刘景澜老师的电话营销的几大要点

第一篇：刘景澜老师的电话营销的几大要点

刘景澜老师的电话营销的几大要点：

一、电话行销的八项定义

1、打电话是一项服务！

2、电话是放在你桌前的一座宝藏！

3、每打一通电话就是在付出！

4、电话是公司与产品的形象代言人！

5、所有的来电都是有钱的来电！

6、打电话是脑力劳动，更是体力劳动！

7、建立人脉最快的工具！

8、打电话是每天进步一点点的表现！

二、打电话的九个法则：

1、兴奋度法则：兴奋创造磁场、能量！

2、过滤法则：销售是个漏斗的过程，要有一种思维方式，如果我是客户我会不会买？

3、投资法则：花钱不是消费是投资！（人的一生有二个银行，一个是货币银行，一个是知识银行）

4、大客户法则：多打给大客户电话，占到电话量的百分之六十。

5、感情法则：个人的情感被电话传递。

6、聆听法则：1，整合方式，2，专心听声音，3，想对方声音背后意义，4，不打断讲话，5，用语气回应，（比如，是！好！对！行￣！OK！太棒了！）6边想边听，边察觉边听！

7、发问法则：这一点主要大家要关注的一句话是：我们不是推广，产品是客户自己决定的，我们是帮助客户找到他想要的！

8、标准法则：越高的标准越容易完成！

9、相信法则：你有多相信你的产品，你的电销就会做的有多么好！

三、短信

1首先要善用工具：手机、电脑、小灵通、商务电话

2、要会群发短信！

3、因人因时因地而发短信！

4、重要的短信亲自来写！

5、转发的短信要改写！

6、留下姓名！不要自以为对方有你的号码，同时要准备一个大容量的电话，随时把我们的财富名录输进手机！

7、第一时间回复！大客户一定会！条条回！最快回！

8、感性的写，理性的发！

9、个性化、生动化

10、储备精典短信一百条！（有三类短信是最受客户欢迎的！第一类是笑话类，但是一定要精典！第二类是祝福、祈祷类如生日或纪念日等 第三类是成功立志、方法类！

11、新客户在接触前，先发三条短信，然后再通电话！

12、重要大客户持续发短信！

13、每天养成发三十条短信的习惯。

14、发送之前一定要检查：发送人、或者不要讲错话。

15、心态、意念一定是要积极的正面的，千万不要发负面的抱怨的！

四、电话行销的时间管理

1、把常用的一百个客户电话贴在桌前！

2、按打电话的重要程度和先后顺序理出来

3、集中时间打电话

4、同类电话同一时间打，5、重要的客户约定时间打！

6、大客户看客户方便时间打

7、等候电话不超过十七秒

8、约访电话时间不超过三分钟！

9、沟通、说明、解释、告之不要超过八分钟

10、珍惜客户的每一秒钟！

11、讲最有生产力的话！

12、说话有节奏感！

13、电话记录时间精确到秒！工作计划精确到小时！业绩计算精确到周!

第二篇：领袖演说之道介绍刘锦澜老师

学习型中国“领袖系列”课程

领袖演说之道

持续十年 追求卓越

企业的壮大在于使命的传播，团队的倍增，智慧的传承！脚下就是舞台，生命即在演说，演绎精彩，传递能量！

◎宗教领袖凭什么能轻松赢得全球数十亿信教徒的心？ ◎孔子靠什么从诸子百家中脱颖而出，影响深远？

◎国父孙中山先生先后11次发表了什么样的演讲号召民族爱国志士，进而推翻了满清王朝？

◎世界500强企业家稻盛和夫、华为任正非靠什么成为深受员工爱戴的企业领导？ ◎乔布斯和苹果品牌、马云和阿里巴巴品牌为什么能够深入人心？ ◎奥巴马靠什么获得美国总统竞选的全面成功？

一言之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万之师。古今中外，无论商界巨头还是政界领袖，几乎都拥有一项卓尔不群的特质：非凡的演说力！如今，商场如战场，高手过招，比的是资源整合，拼的是管理水平和商业模式，而顶尖的演说力和现场行销能力更是成为企业总裁驰骋商海迅速制胜的杀手锏之一！

【导师简介】

亚洲一流演说家、超级演说教练 亚洲八大名师、NLP终身学习者

学习型中国—世纪成功论坛执行主席、总策划 北京人间远景文化教育集团董事长

刘景斓老师先后向世界潜能大师安东尼〃罗宾、美国首屈一指的个人成长权威人士博恩〃崔西、定位之父赖兹、世界第一汽车销售冠军乔〃吉拉德、世界谈判大师罗杰〃道森、畅销书《心灵鸡汤》作者马克〃汉森、世界第一推销训练大师汤姆〃霍普金斯等人深刻学习潜能开发、演说、谈判、行销、说服技巧。自1999年创立北京人间远景文化教育集团以来，刘景斓老师在全国巡回演讲城市150多个、演讲600多场，受益人数超过60万。他同时也被邀请到香港、马来西亚、新加坡等多个国家和地区演说，他出版过个人专著9本，其中策划过的畅销书被翻译成多国文字，影响超过20个国家。刘景斓老师在北京成功举办了十一届“学习型中国－世纪成功论坛”，影响全球人数超过5000万，并先后募捐了过千万善款捐给中国妇女发展基金会。

学习型中国“领袖系列”课程

【名师见证】

亲爱的景斓：你是顶尖中的顶尖！

世界第一名人际关系关系专家 哈维•麦凯

景斓，亚洲一流演说家的称号，你当之无愧！

思八达集团董事长 刘一秒

景斓老师是我见过进步最快、学习力最强的老师之一！

汇聚集团董事长 俞凌雄 刘景斓老师是亚洲演讲与口才方面的权威之一。

行动成功学创始人 李 践 在我所接触的从事教育的朋友当中，景斓是非常让我感动的一位。他对“金口财•总裁特训营”的投入、激情和负责任的态度尤其让人感动，而且也是我见过的最讲实效的口才教练之一。

著名青少年教育专家、知心姐姐 卢 勤

【演说五问】

◎你是否因为恐惧演说，演时时词不达意、语无伦次，导致在公众场合形象顿失？ ◎你是否渴望在各种会议上泰然自若、侃侃而谈、进而彰显领袖风采？ ◎你是否期望在各种社交场合应声而起、舌灿莲花、充分展现个人魅力？ ◎您是否希望在宣传动员、鼓动号召、说服他人、接受采访时都能流利演讲？ ◎你是否想随时随地发表具有感染力的演说，能有效激发团队的执行力、战斗力、凝聚力？

【演说“六力”】

提升沟通力成就圆融管理 增强说服力感化员工和客户 策划谈判力倍增企业利润 练就演说力鼓舞士气和人心 创新行销力优化品牌价值 汇聚感召力铸就人生和事业

【课程核心价值】

演说是企业发展的核心战略能力！亚洲一流演说教练、学习型中国论坛创始人刘景斓老师本着用演说的力量推动企业的成长和世界的进步为己任，旨在打造企业家中的演说家！特隆重推出领袖演说系列课程《领袖演说之道》，课程将由刘景斓老师帮您量身打造企业家的六大核心能力：

一、塑造愿景：懂得在员工面前塑造企业愿景、战略定位，吸引更优秀的人才跟随你；

二、培训下属：懂演说的企业家才 能培养出企业内部的中坚力量；

三、营销模式：当今企业越来越重视会议营销，演讲式销售能倍增企业绩效； 四：推动品牌发展：像乔布斯、马云一样善用演说的力量推动企业品牌的影响力；

学习型中国“领袖系列”课程

五、危机公关：好的领导在媒体面前懂得运用口才的艺术化解一些社会负面言论；

六：突破恐惧：胆识口风训练让你彻底迷恋上讲台，敢讲才是企业发展的硬道理。

六大核心能力提升，导师现场全新观念指导、实战演练、深度冥想、科学训练、让您马上从不敢讲、不能讲、不会讲变成敢讲、能讲、会讲，并且脱稿演讲10分钟，课程结束后将彻底实现企业三大激活：管理激活、团队激活、绩效激活！

【演说课程训练内容】

1.控制紧张、恐惧情绪的有效技巧；

2.完美的自我介绍，学会如何快速、有效推介自己； 3.打开肢体语言的黄金法则；

4．善用音乐、舞蹈的力量激发自己的演讲潜能； 5.演绎各种形式的演讲风格、舞台发声科学训练；

6.如何破冰，如何设计引人入胜的演讲稿，如何建立听众强大的信赖感，如何搜集演讲素材，如何高潮收场引发新的期待„„

7.如何与听众互动，如何轻松控场，如何调节听众的情绪？

8.赞美的力量、激情的力量、主持的艺术、沟通的艺术、幽默技巧运用； 9.演说式销售系统等实效口才训练；

10.数十位世界级名人、顶级演讲家的演说智慧；

11．伟大演说家的十大习惯，成为超级演说家的十大步骤； 12.厘清企业家价值观与信仰； 13．高效说服的25个语言模式；

14．三小时个人品牌素养；五小时个人定位分析；

15．演讲过程中各种问题解析与应对技巧、现场测评及考核及演讲比赛。

【课程特色】

演说之道一阶段——打开自己，突破恐惧，积极正面，热爱演说！

演说从“打开自己”开始，惟有打开自己，恐惧瞬间化为乌有，一切障碍迎刃而解；

沟通、主持、10分钟演说，教练专业辅导、深度催眠、强化训练让您立刻发现演说的本质！

演说之道二阶段——认识自己，定位自己，生命倍增，使命感召！

演说影响力的来源是因为明确了自己的生命目标，掌握了系统的行销理论。

梦想唤醒了我们内在巨大的能量，使用影响力的精髓思想让演说式行销所向无敌！

演说之道三阶段——沸腾自己，教练自己，天人合一，生命共赢！

“我听到、看到、感觉到，而且知道我的生命目的是要成为一个什么样的人”

明确自己的生命目的，终极价值观的和谐统一，让每位学友从内心体验演说的能量源泉。

学习型中国“领袖系列”课程

课程贯穿3大阶段，集游戏、演练、冥想、指导、理论、实战、训练、体验7大形式教学，并系统科学地从“全面化解恐惧、修炼人格魅力、彰显演说智慧、规划企业未来”4个方面提升企业领袖的演说魅力，进而打造出“内圣外王”的21世纪企业领袖！

公众演说没有会与不会，只有习惯与不习惯！习惯塑造7—21—90法则，重复7次记忆阶段，重复21次养成阶段。让演说成为你潜意识的习惯！让你的演说像呼吸一样流畅，像说话一样容易！

【参会对象】

企业董事长及高层管理人员、公司总裁、副总裁、总经理、政府官员

【回音壁】

刘景斓老师八年来致力于为企业领导传授公众演说的技巧与方法。为最大限度地激发学员们的演说热情，提升大家的演说水平，他时常在授课现场组织激荡人心的公众演说大PK，经过一轮轮激烈地角逐，企业领导终于能够突破自我、解放肢体，让声音、语调和表情发挥到最大影响力，潇洒自如地站在讲台上，展现出他们演说家的无敌魅力„„每位来参加的企业领导都会成为“领袖演说之道”课程的受益者，因为公众演说的能力将会伴随他们在事业上开疆辟土，吸引顶尖人才、获取珍贵资源并快速积累财富！

学习型中国“领袖系列”课程

“领袖演说之道”课程

客户感言：

冯军 华旗资讯集团总裁

爱国者品牌创始人

原来一直以为我们的会议营销很成功，听完景斓老师的课，有种豁然开朗的感觉。按照景斓老师的会议营销方法去做，相信我企业的营业额一定会倍增3倍以上。

严旭

高级营销顾问

青岛啤酒股份有限公司

景斓老师是一个有使命感的演说家，他值得每位企业家去学习。

顾江生

浙江顾家工艺沙发制造有限公司总裁 我学到了如何用肢体打开自己，如何用肢体去演讲。

张立军

黑龙江华电房地产股份公司总经理

作为一个企业家，个人素质和能力以外，口才太重要了，听了领袖演说之道的课程以后，我感觉了口才提升了好多好多，不仅提升了演讲能力，还得到了人生的喜悦，我要跟景斓老师学习一辈子。

明友珍

北大荒米业集团有限公司董事长

我来到这里打开了自己，提升了自己，特别在语言方面收获很大。演说之道对我今后的工作发展有非常大，非常重要的意义。演说会给你的企业和人生带来不可思议的变化。

秦启文

山东泰世集团董事长

没有口才，你的思想就表达不出来，课程中学到的东西是没法用金钱来衡量的，我很少报名学习，这个课堂太好了。

金丹

黑龙江吉信工贸集团公司总裁

大家都见证了我的变化，大家都见证了我的变化，从以前不敢开口不敢上台演讲，到现在的脱口而出，我的变化大家有目共睹，我要感谢刘老师的鼓励。

郭星志

山西脑康复医院

院长

演说之道课程充满了爱，亲情与感恩，所以我把我的女儿也带进了课堂。

肖中平

江西中果果业股份有限公司董事长

我们做企业的知识听汇报，表达能力并不强，但是上了景斓老师的课，我学到了很多，第一，我的手势，第二我的自信，第三，我敢大声讲话。

学习型中国“领袖系列”课程 杨腊珍

毅博服饰总经理

演说之道给我最大的收获就是听到了同学们的精彩演讲，我对大家的改变感到非常惊讶，感谢刘老师带给我们的智慧盛宴。

谢群展

佛山市南海区展闳机械公司董事长

演说之道让我上台心不慌，在这里我学到了刘老师的管理理念，所以我聘请他为顾问。

于继伟

在水一方集团公司总裁

在这个课堂当中，我更进一步地打开了自己。我身上肩负着几千名员工的责任，我下定决心一定要把他们带好。

李忠

北京欣亚中物业服务有限公司总经理

我把刘老师的领袖演说之道课程复制到了自己的企业当中，使我们员工的整体素质有了非常大的提升。

尚海涛

郑州瑞阳粮食有限公司总经理

生命就像一场场考试，和刘老师学习用生命去演讲将是我终生受益。

王萍

沈阳正典铝建筑系统有限公司总经理

领袖演说之道课程注重现场演讲，简单有效，好学好用。

刘宏利

陕西宏兴机电集团有限公司董事长

领袖演说之道课程的核心价值，是扩大梦想制作梦想版，上了领袖演说之道的课程不到一年的时间，使我企业的年产值从4个亿增大到10个亿。

陈赞坊

南方李锦记有限公司总监

刘景斓老师是一个用灵魂在演讲的人，他的课程有魔法一样的神奇效果。

贺迎芳

佳丽餐饮管理有限公司总经理

感谢领袖演说之道教会我们开口讲话，只要说话就要有手势，感谢刘老师教会我们如何人生定位，感谢领袖演说之道教会了我们如何理解生命的意义。

周国海

豪中豪健康产品有限公司董事长

做了这么多年的营销，居然不知道产品怎么卖，刘老师的演讲时营销给我巨大的启发。

博亚新

四川中顶建设工程有限公司董事长

刘老师的大爱精神让我深感敬佩，刘老师是值得我一生学习，一生尊敬的人！

第三篇：电话营销话术的五大要点

电话营销话术的五大要点

电话销售话术是一种语言艺术。电话营销不能错一句话，错一句话就可能全盘皆输。为避免陷入营销的陷阱，就必须注意一些误区。对于一个人来说，发挥优点非常重要，但有时候克服缺点、改正缺点比发挥优点更重要，因为有些缺点是致命的缺点。所谓千里之堤，溃于蚁穴。

第一，大谈产品特色而非产品益处。

产品特色可以让客户感觉到你的产品或者服务的益处，但产品特色本身对客户却没有多大意义。许多销售人员爱谈论产品的特色，但客户需要的不是这些特色，而是由此带来的益处。世界一流的效率提升大师博恩·崔西说：“一流的推销员介绍产品的利益，二流的推销员介绍产品的功用。”

第二，跟顾客争执，不能控制自己的情绪。

跟顾客争执，这种情况有时是由于生气，有时则是因为失误。在销售中，因为说错一句话而使交易付诸东流的事很多。即使你的客户无理取闹，或者说些不经思考的话让你难过，你也不要为逞一时之能而跟顾客急或过于情绪化。

要控制好自己的情绪，一个成功的人必定是一个控制情绪能力强的人。如果你某天的情绪不好，你先不要打电话，要先去调整好情绪

调整情绪的方式有：

1.改变你的肢体动作。情绪是由动作造成的，如果你改变你的动作，你就可以改变你的感觉和情绪。

2.控制注意力。要善于把注意力放在那些有意义的事情上。切勿因小失大。客户有最终决定权。

3.问自己一些好的问题。把自己现在的情绪与以前愉快的情境做一个联想。你要知道这样一句话的真切含义：第一，客户永远是对的;第二，如果不对，请看第一条。第三，没有做最后成交的动作。成交的关键是成交，成交才是有意义的。

你的客户可能已经听过你的整个销售介绍，提出了几个疑问，现在已经满意地认为你的产品或服务能满足他的需求，或者他内心是已认可你的产品或服务了，并且有一点点渴望的感觉，他等待你的购买请求，但遗憾的是你一直没说。所以，这次交易就有可能告吹。第四，口若悬河，短话长说。

在电话营销过程中，你无论如何都得遵循80/20法则，80%的时间是让顾客去说的，你只有20%的时间去说。有时耳朵比嘴巴重要。

现代的人生存压力太大，工作太忙，没有人有闲情逸致在电话里长聊。你打的是座机还好，对方只会浪费时间，如果你打的是对方的手机，既浪费时间，又浪费对方的话费。在中国，手机大都是实行双向收费的，无论是浪费时间，还是浪费话费，对于顾客来说都是制造痛苦的。顾客的痛苦越多，你推销成功的概率就越少。再则，“久则生变”，你说的话越多，你说错话的可能性就越大

依据对方、依据时间、依照目的，选择适当的言语，才能正确地传达内容。第五，使用模糊不清的语言和多余的口头禅。

比如“那个、哪个、那边的那个、这里的那个”等不特定的代名词，让听者不明白指的是什么。还有比如“可能、我想是、应该、估计、大概、按道理、有可能”等猜测、怀疑的不确定语言。

太多的口头禅容易引起别人的反感。有些人不使用一连串的口头禅，似乎就说不了话似的。我们来看看网友“ABE爱你”写的经验总结：

1.电话脚本的设计

(1)设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。

(2)三十秒原理(客户愿意听你说话的理由)。

(3)以问题对问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。

(4)塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。

塑造产品的价值是电话营销过程中，客户为什么要听你讲的关键(一是产品的介绍、价格，作用、功能、细节等，二是强调果约的重要性，并塑造约访的价值最大化)。

案例分析：

在一次全国性的公众演说研习会结束前举行了一次演讲比赛。赛后有10人获奖。主讲老师把自己的领带取下来，对大家说：“我今天要奖给冠军一份特别的礼物，这份礼物的价值非同寻常。你们可别小看这条领带，普通的领带都是用油纸袋或者纸盒包装，好的领带是木盒包装。我这条领带的特别之处在玩 装领带盒的面料和领带的面料一模一样。你们再看领带的背面，一般的领带背后都是布料的标签，我这领带的背后是纯金属的商标，而且镀了金，上面刻着设计者的名字以及领带的品牌名。这条领带是意大利著名领带公司设计的，只做了4条，就把版给毁掉了。设计师是那家设计公司最好的设计师。这条领带价值800美金。”主讲老师接着说：“各位，重点不是这4条领带面料值多少钱，制作工艺值多少钱，设计值多少钱，重点是全球绝牌的这4条领带。前两天有两条被英国皇室的两位小王子买走了，他们兄弟一人一条。另外两条中的一条被美国前总统克林顿先生买去带了。余下的一条被美国最著名的比佛利山庄旁的世界最好的男装店抢先得手，因为我正好认识那位老板，所以才能买到。你们现在想想看，这条领带值不值800美金?”大家说：“值!”紧跟着就有人开支票来购买这条领带。所以，通过这个案例，可见，产品之所以卖不出去，是因为你着一套好的产品的说明方法，对产品的解释有问题，对产品价值的塑造方法有问题。所以必须要运用一套话术，来塑造产品的价值，这一点非常非常重要。运用不同凡响的语言，所塑造产品的价值，其销售结果远远超过产品本身的价值。

案例一：突破“秘书”关的技巧

(秘书的含义：除董事长以外的所有接听电话的人)

甲：“上午好，请问这是XX商务所吗?”

乙：“是的，请问先生需要得到哪方面的帮助与支持呢?”

甲 ：“请这位小姐帮我找XX教练，好吗?”

乙：“请问你有什么事呢?”

甲：“这件事情很重要，需要和XX先生直接电话沟通，希望得到你的帮助，好

吗?”

乙：“请稍等。”

甲 ：“谢谢你的电话帮助。”

案例二：

索取准保手记号码的表达方式

乙：“十分抱歉，XX教练被邀请到企业去演讲了。”

甲 ：“那太好了，祝愿XX教练每场演讲圆满成功。”

乙：“你有什么事情吗?(你有什么需要得到帮助和支持吗?)”

甲：“这件事很重要，需要与XX教练直接沟通。请问小姐能告诉我XX教练的手机号码，好吗?”

案例三：

询问“秘书”的姓名或姓氏

乙：“很抱歉，希望你能留下电话号码方便吗?”

甲：“那太好了，感谢你对我的帮助，请问您贵姓呢?”

乙：“我姓赵。”

2.电话营销人员必须明白每一通电话想要达到的效果或目的。

3.所打的每通电话，应是通过市场细分的目标客户群体(行业、领域)，并准确无误地将资讯 传达给客户。针求了解客户的真实需求，判断他是即刻需求型还是培养需求型。

4.使用标准的专业文明用语。(如您好：我是XX公司的XX，有一个非常好的资讯要传递给您，现在与您通话方便吗?谢谢您能接听我的电话等等。)

5.面带微笑及训练有素的语音、语速和语调。这是通过过程中传达给客户的第一感觉--信任感。增加客户在电话交流时的愉悦感，乐意与你沟通下去的愿望。NLP神经语言学强调过，语音、语速、肢体语言和面部微笑的表情在电话销售中的积极性。微笑是一种有意识地放松、友好和礼貌的举止，通过电话传达给对方，让其能够感觉到你的真诚和可信度。微笑往往给人舒服、自然的感觉，电话销售中，业务人员感到善意、理解和支持。

6.具有良好的语言沟通能力。沟通的能力要变成有效的能量，需要经过学习、组合，运用各方面的能力互相支援互补，其中最重要的能力是倾听能力。良好 倾听能够准确地了解客户的真实需求。

案例分析：

去年底，有一位老总到深圳听取陈安之老师的总裁班课程时非常地激动，就很想把这种教育带到当地，让当地更多想成功的人尽快地成长起来。于是，他很快地组织一帮在当地销售领域很优秀的人士，积极的投入到市场的运用中。首先，对市场进行电话咨讯、调查和调研，经过准确的分析后，发现，想做成功的人很多，都是困惑于非正确的方法。这下好了，他们决定请亚洲成功的权威陈安之先生到内地进行公开授课，他们向寿险业、广告业销售领域的朋友展开强烈的电话咨讯传播攻势。1000个听课指标，电话营销人员仅仅用了1 5天时间，就完成了，平均每人每天要打50通以上的电话。在业务人员仅有8人的情况下，电话带给企业如此之高的工作效率，可见，训练有素的专业人员所拨打的每一通高品质的电话，都能给企业带来巨大的利润。

电话销售的关键在于电话销售中的沟通表达方式。如何能够在最短的时间段里了解到顾客的最大需求及是否为目标客户，我们通常会采用设计对的问题，问对的问题，沟通进效性的问题，来发现目标客户内在的深层的需求。在此基础之上，销售人员必须以“打对电话找对人的经营策略，在每天、每秒主动出击，打出每一通高品质的电话来。所有的企业都应以高智能的态度，明智的选择电话营销。使电话成为企业--未来市场份额占有率的重要生产力。向客户不断提问对的的问题，销售时，问对问题，在适当的时候，就能获取更大的利润。世界潜能大师安东尼·罗滨说过：”成功者与不成功者最主要的判别是什么呢?一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。“如果你想改变顾客的购买模式，那你就必须改变顾客的思考方式。提出一些好的问题，就可以引导顾客的思维。因为推销员提出什么样的问题，顾客就会做出什么样的反应。问题能引导顾客的注意力，注意等于事实。专业的电话销售人员从不告诉顾客什么，而总是向客户提问题。销售行业的圣言是：”能用问的就绝不用说。“多问少说永远是销售的黄金法则。但是一定要问对问题。问一个有利有效的问题，问能够稳定顾客思维方式的问题。在向客户提问之前，一定要明确你的提问目的。问对问题的原则：

问简单容易回答的问题。问YES的问题。问小YES的问题。问几乎没有抗拒的问题。怎样才能问对问题?

A、”是什么促使您决定跟我们联系的呢?“--问潜在客户一些关于”做“的问题，集中询问他们的生活中发生了什么变化。重点问对方设法完成什么目标，眼下正在做什么，或者过去做过什么。

B、在提问题时显出热诚、饶有兴趣。--顾客对你的问题回答得好坏，一定程度上取决于你的提问方式。

C、在电话沟通中，配合顾客的语速和关键词语。

--如果你发现顾客在重复他自己说话的话，那么很可能因为他觉得你没有听懂他所讲的意思。这时你要把他说过的关键词语再重复一遍。

D、在电话沟通中称呼顾客的姓名，可以吸引顾客的注意力，让他们感觉到营销员对他(或她)的尊重。

E、电话沟通时使用通俗易懂的词语。

--如果必须使用专业术语，一定要向客户解释清楚。

F、在电话沟通中，使用”我们“和”我们的“。

--可以使你在顾客的感觉中成为一个面临相似局面和难题的同伴。

G、在电话销售中，如有必要，提问时要先获得对方的允许。

--”我可以问您一个问题吗?“

7.如何具有良好的亲和力

尽量和客户保持语调和语速的同步，以及使用语言和文字组成的习惯相似。(比如口头禅、术语等便于与客户建立融洽的沟通氛围，记住顾客的姓名。)

大多数人奋斗的目标都是为了成功、成名、成家，可见人对自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代号、也可以说是一个人生命的延伸。如果电话营销员想运用别人的力量来帮助自己，首先要记对方的姓名。

叫出客户姓名是缩短推销员与客户距离的最简单最迅速的方法。同理，叫不上或叫错顾客的姓名则与自杀无异。

”是诺 伯尔·威斯哈尔先生本人在接电话吗“--这样的言语会使客户感到快乐，他能立即感到自己被突出于人群之中。

8.养成良好的工作习惯

A、随时记录

在手边放有纸和笔，随时记下你所接听或拨打的每一通电话信息(双色铅笔、计算器、便笺线、电话记录本、客户资料、备忘录等)。

B、自报家门

无论是接听还是拨打电话，都应及时报出公司和自己的全名，并询问对方的公司、姓名和电话号码，以及通信地址，以便于电话沟通中，不时地称叫顾客的姓名、更好地了解顾客的真实情况。

案例分析：

(接听电话)”喂，您好，这里是XX公司，我是XXX，请问，我能为您做什么呢?“ ”请问你们的销售主管王先生在吗?“

”对不起，他现在不在，请问怎么称呼您?“

”我姓王，我是他的一个客户，有一件事要咨询他，他什么时候回来?“

”对不起，他可能在短时间内回不来，如果方便，请留下您的电话和您所要办理事务的简要内容，以便他回来及时回电给您“。

”我的电话是XXX“

”方便留下您的全名吗?“

”好，我的全名是王XXX“

”确定是这些内容吗?王女士，我一定及时将您的电话转告给王主管，谢谢您来电。再见“。

(拨打电话)”喂，您好，我是XXX公司的XX，请问，您是XX公司吗?XX小姐在吗?麻烦您为我找一下，好吗?“

9.积极的工作心态

电话营销时，具备积极自信的心态尤其重要。因为电话对方的顾客没有机会用自己的眼睛看到电话营销员，而只能通过他的言谈勾画出对方的形象。电话营销员对自己的信心，往往也是顾客对他们的信心。如果电话营销员把自己看作重要人物，电话对方的客户也会那么看。同样做电话营销，那些具备积极心态的营销员在成交额上大大超过了其他人。

客户关系的维护

一、各户服务系统的管理

1.客户服务系统的分类。

(1)已服务的客户：实行客户档案分类细化管理，分期定时进行电话跟踪。

(2)正在服务的客户：从销售开始进行电话跟踪到客户资料进入客户档案分类细化管理区。

(3)准客户：对现行客户进行分析并根据分析后的需求进入电话培养服务期，增强客户对企业的信赖感，从而达成促成的效果。

(4)转介绍的客户：让其感受优质的服务和科学的管理。

2.运用电话行销表达方式对客户进行跟踪服务。

3.做客户后绩服务工作，通常有两个主要目的。

对客户的购买行为表示感谢，进行加强陈述过程中已建立起来的关系。售后的多种跟踪服务及对客户的一种”软服务“。

下面是4种开展客户后续服务工作的方法：

亲自拜访：

虽是高成本，却可以产生最好的交果，能够与客户面对面进行双向沟通的惟一方法。

联系客户的关心电话：如果你打算寄致谢卡或感谢信，在此之后可以打一个表示谢意的电话。电子邮件：

很多时候，发一封电子邮件比打一个电话迅速得多。许多销售人员说他们费了很多时间制作电话标签。有些客户更喜欢使用电子邮件，而且你如果不按他们喜欢的方式与其沟通的话，他们可能会很不高兴。如果你知道哪个客户不习惯总是查收电子邮件的话，最好还是打个电话以防万一。如果不能确定，可以两种方法一起使用。

感谢函及致谢卡：

给你的客户寄感谢函是一种既方便又便宜的客户服务方法。信函和卡片可以用于感谢客户签下定单并承诺继续为其服务。致谢卡应先印好，在销售结束后的一段时间内由销售人员寄出。不过，这种致谢卡有一种很的缺陷：它们都是成批制作的，因而缺少产生客户满意的，非常重要的个性化色彩。一点点服务上的差异所带来的效果真的格外不同。

访问报告：

访问报告是一种有助于客户服务人员之间交流的报告形式。很大一部分的销售人员都没有什么访问报告，这说明他们缺乏制作销售计划，缺乏计划就等于计划失败，不知道你是否同意? 你可以或独立或综合地使用上述这4种方法，你最终选择的方法必须能够：

(1)告诉客户你很感谢他的购买;

(2)明确他们对购买是否满意。

4.做让顾客感动的服务

被你感动的顾客，才是最忠诚的顾客。

附加价值的开发：服务的附加价值就是指向顾客提供本服务之外，不需要顾客花钱的那部分服务。

现在顾客在意的是：

A、服务人员提供的服务是否有水平、有品质，服务人员行为是否得体，是否能让顾客感到舒服。

B、产品或服务。你的产品或服务是否符合顾客的需求，同时是否超越了顾客的期望。

C、服务的流程。是否有一流的流程，能够充分照顾到顾客的感受。

记住永远要比别人”再多一点努力“、”再多一点关怀“、”再多一点服务“、”再多一点称赞“、”再多一点打电话给客户。"你不打那个电话，会有人打的，他们会抢走你的生意。

总之，在激烈竞争的市场竞争中，在电话与营销相结合的快节奏时代，通过电话、传真等现代通信技术进行销售，成功的电话营销能够扩大顾客群、提高顾客满 意度、维护顾客等市场行为的手段，实现利润最大化。

第四篇：“学习型中国”世纪成功论坛执行主席刘景澜寄语e商院

【e宅购网讯】6月1日中午，e商院北京考察欧阳国忠一行与“学习型中国”世纪成功论坛执行主席刘景澜老师在北京皇家大饭店举行会谈。e商院院长欧阳国忠向刘景澜老师及其北京分公司总经理赵旭详细介绍了e商院的平台定位、运作模式、发展愿景等。

刘景澜，是亚洲一流演说家、超级口才教练、亚洲八大名师、电话行销第一人、NLP终身学习者、学习型中国—世纪成功论坛执行主席、总策划。

学习型中国世纪成功论坛（简称学习型中国论坛），是学习型中国系列论坛中最重要论坛之一。以“汇聚名企、名家、名师、名嘴，为企业家开启幸福人生”为宗旨，并评选表彰“中国十大学习型企业家”、“中国十大超级讲师”和“中国百佳学习型家庭”等相关奖项。在该论坛的影响下，“相约北京，相约学习型中国-世纪成功论坛，以学习的方式过元旦，以学习的激情迎新年”，已成为众多企业家和成功人士的一种习惯。论坛定位主题定位为企业家的“卓越创富与智慧修心”，是企业家放大梦想、成就未来的跨年学习盛会，是分享智慧、开启幸福人生的教育培训界“奥运会”。

能够向培训界的顶尖人士和机构学习，对于e商院的运作与发展具有重大意义。匆匆的会面交流中，刘景澜老师对e商院的模式及全媒体运作优势产生了浓厚的兴趣，提出在课程、活动、学习型地产等方面全方位的合作想法。刘景澜也真诚寄语e商院：中小企业主成长与突破的学习的平台。

关注e宅购，关注e商院，关注CIB云智能创富机

第五篇：刘春华老师-海尔营销战略 课程大纲

海尔营销管理创新提纲

刘春华老师1天

1、海尔营销的本质不是卖而是买：

（1）、营销与销售的本质区别；

（2）、海尔营销在组织结构中的地位；

（3）、海尔成功的三件法宝：文化、营销和战略（服务属于营销）。

2、海尔营销的闭环原则：

（1）、海尔全流程的营销环节；

（2）、服务是营销的开始而不是结束；

3、营销的4P和4C理念：

（1）、4P：从生产商视角；

（2）、4C：从客户的视角；

4、海尔品牌的发展历程：

（1）、四个历程；

（2）、四种营销模式；

5、海尔独有的营销模式

（1）、事件营销；

（2）、故事营销；

（3）、造势理论。

6、服务在海尔营销中的地位和作用

（1）、服务≠售后≠维修；

（2）、服务就是要创造用户感动，实现增值；

（3）、技术创新在营销创新中的地位和作用；

（4）、海尔的服务运营模式；

（5）、海尔的服务升级。

7、倒三角经营体

（1）、从正三角到倒三角的转变，领导者从发号施令到资源提供的转变，意味着职能的减弱，市场的加强；

（2）、倒三角让原来的组织结构从原来的直线式变为了矩阵结构式。

8、开发市场的5要素

（1）、目标群体定位及对应的开发策略；

（2）、三情分析、SWOT分析；

（3）、日事日毕，日清日高；

（4）、建设服务团队真诚奉献的精神；

（5）、培养自己特色的市场服务人员。

9、三转

（1）、转变：从“企业的信息化”向“信息化的企业”转变。

（2）、转型：从制造行业向服务业转型。

（3）、转化：向建立人单合一的双赢文化转变。

10、三尽

（1）、下君，尽己之能；（不能只有自己或者管理者跑动开发）。

（2）、中君，尽人之力；（至少应该让所有的市场开发人员和相关的支持流程部门的人都动起来，成为一个有战斗力的团队）。

（3）、上君，尽人之智。（最好是不仅动起来，还要大家群策群力，想创新的办法完成目标并成为当地市场的第一品牌）。

11、五动

（1）、勤于跑动，（不能只依赖代理商，而是自己要跑动市场，就可以开拓我们很多的新客户）；

（2）、卖点（方案）生动，（给顾客说的话要策划，有卖点，方案也要有排他性）；

（3）、创造感动，（让用户因为看中了我们人的真诚、我们的方案的价值而选择我们）；

（4）、利益驱动，（人单酬的机制，让每一个从市场的订单中分享有竞争力的市场利益）；

（5）、马上行动（马上动起来，当月就完成市场预算，而不是只看未来，只有今天好了才有理由相信明天也能好起来）。

12、关于竞争对手

（1）、在市场竞争中，你不可能超越和压倒竞争对手，但是你可以领先竞争对手。

（2）、从木桶延伸理论来看，你只要高出对手一筹哪怕是半筹就可以制胜。

（3）、专注用户需求，而不是专注于竞争对手。

（4）、离用户越近，离对手越远。

（5）、颠覆自己，别颠覆对手。

（6）、战胜自己，别企图战胜对手。

（7）、感谢你的对手，让你时刻充满了活力。

13、海尔的12345星级服务规范

14、海尔营销的用户策略及案例

15、海尔营销的产品策略及案例

16、海尔营销的品牌策略及案例

17、海尔营销的客户策略及案例

18、海尔营销的价格策略及案例

19、海尔营销的成功案例互动

（007冰箱、洗地瓜的洗衣机、防沙尘的中央空调等）

20、营销需要处理的三个关系。

其它可以供备选的重要相似内容（主要是文化，但是影响了营销的本质）

★、关于问题警示

（1）、终端的问题就是领导的问题。

（2）、看不出问题就是最大的问题。

（3）、重复出现的问题就是管理者的观念问题。

（4）、部下的素质低不是你的问题，但提高不了部下的素质就是你的问题。

（5）、有问题不可怕，可怕的是面对问题束手无策，牢骚满腹。

★、六项精进原则

（1）、付出不亚于任何人的努力（天道酬勤）；

（2）、要谦虚，不要骄傲（“唯谦是福”）；

（3）、要每天反省（见贤思齐）；

（4）、活着，就要感谢（知恩图报）；

（5）、积善行、思利他（积善之家有余庆）；

（6）、忘却感性的烦恼（痛苦是成长的过程）。

★、回答领导的选择

（1）、是；

（2）、不是；

（3）、没有任何借口；

（4）、不知道（需要做的是马上去“知道”）；

★、个人修养

（1）、宠辱不惊，自强不息；

（2）、得意不忘形，失意不失态；

（3）、要每天反省（见贤思齐）；

（4）、慎终如始，则无败事；

（5）、胜人者有力，自胜者强；

（6）、动机至善，私心了无；

（7）、永远对你的用户微笑，因为我们没有理由对衣食父母横眉冷对。

★、未来展望

（1）、今天的成功可能成为明天的羁绊；

（2）、别回头欣赏自己留在沙滩上的脚印，大浪拂去一切成空；

（3）、创造性的模仿和借鉴；

（4）、学业修德，学以致用；

（5）、成功没有绝对，只有相对，我们永远与成功赛跑；

★、共勉

（1）、青山不墨千年画，流水无弦万古琴。

（2）、每临大事有静气，不信今时无古贤。