作规范

第一篇：电话销售部工作规范

销售部工作规范

1、严禁迟到。迟到者除公司罚款之外，部门另出十元至部门公积金。

2、严禁八点半打卡后吃早饭，发现一次十元。

3、工作时间严禁在走廊的座椅上长时间聚众闲聊。

4、严禁在走廊的座椅上踩椅子，请大家爱惜公共设施。

5、销售部的电脑勿私自换动。

6、严禁在办公区域抽烟。

7、严禁在上班时间玩游戏、浏览无关网页、看视频等。发现一次十元。

8、请假、外出按照公司请假或外出流程执行，先斩后奏者一律按旷工处理。

9、上班时间严禁在办公区内嬉闹。

10.休息时间勿大声喧哗。

11.不得在会议时间接听电话，如有急事，需告知会议主持人。

12．严格请假制度；请假必须提前申请，只接受口头形式，不接受如；短信，邮件，QQ等书面形式，如有只当作旷工处理），员工因私事请假必须写明具体事情上报主管/经理批准，未经批准而擅自离开工作岗位按矿工处理，事情紧急的需电话联系主管/经理批准，事后回公司补请假条。

13，使用规范的，标准的语言开展电话营销工作，遇到困难要及时调整自己的心态不要因情绪影响自己的言语和工作，不要跟客户做出有损公司形象，负面影响的事情，严禁使用公司电话打工作以外电话。

14，完成每天规定的有效电话量和通话时间的任务目标，做好每个客户的沟通记录，本着“今日事今日毕”的工作原则。

16，每天《日报》工作的填写，《日报》是对一天工作的总结，记录可持续跟进客户的跟进记录必须联系人、联系电话、及跟进内容，遇到的问题在日报中体现出来。

17, 职员应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持桌面整洁。

第二篇：销售部员工工作规范

销售部员工工作规范

为严明纪律，奖惩分明，提高工作效率和经济效益，促使员工忠诚于企业，热爱销售职业，专注于销售工作，特制定本制度。

第一条销售部人员必须认真贯彻，严格遵守公司制定的工作制度。

第二条考勤及劳动关系

1、销售人员因工作原因导致无法正常按时考勤，必须由销售经理批准，违者警告一次。

2、员工试用期3个月，从入职之日起，试用员工在其中一个月内（1日至30日）达到公司业绩要求后，从次月起转录正式员工。

3、销售人员与公司实行双向选择聘用。在解除劳动关系前必须将工作交接完毕，账目清理并办理相关手续，否则视为未解除劳动关系。

4、正式员工享受绩效考核待遇，具体考核标准参照《销售部绩效考核标准》。

5、解除劳动关系程序：公司提前一个工作日告知员工，正式员工提前一周提出书面报告，待公司批准方解除劳动关系。正式离岗前必须将工作交接，账目清理并办理相关离岗手续，否则视为未解除劳动关系。

第三条惩罚

1、警告，每次扣除工资20元。

2、记过，每次扣除工资200元。

3、开除，解除劳动关系。

第四条业绩考核及经费

1、每位正式员工的业绩考核要求为2万元/月,回款额达不到要求的不享受绩效考核，连续三个月未完成业绩者，公司解除其劳动关系。

2、销售人员在联系业务中所产生的经费支出均由本人自行承担，如有特殊情况，报告总经理批准后，酌情处理。

第五条爱岗敬业，提高优质服务水平

1、销售人员应礼貌待客，热情服务。不得以任何方式辱骂、讽刺客户，违者记过一次，情节恶劣者予以开除，造成公司损失 1的，将作出相应经济赔偿。

2、销售人员应熟悉公司产品和业务知识，不得擅作主张给客户无法达到的承诺，违者警告一次。

3、销售人员约见客户应准时到场，不得无故违约迟到，造成不良影响，违者警告一次。

4、销售人员应注重职业礼仪，仪表整洁。工作期间不得赤膊、穿背心、短裤、拖鞋，男士不得留长发蓄须，女士应淡妆，保持良好的工作精神风貌。

第六条团结互助，加强协作

1、销售人员在任何情况下不得在公众场合与同事发生口角争执，影响公司形象，违者记过一次。

2、销售人员在任何情况下不得在公众场合与同事发生打架、斗殴，违者记过一次，情节严重者予以开除，造成公司损失的，作出相应赔偿。

第七条保守商业机密，提出合理化建议，促进公司发展

1、销售人员联系的客户资源均属于公司。员工若将客户资源转让泄露资源给他人的，扣除全部工资并赔偿公司损失。

2、销售人员应对公司发展提出合理化建议，若被采纳并产生效益，公司视其价值给予一次性奖励50—500元不等。

第八条提高专业业务水平，积极参加学习培训

1、销售人员应定期接受培训。公司安排工作之余的培训学习应主动参加，不得无故缺席，违者警告一次。

2、坚持晨会制度，由当天值班员主持，布置当天工作。

3、每天下班之前召开工作小结会，全体销售人员参加，由部门经理主持会议。

第九条树立公司形象，抓好内务管理

1、办公室实行工作人员值班制，员工轮流值日，未按时值班给予警告一次。

2、值班人员应仪表端庄，主动热情接待来访客户，详细解答公司产品性能、特征等，树立公司外部形象。

3、保持办公室整洁，每天清扫卫生，营造一个舒适的工作环境。

4、认真做好外出登记，销售人员外出开展业务必须告知部门经理，保持与公司联系，否则按旷工处理。

第三篇：销售部管理规范

销售部管理规范（暂行）

（务实、高效、团结、奋进）

一、岗位职责

（一）、销售部经理工作职责

1、负责销售部的全面管理工作；

2、广泛收集市场信息，及时作出准确的市场预测报告；

3、协调与有关单位和部门的关系；

4、加强合同的审查，归档，保管及管理工作；

5、监督并检查销售部的销售业务，及时处理突发状况；

6、制定目标销售量或销售额，编制中、长期销售计划和、季度销售计

划，并组织实施。

7、及时提供法律、政策、行业和销售部工作信息，协助领导提高决策质量；

8、审查并做好员提成和福利的发放；

9、协助财务部搞好清帐、对帐工作；

10、每月汇总售楼情况，并搞好销售统计分析。

11、做好销售人员的培训和激励工作

12、做好销售部团队建设工作。

13、完成营销总监交办的工作。

直接上级：营销总监

（二）、销售部主管职责

1、协助销售部经理搞好部门的内部管理工作；

2、协助销售部经理协调与相关单位和部门的关系，搞好楼盘促销工作；

3、起草销售部各项规章制度，并督促其实施；

4、组织置业顾问的值班和轮休，以及具体管理工作；

5、定期向销售部经理汇报工作，总结工作进度，并提出建设性建议；

6、定期组织置业顾问的业务学习和讨论，收集销售信息和反馈意见；

7、监督销售部置业顾问工作状况，严肃各项工作纪律，严守销售机密；

8、审查售房、抵押、按揭办理等各环节的工作，促进集体工作效率的提高；

9、按时考勤，对迟到、早退、休假、请假、外勤等作准确的记录；

10、整理并保管销售部各种文件、资料，以备用;

11、完成经理、营销总监交办的工作;

12、协调好与银行以及房管局的关系和程序.直接上级：销售部经理

（三）、置业顾问职责

1.主动维护公司声誉，对本楼盘进行宣传；

2.热情接待，细致讲解，耐心服务，务必让客户对我们提供的服务表示满意；

3.全面熟练地掌握本楼盘的规划、设计、施工、管理情况，了解房地产法律、法规以及相关交易知识，为客户提供满意的咨询；

4.制定个人销售方案、计划，严格按照公司的销售价格及交房标准进行销售；

5.挖掘潜在的客户；

6.进行市场调查，并对收集的情报进行研究；

7.注意相关资料、客户档案及销售情况的保密；

8.及时向销售部负责人反映客户信息，以便公司适时改变销售策略；

9.每天记录电话咨询及客户接待情况；

10.协助解决客户售后服务工作；

11.销售部同事间要互相尊重，互相学习，以团队利益为重；

12.做好对客户的追踪和联系；

13.每天做销售小结，每月做工作总结；

14.维护售楼现场的设施的完好及清洁； 直接上级：销售部经理、主管

二、销售部行为规范

（一）销售部工作制度

1、服从公司和销售部的统一指挥，服从部门主管或上司的管理和安排；同

事之间应相互团结、互帮互助、共同进步，加强销售中心的团队合作精神，遇有问题应及时汇报，努力做好接待工作。

2、遵守作息时间，不得无故旷工；工作时间不得擅离职守，因故离开，需经

上司批准。

3、置业顾问须注重仪表，保持专业、职业形象；要求形象整洁、大方，穿工

作装；将自带水杯置于指定位置，不准放在接待台上。

4、不准在售楼处抽烟、打牌、下棋、高声喧哗；不得私自在其他单位兼职，不得在工作时间接待与营销业务无关的人员。

5、值日员应保持售楼处的清洁卫生，桌椅物品及资料摆放整齐，接待前台应

随时保持清洁、整齐。

6、如发现楼书、宣传品、收据、饮用水等不足时，值日人员应及时通知相关

人员予以补足。

7、遵守公司有关保密制度，不得向外泄露公司技术、销售机密。

8、置业顾问带客户进入施工工地前必须戴好安全帽，应注意客户及自身安全，尤其注意小孩及老人的安全。

9、在任何情况下，售楼处都必须保证至少有一名销售人员；爱护公司财物，不得

将其任意毁损、破坏、浪费和具为己有。

10、房号销售控制由销售经理负责，在成交前必须到销售经理处申请确认房号，然后到财务确认，确认无误后再与客户签约，认购后立即登记，严禁卖错或卖重房号。因销售人员未及时登记而错卖重卖造成的损失由该销售人员负责，除此之外另处罚金100元/次，两次以上做辞退处理。

11、销控表由销售经理一人负责填写，其他任何人无权更改，私自填写、更

改的立即辞退，并追究相关责任。

12、填写认购书时，必须认真、仔细，字迹要清楚、工整，不得涂改。

13、置业顾问不得私自将客户已认购的房号转卖，遇有客户要求换房或转让

时，应立即通知销售经理，由销售经理解决处理，否则一经发现即予以200元罚款，二次以上辞退。

14、销售人员不得误导客户，因销售人员误导或超范围承诺引起的纠纷及损

失由销售人员个人承担，同时根据情节轻重予以处罚。

15、当与客户发生争议时，绝对不能强辩、争吵，坚决杜绝影响公司及售楼

中心形象的事情发生，与客户发生争吵的立即离职。

16、办事讲效率，求结果。不论出现什么问题（客观条件），只要通过主观努

力能达到目的需求的，要达到任务目标，因个人原因以致影响集体（大局）工作进度的，根据情节予以50元以上罚款，超过三次做劝退处理。

17、不得任意翻阅不属于自己职责范围之内的文件（含电子文件）、信函等。未经许可，不得将公司文件携出或供他人阅览。

18、不得诬陷、诬告、陷害、侮辱、威胁和伤害同事或上司；销售主管级以上

人员应以身作则，不得以权谋私。

19、电话铃响二声必须接听，并礼貌回答客户问题邀请到销售部洽谈。

20、销售部严禁接打私人电话超过三分钟，接待客户时不能接电话，并将手机

调为震动。

（二）销售部客户接待制度：

一、第一次接待并登记为主

原则上哪一个销售人员首先接触该客户，并在《客户登记表》上登记姓名

及联系电话，该客户应被其所有；若该客户第二、第三次上门时，第一接触销售人员不在，其它销售人员有义务协作、帮助成交，但不计入业绩。

二、群带性原则

1、若第一接触是销售人员A的客户介绍的（包括电介绍和亲自带领上门）新客户甲，则新客户资源甲仍应归属销售人员A。同样，甲带来的客户资源乙应归属销售人员A，以后依此类推。但此原则仅适应于新上门客户指明找销售人员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。

2、若上门客户是某销售人员的亲属或朋友或同属一个家庭单位或同一公司企业的客户，当购买同一套单位时均视为同一客户，则其资源权应优先归属该销售人员（若该业务未能第一接触而事先又无记录，则不能拥有此客户资源）。

三、时效性原则

通常，销售人员对老客户资源的拥有不可能无限期。为了使销售人员产生忧患意识，积极主动地与客户保持联糸、及时追踪，促成业务成交，其拥有客户资源的时效为二个月。但客户资源中不泛犹豫型客户，成交过程较慢，这类客户在二个后重新登记，登记表须经售楼部主管签字确认后，该销售人员才能重新获得对此客户的拥有权。

四、置业顾问所接待的访客中，有下列情况应补足接待机会：

1）已成交的老客户；

2）发现是他人客户并转交；

3）与本项目无关的人员：

①发展商、广告公司、装饰公司、礼仪公司等工作人员或推销人员；

②声明采盘或看装修者。

4）若置业顾问A不在现场或正在接待其它客户，其老客户由轮在最后的置

业顾问C接待或自行协商接待；如因接待错过C本人接待机会。

五、其他补充

1）来电要求两声以内迅速接听，应答准确、简短，统一用语“您好，银雀

尚城”，保证最大进线量。

2）当客户进入售楼处大门时，置业顾问须主动上前迎接，不允许坐等或采

取观望态度。接待客户时，应礼貌微笑、热诚周到、不卑不亢、大方得体。

若置业顾问不了解情况或有疑问，应尽快查出答案及时回复，其间礼貌地请

客户稍候。

3）置业顾问在客户进门后应礼貌婉转地问客户是否曾来过现场或得到过其

他同事的接待，若发现该客户是现场同事的有效客户，应主动退出，转交该

同事接待。

4）若客户以前曾经来过但记不起是谁接待的，而现场又没人能认出时按

新客户接待。

5）若置业顾问有意不询问客户是否为其他同事的老客户或明知是老客户

仍进行接待者，视为抢客。

6）一般情况下，一个置业顾问不能同时接待两批或两批以上不是一起的客户，正在接待的客户未离开售楼处（已成交的老客户除外），此置业顾问不

得中途再接待其他新客户，除非当时没有其他空闲置业顾问。

7）蓄意争抢客户者，除取消该单业绩外，另罚款100元/人次。8）私下为客户更名、出租、转让等，除没收所得外，罚没当月工资。

三、销售部现场人员仪表、仪态

置业顾问代表的是公司的形象，其仪表、仪态是否整洁、得体至关重要。以

下为销售人员仪表、仪容准则：

1、销售部员工必须衣着公司统一制服，保持整齐干净、无污迹和明显皱褶；

皮鞋要保证干净、光亮；如女员工穿着裙装宜穿肉色丝袜，不宜穿杂色袜

子。

2、男员工头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得

留胡须。女员工不得留过于前卫发型及颜色，头发长度以不超过肩部为适

度，保持洁净，上班前梳理整齐，不留头屑。

3、女员工切忌浓妆艳抹，需化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好。女员工

建议不涂有色指甲油，不佩带过多的饰品，忌用过多香水或使用刺激性气

味强的香水；

4、员工上班前不得吃带有异味的食物；

5、在与客户洽谈时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度幽雅的为客户服务；

四、销售部考勤规范

（一）考勤

1、工作时间：星期一~星期日

休息时间：星期一~星期五（每星期一天）

上班时间： 8:00--------------18：30（值日班）

上午 8：30-----12：00下午 13：30-------18：00（日常班）

如有特殊情况需调整上班时间，由销售经理统一协调。

2、置业顾问实行每周六天工作制，休息日实行轮休。法定节假日如需当值，则节后予以相等时间补休，一般情况下不允许调休，如确有特殊情况可填写调休单，由销售主管、经理签字确认后方可调休。

3、休假：每月末由销售经理制定出下月的休假表，每周休息一天，可以

连休两天，但最多不可连续超过三天，不得私自调休，特殊情况须经销售经理批准方可调休。

4、案场员工每日到达案场后必须亲自签到，销售人员每天上、下班必须

亲自签到，不得找人代签或代人签到，否则予以双方责任人扣除当天工资处理。

（二）迟到、早退

1、迟到10分钟以内每次扣罚5元，早退10分钟以内每次20元；

2、迟到11至20分钟每次扣罚10元，早退11至20分钟每次扣罚40元；

3、迟到21至30分钟每次扣罚20元，早退21至30分钟每次扣罚80元；

4、迟到早退31分钟至1小时，记旷工半天；

5、迟到早退超过1小时，则记旷工一天。

6、一个月迟到（早退）如超过三次，从第四次开始加倍处罚。

（三）旷工

1、以下情况之一者，按旷工论处。

○在当值时间内无正当理由擅离岗位者；

○不自觉签到者；

○代人签到者和要求别人签到者（以上情况任一者，按旷工半天论处）； ○不按规定办理请假手续或请假未获领导批准而未来上班者；

○假期已满未按时返回公司且未有正当理由者；

○其他制度中已明确规定的情况。

2、员工旷工一天除无当日工资外，扣发工资100元；连续旷工两天，扣发

工资300元；连续旷工三天或以上者，予以辞退处理，公司不负责其一

切善后事宜。员工旷工半天，给予警告批评，扣发当日工资。

3、员工无故旷工，依次累计，当月旷工三天停发当月部分工资及津（补）

贴或奖金，视情况做出处罚至解聘合同。无故旷工达五日者，按自动离

职处理，对公司造成损失者，公司有权要求作出一个月工资赔偿，并扣

除当月工资及津（补）贴或奖金。

（四）病假、事假的请假手续

A病假：

1、销售人员因病需要休息、须有正规医院证明（病历卡和病假单）。

2、病假二天以内由销售经理审批，二天以上者由销售总监审批。

3、病假手续必须当天申请。

4、病假一天扣当日工资的50%，病假超过7天，作自动离职处理（特殊

情况除外）。

5、员工因病不能工作，且未能提供医院证明的，按事假处理。

B事假：

1、事假手续必须至少提前一天书面申请，否则按旷工处理。

2、事假二天以内，由销售经理审批，二天以上须由销售总监审批。

3、事假不足半天者按半天计。

4、事假扣除当日工资。

（五）辞职及辞退

1、辞职：辞职人员须提前15天提交辞职申请单并做好工作、物品交接工

作，辞职人员工资及奖金按公司有关规定进行发放。如未按照日期而

提前离职，按矿工处理

2、辞退：公司提前5天通知员工，该员工必须做好工作、物品交接工作。

五销售部奖励规范

凡符合以下条件之一者，将酌情给予嘉奖或晋升。

1、工作积极热心，受到客户书面表扬，创造公司良好形象；

2、连续2个月案场销售业绩第一名，且无客户投诉者；

3、发现问题，及时采取补救措施并解决，防止有损公司利益发生者；

4、提出合理化建议，经采纳实施并有显著成效者；

5、严格开支，节约费用有显著成绩者。

六销售部处罚规范

（一）轻微过失 处以10—50元罚金

1、客户进门时，值班销售人员未主动起立迎候；未使用礼貌用语听电话。

2、将水杯、书刊、资料乱放，乱扔纸张、杂物，客户离开后未及时整理桌椅、杂物者。

3、当班时聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为；在销售中心内吸烟；工作时间吃早餐、零食、睡觉等与销售无关的行为。

4、工作时间衣着不整，违反销售部行为规范和仪态、仪表规范（除行为规范第一条外）未按规定佩戴铭牌。

5、当班时故意不与同事协助、配合开展业务。

（二）有下列情形之一者，将视情节轻重给予书面警告、停岗、处以100—500元罚金、记过或辞退处理。

1、蓄意破坏，损坏公司公物；

2、对客户不礼貌，与客户争辩，或遭到客户合理投诉；

3、吵闹、粗言秽语，违反办公秩序；

4、未经允许，擅自向外公布商业机密者，或承诺公司未认可之项目；

5、涂改、假造单据及证明；

6、弄是非，诽谤他人，影响团结或消极怠工者；

7、工作或其他任何业务活动而没有预先征得公司的书面许可；

8、工作失误，造成公司蒙受损失或引起的纠纷；

9、工作不负责任，造成公司财产损失者；

10、2次以上轻微过失者。

11、未经批准私自外出兼职或利用病假加谋职业；

12、将公司商业机密泄露给第三者或未授权的各方；

13、连续2个月销售业绩排名案场倒数第一；

（三）凡是有下列之一过失者，作开除处理，扣除所有未发工资、奖金及佣金，并处以500-1000元罚款：

1、贪污、索贿、受贿；

2、侮辱、恐吓、威胁他人或与客户吵架；

3、疏忽职守造成事故，使公司蒙受较大经济损失者；

4、不服从上司工作安排或拒绝接受工作调派者；

5、常违反公司规定，屡教不改；

6、服务不周，引起客户强烈不满；

7、触犯国家任何刑事法律法规，外泄客户资料；

8、有2次以上严重过失者。

9、聚众闹事，组织、参与斗殴事件；煽动员工怠工、罢工等行为。

本管理规范自公布之日起执行

2008年6月

销售部

第四篇：销售部文员工作规范(参考)

广州市吉亚隆鞋业有限公司管理资料岗位工作规范之一：业务接待文员岗位工作规范

广州市吉亚隆鞋业有限公司

员工岗位工作规范

岗位：业务文员部门：销售部直接上级：销售部经理

此岗位设编文员壹名。具体的职务能力要求是：具有中专或

中专以上文化程度，36#脚，能熟练操作电脑，工作责任心强，细心认真，具有文员工作的基础经验。其岗位工作的具体项目及内容列述如下：

一、办公室工作

1．考勤

（1）严格执行公司考勤制度，监督每个员工做好上下班考勤、加班及请假登记，以及加班申请条、请假条的管理。

（2）员工因事外出必须要求其说明外出事由，经审定事由合理者方可放行，并要求其出门前登记。

（3）安排星期天值班人员。

（4）每月末把员工全月考勤情况报部门经理审核批准签字后，于次月初的两个工作日内上报公司人事。

2．卫生组织安排本部门员工每日的卫生清洁工作，保持办公环境美观整洁。

3．办公用品管理

（1）做好办公用品日常的领用登记、入库登记工作。

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（2）每月月底必须对办公用品的库存进行实盘，依实盘结果拿出下月预算报部门负责人审批签字后，向公司申领。对一些专用需自购的用品必须办理申购手续后，才可购买。

4．员工用餐安排

（1）安排部门员工中午用餐。

（2）对每天用餐情况及时登记，对当月用餐费用在次月2号以前与统计核对无误后报批。

5．负责外联公关负责与外部(如物业管理处、纯净水公司、IP公司等)的联系及相关信息咨询（如机票、火车票、酒店等）。

二、日常业务工作

1．日常开单及交货期登记传真

（1）协助统计做好日常开单工作，注意按制单的流程步骤操作： ① 要根据客户要求的款号、颜色面料、配码、印唛、数量制单，订单上应注明单价、总数量、总金额、单号、日期、客户地区、名称等，缺一不可。开好的订单必须核对无误后方可签名； ② 所有订单必须经统计复核确认才可传真回厂。

（2）收到工厂传真过来的交货期后，先交给统计核对货期是否可以接受，经统计确认后把交货期登记在订单上，及时传真给客户。

2．传真件

（1）所有的传真件（如“物料配送”、“更改通知”等）必须要注明接收人和传真时间（在右上角注明），并分类装订、保存。

“更改通知”单必须经统计确认后才可以传真到工厂或客户。

（2）销售明细单必须在第一时间传真给客户，具体步骤如下： ① 先将货运单的托运单号注明在销售明细单上。

② 核对销售明细单上的数量、日期是否与货运单一致。

③ 核对销售明细单上的款号、颜色面料、印唛、数量、单价、总金额是否与订货单一致。

④ 经核对无误后在订货单上注明发货日期、数量（用红色水笔登记，已发完货的款式在该款数量旁打勾）。

⑤ 发现实际出货期与交货期有出入时，马上通知统计跟进。⑥ 经核对无误后必须在销售明细单左下角签名认可，并把红单联和货运单留本部门，黄单联交给财务部作帐；

⑦ 将销售明细单（红单联）传真给客户，盖注“已传”字样印章并标明传真时间，然后把销售明细单交与统计。

⑧ 将货运单分客户装订、保存。

（3）对客户要求的物料要及时填写物料配送单，单上必须详细注明客户名称、物料名称、数量、单价、发送方式、日期、制表人等。物料配送单必须经统计确认后方可传真回厂，并跟进物料发出情况。

3．负责收货、发货通知及跟进

（1）接到货运部收货通知电话后，在“收货通知”单上详细填写发货地址、收货地址、收货人等，及时传真回厂，并跟进工厂是否有收到货。

（2）当客户收货地址或收货人等有变动时，在“客户发货方式通知”单上填写清楚，及时通知工厂司机及发行文员修改客户档案资料。

4．协助其他同事电脑制表制单

5．负责各种函件、通知、文件等文稿打印

6．部门资料、文档的管理，对部门所有文件资料必须分类存档，该备份的一定要定期备份，以便查阅和备案。

三、日常接待

1．做好接听电话、传话、收发传真、邮寄信件、EMS等工作。

2．对来访客户要提供热情周到的服务，没有预约的来访客户，要询问有关的同事，然后做出适当的处理。

3．建立并维护所有客户档案

（１）建立一份完整的客户档案，包括客户的基本资料、货运资料、银行结算资料及税务资料等。

（２）客户档案资料有更改时，要及时地通知公司所有的有关人员。

四、订货会

1．订货会前期

（１）参与订货会前期的筹备工作，积极配合订货会的工作安排，完成分派给自己的工作任务。

（２）认真学习设计开发部及销售部准备好的新一季货品培训资料，积极参加公司组织的订货会产品培训。

（３）对拟向客户推广之所有鞋板认真仔细地了解消化。

（４）对拟向客户推广之鞋板，认真仔细地试穿，发现问题要马上反映，开发部修改过的鞋板要再试穿，直至问题解决为止。（５）协助形象监理布臵展厅。

（６）通知客户参加订货会及跟进客户到会的日期。

（７）准备好订货会期间所用的水杯、袜子等物料，并协助统计准备订货会期间所用的表单。

2．订货会期间

（１）订货会期间向客户介绍产品，并根据鞋的风格搭配服装，向客户走秀展示鞋子。

（２）协助统计参与接订单工作。

（３）合理安排好客户的茶水和用餐。

三、订货会结束后

1．协助统计整理客户订货时的特殊要求，并记入备忘录。

2．及时将订货单传真回厂，收到交货期后，把交货期登记在订货单上，然后传真给客户，传真步骤见“

二、日常的业务工作之2传真单”。

3．将订单分客户、地区装订保存（包括原始订单）。

五、维修鞋

1．收到客户的“退鞋明细”后，将“退鞋明细”传真回厂，并将发出日期、款号、颜色面料、数量、客户要求的处理方式、维修要求或退货原因等录入电脑。

2．与工厂确认客户退鞋是否已收到，并跟进退鞋的交期，尽量缩短维修时间。若在正常时间内工厂未收到退货，根据货运单查询原因，直到收到货为止。

3．收到工厂传真的“成品退货检查表”后，对照之前已录入电脑资料，把收到日期、码数、工厂处理方法、交货期补充完整，并检查实际收到货品与客户之前的传真是否一致，若不一致，与客户重新核对，再通知工厂。

4．当工厂处理方法与客户要求有出入时，要及时与客户沟通，并回复工厂，根据实际情况协商处理。

5．根据维修鞋的交货期对工厂予以跟进，尽可能把维修时间控制在三至五天内。

6．收到维修鞋出货明细单时：

（1）先将货运单的托运单号注明在维修鞋出货明细单上；

（2）核对维修鞋出货明细单上的数量、日期是否与录入电脑资料一致；

（3）核对无误后在维修鞋出货明细单左下角签名，白单联和货运单由本部门保存，红单联返还工厂；

（4）将维修鞋出货明细单（白单联）传真给客户，盖注“已传”字样印章并注明传真时间。

（5）把维修鞋出货明细单分客户装订、保存。

六、上级领导临时安排的其它工作。

第五篇：销售部电话接听管理规定

销售部业务电话服务管理规定

为规范公司销售人员业务电话服务管理，提高工作效率与服务水平，更好的树立公司形象，特制定此规定：

一、销售电话服务的四项基本职责：

1、了解客户需求，解决客户疑议；

2、了解市场、产品、服务需要；

3、解决客户购买前咨询，购买中服务需求；

4、客户异议，投诉处理。

二、销售业务人员手机必须随身携带，早8时至22时不得关机，手机接听电话时，新来电等待号码必须记录起来，过后马上回复。如发现电话号码联络不上或电话响起超过5声或故意不接电话者，罚款50元/次。

三、同办公室人员要相互帮忙，团结互助。在同事离开或暂时不在岗位时，电话响起，必须帮忙接听电话。遇上自己解决不了的，可以记录起来，等该同事回来再回复。电话响起不得超过5声或故意不接电话，发现一次办公室在位者提出口头警告，每人处一次性罚金50元。

四、收到业务短信或微信信息，必须马上回复。超过5分钟无回复的，一次性罚金50元。

五、所有销售人员接打电话必须使用普通话，并报“您好，鸿源机械”。接听电话要坐姿端正，态度要和蔼，语速声调要适中，左手接听电话、右手拿笔准备记录。严禁把腿翘到椅子扶手，或趴在桌子上接听电话。无论任何情况，不许在电话中与客户争吵。

六、所有接听电话，要求必须做好通话记录，记录清楚来电人姓名地址、电话号码、电话内容。对有购买意向的客户，要做好跟踪回访。遇到自己不能解决事项应当即转交相关人员和部门。

七、当你正在接听电话，又碰到客人来访时，应用眼神示意来客，表示自己已经注意到对方的到来。并尽快结束通电，接待来访客人。当你正在通话，又遇到另一部电话响起，应礼貌地告知接听电话客户，“对不起，您稍等会，我需要接一下电话。

八、本规定由公司办公室制定，销售部各部长负责督促落实，公司安排人员不定时抽查。

饶阳鸿源机械有限公司 办公室

2016.8.2