中山市电梯行业调查与研究

第一篇：中山市电梯行业调查与研究

中山市电梯行业调查与研究

随着中山经济社会高速发展，城市化的进程不断加快，市民生活质量也日益提高，然而增长的不仅是高楼林立的大厦，还有与市民日常生活密切相关的各类特种设备。据统计，中山全市共有特种设备6万多台（套），其中机电类特种设备已突破3万台（套），而电梯则达到2万台，且数量还在以每年3000多台的速度急速增长，预计今年将刷新记录，达到年均4000台的增长量。电梯的使用遍及住宅小区、酒店、商场、超市、学校、医院以及政企办公场所等，市民的日常生活越发离不开电梯，而电梯的安全问题亦越来越受到公众的高度关注。2007年12月21日和2008年3月19日，上海地铁曾发生自动扶梯倒溜事故，造成多名乘客受伤；2008年3月4日和2009年12月8日，北京地铁亦先后发生自动扶梯故障，造成多名乘客受伤；2010年12月14日，深圳地铁1号线国贸站发生自动扶梯逆行事故，导致24名乘客受伤；2011年7月5日，北京地铁4号线动物园站再次发生自动扶梯逆行事故，造成1死28伤；2011年8月8日，广州花都区金湖大酒店发生一起电梯开门情况下下滑，导致3人受伤的事故。一桩桩电梯安全事故触目惊心，而更令人担忧的是每次事故均暴露出新问题，旧疾未除又添新患。

通过分析事故成因，电梯维保单位的维保工作不到位是导致电梯事故频发的最主要原因。电梯类似汽车，当运行达到规定里程后需要定期进行维护保养。电梯的起制动频率高，每台电梯平均每天起制动次数多达2000—3000次，而电气元器件的动作频率则更高。因此，保持移动或转动部件润滑、定期检查紧固件是否松动或磨损、电气元器件运作是否正常，对于保证乘客安全和延长电梯使用寿命显得极为重要。根据《特种设备安全监察条例》，电梯必须至少每15天维

护保养一次，即电梯会否发生事故，在电梯设计、制造、安装安全得当的前提下，最关键的环节就是维护保养。

电梯制造企业不重视维保业务也是造成电梯事故频发的其中一个重要因素。据不完全统计，国内超过80%以上的电梯维保业务是由独立的第三方维保单位来完成，而电梯制造企业自己设立的维保单位所占的市场份额却不足20%。但从专业性及维保质量等方面比较而言，后者均远远超过前者，而且使用方也更乐于选择后者为其服务维保。根据目前的行情，国内的维保业务对于电梯制造企业能够获得的利润相对较低，而销售过程中产生的利润更高。这也恰恰解释了奥的斯电梯公司的维保业务在全球总收入中占了60%，但在中国市场却仅为10%的奇怪现象。

中山市质监局针对中山范围内电梯维保单位的维保质量展开专项检查，并对检查情况进行总结分析，发现被检的电梯维保单位中，个别单位为了节省成本，未按规定配备电梯管理人员、未制定相应的保养计划，未落实相关的安全监管工作，尤其是外市电梯维保单位，普遍存在电梯困人救援超过规定时间、维保档案资料不齐全以及未按规定进行有效的定期维护保养等问题。

种种现象显示，电梯维保行业“低价维保、偷工减料、以次充好”等行为直接造成行业的恶性竞争，导致电梯事故隐患重重，严重威胁着市民大众的人身安全。当前，拓宽特种设备监管模式，规范电梯行业的市场行为已刻不容缓。

中山市质监局针对上述情况，提出以下监管建议：

一是提高电梯维保行业的准入门槛。加强对电梯企业制造、安装及维护保养等方面的资质许可监管，提高维保行业的准入条件。包括提高对从业单位的注册资金、专业技术人员、技术工人、仪器设备的配臵等“硬件”要求，同时对安

全责任制、维保质量、服务水平等“软件”要求进行定期评审，不断提高电梯从业单位的质素。

二是建立电梯维保单位的奖惩制度。建立健全电梯维保单位退出机制，依法依规从严查处维保质量未达标准的单位，规范电梯维保行业。同时建立电梯故障率、投诉率、定期检验合格率的统计分析制度和奖惩制度，定期表彰一批优秀维保单位，激励其不断提高服务质量，促进企业主动承担安全责任。

三是建立电梯维保行为价格指导体系。由行业协会牵头，组织全市电梯维保企业共同制定符合地区实际的电梯维护保养市场指导价格，并向社会公布，接受社会监督，切实保障电梯维保单位的合理利益，促进维保行业良性发展，避免行业内的恶性竞争行为。

四是加大电梯维保单位的证后监管力度，开展市际联动检查。随着市场的进一步开放，电梯维保单位跨地区开展业务的情况已经非常普遍，监察部门应在确保完成对本市电梯维保行业的证后监管前提下，主动联合异地监察部门针对在本市开展电梯维保业务的相应单位组织开展证后检查工作，建立电梯维保单位信息管理平台，实现消息互通、信息共享，避免出现外市电梯维保单位的监管真空地带。

五是加强电梯使用安全知识的宣传教育，健全电梯使用咨询投诉制度。进一步加强对电梯使用安全的基础知识和安全监管常识的宣传教育，提高使用单位及市民群众的自我保护意识，同时积极拓宽电梯使用问题的咨询投诉渠道，呼吁群众积极参与电梯安全监管，营造全民监管的良好社会氛围。

（特设科莫淇安供稿）

第二篇：中山市老龄电梯调查研究报告

中山市老龄电梯不安全因素调查

与应对措施研究报告

二〇一三年十二月二十二日

目 录

一、我国老龄电梯现状分析....................................................................2

二、中山老龄电梯现状分析....................................................................2

三、中山老龄电梯存在的问题................................................................3

（一）产品本身的问题........................................................................................3

1.老龄电梯设计制造参照标准已不符合现行安全规范...............................................3 2.老龄电梯的元件可靠性和可替换性差.......................................................................4

(二)管理者、使用者和维保单位的问题............................................................4

1.管理者...........................................................................................................................4 2.使用者...........................................................................................................................5 3.维保单位.......................................................................................................................6

四、中山老龄电梯不安全因素分析........................................................6

（一）电气元件和线路的老化............................................................................6

（二）机械部件磨损............................................................................................7

（三）老龄电梯的安全风险................................................................................7

五.我国对老龄电梯安全隐患的防范措施..............................................9

（一）完善老龄电梯监督管理长效机制............................................................9

（二）开展安全风险评价....................................................................................9

1.安全风险评价作用及意义...........................................................................................9 2.安全风险评价原理和方法.........................................................................................11 3.安全风险评价程序和步骤.........................................................................................12

六、中山市老龄电梯安全隐患防范的对策与建议..............................14

（一）完善地方立法，强化监督管理..............................................................14

1.完善地方立法...........................................................................................................14 2.规范老龄电梯维护保养市场，严格执行安全技术规范要求.................................15 3.违法行为“重处罚”，优先赔付老百姓...................................................................15 4.实行电梯可追溯制，建立电梯安全技术档案.........................................................16

（二）开展安全风险评价..................................................................................16

（三）提高使用者安全意识..............................................................................17

（四）提升老龄电梯维保质量..........................................................................18

（五）积极筹措资金，加快老龄电梯改造升级..............................................19

中山市老龄电梯不安全因素调查

与应对措施研究报告

随着经济社会高速发展，城市现代化步伐日益加快，高层建筑已然成为市民的主要居所,电梯作为高层建筑的主要交通工具，逐渐突显出其重要地位。随着电梯数量数以万计的增加，电梯事故也呈现出日益增长的态势，特别是一些老龄电梯的事故频发，使电梯安全成为了社会关注的焦点。2012年中国大陆发生重大电梯事故36起，死亡28人。中国电梯协会组织的抽样调查显示，21.74%的受访者称常遇到电梯故障，近40%的受访者表示偶尔遇到，说明电梯故障已经具有一定的普遍性。

我国已经成为世界上最大的电梯保有国，总量已经超过200万台，其中老龄电梯占了很大比例。以2003年电梯实行新”检规”为界，2003年之前登记注册的仍然在用的电梯占有30左右的比例，老龄电梯在使用过程中均存在着不同的问题和安全隐患，其原因主要包括电气元件和线路老化、机械部件磨损、使用单位管理和维护保养单位的工作质量不高等方面。此外，老龄电梯维修缺少基本的维保与更新改造资金也埋下了电梯安全隐患。

针对城市老龄电梯现状，中山民建市委会调研组牵头与中山市电梯行业协会合作，在广东省特种设备检测院中山分院的支持下，对中山市老龄电梯不安全因素进行了深入的调研分析，提出了老龄电梯安全隐患的防范措施及对策思路。

一、我国老龄电梯现状分析

自上世纪90年代，电梯进入寻常百姓家，中国大陆用了20多年的时间，走过了发达国家100多年的”电梯之路”。电梯产业的繁荣和城市化的高速发展，伴随着一个人们容易忽略的事实：电梯的“老龄化”问题开始产生并同样发展，目前全国有24%左右的电梯使用时间超过10年，进入产品生命周期的“故障高发期”，其中更有近10%的电梯使用时间超过15年，虽然国家对电梯并无强制报废的年限规定，但是一般电梯的设计使用寿命也就是10～15年。另一个严峻的现实是，长期以来，电梯维保市场的低价无序竞争，电梯维保行业准入门槛过低，退出机制不完善，维保单位数量多，规模小，维保质量不高，维保资金难以落实，这一系列问题正把老龄电梯推向“越修越坏”的深渊，已经发生的事故调查显示，在诸多导致电梯安全隐患的因素中，保养和使用问题超过60%。此外，老式居民住宅产权归属的复杂性、业委会缺失、维修基金不足等电梯管理方面的先天缺陷，也羁绊住了老龄电梯更换的脚步，迫使老龄电梯“带病运行”逐渐成为一种常态。因为国家至今也没有规定电梯强制报废的年限，目前只能通过加强保养、更换零配件来缓解这些隐患。

二、中山老龄电梯现状分析

据统计，截至2013年底，中山全市共有在册电梯28923台，使用15年以上的老龄电梯数量约占电梯总量的20%。全市有5009台电梯由于各种原因处于维修报停、待报废等停用状态，其中80%以上是老龄电梯。预计到2015年末,全市15年以上老龄电梯总量将达到8000台左右，中山已经开始步入“电梯老龄化”阶段。中山市老龄电梯的分布主要以石岐、小榄等老城区为主，这些电梯运行过程中存在电气元件和线路老化、机械部件磨损等安全隐患，运行质量极不稳定，故障的发生常常不可预测，安全状况令人担忧。

三、中山老龄电梯存在的问题

（一）产品本身的问题

1.老龄电梯设计制造参照标准已不符合现行安全规范

早期电梯制造参照的 GB10058-88《电梯技术条件》虽然规定了整梯和各部件的技术性能，但该标准已于1997年进行了修订，对部分内容作了增删。例如，该修订标准增加了对控制柜的可靠性考核要求，该要求规定电梯启制动运行60000次失效次数不应超过2次；要求正常生产时安全部件的型式试验每年不少于1次，控制柜、曳引机的型式试验每2年进行1次；要求整梯型式试验每3年进行1次。按照这些要求，中山市在用的遵循旧标准生产的老电梯已不能满足新规范的要求，控制柜的故障率得不到有效遏制，曳引系统和安全部件的可靠性也得不到很好的保证。在调研中还发现有些电梯的控制柜是改造单位或个人自行组装的，没有经过任何型式试验，这种控制系统的可靠性更不好评价。

《电梯制造与安装安全规范》GB7588-2003是现行电梯设计、制造、安装、检验必须达到的安全标准，该标准是《电梯制造与安装安全规范》GB7588-1987经两次修订产生的，10年以上用龄电梯的整梯和各部件遵从的安全标准与现行的国家标准要求严重不符。层门锁紧装置不符合GB7588-2003的规定，按照旧标准生产和使用的层门锁紧装置在弹簧失效的情况下，重力会导致开锁且无防护装置避免灰尘的进入。大量梯速为1.0m/s的老龄电梯在设计装配时配用了瞬时式安全钳、老龄电梯没有上行超速保护装置、控制系统不能检测切断制动器电流的两个独立电气装置的触点在电梯停止时是否打开、有的控制系统根本就没有两个独立的电气装置来切断制动器电流、老龄电梯所有参与向制动轮或盘施加制动力的制动器机械部件没有分成单独的两组装设等等，这些存在现象都不符合GB7588-2003的规定。此外新标准还对轿顶护栏、底坑对重侧护栏、报警装置提出了明确的要求。上述由于标准更新产生的差异造成了老龄电梯很难纳入有效的检测监控范围，形成了安全隐患。

2.老龄电梯的元件可靠性和可替换性差

老龄电梯多为继电器控制，通过机械触点的开合、众多开关的通断来实现逻辑控制功能，由于大量使用开关、继电器、接触器等机械运动部件，造成故障点多，故障率相对较高。另外，老龄电梯的部件老化磨损严重，零配件短缺导致供应困难，而且无替代品。有的电梯部件生产厂家早已停产多年，零件损坏后只能花大价钱定制或拆借其他电梯的相应配件应急，给维修工作带来了很大的麻烦，影响了电梯正常使用。究其原因，是这些电梯制造年代较早，在当时的情况下，许多新技术不成熟，没有得到广泛应用。

(二)管理者、使用者和维保单位的问题 1.管理者 管理者主要存在资金投入不够、管理制度有漏洞、电梯原始资料保存不完善等问题。中山市老龄电梯以早期的小区电梯为主，由于历史原因，一些上世纪90年代的老小区多是拆迁安置的用户，住在那里的居民大多生活不富裕，其负担能力本身就弱；而且居民类型复杂，有的是出租户，有的是空置户，想收取电梯日常维持的基本费用的难度都很大。加之当初物业制度缺乏，房屋维修基金缴纳标准较低，电梯维修基金被历任物业公司挪用的情况也不少见，物业公司的收支仅能勉强维持。在这种情况下，电梯安全运行所需要的维护、大修、改造资金对于物业公司的财务状况无异于雪上加霜。由于资金所限，物业公司在电梯保养单位的选择上必然以维保费用最低为参考点，而忽略了正常、有效、可持续发展的维保工作势必需要一定的成本这一事实，形成低价低质维保服务充斥电梯市场，长此以往，恶性循环。由于责任主体落实不明，使用单位也不重视电梯原始资料、电路图纸的保存，导致状况不良的电梯想要进行大修、改造时，由于原始资料不完整而得不到批复。

2.使用者

使用者存在的问题是对电梯结构没有最基本的了解，缺少必要的使用常识。广大高层、小高层住宅业主作为电梯的最直接的使用者，在日常使用中并没有充分的电梯使用常识：呼梯时不论自己需要上行还是下行，上下按钮同按；看到电梯开门，不顾先出后进的原则，争先恐后，一拥而入。诸如此类，不一而足，不仅增加了电梯的负荷，浪费了不必要消耗的能源，也造成拥堵，甚至产生安全隐患。电梯使用者对电梯功能结构也缺乏必要的了解：对满载直驶经过而不停站，对具有再平层功能的高层电梯开门时候调整平层精度，甚至是对正常的例行维保和定期检验工作等等，在没有了解清楚的情况下，使用者往往归结为电梯故障。

3.维保单位

维保单位存在的问题是人员配备不足，维修工技能与维保老龄电梯不相适应。早期特种设备相关法规不完备，许多电梯日常使用没有固定的维保单位，出现故障以后临时请来技术人员应急修理一下。由于没有法规、合同和经济利益的长远制约，往往是头痛医头，脚痛医脚，不顾原始电路的逻辑性，私自简化电路，甚至短接安全回路和门锁回路，造成严重的安全隐患。现在虽然特种设备管理部门对维保单位进行了比以前有效的的监管，但老龄电梯原始档案和维修资料的匮乏、零配件供应的麻烦和维保成本的考虑也使维保单位对于老龄电梯普遍采用应付了事的态度。

四、中山老龄电梯不安全因素分析

（一）电气元件和线路的老化

电梯的电气元件和线路的老化程度主要取决于电梯的使用环境。老龄电梯的机房、井道、底坑普遍环境较差，加上中山地区雨水较多和空气湿度偏高，老龄电梯不少存在机房漏雨、底坑积水等现象，这已成为造成电气元件和线路老化的重要因素。

电气元件和线路老化容易造成的主要影响是超载装置失效。电梯的超载装置是保证电梯乘坐人数和载重量的限制装置，很多电梯事故都是由超载装置失效引起的，我国的其他城市就出现过多起这样的事故。例如2007年3月12日，大连世贸大厦电梯发生的滑梯事故造成了19人受伤，事后事故调查原因确定为电梯超载装置失效，该电梯核定承载量为1350公斤，允许载客20人，这次乘了26人超载运行。超载装置失效的原因是世贸大厦曾经发生过一起火灾，消防人员及时扑灭了大火，水通过9楼的楼梯和（电梯）井道流到下面，对电梯造成了一定的损坏，部分电气装置被淹，导致超载开关的失灵。这起事故对我市的电梯安全应当起到警示作用。

（二）机械部件磨损

机械部件磨损的原因主要在于电梯的使用频率和一些安全部件的调整和维护不当。一些老的建筑物，特别是筒子楼每层十多户，每天电梯运行上百次，电梯使用频率极高，主要安全部件没有及时调整，这是造成电梯机械部件磨损的主要原因。

机械部件磨损造成的影响主要是电梯抱闸装置失效而引起事故。电梯抱闸装置相当于汽车的刹车装置，其重要性显而易见，由于电梯使用频率高，抱闸部件的磨损和不灵敏，有时会出现抱闸刹不住电梯运行的现象，这是极其危险的。抱闸失效造成的后果就是俗称的电梯轿厢“蹲底”或“冲顶”，这也是电梯事故造成人身伤亡的最主要原因之一。在调研中我们发现中山市老龄电梯的制动器在一定程度上也表现出制动性能不良的情况，存在安全隐患。

（三）老龄电梯的安全风险

调研中发现的老龄电梯安全隐患表现和可能产生的后果分析如下：

1.曳引轮绳槽磨损将降低电梯的曳引力，可能会引起轿厢溜车，对乘客造成伤害。同时，曳引轮的不均匀磨损也将加剧钢丝绳的磨损速度。

2.反绳轮、复绕轮、导向轮的磨损过度，会影响曳引系统的安全运行。

3.电梯用钢丝绳磨损造成的缺陷，可能导致钢丝绳断裂或打滑、轿厢跌落，并造成设备和建筑物损坏、以及人员伤亡的严重事故。

4.轿厢架变形或损伤有可能导致安全钳误动作、轿厢与井道部件撞击或坠落，从而使乘客受到伤害。

5.对重块份量短缺，将导致曳引力不足，造成“蹲底”和“冲顶”等恶性事件发生。使用不良的对重装置，存在对重块破损坠落的危险，造成井道内的零部件被砸坏或人员被砸伤。

6.补偿链或补偿钢丝绳断裂后将与其它部件产生严重的撞击并损坏其他部件，张紧轮机构损坏对电梯设备的运行造成危害，对电梯乘客、维护人员造成伤害。

7.开门机的不可靠将引发电梯急停、非正常开关门等现象，会造成冲击、坠落、挤压、剪切等危险。

8.层(轿)门板是井道隔离、轿厢保护的隔离屏障，门板、门扇的不安全，可能造成乘客重大伤害。

9.地坎长时间使用后的变形损坏，会导致门系统故障，产生坠落、撞击的危险。10.层门锁的不可靠将引发电梯急停等现象，会造成冲击、坠落、挤压、剪切等危险。

五.我国对老龄电梯安全隐患的防范措施

为了及早消除或减少老龄电梯安全事故隐患，降低安全风险，国内一些城市已经采取了一系列可靠的方法对在用老龄电梯进行安全管理和技术监控，简述如下：

（一）完善老龄电梯监督管理长效机制

随着《中华人民共和国特种设备安全法》(以下简称《特设法》)将在2014年1月1日起实施，电梯安全问题正式进入了立法的高度。《特设法》与现行的2009年国务院颁布的《特种设备安全监察条例》不同，新法由“条例”提高为“法”，法律等级提高，效力增强，成为我国第一部对各类特种设备安全的管理做出统一、全面规范的法律。以往，老龄电梯发生事故，制造厂家、维保企业等相关责任主体互相推卸责任“踢皮球”，消费者维权困难的现象时有发生。《特设法》实施后，电梯厂家只需承担生产环节的安全责任，使用环节的责任由使用管理单位来承担，把责任进行了细化，无论是电梯制造厂家、维保企业还是使用单位，都会加大对电梯安全的重视程度，而这也必将促进电梯行业的健康发展。根据新法规定：特种设备属于共有的，共有人可以委托物业服务单位或者其他管理人管理特种设备，受托人履行本法规定的特种设备使用单位的义务，承担相应责任。

（二）开展安全风险评价 1.安全风险评价作用及意义 电梯检验检测单位通过完善技术力量等手段，促进和加强老龄住宅电梯安全检测评价工作，通过开展安全评价的方式，为老龄电梯提出修理、改造、更新诊断建议，为地方政府提高老龄住宅电梯安全性提供技术依据。

电梯安全风险评价是应用安全系统工程的原理和先进检测仪器设备，对在用电梯运行系统中存在的危险因素进行辨识、检测和分析，通过对潜在的影响电梯系统运行安全的危险因素进行定性、定量分析，预测电梯系统中存在的危险源、分布部位、数量、故障概率以及严重程度等影响电梯系统寿命周期内的安全状况，从而提出采取降低风险的对策和措施。其具体作用有：

（1）有效预防老龄电梯事故发生。

通过开展电梯风险评价工作，识别电梯系统存在的危险有害因素，评定风险等级，然后制定和采取防护措施，从而能够实现电梯安全管理关口前移，“预防为主”，积极干预，消除或减少老龄电梯安全事故隐患，降低安全风险。

（2）弥补电梯现行标准和安全技术规范的不足，增强其实用性。目前电梯现行标准中对在用电梯的使用年限和报废要求尚无明确规定，对改造电梯也无具体的技术规范。由于电梯属于机电一体化产品，长期使用过程中会出现磨损、老化、损坏、故障、甚至出现事故。通过电梯风险评价，根据评价结果帮助使用单位决定对其采取合理可靠的措施和对策。这有利于弥补和增强我国现行相关电梯标准、规范的实用性。（3）为电梯的大修、改造、更新提供专业咨询意见。由于电梯的大修、改造、更新专业性较强，使用单位、维护保养单位及电梯大修改造单位之间容易因经济利益关系产生矛盾，引发社会的不和谐因素。由电梯检验检测机构对老龄电梯进行电梯安全风险评价，出具具有权威性的第三方电梯风险评价报告，可作为对电梯大修、改造或更新的依据，对协调各方之间的矛盾，促进社会和谐有着非常良好的作用。

（4）推动老龄电梯的节能降耗。

由于早期的电梯技术较落后，如交流双速电梯（采用继电器控制，器件多、控制结构复杂、接触式触点可靠性差）、交流调速电梯（早期多为分立元件控制，国产可控硅等电子元器件制造质量不够稳定）、直流调速电梯（基本上都是发电机组拖动，噪声大，能耗大）等，还有一些早期电梯受当时条件限制，在设计上存在着一些不安全因素，工作不可靠，安全隐患大，而且能耗大。通过对老龄电梯的风险评价，采取积极有效的对策措施，引入先进的技术，在提高电梯安全性的同时，能够推动电梯节能降耗工作的开展，具有较大的社会价值和经济效益。

2.安全风险评价原理和方法

电梯安全风险评价是一个用于实践操作的过程。运用风险评价程序，我们可以得到电梯各子系统中的风险知识模型，确定风险要素的S值和P值（其中S代表伤害的严重程度，P代表伤害发生的概率），最终我们用R = f(（S，P）这样的函数来描述风险，并确定风险等级。根据电梯的安全特征和实践经验，以及通过各个风险等级相互之间的比较，研究采用风险类别的方法来评定风险，即将上述风险等级分为四个类别（I～IV），对每个风险类别应当采取不同级别的安全措施。在确定各个电梯子系统要素的风险等级后，最终程序确定电梯系统总体风险等级。

根据单因素的电梯安全评价方法可以得到每一个因素的风险等级，应用多层综合评价模型的方法，可以将某一部件或区域所有因素的风险等级综合后得到这一部件或区域的风险等级，将所有部件或区域的风险等级综合后可得到电梯系统总体的风险等级。综合的方法可应用以下原则：

（1）如果电梯中因素全部为I类风险，即可接受的风险，则可认为电梯总体能接受。

（2）如果电梯中某个因素出现Ⅳ类风险，即不能接受的风险，则可认为电梯总体不能接受。

（3）如果电梯中未出现Ⅳ类风险，可通过风险等级对各因素分配不同的权重，相加后得到总体的风险数值。

3.安全风险评价程序和步骤

安全风险评估程序主要包括：准备阶段，危险、有害因素识别与辨析，定性定量评估，提出安全对策措施，形成风险评估结论及建议，编制风险评估报告，流程图如图1所示。

（1）准备阶段

明确被评估对象和范围，签定评估协议、确定评估目的、主题和相关因素，确定风险评估组成员，收集相关资料。

（2）危险、有害因素识别与辨析

根据被评估的电梯系统和相关过程的情况，识别、检测和分析危险、有害因素，确定危险、有害因素存在部位、存在方式，事故发生的途径及其变化规律。

准备 现场检测，收集资料 危险、有害分析、识别 危险辨识 危险源辨识 事故辨识 单元划分 风险 评价 定性、定量评价 评价方法的选择、确定 定性、定量分析 危险分级 安全对策措施 安全对策措施 结论建议 编制服务 应急预案的建立 做出评价结论 图1 风险评估流程

（3）定性定量评估

在对危险、有害因素识别和分析的基础上，划分评估单元，选择合理的评估方法，对电梯系统和相关过程发生事故的可能性和严重程度进行定性、定量评估。

（4）提出安全对策措施

根据定性、定量评估的结果，提出消除或减弱危险、有害因素的技术和管理措施及建议。

（5）形成风险评估结论及建议 列出主要危险、有害因素，指出电梯系统和相关过程应重点防范的重大危险因素，明确使用和管理者应重视的主要安全措施和遗留风险应对方法。

（6）风险评估报告的编制

依据风险评估的结果编制相应的风险评估报告。

六、中山市老龄电梯安全隐患防范的对策与建议

（一）完善地方立法，强化监督管理 1.完善地方立法

在国家颁布《中华人民共和国特种设备安全法》基础上，中山市可通过制定地方性法规，监管和完善市、镇区的老龄电梯维护、大修、改造、更新工作，如出台《中山市老龄电梯安全监督管理办法》，对老龄电梯的使用、维护、改造提出具体的要求。法规要明确规定老龄电梯出现事故的责任主体，在目前中山市已有近六成电梯完成“使用权者”确认的基础上，尽快完成所有电梯的“使用权者”确认。制定电梯关键部件和整梯的判废标准，为老龄电梯制定合理的维护和检验周期。例如对老龄电梯的检验周期可以由一年缩短到半年，并明确规定对老龄电梯使用性能影响较大的检验项目，如：

（1）曳引轮绳槽磨损；（2）电梯钢丝绳的磨损情况；（3）制动器参数、动作的可靠性；（4）对重块重量是否足够；

（5）补偿链或补偿钢丝绳的磨损和固定情况；（6）开门机的性能；

（7）层(轿)门导轨、滚轮、门滑块的磨损；（8）地坎的变形情况；（9）层门锁的可靠性。

2.规范老龄电梯维护保养市场，严格执行安全技术规范要求 中山市可通过制定地方性法规，通过政府指导、行业协会引导等方式确定电梯维护保养的指导价位，消除维保市场的低价恶性竞争现象，促进市场良性循环。对老龄电梯维保单位和维保人员进行严格要求，承担老龄电梯维护保养工作的应该是实力较强的电梯制造单位或者依照法律取得许可的安装、改造、修理的单位。承担维护保养的作业人员必须经过专业培训、取得作业人员资格而且具有丰富的电梯维修经验；维护保养过程应当严格执行安全技术规范要求，并落实现场防护措施，保证施工安全。同时，电梯的维护保养单位应当对其维护保养的电梯的安全性能负责；接到故障通知后，应当立即赶赴现场，并采取必要的应急救援措施。

3.违法行为“重处罚”，优先赔付老百姓

中山市可通过制定地方性法规加大对违法行为的惩罚力度。例如：电梯的维护保养单位未按照规定以及安全技术规范的要求，进行老龄电梯维护保养的，可处以2万至5万的行政处罚。此外，在事故的责任赔偿中体现民事优先的原则，老龄电梯在发生事故后，责任单位在上缴处罚金与赔偿百姓伤亡时，面对资产不足以同时支付的时候，规定责任单位要首先考虑老百姓，先行赔付消费者。4.实行电梯可追溯制，建立电梯安全技术档案

通过建立中山市电梯安全技术档案，每部电梯的设计、制造、安装一直到报废，每个环节都要做记录，如果电梯到达老龄阶段发生故障，可直接追溯到源头。电梯的这份安全技术档案包括电梯出厂时随附的设计文件、产品合格证明、安装及使用维护保养说明等；也包括电梯安装、改造的相关技术资料和文件；此外，电梯定期检验和定期自行检查记录、日常使用状况记录、运行故障和事故记录也须包括在内。

（二）开展安全风险评价

建议政府、电梯主管单位、企业、用户合作对中山市在用超过10年的电梯开展安全评价。安全评价可以通过三种方式来进行。

1.由电梯所有者，或者是使用管理单位聘请有资质的评价机构，对自己所使用的电梯进行评价；

2.由有关部门，比如中山市质量技术监督局牵头，中山市电梯行业协会协助，组织电梯行业有关专家，对一些老龄电梯，或是存在比较明显安全隐患的电梯，先确定部分评价试点，并制定详细的计划，逐步推开今后全市电梯安全评价工作，出具评价结论，作为老龄电梯大修、改造或更换的依据。

3.借鉴其他城市的做法，将安全评价列为中山市政府惠民实事范围，由政府出资聘请电梯评价机构对老龄电梯进行评价。

安全风险评价可采取安全检查表和风险等级评定相结合的方法，评价项目包括：对影响电梯安全的子系统（主要包括曳引系统、导向系统、轿厢、门系统、重量平衡系统、电力拖动系统、电气控制系统、安全保护系统等八大系统）以及使用管理、维护保养状况、能源消耗等方面，通过检验检测，定量定性分析，对风险的严重程度、风险的发生频率进行风险评定，确定风险类别、等级，提出降低风险的措施。

同时，可以大力推行基于物联网的“电梯安全运行管理信息系统”。在电梯上安装前端采集系统，实现电梯前端信息采集与上报，然后通过网络将数据和视频信息上传至市级监测平台进行分析、应用，并可以和其他政府部门互联互通。该系统具备电梯故障应急响应功能，可以彻底改变传统的电话报警方式的弊端，采用三级应急响应机制、多名救援人员同时呼叫、与被困乘客视频对话、故障电梯准确定位等技术，确保乘客的呼救被及时响应和可靠救援。

（三）提高使用者安全意识

据调查，大量的电梯安全事故，都是使用者未遵循安全原则造成的。比如在电梯门将要关闭时强行冲入，或伸出手脚试图阻止电梯关门，比如在电梯遇故障高层停机时，强行扒开电梯门结果造成坠落事故，这些都是血的教训。对于老龄电梯，由于使用者的操作不当更容易造成事故。可采取如下措施提高使用者安全意识。

1.通过政府指导、行业协会牵头组建电梯科普教育展示中心，每年定期组织中小学生和市民到改中心参观学习，了解电梯的安全使用知识以及遇到故障的处理方法等，使广东市民树立安全乘坐电梯的意识。

2.通过网络、电视、微信等现代化媒介宣传电梯安全知识，在电梯入口、轿厢内等乘客集中的地方张贴安全乘梯须知，帮助乘客养成自觉遵守安全规程的习惯，共同维护电梯安全。

（四）提升老龄电梯维保质量

为了提升老龄电梯的维修保养质量，政府有关部门要对电梯维保企业加强管理，有针对性的采取以下措施。

1.将电梯的日常维护保养与制造单位的售后服务挂钩，充分发挥其技术优势，强化制造单位的电梯安全运行保障义务。

2.加强对电梯日常维护保养单位的管理和监管措施，包括规定日常维护保养单位的备案制度；细化对日常维护保养工作规范的要求，明确其安全管理职责。

3.规定日常维护保养单位对作业人员的资质和教育、培训要求； 4.可以对不同品牌的电梯运行状况进行汇总，整梯和关键部件的故障率等数据都可以分品牌进行评估。并定期对相关数据进行公布，便于市场选择。一旦有电梯品牌符合退出市场标准，将采取行政强制手段。

5.在政府有关部门指导下，由中山市电梯行业协会牵头负责编制《中山市电梯维修行业自律公约》，加强行业自律，让企业自觉接受协会组织的行业自律的各项检查，共同维护电梯维保市场秩序，确保维保服务质量，保障电梯设备运行安全全。同时，还可开展“中山市电梯维保企业质量评级”活动，对全市维保企业进行量化评分，根据量化评分实行A、B、C、D分级管理，达不到级别的限期整改，对于级别高的企业颁奖给予鼓励，并根据不同的级别制定不同的服务指导价格。

（五）积极筹措资金，加快老龄电梯改造升级

各单位应通力合作，制定详细的工作计划，灵活筹措资金，根据风险评估建议对中山市老龄电梯尽快按照新的国家标准逐步完成老龄电梯的更新改造，使老龄电梯的质量能够满足最新的标准要求，保障运行安全稳定。对于缴纳公共维修基金的住宅，资金可以从公共维修基金中提取；对于公共维修基金未缴纳或严重不足的，可采用住户集资解决。另外，对于公共维修基金不足的小区亦可向政府申请专项资金给予补助。在可靠性问题上，必须把政府担保变为用户选择，坚持谁受益谁负责的原则。通过向小区住户宣传解释，争取多方筹措资金，建立长效有序的管理机制，有计划、分步骤、分梯种地逐步实施老龄电梯的更新改造。改造要结合国家大力推广的节能减排低碳技术进行实施，例如采用VVVF控制的永磁同步曳引机，替代传统的老龄电梯，可省电约四至五成，每部电梯每年可节省约1-1.5万元电费。通过电梯改造更新,其费用可从以后每年减少的电费中回收部分或全部费用,产生良好的节能经济效益。

针对老龄电梯尤其是老龄住宅电梯的安全使用现状，社会各界已经取得了广泛的重视并采取了一系列的保障措施。在电梯的大修、改造、更新过程中，政府、电梯安全监管部门、使用者、物业管理单位、电梯维保单位都应在各自的角色范围内发挥应有的作用，相互促进、相互监督，协调一致保障电梯的安全使用。相信通过部门联动、齐心努力，一定可以更好地促进老龄电梯安全整治工作的开展，更好地保障老龄电梯的使用安全。

第三篇：中山市公共自行车的现状调查及对策研究

中山市公共自行车的现状调查及对策研究 1 研究的背景

中山市政府2001年的十大民生工程中，将“大力推进交通畅行”排在首位。要把中山建成宜居城市，做到“公交优先，低碳出行”。为此，中山市市委，市政府做了大量工作，而公共自行车就是其中一项深受市民喜爱的惠民工程。中山市公共自行车于2011年10月9日正式启动，现已有公自行车4000多辆，站点超过18个，至今一个多月过去了，虽还没有实现城区的全覆盖，但已成为市民们热爱的交通工具，也是中山市的热门话题，市领导都亲自体验，报纸、电视常有介绍，也是微博、网络上的热门话题。

2研究的过程

首先，我们到图书馆查找了相关的书籍、报刊杂志，还上网查找资料，我们分别试骑公共自行车，亲自体会其中的优缺点，在了解了一些关于公共自行车的初步知识后，我们参考了《杭州市公共自行车使用状况调查问卷》、《关于上海市公用自行车租用调查问卷》《余杭区公共自行车服务系统快速调查问卷》，制定了《中山市公共自行车使用状况调查问卷》，问卷分为针对同学和普通市民的问卷调查的初稿。回到学校后，我们小组成员和老师一起讨论了调查问卷，进一步完善和修改了问卷调查。

将问卷收上来之后，我们课题组的同学将问卷按学生卷和市民卷分类放好，然后用在我们所学到过的统计知识，将问卷的数据进行了统计和整理，得到了相关数据，并在此基础上分析了中山市公共自行车的情况。

3中山市公共自行车现状分析

3.1市民对公共自行车的认同度较高

3.2大多数市民的出行距离不远，适合使用公共自行车

3.3中山市对公共自行车的宣传力度较大，但宣传的（中）还存在盲点

自从中山市10月9日正式开通公共自行车以来，电视、网络、报纸都很重视，每周的《中山日报》，《中山商报》都有相关新闻报道，中山市公共汽车站还设计了专门的网站，定期介绍相关信息。因此，在这次调查中，“您知道如何租用公共自行车吗？”通过广告宣传的途径最多，占40%，其次是亲戚朋友口碑，也占到37%，其他占23%。

在对有关公共自行车的宣传力度方面，35%的市民选择了满意，35%的市民选择了基本满意，不满意的人数只有8%，说明了广大市民是认可公共自行车的宣传力度。

但是我们也要看到，这些宣传大多市宣扬了理念，缺少了指导市民如何正确使用公共自行车的宣传，例如正确借车步骤等宣传。

3.4公共自行车站点不够，分布不均匀

3.5绿道占道严重

3.6自行车的租还系统有待完善

据我们调查所了解到：中山公共自行车目前由乐图公司运营，租用中山公共自行车可以跨区域实现公共自行车的借还，方便了市民。在使用和调查过程中，发现借车时系统设计很好，指示明确，但在还车

时常常指示不明确，正确的顺序是先锁车，再刷卡，但这个顺序并没用在还车处说明，导致很多人先刷卡，这样就不能还车了。还车时刷卡系统常没有反应，当恢复正常时，却会无缘无故地系统又响起“欢迎使用”等语音，给市民们带来了还车的不便，我们认为相关政府部门还要组织相关部门完善借还系统。而且，一些站点的查询机不够完缺少标识。

3.7公共自行车的损毁现象时常，安保工作需要加强

3.8公共自行车的数量有待增加

4中山市发展公共自行车的策略研究

4.1引入广告商，建立灵活的运营机制

第四篇：电梯行业调查报告

电梯行业深度研究：预期明确、持续高成长

2011年中国电梯产销量约45万台，相比2010年增长幅度约23％，电梯保有量达200万台左右。据统计，截至2010年底，我国在用电梯总数达到162.8万台，并以每年20％左右的速度高速增长。每年新增的电梯数在30万台以上，占全球每年新增电梯总量的一半以上。中国电梯行业的发展获得了难得的了机遇。为节省土地，国家对土地采取严控措施，地价飞涨，城市停止对别墅和低层建筑物的审批，平均楼层高度大幅提高，电梯成了日常出行的必要交通工具；人民生活水平的迅速提高，对居住条件要求迅速提高，高速增长的住宅房地产市场给新梯市场需求提供了强大的动力；商业地产和大规模城市基础设施建设热火朝天；中国已经逐步发展成为世界的电梯工厂，出口增长迅速。

保障房建设项目开工一段时间后，电梯采购工作才开始。所以，2012年，随着大量保障房建设项目不断上马，电梯采购需求将不断被释放出来，政府采购电梯市场表现依然值得期待。

城市化将给电梯行业带来巨大动力。预计到十二五结束城镇化率将从目前的47％增长到52％，随着生活水平提高，农村居住模式变革，仍然可以为电梯行业带来一个丰满的远景预期。张乐祥先生比较了韩国的电梯产业，韩国拥有5000万人口，文化背景和建筑形式和中国类似，电梯保有量为42万部，年新装量为2.5万台，是世界第3大电梯市场，而中国人口是韩国的27倍，经济又处在告诉发展时期，预计中国电梯保有量有可能达到500至1000万台的规模，市场空间巨大。

2011年是电梯安全元年，电梯安全受到前所未有的关注。近年来电梯行业高速增长，售后服务却跟不上。行业公认的观点是：电梯就是一个服务业。2012年，随着电梯用户对服务需求的日益提升，电梯行业的竞争将逐步由单一的产品竞争向包含服务在内的多方面、全过程过渡。受“奥的斯事件”的刺激，全国各地对电梯运维密集监督检查，部分城市的质监局对电梯的维修要求骤然收紧。在不久的将来，维保的利润可能不仅会占据半壁江山，甚至会超过制造的利润，对于一些自己做维保的企业来说，这是个“大利好”。

电梯高层住宅和写字楼里的垂直运输工具，中国城市的电梯需求量正以每年超过20％的速度快速增长。当前，中国的电梯需求量已达200万台。

据悉，中国目前每万人拥有电梯4台，是世界平均水平的1／3，全国经常使电梯大约53万台，还要拥有200万台电梯才能满足生活需求。

二三线城市电梯采购需求增速快。随着我国二三线城市的发展加速，电梯采购量也随之增长。因此，二三线城市电梯采购量大成了2010年电梯采购的另一大特点。从每月电梯采购大单中可以看出，采购金额超过千万元的项目大多集中在二三线城市。

在以往，6层以下的多层住宅中只有少量的住宅电梯需求，主要是外销多层住宅和高级多层公寓。随着城市老龄化人口的增加，以及人们生活质量的提高，居民出行能享受良好的陆地公共交通服务时，也渴望在住宅里得到便捷的垂直交通。然而目前对多层住宅电梯产品的 1

需求量呈稳步增加态势。据上海交通大学朱昌明教授和上海电梯协会提供的数据表明，多层住宅加装电梯，市场潜力很大。在上海38，324万平方米的建筑面积中，居住房的面积约23，475万平方米，其中7层以下的约有18，937万平方米，扣除需拆迁的面积，按人均居住面积测算，目前上海约有20多万幢旧低层楼房需加装电梯，需要电梯25万台。上海现有16家建筑用电梯制造企业，全行业年生产能力是8万台。

目前6层以下的多层住宅内电梯有被纳入住宅基本功能的趋势。新建楼安装电梯，将大大完善住宅的居住功能。而且，新建楼房安装电梯的费用大约每平方米100元，要比旧楼加装电梯的费用节省很多。最早提出在多层楼房加装电梯的上海交通大学教授朱昌明建议：多层住宅可“从新楼装电梯抓起”。新盖的五六层楼的房子就应该把电梯作为基本的配套设施来安排。今后，主管部门有可能对不安装电梯的多层住宅限建。按照目前的构想，3层以上住宅就要加装电梯，多层住宅的电梯市场将成为一个热点，需求量会大幅增加。2002年上海的房地产投资规模超过720亿元，商品房竣工面积是1983万平方米，去年将超过2000万平方米，多层住宅电梯市场潜力非常可观。

专家预计，电梯总量达到150万台后，每年更新还有7万台左右的需求，中国作为世界最大的电梯市场将维持相当长的时期。

1.公共建筑的增加，拉动电梯增长

我国经济的快速增长，促进了城市公共设施的大发展，各种体育场馆、影剧院、地铁、机场、商场、宾馆、写字楼、过街天桥等等，对电梯的需求逐年增多。众所周知，我国的公共设施的数量、规模与先进国家相比差距是很大的。随着国民物质生活质量的提高，政府及时提出满足人们精神文化需求，必须与物质生活同时发展的战略，公共设施的增长率从2004年开始已超过了住宅的增长率而且发展的加速度也大于住宅的发展加速度，这一部分对电梯的需求不但增长快，而且档次也比住宅电梯要求高，对自动扶梯的需求数量更多，产值更高。

2.低层建筑安装电梯已成定势

建设部在1987年颁布的《住宅建筑设计规范》中规定（含7层）以上的住宅必须安装电梯。目前看来此标准已明显与形势发展不适应。目前在经济发达地区，6层以下的住宅大部分已安装电梯并且有无电梯已成为开发商收房的卖点，甚至二层、三层大量别墅都安装家用电梯。随着民生工程推进，住房建设工程量每年都在快速增长；2010年建设部在新的建筑设计标准中，对高层建筑住宅提出了每单元应设置两部电梯，其中一部可容纳担架、病床以满足老年社会对人员救护的要求；按照这一新要求，全国新建住宅将有相当一部分比例需要增加电梯的订购，这些都对电梯的需求有增无减。

3.既有建筑改造需求巨大

电梯投入使用后，由于标准的变更和新技术的应用，老旧电梯的部分安全性能将不能满足新的标准要求，可靠性指标会有所下降；人民群众对在用电梯技术改造的普遍需求变得越来越迫切而强烈。随着社会经济发展水平的提高和人口老龄化程度的加剧，这一需求也引起了政府相关部门的更加重视。

国家规定20米以上高楼就应安装电梯，旧楼加装电梯、楼宇电梯改造以及房地产市场快速发展，对电梯的需求越来越大。

未来50年中国新增住房面积将达到200亿平方米。

此外，机场、地铁等大型交通设施的建设对自动扶梯、观光电梯等需求量也十分可观。目前我国在用电梯已达156万台，预计未来十年，以每年以不低于25万台的数量递增。

4.超龄电梯更新需求不断增长

电梯投入使用后，由于技术标准的变更和新技术的应用，超龄电梯的部分安全性能将不能满足新的标准要求，可靠性指标有所下降，必须对其进行改造更新。随着法规的更新和新政策的出台。新的技术法规中涉及人身安全的强制性条款会造成既有电梯经过改造仍然不能满足要求而被强制报废，以符合节能减排、安全管理等要求。电梯使用寿命正常情况下为15年左右，按此推算，1990——2005年间，全国电梯总保有量60万台需要更新；按照每年淘汰率35％以上，因此，国内市场的淘汰更新需求每年将增长在15万台左右。

综上所述，电梯的市场前景非常广阔，需求将是多品种、多规格、多层次、多批次。今后几年，我国将每年新建住宅3.5亿平方米，公共设施项目1.2亿平方米，再加上潜在需求，年需求电梯总量将超过25万台套以上，再加上出口增量，年需求电梯总量将超过40万台套。如此大的市场需求，将是电梯业再创辉煌的最好时机

三菱、日立、奥的斯、通力、迅达、东芝、富士达等国际品牌的主要制造基地都已经转移到了中国，在中国的生产能力大部分都超过了其母公司。上海三菱、日立（中国）、西子奥的斯、通力（中国）等4家的电梯年产量已经超过了2万台，是全球产量最高的公司，其中中方控股的上海三菱连续8年拔得头筹，2010年产量达4万台，居全球之首。

尽管电梯产量飞速增长，我国电梯的市场需求远未达到饱和的程度。据国家质量监督检验检疫总局统计，截止到2010年底，我国在用电梯数量为156万台，是全球电梯总量的1/

10。全球1/5的人口使用着1/10的电梯，说明我国在用电梯的人均水准只是世界平均水平的一半。与发达国家相比，则仅仅是其1/10—1/20。从长远看，按照世界平均水平，我国电梯新增总量应在300万台左右，这意味着电梯总量还要翻一番。一旦我们的在用电梯达到了200万台规模，电梯的平均寿命按15--20年计，保守估测则每年仅更新就有10万台的需求。若要按照赶上发达国家水平计算，需求量还将增长。因此,我国在今后相当长的时间内还将是全球最大的电梯市场。

高速铁路、城际铁路、城市基础设施改造大量等工程的实施；全国超过70个城市地铁建设工程的规划和逐步启动；为了实现“无障碍”通行，大量的老旧楼房既有建筑需要加装电梯，大量的公共场所需要加装自动扶梯和自动人行道。超龄电梯的更新随着时间的推移势在必行，保守预计每年更新超过10万台。经济建设快速发展的现实仍然展示着对电梯的巨大需求。

第五篇：物流行业客户满意度调查及研究

题 纲

前言......................................................................................................................................................3

一、物流行业客户满意度调查目的及方法.......................................................................................4

（一）物流行业客户满意度调查的目的...................................................................................4

（二）物流服务满意度调查的方法...........................................................................................4

二、物流行业客户满意度调查情况分析...........................................................................................4

（一）快递物流行业客户满意度调查分析...............................................................................4

（二）第三方物流客户满意度的分析.......................................................................................5

（三）逆向物流客户满意度调查研究分析...............................................................................6

（四）国有物流行业客户满意度调查研究分析.......................................................................7

三、客户满意度的解决措施...............................................................................................................7

（一）快递物流企业客户满意度调查解决的措施...................................................................7

（二）第三方物流企业客户满意度的解决措施.......................................................................8

（三）逆向物流客户满意度调查研究改进的措施...................................................................8

（四）国有物流客户满意度的调查研究改进的措施...............................................................9

四、客户电话满意度调查分析以及改进方式...................................................................................9

五、客户回客访我们遇到的问题与解决措施...................................................................................9 参考文献............................................................................................................................................11 附件一：............................................................................................................................................12 附件二：............................................................................................................................................14 附件三：............................................................................................................................................16

【摘要】 最近几年物流行业作为一种快效的管理技能，得到越来越多的投资者的认可。大家都觉得物流行业是下一个黄金点，所谓物流是第三方物流的诱惑，各种类型的物流行业都相继的出现。难道物流行业真的如投资者想象的那样是遍地黄金吗？

我认为第三方利润全是针对第一、第二利润源泉而言的。商品经济发展到今天，单位产品对原材料和劳动力的消耗是相差无几的，所以要降低单位产品的成本、提高产品的竞争力，必须合理组织产品流通环节。

按照政治经济学的观点，流通环节是不产生价值的，所以合理高效的物流流程组织，就可以极大的节省物流成本开支，从而变相的增加企业收入如何在现今这种竞争性极强的商品经济条件下，增强企业管理显得尤为重要由于同行业企业间的技术水平差距不是很大，要提高竞争力，除了继续改善设备及技术条件外，提高客户满意度进而增加客户忠诚度就成了一件竞争的利器。

【关键词】 服务满意度 诱惑 成本 竞争力 技术前言

近年来随着物流行业服务的兴起，越来越多的企业和组 织进入到物流行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，物流快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。“物流给了我们什么?从表面上看是零库存、零距离和零运营成本，但最重要的还是给了企业核心竞争力，即能够在市场上获得客户忠诚度的能力。”留住客户的有效措施之一是将合适的产品和服务，按照合适的状态与包装，以合适的数量和合适的成本费用，在合适的时间送到合适客户的合适地方，这其中的7个“合适”，既包含着优化企业资源的含义，更突出了按照客户的需求展开服务。因此,进行物流企业客户满意度分析是我国物流企业提高服务质量,增强竞争实力的迫切需要。物流行业客户满意度调查及研究

一、物流行业客户满意度调查目的及方法

（一）物流行业客户满意度调查的目的

将合适的产品在合适的时间以合适的数量及无误差与无货差地送达客户手中是物流运作的根本。客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及现代消费者的特殊需求，例如对时间及灵活性的要求对货物无差异的满意度提高。消费者既对质量提高了要求，也要求产品价格合理并具有最好的服务水平，适合于他们的时间习惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略，并认识到快速反应、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义。因为物流企业服务是以分布广泛、大多数不确定的客户为对象，所以，具有移动性以及面广、分散的特性，它的移动性和分散性会使产生局部的供需不平衡，也会给部分经营管理带来一定的难度。它是以数量多而又不固定的客户为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有很强的流动性，为此容易造成供需不平衡，导致在经营上劳动效率偏低、费用高的主要原因。消费者既对质量提高了要求，也要求产品价格合理并具有最好的服务水平，适合于他们的时间习惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略，并认识到快速反应、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义。

（二）物流服务满意度调查的方法

1、资料调查

根据快递、第三方、国有、逆向物流的发展历史和及其遇到的一些问题进行分析解决

2、电话测评

我的亲身经历了解快递，理解快递，做通快递的遇到的小问题和小建议

3、入户访谈

因我范围缺乏了解到身边同学对物流的认知和解释

4、问卷调查 详见12—17页

二、物流行业客户满意度调查情况分析

（一）快递物流行业客户满意度调查分析

快递物流企业服务满意度的分析有名民营快递品牌快递企业，致力于成为“引领行业发 展的公司”，以“创民族品牌”为己任，以实现“圆通速递——中国人的快递”为奋斗目标。圆通发展十年来，在扶贫济困、献爱心帮困助学、建设圆通希望小学、修路、支持国家体育事业、支持地方经济建设、抗击雪灾献爱心、抗震救灾、抗旱救灾等方面奉献爱心，累计捐款600余万元，特别是在促进就业、构建和谐社会和促进国民经济社会发展等方面做出了不懈地努力和应有的贡献以及成绩。

但是公司战略发展规划和长远奋斗目标，我们始终存在客户服务满意度的问题，存在着这些问题我们应该怎样解决呢？

物流服务不仅仅是要求物品从供应地向接收地的实体流动过程，同解决呢时也是信息流和资金流的过程。在业务发展的过程中，物流快递也需要一个平台来突破时间和空间的制约，从而更好地为客户服务。网络购物的盛行，促成了快递行业“狂飙式”的发展。然而，很多有过网上购物经历的消费者都反映：快递业各种潜规则太霸道，消费者维权难。市场调研也显示，快递公司延时送达、送错地址、货物损毁、赔偿难 业务送货服务差 等成为消费者投诉焦点。

快递行业面临的困惑：

1、投诉处理回复时间长

我们经常可以看到客户因货物着急打电话去派件公司催货，派件公司会因各种小细节原因去推脱客户要求导致客户投诉。而且派件公司会因各种原因申诉推脱责任导致客户投诉不能及时响应。

2、回访时间少 服务态度不负责

很多客户会因业务人员服务态度差拒收产品，没有得到想要的态度得不到满意的服务态度，使快递行业始终无法进入客户的心理。而且派件公司也不会对自己发出去的货物不及时的进行跟踪，了解客户需求是什么，常常会因超区引起客户不满导致客户对快递物流的反感。常常会对自己说过的话产生怀疑。

3、投诉无门

网络的盛行，很多客户不了解快递。只知道自己买的东西怎么还没有回来或者丢失不知怎样处理，不知道怎样联系卖家，不知客户拒收怎样向派件公司交流，怎样才会使自己的权利不得到损失。最终还是因为不了解，得不到自己想要的答案，快递总公司无法处理，了解客户真实的想法。使更高更好的想法得到客户的需求和满足。

（二）第三方物流客户满意度的分析

第三方物流是相对“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的。是由第三方物流企业来承担 企业物流活动的一种物流形态.而且第三方物流的盛行，企业单位越来越多的集中于以下几点：

1、服务个性化

不同的消费者有不同的需求，我们会以客户需求去配合，常常会得到长期客户。

2、功能专业化

现在第三方的盛行各学院都会培养相关性的人才，使我国的物流更加专业化，集成化使更多优秀人才得到施展。

3、管理系统化

物流的管理系统都有一系列的调查研究，了解客户需求以及客户相关要求及其建议，更为系统化的管理各组织知识。

4、信息网络化

网络的盛行，我国的第三方物流可以在线上随时了解客户需求，响应客户建议加大我国物流快速发展，得到信息共享提倡客户需求和满足。

但是物流客户满意度的分析企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性。为进一步改进和提升物流客户服务满意度，建立更加良好的客我互动关系我看到资料有这些几种客户的类型。

1.急于求成的小老板，往往都会毛毛躁躁的想得到“成功与利益”。当面都会很直接的说出结果，往往让很多客户措手不及。

2.对于中型的小企业家来说，他们事事细心。连招聘员工都会细心的考察和研究，但是态度很热情，从中也会体会到到他们的诚恳。对于他们来说将就的事团队合作意识，认真的了解对于他们也能帮助自己很多，这样建立关系也就会得到更多业务与利益。

3.对于不同的行业都会有不同的企业领导，对于大型的企业领导。他们寻找合作伙伴时，他们都会认为自己是其中的一小部分，常常会说出我们需要的业务很大但是我们可以一起研究如何提高利益减少成本。能够在合适的时间能够对我们的响应得到满足，这样才会有长期的利益与合作。

4.小小的个体客户，别看势单力薄但是足足加起来也是我们足以能够承受的。往往我们会忽略这些小群体，但是他们往往是起决定性作用，我们会怎样了解到他们的需求和利益的共赢，那就是我们的细细的观察细节以及他们所不能接受的服务。

（三）逆向物流客户满意度调查研究分析

商务行业飞速发展，网购正逐步走入人民的日常生活，年轻人仍是网购的主力军。电商 企业为了扩大客户来源，打消部分人对网购商品的顾虑，制定了非常灵活的退换货制度，逆向物流业得到了飞速发展。

第三方物流于快递物流企业的盛行会引起逆向物流的快速变通从而会出现很多客户不满和建议这些我们往往会看到这些：

客户对自己买的东西不满意（有色差、尺寸不合、不喜欢）...........客户对自己无控制的需求不满意会要求退货重新购买 产品不符符合规格会导致客户拒收退换重新加工

（四）国有物流行业客户满意度调查研究分析

中国速递服务公司为中国邮政集团公司直属全资公司，EMS专递业务，是中国速递服务的最早供应商，也是目前中国速递行业的最大运营商和领导者。但随着我国经济的发展物流行业的竞争越来越激烈，在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。如果想要在快递行业保持不败之地，具备及时应对市场竞争的能力；作为一家具有应对市场竞争的能力，作为一家具有服务性质的公司。那就必须把服务做好讲诚信，做好品牌的的建设，不断开发新的市场使自己拥有多个具有竞争力切适合不同细分市场的子品牌。这样才能坐稳快递一哥的位置。

Ems最大的优点就是网络性很强全国各地都有网店，而且都有自己的兄弟别说到镇上就是村里那也是可以。但是他们反应速度较慢，跟踪查询有困难。而且价格都是我们一般人都不能接受的，而且一些村里客户也不会得到自己想要的态度，往往他们的态度都会很差，不愿意帮客户查询解释。这样会导致一大部分客户流失。

三、客户满意度的解决措施

（一）快递物流企业客户满意度调查解决的措施

1.消费者投诉30天后未得到答复才能向管理部门申诉，如今这一条件降为“7天” 2.管理部门申诉中心会回访消费者核实处理情况并征询消费者对申诉处理结果是否满意整个申诉处理过程将明确规定邮政管理部门以及申诉企业在其中所应承担的责任和义务，对消费者的及时反馈也将让整个处理过程显得更为周到、贴心、人性化

3.新办法，消费者可通过多种方式进行申诉。人们可以拨打“12305”，或者登录国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站发起申诉，也可以采用书信或传真形式申诉。这无疑使得申诉渠道更加畅通。

现阶段国内的快递业虽然发展迅猛，但是仍然处在初级阶段行走。快递企业服务水平大 致相当不高，大多数快递企业依靠打实力战，自身的竞争优势还没有展现出来。根据我国资料调研结果显示，在以上诸多因素中，快递企业制定的价格是否合理、货物有无丢失损坏以及保价赔偿机制和货物到达时间是客户最为看重的几个方面。快递企业如果要快速提高客户满意度水平，就必须首先完善这几个方面的不足。同时，这些方面也恰恰是当前快递企业成为消费者投诉焦点的几个关键因素，因此，更加需要引起快递企业的高度关注与重视。

（二）第三方物流企业客户满意度的解决措施

1.对于小资本的私营老板，我们谈到业务时我们需要注意到，我们只是买卖关系交易关系。对于他们的态度不要太过于热情，事情就能简单的解决。而且客户最关键看到的是“价格与利益”尽量的了解客户是否能够接受。要及时的了解客户需求以至于及时迫切的得到信息做出评估，这样就会很快实现交易关系。

2.对于中型的领导，我们需要热情的态度和诚恳的心态去面对他。这样他们会放心，他们往往细心的考察的我们的态度和所做的准备，以及其他客户服务的态度。这些都是我们在这里需要注意的。他们兢兢业业的走到今天这一步，万事都很小心的把握。这点我们必须了解到，认真的做好考察和研究，以至于客户关系能够得到永久性。

3.大型的领导，稍微都会起很大的决定性因素。这样我们更要抓住这次机会，我们要得到他们的信任，认为咱们合作能过长远，能够得到双赢、节约成本。我们就必须做到，热情的服务，诚恳的态度。加大团队的意识凝聚团队意识，这样时间能够节约，了解客户资料。给他们做出最合适客户的需求和实际想到的目标。

4.往往我们都会忽略的群体才是我们需要加强整合的对象，经常会因为我们我们的不注意小问题会弄成大问题。对于这些我们就必须经常了解他们需要什么样的态度、需求。提高我们的热情态度和做好了解客户利益平衡的关键点。

任何一个行业都会有他们的客户，有了客户都会有不满意的服务态度，对于这些我们需要更强的研究和解决。CEO奇普.康丽写的（巅峰—马斯洛赋予伟大的公司的魔力），从中写到客户的需求往往都要经历三方面：蜕变—成功—生存才能达到自己想要的利益和目标。

（三）逆向物流客户满意度调查研究改进的措施

1、改善质量管理与处理，降低潜在事故发生的频率。

2、提高客户满意度，增加竞争优势。

3、有效降低物料成本。

4、有助改善环境行为，塑造企业优良形象。

（四）国有物流客户满意度的调查研究改进的措施

1.提升员工自身服务态度，提供奖惩法制度 2.回访客户，调查客户是否需求近距离的服务 3.向顾客学习，倾听客户需求

4.降低资费，资费太高很多客户，大多会选择其他私营快递

四、客户电话满意度调查分析以及改进方式

据我最近实习期间我主要负责客服电话咨询以及查询我了解到以下我们物流行业需要注意的细节以及我提出的小小建议。

存在的问题：

1.客户常常会朝我们客服发脾气 这是为什么呢？ 2.客户常常会因一些小问题不懂与我们客服人员产生争执

3.客户常常会因不懂也不会听我们说完话去打断我们所需要解释的问题 4.客户常常会因寄东西得不到及时的响应而生气不选择快递行业 我小小的建议：

1.心平气和去解决事情，让客户信任我们快递行业是为他们服务的 2.多多普及物流快递行业知识，让客户能够维护自己的权利 3.多多联系客户需求了解客户需要理解客户心情

4.快件公司会因业务人员货物太多未能将客户需求及时得到响应，应及时向客户道歉

五、客户回客访我们遇到的问题与解决措施

问题：我们身边大多数人群不了解物流，知道物流就是运东西，而且特别累，经常会出现一线员工。遇到问题不知道怎样解决，不知道怎样维护自己的权利。

解决的措施：普及物流知识，让更多的人群知道物流不是搬东西而已。我们也需要更多的知识含量，在合适的时间将合适的货物送到合适客户群体当中。让客户的权利得到有效的维护，而不是怕麻烦使我们物流一直存在客户服务态度问题当中，有他们的建议才是我们最大的动力。

物流行业是方便客户需求。物流服务水平必须灵活的另一个说法，方便或灵活性能人是客户的不同要求，并努力以经济的方式来满足这些要求物流中客户服务表现的量度从物流角度看，四个传统的客户服务因素：时间、可靠性、方便和信息的快捷沟通是制定有效客户服务计划的基本考虑因素。这些客户服务因素也是在物流领域中建立客户服务表现标准的基础。客户服务的供应链环境已经导致更严密的量度标准的产生，现在，越来越认识到表现量度需要从客户角度来进行。

客户满意服务是真正驱动企业物流运行的动力。将合适的产品在合适的时间以合适的数量及无误差与无货差地送达客户手中是物流运作的根本。客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及现代消费者的特殊需求，例如对时间及灵活性的要求对货物无差异的满意度提高。消费者既对质量提高了要求，也要求产品价格合理并具有最好的服务水平，适合于他们的时间习惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略，并认识到快速反应、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义。因为物流企业服务是以分布广泛、大多数不确定的客户为对象，所以，具有移动性以及面广、分散的特性，它的移动性和分散性会使产生局部的供需不平衡，也会给部分经营管理带来一定的难度。它是以数量多而又不固定的客户为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有很强的流动性，为此容易造成供需不平衡，导致在经营上劳动效率偏低、费用高的主要原因。消费者既对质量提高了要求，也要求产品价格合理并具有最好的服务水平，适合于他们的时间习惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略，并认识到快速反应、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义。

参考文献

[1]物流基础概念 [2]圆通服务宗旨

[3]CEO奇普.康利写的《巅峰—马斯洛赋予伟大公司的魔力》附件一：

尊敬的先生/女士： 您好，我们是宝鸡职业学院物流管理的一名学生，快递企业客户服务满意度的调查。您的意见对我们很有帮助，希望您可以抽空帮我们做一下问卷，只需要耽误您几分钟的时间。谢谢！

1.您需要快递物件，您通常选择下面哪些快递企业的服务？（c、h）

A、申通 B、顺丰 C、圆通 D、天天 E、韵达 F、宅急送 G、中通 H、EMS I、中诚 J、汇通 其它

2.您所选择的快递公司最吸引您的地方是哪里?（a、c、d）A、价格 B、服务速度 C、服务态度 D、服务方便性 E、其他

3.当您向服务人员提出服务要求或咨询问题时，是否能得到及时解决？（b）A、是 B、不是

4.您认为服务人员的态度如何？（b）A，热情友好 B、一般 C、冷漠 D、态度恶劣 5.您寄送物件时，快递公司以何种方式取货？（b、c）

A、上门取货，方便快捷 B、上门取货，但取货速度较慢 C、需自己送去营业网点，比较麻烦

6.您认为送货速度如何：（c）

A、快速，有时还能提前 B、准时 C、较慢 D、延期时间长，总是需要催

7.您通常使用快递业务时的费用是：（b）

A、＜＝10元 B、＜＝20元 C、＜＝30元 D、30元以上 8.您选择的快递公司的快递费用您觉得：（b）A、相对便宜 B、适中 C、稍贵

9．收到产品时，产品出现货损货差的情况多吗 ?（c）A、非常多 B、比较多 C、一般 D、比较少 E、没有发生过

10.您是否投诉过快递企业，服务人员对您投诉的问题的处理是否让您满意？（a）A、没有 B、有，非常满意 C、有，基本满意 D、有，不太满意 E、有，非常不满意

11.对于当前的快递行业，您觉得哪方面做得比较好： A、快递费用 B、快递速度 C、物件的安全性 D、服务态度 本次问卷调查结束，感谢您在百忙之中抽出时间参与本次调查，谢谢

分析：对于这次问卷调查，我看到客户往往都会对价格、服务态度及其上门取货产生很大的情绪，这些都是我们应该注意的。

措施：多多从客户角度，思考问题。在最方便的地方，得到最有效的客户满意度。附件二：

尊敬的先生/女士： 您好，我们是宝鸡职业学院物流管理的一名学生，逆向物流客户服务满意度的调查。您的意见对我们很有帮助，希望您可以抽空帮我们做一下问卷，只需要耽误您几分钟的时间。谢谢！

1,、您的性别：（B）男

B女 您的年龄是（B）

A20以下

B20-25 C25-30 D30以上 您的学历：（A）

A大专

B本科

C研究生

D 您是否在淘宝上购过物：（A）A是 请回答5题

B 否

无需回答

您是否在淘宝网上进行退货:(A)A是 请回答6-10题

B否请回答11题 您因为何种原因退货：（A）

A产品质量问题

B产品和网页描述不符

C只是不喜欢 D快递速度太慢 E 发货速度太慢

F其他 您在淘宝退货商品的种类有（A）

A服饰

B书籍

C家电

D食品

E化妆品

F其他 有时您在考虑退与不退之间考虑的什么问题（B）A考虑到是否扣信誉问题

B考虑到手续会很麻烦 C考虑退货太长得不到响应 D 其他 您对淘宝退货满意度如何

A满意

B一般

C不满意 A、淘宝退货系统易用性操作

B B、退货时卖家的服务态度

C C、淘宝退货手续的合理性C D、卖家处理退款申请的效率B E、淘宝处理退货纠纷投诉的效率C

博士生

E其他 E、退货寄回商品时快的的速度B G、淘宝退货的整个周期 B

H、在淘宝退货商品过程整体满意度B

10、您有没有在淘宝网上进行退货的原因是（B、D)A所购买商品都很满意，不需要退货 B退货周期太长，不想浪费时间 C不太满意，但害怕退货程序很麻烦 D申请退货，得不到卖家响应 E其他

本次问卷调查结束，感谢您在百忙之中抽出时间参与本次调查，谢谢

这次的问卷调查我们所看到的问题有：运用淘宝的人群大多都会是年轻人，现在的网购越来越盛行。我们都会看到客户的很多不满意，退货慢，服务态度差，反映的问题经常得不到响应。

解决措施：提高我们一线工作人员的服务态度，了解客户需求。进行及时的分析，考察和解决。

附件三：

尊敬的先生/女士： 您好，我们是宝鸡职业学院物流管理的一名学生，第三方物流客户服务满意度的调查。您的意见对我们很有帮助，希望您可以抽空帮我们做一下问卷，只需要耽误您几分钟的时间。谢谢！

1产品质量（C）A、很满意 B、满意 C、基本满意 D、不满意 2产品价格（C）A、很满意 B、满意 C、基本满意 D、不满意

3、交货期限（B）很满意 A、满意 B、基本满意 C、不满意

4、售后服务（B）A、很满意 B、满意 C、基本满意 D、不满意

5、配合度（C）A、很满意 B、满意 C、基本满意 D、不满意

6、总体评价（C）A、很满意 B、满意 C、基本满意 D、不满意

7、您最关注的是哪项内容？ 请提宝贵意见或建议： 多多了解客户需求

从客户角度考虑，什么才是想要的 什么情况下，会得到客户的微笑

本次问卷调查结束，感谢您在百忙之中抽出时间参与本次调查，谢谢 对于本次问卷调查我们会看到客户对于产品满意但是会对售后的服务产生质疑

解决的方案和措施：了解客户，建立长期联盟关系。倾听客户心声，使客户的满意度得到微笑。