医院咨询中心培训资料

第一篇：医院咨询中心培训资料

医院咨询中心培训资料

咨询部工作的内容

1、用亲切、温柔的的语言，解答所有来电咨询的工作。

2、准确无误做好每天、每周、每月的媒体、地区报表的统计工作。

3、投诉电话接待，并及时上报做好记录。

4、总机及内部电话转接。

5、进行患者电话预约就诊工作，并做好预约日期、专家的登记。

6、每周一次的与临床专家信息沟通与反馈。

7、每周一次业务学习。

咨询人员的工作要求

1、要迅速准确地接通电话，语气要求亲切、温柔。

2、接听电话的标准用语：“您好，**医院！工号XX为您服务，请讲！”

分机号码转接时标准用语为：“请稍等！”

接听内线电话时标准用语为：“您好，总机！”

3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。

4、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。

5、小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好机台、机房清洁工作，经常保持咨询室清洁整齐。

6、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。

7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。

8、服从组长管理，遵守医院制订的各项规章制度。

岗位职责

早班

1、打开所有窗户，让房间通风换气，2、认真接好本班次电话。

3、7：40把当天预约患者的预约卡送到一楼总导医台。

4、8：10开始问各科医生排班情况。

5、上班时间：7：30—16：00，中午12：—1：00值班。

中班

1、认真接好本班次电话。

2、下班前擦拭桌面、电话及各类仪器，保证无尘。

3、上班时间：13：00—21：00。

白班

1、接好本班次电话。

2、中午12：00—13：00留下两人，协同早班人员值班。

3、下班前整理办公桌，保持桌面清洁。

4、上班时间：8：00—17：00。

夜班

1、认真接好本班次电话。

2、做好每天咨询量统计，正确填写各类统计报表。

3、填写当天登记的预约患者的预约卡，并做好备份纪录。

4、下班前整理办公室，保证当天工作的正常运行。

5、上班时间：17：00—7：30。

咨询工作制度

1、服从医院统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目，如：询问医生排班或化验报告单。

2、未经许可不准私自打私人电话，若有急事经组长允许方可接打电话，班内时间不得用手机发短信与人聊天。

全国医疗信息文件第1页

3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时不得随意摘下耳机听筒。

4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，注意保持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面，看过的报刊应放回原处，不得乱放，耳机一律挂在左边的机台上。

5、不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。铃响3声之内应马上接听，当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话。

6、每天提前5分钟上班开班会，认真执行交接班制度，总结前一天的工作，改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天。

7、努力学习专业知识，准确及时掌握各科室治疗情况，与医生取得良好沟通，内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。

8、上班时注意仪容仪表，穿好工作服，配带好胸牌，服装保持整齐清洁。下班时间未到时不准换衣服下班。

9、在工作中应爱护公共财产，不得随意损坏座椅、耳机，如有问题应申报组长，经核实后由组长进行调换处理。

10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。

11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由组长批准，超过半天的由主任批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。

12、凡有骚扰电话，保密制度

1、咨询人员决不可向任何直属部门以外的人泄漏每日咨询量，及医院的相关经营数据。

2、加强保密观念，咨询医疗以外的事情一律婉言谢绝。

3、不得携带院内报表及各种保密资料进入公共场所，探亲、访友、私人通信不得泄露通信机密。

4、不得向外人泄露病人隐私。

奖罚制度

1、迟到、早退、班中脱岗者，超过10分钟扣20元；超过30分钟者，按旷工半天处理；替人或委托他人打卡，上班干私活、串岗聊天、吃零食、看与工作无关的书刊，每人每次扣50元。

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2、未经组长批准私自改动排班，突然请假，并事后未能提供有效证明的，扣款50元。

3、因服务态度生硬、不耐烦等原因引起咨询者不满和投诉的，经查属实者每次扣罚100—200元。

4、不听从医院统一安排，同事间不团结，给工作造成影响的，经查属实扣罚50—100元。

5、上下班不及时关灯、电脑、饮水机、空调、门窗或浪费表格纸张，每次扣罚10元。

6、泄露患者稳私者，每次扣款50元。

7、班内时间接打私人电话、发短信、闲谈、大声喧哗等，做与工作无关的事，第一次提醒，以后每次罚款10元。

8、不按时打扫清洁卫生，不能保持桌面整洁（包括报表、样报、茶杯、工作服、记录本、笔等），第一次提醒，第二次口头警告，第三次罚打扫卫生一星期，第四次扣款10元。

9、泄漏医院咨询量及相关经营数据者，经查实，一律解雇处理。

报表制度

1、根据信息部要求认真做好媒体报表、地区报表统计工作，每周上报周报表，每月上报月报表，每年上报年报表，并落实到个人。

2、确保报表真实可靠，并及时完成，按时上报，妥善保管各种报表。

3、制定统一的报表标准，所有报表经组长、主管领导签字，核查确保数据真实、准确无误后，方可报送相关部门及院领导。

接电话礼貌用语：

1、拿起电话：您好，**医院，工号XX为您服务，请讲。

2、挂电话：（客户没有预约的情况）祝您早日康复，再见！

3、（客户有预约的情况）最后和您确认一下，您XX日过来看XX科，对吗？祝您早日康复，再见！一般问题的咨询

1、能使用医保卡吗？

答：医保只是用最普通的药品和方法，提供最基本的医疗保障，我们采用的治疗方法都是运用新技术、新设备结合新特药，与基本医疗相比更安全、更有效果，性价比更高。使用医保您得到的医疗服务性价比就没这么高了。（先不要正面回答医保卡能不能用，可以转移话题）如：您要看什么病？（他如果说是什么病，就引到治疗特色及治疗效果上，最后再说你这种治疗是使用高精端的仪器和新特药是不属于医保享受范围）。

2、周六、日有门诊吗？医院性质？收费标准？每天都有专家坐诊吗？

答：365天都有专家门诊；我院是中美合资的医院，是按三级医院专家、二级医院规模、一级医院收费标准收费的；我院以专家门诊为特色，所以每天都有专家坐诊。

3、需要预约吗？门诊时间？

答：我们医院是无假日医院，365天每天都有专家门诊，妇科、泌尿科还有便民门诊到晚上九点都有专家门诊，您可以直接来挂号，我现在也可以为您办理预约，您看您现在要预约吗。

第二篇：医院咨询中心工作制度

医院咨询中心工作制度

1、用亲切、温柔的的语言，解答所有来电咨询的工作。

2、准确无误做好每天、每周、每月的媒体、地区报表的统计工作。

3、投诉电话接待，并及时上报做好记录。

4、总机及内部电话转接。

5、进行患者电话预约就诊工作，并做好预约日期、专家的登记。

6、每周一次的与临床专家信息沟通与反馈。

7、每周最少一次以上业务学习。

咨 询 人 员的 工 作 要 求

1、要迅速准确地接通电话，语气要求亲切、温柔。

2、接听电话的标准用语：“您好，**医院！请问有什么可以帮到您？”分机号码转接时标准用语为：“请稍等！”接听内线电话时标准用语为：“您好，咨询室”

3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。

4、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。

5、小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好机台、机房清洁工作，经常保持咨询室清洁整齐。

6、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。

7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。

8、服从组长管理，遵守医院制订的各项规章制度。

岗 位 职 责早班

1、打开所有窗户，让房间通风换气，2、认真接好本班次电话。

2、每天20:00前把当天预约患者的预约单送到一楼导诊台。

3、8：35开始问各科医生排班情况。

4、上班时间：早班8：00—16：00，行政班8:00-12:0014:00-18:00。晚班16：00-00:00。

5、认真接好每个班次电话，认真解答好每一个商务通对话。

6、下班前擦拭桌面、电话及各类仪器，保证无尘。

7、做好每天咨询量统计，正确填写各类统计报表。

8、填写当天登记的预约患者的预约卡，并做好备份纪录。

9、下班前整理办公室，保证当天工作的正常运行。

咨 询 工 作 制 度

1、服从医院统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目，如：询问医生排班或化验报告单。

2、未经许可不准私自打私人电话，若有急事经组长允许方可接打电话，班内时间不得用手机发短信与人聊天。

3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时不得随意摘下耳机听筒。

4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，注意保持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面，看过的报刊应放回原处，不得乱放，耳机一律挂在左边的机台上。

5、不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。铃响3声之内应马上接听，当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话。

6、每天提前5分钟上班开班会，认真执行交接班制度，总结前一天的工作，改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天。

7、努力学习专业知识，准确及时掌握各科室治疗情况，与医生取得良好沟通，内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。

8、上班时注意仪容仪表，穿好工作服，配带好胸牌，服装保持整齐清洁。下班时间未到

时不准换衣服下班。

9、在工作中应爱护公共财产，不得随意损坏座椅、耳机，如有问题应申报组长，经核实后由组长进行调换处理。

10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。

11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由组长批准，超过半天的由主任批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。

保 密 制 度

1、咨询人员决不可向任何直属部门以外的人泄漏每日咨询量，及医院的相关经营数据。

2、加强保密观念，咨询医疗以外的事情一律婉言谢绝。

3、不得携带院内报表及各种保密资料进入公共场所，探亲、访友、私人通信不得泄露通信机密。

4、不得向外人泄露病人隐私。

奖 罚 制 度

1、迟到、早退、班中脱岗者，超过10分钟扣20元；超过30分钟者，按旷工半天处理；替人或委托他人打卡，上班干私活、串岗聊天、吃零食、看与工作无关的书刊，每人每次扣50元。

2、未经组长批准私自改动排班，突然请假，并事后未能提供有效证明的，扣款50元。

3、因服务态度生硬、不耐烦等原因引起咨询者不满和投诉的，经查属实者每次扣罚100—200元。

4、不听从医院统一安排，同事间不团结，给工作造成影响的，经查属实扣罚50—100元。

5、上下班不及时关灯、电脑、饮水机、空调、门窗或浪费表格纸张，每次扣罚10元。

6、泄露患者稳私者，每次扣款50元。

7、班内时间接打私人电话、发短信、闲谈、大声喧哗等，做与工作无关的事，第一次提醒，以后每次罚款10元。

8、不按时打扫清洁卫生，不能保持桌面整洁（包括报表、样报、茶杯、工作服、记录本、笔等），第一次提醒，第二次口头警告，第三次罚打扫卫生一星期，第四次扣款10元。

9、泄漏医院咨询量及相关经营数据者，经查实，一律解雇处理。

报 表 制 度

1、根据信息部要求认真做好媒体报表、地区报表统计工作，每周上报周报表，每月上报月报表，每年上报年报表，并落实到个人。

2、确保报表真实可靠，并及时完成，按时上报，妥善保管各种报表。

3、制定统一的报表标准，所有报表经组长、主管领导签字，核查确保数据真实、准确无误后，方可报送相关部门及院领导。

2011年5月20日起严格执行

第三篇：医院感染培训资料

医院感染培训资料

医院是病人密集的场所，医院环境最容易被病原微生物污染，从而为疾病的传播提供外部条件，促进医院感染的发生。医院感染无论对社会及个人均带来严重危害。大量资料证明，只要护理管理严格、预防措施落实，医院感染发生就少。为此，我们必须采取综合性措施，确保每次消毒、灭菌、隔离达到预定的要求，以预防和控制医院感染的发生。与此同时，有责任向社会进行人人讲究卫生、时间保护环境的宣传。

一、医院感染的定义

医院感染是指病人或工作人员在医院内获得并产生临床症状的感染。由于感染有一定的潜伏期，因此医院感染也包括在医院内感染而在出院后才发病的病人。

二、医院感染的分类

根据感染来源不同，医院感染分为：

1、内源性感染（自身感染）指免疫机能低下病人由自身正常菌群引起的感染。即病人在发生医院感染之前已是病原携带者，当机体抵抗力降低时引起自身感染。

2、外源性感染指由环境他人处带来的外袭菌群引起的感染。包括：

交叉感染在医院内或他人处（病人、带菌者、工作人员、探视者、陪护者）获得而引起的直接感染。环境感染由污染的环境（空气、水、医疗用具及其它物品）造成的感染。如由于手术室、空气污染造成病人术后切口感染，注射器灭菌不严格引起的乙型肝炎流行等。

三、常见的医院感染

1、肺部感染

肺部感染常发生在一些慢性严重影响病人防御机制的疾病，如癌、白血病、慢性阻塞性肺炎，或行气管切开术、安置气管导管等病人中。判断肺部感染主要依据临床表现和X线透视或照片，其发生率在医院感染中约占23.3%～42%。肺部感染对危重病人、免疫抑制状态病人及免疫力衰弱等病人的威胁性大，病死率可达30％－50％。

2、尿路感染

病人在入院时没有尿路感染的症状，而在其住院期间24小时后出现症状（发热、排尿困难等），尿培养有细菌生长，或虽无症状，但尿标本中的白细胞在10个／ml以上，细菌多于105／ml，都可判为尿路感染。我国统计，尿路感染的发生率在医院感染中约占20.8%～31.7%, 66%～86%尿路感染的发生与导尿管的使用有关。

3、伤口感染

伤口感染包括外科手术及外伤性事件中的伤口感染，判断伤口感染主要看伤口及附近组织有无炎性反应或出现脓液，更确切是细菌培养。据统计伤口感染发生率在医院感染中约占25％。

4、病毒性肝炎

病毒性肝炎不仅在健康人中可以传染，在病人中更易传染。病毒性肝炎可分为甲型、乙型、丙型、丁型、戊型五种。

甲型肝炎和戊型肝炎的传染源是病人和无症状感染者，经消化道传染。病人排出带有病毒的粪便，未经消毒处理，污染了水源或食物，人们误食了未煮沸的水或未煮熟的食物而被传染，即粪－口传染。乙型肝炎、丙型肝炎、丁型肝炎的传染源是病人和病毒携带者，病毒存在于血液及各种体液中，传染性血液可透过皮肤、粘膜的微小损害而感染，还可通过母婴垂直传播，或通过输注血液制品，密切性接触而传染。

5、皮肤及其它部位感染

病人在住院期间发生皮肤或皮下组织化脓、各种皮炎、褥疮感染、菌血症、静脉导管及针头穿刺部位感染、子宫内膜感染、腹内感染等。

住院病人中凡有气管插管、多次手术或延长手术时间、留置导尿、应用化疗、放疗、免疫抑制剂者，以及老年病人，均应视为预防医院感染的重点对象。

四、医院感染的促发因素

1、主观因素：

医务人员对医院感染及其危害性认识不足；不能严格地执行无菌技术和消毒隔离制度；医院规章制度不全，无健全的门急诊预检、分诊制度，住院部没有入院卫生处置制度，致使感染源传播。此外，缺乏对消毒灭菌效果的监测，不能有效地控制医院感染的发生。

2、客观因素：

侵入性诊治手段增多据统计，美国每年因使用医疗器械而发生感染者占医院感染的45％。如内窥镜、泌尿系导管、动静脉导管、气管切开、气管插管、吸入装置、脏器移植、牙钻、采血针、吸血管、监控仪器探头等侵入性诊治手段，不仅可把外界的微生物导入体内，而且损伤了机体的防御屏障，使病原体容易侵入机体。

使用可抑制免疫的治疗方法因为治疗需要，使用激素或免疫抑制剂，接受化疗、放疗后，致使病人自身免疫机能下降而成为易感者。

大量抗生素的开发和普及治疗过程中应用多种抗生素或集中使用大量抗生素，使病人体内正常菌群失调，耐药菌株增加，致使病程延长，感染机会增多。

易感病人增加随着医疗技术的进步，过去某些不治之症可治愈或延长生存时间，故住院病人中慢性疾病、恶性疾病、老年病人所占比例增加，而这些病人对感染的抵抗力是相当低的。

环境污染严重医院中由于传染源多，所以环境的污染也严重。其中，污染最严重的是感染患者的病房，厕所的污染也很严重，抽水马桶每抽一次水都可能激起大量微生物气溶胶。病区中的公共用品，如水池、浴盆、便器、手推车、拖布、抹布等，也常有污染。

对探视者未进行必要的限制对探视者放松合理和必要的限制时，以致由探视者或陪住人员把病原菌带入医院的可能性增加。

五、医院感染的预防和控制

发生医院感染的原因虽然多种多样，但只要加强管理，采取行之有效的措施，将近2/3的医院感染是可预防的。

1、改进医院建筑与布局医院建筑布局合理与否对医院感染的预防至关重要。对传染病房、超净病房、手术室、监护室、观察室、探视接待室、供应室、洗衣房、厨房等，从预防感染角度来看，为防止细菌的扩散和疾病的蔓延，在设备与布局上都应有特殊的要求。

2、严格执行规章制度制度是人们长期工作实践中的经验总结和处理、检查各项工作的依据。包括消毒隔离制度、无菌技术操作规程及探视制度等。隔离旨在将污染局限在最小范围内，是预防医院感染最重要的措施之一。无菌操作规程是医护人员必须遵守的医疗法规，贯穿在各项诊疗护理过程中。每一个医护人员都应从医院感染、保护病人健康出发严格执行制度、常规及实施细则，并劝告病人与探视者共同遵守。

3、做好消毒与灭菌处理消毒与灭菌是控制医院感染的一项有效措施。

4、加强清洁卫生工作清洁卫生工作包括灰尘、污垢的擦拭和清除，也包括对蚊虫、苍蝇、蟑螂、鼠类等的防制。进行清洁卫生工作时，必须注意不要扬起灰尘，避免播散污染。医院内不应使用扫帚与掸子，拖布的头最好能卸下以便消毒。病房的清洁卫生工作，宜在污染后立即进行。其顺序应由污染较轻的病房开始，逐步进入污染较严重的区域，最后处理病人公共活动场所。医护人员工作地点亦应进行清洁卫生打扫。

5、采取合理的诊断治疗方法使用抗菌药要有的放矢，应用抑制免疫疗法要采取相应的保护措施，如先治疗慢性病灶防止自身感染，定期检查白细胞动态与其他监测，提供药物预防等。对易于将微生物引入体内的诊断治疗要切实做好消毒、灭菌工作，严格无菌技术操作。

6、及时控制感染的流行控制感染流行主要包括寻找传染来源与途径，采取相应的隔离与消毒措施。

7、开展医院感染的监测工作医院感染监测的目的是通过监测取得第一手资料，分析医院感染的原因，发现薄弱环节，为采取有效措施提供依据并通过监测来评价各种措施的效果。监测的主要内容包括：环境污染监测、灭菌效果监测、消毒污染监测、特殊病房监测（如烧伤、泌尿科病房、手术室、监护室等）、菌株抗药性监测、清洁卫生工作监测、传染源监测、规章制度执行监测等。监测工作应作为常规，定期、定点、定项目地进行。对感染的记录要求详细具体，并以病房为单位定期统计分析。

8、改善工作人员的卫生与健康条件所有医院工作人员均应定期进行健康检查，若有不适或疑为传染性疾病，应立即报告，以便采取相应措施，并根据需要注射有关疫苗，必要时还可进行被动免疫或药物预防。

医护人员还应做好个人防护，一是防止将病菌传给自身或带出病房；二是防止将病菌传给房内的易感者。个人防护中主要是穿戴个人防护装备（衣、帽、鞋、手套、口罩）以及洗手消毒。

一、洗手指征

直接接触病人前后；手明显污染或被血液、体液和蛋白性物质污染后；接触不同病人间或从病人身体的污染部位移动到清洁部位时；无菌操作前后；处理清洁或无菌物品之前；处理污染物品后； 穿脱隔离衣前后，摘手套后；接触病人的血液、体液、分泌物、排泄物、黏膜、破损皮肤或伤口敷料后；进入和离开病房前；饭前和休息后；接触伤口前后；护理特殊易感病人前后；与任何病人长时间接触后洗手方法

步骤:湿手取液揉搓及其方法冲洗干燥 注意事项: 应注意清洗指甲、指尖、指甲缝和指关节等部位。注意彻底清洗戴戒指等饰物的部位。注意随时清洁水龙头开关。注意干手方式，防止再次污染。注意护手，护手用品统一提供。

注意取液器的清洁；最好使用一次性包装。如果使用肥皂，皂合应具有滤水的功能，以保持肥皂的干燥。

二、手消毒指征：

进行无菌操作之前；进入隔离病房、ICU等及脱隔离衣后； 进行介入性操作之前及后；接触未经消毒的仪器和设备后；

双手直接接触传染病人及其污物；接触具有传染性血液、体液和分泌物之后。诊查、护理、治疗免疫功能低下病人之前；

需双手保持较长时间抗菌活性。手被污染，先用流动水洗净，再使用手消毒剂消毒双手。连续诊疗间：如果手无明显的污染，可使用速干手消毒液揉搓直至干燥。双手直接感染病人及其污物，应先洗手，再使用手消毒剂消毒双手。接触污物、微生物实验室操作后手的消毒：接触前应戴好手套，操作后脱手洗手。若手直接接触到污物，应立即洗手与手消毒

第四篇：医院导诊培训资料

医院导诊培训资料

一、转变观念:

（1）遵守制度：医院是一个有着一定的活动宗旨,按照分工合作的形式建立起来的组织,根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为，即遵守医院的规章制度，这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样，你才能适应社会、医院的需求，不被社会、医院所淘汰。

（2）文明礼让：碰到领导、同事文明用语；与同事共同生活注意礼让和卫生。

（3）坚决执行：不折不扣执行医院的决策；如人员调动与安排等。

（4）善意谎言：如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。

（5）保密制度；如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。

二、摆正心态；

虚心学习：医院为什么要培训你们？

其一：医疗市场竞争是多面性的；残酷的。医院为了立足市场、占领市场、在竟争中取胜，赢利就必须具有一批专业精，素质高的员工。把所有要进入医院的员工进行培训，从零开始，同步进行，这样每个员工目标一致；起点比同行高，在竞争中更有优势，这也符合国际五百强管理要求。

其二：医院投入大量资金用来培训，不收取任何费用，期间还发放工资，而学到的知识是属于你们的，将来不管如何都是你的工作资本；

其三：通过培训合格后才能上班，这样你才是一们合格的员工。总公司在全国各地有一百多个医院及门诊，给你的就业面很广，不怕下岗，这一点其它医疗单位无法与总公司相比。

其四：医院对员工培训的内容是社会科学，接诊技巧，医疗纠纷防范，为人处事等，是一门在现实生活中必备的一课，只有把培训知识与自己的知识经验相结合，你在工作中才能熟练掌握，利用基本技能及技巧才能“如鱼得水”，才能发挥你的智慧与能力，才能体现你的自身价值，在为医院多作出贡献的同时，自己也得到相应的报酬。

其五：医院不是慈善机构，肩负着员工的利益，考虑社会效益的同进还要考虑经济效益，只有研究引进更先进的仪器更好的药品更好的服务理念为患者服务，才能把经济效益搞上去，更好地为社会服务。

三、批评表扬；

（1）对待批语虚心接受；总结教训；改进缺点；‘有则改之，无则加勉

（2）对待表扬：谦虚礼让，找出不足，变成动力。力争更好充分发挥自己的主观能动性。

（3）廉洁正气；不怕得罪人，不贪污、浪费医院一分钱。

（4）理解别人，克制自己。充分发挥自己的优势。

四、咨询业务：

以材料为主，回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询电话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、耐心，通过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等，总之是通过我们电话让病人来就诊，而不是通过我们的电话告诉其用什么药、什么治疗法方或多少钱，那样病人很可能就不会来就诊。

五、导诊业务

1.礼貌接待：每位患者来就诊时，都要一视同仁、热情礼貌的去接待，充分贯彻好门诊主任

及上级领导安排的工作。

2.做好登记；在门诊导诊台，做好导诊登记表的记录，即登记当天就诊患者的姓名，这些患者是否在我院检测病原，是否取药都给予进行登记。

3.患者安排就医方法；两个以上医生同时坐诊时，可根据“谁接诊的患者取药率高就多安排病人给他接诊”和专病专科专属的原则。

4.分配原则：一个医生接诊同样也要在导诊台 填写《导诊登记表》，导诊人员要充分发挥作用，让病人排除就诊。病人如拿着化验单在就诊，化验单由导诊护士根据谁开的化验单，按排病人找谁，让病人一一就诊，维持好就诊秩序，不能让患者一窝蜂的全部涌进接诊室，拥挤在医生周围，影响医生的情绪，造成解释接诊质量下降。

5.包装医生：在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平，包装医生，塑造医生的形象这样可增强患者对门诊医生的信任。

例如一：问病人：“你是看哪一类病？目前有什么症状？（让病人感到你很关心他，工作很负责任）；你来的真是时候，今开刚好XX主任坐诊，XX主任医术非常好，前几天有一个病人的病情和你的一样，在其它地方吃了很多药花了很多钱，就是治不好。可我院XX 主任用了不到一个月时间，就给他治愈了。等一下我安排他给你诊断”（说这话要看病人是一个什么样的病人，对于看起来老实，实在的病人，可以这样去包装医生，如果一看就是那种油头粉面，很滑头的人就不要说，否则会适得其反）。

例如二：因病人多，等待就诊的病人显得急躁的时候，可以给病人倒杯水稳信病人的情绪，用与病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以说：“您今天来的真是时候，我院莆专家对你这种病的诊疗有很深的研究和造诣，他经常去北京、上海等几家大医院会诊、进行学术交流和技术指导，我院预约了很长时间才请到这几位专家”。

6、取药前交待：开过处方的病人，要告诉他划价、收费、药房的详细地点，并告诉病人要回到专家那里:“专家说不定有事要交待”。当病人犹豫不决时，导诊要找一个合适的理由一起与病人去拿药，防止病人流失，但还不能让病人感觉到你有什么“阴谋”。

例如可以说：“我刚好去一楼拿东西或我刚好去XX科室借东西，咱们一起下去。”等一些不让病人怀疑的理由。

7.取药后交待；每个病人取了药要走时，都要向病人交待：“你一定要按照专家的医嘱服药，记住服药方法，注意事项，不要忘记复诊时间，不然的话你的治疗有可能会前功尽弃，您最好告诉我你的联系电话，我们有什么事情（有什么优惠活动）可以及时与您联系。”

8、处理纠纷；如有治疗情况自己感觉不理想的复诊病人，原则上要与初诊病人分开，防止其交流，影响初诊病人的情绪，造成病人流失。

9、谨防医托：有病人主动去问是否看病，看什么病，有没有挂号等，如有可疑病人防止与其他病人交流，防止医托或同行等前来骚扰。

六、配合医生；搞好咨询、导诊的同进还要看懂医生开的处方及治疗，配全好医生的工作。协助医生：如果病人很多，医生正心于初诊病人的接诊时，要帮助医生开复诊病人的处方（要医生签名），协助医生的工作。

2.后勤工作；医生接诊时给医生倒水、添水，做好后勤工作，必要的时候帮助化验室护士抽血等。绝对不允许出现例如：医生接诊忙而导诊却在一旁打电话、聊天或等接电话；没电话时就照镜子涂口等与工作无关的事情。

总之，医院给你搭好舞台，你们要为上台前扎好基本功，虚心学习，上班后尽心尽力，不遗余力做好自己的工作，只有这样才会不辜负医院对你们的期望，希望你们能坚守各自的工作岗位，兢兢业业努力拼搏，以敬 业爱岗的精神和真才实干的本领创造出佳绩，你们的付出也必将得到丰厚的回报！

导医语言行为服务规范

导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。

导医的职能

导医具有五个职能。即：迎宾，礼仪、咨询、导诊、分诊。

导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务，宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程为患者服务。

导医的宗旨

以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。

导医的目标

热情、温馨、亲切、周到

救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律

互敬互爱、友好热情；理解病人，宽以待人；

尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；

真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。

导医的服务标准及要求

热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。

询问病人挂号情况，做好初复诊病人的登记工作。

为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。

应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可以有解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注的倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。

当遇到病人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，不要干涉病人的隐私。（注意区分医托）

保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。

导医台要备有饮水机和一次性口杯，供病人使用。

10.要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。

11.作为最前沿的服佃人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。

12.及时完成医院交给的临时性工和任务，紧急情况向上级领导反映要及时。

导医的“十不准“

不准吃零食、干私事

不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准看书、看报、看电视

不准约会私人客人；

不准对病 人不理不睬；不准索取病人礼物。

不准与病人顶撞吵架；不准擅自离岗串岗；不准迟到早退；

不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。

七、医院“六心“服务

用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福

导诊服务流程语言行为规范

接待与服务语言

行为动作

1.患者进入门诊大门您好!(或您早、上午好、下午好、晚上好)你需要帮助吗？我能为你做

点什么？请到这边先登记，谢谢！

双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。

2.患者来到导医台你好！请问您哪里不舒服？请问你看哪个科？（或看哪位专家？）请您

填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就诊。XX楼有导医为您提供服务。

主动、热情、目视对方、态度和蔼

3.对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：你好？请问您要看什么病？

XX主任是看XX 病的专家。他（她）在XX楼开诊，请您带好病历，我带你到这边挂号（送患至电梯门口）。请您拿好病历，会电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。

4.患者来就诊发现专家休息或停诊（称呼）：您好，真对不起，XX主任因事临时停诊（或

今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他(她)是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。

主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻

5.患者就诊发现专家不在，又不肯让其他专家医治

病人拒绝另请专家诊治：“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂时联系不到这们XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请你明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。” 面带微笑、带商量口吻。

对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张(称呼)：您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？你不用难过，我们会尽最大努力的。（做到先急救处理，后协助办理各项手续）搀扶家属、轻拍肩背以示安慰：轻快准确地协助患者挂号，取药等。

6.对老年、行动不便患者（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶、送到大门口

或电梯口。

8.对有闹事争吵的患者（称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助你联系。你在这儿坐一坐喝点水，我马上帮您 协调。

以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或查关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持不下。

9.患者来到各楼层(称呼)你好！请问您挂的是哪个科哪位专家？请跟我来（到专家诊室，轻轻敲门）。

XX主任您好！这位X先生（小姐）请你看一下

XX先生（小姐）这位就是XX主任，您请坐。

（轻轻关上门）离开

面带微笑，主动热情迎到电梯口。

患者到专家诊室、专家不在或正在接诊（称呼）:非常抱歉，专家正(或专家有事暂不在)，一会就好(或马上就回来)，请您稍等片刻，请坐！“您需要喝水吗？”面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水（胃肠科病人除外）。

10.专家接诊时

无特殊情况勿打扰专家接诊，为患者提供一个舒适的就诊环境。

12.患者从诊室出来(称呼)：您好！请让我来帮助您。（如果患者拒绝陪同）、（称呼）我们医院要求必须全程陪同服务，否则，会受批评的，请您给予理解。如果患者还坚持拒绝陪同，告知患者如有需要帮助，请随时找我们。

主动、热情、诚恳、友善，全程陪同患者取药、检查。

13.病 人交费时

交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、此时做些相关说明是很有必要，一定要作到亡羊补牢，尽一切能力降低因为病人而带来的损失，绝不能听之任之。

主动、热情、诚恳、友善

14.患者需要做治疗或输液（称呼）：您好！请跟我来，您请讲，您请坐。

主动热情，面带微笑，帮患者拿药。

15.当治疗需要排号等候时（称呼）：真对不对，治疗正忙，请您坐下稍等（或到输液室先输液您看好吗？）我会及时来告诉你，并送您去治疗。真不好意思，让您久等了，请多包涵。面带微笑，友善、带商量的口吻，送上一杯水。

16.门诊患者离开医院请走好！（您慢走）祝您早日康复。

面带笑容、友善。

17.患者来办理住院

(称呼)：您好！请到住院部办理住院手续，再坐电梯XX楼，哪 儿有护士接待您。搀扶老年病人，帮助拿行李。

患者提出意见或提出表扬。

（称呼），服务不周，请多指教。欢迎您对我们的工作提出宝贵意见，我们会不断改进和完善。请不必客气，这是我应该做的。

面带微笑、诚恳友善

19.参观者有陪同

迎：“您好，（或领导们好！），欢迎来到 XX医院。”送：“您（或领导们）请走好”。双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。

参观者无陪同：

“您好！请问您有什么需要帮忙的吗？现在各们专家门诊的时间，不便打扰。如果您有特殊需要，请到行政楼办公室会有人接待您。感谢你的合作，请您走好。”双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。

一、语言优质服务：

A：语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程事得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度和信任度。

B语调：语音轻柔，吐字要清楚；语调吃呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。

C：语速：语速适中，节奏 感要强，对老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交充语速尽量缓慢。

2.常用的礼貌用语：

问好类：欢迎、欢迎你、您早、早上好（中午、晚上）好

道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。

接待类：请头号，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，请您久等了。

道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来

复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！

B.常用的称呼用语：

一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友 交谈时的注意事项：

交谈 时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。

讲话时：“请”、“对不起”、“你”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。

总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、差别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。

二、行为优质服务：

1.仪表：

基本要求：规范、整洁、职业化。工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损彧脱钮的情况及时缝补。

衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。

正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）

上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有附耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩、化淡妆。

2.仪态：

基本要求：文雅、诚征、无体味、无口腔异味健康、大方得体。

站资：躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

忌：抬头傲视、谑良笑傲、身体颠晃，手卡着，轻佻或佝偻。

坐资：上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地,两腿内收，两脚平行。

忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将肢簇在桌上或凳上。行姿：上身保持正确的姿 势，身体生心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹、步速略快。

行走进步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。

几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。

狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或跺脚。

走廊、楼梯等公共通道 靠左面行，不宜在走廊中间大摇大摆。

工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展自如略带轻盈。

第五篇：医院感染基础知识培训资料

医院感染基础知识培训

——王太磊

需要了解的主要内容：

什么是医院感染、医院感染暴发 医院消毒、灭菌 手卫生

医疗废物分类管理 职业危害与防护

医院感染的定义：指住院病人在医院内获得的感染，包括在住院期间发生的感染和在医院内获得，出院后发生的感染；但不包括入院前已开始或入院时已存在的感染；医院工作人员在医院 获得的感染也属于医院感染。

医院感染诊断标准

下列情况属于医院感染： 1.无明显潜伏期的感染，规定入院48小时后发生的感染为医院感染；有明确潜伏期的感染，自入院起超过平均潜伏期后发生的感染为医院感染 2.本次感染直接与上次住院有关

3.在原有基础上出现其他部位新的感染（脓毒血症迁徙灶除外），或在原感染已知病原体基础上又分离出新的病原体（排除污染和原来的混合感染）的感染

4.新生儿在分娩过程中和产后获得的感染.（经胎盘获得的感染不属于医院感染）5.由于诊疗措施激活的潜在性感染，如疱疹病毒、结核杆菌等的感染

6.医务人员在医院工作期间获得的感染

部分医院感染爆发事件回放

医院感染爆发：是指在医疗机构或其科室的患者中短时间内发生3例以上同种同源感染病例的现象。

疑似医院感染爆发：指在医疗机构或其科室的患者中，短时间内出现3例以上临床症侯群相识、怀疑有共同感染源的感染病例；或者3例以上怀疑有共同感染源或感染途径的感染病例现象。

——1991年11月，某医院发生新生儿鼠伤寒沙门氏菌暴发流行，55人发病，23名死亡；

——1992年9月，某医院发生志贺氏痢疾杆菌暴发，26人感染，10名死亡；

——1993年3月，某市医院14名新生儿柯萨奇B型病毒感染，10名死亡；

——1993年，某市妇儿医院44名新生儿柯萨奇B型病毒感染，15名死亡；

——2001上海手术室医院感染

暴发流行事例：某医院儿科心脏术后18例肺炎克雷白杆菌血液感染

某医院心脏手术后鲍曼不动杆菌血液感染暴发；检测结果： 15个无菌手术包

有10个包检出致病菌大肠埃希菌

2003年引起恐慌的SARS：SARS问题的本质是感染控制问题；SARS的起因是社区感染；但其疫情的发展、失控多数与医院感染密切相关。而SARS的最后控制也是得力于良好的医院感染控制措施！

2005年，宿州某医院10例接受白内障手术治疗的病人发生绿脓杆菌感染，其中9名患者的单眼眼球被摘除。手术室不具备开展眼科手术的基本条件，手术室布局、流程、环境、设施等均不符合开展无菌手术的基本要求。消毒设施没有达到国家规范要求，所用医疗用品清洗不规范等等。该事件性质恶劣，后果严重，社会影响极坏！

西安交通大学医学院第一附属医院新生儿科从2008年8月28日到9月16日期间共收治新生儿患者94名，其中有9名新生儿从9月3日开始发病，到9月15日先后死亡8例。经卫生部和陕西省联合专家组调查一致认为，8名早产新生儿死亡系院内感染所致。这是一起严重的院内感染事故。给予西安交大一附院院长马爱群、副院长吕毅撤职处分。免去医务部、护理部、新生儿科主任、护士长的职务。

事件直接经济损失估算——3000万！

天津市蓟县妇幼保健院5名新生儿死亡事件：2009年3月18日、19日，北京市儿童医院陆续接收了天津市蓟县妇幼保健院转来的6名重症患儿，3月22日5名患儿死亡。据专家组调查，天津市蓟县妇幼保健院的新生儿暖箱污染严重，清洁消毒不彻底。该院新生儿吸氧所用的湿化瓶没有更换，消毒液浓度也不合格。该院医务人员严重缺乏医院感染防控相关知识。该院新生儿病区布局及工作流程完全不符合环境卫生学和感染控制的要求，不能保证病人安全。院长、副院长、医务科主任、新生儿科主任、新生儿科护士长被撤销职务。死者家属分别获赔18万 2009-件又一件让人震惊的感染事件：贵州省平塘县人民医院的违法违规造成采血行为的重大医疗事故确认64人7年前输血感染丙肝。被感染的64人中，43人需要抗病毒治疗，21人需定期随访。目前，平塘县已落实162.6万元前期处置经费。平塘县人民医院原院长已被刑事拘留！

2010年院感暴发事件频频曝光：贵州14名孕妇剖腹产感染,伤口久治不愈!2010年9月以来德江县人民医院陆续出现孕妇剖腹产后伤口久治不愈现象。一个共同症状折磨这些产妇——看上去快要愈合的伤口，皮肤下面其实已经感染化脓，不断渗出浅黄色的液体。导致该事件发生的诱因已确定为手术切口感染非结核分支杆菌。

汕头产妇切口感染事件：2009年10月9日至12月27日，汕头潮阳区华侨医院38名剖宫产中，18名发生手术切口感染。经调查，该事件是由于手术器械灭菌不合格导致，病原菌为快速生长型分支杆菌。调查发现，该院手术器械清洗不彻底，存有血迹；手术用刀片、剪刀、缝合针和换药用剪刀等均用戊二醛浸泡，不能达到灭菌效果，对部分手术器械及物品的灭菌效果未实施有效监测，手术用的外科手消毒剂不达标-------深圳妇儿医院产妇切口感染！

1998年4月3日～5月27日共手术292例，发生切口感染166例，切口感染率为56.85%.术后出现伤口红肿、化脓、溃烂且长时间不能治愈。患者感染的主要是“龟型分枝杆菌”。由于这一类感染极为罕见，国内外都缺乏成功医案，原因：浸泡手术器械进行灭菌的戊二醛浓度配制错误。戊二醛用于手术器械灭菌浓度应为2%，浸泡10小时，而该院制剂员将新购进未标明有效浓度的戊二醛（浓度为1%）当作20%的稀释200倍供有关科室使用，致使浸泡手术器械的戊二醛浓度仅为0.005%，且长达半年之久未能发现。由于有关人员对病人极端不负责任，直接导致这起医院感染暴发事件的发生。46人索赔两千多万

结论：戊二醛浓度错配导致手术器械分支杆菌污染，从而引起切口感染，感染后千疮百孔的手术切口

卫生部办公厅关于加强非结核分枝杆菌医院感染预防与控制工作的通知

卫办医政发〔2010〕88号

各省自治区、直辖市卫生厅局，新疆生产建设兵团卫生局：

非结核分枝杆菌是自然界中广泛存在的一种条件致病菌，存在于水、土壤和气溶胶中，可以导致免疫力低下的患者发生感染。近年来，部分基层医疗机构发生因手术器械、注射器具及医疗用水等灭菌不合格、使用不规范造成患者手术切口、注射部位非结核分枝杆菌感染暴发事件，对患者健康造成危害，对社会造成不良影响。通知如下：

一、高度重视非结核分枝杆菌医院感染预防与控制工作；

二、采取有效措施预防和控制非结核分枝杆菌医院感染；

三、加强对医务人员的培训；

四、加强对医疗机构的管理。2010-05-22

血透丙肝暴发事件屡见报道

卫生部通报20名山西太原血透染丙肝事件 安徽霍山血透病人复检28人确认感染丙肝病毒 安徽安庆30余名血透病人感染丙肝病毒 安徽再现“丙肝事件” 寿县16人感染

透析期间14名病人患上丙肝，白银市医院成被告 无锡滨湖医院血透病人惊爆丙肝交叉感染

尿毒症病人血透治疗后染丙肝告医院索赔140万 大理州人民医院血液透析患者感染丙肝59例 我们身边也有血透丙肝事件……

存在的主要问题

存在缺陷：一是血液透析室管理不规范；二是存在操作不规范；三是不排除丙肝“窗口期”患者通过使用复用机处理成为传染源。血液透析患者感染丙肝事件是一起责任和技术事故，给患者及家属的身心健康造成了严重的伤害，损害了医院的声誉。医院相关责任人不正确履行职责，在感染事件发生后重视不够，措施不力，未能及时采取有效 肌肉、静脉注射等治疗引发医院感染暴发事件

河北省保定市孙玉兰诊所。2010年3月，保定市新市区孙玉兰内科诊所发生“肌肉注射部位感染”事件。

存在问题：自2009年10月份开始，共76名患者在该诊所就诊后出现“注射感染”症状。患者在该诊所肌肉注射过的药物有利巴韦林、先锋v、等多种。在就诊20-45天后，许多患者的注射部位出现硬结、肿块，部分患者的注射部位出现化脓甚至溃烂出深坑。肌肉、静脉注射等治疗引发医院感染暴发事件 河南省永城市某村卫生所

初步查实，自2011年以来，当地在该诊所内进行静脉注射的患者共151人，疑似丙肝感染41人，“怀疑丙肝感染疫情与该诊所不规范注射有关”。医院感染不良事件引发医疗纠纷

（一）胆囊炎患者住院感染肺炎死亡

2010年8月29日，82岁老太王氏为治疗胆囊炎住进北京市平谷区中医院，在住院期间感染肺炎，并因此死亡。平谷区法院当庭宣判，医院违规将传染病患者安排在王氏的邻床，令其感染传染病而死亡，判决医院赔偿王氏5个子女20万余元。北京市平谷区中医院承认为院内感染，被判赔20万。

医院感染不良事件引发医疗纠纷

（二）安阳市肿瘤医院9例住院病人术后出现抗-HCV阳性。2008年3月到6月，大约280名乳腺癌患者入住河南安阳市肿瘤医院外三科。然而在进行乳腺癌手术后，部分患者却意外感染上了丙肝。经医院确认的患者感染为9人。卫生局组织专家调查并下发标题为《安阳市卫生局关于安阳市肿瘤医院9例住院病人术后出现抗-HCV 阳性事件的通报》

存在的主要问题：医院对出现的术后散发丙肝阳性病例未上报；诊疗记录不全，病人反映在病房内进行穿刺抽液等诊疗操作情况病例未显示；外三科处置室使用频率高，人员出入频繁，增加了污染的机会；隔离措施不完善，病区内丙肝感染者与非感染者未做到分室安置隔离治疗，手术室无固定隔离手术间，未实施感染患者与非感染患者分室手术；手术室流程欠合理；医务人员的手和空气消毒效果监测合格率偏低。

国内外研究显示，医院感染大大增加了医疗费用。

美国每年发生200万起医院感染事件，其中有8万人死亡，每年造成超过45亿美元的医疗费用损失。

诸多的事件告诉我们

医院感染与医院的每个部门都是相关的 医疗器械的清洗、消毒等基础工作不容忽视 医院感染控制是医疗安全的重要组成部分

医院感染控制工作看似不挣钱，但可以省大钱！

消毒隔离和无菌操作是预防和控制医院感染的两个基本环节 医院的消毒和灭菌

消毒：指用化学、物理、生物的方法杀灭或者消除环境中的病原微生物。

灭菌：杀灭或者消除传播媒介上的一切微生物，包括致病微生物和非致病微生物，也包括细菌芽胞和真菌孢子。医疗器械灭菌合格率100%。

隔离定义：采用各种方法、技术、防止病原体从患者及携带者传播给他人的技术措施。

原则=“标准预防”和“基于传播途径的预防” 标准预防

概念：认定病人的血液、体液、分泌物、排泄物均具有传染性，必须进行隔离，不论是否有明显的血迹污染或是否接触不完整的皮肤与粘膜，接触上述物质者，必须采取防护措施。

基本特点：

1、既要防止血源性疾病的传播，也要防止非血源性疾病的传播。

2、强调双向防护，即防止疾病从病人传至医务人员，又防止疾病从医务人员传至病人。

3、根据疾病的主要传播途径，采取相应的隔离措施，包括接触隔离、空气隔离和微粒隔离。

标准预防措施

认为患者的血液、所有体液（汗液除外）、分泌物和排泄物都可能具有传染性。

具体要求：

一、预计会接触到患者的血液、体液、分泌物和排泄物的操作，要戴手套；

二、接触不同患者时要换手套，脱手套后要洗手；进行任何有血液或体液溅出的操作时，要加穿不透水的隔离衣、戴口罩、护目镜或者面罩。

三、上述物质污染的医疗用品和仪器应及时消毒处理；

四、避免可能会造成锐器损伤的操作，如用后针头不可回套针帽。

血液、体液传播预防措施

主要用于预防HIV、HBV、HCV、梅毒、淋病等的传播，按要求执行标准预防措施。

要求：注射器、针头、输液器、侵入性导管等必须严格“一人一针一管一巾”执行，标本应醒目注明，已引起重视。血液、体液隔离

1、同病种可同住一室，必要时住单间。

2、为防血液、体液等溅到脸部或污染工作服，应戴口罩、护目镜并穿隔离衣。

3、接触病人的血液或体液是应戴手套。

4、防止被针头等利器刺伤，若手被血液、体液污染或可能污染时，应立即用消毒液洗手，接触另一病人时也应洗手。

5、被血液或体液污染的物品应装袋，标记后送消毒或按医疗废物统一处理。

6、病人用过的针头等应放入防水、防刺破且有标记的容器内，按医疗废物统一处理。

7、物品表面被血液或体液污染时应立即用1000mg/L的含氯消毒剂消毒。科学使用防护用品

口罩、帽子、护目镜、防护面罩、手套、隔离衣、防护服、防水围裙、鞋套 麻痹轻视，盲目乐观 防护过度，悲观恐慌

注意对病人和其它工作人员的保护 各类环境细菌菌落总数卫生标准 环境类别

Ⅰ类：层流洁净手术室、层流洁净病房

Ⅱ类：普通手术室、产房、婴儿室、早产儿室、供应室无菌区、重症监护病房

Ⅲ类：儿科病房、妇产科检查室、注射室、换药室、治疗室、供应室清洁区、急诊室、化验室、各类普通病房和房间 Ⅳ类：传染病科及病房

母婴同室、早产儿室、婴儿室、新生儿及儿科病房等的物体表面和医护人员手上，不得检出沙门氏菌。

消毒灭菌合格的关键是 方法 剂量 基本程序

医院常用的消毒方法有2种 物理消毒法——热力

紫外线

远红外线

电离辐射 化学消毒法——浸泡、擦拭

喷洒、喷雾

联合应用

化学消毒剂有4种：灭菌剂

高效消毒剂

中效消毒剂

低效消毒剂

医院常用灭菌方法 灭菌

高压蒸汽灭菌

2%戊二醛浸泡10小时 医院常用消毒方法 高水平消毒法 中水平消毒法 低水平消毒法 消毒水平等级

空气消毒方法：紫外线灯照射、含氯消毒剂、通风换气、物品消毒方法：含氯消毒剂、碘伏、酒精、过氧乙酸、“84”消毒液如何配制

如原液浓度为5%，欲配成1000mg/L的“84”消毒液，需要加水多少？ 先计算出1000mg/L的“84”消毒液中有效氯的含量为0.1%。5%÷0.1%=50（倍）

即1份原液中加入49份水。

也可按消毒液瓶身配置表数据进行配制。

手卫生

手的清洁与消毒是控制医院感染最重要、最简便的措施之一。全球洗手日_每年10月15日

世界卫生组织在2005年倡导号召全世界各国从2008年起，每年10月15日开展用肥皂洗手活动,呼吁全世界通过“洗手”这个简单但重要的动作，加强卫生意识，以防止感染到传染病。2010年第三届“全球洗手日”主题：“正确洗手，‘手’筑健康”

医务人员手卫生要求

2卫生手消毒后医务人员手表面的菌落总数应≤10cfu/cm。外科手消毒后医务人员手表面的菌落总数应≤ 5cfu/cm

干手措施

医务人员擦手方式调查

最简单、最有效、最方便、最经济的措施是：认真、规范的洗手，但要能够经常和适时的洗手，严格实施正确的洗手规则可减少医院感染20～30％ 规范合理的洗手设备

什么时间洗手? 直接接触病人前后；

摘手套后（戴手套不能代替洗手）； 不论是否戴手套，进行侵袭性操作前；

接触体液或排泄物、粘膜、非完整皮肤或伤口敷料后； 护理病人从污染部位移到清洁部位时； 接触紧邻病人的物品后（包括医疗设备）；

指 甲

指甲是手“工作平台”的一部分

人造指甲被证明容易造成细菌定植并引发感染 长指甲和人造指甲容易造成手套的破损___指甲油 ??

戒 指

戒指下的皮肤更容易发生严重的细菌定植一项研究发现戒指是携带GNB（革兰氏阴性细菌）的危险因素

最后不要忘记洗手腕及手臂保护你的双手、冲净皂液、正确干手、不长时间戴手套、使用护肤品、接触污染物和腐蚀性物品戴手套

医疗废物的管理

医疗废物分五类 ：感染性废物、病理性废物、损伤性废物、药物性废物、化学性废物

感染性废物

特征：携带病原微生物具有引发感染性疾病传播危险的医疗废物。

常见：

1、被病人血液。体液。排泄物污染的物品，包括：棉球、棉签、引流面条、纱布及其他各种敷料；一次性使用卫生用品、一次性使用医疗用品；一次性医疗器械；废弃的被服；其它被病人血液、体液、排泄物污染的物品。

2、医疗机构收治的隔离传染病病人或者疑似传染病病人产生的生活垃圾。

3、病原体的培养基、标本和菌种保存液。

4、各种废弃的医学标本。

5、废弃的血液、血清。病理性废物

特征：诊疗过程中产生的人体废弃物和医学实验动物尸体等。

常见：

1、手术及其它诊疗过程中产生的废弃的人体组织、器官等。

2、医学实验动物的组织、尸体。

3、病理切片后废弃的人体组织、病理腊块等。损伤性废物

能够刺伤或者割伤人体的废弃的医用锐器。

常见：

1、医用针头、缝合针。

2、各类医用锐器，包括：解剖刀、手术刀、备皮刀、手术锯等。

3、载玻片、玻璃试管、玻璃安瓿等。药物性废物

过期、淘汰、变质或者被污染的废弃的药品。

常见：

1、废弃的一般性药物，如：抗生素、非处方类药品等。

2、废弃的细胞毒性药物和遗传毒性药物，包括:致癌性药物，如环孢霉素、环磷酰胺等；可疑致癌性药物，如:顺铂、丝裂霉素、阿霉素等；免疫抑制剂等。

3、废弃的疫苗、血液制品等。化学性废物

具有毒性、腐蚀性、易燃易爆性的废弃的化学物品。

常见：

1、医学影像室、实验室废弃的化学试剂。

2、废弃的过氧乙酸、戊二醛等化学消毒剂。

3、废弃的汞血压计、汞温度计。

黄色医疗废物专用包装袋 锐器盒

损伤性医疗废物。

关于依法加强对医疗废物规范处置的通知 各科室：

为进一步规范我院医疗废物管理，切实落实和完善医疗废物无害化处理，防止医疗废物流向社会造成危害。根据《医疗废物管理条例》、《医疗废物管理办法》等规定，特制定我院医疗废物具体处理办法。

一、按照医疗废物收集要求我院设置三种颜色的污物袋：黑色垃圾袋、黄色垃圾袋、红色垃圾袋；运送医疗废物工具应封闭符合防渗漏、防遗撒的要求。

二、医用未经污染垃圾（统一用黑色垃圾袋盛放）

如使用后的医用包装袋、纸盒、无污染的生活垃圾放入黑色塑料袋，送到生活垃圾储存处，由环卫部门指定专人，运出集中处理，日产日清。

三、医用污染垃圾（统一用黄色垃圾袋盛放）

1、用过的棉签、棉球、手套、敷料等放入黄色垃圾袋，达3/4时封袋，由总务科每天上门收集，同时双方进行交接并签名，最后送至医疗废物暂时储存室，48小时内由医疗废物处置中心统一处理，交接双方做好交接记录吧，签字。交接记录保存3年。

2、使用后一次性输液器、配药后的一次性注射器及时毁形放入黄色垃圾袋，达3/4时封袋，由保卫科每天上门收集，放至医疗废物暂时储存室，处理方式同上1。

3、废弃的标本、手术切除组织放入双层黄色塑料袋，达3/4封袋，处理方式同上1。

4、使用后的一次性输血器（袋）、注射后的一次性注射器、一次性口腔器械盒、导管、引流袋等放入黄色垃圾袋，达3/4集中封袋，处理方式同上1。

5、使用后的一次性医疗锐器（针头、缝合针、解剖刀、手术刀、备皮刀、手术锯等）放入黄色利器盒，达3/4封盖，处理方式同上1。

6、放射科、化验室废弃的化学试剂、化学品如： 废弃的过氧乙酸、废弃的汞血压计等放入红色塑料袋，达3/4封袋，处理方式同上1。四、一次性医疗用品严禁重复使用，医疗废物要求不得露天存放，储存时间不得超过2天。

五、负责医疗废物集中处置的人员应对医疗废物进行登记，具体包括医疗废物来源、种类、重量或数量、交接时间、处置方法、最终去向以及经办人双方签名、并保存3年。

容量达3/4时必须及时扎紧或密封，暂存于专用周转箱内；包装袋污染或破损时，必须再加一层清洁的包装袋；存放容器（不包括利器盒）必须及时清洗消毒；利器盒方便医护人员随时丢弃损伤性医疗废物。

禁止回套、禁止手取、禁止损毁、禁止插入输液瓶橡皮塞等。

回收、暂存、登记

专人回收，双方（科室和回收人员）登记签字 暂存时间不得超过48小时

科室和回收人员的医疗废物分类收集登记本至少保存五年 集中处置有资质的医疗废物处理中心。

医疗废物管理的相关法律法规

中华人民共和国国务院令第380号医疗废物管理条例 卫生部《医疗卫生机构医疗废物管理办法》

卫 生 部、国家环境保护总局《医疗废物管理行政处罚办法 》 卫 生 部、国家环境保护总局《医疗废物分类目录》

国家环境保护总局、卫 生 部《医疗废物专用包装物、容器标准和警示标识规定》 国家环境保护总局 《医疗废物集中处置技术规范（试行）》

职业危害与防护

什么是职业暴露

职业暴露是指由于职业关系而暴露在危险因素中，从而具有被感染的可能性的情况。

经血液传播疾病和化疗药物伤害是医护工作人员主要面对的职业危害。

经血液传播疾病特别是艾滋病、乙肝、丙肝感染是医护人员生物性职业危害的主要种

类。

同时大量研究证实，化疗药物对操作人员可能产生潜在的职业危害。目前，医护工作者防护意识极度缺乏，职业暴露危险普遍存在。

加强医护人员的职业防护，避免职业暴露已经近在眉睫！

护士常见的职业危害

1、注射占护士工作量2／3护理人员如被刺伤有可能感染经血液传播的疾病。

2、长期接触化疗药物容易受到抗肿瘤药物毒性潜在的职业危害。

职业性接触病人的血液

接触到病人的血液可通过针刺、锐器割伤或者是病人的血液溅到眼睛、口腔或者皮肤。急、重症救护、突发事件及紧急抢救，多在毫无准备的情况下进行，更易发生针刺、锐器割伤事件，职业总暴露的危险性更大。

接触到血液后被感染的危险有哪些？

1、乙肝（HBV）：没有经过乙肝疫苗注射者，若被告有乙肝病毒的针头刺伤或锐器割伤一次，根据其乙肝病人e抗原（HbeAg）的情况，其感染率是6～30％。表面抗原（HBsAg）和核心抗原（HBcAg）阳性的病人表示血液中含乙肝病毒量多，因此传染的机会大。

2、丙肝（HCV）：基于有限研究：被含有丙肝病毒的针头刺伤或说器割伤的感染率是1.8％、通过血溅而引起感染的感染情况目前还不清楚。

3、艾滋病毒（HIV）：被含有 HIV的针头刺伤后，平均感染率 0.3％；被含有HIV的血液溅到眼睛、鼻腔平均感染率0.1％，含有HIV的血接触到皮肤上的感染机率估计小于 0.1％，少量的血液接触到皮肤可能不会引起感染。

化疗药物毒性反应的危害

1、最严重的毒性反应――骨髓抑制

2、主要表现：白细胞下降；血小板和红细胞也会受到不同程度的影响。

3、远期毒性――生殖系统毒性

4、表现：生殖细胞有致突变作用以及对胎儿致畸作用。

5、高敏体质者：接触后出现过敏反应

护士吸收抗肿瘤药物途径

主要在配制化疗药物过程中：打开粉剂安培及抽取瓶装药液后拔针时眼看不见的药物逸出，通过裸露皮肤或呼吸道进入人体。

护士职业防护现状

临床护士在工作中被血液污染的锐器刺伤发生比率较高，一项调查表明过去的一年80％以上的护士有过1次以上锐器刺伤。减少职业感染最重要的途径就是减少医护人员利器刺伤的发生。易被刺伤的情况：

1、被拔出的静脉穿刺针刺伤

2、将静脉注射器与针头分离

3、抢救、配合手术时传送器械，治疗抢救、手术后器械清洗

如何预防针刺伤和割伤

国外研究表明，安全操作环境能有效减少护士锐器刺伤的次数。如采用安全针头注射器、提供便于丢弃尖锐物品的容器，负压标本试管采血等。

小心弃置：用过的针头、不应用手套回针帽、不应有意用手将针折弯和毁形、不应摆弄针头、就近将用过的针头、刀片及其他锐器要丢弃在黄色利器盒里。禁止双手重新盖帽

禁止用手移去注射器针头

禁止将针头放置在床边、小车顶部

应急事故紧急处理程序

伤口的处理：

发生刺伤、擦伤后应立即采取以下预防措施：

（1）首先挤压伤口，让伤口血液流出；禁止直接按压伤口.（2）用无菌水（或清洁水、纯净水，无条件时用温自来水）彻底冲洗；冲洗时间不少于1分钟.（3）再用碘酒或酒精冲洗消毒伤口（可在所处科室接受处理）；

（4）报告感染管理科备案；进行预防接种，跟踪随访，以便进一步给予干预治疗！

皮肤污染：

污染部位用肥皂水冲洗，并用适当的消毒剂消毒，例如：碘伏或75%乙醇或其它皮肤消毒剂。

针刺伤(加药时)：

皮肤有损伤或针刺时，建议尽可能挤压伤口，然后用水冲洗。

眼睛溅入液体：

必须迅速用生理盐水冲洗，且避免揉擦眼睛，连续冲洗至少十分钟。

衣物污染

1）尽快脱掉隔离衣以防止感染物触及皮肤并防止进一步扩散。脱掉防护手套，洗手并更换隔离衣及手套；

2）将已污染的隔离衣及手套放入专用容器；

针头刺伤后危险性有多大？

研究资料显示：被艾滋病病毒污染的针头刺伤后、发生艾滋病病毒感染的机率为0.33％。

美国疾病预防控制中心进行的一项研究显示，影响针头刺伤后感染艾滋病病毒的危险性因素包括：

1、刺伤的深度；

2、针头的性质

3、有可见的血液从伤口溢出；

4、针头刺伤了静脉和动脉；

5、污染源来自感染早期和晚期艾滋病 感染者（病毒载量高）；

6、引起感染的因素：

7、病菌种类；

8、什么样的接触（接触方式）；

9、接触的血量；

10、接触时病人血中的病毒量；

怎样预防职业性血液接触？

很多的针刺和割伤可用安全的操作来避免，如前用过的注射器丢弃在专用容器中。

估计操作有血溅可能时采用适当的保护工具：手套、护目镜、面罩、防渗漏防护服等。（抢救受伤者、气管插管、接产）

手套的使用

手套的使用：是屏障作用，防止交叉感染。

医务人员、病人、其他人进行如下操作时应戴手套：接触病人体液、污物、处理污物。

职业暴露后，你应该：

向有关部门（科室、感染控制科）报告 被刺、被割或接触到血液的事件。

什么时候开始补救治疗？

1、乙肝：越早越好，24h内最佳，最迟不超过7天。

2、艾滋病：越早越好，最好在几小时内。

普遍性防护原则的操作内客是什么？

世界卫生组织推荐的普遍性防护原则包括以下内客：

1、无论在什么情况下，不要把用过的器具传递给别人。

2、在进行侵袭性操作时、一定要保证足够的光线，尽可能减少创口出血。

3、千万不要向用过的一次性注射器针头上盖针头套、不要用手毁坏用过的注射器。

4、在创口缝合时，要特别注意减少意外刺伤。

5、把用过的注射器直接放到专门的桶（盒）中、统一处理。

6、勿将锐利废弃物同其它废弃物混在一起。

7、勿将锐利废弃物放在儿童可以接触到的地方。

再次提到洗手

医务人员的手常常带有病原微生物、这也是造成病原体在病人中传播的主要原因之一。

医务人员的手上沾着的体液，可以很容易地用洗手液和水清除干净。

使用防护设施避免直接接触体液

根据可能接触血液或体液量的多少，决定采用适当防护设施。常用防护设施包括乳胶手套、口罩、防护眼镜、隔离衣等。医护人员在高危环境下的自我防护

1、医护人员对病区空气污染的自身防护：戴好口罩，须注意的是正确使用和保存口罩。

2、医护人员对接触性细菌传染的防护：了解洗手指征，掌握洗手的规范方法。

3、医护人员对血液、体液传染的防护：切记，只需 0.004毫升带乙肝病毒的血液就足以使你感染。因此在操作中应牢固树主自我保护意识。

4、注意饮食结构，保持乐观情绪，加强锻炼，增强自身抵抗力，并按规定的免疫程序接种各种疫苗。