全国海关信息中心运维管理体系案例

第一篇：全国海关信息中心运维管理体系案例

全国海关信息中心运维管理体系介绍——海关总署全国海关信息中心案例（技术管理部副主任唐文治女士）

随着IT服务管理理念在中国的不断深入，越来越多的企业已经认识到了IT服务管理方面为信息化发展所带来的重要作用。信息化水平建设较高的行业用户和政府部门，在IT服务管理也取得了阶段性的成果和经验。

下面是海关信息中心在IT服务管理方面一些实践情况。

海关信息中心是海关总署在京直属事业单位，其前身是成立于1986年的全国海关计算中心，是国家专门从事信息化单位的公司之一，是海关信息化建设一支重要力量。作为海关信息系统的核心技术支持部门，我们现在服务于海关总署各个部门，以及全国海关的各直属海关，以及700多个业务现场，还有十几个和相关的政府部门，20余万家企业。信息中心之所以会走上IT服务管理实践道路，可以说是一个实践试点顺时而动的结果。

H2000是我们海关的核心系统，H2000的上线是我们走向IT服务管理道路的一个直接的动力，因为我们需要面对在短时间内，一下来到运维的压力，还有支持的压力。面对这些要求，作为H2000系统和信息中心，在总署指导下，进一步明确了核心运维任务，保证信息系统高效、安全、可靠运行。

我们主要工作：

1、监控和热线服务，主要承担7×24小时监控和热线值班服务。

2、应急响应和联系调度，主要针对突发性故障、事件采取非常规的紧急措施，进行联系调度。

3、日常维护和技术支持，主要是对运行系统的日常维护工作。

4、保证IT基础架构的稳定性，保证对业务的服务。

为完成好总署运行服务的保障任务，信息中心引用业界理论，构建信息中心框架。其中在运行服务阶段，主要是借鉴ILIT服务管理，以流程建设为中心，开展IT服务支撑活动，为海关安全第一、服务至上的安全运行理念服务。

这是信息中心在IT服务管理实践过程中一些重要事件。我们真正实施IT服务管理这些理念，是在2004年，从变更管理流程入手的，在2005年中心为了适应IT服务管理的要求，特别组建了客户服务部和技术管理部两个专业部门。从这个过程可以看出，虽然中心接触IT服务管理理念比较早，但这个过程还是比较慢，这可能跟我们实施策略，还有资源投入有关系，也可能是因为我们因为是由于组织一些特点，没有过认证的动力。

从2002年最初接触IT服务管理理念到现在，信息中心通过对人员、流程、工具三方面的建设，建立起一个相对完整的运维管理体系，在人员管理方面，我们培养起了系统化、专业化运维管理队伍。其中一线技术支持人员是我们7×24小时值班人员，主要责任就是响应用户请求，包括热线值班岗位和监控岗位。二线技术支持人员，负责运行系统日常巡检，主要是我们技术管理岗位人员。三线技术支持人员，定位是中心以外的技术专家。信息中心通过合同方式和线路服务商建立合作关系。同时我们通过建立职能部门这些措施，形成明确的流程改进的支持体系，促进流程改进的进行。这张图是流程改进中的配合关系。

在流程建设方面，信息中心参照业界标准，ITIL结合中心实际，稳步推进流程化管理，同时注意加强工具建设。主要包括我们建立服务台的职能，包括建立内网支持热线，以及呼叫中心系统，建立故障管理、变更管理、问题管理服务流程，同时建立服务系统支持流程运作。我们建立监控平台，采用自动监控和人工巡检相结合的方式，实现了7×24小时不间断监控，我们监控点分布在系统网络不同的平台。我们要面向业务的特点进行转变。

我们还比较注重规范常规操作，比如我们对异常数据处理，2000数据查询，重大变更的跟踪，项目上线以及监控，数据提供等等，关键工作环节也进行了规范。在其他管理措施方面，信息中心通过运行专线、服务承诺等方式，与各方面进行协作。经过几年IT服务管理实践，我们在运维管理工作上也取得一定成效，防范于未然深入到人心，深入到日常具

体工作当中，工作规范性也进一步提高，效果明显。全国海关一盘棋运维管理思路得到实质性推进。

在IT服务管理实践过程当中，我们也有一些经验和体会，在这里跟大家分享一下，在组织层面，我们也注意以下几点：

1、高层领导重视并理解。高层领导参与多深对实施成败影响很大。因为从我们实践证明，如果能够很好扮演项目的战战略决策者，激励者的决策，重视管理改进工作，并且能够理解在改进过程中出现各种问题，这将对推动流程实施，建立改进文化还是起到十分重要的作用。

2、有关部门支持并且参与。IT服务管理实施成果必将通过各个部门对流程的执行来体现的，对实施结果情况和感受能够及时反馈，部门参与不是光靠领导压和流程改进主管部门硬推，能够更多发挥主动性、积极性，对将来流程的实行效率和效果来说还是起到很关键作用。

3、组织内要有自己的流程建设、制度规范的专业团队。外请专业的咨询顾问建立自己的IT服务管理体系是快速有效的选择，但是从长远考虑来说，组织内部最好有制度规范的专业团队，为这个工作找一个主管人，才能保证管理改进工作持续开展，否则IT管理服务实施可能像搞运动，过了这一阵就没人关心了，而且同咨询顾问相比，自己团队更为了解，同组织内人员沟通也是更顺畅，更容易进行。

在实施过程中，建议注意以下几个问题：

1、理论与实践相结合。强调ITIL理论的落地，要适合本单位情况，不要生搬硬套。之前几位专家都谈到了这个问题，我们也深有同感。如何做到这一点？我们也谈不上什么规律，我在这儿举两个例子。我们故障管理流程，大家可能觉得我们为什么没有事件管理流程？其实我们故障管理流程就是事件管理流程，我们没有叫这个名字。因为中心在比较正式推

ITIL之前已经有了一个故障管理的规程，这个故障管理的概念基本上还算是深入人心，我们考虑到把故障切换到事件，大家从理念上和习惯上不见得能够迅速接受，而且考虑到服务请求和故障处理的流程大体相同，所以我们继续沿用这个故障管理的名称，只是在制度里把故障内涵给扩大了，把日常事件、服务请求都纳到这个概念里。现在看执行也是很顺畅的。再比如，我们配置管理流程的建设。如何把握这个深度和广度，我觉得一直是一个难点，而且在工具方面也感觉没有特别有力的支持，所以配置管理流程从哪儿建设，从哪儿下手一直是我们在思索的一个问题。我们现在的做法是从承接项目入手，也就是从应用角度出发，把承接项目和系统设备、系统软件，以及网络设备，包括端口都是作为配置项目纳入CMPD，做联系，虽然从系统网络角度看，我们目前配置管理数据库还是不能完全满足管理要求，但是从应用角度看还是比较完备的。虽然我们CMPD还不能称之为完整，但是通过现在这种工作，我们配置管理流程还是建立起来了，人员角色也明确了，在一定程度上还是满足我们现实工作的需要，对日后的改进和完善也奠定了比较好的基础。同一下子建一个完美的流程相比，我们选择了降低难度，这也是符合我们现实中需要的。

总之，假如没有认证压力的话，我们还是建议大家在实践过程当中，和自己组织特色相结合，虽然慢一些，但是可以做的扎实一些，然后在策略上我们可以采用急用先上小步跑的策略，同样可以达到相应的效果。

2、流程和工具相结合。流程是固化工具的平台，如果工具能配上流程实施，对流程执行起到非常重要的作用。

3、建设和改进相结合。重建设、轻改进在流程改进当中是一个比较常见的问题，流程管理确实要与时俱进，建立PDC良性循环，改进投入也相当大，有时候甚至比建设投入还大。我们最近做的故障流程改进工作，前前后后大概经历了一年半时间，但是这种投入确实也是十分必要的，否则这种流程设计和执行情况就会出现两张皮，流程规范意义也会逐渐

丧失。

第二篇：IT运维管理体系建设案例

某部IT运维管理体系建设案例

摘要:

某部委信息中心（以下简称中心）肩负着电子政务主干网建设、维护、运营的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服务。近年来，随着信息化建设的深入，网上运行的业务应用逐步增加，计算机机房设备、网络基础设施，大型主机、服务器、客户端等硬件平台，政务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件平台日益复杂，服务的用户（包括应用使用单位、人民银行、税务、海关、各代理银行等）越来越多，如何维护好日益增多的网络和系统等各类设备，保证各个应用系统安全顺畅地运行，为用户提供良好的服务，及时解决出现的问题和故障，做到网络和用户之所及，管理和服务之所及，是政务业务能否可靠运行的关键所在。

1.案例背景

某部委信息中心（以下简称中心）肩负着电子政务主干网建设、维护、运营的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服务。近年来，随着信息化建设的深入，网上运行的业务应用逐步增加，计算机机房设备、网络基础设施，大型主机、服务器、客户端等硬件平台，政务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件平台日益复杂，服务的用户（包括应用使用单位、人民银行、税务、海关、各代理银行等）越来越多，如何维护好日益增多的网络和系统等各类设备，保证各个应用系统安全顺畅地运行，为用户提供良好的服务，及时解决出现的问题和故障，做到网络和用户之所及，管理和服务之所及，是政务业务能否可靠运行的关键所在。

中心目前还处于初级的IT服务管理状态，在组织结构、管理规范、管理流程和技术支撑方面，还没有构建一个综合的IT服务管理体系。对网络、设备、系统、用户等的管理和服务是分散的、不关联的，没有实现数据、信息和知识库的共享，没有实现规范化和流程化，因此，管理和服务是粗粒度、低效率的，这种管理模式将越来越难以适应政务信息化的发展要求。

因此，需要梳理服务管理需求、规范服务管理流程，开发和建设一套科学有效的，融合组织、制度、流程、技术的IT服务管理体系，从粗放和分散型管理，逐步过渡到规范化、精细化和主动式IT服务管理，使IT服务管理体系成为中心日常工作的重要组成部分，这不仅对政务核心应用系统顺利运行和应用有重要意义，也将为支持和推进政务改革提供管理和服务保障。

中心决定启动运维系统建设项目系统化地解决以上难题，构建IT服务管理体系。在经过对众多国际知名及国内咨询公司的考察和比较后，最终选定ITGov专家和信诚致远®(http://www.xiexiebang.com 在构建基于ISO20000的IT服务管理体系时，ITGov倡导构建“六位一体”（包括人员、组织结构、管理流程、管理手册和文档、工具和共通词汇等）的IT服务管理体系。

图4-13 “六位一体”的IT服务管理体系

资料来源：ITGov中国IT治理研究中心，网址：www.xiexiebang.com 从而实现从“项目型IT”转变为“运营型IT”和“服务型IT”。

图4-14 IT服务管理促进组织转型

资料来源：ITGov中国IT治理研究中心，网址：www.xiexiebang.com

3.2咨询方法

在整个项目过程中，ITGov采用结构化的咨询方法，确保中心IT服务管理体系项目的成功。

图4-15 咨询方法

资料来源：ITGov中国IT治理研究中心，网址：www.xiexiebang.com ITGov将负责中心IT服务管理体系的项目规划、培训与知识转移、前期需求的整理、调研评估、体系总体规划、体系设计（优化组织架构、梳理管理流程、完善管理制度、构建绩效考核和运维成本核算体系等）、技术实施方案设计、协助选择软件产品和实施厂商以及进行第三方项目管理和协助过程监督等。

该咨询方法论将具有以下优势：

咨询、实施和产品三者独立，降低项目风险

ITGov负责梳理中心IT服务管理体系建设需求，从管理、流程、制度、人员、组织结构、技术选型等方面规划IT服务管理体系。

在实施阶段，实施厂商在ITGov规划的基础上，具体结合产品实施IT服务管理体系。ITGov作为中心的外部顾问，将全程参与后期服务管理体系实施的全过程，为集成实施提供管理服务和考核服务，设定实施里程碑和基线。定期对项目计划和阶段目标进行核查，保证项目的顺利如期完成，降低实施风险。

咨询、实施和产品三者独立，有助于降低IT服务管理体系建设项目的风险，最大效益地发挥中心IT服务管理体系的作用，开创适合中心需求的创新型IT服务管理之路。

有利于从业务需求的角度和全局的高度对IT服务管理体系进行规划

ITGov将从中心业务需求出发，对业务流程进行分析和需求调研，分清重点和难点，排定优先级别，确保项目目的的达成；同时从全局的高度，构建融合人员、组织结构、流程、管理制度和工具的IT服务管理体系，最大限度地提高中心的效益和IT服务的改善。

借鉴ITGov的经验，提升项目建设的效果

ITGov通过对中心IT服务管理现状的调研，结合业界最佳实践进行差距分析和评估，提出有针对性的规划方案，“对症下药”，从而保证项目目标的达成。另一方面，ITGov借鉴其在业内开展IT管理服务项目咨询的经验，和国内外同类政府组织IT服务管理体系建设项目的最佳实践，作为本项目的参考，“站在巨人的肩上”，提升项目建设的效果。

搭建交流平台，实现知识转移

ITGov在整个项目过程中对中心相关人员进行IT服务管理最佳实践和方法论的培训和咨询指导，搭建业务部门、信息技术中心、集成商、产品提供商之间的沟通平台，使各方在整个项目过程中对项目目标和实施方法有统一的认知，保证项目的顺利实施；另外，在项目后期，管理体系构建完成和系统平台建设完成后，组织相关人员进行培训，实现知识转移和知识共享，培养IT服务管理的专业人才。

对后续集成实施和产品选择的全过程进行项目管理和风险管控，持续优化管理体系 ITGov作为中心的外部专家，主持制定《中心IT服务管理系统需求说明书》，对体系架构和流程平台产品的各功能点进行详细的定义和说明，并针对目前业内流行的平台产品进行评测和比较分析，提供分析数据，为产品选型决策提供支持；同时，ITGov对项目的各个功能点的技术和开发风险进行评估和提供相应的解决措施，从而降低实施过程中的风险。此外，ITGov还将参与后期项目的产品选型和集成方案招投标工作，对集成实施和产品选型进行专家审定和把关，对各项投资进行预期的绩效评估，保证把资金用于项目的关键点上，降低实施成本。

在体系建设完成后，ITGov作为中心的外部专家，将定期分析业务需求，持续优化中心IT服务管理体系，对管理体系执行情况进行审计和提出改进建议。

4体系建设过程

4.1中心IT服务管理体系架构

在项目过程中，ITGov以“体系化”的思路协助中心构建一整套行之有效的“持续改善机制”，面向业务和应用，以服务为导向，创建创新性的政府IT服务管理体系。

IT服务管理体系涵盖组织管理模式、制度规范体系、技术支撑体系等三个层面的内容。

图4-16 ITGov IT服务管理体系架构

资料来源：ITGov中国IT治理研究中心，网址：www.xiexiebang.com 组织模式层：确定和规范IT服务管理体系运行的管理方式和与之相配套的人员岗责安排、机构设置，将IT服务相关的全部活动进行统一决策与规划，形成集中统一的IT运维管理机制，实现对客户的端到端服务。在集中统一的IT运维管理模式下，按照IT服务管理任务科学设置或调整组织机构，划分任务、角色、岗位，合理配置IT服务管理资源，达到人、工具、流程的有机融合。

制度规范层：分别从管理与操作方面建立IT服务管理过程中各个参与要素（人、流程、工具）的行为准则与工作程序，从IT服务管理体系总体运行、流程执行和岗位职责三个层次建立考核评价体系，确定运维费用的组成与计算方式，规范运维费用的来源保障，实现IT服务管理的量化管理。具体内容包括管理制度的制定、管理流程的设计、评价考核体系的执行、运维费用的管理等。

技术支撑层：建立针面向业务客户的IT服务请求响应窗口和面向技术支持人员的体系运行管理窗口，建立负责IT服务管理流程运行的流程管理平台和负责IT基础设施和业务应用系统运行监控的集中监控管理平台，根据不同类型IT基础设施和业务应用系统的管理职能，建立技术管理子系统，建立知识库、配置库、报表及日常操作等共享支持子系统和为业务管理提供服务的业务服务管理子系统。

4.2建设过程

本次IT服务管理体系咨询项目将采用先进的科学评估体系和业界成熟的规划设计方法论，借鉴最佳实践和实用模型，按照国际标准ISO20000的要求，规划设计中心IT服务管理体系，其中主要服务内容分为现状分析与改进建议，总体规划，体系设计，技术实施方案设计，培训和后续服务六个主要部分，如下图所示：

图4-17 IT服务管理体系咨询内容

资料来源：ITGov中国IT治理研究中心，网址：www.xiexiebang.com 首先，ITGov将通过深入访谈、问卷调查、材料分析以及管理体系评估等方式对中心IT服务管理体系现状进行调研，除此之外，ITGov还会就相似的外部单位相关成功案例进行调研，总结出具有参考价值的案例。

其次在此调研的基础上，对中心IT服务管理现状评估结果进行分析和评价，对比最佳实践和国际标准，从组织，人员，流程和技术四个方面，提出相应的改进建议，并同其他部委或组织进行标杆比较。同时，根据业务需求，在诊断报告中需要对各改进项进行优先级排序，对改进方法和成本绩效进行说明，作为管理决策和总体规划的参考。

再次，ITGov会从总体方案的角度，制定IT服务管理体系建设的指导方针，实现目标，规划方法，并设计IT服务管理体系的总体架构、阶段过程说明里程碑定义、列出资源计划表，对项目风险进行分析和规避。

接下来，ITGov会在总体规划的基础上，针对每个子体系的具体范围进行详细设计，同时还会按照中心现阶段IT服务管理的实际需求，分别进行IT服务管理流程体系设计（主要包括服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、服务报告等流程）、组织架构设计、管理制度与规范设计、绩效考核指标、运维成本核算体系等的详细设计。此部分的设计将按照业界最佳实践ITIL和国际标准ISO20000的要求，符合服务标准，确定服务目标，定义服务活动，设计服务流程，明确服务角色，分配服务资源，规范服务模板。

然后，ITGov将这对中心目前的服务管理流程平台需求和基础设施监控管理需求展开梳理评估工作，明确被管对象，定义管理架构，设计管理与监控的关键衡量指标，同时按照体系规范的要求，完成IT服务管理体系流程平台和监控平台的架构设计和集成规范，并且按照相应的概要性设计规范，进行相关产品的功能性对比和厂商的综合能力的比较。

在完成上述技术实施方案的评估和设计工作后，ITGov将针对中心项目组合相关人员，开展三个层面的培训工作，即ITIL理念和最佳实践的培训，ISO20000培训，实施过程和方法论的培训，以及IT服务管理体系本身的内容培训和推广所需要的用户培训，另外，ITGov 还要总结项目相关文档，与中心相关人员进行知识转移工作。

最后，在项目正式验收后，ITGov还会本着持续改进，不断优化的思路，在约定时间范围内帮助重点对本项目进行定期回访，经验总结，提出改进建议和服务质量提高的计划。

5.收益

本项目通过为某中心开发和建设科学高效的IT服务管理体系，系统地将组织架构、管理流程、管控制度、绩效考核、运维成本核算以及技术平台贯穿融合，项目效益体现在以下两方面。5.1 内部效益：

通过建立基于业界最佳实践的标准化流程体系，规范了运维管理的流程，改进运维工作的效率和效能，提高管理IT变化的能力和水平，降低IT运维的成本和风险；

通过对流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；

建立运维成本核算体系，了解自身资源情况和能力水平；

优化运维组织机构和完善运维管理制度，清晰划分部门权责，提升端到端的服务质量；

进一步统一IT人员服务管理的意识，培养服务管理的文化，加强中心对业务的支持力度，沟通能力以及对信息的协同力，并为科学决策提供有力依据；

建立一整套行之有效的持续改善机制，不断优化服务质量，提高业务和用户满意度。

5.2 外部效益：

建立符合国际最佳实践ITIL和国际标准ISO20000的IT服务管理体系，持续优化服务流程和服务水平，提高业务和客户满意度，提升中心IT运维服务管理的整体形象；

IT项目80％的效益是在运行维护阶段体现的，通过构建IT服务管理体系，为电子政务应用系统提供优质、经济高效的IT服务，并降低重复投资的可能性，提高IT投入的效益，进一步提升高绩效政府的形象。

第三篇：电站运维案例

光伏电站建设运维工作总结；青海德令哈光伏电站于2011年12月20号顺利并；

一、电站前期建设投产试运行准备工作；为实现电站顺利投产与运行管理，保证电网安全稳定运；

1、严格内业管理，夯实管理基础；2011年7月公司成立德令哈光伏电站项目部，负责；

2、强化安全生产培训；安全生产责任重大!项目部从进驻工地始终强调并把安；项目，结合德令哈电站的具体要求，项目组全面总

光伏电站建设运维工作总结

青海德令哈光伏电站于2011年12月20号顺利并网发电，由此成为德令哈第一个光伏并网发电的企业。为使新建电站顺利平稳运行，在最短时间内达到安全、经济、满发的目标，公司工程部、客服中心积极承担了该电站的施工安装与运营维护工作。下面就施工安装及其运维情况进行如下总结

一、电站前期建设投产试运行准备工作

为实现电站顺利投产与运行管理，保证电网安全稳定运行，德令哈项目部根据国标《光伏发电工程验收规范》和省电力公司调度字〔2011〕87 号《关于加强青海电网并网光伏电站运行管理的通知》要求，按照《青海电网光伏电站调度运行管理规定》并结合电力行业标准DL/T1040-2007《电网运行准则》，对德令哈光伏电站工程建设、运行管理等进行了统一的系列规划尤其是针对电站运行及维护详细编写了运营大纲，并按大纲要求逐一检查落实，为电站顺利投产奠定了良好基础。

1、严格内业管理，夯实管理基础。

2011年7月公司成立德令哈光伏电站项目部，负责电站的建设和维护工作。项目部从成立之日起以严格管理，精准施工、规范建档为主线，以“12.31”发电为目标，全面参与电站设备安装与调试工作，结合光伏电站并网技术规范，分别验证建设工程不符合项和存在问题的整改，同时结合设备安装与调试对电站运维人员进行了岗位模拟演练与操作。全程参与了从电站的管理和运行操作及系统调度的接令与执行，形成了闭环，为后期维运管理奠定了良好的基础。

2、强化安全生产培训 安全生产责任重大!项目部从进驻工地始终强调并把安全生产、安全施工、安全运行放在首要工作目标。针对这样的重点总承包工程

项目，结合德令哈电站的具体要求，项目组全面总结分及析了德令哈安全生产以主运维工作中有关安全责任的重点、难点问题，探讨总结电站试运行及商运行期间的安全生产管理，研究部署责任目标和工作任务。对项目组成员及时组织了以《运规》、《安规》和《调规》为重点的集中讲课与考试，并编制了《试运行流程及责任划分》，明确了安全学习内容，强化安全生产的动态控制，时刻做到与上级安全管理要求一致，确保电站安全运行。

3、全面参与图纸审查与工程验收

在整个工程建设期期间，项目工程部为顺利施工安装，对工程各个系统分册图进行仔细深入的阅读，一方面更加彻底地掌握设计原则和思路，同时在实际施工安装中针对施工图设计中存在的偏差，及时与技术部门沟通，反馈技术部门修改完善。

4、投产试运行

项目投产试运行阶段主要配合技术部做了以下几个方面的工作

1）依据事先编制的“试运行流程及责任划分”，明确项目部各人员的岗位责任及要求，完成了电站启动前初步验收单元工程和分部工程的质量评定，并形成了初步验收鉴定书。

2）整理上报电站主要设备参数、电气一、二次系统图、监控系统图，对电站电气主结线设备进行命名和编号。

3）对电站生产现场的全部设备及时建档，编制安全标识、标号等。4）及时动态了解电站并网试运行的各项程序，按期完成了初审及试运行启动整套程序。

5、运行管理

电站运行工作要求是特殊工种人员。运行人员要全天侯对发电设 备各项参数进行监视操作和调整，必须持之以恒周而复始的工作，以确保全厂设备安全、经济、稳定运行及设备检修安全措施的正确无误。

1）强化安全生产，落实安全生产责任制。

严格落实上级会议精神，定期组织召开运维安全生产例会，编制安全生产简报，严格执行《运规》、《安规》和《调规》牢固树立“安全第一、预防为主、综合治理”的安全生产方针，落实安全生产责任，强化安全管理，确保电站安全运行。

2）加强缺陷管理，严格电站建设质量管理。

按《光伏电站接入电网技术规定》、《光伏发电工程验收规范》及《关于加强青海电网并网光伏电站运行管理的通知》的要求，我们每周对建设期缺陷、运行期缺陷进行统计，对主要设备加密巡视管理，采取与厂家及建设单位联合消缺，严格电站建设质量管理。使影响电站发电的主要缺陷做到可控在控，为保证电站电能质量和多发、满发做出了切实有效的工作。(与上面的是重复了!，删除一处!)3）加强现场管理，确保设备安全稳定运行。

结合电站实际，对从设备管理、人员管理、运行分析等制定了管理流程图和标准，使安全生产管理更具有实用性、可操作性。具体措施：一是加强运行人员在当值期间的监督职责，及时发现异常，防患于未然，并在专用记录本上作简要记录和签名。二是严格执行两票三制，并对两票三制编写了详细的培训教材。三是严格贯彻执行调度命令，当接到调度命令时，应复诵无误后应迅速执行。四是做好电站运行事故预想及演练工作。

同时结合现场运营维护的经验及故障处理，对业主方运维人员强化动手能力，实行一对一传帮带强化训练，在较短时间内使他们的安全运维基础及故障处理能力得到较快提升。

5）过程监督，完善改进。

针对电站监控系统布设及原理，在数据采集与在线监测和故障报警方面进行了诊断分析，重点对电池板及逆变器的性能进行了跟踪统计，在不同环境条件下进行了效率的对比，并绘制了（时间—负荷功率）日曲线关系图，通过它可清楚地反映光伏电站日运行情况。同时对监控系统监测软件操作、数据提取过程及数据分析方法及名称定义方面提出了改进建议。

二、掌握光伏电站光伏组件的性能特性，应配备的主要测试仪器以及要测试的项目

光伏组件的性能特性测试仪器是质检部门、生产厂家和科研教学的必要产品。根据电站光伏组件运行实际缺陷情况，电站运行单位可备简单的定性测试仪器，1、湿漏电流测试：评价组件在潮湿工作条件下的绝缘性能，验证雨、雾、露水或溶雪的湿气不能进入组件内部电路的工作部分，如果湿气进入可能会引起腐蚀、漏电或安全事故

2、智能型太阳能光伏接线盒综合测试仪：对接线盒在光伏组件实际工作状态中的压降、漏电流、温漂以及导通直流电阻，正反向电压电流等参数测试。

三、如何定期开展预防性试验工作

电气预防性试验是为了发现运行中设备的隐患,预防发生事故或设备损坏;对设备进行的检查、试验或监测,是保证电气设备安全运行的有效手段之一。因而如何定期开展预防性试验工作非常重要。

首先要依据国家《电力设备预防性试验规程》、行业有关标准、规范及设计资料，制定企业适宜的电力设备预防性试验制度（包括试验项目、内容、周期、标准等）。

二是做好预试结果的分析和判断。由于预试结果对判定电气设备能否 继续长期稳定安全运行起着不可替代的作用,因而如何对预试结果做出正确的分析和判断则显得更为重要。

三是加强技术管理，提高试验水平。将历年的试验报告，设备原始档案规范管理；试验结果应与该设备历次试验结果相比较，与同类设备试验结果相比较，参照相关的试验结果，根据变化规律和趋势，进行全面分析后做出判断。四是加强试验人员的责任心，试验结果的准确与否, 除了工作经验、技术水平以外，在很大程度上决定于试验人员的责任心。所以加强试验人员的责任心也是预防性试验必不可少的重要条件。

四、光伏电站正常情况下应储备的备品备件

做好备品配件工作是及时消除设备缺陷，防止事故发生后，缩短事故抢修时间、缩短停运时间、提高设备可用效率，确保机组安全经济运行的重要措施。备品配件可分为事故备品、轮换备品和维护配件。在正常情况下应储备备品备件可参照随设备提供的附件和备品备件及调试和试运行期易损的元器件进行储备。

五、电池板的清理

电池板的清理工作或采用外包或自行两种清理方式均可以。由于光伏电站地处荒漠戈壁滩上，沙尘袭来尘埃落在太阳能电池板上，辐照强度降低，严重地影响了发电效率。所以必须做好电池板面清理工作，也是电站提高经济效益的途径之一。

1、清洗费用估算

以当地光伏发电的清洁维护实践测试，至少每月清洗一次，外包按每块0.34元(当地工资水平)清洗费用计算（约在0.30-0.34元)，10兆瓦多晶硅电池板数量为44940块，合计支付费用为15279元，一年清洗电池板的支付费用约为183355元。考虑后期人工成本的上升等

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光伏运维现状分析

无论是从市场认知还是市场的有效需求方面，专业运维都仍然处于起步阶段

除了承担直接提升光伏电站发电效率、降低运营成本的重任之外，光伏电站运行维护管理系统的另一项更大的重担，则在于盘活电站资产及实现光伏电站的金融交易属性，以为整个行业的拓展提供前提。

正是因此，光伏电站运行维护管理系统的发展现状，更受外界关注。

从业界反馈的信息来看，随着电站业主对于发电效率以及投资收益的重视，业内对电站运维管理的需求也在升温。这种变化在今年变得格外明显。

而就现有发展路径和实现载体来看，光伏电站业主对于运维模式的选择，有选择纯粹提供运维管理系统的，也有选择将运维系统搭载在逆变器之上的。

就未来的发展趋势来看，运维系统在应用的直观性、便捷性、数据采集以及数据分析的精确性、远程维护管理等方面，还有更多的提升和发展空间，这将为未来电站的资产证券化以及电站的平台交易提供前提。

传统电站运维的升级

根据国家电网公司和电监会对发电企业的管理条例要求，发电量在1万千瓦以上的电站归省公司调度局调度，发电量在1万千瓦以下的归当地电业局调度中心调度，并且要求需要同时具备2套通讯通道（光纤调度专网）与调度局通讯，接受调度命令，上传相关发电信息，并有专门的电能量采集柜在出线平台或在接入大网的变电站处来计量采集上网电量和上网电能质量。

在具体的实现方式上，传统的发电站大多以普通三相电子表与电站专用采集监测，终端为硬件设备，以电能量采集平台、管理分析平台为主站管理软件平台，以GPRSCDMA通讯技术为数据传输通道，构成发电站上网电量远程实时采集监测管理系统——为供电企业提供一套成熟、稳定的采集小型发电站（厂）的上网电量和监测上网电能质量的远程实时采集、实时监测管理系统的解决方案。

更直接的看，发电站现有的信息采集以及监控管理系统主要为实现以下功能，对上网电量的实时采集以及对上网电能质量的采集和监测管理。

电能质量，即电力系统中电能的质量。从严格意思上讲，衡量电能质量的主要指标有电压、频率和波形。从普遍意义上讲，是指优质供电，包括电压质量、电流质量、供电质量和用电质量。进一步可以解释为导致用电设备故障或不能正常工作的电压、电流或频率的偏差，其内容包括频率偏差、电压偏差、电压波动与闪变、三相不平衡、瞬时或暂态过电压、波形畸变（谐波）等。

而就光伏电站的信息采集和监控来看，既涉及到对包括太阳辐射等在内的气象参数的采集和分析，又涉及到对光伏电站阵列以及逆变器的输出电压、电流、频率等的监控需求，包括电压暂降、中断、暂升以及供电连续性等。

根据现有信息来看，也有此前从事传统发电企业信息采集以及监控业务的企业进入光伏发电领域。对此，华为技术公司相关人士认为，在管理上，水电、火电包括风电等系统，与光伏电站的管理存在着较大差异，其中最重要的在于管理数量。一个中等规模比如30MW左右的光伏电站，涉及到的光伏板、汇流箱、逆变器、箱变等设备数会多达十万以上，管理到单个组串作为最小管理单元，也会涉及到五万以上的管理单元。如此大数量的管理对象规模，通过传统的以管理数量少而侧重配电的电力监控系统运维，需要比较强的专业背景和应用经验，或者通过厂家多次的培训才足以胜任 模式各异

与传统的发电企业以普通三相电子表与电站专用采集监测终端作为信息采集和监控的载体相比，现有的光伏电站运维企业则将这部分功能附加在了逆变器上。

以华为为例，该公司新近推出的组串逆变器已经具有了完善的智能检测和数据记录功能，可以5分钟甚至1分钟记录一次实时采样数据，精细到每一个输入组串，包含组串输入电压、输入电流、环境温度、逆变器内部温度、输入正负极对地绝缘电阻，以及交流输出电压、输出电流、电网频率，采样精度达到0.5%以上的实时采样数据（传统集中式方案采样精度只有3%-5%），可计算出实时输出有功功率、无功功率、累计发电量、日发电量等处理数据。

在电能质量的监测方面，华为数据采集器通过接入的环境侦测仪采集辐照度、环境温度、电池板温度、风向、风速等环境参数，也可接入箱变的监控以及电表，采集箱变的运行状态、电网电压、电流、发电量等信息。

华为公司方面表示，传统测量与计量方案，一般是在每兆瓦的箱变中增加电表来实现，但电表只是个计量表，不具备数据处理、记录等功能。而华为组串逆变器不仅可作为测量及计量工具用，还可以进行数据记录、处理与分析。

在国内微型逆变器领军企业浙江昱能科技看来，如果采用微型逆变器系统方案，则能进一步精确监测到系统每一块组件的电压、电流、功率，以及逆变器的并网电压、频率、温度和发电量等。

专业的光伏电站运行维护公司的做法则有所不同。成立于2009年的晖保智能（上海）科技有限公司，定位就是专业的光伏电站运行维护企业。

由该公司研发的晖保智能天地智控TM远程智能管理系统，不仅可以实现实时直观读取关键设备运行数据和环境数据，同时还可以支持所有基础数据的历史查询和对比，对处于运行状态的设备进行预防性报警，增加客户的电站运行和产出效率。

天地晖保（北京）科技有限公司总经理许翰丹介绍说，该公司推出的运行管理系统主要由两部分组成，对于辐照度、环境温度等外部信息的采集主要通过传感器来实现，而数据的分析、管理等由相应的软件系统来实现。

“这其中，起主要作用的是软件系统。当然，软件方面，每家企业的内部结构可能都不相同。”许翰丹表示。

两大核心目标

在华为公司看来，除了要满足电网要求的信息采集和实时监控外，随着光伏电站建设的大规模开展，光伏管理系统作为光伏电站的运维管理解决方案，将主要围绕两大核心目标：保障发电量以提升收益，高效运维以降低运维成本。

而为达到以上双高效的管理目标，光伏电站管理系统必须更佳地匹配光伏行业近几年的飞速发展，推出场景适应性更强，融合现代数字信息技术、通信技术、大数据挖掘技术的新型光伏电站运维解决方案。

就下一步的发展方向来看，运维系统将在应用的直观性、便捷性、数据采集方面，以及分析的精确性、远程维护管理等方面，有更多的提升和发展。其中包括，通过互联网式的系统操作体验设计与传统电力设计人机交互界面相结合，呈现拓扑结构组织来提升管理效率，将帮助使用者更加便捷地融入运维活动中，从“参与分析过程”到“只关注结果”，从“现场问题定位及巡检”到“远程全方位协同”等。

以浙江昱能科技有限公司的系统探索为例，其CTO罗宇浩博士对《太阳能发电》杂志记者诠释了运维系统的这一发展趋势。

首先，从数据读取的便利性而言，对于数据的监控，应该既可以通过将监控单元直接接入终端设备，实现本地监控，也可以满足将监控单元通过有线或无线方式接到路由器，通过英特网实现不受时间和地域限制的远程实时监控。

其次，从使用的直观性而言，为方便用户安装和监控，基于智能手机的软件操控成为必然。2014年，昱能科技推出两款操控软件ArrayApp和Powerwatch，前者是一款基于智能手机的微逆系统安装软件，通过红外扫描能够快速地记录系统中微型逆变器的序列号和对应位置，并上传网络，以此省去由人工手动记录的繁琐工作，同时也确保了信息的准确性。Powerwatch则是一款基于智能手机的系统监控软件，通过这款软件，用户可以摆脱电脑等传统终端设备，直接应用手机和移动互联网络随时随地查看系统的详细工作状态。

最后，从远程的维护管理而言，昱能科技的数据监控系统可以自动产生发电量总结报告，以及对通信故障和逆变器故障的自动产生警报信息，并通过电邮或短信通知用户，让用户及时掌握系统运行情况。同时，该系统与通信器结合后，用户还可以通过互联网对逆变器进行远程控制，比如参数设置、功率控制、开关机等。市场需求趋于明朗

许翰丹介绍说，公司自成立以来，就一直向业内灌输从电站设计建设及其长达二十多年的寿命周期内持续优化、有效提升电站的发电效率的理念。

不过，当谈及近几年市场开拓的感受时，许翰丹则表示，无论是从市场认知还是市场的有效需求方面，专业运维都仍然处于起步阶段。

“在现有的电站投资者中，并不打算长期持有的不在少数。这部分业主对发电效率以及发电量的关注度没那么高，所以对专业的运维需求自然也就不那么强烈。”许翰丹称。除了上述因素之外，其他影响市场有效需求的原因还包括，对现有运维效果的不信任、企业出于其他原因不愿意让外界知晓电站真实的发电量，等等。

“有些企业对外宣称，其提供的运维管理方案可以提高5%甚至是10%的发电量。但中国大规模建设光伏电站也就是近两三年的事，许多运维企业甚至还没有一个完整的电站运维样本数据可以提供。在没有实证数据的情况下，如何赢得企业的信任就成了问题。即便有实证数据，但企业可能会说，发电量的提升是由于天气好的原因。因此，对于专业从事运维的企业而言，如何能够进一步向企业灌输专业运维的理念，开发以及普及市场的有效需求，仍然是当务之急。”许翰丹称，今年以来，市场的需求已经开始明显增加，这也说明市场对电站发电效率、发电量的重视程度正在增加。

价格战之困

综合来看，对于光伏电站的运维管理领域而言，仍然存在着一些困扰行业长远发展的难题，包括商业模式单

一、市场秩序较为混乱等。

“在我们所提供的运维解决方案中，软件部分占了很大的比重。但可能受国内软件免费使用大环境影响，许多人会质疑为何你们仅仅一个软件收费那么高，接受起来就有难度。”许翰丹称。

软件价格占比较高的另一个后果，则是价格战。

据了解，在现有的运维管理领域，不同企业推出的解决方案之间的价格差距也比较大，最低的只需要几万块钱。

“同样是财务软件，国内企业的产品和国际上知名的产品无论是从功能、可靠性、使用的便利性等方面，还是有很大差距的。所以，我们想强调的是，价格不应成为选择一家企业的主要因素，而更应关注其实际使用时的效果。”许翰丹称。

其实，无论是价格战，还是市场的有效性需求不足，都折射出了一个更为重要的问题，既运维服务的商业模式。

有业内人士认为，在运维服务领域，仍采取的是类似制造业的模式，即以卖设备为主。未来是否可以考虑开发出其他的商业模式，比如免费提供信息采集和监控设备，但需要对方让渡其电站数据的使用权，则运维服务商将来可以在数据方面做文章，比如涉足电站交易、电站评估等。

对此，华为方面表示，当前主要的商业模式是以卖设备为主，附加的只是安装、调试技术服务以及后续产品的维保。未来的监控方案将以降低监控成本、方便运维、增加客户价值方面为开发方向。关于商业模式，只有在电站交易平台规范标准化的基础上，形成一个商业机会点和成熟商业模式后，才有可能通过电站数据来进行电站评估和交易。

许瀚丹则认为，在商业模式方面，另外可考虑的是，由运维服务提供商免费提供相应的产品和服务，但要和电站业主分享由此增加的发电量收益。

“但这种方式面临的最大难题是，如何区分哪些发电量是由于运维部分增加的。要做到这一点，可能需要有数个的发电量作为参考标注和依据。”

第四篇：电子运维系统：运维管理体系的全面解决方案

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电子运维系统：运维管理体系的全面解决方案

一、背景

未来的电信市场竞争将日趋激烈，新的形势对中国电信的市场响应能力、服务保障能力、业务创新能力、运营管理能力提出了更高的要求。通信网络规模随着业务的需要在不断扩大，多种业务发展迅速。

新的技术、新的运营竞争环境使得电信运营商对运行维护效率、维护水平、维护成本控制提出了更高的要求，运行维护要从面向设备、网络转变为面向市场、业务。因此，必须依靠管理创新和技术进步走综合化、集约化维护之路。实现设备、人力、信息等各类资源的高效配置，使运行维护管理标准化、规范化，加强对市场和业务的支撑作用，建立以市场为导向，客户为中心，效益为目标的生产体系，实行对网络全专业的整合。

电子运维系统的出现为电信运营商的运维管理系统提供了全面的解决方案。所谓电子运维系统，就是通过电子化来确保运维过程的流程化、工单化、自动化和信息化，快速传递并反馈管控信息，实现快速故障定位和业务恢复，从而提高对市场业务的支撑力度，提高电信运营商的服务水平、服务质量。

二、系统设计原则

图1.电子运维系统——统一运维信息平台

进行电子运维管理系统设计中，要充分考虑整体OSS架构的演进规律与实施规划，把电子运维管理系统放在一个大的运维架构中进行整体设计与规划。另外，为体现电子运维管理系统作为一个指挥调度平台的核心作用，必须把信息发布、网络资料管理等功能综合起来，上升到“统一运维信息平台”的高度进行综合管理与规划。

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在此基础上，设计综合运维管理的整体功能架构与系统架构，然后把电子运维管理系统工程的各项需求纳入这个整体架构中进行统一规划与实施。这样，电子运维管理系统就可以很好地配合未来的OSS架构的升级扩展，并从系统底层预留了架构层面及功能层面的大量平台级的功能模块与扩展机制。

电子运维管理系统是一个长期不间断运行的、高可靠性、高处理能力、可扩展性强的环境下的业务支撑系统。因此，系统在应用系统设计和实施等方面应从先进性、稳定性、安全性、开放性和可扩展性等几方面进行综合考虑。

2.1 先进性

采用面向对象的、构件化的系统设计和实现方法进行应用软件的设计和程序开发。

2.2 统一性

采用统一的数据字典，统一的编码体系，统一的文件格式标准和统一的数据接口标准。

2.3 高度的可靠性和稳定性

系统具有很强的容错、容灾能力，完善的系统纠错恢复安全机制和自动诊断告警能力。

2.4 可扩充、扩展性

系统的应用软件设计方案充分考虑可扩展性，数据模型的设计充分考虑系统将来可能的扩展和业务的变动，以适应业务的迅速发展。

2.5 可伸缩性

系统在软件设计时应具有伸缩性很强的体系结构，以能够适应业务的不断发展和用户规模的扩大。

2.6 系统安全性

系统属于企业内部应用系统，从网络和应用系统自身均能确保系统和数据的安全性。

2.7 开放性

系统遵循行业的标准或建议，采用标准的、开放性的技术。

2.8 灵活性

系统能够适应业务的发展，灵活地设计、调整业务处理流程和组织结构，以适应未来的发展变化。

三、系统硬件结构

电子运维管理系统硬件由数据库服务器/WEB服务器、接口服务器、存储设备以及相关网络连接设备组成，系统的网络拓扑图如图2所示。

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图2.系统的网络拓扑图

四、系统软件体系结构

4.1 系统软件体系结构——三层B/W/S模型结构

电子运维管理系统体系架构采用了三层B/W/S模型结构，形成了数据层、业务管理层、业务呈现层，如图3所示。

数据采集层主要完成对电子运维管理系统原始数据动态的采集；业务管理层对数据进行映射、变形、汇总、分析等工作；业务呈现层主要是根据客户前端发出的请求对数据进行相应的处理并呈现。

系统采用程序处理逻辑与处理程序分离技术，每个逻辑层次都提供相应的基础功能模块，使系统条理清晰、性能优化，更具可扩展性，使得系统具有更好的扩展性和易维护性。

4.2 三层B/W/S结构的优势

采用了三层B/W/S模型结构使得在WEB访问下降低了数据库服务器的负担并提高了性能；同时由于在业务管理层实现了业务功能，使得对业务的变化只需调整业务管理层的相关构件，大大提高了系统的可管理性。

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在系统的安全性方面，三层B/W/S结构也较传统二层C/S结构有重大的提高，使得对权限的管理上升到业务功能级的控制而不是数据级的控制。

另外，三层B/W/S结构更适合在分布式广域网环境下运行，可以更有效地节约传输带宽。

五、系统软件功能模块介绍

电子运维管理系统由个人运维门户、作业计划管理、考核管理、大客户工单管理、工程管理、运维成本管理、综合接口平台等模块组成。

5.1 个人运维门户

个人运维门户相当于电子运行维护系统的“桌面”，主要是采用“以人为本”的理念进行设计，针对个人个性化的服务提供的一个网上工作平台，用户只要进入电子运行维护系统，所有最新的信息，包括待办事宜、已办事宜、公告通知、日程安排等等都一目了然，而且通过个人运维门户就可以办理所有未办的事情，极大地提高系统使用的方便性，所有与自己有关的相关工作通过该模块可以得到统一的处理，同时本模块也是进入其它功能模块的“快捷通道”。

在个人运维门户中，用户可以根据个人的喜好进行设定，如待办事宜、已处理事宜、日程安排、便签、个人信息管理、工作提示等等。

图3.电子运维管理系统软件体系结构

5.2 运维成本费管理

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主要提供维护成本申请，运维成本相关配置管理，统计报表等功能。

5.3 工程项目管理（含大修理）

该模块主要实现工程项目的管理、流转、查询和统计等功能。包含以下子模块：项目管理、项目建立、项目查询、合同查询、项目统计、KPI和报表管理、维护成本管理和组织架构管理等。

5.4 工作计划管理

工作计划管理主要包括工作计划的制定、审批、分发确认、执行反馈、审核和归档等全过程，是对运维各部门在维护工作计划的制定和实施过程进行监控和管理，同时为考核提供依据。

5.5 大客户工单管理

随着通信市场竞争的日益激烈，对客户的服务水平及客户对运营商的响应速度的满意程度越来越成为拉动企业效益的重要因素。为留住对企业提供更多贡献的大客户，必须加快实现大客户故障处理的响应时限，以提高大客户服务工作的质量和水平。

5.6 考核指标管理

运维管理是对服务开通、服务质量管理等系统的数据进行采集，主要提供各类考核指标和报表的查询、统计功能。应提供灵活、全面的统计方式，满足工作量统计、工单统计等各种考核指标相关信息的统计。

主要提供工作量统计、工单完成情况统计、考核指标和报表等功能。

5.7 系统管理

电子运维管理系统本身是一个大的计算机网络系统，运行了多个功能模块和应用程序。为了保障系统的正常运行，需要确保组成系统的各个子系统、应用程序的性能，因此引入了系统管理功能对系统功能进行管理，同时系统管理功能也是电子运维管理系统中起支撑作用的重要功能。

5.8 系统接口管理

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图4.电子运维管理系统功能模块

一个系统孤立存在是没有任何价值的，对电子运维管理系统而言，电子运维管理系统主要定位于生产运维的工作管理，作为重要的后台支撑系统之一，必须拥有强大丰富的接口功能，提供开放、标准、规范的接口，除了与当前已经存在的系统接口之外，还能够扩充以便将来与在建、未建的系统接口。

六、结束语

电子运维管理系统提供一个统一的IT基础架构，通过电子运维管理系统和各专业网管系统互联成为跨专业综合网络运行分析、网管系统互通的平台；成为与其他部门沟通联系和数据共享的平台。促进电信运营商基层网络维护人员实现面向运维工作流的生产作业任务的量化管理。可以使管理人员实时掌握网络的运行维护状况，及时指导、组织、协调和督促网络的运行维护工作，使运行维护的工作流程实现端到端的自动化闭环管理。

电子运维管理系统最终实现了运维管理扁平化、运维信息化、工作流程化的目标。

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第五篇：基于ITIL的卫生部电子政务运维管理体系研究

基于ITIL的卫生部电子政务运

维管理体系研究

1，杨龙频○1，何祺○1，杨慧清○1，矫涌本○1赵 飞○

△摘要：

在分析国内外电子政务运维现状、实践与发展趋势的基础上，结合ITIL理论的全球最佳实践和卫生部电子政务建设现状，探索基于ITIL的卫生部机关电子政务运维服务管理体系模式设计、基于ITIL的电子政务运维服务体系设计和基于ITIL的卫生部运维费用管理评估方法。

关键词： ITIL , 电子政务, 运维管理体系

中图分类号 ：TP399-C

2文献标识码：A

Abstract: On the basis of analysis of the operation and maintenance of the status quo, practice and development trends of e-government at home and abroad, combined with global best practices of itil theory and e-government construction situation of the Ministry of Health, we explore the system and mode of operation and maintenance service management of the Ministry of Health and design a evaluation method of operation and maintenance expense management of the Ministry of Health.Keywords: ITIL, E-government, System Operation And Maintenance

1引言

“电子政务”是政府在国民经济和社会信息化的背景下，以提高政府办公效率、改善决策和投资环境为目标，将政府的信息发布、管理、服务、沟通功能向互联网上迁移的系统解决方案。同时也提供了结合政府管理流程再造、构建和优化政府内部管理系统、决策支持系统、办公自动化系统，为政府信息管理、服务水平的提高提供强大的技术和咨询支持。发展以政府为主导的电子政务，将给政府管理体制和管理方式带来深刻变革，具有积极的现实意义和深远的历史意义。

随着卫生信息化近20年的发展，卫生部电子政务也已具有一定的规模，形成良好的软 硬件基础，发展环境逐步完善，部机关建立了与互联网逻辑隔离的局域网网络和与互联网物理隔离的涉密网络。在应用系统方面，建设了应急指挥、网络直报、数字认证、门户网站、基金项目：2011年卫生统计与信息化课题研究项目“卫生部信息系统运维服务管理体系研究”（项目编号：2011-01-04-8）1中华人民共和国卫生部统计信息中心，北京市，100044 ○作者简介：赵飞（1982-），男，硕士学位，研究方向：卫生信息化；E-mail：zhaofei@moh.gov.cn 通讯作者：矫涌本（1965-），男，硕士学位，处长；研究方向：卫生信息化管理，信息安全。△通讯作者 医疗救治、财务管理、公文运转、档案管理和内部OA等一批业务应用系统。在安全方面，严格按照国家有关信息安全等级保护的要求，全面实现信息数据在使用、传输、存储等方面 的安全保护及业务系统的持续运行，达到等级保护的安全防护要求。

随着信息化对电子政务支撑工作需求的日益迫切，安全、有效的业务系统运维任务日益艰巨，业务系统的运维管理，不仅要及时检测与发现业务支撑系统中存在的各种问题或潜在 的问题，保证系统正常运行和业务的正常开展；更重要的是通过对业务系统的运维，能够发 现、总结和挖掘业务管理过程中存在的问题，明确管理重点、优化管理流程、明确管理岗位与职责，使业务系统、管理与人员通过流程有机结合。如何更好解决政府部门对电子政务运维管理要求与运维管理普遍存在问题的矛盾，成为当前重点研究的课题。

本文在对ITIL理论研究的基础上，结合卫生部电子政务运维管理的现状，提出了基于ITIL的卫生部机关电子政务运维服务管理体系和模式设计、基于ITIL的卫生部运维费用管理评估方法。

本文的组织结构为：第二部分描述了ITIL的基本理论，第三部分阐述了基于ITIL的卫生部机关电子政务运维服务管理体系和模式设计，第四部分阐述了基于ITIL的卫生部运维费用管理评估方法，第五部分为结论及展望。2 ITIL理论概述

ITIL（IT Infrastructure Library）是CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。2.1 ITIL核心框架描述

ITIL是根据实践而不是根据理论开发的，ITIL开发的过程实际上就是CCTA组织收集和分析各种组织解决服务管理问题方面的信息，并找出那些最有益的做法的过程。

ITIL2.0的主体框架被扩充为6个主要的模块(图一)，即服务管理(Service Management)、业务管理(TheBusiness Perspective)、ICT(信息与通信技术)基础设施管理(ICT InfrastructureManagement)、应用管理(Application Management)、IT服务管理实施规划(Planning to Implement Service Management)和安全管理(SecurityManagement)。

组织业务目标IT定位及运维目标管理目标层管理方式组织人员组织模式层运维评估管理管理制度管理流程制度规范层资产管理业务服务管理服务展示集中服务管理技术支撑层

图一 ITIL体系结构图

图二 电子政务运维管理体系模型图

2.2 ITIL的特点和作用

ITIL并不是一个方法，而是一套通用框架体系，该框架体系可以指导我们规划流程、定义角色、职责和各流程间的关系，以及应使用什么样的术语进行沟通等。ITIL并不是一个告诉你如何实际运用最佳实践的指南，每个组织必须根据ITIL的原则和自己的实际情况来设计适合该组织自己的流程。

ITIL的主要特点有：一套IT组织用来计划、研发、实施、运维高质量IT服务的最佳实践方法，而非抽象的理论；人员、技术和流程的和谐统一；与技术、行业无关，具有普适性；强调量化管理和持续性改进。基于ITIL的卫生部机关电子政务运维服务管理体系和模式设计 3.1 综述

在深入研究ITIL理论体系和对大量电子政务实践的基础上，我们提出一套基于ITIL的电子政务运维管理体系四层架构模型（图二）。电子政务运维管理体系四层架构模型涵盖管理目标、组织管理模式、制度规范体系、技术支撑体系等四个层面的内容。

3.2 管理目标层

电子政务运维管理体系的建立要面向业务，以业务需求和目标为出发点，确保在目标层面，IT与业务的融合。应对卫生部现有四大重要信息系统（卫生部突发公共卫生事件应急指挥与决策系统、卫生统计网络直报系统、卫生部数字证书认证信息管理系统和卫生部网站系统）进行了调研，明确相应业务需求，制定运维管理策略。3.3 组织模式层

在集中统一的电子政务运维管理模式下，按照电子政务运维管理任务科学设置或调整组织机构，划分任务、角色、岗位，合理配置电子政务运维管理资源，达到人、工具、流程的有机融合。现卫生部电子政务运维服务由卫生部统计信息中心网络与应用处统一决策规划，划分人员任务角色岗位，合理配置电子政务运维管理资源。3.3 制度规范层

从管理角度制定的用来规范电子政务运维和服务工作的准则，建立电子政务运维管理过程中各个参与要素（人、流程、工具）的《信息安全方针》、《信息系统等级测评管理规定》等管理制度等，建立了工程师事件管理流程图、用户事件管理流程图、服务请求流程图、配置管理流程图等工作流程图，初步探讨了运维管理评估方法，实现精细化管理。3.4 技术支撑层

技术支撑体系是IT运维管理的实现手段，制度规范体系的具体落实有赖于技术支撑体系的技术支持。我们完成了以完善外网机房拓扑为核心的资产梳理工作，建立基础设施的集中管理平台。加强对系统的设备情况、性能指标、应用进程、系统缺陷等方面的监控，引入了包括锐捷网管平台及网神安管平台的业务服务管理平台，可以监控业务服务状态，安全设备、网络设备及服务器状态等信息。基于ITIL的电子政务运维服务体系设计

电子政务运维服务包括电子政务基础设施运维服务、电子政务应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及综合管理服务。

电子政务运维服务管理流程是指为了支持电子政务运维服务的实现和提供，以确定的方式执行或发生的一系列有规律的行动或活动。参与电子政务运维的各方为支持电子政务运维服务目标所使用的信息化工具，是支撑电子政务运维服务实施的平台。4.1 电子政务运维服务模型

电子政务运维服务模型由电子政务运维管理对象、电子政务运维服务提供者和电子政务运维服务使用者三个层面组成。电子政务运维管理对象主要包括电子政务资源和使用电子政务服务的电子政务用户两类元素；电子政务运维服务提供者由电子政务运维服务支撑系统和电子政务运维人员构成；电子政务运维服务使用者主要是指电子政务运维服务的使用和管理人员。构建电子政务运维服务模型如图三所示。

图三 电子政务运维服务模型

4.2 电子政务运维服务模式

在实际的运维过程中，由于参与电子政务运维活动的往往是多个单位或者部门，而且这些单位或者部门往往承担模型中的一个或者几个角色，这就构成了多种多样的电子政务运维服务模式。典型的电子政务运维服务模式存在如下几种形式：

（1）自运维模式：电子政务资产拥有单位自行负责对所拥有的所有电子政务资源的运维工作。

（2）完全外包运维模式：电子政务资产拥有单位通过与其他单位签署运维外包协议，将所拥有的全部电子政务资源的运维工作外包给其他单位，即外包单位为本单位提供电子政务运维服务。

（3）混合运维模式：电子政务资产拥有单位对所拥有的一部分电子政务资源自行运维；同时，通过与其他单位签署运维外包协议，将所拥有的另一部分电子政务资源的运维工作外包给其他单位。

根据电子政务网自身的管理特点，以及电子政务基础设施和应用系统的实际特点、自身组织机构设置情况，卫生部电子政务运维采用混合运维模式。在该运维模式下，根据运维服务是否涉及各单位的核心业务、关键任务等因素，对外包服务管理的具体要求各不相同。对涉及核心业务或关键任务的外包服务，需要对外包服务的过程和结果进行精细化管理；对只涉及非核心业务和非关键任务的外包服务，只对外包服务的结果进行粗放型管理。5 基于ITIL的卫生部运维费用管理评估方法研究

电子政务运维费是指为保证预算单位的信息技术基础设施和业务应用系统安全运行以及信息资源共享利用，而必须支付的硬件运维、软件运维、耗材与工具、系统管理和信息资源开发利用等方面的支出。

根据卫生部电子政务部署的现状，为了更好的做好电子政务运维费用预算与管理，构建了构建了卫生部电子政务运维经费管理流程（图四），从而使电子政务经费管理更精细化与科学化，进一步提升运维管理能力。

图四 电子政务经费预算标准模型图

图五 电子政务经费预算标准模型图 卫生部电子政务运维经费管理流程主要由运维预算标准、运维经费申请、运维经费执行、运维工作总结等组成，其中确定运维预算标准是其核心。

我们构建的卫生部电子政务运维预算参考标准模型（图五）由以下六个部分构成：电子政务运维费用标准、电子政务运维服务内容标准（预算口径分类）、电子政务运维服务工作量核算标准、电子政务运维备件工具采购费用标准、电子政务运维人工成本核算标准、电子政务运维其他因素预测标准。5.1 电子政务运维费用标准

信息化运维费用由备品备件等软硬件采购费用和提供日常巡检、终端维护、硬件维护、软件升级、系统相关、安全管理、网络维护、资产管理等技术维护服务所发生的技术运维人工费用两大类费用构成。

5.2 电子政务运维服务内容标准

电子政务信息化运维服务内容分为如下十大类：备品备件采购类；日常巡检类；终端维护类；硬件相关类；软件相关类；系统相关类；安全管理服务类；网络管理类；资产管理类、综合事务类。

5.3 电子政务运维服务工作量核算标准

根据上述对运维对象的分类，标准细化分解了各运维对象具体的运维任务，并针对具体的任务明确应提供的（最大）工作量。

各单项任务工作量根据完成该任务的运维人员级别、周期、运维次数、要求作业时间汇总计算得出，再结合该级别运维人员的人工费用标准，计算出完成该任务的运维费用。

根据卫生部机关2011年3月——2011年12月期间9个月的日常运维的工作内容数据统计得出，日常运维的工作时间为60小时。5.4 电子政务运维备件工具采购费用标准

备品备件采购费用按照信息资产比例系数法计算，可以根据历史经验数据以及实际发展需要，确定备品备件采购费用占信息资产的比例标准（可给出统一的比例，也可根据不同类型的资产分别给出备品备件采购费用比例）。

运维备品备件总采购费用由各类对象的备品备件采购费用加总得出，两项费用和为运维服务总费用。

5.5 电子政务运维人工成本核算标准

由于不同的运维任务对运维人员的要求不同，运维服务人工成本费用同具体任务一一对应，而且多数运维任务需要初中级人员完成，因此，年工资是主要的度量标准，以年工资为基准，根据工资转换系数，明确月工资和小时工资。

按照运维总人工费用的计算方法，运维任务、运维对象、模块、大类逐级加总，最后得出运维总人工费用。

5.6 电子政务运维其他因素预测标准

其他因素主要是指因设备故障、环境变化等因素导致的额外支出。如机房精明空调发生故障，会导致机房环境温度过高，从而会导致其他应用设备因高温而损失，将会产生预算外的软件数据恢复及维修费用支出；在预算中，需设定一定的资金比例作为该项预算经费。6 结束语

在本文中，我们对电子政务的发展过程进行了阐述，特别是对卫生信息化，卫生部电子政务系统的现状、发展进行了说明。根据卫生部电子政务现状，提出了在ITIL框架基础上构建电子政务运维管理体系模型、运维服务体系模型、运维预算管理评估模型，不断优化部机关信息系统运维流程，从而加强电子政务运维管理能力，实现部机关信息系统运维管理从粗放型向科学化方向转变。

为了更好的利用本论文的研究成果，后期将重点做好以下工作：将电子政务运维管理体系四层架构模型、电子政务运维经费管理流程和日常的运维工作结合起来，更好的发挥理论对实际工作的指导作用；结合卫生部电子政务现状，进一步完善电子政务运维管理制度，规范运维流程管理。在资产管理、流程管理、人员管理规范化的基础上，加强对各业务系统进行梳理，并进行精细化管理；加强对运维业务人员的培训和检查，打造一支理论基础扎实、动手能力强的运维管理团队和运维实施队伍。

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